Calitatea serviciilor comerciale, ca caracteristică a activității unei întreprinderi individuale, este evaluată printr-un sistem de indicatori. Figura 2 prezintă un tabel de punctaj recomandat care vă permite să oferiți ambele evaluare cuprinzătoare calitatea serviciului comercial, precum și elementele sale individuale.

Figura 1 - Sistemul de indicatori ai calității serviciilor comerciale

Primul indicator - stabilitatea și amploarea gamei de mărfuri - este unul dintre principalii. Cumpărătorul vine la magazin, știind dinainte de ce produs are nevoie, după ce s-a familiarizat cu setul de mărfuri (tipuri, soiuri), își satisface nevoile (sub rezerva stabilității și completității sortimentului de mărfuri din magazin).

La formarea sortimentului de produse alimentare, se recomandă respectarea listei de sortimente stabilite pentru magazin, asigurarea lărgimii și stabilității sortimentului intragrup, interschimbabilitatea și complexitatea alegerii și achiziționării mărfurilor, ținând cont de populația din raza de serviciu, volume, sezonalitatea cererii și alți factori. Într-un magazin este imposibil și nu este fezabil din punct de vedere economic să se asigure disponibilitatea întregului sortiment comercial de mărfuri. Prin urmare, pentru fiecare tip de magazin, ar trebui să se formeze un sortiment optim de mărfuri, care să vă permită să creați cele mai bune conditii clienții să cumpere bunuri. Experiența arată că populația preferă să viziteze magazinele care îi asigură cea mai largă gamă de mărfuri, situate pe traseul fluxurilor de consum. Produse alimentare, de regulă, sunt achiziționate pe drumul către cumpărător acasă. Această împrejurare trebuie luată în considerare la stabilirea listei de sortimente în magazine de diferite specializări.

Trebuie concluzionat că timpul petrecut de cumpărător pentru achiziționarea bunurilor necesare depinde în mare măsură de stabilitatea și amploarea sortimentului. Completitudinea și stabilitatea sortimentului contribuie la popularitatea magazinului, la creșterea vânzărilor, a venitului brut și a profitului.

Cel de-al doilea indicator - conformitatea cu tehnologia customer service - caracterizează conformitatea tehnologiei efective de service cu cea prevăzută pentru magazin după tip, standard, licență etc.

Tehnologia serviciilor are un impact asupra timpului petrecut de clienți pentru achiziționarea de achiziții dintr-un anumit magazin. Cerințele fundamentale ale unei tehnologii raționale de servicii comerciale sunt: ​​oportunitatea acceptării bunurilor, minuțiozitatea pregătirii lor pentru vânzare, raționalitatea plasării în conformitate cu caracteristicile mărfurilor, completarea inventarului în conformitate cu cererea. a cumpărătorilor, respectarea condițiilor de depozitare și vânzare a mărfurilor, organizarea livrării mărfurilor către cumpărător.

Al treilea indicator - costurile de consum - reflectă timpul petrecut de cumpărător pentru achiziționarea de bunuri. Acestea pot fi clasificate astfel: timpul petrecut pe drumul pana la magazin si retur (legat de localizarea si specializarea magazinelor); timpul petrecut cu revizitarea magazinului sau vizitarea mai multor magazine în lipsa mărfurilor necesare (în funcție de amploarea și stabilitatea sortimentului din magazin); timpul petrecut în așteptare, familiarizarea cu bunurile din magazin și selectarea acestora; plata pentru achizitionarea si primirea produsului selectat. Într-un anumit magazin, timpul petrecut de cumpărători depinde de durata de așteptare a serviciului, de respectarea programului de lucru al magazinului, de disponibilitatea mărfurilor, de organizarea comerțului și a proceselor tehnologice, de organizarea muncii vânzătorilor, a casieriei și a altor categorii. a muncitorilor. Cu cât gama este mai largă, cu atât este nevoie de mai mult timp pentru a familiariza și selecta un produs. Cu toate acestea, pe măsură ce studiem mijloace tehnice publicitate și forme organizatorice afisarea produselor, precum si imbunatatirea calitatii consultatiilor, timpul alocat alegerii unui produs este redus. Cumpărătorul nu este indiferent de cât timp a petrecut la achiziție bunuri necesare. O multime de situatii conflictuale apare din cauza șederii îndelungate a cumpărătorilor la cozi. Studiile arată că oamenii care stau la coadă mai mult de cinci minute devin iritabili, iar cei care nu au timp de liber părăsesc magazinul fără să facă achiziția corectă. Ca urmare, cumpărătorul pierde timp, iar magazinul pierde venituri, ceea ce reduce profitabilitatea magazinului. Introducerea unor metode progresive de vânzare, îmbunătățirea informațiilor și a publicității contribuie la o reducere semnificativă a timpului petrecut de cumpărători pentru achiziționarea de bunuri.

Al patrulea indicator - activitatea de vânzare a mărfurilor, abilitățile profesionale ale angajaților care deservesc clienții - nu poate fi caracterizat printr-un fel de contor numeric. Aici este necesar să se evalueze cunoștințele vânzătorului despre produs, utilitatea acestuia; cunoașterea regulilor de funcționare a bunurilor și a metodelor de consum; o înțelegere subtilă a psihologiei cumpărătorilor; arta de a etala si oferi bunuri; capacitatea de a face publicitate unui produs și de a oferi produse conexe și interschimbabile; viteza serviciului; curtoazie și respect față de cumpărător.

Al cincilea indicator - organizarea publicității și a informațiilor comerciale - ajută cumpărătorul să aleagă un produs sau un serviciu, să navigheze pe platforma de tranzacționare. Publicitatea are un caracter educational, intrucat sub influenta ei cumparatorul alege un produs, considerandu-l a fi de incredere, iar produsul de inalta calitate. Informațiile despre regulile de vânzare a mărfurilor, amplasarea acestora, prețurile, utilitatea, obținerea sfatului necesar pentru cumpărător îl ajută pe cumpărător nu numai în alegerea mărfurilor, ci ajută și la reducerea costurilor de consum.

Al șaselea indicator - furnizarea de servicii către cumpărători - caracterizează tipurile de servicii oferite cumpărătorului, volumul și calitatea acestora, conform cumpărătorilor.

Al șaptelea indicator - finalizarea achiziției - se datorează tuturor indicatorilor anteriori și cel mai direct depinde de aceștia, acest indicator fiind determinat de coeficientul de finalizare a achiziției.

Finalizarea achiziției depinde în mare măsură de respectarea tehnologiei serviciului, de viteza și calitatea serviciului, excelență profesională vânzători, activitate de publicitate (informare). Pentru a determina acest indicator, este necesar să se efectueze studii selective ale serviciilor comerciale utilizând mijloace precum sondaje clienților, observații momentane ale procesului de servicii, interviuri cu angajații de pe piața de tranzacționare etc.

Al optulea indicator este calitatea muncii angajaților întreprindere comercială conform cumpărătorilor – este generalizant și reflectă opinia cumpărătorilor despre nivelul de serviciu. Calitatea muncii depinde de calitatea pregătirii angajaților magazinului, de organizarea muncii, de claritatea definirii funcțiilor îndeplinite de diferite categorii de muncitori, de mecanizarea și automatizarea condițiilor de muncă, de organizare. control intern pentru activităţile lucrătorilor de profesii de masă. Evaluarea se realizează prin sondaje ale clienților, a căror frecvență este determinată de tipul de magazin și de scopul sondajului.

Fiecare indicator are o anumită semnificație, caracterizată de coeficientul corespunzător, iar calitatea serviciului în ansamblu este determinată de valoarea indicatorului de generalizare (suma coeficienților). Semnificația indicatorilor corespunde ordinii de reducere a acestora, iar valoarea numerică a coeficienților este stabilită și specificată într-o societate comercială, organizație, întreprindere.

Astfel, rezultatele acestor indicatori sunt utilizate pentru stimularea în continuare a volumelor de vânzări în magazin, oferind un nivel ridicat de serviciu de vânzări clienților, precum și pentru căutarea rezervelor care vizează dezvoltare ulterioarăîntreprindere comercială și creșterea competitivității.

De asemenea, calitatea serviciilor pentru clienți în magazine poate fi determinată de indicatori precum:

• - sustenabilitatea gamei de produse;
• - introducere metode moderne vânzări de mărfuri;
• - redare servicii aditionale;
• - timpul petrecut în așteptarea serviciului;
• - finalizarea achizitiei;
• - calitatea muncii personalului magazinului;
• - cultura serviciului comercial, conform cumpărătorilor.

Conform primei metode, valoarea coeficientului de generalizare se calculează prin următoarea formulă:

unde: K y - coeficientul de stabilitate al sortimentului

K d - coeficientul serviciului suplimentar pentru clienți

K o - coeficientul timpului petrecut în așteptarea serviciului

K m este coeficientul opiniei clientului despre calitatea serviciului.

Un coeficient de generalizare de 0,901 sau mai mult indică un nivel ridicat de servicii pentru clienți; valoarea indicatorului de la 0,701 la 0,900 - nivelul mediu; valoarea indicatorului de la 0,700 și mai jos determină calitatea scăzută a serviciului clienți.

Conform celei de-a doua metode, coeficientul de generalizare se calculează după următoarea formulă:

unde: K U - coeficientul de stabilitate a sortimentului de mărfuri;

K B - coeficientul de introducere a formelor progresive de vânzare a mărfurilor (nu există forme progresive de vânzare în acest magazin. Deci Kv = 0);

K D - coeficientul serviciului suplimentar pentru clienți;

K O - coeficientul timpului petrecut în așteptarea serviciului;

Și Z - coeficientul de finalizare a achiziției;

K T - coeficientul de calitate a muncii al echipei magazin (calculat prin formula:

K M - coeficient de cultură a serviciului, conform cumpărătorilor.

Instituția de învățământ de stat federală

Învățământul profesional secundar

Colegiul de Comerț, Economie și Servicii din Omsk

Lucrări de curs

Calitatea serviciilor comerciale

Completat de: student gr. 328 TP

Specialitatea 080402 Merchandising

Shantina Ksenia Sergheevna

Director

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Baza teoretica serviciu comercial

1 Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale

3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Nivelul calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale „Astor”

2 Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

Concluzie

Lista bibliografică

Introducere

În condițiile relațiilor de piață care s-au dezvoltat în țara noastră în ultimii ani, procesul de deservire a clienților comerciali devine cel mai important obiect de control și analiză economică la întreprinderile comerciale.

Unul dintre principalii indicatori care caracterizează procesul de deservire a clienților este nivelul calității serviciilor comerciale. Managementul procesului de deservire a clienților în magazin ocupă unul dintre locurile de frunte în complexul de management al unei organizații comerciale. O mare atenție trebuie acordată implementării acestei funcții datorită importanței sale ridicate în asigurarea dezvoltării unei întreprinderi comerciale și creșterea eficienței activităților sale, deoarece, în primul rând, asigurarea nivel inalt servicii comerciale pentru clienți în magazine este una dintre cele mai eficiente forme de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.

Nivelul calității serviciilor comerciale este un indicator al calității funcționării sistemului de servicii la o întreprindere comercială. Sistemul de serviciu în comerț este înțeles ca un ansamblu de metode și mijloace de natură variată implementate la o întreprindere comercială care asigură satisfacerea nevoilor cumpărătorilor în bunuri și servicii de calitate acceptabilă și într-un timp acceptabil.

Relevanța constă în faptul că nivelul calității serviciilor comerciale este un factor important în competitivitatea unei întreprinderi comerciale în condițiile relațiilor de piață.

Obiectul acestei cercetări termen de hârtie este un serviciu de tranzacționare.

Subiectul studiului este calitatea serviciilor comerciale pentru CJSC Astor.

Scopul acestui curs este de a analiza calitatea serviciilor comerciale din întreprindere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:

¾ studiază indicatorii calității serviciilor comerciale;

¾ să studieze cultura serviciului ca unul dintre indicatorii calității serviciilor comerciale;

¾ să analizeze nivelul calității serviciilor comerciale la o întreprindere comercială.

La efectuarea lucrărilor de curs s-au folosit următoarele metode de cercetare: metoda observației, analiză, sondaj, chestionare.

1. Bazele teoretice ale serviciului comercial

1 Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale

Serviciul comercial este, pe de o parte, serviciul pentru clienți, furnizarea de servicii direcționate direct de la persoană la persoană; pe de altă parte, este un serviciu de natură materială, care nu vizează o persoană, ci mișcarea obiectelor (mărfurilor) și afectează indirect populația ca consumatori în general și specific pentru fiecare. persoana individuala. [4, p. 162 ]

Indicatori care determină nivelul calității serviciilor comerciale [5, p. 103 - 105 ]:

1.Prezența în magazin a unui sortiment larg și stabil de mărfuri care asigură satisfacerea cererii contingentelor de clienți deservite. Principala intenție a cumpărătorilor asociați cu vizitarea unui magazin este de a satisface cererea de bunuri a unor grupuri specifice, determinată de cadrul formei corespunzătoare de specializare a produsului acestui magazin. Asigurarea unei game largi de produse care să țină cont de nevoile specifice ale clienților deserviți este o condiție importantă pentru satisfacerea cererii acestora și este considerată de către aceștia drept condiția principală pentru un nivel înalt al serviciului lor. Pentru clienții obișnuiți ai acestui magazin, un rol important joacă și stabilitatea sortimentului, garantând o oportunitate constantă de a face o achiziție. Prezența unei game largi și durabile de mărfuri în magazin ar trebui să fie considerată un element prioritar în furnizarea unui nivel înalt de servicii pentru clienți.

2.Utilizarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cea mai mare comoditate și minimizând timpul petrecut la cumpărături. Dacă bunurile necesare sunt disponibile pentru vânzare, esența cerințelor de bază ale cumpărătorilor pentru nivelul de serviciu comercial este că, cu cea mai mare comoditate și cost minim timpul să le cumpărăm. Atunci când organizați procesul de service, ar trebui să știți cel mai important caracteristică psihologică comportamentul cumpărătorului - poate petrece destul de mult timp examinând și alegând mărfurile (nu ar trebui să se limiteze în acest sens), dar este enervat de pierderile chiar ușoare de timp la cozi în timp ce așteaptă ca mărfurile să fie inspectate, selectate, plătite pentru cumpărare și primite. Utilizarea pe scară largă în magazin a unor metode progresive de vânzare a mărfurilor care corespund specificului acestora permite reducerea la minimum a timpului petrecut de clienți pentru efectuarea achizițiilor. Acest element ar trebui considerat ca fiind cel mai important în sistemul de furnizare a unui nivel ridicat de servicii pentru clienți.

.Oferirea clienților cu servicii de tranzacționare suplimentare. Formarea unui sistem de astfel de servicii care însoțesc procesul de cumpărare a bunurilor, precum și serviciul post-vânzare pentru clienți, asigură satisfacerea cererii acestora de servicii în combinație cu cererea de bunuri. Aceasta este o condiție importantă pentru formarea unui nivel ridicat de serviciu de tranzacționare și preferințele corespunzătoare ale cumpărătorilor.

4.Utilizarea pe scară largă a publicității în magazine. Aceste instrumente sporesc gradul de conștientizare a consumatorilor, ajută la modelarea unor noi direcții pentru cererea lor de bunuri și servicii comerciale și economisește timp în achiziționarea de bunuri.

5.Calificare profesională înaltă a personalului care realizează direct procesul de service clienți în zona de vânzări. Aproape nicio achiziție de mărfuri în magazin (cu excepția cazurilor de utilizare a automatelor) nu se efectuează fără contact direct între cumpărător și personal. Comunicarea dintre cumpărător și personalul magazinului (în primul rând cu agenții de vânzări, casierii, controlorii, casierii, administratorii de podeaua de tranzacționare) are loc în procesul de alegere a mărfurilor, achitarea acestora, ambalarea achiziției etc. Profesionalism ridicat al personalului, comunicarea lor atentă și politicoasă cu clienții, îngrijită aspect sunt condiţii importante pentru realizarea intenţiilor cumpărătorilor şi crearea unui climat psihologic favorabil în procesul de tranzacţionare a serviciilor.

6.Deplină concordanță regulile stabilite vânzarea mărfurilor și procedura de tranzacționare în magazin. Legislativ prevăzută de protecția de stat a drepturilor cumpărătorilor se reflectă în cerințele de reglementare aprobate organisme guvernamentale regulile de vânzare și procedura de desfășurare a activităților de tranzacționare. Respectarea deplină a acestora documente normative forme garantate nivelul cerut serviciul pentru clienți în magazin, adică este considerat standardul minim pentru acest serviciu. Încălcarea acestor cerințe de reglementare este inacceptabilă pentru o companie comercială căreia îi pasă de imaginea sa.

2 Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii de calitate

Cumpărător de servicii comerciale de calitate

Cultura serviciului este cultura organizationala, care vizează servirea clienților pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Pentru cumpărătorii din cameră de cumpărături influența sa începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenia și ordinea, cu abundența de mărfuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele. [10, p. 154 ]

Cultura serviciului este dictată de politica întreprinderii, susținută de sistemul de stimulare a personalului și de o serie de alte măsuri. Astăzi, înțelegerea culturii serviciilor în sens restrâns este larg răspândită, ca un set de reguli de curtoazie, sensibilitate, competență, disponibilitatea personalului pentru clienți, nivelul de calificare al angajaților, confort, estetică a furnizării de servicii etc. (etica comportamentului), totuși, acest concept ar trebui considerat mult mai larg în toate stările sale și în manifestarea tuturor elementelor sale.

Cultura - din lat. cultivare, educare, prelucrare. Este general acceptat că cultura este împărțită în material și spiritual, astfel încât cultura include o combinație de bunuri și valori materiale și spirituale, precum și modalități de activitate umană de a le crea și de a le folosi. [8, p. 86 ]

Cultura serviciului este o parte integrantă a culturii generale a societății și ar trebui considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, care se exprimă în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele. Este produs de fiecare companie. Manifestarea unei înalte culturi a serviciului este determinată de comportamentul personalului, care știe clar cum să acționeze în orice situație, și de ce așteaptă cumpărătorii și conducerea de la el.

Cultura serviciului de vânzări face parte dintr-o mai largă concept complex- „serviciu comercial” și este strâns legat de concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „nivelul serviciului”. Aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată achiziționa tot ceea ce este necesar în comerț cu cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate. [unsprezece . str.134 ]

Calitatea serviciilor comerciale este complet dependentă de nivelul atins de producție a bunurilor de larg consum în țară și de resursele disponibile pentru satisfacerea acestuia și se exprimă în cantitatea și calitatea mărfurilor, condițiile de cumpărare a acestora, timpul petrecut de cumpărători și calitatea serviciilor, cultura serviciului. Cultura serviciului comercial este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de reclamă și informare cu pricepere, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinile vânzătorilor, cultura comunicării și organizarea studierii cererii. [8, p. 102-103 ]

Condiția principală pentru o cultură înaltă a serviciilor comerciale este disponibilitatea constantă a tuturor bunurilor necesare populației. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare face necesară extinderea sortimentului și îmbunătățirea calității mărfurilor.

1.3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Un document general acceptat care confirmă calitatea serviciilor comerciale este un certificat. Certificatul atestă că produsul îndeplinește un anumit standard de calitate sau alt document normativ și tehnic.

Lege Federația Rusă„Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” reglementează relațiile în domeniul protecției consumatorilor, stabilește drepturile și obligațiile producătorului în domeniul stabilirii duratei de viață, termenului de valabilitate al bunurilor, precum și a perioadei de garanție a bunurilor (Anexa 1).

Documentele de reglementare sunt documente care conțin reguli, principii generaleși caracteristici care sunt relevante pentru anumite activități sau rezultatele acestora și sunt disponibile pentru o gamă largă de utilizatori. În primul rând, aceste documente includ așa-numitele standarde.

Sistemul de asigurare a calității serviciilor comerciale se bazează pe standardizare. Cerințele obligatorii de calitate sunt incluse în standardele de stat Federația Rusă - standarde pentru produse și servicii.

2. Nivelul calității comerțului în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale CJSC Astor

Activitate de tranzacționare Supermarketurile CJSC „Astor” se desfășoară pentru a răspunde nevoilor tuturor păturilor sociale ale populației. Societatea comercială își desfășoară activitățile în conformitate cu statutul. În prezent, rețeaua are 15 magazine și producție proprie la scară largă. Structura organizatorică de conducere a CJSC „Astor” este o structură liniar-funcțională a conducerii organizației, construită pe baza unei organizări funcționale a serviciilor. Toți angajații întreprinderii comerciale lucrează conform fișei postului și programului de lucru. Supermarketurile „Astor” oferă o gamă de servicii comerciale diverse pentru a crea comoditate pentru clienți, pentru a îmbunătăți cultura de servire a populației:

1.Servicii care să ajute la efectuarea unei achiziții atunci când îl utilizați: primirea și îndeplinirea comenzilor pentru mărfuri, ambalarea mărfurilor, ridicarea și îmbunătățirea ambalajului.

2.Servicii pentru crearea de facilități pentru cumpărători: recepție, depozitare a lucrurilor cumpărătorului; servicii de informare și consultanță: furnizarea de informații despre mărfuri și producătorii acestora, realizarea de prezentări publicitare ale mărfurilor (prezentarea mărfurilor, degustarea produselor alimentare).

Întreprinderea comercială CJSC Astor, situată la adresa Krasny Put Street nr. 63, funcționează non-stop, fără pauze de masă și zile libere. Suprafața podelei comerciale a supermarketului „Astor” este de 480 m ², are un aspect mixt. Forma legala- închis Societate pe acțiuni.

Misiune. „În magazinele ASTOR, trebuie să oferim consumatorului bunuri și servicii de înaltă calitate pt preturi accesibile. Nu ne concentrăm pe ieftinitate, dar ne pasă de reducerea costurilor și a costurilor care afectează prețul final. Suntem convinși că nu numai mărfurile trebuie să fie de înaltă calitate, ci și sortimentul, serviciul, nivelul interioarelor și calificarea personalului. Ne străduim să oferim cumpărătorului posibilitatea de a achiziționa toate produsele necesare gospodăriei într-un singur loc, cu confort maxim și bună dispoziție. Unul dintre avantajele magazinelor noastre este locația lor convenabilă.”

Scopul pe termen lung al acestei întreprinderi este de a deveni lider în formatul supermarketurilor din Omsk în ceea ce privește cota de piață.

Istoria creației. Societate pe acțiuni închisă „ASTOR”.

Compania și-a deschis primul magazin în 1997. În 2002 a fost deschis primul magazin cu autoservire. Primul magazin al lanțului Astor a fost magazinul de pe stradă. Lenin. S-a deschis pe 29 aprilie 2004. Acest magazin are un foarte poveste bogată. Se numea magazinul numărul 402 și s-a deschis în august 1965. Mai târziu s-a numit „Răsărit”. Acest magazin are un personal foarte prietenos. Când magazinul se mută în sistem nou autoservire, mulți au rămas la muncă și își fac treaba perfect până acum. Şeful echipei din martie 2005. Savchina Natalya Nikolaevna. Director - cu bogată experiență în comerț.

Unele magazine Astor au o lungă istorie de lucru în format de autoservire.

Evaluarea calității serviciilor comerciale pe exemplul magazinului „Secretoria”

Caracteristicile organizatorice și tehnologice generale ale întreprinderii

Compania „Secretoria” există pe piața din Orenburg din 2001. Compania oferă complet solutii complexe in domeniul papetarie si produse de birou la cel mai bun pret. Fiind un expert în industrie cu mulți ani de experiență pe piață, „Secretoria” este specializată în vânzarea și furnizarea de articole de papetărie de înaltă calitate, oferind, de asemenea, o gamă largă de servicii de tipărire și imprimare: reîncărcare cartușe, laminare, realizarea de ștampile și cărți de vizită. . Compania lucrează atât cu clienți de retail, cât și cu clienți corporativi. Acum compania „Secretoria” - 70 de angajați profesioniști în domeniul furnizării și vânzării de articole de papetărie și tipografie, 5 magazine cu amănuntulîn Orenburg, departamentul en-gros, departamentul de ordine municipale, departamentul de furnizare clienti corporativi, un depozit cu produse de peste 500 mp. m. Firma are producție proprie pentru implementarea tipăririi operaționale, fabricarea produselor de ștampilă. Magazine secrete prezente exclusiv mărci celebre rechizite de birou -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, oferind modern și stilat papetărie, caracterizat de înaltă calitate și design luminos, interesant. Toate produsele pot fi vizualizate in catalog, in birou, in magazine, precum si in magazinul online. Datorită multor ani de muncă în industrie, „Secretoria” a stabilit parteneriate de încredere cu cei mai mari furnizori de papetărie și produse de birou. Compania este reprezentantul exclusiv al mai multor furnizori de top din regiunea Orenburg. Compania „Secretoria” a stabilit parteneriate strânse cu clienți obișnuiți. Compania ajută clientul să țină la curent cu toate noutățile de pe piața produselor de birou și de papetărie. Competența și atenția angajaților companiei este confirmată de loialitatea partenerilor care continuă să coopereze cu compania de la an la an. Conform rezultatelor anului 2011, peste 900 de companii din Orenburg au devenit deja clienți ai Secretariatului.

Societatea „Secretoria” a fost înființată în anul 2001 pe baza CJSC „Centrul Comercial și Tehnic” (fostul nume de marcă „Firma Bulat”). ÎN acest moment compania funcționează pe baza SRL „Company” Secretoria „și are o marcă înregistrată în Registrul de stat mărci comerciale și mărci de serviciu, astfel cum se evidențiază printr-un document emis de Serviciul Federal Proprietate intelectuală, brevete și mărci comerciale. De la începutul anului 2010 SRL „Compania” Secretoria „este membru al Camerelor de Comerț și Industrie din regiunea Orenburg și Federația Rusă.

1. Birou și depozit: Orenburg, str. Montajnikov, 26 de ani.

Program: L-V. de la 09-00 la 17-15.

telefon multicanal. 37-32-32.

2. Magazin cu autoservire „Secretoria-Center”

Orenburg, st. sovietic, 23 de ani,

TC „Gostiny Dvor”.

tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Magazin cu autoservire „Secretoria”

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51 de ani,

TC „Trimestru”.

Program: zilnic de la 10-00 la 20-00

tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Magazin „Totul pentru birou”.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Orar de deschidere: L-Jo. de la 9:00 la 17:30.

vineri. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Depozitați „Papetărie”.

Orenburg, st. Shevchenko, 24 de ani, biroul 105.

Program: L-V. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2215); tel. 43-00-57.

6. Magazin „Office planet”.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, birou 102.

Program: L-V. de la 9:00 la 18:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Magazin cu autoservire „Secretoria-Vostok”.

Orenburg, str. Gagarin, 45/1, etajul 2.

Program: zilnic de la 10:00 la 20:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profil magazin - comert cu amanuntul in papetarie.

Activitatea antreprenorială se desfășoară sub forma unui antreprenor fără studii entitate legală. Avantajele acestei forme organizatorice și juridice față de altele sunt că simplifică procedura de înregistrare, impozitare și situațiile financiare. Activitatea antreprenorială este definită de articolul 2 din Codul civil al Federației Ruse ca fiind o activitate independentă desfășurată pe propriul risc, care urmărește obținerea sistematică de profit din utilizarea proprietății, vânzarea de bunuri, prestarea muncii sau furnizarea de servicii de către persoane înregistrate în această calitate în modul prevăzut de lege.

Activitățile antreprenoriale pot fi desfășurate numai de către persoane care au trecut de înregistrarea specială. Subiecții activității de întreprinzător sunt cetățenii înregistrați ca antreprenor fără a forma persoană juridică și persoane juridice. Înregistrat pentru vânzarea cu amănuntul antreprenor individual Grigorieva T.G. Se depune o cerere de înregistrare la inspecția Ministerului Impozitelor și Impozitelor de la locul de reședință.

În conformitate cu articolul 23 din Codul civil al Federației Ruse, un cetățean are dreptul de a se implica activitate antreprenorială fără formarea unei persoane juridice din moment înregistrare de stat ca antreprenor individual.

Magazinul „Secretoria” are un sigiliu rotund cu numele, ștampilele, formularele, mărcile comerciale, mărcile de serviciu și alte simboluri.

Principalele sarcini cu care se confruntă magazinul „Secretoria”:

• - administrative si management financiar activități comerciale;
• - organizarea diverselor forme de comert in domeniul bunurilor industriale;
• - crearea de întreprinderi de comerț cu amănuntul, prevăzând existența unor relații stabile cu producătorii, furnizorii și consumatorii de mărfuri.

Compania în activitățile sale este ghidată de legislația și reguli stabilirea procedurii și regulilor de desfășurare a operațiunilor de tranzacționare, ordine și ordine ale șefului. Pentru ca întreprinderea să-și îndeplinească obiectivele, magazinul Byzantium, ca orice altă întreprindere, are specialiști care prestează activități: merchandiser și vânzători. Specialiștii raportează direct directorului.

Această construcție a organizației în ansamblu corespunde sarcinilor în curs de rezolvare și realităților de astăzi. Activitățile angajaților sunt reglementate descrierea postului, unde sunt subliniate sarcinile, drepturile, îndatoririle și puterile anumitor angajați.

Întreprinderea, în vederea implementării politicilor tehnice, sociale, economice și fiscale, răspunde de siguranța documentelor (manageriale, financiare și economice), stochează și utilizează documentele în conformitate cu procedura stabilită. personal. Toate relațiile dintre angajator și angajați sunt construite pe bază contractuală.

Organizarea este foarte importantă în orice societate. structura de managementîntreprinderilor. Deoarece implementarea și marketingul este un sistem complex în care oamenii, finanțele, relaţiile de piaţă, atunci fiecare are propriul său obiect de management sau cercetare, propriile abordări, caracteristici. Toate acestea se reflectă în structura organizatorică a magazinului „Secretoria”.

În magazinul „Secretoria” observat tip liniar structura organizationala management, acesta este momentul în care liderul, adică. directorul întreprinderii, îndeplinește el însuși toate funcțiile generale și specifice și, de asemenea, comunică direct cu subordonații. Rezultatele influenței sale apar imediat. Control direct.

Tabelul 1 - personal magazin "Secretaria"

Personalul magazinului este prezentat în tabelul 1.

Personalul magazinului este de 7 persoane. Într-un departament de papetărie lucrează un șef de departament și un asistent de vânzări-casier, într-un alt departament, un șef de departament și trei asistenți de vânzări. Conducerea generală a magazinului este efectuată de director, care gestionează activitatea de planificare și economică, recrutează personal, asigură protecția muncii, măsuri de siguranță și efectuează operațiuni contabile.

Directorul este subordonat șefilor de departamente care monitorizează starea expunerii mărfurilor, iau decizii cu privire la revendicările clienților, monitorizează întreținerea inventar la un anumit nivel, întocmește cereri de import de mărfuri, acceptă mărfuri după cantitate și calitate și îndeplinește alte funcții legate de activitatea departamentelor.

Personalul principal - asistenți de vânzări, casierii, care sunt ocupați să deservească clienții pe planul de tranzacționare. Atribuțiile vânzătorilor de casierie includ pregătirea locului de muncă, completarea inventarului, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, deservirea clienților: efectuarea tranzacțiilor de decontare cu clienții, procesarea documente de numerar etc.

În această întreprindere comercială există o combinație de poziții. Deci, de exemplu, funcția de vânzător-casier este combinată cu funcția de șef de departament. Pe lângă combinația completă de posturi, angajații magazinului, în paralel cu principalul lor atributii oficialeîndeplinesc anumite funcţii legate de alte posturi. Deci, șefii de departamente sunt implicați în serviciul pentru clienți, iar casierii efectuează lucrări auxiliare în pauzele forțate în activitatea lor principală.

Societatea a fost infiintata pentru a desfasura urmatoarele activitati:

• - îmbunătățirea aprovizionării cu produse nealimentare pentru locuitorii din Orenburg;
• - implementarea activitatii antreprenoriale;
• - extinderea oportunităţilor în producţie, dezvoltare ştiinţifică, tehnică şi socială;
• - îmbunătățirea eficienței utilizării resurselor materiale, tehnice, de muncă, financiare și de altă natură;
• - logistica;
• - activitati de comert si achizitii, comert cu amanuntul in acord cu autoritatile de reglementare;

Comerțul cu amănuntul include vânzarea de bunuri către populație pentru consum personal, organizații, întreprinderi, instituții pentru consum colectiv sau nevoi economice.

Comerțul cu amănuntul îndeplinește o serie de funcții:

• - explorează situația care s-a dezvoltat pe piața de mărfuri;
• - determină cererea și oferta tipuri specifice bunuri;
• - cautari de bunuri necesare comertului cu amanuntul;
• - efectuează selecția mărfurilor, sortarea acestora în pregătirea sortimentului necesar;
• - plateste bunurile primite de la furnizori;
• - Efectuează operațiuni de recepție, depozitare, etichetare a mărfurilor, stabilește prețuri pentru acestea;
• - presteaza servicii de expediere, consultanta, publicitate, informare si alte furnizori, consumatori.
• - satisface cererea populatiei, atat ca sortiment cat si calitatea marfurilor;
• - organizează un nivel adecvat de servicii pentru clienți cu furnizarea unei varietăți de servicii.

În același timp, specificul activității întreprinderilor comerciale implică cheia succesului activitati comerciale analiza proprie Comert cu amanuntul, care vă permite să determinați schimbări în comerț, dezvăluie noi fenomene, precum și rezervele existente în dezvoltarea comerțului.

În prezent, există un număr mare de tipuri diferite și dimensiuni diferite de întreprinderi de vânzare cu amănuntul, care pot fi clasificate în funcție de un număr de următoarele caracteristici.

După scara de activitate, întreprinderile de comerț cu amănuntul sunt împărțite în mici, mijlocii și mari. „Secretaria” se referă în continuare la întreprinderile mijlocii.

Comerțul cu amănuntul, ținând cont de specificul serviciului clienți, este împărțit în staționar, mobil, colet. Magazinul „Secretoria” se referă la comerțul staționar.

Rețeaua comercială staționară este cea mai comună, include atât magazine mari moderne, echipate tehnic, cât și tarabe, corturi, chioșcuri, automate. Totodată, se disting magazinele cu autoservire, în care cumpărătorul are acces liber la mărfuri.

Structura comerțului cu amănuntul ține cont de caracteristica sortimentului. Bunurile sunt de obicei combinate în grupuri adecvate (subgrupe) pe baza originii producției sau a scopului consumatorului. ÎN cu amănuntulîn legătură cu aceasta, există tipuri diferite magazine:

• - magazine specializate;
• - magazine foarte specializate;
• - magazine universale;
• - magazine mixte;
• - magazine combinate.

Magazinul „Secretoria” se referă la acestea din urmă, care efectuează vânzarea de bunuri din mai multe grupuri (subgrupe), reflectând comunitatea cererii sau satisfacând cercul corespunzător de consumatori.

Pe grupuri de consumatori deservite, luând în considerare capacitatea lor de a cumpăra bunuri, este un alt semn al clasificării întreprinderilor de vânzare cu amănuntul.

Recent, în țara noastră, datorită diferențierii mari a veniturilor diferitelor segmente ale populației, s-au format trei grupuri principale de consumatori:

• - un grup de persoane al căror venit mediu pe cap de locuitor este de multe ori mai mare decât nivelul de existență;
• - o parte a populatiei al carei venit mediu pe cap de locuitor este la nivelul salariu de trai sau îl depășesc ușor;
• - cea mai mare parte a populației al cărei venit mediu pe cap de locuitor este mai mic și, de regulă, semnificativ mai mic decât nivelul de subzistență.

Diverse forme și metode de comerț cu amănuntul nu pot fi eficiente fără furnizarea de înaltă calitate a unei game de servicii suplimentare, printre acestea se numără și cele legate de achiziționarea de bunuri, de exemplu. acceptarea comenzilor, consiliere competentă, ambalare a mărfurilor, asamblare de decoruri festive și servicii legate de vânzarea efectivă a mărfurilor.

Serviciile sunt gratuite, sunt implementate pentru a atrage cel mai mare număr de clienți în magazin.

Marfa ajunge la magazinul „Secretoria” pe baza de cereri si comenzi. Directorul magazinului și șefii de departamente sunt angajați în achiziționarea de bunuri. Un acord cu furnizorii privind achiziția de bunuri se încheie direct în magazinul „Secretoria” cu un avocat și un reprezentant și un avocat al furnizorului. Plata mărfurilor se face de către plata fara numerar transfer pe măsură ce produsele sunt vândute și uneori în 10-15 zile.

Cumpărătorul are întotdeauna o gamă destul de largă atât în ​​ceea ce privește numele produselor, cât și în ceea ce privește prețul de achiziție.

Discuțiile preliminare despre achiziții sunt purtate prin convorbiri telefonice. Transportul mărfurilor se realizează de către întreprinderile-furnizori.

Scopul comerțului proces tehnologic- aducerea de bunuri de bună calitate clienților la cel mai mic cost cu o cultură înaltă a serviciului comercial. Performanţă operațiuni tehnologiceîn magazinul „Secretoria” se desfășoară în combinație cu studiul cererii, formarea unui sortiment, contabilizarea articolelor de inventar, organizarea de publicitate și informare și alte operațiuni, prin urmare procesul comercial și tehnologic în magazinul „Secretoria”. acţionează ca un întreg unic.

Procesele comerciale și tehnologice desfășurate în magazinul „Secretoria” sunt împărțite condiționat în principale și auxiliare. Principalele sunt vânzarea de bunuri și serviciul pentru clienți. Cele auxiliare includ: acceptarea mărfurilor de la furnizori, livrarea acestora la locurile de depozitare, furnizarea conditiile necesare depozitarea mărfurilor, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, transportul acestora la podeaua comercială, organizarea depozitării și livrării containerelor.

Calitatea serviciului comercial este un set de caracteristici ale procesului și condițiilor serviciului comercial pentru clienți.

Procesul de servicii comerciale - o secvență de operațiuni care asigură implementarea serviciilor comerciale într-un anumit tip de întreprinderi comerciale. Condiții de serviciu comercial - un set de factori care afectează cumpărătorul în procesul de serviciu comercial. Forma serviciului comercial este o tehnică organizatorică, care este o combinație de metode de servicii pentru clienți:

• - service clienti salon;
• - service individual prin ghiseu;
• - service individual de către un asistent de vânzări în magazine cu autoservire.

Sistemul de servicii comerciale este o unitate integrală de elemente interdependente care asigură implementarea serviciilor comerciale. Viteza serviciului comercial - timpul mediu petrecut servind un client.

În consecință, cultura serviciului comercial este cel mai larg concept, inclusiv calitatea și cultura serviciului clienți. Principalele componente ale culturii comerțului:

• * prezenta in magazin a unei game largi si sustenabile de produse de calitate care sa raspunda cererii grupurilor de populatie deservite;
• * Disponibilitate suficient de retail rețeaua comercială, utilizarea celor mai eficiente dimensiuni standard ale magazinului, plasarea lor convenabilă în regiune, echipament tehnic;
• * aplicarea în magazin a celor mai eficiente forme moderne de vânzare, oferind un serviciu rapid și convenabil pentru clienți;
• * furnizarea de servicii suplimentare clientilor. Legat de caracteristicile specifice ale bunurilor;
• * organizarea de publicitate și informații în magazin și în afara magazinului care contribuie la o mai bună conștientizare a clienților, formarea cererea consumatoruluiși economisiți timp cumpărătorilor;
• * cultura muncii angajaților magazinului, ceea ce înseamnă calificarea profesională corespunzătoare a personalului de vânzări, niveluri etice și estetice înalte de serviciu;
• * respectarea strictă a regulilor de tranzacționare și a regulilor de vânzare stabilite bunuri individuale.

Calitatea serviciilor comerciale este un ansamblu de elemente care determină starea bazei materiale și tehnice, utilizarea metodelor progresive de vânzare, completitudinea și stabilitatea sortimentului, timpul petrecut sau achiziționarea de mărfuri și cifra de afaceri.

Cultura serviciului include, de asemenea, o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea zonei de vânzare a magazinului. Acestea includ indicatori ai stabilității sortimentului, utilizarea formelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, o evaluare a culturii de serviciu în funcție de clienți, starea sanitară bună și aspectul frumos al platformei de tranzacționare și al angajaților, conformitatea cu reguli stabilite pentru vânzarea și vânzarea mărfurilor individuale etc. .d. .

Acum luați în considerare principalii indicatori ai culturii serviciilor. Deci, coeficientul de stabilitate al listei de sortimente se calculează pentru fiecare articol din sortiment și pentru magazin în ansamblu pentru trimestrul după formula:

unde K y - coeficientul de stabilitate al listei de sortimente; n este numărul de verificări; A - numărul de articole din listă și A 1 , A 2 , A h. Și n - în timpul verificărilor, respectiv.

Împreună cu organizare eficientă serviciile în sine joacă un rol important în îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți.

Un serviciu comercial este o activitate specifică care formează un proces de servicii comerciale sau este asociată cu organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a procesului de vânzare.

Coeficientul de serviciu suplimentar se calculează prin formula:

unde y este numărul de servicii furnizate, unități; y 1 , y 2 ,…, y n - numărul de servicii efectiv prestate, unități; n 1 - numărul de verificări pe trimestru; y 01, y 02 ,…, Y pe - volume anumite tipuri servicii efectiv prestate în perioadă de raportare; y n1 , y n2 ,…, y nn - volumele anumitor tipuri de servicii prestate în perioada corespunzătoare a anului trecut; n 2 - numărul de servicii oferite clienților în funcție de tip (consultare orală cu un specialist în îngrijirea produsului, împachetare cadou)

unde Z k, Z pr, Z p, Z p - timpul mediu petrecut în așteptarea unei consultații, montaj, calcul, recepție de mărfuri, s; C 1 , C 2 ,…, C n - timpul petrecut la fiecare măsurătoare, s; n este numărul de măsurători efectuate, unități.

Se determină timpul efectiv petrecut în așteptarea serviciului, s (Sf).

Raportul dintre timpul petrecut de client în așteptarea serviciului este calculat folosind următoarea formulă:

unde 3 0 - timpul optim (normativ) petrecut în așteptarea serviciului, s.

Apoi coeficientul de cultură a serviciului este calculat în funcție de opinia cumpărătorilor K m din magazin, după formula:

unde M n este numărul de cumpărători care au dat o evaluare excelentă și bună a stării culturii de servicii în magazin, oameni; M in - numărul total de cumpărători care au evaluat starea culturii de serviciu în magazin, oameni.

Astfel, cultura serviciului comercial include un set de caracteristici calitative ale procesului și condițiilor serviciului comercial pentru clienți, precum și indicatorii corespunzători, al căror calcul face posibilă evaluarea nivelului de servicii la o întreprindere comercială.

Cu un afișaj deschis, mărfurile sunt plasate la locul de muncă al vânzătorului. Cumpărătorii, fără a aștepta comanda de service de către vânzător, inspectează și selectează în mod independent produsele necesare, dacă este necesar, folosind sfatul vânzătorului. Bunurile sunt eliberate de vânzător.

Servicii suplimentare: acestea includ activități specifice care vizează asistarea clienților în achiziționarea de bunuri, livrarea și utilizarea acestora. Toate serviciile oferite clienților pot fi împărțite în trei grupuri:

• 1. prestate în timpul procesului de vânzare;
• 2. efectuate în procesul de service post-vânzare;
• 3. care nu au legătură directă cu vânzarea unor bunuri specifice.

Prin urmare, principalele direcții de raționalizare a procesului tehnologic al magazinului sunt introducerea pe scară largă metode eficiente vânzări de mărfuri și servicii clienți, dezvoltarea de scheme raționale de planificare tehnologică, ridicarea nivelului echipament tehnic, asigurând o aprovizionare neîntreruptă a bunurilor, amplasarea și amenajarea rațională a acestora, îmbunătățirea funcționării unităților de decontare.

Astfel, furnizarea unui nivel ridicat de servicii pentru clienți în magazine este una dintre formele de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.

Cumpărător de servicii comerciale de calitate

Cultura serviciului comercial este o cultură organizațională care vizează servirea clienților pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Pentru cumpărătorii care intră în sala de vânzări, influența ei începe cu zâmbetul vânzătorului, curățenia și ordinea și abundența de bunuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele. 10, p. 154

Cultura serviciului este dictată de politica întreprinderii, susținută de sistemul de stimulare a personalului și de o serie de alte măsuri. Astăzi, înțelegerea culturii serviciilor în sens restrâns este larg răspândită, ca un set de reguli de curtoazie, sensibilitate, competență, disponibilitatea personalului pentru clienți, nivelul de calificare al angajaților, confort, estetică a furnizării de servicii etc. (etica comportamentului), totuși, acest concept ar trebui considerat mult mai larg în toate stările sale și în manifestarea tuturor elementelor sale.

Cultura - din lat. cultivare, educare, prelucrare. Este general acceptat că cultura este împărțită în material și spiritual, astfel încât cultura include o combinație de bunuri și valori materiale și spirituale, precum și modalități de activitate umană de a le crea și de a le folosi. 8, p. 86

Cultura serviciului este o parte integrantă a culturii generale a societății și ar trebui considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, care se exprimă în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele. Este produs de fiecare companie. Manifestarea unei înalte culturi a serviciului este determinată de comportamentul personalului, care știe clar cum să acționeze în orice situație, și de ce așteaptă cumpărătorii și conducerea de la el.

Cultura serviciului comercial este inclusă într-un concept mai larg și mai complex - „serviciu comercial” și este strâns legată de concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „nivelul serviciului”. Aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată achiziționa tot ceea ce este necesar în comerț cu cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate. unsprezece . str.134

Calitatea serviciilor comerciale este complet dependentă de nivelul atins de producție a bunurilor de larg consum în țară și de resursele disponibile pentru satisfacerea acestuia și se exprimă în cantitatea și calitatea mărfurilor, condițiile de cumpărare a acestora, timpul petrecut de cumpărători și calitatea serviciilor, cultura serviciului. Cultura serviciului comercial este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de reclamă și informare cu pricepere, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinile vânzătorilor, cultura comunicării și organizarea studierii cererii. 8, p. 102-103

Condiția principală pentru o cultură înaltă a serviciilor comerciale este disponibilitatea constantă a tuturor bunurilor necesare populației. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare face necesară extinderea sortimentului și îmbunătățirea calității mărfurilor.

Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Un document general acceptat care confirmă calitatea serviciilor comerciale este un certificat. Certificatul atestă că produsul îndeplinește un anumit standard de calitate sau alt document normativ și tehnic.

Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” reglementează relațiile în domeniul protecției consumatorilor, stabilește drepturile și obligațiile producătorului în domeniul stabilirii duratei de viață, a duratei de valabilitate a bunurilor, precum și a perioada de garanție a mărfurilor (Anexa 1).

Documentele de reglementare sunt documente care conțin reguli, principii generale și caracteristici care sunt relevante pentru anumite tipuri de activități sau rezultatele acestora și sunt disponibile pentru o gamă largă de utilizatori. În primul rând, aceste documente includ așa-numitele standarde.

Sistemul de asigurare a calității serviciilor comerciale se bazează pe standardizare. Cerințele obligatorii de calitate sunt incluse în standardele de stat ale Federației Ruse - standarde pentru produse și servicii.