Forme și genuri de comunicare orală de afaceri. III

„Avem doar patru metode de contact cu oamenii.

Ei judecă după ceea ce facem

cum aratam, ce spunem si cum o spunem.

D. Carnegie

Comunicarea în afaceri este întotdeauna pragmatică, subordonată soluționării oricărei probleme (personale, industriale, comerciale). Prin urmare, unul dintre condiţii pentru succes sub orice formă comunicare de afaceri - capacitatea de a se comporta în societate, capacitatea de a se prezenta, discursul persuasiv corect, i.e. comunicarea de afaceri necesită cunoașterea regulilor de etichetă și a formulelor de vorbire utilizate în conversație, la o întâlnire, negocieri și în alte situații de vorbire.

După ce ați întâlnit o persoană nouă, trebuie să-i acordați atenție timp de câteva minute. Pentru a continua conversația, pune întrebări. Nu corectați greșelile sau accentul interlocutorului. Fiți întotdeauna politicos, corect, reținut și prietenos. Respectă-ți promisiunile și nu întârzia.

În comunicarea de afaceri mare importanță are capacitatea de a se așeza corect sau de a așeza un client, partener într-o conversație, negociere sau întâlnire. Sunt 4 pozitii:

amenajarea colțului potrivit pentru o conversație amicală, o situație subordonată șef, unde colțul joacă rolul unei bariere;

comportament cooperant – acțiune comună când partenerii de la masă stau unul lângă altul;

concurente - poziție defensivă, subordonare, poziții echivalente în negocieri când delegațiile stau una față de alta;

poziție independentă, când se alege o poziție în diagonală, opusă celorlalte, indicând propriul punct de vedere, nedorința de a lua contact.

Alegerea unei mese, fie că este dreptunghiulară sau rotundă, determină, de asemenea, pozițiile și statutul participanților, creează o atmosferă de subordonare sau, dimpotrivă, informalitate (de exemplu, mese în formă ovală în birourile guvernamentale din diferite țări și organizațiile internaționale, mesele dreptunghiulare la care membrii guvernului stau la ședințe sunt menținute de negociere). De asemenea, după locația celor care stau în cameră la masă, puteți înțelege cine este liderul, puteți determina statutul social. Deci, liderul stă mereu cu fața la ușă. Primele persoane stau pe ambele mâini de el, apoi după rang. Dacă masa este rotundă, aceștia sunt așezați în sensul acelor de ceasornic, în ordine alfabetică, cu participarea a trei sau mai multe petreceri. La o întâlnire informală a celor două părți, acestea se așează în jurul unei măsuțe de cafea, șeful delegației de oaspeți stă pe o canapea sau într-un fotoliu în dreapta proprietarului.

În practică, există diferite forme de comunicare de afaceri:

conversaţie,

negociere,

intalniri,

prezentări,

convorbiri telefonice,

briefing-uri.

În comunicarea modernă de afacerisub conversație de afaceri să înțeleagă comunicarea verbală între interlocutorii care au din organizațiile lor autoritatea necesară pentru a stabili relații de afaceri, a rezolva problemele de afaceri; Aceasta este comunicarea verbală, care implică schimbul de opinii, puncte de vedere, informațiile necesare. Natura unei conversații de afaceri este determinată de interesele profesionale și de afaceri ale participanților săi, precum și de tipul de relație - orizontală sau verticală. Conversațiile de afaceri pot fi formale sau informale, formale sau non-formale.

După natura problemelor discutate, acestea se împart în:

pentru personal – angajare, concediere, relocare;

disciplinar - asociat cu atributii, disciplina;

organizatoric - asociat cu executarea sarcinilor si sarcinilor;

creativ - dedicat dezvoltării de noi concepte, idei.

Conversația se bazează pe trei principii :

adaptare conștientă la nivelul interlocutorului, ținând cont de personalitatea, interesele, experiența acestuia;

organizarea rațională a conversației;

simplitatea, consistența, normativitatea limbajului (cultura vorbirii).

Cunoașterea regulilor de desfășurare a conversațiilor de afaceri crește interesul partenerilor, facilitează luarea deciziilor și în cele din urmă crește eficiența organizației.

Important pentru o conversație de afaceri etapa pregatitoare: se determină în prealabil subiectul conversației, locul, timpul, gama de întrebări, se pregătesc documente, scheme, argumente, se discută rezultatul așteptat.

Când vă pregătiți pentru o conversație importantă de afaceri, trebuie să stabiliți în avans (este mai bine să scrieți):

Cum vei începe conversația?

care vor fi argumentele

La ce fel de obiecții ar trebui să ne așteptăm?

cum să le respingi

cum să închei o conversație.

O conversație de afaceri are cinci faze :

începutul unei conversații

transfer de informatii

argumentare,

infirmarea argumentelor interlocutorului,

luarea deciziilor.

Foarte important începe o conversație , deoarece primele fraze dau impresia unei persoane. Primele fraze decid dacă conversația va avea loc sau nu. Începutul corect prevede indicarea scopului conversației, a numelui, a anunțului succesiunii problemelor luate în considerare și stabilirea contactului cu interlocutorul. Este plăcut pentru interlocutor dacă este chemat imediat pe nume.

În timpul unei conversații de afaceri, este mai bine să nu întrerupeți interlocutorul, nu ar trebui să-i evaluați negativ declarațiile, să subliniați diferența dintre dvs. și partenerul dvs., să accelerați brusc ritmul conversației; în plus, este necesar să se evite intruziunea în „zona personală” a partenerului și să se țină cont de starea psihologică a interlocutorului.

La începutul conversației, se recomandă evitarea manifestărilor semnelor de incertitudine. Este mai bine să nu folosiți expresiile: „Vă rog să mă scuzați dacă m-am amestecat...”, „Vă rog, dacă aveți timp să mă ascultați...”. De asemenea, este necesar să excludem lipsa de respect pentru

către interlocutor: „Hai să vorbim repede cu tine...”, „Dar eu am o cu totul altă părere în această chestiune...”. Nu trebuie să forțați interlocutorul să ia o poziție defensivă cu primele întrebări.

Există patru moduri de bază de a începe :

ameliorarea tensiunii (compliment, glumă, cuvinte amabile),

indiciu (scrieți pe scurt situația folosind o comparație, impresii personale, un eveniment),

stimularea jocului imaginației (punând multe întrebări cu privire la o serie de probleme luate în considerare),

abordare directă (mersul direct la obiect fără introducere).

Următoarele expresii sunt folosite la începutul unei conversații: Să clarificăm detaliile”, „Aduceți-mă la curent”, „Aveți o propunere anume?”.Începutul unui discurs ar putea arăta astfel: „Apreciez foarte mult oportunitatea de a mă întâlni cu tine și apreciez profund onoarea și încrederea acordată în mine.”

Următorul pas în conversație este informarea interlocutorului .

Transferul de informații presupune adresarea de întrebări interlocutorului. Adevar cunoscut: cine pune intrebarea corecta primeste raspunsul corect.Întrebările vă permit să direcționați procesul de informare în direcția corectă, să interceptați și să păstrați inițiativa, să vă arătați conștientizarea, să activați interlocutorul, să treceți de la cuvinte la fapte.

Exista:

Întrebări închise la care se poate răspunde „da” sau „nu”. Ele îngustează spațiul de manevră al adversarului tău. Întrebările închise sunt folosite atunci când este necesar pentru a accelera obținerea consimțământului;

întrebări deschise la care nu se poate răspunde „da” sau „nu” și necesită explicații, ele încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „care este părerea ta”;

întrebări în oglindă (din zona a ceea ce s-a spus la zona a ceea ce nu a fost spus);

întrebări retorice la care nu se răspunde direct, întrucât scopul întrebărilor retorice este de a ridica noi întrebări și de a evidenția probleme nerezolvate;

Întrebările cu bacșiș fac conversația să meargă în direcția corectă. Sunt setate în cazul în care există deja informații despre o problemă și doriți să treceți la alta, sau când simțiți rezistența interlocutorului și încercați să o depășiți;

Întrebările de gândire obligă interlocutorul să reflecteze, să gândească cu atenție și să comenteze ceea ce se spune. Poate fi folosit:

intrebari informative,

control (ajută la monitorizarea reacției),

întrebări de orientare,

confirmând

introductiv,

tejghea,

alternativă,

ghiduri,

provocator,

introductiv,

concluzionand.

Pe lângă tacticile de întrebare, există tactici de răspuns .

ÎN Acesta este un fapt din viața lui Churchill. Când a vorbit în parlament, o femeie laburistă a strigat către toată sala: „Domnule eu! Esti insuportabil. Dacă aș fi soția ta, ți-aș pune otravă în cafea.” El a răspuns: „Dacă ai fi soția mea, atunci aș bea această otravă cu plăcere”. A fost o explozie de râs, care a ajutat

victorie pentru conservatori.

Este util să vă amintiți tactica întrebărilor și tactica răspunsurilor înainte de a răspunde la examen.

Deci, înainte de a răspunde, faceți o pauză de cel puțin 8 secunde.

Împărțiți o întrebare dificilă în părți. Răspundeți mai întâi celui care este de interes.

Dacă întrebarea este dificilă în conținut, atunci trebuie să cereți să repetați întrebarea, apoi o repetați așa cum ați înțeles-o, cereți timp pentru a gândi, încercați să dați un exemplu similar din propria experiență.

Este mai bine să nu răspunzi la întrebări provocatoare.

Cu cât întrebarea este mai emoționantă, cu atât răspunsul ar trebui să fie mai scurt.

Nu te lăsa dus în afara subiectului.

Dacă ai fost înțeles greșit când ai răspuns, recunoaște-ți vinovăția spunând că nu ți-ai formulat foarte bine gândul și încearcă să-ți formulezi din nou gândul.

Următoarea fază a conversației este argumentarea . Există două construcții în argument: argumentare bazată pe dovezi , când ceva este doveditȘi contra argument , când ceva este infirmat. Într-o conversație, trebuie amintit că persuasivitatea excesivă provoacă rezistență a interlocutorului.

Dacă interlocutorul obiectează, este necesar să asculte obiecțiile, să nu se grăbească să răspundă, să clarifice esența litigiului. Pentru a vă sublinia decizia sau dorința de a face compromisuri, spuneți: „Cred că vom câștiga cu toții”, „Poate vom lua în considerare alte condiții?”, „Acest lucru necesită discuții suplimentare.”

DESPRE foarte des în timpul discuției, participanții la conversație pun întrebări incorecte ( secret comercial, viața personală, demnitate). În astfel de cazuri, puteți aplica următoarele trucuri:

răspunde la o întrebare cu o întrebare

ignorând

traducere la un alt subiect

arătând neînțelegere,

umor, ironie.

Există 10 factori care contribuie la succesul unei conversații de afaceri: profesionalism, claritate, vizibilitate, concentrare constantă, ritm, repetarea prevederilor de bază, element de surpriză, bogăție de raționament, cadru de transmitere a informațiilor, umor.

Partea finală a conversației îi servește drept ea evaluare . Este important să-l separăm de alte etape cu frazele: „Hai să rezumam”, „Am ajuns la sfârșitul conversației”, etc. La sfârșitul conversației, ideile ei ar trebui formulate într-o formă afirmativă. Se întocmește o înregistrare scrisă a conversației, care este deja un document.

În prezent, devine obligatoriu atunci când aplici pentru un loc de muncă un tip de conversație numit interviu. Când vă pregătiți pentru aceasta, trebuie să pregătiți în avans răspunsuri la următoarele întrebări considerate dificile: ce fel de persoană ești, de ce cauți un loc de muncă, cum poți fi de folos companiei, care sunt punctele tale forte, părțile slabe care ar trebui, după părerea ta, să fie șeful, care sunt realizările tale, la ce salariu te poți aștepta. Este necesar să ne amintim: În timpul interviului, nu se pune nicio întrebare așa.

Mergând la un interviu, trebuie să pregătiți un caiet și un pix, un dosar cu documentele necesare, exersați acasă pentru a vă controla vocea: trebuie să vorbiți calm, clar, cu încredere, în propoziții scurte, evidențiați-le pe cele mai semnificative. Ar fi bine să obțineți în avans cât mai multe informații despre locul de muncă prevăzut.

În plus, alege cu grijă haine, pantofi curați, ca 55% succes depinde de aspect persoană.

Trebuie să intri cu încredere în biroul viitorului angajator, fără a uita de un zâmbet. Nu este nevoie să te apleci aproape de interlocutor, încrucișează-ți brațele peste piept. Mai bine puneți mâinile pe masă. Nu puteți fuma, sunați pe numele interlocutorului. Toate răspunsurile sunt gândite în avans. Discursul ar trebui să fie plin de viață, nu supraîncărcat cu jargonul profesional sau stradal.

ÎN În timpul conversației, informațiile despre tine și despre ceilalți ar trebui să fie date cu un semn plus. Este imposibil de spus: am 18 ani și nu am experiență de muncă. Trebuie să spun: „Am 18 ani, dar sunt o persoană independentă și serioasă, am o bază teoretică bună, îmi place

Îmi place să lucrez cu programe... ”Trebuie să ne străduim să transformăm neajunsurile în virtuți; „Da, sunt foarte tânăr, dar am multă energie pentru studiu și creștere profesională.” Încercați să răspundeți sincer în timp ce cântăriți informațiile. Nu uitați să faceți complimente discrete companiei la care ați venit (echipă, mediu, echipament).

În comunicarea de afaceri, se aplică regula eroilor lui A. Gaidar Chuk și Gek: „Mama va întreba despre telegramă - să spunem. Nu întreba..."

La interviu, este important să se formeze o imagine: un profesionist, un optimist, o persoană energică, sănătoasă, sociabilă.

Când plecați, asigurați-vă că mulțumiți pentru atenția și timpul acordat pentru dvs. și întrebați când și cum să aflați despre rezultatele interviului.

Printre factorii negativi care împiedică succesul în angajare se numără: lipsa de cunoștințe în specialitate, lipsa interesului față de companie, nedorința exprimată de a învăța, aspectul nesatisfăcător, incapacitatea de a se exprima, necunoașterea etichetei, lipsa unui plan de carieră etc. (inclusiv performanță academică scăzută) în timpul studiilor).

Un tip de conversație de afaceri este conversație telefonică . Ocupă un loc mare și important în viața unei persoane. Până la 27% din timpul de lucru este alocat convorbirilor telefonice. Și dacă o persoană nu deține cultura comunicării telefonice, atunci acest lucru îi afectează în mod semnificativ autoritatea. O conversație telefonică este cea mai rapidă și mai ușoară modalitate de a stabili contactul. Fiecare conversație durează în medie de la 3 la 5 minute, adică. se cere o scurtă conversație, reorganizarea instantanee, reținerea absenței contactului vizual, amintirea că vocea și modul de transmitere a informațiilor sunt analizate și posesia culturii vorbirii.

Structura convorbirii telefonice este următoarea :

introduceri reciproce (10-20 sec.),

aducerea la curent a interlocutorului (40 sec.),

discuție asupra situației (100 sec.),

ultimul cuvânt (20 sec.)

Trebuie să vorbesc la telefon politicos, cu o voce calmă, uniformă, fără ambiții și emoții, fără pauze inutile și cuvinte parazite. Discursul trebuie să fie precis, scurt, ușor de înțeles.

Dacă conexiunea este întreruptă, atunci apelantul o reia. Informațiile importante trebuie înregistrate. Conform etichetei, conversația se încheie cu inițiatorul ei. Dar dacă conversația a continuat, puteți spune fraza: „Cred că ne-am dat seama de detaliile de bază...” sau „Am fost încântat să discut toate detaliile cooperării noastre...”.

Cercetătorii spun că o persoană ia decizia de a continua conversația în primele 4 secunde. Prin urmare, începutul unei conversații la telefon este foarte punct important. Experții sfătuiesc: Înainte de a începe o conversație la telefon, trebuie să vă acordați cu amabilitate, să zâmbiți.

În punctul principal al conversației telefonice, atunci când partenerul încearcă să încheie conversația, trebuie să indicați ceva care îl interesează. Este necesar nu numai interesul interlocutorului, ci și încheierea cu succes a conversației, chiar dacă scopul nu a fost atins: „La revedere, m-am bucurat să vorbesc cu tine. Aștept cu nerăbdare întâlnirile viitoare.”

Nu este recomandat să sunați acasă înainte de ora 9 dimineața și după ora 22:00. Nu este obișnuit să chemați acasă străinii. Dacă, totuși, circumstanțele obligă să facă acest lucru, atunci în acest caz este necesară o recomandare sau un apel la autoritate.

Pe lângă conversațiile de afaceri, răspândite întâlniri de afaceri , acestea. formă general acceptată de comunicare de afaceri a unui grup de oameni pentru a discuta și rezolva probleme comerciale sau de producție.

Liderul și participanții la întâlnire devin comunicatori. Varietăți ale întâlnirii - conferințe, congrese, întâlniri, seminarii. Toate acestea necesită elaborarea și adoptarea oricăror decizii. O întâlnire eșuată poate provoca mari pierderi materiale. De aceea întâlnirea trebuie să fie atent planificată.

Pregătirea include:

definirea subiectului întâlnirii,

stabilirea agendei,

alegerea timpului, a locului,

determinarea componenței participanților,

reguli,

formarea liderilor,

întocmirea unui raport, raport, proiect de decizie.

Numărul optim de participanți la întâlnire este de 6-7 persoane. Durata sa nu trebuie să depășească 1,5-2 ore. Discutarea problemelor la ședință este reflectată în protocol.

Exista două stiluri de întâlnire:

democratic (diplomatic).

Diplomatic presupune luarea în considerare a opiniilor tuturor participanților și luarea unor decizii de compromis. Alegerea stilului depinde de situația specifică și oricare dintre ele poate fi eficientă.

Prezentare (lat. prezentare, prezentare) este în prezent unul dintre cele mai la modă și mai des întâlnite tipuri de comunicare. Prezentările ajută la atragerea atenției, la câștigarea faimei, la demonstrarea inițiativei, la exprimare, la promovarea produselor sau serviciilor pe piață.

Acestea sunt împărțite în externe și interne, sunt promoționale și informaționale, publice și de cameră. Prezentarea durează de obicei 1,5-2 ore, cea mai convenabilă oră este de la 15:00 la 16:00. În timpul prezentării, se pot oferi cadouri, sunt prezentate filme. Prezentarea se caracterizează prin:

reglementare strictă,

organizare clară,

pregătire meticuloasă,

structurarea rigidă a discursurilor.

ÎN comunicare de afaceri sunt luate în considerare stilurile naţionale. De exemplu, în negocierile cu delegația americană, trebuie să indicați clar cine ești, ce faci, de ce este benefic pentru ei să facă afaceri cu tine. Stilul englezesc se caracterizează prin pragmatism, capacitatea de a evita colțurile ascuțite. Englezii au un ritual de comunicare. La început, de exemplu, se vorbește despre vreme, sport. Ei prețuiesc calitățile morale, relațiile de prietenie. Când negociem cu partenerii germani, trebuie să ne amintim că aceștia iubesc precizia, reglementarea și elaborează toate detaliile. Partea japoneză încearcă să evite confruntarea. Cu cât problemele luate în considerare sunt mai grave, cu atât se acordă mai multă atenție detaliilor minore. Ei acordă multă atenție relațiilor personale și demonstrează în orice mod posibil înțelegerea a ceea ce poate fi confundat cu consimțământ. Stilul chinezesc este orientat către persoanele cu un statut superior. Ei scot în evidență oamenii care își exprimă simpatie de partea lor. De obicei, ei sunt primii care își dezvăluie intențiile.

Deci, principalul lucru în comunicarea de afaceri este capacitatea de a obține rezultate, ținând cont de interesul reciproc, folosind diverse tehnici și metode. Este foarte important să se țină cont de tactica de vorbire și cultura de vorbire a interlocutorilor, pentru a învăța arta comunicării în afaceri, este de asemenea necesar să cunoaștem formulele de vorbire folosite în conversație, negocieri și alte tipuri de comunicare.

Referințe

Limba și cultura vorbirii ruse: Curs de prelegeri / G.K. Trofimova - M.: Flinta: Science, 2004 - 160s. (p. 90 - 111).

Sidorova M.Yu. Limba rusă. Cultura vorbirii: note de curs / M.Yu. Sidorova, V.S. Saveliev. - Ed. a II-a. - M .: Iris-press, 2007 - 208 p. (p. 162-170).

ÎNTREBĂRI pentru autoexaminare.

Care sunt condițiile unei comunicări de afaceri de succes?

Există caracteristici naționale ale comunicării de afaceri?

Care sunt cerințele pentru vorbirea orală om de afaceri?

Cum se creează un climat psihologic favorabil în comunicarea de afaceri?

Ce tipuri de comunicare de afaceri sunt cele mai dificile pentru tine?

Ce nou ați învățat din materialul propus?

Cum sfaturi practice ai de gând să urmărești?

W
misiuni pentru muncă independentă.

Exercitiul 1. Imaginează-ți că ești președintele unei fundații caritabile. Scrieți reguli de comunicare în afaceri pentru subordonați.

Sarcina 2. Află de la rude, prieteni, ce figură geometrică preferă. Descrieți tipologia de personalitate a fiecăruia dintre respondenți, pe baza datelor psihologului american S. Dellinger.

Sarcina 3. Faceți un plan detaliat pentru prezentarea unei noi cărți. Formulați diferite tipuri de întrebări autorului cărții.

Sarcina 4. Formulați diferite tipuri de întrebări. Ce întrebări sunt mai greu de formulat? De ce?

O astfel de caracteristică precum: tipul de document de afaceri, care prezintă pe scurt informațiile necesare angajatorului despre cine aplică pentru postul propus, este inerentă următorului gen de stil de afaceri oficial:

autobiografii

rezumat

împuterniciri

afirmație

O astfel de caracteristică cum ar fi: un document cu ajutorul căruia o persoană acordă alteia autoritatea de a întreprinde orice acțiune în numele său, este inerentă următorului gen de stil de afaceri oficial:

împuterniciri

afirmație

autobiografii

rezumat

Informația care este de prisos în autobiografie la intrarea la liceu este informație

despre capacitatea ta de a lucra

despre prezența unui supraveghetor științific

despre educație

despre disponibilitatea publicațiilor

Formula lingvistică nu este folosită în invitația oficială...

Vă rugăm să participați la…

Bun venit la conferința noastră...

Vă invităm să participați la…

Suntem bucuroși să vă invităm la…

Genul memorandumului NU corespunde formulei lingvistice...

Aș dori să vă informez că…

Vă raportez că...

va informez ca…

va informez ca…

Pentru a exprima informații despre cum este creat un document, se folosește o formulă standard în limbaj...

Pentru a crește cifra de afaceri

În legătură cu finalizarea lucrărilor la

Conform scrisorii clientului

Dispun crearea unei comisii compuse din

Pentru a exprima motivul creării unui document, se utilizează o formulă standard în limbaj...

Din cauza întârzierii plății

Pentru a face schimb de experiență, trimitem la adresa dumneavoastră

Vă cerem

Vă reamintim că contractul expiră

Pentru a exprima scopul creării unui document, se folosește o formulă standard în limbaj...

Conform decretului guvernului

În legătură cu munca în comun

Pentru rezolvarea litigiilor

Organizația vă informează că

Formula de limbă NU este folosită ca titlu pentru textul documentului...

Cu privire la acordarea de asistență materială studenților din familii cu venituri mici

Despre prelungirea sesiunii

Crearea departamentului ca parte a Institutului Umanitar

Despre introducerea noilor tehnologii informaţionale în procesul educaţional

Text scrisoare de afaceri NU ar trebui să includă

introducere și introducere

parte principală

concluzie

numele tipului de document

Detaliile expeditorului NU includ

Numele companiei

adresa poștală

numere de fax

îndreptându-se către text

Într-o conversație de afaceri, NU există o astfel de etapă ca

transmiterea de informații

provocare

argumentare

luarea deciziilor

La exprimarea aprobării, construcția discursului NU este utilizată:

Împărtășesc punctul tău de vedere.

Condițiile dumneavoastră ni se potrivesc.

Într-o conversație de afaceri, o construcție a discursului este folosită pentru a exprima îndoiala sau dezacordul:

Vei fi mulțumit de decizia ta.

Trebuie să discutăm următoarele întrebări.

Nu înțelegem prea bine afirmațiile dvs.

Condițiile dumneavoastră ni se potrivesc.

Pentru a exprima un răspuns la scuze în comunicarea de afaceri, formula de vorbire NU este folosită ...

E bine

Totul e bine

Sper să ne înțelegem

Ei bine, ce poți face!

Propoziție bine formată:

Cer un an sabatic pentru a finaliza lucrarea.

Conform orarului procesului de învățământ, studenții vor avea un stagiu în perioada 10 octombrie - 10 noiembrie.

Programul conferinței și informațiile despre datele desfășurării acesteia vor fi transmise suplimentar.

Combinație de cuvinte greșită

Rectorul Universitatii...

Decanul adjunct al Facultății...

Șeful Departamentului de Fizică...

Contabil șef...

Când un elev contactează un profesor, următoarea formulă lingvistică este inacceptabilă:

Salutari…

Buna ziua!

Buna dimineata!

Bună ziua

Nu este un mod adecvat de a-ți exprima recunoștința supraveghetorîntr-un cadru formal:

Dragă Ivan Ivanovici! Vă exprim sincera recunoștință pentru sprijinul acordat.

Dragă, ești Ivan Ivanovici al meu! Vă mulțumesc foarte mult pentru ajutorul neprețuit pe care mi l-ați oferit în redactarea lucrării mele științifice.

Permiteți-mi să vă exprim sincera mulțumire!

Vreau să spun cele mai amabile cuvinte de recunoștință supervizorului meu.

Apelul nu este adecvat în discursul oficial:

Domnule bancheri!

Domnule Antreprenori!

Domnilor someri!

domnule guvernator!

Negocierile de afaceri sunt una dintre cele mai comune forme de comunicare.

„Negocierile de afaceri sunt o întâlnire, al cărei scop, în primul rând, este de a discuta o problemă de interes cu un partener și de a găsi o soluție reciproc acceptabilă.”

În Anglia se supun propriilor legi. Dacă le cunoști și înveți cum să le folosești, atunci poți conta pe succes. Procesul de negociere cuprinde mai multe etape:

Pregătirea pentru negocieri;

Negociere;

Analiza rezultatelor.

„Englezii nu acordă prea multă atenție pregătirii minuțioase a procesului de negociere. Aceștia abordează orice problemă cu mult pragmatism, crezând că, în funcție de poziția partenerului, se va putea găsi soluția optimă direct în timpul negocierilor. În același timp, sunt de neclintit în tot ceea ce ține de respectarea regulilor acceptate, și cu atât mai mult a legilor. Au un simț al dreptății foarte dezvoltat, așa că pretind că cred în fair-play atunci când fac afaceri. Opinia europeană despre trădarea britanicilor („Treacherous Albion”) este la fel de puțin adevărată ca și faimoasa „ceță londonică”.

Prin tradiție, englezul este rezervat în judecățile sale, evită declarațiile categorice, ocolește cu sârguință orice momente personale din conversație, adică ceea ce poate fi privit ca o invazie a vieții private a altcuiva.

Capacitatea inerentă a britanicilor de a asculta cu răbdare un partener, fără a-i obiecta, nu înseamnă întotdeauna consimțământ. În cursul negocierilor, verbozitatea, discuțiile inutile nu pot decât să dăuneze cauzei.

Punctualitatea în Marea Britanie este o regulă strictă. Strângerea mâinii este acceptată doar la prima întâlnire.

„În timpul unei pauze în negocierile de afaceri, partenerilor li se oferă adesea un mic dejun englezesc standard sau un prânz; Vă rugăm să rețineți că ar trebui să vă abțineți de la fumat înainte de a servi cafeaua. Britanicii iubesc berea, iar din băuturile tari - gin, whisky. . La sfârșitul zilei de lucru, nu este obișnuit să vorbim despre afaceri.

„În negocierile de afaceri, britanicii se comportă la început oarecum formal, adresându-se pe nume numai după primele două sau trei întâlniri, apoi foarte informal: își scot jacheta, își suflecă mânecile, se adresează pe nume – și continuă să se comporte așa .

Umorul joacă un rol important în negocierile de afaceri din Marea Britanie și ar fi înțelept să vă aprovizionați cu glume și anecdote. Cine cunoaște o mulțime de anecdote își poate arăta talentul din plin.”

Oamenii de afaceri britanici încearcă să demonstreze în cadrul negocierilor că sunt ghidați de prudență, compromis și bun simț. Se vede, însă, că britanicii, chiar și în absența neînțelegerilor, rareori iau decizia finală la prima întâlnire. Nu le place să se grăbească. Britanicii își exprimă rareori în mod deschis dezacordul față de propunerile părții opuse. Ei sunt întotdeauna de acord ori de câte ori este posibil, dar își slăbesc acordul - „Hmm, asta este o idee foarte interesantă”.

Folosind farmec, vag și reținere în declarații, umor și prudență evidentă, britanicii pot râde în negocieri, dar rămân destul de duri pentru o lungă perioadă de timp.

La prima întâlnire, se obișnuiește să se strângă mâna; la întâlnirile ulterioare, este suficient un salut verbal. Nu se obișnuiește să săruți mâna femeilor, să faci complimente publice. În general, contactul fizic cu ei ar trebui să fie minim.

Când aveți de-a face cu britanicii, este necesar să aveți în vedere regula predominantă în această țară: „Respectați formalitățile”. În nicio circumstanță nu trebuie să vă adresați nimănui pe nume decât dacă persoana respectivă a dat permisiunea. Oamenii ar trebui să li se adreseze în mod formal - domnule, doamna, domnișoara. Este important să înțelegeți rangurile și titlurile, dar nu vă puteți acorda titluri. De exemplu, profesorul Michael Stone se va numi: „Eu sunt Michael Stone”, în timp ce cealaltă persoană ar trebui să i se adreseze: „Profesor Stone”.

„O conversație de afaceri este o întâlnire care implică schimbul de opinii, informații și propuneri.”

Abilitatea de a conduce o conversație este una dintre componentele succesului în comunicarea de afaceri. Și pentru a fi cunoscut ca vorbitor, trebuie să cunoști eticheta de vorbire. Acesta este un mecanism extrem de util și convenabil care reglementează comunicarea în afaceri. Reputația organizației depinde în mare măsură de modul în care angajații săi sunt cultivați și corecti în comportamentul lor.

„Într-o conversație de afaceri, trebuie să poți răspunde la orice întrebare, dar cu respectarea măsurii. De exemplu, întrebarea „Ce mai faci?”. În comunicarea de afaceri, este adesea cerut să salutați o persoană și doar o persoană ignorantă va începe să răspundă serios, astfel de întrebări sunt, de asemenea, considerate nepoliticoase. Eticheta de afaceri dictează că răspundeți ceva de genul „Mulțumesc, este în regulă”.

Cele mai importante reguli de comportament de vorbire includ utilizarea adecvată a formularelor YOU - YOU. Alegerea lor este determinată de relație statusuri sociale interlocutorii, gradul de cunoaștere a acestora, natura relației, formalitatea - informalitatea situației și alți factori. Eticheta de afaceri recomandă folosirea TU - un apel într-un cadru formal, chiar și cu oameni cunoscuți.

Eticheta vorbirii presupune cunoasterea si folosirea unor fraze placute pentru interlocutor. Acestea sunt semne de vorbire ale mângâierii și locației. Mângâierea include, de exemplu:

Salutari;

Multă baftă;

Cele mai bune gânduri;

Vă doresc mult succes și altora.

Semnele de localizare sunt, de asemenea, utilizate pe scară largă:

Nici o problemă;

„O conversație de afaceri, de regulă, constă din următoarele etape: familiarizarea cu întrebare decisivăși prezentarea lui; clarificarea factorilor care influențează alegerea soluției; alegerea soluției; luarea unei decizii și aducerea acesteia interlocutorului. Cheia succesului unei conversații de afaceri este competența, tactul și bunăvoința participanților săi. Un element important al unei conversații de afaceri este capacitatea de a asculta interlocutorul. Există anumite reguli generale pe care este indicat să le urmați atunci când conduceți conversații într-un cadru de afaceri. Printre acestea, pot fi remarcate cele mai importante: trebuie să vorbiți în așa fel încât fiecare participant la conversație să aibă posibilitatea de a intra cu ușurință într-o conversație și de a-și exprima opinia. Este inacceptabil să ataci cu vehemență și nerăbdare din punctul de vedere al altcuiva. Când îți exprimi părerea, nu o poți apăra entuziasmându-te și ridicând vocea: calmul și fermitatea în intonații acționează mai convingător. Eleganța în conversație se realizează prin claritatea, acuratețea și concizia argumentelor și considerațiilor exprimate.

Desfășurarea cu succes a conversațiilor și negocierilor de afaceri depinde în mare măsură de conformitatea partenerilor cu acestea standarde eticeși principii precum acuratețea, corectitudinea și tactul, capacitatea de a asculta (atenție la opiniile celorlalți), specificitatea.

Aproape toți britanicii, și nu numai ei, participă la mai multe întâlniri pe parcursul anului și mulți, din când în când, le conduc singuri sau iau un loc la prezidiu. Deși împrejurările în care se desfășoară întâlnirile diferă unele de altele, totuși ele au unele asemănări, cu privire la care aș dori să dau câteva sfaturi utile. „Există un număr reguli generale desfășurarea oricăror ședințe, indiferent de motivele pentru care sunt convocate; dacă aceste reguli sunt respectate, întâlnirile se desfășoară fără probleme, beneficiază de toți cei prezenți și se încheie la timp.”

Este necesar să pregătiți o agendă în prealabil și să încercați să o respectați cu strictețe. Anunțați participanții la întâlnire în prealabil cu privire la motivul convocării acesteia și nu vă lăsați distrași de la subiectul vizat. Stabiliți o oră de început și de sfârșit pentru întâlnire. Începe și termină la timp. „Nu este deloc necesar să se recurgă la măsuri draconice, dar este necesar să se asigure că cei care doresc să vorbească vorbesc pe rând, iar ceilalți participanți la întâlnire nu îi întrerupe”.

Rămâne la latitudinea invitaților să se gândească să nu întârzie la întâlnire, iar organizatorii nu sunt deloc obligați să aștepte până când toți participanții s-au adunat. Așteptarea întârziaților nu face plăcere celor care au ajuns la ora stabilită, iar aceștia sunt „pedepsiți” pentru amabilitatea și respectul lor. etică profesională considerat extrem de lipsit de respect.

„Mijloacele de comunicare telefonică s-au stabilit ferm în viața noastră și, mai ales, în zonă de afaceri. Comunicarea telefonică este unul dintre cele mai importante elemente ale comunicării în afaceri. A vorbi la telefon este o artă pe care un om de afaceri ar trebui să o posede. Un apel telefonic poate face mai mult decât câteva conversații reprezentative. Este foarte important să comunicați corect la telefon folosind acest lucru remediu eficient legături între oameni. În absența contactului vizual, este imposibil să se evalueze hainele, aspectși expresia feței. Prin urmare, puteți folosi următoarele trucuri: intonația vocii (poate fi folosită pentru a determina în ce dispoziție este interlocutorul), zgomot de fond crescut sau slăbit (vă va spune despre mediul de lucru al interlocutorului), cât de repede a preluat persoana. telefonul (puteți judeca cât de ocupat este și în ce măsură este interesat să fie sunat). O conversație telefonică este adesea începutul unei relații de afaceri.”

Telefonul servește ca mijloc eficient de transmitere a informațiilor de importanță oficială atunci când întâlnirile personale sunt imposibile.

Spre deosebire de scris, vorbirea orală are o serie de caracteristici. Se caracterizează prin incompletitudinea frazelor, prezența replicilor, multe intonații, utilizarea pauzelor. Interlocutorul la anumite intervale trebuie să confirme că informația este percepută. O conversație telefonică nu trebuie să se transforme într-un monolog. Dacă vrei să știi dacă ai fost înțeles corect, întrerupe-te.

Este necesar să monitorizați intonația, pronunția, volumul, pentru a selecta cuvintele cu mai multă acuratețe. Trebuie să fii mai concis, politicos și prietenos. Vorbește clar, cu o voce calmă, nu striga. Dacă aveți o voce înaltă, utilizați partea cea mai joasă a registrului. Telefonul distorsionează vocea și acest lucru trebuie luat în considerare. Este necesar să vorbiți cu amabilitate, evitați un ton sec și imperios. Zâmbește mai des, interlocutorul nu vede acest lucru, dar îl simte. Să știți că un zâmbet se aude la telefon. Este necesar să evitați monotonia, să schimbați intonația și ritmul conversației. Nu vorbi prea repede sau prea încet, încearcă să potriviți ritmul conversației. Evita jargonul. Daca interlocutorul nu te intelege, nu trebuie sa te enervezi, nu repeta ceea ce s-a spus in aceleasi cuvinte, ci gaseste altele noi.

„Caracteristica acustică a unei convorbiri telefonice este efectul de oglindă: dacă vorbesc încet la un capăt al firului, atunci vor răspunde și pe un ton mic, iar dacă este tare, atunci răspunsul va fi dat cu un ton ridicat. Pentru că difuzoarele au impresia că sunt greu de auzit.

La desfășurarea negocierilor de afaceri limbă străină la telefon, cea mai mare dificultate este lipsa de comunicare live cu un interlocutor real. Din această cauză, există probleme de înțelegere, entuziasm, dificultate în exprimarea propriilor gânduri. De asemenea, o mare problemă este de mare viteză cu care vorbesc vorbitorii nativi.

„Cum să-l faci pe interlocutor să vorbească mai încet și mai clar? Doar cereți politicos celuilalt să vorbească mai încet. Când primiți informații importante, notați adresa sau numărul de telefon. Dacă nu înțelegeți ceva, nu aveți timp să îl scrieți, atunci trebuie să repetați fiecare frază cu voce tare după vorbitor. Dacă ceva rămâne neclar pentru tine, nu spune că înțelegi totul. Dacă interlocutorul continuă să vorbească rapid, ar trebui să încercați să treceți la limba maternă. Câteva fraze rapide într-o limbă necunoscută îi vor aminti. Cât de greu îți este să comunici? Poate că în acest caz va încerca să vă ajute.

Iată câteva fraze care te vor ajuta să-i ceri politicos celuilalt să vorbească mai încet sau să pună întrebări pe care nu le înțelegi:

Ați putea, vă rog, să repetați asta mai încet?

Ai putea spune asta din nou te rog?

Poți vorbi mai rar?

Îmi pare rău, nu prea am înțeles despre asta\ce ai spus despre...

Îmi pare rău. Nu prea am înțeles ce/ce ai spus despre...

Folosind telefonul, fie sunăm noi, fie ne sună ei. Dacă ne sună, atunci este necesar să ne amintim că începutul conversației determină cursul și finalizarea acesteia. Trebuie să răspundeți în detaliu, dar pe scurt, evitând o enumerare monotonă. La finalul convorbirii telefonice:

Mulțumim abonatului pentru apel;

Vorbiți în așa fel încât apelantul să aibă un sentiment plăcut.

Trebuie amintit că abonatul închide mai întâi, în primul rând, aceasta este norma de curtoazie și, în al doilea rând, îi oferiți posibilitatea de a adăuga ceva.

Concluzie: studiind astfel Acest subiect, putem caracteriza comunicarea de afaceri ca un fel activitate de vorbireîn forma sa orală și scrisă, precum și să evidențieze principalele genuri de comunicare orală de afaceri.

stilul de afaceri- este o colecție instrumente lingvistice, a căror funcție este de a servi sfera relațiilor oficiale de afaceri care se nasc între organele de stat, între organizații sau în cadrul acestora, între organizații și persoane fizice în cursul activităților lor de producție, economice, juridice.

Stilul oficial de afaceri este atribuit sferei relațiilor sociale și juridice care sunt implementate în legislație, în economie, în activități manageriale și diplomatice. Este utilizat în pregătirea documentelor de diferite genuri: tratate internaționale, acte de stat, legi legale, reglementări, carte, instrucțiuni, corespondență oficială, documente de afaceri.

1. conversație de afaceri- o conversație de fond special organizată care servește la rezolvare sarcini manageriale. Spre deosebire de negocierile de afaceri, care sunt mult mai rigid structurate și, de regulă, se desfășoară între reprezentanți diferite organizații(sau divizii ale unei organizații), o conversație de afaceri, deși are întotdeauna un subiect specific, mai mult

orientată spre personalitate și apare adesea între reprezentanții aceleiași organizații. O conversație de afaceri are întotdeauna o gamă predeterminată de probleme de discutat.

Tipuri de conversații de afaceri:

personal;

Disciplinar;

problematic;

organizatoric;

Creativ;

Primirea vizitatorilor.

Scopurile și obiectivele unei conversații de afaceri:

Face influența corectă asupra interlocutorului și astfel să creeze o nouă situație de afaceri;

Obține informațiile necesare, precum și opinii asupra anumitor aspecte, pe baza cărora management în continuare fermă/politică ulterioară.

Reguli de conversație de afaceri:

Merită să începeți o conversație cu stabilirea unui contact prietenesc cu interlocutorul;

Ar trebui să vă adaptați la nivelul profesional al interlocutorului, experiența sa de viață și de muncă, interesele, caracteristicile gândirii și vorbirii sale;

Procesul de conversație ar trebui să fie organizat rațional, care să includă un rezumat al informațiilor;

Este obligatoriu să vă justificați punctul de vedere;

Realizarea unui acord este confirmată de o scurtă repetare a sensului acestui acord. Dacă nu se ajunge la un acord, încheierea conversației ar trebui să fie totuși politicoasă;

Limbajul conversației ar trebui să fie simplu și inteligibil.

Eticheta de afaceri prescrie strict conformitate la negocierea regulilor

comportamentul țării- partener de afaceri. Americanii, subliniind locația lor, te plesnesc pe umăr într-un mod prietenos și acceptă de bunăvoie același gest de la tine,

mângâierea unui japonez pe umăr sau încercarea de a oferi o îmbrățișare prietenoasă unui chinez sau vietnamez, vă poate strica afacerea.

Eticheta în afaceri necesită un comportament special în relațiile cu clienții. Daca sunt multi clienti

de obicei încearcă să servească mai întâi femeile și bătrânii.

De asemenea, este important să respectați anumite reguli privind îmbrăcămintea și aspectul.

Costumul trebuie să fie adecvat locului și timpului. Dacă sunt programate negocieri cu partenerii

ziua, un costum de culoare deschisă va fi de folos. Pantalonii și jacheta pot fi diferite

culorile. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul ar trebui să fie închis, cămașa -

neapărat proaspăt, călcat, cravată - nu sclipitoare, cizme - curățate.

Pentru o călătorie în străinătate, este suficient să ai trei seturi de haine: întuneric și deschis

costume, o jachetă decentă și un pulover pentru plimbare. Dacă itinerariul dvs

trece prin țările din Est, apoi amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni,

nu ar trebui să apară pe stradă, în în locuri publice fără ciorapi sau chiloți

(mai ales în țările musulmane) și bărbați în legături strălucitoare.

Convorbire de afaceri la telefon- contact in timp, dar distant in spatiu si mediat de special mijloace tehnice comunicarea interlocutorului. În consecință, lipsa contactului vizual crește încărcătura asupra mijloacelor de interacțiune orală-vorbire a partenerilor de comunicare; este cel mai rapid contact de afaceri și o abilitate specială. Capacitatea oamenilor de afaceri de a comunica prin telefon le afectează autoritatea personală și reputația companiei, organizației pe care o reprezintă.

Acesta este cel mai rapid contact de afaceri. Aproximativ 60% dintre conversațiile la telefonul de la birou au loc în prima jumătate a zilei. În acest sens, este necesară nu numai capacitatea de a conduce o scurtă conversație, ci și de a se reorganiza instantaneu, răspunzând mobil la diferiți parteneri și diferite subiecte.

Planificați o scurtă conversație telefonică.

o reprezentare reciprocă - 20±5 secunde;

o aducerea la zi a interlocutorului - 40 ± 5 secunde;

o discutarea situatiei, probleme - 100±5 secunde;

o rezumat final - 20±5 secunde.

Abilitatea de a intervieva concis se dobândește în timp, pe măsură ce se repetă.

conversații stricte.

Documentație. Pe lângă plan, participantul la conversația telefonică trebuie să știe ce

va avea nevoie de documente pentru conversație (dosar client, raport, acte,

corespondență etc.).

Înregistrare conversație: dacă este necesar, pregătiți totul pentru înregistrarea informațiilor.

Comportamentul în timpul unei conversații.

Ar trebui să ridicați telefonul și să vă prezentați. Vorbește la telefon, pronunță cuvintele clar. Aflați dacă interlocutorul are timp să vorbească (dacă nu, cereți permisiunea de a suna înapoi, specificând când). Setați un ton pozitiv. Încercați să nu obiectați direct interlocutorului, ascultați-l fără a întrerupe. Evitați monotonia schimbând periodic subiectele și intonația conversației. Nu folosiți expresii primitive în vorbire. Folosiți pauza în mod eficient. Dacă interlocutorul nu înțelege ceva, trebuie să explici cu răbdare ce s-a spus. Și la sfârșitul conversației clarifică perspectiva (conversației).

Nu poți transforma o conversație telefonică într-un interogatoriu, pui întrebări precum „Cu cine sunt eu

vorbiți?" Trebuie să vă monitorizați dicția, nu prindeți microfonul cu mâna când

transmite ceva din conversație celor care sunt în apropiere - comentariile tale pot

auzi-ți partenerul vorbind cu tine la telefon. În cazul unei plângeri, nu-i spune partenerului că nu este vina ta, că nu faci asta și că nu te interesează.

Deci, stăpânirea culturii conversației telefonice este:

§ Formați un număr de telefon numai când sunteți sigur că este corect.

§ pregătiți-vă cu atenție pentru afaceri conversație telefonică pentru concizie maximă.

§ Înainte de convorbiri telefonice deosebit de responsabile, se realizează înregistrările necesare

§ bucata de hartie.

§ Dacă urmează o conversație lungă, interlocutorul este întrebat dacă a făcut-o

§ timp suficient si, daca nu, conversatia este transferata altuia, agreat

§ ziua si ora.

§ După ce sunteți conectat telefonic la instituția dorită, ar trebui să vă prezentați și

§ prezentați-vă compania.

§ Dacă „ai ajuns în locul greșit”, ar trebui să-ți ceri scuze și să nu închizi în tăcere.

§ La un apel eronat ar trebui să se răspundă politicos: „Ai numărul greșit” - și

§ pune telefonul jos.

§ Se lucrează la Document Important, este mai bine să opriți telefonul sau să îl comutați la

§ secretar.

§ În convorbirile telefonice de afaceri se cere „să se țină la mână”, chiar dacă înainte de asta existau motive de nemulțumire.

§ Când răspundeți la un apel telefonic, indicați-vă numele de familie.

§ În timpul unui monolog lung al interlocutorului la telefon, din când în când este mai bine să vă confirmați atenția cu observații scurte.

§ Încheiere conversație de afaceri telefonic, trebuie să-i mulțumiți interlocutorului și să-i urați succes.

§ Dacă colegul care este întrebat la telefon nu este disponibil, ar trebui să întrebați ce el

§ trece, și lasă o notă pe biroul lui.

§ Dacă telefonul sună în timpul unei conversații cu un vizitator, trebuie să ceri să apelezi mai târziu.

§ În prezența angajaților, este mai bine să vorbiți la telefon sub ton.

§ Dacă interlocutorul este greu de auzit, ar trebui să ceară să vorbească mai tare sau să sune înapoi.

§ Vorbește încet, calm, suficient de tare și clar. Cu cât este mai puțin timp în

§ la dispoziția dumneavoastră, cu atât vă puteți permite mai puțin să vă aprofundați în explicații;

§ folosi propozitii scurte; întrerupeți periodic pentru a permite

§ interlocutorului să se gândească la cele spuse; vorbește cu vocea unei persoane mature, nu fi frivol;

§ stai calm; zâmbește în timpul unei conversații, apoi vocea devine mai mare

§ Placut.

Baza unui apel de afaceri de succes

Competență,

Tact,

bunăvoinţă,

Competență în tehnicile conversaționale

Dorința de a rezolva rapid și eficient problema sau de a oferi asistență în rezolvarea acesteia.

Manifestare abil de exprimare

În În timpul conversației, trebuie să poți interesa interlocutorul în afacerea ta. Aici pentru tine

folosirea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune va ajuta. Voce, ton, timbru, intonație.Dacă interlocutorul tău manifestă tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă ascuțită, în tonul său sună încrederea de sine, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel. Traduceți conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încearcă să fii concis și clar în argumentele tale.

Într-o conversație telefonică, este, de asemenea, mai bine să nu folosiți anumite, expresii profesionale care pot fi de neînțeles pentru interlocutor.

Pronunțarea rapidă sau lentă a cuvintelor face dificil de înțeles. In mod deosebit

urmăriți pronunția numerelor, numelor proprii, consoanelor. Dacă în conversație

există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care

sunt slab percepute la ureche, trebuie să fie pronunțate în silabe sau chiar transmise

prin scrisoare.

Un număr de replici pentru comunicarea corectă. De exemplu:

Cum mă auzi?

Puteţi să repetați, vă rog... ?

Îmi pare rău, este foarte greu de auzit.

Îmi pare rău, nu am auzit ce ai spus etc.

LA o conversație telefonică trebuie pregătită cu atenție: ridica toate materialele, documentele din timp, ai la indemana numerele de telefon necesare, adresele organizatiilor sau ale persoanelor potrivite, un calendar, un pix, hartie etc.

Faceți un plan al conversației, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informații

(date) pe care doriți să le primiți, luați în considerare ordinea în care sunt adresate întrebările.

Folosind expresii standard, încercați să separați o întrebare de alta. De exemplu:

Deci, am fost de acord cu această problemă?!

Conversația pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită o clarificare

2. A vorbi în public- Acesta este unul dintre tipurile de comunicare orală de afaceri.

În funcție de conținut, scopul, modalitatea de proclamare și circumstanțele comunicării, se disting principalele genuri. vorbitul în public:

1) discursuri socio-politice, (prelegeri pe teme socio-politice, discursuri la mitinguri, alegeri, reportaje, recenzii politice.

2) discursuri academice (rapoarte științifice, prelegeri educative, discuție științifică.

3) discursuri cu ocazia întâlnirilor solemne (discursuri aniversare, felicitări, toasturi.

Fiecare dintre tipurile enumerate are un scop corespunzător, adică. are un scop specific - să informeze, să convingă sau să creeze o stare de spirit în publicul corespunzător.

3. conferinta de presa- este vorba de o întâlnire a oficialităților (lideri, politicieni, oficiali guvernamentali, specialiști în relații publice, oameni de afaceri etc.) cu reprezentanți ai presei, televiziunii, radioului pentru a informa publicul asupra problemelor de actualitate. Este un mijloc comun și eficient de a furniza informații presei.

4. disputa de afaceri ca tip de comunicare este utilizat pe scară largă atunci când se discută dezacorduri, în situație de lipsă de consens asupra problemei în discuție; confruntare de discurs, în care fiecare dintre părți își apără nevinovăția.

Discuţie- dispută-cercetare concentrată sau dispută în scop de compromis în prezența publicului.

Un litigiu ca tip de comunicare comercială are următoarele caracteristici:

litigiul presupune prezența a cel puțin doi subiecți, dintre care unul este mai potrivit de chemat susținător, si celalalt - adversar;

părțile în litigiu au aceleași drepturi în procesul de schimb de opinii, în funcție de gradul de activitate, tipurile și formele directe și părereîmpreună;

obiectul litigiului îl constituie o prevedere asupra căreia fiecare dintre părți are propria opinie, numită poziţie sau teza;

pozitiile partidelor se contrazic si au cel mai adesea un caracter deschis negativ;

un litigiu ca tip de comunicare de afaceri nu este reglementat nici în termeni procedurali, spațiali sau temporali.

5. Intalnire de afaceri - o formă de interacțiune organizată și intenționată între lider și echipă prin schimbul de opinii. Acesta este un fel de forum pentru elaborarea deciziilor cheie și o modalitate de coordonare a activității oamenilor și a Departamentelor.

ÎN intalnire de afaceri 7 - 9, pot participa maxim 12 persoane, mai mulți participanți pot reduce eficiența muncii. Subiectul de discuție ar trebui să fie predeterminat, astfel încât participanții să se poată pregăti profesional, să gândească la propunerile lor, chiar să pregătească rapoarte relevante.

6. Negociere - comunicarea între părți pentru a-și atinge obiectivele, în care fiecare dintre părți are oportunitate egalaîn controlul situaţiei şi luarea deciziilor. În sens restrâns, este considerată una dintre metodele de soluționare alternativă a litigiilor. Într-un sens mai larg, negocierile sunt comunicarea între oameni sau grupuri sociale . În procesul de comunicare între participanții la comunicare, există un schimb de diferite tipuri de informații.

Principalele funcții ale negocierilor:

ü Caută decizie comună Probleme;

ü Funcția de informare;

ü Funcția comunicativă;

ü Funcția de reglementare;

ü Funcția de propagandă;

ü Rezolvarea sarcinilor proprii de politică internă și externă.

Un mesaj telefonic este un nume generalizat pentru documente cu conținut diferit, alocat unei categorii separate în legătură cu un mod special de transmitere a textului ( transmisă oral prin canale telefonice și scrisă manual).

De obicei, mesajele telefonice sunt folosite pentru notificări urgente despre întâlniri, întâlniri, întâlniri, evenimente bruște, anularea evenimentelor programate anterior etc. cazurile în care mesajul transmis trebuie documentat.

Se întocmește un mesaj telefonic într-un singur exemplar. Detalii la telefon:
numele instituției - autorul documentului „funcția, prenumele salariatului” care a transmis mesajul telefonic, numărul său de telefon, numele organizației destinatare, funcția și prenumele salariatului care a primit mesajul telefonic, numărul său de telefon, data și numărul mesajului telefonic, textul (nu depășește 50 de cuvinte), numele funcției persoanei care a semnat documentul, semnătura personală, prenumele și parafa.

La compilarea mesajelor telefonice trebuie respectate următoarele recomandări: textul să nu conțină fraze logice complexe, greu de pronunțat și cuvinte rar rostite; informațiile ar trebui să fie scurte și urgente.

La transmiterea unui mesaj telefonic, este necesar să se verifice corectitudinea înregistrării prin recitire; cuvintele care sunt prost percepute după ureche trebuie transmise prin descompunerea lor în litere. Dacă un mesaj telefonic este trimis la mai multe adrese, atunci se întocmește o listă de corespondență pentru acesta, indicând numerele de telefon.

Angajatul care a primit mesajul telefonic este obligat să familiarizeze pe toată lumea cu conținutul acestuia. oficiali căruia i-au fost destinate informaţiile primite.

Fax

Fax

Pentru succesul în comunicare, este foarte important să se țină cont de interesele, valorile destinatarului, așteptările și obiectivele acestuia, precum și sfera comunicării. Acest principiu este deosebit de important în comunicare de afaceri, care servește stilului oficial de afaceri.

Toată lumea știe povestea a doi pui de urs care au împărțit brânza găsită. Nu aveau încredere unul în altul și i-au cerut vulpei să împartă brânza. Drept urmare, vulpea a mâncat toată brânza, iar puii nu au primit nimic. Instructivă este și povestea a două surori care aveau o singură portocală. L-au tăiat în jumătate. În același timp, s-a dovedit că

una dintre surori avea nevoie de coaja, iar cealalta avea nevoie de suc. Fiecare dintre ei ar primi de două ori mai mult dacă ar ține cont de interesele celuilalt.

Comunicarea de afaceri necesită utilizarea strictă a structurilor de vorbire, standardul, folosirea cuvintelor din jargon și dialect, limba vernaculară etc. nu este permisă. Comunicarea de afaceri presupune deținerea unui limbaj profesional, cunoașterea termenilor inerenți unui anumit domeniu de comunicare (juridic, diplomatic, managerial).

O caracteristică specifică a comunicării în afaceri este ea regulament , acestea. subordonare regulile stabilite si restrictii. Există așa-zise scris Și nescris reguli de comportament. Reglementare (protocol) necesită respectarea regulilor eticheta de afaceri, care reflectă experiența acumulată, atitudinile morale ale anumitor grupuri sociale și ale persoanelor de diferite naționalități. Protocolul prescrie cum să te comporți într-un cadru de afaceri, la o întâlnire, negocieri, precum și cum să te îmbraci, ce să dai, cum să conduci corespondența de afaceri și multe altele. I se acordă un loc foarte important eticheta de vorbire . În prezent, a fost creat un întreg sistem de formule de vorbire pentru fiecare situație de vorbire.

Reglementarea comunicării în afaceri înseamnă și intervalul de timp limitat al acesteia.Întâlnirile de afaceri au reglementări stricte: este necesar să se schițeze în prealabil gama de probleme de discutat și să se pregătească cu atenție pentru întâlnire.

La fel de importantă este crearea unui favorabil climatul psihologic . Pentru aceasta se recomanda:

¯ Salutați interlocutorul cu un zâmbet sincer, o privire prietenoasă, adresați-i prin prenume sau patronimic sau folosind adresele adoptate într-o anumită țară.

¯ Arată-ți dorința de a înțelege poziția interlocutorului, concentrează-te pe rezultatul așteptat de interlocutor.

¯ Încercați să identificați calitățile pozitive ale interlocutorului.

¯ Luați în considerare starea emoțională a interlocutorului.

¯ Subliniați egalitatea pozițiilor, comportați-vă calm și încrezător.

¯ Sprijină emoțional conversația.

¯ Exprimați aprobarea sinceră (toți oamenii adoră să fie lăudați, vorbesc despre meritele lor).

¯ Spune complimente. Orice conversație de afaceri, negocieri comerciale pot fi începute cu ei. Cu cât o persoană face mai multe complimente, cu atât le primește mai multe.

O caracteristică importantă a comunicării în afaceri este respectarea strictă de către participanții săi a rolului rolului: șef - subordonat, parteneri, colegi etc.

Potrivit psihologilor, fiecare dintre noi în comunicare reprezintă unul sau altul. În funcție de rolul în comunicare, tipul personajului distinge diferite grupuri. În prezent, au fost create sisteme întregi pentru determinarea tipului de personalitate pe baza diferitelor semne.

LA principii generale care asigură succesul comunicării sunt principiul cooperăriiȘi principiul curtoaziei.

Principiul cooperării indică necesitatea ca interlocutorii să trateze comunicarea ca o cooperare, să aducă o contribuție conștiincioasă la aceasta. Principiul cooperării este format din mai multe Maksim, acestea. reguli:

Ø maxima de cantitate: informațiile ar trebui să fie exact cât sunt necesare;

Ø maxima de calitate: informația trebuie să fie adevărată;

Ø maxima de relevanţă: informațiile ar trebui să fie relevante pentru subiectul de conversație;

Ø maxima modului de exprimare: informațiile nu trebuie să fie ambigue,

Principiul politetii include următoarele maxime:

Ø maxima de tact: ar trebui să respectați limitele sferei personale a interlocutorului;

Ø maxima generozitatii: este necesar să nu împovărăm interlocutorul, să nu-l legați cu promisiuni;

Ø maxima de aprobare:încercați să lăudați mai mult interlocutorul, fiți pozitiv în aprecieri;

Ø maxima modestiei: este necesar sa refuzi cu tact laudele adresate tie;

Ø maxima consimtamantului: nu trebuie să stai în opoziție cu interlocutorul fără un motiv întemeiat;

Ø maxima simpatiei: este necesar să-i exprime simpatie pentru interlocutor, să fie binevoitor.

Pe lângă principiile de cooperare și curtoazie, este util să cunoaștem elementele de bază tactici de comunicare. Acestea includ:

Ø înțelegerea comunicării- concentrat pe înțelegerea interlocutorului și manifestarea respectului față de personalitatea acestuia;

Ø slăbirea comunicării- axat pe înțelegerea interlocutorului, dar conține reacții de slăbire nepotrivită a sentimentelor, aspirațiilor și scopurilor, concesii nejustificate față de interlocutor;

Ø comunicare directivă- concentrat pe oferirea unui impact psihologic direct asupra unei persoane pentru a-și atinge obiectivele;

Ø defensiv-comunicare agresivă e- concentrat pe oferirea unui impact psihologic direct asupra interlocutorului pentru a-și atinge obiectivele, cu umilirea stimei de sine.

Comunicarea de afaceri poate fi:

• necesar (când, fără contacte interpersonale, implementarea activități comune imposibil),
• de dorit (anumite contacte contribuie la o implementare cu succes a sarcinilor),
• neutru
• nedorit (îngreunează atingerea scopului).

Deci, psihologul american Everetg Shostrom crede că un manipulator stă în fiecare persoană. Se distinge următoarele tipuri:

H dictator (domină, ordonă, guvernează),

H victima unui dictator (se supune ordinelor),

H calculator (înșală, minte, încearcă să depășească),

H blocat (tânjește să fie subiect de griji, te face să faci totul pentru tine),

H huligan (exagerează agresivitatea, se descurcă cu ajutorul amenințărilor),

H tip drăguț (ucide cu bunătate, moralist),

H judecător (nu are încredere în nimeni, este critic),

H protector (ai grijă de ceilalți punându-l peste ei).

Există 4 tipuri de oameni în comunicarea de afaceri:

§ activ – joacă rolul unei persoane plin de putere;

§ pasiv - se preface a fi prost și neajutorat ("orfan Kazan");

§ concurând – luptător în turneu;

§ indiferent – joacă un rol, eliminând concesiile.

Curios este și așa-numita abordare psiho-geometrică a tipologiei personalității, care a fost fundamentată de psihologul american S. Dellinger. Această abordare se bazează pe ce fel de figură geometrică preferă o persoană.

De exemplu, „pătrat”iubește să muncească, iubește stabilitatea și ordinea, trăiește după un plan. Discursul lui este logic, consistent, detaliat, monoton, cu clișee și termeni.

„Triunghiuri- lider, energic, hotărâtor, pragmatic, ambițios, non-autocritic, detonator al relațiilor interpersonale. Discursul este logic, clar, concentrat pe esența problemei, rapid.

"Dreptunghi» nemulțumit de sine, inconsecvent, tinde să fie susținător. Discurs - inconsecvent, emoțional, neclar.

"Cerc"caută armonie în relații, binevoitor, caută să empatizeze, încearcă să mulțumească tuturor, deseori indecis. Discursul se abate adesea de la tema principală, lin, emotionant.

"Zigzag"îi place să ascuți conflictul, plin de duh, se străduiește să obțină independență, simte starea de spirit a oamenilor, neîngrădit, expresiv, nu duce problema la capăt. Discurs - inconsecvent, asociativ, luminos.

Interacțiunea de succes în afaceri este determinată de modul în care este stabilit obiectivul, sunt determinate interesele partenerilor, sunt alese strategia și tactica.

În comunicarea de afaceri, sunt apreciate calități precum angajamentul, loialitatea față de cuvânt, organizarea și respectarea standardelor morale.

În comunicarea de afaceri se pot distinge următoarele etape: stabilirea contactului, orientarea într-o situație, discutarea problemelor, luarea unei decizii, atingerea unui scop, ieșirea din contact.

Primul pas este foarte important face contact. Uneori, o persoană este împiedicată să stabilească contactul:

› efect de halou - o persoană pozitivă este creditată cu tot ce este bun, cu o atitudine negativă față de o persoană - tot ceea ce este rău, chiar și acțiunile sale pozitive sunt considerate în acest caz ca fiind negative;

› efect de tastare - o persoană este judecată din punct de vedere al propria experiență sau opiniile altora;

› efect de primat - Prima impresie a unei persoane este cea mai puternică și este greu să o schimbi.

În comunicarea de afaceri, sunt demonstrate atât avantajele, cât și dezavantajele caracteristicilor individuale ale unei persoane. Prin urmare, comunicarea de afaceri necesită introspecție și monitorizare constantă. În Roma antică, conform obiceiului, în spatele comandantului învingător era plasat un sclav, care în timpul procesiunii striga fraza: „Ai grijă să nu cazi”, amintindu-i astfel că este doar un om.

În procesul de comunicare în afaceri, sunt folosite diverse tehnici pentru a ajuta la atingerea scopului. (Cialdini le-a descris în Psihologia influenței.)

Principiul contrastului când diferența este exagerată. (Folosit perfect de vânzători. Ei arată mai întâi un articol scump, apoi unul ieftin, mai întâi o casă proastă, apoi una bună, dar nu cea mai bună, ci cea care trebuie vândută.)

Principiul reciprocității. Oamenii încearcă să plătească pentru serviciile prestate. (Ei oferă un cadou pentru testare, forțându-i să nu cumpere deloc lucrul potrivit.) În acest caz, persoana se simte obligată și adesea dă mai mult decât ceea ce i s-a făcut.

Principiul dovezii sociale. Oamenii sunt ghidați de alți oameni într-o situație similară. Principiul participării la publicitate a sportivilor celebri, politicienilor. Acest principiu ține cont de faptul că doar 5% dintre oameni sunt inițiatori, restul sunt imitatori.

Principiul favorii. Oamenii sunt mai dispuși să se conformeze cerințelor celor pe care îi plac sau îi cunosc. Acest lucru se datorează în primul rând atractivității fizice. În acest caz, calitățile pozitive sunt atribuite automat unei persoane. Ne plac oamenii care sunt ca noi.

Metoda prânzului.În timp ce mănâncă, oamenii sunt mai dispuși să ia decizii pozitive, să facă concesii. Prin urmare, multe contracte sunt semnate și deciziile sunt luate în timpul unui prânz sau al cinei de afaceri.

În comunicarea de afaceri, este important să respectați regulile vorbirii orale . În vorbirea orală a oamenilor de afaceri, este necesar să se țină cont de normele de etichetă. Experții sfătuiesc: nu vorbiți niciodată despre viața personală și nu întrebați despre a altcuiva. Și evitați politicos conversațiile pe subiecte personale. Așadar, atunci când comunicați în afaceri, nu este recomandat să continuați să vorbiți despre politică, religie, să puneți întrebări despre venituri, salariu.

Următoarele cerințe principale sunt impuse discursului oral al unui om de afaceri.:

• acuratețe și claritate (folosirea cuvintelor în sensul corect, excluderea cuvintelor străine folosite inutil),
• concizie (fără repetări, tautologii),
• concretețe,
• normativitate,
• logică,
• raţionament,
• standardizarea formulărilor vorbirii.

În vorbirea orală se folosesc nu numai mijloace verbale, ci și cele non-verbale. Non-verbale includ expresii faciale, gesturi, pantomimă.

Fiecare națiune și-a dezvoltat propriile tradiții de comunicare în afaceri, care sunt exprimate în limbaj, mișcări, gesturi etc. Astfel, cultura SUA este caracterizată ca informală, individualistă, materialistă, concentrată pe valoarea timpului. În Japonia și China, se acordă mai mult timp grupului decât individului. Supunerea și cooperarea sunt mai importante acolo. În America Latină sau Arabia Saudită, se acordă o mare importanță tradiției, ceremoniei, unde se obișnuiește să se vorbească mai întâi pe subiecte irelevante și abia apoi să se treacă la problema discuției.

Fiecare națiune are caracteristici care trebuie luate în considerare în comunicarea de afaceri.

Engleză considerat cinstit, rezonabil, politicos. Se caracterizează prin reținere, izolare, eficiență și întreprindere. Preferă să nu atingă subiecte personale, sunt conservatori, grădinăritul este o pasiune națională. Ei rezolvă problemele nu prin telefon, ci, de regulă, prin scrisori. cuvântul lor

pot avea încredere. Verbositatea este privită ca o încălcare a regulilor de comunicare, impunerea unei opinii.

japonezfoarte politicos, deci nu spun „nu”, privirea în ochi este considerată o maniere proastă, nu se acceptă strângeri de mână, ci înclinări, cu cât oaspetele este mai important, cu atât se înclină mai multe. Ei negociază ca o echipă, nu iau niciodată decizii imediat. Dacă sunt tratați cu curtoazie, de obicei fac concesii. Jurnalistul rus V. Tsvetov în cartea „A cincisprezecea piatră a grădinii Reanji” oferă un exemplu de negocieri între japonezi și companii americane. Când americanii au vorbit despre compania lor, despre posibilitățile și beneficiile cooperării, japonezii au dat din cap și au ascultat cu decor. Și apoi au început să pună întrebări care păreau irelevante. Japonezii credeau că americanii puneau presiune asupra lor, iar americanii erau surprinși de cererile celeilalte părți și de întrebările lor. Negocierile au fost încheiate.

Trăsături de caracter americani- energie, independență, întreprindere, diligență. Sunt patrioți. Filosofia lor este să câștige cât mai mult posibil și rapid. Stilul lor este foarte profesionist, sunt individualiști, le place să acționeze fără a ține cont de superiori. Sunt democratici, se comportă adesea informal, iubesc glumele, prețuiesc onestitatea și sinceritatea, economisesc timp și se disting prin punctualitate. Nu le plac pauzele, deciziile sunt luate rapid și rareori le schimbă.

Astfel, comunicarea de afaceri presupune cunoașterea etichetei vorbirii, regulile de construire a conversațiilor și întâlnirilor de afaceri, cunoașterea normelor limbajului literar, utilizarea formulelor de vorbire necesare în funcție de situație. Eficacitatea comunicării în afaceri depinde și de cunoașterea caracteristicilor psihologice ale individului, care reflectă limbajul, de cunoașterea caracteristici nationale oameni de afaceri.