Reguli de etică profesională și comunicare în afaceri. Etica și regulile comunicării în afaceri

bugetul statului federal instituție educațională superior învăţământul profesional

„ACADEMIA RUSĂ A ECONOMIEI NAȚIONALE ȘI SERVICIULUI PUBLIC SUB PREȘEDINTELE FEDERATIEI RUSE”

VOLGA INSTITUTE-i. P.A. STOLYPIN

Departamentul de Management al Organizației

LUCRARE DE CURS

După disciplină: „Fundamentele teoriei managementului”

Prezentare pe tema: „Etica comunicării în afaceri. Etichetă în management»

Efectuat:

Student anul I, 125 grupe

Kuzmina A.S.

Șef: Amirova S.Yu.

SARATOV 2011

Introducere

Capitolul 1. Conceptul, structura și funcțiile comunicării în afaceri

1 Conceptul de comunicare de afaceri

2 Structura și funcțiile comunicării

2.1 Funcția comunicativă a comunicării

2.2 Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării

Capitolul 2. Principii etice generale și natura comunicării în afaceri

1 Conceptul de principii de comunicare în afaceri

1.1 Etica comunicării de afaceri „de sus în jos”

1.2 Etica comunicării de afaceri „de jos în sus”

1.3 Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”

2 Cerințe etice și culturale pentru vorbirea în public

2.1 Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public

2.2 Modalități de a ține un discurs

3 Stabilirea contactului cu publicul

4 Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Abilitatea de a comunica corect cu oamenii este principalul lucru în profesia de manager. Este comunicarea corectă, etica conversației, aspect organizează o conversație oficială de afaceri în mod corect și duce la o concluzie pozitivă de ambele părți. Pentru un lider de orice rang, al cărui timp de lucru constă cea mai mare parte în comunicarea cu o mare varietate de oameni, este necesar să cunoască nu numai psihologia, ci și etica comunicării în afaceri, care poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și relațiile oamenilor în procesul lor activitati de productie. Liderul petrece cea mai mare parte a zilei de lucru în comunicarea cu oamenii și, prin urmare, cunoașterea etichetei comunicării în afaceri este necesară pentru un lider bun. De asemenea, fiecare țară are propria etichetă de comunicare în afaceri, asta explică mentalitatea fiecărui stat și din cauza acestei comunicări diferite, prin urmare, fiecare țară studiază eticheta altor țări, dar își menține propriile standarde de comportament, propria etichetă în afaceri. Toate acestea explică relevanța subiectului pe care l-am ales. De asemenea, comunic constant cu profesorii, cu angajatorii, ceea ce este comunicarea în afaceri. După absolvirea institutului, voi întâlni constant comunicare, cu conversații de afaceri, întrucât profesia mea constă tocmai în asta, și cunosc încă eticheta comunicării în afaceri în termeni generali, și de aceea m-a interesat acest subiect și am ales-o pentru a învăța mai profund eticheta relațiilor de afaceri.

Capitolul 1. Conceptul, structura și funcțiile comunicării în afaceri

.1 Conceptul de comunicare de afaceri

Pentru început, voi da câteva definiții pe această temă pentru a avea o idee despre etichetă și, pur și simplu, despre comunicare, deoarece materialul teoretic este foarte important în practică.

Etica - doctrina moralității, moralității. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a îndeplini faptele morale corecte.

Eticheta în afaceri este ordinea de conduită stabilită în domeniul afacerilor și al contactelor de afaceri.

Comunicarea - procesul de interacțiune actori publici: grupuri sociale, comunități sau indivizi în care există un schimb de informații, experiență, abilități și rezultate ale activităților. Comunicarea acționează ca un mod de a fi al societății și al omului. În procesul de comunicare are loc socializarea individului și autorealizarea lui.

Conversație de afaceri- acesta este un proces de interacțiune în comunicare, în care se face schimb de informații pentru a obține un anumit rezultat. Acestea. Această comunicare este intenționată. Ea apare pe baza și despre un anumit tip de activitate. În comunicarea de afaceri, se ține cont de personalitatea, caracterul și starea de spirit a interlocutorului, dar interesele cazului sunt mai semnificative decât posibilele diferențe personale.

Comunicarea de afaceri ia naștere pe baza și despre un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a unui efect de afaceri. În același timp, părțile comunicării în afaceri acționează în statusuri formale (oficiale), care sunt determinate de normele și standardele necesare de comportament al oamenilor. De asemenea, comunicarea de afaceri are un caracter istoric, se manifestă la diferite niveluri ale sistemului social și sub diverse forme. A lui trăsătură distinctivă- că nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. De exemplu, în condiții relaţiile de piaţă Este în primul rând despre maximizarea profiturilor. Comunicarea în afaceri este o parte necesară viata umanaȘi cel mai important relaţiile dintre oameni. Normele etice sunt eternele și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații; ele exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau greșeala acțiunilor oamenilor. Și comunicând în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, fiecare dintre noi, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Respectând normele de etichetă, o persoană poate facilita comunicarea în afaceri pentru sine, o poate face mai eficientă, poate ajuta la rezolvarea sarcinilor și la atingerea obiectivelor, iar ignorarea acestor norme poate face această comunicare dificilă sau chiar imposibilă.

Rezumând, putem spune că etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și atitudinile oamenilor în cursul activităților lor de producție.

1.2 Structura și funcțiile comunicării

Structura comunicării este împărțită în trei aspecte interdependente:

· Comunicativ? consta in schimbul de informatii intre indivizi comunicanti;

· Interactiv? constă în organizarea interacţiunii între indivizi comunicanţi (schimb de acţiuni);

· Perceptual? înseamnă procesul de percepție și cunoaștere reciprocă de către parteneri în comunicare și stabilirea înțelegerii reciproce pe această bază

Există, de asemenea, trei funcții în comunicare:

· informatie si comunicare;

· reglementare și comunicativă;

· afectiv-comunicativ

.2.1 Funcția comunicativă a comunicării

În timpul procesului de comunicare, nu are loc doar mișcarea informațiilor, ci și transferul reciproc de informații între doi indivizi, adică. schimb de informatii. Ei încearcă nu numai să primească informații, ci și să le înțeleagă. În ceea ce privește comunicarea, pot apărea bariere de comunicare, care sunt de natură socială și psihologică. Informațiile comunicative pot fi motivante (comandă, cerere, sfat) și constatatoare (mesaj).

Orice informație, atunci când este transmisă, trebuie să fie codificată și trebuie să aibă sisteme de semne. Există o împărțire a mijloacelor de comunicare, cel mai simplu este verbal și non-verbal, folosind diferite sisteme de semne.

Comunicarea verbală este folosită ca vorbire umană. Vorbirea este cel mai versatil mijloc de comunicare.

Modelul procesului de comunicare verbală:

OMS? (transmite un mesaj) - Comunicator

CE? (transmis) - Mesaj (text)

CUM? (transmite) - Canal

LA CARE? (mesaj trimis) - Audiență

CU CE EFECT? - Eficienta

În timpul procesului de comunicare, comunicatorul poate lua diferite poziții:

· deschis (își exprimă deschis punctul de vedere)

· detașat (se ține la distanță, contrazice alte puncte de vedere)

· închis (își ascunde punctul de vedere)

Există trei tipuri de acte de vorbire în comunicarea modernă:

· întrebări (o declarație menită să obțină un răspuns)

· motive (dacă reacția așteptată la indiciu este un fel de acțiune în afara dialogului)

· mesaje (dacă nu se așteaptă nicio reacție din partea interlocutorului, cu excepția „luării la cunoștință” a informațiilor)

Comunicarea non-verbală se realizează prin utilizarea expresiilor non-verbale (gesturi, expresii faciale etc.). În relaţiile de serviciu comunicare nonverbală sub formă de gesturi, ar trebui să fie neutră, astfel încât interlocutorul să nu o ia de familiaritate.

Expresiile non-verbale sunt împărțite în patru grupe:

· Extra- și paralingvistice (tip de vorbire, intonație, pauze, râs, tuse etc.)

· Optic-cinetic (gesturi, expresii faciale, pantomimă)

Un gest este o mișcare a brațelor sau a mâinilor, acestea sunt clasificate în funcție de funcțiile pe care le îndeplinesc:

Mimica este mișcarea mușchilor faciali.

· Pantomimă - un set de gesturi, expresii faciale și poziția corpului în spațiu (posturi).

· Proximica - organizarea spațiului și timpului a procesului comunicativ

Distanțe de comunicare:

Intim - de la 0 la 0,5 metri. Comunicarea cu cei dragi. Informațiile sunt transmise cu o voce liniștită și calmă. Multe sunt transmise prin gesturi, priviri, expresii faciale;

Interpersonal - de la 0,5 la 1,2 metri. Comunicarea între prieteni;

Afaceri oficiale sau sociale - de la 1,2 la 3,7 metri. Conversație de afaceri.

Public - mai mult de 3,7 metri. Vorbind în fața unui public.

Rezumând, se poate spune că comunicare verbala ridicam interlocutorul cu ajutorul vorbirii, in timpul conversatiei, iar in comunicarea non-verbala intelegem o persoana prin gesturi, expresii faciale, iar posesia unui limbaj non-verbal ne permite sa determinam pozitia interlocutorului.

1.2.2 Funcțiile interactive și perceptuale ale comunicării

O funcție interactivă este o caracteristică a acelor componente ale comunicării care sunt asociate cu interacțiunea oamenilor, cu organizarea directă a activităților lor comune. Există două tipuri de interacțiuni - cooperare și competiție.

Interacțiunea de cooperare înseamnă Coordonarea forțelor participanților. Cooperarea este un element necesar al activității comune, generat de însăși natura ei. Una dintre cele mai izbitoare forme de competiție este conflictul.

Funcția perceptivă a comunicării este procesul de percepție și înțelegere de către oameni unul a celuilalt.

Toate cele trei aspecte ale comunicării sunt strâns legate între ele, se completează organic și alcătuiesc procesul de comunicare în ansamblu.

Capitolul 2. Principii etice generale și natura comunicării în afaceri

.1 Conceptul principiilor comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri trebuie luată în considerare în diferitele sale manifestări: În relațiile dintre o întreprindere și mediul social, între întreprinderi, în cadrul unei întreprinderi - între un lider și subordonați, între un subordonat și un lider, între oameni ai aceluiași stare. Între părțile cutare sau cutare tip de comunicare de afaceri, există o specificitate. Sarcina este de a formula astfel de principii de comunicare în afaceri care să nu contravină principiilor morale generale ale comportamentului oamenilor, astfel încât să servească drept instrument de încredere pentru coordonarea activităților persoanelor implicate în comunicarea în afaceri.

Principiul moral general al comunicării umane este cuprins în imperativul categoric al lui I. Kant: „Acționează în așa fel încât maxima voinței tale să poată avea întotdeauna și forța principiului legislației universale”. În ceea ce privește comunicarea în afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat astfel: în comunicarea în afaceri, atunci când decideți ce valori ar trebui preferate într-o situație dată, acționați în așa fel încât maxima voinței dvs. să fie compatibilă cu morala. valorile celorlalte părți care participă la comunicare și permite coordonarea intereselor tuturor părților.

De aici rezultă că baza eticii comunicării în afaceri ar trebui să fie coordonarea și, dacă este posibil, armonizarea intereselor. Coordonarea trebuie realizată prin mijloace etice și de dragul unor scopuri justificate moral. A face o alegere etică și a lua o decizie individuală este adesea o sarcină foarte dificilă.

În ciuda tuturor alegerii problematice și dificile a unei poziții morale, există o serie de prevederi în comunicare, în urma cărora puteți facilita comunicarea de afaceri, crește eficiența acesteia și evita greșelile în procesul de interacțiune cu ceilalți în afaceri. Este necesar să știm că în morală nu există un adevăr absolut și nici un judecător suprem între oameni. Când vine vorba de eșecurile etice ale altora, nu ar trebui să transformăm „muștele morale” în „elefanți morali”. Când vine vorba de greșelile tale, ar trebui să faci invers. În morală, cineva ar trebui să-i laude pe alții și să facă pretenții împotriva propriei persoane. Începând cu tine însuți abia atunci îi poți judeca pe ceilalți și așa sună imperativul principal al comportamentului - „începe cu tine însuți”.

O atenție deosebită trebuie acordată regula de aur etica comunicării: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat”. În forma negativă, în formularea lui Confucius, scrie: „Ceea ce nu-ți dorești pentru tine, nu face altora”. Această regulă este aplicabilă și comunicării în afaceri, dar în raport cu tipurile sale individuale: „de sus în jos” (lider-subordonat), „de jos în sus” (subordonat-lider), „orizontal” (angajat-angajat).

.1.1 Etica în afaceri de sus în jos

În comunicarea de afaceri „de sus în jos”, i.e. în raport cu un lider cu un subordonat, regula de aur a eticii poate fi formulată astfel: „Tratează-ți subordonatul așa cum ai vrea să fii tratat de un lider”. Arta și succesul comunicării în afaceri provin în mare măsură tocmai din acele norme și principii etice pe care liderul le folosește în relație cu subordonații săi. Normele și principiile sunt înțelese ca comportamentul în serviciu este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Fără a respecta etica comunicării în afaceri între un lider și un subordonat, majoritatea oamenilor se simt inconfortabil și inconfortabil într-o echipă. Atitudinea liderului față de subordonați afectează întreaga natură a comunicării în afaceri, determină în mare măsură climatul moral și psihologic al acesteia. La acest nivel se formează în primul rând standardele morale și modelele de comportament. Să notăm câteva dintre ele:

Străduiți-vă să vă transformați organizația într-o echipă coerentă, cu standarde înalte de comunicare. Implicați angajații în obiectivele organizației. O persoană se va simți confortabil din punct de vedere moral și psihologic doar atunci când este identificată cu colectivul. În același timp, fiecare vrea să rămână un individ și vrea să fie respectat așa cum este.

Dacă există probleme și dificultăți asociate necinstei, managerul ar trebui să afle cauzele acesteia. Dacă vorbim despre ignoranță, atunci nu ar trebui să-i reproșeze la nesfârșit subordonatului slăbiciunile și neajunsurile sale. Gândește-te la ce poți face pentru a-l ajuta să le depășească. Bazează-te pe punctele forte ale personalității sale.

Dacă angajatul nu ți-a urmat instrucțiunile, trebuie să-l anunți că ești conștient de acest lucru, altfel el poate decide că te-a păcălit.

Observația către angajat trebuie să respecte standardele etice. În primul rând, ar trebui să-i cereți angajatului însuși să explice motivul eșecului de a finaliza sarcina, poate că va oferi fapte necunoscute pentru dvs. Merită să faceți comentarii unul la unul - este necesar să respectați demnitatea și sentimentele unei persoane.

Trebuie criticate doar acțiunile și faptele, și nu personalitatea unei persoane; nu se poate trece la personalități, deoarece acest lucru nu este etic și este deja considerat o insultă.

Apoi, atunci când este cazul, poți folosi tehnica „sandwich” – ascunde criticile între două complimente. Încheiați conversația într-o notă prietenoasă și găsiți în curând timp să vorbiți cu persoana respectivă pentru a-i arăta că nu țineți ranchiună.

Nu sfătuiți niciodată un subordonat cum să acționeze în chestiuni personale, deoarece liderul la locul de muncă este lider și trebuie să existe o relație de afaceri. Dacă sfatul vă ajută, atunci nu veți auzi întotdeauna recunoștință, iar dacă nu vă ajută, toată responsabilitatea va cădea asupra dvs.

De asemenea, tratați angajații în mod egal, nu le identificați pe favoriți.

Nu da niciodată ocazia să observi că nu deții controlul asupra situației dacă vrei să le păstrezi respectul.

Respectați principiul justiției distributive - cu cât mai mult merit, cu atât mai mare ar trebui să fie recompensa. Încurajează-ți echipa chiar dacă succesul este obținut în principal datorită succesului liderului însuși. Întăriți stima de sine a subordonatului. O muncă bine făcută merită nu numai încurajare materială, ci și morală. Nu fi leneș să lăudați încă o dată angajatul.

Aveți încredere în angajați și recunoașteți-vă propriile greșeli la locul de muncă. Membrii colectivului vor afla în continuare, într-un fel sau altul, despre ei. Dar ascunderea greșelilor este o manifestare a slăbiciunii și a necinstei.

Alegeți forma corectă a comenzii, cele mai acceptabile norme de comportament.

Formele de comandă pot fi: comandă, cerere, cerere și așa-numitul „voluntar”.

Ordin. Cel mai des folosit în de urgență cât şi în raport cu angajaţii fără scrupule.

Cerere. Se foloseste in cazul in care situatia este obisnuita, iar relatia dintre lider si subordonat se bazeaza pe incredere si bunavointa.

Întrebare. „Are sens să faci asta? , Cum ar trebui să facem asta?" Cel mai bine este folosit atunci când doriți să declanșați discuții despre cum să faceți cel mai bine o slujbă sau să împingeți un angajat să preia conducerea. În același timp, angajații trebuie să fie voluntari și suficient de calificați. În caz contrar, unii ar putea percepe întrebarea ta ca un semn de slăbiciune și incompetență.

"Voluntar". — Cine vrea să facă asta? Potrivit pentru o astfel de situație când nimeni nu vrea să facă treaba, dar, cu toate acestea, trebuie făcută. În acest caz, voluntarul speră că entuziasmul său va fi apreciat corespunzător în munca viitoare.

Rezumând ceea ce s-a spus despre tipul de comunicare de afaceri „de sus în jos”, putem spune că pentru a susține o relatie buna standardele etice trebuie respectate între lider și subordonat, nu ar trebui să existe măreție din partea liderului, dar subordonatul nu trebuie să uite că liderul este tot astfel superiorul său imediat și trebuie să îndeplinească toate cerințele morale ale liderului.

public de comunicare etică în afaceri

2.1.2 Etica comunicării de jos în sus

În comunicarea de afaceri „de jos în sus”, adică în raport cu un subordonat superiorului său, regula etică generală de conduită poate fi formulată astfel: „Tratează-ți supervizorul așa cum ai vrea să fii tratat de subalternii tăi”.

A ști cum să-ți tratezi și să-ți tratezi liderul nu este mai puțin important decât modul în care un lider ar trebui să-și trateze subordonatul. Fără aceasta, este dificil să găsești un „limbaj comun” atât cu șeful, cât și cu subordonații. Folosind anumite norme etice, poți să atragi liderul alături de tine, să-l faci aliatul tău, dar îl poți întoarce împotriva ta, să-l faci răuvoitorul tău.

Există mai multe norme și principii etice necesare care pot fi folosite în comunicarea cu liderul.

Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere prietenoase în echipă, întărirea relațiilor corecte

Nu încercați să vă impuneți punctul de vedere liderului sau să-i comandați. Exprimați-vă sugestiile sau comentariile cu tact și curtoazie. Nu ai dreptul să-i comanzi direct ceva, pentru că ești un subordonat.

Dacă vreun eveniment vesel sau, dimpotrivă, neplăcut se apropie sau s-a întâmplat deja în echipă, atunci acest lucru ar trebui raportat liderului. În caz de probleme, încercați să ajutați la facilitarea ieșirii din această situație, oferiți propria soluție.

Nu vorbiți cu șeful pe un ton categoric, nu spuneți întotdeauna doar „da” sau doar „nu”. Un angajat care este mereu de acord este enervant și dă impresia de lingușitor. Persoana care spune mereu nu este un iritant constant.

Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator. Ai propriul tău caracter și principii. Pentru o persoană care nu are un caracter stabil și principii ferme, nu se poate baza, acțiunile sale nu pot fi prevăzute.

Nu cere ajutor, sfaturi, sugestii etc. „peste cap”, direct la supervizorul liderului dumneavoastră, cu excepția unei urgențe. În caz contrar, comportamentul tău poate fi privit ca o lipsă de respect sau nesocotire față de opinia șefului sau ca o îndoială cu privire la competența acestuia. În orice caz, supervizorul dumneavoastră imediat își pierde autoritatea și demnitatea în acest caz.

Dacă vi s-a dat responsabilitatea, ridicați ușor și problema drepturilor dumneavoastră. Amintiți-vă că responsabilitatea nu poate fi exercitată fără un grad adecvat de discreție.

Astfel, aș dori să remarc că subordonatul trebuie să respecte standardele etice de mai sus pentru a nu-și pierde încrederea, pentru a nu cădea în ochii liderului său și pentru a fi un bun muncitor.

2.1.3 Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”

Principiul etic general al comunicării este „orizontal”, adică. între colegi (lideri sau membri obișnuiți ai grupului), poate fi formulat astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum ați dori ca el să vă trateze”. Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în locul colegului tău.

De exemplu, un coleg de manager trebuie să găsească tonul potrivit și standardele acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații cu statut egal din alte departamente, iar aceasta este o sarcină foarte dificilă. Mai ales când vine vorba de comunicare și relații în cadrul aceleiași întreprinderi. Cel mai adesea, astfel de angajați sunt concurenți pentru succesul în promovare. În același timp, aceștia sunt oameni care, împreună cu tine, aparțin echipei directorului general. În acest caz, participanții la comunicarea de afaceri ar trebui să se simtă egali unul în raport cu celălalt.

Există mai multe principii ale eticii comunicării în afaceri între colegi.

Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la celălalt.

Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în implementare munca comuna.

Dacă responsabilitățile tale se suprapun cu cele ale colegilor tăi, aceasta este o situație foarte periculoasă. Dacă managerul nu vă separă îndatoririle și responsabilitățile de alții, încercați să o faceți singur.

În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii responsabil pentru propriul departament și să nu transferi vina asupra subordonaților tăi.

Dacă vi se cere să vă transferați temporar angajatul într-un alt departament, nu trimiteți acolo angajați fără scrupule și necalificați - la urma urmei, ei vă vor judeca pe dvs. și departamentul dvs. în ansamblu.

Nu fiți prejudiciați față de colegii dvs. Pe cât posibil, aruncați prejudecățile și bârfele în tratarea lor.

Sună-ți interlocutorii pe nume și încearcă să o faci mai des.

Zâmbește, fii prietenos și folosește o varietate de tehnici și instrumente pentru a arăta o atitudine bună față de interlocutor.

Nu face promisiuni pe care nu le poți respecta. Nu exagerați importanța și oportunitățile de afaceri. Nu vă depășiți autoritatea.

Nu discutați subiecte personale La serviciu nu este obișnuit să întrebați despre chestiuni personale și cu atât mai mult despre probleme.

Încearcă să nu te asculți pe tine, ci pe celălalt.

Nu încerca să pari mai bun, mai inteligent, mai interesant decât ești cu adevărat. Mai devreme sau mai târziu, totul va ieși și va cădea la loc.

Încercați să arătați simpatie față de persoană - printr-un cuvânt, privire, gest, lăsați participantul la conversație să înțeleagă că este interesat de tine. Zâmbește, privește direct în ochii tăi.

Privește-ți colegul ca pe o persoană care trebuie respectată în sine, nu ca pe un mijloc pentru propriile tale scopuri.

Așadar, despre tipul de comunicare de afaceri „pe orizontală”, putem spune că comunicarea dintre angajați, colegi ar trebui să fie reciproc avantajoasă, prietenoasă, fără conflicte, concurente și arătând dominație se poate pierde poziţie. Conform sfatului de mai sus, ar trebui să existe egalitate între colegii de statut egal.

2.2 Cerințe etice și culturale pentru vorbirea în public

Vorba în public este un monolog oral cu scopul de a influența publicul. În domeniul comunicării de afaceri, sunt folosite cel mai des genuri precum un reportaj, informațional, bun venit și discurs de vânzare.

2.2.1 Etapele pregătirii și ținerii unui discurs public

Schema clasică a oratoriei se bazează pe 5 etape:

· Selecţie materialul necesar, conținutul vorbirii în public;

· Întocmirea unui plan, distribuirea materialului colectat în ordinea logică necesară;

· „Expresia verbală”, prelucrarea literară a vorbirii;

· Memorarea, memorarea textului;

· Pronunție.

Astăzi, există trei etape principale în activitatea oratorică:

· Pre-comunicativ (determinarea temei și a scopului discursului; evaluarea audienței și a situației; selecția materialului; crearea textului; repetiție)

· Comunicativ (pronunțarea unui discurs; răspunsul la întrebări, conducerea controverselor)

· Postcomunicativ. (analiza vorbirii)

Pregătirea pentru orice monolog oratoric începe cu definirea temei și a scopului acestuia. Subiectul este determinat fie de autor însuși, fie de cei care îl invită să vorbească. Titlul prezentării trebuie să fie clar, concis și cât mai scurt posibil. Ar trebui să reflecte conținutul discursului și să atragă atenția publicului. De asemenea, este necesar să se acorde o atenție deosebită formulării subiectelor rapoartelor și mesajelor. Subiectele ar trebui să orienteze oamenii să participe la discuția unor probleme specifice.

Începând cu dezvoltarea textului, este necesar să se determine scopul discursului. Vorbitorul trebuie să fie clar cu privire la reacția pe care o caută. Principalele obiective ale unui monolog public sunt comunicarea și impactul. Vorbitorul poate stabili sarcina de a informa publicul, oferind anumite informații. El trebuie să-și comunice publicului scopurile și obiectivele.

Este important să evaluați componența viitorului public, să vă acordați ascultătorilor în avans, ținând cont de astfel de factori: nivel educational, direcția educației, interese cognitive, gen, vârstă, atitudine față de subiect și față de vorbitor.

Atunci când se adresează tinerilor, nu trebuie să flirtezi, să lingușești, să înveți, să reproșezi ignoranța, incompetența, să subliniezi superioritatea cuiva, să eviți problemele și întrebările acute.

în faţa publicului cu nivel inalt pregătire profesională sau științifică, nu se poate vorbi dacă nu există puncte de vedere noi, abordări ale rezolvării problemei, nu se poate permite repetări, judecăți banale, a-și demonstra superioritatea, a abuza de cifre, de citate, de a sustrage esența problemei.

Într-un public eterogen, rostirea unui discurs este mai dificilă. Dacă audiența este diferită ca compoziție, este necesar, dacă este posibil, să se adreseze câte un fragment fiecărui grup.

De asemenea, trebuie să vă dați seama de dimensiunea publicului. Un număr mare de ascultători este mai greu de gestionat. Într-o masă uriașă, o persoană este credulă, incapabilă de critică, reacționează la emoții. Cu cât audiența este mai mare, cu atât va fi mai ușor să vorbești.

Ar trebui să aflați în ce mediu va avea loc spectacolul - în sală, în birou, există un amvon, o masă, un microfon...

Amvonul ajută la concentrarea atenției asupra difuzorului, în spatele acestuia trebuie să fie amplasat liber, în largul său, stabilind și încercând să mențină o distanță constantă de 20 - 30 de centimetri între gură și microfon.

De asemenea, este importantă plasarea ascultătorilor în audiență.

De asemenea, este necesar să aflăm după ce altul vorbind performanța ta. La urma urmei, fiecare discurs ulterior ar trebui să fie mai interesant ca conținut și formă decât cel precedent.

„Codificarea” - compilarea textului - începe cu selectarea materialului. Pentru a face discursul semnificativ, este mai bine să folosiți nu o singură sursă, ci mai multe. Sursele de material sunt împărțite în grupuri:

· Imediat - material obținut de autor din viață prin observație, propria experiență(cunoștințe, practică; contacte personale, conversații, interviuri; imaginație - crearea mentală de noi picturi, imagini, proiecte bazate pe experiența trecută cu elemente de creativitate)

Indirect:

a) documente oficiale:

b) literatura științifică și populară;

V) fictiune;

d) articole din ziare și reviste;

e) emisiuni de radio și televiziune;

f) literatura de referinta: enciclopedii, dictionare;

g) rezultatele anchetelor sociologice.

Trebuie amintit că materialul din experiența de viață este întotdeauna bine primit de ascultători, este convingător și ei îl cred.

Materialul unui discurs public poate fi teoretic și faptic.

Materialul discursului trebuie să fie de încredere, se cere să dea o mulțime de fapte pentru a demonstra poziția și a convinge ascultătorii. Verificați în prealabil acuratețea informațiilor, numerelor, datelor, citatelor, numelor.

Pregătirea unui text scris are multe avantaje. Discursul scris poate fi verificat, corectat; este mai ușor de reținut și mai mult păstrat în memorie. Ar trebui scris pe coli separate, pe o parte. Un vorbitor cu experiență se poate limita la elaborarea de rezumate, rezumate sau un plan detaliat al discursului.

Repetiția este pronunțarea textului mental sau cu voce tare, de preferință în fața unei oglinzi. Trebuie să găsiți o poziție în care să vă simțiți ușor și confortabil și să încercați să vă amintiți; studiați fața - îndreptați sprâncenele încruntate, imitați ridurile care trec peste frunte; gândiți-vă la gesturi, la metode de stabilire a contactului. Experiența arată că pentru fiecare minut de vorbire există 20-25 de minute de pregătire. Dacă discursul este conceput cu atenție, atunci în momentul întâlnirii cu publicul, vorbitorul va fi încrezător.

Astfel, rezumând, putem spune că pentru vorbire, este necesar să

pregătiți-vă, totul depinde de profesionalismul vorbitorului, iar îndeplinind toate aceste cerințe, puteți obține un discurs triumfător.

.2.2 Modalități de a ține un discurs

Există trei moduri de a pronunța vorbirea:

Citirea textului;

· Reproducere din memorie cu citirea fragmentelor individuale (pe baza textului);

· Improvizație liberă (improviz).

Ei citesc astfel de discursuri, de la textul cărora nu se poate abate: diplomatice, solemne, rapoarte și co-rapoarte cu conținut oficial.

Pentru a restabili cursul prezentării, este suficient să priviți pagina în jos și să găsiți informațiile de care aveți nevoie. Un astfel de discurs creează impresia de posesie liberă a materialului, permite vorbitorului să comunice cu încredere cu publicul.

Dar nu este întotdeauna posibil să pregătiți un text. Uneori, la întâlniri, întâlniri, întâlniri, întâlniri, trebuie să vorbești improvizat. Acest lucru necesită o mare mobilizare a memoriei, energiei, voinței. Improvizația este posibilă doar pe baza unor cunoștințe mari, a posesiunii de abilități retorice.

După prezentare, vorbitorul răspunde adesea la întrebările publicului. Această formă de comunicare cere vorbitorului să reacționeze rapid, binevoitor și să posede umor. Răspunsul vorbitorului este destinat nu numai celui care a pus întrebarea, ci și tuturor ascultătorilor prezenți.

Astfel, oratorie este importantă. Cu o vorbire corectă, concisă, competentă, îl dispui pe ascultător spre tine și îl interesezi, ceea ce este foarte important pentru vorbitor.

.3 Stabilirea contactului cu publicul

Cea mai înaltă manifestare a abilității de a vorbi în public este contactul cu publicul. Contactul apare pe baza activității mentale comune, a unor experiențe emoționale similare. Atitudinea vorbitorului față de subiectul vorbirii, interesul său, convingerea evocă un răspuns din partea ascultătorilor. După cum spune proverbul: „Cuvântul aparține jumătate celui ce vorbește și jumătate celui care ascultă”. Contactul este o valoare variabilă. Poate fi complet (cu întreaga audiență) și incomplet, stabil și instabil în diferite fragmente ale discursului.

Pentru a câștiga un public, trebuie să stabiliți și să mențineți constant contactul vizual cu acesta. Vorbitorul se uită, de obicei, încet în jur, la public.

Înainte de începerea discursului, se menține o scurtă pauză psihologică - 5 - 7 secunde.

Chiar dacă subiectul este foarte interesant, atenția publicului este totuși distrasă în timp, tocită. Ea trebuie susținută de următoarele tehnici oratorice:

· Recepție întrebare-răspuns. Vorbitorul ridică întrebări și le răspunde el însuși, ridică posibile îndoieli și obiecții, le clarifică și ajunge la anumite concluzii.

· Trecerea de la un monolog la un dialog vă permite să implicați participanții individuali în procesul de discuție, trezindu-le astfel interesul.

· Recepția creării unei situații problematice. Ascultătorilor li se oferă o situație care ridică întrebarea: „De ce?”, care le stimulează activitatea cognitivă.

· Recepția noutății informațiilor, ipotezelor face publicul să-și asume, să reflecteze.

· Încrederea pe experienta personala, opinii care sunt mereu interesante pentru ascultători.

· Arătând semnificația practică a informațiilor.

· De asemenea, utilizarea umorului vă permite să cuceriți rapid publicul.

· O scurtă digresiune de la subiect oferă publicului ocazia să se „odihnească”.

· Încetinirea cu scăderea simultană a forței vocii poate atrage atenția asupra locurilor responsabile ale vorbirii (tehnica „voce liniștită”).

· Un mijloc eficient de contact sunt cuvintele și expresiile speciale care oferă părere. Acestea sunt pronume personale de persoana I și a II-a (eu, tu, noi, suntem cu tine), verbe la persoana I și a II-a (să încercăm să înțelegem, să facem o rezervare, să notăm, te rog, să marchezi pentru tine, să gândești, precizați, etc.), contestații (dragi colegi, dragii mei), întrebări retorice (vreți să auziți părerea mea, nu-i așa?). Listată instrumente lingvistice contactele ajută la depășirea „barierei”, servesc la unirea vorbitorului cu ascultătorii.

2.4 Postura, gesturile, expresiile faciale ale vorbitorului

Postura, gesturile, expresiile faciale - acesta este un accesoriu al unui stil individual. Aceste elemente ale sistemului cinetic de comunicare contribuie la o mai bună asimilare a gândurilor exprimate. Potrivit psihologilor, 25% din vorbire este percepută vizual.

Vorbitorul trebuie să obțină pe podium un sentiment de stabilitate, echilibru, lejeritate, mobilitate și naturalețe, trebuie să se simtă confortabil în fața publicului.Vederea unei persoane care stă nemișcată mult timp obosește ascultătorii. În timpul unei prezentări lungi, un vorbitor cu experiență își schimbă poziția. Un pas înainte la momentul potrivit sporește semnificația unui anumit loc în vorbire, ajută la concentrarea atenției asupra acestuia. Făcându-se înapoi, vorbitorul, parcă, oferă audienței posibilitatea de a se „odihni” și apoi trece la o altă poziție de vorbire. Plimbarea în timpul spectacolului nu merită, distrage atenția publicului.

Îndemânarea vorbitorului se manifestă în întărirea impactului gesturilor, expresiilor faciale. Gesticulația excesivă nu decorează vorbitorul și provoacă ostilitate și dezinteres față de informațiile pe care vorbitorul le oferă. Dintre gesturile necesare care contribuie la succesul vorbirii, este necesar să le distingem pe cele fără sens, mecanice (claturarea capului, îndreptarea părului, a hainelor, întoarcerea unui pix etc.).

Utilizări oratorice:

gesturi ritmice. Accentuează stresul logic, încetinirea și accelerarea vorbirii, locul pauzelor.

Gesturi emoționale. Ele transmit nuanțe de sentimente (un pumn strâns, o mișcare ovală a mâinii, o mână care „taie” fraza).

Gesturi vizuale. Reprezentați vizual subiectul, arată-l.

gesturi simbolice. Ei poartă anumite informații. Acest grup include un gest de categoric (un semn cu mâna dreaptă), un gest de opoziție (mâna execută mișcarea „ici și colo” în aer), un gest de separare (palmele deschise în direcții diferite), un gest de generalizare (o mișcare ovală cu ambele mâini în același timp), o asociere de gest (degetele sau palmele mâinilor sunt legate).

Principalul indicator al sentimentelor vorbitorului este expresia facială. Expresiile faciale ale vorbitorului stimulează emoțiile audienței, sunt capabile să transmită o serie de experiențe: bucurie și tristețe, îndoială, ironie, determinare... Expresia facială ar trebui să corespundă naturii discursului. Un vorbitor bun, după cum a notat A. F. Koni, „fața vorbește cu limba”. față și întreg aspect vorbitorul ar trebui să exprime o atitudine binevoitoare și chiar prietenoasă, și nu una supărată.

După oratorie este nevoie de o analiză, de o concluzie.

Astfel, rezumând, putem spune că gesturile, expresiile faciale și posturile sunt importante în timpul unui discurs, dar nu trebuie să exagerați, vorbitorul va arăta ridicol și nu va interesa audiența.

Concluzie

Finalizarea acest lucru putem trage următoarele concluzii: stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Aceste abilități pot juca un rol important în viitor atunci când încheiați o afacere sau semnați un contract, inclusiv la un eveniment important.

Un caz de comportament neetic al liderilor de afaceri este o încălcare a legii. Dar comportamentul neetic ar trebui să fie considerat și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau diferite măsuri pentru a elimina defectele produselor lor, ceea ce poate duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Prin urmare, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea liderilor de afaceri cu privire la calitatea produselor lor, responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca populației.

Etica comunicării în afaceri acoperă o gamă largă de probleme legate de scopurile și mijloacele de a face afaceri. Și trebuie menționat că reprezentanții afacerilor folosesc uneori mijloace lipsite de etică pentru a-și atinge obiectivele, cum ar fi mită, mită etc. Dar, în afară de aceasta, obiectivele comunicării în afaceri pot fi lipsite de etică. Dar comunicarea de afaceri poate fi contrară valorilor morale, în timp ce poate fi considerată lipsită de etică. Un exemplu este încheierea de tranzacții, contracte pentru construirea de întreprinderi dăunătoare mediului.

Normele etice trebuie respectate și în societate. Cu cât atmosfera etică în societate devine mai prosperă, cu atât mediul este mai favorabil la întreprindere. În același timp, comportamentul și comunicarea neetică vor avea ca rezultat, mai devreme sau mai târziu, dacă nu pierderi economice directe, atunci cel puțin costuri sociale și morale atât pentru întreprindere, cât și pentru mediul social.

Prin urmare, standardele etice ale comunicării în afaceri sunt importante pentru om de afaceri Respectându-le, vei fi un profesionist în domeniul tău, iar orice contract va fi al tău.

Lista surselor utilizate

1.Aristotel. Lucrări în 4 volume.T.4 - M., Gândirea, 1983.

.Braim I.N. Etica comunicării în afaceri. - Minsk: Viața, 1996.

.Volgin B.V. întâlniri de afaceri. - M.: gândirea Delovaya, 1998.

.Debolsky M.S. Psihologia comunicării în afaceri. - M.: ANTERIOR, 1992.

.Kozlowski P. Principiile economiei etice. - Sankt Petersburg: Școala de Economie, 1999

.Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. - M.: Delo, 1992

.Fundamentele morale activitate antreprenorială. Reprezentant. Ed. V.P. Fetisov. Interuniversitar. sat. științific lucrări. - Voronezh: Origins, 1995

.Desfășurarea de întâlniri de afaceri și negocieri. Cum să-ți atingi obiectivul. - Voronezh: Gândirea, 1991.

.Petrunin Yu.Yu., Borisov V.K. Etică de afaceri. - M.: Delo, 2000

.Sukharev V.A. Fii un om de afaceri. - Simferopol: Far, 1996.

.Shirokova I.G., Etică. M.: ANTERIOR, 2000.

.Chestara J. Eticheta în afaceri. - M.: SANK, 2000.

13. Conversație de afaceri : Tutorial./ Skazhenik E.N. Taganrog: Editura TSURE, 2006.

14. Etica managementului: Manual educațional și metodic / Gromova L. A. Sankt Petersburg: Editura RSPU im. A. I. Herzen, 2007.

15. Etica comunicării în afaceri / Uzerina M.S. Ulyanovsk: UlGTU, 2004.

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a învăța un subiect?

Experții noștri vă vor sfătui sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimiteți o cerere indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

Munca unei echipe de succes se bazează întotdeauna pe legile și principiile comunicării profesionale. Doar relațiile construite pe legile dialogului în afaceri vor crea o atmosferă de confort, pozitiv, încredere, bunăvoință și eficiență ridicată în organizație. Este necesar ca toți participanții la un dialog de afaceri să cunoască și să aplice principalele legi ale comunicării în afaceri.

Introducere

Etica este definită ca o știință care studiază pozițiile fundamentale, normele și esența moralității în societate. Experții disting următoarele principii ale comportamentului etic:

• stabiliți și îndepliniți numai sarcini și obiective pe termen lung;
• rezolva problemele doar cu onestitate, deschis si cu buna credinta;
• sprijinirea și dezvoltarea asistenței reciproce în echipă;
• să nu încalce legea, care conține standarde etice minime;
• să nu încalce drepturile membrilor echipei;
• cresterea profiturilor numai pe baza cunoasterii normelor legale;
• să nu încalce drepturile unui subordonat;
• nu interfera cu intelectualul şi dezvoltare creativăînconjurător.

Comunicarea în afaceri este un astfel de concept, a cărui esență constă în predominarea intereselor de afaceri asupra diferențelor personale. Etica comunicării în afaceri este un set de norme, reguli și principii atât pentru manageri, cât și pentru subordonații implicați în activități profesionale și de afaceri.

Sarcina principală este cooperarea și interacțiunea diferitelor persoane pentru a obține un rezultat în rezolvarea unei probleme. Experții identifică mai multe tipuri de standarde etice care ghidează comportamentul oamenilor și anume:

• onestitate;
• integritate;
• justiţie;
• respect;
• responsabilitate.

Principiile de bază ale comunicării în afaceri:

• principiul personalității;
• principiul profesionalismului;
• principiul cetăţeniei.

Eticheta este o parte integrantă a comunicării în afaceri. Eticheta este un set de reguli nescrise și specifice pentru comportamentul membrilor echipei în societatea traditionala, care ține cont inițial de statutul oficial al interlocutorului.

Regulile principale includ următoarele:

• cultura tratamentului;
• respectarea subordonării;
• aplicarea normelor de salutare;
• reguli de introducere a colegilor;
• prezența unui atribut obligatoriu - o carte de vizită;
• utilizarea cadourilor ca mecanism de reflectare a unei atitudini binevoitoare față de interlocutor;
• comunicare corectă prin telefon.

Componente

Etica în afaceri este elementele necesare directii, și anume:

• filosofia organizației;
• relații de servicii;
• stil de conducere;
• rezolvarea conflictului.

• stabilirea unui contact;
• studierea situației;
• discutarea problemei;
• alegerea soluției potrivite;
• sfârşitul contactului.

Procesul de comunicare include următoarele etape de contact:

• nevoia de informare;
• înțelegerea situației și a obiectivelor dialogului;
• determinarea calităților personale ale interlocutorului;
• planificarea, construirea unui dialog și a unei linii de conduită;
• alegerea rândurilor de vorbire și a frazelor;
• evaluarea realizării rezultatelor dialogului;
• alegerea metodei de comunicare.

feluri

La desfășurarea comunicării de afaceri, se disting următoarele tipuri:

• binevoitor;
• ostil;
• neutru;
• dominant;
• comunicare orizontală;
• subordonat.

Principiile morale ale unui lider într-o relație de sus în jos sunt următoarele:

• dorința de a aduna echipa și de a insufla standarde morale de comportament;
• capacitatea de a înțelege cauzele conflictului și de a lua o decizie obiectivă;
• prevenirea conflictelor și dezacordurilor;
• creșterea importanței comenzilor în rândul subordonaților și monitorizarea implementării acestora;
• respectarea strictă a standardelor etice la emiterea de mustrări și comentarii;
• numai evaluarea calitati profesionale fără a trece la critica de personalitate;
• capacitatea de a încheia orice conversație cu emoții pozitive;
• atitudine detașată față de viața personală a subordonaților;
• tratament egal al tuturor angajaților instituției;
• orientarea in orice situatie va creste respectul in echipa;
• distribuirea corectă a recompenselor, care va crește eficiența și moralul echipei;
• ascunderea propriilor greșeli este un semn de slăbiciune și necinste;
• capacitatea de a-și apăra nu numai propriile interese, ci și pe cele ale subordonaților;
• alege forma ordinului în concordanță cu sarcinile, situația și personalitatea subordonatului.

Principiile morale ale subordonaților într-o relație de sus în jos sunt următoarele:

• ajutor în crearea relațiilor de prietenie;
• exprimarea propriilor opinii și comentarii cu tact și respect;
• ofera asistenta lor in rezolvarea situatiilor dificile, chiar si in conditii extreme;
• alegeți tonul de comunicare adecvat;
• fi un membru de încredere și loial al echipei.

Există următoarele tipuri de etică a dialogului:

• deschis - o expresie completă a ideii cuiva, ținând cont de opinia adversarului;
• închis - incapacitatea de a conduce o conversație cu o exprimare clară a gândurilor cuiva;
• monolog - declarație unilaterală a sarcinilor și cerințelor;
• rol – luând în considerare valoare socială personalitate.

Reguli

Pentru a atinge obiectivele comunicării în afaceri, specialiștii care lucrează în domeniul psihologiei au dedus principii și categorii de bază ale moralității etică de afaceri.

• Confidențialitate. Informații despre activitățile instituției, atributii functionale iar viața personală a angajaților nu trebuie transferată unor persoane neautorizate. Scurgerea de informații poate dăuna și poate cauza daune organizației, precum și oficialilor.
• Atenție. Atenția acordată colegilor, subordonaților și managerilor va contribui la crearea unei echipe prietenoase și coezive. Înțelegerea problemelor celorlalți, capacitatea de a înțelege în mod obiectiv situația actuală chiar și în situații extreme, percepția criticilor și a sfaturilor vor ajuta la evitarea și prevenirea certurilor și conflictelor în echipă.
• bunăvoință. O atitudine politicoasă, prietenoasă în echipă este cheia unei activități calme și armonioase a organizației. O ieșire din situațiile stresante și problematice trebuie găsită fără a ridica vocea și a insultelor, cu dorința de a conduce un dialog constructiv.

• Aspect. Respectarea aspectului și a poziției va ajuta la integrarea armonioasă în structura noii echipe. Un aspect îngrijit și o selecție competentă de haine, accesorii și culori vor ajuta la crearea unei relații de încredere cu colegii.
• Alfabetizare. Capacitatea de a redacta corect documente și de a-și exprima clar gândurile, de a nu folosi înjurături în vorbirea colocvială va ajuta la îndeplinirea sarcinilor profesionale și viata publica o echipă. Fiecare personalitate are propriile sale caracteristici unice, trăsături - intelectuale, morale, morale, care s-au format sub influența echipei, familiei, culturii.
• Punctualitate.Întârzierile și întârzierile mărturisesc lipsa de încredere a unei persoane, imposibilitatea de a-i încredința îndeplinirea sarcinilor și sarcinilor responsabile. Îndeplinirea tuturor sarcinilor de serviciu într-un interval de timp strict stipulat este principiul de bază al relațiilor de servicii.

Procesul de comunicare cu interlocutorul va deveni mai plăcut și mai ușor de înțeles dacă cunoașteți trăsăturile tipice ale comportamentului oamenilor și proprietățile caracterului lor. Baza comunicării în afaceri ar trebui să fie onestitatea, responsabilitatea, conștiința, datoria, bunăvoința, ceea ce va da relației o conotație morală.

Pentru rezolvarea etică a conflictelor profesionale există un algoritm clar, în urma căruia se va putea rezolva problema în domeniul moral și juridic. Acesta include următoarele instrucțiuni:

• căutarea unei baze morale și etice;
• coordonarea pentru conformitatea acțiunilor cu normele codului profesional;
• compararea și compararea cu regulile etice;
• respectarea regulilor de moralitate și decență;
• verificați opinia publică și recenziile altora.

Exemple

Societatea modernă a stabilit reguli și norme de comportament etic care permit desfășurarea cu onestitate și conștiință a activităților profesionale. Viața reală arată foarte des și alte exemple de comportament al oamenilor care au propriile caracteristici și încalcă principiile comunicării în afaceri. Printre acestea se numără:

• evaziune fiscală și practici de afaceri oneste;
• săvârșirea infracțiunilor cu sentimentul de impunitate;
• atribuirea de calități profesionale care nu corespund realității;
• încălcarea drepturilor de autor și plagiatul;
• reținerea datelor veridice în vederea obținerii de profit material;
• dezvăluire informație corporativă sau furnizarea acestuia către structurile concurente.

Atingerea propriilor interese în timp ce încalcă drepturile altora este baza unui comportament lipsit de etică. Sentimentul de impunitate și ascunderea faptelor negative în lumea modernă a devenit norma de comportament și nu este condamnat de societate. Printre principalele motive pentru comportamentul neetic se numără următoarele:

• primirea de compensații materiale și profit;
• înțelegerea eronată a obiectivelor finale;
• dorința de creștere în carieră și ambiții personale umflate;
• impunitate;
• nivelul etic scăzut al echipei de management;
• necunoașterea normelor etice și a regulilor de conduită în afaceri.

Încălcarea eticii comunicării în afaceri va duce în mod necesar la astfel de probleme în echipă precum:

• etic- inegalitatea, nedreptatea, apariția concurenței, înșelăciunea, ascunderea informațiilor;
• manageriale- neîncrederea în conducere, lipsa motivației, rezolvarea necontrolată a problemelor și conflictelor;
• economic- schimbarea personalului, lipsa de interes material, nedorinta de a indeplini in mod calificat atributiile de serviciu.

Rol

Eticheta de afaceri este normele care dictează stilul de desfășurare a relațiilor de afaceri. Etica în afaceri a trecut printr-un proces complex de formare. Există următorii factori care au influențat acest proces:

• libertate economică și politică;
• putere executiva;
• stabilitatea sistemului juridic.

Etica în afaceri este un mediator care ajută la găsirea rapidă a soluțiilor potrivite, reducând numărul de conflicte, bariere și revendicări reciproce. Instrumentul principal este retorica de afaceri. Retorica este capacitatea de a-și exprima clar și corect gândurile și dorințele.

Antreprenorii de succes trebuie să cunoască și să stăpânească abilitățile retorice pentru a-și atinge obiectivele.

ÎN societate modernă nu există un punct de vedere unic asupra rolului eticii comunicării în afaceri în activitățile profesionale. Atitudinea ambiguă față de acest concept a dus la apariția mai multor teorii.

• Refuzul de a folosi norme și reguli etice în desfășurarea activităților profesionale, respectarea legilor economice în desfășurarea activităților antreprenoriale în vederea obținerii de rezultate și a obținerii de profit.
• Aplicarea legilor eticii comunicării în afaceri numai în dialog cu superiorii și negarea completă a acestora în comunicarea orizontală.
• Convingerea în rolul distructiv al normelor etice asupra economiei instituției și relațiilor armonioase în echipă.
• Utilizarea eticii corporative ca instrument de dezvoltare echilibrată a organizației și doar ca mecanism de obținere a profitului, în comunicarea cu echipa, utilizarea acesteia nu este recomandabilă.

Lumea pragmatică a afacerilor și regulile sale stricte de a face afaceri, lupta pentru poziții de conducere nu acceptă normele de etică în relațiile de afaceri din cauza faptului că sarcina principală a antreprenoriatului este de a obține profit și nu de a forma relații armonioase. într-o echipă.

Comunicarea în afaceri este o modalitate de comunicare între oameni în procesul de desfășurare a activităților antreprenoriale sau de performanță sarcinile de serviciu. Adică, acesta este un tip de comunicare care este asociat cu procesul de producție a unui produs sau cu furnizarea unui serviciu și nu este asociat cu personal sau relatii socialeîntre oameni.

Comunicarea civilizată de afaceri se construiește pe respectarea de către participanții săi a anumitor reguli și norme nescrise care contribuie la atingerea scopurilor stabilite de părți și la menținerea unor bune relații de afaceri între acestea, care sunt necesare pentru continuarea interacțiunii reciproc avantajoase.

Particularități

Principala diferență dintre relațiile de afaceri și oricare altele este reglementarea acestora. Aceasta presupune existența unor limite în relații determinate de tradițiile de cultură, universale principii moraleși cerințe etică profesională.

Etica comunicării în afaceri este una dintre componentele eticii generale, care are toate caracteristicile acesteia din urmă.În sens general, acest concept poate fi privit ca un portofoliu de idei despre moralitate, normele și regulile ei care ghidează oamenii în relațiile lor între ei în procesul activității de producție.

Baza eticii în afaceri este respectul atât pentru interesele companiei pe care o reprezintă persoana, cât și pentru clienții, partenerii, concurenții acesteia, precum și pentru întreaga societate în ansamblu.

Principiile de bază ale eticii în afaceri sunt:

• obținerea de beneficii de către numărul maxim de participanți la relațiile de afaceri;
• asigurarea accesului egal pentru toți participanții la relație la obiectul relației de afaceri.

În comunicarea de afaceri, există întotdeauna o contradicție foarte ascuțită între standardele etice și însăși esența activității antreprenoriale, pe care oamenii de afaceri o rezolvă în moduri diferite. În orice caz, această decizie se rezumă la una dintre pozițiile principale:

• Esența poziției pragmatice sau a principiului utilitarismului este că etica și afacerile sunt concepte incompatibile. Principalul lucru este să obțineți indicatori de profit maxim prin orice mijloace. Antreprenorii care aderă la acest punct de vedere încearcă să evite să vorbească despre moralitate, obligații sociale și standarde etice.
• O poziție civilizată sau principiul imperativului moral se bazează pe faptul că etica este cea care poate ajuta la maximizarea profiturilor, la extinderea sau consolidarea contactelor de afaceri, introducerea și consolidarea regulilor etice de conduită în societate în ansamblu, care nu poate decât să contribuie la prosperitate suplimentară a afacerilor.

Etica în afaceri de astăzi folosește cunoștințele din diverse zone(etică, psihologie, organizare stiintifica muncă).

Nevoia de a studia etica comunicării în afaceri este asociată cu nevoile în continuă schimbare lumea modernăși este baza unei comunicări de succes în ambele zonă de afaceri cât şi în întreaga societate.

Sarcini și principii de etichetă

Există mai multe sarcini principale ale etichetei:

• Prezența anumitor standarde de conduită stabilite și necesitatea respectării acestora simplifică procedura de comunicare atât cu alte organizații, cât și în cadrul colectiv de muncă, deoarece este mult mai rapid și mai ușor de lucrat în conformitate cu modelele general acceptate. Sub rezerva etichetei în afaceri, participanții la comunicări își imaginează cu exactitate ce se poate aștepta unul de la celălalt.
• Eticheta ajută la menținerea unor relații normale cu reprezentanții Mediul extern organizare, precum și crearea unui mediu de lucru în echipă.
• De asemenea, susține confortul moral al fiecărui participant la comunicare. În viața unei persoane, stabilitatea mentală este adesea mai importantă decât confortul fizic. Prezența regulilor relațiilor profesionale contribuie la satisfacția în muncă a unei persoane.

Cu cât se vor crea condiții morale mai favorabile, cu atât va fi mai mare productivitatea muncii și, în consecință, cu atât rezultatele vor fi mai bune. De asemenea, angajatul va manifesta un grad mai mare de loialitate fata de companie.

Principiile de bază ale etichetei în afaceri se bazează pe faptul că atunci când luați o decizie, trebuie să vă asigurați că limitele acțiunii sunt combinate cu valorile morale ale celorlalți participanți la comunicare și pot fi coordonate cu interesele lor. În același timp, coordonarea ar trebui să aibă un scop justificat din punct de vedere moral, pentru realizarea căruia să fie folosite doar instrumente adecvate din punct de vedere etic.

Există mai multe principii de bază:

• Interpersonalitate. Orice comunicare, inclusiv de afaceri, are loc între oameni cu caracteristicile lor personale. Și în ciuda faptului că comunicarea dintre ei are o orientare profesională, atitudinea interpersonală va avea totuși impact asupra procesului de interacțiune.
• Continuitate. Esența acestui principiu constă în inițierea unui contact constant de către participanții la comunicare, dacă se văd unul pe celălalt. Pe baza faptului că oamenii comunică atât verbal cât și mijloace non-verbale, ei împărtășesc în mod constant anumite informații între ei, cărora fiecare participant la comunicare își atribuie propriul sens și trage propriile concluzii.
• Finalitate. Orice interacțiune are un scop specific sau mai multe scopuri. Cu toate acestea, ele pot fi explicite și implicite. Vorbind cu publicul, vorbitorul are un scop explicit de a transmite un anumit material publicului, iar unul implicit - de exemplu, de a demonstra audienței inteligența și elocvența remarcabile.
• Multidimensionalitate. Acest principiu presupune că în relațiile de afaceri nu există doar schimbul de informații, ci și reglementarea relațiilor dintre părți. Adică, în interacțiunea profesională, participanții săi își transmit reciproc atitudinea emoțională, care acționează ca un regulator al legăturilor lor de afaceri.

Principalul postulat al culturii și eticii comunicării profesionale se rezumă la binecunoscutul principiu moral: nu face altora ceea ce nu vrei să-ți facă ție. Acest lucru se aplică oricărui tip de relație de afaceri, atât în ​​cadrul organizației (vertical și orizontal), cât și atunci când se negociază cu reprezentanții altor companii sau se comunică cu clienții.

Reguli de baza

Pe baza sarcinilor și principiilor de etică în afaceri de mai sus, este posibil să se formuleze reguli etice profesionale care sunt la fel de necesare pentru respectarea atât cu angajații obișnuiți din echipă, cât și cu șeful sau proprietarul întreprinderii.

Ei sunt unul dintre instrumente cheie succes într-o profesie sau afacere:

• Acuratețe și punctualitate. Ca parte a unei relații profesionale sau comerciale, ar trebui să încercați să nu întârziați niciodată la serviciu, la o întâlnire sau la o întâlnire de afaceri. La urma urmei, gradul de respect și încredere într-o persoană care așteaptă tot timpul și, în același timp, pierde timpul altora scade rapid. O astfel de calitate din partea celorlalți vorbește despre incapacitatea de a se adapta la ritmul modern al vieții, nesiguranță. De asemenea, este important să prețuiești timpul celorlalți și să nu-l iei pentru conversații inutile fără permisiunea lor.
• Organizarea eficientă a spațiului de lucru. La locul de muncă poate vorbi elocvent despre proprietarul său. Este clar că dacă este ținută în ordine, același lucru se poate spune despre gândurile unei persoane. În plus, economisește foarte mult timp de lucru. La urma urmei, poate dura mult timp pentru a găsi documentul potrivit pe un desktop plin de hârtii.
• Comunicare politicoasă și respect pentru ceilalți. În relațiile de afaceri, este important să respecți și să te străduiești să-l înțelegi pe interlocutor, să te poți pune la locul lui și să privești situația prin ochii lui. Insulte și umilință în domeniul profesional inacceptabile, precum și țipete, expresii „puternice” și grosolănie. Trebuie să fii capabil să acționezi nu numai în interesul tău. În același timp, nu ar trebui să arate altruism excesiv. Acest tip de comportament poate indica o moliciune excesivă.

• Aspectul potrivit situației. Trebuie să vă amintiți întotdeauna că aspectul este o componentă importantă a comunicării în afaceri. Principalul lucru în imagine nu este prezența unor atribute scumpe, ci îngrijirea și acuratețea. Dacă în birou se adoptă un anumit stil de îmbrăcăminte, atunci este mai bine să adere la el pentru a nu provoca o atitudine negativă față de tine atât din partea conducerii, cât și a colegilor.
• Dispoziție de lucru. Dacă un angajat este orientat către rezultate, atunci acest lucru are un efect pozitiv asupra carierei sale și asupra eficienței companiei. Atitudinea de „slipshod” nu inspiră niciodată încredere. Cu astfel de angajați, compania cu greu poate spera să-și atingă obiectivele.
• Gesturi reținute. Nu uitați de spațiul personal. Eticheta de afaceri nu acceptă contacte tactile între participanții la comunicare. Sărutul și atingerea nu sunt permise. Singurul lucru care poate avea loc este o strângere de mână. De asemenea, merită minimizat diverse gesturiși expresiile faciale, deoarece pot determina cu ușurință subestimarea sau incertitudinea. Spatele trebuie menținut drept, privirea trebuie să fie fermă, iar mișcările clare.

• Reguli pentru toată lumea. Eticheta de afaceri este aceeași pentru toată lumea, atât bărbați, cât și femei. O femeie de afaceri poate, de asemenea, să dea mâna cu un interlocutor. În același timp, ea nu poate flirta, nu poate arunca priviri fără ambiguitate sau nu poate face farse. Caracteristicile unui participant la o relație de afaceri nu ar trebui să fie făcute publice. Severitatea și reținerea sunt regulile de bază care trebuie urmate într-un mediu de lucru.
• Ierarhie. În comunicarea de afaceri, nu genul iese în prim-plan, ci principiul ierarhiei. Adică, statutul unui angajat este determinat de locul său pe scara carierei. Respectarea subordonării este una dintre cele mai importante reguli în relațiile de afaceri.
• Relațiile în cadrul echipei. Atingerea obiectivelor stabilite de companie este imposibilă fără o echipă eficientă. O echipă bună se construiește pe interacțiunea corectă între membrii săi (relații egale, absența „favoriților” și „victimelor”, inadmisibilitatea relațiilor personale).

• Confidențialitate. Angajații trebuie să poată păstra informații confidențiale, secrete oficiale, să nu vorbească despre starea de fapt din companie, să monitorizeze protecția datelor cu caracter personal.
• Ton de afaceri în litere. Corespondența trimisă în numele companiei sau ca răspuns la orice document, trebuie să respecte regulile corespondenței de afaceri.

Comportamente

Într-o societate tradițională, în raport cu valorile și normele etichetei în afaceri într-o organizație Există mai multe tipuri de comportament uman:

• "Disciplinat"- un angajat devotat organizatiei care accepta pe deplin normele de comportament adoptate in aceasta si se comporta in asa fel incat sa nu creeze un conflict de interese (al propriu si al companiei).
• "adaptabil"- un angajat care se comporta in conformitate cu standardele general acceptate in companie, dar nu accepta valorile acesteia. În ciuda faptului că un astfel de angajat respectă regulile, el nu poate fi numit devotat și loial companiei. În condiții extreme pentru el, poate să comită un act care contravine valorilor companiei.
• "Original"- un tip de angajat care împărtășește valorile companiei, dar normele de comportament stabilite în aceasta sunt inacceptabile pentru el. În acest sens, o astfel de persoană poate avea conflicte cu conducerea și colegii. Adaptarea cu succes a unui astfel de angajat este posibilă numai dacă compania, prin excepție, îi permite să nu respecte normele generale.
• "Rebel"- un angajat pentru care atât valorile, cât și regulile stabilite în organizație sunt străine. În ciuda avertismentelor, el sparge barierele și se ciocnește constant cu ceilalți la toate nivelurile ierarhiei. Necesitatea de a adera la anumite tipare este percepută negativ de către el. Motivul pentru aceasta poate fi lipsa de dorință de a înțelege semnificația normelor și valorilor corporative și lipsa abilităților necesare pentru aceasta.

Subtilitățile comunicării

Caracteristicile comunicării datorită îndatoririle profesionale sau nevoia afacerii, depind de la ce nivel sau între ce niveluri ale ierarhiei de management are loc. Să luăm în considerare fiecare tip de interacțiune separat.

Angajat - sef

• Subordonatul, prin comportamentul său, ar trebui să contribuie la menținerea unei atmosfere psihologice confortabile în echipă și să-și ajute șeful în acest sens.
• O încercare a unui subordonat de a conduce un superior va fi considerată o manifestare a nerespectării principiului ierarhic și a lipsei de respect. Subordonatul are dreptul de a-și exprima părerea în fața șefului, dar în forma corectă și ținând cont de poziția sa.
• Nu este permis un ton categoric atunci când comunicați cu conducerea.
• Apelul la șeful șefului este considerat inacceptabil.

Respectarea eticii comunicării în afaceri este baza unei echipe de succes. Relațiile construite pe regulile eticii profesionale și respectului reciproc creează o atmosferă confortabilă de lucru și susțin motivația în echipă.

Articolul prezintă principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri, sfaturi și reguli care vor fi utile atât angajaților, cât și managerilor.

A te controla pentru a-i respecta pe ceilalți ca pe tine însuți și a-i trata așa cum ne-am dori să fim tratați, este ceea ce poate fi numit filantropie.
Confucius

Ce este?

Comunicarea de afaceri, ca oricare alta, are nevoie de reglementare. Eticheta de comunicare în afaceri este un set de reguli deschise și nerostite pentru cei care trebuie să lucreze împreună în fiecare zi a săptămânii.

Fără norme reglementate, comunicarea de afaceri se transformă într-un schimb dezordonat de informații. Fiecare persoană în felul său percepe lumea din jurul său, colegii, liderii și subordonații săi.

Pentru ca o viziune diferită asupra lumii să nu interfereze cu munca și să nu oblige pe toți să vorbească limbi diferite, este important să respectați eticheta și cultura comunicării în afaceri. Acest lucru se aplică atât relațiilor din cadrul aceleiași echipe, cât și contactelor externe (între angajații din diferite departamente sau sucursale, între un angajat și un client).

Reguli și principii de bază ale eticii comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri este în primul rând scop practic . Respectarea lui simplifică foarte mult munca întregii echipe în ansamblu și a fiecărui angajat în special, deoarece este mai ușor și mai rapid să acționezi conform tiparelor general acceptate. În același timp, angajații vor ști la ce să se aștepte unul de la celălalt. Un astfel de pas ajută la creșterea productivității generale, scutind angajații de a se gândi de genul „Ce a vrut să spună?”.

A doua sarcină a eticii în afaceri- să creeze o atmosferă de lucru în echipă, în care tot timpul este dedicat cauzei, iar ora alocată este acordată distracției. Confortul moral joacă un rol mai mare în viață decât confortul fizic, iar datorită respectării eticii în afaceri, angajații se vor simți mereu confortabil în ceea ce privește satisfacția în muncă.

Mai mult, latura morală a acțiunii eticii în afaceri afectează și productivitatea: un angajat care se simte confortabil la locul de muncă va fi mai dedicat companiei, se va strădui să-și facă treaba mai bine. Atmosferă plăcută realizată prin conformitate principii etice comunicarea de afaceri, îi face pe angajați să depună eforturi pentru excelență în muncă.

Oferim pentru vizionare o recenzie video a celor 5 reguli de bază de etichetă în comunicarea de afaceri conform lui D. Carnegie:

Principalele tipuri de comunicare de afaceri

Există trei tipuri principale de comunicare în afaceri, ele se bazează pe ierarhia general acceptată în cadrul echipei.

Deci, comunicarea de afaceri poate avea loc:

1. "De sus în jos";
2. "Jos sus";
3. "Orizontal".

Pentru aceste trei categorii, există standarde etice diferite pentru comunicarea în afaceri, deși există principii generale. În primul rând, principiile generale respect pentru angajat, indiferent de rolul acestuia din urmă în companie.

Este important să fii corect în relația cu angajații, colegii din alte companii și clienții cu care lucrezi. Acest lucru, de exemplu, implică că ar fi lipsit de etică să-l întrebi pe interlocutor despre treburile lui personale, în special despre probleme, doar pentru că ești interesat.

Regulile generale pentru toți se aplică eticheta de afaceri prin telefon. „Bună ziua” sau „da” nu este un salut potrivit pentru o persoană de afaceri. Ar trebui să vă prezentați politicos, să vă denumiți funcția, numele companiei, al departamentului.

Când vorbiți la telefon, trebuie să aveți grijă, dacă vorbiți cu o persoană pentru prima dată, asigurați-vă că vă amintiți numele și patronimul și contactați-i. Gândurile tale ar trebui să fie întotdeauna exprimate clar, concis. Dacă, din motive întemeiate, nu puteți continua conversația, trebuie să vă cereți scuze interlocutorului și să vă oferiți să îl contactați ulterior.

Comunicarea „șef-subordonat”

Șeful este „peste” subordonat

Sau de sus în jos. Orice lider bun ar trebui să încerce să creeze o atmosferă confortabilă în echipă. Autodisciplina liderului este cel mai puternic motivator și exemplu pentru subordonați.

Prin urmare, oamenii care iau posturi de conducereÎn primul rând, este important să respectați regulile etice ale comunicării în afaceri.

Sfat: Munca eficientă a întregii companii începe cu autodisciplina liderului. Numai învățând să te gestionezi pe tine însuți poți gestiona alți oameni. Familiaritatea, întârzierea, amânarea deciziilor „pentru mai târziu” ar trebui să dispară din obiceiuri. Toate acestea vă vor ajuta să vă întăriți autoritatea, să câștigați favoarea angajaților - toată lumea vrea să lupte pentru un viitor mai luminos pentru un lider ideal.

Liderul este cel care gestionează procesul de lucru și dă ordine.
Puteți face acest lucru în mai multe moduri, inclusiv:

• Ordin;
• Cerere;
• Întrebare sau cerere;
• Apel voluntar.

O comandă este o formă strictă a unei comenzi. Comenzile nu trebuie abuzate, ci într-un mod bun - în general ar trebui evitate. Cel mai adesea, comenzile directe sunt folosite în relație cu angajații fără scrupule în situații critice. Dar dacă e vorba de probleme și comenzi - gândiți-vă la ce bun poate aduce companiei un angajat atât de clar conflictual?

Solicitarea este cea mai comună formă de comandă., mai ales dacă echipa are deja o relație de lucru destul de de încredere. Ca răspuns la cerere, angajatul, dacă este necesar, poate oferi un comentariu. Conducătorul poate prezenta cererea în așa fel încât să echivaleze cu o comandă, păstrând în același timp un ton prietenos.

Întrebare dat de obicei acelor angajați care s-au dovedit a fi oameni competenți și proactivi, același lucru este valabil și pentru chemarea unui voluntar.

Sfat pentru lider: ar fi destul de util să-ți studiezi subalternii pentru a afla care dintre ei percepe în mod adecvat întrebările. De exemplu, un subordonat calificat, care este entuziasmat de locul său de muncă și care și-a câștigat încrederea managerului, poate oferi sfaturi bune despre cum să rezolve o anumită problemă. Un angajat care nu este proactiv și lipsit de scrupule este mai probabil să vadă în întrebare slăbiciunea liderului și un motiv pentru a se sustrage de la muncă.

De asemenea, subordonații apreciază întotdeauna justiţie. Deci recompensa trebuie să fie întotdeauna adecvată meritului, la fel cum pedeapsa este adecvată eșecului. În același timp, greșelile angajaților nu trebuie lăsate complet nesupravegheate - un astfel de comportament îl poate arăta pe manager ca fiind neatent sau îi poate spune angajatului că poate lucra nepăsător, se sustrage și rămâne nepedepsit.

Printre altele, șeful trebuie să le arate subordonaților săi că respectă și apreciază opinia și contribuția acestora la cauza comună, iar în acest caz va atinge loialitatea reciprocă.

Comunicare „subordonat-șef”

Desigur, regulile de comunicare în afaceri trebuie respectate de toți subordonații. Bun angajat, ca și liderul, este interesat să stabilească și să mențină o atmosferă confortabilă în echipă, prin urmare, în cadrul eticii comunicării în afaceri, una dintre sarcinile subordonatului este să-l ajute pe lider să o mențină.

În niciun caz un subordonat nu ar trebui să încerce să-și gestioneze liderul, aceasta este o manifestare de lipsă de respect, nerespectare a ierarhiei și, în consecință, o încălcare a eticii comunicării în afaceri. Subordonarea ar trebui să aibă loc întotdeauna: vă puteți exprima opinia în forma corectă, dar nu puteți spune șefului. Apropo, în acest caz, etica comunicării în rețea nu face excepție. Poate părea că unele dintre regulile de etică pot fi neglijate în corespondența pe internet, dar nu este așa. Există încă un șef pe cealaltă parte a ecranului și trebuie să te comporți cu el în consecință.

Nu este recomandat să fii categoric cu șeful. Nu este necesar să fii mereu de acord cu el, altfel poți părea un lingușitor. Dar nu merită să ne certăm cu conducerea tot timpul. Aici este important să găsiți o linie fină și să arătați că subordonatul respectă liderul, are un nucleu interior și un caracter puternic. Astfel de angajați sunt apreciați, sunt de încredere ca oameni loiali și de încredere.

Întotdeauna cer ajutoarelor să-și împărtășească dificultățile; Întotdeauna încerc să-i susțin
desigur, dacă sunt dispuși să recunoască că au probleme.
J. Soros

Dacă există un management superior în companie, atunci nu merită să îl contactați, ocolind supervizorul imediat. Aceasta este o demonstrație directă de lipsă de respect față de lider, așa că poți pune sub semnul întrebării competența liderului, care poate afecta negativ relațiile din cadrul întregii echipe.

Ar fi nesăbuit să nu mai vorbim principala arma a unor angajati este minciuna. Dacă un angajat își permite să se întindă la locul de muncă, promite că va îndeplini toate sarcinile (cu eșec ulterior), vorbește despre cum a făcut ceva ce nu a făcut de fapt, un manager rar își va refuza plăcerea de a scăpa de un astfel de asistent. Onestitatea și încrederea sunt baza comunicării în afaceri. Aderând la aceste principii, un angajat poate merge chiar mai departe decât a plănuit, dar dacă încerci să fii viclean, atunci ai numai vina pe tine.

Comunicare „angajat-angajat”

În acest caz, în primul rând, trebuie să fiți atenți la ceea ce, de fapt, determină relația dintre angajați: drepturile și obligațiile acestora. Ele trebuie distribuite clar între colegi, altfel va apărea inevitabil un conflict. Fiecare ar trebui să se ocupe de treaba lui, chiar dacă se intersectează cu restul angajaților de la serviciu.

Adesea există o rivalitate în afaceri sau o competiție între angajați, în timpul căreia aceștia încearcă să obțină, de exemplu, o promovare. Aici este necesar să înțelegem că trecerea la individ este inacceptabilă. Respectul trebuie apreciat mai presus de orice. Eticheta comunicării de afaceri în timpul unei prezentări, în special, sugerează că un coleg nu trebuie întrerupt sau întrerupt. Toate întrebările și obiecțiile pot fi exprimate în forma corectă după prezentare sau în timpul unui eveniment special desemnat pentru întrebări.

De asemenea, nu trebuie să vă asumați mai mult decât se poate îndeplini, nu trebuie să faceți promisiuni care nu vor fi ținute. Trebuie să te evaluezi în mod adecvat pe tine însuți, pe capacitățile tale, precum și pe cele ale angajaților.

Căutați după secțiuni

Cautare site

cautare Google

1 Etica comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri este necesară în timpul unei conversații cu prietenii, rudele, rudele, colegii de muncă și doar cu străinii.

Și de fiecare dată joci un anumit rol în comunicare. Uneori ești șeful, alteori ești subordonatul, ascultătorul și așa mai departe. De fiecare dată aștepți atitudinea potrivită față de tine și te comporți în consecință cu această situație. În calitate de asistenți de vânzări, este necesar să mențineți o comunicare etică în afaceri în timp ce lucrați cu clienții pentru a face o impresie favorabilă clienților, atât despre ei înșiși, cât și despre companie în ansamblu. Nu uitați, în primul rând, avem nevoie de noi pentru a ajuta clienții companiei noastre în satisfacerea nevoilor acestora cu ajutorul produsului nostru.

Elementul principal al eticii comunicării în afaceri este POLITEȘTEA!!!

Se manifestă în posturi, gesturi, cuvinte, intonații etc. Acest element te caracterizează pozitiv și face o impresie favorabilă asupra ta pe parcursul conversației.

Regulile cheie ale conversației sunt:

1. Respect neconditionat fata de interlocutor.

În timpul conversației, arată-ți respect față de interlocutorul tău, vorbește cu ceilalți așa cum ai vrea să ți se vorbească.

Încercați să nu atingeți subiecte prea personale (defecte fizice, boală a interlocutorului).

Ar trebui să evitați subiectele care pot da naștere la acuzații de calomnie. Este inacceptabil să faci atacuri personale, remarci ostile interlocutorului.

2. Evitarea conversațiilor înalte.

Într-o conversație, evitați subiectele pe care dvs. sau interlocutorul dvs. le puteți „aprinde” atunci când discutați.

Evitați edificarea, manifestarea neatenției la ceea ce a spus interlocutorul, dorința de a pune în grabă „evaluări” celor spuse.

Dar amintiți-vă că cei care sunt întotdeauna gata să fie imediat de acord cu orice afirmație, de asemenea, nu lasă cea mai bună impresie.

3. Acordarea vorbitorului dreptul de a vorbi, capacitatea de a asculta.

Nu vă certați, nu vorbiți pe un ton ordonat sau amenințător, nu dați sfaturi decât dacă sunteți întrebat despre asta.

Ascultă-ți interlocutorul, nu-l întrerupe la mijlocul propoziției.

4. Concentrarea atentiei asupra interlocutorului.

În timpul conversației, lăsați interlocutorul să înțeleagă că îl ascultați (dând din cap, interjecție sau remarcă).

Neatenția poate fi privită ca aroganță și lipsă de tact.

5. Comportamentul vânzătorului în situații critice

În cazul unui comportament neadecvat al clientului sau al prezentării unei reclamații în mod nepoliticos,

pastreaza calmul si fii amabil. Nu ceda provocări! La

Dacă este necesar, sunați administratorul sau managerul magazinului.

2 Vorbesc la telefon

Telefonul impune anumite cerințe celui care îl folosește: la urma urmei, în timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul tău nu poate evalua în niciun fel ceea ce porți, sau expresia feței tale când rostești anumite cuvinte. Prin urmare, este necesar să cunoașteți câteva semnale non-verbale care vă vor ajuta în timpul comunicării telefonice.

În convorbirile telefonice mare importanță dobândiți indicii non-verbale, cum ar fi:

pauză și durata acesteia,

tăcere,

amplificarea sau atenuarea zgomotului de fond,

intonație care exprimă entuziasm sau acord.

În plus, înseamnă mult cât de repede ridică o persoană telefonul (după ce apel); acest lucru vă permite să judeci mai mult sau mai puțin precis cât de ocupat este, cât de aproape este dispozitivul de el, în ce măsură este interesat să fie sunat.

Răspunsul optim este considerat a fi între al 2-lea și al 3-lea apel. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a lăsa deoparte afacerea pe care o făceai înainte de apel și de a vă conecta la conversația viitoare, iar apelantul să-și adune gândurile.

Dacă nu ridicați telefonul pentru o perioadă lungă de timp (după 4 sunete), acest lucru îi oferă apelantului un motiv să creadă că nu este interesat de el.

1 Introducere la telefon:

a) Te cheamă

„Magazin „__________”, asistent de vânzări Dmitry salut (bună ziua)”

B) sunați:

„Bună ziua (bună ziua), numele meu este Dmitry, sunt asistent de vânzări la magazinul _________.”

Este important să rețineți că atunci când suni, o faci la un moment convenabil pentru TINE, dar poate nu și pentru interlocutorul tău. Prin urmare, atunci când sunați, trebuie să clarificați acest lucru cu interlocutorul.

2 Continuarea salutului:

a) "... ai timp să vorbești cu mine acum?"

b) „... îți este convenabil să vorbești acum?”

c) "... îmi poți acorda câteva minute?"

Nu folosiți expresii cu intonație apologetică:

a) Bună ziua. Esti ingrijorat…"

b) "... nu vă distrag atenția?"

Cea mai flagrantă încălcare a etichetei în afaceri - nu suna înapoi când este așteptat apelul dvs. Trebuie să sunați înapoi cât mai curând posibil și nu mai târziu de 24 de ore. Dacă setați un cadru clar pentru apelul de întoarcere, ar trebui să sunați exact în această perioadă de timp.

— La ce oră ar fi convenabil să mă suni?

- „Sună-mă la ora 12 (de la ora 12-13, înainte de ora 12, după ora 12 etc.)”

Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni, dar nu a fost la loc sau nu poate veni, roagă-i să-i transmită că ai sunat. Apoi puteți suna din nou sau puteți spune când și unde puteți fi ușor de găsit.

Dacă vi s-a cerut să sunați înapoi, dar necesitatea acestui lucru a dispărut deja, cu siguranță ar trebui să sunați și să raportați că problema a fost deja rezolvată.

Dacă conversația va fi lungă sau trebuie să discutați situația, sau să întrebați persoana în detaliu despre ceva la telefon, programați o conversație pentru un moment în care să fii sigur că interlocutorul tău are suficient timp să vorbească cu tine.

Nu vorbiți niciodată la telefon cu gura plină, nu mestecați și nu beți. Dacă strănutați sau tușiți în timpul unei conversații, încercați să acoperiți telefonul cu mâna pentru a nu-l auzi. Dacă vi se pare că interlocutorul a auzit totul, trebuie să spuneți „scuze”.

Cum să închei politicos o conversație telefonică

Este ușor să-ți imaginezi o situație în care mulți oameni se simt foarte inconfortabil atunci când trebuie să spună că nu mai poți vorbi la telefon. Cel mai greu este să închei o conversație cu cei care fie sunt pur și simplu excesiv de vorbăreț, fie care sunt constant distrași de detalii care nu au legătură directă cu cazul. Este posibil să nu fie nevoie să alergi la o întâlnire sau undeva acest moment sunați, dar continuând conversația, nu vom face restul muncii, iar apoi vom pierde întâlnirea programată pentru ore ulterioare. Nu-i poți spune interlocutorului că vorbește prea mult, că te-ai săturat să-l asculți sau că tot ce a spus este foarte departe de esența problemei. Pentru a încheia o conversație cu un interlocutor lung, fără să-l jignești în același timp, este necesară delicatețea.

4 Cum să închei o conversație lungă:

a) „Nu vreau să te întrerup, dar este timpul să plec, altfel mi-e teamă să întârzii la întâlnire.”

b) „Scuzați-mă, e timpul pentru o altă întâlnire, trebuie să plec”.

c) „Este foarte frumos să vorbesc cu tine, dar acum trebuie să mai sun la un loc.

Pot să te sun înapoi mai târziu?"

d) „Sunt ocupat acum, pot să te sun înapoi?”

e) „M-am bucurat foarte mult să aud de la tine, dar acum trebuie să plec”.

5 Cum să închei o conversație telefonică:

a) „Să discutăm totul din nou peste câteva zile”.

b) „Te sun lunea viitoare”.

c) „Sună când ai ceva clar”.

d) „Să vorbim din nou și să ne dăm seama cu ce am ajuns”.

6 Răspunzi la apeluri când ai un vizitator?

Dacă decideți să răspundeți la telefon și aveți un vizitator, trebuie să vă cereți scuze vizitatorului și să-l țineți ocupat pentru o vreme conversație telefonică: „Scuzați-mă, voi răspunde la apel, dar deocamdată vă uitați din nou la termenii contractului. Au mai rămas întrebări?

Dacă aveți o conversație importantă (legată de muncă), cereți apelantului să aștepte sau să amâne apelul telefonic până la altă dată.

a) „Scuzați-mă, sunt ocupat acum, vă pot suna mai târziu?”

b) „Scuză-mă, am o întâlnire acum, mă poți suna înapoi într-o oră?”

Politețea prescrie să nu întrerupeți o conversație cu o persoană prin convorbiri telefonice. Când persoana pe care o acceptați vede că amânați alte lucruri în timp ce vorbiți cu el, îl face să se simtă important. Mai mult, întrerupând conversația, vei arăta nu atât de important și ocupat caprost manierat.

Adesea, străini completi vorbesc la telefon, așa că influența unei conversații telefonice asupra formării primei impresii a unei persoane poate fi cu greu supraestimată. Prin urmare, fii politicos și atent, nu cedează provocărilor, acestea sunt regulile de bază pentru a comunica la telefon.

3 Discursul oral al angajaților

Angajații companiei trebuie să acorde atenție alfabetizării vorbirii lor. Desigur, pentru a fi impecabil, sunt necesari ani de studiu (nu este atât de ușor), dar ne putem permite cel puțin să nu facem cele mai grosolane erori de vorbire care indică lipsa de educație a unei persoane.

1. Erori grosolane și pronunție nedorită a cuvintelor

stare brută, erori nevalide	Corect opțiune	regulă
El/ea sună, sună, hai să sunăm	Sună, sunați, să sunăm	În formele verbale, accentul este plasat în sufixul (-it, -im)
Al lor (colocvial)	Al lor
intinde-te	a pune, a pune	Vedere imperfectă (ce să faci?) - rădăcină-comoară: pune, pliază, impune. Vedere perfectă (ce să faci?) - rădăcină-minciună: pune, pune, pune
Carne, plătit	plătește, PLĂTIT	Verifică cuvânt - taxă
contracta	CONTRACTA	Amintiți-vă prin analogie: conversație-vorbire, propoziție-propoziție, persuader-persuasiune
TratatulA	CONTRACTE
ambele (fete)	Ambele fete	Ambele, amândouă - soții. gen; ambele, ambele - soț și cf. gen
Îmi pare rău	Scuzați-mă, vă cer scuze.	Sufixul reflexiv -s denotă o acțiune îndreptată către subiectul însuși (de exemplu, mă spăl - eu însumi), așa că cuvântul Îmi cer scuze nu poate însemna decât - mă scuz
Fall out (lucrări din portofoliu)	Cade afară	Pur și simplu, acel cuvânt nu există.
Catalog	Catalog	Cuvântul provine din kata logos (listă). Verificați: monolog, dialog, epilog etc.
porniți include, include Inclus	porniți, porniți, Va include inclus	În formele verbale, accentul este pus pe sufix (-im, -at, -it, -en)
ȘoferA	Șoferii	Terminația A la plural. număr de substantive - aceasta este o excepție (unele norme colocviale bine stabilite, de exemplu directora). Dar în cele mai multe cazuri, mai ales în cuvinte noi, accentul ar trebui să fie plasat la rădăcină, iar finalul ar trebui să fie Y neaccentuat.
EditorA	Editori
Contabil	Contabili
directori	DirectorA
lifturi Eșarfe umbrele	ascensoare Eșarfe umbrele	Tine minte!!!
Sunt ocupat	Sunt ocupat	În formele verbale feminine, accentul este transferat de la rădăcină la final. Exemple: a luat - a luat, a luat - a luat A, ocupat - ocupat, important - important etc.
În zilele de miercuri (zi a săptămânii)	În zilele de miercuri	Doar aminteste-ti
mediu (mediu)	MIERCURI	Doar aminteste-ti
Jaluzele	Jaluzele	Cuvânt francez - accent pe ultima silabă
Simultan, Simultan	simultan, simultan	Atemporal, temporar...

Nu trebuie să vă referiți la faptul că toată lumea din jur nu respectă limba în mod deosebit. Dacă suntem lideri, atunci trebuie să fim cei mai buni în toate.