Acasă » Tratate » Reguli etice ale comunicării în afaceri. Etica comunicării în afaceri

Reguli etice ale comunicării în afaceri. Etica comunicării în afaceri

Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important relațiile cu alte persoane. Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau greșeala acțiunilor oamenilor. Și comunicarea în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, fiecare într-un fel sau altul, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Dar, în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, de conținutul pe care le pune în ele, de măsura în care, în general, le ține cont în comunicare, el poate să faciliteze comunicarea de afaceri pentru sine, să o facă mai eficientă, să ajute la rezolvarea sarcinilor și la atingerea obiectivelor. , și împiedică această comunicare sau chiar o fac imposibilă.

Etică(din greacă - obicei, temperament) - doctrina moralității, moralității. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a efectua acțiuni corecte, morale.

Un conflict intern între un ideal înalt și un calcul practic, datoria morală și dorința imediată există întotdeauna și în toate sferele vieții. Dar este deosebit de intens în etică de afaceri, deoarece tocmai în acest tip de comunicare obiectul principal despre care se formează este exterior indivizilor.

Etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și atitudinile oamenilor în procesul activităților lor de producție.. Este un caz special de etică în general și conține principalele sale caracteristici. În termeni socio-filosofici, etica comunicare de afaceri este determinată de structura socio-economică a societății, de structura organizării sale sociale și de tipul dominant de conștiință socială. Într-o societate tradițională, principalul mecanism de comunicare în afaceri este ritualul, tradiţieȘi personalizat. Ele corespund normelor, valorilor și standardelor eticii comunicării în afaceri.

Rolul principal al normelor etice ale ritualului, obiceiul este dat în comunicarea de afaceri a societății antice chineze. Nu întâmplător celebrul Confucius (551-479 î.Hr.) pune pe primul loc tocmai datoria, dreptatea, virtutea în relațiile dintre oameni, subordonându-i beneficiului și beneficiului, deși nu le opune unul altuia. Bărbatul lui ideal, un soț nobil (jun-tzu), mai întâi dă dovadă, apoi câștigă beneficii. Cu aceasta se leagă diferența lui față de ignobilul, „omul mic”, care constă în faptul că: „Un om nobil înțelegea dreptatea, un om mic înțelegea profitul”.

Ca și în Est, în Europa de Vest din cele mai vechi timpuri, s-a acordat multă atenție necesității de a ține cont de normele și valorile etice în comunicarea de afaceri, influența acestora asupra eficienței de a face afaceri este subliniată constant. Deci, deja Socrate (470-399 î.Hr.) spune că „cine știe să se comporte cu oamenii, conduce bine atât treburile private, cât și cele generale, iar cine nu știe cum, greșește ici și colo”. Totuși, spre deosebire de cea estică, tradiția culturală vest-europeană este mai pragmatică. Interesul economic, material vine aici în prim-plan, alături de acesta, se acordă multă atenție naturii statutare a comunicării.

Principalul criteriu al dreptății în comunicarea de afaceri, după Aristotel, este principiul „egalității proporționale”, potrivit căreia „cel ce a suferit o muncă mare primește mult, iar cel ce a suferit puțin – puțin”. Această caracteristică a comunicării în afaceri, când interesul economic, rezultatul material, profitul ca criteriu concentrat al activității umane și al comunicării iese în prim-plan, devine dominantă și atotcuprinzătoare odată cu dezvoltarea capitalismului. Criteriul suprem al dreptății sau al nedreptății este capacitatea de a conduce afaceri cu succes, pragmatism de afaceri. A obține un profit în etica protestantă este, de asemenea, considerată o faptă de caritate. Dar, în același timp, există o condiție foarte importantă: trebuie să fie utilă celorlalți și să fie realizată cu respectarea standardelor etice de comunicare și comportament în afaceri în afaceri. Astfel de standarde morale sunt următoarele: onestitate, sinceritate, angajament, diligență, dreptate, respectarea promisiunilor și a contractelor.

Cazul extrem de comportament neetic al oamenilor de afaceri, conducătorilor de întreprinderi este încălcarea legii. Însă comportamentul neetic ar trebui luat în considerare și diverse tipuri de acțiuni ale companiilor care nu iau măsuri adecvate pentru a elimina defectele produselor lor, ceea ce poate duce la consecințe dăunătoare pentru populație. Prin urmare, conceptul de etică a comunicării în afaceri include și preocuparea liderilor de afaceri cu privire la calitatea produselor lor, responsabilitatea pentru prejudiciul pe care îl poate provoca populației. A doua poziție în raport cu contradicția dintre etică și afaceri este aceea că respectarea standardelor etice în comunicarea în afaceri este recunoscută ca importantă nu numai din punctul de vedere al responsabilității oamenilor de afaceri față de societate și față de ei înșiși, ci și necesară pentru eficiența producție. În acest caz, etica este văzută nu doar ca un imperativ moral necesar al comportamentului, ci și ca un mijloc (instrument) care ajută la creșterea profitabilității, ajută la întărirea legăturilor de afaceri și la îmbunătățirea comunicării în afaceri. Se pare că această abordare este mai civilizată și mai eficientă,

Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă în negocieri regulile de conduită ale țării partenere in scop de afaceri. Regulile de comunicare între oameni sunt legate de modul și stilul de viață, obiceiurile și tradițiile naționale. Toate acestea sunt rezultatul secolelor experienta de viata, modul de viață al generației anterioare a acestui sau aceluia popor. Oricare ar fi tradițiile, regulile de conduită, ele trebuie respectate dacă, desigur, vrei să reușești. Aici proverbul este mai ales adevărat: „Nu te duci la o mănăstire străină cu hrisovul tău”. De multe ori trebuie să respectați toate regulile chiar dacă nu vă plac. Interesele cazului sunt mai mari decât gusturile și pasiunile tale.

Există multe exemple de particularitățile regulilor de conduită pentru oamenii de afaceri din diferite țări. Dacă, de exemplu, americanii, subliniind locația lor, te mângâie pe umăr într-un mod prietenos și acceptă de bunăvoie același gest de la tine, atunci mângâind pe umăr un japonez sau încercând să-i îmbrățișeze prietenește unui chinez sau vietnamez. , îți poți strica afacerea.

În timpul unei conversații de afaceri cu italienii, încercați să nu arătați respingerea voastră față de discursul lor zgomotos, excesiv de plin de viață, fervoarea de a discuta chiar și o problemă nesemnificativă și, atunci când comunicați cu japonezii, nu fi surprins de folosirea de către aceștia a turelor super-politete. vorbire. Superpolitețea față de partener și „umilirea” propriului „eu” (de exemplu, „Eu, nedemn și neînsemnata mea soție te invit, Înalt Onorat și Nobil, să ne vizitezi”) nu interferează, ci îi ajută pe japonezi să-și desfășoare afacerile perfect. Este greu să găsești un alt partener de afaceri care să fi calculat în avans cu atâta scrupulozitate cele mai incredibile opțiuni pentru viitoarea afacere și să fi pus la fel de multe capcane diferite (financiare, juridice etc.) pentru partenerul său de negociere ca și un japonez. Superpolitețea japoneză este un fel de drog care calmează vigilența unui partener de negociere.

De asemenea, este important să respectați anumite reguli cu privire la haine Șiaspect. Nu este deloc necesar un costum elegant. Este important ca acesta să fie în stare bună, să nu atârne într-o pungă, iar pantalonii să nu semene cu un acordeon vechi gras. Dar costumul trebuie să fie potrivit locului și timpului. Dacă negocierile cu partenerii sunt programate în timpul zilei, un costum de culoare deschisă va fi potrivit. Pantalonii și jacheta pot fi de diferite culori. Dar dacă negocierile au loc seara, costumul trebuie să fie închis la culoare, cămașa trebuie să fie proaspătă, călcată, cravata să nu fie sclipitoare, pantofii trebuie curățați. Eleganța unui om de afaceri este determinată de cămașă, cravată și cizme, și nu de numărul de costume pe care le-a adus cu el.

Pentru o excursie in strainatate este suficient sa ai trei seturi de haine: costume inchise si deschise la culoare, un sacou decent si un pulover pentru plimbare. Dacă traseul călătoriei dvs. trece prin țările din Est, atunci amintiți-vă că femeile nu trebuie să poarte pantaloni, nu ar trebui să apară pe stradă, în locuri publice fără ciorapi sau colanți (mai ales în țările care profesează islamul), iar bărbații în legături strălucitoare.

Trebuie amintit că nu există fleacuri în relațiile de afaceri. Pentru afaceri, eticheta înseamnă mult. Îmbrăcămintea, comportamentul unui antreprenor, manager - aceasta este cartea lui de vizită. Ei încep să-și facă o idee despre oaspete în avans, colectând informații despre el. Sursele de informare sunt comportamentul unui om de afaceri în drum spre locul unei întâlniri de afaceri, comportamentul într-un hotel, în timpul întâlnirii în sine. Amintiți-vă, sunteți înconjurat de oameni de pretutindeni care vă studiază cu diferite grade de parțialitate. Respectarea celor mai importante reguli de comportament cu străinii este un semn al respectabilității, bunei reproduceri și încrederii în sine. Există o gamă reguli de conduită în tipuri variate transport: avion, tren, mașină. O călătorie lungă este favorabilă unei conversații pe îndelete. Trebuie să fii capabil să o conduci. În primul rând, nu trebuie să abuzați de atenția colegilor de călătorie, nu vă străduiți să intrați în posesia tuturor părților conversației cât mai repede posibil, nu fiți prea vorbăreț: vorbărea este un semn de prost gust. Cealaltă extremă este izolarea.

Comunicarea în afaceri este o parte necesară a vieții umane, cel mai important tip de relație cu ceilalți oameni. Etern și unul dintre principalii reglementatori ai acestor relații sunt normele etice, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, dreptate și nedreptate, corectitudinea sau greșeala acțiunilor oamenilor. Și comunicarea în cooperare de afaceri cu subalternii, șeful sau colegii săi, fiecare într-un fel sau altul, conștient sau spontan, se bazează pe aceste idei. Dar, în funcție de modul în care o persoană înțelege normele morale, de conținutul pe care le pune în ele, de măsura în care, în general, le ține cont în comunicare, el poate să faciliteze comunicarea de afaceri pentru sine, să o facă mai eficientă, să ajute la rezolvarea sarcinilor și la atingerea obiectivelor. , și împiedică această comunicare sau chiar o fac imposibilă.

Moralitate(din lat. - moral) este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de o persoană. Morala este cea mai importantă modalitate de reglementare normativă a relațiilor sociale, a comunicării și a comportamentului oamenilor în diverse sfere ale vieții publice - familie, viața de zi cu zi, politică, știință, muncă etc. Cele mai importante categorii de etică sunt: „bine”, „rău”, „dreptate”, „bine”, „responsabilitate”, „datorie”, „conștiință”, etc.

Un conflict intern între un ideal înalt și un calcul practic, datoria morală și dorința imediată există întotdeauna și în toate sferele vieții. Dar este deosebit de intens în etică de afaceri, deoarece tocmai în acest tip de comunicare obiectul principal despre care se formează este exterior indivizilor.

Etica comunicării în afaceri poate fi definită ca un set de norme morale, reguli și idei care reglementează comportamentul și atitudinile oamenilor în cursul activităților lor de producție.În termeni socio-filozofici, etica comunicării în afaceri este determinată de structura socio-economică a societății, de structura organizării sale sociale și de tipul dominant de conștiință socială. Într-o societate tradițională, principalul mecanism de comunicare în afaceri este ritualul, tradiţieȘi personalizat. Ele corespund normelor, valorilor și standardelor eticii comunicării în afaceri.

Etica comunicării în afaceri trebuie să fie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația dintre întreprindere și mediul social; între întreprinderi; în cadrul unei întreprinderi - între un lider și subordonați, între un subordonat și un lider, între oameni de același statut. Sarcina este de a formula astfel de principii ale comunicării în afaceri care nu numai că ar corespunde fiecărui tip de comunicare în afaceri, dar și să nu contrazică principiile morale generale ale comportamentului oamenilor. Etica comunicării în afaceri ar trebui să se bazeze pe coordonare și, dacă este posibil, pe armonizarea intereselor. Desigur, dacă se realizează prin mijloace etice și în numele unor scopuri justificate moral. În orice situație, putem alege dacă comunicarea este etică. Etică- este un ansamblu de principii morale susținute de societate, grup sau individ. Depinde de fiecare individ ce este considerat etic și ce nu, dar totuși grupuri diferite aderă de obicei la anumite norme. Aceste norme ne influențează deciziile. Dacă încălcăm normele așteptate, comportamentul nostru este considerat neetic. În procesul de comunicare, nu putem evita alegerile etice. Pentru a înțelege modul în care normele etice afectează comunicarea, trebuie să înțelegem ce principii etice ne ghidează comportamentul. Cinci standarde etice ne influențează comunicarea și ne ghidează comportamentul.

1. Adevar si onestitate sunt normele care ne obligă să ne abținem de la a minți, a înșela, a fura și a înșela. „O persoană cinstită este de obicei considerată o persoană cu principii morale, iar onestitatea este conceptul central al eticii ca bază a unei vieți virtuoase.” Mulți acceptă adevărul și onestitatea ca normă, dar uneori trebuie să mintă. Cel mai adesea mințim când cădem într-o capcană dilema morala si sunt nevoiti sa faca o alegere intre doua alternative care nu ne multumesc.

Regula actuală a moralității este să spui adevărul ori de câte ori este posibil. Cerința fundamentală a acestei reguli înseamnă că nu trebuie să-i înșeli în mod intenționat sau să încerce să-i înșele pe alții și pe tine însuți. Doar dacă ne confruntăm cu o adevărată dilemă morală și trebuie să facem o alegere justificată de circumstanțe (de exemplu, să nu alertăm inamicul de un atac planificat pentru a salva vieți omenești) sau să alegem cel mai mic dintre cele două rele (protecția vieții private). prin minciuni), numai atunci este posibilă o minciună.

2. Integritate- aceasta este unitatea credințelor și acțiunilor (împlinirea promisiunilor). Integritatea este opusul ipocriziei. O persoană care promite că va duce un prieten la medic se va ține de această promisiune, chiar dacă este chemată la plimbare.

3. Justiţie- aceasta este menținerea unui echilibru al intereselor fără a le corela cu sentimentele sau a arăta preferințe pentru una sau alta parte a conflictului. Corectitudinea implică obiectivitate sau absența părtinirii. 4. Respect- aceasta este o manifestare de atenție sau prudență față de o persoană și respectarea drepturilor sale. Deseori vorbim despre respect față de vecini (rude, ceilalți?). De exemplu, bogăția, poziția, platforma etnică nu ar trebui să afecteze comunicarea. Arătăm respect prin felul în care ascultăm și încercăm să înțelegem punctul de vedere al celuilalt, chiar dacă este foarte diferit de al nostru.

5. Responsabilitate este capacitatea de a-și asuma responsabilitatea pentru acțiunile cuiva. Responsabilitatea include tot ceea ce trebuie făcut din datorie sau pentru că a fost promis sau pentru că este rolul unui membru al unui grup sau al unei comunități. Responsabilitatea poate indica o datorie de a respecta legile sau obligațiile morale față de o altă persoană. Unii vor spune că suntem responsabili pentru a nu răni sau amesteca în treburile altora. Alții vor spune că suntem responsabili nu numai că nu îi facem rău altora, ci și că îi ajutăm.

Căutați după secțiuni

Cautare site

cautare Google

1 Etica comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri este necesară în timpul unei conversații cu prietenii, rudele, rudele, colegii de muncă și doar cu străinii.

Și de fiecare dată joci un anumit rol în comunicare. Uneori ești șeful, alteori ești subordonatul, ascultătorul și așa mai departe. De fiecare dată aștepți atitudinea potrivită față de tine și te comporți în consecință cu această situație. În calitate de asistenți de vânzări, este necesar să mențineți o comunicare etică în afaceri în timp ce lucrați cu clienții pentru a face o impresie favorabilă clienților, atât despre ei înșiși, cât și despre companie în ansamblu. Nu uitați, în primul rând, avem nevoie de noi pentru a ajuta clienții companiei noastre în satisfacerea nevoilor acestora cu ajutorul produsului nostru.

Elementul principal al eticii comunicării în afaceri este POLITEȘTEA!!!

Se manifestă în posturi, gesturi, cuvinte, intonații etc. Acest element te caracterizează pozitiv și face o impresie favorabilă asupra ta pe parcursul conversației.

Regulile cheie ale conversației sunt:

1. Respect neconditionat fata de interlocutor.

În timpul conversației, arată-ți respect față de interlocutorul tău, vorbește cu ceilalți așa cum ai vrea să ți se vorbească.

Încercați să nu atingeți subiecte prea personale (defecte fizice, boală a interlocutorului).

Ar trebui să evitați subiectele care pot da naștere la acuzații de calomnie. Este inacceptabil să faci atacuri personale, remarci ostile interlocutorului.

2. Evitarea conversațiilor înalte.

Într-o conversație, evitați subiectele pe care dvs. sau interlocutorul dvs. le puteți „aprinde” atunci când discutați.

Evitați edificarea, manifestarea neatenției la ceea ce a spus interlocutorul, dorința de a pune în grabă „evaluări” celor spuse.

Dar amintiți-vă că cei care sunt întotdeauna gata să fie imediat de acord cu orice afirmație, de asemenea, nu lasă cea mai bună impresie.

3. Acordarea vorbitorului dreptul de a vorbi, capacitatea de a asculta.

Nu vă certați, nu vorbiți pe un ton ordonat sau amenințător, nu dați sfaturi decât dacă sunteți întrebat despre asta.

Ascultă-ți interlocutorul, nu-l întrerupe la mijlocul propoziției.

4. Concentrarea atentiei asupra interlocutorului.

În timpul conversației, lăsați interlocutorul să înțeleagă că îl ascultați (dând din cap, interjecție sau remarcă).

Neatenția poate fi privită ca aroganță și lipsă de tact.

5. Comportamentul vânzătorului în situații critice

În cazul unui comportament neadecvat al clientului sau al prezentării unei reclamații în mod nepoliticos,

pastreaza calmul si fii amabil. Nu ceda provocări! La

Dacă este necesar, sunați administratorul sau managerul magazinului.

2 Vorbesc la telefon

Telefonul impune anumite cerinţe celui care îl foloseşte: până la urmă, cu conversație telefonică interlocutorul tău nu poate aprecia în niciun fel ceea ce porți și nici expresia feței tale cu anumite cuvinte. Prin urmare, este necesar să cunoașteți câteva semnale non-verbale care vă vor ajuta în timpul comunicării telefonice.

În convorbirile telefonice mare importanță dobândiți indicii non-verbale, cum ar fi:

pauză și durata acesteia,

tăcere,

amplificarea sau atenuarea zgomotului de fond,

intonație care exprimă entuziasm sau acord.

În plus, înseamnă mult cât de repede ridică o persoană telefonul (după ce apel); acest lucru vă permite să judeci mai mult sau mai puțin precis cât de ocupat este, cât de aproape este dispozitivul de el, în ce măsură este interesat să fie sunat.

Răspunsul optim este considerat a fi între al 2-lea și al 3-lea apel. Acest lucru vă oferă posibilitatea de a lăsa deoparte afacerea pe care o făceai înainte de apel și de a vă conecta la conversația viitoare, iar apelantul să-și adune gândurile.

Dacă nu ridicați telefonul pentru o perioadă lungă de timp (după 4 sunete), acest lucru îi oferă apelantului un motiv să creadă că nu este interesat de el.

1 Introducere la telefon:

a) Te cheamă

„Magazin „__________”, asistent de vânzări Dmitry salut (bună ziua)”

B) sunați:

„Bună ziua (bună ziua), numele meu este Dmitry, sunt asistent de vânzări la magazinul _________.”

Este important să rețineți că atunci când suni, o faci la un moment convenabil pentru TINE, dar poate nu și pentru interlocutorul tău. Prin urmare, atunci când sunați, trebuie să clarificați acest lucru cu interlocutorul.

2 Continuarea salutului:

a) "... ai timp să vorbești cu mine acum?"

b) „... îți este convenabil să vorbești acum?”

c) "... îmi poți acorda câteva minute?"

Nu folosiți expresii cu intonație apologetică:

a) Bună ziua. Esti ingrijorat…"

b) "... nu vă distrag atenția?"

Cea mai flagrantă încălcare eticheta de afaceri - nu suna înapoi când este așteptat apelul dvs. Trebuie să sunați înapoi cât mai curând posibil și nu mai târziu de 24 de ore. Dacă setați un cadru clar pentru apelul de întoarcere, ar trebui să sunați exact în această perioadă de timp.

— La ce oră ar fi convenabil să mă suni?

- „Sună-mă la ora 12 (de la ora 12-13, înainte de ora 12, după ora 12 etc.)”

Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni, dar nu a fost la loc sau nu poate veni, roagă-i să-i transmită că ai sunat. Apoi puteți suna din nou sau puteți spune când și unde puteți fi ușor de găsit.

Dacă vi s-a cerut să sunați înapoi, dar necesitatea acestui lucru a dispărut deja, cu siguranță ar trebui să sunați și să raportați că problema a fost deja rezolvată.

Dacă conversația va fi lungă sau trebuie să discutați situația, sau să întrebați persoana în detaliu despre ceva la telefon, programați o conversație pentru un moment în care să fii sigur că interlocutorul tău are suficient timp să vorbească cu tine.

Nu vorbiți niciodată la telefon cu gura plină, nu mestecați și nu beți. Dacă strănutați sau tușiți în timpul unei conversații, încercați să acoperiți telefonul cu mâna pentru a nu-l auzi. Dacă vi se pare că interlocutorul a auzit totul, trebuie să spuneți „scuze”.

Cum să închei politicos o conversație telefonică

Este ușor să-ți imaginezi o situație în care mulți oameni se simt foarte inconfortabil atunci când trebuie să spună că nu mai poți vorbi la telefon. Cel mai greu este să închei o conversație cu cei care fie sunt pur și simplu excesiv de vorbăreț, fie care sunt constant distrași de detalii care nu au legătură directă cu cazul. Este posibil să nu fie nevoie să alergi la o întâlnire sau undeva acest moment sunați, dar continuând conversația, nu vom face restul muncii, iar apoi vom pierde întâlnirea programată pentru ore ulterioare. Nu-i poți spune interlocutorului că vorbește prea mult, că te-ai săturat să-l asculți sau că tot ce a spus este foarte departe de esența problemei. Pentru a încheia o conversație cu un interlocutor lung, fără să-l jignești în același timp, este necesară delicatețea.

4 Cum să închei o conversație lungă:

a) „Nu vreau să te întrerup, dar este timpul să plec, altfel mi-e teamă să întârzii la întâlnire.”

b) „Scuzați-mă, e timpul pentru o altă întâlnire, trebuie să plec”.

c) „Este foarte frumos să vorbesc cu tine, dar acum trebuie să mai sun la un loc.

Pot să te sun înapoi mai târziu?"

d) „Sunt ocupat acum, pot să te sun înapoi?”

e) „M-am bucurat foarte mult să aud de la tine, dar acum trebuie să plec”.

5 Cum să închei o conversație telefonică:

a) „Să discutăm totul din nou peste câteva zile”.

b) „Te sun lunea viitoare”.

c) „Sună când ai ceva clar”.

d) „Să vorbim din nou și să ne dăm seama cu ce am ajuns”.

6 Răspunzi la apeluri când ai un vizitator?

Dacă decideți să răspundeți la apelul telefonic și aveți un vizitator, trebuie să vă cereți scuze vizitatorului și să-l țineți ocupat pe durata convorbirii telefonice: „Îmi pare rău, voi răspunde la apel, dar deocamdată vă uitați la din nou termenii contractului. Au mai rămas întrebări?

Dacă aveți o conversație importantă (legată de muncă), cereți apelantului să aștepte sau să amâne apelul telefonic până la altă dată.

a) „Scuzați-mă, sunt ocupat acum, vă pot suna mai târziu?”

b) „Scuză-mă, am o întâlnire acum, mă poți suna înapoi într-o oră?”

Politețea prescrie să nu întrerupeți o conversație cu o persoană prin convorbiri telefonice. Când persoana pe care o acceptați vede că amânați alte lucruri în timp ce vorbiți cu el, îl face să se simtă important. Mai mult, întrerupând conversația, vei arăta nu atât de important și ocupat caprost manierat.

Adesea, străini completi vorbesc la telefon, așa că influența unei conversații telefonice asupra formării primei impresii a unei persoane poate fi cu greu supraestimată. Prin urmare, fii politicos și atent, nu cedează provocărilor, acestea sunt regulile de bază pentru a comunica la telefon.

3 Discursul oral al angajaților

Angajații companiei trebuie să acorde atenție alfabetizării vorbirii lor. Desigur, pentru a fi impecabil, sunt necesari ani de studiu (nu este atât de ușor), dar ne putem permite cel puțin să nu facem cele mai grosolane erori de vorbire care indică lipsa de educație a unei persoane.

1. Erori grosolane și pronunție nedorită a cuvintelor

stare brută, erori nevalide	Corect opțiune	regulă
El/ea sună, sună, hai să sunăm	Sună, sunați, să sunăm	În formele verbale, accentul este plasat în sufixul (-it, -im)
Al lor (colocvial)	Al lor
intinde-te	a pune, a pune	Vedere imperfectă (ce să faci?) - rădăcină-comoară: pune, pliază, impune. Vedere perfecta(ce să faci?) - rădăcină-minciună: pune, pune, pune
Carne, plătit	plătește, PLĂTIT	Verifică cuvânt - taxă
contracta	CONTRACTA	Amintiți-vă prin analogie: conversație-vorbire, propoziție-propoziție, persuader-persuasiune
TratatulA	CONTRACTE
ambele (fete)	Ambele fete	Ambele, amândouă - soții. gen; ambele, ambele - soț și cf. gen
Îmi pare rău	Scuzați-mă, vă cer scuze.	Sufixul reflexiv -s denotă o acțiune îndreptată către subiectul însuși (de exemplu, mă spăl - eu însumi), așa că cuvântul Îmi cer scuze nu poate însemna decât - mă scuz
Fall out (lucrări din portofoliu)	Cade afară	Pur și simplu, acel cuvânt nu există.
Catalog	Catalog	Cuvântul provine din kata logos (listă). Verificați: monolog, dialog, epilog etc.
porniți include, include Inclus	porniți, porniți, Va include inclus	În formele verbale, accentul este pus pe sufix (-im, -at, -it, -en)
ȘoferA	Șoferii	Terminația A la plural. număr de substantive - aceasta este o excepție (unele norme colocviale bine stabilite, de exemplu directora). Dar în cele mai multe cazuri, mai ales în cuvinte noi, accentul ar trebui să fie plasat la rădăcină, iar finalul ar trebui să fie Y neaccentuat.
EditorA	Editori
Contabil	Contabili
directori	DirectorA
lifturi Eșarfe umbrele	ascensoare Eșarfe umbrele	Tine minte!!!
Sunt ocupat	Sunt ocupat	În formele verbale feminine, accentul este transferat de la rădăcină la final. Exemple: a luat - a luat, a luat - a luat A, ocupat - ocupat, important - important etc.
În zilele de miercuri (zi a săptămânii)	În zilele de miercuri	Doar aminteste-ti
mediu (mediu)	MIERCURI	Doar aminteste-ti
Jaluzele	Jaluzele	Cuvânt francez - accent pe ultima silabă
Simultan, Simultan	simultan, simultan	Atemporal, temporar...

Nu trebuie să vă referiți la faptul că toată lumea din jur nu respectă limba în mod deosebit. Dacă suntem lideri, atunci trebuie să fim cei mai buni în toate.

Capacitatea de a determina rapid și corect naționala - psihologic

tip interlocutorul tău, atunci nu îți va fi greu să stabilești o relație de încredere și să interacționezi cu succes cu el. Cunoașterea caracteristicilor fiecăruia tip psihologic, vei putea controla cursul conversației, vei reduce riscul unei situații conflictuale.

Psihologia comunicării în afaceri - componentă complex de științe psihologice, se bazează pe principalele categorii și principii dezvoltate de psihologia generală.

Cele mai importante principii care ghidează psihologia generală și toate ramurile ei sunt următoarele:

Principiul cauzalității, determinismului, i.e. recunoașterea relației, interdependența fenomenelor mentale atât cu ceilalți, cât și cu fenomenele materiale;

Principiul consistenței, adică interpretarea fenomenelor mentale individuale ca elemente ale unei organizări mentale integrale;

Principiul dezvoltării, recunoașterea transformării, modificările proceselor mentale, dinamica acestora, trecerea de la un nivel la altul.

Pe baza analizei psihologiei personalității grupului de lucru, a normelor de etică în afaceri, tipurile psihologice naționale rezolvă două sarcini principale interdependente:

Stăpânirea metodelor de diagnosticare psihologică, metode de descriere a stărilor psihologice ale subiecților activitati de productie, lucrători individuali, manageri, grupuri de lucru;

Dezvoltarea abilităților și abilităților de a schimba stările psihologice ale unui subiect prin utilizarea tehnologiilor psihologice speciale.

Etica (din greacă. ethos - obicei, temperament) - doctrina moralității, moralității. Termenul de „etică” a fost folosit pentru prima dată de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a se referi la filosofia practică, care ar trebui să răspundă la întrebarea ce trebuie să facem pentru a efectua acțiuni corecte, morale.

Morala (din latină moralis - moral) este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de o persoană. Morala este cel mai important mod de reglementare normativă relații publice, comunicarea și comportamentul oamenilor în diverse domenii viata publica- familie, viață, politică, știință, muncă etc.

ÎN societatea traditionala(o societate a „solidarității mecanice” după Émile Durkheim), bazată pe comunitate viata sociala, idei colective, conștiință mitologică și relații interpersonale, principalul mecanism de comunicare în afaceri este ritualul, tradiția și obiceiul. Ele corespund normelor, valorilor și standardelor eticii comunicării în afaceri.

Această natură a eticii comunicării în afaceri se regăsește deja în India antică. Tot comportamentul uman și comunicarea, inclusiv zonă de afaceri, este subordonată aici celor mai înalte valori (religioase). Cele de mai sus sunt tipice pentru învățăturile budiste tradiționale.

Rolul principal al normelor etice ale ritualului, obiceiului este dat în comunicarea de afaceri și societatea chineză antică. Nu întâmplător celebrul Confucius (551-479 î.Hr.) pune pe primul loc datoria, dreptatea, virtutea în relațiile dintre oameni, subordonându-i beneficiului și beneficiului, deși nu le opune unul altuia.

Ca și în Est, în Europa de Vest a vremurilor străvechi, se acordă multă atenție necesității de a lua în considerare normele etice și valorile în comunicarea de afaceri, influența acestora asupra eficienței de a face afaceri este subliniată constant. Deci, deja Socrate (470 - 399 î.Hr.) spune că „cine știe să se comporte cu oamenii, conduce bine atât treburile private, cât și cele generale, iar cine nu știe cum, greșește ici și colo”.

Cu toate acestea, spre deosebire de estul, vestul Europei, mai ales

tradiţia culturală creştină este mai pragmatică. Interesul economic, material vine aici în prim-plan, alături de acesta, se acordă multă atenție naturii statutare a comunicării. În același timp, statutul șefului este văzut ca fiind mai privilegiat decât cel al unui subordonat. Prin urmare, normele etice, cum ar fi dreptatea, bunătatea, bunătatea etc., sunt pline de conținut economic și dobândesc, de asemenea, un caracter de statut. Criteriul moralității în comunicarea de afaceri trece în sfera economică. Prin urmare, o persoană cu „caracter de piață” (așa cum este definit de Erich Fromm) se află în mod constant într-o stare de contradicție, caracterizată printr-o conștiință divizată.

O încercare de a depăși această contradicție a conștiinței morale a fost făcută în cadrul protestantismului în timpul Reformei din secolele XVI-XVII. Protestantismul a adus o mulțime de lucruri pozitive în etica comunicării în afaceri și a obținut anumite succese în aprobarea acesteia.

În epoca „capitalismului sălbatic” (Europa de Vest, SUA în secolele XIX - mijlocul secolelor XX), în etica comunicării în afaceri și, în special, a conversației de afaceri, lăcomia a început să iasă în prim-plan.

În modern țările dezvoltate Respectarea standardelor etice în comunicarea de afaceri și în timpul unei conversații de afaceri este recunoscută ca importantă nu numai din punctul de vedere al responsabilității oamenilor de afaceri față de societate și față de ei înșiși, ci și necesară pentru eficiența producției. În acest caz, etica este văzută nu doar ca un imperativ moral necesar al comportamentului, ci și ca un mijloc (instrument) care ajută la creșterea profitabilității, ajută la întărirea legăturilor de afaceri și la îmbunătățirea comunicării în afaceri.

Comunicarea este procesul de comunicare și interacțiune actori publici: grupuri sociale, comunități sau indivizi, în care există un schimb de informații, experiență, abilități și rezultate ale activităților. Specificul comunicării în afaceri se datorează faptului că ea ia naștere pe baza și

despre un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a unui efect de afaceri. A lui trăsătură distinctivă- nu are un sens autosuficient, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective. În condițiile relațiilor de piață, aceasta este, în primul rând, obținerea profitului maxim. Practica arată că, în orice afacere, succesul cu peste 50% depinde de capacitatea de a stabili contacte și de a construi corect comunicarea de afaceri.

Etică relații de afaceri- este, de asemenea, un sistem de cunoștințe despre morala muncii și profesionale, istoria și practica acesteia; despre modul în care oamenii sunt obișnuiți să-și trateze munca, ce semnificație îi acordă, ce loc ocupă ea în viața lor, cum se dezvoltă relațiile dintre oameni în procesul de muncă, ce înclinații și idealuri asigură o muncă eficientă și care o împiedică.

Oamenii de afaceri din întreaga lume au un concept strict de etică și angajament în afaceri. De-a lungul anilor, partenerii care au fost dovediți de-a lungul anilor sunt foarte apreciați, iar noii veniți sunt examinați cu suspiciune, ștergând adesea din caiete numele celor care nu s-au comportat conform regulilor de la prima întâlnire. Prin urmare, antreprenorii nou bătuți, cu tot comportamentul lor călcând în picioare bazele elementare ale eticii în afaceri, nu pot spera la succes.

Etica și eticheta relațiilor de afaceri necesită ca liderul să posede următoarele calități:

Capacitatea de a fi de acord;

Hotărâre și conformare justificată;

exigent față de sine și de ceilalți;

Abilitatea de a lucra în medii stresante.

Relatie de afaceri - este unul dintre tipurile de relații sociale, cum ar fi relația dintre parteneri, colegi și chiar concurenți care are loc în proces activități comuneîn piaţă şi în comunitate.

La nivelul relațiilor de afaceri într-o afacere, angajații trebuie să fie

concentrat pe un partener, pe un consumator, ceea ce crește interesul pentru muncă. Pentru a desfășura cu succes orice întreprindere (a face o afacere), trebuie să ne străduim să înțelegem partenerul de comunicare de afaceri. În relațiile de afaceri, trebuie să fii stăpânul situației, să iei inițiativa și responsabilitatea. Participanții la relațiile de afaceri au ocazia de a-și influența reciproc cunoștințele, abilitățile, atitudinile, sentimentele. În studiile profesorului B.F. Lomov, care a acordat destul de multă atenție aspectelor fenomenului socio-psihologic al comunicării, ideea este clar prezentată: atunci când studiem stilul de viață al unui anumit individ, nu ne putem limita la a analiza doar ce și cum face el, trebuie să investigheze și cu cine și cum comunică. Această cunoaștere a partenerului de comunicare în viața profesională nu este mai puțin semnificativă decât în viața de zi cu zi. Adică, sfera relațiilor de afaceri poate dezvălui esența partenerului nostru, precum și a unui concurent de afaceri. Relațiile de afaceri implică multe aspecte, inclusiv comunicarea.

Comunicare - acesta este un proces complex, cu mai multe fațete, de stabilire și dezvoltare a contactelor între oameni, generat de necesitatea unor activități comune și care include schimbul de informații, dezvoltarea unei strategii unificate de interacțiune, percepție și înțelegere a altei persoane.

Principii etice - o expresie generalizată a cerințelor morale dezvoltate în conștiința morală a societății, care indică comportamentul necesar al participanților la relațiile de afaceri.

Etica - un sistem de valori comune și reguli etice pe care o organizație le cere angajaților săi.

Norme și principii psihologice conțin lista necesară caracteristici psihologice om de afaceri.

Principiile eticii comunicării în afaceri- aceasta este o expresie generalizată a cerințelor morale dezvoltate în conștiința morală a societății, care indică comportamentul necesar al participanților la relațiile de afaceri.

Există șase principii etice de bază ale afacerilor

comportament.

1. Punctualitate (fa totul la timp). Doar comportamentul unei persoane care face totul la timp este normativ. Întârzierea interferează cu munca și este un semn că nu se poate baza pe o persoană. Principiul de a face totul la timp se extinde la toate sarcinile de service. Experții care studiază organizarea și repartizarea timpului de lucru recomandă adăugarea unui plus de 25% la perioada care, după părerea dvs., este necesară pentru a finaliza munca atribuită. Încălcarea acestui principiu este considerată lipsită de respect față de gazdă, ceea ce poate afecta cursul conversației ulterioare.

2. Confidențialitate (nu vorbi prea mult). Secretele unei instituții, corporații sau anumite tranzacții trebuie păstrate la fel de atent ca secretele personale. Nu trebuie să repovesti nimănui ceea ce ai auzit de la un coleg, lider sau subordonat despre activitățile sale oficiale sau viața personală.

3. Bunătate, bunătate și prietenie. În orice situație, este necesar să te comporți cu clienții, clienții, cumpărătorii și colegii politicos, amabil și amabil. Acest lucru, însă, nu înseamnă că trebuie să fii prieten cu toți cei cu care trebuie să comunici la datorie.

4. Atenție la ceilalți (gândește-te la alții, nu doar la tine) ar trebui să se aplice colegilor, superiorilor și subordonaților. Respectați opiniile celorlalți, încercați să înțelegeți de ce au acest sau acel punct de vedere.

Ascultați întotdeauna criticile și sfaturile colegilor, superiorilor și subordonaților. Când cineva pune la îndoială calitatea muncii tale, arată că prețuiești gândurile și experiențele altora. Încrederea în tine nu ar trebui să te împiedice să fii umil.

5. Aspect(imbraca-te potrivit). Abordarea principală este

se potrivesc în mediul tău de lucru și în acest mediu - în contingentul de lucrători la nivelul tău. Este necesar să arăți cât mai bine, adică să te îmbraci cu gust, alegând schema de culori la fata. Accesoriile atent selectate sunt de mare importanță.

6. Alfabetizare (vorbește și scrie bine). Documentele interne sau scrisorile trimise în afara instituției trebuie să fie scrise într-un limbaj bun, iar toate denumirile proprii trebuie transmise fără erori. Nu poți folosi înjurături; chiar dacă citați doar cuvintele unei alte persoane, acestea vor fi percepute de alții ca parte a propriului lexic.

Aceste principii sunt prezente în diferite grade și sunt recunoscute ca corecte în diverse culturi de afaceri. Principiile fundamentale în lumea afacerilor sunt: responsabilitatea, respectul pentru demnitatea umană și interesele celor implicați în afaceri.

Etica comunicării în afaceri trebuie să fie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația dintre întreprindere și mediul social; între întreprinderi; in cadrul aceleiasi intreprinderi - intre un lider si subordonati, intre un subordonat si un lider, intre oameni de acelasi statut. Între părțile cutare sau cutare tip de comunicare de afaceri există o specificitate. Sarcina este de a formula astfel de principii ale comunicării în afaceri care nu numai că ar corespunde fiecăruia dintre tipurile sale, dar și să nu contrazică principiile morale generale ale comportamentului oamenilor. În același timp, acestea ar trebui să servească drept instrument de încredere pentru coordonarea activităților persoanelor implicate în comunicarea de afaceri.

General principiul moral comunicarea umană este cuprinsă în imperativul categoric al lui I. Kant: „Acționează în așa fel încât maxima voinței tale să poată avea întotdeauna și forța principiului legislației universale”. În ceea ce privește comunicarea în afaceri, principiul etic de bază poate fi formulat astfel: în comunicarea în afaceri, atunci când se decide asupra

Ce valori ar trebui să fie preferate într-o situație dată, acționați astfel încât maxima voinței dvs. să fie compatibilă cu valorile morale ale celorlalte părți implicate în comunicare și să permită coordonarea intereselor tuturor părților .

Astfel, baza eticii comunicării în afaceri ar trebui să fie coordonarea și, dacă este posibil, armonizarea intereselor. Desigur, dacă se realizează prin mijloace etice și în numele unor scopuri justificate moral. Prin urmare, comunicarea în afaceri trebuie verificată în permanență prin reflecție etică, justificând motivele de intrare în ea. Făcând-o etic alegerea potrivita iar luarea unei decizii individuale este adesea o sarcină foarte dificilă. Relațiile de piață oferă libertate de alegere, dar în același timp măresc numărul de soluții, dau naștere unui set de dileme morale care îi așteaptă pe oamenii de afaceri la fiecare pas în procesul activităților și comunicării lor.

În ciuda tuturor problemelor și dificultăților de a alege o poziție morală, există o serie de astfel de prevederi în comunicare, în urma cărora o puteți facilita foarte mult, crește eficiența acesteia și evita greșelile în procesul de interacțiune cu ceilalți în afaceri. Sa nu uiti asta:

În morală nu există un adevăr absolut și nici un judecător suprem între oameni.

Când vine vorba de eșecurile etice ale altora, nu ar trebui să transformăm „muștele morale” în „elefanți morali”.

Când vorbim despre greșelile tale, ar trebui să faci invers.

În morală, cineva ar trebui să-i laude pe alții și să facă pretenții împotriva propriei persoane.

Atitudinea morală a celor din jurul nostru depinde în cele din urmă doar de noi înșine.

Când vine vorba de aprobarea practică a normelor morale, principalul imperativ al comportamentului este: „începe cu tine însuți”.

O atenție deosebită trebuie acordată regula de aur etica comunicării: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat”. ÎN

În forma sa negativă, în formularea lui Confucius, scrie: „Ceea ce nu îți dorești pentru tine, nu face altora”. Această regulă este aplicabilă și comunicării în afaceri, dar în raport cu tipurile sale individuale: „de sus – în jos” (cap – subordonat), „de jos – în sus” (subordonat – cap), „pe orizontală” (angajat – angajat) necesită specificații.

Etica comunicării în afaceri „de sus în jos”.În comunicarea de afaceri „de sus în jos”, adică în raport cu un lider la un subordonat, regula de aur a eticii poate fi formulată astfel: „Tratează-ți subordonatul așa cum ai vrea să fii tratat de un lider”. Arta și succesul comunicării în afaceri este în mare măsură determinate de standardele și principiile etice pe care liderul le folosește în relație cu subordonații săi. Prin norme și principii, înțelegem ce fel de comportament în serviciu este acceptabil din punct de vedere etic și ce nu este. Aceste norme privesc, in primul rand, cum si pe baza ce comenzi se dau in procesul de management, care este disciplina oficiala care determina comunicarea in afaceri. Fără a respecta etica comunicării în afaceri între un lider și un subordonat, majoritatea oamenilor se simt inconfortabil într-o echipă, neprotejați moral. Atitudinea liderului față de subordonați afectează întreaga natură a comunicării în afaceri, determină în mare măsură climatul moral și psihologic al acesteia. La acest nivel se formează în primul rând standardele morale și modelele de comportament. Să notăm câteva dintre ele.

Străduiți-vă să vă transformați organizația într-o echipă coerentă, cu standarde înalte de comunicare. Implicați angajații în obiectivele organizației. O persoană se va simți confortabil din punct de vedere moral și psihologic numai atunci când este identificată cu colectivul. În același timp, fiecare se străduiește să rămână un individ și vrea să fie respectat pentru cine este.

În cazul unor probleme sau dificultăți asociate cu

necinste, managerul ar trebui să-i afle cauzele. Dacă vorbim despre ignoranță, atunci nu ar trebui să-i reproșeze la nesfârșit subordonatului slăbiciunile și neajunsurile sale. Gândește-te la ce poți face pentru a-l ajuta să le depășească. Bazează-te pe asta punctele forte Personalitatea lui.

Dacă angajatul nu ți-a urmat instrucțiunile, trebuie să-l anunți că ești conștient de acest lucru, altfel el poate decide că te-a păcălit. În plus, dacă managerul nu a făcut o remarcă corespunzătoare subordonatului, atunci pur și simplu nu își îndeplinește îndatoririle și acționează neetic.

Observația către angajat trebuie să respecte standardele etice. Adunați toate informațiile despre acest caz. Alegeți forma potrivită de comunicare. În primul rând, cereți angajatului însuși să explice motivul pentru care nu ați finalizat sarcina, poate vă va oferi fapte necunoscute. Faceți observațiile dvs. unul la unul: este necesar să respectați demnitatea și sentimentele unei persoane.

Criticați acțiunile și faptele, nu personalitatea unei persoane.

Etica comunicării de afaceri „de jos în sus”.În comunicarea de afaceri „de jos în sus”, adică în raport cu un subordonat șefului său, regula etică generală de conduită poate fi formulată astfel: „Tratează-ți șeful așa cum ai vrea să te trateze subalternii tăi”.

A ști cum ar trebui să-ți tratezi și să-ți tratezi liderul nu este mai puțin important decât a ști ce cerințe morale ar trebui să le faci subordonaților tăi. Fără el, este greu de găsit limbaj reciproc atât cu şeful cât şi cu subordonaţii. Folosind anumite norme etice, poți să atragi liderul alături de tine, să-l faci un aliat, dar poți și să-l întorci împotriva ta, să-l faci răuvoitorul tău.

Iată câteva standarde și principii etice necesare care pot fi utilizate în comunicarea de afaceri cu liderul.

Încercați să ajutați liderul în crearea unei atmosfere morale prietenoase în echipă, întărirea corectă

relaţii. Amintiți-vă că supervizorul dumneavoastră are nevoie de el mai întâi.

Nu încercați să vă impuneți punctul de vedere liderului sau să-i comandați. Exprimați-vă sugestiile sau comentariile cu tact și curtoazie. Nu poți comanda direct ceva de la el, dar poți spune: „Cum te-ai simți despre...?” etc.

Dacă vreun eveniment vesel sau, dimpotrivă, neplăcut se apropie sau s-a întâmplat deja în echipă, atunci este necesar să se informeze liderul despre acest lucru. În caz de probleme, încercați să ajutați la facilitarea ieșirii din această situație, oferiți propria soluție.

Nu vorbiți cu șeful pe un ton categoric, nu spuneți întotdeauna doar „da” sau doar „nu”. Un angajat care este întotdeauna de acord este enervant și dă impresia de lingușitor. Persoana care spune mereu nu este un iritant constant.

Fii loial și de încredere, dar nu fi un adulator. Ai principiile și caracterul tău. Pentru o persoană care nu are un caracter stabil și principii ferme, nu se poate baza, acțiunile sale nu pot fi prevăzute.

Nu trebuie să căutați ajutor, sfaturi, sugestii etc. „peste cap”, imediat la șeful liderului dumneavoastră, cu excepția cazurilor de urgență. În caz contrar, comportamentul dumneavoastră poate fi privit ca o lipsă de respect sau nesocotire față de opinia superiorului dumneavoastră imediat sau ca o îndoială cu privire la competența acestuia. În orice caz, liderul tău își pierde autoritatea și demnitatea.

Etica comunicării în afaceri „pe orizontală”. Principiul etic general al comunicării „orizontale”, adică între colegi (lideri sau membri obișnuiți ai grupului), poate fi formulat astfel: „În comunicarea de afaceri, tratați-vă colegul așa cum ați dori ca el să vă trateze.” Dacă îți este dificil să te comporți într-o anumită situație, pune-te în locul colegului tău.

În ceea ce privește colegii manageri, trebuie avut în vedere faptul că găsirea tonului potrivit și a standardelor acceptabile de comunicare de afaceri cu angajații cu statut egal din alte departamente este o sarcină foarte dificilă. Mai ales când vine vorba de comunicare și relații în cadrul aceleiași întreprinderi. În acest caz, ei sunt adesea rivali în lupta pentru succes și promovare. În același timp, aceștia sunt oameni care, împreună cu tine, aparțin echipei directorului general. În acest caz, participanții la comunicarea de afaceri ar trebui să se simtă egali unul în raport cu celălalt.

Iată câteva principii ale comunicării etice în afaceri între colegi.

Nu cere niciun tratament special sau privilegii speciale de la celălalt.

Încercați să obțineți o împărțire clară a drepturilor și responsabilităților în îndeplinirea muncii comune.

Dacă responsabilitățile tale se suprapun cu cele ale colegilor tăi, aceasta este o situație foarte periculoasă. Dacă managerul nu vă separă îndatoririle și responsabilitățile de alții, încercați să o faceți singur.

În relațiile dintre colegii din alte departamente, ar trebui să fii responsabil pentru propriul departament și să nu transferi vina asupra subordonaților tăi.

Dacă vi se cere să vă transferați temporar angajatul într-un alt departament, nu trimiteți acolo angajați fără scrupule și necalificați - la urma urmei, ei vă vor judeca pe dvs. și departamentul dvs. în ansamblu. Ține minte, s-ar putea întâmpla să fii tratat în același mod imoral.

Standardele etice sunt valorile și regulile de etică la care angajații organizației trebuie să le respecte în activitățile lor. Regulile prevăd drepturile, obligațiile și răspunderea pentru neîndeplinirea obligațiilor sau excesul de drepturi. Normele etice acționează ca un regulator al relațiilor de afaceri. Standardele etice universale sunt cerințe pentru comunicare, indisolubil legate de recunoașterea unicității, valorii fiecărui individ: politețe, corectitudine,

tact, modestie, acuratețe, politețe.

Politețea - aceasta este o expresie a respectului față de ceilalți oameni, a demnității lor, manifestată în urări și urări, în intonația vocii, expresii faciale și gesturi. Opusul politeței este grosolănia. Relațiile dure nu sunt doar un indicator al culturii scăzute, ci și o categorie economică. Se estimează că, ca urmare a unei atitudini grosolane, lucrătorii pierd în medie cu aproximativ 17% din productivitatea muncii.

corectitudinea - capacitatea de a se menține în limitele decenței în orice situație, în special în cele conflictuale. Comportamentul corect este deosebit de important în dispute, în care se efectuează căutarea adevărului, apar noi idei constructive, sunt testate opiniile și credințele.

Tact este, de asemenea, una dintre componentele importante ale culturii comunicării în afaceri. Un simț al tactului este, în primul rând, un simț al proporției, un simț al limitelor în comunicare, a cărui încălcare poate jigni o persoană, o poate pune într-o poziție incomodă. Observatii despre aspect sau faptă, simpatie exprimată în prezența altora despre latura intimă a vieții unei persoane etc.

Umilință în comunicareînseamnă reținere în aprecieri, respect pentru gusturile, afecțiunile altor oameni. Antipozii modestiei sunt aroganța, stăpânirea, atitudinea.

Precizie este, de asemenea, de mare importanță pentru succesul relațiilor de afaceri. Este dificil să faci afaceri fără îndeplinirea exactă a acestor promisiuni și angajamente în orice formă de viață. Inexactitatea se limitează adesea la comportamentul imoral - înșelăciune, minciuni.

de precauție - aceasta este dorinta de a fi primul care arata curtoazie, de a salva o alta persoana de neplaceri si necazuri.

Respectarea eticii comunicării în afaceri este baza unei echipe de succes. Relații construite pe reguli etică profesionalăși respect reciproc, creează o atmosferă confortabilă de lucru, susțin motivația în echipă.

Articolul prezintă principiile de bază ale eticii comunicării în afaceri, sfaturi și reguli care vor fi utile atât angajaților, cât și managerilor.

A te controla pentru a-i respecta pe ceilalți ca pe tine însuți și a-i trata așa cum ne-am dori să fim tratați, este ceea ce poate fi numit filantropie.
Confucius

Ce este?

Comunicarea de afaceri, ca oricare alta, are nevoie de reglementare. Eticheta de comunicare în afaceri este un set de reguli deschise și nerostite pentru cei care trebuie să lucreze împreună în fiecare zi a săptămânii.

Fără norme reglementate, comunicarea de afaceri se transformă într-un schimb dezordonat de informații. Fiecare persoană percepe diferit lumea, colegii, managerii și subordonații acestora.

Pentru ca o viziune diferită asupra lumii să nu interfereze cu munca și să nu oblige pe toți să vorbească limbi diferite, este important să respectați eticheta și cultura comunicării în afaceri. Acest lucru se aplică atât relațiilor din cadrul aceleiași echipe, cât și contactelor externe (între angajații din diferite departamente sau sucursale, între un angajat și un client).

Reguli și principii de bază ale eticii comunicării în afaceri

Etica comunicării în afaceri este în primul rând scop practic . Respectarea lui simplifică foarte mult munca întregii echipe în ansamblu și a fiecărui angajat în special, deoarece este mai ușor și mai rapid să acționezi conform tiparelor general acceptate. În același timp, angajații vor ști la ce să se aștepte unul de la celălalt. Un astfel de pas ajută la creșterea productivității generale, scutind angajații de a se gândi de genul „Ce a vrut să spună?”.

A doua sarcină a eticii în afaceri- să creeze o atmosferă de lucru în echipă, în care tot timpul este dedicat cauzei, iar ora alocată este acordată distracției. Confortul moral joacă un rol mai mare în viață decât confortul fizic, iar datorită respectării eticii în afaceri, angajații se vor simți mereu confortabil în ceea ce privește satisfacția în muncă.

Mai mult, latura morală a acțiunii eticii în afaceri afectează și productivitatea: un angajat care se simte confortabil la locul de muncă va fi mai dedicat companiei, se va strădui să-și facă treaba mai bine. O atmosferă plăcută, realizată prin respectarea principiilor etice ale comunicării în afaceri, îi face pe angajați să depună eforturi pentru excelență în munca lor.

Oferim pentru vizionare o recenzie video a celor 5 reguli de bază de etichetă în comunicarea de afaceri conform lui D. Carnegie:

Principalele tipuri de comunicare de afaceri

Există trei tipuri principale de comunicare în afaceri, ele se bazează pe ierarhia general acceptată în cadrul echipei.

Deci, comunicarea de afaceri poate avea loc:

"De sus în jos";
"Jos sus";
"Orizontal".

Pentru aceste trei categorii, există standarde etice diferite pentru comunicarea în afaceri, deși există principii generale. În primul rând, să principii generale se aplică respect pentru angajat, indiferent de rolul acestuia din urmă în companie.

Este important să fii corect în relația cu angajații, colegii din alte companii și clienții cu care lucrezi. Acest lucru, de exemplu, implică că ar fi lipsit de etică să-l întrebi pe interlocutor despre treburile lui personale, în special despre probleme, doar pentru că ești interesat.

Se aplică reguli generale pentru toți eticheta de afaceri prin telefon. „Bună ziua” sau „da” nu este un salut potrivit pentru o persoană de afaceri. Ar trebui să vă prezentați politicos, să vă denumiți funcția, numele companiei, al departamentului.

Când vorbiți la telefon, trebuie să aveți grijă, dacă vorbiți cu o persoană pentru prima dată, asigurați-vă că vă amintiți numele și patronimul și contactați-i. Gândurile tale ar trebui să fie întotdeauna exprimate clar, concis. Dacă prin motive întemeiate nu poți continua conversația, trebuie să-ți ceri scuze interlocutorului și să-i oferi să-l contactezi mai târziu.

Comunicarea „șef-subordonat”

Șeful este „peste” subordonat

Sau de sus în jos. Orice lider bun ar trebui să încerce să creeze o atmosferă confortabilă în echipă. Autodisciplina liderului este cel mai puternic motivator și exemplu pentru subordonați.

Prin urmare, oamenii care iau posturi de conducereÎn primul rând, este important să reguli etice comunicare de afaceri.

Sfat: Începe autodisciplina liderului munca eficienta intreaga companie. Numai învățând să te gestionezi pe tine însuți poți gestiona alți oameni. Familiaritatea, întârzierea, amânarea deciziilor „pentru mai târziu” ar trebui să dispară din obiceiuri. Toate acestea vă vor ajuta să vă întăriți autoritatea, să câștigați favoarea angajaților - toată lumea vrea să lupte pentru un viitor mai luminos pentru un lider ideal.

Liderul este cel care gestionează procesul de lucru și dă ordine.
Puteți face acest lucru în mai multe moduri, inclusiv:

Ordin;
Cerere;
Întrebare sau cerere;
Apel voluntar.

O comandă este o formă strictă a unei comenzi. Comenzile nu trebuie abuzate, ci într-un mod bun - în general ar trebui evitate. Cel mai adesea, comenzile directe sunt folosite în relație cu angajații fără scrupule în situații critice. Dar dacă e vorba de probleme și comenzi - gândiți-vă la ce bun poate aduce companiei un angajat atât de clar conflictual?

Solicitarea este cea mai comună formă de comandă., mai ales dacă echipa are deja o relație de lucru destul de de încredere. Ca răspuns la cerere, angajatul, dacă este necesar, poate oferi un comentariu. Conducătorul poate prezenta cererea în așa fel încât să echivaleze cu o comandă, păstrând în același timp un ton prietenos.

Întrebare dat de obicei acelor angajați care s-au dovedit a fi oameni competenți și proactivi, același lucru este valabil și pentru chemarea unui voluntar.

Sfat pentru lider: ar fi destul de util să-ți studiezi subalternii pentru a afla care dintre ei percepe în mod adecvat întrebările. De exemplu, un subordonat calificat, care este entuziasmat de locul său de muncă și care și-a câștigat încrederea managerului, poate oferi sfaturi bune despre cum să rezolve o anumită problemă. Un angajat care nu este proactiv și lipsit de scrupule este mai probabil să vadă în întrebare slăbiciunea liderului și un motiv pentru a se sustrage de la muncă.

De asemenea, subordonații apreciază întotdeauna justiţie. Deci recompensa trebuie să fie întotdeauna adecvată meritului, la fel cum pedeapsa este adecvată eșecului. În același timp, greșelile angajaților nu trebuie lăsate complet nesupravegheate - un astfel de comportament îl poate arăta pe manager ca fiind neatent sau îi poate spune angajatului că poate lucra nepăsător, se sustrage și rămâne nepedepsit.

Printre altele, șeful trebuie să le arate subordonaților săi că respectă și apreciază opinia și contribuția acestora la cauza comună, iar în acest caz va atinge loialitatea reciprocă.

Comunicarea „subordonat-șef”

Desigur, regulile de comunicare în afaceri trebuie respectate de toți subordonații. Bun angajat, ca și liderul, este interesat să stabilească și să mențină o atmosferă confortabilă în echipă, prin urmare, în cadrul eticii comunicării în afaceri, una dintre sarcinile subordonatului este să-l ajute pe lider să o mențină.

În niciun caz un subordonat nu ar trebui să încerce să-și gestioneze liderul, aceasta este o manifestare de lipsă de respect, nerespectare a ierarhiei și, în consecință, o încălcare a eticii comunicării în afaceri. Subordonarea ar trebui să aibă loc întotdeauna: vă puteți exprima opinia în forma corectă, dar nu puteți spune șefului. Apropo, în acest caz, etica comunicării în rețea nu face excepție. Poate părea că unele dintre regulile de etică pot fi neglijate în corespondența pe internet, dar nu este așa. Există încă un șef pe cealaltă parte a ecranului și trebuie să te comporți cu el în consecință.

Nu este recomandat să fii categoric cu șeful. Nu este necesar să fii mereu de acord cu el, altfel poți părea un lingușitor. Dar nu merită să ne certăm cu conducerea tot timpul. Aici este important să găsiți o linie fină și să arătați că subordonatul respectă liderul, are un nucleu interior și un caracter puternic. Astfel de angajați sunt apreciați, sunt de încredere ca oameni loiali și de încredere.

Întotdeauna cer ajutoarelor să-și împărtășească dificultățile; Întotdeauna încerc să-i susțin
desigur, dacă sunt dispuși să recunoască că au probleme.
J. Soros

Dacă există un management superior în companie, atunci nu merită să îl contactați, ocolind supervizorul imediat. Aceasta este o demonstrație directă de lipsă de respect față de lider, așa că poți pune sub semnul întrebării competența liderului, care poate afecta negativ relațiile din cadrul întregii echipe.

Ar fi nesăbuit să nu mai vorbim principala arma a unor angajati este minciuna. Dacă un angajat își permite să se întindă la locul de muncă, promite că va îndeplini toate sarcinile (cu eșec ulterior), vorbește despre cum a făcut ceva ce nu a făcut de fapt, un manager rar își va refuza plăcerea de a scăpa de un astfel de lucru. asistent. Onestitatea și încrederea sunt baza comunicării în afaceri. Aderând la aceste principii, un angajat poate merge chiar mai departe decât a plănuit, dar dacă încerci să fii viclean, atunci ai numai vina pe tine.

Comunicare „angajat-angajat”

În acest caz, în primul rând, trebuie să fiți atenți la ceea ce, de fapt, determină relația dintre angajați: drepturile și obligațiile acestora. Ele trebuie distribuite clar între colegi, altfel va apărea inevitabil un conflict. Fiecare ar trebui să se ocupe de treaba lui, chiar dacă se intersectează cu restul angajaților de la serviciu.

Adesea există o rivalitate în afaceri sau o competiție între angajați, în timpul căreia aceștia încearcă să obțină, de exemplu, o promovare. Aici este necesar să înțelegem că trecerea la individ este inacceptabilă. Respectul trebuie apreciat mai presus de orice. Eticheta comunicării de afaceri în timpul unei prezentări, în special, sugerează că un coleg nu trebuie întrerupt sau întrerupt. Toate întrebările și obiecțiile pot fi exprimate în forma corectă după prezentare sau în timpul unui eveniment special desemnat pentru întrebări.

De asemenea, nu trebuie să vă asumați mai mult decât se poate îndeplini, nu trebuie să faceți promisiuni care nu vor fi ținute. Trebuie să te evaluezi în mod adecvat pe tine însuți, pe capacitățile tale, precum și pe cele ale angajaților.