Desigur, pentru a vinde mai mult, nu este nevoie să cunoaștem detalii intime despre Client. Este puțin probabil ca informațiile despre cum și cu cine mănâncă, unde și cu cine doarme să fie utile în negocieri. Deși... poate că va veni la îndemână. Este chiar posibil ca tu – sau angajații sau angajații tăi – să fii nevoit să mănânci cu Clientul și chiar... este posibil... să te culci cu el. ÎN atributii oficiale acest lucru nu este prescris, este imposibil să ceri acest lucru de la oricare dintre angajați. Dar în viața reală, de dragul unui parteneriat strategic sau al unui contract foarte mare, oamenii fac tot posibilul. Sunt gata să-și vândă sufletul și cu atât mai mult trupul.

Cu toate acestea, are sens să faci toate acestea, cu excepția unor BANI FOARTE, FOARTE MARI. Ofertele mici și mijlocii în vrac nu merită.

Efectuați pe cont propriu un audit expres al departamentului de vânzări în funcție de 23 de criterii și identificați punctele de creștere a vânzărilor!

Efectuați un audit

Cu toate acestea, trebuie să aveți informații de bază despre Client. Informatii despre:

• Cât și în ce cantități cumpără.
• În ce cantități aș ​​putea cumpăra în viitor.
• Cine sunt principalii săi furnizori și concurenți.
• Unde și-ar dori să-și investească banii în viitor?
• Este gata să deschidă noi direcții în afacerea lui?

Pentru a vinde mai mult Clientului, este necesară încrederea acestuia în noi. Clientul trebuie să știe sigur că ești de partea lui. Că nu-i vei oferi niciodată ceva de care nu are nevoie. Sau pentru o fracțiune de secundă s-ar putea să nu-i convină.

Și pentru a câștiga Clientul, trebuie să muncești din greu. Din moment ce știm cu toții că există multe tipuri de Clienți, iar sistemul reprezentativ este diferit. Pentru început, este necesar să puneți întrebările potrivite care să vă ajute să vorbiți cu clientul, pentru a trezi un sentiment al semnificației acestuia. De obicei, încep cu cuvintele: CINE, CE, CUM, UNDE, CÂT. Această categorie include și „Întrebări Carnegie”. Ei sunt întrebați pe baza „regula bunicului Carnegie”:

Clientul este indiferent față de tine, afacerea și ofertele tale.
Este interesat de EL, afacerea LUI.
Și cum sugestiile dvs. pot fi interesante și utile
EL și afacerea LUI.

Dar atunci când puneți astfel de întrebări, trebuie să vă amintiți că acestea vă vor cere să utilizați tehnici speciale de ascultare activă. Dacă știți să puneți întrebări, dar nu știți să extrageți informații din răspunsurile Clientului, atunci prețul pentru aceasta este fără valoare. Despre capacitatea de a asculta și de a auzi. Trebuie să vă amintiți să evitați ascultarea negativă, părtinitoare, selectivă și indiferentă. Atenție la acele momente în care ți se pare că știi deja ce poate spune clientul. Și tu – chiar și împotriva voinței tale – vei reacționa la discursul lui într-un mod părtinitor și chiar negativ. Ceea ce este inacceptabil dacă vrei să vinzi cu succes. Trebuie să fii capabil să asculți inclusiv, deschis, pentru a arăta că o persoană este auzită în fiecare cuvânt.

Una dintre metodele de ascultare activă este tehnica PARAPHRASE. Repetarea textuală a principalelor prevederi exprimate de Client:

Din cate te inteleg...
- Crezi ca...

Clientul va fi încântat că nu numai că l-ați ascultat cu atenție, dar că puteți chiar să-i citați declarațiile:

Deci, te interesează...
- Criteriile importante de selecție pentru dvs. sunt...
- Pe baza a ceea ce ai spus, te interesează în primul rând...

Este posibilă utilizarea această tehnică, adăugați o întrebare la fraza clientului:
- Te-am înțeles bine că ..............?

Sau, în general, puteți pune toată propunerea lui într-o formă interogativă și îi puteți exprima. În același timp, va răspunde la această întrebare cu și mai mare entuziasm, oferind răspunsuri mai detaliate.

De asemenea, puteți folosi întrebări de clarificare aici pentru a obține informații mai precise:

Este foarte interesant, ai putea detalia...
- Spune-ne mai multe despre...

Acompaniamentul non-verbal este, de asemenea, foarte important. Te uiți cu atenție la Client, din când în când anunțându-l cu cuvintele - „Da, ai dreptate, grozavă idee!” - În ce ești interesant. Că ești la fel de interesat ca și el. Și cel mai important - tot nu încercați să aplicați totul deodată într-o conversație cu un Client. În primul rând, fii sincer cu el.

Cu toate acestea, indiferent de metoda pe care o alegeți, trebuie să puteți face totul pentru a vă asigura că Clientul vă aude. Negocierile pot fi conduse în moduri diferite, dar, în orice caz, este important să cunoașteți câteva reguli:

1. Vorbește încet, în propoziții scurte. Potrivit statisticilor, cea mai mare parte a populației adulte nu prinde sensul unei fraze dacă aceasta conține mai mult de 13 cuvinte. Sau dacă fraza durează mai mult de 6 secunde fără pauză.
2. Cu toate acestea, agenții de vânzări mai experimentați sunt mai ales persuasivi atunci când discursul lor constă din fraze lungi conectate prin conjuncții „și” și „sau”. Astfel de fraze lungi pun clientul într-o stare de transă sau hipnotică.
3. Variați volumul, la fiecare 2-3 minute.
4. Atrageți atenția cu o schimbare a posturii, o mișcare ascuțită a mâinii, o întrebare (pentru a include clientul într-un dialog), o glumă.
5. Utilizați conexiunea cu Clientul - „acum vom vedea, gândim, ascultăm, facem”.
6. Creează momente de anticipare și stârnește interesul: „Acest lucru ți se va părea deosebit de interesant”, „Acesta este mai important decât ai putea crede.”
7. Folosiți elemente de sugestie. Conectați realitatea cu viitorul - „De îndată ce vă spun, veți alege singur ceea ce aveți nevoie”, „Dacă vă arăt, atunci veți avea ocazia...”, „Deoarece veți ști deja acest lucru, deja poti..."
8. Alegere fără alegere - „Vei plăti comanda acum sau mâine, când ți-o aduc?”
9. Impresia generală a unei negocieri este determinată în proporție de 80% de modul în care începem și ne încheiem discursul.
10. Și din nou de la sugestie - metoda de a repeta „DA”. Cu cât Clientul este mai de acord, cu atât dorește să fie de acord mai mult. Începeți cu întrebări care nu leagă Clientul de nimic, iar după răspunsurile lui afirmative, întrebați în principiu întrebare importantă.

Și, desigur, atunci când răspundeți la întrebarea Clientului, asigurați-vă că lăudați această întrebare. Spune „Ce întrebare oportună!” sau „Ce întrebare importantă!”

Nu lua întrebările ca pe un semn de agresiune împotriva ta. Nu fii defensiv și nu te scuze. Dacă încă nu sunteți pregătit să răspundeți la întrebare, lăudați oricum Clientul. În același timp, spuneți că întrebarea a fost pusă nu tocmai la timp și cu siguranță veți răspunde la ea, dar puțin mai târziu. Și mai târziu veți avea ocazia să pregătiți un răspuns la această întrebare. Sau Clientul însuși poate uita de întrebare. În caz contrar, această întrebare nu va mai fi relevantă.

Nu tragi răspunsul, nu-l transforma într-o altă prezentare. Răspundeți după binecunoscuta formulă „KiYa”: pe scurt și clar.

Amintiți-vă cele trei reguli de aur:

1. Nu uitați niciodată de Client, nu lăsați niciodată Clientul să uite de dvs.
2. Ai grijă de clienții tăi și ei vor avea grijă de tine.
3. Nu uitați: oricine s-a oprit, a început imediat să rămână în urmă.

Amintiți-vă: aveți dreptul să faceți o greșeală, dar nu aveți dreptul să repetați greșeala.

Cel mai bun mod de a stăpâni și implementa rapid tehnologia de construire a unui departament de vânzări este să vizitezi cursul de formare pentru managementul vânzărilor al lui K. Baksht „Sistemul de vânzări”.

Desigur, pentru a vinde mai mult, nu este nevoie să cunoaștem detalii intime despre Client. Este puțin probabil ca informațiile despre cum și cu cine mănâncă, unde și cu cine doarme să fie utile în negocieri. Deși... poate că va veni la îndemână. Este chiar posibil ca tu – sau angajații sau angajații tăi – să fii nevoit să mănânci cu Clientul și chiar... este posibil... să te culci cu el. Acest lucru nu este prescris în îndatoririle oficiale, este imposibil să ceri acest lucru de la oricare dintre angajați. Dar în viața reală, de dragul unui parteneriat strategic sau al unui contract foarte mare, oamenii fac tot posibilul. Sunt gata să-și vândă sufletul și cu atât mai mult trupul.
Cu toate acestea, are sens să faci toate acestea, cu excepția unor BANI FOARTE, FOARTE MARI. Ofertele mici și mijlocii în vrac nu merită.
Cu toate acestea, trebuie să aveți informații de bază despre Client. Informatii despre:

Cât și în ce cantități cumpără.
. În ce cantități aș ​​putea cumpăra în viitor.
. Cine sunt principalii săi furnizori și concurenți.
. Unde și-ar dori să-și investească banii în viitor?
. Este gata să deschidă noi direcții în afacerea lui?

Pentru a vinde mai mult Clientului, este necesară încrederea acestuia în noi. Clientul trebuie să știe sigur că ești de partea lui. Că nu-i vei oferi niciodată ceva de care nu are nevoie. Sau pentru o fracțiune de secundă s-ar putea să nu-i convină.
Și pentru a câștiga Clientul, trebuie să muncești din greu. Din moment ce știm cu toții că există multe tipuri de Clienți, iar sistemul reprezentativ este diferit. Pentru început, este necesar să puneți întrebările potrivite care să vă ajute să vorbiți cu clientul, pentru a trezi un sentiment al semnificației acestuia. De obicei, încep cu cuvintele: CINE, CE, CUM, UNDE, CÂT. Această categorie include și „Întrebări Carnegie”. Ei sunt întrebați pe baza „regula bunicului Carnegie”:

Clientul este indiferent față de tine, afacerea și ofertele tale.

Este interesat de EL, afacerea LUI.

Și cum sugestiile dvs. pot fi interesante și utile

EL și afacerea LUI.

Dar atunci când puneți astfel de întrebări, trebuie să vă amintiți că acestea vă vor cere să utilizați tehnici speciale de ascultare activă. Dacă știți să puneți întrebări, dar nu știți să extrageți informații din răspunsurile Clientului, atunci prețul pentru aceasta este fără valoare.
Despre capacitatea de a asculta și de a auzi. Trebuie să vă amintiți să evitați ascultarea negativă, părtinitoare, selectivă și indiferentă. Atenție la acele momente în care ți se pare că știi deja ce poate spune clientul. Și tu – chiar și împotriva voinței tale – vei reacționa la discursul lui într-un mod părtinitor și chiar negativ. Ceea ce este inacceptabil dacă vrei să vinzi cu succes. Trebuie să fii capabil să asculți inclusiv, deschis, pentru a arăta că o persoană este auzită în fiecare cuvânt.
Una dintre metodele de ascultare activă este tehnica PARAPHRASE. Repetarea textuală a principalelor prevederi exprimate de Client:
Din cate te inteleg...
- Crezi ca...

Clientul va fi încântat că nu numai că l-ați ascultat cu atenție, dar că puteți chiar să-i citați declarațiile:
Deci, te interesează...
- Criteriile importante de selecție pentru dvs. sunt...
- Pe baza a ceea ce ai spus, te interesează în primul rând...

Folosind această tehnică, puteți adăuga o întrebare la fraza clientului:
- Te-am înțeles bine că ..............?

Sau, în general, puteți pune toată propunerea lui într-o formă interogativă și îi puteți exprima. În același timp, va răspunde la această întrebare cu și mai mare entuziasm, oferind răspunsuri mai detaliate.
De asemenea, puteți folosi întrebări de clarificare aici pentru a obține informații mai precise:
- Foarte interesant, poți detalia...
- Spune-ne mai multe despre...

Acompaniamentul non-verbal este, de asemenea, foarte important. Te uiți cu atenție la Client, din când în când anunțându-l cu cuvintele - „Da, ai dreptate, grozavă idee!” - În ce ești interesant. Că ești la fel de interesat ca și el. Și cel mai important - tot nu încercați să aplicați totul deodată într-o conversație cu un Client. În primul rând, fii sincer cu el.
Cu toate acestea, indiferent de metoda pe care o alegeți, trebuie să puteți face totul pentru a vă asigura că Clientul vă aude. Negocierile pot fi conduse în moduri diferite, dar, în orice caz, este important să cunoașteți câteva reguli:
1. Vorbește încet, în propoziții scurte. Potrivit statisticilor, cea mai mare parte a populației adulte nu prinde sensul unei fraze dacă aceasta conține mai mult de 13 cuvinte. Sau dacă fraza durează mai mult de 6 secunde fără pauză.

2. Cu toate acestea, agenții de vânzări mai experimentați sunt mai ales persuasivi atunci când discursul lor constă din fraze lungi conectate prin conjuncții „și” și „sau”. Astfel de fraze lungi pun clientul într-o stare de transă sau hipnotică.

3. Variați volumul, la fiecare 2-3 minute.

4. Atrageți atenția cu o schimbare a posturii, o mișcare ascuțită a mâinii, o întrebare (pentru a include clientul într-un dialog), o glumă.

5. Utilizați conexiunea cu Clientul - „acum vom vedea, gândim, ascultăm, facem”.

6. Creează momente de anticipare și stârnește interesul: „Acest lucru ți se va părea deosebit de interesant”, „Acesta este mai important decât ai putea crede.”

7. Folosiți elementele de sugestie. Conectați realitatea cu viitorul - „De îndată ce vă spun, veți alege singur ceea ce aveți nevoie”, „Dacă vă arăt, atunci veți avea ocazia...”, „Deoarece veți ști deja acest lucru, deja poti..."

8. Alegere fără alegere - „Vei plăti comanda acum sau mâine, când ți-o aduc?”

9. Impresia de ansamblu a unei negocieri este determinată în proporție de 80% de modul în care începem și ne încheiem discursul.

10. Și din nou din sugestie - metoda de a repeta „DA”. Cu cât Clientul este mai de acord, cu atât dorește să fie de acord mai mult. Începeți cu întrebări care nu leagă Clientul de nimic și, după răspunsurile lui afirmative, puneți o întrebare fundamental importantă.

Și, desigur, atunci când răspundeți la întrebarea Clientului, asigurați-vă că lăudați această întrebare. Spune „Ce întrebare oportună!” sau „Ce întrebare importantă!”

Nu lua întrebările ca pe un semn de agresiune împotriva ta. Nu fi defensiv și nu te scuze. Dacă încă nu sunteți pregătit să răspundeți la întrebare, lăudați oricum Clientul. În același timp, spuneți că întrebarea a fost pusă nu tocmai la timp și cu siguranță veți răspunde la ea, dar puțin mai târziu. Și mai târziu veți avea ocazia să pregătiți un răspuns la această întrebare. Sau Clientul însuși poate uita de întrebare. În caz contrar, această întrebare nu va mai fi relevantă.
Nu tragi răspunsul, nu-l transforma într-o altă prezentare. Răspundeți după binecunoscuta formulă „KiYa”: pe scurt și clar.

Amintiți-vă cele trei reguli de aur:
1. Nu uita niciodată de Client, nu lăsa niciodată Clientul să uite de tine.
2. Ai grija de Clienti - si ei vor avea grija de tine.
3. Nu uita: cine s-a oprit, a început imediat să rămână în urmă.

Amintiți-vă: aveți dreptul să faceți o greșeală, dar nu aveți dreptul să repetați greșeala.

Konstantin Baksht, Marina Kaznovskaya,
experți ai companiei „Capital-Consulting”

Din acest articol veți învăța:

• Ce trebuie să știți despre comunicarea corectă cu clientul
• Cum să transformi comunicarea cu clienții în fondul de aur al companiei tale
• Care sunt cele mai bune modalități de a comunica cu clienții?
• Ce să nu faci când comunici cu un client

Astăzi, relațiile de afaceri dintre oameni din întreaga lume sunt construite în principal pe comerț. Poate fi nu numai vânzarea de bunuri, ci și servicii, drepturi de autor etc. Astfel, societatea noastră este împărțită în cumpărători și vânzători care sunt în interacțiune constantă între ei. Și succesul tuturor tranzacțiilor comerciale depinde de cât de înaltă va fi această cooperare, cât de competentă va fi comunicarea cu clienții. Desigur, acesta nu este singurul criteriu de succes. afaceri comercialeÎn primul rând, calitatea produsului sau serviciului în sine este importantă. Dar multe neajunsuri pot fi compensate printr-o comunicare corectă. Un cumpărător care este mulțumit de serviciu se va întoarce cu siguranță la tine din nou și nu va merge la concurenți. Și, dimpotrivă, dacă personalul tău nu este suficient de atent cu vizitatorii sau este nepoliticos, cumpărătorul nu va mai trece pragul magazinului tău, oricât de înaltă ar fi calitatea mărfurilor. Acest articol va atinge toate nuanțele interacțiunii cu consumatorii, va da exemple de comunicare adecvată, va lua în considerare fraze care nu ar trebui folosite și, de asemenea, va analiza diferite tehnici care au succes din punct de vedere al psihologiei. Articolul vă va ajuta să construiți o secvență competentă atunci când comunicați cu un client și să atrageți noi clienți.

Cum să stabilești o bună comunicare cu clienții

Indiferent de modul în care se construiește comunicarea cu clientul - prin telefon sau contact personal - este prima impresie care joacă un rol fundamental și afectează în cele din urmă rezultatul conversației. Aici este important să urmați o serie de reguli, precum și să respectați succesiunea etapelor atunci când interacționați cu consumatorul. Cea mai importantă regulă este direcția conversației în direcția de care aveți nevoie și conduita interlocutorului. Este necesar nu numai să-i poți spune despre avantajele produsului și serviciului tău și despre beneficiile cooperării cu tine, ci și să întrebi la timp întrebările potriviteîn vederea identificării nevoilor şi preferinţelor clientului.
Comunicarea ar trebui să fie deschisă și prietenoasă: nu ridicați vocea, certați, puneți presiune pe cumpărător, impuneți-i produsul dvs., fiți excesiv de intruziv. Dar este important să fii liderul conversației și să poți ține totul sub control. Este important să conduci un dialog, implicând interlocutorul în comunicare, și nu doar să rostești un discurs plictisitor memorat. Trebuie să-l interesezi de produsul sau serviciul tău, precum și să câștigi încredere și să aranjezi interacțiunea cu tine.
Cum să clarificăm corect obiecțiile clienților? Aflați în programul de formare

Cum să te comporți în timpul unei conversații

Linia corectă de comportament a personalului joacă un rol important. Probabilitatea unei achiziții va crește semnificativ dacă cooperarea dintre manager și client este de succes. Este important să arăți cumpărătorului atenția cuvenită și în același timp discretă, arătându-i că ești interesat să-l faci mulțumit. Pentru a face acest lucru, trebuie să puteți aranja interlocutorul, folosind un zâmbet și un ton prietenos. Emoționalitatea în comunicare este, de asemenea, foarte importantă: cumpărătorul nu își va arăta interes nici pentru tine, nici pentru produs dacă vorbești într-un ton monoton. Dacă în timpul conversației folosiți emoțiile potrivite, acest lucru va contribui la interesul interlocutorului și va face dialogul mai viu și mai relaxat.
Fiecare agent de vânzări trebuie să aibă o dicție bună. Este important nu numai să știți exact ce trebuie spus cumpărătorului, ci și să puteți face acest lucru clar și corect. Managerul nu ar trebui să aibă probleme de vorbire. Cumpărătorul ar trebui să vadă în fața lui un adevărat profesionist, care știe să vorbească despre produs, să răspundă la toate întrebările de interes, cu care este plăcut să purtați o conversație. Nimeni nu este interesat de un angajat nesigur care nu știe să conecteze două cuvinte. Atunci când comunici cu un client, este de asemenea important să-l cunoști și pe viitor să te adresezi lui nume. Astfel de receptie psihologica ajuta la pozitionarea interlocutorului, conferind comunicarii un caracter mai personal. Este foarte important să ascultați cumpărătorul și să nu-l întrerupeți în niciun caz, dar în același timp să îndreptați conversația în direcția corectă dacă acesta începe să se îndepărteze de subiectul principal.

Cum să vorbim despre un produs sau serviciu

Adesea, există dificultăți în comunicarea cu un client de vânzări chiar în prima etapă a conversației - inițial nu este interesat să audă despre produs. Cum să-ți prezinți produsul sau serviciul clientului într-un mod profitabil? Sarcina principală este să-l interesezi de produs și să atragi atenția asupra companiei tale. Oamenii sunt foarte pasionați de promoții și oferte speciale, iar acestea nu pot fi folosite pentru a atrage noi clienți, precum și pentru a-i păstra pe cei existenți. În timpul comunicării cu consumatorul, spuneți despre promoțiile în desfășurare, explicați toate beneficiile achiziționării acestui anumit produs, interesul pentru o noutate care a intrat recent pe piață. Aflați nevoile și interesele clientului pentru a oferi produsul potrivit pentru el, îndeplinind toate dorințele și cerințele acestuia.
Odată ce te-ai hotărât asupra cerințelor cumpărătorului, concentrează-i atenția doar asupra detaliilor care îl interesează. Nu este nevoie să supraîncărcați interlocutorul cu o cantitate excesivă de informații în care nu va face decât să se încurce. Va fi suficient în timpul comunicării să plasați corect accentele și să descrieți produsul exact în funcție de parametrii care sunt de interes pentru client. Etapa finală- rezolvați toate obiecțiile unui potențial cumpărător, înlăturându-i astfel îndoielile și încurajați-l să facă o achiziție. Chiar dacă consumatorul, după ce a comunicat cu dumneavoastră, a refuzat să cumpere un produs sau să plătească pentru un serviciu, trebuie să păstrați bunăvoința și politețea față de el. Atunci există o probabilitate foarte mare ca vizitatorul să vină la tine în viitor, amintindu-și profesionalismul și dorința de a ajuta la alegere. Astfel, urmărirea succesiunii corecte a etapelor atunci când comunicați cu un client este foarte importantă dacă doriți să vă dezvoltați afacerea.

Reguli simple de comunicare cu clientul

Există multe exemple de vânzări de succes atunci când o persoană tocmai a mers la un magazin doar de dragul interesului și după ce a vorbit cu un angajat podeaua comercială a ieșit cu o achiziție. Vorbește despre profesionalism și nivel inalt instruirea vânzătorilor. Mulți consumatori trebuie încurajați să facă o achiziție. Pentru a face acest lucru, specialiștii din domeniul comerțului și psihologiei au elaborat o serie de reguli. Dacă managerii de vânzări le urmează, cifra de afaceri a companiei va crește cu siguranță.

1. Orientare catre client. Cel mai important lucru atunci când comunici cu un client este să-l convingi că îi urmărești interesele, nu ale tale și chiar vrei să-l ajuți. Acest lucru va insufla încredere în cumpărător și îl va ajuta să-l câștige. Deschiderea și bunăvoința sunt una dintre principalele chei ale succesului. Trebuie să fii deosebit de atent în acele momente în care vizitatorul însuși îți pune întrebări. Răspunsurile ar trebui să fie cât mai informative și detaliate posibil. Trebuie să arăți că cumpărătorul este important pentru tine și că ești gata să-i răspunzi la toate întrebările. Comentariile indiferente, seci vor lăsa o impresie proastă asupra calității serviciilor.

Există mai multe moduri de a-ți arăta interesul:

• atunci când vorbești cu cumpărătorul, atenția ta ar trebui să se concentreze doar asupra lui. Nu poți fi distras de chestii străine;
• comunicarea ar trebui să fie colorată emoțional. Este important ca interlocutorul să vadă în fața lui o persoană vie, și nu un robot;
• în timpul comunicării, trebuie să privești interlocutorul în ochi;
• este important să avem un dialog, încurajând clientul nu doar să asculte, ci și să vorbească;
• este necesar să oferiți cât mai multe informații valoroase despre produs pentru cumpărător, dar, în același timp, asigurați-vă că nu îl supraîncărcați cu informații inutile.

Încercați să comunicați cu cumpărătorul în limba cea mai înțeleasă pentru el. Nu este nevoie să vă aprofundați în terminologia profesională pe care o persoană nu o înțelege. Dacă vorbim, de exemplu, despre un blender, nu este necesar să spunem că puterea lui este de 1500 de wați. Aceste informații pot fi complet inutile pentru client. Ar fi mult mai bine dacă enumerați principalele produse pe care le puteți măcina cu el. Deci vorbesti despre specificatii tehnice bunuri, dar acestea vor fi clare nu numai pentru dvs., ci și pentru cumpărător.

1. Nu vă aplecați la nivelul clientului. La prima vedere, acesta este un sfat destul de ciudat, deoarece prima regulă spune că trebuie să vorbiți cu cumpărătorul în limba lui. Acest lucru este de netăgăduit. Această regulă creat doar pentru a vă avertiza împotriva posibilității unui conflict atunci când comunicați cu un client. Contingentul de cumpărători este complet diferit și nu toți sunt capabili să comunice adecvat, permițându-și să folosească blasfemia și grosolănia. În aceste cazuri nu se poate deveni ca oamenii prost maniere și nu se poate răspunde cu agresivitate. Este important să poți rămâne calm și să găsești puterea de a fi mereu politicos și prietenos. Reputația companiei pentru care lucrați depinde de aceasta.
2. Clientul are întotdeauna dreptate. A fost de multă vreme o regulă bătută și memorată de toți managerii de vânzări. Dar nu este complet corect. Fiecare agent de vânzări înțelege că clientul are dreptate în cazuri foarte rare. Majoritatea potențialilor cumpărători nu știu ce vor cu adevărat și înțeleg produsele magazinului tău mult mai rău decât tine. Tu ești proprietarul magazinului, nu clientul, și tu ești responsabil aici, pentru că tot ce i se întâmplă depinde de tine: dacă găsește produsul de care are nevoie, dacă pleacă odată cu achiziția. . Dar în niciun caz cumpărătorul nu ar trebui să știe acest lucru. Trebuie să creadă că numai el are dreptate.
3. Nu insista. Când vă oferiți produsul sau serviciul, nu mergeți prea departe și nu fiți prea intruzivi. Nu este nevoie să puneți presiune asupra cumpărătorului, obligându-l să facă o alegere și să facă o achiziție chiar acum, dacă se observă că nu este pregătit să facă acest lucru. O persoană nu ar trebui să aibă impresia că ai impus un produs de care nu avea deloc nevoie.
4. Nu te pierde. Dacă nu vorbim de o vânzare unică, ci de cooperare pe termen lung (livrări regulate de mărfuri, construcții, proiect major etc.), o regulă foarte importantă de comunicare cu clienții companiei este să fii mereu în contact. În primul rând, clientul poate dori să știe cum progresează munca și în ce etapă a procesului, dacă totul decurge conform planului și dacă ar trebui să fie îngrijorat. În al doilea rând, clientul poate dori să facă unele modificări la planul original al proiectului. Păstrarea contactului este în interesul tău. Dacă clientul rămâne nemulțumit de rezultatul lucrării pe care ați petrecut mai mult de o zi, va fi mult mai dificil să remediați totul decât dacă s-ar face verificări și ajustări în etape intermediare.

Aceste cinci reguli de comunicare te vor ajuta nu numai să găsești abordarea potrivită și să câștigi conversația oricărui cumpărător, dar și să-l aducă la încheierea tranzacției.

Principalele standarde general acceptate de comunicare cu clientul

Fiecare organizație care se respectă elaborează în mod necesar reglementări interne și standarde de comunicare cu clienții companiei. Acestea au ca scop stabilirea corectă a unui dialog cu cumpărătorul și construirea unei succesiuni competente de etape de comunicare cu acesta. Acest articol va descrie principalele standarde, pe baza cărora vă puteți dezvolta propriile reglementări.
1. Atitudine emoțională și deschidere față de client. Angajații biroului comercial sau ai biroului de vânzări ar trebui să se uite astfel încât vizitatorul să dorească să-i contacteze. Aici nu vorbim despre datele externe ale personalului, care, de altfel, sunt și importante, ci despre imaginea unui manager prietenos, gata să sfătuiască și să ajute. Desigur, și agenții de vânzări sunt oameni și au dreptul de a fi prost dispoziționați, dar acest lucru nu ar trebui să afecteze în niciun caz comunicarea cu clienții. O dispoziție proastă ar trebui lăsată acasă sau pe stradă, iar la locul de muncă angajatul ar trebui să fie cu un zâmbet prietenos și să nu sperie vizitatorii cu o expresie acru pe față.
2. Clientul nu trebuie să aștepte. Nu există aproape o persoană care să viseze să stea la coadă o oră sau două. Așteptarea este dureroasă pentru oricine. Prin urmare, este important să vă asigurați că serviciul dumneavoastră pentru clienți este construit în așa fel încât să existe cât mai puțini vizitatori în așteptare. Dacă există astfel de oameni, trebuie să arăți maximă grijă față de cei care își așteaptă rândul. Mai întâi trebuie să-ți ceri scuze persoanei și să clarifici cât timp va fi servit. Adesea, acest lucru este important, pentru că, poate, în acest moment va fi capabil să-și rezolve unele dintre celelalte treburi. De asemenea, este necesar să distrați oaspetele cu ceva dacă își așteaptă rândul în hol: pot fi reviste, cataloage, ceai, cafea. Cel mai important este că nu apare o situație: a intrat vizitatorul și nu i-ai dat atenție, pentru că erai ocupat. Este important să cunoști clientul și să-l anunți că cu siguranță va fi servit.
3. Fii capabil să conducă un dialog. Pentru a-l cuceri pe interlocutor și pentru a-l impresiona, trebuie nu numai să fii plin de tact cu el, ci și în relația cu concurenții tăi. Nu ar trebui să comparați produsul dvs. cu al altcuiva, subliniind dezavantajele altora și propriile avantaje. Este puțin probabil să inspirați încredere dacă discutați despre concurenți. De asemenea, nu vă angajați în auto-promovare excesivă: va arăta ca lăudarea și exagerarea virtuților existente.
Este mai bine să evitați monologuri lungi, descrieri și explicații lungi. Merită să ne amintim principalele caracteristici și avantaje ale unui anumit produs și să transmiteți cumpărătorului esența, fără a-l supraîncărca cu informații inutile. Dacă vorbești prea mult și mult timp, atunci, în primul rând, te poți încurca cu ușurință și, în al doilea rând, obosești rapid clientul. Pentru ca vizitatorul să nu se obosească să te asculte, trebuie să comunici cu el sub forma unui dialog, să pui întrebări și să-l implici în conversație.
4. Fii capabil să auzi și să asculți. Aceste concepte, asemănătoare între ele, sunt oarecum diferite, deoarece ascultarea și auzirea sunt lucruri diferite, iar un adevărat profesionist în tranzacționare și în comunicarea cu clienții ar trebui să cunoască aceste diferențe. Ascultarea este capacitatea de a demonstra interlocutorului că asculți. Există o tehnică specială de ascultare activă pe care toată lumea o poate stăpâni: trebuie să faci contact vizual, să dai din cap, să nu întrerupi.
Abilitatea de a auzi este capacitatea nu numai de a asculta o persoană, ci și de a înțelege tot ceea ce a vrut să îți transmită. Este adesea foarte dificil să înțelegeți cumpărătorul în timpul comunicării cu acesta. Mulți factori joacă un rol aici: oamenii văd aceleași lucruri diferit, o persoană nu are întotdeauna cunoștințe suficiente pentru a-și exprima corect gândurile și dorințele. În astfel de cazuri, trebuie să puteți ajunge discret la fundul adevărului, să puneți întrebări conducătoare, să aflați cât mai multe detalii și detalii. Uneori este suficient să te pui în locul interlocutorului tău și să privești întrebarea prin ochii lui. Când stăpâniți capacitatea de a auzi oamenii, nu numai că puteți ajuta rapid cumpărătorul să-și rezolve problema, dar îl puteți manipula cu ușurință, ceea ce este util pentru vânzător.
5. Adresați-vă clientului după nume. Cum să cucerești un interlocutor cu un singur cuvânt? Spune-i numele. Un adevăr banal care are un succes uriaș în comunicarea cu un client. Când te adresezi unei persoane pe nume, i se creează o atmosferă mai confortabilă, primitoare și de încredere și se subliniază, de asemenea, importanța acestui cumpărător special pentru tine.
6. Nu minți. Reputația ta va fi complet subminată dacă ești prins mințind. Nu exagerați niciodată meritele produsului și nu spuneți ceea ce nu este cu adevărat acolo. Chiar și o minciună mică poate provoca un rău ireparabil și poate duce la pierderea încrederii din partea clientului.
7. Fă întotdeauna puțin mai mult decât este necesar. Tehnica foarte simpla, dar in acelasi timp eficienta. Depășirea așteptărilor consumatorilor este destul de ușor. Trebuie să-i acorzi puțin mai multă atenție, să-i oferi un serviciu suplimentar, chiar și cel mai nesemnificativ, să-l surprinzi plăcut, iar el va deveni clientul tău obișnuit. Cu cât faci mai mult pentru cumpărător sub forma unui fel de bonus suplimentar, cu atât vei primi mai mult în schimb. El va fi mai dispus și cu mare interes să vorbească cu tine despre cooperarea ulterioară dacă îl fermeci cu atitudinea ta specială.

Etape succesive de comunicare cu clientul

Etapa 1. „Stabilirea contactului” sau „Stabilirea contactului”

Orice vânzare sau tranzacție este imposibilă fără această etapă.
Scop: să atrageți atenția unui potențial cumpărător asupra dvs. și să organizați o comunicare ulterioară.
Înainte de a trece la identificarea nevoilor clientului, este recomandat să recurgeți la comunicarea cu acesta pe teme abstracte. Există o serie de metode de stabilire a contactului cu vizitatorul. Puteți oferi ceai, cafea, puteți face câteva complimente etc.
Este foarte ușor de înțeles dacă a fost posibilă stabilirea contactului cu cumpărătorul prin acțiunile sale. Dacă intră activ în comunicare, răspunde pozitiv la cuvintele și acțiunile vânzătorului, se comportă în largul său și relaxat, putem concluziona că conexiunea a fost stabilită. Dacă clientul este încordat, încordat, evită comunicarea, răspunde sec și scurt la întrebări, își îndepărtează privirea - asta indică faptul că contactul nu a putut fi stabilit. În acest caz, stadiului de luare a contactului ar trebui să i se acorde mai multă atenție, folosind diverse tehnici.

Etapa 2. Identificarea nevoilor

Scop: identificarea preferințelor și dorințelor clientului.
Cu cât managerul poate identifica mai precis preferințele cumpărătorului, cu atât mai favorabil va putea prezenta produsul, ceea ce ca urmare va duce la o achiziție.
Pentru a afla nevoile clientului, managerul trebuie să folosească succesiunea corectă atunci când comunică cu acesta, să fie capabil să pună întrebările potrivite, să asculte și să înțeleagă interlocutorul.

Etapa 3. Prezentare

Scop: de a oferi exact ceea ce are nevoie cumpărătorul, pe baza nevoilor sale identificate în a doua etapă de comunicare.
Atunci când prezentați un produs sau serviciu, principalul lucru este să transmiteți clientului beneficiile achiziționării produsului. Este important să nu confundați aici conceptele de „beneficiu” și „avantaj”.
Avantaj- acesta este avantajul acestui produs special în comparație cu analogii. Oricine cumpără acest produs va beneficia de acest lucru.
Beneficiu- aceasta este o astfel de caracteristică sau caracteristică a produsului care este capabilă să satisfacă nevoia specifică a acestui anumit cumpărător.
Astfel, cunoscând toate nevoile identificate în timpul comunicării cu vizitatorul, rămâne doar să prezinți corect exact produsul, care, după caracteristicile acestuia, corespunde dorințelor clientului. Se dovedește că orice parametri de produs pot deveni benefici pentru un anumit client.

Etapa 4. Tratarea obiecțiilor

Scop: eliminarea îndoielilor cumpărătorului cu privire la calitatea produsului sau la respectarea cerințelor, precum și la necesitatea achiziționării.
Cu cât sunt mai bine rezolvate etapele anterioare de interacțiune cu clientul, cu atât vor urma mai puține obiecții. Poate că managerul va conduce toată comunicarea atât de corect încât să nu întâmpine deloc obiecții.
Adesea obiecțiile sunt legate de faptul că:

• nu au fost identificate toate nevoile clienților;
• inițial a fost stabilit un contact slab și nu a fost dedicat suficient timp comunicării cu clientul;
• prezentarea nu a fost informativă și nu a putut oferi o descriere completă a produsului, și astfel să răspundă la toate întrebările cumpărătorului.

Fiecare manager care dorește să obțină succes în vânzări ar trebui să încerce să minimizeze numărul de obiecții, deoarece excesul lor este un semnal al unei interacțiuni prost realizate cu clientul.
Nu va fi întotdeauna posibil să evitați complet obiecțiile, așa că trebuie să învățați cum să le răspundeți corect și să luați măsurile adecvate.
Urmați în mod clar schema de lucru cu obiecții:

• ascultați obiecția cumpărătorului;
• netezește-și emoțiile folosind fraze de înțelegere („Îți înțeleg indignarea”, „Da, sunt de acord că este neplăcut...”, „Înțeleg cum este...”, „Te înțeleg”);
• obține clarificările necesare prin întrebări conducătoare;
• oferi o soluție alternativă la problemă.

Etapa 5. Finalizarea tranzacției

Scop: aducerea cumpărătorului la cumpărare și confirmarea corectitudinii deciziei sale.
În etapa de finalizare a tranzacției, trebuie să vă asigurați că clientul este gata să facă o achiziție. Managerul poate judeca acest lucru după comportamentul său:

• clientul și-a format deja o opinie pozitivă despre produs;
• este de acord cu cuvintele managerului;
• spune direct că este gata să cumpere bunuri sau să încheie un contract de prestare de servicii;
• Interesat de detalii.

Metode de finalizare a tranzacțiilor:

• metoda complimentului („Ai făcut alegerea potrivita»);
• o metodă care stabilește un anumit interval de timp („Dacă faceți o achiziție în termen de trei zile, vi se va acorda o reducere de 20%”);
• o alternativă câștigătoare („Trimiteți măsuratori mâine sau vineri?”).

Cifra de afaceri a companiei depinde direct de profesionalismul managerului de servicii pentru clienti. Cu cât are mai multe abilități și tehnici, cu atât mai multe vânzări poate face în cele din urmă. Prin urmare, este important să vă instruiți în mod constant personalul și să îmbunătățiți abilitățile angajaților, să-i trimiteți la sesiuni de formare și prelegeri, să-i dezvoltați și să îi motivați.

Psihologia comunicării cu un client: metode eficiente de lucru cu un consumator dificil

Datorită clienților dificili, puteți identifica și elimina rapid deficiențele companiei dvs., deoarece astfel de vizitatori se vor grăbi să vi le arate. Principiul lucrului cu astfel de clienți este de a neutraliza presiunea pe care o exercită, și de a nu-i ignora și, în același timp, de a-i putea converti în statutul de clienți fideli.

• Nepoliticos, agresivitate a clientului.

Când comunicați cu un client, nu trebuie să-l imitați niciodată dacă se comportă nedemn. Ca răspuns la grosolănie, abuz, declarații și gesturi lipsite de respect, el ar trebui să vă vadă doar prietenia și calmul. Nu poți lăsa interlocutorul să te enerveze.
Nepolitica este folosită atunci când nu există alte modalități de a-și demonstra cazul sau de a-și apăra interesele. Când o persoană a încercat toate celelalte metode, a folosit toate argumentele și și-a pierdut răbdarea, începe să fie nepoliticos. Prin urmare, o astfel de duritate nu exprimă puterea interlocutorului, ci doar indică neputința lui.
Atunci când comunicați cu acești cumpărători, este important să le oferiți posibilitatea de a se elibera și de a arăta că sunteți gata să rezolvați problema. Trebuie să asculți clientul fără a-l întrerupe. Va fi corect să renunțați la toate emoțiile și, fără a acorda atenție prezentării informațiilor, să ajungeți la miezul problemei. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i arătați interlocutorului că sunteți gata să-l ascultați cu calm, oricât de mult ar înjură, că nu intenționați să vă certați, ci doriți să ajutați la rezolvarea problemei.
În cazul în care apare un scandal în fața altor vizitatori, încercați să duceți clientul cât mai curând posibil pentru a continua comunicarea în privat sau cât mai departe de persoane străine.

• Moliciune, timiditate.

Există tipuri de oameni care ei înșiși nu vor lua contact, pentru că sunt timizi, nu vor să fie distrași sau sunt foarte timizi din fire. Atunci când comunică cu un manager cu astfel de clienți, acesta trebuie să dea dovadă de cât mai multă blândețe: fără presiune, mai multe zâmbete, remarci încurajatoare, împingere pentru o decizie. Un astfel de cumpărător trebuie să fie condus și îndrumat, ajutat să facă o alegere și, în același timp, să fie foarte tact și discret.

• Indecizia clientului.

Nu confunda persoanele nehotărâte cu cele blânde. Clienții indeciși sunt în principal cei cărora le este frică să greșească și, prin urmare, nu pot decide asupra unei alegeri sau nu pot decide dacă au nevoie de o achiziție în principiu. Astfel de cumpărători vor pune la îndoială în mod constant deja decizie, clarifică detaliile, cere sfaturi din nou și din nou. Le este greu să-și oprească alegerea pentru un singur lucru. Se vor grăbi între ele diverse modele un singur produs și nu îl vor putea selecta pe cel care li se potrivește, pentru că se vor îndoi că este cel mai bun. Când comunicați cu astfel de clienți, trebuie să restrângeți în mod deliberat cercul de opțiuni. Nu ar trebui să le oferi șase opțiuni deodată, este suficient să le concentrezi atenția asupra a două și doar în cazul în care refuză aceste opțiuni, oferă alte două. Astfel vei ajuta cumpărătorii să facă alegerea corectă, iar achiziția nu va fi amânată câteva zile.
De asemenea, astfel de clienți nu pot fi presați și grăbiți. În niciun caz nu arătați că v-ați săturat de indecizia lor, ci dimpotrivă, încercați să le încurajați și să le susțineți dorința de a face alegerea corectă. În timpul comunicării cu cumpărătorul, trebuie să-i insufleți încredere, eliminând orice îndoială.
Pentru a împinge o persoană nehotărâtă să facă o achiziție, de multe ori nu este suficient doar prezentarea corectă a produsului. Necesar de folosit instrumente suplimentare. În acest caz, trebuie să subliniați cantitatea limitată a acestui produs, viitoarea creștere a prețului sau altceva care să-l lase pe cumpărător să înțeleagă că nu ar trebui să amânați achiziția, dar trebuie să vă grăbiți cu decizia.
Mai multe remedieri intermediare - mai multe șanse de a fi de acord pe ansamblu. Pentru ca clientul să nu se răzgândească în viitor, să spunem că lucrările la problemele convenite sunt deja în curs. Uneori, acest lucru se face intenționat, astfel încât cumpărătorul să nu se mai întoarcă la asta. Este mai bine pentru el să se sperie și să refuze cu totul decât să-și facă față îndoielilor la nesfârșit, pierzând timpul și nefiind sigur că înțelegerea va avea loc.

• Familiaritate.

Există o categorie de vizitatori care înșiși sunt fluenți în tehnicile de comunicare cu oamenii și metodele de manipulare a acestora. Se vor comporta prea prietenos, încercând să-ți trezească simpatia și, astfel, să obțină o locație specială pentru ei, în speranța de a primi un fel de bonusuri personale. Sarcina managerului în timpul comunicării cu astfel de clienți este să arate că este, de asemenea, prietenos și gata să coopereze, dar respectă stilul de afaceri comunicare, dând dovadă de profesionalism și seriozitate.

• Vorbăreală.

Ca și în viață, la serviciu poți întâlni adesea un client vorbăreț. Este destul de greu să ai un dialog cu o astfel de persoană. Cu toate acestea, trebuie să încerci să-i concentrezi atenția asupra propunerii tale și să controlezi procesul de comunicare. Aici trebuie să ai timp să-ți introduci corect remarcile în monologuri lungi în timpul pauzelor, fără a întrerupe interlocutorul.
Puneți întrebări conducătoare care readuc cumpărătorul la subiectul de conversație, atrageți-i atenția asupra produsului. Nu încercați să spuneți mai mult decât interlocutorul, străduiți-vă să spuneți cel mai important lucru. Sarcina ta nu este să vorbești cu clientul, ci să îi transmiți esența.

• Tăcerea clientului.

Puteți contrasta un vorbitor cu un vizitator tăcut. Dificultatea de a comunica cu astfel de clienți constă în faptul că uneori nu este ușor să înțelegi reacția unei persoane la cuvintele tale. Aici este important să nu intrăm într-un monolog lung, ci să implicăm interlocutorul într-un dialog, cerându-i părerea și încurajându-l să comunice. Cel mai bine este să oferiți informații pe porțiuni, monitorizând constant reacția cumpărătorului.
Este necesar să puneți cât mai multe întrebări, dezvăluind nevoile unei persoane, iar în acele momente rare când vorbește, ascultați-l cu atenție. Metoda Echo va funcționa excelent aici. Esența sa este de a repeta ultimele cuvinte ale interlocutorului.

• Demonstrarea competenței.

Acest cumpărător este familiarizat cu produsul dvs. și este familiarizat cu proprietățile și caracteristicile acestuia. Se va grăbi să-și demonstreze cunoștințele în timpul comunicării, considerând aceasta o demnitate și superioritate. Trebuie să fii plin de tact și să nu încerci să concurezi cu el, demonstrând că ești mai conștient. Oferă-i ocazia să-și arate cunoștințele. Încercați să păstrați o conversație obișnuită, să puneți întrebări și să fiți un ascultător atent.
Dacă cumpărătorul își exprimă părerea personală despre un anumit produs, specificați pe ce anume se bazează. Pentru a face acest lucru, folosiți următoarele întrebări: „De ce ați decis așa?”, „Care este motivul pentru aceasta?”. Încercați să traduceți atitudinea personală a cumpărătorului față de produs într-un set de argumente specifice. Va fi mult mai ușor să le răspunzi decât să încerci să-l convingi pe interlocutor.
Dacă în timpul comunicării cu clientul observați că acesta greșește, nu trebuie să semnalați direct eroarea și să încercați să o corectați imediat, deoarece aceasta poate deveni un motiv de dispută. Amintiți-vă că sarcina dvs. este să vindeți un produs, nu să vă impuneți opinia.

Ce reguli dictează etica comunicării cu clienții

Etica profesională a comunicării cu clienții include următoarele reguli:

• intotdeauna sa te pui in locul cumparatorului si in nici un caz sa nu-i permiti sa fie tratat in asa fel incat sa nu ti-ar placea sa primesti la adresa ta;
• în cazul unei încălcări etice, corectați-o imediat de îndată ce a fost identificată;
• respectarea toleranței angajaților companiei față de principiile morale, obiceiurile și tradițiile altor organizații și ale lumii înconjurătoare în ansamblu;
• ai propria ta parere, dar intelegi ca nu este singurul care are dreptul sa existe;
• libertate care nu restrânge libertatea altora;
• comportamentul etic de serviciu al unui angajat, care duce la dezvoltarea organizației din punct de vedere moral;
• la comunicarea cu un client nu este permisă presiunea asupra acestuia sau manifestarea superiorității sale în comportamentul managerului;
• toata lumea moduri posibile găsiți un compromis și evitați conflictul;
• angajatul nu numai că el însuși trebuie să se comporte corect din punct de vedere al eticii, ci și să încurajeze clientul să facă acest lucru;
• evita critica interlocutorului.

Când interacționați cu clienții, nu:

• aruncă cu noroi în concurenți. Nu ar trebui să discutați despre concurenți și să vorbiți urât despre ei, chiar dacă acest lucru este adevărat. Dacă clientul însuși îți cere părerea despre o anumită companie, recenzia despre aceasta ar trebui să fie cât mai neutră și cel mai corect ar fi să te referi la ignoranța ta cu privire la modul în care se descurcă concurenții. Opinia clientului despre organizațiile terțe ar trebui să se formeze fără participarea dumneavoastră;
• folosiți argou. Adesea, angajații comunică între ei și se înțeleg perfect, dar din exterior parcă vorbesc limbă străină. Va fi dificil pentru vizitator să te înțeleagă și să navigheze corect în termenii tăi. Prin urmare, comunicarea cu clienții trebuie să se desfășoare într-o limbă pe care o înțeleg. Uneori este chiar mai bine să arăți vizual ceea ce încerci să-i transmiți interlocutorului;
• lasa-ti emotiile sa te conduca. Oricât de dificil este interlocutorul, oricât încearcă să te enerveze, regula ta principală este să fii calm. Cu toții, desigur, suntem oameni vii și avem dreptul la emoții, dar nu un manager de clienți. Ca răspuns la oricare dintre acțiunile lor, consumatorul ar trebui să vă vadă doar bunăvoința și nicio iritabilitate sau agresivitate.

Care ar trebui să fie comunicarea cu clientul la telefon

Atunci când comunicați cu un client la telefon, intonația joacă cel mai important rol. Impresia conversației se formează în primele 20 de secunde de comunicare. În același timp, persoana decide dacă dorește să continue dialogul cu tine. Prin urmare, trebuie să monitorizați modul în care prezentați informațiile: vocea trebuie să fie încrezătoare și vorbirea clară.
Structura conversație telefonică ceva de genul:
Pregătirea pentru o conversație:

Apelul telefonic în sine:

Există multe tehnici de comunicare cu clienții prin telefon. Una dintre ele se bazează pe identificarea principalului organ de simț al interlocutorului pentru perceperea informațiilor. Cert este că pentru cunoașterea lumii din jurul nostru folosim cu toții auzul, vederea, atingerea, kinestezica, mirosul. Dar fiecare persoană are un mod de a percepe lumea, prin identificarea care poate interesa cu ușurință clientul. Puteți determina modalitatea de conducere pe baza unei conversații cu el.
Exemple de declarații ale clienților care indică predominanța unuia sau altuia mod de a percepe lumea:

• vizual: „Aceasta pare atractiv”, „O astfel de descriere mi se pare vagă”, „Văd așa...”, „Să încercăm să facem lumină asupra acestei probleme”;
• auditiv:„Te-am auzit”, „Totul nu este la timp”, „Se pare că este bine”, „Nu mă pot adapta la ceea ce spui”;
• kinestezic (motor, motor):„Încearcă să cântărești totul bine”, „Simt că pot”, „Dă căldură”, „Aceasta este o situație foarte alunecoasă”;
• olfactiv:„Ar fi grozav să încercăm bine”, „Pur și simplu am mirosit a soluție.”

Pentru mulți oameni, modalitatea prioritară de obținere a informațiilor este vizuală, iar acest lucru este ușor de înțeles prin utilizarea verbelor care definesc vizualizarea: „vezi”, „imagina”, „pare”, „observă”, „vezi”, „decorează” , „aspecte”, etc. e. Astfel de oameni percep ceea ce văd mai bine decât ceea ce aud. Preferă să urmărească mai degrabă decât să asculte descrierile, chiar și pe cele mai detaliate. În timpul comunicării, clienții vor înregistra Puncte importante: sunt foarte pasionați de exemple vizuale, întocmesc un plan de acțiune, iau note.
Orientarea auditivă este inerentă unui număr mult mai mic de oameni. Când comunicați cu astfel de consumatori, veți auzi verbe legate de auz: „auzit”, „sunete”, „pronunțat”, „crăpături”, „scârțâit”, etc. Acești interlocutori au o memorie auditivă bună și sunt capabili să-și amintească majoritatea conversația fără note și note pe hârtie. Astfel de oameni le place să comunice, dar sunt și ușor distrași de sunete străine.
Un grup foarte mic de oameni sunt ghidați de stilul kinestezic de comunicare. Ei folosesc adesea verbe atunci când vorbesc: „Construiesc”, „Creez”, „Folosesc”, etc. Astfel de oameni trebuie să fie în permanență în mișcare, le este dificil să stea într-un singur loc. Ei manifestă expresie în comunicare, folosind în mod activ expresiile faciale și gesturile.

Cum să stabiliți o comunicare online cu clienții

Este necesar să vă alăturați cercului publicului țintă și să intrați în contact cu acesta. Pentru a face acest lucru, folosesc diverse bloguri tematice, pagini la care o persoană trebuie să se aboneze, tot felul de liste de corespondență și abonamente. Creați o echipă de oameni cu gânduri similare și comunicați activ cu liderii lor.
Folosește-ți datele, pregătește-te pentru întâlniri împreună cu echipa ta:

• selectați câteva dintre cele mai importante acest momentîntrebări (de la trei la cinci);
• verificați profilurile interlocutorului dvs. în rețelele sociale;
• fă un portret psihologic al unei persoane, indică pe hârtie presupunerile tale despre ea;
• decide ce anume este important pentru tine să obții de la o persoană și cum să construiești comunicarea cu un client.

Comunicare prin e-mail:

• Prindere fără sudură. Dacă este nevoie de înlocuirea managerului care conduce un anumit client (vacanță, concediu medical, partajarea sarcinii), această înlocuire ar trebui să apară neobservată de consumator. Pentru a face acest lucru, noul manager trebuie să se familiarizeze cu toate nuanțele tranzacției. In aceasta el este obligat sa ajute angajatul anterior, care este la curent cu toate cazurile. El trebuie să transfere toate materialele aferente acestui cumpărător și să spună cât mai multe despre detaliile lucrării efectuate și despre munca viitoare cu el.
• Nu se poate schimba subiectul e-mailului. În timpul corespondenței, subiectul scrisorii ar trebui să rămână același ca a fost inițial. Apoi, clientul și dvs. veți avea posibilitatea de a filtra această corespondență specială dintre alte scrisori. Dacă schimbi subiectul chiar și puțin, litera nu va intra în filtru și se va pierde. Dacă o anumită corespondență a ajuns la o concluzie logică și devine necesară continuarea comunicării cu consumatorul cu privire la alte probleme, conversației i se atribuie un nou subiect.
• Tema vorbitoare. Subiectul trebuie structurat în așa fel încât să transmită esența întregii conversații.
• Răspunde la toate. În cazul în care mai mulți interlocutori participă la corespondență, este necesar să folosiți funcția „Răspuns tuturor” ca răspuns la scrisori, astfel încât toți participanții la conversație să fie implicați în ea și să fie conștienți de ceea ce se întâmplă.
• rezumatȘiapel la acțiune. La sfârșitul fiecărei scrisori, rezumați și amintiți-vă ce rezultat doriți să obțineți. Acesta este modul în care programezi acțiunile clientului pentru a-ți atinge obiectivele.
• Reluați după chat prin Skype. După încheierea comunicării cu clientul prin Skype, ar fi corect să-i trimiteți o scrisoare, care va descrie esența conversației și va rezuma rezultatele. Astfel, vei fi sigur că nimeni nu va uita ceea ce s-a spus.
• Ultimul cuvant. Încercați întotdeauna să finalizați comunicarea cu dvs. Pentru a face acest lucru, este suficient să folosiți expresiile de la sfârșitul comunicării: „Vă mulțumesc pentru cooperare!”, „Vă mulțumesc pentru timpul acordat!”, „O zi bună!”.

Fraze clasice pentru comunicarea cu clienții pentru toate ocaziile

1. Apel primit (extern/intern).

• Salutare (externă):„Bună ziua/dimineața/seara, companie (nume), funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Salutare (internă):„Bună ziua/dimineața/seara, funcție, departament, nume, vă ascult.”
• Expresii excluse:„Cum pot fi util”, „Ascult”, „Ați înțeles”, „(numele companiei) ascultă”, „Bună ziua”, „La dispozitiv”.

2. Apel de ieșire către un client nou.

• „Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcția/departamentul) al companiei (nume).”
• „Spune-mi, te rog, cu cine pot vorbi despre organizarea formării personalului?”
• „Spune-mi, te rog, cine este responsabil cu achizițiile în compania ta?”

3. Apel de ieșire către clientul curent.

• Expresii excluse:„M-ai recunoscut?”, „Pot să te deranjez?”, „Suni”, „Îmi pare rău că te deranjez”.

4. Apel de ieșire către un client vechi care trebuie returnat.

• „Bună ziua/dimineața/seara, mă numesc (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), pot vorbi cu (nume complet)?”. Dacă este necesar, puteți clarifica despre ce vorbiți.
• „Bună ziua / dimineața / seara, mă numesc (nume), sunt (funcție / departament) companie (nume). Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
• În cazul unui răspuns pozitiv:"Mulțumesc! Am cooperat deja cu dumneavoastră (ce fel de cooperare, mai exact), am dori să continuăm cooperarea. Spune-mi, te rog, te interesează (clarificare)?
• Expresii excluse: „Te sun”, „Te îngrijorează”.
• Daca raspunsul este negativ:„Când vă pot suna înapoi, astfel încât să vă fie convenabil (specificați ora și data)?”.

5. Clientul a venit la birou.

• Client necunoscut, salut:„Bună ziua/dimineața/seara, (intră/așează-te)”, „Te ascult”.
• Expresii excluse:„Cine ești?”, „Bărbat!”, „Femeie!”, „Pe cine vrei?”; Expresii nerecomandate:„Este ceva care să te ajute?”, „Căuți ceva/pe cineva?”.
• Familiar:„Bună ziua / dimineața / seara, (intră / așează-te)”, „Ma bucur să te văd.”

6. Intalnire la biroul clientului.

• Client necunoscut:„Bună ziua/dimineața/seara, numele meu este (nume), sunt (funcție/departament) companie (nume), mă pot întâlni cu (nume complet)?” Dacă este necesar, clarificați ce problemă.
• Client cunoscut: Bună ziua/dimineața/seara, Prenume/Numele/Patronimul clientului, mă bucur să vă văd ”(puteți face un compliment).

7. Încheiați conversația.

• Telefon sau personal:„A fost o plăcere să vorbesc cu tine! Succes, o zi/saptamana/saptamana buna!” etc.

Munca din a doua etapă a dezvoltării companiei diferă și printr-o abordare diferită a vânzărilor. După ce ați început un startup, aveți clienți obișnuiți - un atu valoros, dar ce diferență face? schimbându-se schema circuitului lucrează cu ei și sarcini. Sarcinile principale sunt: ​​câștigarea loialității clienților și angajamentului față de produsele companiei dvs., asigurarea companiei dvs. cu clientul ca furnizor permanent, i.e. reținerea clienților din categoria „clienți obișnuiți”. Unul dintre noile instrumente pentru rezolvarea acestei probleme este o bază de date pentru clienți. Această bază nu poate apărea „la ordinul știucii” sau la comanda șefului. Vânzătorul trebuie să-și pună în cap importanța celor mai complete informații despre client și să explice cum să le colecteze. Voi nota diferența dintre informațiile colectate despre clienții potențiali și informațiile despre clienții obișnuiți, de ex. clienții care au făcut achiziții repetate. În primul caz, analizăm informațiile interne despre produsele și serviciile noastre, cine poate avea nevoie de ele pentru a rezolva ce probleme etc. În al doilea caz, când am găsit clienți care vă apreciază produsul și serviciile, avem nevoie de informații care să ne ajute să-i păstrăm.

Deci, ce informații despre client sunt necesare și de unde să le obțineți?

1. Numele companiei, adresa, indicațiile de orientare, telefonul, oficiul poștal etc.
2. Detalii bancare.
3. dimensiunea firmei, stabilitate Financiară, potential client.
4. Structura companiei. Modalități și termeni de adoptare a deciziilor. Sistem de plată a facturilor.
5. Șeful: numele complet, vârsta, starea civilă, data și locul nașterii, starea civilă, dacă este proprietarul companiei sau este angajat în aceasta, locurile de muncă anterioare, titluri și premii, atitudine față de serviciu militar, condițiile de viață, înclinațiile, slăbiciunile și altele informatii utile pentru a menține relații.
6. O persoană de contact cu care firma dumneavoastră are o relație directă de lucru. Nivelul său de influență, atitudinea față de munca sa, fermitate, caracter, slăbiciuni, punctele forte, gama de interese, probleme personale, hobby-uri, dependențe, stil de viață, unde face sau nu fanul etc. Cât de puternice sunt interesele personale în raport cu cele de stat?
7. Alte persoane implicate în luarea deciziilor de care aveți nevoie. Informațiile despre ei sunt similare cu persoanele anterioare.
8. Centre și forțe de influență asupra adoptării deciziilor de care aveți nevoie. Ale cui opinii pot influența? Cine poate și este gata să influențeze în favoarea ta și cine ți se opune?
9. Problemele pe care le rezolvă produsul sau serviciul dvs. Ce face ca un client să rămână într-o relație cu tine?
10. concurenți și înlocuitori.
11. Cu ce ​​frecvență cumpără clientul produse și este gata să facă acest lucru în viitor?

Această listă este neexhaustivă. Este actualizat constant cu informații, iar volumul său depinde în mare măsură de valoarea pentru tine. acest client, cu cât de tenace ești hotărât să o ții. Instrument esențial pentru a menține relațiile cu clienții programe de calculator CRM (Client Relationships Management). Sunt emise ca programe independenteși ca aplicații la programe de contabilitate și depozit. Există multe dintre ele, dar trebuie să-l cumpărați numai împreună cu programul dvs. de depozit, deoarece fixează expedierile și multe altele.

Săptămâna trecută am fost într-o călătorie de afaceri în Districtul Federal de Sud. Timp de două zile am călătorit prin regiune, vizitând potențiali clienți de afaceri și potențiali parteneri de afaceri. Aveam nevoie să evaluez situația de pe piața B2B cu afaceri mici și mijlocii, care continuă să se restrângă. Cu producătorii de pretutindeni - necazuri, cu comercianții la fel - fac rost. Cursul de schimb al dolarului a jefuit din nou afacerile și populația. Dar nu despre asta este vorba.

Studiind afacerile clienților, atât permanente cât și potențiale în „condiții de teren” reale, trageți concluzii importante atât despre afacerea lor, cât și despre situația generală a pieței. Faptul este că clienții care vă cumpără în mod regulat produsul și sunt înscriși de dvs. ca clienți obișnuiți ar putea într-o zi să nu aplice și să nu cumpere altceva. Cu toate acestea, nu vă vor trimite nicio notificare. Prin urmare, este necesar nu numai să colectați informații despre clienți „hârtie”, ci și „în direct”. Ar trebui să fii interesat de modul în care clienții tăi folosesc produsul tău, cum îi ajută acesta în afacerea lor, cât de important și valoros este pentru ei, ce se întâmplă în afacerea lor?

Este posibil să aibă nevoie de ceva de sugerat, de ceva care să ajute, poate le clipește și nu își fac corect aprecieri și își construiesc părerea, poate trăiesc în stereotipuri vechi. Poate că trebuie să schimbe sortimentul și ar trebui să participați la asta? Această muncă nu este pentru manageri, această muncă este pentru un organizator de afaceri și este necesar să o faci periodic. Apropo, acest lucru se aplică și concurenților, precum și producătorilor și furnizorilor de înlocuitori (înlocuitori).

O termin mai tarziu, ma duc sa ma culc.