Respectarea eticii exemplelor de comunicare de afaceri. Etica și eticheta comunicării în afaceri

Conceptul de „etică” ca doctrină a moralității ne-a venit din Grecia antică. Filosoful Aristotel a introdus acest termen în viața de zi cu zi, stabilind standardele etice ale relațiilor sociale în cel mai zone diferite viata, de la familie la politica. În mare parte datorită lui, avem un sistem clar structurat de categorii morale: bine, rău, conștiință, demnitate, bine, fericire.

Etica comunicării în afaceri este un set de norme morale care eficientizează comportamentul și relațiile oamenilor în cursul activităților lor reciproce de producție. Atunci când ia o decizie, o persoană (indiferent de poziție) ar trebui să fie ghidată nu numai de propria dorință, ci și de compatibilitatea acesteia cu valorile părții opuse. Există următoarele tipuri de comunicare de afaceri:

1. (supervizor și subordonat).
2. De jos în sus (subordonat și lider).
3. Pe orizontală (angajat și angajat).

Care sunt specificul fiecăruia dintre ele, exemplele de mai jos le vor ilustra.

Comunicare de afaceri de sus în jos

Atitudinea șefului față de subordonați determină natura comunicării de afaceri în cadrul companiei, în special microclimatul psihologic al acesteia. Modul în care sunt date comenzile, organizarea procesului de lucru, disciplina de serviciu stabilită - totul ar trebui să fie concentrat pe crearea unei atmosfere confortabile și binevoitoare în care membrii echipei să se simtă protejați și conectați unii cu alții.

Atitudinea șefului față de subordonați determină natura comunicării de afaceri în cadrul companiei, în special microclimatul psihologic al acesteia.

Reguli și metode cheie de comportament al liderului:

• Străduiește-te să unești și să unești echipa. Creați condiții pentru comunicare.
• Nu te preface că ai pierdut controlul asupra situației, altfel vei pierde autoritatea și respectul.
• Învață să-ți recunoști propriile greșeli. Ascunderea lor este un semn de slăbiciune.
• Dacă un angajat se sustrage de la obligații, spuneți clar că știți acest lucru, faceți o mustrare sau o remarcă. Aflați motivele performanței slabe.
• Dacă critici, atunci condamnă acțiunile și acțiunile, nu persoana.
• Nu acționați ca un consilier în viața personală. Cu un rezultat bun, cel mai probabil nu vei fi mulțumit; dacă rău - vina.
• Judecă corect și pe merit, nu-i desemna pe favoriți.
• Încurajează echipa, chiar dacă succesul se obține doar datorită ție: „am putut”, „am reușit”.

Forma cererii poate fi orice: o comandă, o cerere, o întrebare. Depinde de situația specifică. Daca relatia se bazeaza pe incredere si prietenie, intrebarea va fi bine. Un astfel de comportament din partea șefului îi va permite angajatului să fie deschis și calm.

Dacă o astfel de afirmație este pronunțată într-un ton adecvat, atunci va fi percepută ca un ordin. Cel mai adesea sunt folosite în situații de urgență sau în relație cu un angajat fără scrupule. Întrebarea este folosită pentru discuție atunci când cursul conversației cade pe umerii unui subordonat pentru a-i testa profesionalismul și experiența.

Comunicarea de afaceri de jos în sus

Uneori, a găsi un limbaj comun cu șeful este ușor și simplu. Poți chiar să-l atragi lângă tine și să-l faci un adevărat aliat. Și poți, dimpotrivă, să te întorci împotriva ta și să te incluzi în rândurile celor răi. Prin urmare, cunoașterea elementelor de bază ale comportamentului în aspectul „de jos în sus” este atât de importantă pentru orice subordonat. Iată câteva reguli etice necesare pentru a crea o relație favorabilă și de durată:

• Contribuie la crearea unei atmosfere prietenoase în echipă.
• Nu-ți impune viziunea asupra lumii șefului, nu comanda.
• Exprimați comentariile și sugestiile politicos și corect.
• Renunta la asentimentul etern, la enervantul „nu” categoric. Aveți propria poziție cu privire la fiecare problemă.
• Arată-te ca un angajat de încredere și responsabil, aderă la principii ferme.
• Nu căuta sprijin prin „șeful” șefului (adică de la conducerea superioară), decât în ​​situații de urgență. În caz contrar, actul tău va fi considerat o lipsă de respect și nerespectare față de poziția sa.

Nu puteți apela la conducerea superioară pentru sprijin, cu excepția situațiilor de urgență, altfel va fi considerată o nerespectare a poziției șefului.

Comunicarea de afaceri „pe orizontală”

În ceea ce privește comunicarea cu colegii, găsirea unghiului corect de comportament nu este o sarcină ușoară. Pe de o parte, aceștia sunt oameni care sunt concurenți în lupta pentru dorința de a urca pe scara carierei. Din alt punct de vedere, toți sunt membri ai aceleiași echipe, care are un scop profesional comun.

Principii de bază ale eticii relații de afaceri sunt că colegii ar trebui să se simtă egali. Prin urmare, se iau în considerare următoarele caracteristici:

• Nu cereți un tratament special de la colegi. Tratați-i pe fiecare dintre ei cu respect și prietenos, adresați-le pe nume.
• Împărțiți sarcinile, drepturile și părțile de responsabilitate.
• Nu promite ceea ce nu poți livra. Exagerarea oportunităților de afaceri amenință cu o evaluare negativă din partea colegilor și cu o pierdere a semnificației în ochii lor.
• Nu depășiți limitele personale. Aruncă-ți prejudecățile.
• Apreciază-ți colegii. Tratează-i așa cum ai vrea să fii tratat.

Cerințe generale

Cunoașterea de bază a postulatelor comunicării în afaceri va facilita procesul de comunicare, va preveni apariția certurilor, disputelor, conflictelor. Pentru a menține o atmosferă caldă în echipa de la întreprindere, este suficient să ne amintim câteva forme și caracteristici de comportament:

• Toți cei care intră în cameră ar trebui să-i salute pe cei prezenți.
• Pronumele „tu” este de preferat „noi”. De asemenea, relevantă este tehnica „nume propriu”, bazată pe pronunția obligatorie a numelui interlocutorului.
• Este important să menții o bună dispoziție, să fii prietenos și politicos, să folosești tehnica „oglindă a atitudinii” atunci când un zâmbet provoacă o reacție reciprocă.
• Să știi să asculți interlocutorul și să nu-l întrerupi.
• Reacționează calm la critici, nu te enerva și nu te răzbuna.
• Nu uitați de aspect, alfabetizare și comportament (de exemplu, despre fumat, este mai bine să cereți permisiunea altora).

Concluzie

Cunoașterea și stăpânirea normelor de comunicare în afaceri ajută la formularea propriei gândiri, la analiza comentariilor și la evaluarea criticilor, ceea ce contribuie la consolidarea relațiilor interpersonale și la dezvoltarea cu succes a cooperării. Fiecare antreprenor care prețuiește reputația companiei caută să stabilească în echipă postulatele care alcătuiesc etica comunicării în afaceri, pentru încălcarea cărora este chiar gata să reducă valoarea bonusurilor materiale.

De aici rezultă o concluzie directă: capacitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă calitate profesională pe care o persoană trebuie să o învețe și pe care trebuie să o îmbunătățească de-a lungul vieții. Ar trebui să recunoaștem drept echitabil observația spirituală a filosofului englez John Locke că, la o persoană prost educată, curajul ia forma nepoliticosului, învățarea arată ca pedanterie, inteligență, bufonerie, simplitate, nebunie, bună fire, lingușire. Trebuie subliniat faptul că cele mai înalte calități morale sunt emasculate și lipsite de practicile...

Distribuiți munca pe rețelele sociale

Dacă această lucrare nu vă convine, există o listă de lucrări similare în partea de jos a paginii. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare

Curs 7. Etica comunicării în afaceri

7.1. Concepte de etică a comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri— aceasta este suma cerințelor morale și etice, principiilor, normelor și regulilor dezvoltate de știință, practică și experiență mondială, a căror respectare asigură înțelegerea reciprocă și încrederea reciprocă a subiectelor comunicării în afaceri, crește eficacitatea contactelor și rezultatele finale. a acțiunilor lor comune.

În centrul comunicării de afaceri se află soluționarea unei probleme importante de servicii, un caz specific responsabil privind soarta oamenilor, costurile materiale și financiare și, adesea, relațiile juridice cu consecințe foarte neplăcute pentru subiectele comunicării. Prin urmare, latura morală a pozițiilor, deciziilor și rezultatul social al comunicării joacă un rol uriaș. În plus, atunci când vine vorba de un lider, conținutul etic al comunicării afectează direct opiniile morale ale subordonaților și, în consecință, calitatea performanței acestora. Prin urmare, cunoașterea și deținerea eticii comunicării în afaceri este un indicator al culturii profesionale a unui ofițer de drept, gradul de conformitate cu cerințele moderne.

Studiile arată că în viața de afaceri a majorității oamenilor, procesele de comunicare ocupă 70-85% din timpul lor de lucru. Cu alte cuvinte, o persoană realizează cea mai mare parte a rezultatului activității sale oficiale prin interacțiunea cu alți oameni, ceea ce a dat naștere ca cunoscutul bancher american D. Rockefeller să spună: „Abilitatea de a comunica cu oamenii este, de asemenea, o marfă. , și voi plăti pentru această abilitate mai mult decât pentru orice altceva.” sau orice altceva în lume.”

De aici rezultă o concluzie directă: capacitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă calitate profesională pe care o persoană trebuie să o învețe și pe care trebuie să o îmbunătățească de-a lungul vieții. Această abilitate este deosebit de importantă pentru un lider. Calitatea comunicării liderului depinde de: gradul de conștientizare a liderului, eficacitatea influenței sale asupra subordonaților, climatul moral și psihologic al echipei, satisfacția, atât a liderului, cât și a subordonaților săi cu rezultatele activităților lor. . Comunicarea de afaceri ar trebui să se bazeze pe anumiteprincipii morale,printre care se numără următoarele.

1. În centrul unui contact de afaceri se află în primul rând interesele afacerii, care mediază atât interesele personale, cât și propriile ambiții.
În ciuda aparentei banalități, acest principiu este încălcat
cel mai adesea, pentru că departe de toată lumea și departe de a găsi întotdeauna în sine capacitatea de a renunța la interesele personale atunci când acestea sunt în conflict cu interesele cauzei.

2. Decenta, i.e. incapacitatea organică de a acționa în mod dezonorant,inclusiv o conștiință crescută, dorința de a păstra
nepătată onoarea lor ca cel mai înalt grad de onestitate, incoruptibilitate și noblețe; capacitatea de a se comporta la fel cu oricine
o persoană, indiferent de statutul său oficial sau social;
aderarea la principii prezența convingerilor puternice și active
depunerile pentru implementarea lor; angajament, acuratețe, responsabilitate, fidelitate față de cuvânt și faptă.

1. Bunăvoință, adică nevoie organică de a face
   oamenii sunt buni.Desigur, orice activitate profesională
   urmăreşte satisfacerea nevoilor sociale şi în aceasta
   sensul este îndreptat către „producerea utilului”. Cu toate acestea, bine
   dezirabilitatea extinde sfera vieții sociale
   om, pentru că fără aceasta el se limitează doar la faptul că
   este obligat să efectueze în limitele prevăzute de serviciu (pentru care,
   de fapt, primește o indemnizație (salariu) bănească). Prin
   Principiul bunăvoinței încurajează o persoană să performeze nu numai
   ceea ce datorează, dar și dincolo de ceea ce poate, în numele
   binele poporului și pentru care primește recunoștință omenească
   si satisfactie.

Respect, adică respect pentru demnitatea umană,
realizate prin astfel de calități morale educate,
ca politețe, delicatețe, tact, politețe, grijulie.
În același timp, politețea, nu în detrimentul respectuosului, ar trebui combinată
calcați cu corectitudine, reținere și echilibru. Aici
eticheta se contopește cu morala, pentru că, urmând normele ei, suntem una
să îndeplinească temporar cerința morală: să respecte umanul
demnitate. Același lucru este valabil și pentru prevederile statutare: statutul nu
în ce măsură nu permite derogarea demnităţii subordonatului său
şef. Norme de etichetă de comunicare în care oamenii nu
experimentați iritare reciprocă, resentimente, insulte, nemulțumire unul față de celălalt, protejați-vă de stres, șocuri nervoase și alte consecințe negative ale comunicării, atât domestice, cât și de afaceri. Necunoașterea regulilor de etichetă, în cuvintele unui politician britanic XVIII V. F. Chesterfield, incapacitatea de a le aplica poate afecta negativ respectul celorlalți față de această persoană, deoarece fac o persoană constrânsă, stângace, drept urmare comunicarea devine dureroasă nu numai pentru el, ci și pentru ceilalți. 1 .

5. Rezonabilitate și oportunitate.Acest principiu general, care stă la baza oricăror norme și reguli etice, este necesar în special în toate formele de comportament și comunicare umană, o parte semnificativă din care este determinată de normele de etichetă. Astfel, respectarea normelor de etichetă de comunicare afectează favorabil climatul moral și psihologic al echipei de serviciu și face ca funcționarea acesteia să fie cea mai eficientă. Respectarea etichetei la masă, pe lângă crearea unei atmosfere plăcute, contribuie la o mai bună absorbție a alimentelor. Cultura îmbrăcămintei (aici sunt respectate și anumite reguli de etichetă) promovează curățenia și curățenia, dezvoltă gustul estetic etc.

Ar trebui să recunoaștem drept corectă remarca spirituală a filozofului englez John Locke că, la o persoană prost crescută, curajul ia forma nepoliticosului, învățarea seamănă cu pedanteria, nădejdea de spirit, simplitatea nebunie, lingușirea naturii bune. 2 .

Calitățile bune constituie adevărata bogăție a sufletului, dar această bogăție stă adesea fără mișcare, în cel mai bun caz, aduce un efect nesemnificativ dacă o persoană nu este capabilă să
nu se poate exprima corect, nu știe cum să găsească forma potrivită pentru ca aceste calități să se aplice.

Cunoașterea normelor de etichetă și a regulilor unei culturi a comportamentului nu este doar de utilitate socială, ci aduce și beneficii și plăcere celor care o posedă. Interesul personal aici este satisfăcut și de faptul că o persoană bine crescută se simte încrezătoare în orice societate, depășește cu ușurință bariera psihologică a comunicării, nu experimentează un complex de inferioritate și are ocazia de a-și extinde cercul de comunicare atât cât îi place. , inclusiv oameni interesanți, inteligenți, care au ceva de învățat și comunicarea cu care aduce o adevărată plăcere.

Cunoașterea normelor de etichetă nu este înnăscută, nu este înțeleasă inconștient, spontan. Ele trebuie stăpânite în mod conștient și intenționat, la fel cum stăpânim orice abilitate. Cunoștințele dobândite trebuie consolidate prin exerciții și aplicare practică. Astfel, se creează propria atitudine, iar o persoană nu se mai poate comporta diferit. În general, este recunoscut faptul că cunoașterea și respectarea normelor de etichetă este un indicator calitativ al nivelului de dezvoltare a culturii unei persoane.

Eticheta este o ordine stabilă de comportament, un set de reguli de comportament politicos în societate.Regulile de etichetă sunt limbajul comportamental al comunicării culturale. În eticheta oficială, principalul lucru este corespondența manierelor, aspectului, vorbirii, gesturilor, expresiilor faciale, posturii, posturii, tonului, îmbrăcămintei cu natura rolului social în care acționează persoana, precum și statutul oficial și social. a interlocutorului şi specificul specific al situaţiei în care are loc comunicarea. Această cerință este de o importanță deosebită atunci când participați la un ceremonial strict reglementat, în care anumite forme oficiale de comportament ale funcționarilor nu trebuie să depășească limitele stabilite rigid, nerespectarea cerințelor de etichetă din cauza ignoranței sau lipsei de respect față de acestea este percepută ca un insultă la adresa demnității personale și devine adesea o cauză a conflictelor sau, cel puțin, provoacă dezaprobări justificate.

Eticheta în etimologia sa (dar nu și în conținut) nu are nimic de-a face cu etica consonanța lor este întâmplătoare. După cum s-a menționat în capitol eu , termenul „etică” se bazează pe cuvântul grecesc antic etos, desemnând „personalizat”, „personaj”, „mod de gândire”. În ceea ce privește termenul „etichetă”, acesta provine din vechiul verb francez estiquer, însemnând literal „a aduce mai aproape”, „a atașa”, iar în sensul său original includea un set de reguli care determinau forma și ordinea comportamentului la curtea monarhului pentru anturajul său.

Cu toate acestea, întrucât atât eticheta, cât și morala au ca subiect reglementarea relațiilor umane, ele au un anumit punct de vedere comun, deși fiecare dintre aceste fenomene are specificul său. Regulile de etichetă apar pe baza normelor și principiilor morale și estetice care determină conținutul și formele comunicării umane. În același timp, moralitatea se referă în principal la conținut, iar eticheta la forma acestei comunicări. Și, prin urmare, o persoană care nu numai că posedă bunele maniere, tact și capacitatea de a se comporta în societate, dar și le combină armonios cu frumusețea spirituală și moralitatea înaltă, are o valoare deosebită.

trăsătură caracteristică regulile de etichetă sunt ale lorconvenționalitate,cu alte cuvinte, sunt produse de oameni de comun acord. În același timp, unele forme de comportament sunt considerate corecte, în timp ce altele nu. Prin urmare, apropo, există o anumită diversitate a regulilor de etichetă între diferitele popoare, comunități sociale și profesionale, care decurg din condițiile specifice dezvoltării și formării lor.

Respectarea etichetei este cel mai important element al unei culturi a comportamentului. Cunoscutul sociolog rus A.G. Harchev: „Cultura hainelor, mișcărilor, manierelor nu este importantă în sine. Ceea ce se numește „cultură externă” nu numai că asigură un anumit nivel de comunicare între oameni, dar, cu direcția adecvată a educației sale, dă naștere nevoii constante a unei persoane de a realiza maximul de tendințe pozitive inerente lui. Și invers: incapacitatea de a se comporta în public este un fel de fundătură psihologică, formează intens un sentiment de inferioritate într-o persoană, o amărăște, creează o „zonă de alienare” între „eu” personal și sistemul de valori sociale. ” 1 .

Pornind de aici, eticheta ca formă de manifestare a culturii este definită nu ca suma de norme și reguli înghețate, ci ca elementul cel mai important al culturii comunicării care îndeplinește toate cerințele sale și este strâns legată de principiile fundamentale ale moralității. .

De subliniat că cele mai înalte calități morale sunt emasculate, lipsite de sens practic, dacă sunt combinate cu o cultură scăzută a comportamentului, cu necunoașterea normelor de etichetă, cu desconsiderarea „convențiilor”. „Oameni buni care alcătuiesc marea majoritate a societății noastre”, a scris remarcabilul director de la Leningrad, N.P. Akimov, foarte des în viața de zi cu zi, nu se comportă foarte bine, îi jignesc pe cei dragi, strică adesea starea de spirit pentru ei înșiși și pentru alții. Și asta se întâmplă de obicei fără nicio intenție răutăcioasă, fără intenția de a jigni, umili, jigni, ci pur și simplu, prin neglijență, necugetare, neatenție. 2 . Și pe această bază, a făcut o concluzie importantă despre importanța educației, capacitatea de a se conduce într-un astfel de irazim, acțiunile au fost îmbrăcate în forme care contribuie la apariția unor relații cu adevărat umane între oameni. O astfel de observație trebuie ascultată cu atenție, pentru că cu toții am întâlnit în mod repetat cum o insultă adusă nu „din răutate”, ci pur și simplu din cauza surdității morale și culturale a unei persoane, a dat naștere unei reacții în lanț de insulte și insulte reciproce, așa cum un rezultat din care mulți oameni s-au răsfățat și dispoziție, și bunăstare, iar cazul a avut de suferit.

Această poziție poate fi ușor ilustrată cu un exemplu de manual. Este suficient să ne amintim de ce Gogol l-a determinat pe Ivan Ivanovici să se ceartă cu Ivan Nikiforovici: în căldura altercației, el l-a numit un gander. Se poate spune (și exact așa a raționat Ivan Nikiforovici): gândiți-vă, ce insultă teribilă, merită să îngrădiți o grădină pentru un asemenea fleac. Dar adevărul este că, din anumite motive personale, tocmai comparația cu gâsca a provocat o insultă de moarte lui Ivan Ivanovici. Drept urmare, nu numai că prietenia de lungă durată a fost distrusă, dar, în general, întreaga viață a lui Ivan Ivanovici s-a dovedit a fi ruptă: caracterul său s-a deteriorat, a devenit justițiar, și-a pierdut averea și toate acestea numai pentru că Ivan Nikiforovici, din cauza „cu pielea groasă” lui nu a reușit să dea dovadă de tact și sensibilitate adecvate.

Subliniem: respectarea strictă a regulilor de etichet㗠o condiţie importantă pentru o cultură înaltă a comportamentului.Aceasta este „hainele” prin care se „întâlnesc”, prin care fac prima impresie despre o persoană. Dar chiar și cea mai scrupuloasă cunoaștere și respectare a acestor reguli nu garantează comportamentul corespunzător al unei persoane, deoarece circumstanțele reale sunt atât de diverse încât nicio regulă și normă nu le poate acoperi complet. Pentru a evita eventualele greșeli, este necesar să se dezvolte un sentiment de empatie emoțională cu interlocutorul, care se numește tact. Un simț dezvoltat al tactului permite unei persoane să determine măsura potrivită în expresii și acțiuni, în arătarea interesului față de o altă persoană. Este tactul care vă permite să găsiți o soluție la un conflict problematic în comunicare, fără a scăpa de demnitatea altor oameni și fără a pierde propria demnitate.

Tact profesionalaceasta este o manifestare de reținere, previziune și decență în comunicarea cu ceilalți.Tactul implică o atitudine atentă, atentă la personalitatea interlocutorului, excluzând posibilitatea atingerii unora dintre „sforile dureroase” ale acestuia. Aceasta este capacitatea de a ocoli cu tact, corect, dacă este posibil, întrebările care ar putea provoca jenă printre altele. Aceasta este capacitatea de a spune sau de a face ceva apropo, fără „excese”, importunitate și lipsă de ceremonie. Manifestarea lipsei de tact este o dovadă inconfundabilă a lipsei de cultură, un indicator al nepoliticosului și al proaste maniere. Este important să ne amintim în mod constant că respectarea etichetei și manifestarea tactului nu este doar un element obligatoriu al comunicării, ci o parte integrantă. componentă cultura spirituală a individului, în special personalitatea liderului, condiție indispensabilă pentru rezultatele pozitive ale comunicării în afaceri și autoritatea organelor de drept în general.

S-a spus mai sus că normele de etichetă nu pot fi aplicate mecanic, că fiecare situație specifică le poate „corecta” și că doar capacitatea dezvoltată de tact profesional îl protejează pe angajat de greșeli. Dar există și controale mai generale. comportament de etichetă. Sunt aceleași cu cele ale moralității: esteimpact opinie publicași remușcarea conștiinței persoanei însuși. Există și „sancțiuni”: de la ridicol caustic la o amendă pentru tulburarea liniștii. Dar totuși cel mai bun, în orice caz cel mai demn controlor este propria conștiință.

Dacă un bărbat sănătos nu lasă loc unei bătrâne în autobuz, atunci nu este vorba despre ignoranța sa cu privire la regulile de etichetă, ci despre neglijarea educației sale morale. Și înainte de a începe să-l înveți regulile de comportament, trebuie să începi să-i educi principiile morale. Aceste fundații vor fi principalul judecător al corectitudinii comportamentului, iar opinia publică va fi doar un asistent.

Eticheta, tactul și cultura de comportament a unui angajat este un indicator al educației sale morale și o dovadă a culturii sale generale, cea mai importantă condiție pentru stabilirea unei relații corecte între angajați și cetățeni, crearea unor relații de încredere, bunăvoință, solidaritate. Prin urmare, stăpânirea regulilor și normelor culturii comunicării în afaceri, etica muncii și eticheta ar trebui să devină o nevoie internă pentru fiecare ofițer de aplicare a legii.

7.2. Forme ale eticii comunicării în afaceri

Comunicarea de afaceri între angajați, atât între ei, în echipele de servicii, cât și cu cetățenii, poate apărea în diverse situații și îmbracă diverse forme. Să le prezentăm pe cele principale.

1. Comunicarea zilnică de afaceri:

conversații, întâlniri, negocieri;

primirea vizitatorilor;

întâlniri, întâlniri, sesiuni, conferințe;

vizitarea organizațiilor, instituțiilor;

vizitarea cetățenilor la locul de reședință;

datorie, patrulare, securitate.

2. Forme specifice de comunicare oficială:

comunicare în echipa de serviciu (formulare subordonate
comunicăm; comunicarea intre colegi)

comunicarea dintre profesori și elevi în procesul de învățare;

contacte de afaceri cu cetăţeni străini.

3. Forme extreme de comunicare oficială:

comunicare în situație de conflict;

comunicarea cu participanții la mitinguri, demonstrații, public
demersuri;

comunicarea cu deținuții în timpul percheziției;

comunicarea cu contingentul special.

4. Forme nespecifice de comunicare:

contacte publice cu jurnalişti, interviuri;

discursuri la radio, televiziune, în presă;

telefon, teletip, comunicații radio;

corespondență de afaceri, rezoluții.

În plus, în toate aceste forme de comunicare, se acordă o mare importanță așa-numitelor accesorii, care sunt incluse ca elemente în regulile de etichetă de comunicare. Acestea includ: cultura vorbirii, textul, aspectul, expresiile faciale, tonul, gesturile. Pentru fiecare dintre aceste elemente, există un set de reguli specifice care ar trebui, de asemenea, urmate cu atenție.

Fiecare dintre formele de mai sus conține o varietate de principii, tehnici, reguli și norme. În totalitatea lor, ele constituie un voluminos curs special „Comunicarea în afaceri”, care depășește cu mult sfera disciplinei avute în vedere în acest manual. Prin urmare, mai jos sunt prezentate doar informațiile de bază despre cele mai frecvent utilizate forme de comunicare în afaceri în activitățile agențiilor de drept.

eu . Cerințe etice pentru desfășurarea conversațiilor, întâlnirilor și negocierilor de afaceri

rezultate activitate profesională oamenii legii depind în mare măsură de întâlniri personale, conversații, întâlniri. Cerințele etice pentru implementarea lor sunt condiția necesară care vă permite să găsiți soluția potrivită, să neteziți colțurile ascuțite și să ieșiți cu demnitate din situații dificile sau neplăcute.O conversație purtată corespunzător este cea mai favorabilă și adesea singura modalitate de a convinge interlocutorul de validitatea poziției tale, de a-l forța să accepte decizia și condițiile tale.

Desigur, nu orice întâlnire de afaceri sau conversație necesită un studiu detaliat al tuturor aspectelor sale, dar este necesar pentru întâlniri responsabile. Nu ar trebui să abandonați regulile pentru organizarea de întâlniri și conversații chiar și la întâlniri aparent nesemnificative, deoarece respectarea regulată a acestor reguli duce la dezvoltarea abilităților pentru cel mai corect comportament în astfel de situații și, în cele din urmă, contribuie la succesul în afaceri.

Nu orice contact, întâlnirea se dezvoltă într-o conversație. Este lipsit de tact și chiar indecent, de exemplu, să încerci să „tragi” într-o conversație o persoană pe care tocmai ai cunoscut-o și care nu este dispusă la această conversație. Dacă persoana cu care intrați în contact nu are chef de o conversație, atunci este mai bine să o amânați. Cu toate acestea, în forțele de ordine, există situații în care este nevoie de a obține cutare sau cutare informații de la o persoană care evită o conversație. Chiar și în aceste situații, trebuie să-ți amintești că persoana pe care ai reușit să o câștigi îți va fi de mult mai mult ajutor decât cea pe care încerci să o faci să-ți vorbească.

1. pregătirea pentru conversație;
2. începutul conversației;
3. transfer de informatii;
4. argumentare;
5. infirmarea argumentelor interlocutorului;
6. a lua decizii.

El recomandă să rămâneți la o astfel de structură a conversației. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna posibil. Uneori este necesar să schimbați ordinea etapelor, uneori este indicat să omiteți o anumită etapă, uneori granița dintre etapele a treia, a patra și a cincea este ștearsă, uneori trebuie să reveniți la etapele anterioare. Dar, în același timp, structura conversației trebuie să includă în mod necesar părțile pregătitoare, introductive, principale și finale ale conversației.

Când vă pregătiți pentru o conversație, este recomandat să studiați interlocutorul. Ce post ocupă? Cum te tratează? Ce fel de persoană este? Care sunt intențiile lui? Este bine să cunoașteți principalele puncte ale biografiei interlocutorului, gama de interese personale, inclusiv distracția preferată, hobby-ul.

Odată ce v-ați dat seama cu cine veți vorbi, ar trebui să efectuați o analiză preliminară a conversației, adică să luați în considerare mediul de afaceri, ceea ce face posibilă determinarea orei, a locului și a subiectelor care ar putea fi discutate în timpul conversației, precum și posibilii săi participanți.

Psihologii consideră că vârful activității creierului scade la 10.00-12.00, așa că cele mai importante întâlniri care necesită multă energie mentală și psihică ar trebui programate de preferință în prima jumătate a zilei. Orarul întâlnirii este indicat în prealabil. Timpul alocat întâlnirii ar trebui eliberat de alte probleme. În acest moment, nu puteți numi alte întâlniri și îi faceți pe cei invitați să aștepte în recepție. Nu se obișnuiește să se prelungească o întâlnire dincolo de timpul alocat acesteia, cu excepția cazului în care, desigur, aceasta este legată de rezolvarea unei probleme importante.

Este considerat indecent să te uiți la ceas în timp ce vorbești. Acest gest este de obicei perceput ca un semnal de încheiere a conversației. Prin urmare, ar trebui să înveți să „simți” timpul.

Este foarte important să schițați un plan preliminar pentru conversație. Acest lucru se face neapărat în acele cazuri când este vorba de o conversație lungă în care urmează să fie atinse o serie de probleme controversate și delicate. Textul scris în prealabil, planul de lucru al conversației trebuie să fie vizual, cuvintele cheie să fie ușor de citit și să atragă atenția. Toate cele mai importante puncte trebuie consemnate pe hârtie și evidențiate prin orice mijloace (subliniere, nuanță etc.).

După lucrările preliminare, începe etapa importantă a conversației în sine. Într-o conversație, este important să acordați atenție nu numai părții sale principale, ci și începutului și sfârșitului. La începutul conversației, trebuie depus toate eforturile pentru a crea o atmosferă de bunăvoință și încredere reciprocă.

Nu ar trebui să începeți să vorbiți despre afaceri încă de la începutul întâlnirii. Acest lucru poate lăsa o impresie neplăcută. Este recomandabil la început, când interlocutorii se uită doar unii la alții, să discutăm despre subiecte abstracte, transferând treptat conversația la principalul

conţinutul conversaţiei. O tranziție bruscă de la partea introductivă, relaxarea interlocutorului, eliberarea tensiunii primelor minute ale întâlnirii, stabilirea unei conversații pe tema principală, poate avea efectul opus: persoana se va închide, predispoziția față de tine va dispărea . Deci, nu este de dorit să întrerupeți o conversație despre vreme sau despre meciul de fotbal de ieri cu cuvintele: „Acum să trecem la treabă”, arătând astfel că întreaga conversație anterioară, care ar putea fi interesantă pentru interlocutor și l-a ajutat să se obișnuiască la noile condiții pentru el, este un fel de proforma, un truc psihologic.

Revenind la subiectul principal al conversației, nu trebuie forțat interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă cu primele întrebări. Este mai bine să găsești momente de conciliere în pozițiile tale decât să provoci rezistență internă în interlocutor.

Încercați să prezentați interlocutorului dovezile, argumentele, ideile și considerațiile dvs. cât mai simplu posibil. Prezentarea trebuie să fie clară, ilustrativă, concisă și, mai presus de toate, inteligibilă și inteligibilă.

Toate prevederile și datele importante trebuie înregistrate sub formă de rezumat. Prin urmare, pixul și hârtia sunt atribute indispensabile ale participanților la întâlniri, întâlniri și multe întâlniri oficiale. Totuși, în cazul unei conversații confidențiale, este mai bine să nu ții notițe pentru a nu încălca atmosfera de încredere. Dacă totuși apare nevoia de a nota ceva, atunci ar trebui să avertizați interlocutorul exact ce doriți să scrieți, dar este mai bine să faceți acest lucru după ce interlocutorul părăsește biroul.

Pentru succesul conversației, etapa finalizării acesteia este importantă. La sfârșitul conversației, nu este loc pentru cuvinte de prisos, formulări vagi. Concluzia trebuie să fie clară, să cuprindă cele mai importante argumente în favoarea soluțiilor propuse și, în același timp, ușor de perceput pentru ca interlocutorul să nu aibă idei neclare.

Experții consideră că o conversație de afaceri poate fi finalizată dacă este îndreptată către scopul dorit, se dau principalele argumente în favoarea propunerilor înaintate sau împotriva acestora, la întrebările ridicate în timpul conversației și la comentariile făcute se răspunde cu satisfacția interlocutorii se stabileste un contact bun intre interlocutori si se creeaza un mediu favorabil.atmosfera de completare a conversatiei.

Trebuie să îți evaluezi în mod realist capacitățile: nu toată lumea are elocvența lui Cicero, așa că nu strica să spui principalele puncte pe care ai dori să le exprimi într-o conversație. Este important să evidențiem ideile cele mai semnificative, succesiunea prezentării lor. Atunci când țineți o întâlnire (sau conversație), este important să luați în considerare nu numai strategia și tactica lor, ci și să acordați atenție „lucurilor mărunte” ale etichetei care pot deveni circumstanțe care afectează grav rezultatul întâlnirii.

Deci, intrând în birou, ar trebui să ceri permisiunea pentru asta, chiar dacă ai fost invitat de secretară. Acest lucru nu se face dacă însăși secretara te duce la birou și te prezintă proprietarului. Proprietarul, la rândul său, nu doar dă din cap ca răspuns, ci părăsește masa și se îndreaptă spre noul venit, salutându-l. A saluta peste masă este un semn de prost gust.

Dacă interlocutorii nu se cunosc, după o prezentare reciprocă, gazda îl invită pe invitat să se așeze. Locația oaspetelui și a gazdei este simbolică și poate influența natura și tactica conversației.

Dacă proprietarul rămâne la locul său, acest lucru îi conferă mai multă greutate, simbolizează dominația în conversație. Dacă gazda stă în fața oaspetelui și cu atât mai mult lângă el, atunci aceasta indică o dorință de egalitate, o expresie a respectului față de interlocutor, iar în acest din urmă caz, vorbește despre relații apropiate, dorința unei conversații informale. .

În timpul unei conversații, ei stau drept, liberi. Participând la o conversație de afaceri, încearcă să nu fumeze, mai ales fără permisiunea proprietarului biroului. Nu este recomandat să-i ceri permisiunea de a fuma, deoarece va fi incomod pentru el să te refuze, deși poate fi neplăcut pentru el să se afle într-un birou plin de fum sau alți participanți la conversație nu pot suporta fumul de țigară.

Într-o conversație, nu numai expresia feței, inteligența, unghiile și părul tuns sunt importante, ci și hainele, starea ei, capacitatea de a se simți liber în ea. Curățenia, strictețea hainelor, aspectul bine îngrijit influențează întotdeauna în mod favorabil percepția unei persoane de către partenerul său de afaceri, motiv pentru care acest lucru nu trebuie neglijat.

De mare importanță în conversație, negocierile suntstilul de vorbire și prezentare.Timbre, intonație, claritatea pronunției, volumul vocii - acestea sunt fapte care afectează psihologic interlocutorul, îi provoacă respect, simpatie pentru tine sau, dimpotrivă, emoții negative. De exemplu, vorbirea prea rapidă și pronunțată creează impresia unei persoane ca fiind insuficient de fiabilă și minuțioasă. Vorbirea prea lentă provoacă iritare, te face să te gândești la încetineala reacției acestei persoane.

Trebuie să fii atent la utilizarea cuvintelor și expresiilor străine. Folosirea unor cuvinte de neînțeles pentru interlocutor nu este cea mai bună modalitate de a-ți arăta erudiția și educația. Acest lucru nu numai că nu contribuie la o mai bună înțelegere reciprocă, dar provoacă și iritare. S-a remarcat de mult în oameni: cine gândește limpede, el afirmă clar. Cu cât este mai inteligibil, cu atât discursul tău este mai înțeles pentru interlocutor, cu atât este mai probabil să găsești un limbaj comun.

Conversația trebuie purtată cu calm, fără a ridica vocea și fără a-ți arăta iritația, chiar și atunci când există motive pentru acest lucru. Calitatea, graba sunt ajutoare rele într-o conversație. Chiar dacă trebuie să dai o mustrare ca răspuns la un atac din partea interlocutorului, autocontrolul complet și vorbirea calmă vor face o impresie mai mare asupra partenerului decât un ton înflăcărat și o voce ridicată.

Fii atent și atent cu interlocutorul, apreciază-i argumentele, chiar dacă sunt slabe. Experții consideră că nimic nu are un efect atât de negativ asupra atmosferei unei conversații de afaceri ca un gest disprețuitor, ceea ce înseamnă că o parte renunță la argumentele celeilalte fără cel mai mic efort de a aprofunda conținutul lor. Dacă ai de-a face cu un interlocutor care se află sub tine în funcție sau dependent de tine, ar fi pur și simplu stupid să-ți demonstrezi superioritatea personală sau profesională față de el. În acest caz, rezultatul nu poate fi decât apariția antipatiei și intoleranței personale.

În comunicarea de afaceri, este deosebit de importantcapacitatea de a asculta cu atenție.Capacitatea de a asculta un interlocutor într-o situație dificilă este o garanție a înțelegerii reciproce, fără de care relațiile de afaceri pot să nu funcționeze. Prin urmare, au fost elaborate regulile etice de bază pentru o ascultare eficientă într-o astfel de comunicare. Acestea includ:

capacitatea de a te pregăti pentru un val de interes intern în subiectul unei conversații de afaceri, dispută, întâlnire;

evidențierea pentru sine a principalelor gânduri ale vorbitorului (raportarea informațiilor) și dorința de a le înțelege corect;

o comparație rapidă a informațiilor primite cu ale proprie și o revenire mentală imediată la conținutul principal al mesajului, al disputei, al conversației.

Ascultând cu atenție și nici măcar nu își exprimă opinia, angajatul trebuie să fie totuși un participant activ și nu pasiv la conversație, discuție, dispută.

În orice condiții are loc comunicarea, dacă angajatul nu este clar despre ce vorbește interlocutorul, trebuie să-l lase să înțeleagă acest lucru fie punând întrebări clarificatoare, fie rugându-l să-l corecteze dacă înțelege greșit ceva. Nu luați în atenție tăcerea interlocutorului. Dacă o persoană tace, nu înseamnă că ascultă. El poate fi pierdut în propriile sale gânduri. Cazul ideal este atunci când interlocutorul își poate exprima simultan gândurile pe larg, procesa informații și ascultă perfect, dar acestea nu se găsesc des.

Exista standarde etice manifestare externă sentimente în comunicarea de afaceri.Reținerea în intonație, puterea vocii, expresiile faciale și gesturile afectează interlocutorul mai mult decât exclamațiile nemoderate, vocea tare, gesturile violente. În comunicare, multe trebuie să fie coordonate, sincronizate. Absenta tact este impunerea „în forță” a unui nivel de comunicare, subiecte de dialog, poziție, ton asupra unui partener.

În timpul conversației, trebuie să te întorci spre vorbitor și să menții constant contactul vizual cu acesta. Asigurați-vă că postura și gesturile dvs. arată că ascultați cu atenție interlocutorul. Este necesar să fii la o asemenea distanță de el, ceea ce asigură o comunicare convenabilă și sigură cu el. Trebuie amintit întotdeauna că o persoană aflată în condiții extreme, apelând la un ofițer de aplicare a legii, dorește să comunice cu un interlocutor atent, plin de viață, și nu cu un zid de piatră. Nu pretinde niciodată că asculți, deoarece este practic inutil. Indiferent cum te prefaci, lipsa de interes și plictiseala vor apărea inevitabil în expresiile faciale sau în gesturi. Pretenția în condiții extreme este percepută în mod ofensator. Este mai bine să recunoaștem asta acest moment nu poți asculta, referindu-te, de exemplu, la a fi ocupat. În dialog, cu percepția auditivă directă a interlocutorului, semnificația cuvintelor scade, rolul situațiilor, expresiile faciale, gestul, intonația crește, motiv pentru care vorbirea sonoră este mai simplă și mai accesibilă.

Concentrați-vă pe ceea ce spune cealaltă persoană, deoarece ascultarea necesită atenție conștientă.Străduiți-vă să minimizați interferențele situaționale (telefon, TV, muzică etc.), nu permiteți propriile gânduri „rătăcitoare”. Nu întrerupeți interlocutorul în mod inutil. Majoritatea dintre noi ne întrerupem reciproc în comunicare, uneori făcând-o inconștient. Angajații învestiți cu autoritate, managerii ar trebui să recurgă la aceasta doar în cazurile cu adevărat necesare. Dacă trebuie să întrerupeți pe cineva într-o conversație serioasă, atunci ajutați apoi să restabiliți trenul întrerupt al gândurilor.

Încercați să înțelegeți nu numai sensul cuvintelor, ci și sentimentele interlocutorului.Amintiți-vă că oamenii își transmit gândurile și sentimentele „codificate” (după norme determinate social și istoric). Preluați nu numai informații verbale, ci și sentimente transmise.

Nu sari la concluzii.Aceste evaluări subiective fac un cetățean să ia o poziție defensivă în raport cu un angajat. Amintiți-vă întotdeauna că astfel de evaluări reprezintă o barieră în calea comunicării semnificative.

Nu te lăsa „prins” într-o dispută pe neatenție.Când nu ești de acord mental cu un vorbitor, ai tendința să nu mai asculți și să aștepți rândul tău pentru a vorbi. Și vorbind, ești atât de purtat de fundamentarea punctului de vedere, încât uneori nu-l mai auzi pe interlocutor, chiar și atunci când spune de mult că aceasta este exact informația pe care încearcă să ți-o transmită. Dacă există un dezacord real, cu siguranță ar trebui să asculți persoana cu atenție și până la sfârșit pentru a înțelege cu ce anume nu ești de acord și abia apoi să-ți exprimi punctul de vedere.

Ori de câte ori subiectul și contextul conversației o permit, rămâneți la o atitudine binevoitoare-aprobantă față de interlocutor, deoarece aceasta creează o atmosferă favorabilă comunicării. Cu cât vorbitorul simte mai multă aprobare, cu atât mai precis va exprima ceea ce vrea să spună. Orice atitudine negativă din partea angajatului care ascultă provoacă o reacție defensivă, un sentiment de nesiguranță și precauție în comunicare.

Încercați să exprimați înțelegerea.În timp ce ascultați, reflectați asupra a ceea ce s-a spus pentru a înțelege cum se simte cu adevărat interlocutorul și ce semnificație încearcă să vă transmită informația. Încercați să vă imaginați mental în locul interlocutorului. O astfel de comunicare nu înseamnă doar aprobarea vorbitorului, dar vă permite și să înțelegeți mai corect mesajul.

Nu pune prea multe întrebări.Încercați să vă limitați la întrebări pentru a clarifica ceea ce s-a spus deja. Întrebările închise care necesită un răspuns specific, specific ar trebui reduse la minimum. Întrebările deschise care încurajează vorbitorul să-și exprime gândurile în detaliu ar trebui folosite cu prudență. Un număr excesiv de mare de întrebări suprimă într-o anumită măsură o persoană, îi ia inițiativa, o pune într-o poziție defensivă.

Nu-i spune niciodată interlocutorului că îi înțelegi bine sentimentele, o astfel de afirmație servește mai mult pentru a-ți justifica propriile încercări (nu întotdeauna reușite) de a-l convinge pe interlocutor că îl asculți. În plus, o astfel de comunicare va pune sub semnul întrebării credibilitatea dvs. și, cel mai probabil, conversația se va opri cu totul. Când ascultați un interlocutor emoționat, aveți grijă și nu vă lăsați influențați de sentimentele acestuia, altfel puteți pierde sensul informațiilor care se comunică, apelul. Fii „de nepătruns” în raport cu cuvintele și expresiile încărcate emoțional, ascultă doar sensul lor. Propriile sentimente te pot împiedica să înțelegi ceea ce trebuie să știi cu adevărat.

Nu da sfaturi decât dacă ți se cere.Dar în cazurile în care ți se cere cu adevărat un sfat, folosește tehnicile de analiză a ascultării pentru a stabili ceea ce dorește cu adevărat interlocutorul să știe. Nu te ascunde în spatele ascultării ca pe un refugiu: oamenii pasivi, nesiguri folosesc adesea ascultarea ca pe o oportunitate de a evita comunicarea în afaceri și exprimarea de sine. În aceste cazuri, ei nu numai că nu vorbesc, ci de fapt nu ascultă.

Observați manifestările non-verbale ale persoanei vorbitoare.Acordați atenție expresiei feței vorbitorului și cât de des se uită la tine cu atenție, cum menține contactul vizual cu tine. Acordați atenție tonului și vitezei vorbirii, acordați atenție cât de aproape sau de departe este vorbitorul așezat sau în picioare, dacă indicii non-verbale îmbunătățesc vorbirea sau contrazic ceea ce se spune în cuvinte. Adesea suntem distrași de la ascultarea intenționată atunci când acordăm prea multă atenție aspectului interlocutorului, privindu-l, nu credem că vom auzi ceva nou și, în opinia noastră, interesant. În subconștient, suntem distrași și atunci când interlocutorul exprimă opinii care le contrazic pe ale noastre, comunică informații depășite și insuficient de profunde.

Ascultarea interlocutorului constă în percepție, reflecție și înțelegere. Una dintre aceste legături se rupe inevitabil atunci când angajatul ascultă cu neatenție interlocutorul. Înțelegerea este uneori falsă. Bărbatul l-a obosit pe angajat cu o abundență de formulări complexe și s-a hotărât pentru sine: „Destul. Am înțeles". De fapt, acest lucru este departe de a fi cazul, ceea ce devine clar de îndată ce angajatul începe să răspundă partenerului de comunicare. Fără o înțelegere deplină, orice comunicare de afaceri este ineficientă. Înțelegerea se bazează pe un interes intern față de subiectul sau problema în discuție, pe disciplina minții și cunoașterea regulilor de comunicare.

Trebuie să recunoaștem că nu toți profesioniștii legii știu să asculte. Rezumând unele dintre cele de mai sus, evidențiem câtevaprecepte etice esențiale pentru a vă ajuta să învățați să ascultațiîn folosul său și pentru afaceri. Ascultând, trebuie să:

uitați de prejudecățile personale față de interlocutor;

nu te grăbi la răspunsuri și concluzii;

distinge între fapte și opinii;

asigurați-vă că discursul dvs. este cât mai clar și precis posibil;

fii imparțial în a evalua ceea ce ai auzit de la interlocutor;

ascultă cu adevărat și nu pretinde că ascultă, nu
fi distras de gânduri străine.

De multe ori ascultăm cu neatenție interlocutorul din cauza lipsei de răbdare. Interlocutorul, după părerea noastră, durează prea mult până ajunge la subiectul conversației. Ne enervăm: ni se pare că în locul lui am duce altfel o conversație. Această poziție nu este de nici un folos. Trebuie să aveți răbdare, luați în considerare modul de conversație al interlocutorului.

Nu poți fi prea încrezător: nu presupune că atunci când intri într-o conversație, ai o poziție absolut de neclintit. Se poate întâmpla ca informațiile pe care le primiți să vă schimbe punctul de vedere. Prin urmare, fii atent, analizează ceea ce auzi. În același timp, trebuie să vă pregătiți pentru o atenție intensă pe termen lung. Amintiți-vă că, de obicei, perioada de timp în care o persoană se poate concentra asupra unei probleme este scurtă. După o atenție intensă vine o perioadă de oboseală, distragere. Și acest lucru se întâmplă adesea tocmai în momentul în care interlocutorul sau partenerul în dispută trece la fondul problemei. O persoană care nu știe să-și regleze tensiunea atenției, de obicei, nu știe să asculte rațional, fiind captivă la opinia că partenerul „nu va spune nimic util”.

De aici rezultă că toate formele de conversații de afaceri ar trebui să aibă un rezultat înțelegerea corectă, ceea ce este imposibil dacă nu știi să asculți interlocutorul. Înțelegerea este în primul rând capacitatea de a prezice. Dacă, după ascultarea interlocutorului, vă puteți imagina ce acțiuni vor urma conversației, atunci ați reușit să-l înțelegeți corect.

Încercați să planificați logic întregul proces de ascultare, amintiți-vă în primul rând gândurile principale exprimate de interlocutor.În timpul conversației, încercați să rezumați mental ceea ce ați auzit de 23 de ori și este mai bine să faceți acest lucru în timpul pauzelor din conversație. Amintiți-vă că tendința dvs. de a anticipa ceea ce se va spune în timp ce ascultați este un semn de gândire activă și este o modalitate bună de a vă aminti punctele principale ale unei conversații.

Ori de câte ori este posibilfii politicos, prietenos, diplomatic și plin de tact.O zicală veche spune că o picătură de miere atrage mai multe muște decât un galon de bilă. Același lucru este valabil și pentru oameni. Dacă vrei să câștigi o persoană alături de tine, mai întâi convinge-l că ești un prieten sincer.

Politețea nu reduce certitudinea unei cereri sau ordine, dar în multe feluri împiedică interlocutorul să dezvolte rezistență internă. Desigur, în același timp, politețea nu ar trebui să se transforme în lingușiri sau lingușiri ieftine. Măsura este necesară în orice, inclusiv în manifestarea politeței. În forțele de ordine, de multe ori trebuie să ai de-a face cu oameni care nu merită să fie tratați cu amabilitate. Dar în acest caz, corectitudinea ar trebui să vină în prim-plan, adică capacitatea de a se menține în cadrul decenței general acceptate în orice situație.

Rezumând ceea ce s-a spus, succesul într-o conversație de afaceri, în negocieri poate fi mult facilitat dacărespectați anumite reguli elaborate de experți în domeniul comunicării de afaceri:

scrieți un plan de conversație în avans, rezolvați-le pe cele mai importante
cuvântare;

aplică prevederile psihologiei privind impactul periodic asupra interlocutorului în timpul convorbirii și anume: alternează momentele nefavorabile cu cele favorabile, începutul și sfârșitul conversației să fie pozitiv;

amintește-ți constant motivele motrice ale interlocutorului, ale lui
interesele, așteptările lui, poziția sa, stima de sine
demnitate, mândrie;

exprimă-ți gândurile și sugestiile în mod clar, concis și clar;

niciodată, sub nicio circumstanță, insultați sau jigniți
interlocutor, fii politicos, de ajutor, tact și delicat cu el;

nu-i trata niciodată pe ceilalți cu dispreț;

complimente pentru a vorbi moderat;

întotdeauna, atunci când este posibil, recunoașteți corectitudinea interlocutorului;

evitați conversațiile goale, distragerile pe subiecte străine,
perturbând fluxul logic al conversației.

II. O cultură a vorbirii

Cultura unei persoane se manifestă cel mai clar și direct în discursul său. Într-un anumit sens, cultura vorbirii unei persoane, modul de a-și exprima gândurile și sentimentele sunt cartea sa de vizită. Prima idee a unei persoane și caracteristicile sale inițiale, de regulă, se formează pe baza impresiei care decurge din modul de vorbire al interlocutorului. Prin urmare, pentru un ofițer de drept, una dintre atribuțiile căruia este impactul educațional asupra oamenilor, cultura vorbirii este de o importanță deosebită.

De obicei izolat trei componente ale vorbirii profesionale:

1. corectitudinea vorbirii normative;
2. comunicativ capacitatea de a înțelege vorbirea de către interlocutor;
3. relevanța etică, legitimitatea declarației într-o situație dată.

Din păcate, poziția oficială a liderului îi oferă posibilitatea de a nu se deranja cu nevoia de a înzestra vorbirea cu o funcție persuasivă sau cognitivă. Lipsa de timp și un nivel scăzut de cultură încurajează un astfel de lider să se descurce și să se mulțumească cu grosolănia, alte manifestări extreme ale discursului de comandă. Încrederea că, indiferent de conținutul și forma declarației, subordonații sunt obligați să-l asculte pe șef, îi permite să nu-i pese de estetica expresiei, creează în el ideea de permisivitate în vorbire. Ulterior, acesta devine un obicei, se fixează nu numai în materialul lexical, ci și în metoda de construcție logică și compozițională a textului și, cel mai important, se transformă inevitabil în lipsă de respect față de subordonați, autoritate scăzută și conducere ineficientă.

Astfel de șefi nici măcar nu bănuiesc că vorbirea este un mijloc puternic de gestionare a personalului pentru lider, acționează ca unul dintre principalele sale „instrumente” profesionale și are un impact imens asupra autorității sale. Un cuvânt inteligent, pasional, adresat unei persoane trezește gândirea, dezvoltă inițiativa, formează sentimente și gânduri înalte.

Cultura vorbirii este atât o cultură a gândirii, cât și o caracteristică a nivelului cultural și o dovadă a integrității morale a unei persoane.Pentru a scrie sau a vorbi bine, trebuie în primul rând să gândești și să acționezi corect. Confuzia expresiilor vorbește despre confuzia gândurilor, neclaritatea opiniilor și credințelor. Sărăcia gândirii, inconsecvența ei, eroarea, cu alte cuvinte, lipsa unei culturi a vorbirii indică insuficiența culturii generale, a cunoștințelor, a erudiției și afectează negativ atât autoritatea angajatului autorităților, cât și eficacitatea educației sale. Activități.

O cultură înaltă a vorbirii este capacitatea de a-și exprima corect, corect și expresiv gândurile prin intermediul limbajului. Constă în capacitatea de a găsi mijloacele cele mai inteligibile și cele mai potrivite pentru a-și exprima gândurile. Cultura vorbirii obligă o persoană să adere la anumite norme și reguli obligatorii, dintre care cele mai importante sunt următoarele.

1. Conţinut.Discursul angajatului autorităților ar trebui să fie
atent gândit, extrem de comprimat și în același timp extrem de
informativ. Un discurs laconic, dar semnificativ, mărturisește o cultură înaltă atât a gândirii, cât și a limbajului, deoarece
adevărata elocvență constă în a spune tot ce este necesar,
dar nu mai mult.

2. Logica. În vorbirea logică, toate prevederile sale sunt justificate,
sunt consecvenți și urmează în mod constant unul de celălalt. Toate
pozițiile sale de conducere sunt interconectate și supuse unui singur gând.
Logica oferă fundația pentru convingere și dovezi.

3. Dovezi.Dovezile trebuie să fie credibile și
justificată, adică trebuie să dovedească interlocutorului că totul despre
decât se spune, există în realitate și se poartă
caracter obiectiv.

1. Persuasivitatea. Scopul și sensul oricărei conversații nu este
   doar pentru a convinge interlocutorul de corectitudinea informațiilor care i-au fost comunicate, dar și pentru a se asigura că această convingere este fermă.
   înrădăcinat în mintea lui. Prin urmare, când vorbești
   ia în considerare caracteristicile psihologice ale interlocutorului și sistemul de vederi și valori ale acestuia, se referă nu numai la mintea lui,
   dar – atât inimii cât şi conştiinţei, să-şi ilustreze argumentele cu vii şi
   exemple de înțeles. Trebuie amintit că toate
   care convingere este persuasiunea, remodelarea viziunii asupra lumii sau a principiilor morale și, prin urmare, nu poate
   limitat la simple argumente logice. Acest lucru necesită atât încredere reciprocă, cât și o privire emoțională, neindiferență,
   și un cuvânt uman, bun etc.

Claritate. Trebuie să vorbești clar, calm, reținut, pe un ton moderat. Vorbirea prea rapidă este greu de perceput, prea lent provoacă iritare. Fiecare cuvânt rostit, silabă, sunet trebuie, desigur, să fie perceput de interlocutor. Discursul plictisitor și inexpresiv este capabil să distrugă cele mai profunde gânduri și cele mai semnificative idei.

1. Claritate. Folosiți numai cuvinte și termeni
   de înțeles interlocutorului. În plus, trebuie să vă asigurați că
   conceptele pe care le folosești, interlocutorul pune același sens.
   Dacă acest lucru nu se face, atunci este posibil ca partea leului
   informatiile pe care le furnizati vor ramane neasimilate de interlocutor.
2. Puritatea vorbirii. Puritatea vorbirii se exprimă prin absența în ea a elementelor străine limbajului literar, precum și a celor care sunt respinse.
   standarde morale. Puritatea vorbirii este distrusă:

dialectisme cuvinte care nu sunt caracteristice limbajului comun al poporului
(literar), dar la dialectele și dialectele locale, teritoriale;

barbarii incluse in vorbire fara nici o nevoie
cuvinte și expresii străine;

cuvinte și expresii din jargon inerente în primul rând profesionale individuale sau grupuri sociale(omule, înnebunește, ud);

vulgarismele înjură cuvinte care înjosesc demnitatea și onoarea unei persoane;

interjecții (da, uh-huh, wow), precum și sunete nepotrivite: uh-uh, m-m-m, a-ah-ah etc.;

clericalism cuvinte și expresii tipice unei afaceri
stil și nepotrivit într-un stil cotidian colocvial;

ștampilă expresii stricate care au fost șterse de la folosirea frecventă (există un loc, de notat, trebuie subliniat etc.);

cuvinte și expresii puțin cunoscute (dacă nu vă puteți lipsi de ele, ele ar trebui explicate chiar acolo).

Toate împiedică vorbirea, o înfundă, au un efect psihologic negativ asupra ascultătorilor, reduc semnificația informației (să nu mai vorbim de faptul că majoritatea poartă singura informație despre lipsa de cultură a vorbirii vorbitorului). Sunt dezastruoase pentru orice reportaj, prelegere sau conversație, pentru că sperie cu răceala, uscăciunea și indiferența lor față de ascultător.

Expresivitatea vorbirii se realizează în următoarele condiții.

1. independența gândirii vorbitorului materialul prezentat trebuie să fie înțeles de vorbitor și să primească propriul său
   colorare;
2. indiferența, interesul vorbitorului față de materialul prezentat: față de ceea ce spune și față de cei pentru care vorbește;

3) bună cunoaștere a limbii, capacitățile ei expresive, trăsăturile diferitelor stiluri de limbaj (celebrul orator roman antic Cicero a sfătuit: vorbitorul ar trebui să aibă grijă de trei lucruri ce să spună, unde să spună și cum să spună).

Pentru a stăpâni cultura vorbirii, este necesarformarea sistematică a abilităților de vorbire.Ar trebui să vorbiți mai des, să ascultați cu atenție discursurile oamenilor cu abilități oratorice, să învățați de la ei. De asemenea, este necesar să se formeze o țintă psihologică pentru expresivitatea discursului cuiva. Este foarte util să-ți înregistrezi discursul pe un magnetofon (sau chiar mai bine pe un video recorder) și apoi să îl analizezi.

Un rol important în oratorie îl joacă șiindicatori ai culturii fonetice,și anume:

accent și pronunție corecte;

intonație expresivă;

claritatea dicției.

În rusă, stres liber și poate cădea pe orice silabă. Prin urmare, este necesar să memorați discursul vorbitorilor. În cazuri îndoielnice, ar trebui să consultați un dicționar ortografic sau ortoepic.

Intonaţie este un design emoțional al vorbirii, crește eficacitatea acestuia. Celebrul profesor de rusă A.S. Makarenko a reușit, prin antrenament, să dezvolte până la 20 de nuanțe de comenzi vorbite și s-a asigurat că nimeni nu îndrăznește să nu îndeplinească comanda care i-a fost dată. Un rol important în arta vorbirii îl joacă și pauze. Apropo, cu cât un actor știe mai mult să „țină o pauză”, cu atât calificările sale sunt mai mari.

Claritatea dicției constă în capacitatea de a pronunța clar toate vocalele și consoanele, de a nu le mesteca sau înghiți, mai ales la sfârșitul cuvintelor. O atenție deosebită trebuie acordată numelor proprii și numerelor. Timbrul sunetului este, de asemenea, important, ar trebui să fie plăcut, nu dur și nu surd.

Respectarea tuturor cerințelor de mai sus asigură integralitatea asimilării informațiilor, demonstrează cultura vorbitorului și inspiră respect pentru acesta, arată respectul său față de public.

De asemenea, este de mare importanță ton conversaţie. Într-o anumită măsură, tonul vorbește despre educația sau proastele maniere ale interlocutorului, căci același cuvânt sau frază poate avea un efect complet diferit în funcție de modul în care sunt pronunțate. Un ton arogant și arogant, care indică o supraestimare a propriei persoane și disprețuire față de ceilalți, nu este acceptabil în activitățile unui ofițer de aplicare a legii. Chiar și instrucțiunile care sunt categorice, convingătoare în natură ar trebui să fie exprimate pe un ton profesional, calm și uniform. Acest lucru este deosebit de important atunci când conversația escaladează, când emoțiile incontrolabile încep să pătrundă pe scenă. În aceste cazuri, este util să ne amintim că emoțiile nu sunt un argument, la fel ca și vechea zicală chinezească: „Când o persoană strigă de furie, este ridicol; când o persoană tăce de furie, este groaznic”.

Tonul corect al conversației este cheia succesului acesteia. Tonul este un mijloc puternic de influență emoțională și volitivă asupra interlocutorului: poate ofensa, răni, poate determina interlocutorul să se retragă, dar poate și crea o atmosferă de încredere, simpatie reciprocă, poate determina interlocutorul să simtă respect, dorință de deschidere. , înțelegeți și acceptați argumentele dvs.

Discursul unui ofițer de aplicare a legii ar trebui să demonstreze atitudinea sa respectuoasă față de ceilalți. O atenție deosebită trebuie acordată formelor corecte de adresare, deoarece o greșeală, chiar și involuntară, într-un salut sau o adresă este privită ca o manifestare a lipsei de respect. Forma de adresare către „ți” poate avea loc numai în relații apropiate, prietenoase sau de încredere: exprimă respect reciproc și este inacceptabilă în orice alte cazuri (de exemplu, atunci când un șef se adresează unui subordonat sau când se adresează unei persoane care a comis un infracțiune), pentru că atunci este disprețuitor și degradant pentru demnitatea umană. Adresa anonimă este folosită numai dacă persoana este necunoscută. Cuvântul „cetățean” trebuie folosit întotdeauna înaintea numelui de familie, dar este de preferat să ne adresați după nume și patronim. Este indecent să numiți o a treia persoană prezentă în timpul conversației cu un pronume precum „el”, „ea” sau „acest”, dar întotdeauna numai după nume sau prenume. O persoană educată nu își va permite niciodată să vorbească cu lipsă de respect, batjocură sau urât despre cei absenți.

Angajatul trebuie să-și îmbunătățească în mod constant discursul: citiți clasicul fictiune care conțin cele mai bune exemple de cultură a vorbirii; ascultați cu atenție și adoptați tehnicile de vorbire ale celor mai inteligenți cranici, artiști, lectori de radio și televiziune; extindeți-vă vocabularul, îmbunătățiți-vă dicția, imaginile, claritatea, luminozitatea și expresivitatea vorbirii dvs. Doar în aceste condiții va putea stăpâni perfect cultura vorbirii una dintre cele mai importante calitati profesionale ofițer de drept.

III . Recepția populației

Primirea cetățenilor de către angajații responsabili ai departamentelor și instituțiilor este unul dintre principalii factori care contribuie la propaganda activităților oamenilor legii și la întărirea legăturilor acestora cu populația. Pentru a implementa această instalație, este necesar să se efectueze mai întâi lucrări prin intermediul mass-media pentru a aduce populației zilele și orele de primire, indicând ce persoană managerială specifică primește vizitatori. În plus, informațiile pentru vizitatori sunt postate direct în departament într-un loc vizibil, care oferă orare pentru primirea vizitatorilor cu o indicație specifică despre ce șefi de departamente și servicii primesc, pe care vizitatorul le poate contacta pentru a lua o decizie cu privire la problema interes pentru el. În unitatea de serviciu sau la secretar, asistent se începe un jurnal special, în care se consemnează numele de familie, numele și patronimul, adresa, numărul de telefon și întrebarea cu care solicitantul se adresează unui sau aceluia funcționar. În cazul în care solicitantul se adresează unității cu o scrisoare, atunci aceasta este luată în considerare de către șeful organismului sau unității, care instruiește un specialist competent să se întâlnească cu autorul scrisorii și îl invită într-o anumită zi și oră să răspundă la merite, dacă este necesar.

De regulă, anumite zile și ore de admitere sunt determinate într-o unitate sau instituție. Dacă numirea nu este la birou oficial, apoi se alocă o cameră separată pentru aceasta, dotată cu echipamente adecvate. Dacă este posibil, în fața sălii de recepție este amenajată o sală de așteptare, dotată și cu mobilierul necesar.

Muncitor de frunte trebuie să fie competent în întrebările la care trebuie să dea răspunsuri vizitatorilor, pentru care, cunoscând în prealabil întrebările de interes, se consultă cu specialiști din serviciile de resort.

Managerul care primește vizitatori trebuie să fie atent la solicitant, să asculte pe toată lumea fără grabă, fără să întrerupă, dând dovadă de respect și tact, trebuie să fie pregătit din punct de vedere psihologic pentru percepția solicitantului, care poate fi excesiv de emoțional, verbos, chiar agresiv. El trebuie să stăpânească metodele de neutralizare a acestor manifestări și să fie capabil să conducă conversația într-un canal calm.

Șeful recepției trebuie să se străduiască să dea cele mai cuprinzătoare răspunsuri la întrebările solicitanților, rezolvându-le atât cu specialiști din servicii sau departamente, cât și cu organele și departamentele relevante, de care depinde soluționarea problemelor puse de vizitatori. În același caz, atunci când managerul gazdei nu poate răspunde la întrebare, el informează vizitatorul că i se va oferi un răspuns scris (dacă este necesar) sau oral, în timp ce determină timpul de răspuns. Aceasta pentru a se asigura că vizitatorul părăsește unitatea mulțumit atât de natura întâlnirii cu liderul, cât și de rezultatele acelei întâlniri. La părăsirea unității, vizitatorul trebuie să fie sigur că întrebarea sa a fost rezolvată în mod corespunzător sau luată sub control efectiv. În cazul în care managerul ia o decizie negativă cu privire la problema solicitantului, atunci el trebuie să dea o explicație motivată, exhaustivă a acestei decizii, fără a lăsa vizitatorul să plece până când nu este convins că această decizie se bazează pe legi sau alte reglementări sau este de acord. cu concluzia că, în prezent, nu există într-adevăr capacitatea de a da curs cererii sale.

Recent au apărut și astfel de forme de comunicare cu populația, precum o linie de asistență (așa-numita „linie directă”) sau o căsuță specială pentru scrisori, reclamații și declarații ale cetățenilor depuse în unitățile de serviciu, în care se raportează anumite acțiunile agenților de aplicare a legii... Aceste formulare permit, de asemenea, personalului superior să țină la curent cu opinia publică cu privire la activitățile agențiilor de aplicare a legii și problemele care trebuie rezolvate.

La sfârșitul anului, unitatea de serviciu (sau angajații secretariatului) întocmește un raport analitic cu privire la scrisorile, declarațiile și reclamațiile cetățenilor care au fost la recepție sau au transmis mesaje orale sau scrise relevante. Este de dorit ca acest material oral sau scris să fie adus în atenția populației prin intermediul mass-media, ceea ce, desigur, va contribui la creșterea autorității agențiilor de aplicare a legii în rândul populației și la consolidarea capacităților acestora în lupta fără compromisuri împotriva criminalității.

Materialul de mai sus conține recomandări în legătură cu condițiile de activitate ale organismelor de bază. Dacă vorbim de autorități superioare, atunci funcțiile descrise în acest material ca fiind legate de competența unităților de serviciu sunt transferate în jurisdicția unităților centrale sau a sălilor speciale de primire care există în unele compartimente.

IV . Comunicarea in echipa de lucru

Relațiile de serviciu afectează starea de spirit a oamenilor, creează acel microclimat moral, fără de care existența echipei este imposibilă. Relațiile normale de serviciu se formează pe baza a două cerințe de bază: responsabilitatea față de cauză și respectul față de colegi.

Responsabilitateimplică o atitudine onestă și obligatorie față de cuvântul și fapta cuiva. O persoană opțională aduce rău nu numai prin comportamentul său personal, ci creează și în jurul său o atmosferă de iresponsabilitate, indisciplină. Conversațiile inactiv, pauzele de fumat, desfășurarea afacerilor personale în timpul orelor de birou, discuțiile goale, inclusiv pe subiecte oficiale, nu numai că reduc eficiența muncii, dar au și un efect corupător asupra celor care sunt conștiincioși în munca lor. Încălcarea mediului de afaceri nu compensează cea mai rafinată curtoazie și politețe.

Nu întâmplător americanii, iar după ei japonezii, preferă să lucreze într-o singură cameră, iar șeful, dacă este separat, este doar pereți de sticlă. Ei cred, nu fără motiv, că un mare succes poate fi obținut în acest fel. Nu poți fi leneș, ești în fața camarazilor tăi, nu poți vorbi la telefon la nesfârșit sau primi vizitatori. Da, iar echipa lucrează mai coeziv, deoarece membrii săi se consultă în mod constant între ei și toată lumea se simte ca părți ale unui mecanism.

Mediul de afaceri depinde în mare măsură derespect pentru colegicapacitatea de a insista pe ceva și de a ceda ceva, abilitatea de a dezamorsa o situație conflictuală. Respectul față de colegi se manifestă în mare măsură în capacitatea de a ține cont de interesele lor, de a manifesta preocupare și de a oferi servicii mici, dar plăcute.

Relațiile de serviciu sunt oarecum diferite de cele de zi cu zi, ceea ce își lasă amprenta asupra cerințelor pentru comportamentul colegilor.Dacă, de exemplu, într-o cafenea sau restaurant, prioritatea principală pentru femei și bărbați este prioritatea doamnei, atunci în relațiile oficiale această prioritate trece adesea în plan secund și este înlocuită de prioritatea șefului. Respectul față de angajată ca femeie se reflectă în acordarea de asistență și atenție, dar nu și în faptul că i s-a permis să încalce disciplina, să transfere munca pe care ar trebui să o facă ea însăși pe umerii colegilor. În același timp, să faci un compliment plăcut unei colege, să cedezi, să ajute să duci lucruri grele, să te lase să mergi înainte, trecând pe ușă, să răspunzi unei cereri de ajutor în orice afacere, să te asumi partea cea mai dificilă și dificilă a muncii generale este datoria unui bărbat în orice condiții, indiferent dacă este sau nu șeful ei.

Aplicarea legii este asociată cu situații complexe, în schimbare rapidă, cu risc semnificativ, ceea ce determină o probabilitate crescută a diferitelor conflicte - interpersonale și intergrup. Pentru o muncă de succes, este important să anticipați posibilitatea unor situații conflictuale și să știți cum să ieșiți din ele. Dacă încă nu a fost posibil să evitați conflictul, atunci trebuie să puteți rezolva problemele care apar fără durere și cu pierderi minime. Cum să realizezi acest lucru? Nu mai este suficient să cunoști doar regulile de etichetă de conduită. Implementarea acestor reguli ar trebui combinată cu o analiză psihologică subtilă a situației, ținând cont de posibilul comportament al colegilor într-o situație conflictuală.

Viața echipei de service nu se poate lipsi de remarci critice adresate colegilor. Și aici este deosebit de important ca acest lucru critică a fost constructiv și nu a fost rezultatul vreunei nemulțumiri sau interese. Ar trebui să fie perceput de persoană ca fiind meritat. Și pentru aceasta, trebuie să îndeplinească cerințele de bază pentru acesta.

1. Critica ar trebui să fie de afaceri și de fond.Din pacate,
Există și așa-numita pseudocritică. Specialiştii evidenţiază
mai multe tipuri de astfel de critici egoiste:

critica tendentioasa ca o reglementare a punctajelor personale, critica
ca mijloc de menţinere sau sporire a poziţiei cuiva şi
prestigiu; poate include elemente de autocritică ipocrită, dar mai ales are ca scop cenzurarea acelor persoane care, într-o situație dată, sunt deosebit de benefice pentru a critica;

critica ca un fel de „profilaxie”, fără de care, potrivit unor lideri, ar fi imposibil să se creeze un „spirit de lucru”;

critică standard sau formală, când, de exemplu, în
raportul se face așa-numita „parte critică”, care
nu obligă la nimic și este de natură formală;

critică preventivă defăimătoare, atunci când este principială
și un muncitor cinstit care a cerut să vorbească pentru un critic
discursuri, înainte de a cădea pe podium
acuzații exagerând greșelile sale minore și
calcule greșite.

2. Critica trebuie să fie plină de tact și binevoitoare, ținând cont de calitățile și meritele pozitive ale celor criticați.Sarcina sa nu este să umilească o persoană, ci să o ajute să se îmbunătățească, să arate căi de ieșire din situație. Critica este întotdeauna percepută ca nedreaptă dacă poartă doar o sarcină negativă. În schimb, o evaluare corectă a pozitivă și puncte negative are un efect benefic asupra activității angajaților.

1. Critica trebuie să aibă subiectul ei specific.Un mare rău se face atunci când, în loc să evaluăm acțiunile specifice ale unei persoane, personalitatea și caracterul acesteia sunt criticate. Acest lucru poate provoca furie, indignare a celor criticați, dorința de a se justifica cu orice preț, deoarece o persoană se consideră, și în mod destul de justificat, ofensată pe nemeritat. Și instrucțiuni specifice pentru anumite acțiuni sau comportament ale angajatului ameliorează tensiunea. Prin urmare, ele sunt întotdeauna preferate.
2. Critica necesită o abordare specifică, luând în considerare particularitățile
   temperamentul și personalitatea.Unul va trata remarcile
   dureroasă, dar se calmează rapid și revine la normal, înainte de alta
   ei pot, după cum se spune, „nu ajunge”, al treilea poate fi împins la
   calea experiențelor, iar al patrulea atât de experimentat intern
   infracțiunea lui, că în raport cu el pedeapsa ar fi de prisos. Chiar și aceeași măsură a pedepsei acționează diferit în funcție de starea psihică a unei persoane, caracterul său, noutatea impactului asupra sa etc. Astfel, prima critică sau un alt tip de pedeapsă este percepută mult mai ascuțit decât cele ulterioare.

V . Ținerea de întâlniri de afaceri

Sunt câteva reguli de care liderul care urmează să țină ședința trebuie să-și amintească:

1. întâlnirea ar trebui să fie extrem de scurtă: o întâlnire prelungită determină participanții săi să-și piardă interesul față de problemele luate în considerare și „respinge” chiar și informațiile care au trezit anterior interes;
2. Ar trebui să invitați doar oameni la întâlnire
   care sunt cu adevărat necesare, adică cei care trebuie să implementeze cu adevărat informațiile primite aici și cei a căror părere este necesară pentru luarea unei decizii;
3. întâlnirea ar trebui să aibă loc numai atunci când este cu adevărat necesar, când există o altă modalitate de a dezvolta anumite
   deciziile vor fi mai lungi și mai puțin eficiente; întâlnirile excesiv de dese indică o conducere slabă sau
   lașitatea lui administrativă, precum și risipa inutilă
   programul de lucru al angajaților;

4) trebuie avut în vedere faptul că cea mai mare eficacitate a întâlnirii are loc atunci când numărul participanților la întâlnire este limitat la 710 persoane. În același timp, un anumit număr de angajați ar trebui ținuți în așteptare și invitați doar să discute anumite probleme specifice, precum și să ofere informații și sfaturi cu privire la anumite probleme complexe.

Fiecare întâlnire necesită o pregătire atentă. Cu cât pregătirea întâlnirii este mai bună, cu atât se petrece mai puțin timp pentru desfășurarea acesteia. Pregatirea intalnirii cuprinde urmatoarele operatii: definirea obiectivelor intalnirii, formularea subiectului, stabilirea ordinii de zi, stabilirea datei si orei intalnirii, determinarea participantilor si desemnarea vorbitorului principal, pregatirea participantilor, determinarea duratei. a întâlnirii (optim 1,5 ore, apoi eficiența acesteia scade brusc), pregătirea materialelor, suport tehnic.

Există patru tipuri de întâlniri:operațional, instructiv, problematic, final.În plus, în funcție de natura întâlnirii, acestea sunt împărțite în următoarele tipuri:

dictatorial numai liderul conduce și are dreptul efectiv de vot, restului participanților li se acordă doar dreptul de a pune întrebări, dar în niciun caz nu își exprime propria opinie;

autocraticpe baza întrebărilor liderului
către participanți și răspunsurile lor la aceștia; aici nu există o discuție largă, doar dialogul este posibil;

segregativ raportul este discutat de cei aleși de șef
participanți, restul doar ascultă și notează;

discuţie schimbul liber de opinii și dezvoltarea unei soluții comune; dreptul de a decide în finalul său
formularea, de regulă, rămâne cu capul;

gratuit nu adoptă o agendă clară,
uneori lipsește și președintele, acestea nu se termină neapărat cu o decizie și se reduc în principal la un schimb
bine pareri 1 .

Întâlnirea trebuie să înceapă la ora specificată. Discursul de deschidere, de regulă, este ținut de șeful unității. În discursul introductiv, este necesar să se contureze clar contururile problemei (sau problemelor) în discuție, să se formuleze scopul discuției, să se arate semnificația sa practică și să se determine regulile.

Sarcina principală a lideruluieste de a oferi o oportunitate de a asculta opiniile vorbitorilor și de a le analiza. El trebuie să pună în evidență corect repetări, să taie inutile, irelevante pentru caz, să insiste pe argumentarea opiniilor exprimate. Un semn important al culturii liderului este respectarea strictă a regulamentelor. Totuși, chiar și aici „relaxările” sunt posibile dacă vorbitorul își exprimă o opinie de mare importanță și trezește interes general. În acest caz, ar trebui să contactați adunarea și să obțineți permisiunea acesteia pentru a crește reglementările.

Participanții nu trebuie niciodată forțați să asculte rapoarte și discursuri și încurajați să vorbească fără greșeală. Dacă în timpul întâlnirii unii dintre participanții săi sunt angajați în chestiuni străine, nu este nevoie să vă grăbiți să-i condamnați. Este posibil ca întrebările ridicate să aibă prea puțin de-a face cu ele sau sunt atât de clare încât nu merită discuții. În aceste cazuri, organizatorul întâlnirii poate fi doar nemulțumit de el însuși. În același timp, conversațiile străine, plimbările și manifestările similare de lipsă de tact și proaste maniere nu ar trebui permise în timpul întâlnirii. Cu siguranță trebuie opriți.

Discursuri de întâlnirenecesită, de asemenea, o pregătire atentă. Este recomandabil să pre-scrieți textul discursului, dar în niciun caz nu trebuie citit cu voce tare scopul său este de a fluidiza gândurile, de a le construi într-o secvență logică, de a face discursul extrem de concis și specific. Te poți limita la un plan de discurs, unde poți identifica cele mai importante teze și exemple ilustrative. Dacă aveți material semnificativ pe tema discursului, este recomandabil să îl declarați sub formă de memoriu și, după ce a adus esența problemei participanților la întâlnire, să cereți permisiunea șefului reuniunii de a trimite aceasta după încheierea ședinței.

Liderul nu ar trebui să abuzeze de întâlnirile din biroul său. Aici, situația în sine subliniază inegalitatea dintre lider, așezat într-un fotoliu la propria masă, și restul interlocutorilor. Subordonații sunt ținuți în aceste condiții mai constrânși.

Liderul care ține o întâlnire în biroul său, desigur, nu ar trebui să-și întrerupă progresul vorbind la telefon, sunând pe secretară, discutând cu vizitatorii etc. Un astfel de comportament nu este doar o pierdere de timp a celor prezenți, ci și o lipsă de tact directă față de ei. Întâlnirea ar trebui să se încheie cu o decizie sau un cuvânt final din partea șefului cu instrucțiuni către anumiți interpreți. La ședință se ține un protocol, unde importantă nu forma, ci fixarea deciziilor luate pentru controlul ulterior. Soluțiile pot fi scrise și pe carduri de sarcini.

Cel mai important criteriuîntâlnirea este atitudinea participanților față de rezultatele acesteia. Este necesar ca aceștia să nu aibă un sentiment de timp pierdut, ca toată lumea să aibă o înțelegere clară a deciziilor luate și a rolului lor în implementarea lor. După gradul de specificitate al deciziilor luate, se poate judeca competența șefului, cultura lui managerială și educația morală.

VI . Convorbiri telefonice

Comunicarea telefonică în rezolvarea problemelor oficiale necesită aproape mai mult timp decât comunicarea personală. De aceea este atât de important să păstrezi reguli conversație de afaceri la telefon.Convorbirile telefonice inutile perturbă modul normal de funcționare, întrerup ziua de lucru, îngreunează luarea deciziilor probleme importante care necesită reflecție și analiză într-un mediu calm interferează cu colegii.

Telefonul este unul dintre iritantii psihologici la locul de munca. Potrivit medicilor, expunerea pe termen lung la apeluri telefonice afectează negativ sistemul nervos, iar unii chiar cred că acest efect poate scurta viața unei persoane cu trei până la patru ani. Iar ideea aici nu este în cutare sau cutare știre pe care o aflăm dintr-o convorbire telefonică, ci în tensiunea sistemului nervos din cauza neașteptății unui apel telefonic sau, dimpotrivă, din cauza așteptării constante a acestuia. Prin urmare, în primul rând, ar trebui să reglați volumul apelului astfel încât să fie audibil, dar să nu vă facă să tresăriți și, în al doilea rând, este mai bine să ridicați imediat telefonul imediat ce auziți apelul. În plus, unii oameni timizi cărora le este frică să deranjeze abonatul cu apelul lor enervant, auzind că nimeni nu răspunde după primele bipuri, închid. Și în aplicarea legii, soarta unei persoane poate depinde de o astfel de convorbire telefonică eșuată.

Pregătiți-vă bine pentru un apel telefonic important.Experții au calculat că pregătirea slabă pentru o conversație telefonică, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din ea, de a-și exprima succint și competent gândurile în rândul unor lucrători le reduce timpul de lucru util cu un sfert. Pentru majoritatea oamenilor, până la o treime dintr-un apel telefonic este plin de repetiții, pauze inutile și doar o mulțime de cuvinte inutile.

Pentru a reduce timpul de vorbire, aveți întotdeauna la îndemână un pix, hârtie, documente și date la care este necesar să vă referiți, numere de telefon, adrese ale organizațiilor sau persoanelor pe care trebuie să le spuneți și un calendar. Prezența acestor „condiții” particulare ale unei convorbiri telefonice este o parte integrantă a culturii comunicării oficiale.

Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică de afaceri, mai întâi trebuie să determinați scopul conversației. Ai o memorie bună, dar orice ar fi ea, este indicat să notezi întrebările pe care vrei să le rezolvi sau informațiile pe care vrei să le obții. Întrebările înregistrate vă vor ajuta să reveniți la subiectul de care aveți nevoie dacă conversația este abătută, precum și să nu pierdeți ceva important, astfel încât să nu fiți nevoit să reveniți mai târziu pe această problemă. Apelurile repetate nu caracterizează foarte bine apelantul, ele vorbesc despre lipsa lui de concentrare, neclaritatea în conducerea afacerilor.

Întrebările de afaceri se pot rezolva prin telefonul de acasă doar în cazuri de urgență sau la solicitarea proprietarului însuși. Dar în acest caz, ar trebui să sunați cel târziu la ora 22.00.

Telefonul sună și tu ridici telefonul. Unde sa încep? Dacă este destul de potrivit să spui „Bună ziua” pe un telefon de acasă, atunci o conversație de afaceri ar trebui să înceapă cu o introducere. Pe un telefon extern, de regulă, nu își cheamă numele de familie (dacă nu este un telefon personal), ci o organizație sau un departament. Pe telefonul intern se apelează unitatea și numele persoanei care a răspuns la telefon. Când răspundeți la un apel de pe un telefon personal, trebuie să vă indicați întotdeauna numele de familie.

Primele fraze la telefon servesc ca mijloc de prezentare a părților între ele, conversația ulterioară depinde în mare măsură de ele, prin urmare, chiar și fără a ști cine sună, trebuie să răspundeți pe un ton prietenos. Adesea, cel care sună, după ce aude în receptor: „Bună, te ascult”, spunea pe un ton nepoliticos sau de parcă te-ar fi îndepărtat ca o muscă enervantă, orice dispoziție de a continua conversația dispare. Oamenii așteaptă ajutor și protecție de la agențiile de aplicare a legii și, atunci când aud o voce iritată la telefon, înțeleg că este puțin probabil să primească un astfel de ajutor de la această persoană.

Inițiatorul conversației, după ce a auzit răspunsul, ar trebui să salută și să se prezinte imediat, adică să-și dea numele de familie, prenumele și patronimul, precum și organizarea și funcția. Să nu pună un bărbat V o situație incomodă, forțându-l să-ți amintească dureros numele, sau răsfoind frenetic un caiet, încercând să-ți găsească numele de familie, este recomandat să-ți dai numele și al doilea nume după nume. Chiar dacă suni o persoană care te cunoaște, nu ar trebui să te bazezi pe faptul că fiecare dintre cunoscuții tăi își amintește bine numele.

Deoarece apelul telefonic poate veni într-un moment neconvenabil pentru cealaltă persoană, după introducere se recomandă să întrebați dacă ați intervenit cu el și, dacă da, la ce oră ar fi convenabil să îl sunați înapoi. În același timp, puteți spune pe scurt despre ce problemă doriți să vorbiți. Uitând să întrebi despre asta și începând să spui esența întrebării tale, riști să fii întrerupt și să te simți jenat, stânjenind persoana pe care ai sunat-o. În cel mai bun caz, ei te vor asculta, dar în acest caz nu este necesar să te bazezi pe faptul că conversația va fi eficientă, deoarece interlocutorul tău în acest moment ar putea să nu se poată concentra asupra ta sau să conducă o conversație confidențială.

Dacă, atunci când vorbiți pe subiecte personale, se consideră nepoliticos să începeți imediat să vorbiți despre afaceri, atunci o conversație de afaceri, dimpotrivă, este recomandată imediat să începeți cu afaceri, spunând ceea ce se va discuta. De obicei nu se obișnuiește să întrebați despre motivul apelului, dar dacă persoana de care aveți nevoie nu a fost la loc, persoana care a răspuns la telefon nu numai că nu este interzis, dar este recomandat să întrebați dacă poate ajuta sau transmite ceva persoanei de care ai nevoie. În orice caz, pe biroul persoanei care a fost apelată trebuie lăsată o notă cu solicitarea transmisă și numele apelantului. De asemenea, este de dorit să se indice ora apelului.

Apelantul, la rândul său, trebuie să spună despre motivul apelului sau, dacă nu poate face acest lucru dintr-un motiv sau altul, măcar să-și dea numele de familie și ora la care ar putea suna înapoi, pentru a nu face persoana să ghicească. care ar putea fi interesat de el .

Dacă închizi pentru a invita pe cineva la telefon, încearcă să nu uiți de asta, precum și de faptul că așteaptă un răspuns la celălalt capăt al firului. Desigur, apelantul ar trebui să mulțumească anticipat persoanei care a răspuns solicitării de a suna la telefon angajatul de care are nevoie.

Când trebuie să vă lăsați telefonul pentru o perioadă pentru a face întrebări sau pentru a ridica informatie necesara, spuneți-i celeilalte persoane cât timp va trebui să aștepte și întreabă-l dacă ar fi mai convenabil dacă îl suni mai târziu.

Nu este neobișnuit să se formeze un număr greșit sau să aibă loc o conexiune incorectă. Atunci ar trebui să vă amintiți că ați fost deranjat neintenționat și că cel care apelează poate fi la fel de enervant ca și dvs. Nu sunt necesare scuze din partea dvs., dar nu strică să spuneți „îmi pare rău” sau „îmi pare rău” apelantului. Dacă apelul este auzit din nou, nu trebuie să schimbați tonul prietenos cu unul agresiv, este mai bine să întrebați ce număr apelează apelantul. Astfel, te vei scuti de anxietate ulterioara si vei ajuta persoana aflata in dificultate, care va intelege ca nu este o problema tehnica, ci un numar de telefon inregistrat incorect.

Dacă conexiunea este întreruptă în timpul unui apel, închideți. Conform regulii general acceptate, cel care a sunat din nou formează numărul. Aceeași regulă se aplică la determinarea duratei unei conversații: apelantul închide primul. Într-o conversație între un senior și un junior, un șef și un subordonat, indiferent de cine a sunat, finalul conversației este determinat de senior sau șef.

Dacă persoana apelată la telefon se grăbește sau este ocupată, ar trebui să-și ceară scuze, cu tact, apelantului să reprogrameze conversația la o altă oră convenabilă pentru el sau, dacă acest lucru este dificil de făcut, să precizeze esența problemei în cea mai concisă formă. Conversația de la birou necesită concizie și claritate. Trebuie amintit întotdeauna că o conversație de afaceri la telefon nu este un schimb detaliat de opinii, ci un schimb de informații de importanță operațională pentru a obține un anumit rezultat, precum și pentru a clarifica poziția celeilalte părți pe o anumită parte. emisiune. Arta conversațiilor telefonice este să comunici tot ce vrei să spui în cel mai scurt timp posibil și să obții informațiile necesare. În același timp, este important să ne amintim că conversațiile care conțin secrete de stat și oficiale nu sunt purtate la telefon. Competență, tact, bunăvoință, stăpânirea tehnicilor conversaționale, dorința de a rezolva rapid și eficient o problemă sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia, toate acestea lasă o impresie bună asupra interlocutorilor și ajută la atingerea scopului care a provocat apelul telefonic.

Adesea de aplicare a legiioamenii sună cu rapoarte despre un incident, o crimă,într-o stare excitată sau deprimată, într-o situație stresantă. Ei nu pot să se concentreze, să vorbească inconsecvent, să rateze ideea, să se repete etc. În acest caz, ar trebui să direcționați cu tact firul conversației în direcția corectă, punând întrebări conducătoare. Este recomandat să evitați întrebările lungi și propozițiile complexe care sunt greu de auzit. Politețea, atenția, tonul calm, interesat al angajatului va ajuta la obținerea maximă de informații, la eliberarea stresului de la abonat.

Trebuie să înveți cum să faci o pauză în timpul unei convorbiri telefonice: după întrebări, pentru ca interlocutorul să poată răspunde; înainte de a spune informații sau cuvinte importante cărora interlocutorul ar trebui să le acorde atenție; după ce îți termini gândul, pentru a oferi celeilalte părți ocazia să-l exprime pe al lor. Încercați să vă rețineți și să nu întrerupeți interlocutorul la mijlocul propoziției, chiar dacă acesta exprimă, în opinia dumneavoastră, reproșuri și replici nedrepte. Agresivitatea reciprocă va întări doar abonatul dvs. în corectitudinea poziției sale, dar nu va duce la o rezolvare pozitivă a problemei. În astfel de cazuri, trebuie să lăsați interlocutorul să vorbească și apoi pe un ton calm, recunoscând, atunci când este posibil, corectitudinea sa, să-și exprime părerea despre această problemă și, dacă este necesar, să vă oferiți să vă întâlniți și să discutați toate punctele controversate într-o conversație personală. .

Trebuie avut în vedere că atunci când vorbești la telefon, pierzi unul dintre cele mai importante mijloace de transmitere a informațiilor - expresiile faciale și gesturile, dar toatedeficiențe verbale,valoarea tonului, timbrul vocii, intonația este sporită. Fii atent nu numai la ceea ce spune interlocutorul, ciȘi pe modul în care o spune, pentru a înțelege în ce stare psihologică se află, ce îl împiedică într-o conversație, pentru a nu greși.

La telefon, se recomandă să vorbiți clar, încet și liniștit, cu excepția cazului în care camera este prea zgomotoasă sau conexiunea este slabă. Caracteristica acustică a unei convorbiri telefonice este efectul specular: dacă vorbesc liniștit la un capăt al firului, atunci vor răspunde și pe un ton mic, iar dacă este tare, răspunsul va fi dat cu voce ridicată, deoarece vorbitorii au impresia că sunt greu de auzit. Încercați să pronunți mai ales clar numerele, numele proprii, consoanele. Acest lucru se datorează faptului că cuvintele cu aceleași vocale și terminații („cincisprezece”, „șaisprezece”) pot suna la fel la telefon. Cuvintele greu de înțeles, în special numele și prenumele, ar trebui pronunțate silabă cu silabă sau chiar după literă, folosind cuvinte simple pentru aceasta: de cele mai multe ori se folosesc nume cunoscute în aceste scopuri.

Într-o conversație de afaceri, cuvintele și expresiile din argou precum „bine”, „goes”, „ok”, „ok” și altele par străine, dau impresia unei atitudini frivole față de afaceri, frivolitatea unui partener de conversație.

Deși politețea presupune rostirea unor cuvinte precum „îmi pare rău”, „îmi pare rău”, „mulțumesc”, „vă rog”, într-o convorbire telefonică de afaceri este indicat să nu abuzați de repetarea scuzelor și mulțumirilor.

După ce au clarificat întrebările necesare, nu trebuie să repeți din nou ceea ce s-a spus deja, să prelungești conversația, fără să știi cum să o închei sau să-ți amintești cu voce tare dacă s-a discutat tot ceea ce doream. La sfârșitul conversației, se recomandă să mulțumiți interlocutorului pentru asistență, sfaturi, informații, să vă exprimați disponibilitatea de a continua cooperarea și să vă luați la revedere. Cu toate dificultățile conversației și posibilul conținut neplăcut și natura discutabilă, conversația ar trebui să se încheie pe o notă optimistă și pe un ton prietenos, care lasă posibilitatea de a continua contactele.

VII . Întocmirea documentelor oficiale și efectuarea corespondenței de afaceri

Este imposibil să ne imaginăm activitatea unui ofițer de drept fără a lucra cu documente. Experții au calculat că unii ofițeri de aplicare a legii petrec între 30 și 70% din timpul lor de lucru întocmind documente oficiale și lucrând cu acestea. Respectarea legii, autoritatea organelor de drept, relațiile în echipă și cu cetățenii și, în cele din urmă, succesul cazului, depind în mare măsură de un ordin corect întocmit, rezoluție și scrisoare corect scrisă.

Documentele de birou, de regulă, sunt strict formalizate. Ele necesită concizie, claritate, limbaj monosilabic, nu ar trebui să fie supraîncărcate cu cuvinte, întorsături inutile.Informații maxime cu un minim de cuvinte o regulă imuabilă pentru compilarea lor.

Formalizarea documentației de serviciu vă permite să înțelegeți rapid și clar esența problemei, să evitați pierderea timpului cu pregătirea acesteia și să reduceți documentele. Ca orice formalizare, care este unul dintre semne eticheta de afaceri, documentația de service este de natură contractuală. Pe de o parte, acest lucru duce la faptul că regulile de compilare a documentelor oficiale și de desfășurare a corespondenței de afaceri sunt stabilite în documentele oficiale și, astfel, devin aceleași pentru toți cărora li se aplică aceste documente și, pe de altă parte, pot diferi semnificativ de reguli similare adoptate, să zicem, într-un alt departament sau în altă țară.

În același timp, principiile generale ale comunicării în afaceri prin documentare sunt practic aceleași în toată lumea, ceea ce le permite oamenilor legii să facă schimb de documente oficiale nu numai între ei, ci și cu colegii lor din alte țări, contribuind la luptă. împotriva criminalității internaționale.

Toate documentele de service pot fi împărțite după cum urmează:instructiv-administrativ(instrucțiuni, decizii, ordine, directive), referinţă (rezumate, acte, protocoale, declarații); operațională (scrisori oficiale, note, mesaje telefonice și etc.); organizatoric(statute, regulamente, instrucțiuni).

Dintre actele administrative, cele mai frecvente Ordin. Ordinul trebuie să fie precis, clar și în conformitate cu legea. Conținutul său este plasat în titlu și formulat în cazul prepozițional, de exemplu, „Cu privire la măsurile de îmbunătățire a luptei împotriva criminalității”.

Partea introductivă (de precizare) a ordinului stabilește faptele și evenimentele care au stat la baza emiterii ordinului: „În conformitate cu decizia...”, „Pentru a elimina deficiențele constatate...” . În partea administrativă a ordinului trebuie evitate expresii nespecifice precum: ridicare, ridicare, întărire, îmbunătățire, luare măsuri. Elementele care conțin astfel de sarcini sunt vagi și este aproape imposibil să se verifice execuția lor.

Comenzi de către personal au unele caracteristici și sunt întocmite separat de comenzile pe probleme generale. Partea de afirmare poate fi omisă în ele. În partea administrativă, de regulă, mai întâi sunt alineate despre numire, apoi despre transfer, demitere etc. Prezentarea conținutului unor astfel de ordine ar trebui să fie uniformă, ceea ce facilitează utilizarea lor în scopuri de referință. Fiecare paragraf al ordinului începe cu un verb: numiți, transferați, eliberați. Aceste cuvinte sunt scrise cu majuscule. Apoi cu linie nouă sunt indicate prenumele, numele și patronimul persoanei în cauză, funcția acestuia, unitatea în care este numită.

Comenzile și comenzile trebuie declarate într-o astfel de limbă, ca și cum ar fi citite cu voce tare. Nu ar trebui să abuzați de știință excesivă, folosiți prelungirea artificială a vorbirii. Și, desigur, tonul ofensiv al ordinului este inacceptabil.

Un loc mare printre documentele oficiale este ocupat de scrisori de afaceri, care sunt realizate dintr-o varietate de motive. O scrisoare bine scrisă, bine scrisă este unul dintre cele mai eficiente mijloace de a obține rezultatul dorit.

Când scrieți o scrisoare de afaceri, este important să respectați următoarele cerinte:

interpretul trebuie să-și imagineze clar mesajul,
pe care vrea să o transmită, sau o întrebare pe care vrea să o afle și să știe exact cum să o exprime într-un mod înțeles și concis.
formă;

scrisoarea sa fie simpla, specifica, logica, fara
ambiguități care permit interpretări multiple
destinatarul ar putea înțelege conținutul acestuia;

Scrisoarea este compusă dintr-o singură întrebare. Textul scrisorii
este împărțit în paragrafe, fiecare dintre acestea ar trebui să abordeze doar un aspect al problemei;

scrisoarea trebuie să fie convingătoare, cu suficientă motivare;

scrisoarea este scrisă într-un ton neutru de prezentare care nu permite colorarea emoțională;

Volumul unei scrisori de afaceri, de regulă, nu trebuie să depășească
două pagini de text dactilografiat, dar executorul acestuia
în niciun caz nu ar trebui să sacrifice politețea tonului de dragul conciziei;

o literă neglijentă cu greșeli de ortografie, de sintaxă și stilistică produce săraci
impresie și efect iritant asupra destinatarului.

Trebuie avut în vedere faptul că percepția unei scrisori depinde în mare măsură nu numai de conținut, ci și de plic, antetul organizației. Scrisorile oficiale sunt scrise pe formulare speciale care îndeplinesc standardele, având un set stabilit de elemente obligatorii (condiții), dispuse într-o anumită ordine. Pentru o scrisoare oficială se recomandă următoarea componență a detaliilor obligatorii: numele departamentului care deține organizația; numele organizației, care este dat în formă completă și prescurtată; adresa postala si telegrafica; număr de telefon și de fax; data de; indexul documentelor; referire la indexul și data documentului primit; numele (numele) destinatarului; titlul textului; text; un marcaj privind prezența aplicației; semnătură; prenumele, numele, patronimul și numărul de telefon al interpretului.

O scrisoare de afaceri este singurul document oficial care nu are numele său pe ea. Nu este permisă abrevierea în mod arbitrar a numelor organizațiilor, deși abrevierea oficială nu este numai permisă, ci și necesară, de exemplu, ca suport pentru o scrisoare de afaceri.

Numele și adresa destinatarului scrisorii sunt scrise în partea dreaptă sus a antetului. Aici se indică numele organizației, subdiviziunea acesteia sau prenumele și adresa persoanei căreia i se trimite scrisoarea. La trimiterea unei scrisori către un funcționar, numele organizației este indicat în cazul nominativ, iar funcția și prenumele în dativ. Inițialele sunt scrise după numele de familie.

Semnele de punctuație dintr-o adresă internă pot fi omise. Numele organizației, numele și prenumele persoanei căreia i se adresează scrisoarea trebuie scrise așa cum sunt date în corespondența care iese din această organizație sau în director.

Dacă scrisoarea este trimisă unei persoane private, atunci se indică mai întâi codul poștal și adresa, iar apoi numele și inițialele destinatarului în cazul dat. Dacă scrisoarea este adresată mai multor persoane, atunci fiecare nume de familie este scris linie separată. Dacă destinatarul scrisorii are un grad militar, special sau academic, atunci acesta trebuie indicat înaintea numelui de familie.

Scrisoarea nu trebuie să conțină mai mult de patru destinatari. Când trimiteți o scrisoare la mai mult de patru adrese, se întocmește o listă de corespondență și pe fiecare scrisoare este atașat un singur destinatar. Titlul este plasat înaintea textului scrisorii din stânga și conține o frază, care ar trebui să reflecte motivul principal pentru trimiterea scrisorii și o indicație despre ce este vorba. Nu trebuie să încercați să precizați conținutul scrisorii în titlu, aceasta ar trebui să fie scurtă și încăpătoare. Titlul începe de obicei cu prepoziția „Despre” sau „Despre” și nu este marcat cu ghilimele.

Titlul nu este pus jos dacă scrisoarea este adresată unei persoane personale. În acest caz, este scris un apel, de exemplu: „Dragă Ivan Ilici!” Acesta este urmat de textul scrisorii. Deoarece scrisorile oficiale au semnificație juridică, conținutul și stilul lor trebuie să îndeplinească anumite cerințe. Scrisoarea constă de obicei din două părți. Primul a expus faptele și evenimentele care au necesitat redactarea unei scrisori, al doilea - cereri specifice, propuneri, decizii, recomandări etc.

Deși limbajul documentelor oficiale este un set de clișee, clișee, standarde care urmăresc să minimizeze latura subiectiv-emoțională, orice scrisoare de afaceri, pe lângă conținutul în sine, are și un subtext, care este exprimat prin cuvântul „ton”. După micile linii ale literei, alegerea cuvintelor, întorsăturile stilistice și pur și simplu prin design, se poate judeca autorul acestei scrisori. Utilizarea expresiilor verbale standardizate nu numai că elimină tonul emoțional inutil al scrisorii, ci este și o expresie a curtoaziei de afaceri, deoarece elimină stresul inutil la citirea unei scrisori, precum și ambiguitatea și inexactitatea în redactare. Formalizarea unei scrisori de afaceri îl ajută și pe autorul sau executantul acesteia, reducând timpul și efortul de a întocmi un document.

Dacă există un atașament la scrisoare, atunci un semn despre ea este pus în colțul din stânga jos al scrisorii. Cuvântul „Aplicație” este imprimat și subliniat de pe linia roșie. În dreapta este o listă de documente atașate care indică numărul de copii și foi, gradul de secret. Fiecare titlu este pe o linie separată. Dacă numele cererii este dat în textul scrisorii, atunci în marcaj este indicat doar numărul de foi și de copii.

Scrisoarea se termină cu o semnătură, care include numele funcției persoanei care a semnat scrisoarea, o semnătură personală și transcrierea acesteia. Numele organizației nu este indicat pentru a nu repeta ceea ce este deja indicat în formular. În semnătură, inițialele sunt plasate înaintea numelui de familie. Dacă scrisoarea trebuie să fie semnată de mai mulți funcționari care dețin aceleași funcții, atunci semnăturile sunt plasate la același nivel.

În ultimii anistilul scrisorilor de afaceriîn Rusia a început să se apropie de stilul occidental. Acest lucru se manifestă, în special, în așa-numitul compliment, adică cuvintele de politețe dinaintea semnăturii. De regulă, sunt scrise de mână de cei care semnează scrisoarea. Un astfel de compliment poate fi: „cu respect”, „cu sinceritate”, „sper să ne continuăm contactele”, „vă doresc succes”, etc.

Se recomandă respectarea nivelului oficial de semnare a scrisorilor. În special, răspunsul la o scrisoare semnată de șeful departamentului trebuie semnat și de șeful nivelului corespunzător, și nu de adjunctul acestuia. Dar răspunsul la o scrisoare semnată de șeful adjunct al unui departament poate fi semnat de șeful altui departament.

Ce să faci dacă nu există niciun funcționar a cărui semnătură este tipărită în scrisoare? O astfel de scrisoare poate fi semnată de persoana care acționează în calitatea sa sau de adjunctul acesteia. Adesea, în astfel de cazuri, semnătura este completată cu prepoziția „pentru” sau doar cu o bară oblică. Acest lucru nu este recomandat de regulile de etichetă în afaceri, deoarece destinatarului care a semnat scrisoarea nu este clar dacă semnatarul are competențele necesare. Prin urmare, este necesar să se indice funcția și numele persoanei care a semnat scrisoarea, de exemplu: „Acționând”. sau „Zam”.

Ultima cerință a unei scrisori de afacerimarca artistului.Autorul unei scrisori oficiale și interpretul nu sunt întotdeauna aceiași. Autorul este responsabil pentru partea legală a scrisorii, iar interpretul este responsabil pentru partea tehnică, prin urmare există o cerință de a face o notă despre interpret în scrisoare. Acest marcaj include numele de familie al autorului scrisorii și numărul său de telefon oficial. Semnul este plasat pe fața sau pe spatele literei în colțul din stânga jos. Spre deosebire de semnătura unui funcționar, inițialele sunt plasate după numele de familie al interpretului. În general, textul documentului oficial nu poate fi confundat cu niciun alt text. Acest lucru sugerează că și-a dezvoltat propriul stil, sub rezerva unor anumite reguli care sunt parte integrantă a etichetei în afaceri.

Deci, se recomandă tipărirea textului documentelor la 1,5 intervale. Documentele mici pot fi tipărite cu o singură spațiere. Toate paginile documentului, cu excepția primei, pe care nu este pus numărul „1”, trebuie numerotate. Data în documentele oficiale poate fi întocmită în oricare dintre următoarele moduri: 10/05/2010 (după numerele care indică anul, nu se pune punctul) sau 4 iunie 2010.

Dacă textul folosește numere, atunci ar trebui să știi cum să le scrii. De exemplu, dacă 1800 în textul documentului arată astfel: 18 mii. O astfel de intrare facilitează foarte mult percepția numerelor. Un număr cu o singură cifră este scris ca un cuvânt, nu ca un număr. Numerele cu mai multe cifre sunt de obicei scrise ca numere, dar dacă numărul este la începutul unei propoziții, ar trebui să fie scris în cuvinte.

Dacă documentul trebuie să fie aprobat, atunci ștampila de aprobare este situată în colțul din dreapta sus al foii și constă din cuvântul „Sunt de acord”, titlul funcției persoanei care aprobă documentul (inclusiv numele organizației, dacă nu face parte din detaliile formularului), semnătura personală, transcrierea și datele acestuia.

Ştampila de aprobare este plasată sub semnătură sau pe o foaie de aprobare separată. Această ștampilă constă din cuvântul „De acord”, numele funcționarului cu care este convenit documentul, o semnătură personală, transcrierea și data acesteia.

Copiile documentelor se certifică prin aplicarea inscripției „Corect”, a denumirii funcției angajatului care a certificat copia, a unei semnături personale, a foii matricole a acesteia și a datei certificării. Pe copiile documentelor de ieșire rămase în dosar, este posibil să nu fie indicate data certificării și funcția salariatului care a certificat copia.

Eticheta de afaceri presupune ca documentele să fie de încredere, bazate pe dovezi, obiective și convingătoare. Acuratețea în selecția faptelor, a evaluărilor situației este necesară în special în documentația care reflectă diverse aspecte ale aplicării legii.

Deși documentele sunt scrise de obicei într-un ton neutru, stilul documentului în sine poate fi văzut ca prietenos sau nepoliticos, politicos sau lipsit de tact și așa mai departe. Adesea în documente, în spatele neutralității externe a tonului, sunt vizibile asprimea și lipsa de respect față de destinatar. Cu toate acestea, nu ar trebui să treacă la cealaltă extremă - concurați în politețe excesivă. Impresia neplăcută a documentului lasă neglijența designului său. Ar trebui să citiți cu atenție documentul pentru a elimina eventualele erori și omisiuni. document de afaceri, care conține o editare, trebuie reintrodus. Adesea există o construcție incorectă a textului, o aranjare disproporționată a părților sale, nu există o defalcare în paragrafe, ceea ce complică foarte mult percepția textului.

În documentele oficiale trebuie să se combătute folosirea incorectă a cuvintelor și termenilor, folosirea inadecvată sau nejustificată a cuvintelor străine, abrevierile inutile sau de neînțeles etc.

Managerii cu experiență nu se grăbesc să-l trimită la adresă imediat după pregătirea documentului, dacă, desigur, timpul o permite. Acest lucru se face pentru a-l reciti din nou, a-l corecta dacă este necesar și abia apoi a-l trimite. Percepția documentului este influențată de mulți factori, printre care iritația, oboseala, graba. După ceva timp, textul și conținutul acestuia pot face o impresie complet diferită asupra expeditorului, ceea ce îl va face să lucreze cu mai multă atenție asupra documentului.

Desigur, fiecare organ de drept sau divizia sa își dezvoltă propriile tradiții în pregătirea documentelor, dar, în același timp, trebuie să se asigure că, cu toate diferențele, documentul este clar, specific, bazat pe dovezi, obiectiv, scris în conformitate cu regulile de stil și frumos proiectat, iar conținutul său îndeplinește cerințele de curtoazie de afaceri.

Alte lucrări conexe care vă pot interesa.vshm>
2419.		Managementul conflictelor și stresului, etica comunicării în afaceri	16,03 KB
	Managementul conflictelor și stresului Etica comunicării în afaceri Scop: studierea naturii conflictelor și a metodelor de rezolvare a acestora Plan Natura conflictului într-o organizație Tipuri de conflicte Cauzele conflictelor Metode de rezolvare a conflictelor Cauzele și natura stresului Etica companiei Când oamenii Gândiți-vă la conflict este lipsa de acord între două sau mai multe părți care pot specifică indivizi sau grupuri de indivizi, acestea îl asociază cel mai adesea cu agresiune, amenințări, dispute, ostilitate, război etc. Rolul conflictului depinde în principal de . ..
15777.		Eticheta de comunicare în afaceri	13,53 KB
	Concepte de bază ale etichetei în afaceri Eticheta în afaceri este cea mai importantă latură a moralității comportamentului profesional al unui antreprenor de afaceri. Definiția cea mai generală a etichetei este aceasta: este ordinea stabilită de comportament undeva. Eticheta, acceptată ca cultură a comportamentului, bunele maniere, maniere aprobate social, prescrie norme de comportament la locul de muncă, invitați la întâlniri de afaceri etc. Aproape 70 de tranzacții eșuate care erau benefice pentru oameni nu au avut loc din cauza faptului că oamenii de afaceri fac nu cunosc regulile de comunicare în afaceri și nu dețin cultura.. .
10872.		Situații profesionale de comunicare, designul discursului lor (obiective, condiții de comunicare, participanți la comunicare)	8,94 KB
	Condiții obiective și participanți la comunicare. Problema eticii comunicării vorbirii este un domeniu de cunoaștere larg studiat în domeniul comunicării, obiect de studiu al diverselor științe. Situația specifică a comunicării este asociată cu conceptele de intenție și voință de vorbire ale vorbitorului, care determină volumul și limitele enunțului.
14880.		Etica: foaie de cheat	46,81 KB
	Termenul de moralitate își are originea în condițiile Romei antice, unde în limba latină exista un cuvânt similar cu etosul grecesc antic, iar acest cuvânt este mos, adică obicei, adică aproape același cu cuvântul grec antic ethos. tot ceea ce se desemnează cel mai adesea prin cuvântul moralitate. Faptul că etica stabilită istoric include aceste două părți este exprimat în definițiile moderne ale eticii care stabilesc statutul ei dual de filozofie practică și știință a moralității 3.
5791.		Etica antichității	26KB
	Îmbinând simplitatea vieții, urmărirea propriei naturi și disprețul față de convenții, capacitatea de a-și apăra ferm modul de viață și de a se ridica pe sine, și în același timp loialitatea, curajul și recunoștința. S-au păstrat puține informații despre viața lui Antisthenes. Semnele distinctive ale modului de viață cinic erau lipsa de pretenții, rezistența, disprețul pentru confortul vieții și plăcerile senzuale. O astfel de atitudine față de lume poate fi definită ca un fel de asceză bazată pe ideea de autosuficiență a autarhiei...
20079.		ETICĂ PROFESIONALĂ	54,38 KB
	Axiologia ca doctrină a valorilor. CODURI DE ETICĂ PROFESIONALĂ Esența și conținutul eticii manageriale ca teorie și practică socială. MANAGEMENT ETICĂ PROFESIONALĂ Eticheta și conținutul acesteia Stilul de leadership ca o reflectare a etichetei profesionale.
16667.		Etica și dezvoltarea economică	10,72 KB
	Dacă ne întoarcem la istoria gândirii economice, putem observa că în cercetarea economică profundă, analiza pozitivă este combinată cu cea normativă și că prima nu poate evita aprecierile etice. Există discuții pe această temă și cei care cred că este posibil ca aceștia să fie individualiști metodologici consecvenți pornesc adesea în evoluțiile lor de la presupunerea că indivizii sunt suficient de educați și informați și sunt capabili să calculeze consecințele acțiunilor lor, înțeleg că atunci când aleg , nu numai pur...
2467.		Etica - o ramură a filosofiei	930,97 KB
	Hedonismul este cea mai simplă doctrină materialistă care afirmă că principalul criteriu al acțiunilor umane este plăcerea. Dacă o persoană nu primește acest lucru, atunci face ceva greșit: acțiunile sale sunt lipsite de etică din punctul de vedere al hedonismului. Principalul dezavantaj al acestui concept este că plăcerea este limitată. Omul este aranjat în așa fel încât, mai devreme sau mai târziu, plăcerea să fie înlocuită cu neplăcere.
17686.		Etica și pedeapsa cu moartea	26,4 KB
	Una dintre problemele importante în viața și cultura oamenilor este problema eticii pedepsei cu moartea. Iar problema pedepsei cu moartea, care era aproape constant identificată, a diluat opiniile despre justiția, necesitatea și legitimitatea ei în direcții opuse. Pedeapsa cu moartea poate fi judecată din diferite unghiuri. În prezent, dinamica istorică a problemei pedepsei cu moartea arată că aceasta își pierde din ce în ce mai mult sancțiunea etică, își pierde sprijinul societății și este, treptat, stors din...
19504.		Etica auditorului	40,66 KB
	Esența auditului. Dezvoltarea standardelor interne pentru o firmă de audit. Scopul principal al activității de audit este stabilirea fiabilității situațiilor financiare entitati economiceși conformitatea tranzacțiilor lor financiare și de afaceri cu reglementările în vigoare în Federația Rusă. Un aspect important al activității de audit este responsabilitatea auditorului ca subiect al activității profesionale.

În orice domeniu de activitate profesională o persoană lucrează, acesta intră întotdeauna în anumite relații - de afaceri, oficiale - cu colegii de serviciu, cu un lider sau subordonați, cu reprezentanții altor organizații. Abilitatea de a se comporta corespunzător cu oamenii este unul dintre cei mai importanți factori care determină succesul în activități oficiale sau de afaceri.

Pentru ca scopul comunicării în afaceri să fie realizat cu succes, în știința psihologică modernă, principalele aspecte etice și psihologice principii comunicare de afaceri, care includ:

1) principiu crearea condițiilor pentru identificarea potențialului creativ și a cunoștințelor profesionale ale individului, pe baza cărora este posibilă armonizarea obiectivelor personale ale angajatului cu obiectivele generale ale organizației;

2) principiu competențe și responsabilități, reglementarea comunicării în afaceri în cadrul drepturilor și îndatoririlor oficiale, în conformitate cu statutul oficial al angajatului, evaluarea calităților sale de afaceri și utilizarea calificărilor și experienței sale.

Jen Yager, în cartea sa Business Etiquette: How to Survive and Succeed in the Business World, subliniază următoarele șase principii de bază:

1. Punctualitate (fa totul la timp). Doar comportamentul unei persoane care face totul la timp este normativ. Întârzierea interferează cu munca și este un semn că nu se poate baza pe o persoană. Principiul de a face totul la timp se extinde la toate sarcinile de service. Experții care studiază organizarea și repartizarea timpului de lucru recomandă adăugarea unui plus de 25% la perioada care, după părerea dvs., este necesară pentru a finaliza munca atribuită.

2. Confidențialitate (nu vorbi prea mult). Secretele unei instituții, corporații sau anumite tranzacții trebuie păstrate la fel de atent ca secretele personale. Nu este nevoie să povestești nimănui ceea ce ai auzit de la un coleg, manager sau subordonat despre activitățile sale oficiale sau viața personală.

3. Bunătate, bunătate și prietenie. În orice situație, este necesar să te comporți cu clienții, clienții, cumpărătorii și colegii politicos, amabil și amabil. Acest lucru, însă, nu înseamnă că trebuie să fii prieten cu toți cei cu care trebuie să comunici la datorie.

4. Atenție la ceilalți (gândește-te la alții, nu doar la tine). Atenția acordată celorlalți ar trebui să se extindă asupra colegilor, superiorilor și subordonaților. Respectați opiniile celorlalți, încercați să înțelegeți de ce au acest sau acel punct de vedere. Ascultați întotdeauna criticile și sfaturile colegilor, superiorilor și subordonaților. Când cineva pune la îndoială calitatea muncii tale, arată că prețuiești gândurile și experiențele altora. Încrederea în tine nu ar trebui să te împiedice să fii umil.

5. Aspectul (îmbrăcați-vă corespunzător). Abordarea principală este să te încadrezi în mediul tău de lucru și, în acest mediu, într-un contingent de lucrători la nivelul tău. Este necesar să arăți cel mai bine, adică să te îmbraci cu gust, alegând o schemă de culori care să se potrivească cu chipul tău. Accesoriile atent selectate sunt esențiale.

6. Alfabetizare (vorbește și scrie bine). Documentele interne sau scrisorile trimise în afara instituției trebuie să fie scrise într-un limbaj bun, iar toate denumirile proprii trebuie transmise fără erori. Nu poți folosi înjurături. Chiar dacă citați doar cuvintele unei alte persoane, acestea vor fi percepute de alții ca parte a propriului vocabular.

O personalitate are trăsături și calități individuale - intelectuale, morale, emoționale, voinice, formate sub influența societății în ansamblu, precum și în procesul vieții familiale, de muncă, sociale, culturale a unei persoane. În comunicare, este important:

cunoașterea și luarea în considerare a celor mai tipice trăsături ale comportamentului uman;

trăsăturile lor de caracter și calitățile morale.

Comunicarea în afaceri trebuie construită pe baza unor asemenea calități morale ale unei persoane și a unor categorii de etică precum onestitatea, veridicitatea, modestia, generozitatea, datoria, conștiința, demnitatea, onoarea, care conferă relațiilor de afaceri un caracter moral.

Despre natura comunicării, statutul comunicanților, rolurile lor sociale și situaționale, precum și temperamentul lor (sanguin, flegmatic, coleric, melancolic).

Caracteristici de etică comunicare de afaceri de sus în jos

Comunicarea comercială de sus în jos este atitudinea unui manager față de un subordonat.Regula de etică de bază pentru o astfel de comunicare poate fi formulată după cum urmează: „Tratează-ți subalternul așa cum ai vrea să fii tratat de șeful tău.”

Arta și succesul comunicării în afaceri este în mare măsură determinate de standardele și principiile etice pe care liderul le folosește în relație cu subordonații săi. Normele și principiile sunt înțelese ca ce comportament în serviciu este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Aceste norme privesc, in primul rand, cum si pe baza ce comenzi se dau in procesul de management, care este disciplina oficiala care determina comunicarea in afaceri. Fără a respecta etica comunicării în afaceri între un lider și un subordonat, majoritatea oamenilor se simt inconfortabil într-o echipă, neprotejați moral. Atitudinea managerului față de subordonați afectează întreaga natură a comunicării în afaceri, o determină în mare măsură. climatul moral și psihologic. La acest nivel se formează în primul rând standardele morale și modelele de comportament.

Standarde morale și modele de comportament în comunicarea de afaceri „de sus în jos”

1. Străduiți-vă să vă transformați organizația într-o echipă coerentă, cu standarde înalte de comunicare. Implicați angajații în obiectivele organizației. O persoană se va simți confortabil din punct de vedere moral și psihologic numai atunci când este identificată cu colectivul. În același timp, fiecare se străduiește să rămână un individ și vrea să fie respectat pentru cine este.

2. Dacă există probleme și dificultăți asociate necinstei, managerul ar trebui să afle cauzele acesteia. Dacă vorbim despre ignoranță, atunci nu ar trebui să-i reproșeze la nesfârșit subordonatului slăbiciunile și neajunsurile sale. Gândește-te la ce poți face pentru a-l ajuta să le depășească. Bazează-te pe punctele forte ale personalității sale.

3. Dacă angajatul nu a respectat comanda dumneavoastră, trebuie să-l anunțați că sunteți la curent cu acest lucru, altfel el poate decide că v-a păcălit. În plus, dacă managerul nu a făcut o remarcă corespunzătoare subordonatului, atunci pur și simplu nu își îndeplinește îndatoririle și acționează neetic.

4. O observație către un angajat trebuie să respecte standardele etice. Adunați toate informațiile despre acest caz. Alegeți forma potrivită de comunicare. În primul rând, cereți angajatului să explice motivul pentru care nu ați finalizat sarcina, poate vă va oferi fapte necunoscute. Faceți observațiile dvs. unul la unul: este necesar să respectați demnitatea și sentimentele unei persoane.

5. Criticați acțiunile și faptele, nu personalitatea unei persoane.

6. Apoi, atunci când este cazul, folosește tehnica „sandwich” – ascunde criticile între două complimente. Încheiați conversația într-o notă prietenoasă și găsiți în curând timp să vorbiți cu persoana respectivă pentru a-i arăta că nu țineți ranchiună.

7. Nu sfătuiți niciodată un subordonat cum să acționeze în chestiuni personale.

8. Nu creste cu animale de companie. Tratați angajații ca membri egali și toți cu același standard.

9. Nu le oferi niciodată angajaților posibilitatea de a observa că nu deții controlul dacă vrei să le păstrezi respectul.

10. Respectați principiul dreptății distributive: cu cât meritul este mai mare, cu atât recompensa ar trebui să fie mai mare.

11. Încurajează-ți echipa chiar dacă succesul este obținut în principal datorită succesului liderului însuși.

12. Întăriți stima de sine a subordonatului. O muncă bine făcută merită nu numai încurajare materială, ci și morală. Nu fi leneș să lăudați încă o dată angajatul.

13. Privilegiile pe care vi le acordați ar trebui extinse și la alți membri ai echipei.

14. Aveți încredere în angajați și recunoașteți-vă propriile greșeli la locul de muncă. Membrii colectivului vor afla despre ei într-un fel sau altul. Dar ascunderea greșelilor este o manifestare a slăbiciunii și a necinstei.

15. Protejează-ți subalternii și fii loial față de ei. Îți vor răspunde la fel.

16. Alegeți forma corectă a comenzii.

Rețineți că atunci când alegeți formulare de comandăÎn primul rând, trebuie luați în considerare doi factori:

1) situația, disponibilitatea timpului pentru nuanțe;

2) personalitatea subordonatului - care se află în fața ta, un muncitor conștiincios și calificat sau o persoană care trebuie împinsă la fiecare pas.

În funcție de aceasta, ar trebui să alegeți normele de comportament și formele de comandă cele mai acceptabile din punct de vedere etic.

Formele de comandă pot fi: comandă, cerere, întrebare și așa-numitul „voluntar”.

Ordin - cel mai adesea ar trebui să fie folosit în caz de urgență, precum și în relație cu angajații fără scrupule.

Cerere - folosit în cazul în care situația este obișnuită, iar relația dintre lider și subordonat se bazează pe încredere și bunăvoință. Acest formular permite angajatului să-și exprime opinia cu privire la problemă dacă din anumite motive aceasta nu poate fi rezolvată. Și dacă pronunți expresia într-un mod adecvat, atunci angajatul nu va avea nicio îndoială că aceasta este o comandă.

Întrebare:„Are sens să facem asta”, „Cum ar trebui să facem asta?” - este mai bine să utilizați în cazurile în care doriți să provocați o discuție despre cum să faceți cel mai bine o treabă sau să împingeți un angajat să ia inițiativa. În același timp, angajații trebuie să fie proactivi și suficient de calificați. În caz contrar, unii ar putea percepe întrebarea ta ca un semn de slăbiciune și incompetență.

"Voluntar"(„Cine vrea să facă asta?”) este potrivit pentru o situație în care nimeni nu vrea să facă treaba, dar încă trebuie făcută. În acest caz, voluntarul speră că entuziasmul său va fi apreciat corespunzător în munca viitoare.

Etica comunicării în afaceri „de jos în sus”

În comunicarea de afaceri „de jos în sus”, adică. în raport cu un subordonat superiorului său, regula etică generală de conduită poate fi formulată astfel: „Tratează-ți șeful așa cum ai vrea să fii tratat de subalternii tăi” .

A ști cum ar trebui să-ți tratezi și să-ți tratezi liderul nu este mai puțin important decât a ști ce cerințe morale ar trebui să le faci subordonaților tăi. Fără aceasta, este dificil să găsești un „limbaj comun” atât cu șeful, cât și cu subalternii. Folosind anumite norme etice, poți să atragi liderul alături de tine, să-l faci aliatul tău, dar poți și să-l întorci împotriva ta, să-l faci răuvoitorul tău.

Norme și principii etice în comunicarea de afaceri „de jos în sus”

1. Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere morale prietenoase în echipă, întărirea relațiilor corecte. Amintiți-vă că supervizorul dumneavoastră are nevoie de el mai întâi.

2. Nu încerca să-ți impuni punctul de vedere liderului sau să-i comanzi. Exprimați-vă sugestiile sau comentariile cu tact și curtoazie. Nu poți comanda direct ceva, dar poți spune: „Cum te-ai simți dacă...?” etc.

3. Dacă vreun eveniment vesel sau, dimpotrivă, neplăcut se apropie sau s-a întâmplat deja în echipă, atunci acest lucru trebuie raportat liderului. În caz de probleme, încercați să ajutați la facilitarea ieșirii din această situație, oferiți propria soluție.

4. Nu vorbiți cu șeful pe un ton categoric, nu spuneți întotdeauna doar „da” sau doar „nu”. Un angajat care este întotdeauna de acord este enervant și dă impresia de lingușitor. Persoana care spune mereu nu este un iritant constant.

5. Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator. Ai propriul tău caracter și principii. Pe o persoană care nu are un caracter stabil și principii ferme nu se poate baza, acțiunile sale nu pot fi prevăzute.

6. Nu cere ajutor, sfaturi, sugestii etc. „peste cap”, direct la supervizorul liderului dumneavoastră, cu excepția unei urgențe. În caz contrar, comportamentul tău poate fi privit ca o lipsă de respect sau nesocotire față de opinia șefului sau ca o îndoială cu privire la competența acestuia, iar supervizorul tău imediat își va pierde autoritatea și demnitatea.

7. Dacă ți s-a dat responsabilitatea, ridică ușor și problema drepturilor tale. Amintiți-vă că responsabilitatea nu poate fi exercitată fără un grad adecvat de discreție.

Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”

Principiul etic general al comunicării este „orizontal”, adică. între colegi (conducători sau membri obișnuiți ai grupului), se poate formula astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum ați vrea să fiți tratat” .

Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în locul colegului tău.

În ceea ce privește colegii manageri, trebuie avut în vedere faptul că găsirea tonului potrivit și a standardelor acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații cu statut egal din alte departamente este o sarcină foarte dificilă. Mai ales când vine vorba de comunicare și relații în cadrul aceleiași întreprinderi. În acest caz, ei sunt adesea rivali în lupta pentru succes și promovare. În același timp, aceștia sunt oameni care, împreună cu tine, aparțin echipei directorului general. În acest caz, participanții la comunicarea de afaceri ar trebui să se simtă egalîn relaţie unul cu celălalt.

Astfel, baza eticii comunicării în afaceri ar trebui să fie coordonare, si daca se poate armonizare interese. Desigur, dacă se realizează prin mijloace etice și în numele unor scopuri justificate moral. Prin urmare, comunicarea de afaceri trebuie monitorizată constant reflecție etică, justificarea motivelor aderării. În același timp, a face o alegere corectă din punct de vedere etic și a lua o decizie individuală nu este adesea o sarcină ușoară. Relațiile de piață oferă libertate de alegere, dar în același timp măresc numărul de soluții, dau naștere unui set de dileme morale care îi așteaptă pe oamenii de afaceri la fiecare pas în cursul activităților și comunicării lor.

În centrul oricărei echipe de succes se află respectarea principiilor și regulilor de bază ale comunicării în afaceri. Relațiile bazate pe etica profesională și respectul reciproc creează o atmosferă confortabilă de lucru și previn conflictele. Absolut toate normele de afaceri contează - de la etica comunicării de afaceri la telefon până la cultura vorbirii în conversația dintre șef și subordonat.

Atât succesul personal, cât și rezultatele muncii întregii echipe depind de comportamentul corect în comunicarea de afaceri.

Eticheta este cea mai importantă și semnificativă parte a proceselor de negociere, indiferent de nivelul acestora. Se bazează pe principiile nerostite ale comunicării într-o echipă, unite de obiective profesionale comune.

Regulile comunicării în afaceri și etica conduitei profesionale în practică sunt necesare pentru a:

1. eficientizarea schimbului de informații între angajați;
2. să dezvolte o înțelegere a obiectivelor și acțiunilor lor pentru a le atinge;
3. crearea unei atmosfere de lucru potrivite pentru producție;
4. îmbunătățirea productivității muncii prin crearea unui mediu moral confortabil;
5. evita conflictele și neînțelegerile.

Principii și reguli de bază ale comunicării în afaceri

Fiecare companie are propria sa cultură corporativă care reglementează relațiile în echipă. Indiferent de aceasta, se aplică principiile și regulile de bază ale comunicării în afaceri, care includ:

• distribuirea echitabilă a resurselor între angajați;
• absența unei atitudini neprietenoase față de clienți, colegi, juniori de grad și superiori, critică față de concurenți;
• dezvoltarea laturii etice a comportamentului organizației și loialitatea angajaților față de tradițiile acesteia;
• recunoașterea profesională egală a acțiunii colective și individuale;
• referințe justificate la experiența personală în rezolvarea problemelor de muncă;
• manifestarea încrederii în angajați pentru a le spori simțul propriei responsabilități;
• motivația generală de a respecta normele stabilite pentru toată lumea prin exemplu personal;
• absența măsurilor violente în raport cu angajații și restricțiile privind libertatea unui angajat față de ceilalți, lipsa conflictului.

Astăzi există o mulțime de informații despre cum să te comporți în diferite conversații și negocieri.

Nu este suficient să emiti un ordin pentru a respecta toate aceste linii directoare, ele ar trebui să devină o tradiție pentru compania ta. Este necesar să respectați regulile de etichetă în afaceri și normele de comunicare în afaceri, care se bazează pe astfel de calități precum:

1. imagine și oficialitate;
2. politețe și prietenie;
3. alfabetizare, punctualitate;
4. integritate;
5. confidențialitatea;
6. impresionant și convingere.

Toate sunt imposibile fără un anumit set de valori morale, respect reciproc și corectitudinea conducerii dialogurilor de lucru. Care sunt regulile de bază de vorbire comunicativă ale comunicării de afaceri care vă vor ajuta în acest sens:

• păstrează-te în limitele decenței, indiferent de situație;
• învață să gestionezi emoțiile și să interzică manifestările lor externe;
• urmărește cursul gândurilor tale și ascultă cu atenție interlocutorul;
• dezvolta un mod corect de a vorbi.

Printre principalele forme și reguli de comunicare în afaceri, există o serie de factori care afectează procesul de negociere, care trebuie luați în considerare în orice conversație:

1. influență sau factor de putere - o poziție inegală, când o parte are un avantaj față de cealaltă, înțelegeți care este sursa ei și gândiți-vă la ceea ce i se poate opune;
2. limită de timp sau condiții temporare - în cea mai bună poziție, ar trebui să ai răbdare, interlocutorul sau adversarul tău este și el limitat în timp, ca tine;
3. resursă informațională - informația nu trebuie neglijată niciodată, învață să o citești și să o asculți din vorbire și gesturi;
4. intriga, factor surpriză - cealaltă parte poate avea atuuri în rezervă, fie el idee noua, oferte de cooperare, trebuie să fii pregătit pentru o rezistență ascuțită la conceptul tău sau o situație neprevăzută care schimbă radical planurile de ansamblu.

În societatea modernă, cea mai mare parte a soluționării problemelor de muncă se rezumă la corespondența electronică, dar aici se aplică regulile de comunicare comunicative de bază ale comunicării în afaceri:

• respect și atenție față de obiectivele de lucru ale celuilalt;
• siguranța și securitatea informațiilor fără distribuirea ei gratuită;
• alfabetizare și punctualitate.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre aspectele eticii în afaceri.

Nu vorbi prea mult

Cheia succesului nu este doar un discurs bine rostit, ci și conținutul acestuia.

Aici se aplică principiul confidențialității. Dacă vi s-au încredințat anumite informații în cadrul negocierilor, nu încercați să le faceți cunoscute publicului. Fiți conștienți de ce, când și cui îi spuneți.

Securitatea unei companii depinde în mare măsură de vorbăreața angajaților săi - nu ar trebui să dezvăluiți secrete corporative într-un cerc prietenos sau familial, să le scoateți din sfera corespondenței personale și a departamentului dvs. Același lucru este valabil și pentru negocierile cu concurenții - nu trebuie să știe cum și la ce lucrează organizația ta.

Fii punctual

Acest articol este legat nu numai de sosirea banală la locul de muncă fără întârziere, ci și de răspunsurile în timp util la scrisorile primite la locul de muncă, documentația și corespondența. Gestionează-ți timpul de lucru cu înțelepciune și atunci vei câștiga o reputație de persoană punctuală.

Normele de etichetă general acceptate stau la baza tuturor

Respectați promisiunile pe care le faceți, fie că este vorba de o întâlnire pentru un apel telefonic, de îndeplinirea unor responsabilități sau de organizarea unui eveniment programat.

Uită care este apelul pentru „Tu”.

Un simț al tactului și al respectului față de interlocutor constă în atragerea corectă a acestuia. Există o singură formă de apel către colegii, superiorii și subordonații tăi - la tine. Chiar și atunci când ținem cont de situația informală, nu este recomandat să contactați liderul pe tine.

O formă politicoasă de conversație cu clienții și un concurent este, de asemenea, un apel pentru tine.

eticheta telefonică

O conversație telefonică aderă la un cadru rigid datorită formatului său limitat. Această cultură oferă un set clar de recomandări:

1. nu sunați la numărul de domiciliu al partenerilor și colegilor fără aprobare prealabilă;
2. intervalul de timp pentru efectuarea apelurilor nu este mai devreme de ora 8 și cel târziu la ora 23;
3. dacă nu există răspuns la apel - nu închide imediat;
4. daca conexiunea este intrerupta, aceasta este reluata de initiator;
5. nu vorbiți prea tare decât dacă vi se cere să faceți acest lucru din cauza auzului slab;
6. păstrați conversația scurtă și la obiect;
7. răspunde la apeluri prompt și fără întârziere;
8. nu vă îndepărtați de telefon în timpul unei conversații - dacă este necesar, avertizați interlocutorul;
9. nu uitați de un salut pozitiv și de încheierea conversației cu un debrief.

Relațiile dintre șef și subordonat

Pentru un dialog constructiv cu subalternii, liderul trebuie să respecte aceste sfaturi:

• încurajarea echipei, chiar și în cazurile în care succesul este obținut prin acțiuni de management;
• adresa critici nu în mod specific unei persoane, ci acțiunilor sale profesionale;
• să facă comentarii, chiar și cu neîndeplinirea minoră a obligațiilor;
• nu da sfaturi personale angajatilor care nu au legatura cu munca;
• arătați că puterea și luarea deciziilor sunt concentrate la superiori;
• lăudați angajații pentru buna îndeplinire a sarcinilor, nu numai financiar, ci și în cuvinte;
• recompensați lucrătorii în mod echitabil - mărimea bonusului este egală cu meritul profesional;
• protejați-vă pupile de concurenți și străini.

Ascultă întotdeauna interlocutorul până la capăt

Pentru a-ți forma o părere bună despre companie și despre tine printre alții, trebuie să urmezi anumite metode de cultură comportamentală bazate pe psihologie. Aici, atenția și punctualitatea, simțul tactului sunt luate ca bază.

Pe lângă faptul că nu-ți întrerupi adversarul, trebuie să asculți cu atenție ceea ce îți spune el. Acest lucru vă va oferi oportunitatea de a-i înțelege motivele și de a-i determina starea interioară prin maniera și vocea sa, modul în care își construiește întrebările și propunerile. Determinarea stării interne a partenerului (prin maniere și voce). Neutralizarea comentariilor în timpul conversației. Modalități de protecție împotriva comportamentului incorect. Tehnica de a conduce o conversație fără conflicte. Tehnica auto-liniștitoare.

Răspunde calm la critici

Abilitatea de a gestiona emoțiile și autocontrolul va adăuga un mare plus

Cu toții percepem criticile acut și dureros. Dar în comunicarea de afaceri merită să înveți să preiei controlul asupra emoțiilor tale. Pentru a face acest lucru, urmați schema:

1. ascultați interlocutorul - determinați-i motivele - înțelegeți-i starea de spirit;
2. neutralizează comentariile în timpul conversației, concentrându-se pe succese;
3. apărarea împotriva comportamentului necorespunzător invocând sarcini de lucru urgente;
4. utilizați tehnicile conversației fără conflicte și auto-liniștirea - reținere, politețe, numărarea pentru sine, în timp ce căutați simultan modalități de a rezolva o situație controversată.

Fără bârfă

Toată lumea știe că bârfa este rea. Este deosebit de rău să vorbești negativ despre angajații și colegii tăi, conducere, cu atât mai mult să răspândești zvonuri despre munca și viața lor personală.

Nu utilizați niciodată informații neverificate și excludeți toate conversațiile personale în timpul serviciului, opriți orice bârfă, referindu-vă la faptul că nu sunteți interesat de ele.

Dacă absolut nu poți rezista să discuti despre obiceiurile și eșecurile proaste ale altcuiva - notează-ți deficiențele și lucrează la ele.

Reguli de afaceri telefonice

Eticheta adoptată într-o conversație în direct se aplică și regulilor de comunicare în afaceri prin telefon. Pe lângă setul standard de fraze politicoase, trebuie să transmiteți corect și pe scurt scopul apelului dvs. persoanei de la celălalt capăt al firului telefonic. Pentru a face acest lucru, comunicarea telefonică de afaceri are reguli generale care se aplică tuturor angajaților organizației:

• apelul corect la adversar, formularea corectă a întrebărilor;
• înainte de a le exprima - prezentați-vă, denumiți-vă funcția, numele companiei și departamentul în care lucrați, cereți numele complet al interlocutorului dvs.;
• formulați clar propoziții - dacă trebuie să întrerupeți conversația, cereți scuze și promiteți că veți suna înapoi altă dată.

Aceste reprezentări ale etichetei în afaceri ar trebui să fie în toți angajații firmelor. Sunt un instrument activ de comunicare în domeniul profesional, facilitează înțelegerea în echipă, ajută la stabilirea contactului între management și clienții săi, face comunicarea productivă.

Comunicarea are astfel de stiluri și reguli de conduită care se bazează pe relații și beneficii pe care partenerii doresc să le primească. Cultura și principiile formează eticheta care este acceptabilă în lumea afacerilor. Psihologia comunicării în afaceri este ușor diferită de conversația obișnuită pe subiecte de zi cu zi.

Toate caracteristicile și formele de comunicare în afaceri vor fi discutate în acest articol. Acest lucru va ajuta mulți oameni să se conecteze cu cei pe care îi întâlnesc în mediul de lucru.

Ce este comunicarea de afaceri?

O caracteristică a comunicării de afaceri este că oamenii respectă în mod conștient toate regulile sale pentru a obține cel mai bun rezultat. Ce este comunicarea de afaceri? Aceasta este comunicarea între oameni din sfera profesională, unde toate părțile rezolvă o problemă comună, dorind să atingă scopul. În același timp, respectă toate normele, regulile și eticheta, care este stabilită în comunicarea de afaceri.

Acest tip de comunicare este aplicabil exclusiv în zona de lucru. Iată sarcinile și obiectivele de atins. Se stabilește contactul între părți în vederea atingerii tuturor obiectivelor stabilite. Ținând cont de scopurile, obiectivele și dorințele adversarului, respectând etica și regulile de negociere, este posibil să se obțină rezultatele stabilite.

Comunicarea în afaceri trebuie învățată. Aceasta nu este o comunicare de zi cu zi, în care poți să-ți demonstrezi „eu” și să te arăți. În comunicarea de afaceri, dvs calitati personale, deși sunt și ele luate în considerare. Dorințele și scopurile tale devin principalele, precum și aspirațiile adversarului, care ar trebui combinate în așa fel încât activitatea ta comună să conducă ambele părți la ceea ce s-a dorit.

Etica comunicării în afaceri

Etica este un set de reguli care ajută orice persoană să se arate cultivată și educată într-un anumit mediu. Etica în afaceri este diferită de alte domenii etice care sunt utilizate în comunicarea socială sau de zi cu zi. Se bazează în principal pe următorii piloni:

• Psihologia comunicării și managementului.
• Organizația Muncii.
• Etică.

În comunicarea de afaceri devine importantă latura culturală și națională a adversarului. Deoarece oamenii de afaceri comunică cu oponenții de diferite naționalități, ar trebui să fie conștienți de tradițiile și obiceiurile lor. Acest lucru vă permite să arătați respect pentru diferențele lor și să câștigați.

Pentru un management de succes negocieri de afaceri importantă este capacitatea de a câștiga, de a asculta interlocutorul, de a conduce și de a dirija conversația, de a lăsa o impresie pozitivă, de a crea o atmosferă favorabilă. Acest lucru este facilitat de următoarele abilități:

1. Articulează-ți clar gândurile.
2. Analizează cuvintele adversarului tău.
3. Argumentează-ți propriul punct de vedere.
4. Evaluează critic propozițiile și enunțurile.

Nu este suficient să ocupi o anumită poziție. De asemenea, trebuie să fiți capabil să comunicați cu diferiți oameni pentru a vă consolida propriile abilități și abilități. Este etic să conduci comunicarea de afaceri atunci când toate părțile beneficiază. Dacă cineva pierde sau se produce o anumită pagubă, o astfel de decizie este lipsită de etică și nepromițătoare pentru o interacțiune ulterioară.

Psihologia comunicării în afaceri

Dacă ne întoarcem la latura psihologică a comunicării în afaceri, se poate observa că dezvoltarea abilităților conversaționale specifice în sine face ca o persoană să se îmbunătățească și să dezvolte exclusiv cele mai bune calități ale unei persoane. Dacă acordați atenție modului în care oponenții comunică între ei, atunci ei arată doar calități pozitive, evitând manifestarea formelor și manifestărilor grosolane. Psihologia comunicării în afaceri este îmbunătățirea persoanei în sine.

Nu contează ce poziție ocupă o persoană. Dacă stăpânește abilitățile de comunicare în afaceri, atunci devine mai ușor pentru el să negocieze, să comunice cu concurenții și să-și atingă obiectivele. Nimeni nu spune că nu vor exista pierderi și eșecuri. Ele vor fi pur și simplu justificate și clare pentru persoana însăși, care va putea să-și vadă propriile greșeli sau să înțeleagă greșeala alegerii sale de oameni ca parteneri.

Psihologia comunicării în afaceri se bazează pe recunoașterea sentimentelor adversarului și luarea în considerare a acestora. Există și tehnici care ajută la conversație:

• „Numele propriu” – atunci când pronunți numele interlocutorului.
• „Cuvinte de aur” – când spui complimente. Linguşirea este de evitat aici.
• „Oglinda atitudinii” – când zâmbești și îți zâmbești înapoi și invers.

Calitatea vorbirii bune se bazează pe următoarele componente:

1. Alfabetizare.
2. Compunerea discursului folosind jargonuri profesionale.
3. Lexicon.
4. intonație și pronunție.

De asemenea, ar trebui să acordați atenție părții non-verbale a comunicării, care afectează și cursul conversației.

Cultura comunicării în afaceri

Angajatorul acordă întotdeauna atenție culturii comunicării în afaceri pe care o folosește angajatul la angajare. La urma urmei, acest lucru arată capacitatea lui de a stabili contacte și de a câștiga. Cultura comunicării în afaceri devine deosebit de importantă atunci când se angajează angajați care vor vorbi la telefon, unde nu există un impact non-verbal asupra interlocutorului.

Iată regulile de comunicare:

• interes pentru subiect.
• Bunăvoință și favoare față de interlocutor.
• Lipsa de influență a dispoziției tale asupra stilului de conversație.

Scopul comunicării în afaceri este de a influența starea emoțională, convingerile, opiniile și deciziile interlocutorului, care vor afecta acțiunile viitoare. Partenerii fac schimb de mesaje, influențează starea emoțională, creează imagini cu ei înșiși și cu adversarii lor în capul lor.

Deoarece oamenii negociază adesea în zona de lucru, conversațiile, conversațiile, discuțiile, cunoștințele și abilitățile în cultura comunicării în afaceri sunt pur și simplu necesare. Uneori, aceste abilități joacă un rol decisiv în atingerea obiectivelor.

Caracteristicile comunicării în afaceri

În sfera muncii, oamenii comunică între ei la nivelul propriilor interese profesionale, activități oficiale și muncă. O caracteristică a comunicării în afaceri este o reglementare clară - subordonarea unor norme stabilite, care sunt determinate de tradițiile naționale, cadrele profesionale și obiceiurile culturale.

Comunicarea de afaceri include două tipuri de reguli:

1. Normele sunt reguli care funcționează între adversari care ocupă același statut.
2. Instrucțiunile sunt reguli care apar între un subordonat și un lider.

O caracteristică a comunicării în afaceri este respectarea anumitor reguli și exprimarea respectului față de oameni, indiferent de atitudinea personală față de aceștia, starea de spirit și alți factori.

Părțile încep să se contacteze între ele pentru a organiza activități comune (cooperare), unde obiectivele lor vor fi atinse. Acest lucru se întâmplă în următorii pași:

1. Cunoaștere, unde oamenii se prezintă și se cunosc.
2. Orientare către subiectul de conversație.
3. Discuție despre o problemă sau întrebare.
4. Rezolvarea problemei.
5. Sfârșitul conversației.

Succesul comunicării în afaceri depinde de abordarea afacerilor bazată pe cooperare, luând în considerare interesele și solicitările reciproce. Numai în acest caz, puteți găsi o soluție creativă la problemă, în care toate părțile câștigă.

Limbajul afacerilor

Limbajul comunicării în afaceri este înțeles ca utilizarea silabelor stabilite care sunt acceptate într-o anumită situație de lucru. Pe diferite niveluri se foloseşte propriul său vocabular de termeni, care se presupune într-o anumită situaţie. De exemplu, comunicarea de afaceri între reprezentanții domeniului juridic va presupune utilizarea unor termeni legali, iar contactul dintre un angajat și un manager va implica un vocabular diferit.

Limba de afaceri include:

• Ortologie - normele limbii, modificările acesteia, corectitudinea vorbirii. Exprimându-și gândurile, ei folosesc modele, mostre, fraze acceptate care sunt stabilite într-o anumită societate etnică.
• Comunicare - relevanța și puritatea vorbirii, care este supusă domeniului, situației, sarcinilor, circumstanțelor, obiectivelor conversației.
• Etica - normele și regulile adoptate într-o anumită societate. Pentru a avea succes la acest nivel de comunicare, trebuie să fii familiarizat cu toate obiceiurile și tradițiile culturii căreia îi aparține partenerul.

Tipuri de comunicare de afaceri

Procesul de comunicare de afaceri determină tipurile acestuia:

1. Tip verbal de comunicare în care sunt folosite cuvintele rostite.
2. Comunicare de tip non-verbal, care presupune luarea în considerare a expresiilor faciale, posturilor și gesturilor adversarului.
3. Comunicare de tip direct, când interlocutorii interacționează în același timp și în același loc, adică există comunicare orală directă folosind semnale non-verbale.
4. Un tip indirect de comunicare care are loc adesea în scris. Oamenii transmit informații în momente diferite, aflându-se în locuri diferite. Acest tip de comunicare de afaceri are mai puțin succes, deoarece se petrece timp în care te poți răzgândi despre orice.
5. Tipul de comunicare scris, când comunicarea are loc prin mesaje scrise.
6. Tip de comunicare telefonică atunci când se folosește vorbirea orală, dar este imposibil să influențezi cursul conversației cu ajutorul semnelor non-verbale.

Ca în orice fel de comunicare, contactul direct rămâne cel mai eficient atunci când poți stabili o conexiune vizuală, auzi cealaltă persoană, simți starea lui emoțională, îi poți influența deciziile cu atribute externe etc.

Forme de comunicare în afaceri

Formele de comunicare în afaceri sunt cerințele situațiilor profesionale, care includ:

• O conversație este o discuție la nivelul exprimării orale a gândurilor și ideilor. Discuție despre probleme stringente, sarcini, clarificarea nuanțelor etc.
• Vorba în public este notificarea unor informații de către un subiect către un întreg grup de oameni. Aici nu se discută subiectul, ci mai degrabă informații despre un subiect.
• Corespondența de afaceri este comunicarea scrisă a informațiilor. Se desfășoară în cadrul organizației, pentru organizație și între întreprinderi.
• Negociere - unirea forțelor cu parteneri care ocupă aceeași poziție cu persoana respectivă. Aici se rezolvă sarcinile și se iau decizii, se semnează acorduri de cooperare reciproc avantajoasă.
• Conferință de presă - o întâlnire a unui reprezentant al companiei cu lucrătorii media pentru a notifica informații relevante și importante.
• Întâlnire - alegere anumit grup oameni (din echipă, Echipa de management) pentru a rezolva probleme, a stabili sarcini noi, a schimba strategii etc. etc.

Fiecare formă de comunicare de afaceri implică propriul set de etichete, reguli, norme și multe altele. Neînțelegerile apar adesea în timpul unei conversații de afaceri. Dacă oamenii se abat de la regulile comunicării în afaceri, atunci întâlnirea lor nu duce la rezultatele dorite.

Reguli de comunicare în afaceri

Uneori poate fi vorba despre o afacere de mai multe milioane de dolari sau o promovare, dezvoltarea companiei tale. Prin urmare, respectarea regulilor de comunicare în afaceri ajută la eliminarea situațiilor jenante și controversate:

• Discurs lizibil și clar, când interlocutorul înțelege ce i se spune.
• Evitați vorbirea monotonă. Trebuie să fie emoțional.
• Ritmul vorbirii trebuie să fie mediu (moderat). Vorbirea lentă poate provoca melancolie, iar vorbirea rapidă nu poate ține pasul cu trenul de gândire al vorbitorului.
• Alternează fraze lungi și scurte.
• A pune intrebari. Atât întrebările deschise, cât și cele închise sunt importante. Este oportun să le alternăm.
• Trebuie să auzi și să asculți interlocutorul.
• Nu da sfaturi, ci fă sugestii blânde.
• Încurajează interlocutorul să rezolve singur problema.

O persoană poate ocupa orice poziție, dar cu abilități ridicate de comunicare în afaceri, este capabilă să respecte regulile și să aducă conversația la rezultatul dorit. Aici se ține cont de interesele adversarilor, sub care se selectează tactica și strategia negocierii.

Stiluri de comunicare în afaceri

În funcție de sfera comunicării în afaceri (socială, juridică, managerială) și de tipul de interacțiune (oral, scris), se determină un stil care ajută la urcarea pe scara carierei, la îmbunătățirea statutului cuiva. Iată subspeciile stilului de comunicare de afaceri:

• Administrativ și clerical - se folosesc un memoriu, o chitanță, o procură, un ordin, un certificat, o caracteristică.
• Diplomatice - sunt folosite o notă, un memoriu.
• Legislativ - se utilizează un act normativ, lege, ordine de zi, alineat, cod etc.

Acuratețea vorbirii permite stabilirea de contacte de afaceri. Aici, termenii care sunt concentrați în limita sau utilizați pe scară largă devin importanți.

Stilurile de comunicare în afaceri includ:

1. Manipularea este utilizarea unui partener ca instrument pentru atingerea obiectivelor personale. De exemplu, controlul asupra executării sarcinilor.
2. Ritualuri - crearea imaginii dorite. Statutul este important, nu calitățile și personalitatea.
3. Umanismul - sprijin și discuție comună a problemei. Personalitatea este percepută complet cu toate calitățile și caracteristicile sale individuale.

Principiile comunicării în afaceri

Importanța comunicării în afaceri a fost deja determinată. Iată principiile unei astfel de comunicări, care sunt:

• Scopul este realizarea sarcinii stabilite. Adesea, în cursul comunicării de afaceri, o persoană realizează mai multe sarcini simultan, dintre care unele sunt conștiente (rezolvarea unei probleme de lucru), în timp ce altele sunt inconștiente (să-și arate calitățile, să se arate, de exemplu).
• Comunicare interpersonală - partenerii sunt interesați unul de celălalt. Deși comunicarea lor vizează rezolvarea problemelor de muncă, între ei încă se stabilesc legături interpersonale, unde se evaluează calitățile și pretențiile personale unul față de celălalt.
• Multidimensionalitatea nu este doar schimbul de date, ci și stabilirea de relații interpersonale.
• Continuitatea comunicațiilor - menținerea contactelor la toate nivelurile de comunicare.

În timpul comunicării de afaceri, oamenii nu numai că fac schimb de informații de lucru, ci și creează o dispoziție emoțională care depinde de relația dintre ei.

Rezultat

Rolul comunicării în afaceri este mare, deoarece a fost format special pentru a stabili contacte de afaceri și a atinge obiectivele de lucru stabilite. În fiecare domeniu, oamenii interacționează. Ei urmează regulile, eticheta, principiile, stilurile. Toate acestea sunt necesare în sfera afacerilor, unde utilizarea corectă a tuturor principiilor și regulilor duce la un rezultat pozitiv.

Dacă o persoană are probleme, atunci poate folosi ajutorul unui psiholog pe site-ul site-ului. Într-adevăr, de multe ori vorbim despre bariere personale care interferează în asimilarea și aplicarea tuturor principiilor comunicării în afaceri. Dacă eliminați barierele și complexele interne, puteți obține rezultate înalte.