Principi di assicurazione e gestione della qualità del prodotto. Caratteristiche di garantire la qualità dei servizi.

Principi di garanzia della qualità del prodotto

La qualità del prodotto è un insieme di proprietà e caratteristiche di un prodotto che gli conferiscono la capacità di soddisfare le esigenze dichiarate o implicite del consumatore.

Esistono tre gruppi principali di principi di garanzia della qualità:

1. Principi di natura tecnica (costruttiva, tecnologica, metrologica, ecc.);

2. Principi di natura economica (finanziaria, normativa, materiale, ecc.);

3. Principi di carattere sociale (organizzativi, legali, del personale, ecc.).

La garanzia stabile della qualità del prodotto dipende da molti fattori che possono essere suddivisi in due gruppi principali: privato e generale. A fattori comuni includono: fattori tecnici, economici, sociali, politici e di altro tipo che implicano il livello di sviluppo della produzione, mezzi e sistemi di controllo della qualità, fattibilità sociale ed economica ed efficienza produttiva, interesse materiale e personale, ecc. Tra i fattori privati ​​ci sono: eccellenza professionale dipendenti, design del prodotto e qualità processi tecnici materie prime utilizzate, componenti, condizioni di stoccaggio, trasporto, vendita e gestione dei prodotti, imballaggio, etichettatura, ecc.

Per la gestione di successo dell'organizzazione e del suo funzionamento, è necessario scegliere la direzione del suo sviluppo e fornire la gestione. Il successo può essere raggiunto implementando e mantenendo un sistema di gestione della qualità progettato per migliorare continuamente le prestazioni, tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione organizzativa include la gestione della qualità insieme ad altri aspetti della gestione. A tal fine, nello sviluppo della ISO 9000 (standard di qualità) sono stati definiti otto principi di gestione della qualità. Questi otto principi di gestione della qualità sono progettati per guidare l'alta direzione al fine di migliorare le prestazioni dell'organizzazione:

1. Orientamento al consumatore. Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e pertanto devono comprendere le loro esigenze attuali e future, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative.

2. Leadership del capo. I leader assicurano l'unità di intenti e la direzione dell'organizzazione. Dovrebbero creare e mantenere ambiente interno in cui i dipendenti possono essere pienamente coinvolti nella risoluzione dei problemi dell'organizzazione.

3. Coinvolgimento dei dipendenti. Le persone a tutti i livelli costituiscono la spina dorsale di un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente all'organizzazione di capitalizzare le proprie capacità.

4. Approccio per processi. Il risultato desiderato si ottiene in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo.

5. Approccio sistemico alla gestione. L'identificazione, la comprensione e la gestione dei processi correlati come un sistema contribuiscono all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel raggiungimento dei suoi obiettivi.

6. Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo delle prestazioni dell'organizzazione nel suo insieme dovrebbe essere visto come il suo obiettivo permanente.

7. Prendere decisioni basate sui fatti. Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e informazioni.

8. Rapporti reciprocamente vantaggiosi con i fornitori. Un'organizzazione ei suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto di reciproco vantaggio accresce la capacità di entrambe le parti di creare valore.

introduzione

1. Principi di garanzia della qualità del prodotto

2. Principi di gestione della qualità del prodotto

Conclusione

Esercizio 1

Compito 2

Compito 3

Elenco della letteratura usata

introduzione

Il problema della qualità è rilevante per assolutamente tutti i beni e servizi. Ciò è particolarmente acuto nella transizione verso un'economia di mercato. Per lavorare in un ambiente altamente competitivo imprenditori russi bisogna essere pronti oggi. Le difficoltà dell'economia russa si manifestano non solo nella diminuzione dei volumi di produzione, nei reciproci mancati pagamenti, ma anche nelle sue caratteristiche qualitative. La tecnologia della produzione domestica, il livello tecnico dei beni strumentali, di norma, è molto inferiore rispetto ai paesi industrializzati. Ma anche se la modernizzazione della produzione viene effettuata abbastanza rapidamente, vengono create nuove tecnologie, sarà possibile giustificare questi costi di investimento solo attraverso la produzione di prodotti o servizi competitivi richiesti dal consumatore.

Esempi di sviluppo dei paesi industriali avanzati mostrano che la risoluzione dei problemi di qualità dovrebbe diventare un'idea nazionale, essere universale, il che richiede un'istruzione di massa e allenamento Vocale tutti i settori della società dal consumatore medio al capo di qualsiasi livello.

Attualmente, in Russia, la qualità dei prodotti e dei servizi, la loro sicurezza svolgono un ruolo sempre più importante nell'economia del paese. Una parte significativa di specialisti e politici ha iniziato a rendersi conto che la via d'uscita dallo stato di crisi della produzione risiede nel rapido sviluppo di prodotti competitivi, nel rigoroso rispetto di parametri tecnici prodotti già realizzati.

In Russia, la formazione dei revisori dei sistemi di qualità è organizzata principalmente dal Comitato per la standardizzazione, la metrologia e la certificazione (Gosstandart of Russia), nonché da una serie di organizzazioni non governative insieme a quelle straniere.

1. Principi di garanzia della qualità del prodotto

La qualità del prodotto è un insieme di proprietà e caratteristiche di un prodotto che gli conferiscono la capacità di soddisfare le esigenze dichiarate o implicite del consumatore.

Esistono tre gruppi principali di principi di garanzia della qualità:

1. Principi di natura tecnica (costruttiva, tecnologica, metrologica, ecc.);

2. Principi di natura economica (finanziaria, normativa, materiale, ecc.);

3. Principi di carattere sociale (organizzativi, legali, del personale, ecc.).

La garanzia stabile della qualità del prodotto dipende da molti fattori che possono essere suddivisi in due gruppi principali: privato e generale. I fattori generali includono: fattori tecnici, economici, sociali, politici e di altro tipo che implicano il livello di sviluppo della produzione, mezzi e sistemi di controllo della qualità, fattibilità sociale ed economica ed efficienza produttiva, interesse materiale e personale, ecc. Tra i fattori privati ​​ci sono : professionale l'abilità dei lavoratori, la progettazione dei prodotti e la qualità dei processi tecnici, le materie prime, i materiali, i componenti utilizzati, le condizioni per lo stoccaggio, il trasporto, la vendita e il funzionamento dei prodotti, l'imballaggio, l'etichettatura, ecc.

Il miglioramento sostenibile della qualità del prodotto non può essere raggiunto attraverso attività individuali e anche grandi, ma disparate. Solo attraverso un'attuazione sistematica e completa, interconnessa di misure tecniche, organizzative, economiche e sociali su base scientifica la qualità del prodotto può essere migliorata rapidamente e costantemente.

I fattori che influenzano la qualità del prodotto possono essere ampiamente rappresentati da tre blocchi: la qualità dei prodotti dipende dalle circostanze interne (intra-aziendali), dal fattore umano e dalle condizioni esterne.

In conformità con questi blocchi, diamo breve descrizione condizioni per la formazione di fattori di qualità:

1. Condizioni esterne per la formazione di fattori di qualità:

Investimenti, sostegno statale;

Il ritmo della fornitura di materie prime, materiali e componenti, la loro qualità;

Valutazione e conferma della qualità del prodotto;

Assicurazione legale della qualità (responsabilità legale per prodotti difettosi);

Il livello di sviluppo del design;

Coerenza reciproca dei requisiti di controllo e vigilanza;

2. Condizioni interne:

Disciplina, attrezzature, tecnologia di produzione;

Base di prova;

Controllo tecnico;

Organizzativo e struttura produttiva gestione aziendale;

3. Fattore umano:

Qualifica, esperienza, professionalità;

Incoraggiamento, stimolazione, motivazione;

Attività e iniziativa;

Condividere le migliori pratiche;

Spesso, quando si determinano i fattori che influenzano qualsiasi indicatore efficace che caratterizza la qualità, viene utilizzato un diagramma causa-effetto per determinare la qualità.

Un diagramma di causa-effetto (diagramma di Ishikawa, diagramma a lisca di pesce) viene utilizzato quando è necessario indagare e rappresentare tutte le possibili cause di determinati problemi o condizioni.

Il diagramma di causa ed effetto è stato progettato per rappresentare la relazione tra un effetto, un risultato e tutte le possibili cause che li influenzano. L'effetto, il risultato o il problema è solitamente elencato sul lato destro del diagramma, mentre gli effetti principali o le "cause" sono elencati sul lato sinistro (vedi Figura 1)

La procedura per la costruzione di un diagramma causa-effetto:

1. Descrizione del problema selezionato, ovvero: quali sono le sue caratteristiche, dove si presenta, quando si manifesta e fino a che punto si diffonde.

2. Elenca i motivi necessari per costruire un diagramma causa-effetto in uno dei seguenti modi:

Presa brainstorming dove tutte le possibili cause sono discusse senza una preparazione preliminare;

Tracciamento di tutte le fasi del processo produttivo e indicazione sui fogli di controllo cause possibili problema emergente.

3. Costruzione di un diagramma causa-effetto.

4. Analisi del diagramma: i fattori e le condizioni sono classificati in base al significato, tali ragioni sono stabilite che in questo momento sono soggetti a rettifica.

5. Interpretazione di tutte le relazioni.

6. Elaborazione di un piano per ulteriori azioni.

Riso. 1. Diagramma di causa ed effetto

L'uso di un diagramma causa-effetto consente di identificare e raggruppare tutte le condizioni e i fattori che incidono questo problema.

2. Principi di gestione della qualità del prodotto

Il sistema di gestione per la qualità è una struttura operativa coerente che opera nell'azienda e comprende efficaci tecniche e metodi manageriali fornendo i modi migliori e più pratici per l'interazione tra persone, macchine e informazioni per soddisfare i requisiti di qualità dei clienti e risparmiare sui costi di qualità. L'esperienza mondiale ha formato non solo caratteristiche comuni sistemi operativi gestione della qualità, ma anche i principi e i metodi che possono essere applicati in ciascuno di essi.

Per la gestione di successo dell'organizzazione e del suo funzionamento, è necessario scegliere la direzione del suo sviluppo e fornire la gestione. Il successo può essere raggiunto implementando e mantenendo un sistema di gestione della qualità progettato per migliorare continuamente le prestazioni, tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione organizzativa include la gestione della qualità insieme ad altri aspetti della gestione. A tal fine, nello sviluppo della ISO 9000 (standard di qualità) sono stati definiti otto principi di gestione della qualità. Questi otto principi di gestione della qualità sono progettati per guidare l'alta direzione al fine di migliorare le prestazioni dell'organizzazione:

1. Orientamento al consumatore. Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e pertanto devono comprendere le loro esigenze attuali e future, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative.

2. Leadership del capo. I leader assicurano l'unità di intenti e la direzione dell'organizzazione. Dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno in cui i dipendenti possano essere pienamente coinvolti negli obiettivi dell'organizzazione.

3. Coinvolgimento dei dipendenti. Le persone a tutti i livelli costituiscono la spina dorsale di un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente all'organizzazione di capitalizzare le proprie capacità.

4. Approccio per processi. Il risultato desiderato si ottiene in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo.

5. Approccio di sistema alla gestione. L'identificazione, la comprensione e la gestione dei processi correlati come un sistema contribuiscono all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel raggiungimento dei suoi obiettivi.

6. Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo delle prestazioni dell'organizzazione nel suo insieme dovrebbe essere visto come il suo obiettivo permanente.

7. Prendere decisioni basate sui fatti. Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e informazioni.

8. Rapporti reciprocamente vantaggiosi con i fornitori. Un'organizzazione ei suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto di reciproco vantaggio accresce la capacità di entrambe le parti di creare valore.

Per quanto riguarda la gestione della qualità, è opportuno individuare principi specifici, che includono:

1. Modellatura decisioni di gestione tenendo conto della produzione, economica, sociale, fattori di mercato;

2. Il rapporto tra obiettivi e risorse, il loro equilibrio;

3. Completezza della contabilizzazione del fabbisogno di risorse;

4. Combinazione di interno e controllo esterno qualità;

5. Continuità e fasi nell'attuazione del controllo di qualità, sviluppo di un sistema di gestione della qualità, ecc.

Gli oggetti diretti della gestione della qualità sono le caratteristiche del consumatore dei prodotti, i fattori e le condizioni che ne influenzano il livello, nonché i processi di formazione della qualità del prodotto nelle diverse fasi del suo sviluppo. ciclo vitale.

I soggetti della gestione sono vari organi di governo e individui operando a vari livelli gerarchici e implementando funzioni di gestione della qualità in conformità con principi e metodi di gestione generalmente accettati.

La gestione della qualità del prodotto in azienda è uno dei collegamenti nel ciclo di gestione generale e svolge una serie di funzioni simili a quelle di gestione generale impresa:

1. Pianificazione del processo di gestione della qualità: definizione di obiettivi ragionevoli per il rilascio di prodotti con i valori richiesti degli indicatori di qualità in un determinato momento o entro un determinato intervallo di tempo. La pianificazione del miglioramento della qualità dovrebbe essere basata su previsioni scientificamente fondate delle esigenze di interni e mercato estero. Allo stesso tempo, l'utilizzo dei dati sui risultati del funzionamento del prodotto, la generalizzazione e l'analisi delle informazioni sul livello effettivo della sua qualità acquisiscono un ruolo importante nella corretta fondatezza dei piani di miglioramento della qualità.

2. Organizzazione, coordinamento e regolamentazione del processo di gestione della qualità - lavoro organizzativo la gestione della qualità nell'impresa consiste nell'eseguire l'intera gamma di lavori relativi alla pianificazione, attuazione e controllo delle attività volte a migliorare la qualità dei prodotti e di tutti i processi di produzione e attività economica. A livello di ministeri settoriali, ci sono unità speciali che coordinano il lavoro nel campo della gestione della qualità nel loro settore. Sono subordinati a varie istituzioni e laboratori del settore (spesso presso imprese del settore). Gli enti statali e settoriali per la gestione della qualità dispongono di centri regionali per l'attuazione varie funzioni– standardizzazione, certificazione, controllo, ecc.

3. La motivazione è un incitamento all'attività mediante una combinazione di vari motivi, la creazione di uno stato specifico dell'individuo, che determina quanto attivamente e con quale direzione una persona agisce in una determinata situazione.

4. Il controllo, la contabilità e l'analisi dei processi di gestione della qualità è il processo di determinazione e valutazione delle informazioni sulle deviazioni dei valori effettivi dai valori dati o sulla loro coincidenza e sui risultati dell'analisi. Dopo aver effettuato il controllo, viene eseguita l'analisi dei dati ottenuti, vale a dire: analisi delle deviazioni, localizzazione delle cause, determinazione della responsabilità, studio delle possibilità di correzione, misure per eliminare le carenze.

Sulla fig. 2 mostra un diagramma funzionale della gestione della qualità del prodotto.

Riso. 2. Schema funzionale della gestione della qualità del prodotto in azienda.

Gli oggetti della gestione della qualità del prodotto sono tutti elementi che formano un anello di qualità. Sotto il ciclo di qualità (spirale) secondo standard internazionali ISO comprende un ciclo di vita del prodotto chiuso sotto forma di un anello (Fig. 3), comprendente le seguenti fasi principali: marketing; Design e sviluppo requisiti tecnici, sviluppo del prodotto; forniture materiali e tecniche (MTS); preparazione della produzione e sviluppo della tecnologia e processi di produzione; produzione; controllo, collaudo ed esame; imballaggio e stoccaggio; vendita e distribuzione di prodotti; installazione; funzionamento; assistenza tecnica e servizio; disposizione. Va tenuto presente che in attività pratiche ai fini della pianificazione, del controllo, dell'analisi, ecc., tali fasi possono essere suddivise in componenti. La cosa più importante qui è garantire l'integrità dei processi di gestione della qualità in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. Con l'aiuto del ciclo della qualità, viene svolto il rapporto tra il produttore di prodotti e il consumatore e con tutti gli oggetti che forniscono una soluzione ai problemi di gestione della qualità del prodotto.

Riso. 3. Qualità del loop (a spirale).

La gestione della qualità del prodotto viene eseguita ciclicamente e attraversa alcune fasi, chiamate ciclo di Deming. Il concetto del ciclo di Deming non si limita alla gestione della qualità del prodotto, ma è rilevante anche per qualsiasi attività manageriale e domestica. La sequenza delle fasi del ciclo Demenga è mostrata in fig. 2 e comprende: progettazione; organizzazione; controllo; gestione dell'impatto.

La qualità di un prodotto può manifestarsi nel processo di consumo. Il concetto di qualità del prodotto dal punto di vista della sua conformità alle esigenze del consumatore si è sviluppato proprio nelle condizioni economia di mercato. L'idea di un tale approccio per determinare la qualità dei prodotti è contenuta in una scienza speciale: la qualimetria. La qualimetria è la scienza di come misurare e quantificare la qualità del prodotto. La qualimetria ti permette di dare stime quantitative caratteristiche qualitative del prodotto. La qualimetria parte dal fatto che la qualità dipende da un gran numero di proprietà del prodotto in questione, ma oltre alle proprietà è necessario tener conto delle condizioni in cui il prodotto è stato utilizzato.

L'essenza della misurazione della qualità in qualimetria è la seguente:

1. Per ogni tipologia di prodotto si tiene conto dei propri specifici livelli qualitativi, fissati dalle norme e vigenti specifiche. La qualità è caratterizzata da un determinato parametro tecnico ed economico (proprietà del consumatore).

2. Viene scelto lo standard di qualità

3. La qualità raggiunta viene confrontata con lo standard.

La qualità può soddisfare lo standard, essere al di sopra o al di sotto dello standard.

Proprietà importanti per la valutazione della qualità sono: livello di qualità tecnico, estetico e operativo.

L'effettivo livello di qualità del prodotto può essere stabilito solo attraverso un'analisi completa del sistema di qualità, che copra tutti gli aspetti e gli aspetti del prodotto, tutte le sue proprietà e caratteristiche nel loro insieme.

Conclusione

La qualità è un concetto poliedrico, la sua fornitura richiede la combinazione del potenziale creativo e dell'esperienza pratica di molti specialisti. Il problema del miglioramento della qualità può essere risolto solo con gli sforzi congiunti dello Stato, delle autorità federali, dei leader e dei membri collettivi di lavoro imprese. Un ruolo importante nella soluzione del problema della qualità è svolto dai consumatori che dettano le loro esigenze e richieste ai produttori di beni e servizi. La qualità occupa una posizione chiave nelle strategie economiche e sociali dei paesi leader e il livello di qualità funge da indicatore affidabile condizione generale economia. Il miglioramento continuo della qualità serve come mezzo per superare le situazioni di crisi. Evidenziando e risolvendo il problema della qualità come priorità, è possibile raggiungere la stabilizzazione e la ripresa economica.

Negli ultimi anni, la domanda di specialisti della gestione della qualità nella produzione è aumentata notevolmente in tutto il mondo. In Russia attualmente non esiste un sistema di formazione continua del personale nel campo della qualità, finora lavorano solo i suoi singoli elementi per noi. Avendo realizzato il problema della qualità come strategico, avendo scelto e implementato un sistema di gestione della qualità nell'organizzazione, si può contare sulla garanzia della competitività dei prodotti fabbricati.

Esercizio 1

Caratterizzare i prodotti secondo 13 indicatori di qualità. Tipo di prodotto - autovettura. La caratteristica è presentata nella tabella 1.

Tabella 1. Caratteristica di qualità autovettura.

Gruppo di indicatori di qualità	Caratteristica del gruppo	Indicatori di qualità
1. Appuntamento	Caratterizza la perfezione naturale o tecnica del prodotto e la sua conformità al suo scopo funzionale	Lo scopo funzionale di un'autovettura è che è un mezzo di trasporto che garantisce la consegna di piccoli beni e persone da un punto all'altro.
2. Producibilità	Caratterizza l'efficacia di costruttivo e soluzioni tecnologiche, rendendo necessaria la produzione prodotto pubblico	L'idoneità del veicolo per la manutenzione e riparazioni in corso. Periodicità e complessità Manutenzione e riparazione.
3. Persistenza	Caratterizza l'idoneità dei prodotti a mantenere i loro indicatori di qualità durante e dopo lo stoccaggio e il trasporto.	La capacità dei meccanismi e degli assiemi dell'auto di mantenere gli indicatori di qualità specificati, la resistenza ai danni e le influenze ambientali negative.
4. Manutenibilità	Caratterizza l'idoneità del prodotto per la prevenzione, il rilevamento e l'eliminazione di guasti e danni durante la manutenzione e la riparazione	Adattabilità dell'auto alla riparazione e manutenzione, prevenzione della corrosione delle parti, tempestività e facilità di sostituzione delle singole parti e dei blocchi dell'auto.
5. Affidabilità	Caratterizza la capacità del prodotto di mantenere l'operatività per un certo tempo di funzionamento senza interruzioni forzate dovute a guasti.	L'adattabilità dell'auto per operare in varie condizioni senza perdere le sue caratteristiche qualitative
6. Durata	Caratterizza la capacità del prodotto di rimanere operativo fino al verificarsi di un certo stato limite con le interruzioni necessarie per la manutenzione e la riparazione	I principali indicatori della durata di un'autovettura includono il chilometraggio misurato in chilometri o la vita utile in conformità con documentazione tecnica in anni.
7. Ergonomico	Caratterizza le proprietà del prodotto che si manifestano nel sistema "uomo - prodotto - ambiente di utilizzo" e influenzano l'efficienza dell'attività umana quando interagisce con il prodotto (igieniche, antropometriche, psicofisiologiche)	L'uso di materiali ecologici nell'industria automobilistica, la comodità di guidare e guidare l'auto, il comfort dell'abitacolo, una certa combinazione di colori della carrozzeria e degli interni dell'auto, l'assenza di stimoli psicofisiologici (anche il colore brillante illuminazione intensa o molto fioca, ecc.)
8. Standardizzazione e unificazione	Caratterizza la saturazione del prodotto con parti standard e unificate	Semplicità e praticità di riparazione grazie all'utilizzo di pezzi di ricambio standard, singoli blocchi e parti del veicolo
9. Legge sui brevetti	Caratterizza la qualità e il peso dei prodotti implementati in questo prodotto e la possibilità di vendita senza ostacoli del prodotto valutato all'interno del paese e all'estero.	La possibilità di vendita gratuita di auto sia all'interno del paese che all'estero, nonché l'acquisto gratuito di auto da produttori stranieri e trasportarli in altri paesi.
10. Estetica	Descrive la capacità di determinati prodotti di soddisfare i bisogni umani di bellezza	L'estetica include l'aspetto dell'auto: aspetto il suo corpo, design, colore, ecc.
11. Trasportabilità	Consente di quantificare l'adattabilità dei prodotti di una data qualità al suo trasporto	Il trasporto di automobili può essere effettuato in diversi modi: da solo, su rotaia, aereo, trasporto marittimo, nonché su camion. in macchina
12. Sicurezza	Caratterizza le caratteristiche del prodotto che determinano la sicurezza delle persone che interagiscono con questo prodotto	La presenza in auto di alcuni mezzi che garantiscono l'incolumità di una persona durante la guida: cinture di sicurezza, airbag, ecc.
13. Ecologia	Caratterizza il grado di impatto sulla natura degli effetti collaterali che accompagnano il processo di utilizzo di questo prodotto	Passaggio graduale a combustibili ecologici, installazione di un sistema di purificazione dei gas di scarico, ecc.

Compito 2

Il programma per migliorare la qualità del lavoro di un economista in un'impresa di comunicazione è presentato nella Tabella 2.

Tabella 2. Programma di miglioramento della qualità dell'economista.

Eventi			Esecutore responsabile
1. Automazione delle attività	Installazione di un computer sul posto di lavoro entro una settimana	Contanti imprese per un importo di 40 mila tubi	Addetti al reparto approvvigionamento
2. Collegamento e configurazione di un computer	Entro uno o due giorni lavorativi	Circa 1,5 - 2 mila rubli.	Programmatore di terze parti
3. Acquisto di componenti e attrezzature per ufficio	Durante due giorni	Contanti per un importo di 30 mila rubli.	Addetti al reparto approvvigionamento
4. Acquisto e installazione Software	Entro un giorno lavorativo	7 - 10 mila rubli.	Dipartimento sistema automatizzato dirigente, programmatore
5. Traduzione di documenti in modulo elettronico	Entro un anno	Salario per un importo di 8 mila rubli.	Economista al suo posto di lavoro
6. Connessione a Internet	Entro un giorno lavorativo	Collegamento tramite linea telefonica - gratuito	Programmatore
7. Realizzazione di un sistema di liquidazioni mutualistiche telematiche con la banca	Durante la giornata lavorativa	Da 3 a 5 mila rubli.	Programmatore

Dopo l'attuazione di queste misure, c'è stato un miglioramento di tali indicatori di qualità come:

1. Velocità e qualità delle pratiche burocratiche;

2. Efficienza nel prendere decisioni manageriali;

3. Semplicità e velocità dei calcoli, automazione dei calcoli;

4. Rapidità e affidabilità delle transazioni reciproche con la banca;

5. Ricezione rapida informazione necessaria attraverso Internet, documentazione legale e normativa.

Compito 3

Certificazione prodotti - uno dei modi per confermare la conformità dei prodotti a requisiti specificati, prove documentali della conformità del prodotto a standard o specifiche specifici. Questa è una garanzia per il consumatore che il prodotto soddisfa lo standard o determinati requisiti.

La certificazione dei prodotti viene effettuata con il metodo di prova, che viene eseguito nei laboratori di prova. Durante i test vengono effettuati controlli casuali dei prodotti. Se il prodotto soddisfa i requisiti di certificazione, viene presa la decisione di emettere un certificato. L'organismo di certificazione redige un certificato di conformità, lo registra e rilascia una licenza per il diritto all'uso del marchio di conformità. Questo marchio contraddistingue il prodotto. In caso di risultati negativi dei test di certificazione, non conformità ai requisiti per l'oggetto della certificazione, l'organismo di certificazione emette una conclusione indicando i motivi del rifiuto di rilasciare un certificato.

Il richiedente può presentare all'organismo di certificazione rapporti di prova, tenendo conto dei termini della loro validità, effettuati durante lo sviluppo e la produzione di prodotti, o documenti sui test eseguiti dai laboratori di prova. Dopo aver verificato i documenti presentati, inclusa la conformità dei risultati in essi contenuti ai documenti normativi vigenti, i tempi della loro emissione, le modifiche apportate al design (composizione), ai materiali, alla tecnologia - l'ente di certificazione può decidere di rilasciare un certificato di conformità o per ridurre l'ambito delle prove, o l'esecuzione delle prove mancanti, che si riflette nei documenti pertinenti.

Esistono diversi tipi di sistema di certificazione. Le principali sono: obbligatoria, volontaria, autocertificazione e certificazione di parte terza. Viene creato un sistema obbligatorio per i prodotti per i quali la documentazione normativa e tecnica deve contenere requisiti per la protezione dell'ambiente, garantendo la sicurezza della vita e della salute delle persone. In questo caso, un produttore senza un certificato appropriato non ha il diritto non solo di vendere prodotti, ma anche di produrli.

Il sistema di certificazione volontaria prevede la certificazione dei prodotti solo su iniziativa del suo produttore.

sistema autonomo la certificazione viene creata dal produttore dei prodotti, mentre i certificati vengono emessi dall'impresa stessa sotto la propria responsabilità.

Un sistema di certificazione di prodotti di terze parti viene creato da un'organizzazione di terze parti che verifica, valuta e certifica che i prodotti soddisfano i requisiti della documentazione normativa e tecnica.

Il processo di certificazione si svolge in più fasi:

1. Presentazione di una domanda di certificazione di prodotti, sua analisi da parte dell'organismo di certificazione, nomina di esperti.

2. Esame dei materiali di partenza, redazione di una conclusione sulla fattibilità della certificazione.

3. Elaborazione di un programma di verifica, sua adozione.

4. Controllare direttamente i prodotti e redigere un atto sui suoi risultati.

5. Prendere una decisione sulla certificazione e rilasciare (rifiutare) un certificato.

6. Registrazione degli atti di ispezione.

Le principali tipologie di certificati sono:

1. Certificato di qualità - un documento che certifica la qualità dei prodotti. Contiene indicatori di qualità, specifiche eccetera.

2. Certificato di conformità - un documento che attesta che un prodotto debitamente identificato è conforme a uno standard specifico o altro documento normativo.

3. Certificato ambientale - un documento che conferma sicurezza ambientale prodotti, così come la qualità ambientale (purezza) dei prodotti.

Elenco della letteratura usata

1. Gestione della qualità / Ed. SD Ilyenkova. - M.: UNITI, 2000. - 199 p.

2. Gissin VI Gestione della qualità. - M .: marzo 2003. - 400 p.

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qualità del prodotto gestionale della concorrenza

La gestione della qualità dovrebbe essere basata su serie di principi basati sull'evidenza. Tutti loro possono essere divisi in generale, a livello di sistema E speciale. All'estero, non c'è praticamente unità nei principi della gestione della qualità. Tutti loro, di regola, non sono metodologici, ma piuttosto pragmatici. Molto spesso, i principi della gestione della qualità sono presentati sotto forma di atteggiamenti o postulati per la formazione del comportamento dei manager nel processo di raggiungimento degli obiettivi di qualità. Ciò può essere illustrato dai postulati raccomandati dal famoso specialista americano di gestione della qualità E. Deming. Nel libro "Quality, Productivity, Competitiveness" (1982), E. Deming rifletteva il suo concetto di requisiti e comportamento dei manager in 14 postulati della gestione della qualità, la cui essenza è la seguente:

• 1. L'obiettivo costante dell'attività dovrebbe essere quello di migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, nessun difetto dovrebbe essere ammesso.
• 2. Sulla base dei metodi statistici utilizzati, richiedere ai fornitori di garantire la qualità delle tipologie di prodotti che forniscono.
• 3. Non stipulare contratti per la fornitura di prodotti, puntando solo su prezzi bassi.
• 4. Il produttore deve rilevare i problemi di qualità e risolverli.
• 5. Tutti i dipendenti dell'impresa dovrebbero essere formati.
• 6. Utilizzare nuovi metodi di gestione.
• 7. Non permettere ai dipendenti di aver paura della responsabilità per gli errori nel loro lavoro.
• 8. Non dovrebbero esserci ostacoli e barriere nelle attività dei dipartimenti.
• 9. Non utilizzare nell'organizzazione del lavoro chiamate e slogan che non siano supportati da azioni reali.
• 10. Non valutare le attività di nessuno dei dipendenti secondo standard quantitativi.
• 11. Eliminare tutte le cause che riducono i sentimenti di rispetto e orgoglio per la propria professione tra tutti i dipendenti.
• 12. Incoraggiare il desiderio di apprendimento, istruzione e autoeducazione.
• 13. L'alta dirigenza dovrebbe dichiarare chiaramente il proprio impegno per la qualità.

Per considerare i principi a livello di sistema della gestione della qualità, va notato che generale principale(di base, fondamentale) principio di partenzaè che la gestione della qualità del sistema (così come il sistema di gestione della qualità obiettivo) dovrebbe e può essere solo organica parte integrale gestione del sistema dell'intera impresa (rispettivamente, l'intero sistema di gestione aziendale). Naturalmente, il sistema di gestione della qualità non può funzionare separatamente, senza interconnessione e interazione con tutti gli altri Stati membri. Pertanto, prima di tutto nella gestione della qualità, può essere utilizzato obbiettivo principi generali gestione(centralismo democratico equilibrato; combinazione di unità di comando e collegialità, responsabilità, incentivi materiali e morali, delega di autorità. Interessato alla partecipazione attiva dei dipendenti alla gestione, alla successione, ecc.).

Insieme a questo, è consigliabile, in relazione alla gestione della qualità, essere guidati da i principali principi di gestione a livello di sistema, che dovrebbe includere:

• Ø intenzionalità, implementata dalla formazione di opportuni sottosistemi per raggiungere gli obiettivi;
• Ø divisibilità ottenuta mediante scomposizione del sistema formato in sottosistemi ed elementi;
• Ш gerarchia, implementata dalla formazione di una struttura multilivello del sistema, tenendo conto della delega di autorità al livello appropriato di gestione (dipartimento, officina, sezione, squadra, ecc.):
• Ø complessità ottenuta collegando reciprocamente tutti i sottosistemi formati, gli elementi, le fasi del ciclo di vita del prodotto, i livelli gerarchici e l'intero complesso delle misure organizzative, economiche, sociali, scientifiche, tecniche, produttive e di altro tipo utilizzate nella gestione della qualità;
• Ø l'interconnessione, attuata attraverso l'implementazione delle interconnessioni dei sistemi di gestione della qualità in formazione con tutti gli altri sistemi di controllo aziendali (stabilire la priorità di alcuni obiettivi rispetto ad altri o l'adozione di obiettivi interconnessi di più sistemi, l'implementazione di processi interconnessi per raggiungerli);
• Ш l'isolamento delle funzioni generali della gestione della qualità (l'isolamento del processo di gestione), implementato dall'implementazione "nel sistema, sottosistemi ed elementi di un ciclo funzionale generale completo, comprese previsione e pianificazione, organizzazione, coordinamento del lavoro, ecc. .;
• Ø sistematico, che determina la costante attuazione di tutti i lavori sulla gestione della qualità, la loro longevità e durata dell'azione;
• Ø continuità, che dovrebbe manifestarsi sia durante la creazione del sistema che durante il suo funzionamento e miglioramento. Si può esprimere principalmente nel massimo utilizzo di avanzate domestiche e esperienza straniera gestione della qualità del sistema;
• Ø semplicità e intelligibilità, che devono essere implementate affinché ogni dipendente comprenda tutto ciò che riguarda la gestione della qualità e garantisca la competitività non solo dei prodotti, ma anche dell'impresa nel suo insieme. In un contesto di mercato, questo è estremamente importante.

Tra tutti i principi a livello di sistema della gestione della qualità, è necessario prestare attenzione, come accennato in precedenza, all'implementazione delle funzioni di gestione generale (OFM) di un ciclo di gestione chiuso.

La composizione di OFU in una serie di fonti letterarie include, in particolare, quanto segue caratteristiche:

• pianificazione, che è uno speciale processo di preparazione da parte dei manager delle decisioni per garantire gli sforzi del team per raggiungere gli obiettivi dell'impresa nel campo della qualità e della competitività. Questo processo, dovuto al periodico riorientamento degli obiettivi e al costante cambiamento delle condizioni ambiente esterno non può essere discreto, ma deve essere continuo;
• organizzazione volta a strutturare tutto il lavoro organizzativo e la loro distribuzione verticale e orizzontale al fine di raggiungere gli obiettivi e realizzare i piani pianificati nel campo della qualità e della competitività:
• · motivazione che garantisce l'attivazione del lavoro dei lavoratori per eseguire tutti i tipi di lavoro con alta qualità (senza errori) in conformità con le funzioni, i piani e i requisiti distribuiti. La motivazione include, di regola, la stimolazione esterna (materiale e morale) e la stimolazione psicologica (creazione di condizioni per l'interesse per il lavoro, necessità di attività lavorativa, soddisfazione da attività lavorativa). Questa è una delle funzioni manageriali più importanti che contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa nel campo della qualità e della competitività;
• controllo, che è 1) tenere traccia di ciò che è pianificato per migliorare e garantire qualità e competitività, 2) determinare ciò che è stato fatto in quest'area in un certo periodo di tempo, 3) confrontare ciò che è stato pianificato con ciò che è stato realizzato e 4) adottare misure correttive, "soft" misure quando deviazioni dal previsto.

Con l'aiuto del controllo viene effettuato il feedback, che dovrebbe essere una base oggettiva per l'intervento efficace dei gestori nel processo di miglioramento e garanzia della qualità e della competitività dei prodotti. Nello svolgimento del ciclo di gestione, l'organizzazione, il coordinamento e la regolamentazione dei processi di miglioramento e garanzia della qualità e della competitività svolgono un ruolo fondamentale. Sviluppato impatti correttivi (normativi) basati sull'organizzazione e il coordinamento del lavoro attraverso feedback contribuire alla tempestiva eliminazione di scostamenti (errori) reali imprevisti dei processi rispetto a quelli pianificati. Si dovrebbe notare che funzioni generali i controlli vengono eseguiti in realtà non in modo strettamente sequenziale, ma in serie-parallelo e, di conseguenza, con connessioni dirette e di retroazione più complesse.

Quando si considera la qualità OFS, va notato che nel processo di produzione (in sistema di produzione) sono eseguite funzioni di produzione generali specifiche (GPF), nella composizione che possono includere funzioni: preparatorie, produzione di prodotti o servizi (lavori), corso di processi naturali, trasporto, controllo e collaudo, funzione finale.

Il principio principale (di base) della gestione della qualità del sistema, tutti i principi generali, nonché i principi generali del sistema predeterminano la creazione sistema di gestione della qualità di destinazione e la presenza in esso di un opportuno complesso di sottosistemi e loro componenti: in primo luogo, elementi di ingresso e, in secondo luogo, oggetto(sottosistema gestito) e soggetto(sottosistema di controllo) del sistema. In relazione al sistema, i componenti di input possono essere obiettivi, politica E obblighi nel campo della qualità e della competitività del prodotto, nonché condizioni esterne che influenzano il sistema.

Gli obiettivi fissati dai dirigenti senior sono focalizzati sull'ottenimento risultato finale gestione della qualità del sistema. Devono essere espressi sia qualitativamente che quantitativamente. La tipologia più preferita è quella quantitativa, che definisce con precisione i criteri per il raggiungimento degli obiettivi (completamento, tempi e risorse). La politica e gli obblighi nel campo della qualità sono stabiliti dal produttore (fornitore) a seconda degli obiettivi da lui fissati. Tutti gli obiettivi di qualità dovrebbero essere interconnessi tra loro e con gli obiettivi di altri sistemi. Ad esempio, entrare in un mercato estero e occuparvi una posizione di leadership in un certo tipo di prodotto può essere considerato congiuntamente all'obiettivo di rafforzare e stabilizzare la posizione economica di un'impresa. Gli obblighi dell'impresa nel campo della qualità, di norma, sono specificati nei contratti per la fornitura di prodotti.

Speciale e principi di gestione della qualità . Insieme ai principi generali ea livello di sistema, dovrebbe essere presa in considerazione principi speciali di gestione della qualità. In conformità con i requisiti di GOST R ISO 9000-2001, i senior manager dovrebbero essere guidati dai seguenti principi:

• 1. Orientamento al consumatore. Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e pertanto devono comprendere le loro esigenze attuali e future, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative.
• 2. Leadership. I leader assicurano l'unità di intenti e la direzione dell'organizzazione. Dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno in cui i dipendenti possano essere pienamente coinvolti negli obiettivi dell'organizzazione.
• 3. Coinvolgimento dell'impiegato. Le persone a tutti i livelli costituiscono la spina dorsale di un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente all'organizzazione di capitalizzare le proprie capacità.
• 4. Approccio per processi. Il risultato desiderato si ottiene in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo. Secondo ISO 9000-2001 processi- un insieme di attività correlate e interagenti che trasformano "input" e "output". In questo caso, gli "input" di un particolare processo sono gli "output" di altri processi.
• 5. Approccio di sistema alla gestione. Rappresentazione della gestione come un sistema di processi correlati, che fornisce un maggiore contributo all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel raggiungimento dei suoi obiettivi.
• 6. L'obiettivo immutabile miglioramento continuo dell'organizzazione nel suo complesso sulla base della qualità.
• 7. Processo decisionale basato sui fatti. Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati oggettivi e informazioni.
• 8. Rapporti reciprocamente vantaggiosi con i fornitori(interazione integrativa con i partner). L'organizzazione, i suoi fornitori e partner sono interdipendenti, quindi il rapporto di reciproco vantaggio e interesse aumenta significativamente la capacità di entrambe le parti di raggiungere in modo più efficace i propri obiettivi.

Si può chiamare il principio più importante della gestione della qualità del sistema "approccio al prodotto" quelli. presso l'impresa v il sistema di gestione della qualità dovrebbe includere sottosistemi che garantiscano la qualità di un particolare tipo (omogeneo).

Va notato che il sottosistema di gestione generale della qualità, dove l'organo di governo è il più alto livello di gestione aziendale, deve essere considerato in unità e interconnessione con tutti gli altri sottosistemi. Considerando le attuali esigenze del mercato, è consigliabile per ciascuno di tutti i tipi di prodotti, indipendentemente dalle condizioni di fornitura, effettuare la gestione della qualità in un "sistema prodotto" specializzato. La gestione della qualità deve essere fatta in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto, vale a dire dovrebbe essere scorrevole. Obiettivi di gestione della qualità in ogni fase per tutti tipo specifico i prodotti possono essere personalizzati. Tuttavia, ci si dovrebbe fermare all'ultima fase del ciclo di vita. Tra gli obiettivi della gestione della qualità nella fase di smaltimento o distruzione dei prodotti in condizioni di mercato, è opportuno riconoscere l'esclusione o la riduzione al minimo degli effetti nocivi sui ambiente e risparmio nel consumo di energia e materie prime dopo il loro utilizzo (o come risultato di un matrimonio irreparabile). Sviluppatori e produttori devono prendere in considerazione la commercializzazione per il riutilizzo (ad esempio incantesimi e imballaggi) o altri usi. Per fare questo, come minimo, dovresti:

• Ø garantire una bassa intensità di manodopera per lo smontaggio del prodotto ai fini del suo smaltimento o distruzione;
• Ш tutelare il consumatore da eventuali preoccupazioni significative nell'esecuzione di lavori connessi allo smaltimento o alla distruzione di prodotti precedentemente acquistati;
• Ø creare condizioni preferenziali per produttori e consumatori da parte dello Stato per azioni coordinate su un processo economicamente fattibile di smaltimento dei prodotti;
• Ш svolgere un lavoro appropriato tra i consumatori per spiegare la necessità e l'opportunità del riciclaggio o della distruzione dei prodotti.

Un'altra aggiunta agli otto principi di base è il principio della gestione della qualità in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto, che è chiaramente e intelligibilmente visualizzato sotto forma di una spirale ascendente, compreso un complesso di stadi e stadi rilevanti.

Il fulcro della spirale è lo sviluppo e l'implementazione del ciclo di vita di prodotti nuovi e modernizzati, sulla base delle attività pianificate del programma target "Qualità". Per coprire la gestione di tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto nell'ambito dei sottosistemi QM, esclusivamente per raggiungere gli scopi e gli obiettivi nel campo della qualità, è necessario eseguire gamma completa di speciali(specifica) funzioni di gestione della qualità.

L'attuazione di uno qualsiasi dei principi è impossibile senza una conoscenza sufficiente e abilità professionali per il miglioramento della qualità, la garanzia della qualità e la gestione. Ciò richiede massiccia, continua e sistematicamente th pag formazione e formazione avanzata come produttori e consumatori.

L'attuazione dei principi della gestione della qualità del sistema crea i prerequisiti per rafforzare l'attività del personale nel campo della qualità presso l'impresa e garantisce una maggiore competitività dei prodotti, che logicamente implica una stretta interazione e interconnessione con l'attività aziendale nella produzione. L'attività nel campo della qualità con la gestione sistemica della qualità, ovviamente, porta a un miglioramento della qualità sistematico e coerente, che, come l'attività aziendale nella produzione, ha cicli simili e il ciclo di attività nel miglioramento della qualità naturalmente predetermina e anticipa attività economica in produzione. I cicli di attività di miglioramento della qualità dovrebbero essere gestiti in modo mirato a tutti i livelli di gestione.

Di conseguenza, c'è un obiettivo la necessità di una gestione della qualità multilivello non solo dell'impresa, ma anche di tutte le strutture di gestione gerarchiche sul le io soffio Zuppa di cavoli x livelli:

• federale intersettoriale (nel sistema federale intersettoriale di gestione della qualità);
• · filiale federale (nei sistemi di gestione della qualità della filiale federale);
• · soggetti intersettoriali della Federazione (nei sistemi di gestione della qualità dei soggetti della Federazione);
• · soggetti di settore della Federazione (nei sistemi di gestione della qualità di settore dei soggetti della Federazione);
• territoriale (nei sistemi di gestione della qualità delle città e dei distretti);
• · associazioni di imprese (nei sistemi di gestione della qualità delle associazioni);
• imprese (nei sistemi di gestione della qualità aziendale);
• negozio, dipartimento (nei sistemi di gestione della qualità di negozi, dipartimento);
• sito (ufficio) dell'officina (dipartimento) dell'impresa (nei sistemi di gestione della qualità dei siti);
• Posto di lavoro (nei sistemi di gestione della qualità del posto di lavoro).

Si noti che nei sistemi di gestione della qualità con livelli gerarchici superiori al sindacato, le funzioni di gestione avranno un contenuto diverso. Allo stesso tempo, le funzioni di organizzazione, coordinamento e regolazione acquistano particolare significato e peso tra tutte le altre funzioni. La loro attuazione dovrebbe essere basata sull'applicazione di influenze, principalmente di natura organizzativa e regolamentare. Occorre privilegiare l'impatto insito nei rapporti di mercato, adeguato ai rapporti di proprietà e ai livelli di gestione. Tale impatto dovrebbe concentrarsi sulle condizioni e sui fattori che miglioreranno la qualità di quei prodotti omogenei per i quali è previsto un ritardo. Laddove si è ottenuto qualche vantaggio, l'impatto dovrebbe essere mirato al mantenimento del livello di qualità raggiunto. Questo approccio è convenzionale può essere chiamato preventivo-supportivo orizzontale. L'utilizzo di questo approccio implica, in primo luogo, la creazione da parte delle autorità superiori di opportunità (ad esempio, a qualsiasi livello di settore di un'entità costituente della Federazione) per implementare più efficacemente il fattore umano, migliorare il rapporto tra dipendenti, datori di lavoro e manager, oltre a garantire investimenti nella produzione di prodotti che soddisfino le esigenze dei consumatori.

Va notato che la gestione non dovrebbe applicarsi solo ai prodotti industriali, ma dovrebbe essere effettuata ovunque in tutte le strutture dell'economia nazionale e della società nel suo insieme, comprese le strutture del potere esecutivo. Allo stesso tempo, gli organi di governo delle strutture esecutive del potere dovrebbero sforzarsi non di gestire, ma di eseguire, fornendo al sistema controllato gli opportuni servizi richiesti (informativi, educativi, distributivi, legali, sanitari, ecc.).

Nell'attuare questi principi, rispettare l'etica aziendale, dalla gestione della qualità in condizioni relazioni di mercatoè, prima di tutto, lavorare con le persone (sia quelle che lavorano in azienda che con i consumatori). L'intera esperienza progressiva del funzionamento di aziende straniere di successo può servire da esempio.

Determina la gestione della qualità del prodotto in tutte le fasi del suo ciclo di vita e livelli gerarchici la necessità di interazione del livello corrispondente del sistema con tutte le strutture, e principalmente con fornitori di materie prime, materiali e componenti, marketing, commercio, trasporti, servizi e altre organizzazioni. Allo stesso tempo, l'interazione, in particolare con le organizzazioni che garantiscono il ciclo di vita di prodotti specifici, dovrebbe essere effettuata sulla base di sistemi di gestione della qualità correlati delle imprese, ad es. la gestione della qualità dovrebbe essere integrativa.

Nella gestione della qualità, sembra appropriato unire responsabilità e qualità universali, collettive e individuali, ma la responsabilità maggiore dovrebbe comunque essere assunta dal più alto livello di gestione. Questo è uno dei principi fondamentali gestione moderna qualità.

L'effettivo raggiungimento degli obiettivi nel campo della qualità è possibile solo con la natura preventiva, preventiva e preventiva di tutte le azioni di controllo in relazione alle deviazioni emergenti da requisiti stabiliti (che è il più importante e fondamentale). Naturalmente, ciò non esclude, ma al contrario richiede che in caso di inefficacia di tali azioni (ovvero, in caso di "fallimento" delle azioni preventive nella gestione della qualità), le deviazioni risultanti vengano eliminate il più rapidamente possibile ed efficientemente possibile. Allo stesso tempo, l'efficienza dovrebbe essere rivolta non solo, o meglio, non tanto alla rapida eliminazione dello scostamento della qualità effettiva da quella richiesta, ma allo sviluppo di un'azione preventiva di controllo preventivo per prevenire un possibile scostamento negativo . Ovviamente, l'efficienza e il conseguente impatto positivo sulla gestione della qualità è possibile solo con un feedback funzionante, affidabile, mobile e preventivo-permanente in tutti i sottosistemi e gli elementi del SGQ. Senza tutto ciò, le imprese non saranno praticamente in grado di competere adeguatamente nel mercato mondiale.

Negli SM destinatari dell'impresa, compreso il sistema di gestione della qualità, è essenziale sia in un'economia centralizzata che in un'economia di mercato. pianificazione. Tutti gli obiettivi, le politiche e gli impegni e le attività per raggiungerli devono essere implementati tenendo conto condizioni di mercato durante determinati periodi di pianificazione e riflessi nei documenti pertinenti di natura pianificata (ad esempio, nel CPC, nel piano aziendale, nei piani operativi, ecc.). La pianificazione dovrebbe essere flessibile, operativa e servire come base efficace per specificare e raggiungere gli obiettivi del sistema di gestione della qualità. Particolarmente importante è la pianificazione del tradizionalmente "stretto" per i produttori nazionali di logistica (MTS).

Quando si costruisce un sistema di gestione della qualità, è anche consigliabile utilizzare principio di modularità consentendo la progettazione a un costo minimo.

Costruzione e funzionamento del sistema di gestione della qualità, suoi elementi, requisiti, disposizioni, distribuzione delle funzioni, responsabilità, diritti e obblighi, interazione dei dipartimenti, ecc. nel campo della qualità dovrebbe documento(come richiesto, ad esempio, dalla serie MS ISO 9000 e dagli standard del sistema GOST 40). Pertanto, la gestione della qualità deve in gran parte basarsi su documentazione organizzativa, metodologica, legale e normativa. Questo insieme di documenti è un supporto normativo e metodologico del sistema di gestione della qualità, che determina la possibilità e la necessità di utilizzo nella gestione della standardizzazione e della regolamentazione.

Per implementazione di successo i principi di gestione della qualità sono importanti concentrare la maggior parte degli sforzi di gestione in un blocco organizzativo e strutturale del sottosistema di gestione della qualità. Nel caso attuale, come era ed è nella pratica delle imprese (di norma, solo il controllo di qualità è incluso nel blocco di gestione della qualità), è abbastanza difficile creare prodotti che soddisfino i consumatori e abbiano la loro costante vendita sui mercati.

Pertanto, nelle condizioni delle relazioni di mercato, è necessaria una gestione della qualità sistemica generale (totale) con una "dittatura" della qualità in tutte le fasi dell'attuazione della produzione e processi di gestione. Allo stesso tempo, lo Stato, i consumatori, le organizzazioni e le società indipendenti dovrebbero prestare costante attenzione organizzazione comune gestione della qualità e supervisione della qualità.

Lo sviluppo di metodi di gestione della qualità e il miglioramento degli strumenti per la loro attuazione hanno portato alla creazione di un sistema di standard internazionali serie ISO 9000 "Sistemi di gestione della qualità" e alla loro ampia diffusione a tutti i tipi di attività. ultima versione di questi standard - versione 2000 - implementa i principi del TQM ( controllo universale qualità), che si riducono alle seguenti disposizioni:

Responsabilità del management per la qualità dei risultati delle prestazioni;

Orientamento delle attività dell'organizzazione agli interessi del consumatore e del cliente;

Fornitura documentata ™ di tutti i processi di produzione nell'organizzazione;

Orientamento del personale al miglioramento continuo dei processi produttivi;

Approccio per processi all'organizzazione delle attività (padronanza del pensiero per processi);

Formazione continua e perfezionamento del personale, anche sul posto di lavoro;

Monitoraggio del sistema di gestione basato sulla verifica interna dei suoi elementi;

Formazione della motivazione interna del personale per garantire la qualità dei risultati del lavoro;

Coinvolgimento nell'assicurare la qualità dei prodotti e dei servizi di tutto il personale dell'organizzazione.

L'essenza della responsabilità dell'alta direzione per la qualità dei risultati delle prestazioni è la presenza nell'organizzazione di una politica nel campo del miglioramento della qualità, la distribuzione della responsabilità e l'autorità del personale, nell'analisi del sistema di gestione, la fornitura di l'organizzazione risorse necessarie. La politica della qualità dovrebbe essere coerente con gli obiettivi dell'organizzazione, contenere un impegno a soddisfare i requisiti del cliente e migliorare continuamente l'efficacia del sistema di gestione.

Il principio di orientamento delle attività dell'organizzazione agli interessi del consumatore e del cliente è che l'alta direzione deve garantire che i requisiti del cliente siano identificati e soddisfatti al fine di aumentare la loro soddisfazione.

Il principio di documentare tutti i processi di produzione in un'organizzazione implica l'esistenza di tecnologie, procedure o istruzioni di lavoro approvate che determinano l'ordine in cui vengono eseguiti tutti i processi, nonché i criteri per la qualità dei loro risultati. Ciò crea le condizioni per la corretta attuazione delle procedure stabilite, la valutazione della qualità dei processi e il loro miglioramento.

Il principio dell'orientamento del personale al miglioramento continuo dei processi produttivi è che l'organizzazione deve migliorare costantemente l'efficacia del sistema di gestione sulla base dei risultati di audit, analisi dei dati, azioni correttive e preventive. La base metodologica per l'attuazione di questo principio è un'analisi basata sui fatti delle incoerenze emergenti (deviazioni dai requisiti stabiliti), l'identificazione delle loro cause e lo sviluppo di misure appropriate.

Il principio dell'approccio per processi all'organizzazione delle attività, o allo sviluppo del pensiero per processi, è che qualsiasi funzione è un processo. La sua esecuzione deve essere trattata come un processo che deve trovarsi in uno stato controllato. L'approccio al processo prevede la presentazione di qualsiasi lavoro, incluso sdoganamento E controllo doganale, come un insieme di processi minori organizzati sulla base della metodologia del ciclo di gestione della qualità. Ogni funzione può essere suddivisa in un insieme di processi costitutivi, ognuno dei quali ha input all'inizio e output alla fine. Gli output di un processo sono gli input per il processo successivo. La rappresentazione della funzione doganale come un insieme di processi elementari crea le condizioni per il suo studio più dettagliato, l'identificazione, l'organizzazione dell'interazione e la garanzia della qualità. L'applicazione di un approccio per processi all'organizzazione del controllo doganale consente semplicità e trasparenza, nonché una riduzione della durata del controllo doganale, come richiesto dalle raccomandazioni della Convenzione di Kyoto.

L'approccio per processi è strettamente correlato al principio della documentazione. Il dettaglio del processo nelle sue componenti può essere portato ad azioni elementari, se necessario per garantire la qualità dei risultati. In combinazione con un sistema di identificazione e tracciabilità dei risultati intermedi, ciò garantisce il livello di qualità atteso.

Il principio della formazione continua e dello sviluppo del personale è che l'organizzazione deve garantire la necessaria competenza, consapevolezza e formazione del personale. Per questo, deve essere definito livello richiesto competenza a svolgere vari processi e una formazione adeguata fornita. Si richiama l'attenzione sull'importanza dello sviluppo del personale direttamente sul posto di lavoro.

Il monitoraggio del sistema di gestione basato sulla verifica interna pianificata dei suoi elementi, in linea di principio, implica l'esistenza di un meccanismo di auto-miglioramento del sistema di gestione, a seconda dei cambiamenti di fattori esterni e interni.

In conformità con il principio di formare la motivazione interna del personale per garantire la qualità dei risultati del lavoro, si prevede di educare intenzionalmente ogni membro del team a comprendere il valore e il significato del proprio lavoro, la loro "indispensabilità", alto livello competenza.

Il principio del coinvolgimento nella garanzia della qualità di "prodotti e servizi di tutto il personale dell'organizzazione realizza la comprensione della condizione "tutti sono una squadra". Ogni membro della squadra, esibendosi Funzione Lavorativa, deve comprendere chiaramente il suo ruolo nel raggiungimento dell'obiettivo generale ed essere un partecipante attivo nel processo di miglioramento costante della qualità dei risultati finali.

Un importante elemento metodologico del sistema di gestione della qualità, che consente di garantire la stabilità della qualità del lavoro e il suo miglioramento sistematico, è il ciclo di gestione della qualità (Fig. 5.1). Il ciclo prevede la considerazione dell'operazione tecnologica completata, funzione di produzione o fase del lavoro a qualsiasi livello di gestione - da uno specifico esecutore testamentario (ispettore, lavoratore, impiegato) al capo squadra (capo dipartimento, capo dogana). Elaborazione di tutti gli elementi del ciclo di gestione della qualità in tutte le fasi della produzione e operazioni tecnologiche in conformità con gli elementi del ciclo di vita dei prodotti (servizi) consente di creare il meccanismo necessario per garantire la stabilità della qualità dei risultati. Allo stesso tempo, l'attenzione principale è rivolta alla prevenzione preventiva delle deviazioni dai requisiti stabiliti per la qualità dei risultati e alla creazione di condizioni per il rispetto dei regimi tecnologici.

Il ciclo di gestione della qualità prevede l'inclusione dei seguenti elementi nel processo tecnologico di esecuzione di qualsiasi lavoro:

Controllo della qualità degli input di tutti gli elementi della produzione;

Controllo di qualità del lavoro nel processo di esecuzione del lavoro;

Controllo di qualità del lavoro svolto;

Documentazione resi e reclami del consumatore dei risultati del lavoro sulla qualità del lavoro svolto;

Analisi delle ragioni degli scostamenti emergenti e sviluppo di azioni correttive e preventive.

La fase di sviluppo di azioni correttive e preventive comporta l'individuazione delle cause delle deviazioni nei risultati del lavoro dai requisiti stabiliti e un impatto globale su tutti gli elementi della produzione a tutti i livelli di gestione in tutte le aree di attività.

Un sistema di gestione della qualità è una struttura operativa coerente in atto in un'azienda che include pratiche tecniche e gestionali efficaci che forniscono i modi migliori e più pratici per l'interazione tra persone, macchine e informazioni al fine di soddisfare i requisiti dei clienti per la qualità del prodotto, nonché come risparmiare sui costi sulla qualità. L'esperienza mondiale ha formato non solo le caratteristiche generali dei sistemi di gestione della qualità esistenti, ma anche i principi e i metodi che possono essere applicati in ciascuno di essi.

Per la gestione di successo dell'organizzazione e del suo funzionamento, è necessario scegliere la direzione del suo sviluppo e fornire la gestione. Il successo può essere raggiunto implementando e mantenendo un sistema di gestione della qualità progettato per migliorare continuamente le prestazioni, tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione organizzativa include la gestione della qualità insieme ad altri aspetti della gestione. A tal fine, nello sviluppo della ISO 9000 (standard di qualità) sono stati definiti otto principi di gestione della qualità. Questi otto principi di gestione della qualità sono progettati per guidare l'alta direzione al fine di migliorare le prestazioni dell'organizzazione:

1. Orientamento al consumatore. Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e pertanto devono comprendere le loro esigenze attuali e future, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative.

2. Leadership del capo. I leader assicurano l'unità di intenti e la direzione dell'organizzazione. Dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno in cui i dipendenti possano essere pienamente coinvolti negli obiettivi dell'organizzazione.

3. Coinvolgimento dei dipendenti. Le persone a tutti i livelli costituiscono la spina dorsale di un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente all'organizzazione di capitalizzare le proprie capacità.

4. Approccio per processi. Il risultato desiderato si ottiene in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo.

5. Approccio di sistema alla gestione. L'identificazione, la comprensione e la gestione dei processi correlati come un sistema contribuiscono all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel raggiungimento dei suoi obiettivi.

6. Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo delle prestazioni dell'organizzazione nel suo insieme dovrebbe essere visto come il suo obiettivo permanente.

7. Prendere decisioni basate sui fatti. Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e informazioni.

8. Rapporti reciprocamente vantaggiosi con i fornitori. Un'organizzazione ei suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto di reciproco vantaggio accresce la capacità di entrambe le parti di creare valore.

Per quanto riguarda la gestione della qualità, è opportuno individuare principi specifici, che includono:

1. Formazione delle decisioni di gestione, tenendo conto di fattori produttivi, economici, sociali, di mercato;

2. Il rapporto tra obiettivi e risorse, il loro equilibrio;

3. Completezza della contabilizzazione del fabbisogno di risorse;

4. Combinazione di controllo di qualità interno ed esterno;

5. Continuità e fasi nell'attuazione del controllo di qualità, sviluppo di un sistema di gestione della qualità, ecc.

Gli oggetti diretti della gestione della qualità sono le caratteristiche del consumatore dei prodotti, i fattori e le condizioni che ne influenzano il livello, nonché i processi di formazione della qualità del prodotto nelle diverse fasi del suo ciclo di vita.

I soggetti della gestione sono vari organi di gestione e individui che operano a vari livelli gerarchici e implementano funzioni di gestione della qualità in conformità con principi e metodi di gestione generalmente accettati.

La gestione della qualità del prodotto in azienda è uno dei collegamenti nel ciclo di gestione generale e svolge una serie di funzioni simili alle funzioni della gestione generale dell'impresa:

1. Pianificazione del processo di gestione della qualità: definizione di obiettivi ragionevoli per il rilascio di prodotti con i valori richiesti degli indicatori di qualità in un determinato momento o entro un determinato intervallo di tempo. La pianificazione del miglioramento della qualità dovrebbe basarsi su previsioni scientificamente fondate delle esigenze dei mercati nazionali ed esteri. Allo stesso tempo, l'utilizzo dei dati sui risultati del funzionamento del prodotto, la generalizzazione e l'analisi delle informazioni sul livello effettivo della sua qualità acquisiscono un ruolo importante nella corretta fondatezza dei piani di miglioramento della qualità.

2. Organizzazione, coordinamento e regolamentazione del processo di gestione della qualità - il lavoro organizzativo sulla gestione della qualità presso l'impresa consiste nell'attuazione dell'intera gamma di lavori relativi alla pianificazione, attuazione e controllo delle attività volte a migliorare la qualità dei prodotti e tutti i processi di produzione e di attività economica. A livello di ministeri settoriali, ci sono unità speciali che coordinano il lavoro nel campo della gestione della qualità nel loro settore. Sono subordinati a varie istituzioni e laboratori del settore (spesso presso imprese del settore). Gli enti statali e di gestione della qualità dell'industria dispongono di centri regionali per l'attuazione di varie funzioni: standardizzazione, certificazione, controllo, ecc.

3. La motivazione è un incentivo all'attività mediante una combinazione di vari motivi, la creazione di uno stato specifico dell'individuo, che determina quanto attivamente e con quale direzione una persona agisce in una determinata situazione.

4. Il controllo, la contabilità e l'analisi dei processi di gestione della qualità è il processo di determinazione e valutazione delle informazioni sulle deviazioni dei valori effettivi dai valori dati o sulla loro coincidenza e sui risultati dell'analisi. Dopo aver effettuato il controllo, viene eseguita l'analisi dei dati ottenuti, vale a dire: analisi delle deviazioni, localizzazione delle cause, determinazione della responsabilità, studio delle possibilità di correzione, misure per eliminare le carenze.

Sulla fig. 2 mostra un diagramma funzionale della gestione della qualità del prodotto.

Riso. 2. Diagramma funzionale della gestione della qualità del prodotto in azienda.

Gli oggetti della gestione della qualità del prodotto sono tutti elementi che formano un anello di qualità. Sotto il ciclo della qualità (spirale), in conformità con gli standard internazionali ISO, intendiamo un ciclo di vita del prodotto chiuso sotto forma di un anello (Fig. 3), comprendente le seguenti fasi principali: marketing; progettazione e sviluppo di requisiti tecnici, sviluppo del prodotto; forniture materiali e tecniche (MTS); preparazione della produzione e sviluppo della tecnologia e dei processi produttivi; produzione; controllo, collaudo ed esame; imballaggio e stoccaggio; vendita e distribuzione di prodotti; installazione; funzionamento; assistenza tecnica e servizio; disposizione. Va tenuto presente che in pratica, ai fini della pianificazione, del controllo, dell'analisi, ecc., tali fasi possono essere suddivise in componenti. La cosa più importante qui è garantire l'integrità dei processi di gestione della qualità in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. Con l'aiuto del ciclo della qualità, viene svolto il rapporto tra il produttore di prodotti e il consumatore e con tutti gli oggetti che forniscono una soluzione ai problemi di gestione della qualità del prodotto.

Riso. 3.

La gestione della qualità del prodotto viene eseguita ciclicamente e attraversa alcune fasi, chiamate ciclo di Deming. Il concetto del ciclo di Deming non si limita alla gestione della qualità del prodotto, ma è rilevante anche per qualsiasi attività manageriale e domestica. La sequenza delle fasi del ciclo Demenga è mostrata in fig. 2 e comprende: progettazione; organizzazione; controllo; gestione dell'impatto.

La qualità di un prodotto può manifestarsi nel processo di consumo. Il concetto di qualità del prodotto dal punto di vista della sua conformità alle esigenze del consumatore si è sviluppato proprio nelle condizioni di un'economia di mercato. L'idea di un tale approccio per determinare la qualità dei prodotti è contenuta in una scienza speciale: la qualimetria. La qualimetria è la scienza di come misurare e quantificare la qualità del prodotto. La qualimetria consente di fornire stime quantitative delle caratteristiche qualitative del prodotto. La qualimetria parte dal fatto che la qualità dipende da un gran numero di proprietà del prodotto in questione, ma oltre alle proprietà è necessario tener conto delle condizioni in cui il prodotto è stato utilizzato.

L'essenza della misurazione della qualità in qualimetria è la seguente:

1. Per ogni tipologia di prodotto si tiene conto dei suoi specifici livelli qualitativi, fissati nelle norme e nelle condizioni tecniche vigenti. La qualità è caratterizzata da un determinato parametro tecnico ed economico (proprietà del consumatore).

2. Viene scelto lo standard di qualità

3. La qualità raggiunta viene confrontata con lo standard.

La qualità può soddisfare lo standard, essere al di sopra o al di sotto dello standard.

Proprietà importanti per la valutazione della qualità sono: livello di qualità tecnico, estetico e operativo.

L'effettivo livello di qualità del prodotto può essere stabilito solo attraverso un'analisi completa del sistema di qualità, che copra tutti gli aspetti e gli aspetti del prodotto, tutte le sue proprietà e caratteristiche nel loro insieme.