Există o părere că convorbiri telefonice economisi timp. Totuși, calculele au arătat că convorbirile telefonice pentru manageri în timpul zilei de lucru durează de la 3 la 4,5 ore, iar pentru angajați - 2-2,5 ore. Deficiențele convorbirilor telefonice sunt relevate. Durata lor crește datorită colorării emoționale. Acest lucru duce la neclaritate în vorbire și la ineficiența frazelor. De aici, 2/3 din timp este petrecut pe comunicarea informațiilor de afaceri, iar 1/3 din timp este petrecut pe pauze între cuvinte și fraze, pe exprimarea emoțiilor despre anumite informații.

Comunicați rapid anumite informații concise unui partener de afaceri aflat la distanță de dvs. sau primiți astfel de informații de la el;

Află rapid părerea unuia sau altuia oficial pe problema care vă interesează;

Obține acordul pentru acțiuni specifice în organizațiile superioare;

Clarificați dacă acordul de întâlnire anterior cu cineva este încă în vigoare.

Este important să alegeți momentul potrivit pentru o conversație telefonică. În acest sens, trebuie avut în vedere că:

Conform informațiilor dumneavoastră, este convenabil pentru abonat;

Abonatul trebuie să se afle la locul său de muncă, ținând cont de rutina zilnică a întreprinderii;

În acest moment telefonul abonatului tău este cel mai puțin încărcat; trebuie avut în vedere că cele mai aglomerate contacte telefonice din instituții au loc în decembrie și ianuarie, luni și dimineața.

Conversație de afaceri prin telefon cuprinde o serie de etape: introducerea reciprocă, introducerea la zi a interlocutorului, discutarea situaţiei, cuvântul final. Prezentându-vă interlocutorului, spuneți-vă numele de familie, prenumele și patronimul, locul de muncă și funcția pe care o ocupați. Acest lucru îl va pregăti imediat pentru o conversație de afaceri. După ce te-ai prezentat, este indicat să-l întrebi pe interlocutor dacă l-ai deranjat cu apelul tău, dacă poate să-ți fie atent. Numai în cazul unui răspuns pozitiv, puteți continua conversația.

Reguli de afaceri telefonice

1. Când efectuați lucrări urgente, urgente:

a) nu ridica deloc telefonul;

b) scoate-l imediat și spune politicos: „Te rog să mă suni atunci. Sunt ocupat cu afaceri urgente.”

3. Când ridicați receptorul de pe telefonul care sună, înlocuiți recenziile neutre precum „Da”, „Bună ziua”, „Ascult” cu altele mai informative: „Ivanov”, „Departamentul de personal”, „Uzină”. Acest lucru elimină erorile și confuzia și, prin urmare, economisește timp. În plus, asocierea mărturiei cu introducerea stabilește tonul de afaceri pentru întreaga conversație.

4. Atunci când sunați telefonic un angajat care lipsește în prezent, este recomandat să nu vă limitați la o simplă declarație a faptului „nu este acolo”, ci să oferiți un răspuns cam așa:

"El nu este. Va fi atunci. Poate să-i dai ceva?” Și dacă ești cu adevărat întrebat despre asta, nu te baza pe memorie, înregistrează imediat cererea și pune nota pe masa unui coleg.

5. Notați numerele de telefon necesare cu mențiunea obligatorie a numelui, prenumelui și patronimului, instituției sau cazului concret în care aveți legătură cu această persoană. În acest sens, respectați următoarele reguli:

♦ nu întârziați interlocutorul și faceți o intrare inițială în calendar, apoi transferați-o acolo unde ar trebui să fie;

♦ orice număr de telefon pe care îl utilizați în mod evident de mai mult de două sau trei ori ar trebui să fie introdus într-un blocnotes;

♦ auditați-l la fiecare șase luni și tăiați numerele care nu mai sunt necesare;

♦ Schimba-ti caietul in fiecare an si nu le arunca pe cele vechi.

6. Pentru convorbiri telefonice responsabile (internaționale, la distanță, management superior etc.), trebuie mai întâi să schițați o listă de întrebări, astfel încât să nu pierdeți puncte importante în entuziasm sau grabă.

7. Etica comunicării telefonice dictează să te identifici întotdeauna înainte de a începe o conversație, chiar dacă te aștepți să fii recunoscut după voce.

8. Toate conversațiile trebuie purtate pe un ton prietenos. Chiar dacă răspunsul este exact și complet, dar dat într-o formă grosolană, lipsită de tact, acest lucru dăunează atât autorității angajatului, cât și a organizației pe care o reprezintă, afectează negativ esența problemei.

9. Înregistrarea mesajelor telefonice este accelerată și devine fără erori dacă la telefon este conectat un reportofon.

Dacă suni o persoană cu care te-ai întâlnit deja, dar s-ar putea să nu te amintească doar după numele de familie, asigură-te că îi reamintești pe scurt despre ultima ta întâlnire. Acest lucru va facilita contactul psihologic și va salva interlocutorul de a fi nevoit să creadă că are o memorie proastă.

În timpul unei convorbiri telefonice:

Trebuie avut în vedere că cuvintele sună mai expresiv după mini

pauze;

Numerele, numele și chiar întrebările se repetă cel mai bine de două ori;

Cele mai neplăcute cuvinte trebuie pronunțate cu o voce normală, astfel încât interlocutorul să se gândească la semnificația lor, să realizeze de ce le-ai folosit;

După ce ați pus o întrebare, faceți o pauză pentru a da timp celuilalt să răspundă.

Articolul a fost pregătit cu ajutorul cărții lui Ilyin E.P. „Psihologia comunicării și a relațiilor interpersonale”.

2. Reguli de desfășurare a convorbirilor telefonice.

1. Comunicarea modernă de afaceri nu poate fi imaginată fără comunicare telefonică . Acesta este cel mai simplu mod de a stabili rapid contactul. Capacitatea de a efectua comunicații telefonice afectează atât autoritatea personală a liderilor și managerilor, cât și imaginea organizației pe care o reprezintă. Experții americani în domeniul comunicării în afaceri susțin că unul dintre motivele situației financiare dificile a multor organizații este proastele maniere ale angajaților acestora, care se manifestă mai ales atunci când se vorbește la telefon. Prin urmare, în companiile de succes, noii angajați sunt obligați să urmeze cursuri de scurtă durată de stăpânire a echipamentelor de birou, unde o atenție deosebită este acordată vorbirii la telefon.

În domeniul profesional, sună la telefon solicitanții pentru un post vacant, parteneri de afaceri, clienți și jurnaliști. Aceste conversații ocupă mult timp. Prin urmare, este nevoie de capacitatea de a mic de statura conversație și repede reajusta, reacționând la statutul, caracteristicile psihologice și starea de spirit a destinatarului.

Alegerea timp pentru o conversație telefonică, ar trebui să țineți cont de rutina zilnică a partenerului și de modul de funcționare al organizației. Dacă aveți o conversație lungă, trebuie să întrebați dacă interlocutorul are timpul necesar. Dacă răspunsul este nu, trebuie să întrebați dacă este posibil să apelați înapoi și când este mai convenabil să faceți acest lucru. Comunicarea telefonică regulată cu un partener de afaceri vă permite să setați o oră constantă care este cea mai convenabilă pentru ambele părți. Pentru apelurile la distanță lungă, trebuie luate în considerare diferențele de timp.

Înainte de fiecare conversație telefonică, trebuie să luați în considerare :

Există o nevoie urgentă de el?

este necesar să cunoașteți răspunsul partenerului;

Este posibil să-l cunosc personal?

Atunci când te pregătești pentru o conversație, ar trebui să întocmești un plan care să ajute la reducerea timpului de comunicare, să evite pauzele lungi, să aliniezi întrebări și propuneri într-o secvență logică, fără a rata nimic semnificativ. Este foarte important să articulați clar scopul; alege întrebări pentru discuție; determina ce informații ar trebui transferate sau solicitate, ce documente pot fi solicitate. În timpul unei conversații, de obicei devine necesar să scrieți câteva informații. Pentru a face acest lucru, pregătiți un pix și hârtie în avans.

Consecințele unei pregătiri slabe sunt rezerve, lipsa de informații, predicția incorectă a reacției partenerului și, în cele din urmă, un rezultat nesatisfăcător.

Convorbirea telefonică include :

♦ salut;

♦ prezentare;

♦ conștientizarea disponibilității de timp a interlocutorului;

♦ o scurtă expunere a esenței problemei;

♦ întrebări și răspunsuri la acestea;

♦ Încheierea unei conversații.

caracteristică conversația telefonică este ceva care doar funcționează auditive canal pentru primirea informațiilor. Prin urmare, este de o importanță deosebită mijloace acustice de transmitere a informațiilor non-verbale.

2. După salut, trebuie să te numești. Dacă un străin este sunat la un telefon de afaceri, acesta raportează numele de familie, prenumele, patronimul, funcția și instituția pe care o reprezintă. Persoana care răspunde ar trebui să se prezinte și el.

Este necesar să vorbiți concis, concentrând informațiile principale într-una sau două propoziții, fără a intra inutil în detalii inutile. Ar trebui să evitați răsucitoarele de limbă, să nu strigați sau să șoptești. Dicția bună este deosebit de importantă în contactele internaționale.

Întrucât comunicantul căruia i se adresează la telefon nu poate vedea interlocutorul, intonația joacă un rol decisiv. Ea este cea care creează prima impresie, care apoi este greu de corectat.

Apelantul trebuie să fie atent la întrebările interlocutorului. Ar trebui să li se răspundă clar și sincer. Dacă problema luată în considerare depășește competența sa, este necesar să apelați pe cineva care o poate rezolva.

Un client care sună pentru a face o reclamație sau pentru a face o reclamație ar trebui să fie rugat să se identifice. Ar trebui să fie ascultat fără întrerupere și să i se spună cât timp vor fi clarificate toate circumstanțele, precum și când poate suna înapoi pentru un răspuns final.

Inițiatorul încheie conversația telefonică. Preferința în acest sens este acordată și seniorului în funcție, vârstă și femeie.

Rezumând, este necesar să rezumăm cele spuse, să repeți cu voce tare ceea ce s-a hotărât pe etapele ulterioare, să cădem de acord asupra metodei, datei și orei următorului contact. Frazele finale pot fi recunoștință pentru apel, o urare de succes.

Pentru a îmbunătăți eficiența convorbirilor telefonice de afaceri, trebuie respectate următoarele recomandări :

♦ să pregătească în prealabil documentele care pot fi necesare în timpul convorbirii;

♦ acordați-vă pozitiv și asigurați-vă că partenerul are imediat o dispoziție bună;

♦ vorbește calm, fără iritare;

♦ evidențiază cuvinte deosebit de semnificative;

♦ evitarea monotoniei, schimbați ritmul conversației;

♦ folosirea pauzelor pentru a structura vorbirea și a-i crește inteligibilitatea;

♦ repeta informațiile care trebuie reținute (de exemplu, data și locul întâlnirii convenite telefonic);

♦ a nu ridica obiecții tăioase;

♦ ascultați cu atenție interlocutorul, introducând periodic „ da», « Cu siguranță», « Am înțeles».

♦ Când este refuzat, spuneți-vă la revedere într-o manieră prietenoasă.

In carte IN SI. Venediktova « Despre etica și eticheta în afaceri„Se mai notează ce sa nu faci cand suna telefonul:

* nu ridicați telefonul mult timp;

* Conduceți simultan o conversație cu doi interlocutori;

* pune o întrebare dacă răspunsul este cunoscut dinainte;

* întreabă: „Pot să te ajut?” sau „De ce ai nevoie?”;

* să spună: „Nu este nimeni aici. Sună înapoi” sau „Nu ne interesează”.

Astfel, dacă trebuie să comunicați rapid sau să obțineți informațiile necesare, să căutați o opinie, să obțineți un acord sau să raportați o schimbare a situației, ar trebui să utilizați o convorbire telefonică. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți un moment convenabil pentru interlocutor.

Cea mai importantă cerință a culturii comunicării telefonice este concizia. În primul rând, această regulă se aplică comunicării cu managerii, în ale căror activități convorbirile telefonice joacă un rol important. A doua cea mai importantă cerință este un ton politicos. O conversație telefonică ar trebui să evoce emoții pozitive și să încurajeze acțiuni pozitive.

Studiile au arătat că un om de afaceri își petrece până la 25% din timpul său de lucru vorbind la telefon. Apelurile telefonice sunt considerate cel mai puternic și mai frecvent iritant, ceea ce exclude posibilitatea unei munci concentrate.

Astăzi, telefonul este adesea folosit ca mijloc de comunicare în afaceri. Din ce în ce mai mult, firmele situate într-un oraș încheie acorduri și alte acorduri cu organizații situate în cealaltă parte a țării. Cu siguranță, intalnire de afaceriîn astfel de cazuri, este cel mai convenabil să se efectueze prin telefon.

Cu toate acestea, comunicarea de afaceri la telefon este fundamental diferită de cea privată. Cea mai importantă diferență este că atunci când conduci negocieri de afaceri, pui în joc nu doar credibilitatea personală, ci și reputația organizației în care lucrezi. Deci, dacă nu respectați eticheta de comunicare la telefon, riscați să provocați daune ireparabile propriei companii.

Reguli de afaceri telefonice
Situația 1: Sunteți inițiatorul negocierilor de afaceri prin telefon
Pregătirea pentru o conversație de afaceri la telefon

Înainte de a efectua un apel telefonic de afaceri, trebuie să vă pregătiți cu atenție:

1. conectați-vă moral la o conversație de afaceri;
2. să formuleze clar scopul viitoarelor negocieri de afaceri;
3. planificați cursul unei conversații de afaceri notând toate întrebările care vă interesează pe hârtie;
4. pune în fața ta toate materialele de care ai putea avea nevoie în timpul convorbirilor telefonice (coli goale, pixuri, Documente necesare, carte de telefon);
5. încercați să vă deconectați de experiențele personale și de emoțiile negative înainte de a da un telefon de afaceri, deoarece vocea vă va da nemulțumirea sau agresivitatea, iar interlocutorul dvs. poate să o ia personal;
6. alegeți momentul cel mai convenabil pentru dvs. și partenerii dvs. pentru a realiza comunicarea de afaceri prin telefon. Dacă aveți de gând să sunați oameni ocupați, acordați în prealabil ziua și ora negocierilor de afaceri prin telefon.

Principii de desfășurare a comunicării de afaceri prin telefon:

• Când suni un partener de afaceri, primul pas este să te prezinți și să spui scopul apelului tău.
• Pentru negocierile de afaceri, ar trebui ales un ton de comunicare prietenos, uniform.
• Negocierile de afaceri la telefon ar trebui să se desfășoare energic și concis, evitând pauzele lungi și utilizarea frazelor vagi.
• În niciun caz nu trebuie să încercați să exercitați presiune psihologică asupra interlocutorului în procesul de comunicare în afaceri, altfel riscați să nu fiți de acord.
• În comunicarea de afaceri la telefon, este extrem de important să evitați întrebările adresate incorect.
• Dacă efectuați un apel telefonic de afaceri internațional sau la distanță lungă, asigurați-vă că nu depășește 6 minute.
• Toate cerințele sau propunerile dumneavoastră către partenerii de afaceri trebuie să fie formulate și motivate în mod logic.
• Răspundeți clar și corect la toate întrebările adresate de interlocutorul dvs.
• Notați pe hârtie principalele puncte ale negocierilor de afaceri.
• La sfârșitul unei conversații de afaceri la telefon, exprimați încă o dată toate înțelegerile la care ați reușit să ajungeți cu interlocutorul dvs.
• De când ai sunat, depinde de tine să închei conversația. O excepție este situația în care interlocutorul tău este mai în vârstă decât tine în funcție.
• După negocieri de afaceri reușite, va fi de asemenea util să trimiteți un protocol prin fax partenerului dvs., fixând opiniile ambelor părți asupra tuturor punctelor conversației telefonice de afaceri anterioare.
• Dacă, ca urmare a comunicării telefonice de afaceri, promiți să-ți suni partenerul înapoi puțin mai târziu, cu siguranță ar trebui să apelezi înapoi în 24 de ore.
• Nu ar trebui să suni parteneri de afaceri pe telefonul tău de acasă.
• Dacă intenționați să efectuați un apel către partenerul dvs. de afaceri pentru o problemă privată, ar trebui, în primul rând, să acordați atenție orei din zi și, în al doilea rând, să încercați să reduceți timpul acestui apel la minimum.
• Dacă, după ce sunați, brusc nu găsiți persoana cu care urma să duceți negocieri de afaceri la locul de muncă, specificați când va fi posibil să sunați înapoi, dar în niciun caz nu aflați unde acest moment persoana de care aveți nevoie este localizată.

Situația 2: Un partener de afaceri vă sună

Dacă primiți un apel la serviciu, este indicat să ridicați telefonul după al doilea sau al treilea apel.

• Când răspundeți la un apel telefonic la locul de muncă, trebuie mai întâi să salutați interlocutorul, apoi să anunțați numele organizației la care a sunat și apoi să vă prezentați.
• Pentru a putea conduce corect o conversație de afaceri, trebuie să știți cum să vă adresați interlocutorului. Și, dacă nu și-a dat numele și patronimul, ar trebui să aflați pe un ton prietenos: „Prezentă-te, te rog!”, „Aș vrea să știu cu cine vorbesc!”.
• Toate întrebările adresate de partenerul dvs. de afaceri trebuie să primească un răspuns energic și precis. De asemenea, este indicat să căutați rapid documentele și numerele de telefon necesare desfășurării negocierilor de afaceri.
• Se consideră necultă să ții o persoană care te-a sunat să aștepte mai mult de două minute. Dacă nu răspundeți în acest timp, conform regulilor de etichetă în afaceri, el are tot dreptul să întrerupă apelul.
• Dacă un partener de afaceri v-a sunat în timpul prânzului, nu trebuie să ridicați telefonul cu gura plină. Cereți unui membru al personalului să răspundă la apel.
• Persoana care a sunat ar trebui să fie prima care își ia rămas bun, nu lua inițiativa când nu ar trebui.

Telefonul a fost de mult timp o parte integrantă a vieții oamenilor. Fiecare persoană primește și face apeluri în fiecare zi. Există conversații personale care au loc între rude și prieteni. Există negocieri de afaceri care se referă la zona de lucru. Indiferent de tema și rangul interlocutorului, în timpul conversației, trebuie să respectați regulile de etichetă telefonică.

De ce este necesară eticheta telefonică?

Regulile de etichetă atunci când comunicați la telefon s-au format de-a lungul anilor. Acestea se bazează pe rezultatele testelor, datele cercetării psihologice, analize convorbiri telefonice. Odată cu apariția dispozitivelor mobile și utilizarea lor în masă, eticheta a fost completată cu articole noi. Conform statisticilor, aproximativ 70% comunicare de afaceri are loc prin telefon, așa că cunoașterea regulilor de etichetă telefonică este una dintre componente afacere de succes. Eticheta, comunicarea politicoasă și corectă, intonația neutră vă vor ajuta să faceți față client nemulțumit, un partener enervat și menține controlul asupra conversației în situația cea mai critică.

Salutari

După conectarea a doi abonați, primul lucru pe care îl fac oamenii este să salută. În comunicarea personală, se mulțumesc cu o formă informală, dar în eticheta de afaceri fraze utilizate în mod obișnuit. Utilizarea „Bună ziua” ca salut nu este recomandată deoarece este un cuvânt greu de pronunțat și nu poartă un mesaj pozitiv. În funcție de ora din zi, ei spun: « Buna dimineata", "Bună ziua bună seara". Din punct de vedere al psihologiei, un salut prietenos și competent îi permite unei persoane să se simtă confortabil și îl pune pe un val pozitiv.

Interdicții mobile

Eticheta telefonului mobil este mult mai extinsă decât regulile pentru telefoanele fixe. Acest lucru se datorează faptului că dispozitive mobileînsoțește o persoană peste tot: în transport, cafenele, restaurante, teatre, biserici, spitale și altele în locuri publice. O parte din regulile etichetei mobile se referă la funcțiile unui telefon mobil: folosirea modului silențios și difuzorul, realizarea de fotografii și videoclipuri, alegerea unui ton de apel etc. În esență, interdicțiile mobile sunt reguli elementare de curtoazie care implică o atitudine respectuoasă față de oameni. in jurul tau.

Loc public

Într-un loc public, când sunteți înconjurat de mulți străini, este mai bine să nu mai vorbiți la telefonul mobil. Dacă primiți un apel în timp ce vă aflați în transportul public, acceptați apelul și spuneți că veți suna mai târziu. Este imperativ să răspundeți pentru a nu enerva colegii de călătorie cu un ton de apel. Dacă sunteți în interior înconjurat de oameni, după ce primiți un apel, ar trebui să părăsiți imediat camera și să vorbiți în afara acesteia. Când nu există nicio modalitate de a ieși, eticheta telefonică recomandă retrasul și vorbirea sub ton pentru a nu deranja pe ceilalți. Dacă apelul te-a prins în acel moment, nu poți vorbi timp de un an, răspunde și spune interlocutorului că îl vei suna mai târziu.

Modul silențios și opriți telefonul

Un telefon mobil este cu o persoană 24 de ore pe zi și îi oferă multe facilități, dar în același timp nu ar trebui să interfereze cu ceilalți. Reguli de etichetă comunicare celulară apel pentru a reduce volumul apelului în locuri publice și, acolo unde este necesar, activați modul silențios sau opriți telefonul. Deci, respectând eticheta mobilă și regulile elementare de decență, într-un teatru, muzeu, bibliotecă, cinema, la un concert, trebuie să activați semnalul de vibrație sau să opriți complet telefonul.

În timpul unei întâlniri sau negocieri, ar trebui să activați modul silențios pe telefonul mobil. Dacă vă așteptați la un apel important în timpul unei întâlniri, anunțați-i pe toată lumea din timp. Când sosește apelul, scuzați-vă și ieșiți pe coridor să vorbiți. Eticheta mobilă necesită utilizarea butoanelor silențioase în locuri publice, astfel încât bipurile să nu deranjeze oamenii din apropiere.

SMS

Conform regulilor de etichetă mobilă, puteți trimite SMS-uri în orice moment. Se crede că utilizatorul telefonului trebuie să aibă grijă să nu fie deranjat de sunetul SMS-ului - porniți modul silențios sau opriți telefonul celular.

Telefon extraterestru

În ceea ce privește telefonul altcuiva și informațiile din acesta, acesta este în acord cu regulile decenței - nu puteți citi textul mesajelor SMS și nu puteți vizualiza jurnalul de apeluri. Nu puteți folosi telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului - pentru a efectua sau primi apeluri. Nu este permis să oferiți numărul de telefon mobil al altcuiva fără a cere permisiunea proprietarului acestuia.

Fotografie video de pe telefon

Puteți face fotografii și face videoclipuri cu telefonul dvs. în locuri permise, dar, conform etichetei mobile, nu puteți fotografia oameni fără consimțământul lor.

Restaurante, cafenele

Nu este decent să pui telefonul pe masă într-un restaurant sau cafenea - ar trebui să fie acolo doar tacâmuri. Conform regulilor de etichetă telefonică, nu poți vorbi pe telefonul mobil în timp ce stai la o masă. Dacă apelul este urgent, trebuie să mergeți la lobby pentru a vorbi.

Auto

Când conduceți o mașină, puteți vorbi doar pe un telefon mobil folosind un set cu căști mâini libere. Ridicarea telefonului în timpul conducerii este strict interzisă - acest lucru poate nu numai să creeze o urgență, ci și să provoace moartea.

Biserici și temple

Respectând eticheta mobilă și regulile de conduită, trebuie să opriți telefonul înainte de a intra în biserică. Nu poate fi vorba de, , vorbind la un telefon mobil. Dacă trebuie să efectuați un apel urgent, ieșiți afară.

Tonuri de apel

Conform regulilor de etichetă mobilă, tonurile de apel care conțin limbaj obscen și limbaj ofensator nu pot fi folosite pentru apeluri telefonice.

Nu face alte lucruri

Încercați să nu vorbiți la telefon acolo unde vă este incomod - cel mai bine este să acceptați apelul și să reprogramați conversația pentru altă dată. Respectați regulile de etichetă și nu vă implicați în activități străine în timp ce vorbiți la telefon. Sunetele străine sunt clar audibile în timpul unei conversații și creează o impresie proastă despre o persoană.

Nu mestecați

Respectați eticheta mobilă - nu combinați vorbitul cu mâncatul. Un astfel de comportament este întotdeauna perceput ca o atitudine neglijentă față de subiectul conversației și lipsă de respect față de interlocutor.

Nu așezați receptorul pe masă în timpul unui apel

Dacă în timpul unei conversații telefonice trebuie să o întrerupeți pentru a rezolva o problemă, nu lăsați telefonul jos pe masă. Pe baza regulilor de bază de etichetă, ar trebui să încheiați conversația și, , să conveniți asupra unui al doilea apel, indicând timpul acestuia. Acest lucru va salva interlocutorul de a fi nevoit să asculte conversații străine și vă va proteja informațiile de scurgeri. Din moment ce ai întrerupt conversația, depinde de tine să apelezi înapoi. Dacă trebuie să iei o pauză un timp scurt- conform etichetei, nu mai mult de două minute - poți folosi funcția „hold”.

Nu treceți la apeluri paralele

Cu toate că Celulare oferiți proprietarilor multe caracteristici convenabile, conform regulilor de etichetă de comunicare telefonică, se consideră indecent să întrerupeți o conversație pentru a trece la o a doua linie. Cu această acțiune, nu numai că îl vei face pe interlocutor să aștepte, dar vei manifesta și lipsă de respect față de el, arătând preferință pentru cealaltă persoană.

Nu porniți difuzorul fără avertisment

Conform regulilor de etichetă telefonică, nu puteți porni difuzorul fără a avertiza interlocutorul despre asta. Ignorarea acestei reguli este un semn de proaste maniere și atitudine lipsită de respect față de interlocutor.

Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația

Timpul petrecut vorbind la telefon depășește adesea comunicarea personală. Indiferent dacă purtați conversații de afaceri sau doar discutați, practicați eticheta.

Există reguli general acceptate care guvernează comunicarea telefonică:

1. Dacă apelul este întrerupt, persoana care a inițiat apelul sună înapoi.
2. Trebuie să răspundeți la apel după al treilea apel.
3. Numărul de apeluri în timpul unui apel nu trebuie să depășească cinci.
4. Dacă apelul dvs. nu primește răspuns, ar trebui să sunați înapoi nu mai devreme de 2 ore mai târziu.
5. Prima persoană care închide este cea care a sunat.

Timp de vorbire

Există limite de timp care determină de la ce oră și până la ce oră poți suna conform etichetei. Apelurile personale pot fi efectuate între orele 9:00 și 20:00, în timp ce conversațiile de afaceri trebuie efectuate în timp de lucru– de la 9:00 la 18:00. Când ridicați telefonul, nu uitați de diferența de timp.

Pregătirea pentru o conversație

Este necesar să vă pregătiți în avans pentru conversații telefonice importante, luând în considerare cu atenție dialogul viitor. Ar trebui să faceți un plan pentru conversație, să pregătiți informațiile de care aveți nevoie, să pregătiți un pix și un caiet pentru note. Trebuie să fii pregătit pentru contra întrebări la telefon, pentru a nu tace în confuzie.

Când suni, întreabă dacă interlocutorul va putea să-ți dedice timp. Dacă ai o conversație lungă, verifică cât timp are. Dacă este necesar, cereți să reprogramați apelul. Când vorbiți la telefon, nu puteți rămâne tăcut mult timp. La urma urmei, spre deosebire de conversația normală, nu poți da din cap și zâmbi. Prin urmare, trebuie să răspundeți la cuvintele interlocutorului, să fiți de acord, să clarificați ceva, arătându-vă interesul.

Multumesc pentru informatii, oferta, invitatie, felicitari, ajutor:

– Vă mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

– Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

– Multumesc foarte mult pentru ajutorul tau.

– Ar trebui (ar trebui) să-ți mulțumesc pentru sfatul tău.

Ei își cer scuze pentru deranjament, pentru un apel neautorizat, pentru o conversație lungă (un număr mare de întrebări), pentru deranjare după ore, pentru un apel întârziat, pentru întreruperea conversației dintr-un anumit motiv, pentru o conexiune incorectă:

– Îmi pare rău că te-am deranjat în ziua ta liberă...

– Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru conversația lungă (pentru prea multe întrebări)...

– Scuze ca te-am intrerupt...

– Scuze pentru lunga conversatie...

exprima speranta pentru o întâlnire rapidă, pentru o soluție favorabilă problemei, deznodământul cauzei.

Formele de etichetă durează destul de mult într-o conversație telefonică de afaceri. loc grozav. Luați în considerare ce parte a compoziției lexicale generale a dialogului telefonic este vocabularul de etichetă.

A. - Bună. Aș vrea să vorbesc cu domnul Golovin. B. - Sunt la telefon.

A. - Roman Malinin, un reprezentant al lui Max, vă vorbește. B. - Foarte frumos. te aud.

A. – Aș dori să clarific ceva înainte de începerea negocierilor. B. - Te rog. Te ascult.

A. – S-a modificat prețul pe metru pătrat de expunere din cauza inflației?

B. - Da, desigur. Acum un metru pătrat de suprafață în pavilion costă douăzeci de dolari, iar zece în zona deschisă.

A. - Mulțumesc. Asta e tot ce voiam să știu.

B. - Dacă aveți alte întrebări, apel. Va stau la dispozitie.

A. - Mulțumesc. Dacă este necesar, cu siguranță voi profita de oferta dumneavoastră. Toate cele bune.

B. - La revedere.

Astfel, eticheta nu reglementează doar relația celor care comunică, ci este și un mijloc de organizare rațională a unui dialog telefonic. Acest lucru este foarte important datorită reglementării stricte a timpului de comunicare telefonică.

Exemplu de conversație telefonică de afaceri

A. - Bună. Centrul „Intercongres”.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.