Acasă » Idei » Fundamentele managementului calității în administrațiile locale. Aplicarea sistemelor de management al calității în administrațiile locale

Fundamentele managementului calității în administrațiile locale. Aplicarea sistemelor de management al calității în administrațiile locale

Introducere în muncă

Relevanța temei de cercetare

Una dintre fundamentele importante pentru construirea unei societăți civile orientate social este o astfel de instituție a societății precum autoguvernarea locală. În Rusia, importanța și semnificația organelor administrația localăși se fac eforturi semnificative pentru a crea un sistem eficient și eficient de administrație locală. Funcționarea eficientă a instituției autoguvernării locale depinde în mare măsură de cât de reușită și de rapidă va fi construirea unei societăți democratice, orientate social în Rusia. Unul dintre instrumentele de creștere a eficacității și eficienței funcționării instituției de autoguvernare locală este standardizarea.

Standardizarea este o activitate care vizează definirea și dezvoltarea cerințelor, normelor și regulilor în cadrul cărora administrația locală își desfășoară activitatea, își îndeplinește funcțiile în relația cu cetățenii și cu alte părți interesate. În prezent, standardizarea a acoperit deja serviciile oferite de administrațiile locale, iar efectul pozitiv al unor astfel de activități devine evident. Standardizarea sistemelor de management ale administrațiilor locale are ca scop sistematizarea tuturor aspectelor activităților administrațiilor locale în cadrul legal existent al administrațiilor locale.

Standardele internaționale în domeniul managementului, elaborate pe baza unor metode avansate de management, vor standardiza sistemul de management al administrației locale, ținând cont de inovațiile în domeniul managementului încorporate în acestea și, prin urmare, vor crește și mai mult eficacitatea corp. Astfel, standardizarea sistemelor de management bazate pe modelul inovator încorporat în standardele ISO 9000 poate servi drept bază bună pentru crearea unui sistem eficient de autoguvernare locală în Rusia, care să vizeze maximizarea satisfacerii nevoilor și așteptărilor cetățenilor.

Valabilitatea celor de mai sus poate fi confirmată de faptul că un număr mare de guverne locale din întreaga lume utilizează în mod activ standardizarea sistemelor de management în activitățile lor și au ales modele bazate pe cerințele standardelor internaționale ca modele de management. De asemenea, este de remarcat faptul că guvernele multor țări oferă sprijin organizațional și financiar extins pentru standardizarea sistemelor de management și în special pentru introducerea sistemelor de management al calității în administrațiile locale. În acest scop, se dezvoltă programe speciale și se creează fonduri care sunt susținute de guvern și finanțate pe cheltuiala statului.

Gradul de dezvoltare a problemei. Teza de doctorat explorează și analizează problemele de standardizare a sistemelor de management, dezvoltarea, implementarea, menținerea unor modele eficiente de management în administrațiile locale. Concluziile, recomandările autorului se bazează pe informații, experiență,

acumulate de domestic Și experți străini în domeniul administrației publice locale, precum și în domeniile standardizării, managementului și asigurării calității.

În timpul cercetării și redactării acestei disertații, s-au studiat lucrări în domeniul standardizării și managementului calității, precum și în dezvoltarea teoriei autoguvernării locale. Printre autorii străini, în primul rând, se pot distinge precum E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

Dintre lucrările casnice, se pot evidenția lucrările din domeniul standardizării și managementului calității de către autori precum Yu.A. Adler, V.Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovsky, V.V. Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin, precum și în domeniul autoguvernării locale - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabashev, N.V. Garda, V.I. Fadeev, G.N. Cebotarev.

În același timp, problemele acestei disertații au rămas insuficient dezvoltate din cauza faptului că lucrările existente nu prezintă pe deplin o justificare cuprinzătoare pentru standardizare și aplicare. diverse modele management în administrațiile locale, ținând cont de domeniul lor de activitate și de caracteristicile stabilite de fundamentele juridice și economice ale administrației locale din Rusia. Acesta a fost motivul pentru care am ales această temă pentru redactarea unei lucrări de disertație și a predeterminat scopul studiului.

Scopul studiului. Scopul cercetării științifice a fost dezvoltarea instrucțiuniîn domeniul standardizării sistemelor de management ale administrațiilor locale pentru crearea unui model eficient al sistemului de management al calității în administrațiile locale, care să vizeze îmbunătățirea continuă și satisfacerea maximă a nevoilor și așteptărilor consumatorilor de servicii furnizate.

Pentru a atinge acest scop, disertația a luat în considerare și a rezolvat următoarele sarcini:

a efectuat un studiu al dezvoltării autoguvernării locale în Rusia;

explorat Cadrul legal activitățile administrațiilor locale din Rusia;

a fost efectuată o analiză a fezabilității aplicării standardelor ISO 9000 și au fost determinate caracteristicile standardizării sistemelor de management al calității în administrațiile locale;

a propus cadru metodologic pentru proiectarea și dezvoltarea serviciilor administrației publice locale pe baza cerințelor Standardul ISO 9001;

se propune o analiză a instrumentelor de evaluare a eficacității implementării sistemelor de management al calității în administrațiile locale.

a fost elaborat un model de evaluare a activităților administrațiilor locale.

obiect cercetare au fost selectate autoritățile locale care au implementat sau sunt gata să înceapă standardizarea sistemului de management al calității.

Subiect de cercetare este un set de probleme teoretice și metodologice de standardizare, dezvoltare și implementare a modelelor de sisteme de management și un model bazat pe cerințele standardului ISO 9001 în administrațiile locale.

Baza teoretică și metodologică Cercetarea disertației au fost lucrările și conceptele unor oameni de știință și specialiști autohtoni și străini din domeniile teoriei economice, standardizării, managementului calității, guvernării locale, teoriei managementului și organizării activitate economică, legislația internațională și legislația Federației Ruse în domeniul autoguvernării locale, documente de reglementare și metodologie internaționale și interne privind standardizarea, managementul calității și autoguvernarea locală.

Rezolvarea sarcinilor stabilite a fost realizată ținând cont de documentele de reglementare și de informare, materialele conferințelor interne și internaționale, forumurilor și seminariilor pe tema în discuție.

Baza de informații de cercetare făcut special şi periodice, resursele informaționale ale internetului, precum și materialele colectate de autor direct în organizația chestionată.

Conformitatea disertației cu Pașaportul specialității științifice

Disertația în conținutul, subiectul și metodele sale de cercetare corespunde clauzei 13.4 „Probleme organizaționale și economice ale formării și monitorizării sistemelor de management al calității unei întreprinderi (organizație)” și clauzei 13.28 „Evaluarea calității produselor (serviciilor) și sistemele de management ale unei organizații ca subiect activitate economică» Pașapoarte de specialitatea științifică 08.00.05 - „Economie și Management economie nationala(standardizarea și managementul calității produselor).

Noutate științifică Cercetarea disertației constă în formularea, justificarea teoretică și soluționarea unor prevederi fundamental noi referitoare la standardizarea, dezvoltarea și implementarea unui sistem inovator de management al calității în administrațiile locale. În cursul studiului, s-au obținut următoarele rezultate cele mai semnificative:

se propune structura și modelul de formare a autoguvernării locale pe baza analizei sistemului de autoguvernare locală din Rusia, se identifică problemele și se propun modalități de rezolvare a acestora;

a formulat principii, abordări și cerințe unificate ale managementului autoguvernării locale, a elaborat baze metodologice pentru armonizarea sistemelor de management al autoguvernării locale cu legislația relevantă;

a elaborat și propus un model de standardizare pentru sistemele de management ale administrațiilor locale, bazat pe cele mai bune practici în domeniul managementului;

sunt propuse principiile și bazele metodologice pentru proiectarea și dezvoltarea serviciilor administrației publice locale, ținând cont de cerințele standardului ISO 9001;

a fost elaborat un model de autoevaluare pentru organismele locale de autoguvernare, luând în considerare experiența mondială și armonizarea acestuia cu cerințele legislative;

au fost elaborate baze metodologice pentru calcularea eficacității implementării sistemelor de management al calității în administrațiile locale.

Metode de cercetare, fiabilitate și validitate. Formarea prevederilor teoretice și dezvoltarea pe baza acestora a fundamentelor metodologice pentru standardizarea sistemelor de management ale administrațiilor locale a devenit posibilă datorită utilizării integrate a metodelor de analiză a sistemelor, reinginerării sistemelor de management, analizei economice și financiare, evaluări ale experților, precum și metode de realizare a autoevaluării. Fiabilitatea și validitatea metodelor utilizate este confirmată de utilizarea lor în diferite cercetări aplicate și în practica de producție a uneia dintre autoritățile locale - Administrația orașului Bataysk, Regiunea Rostov.

Semnificația practică a studiului este că utilizarea constatărilor obținute în lucrare va permite șefilor administrațiilor locale să dezvolte și să implementeze un sistem de management menit să maximizeze satisfacerea cerințelor și așteptărilor cetățenilor, comunității de afaceri și ale altor părți interesate, să crească atractivitatea investițională a teritoriul administrației locale și au un impact pozitiv asupra activităților administrațiilor locale în general.

Una dintre probleme societate modernă este de a crește încrederea cetățenilor în guvernele federale, regionale și locale. În acest sens, administrațiile locale joacă un rol important în crearea unei comunități vibrante în care serviciile rentabile, sistematice și de calitate pentru cetățeni contribuie la dezvoltarea socială, prosperitatea economică și întărirea ordinii la nivel local. Acest lucru ar trebui să ia în considerare federal și politica regionala state. Asigurarea calității înalte a activității autorităților locale ajută la conducerea, ajustarea și îmbunătățirea politicii publice la alte niveluri de guvernare și sistem de statîn general. Această abordare face posibilă asigurarea calității corespunzătoare a activității autorităților la toate nivelurile: local, regional și federal.

Nevoile și așteptările cetățenilor pot varia foarte mult de la o regiune la alta, dar, în general, guvernele locale din întreaga lume se străduiesc să obțină mai multe nivel inalt democrație și pluralism, conditiile necesare care sunt transparenţa şi eficienţa activităţilor lor. Acest lucru, la rândul său, necesită gestionarea normală a resurselor și proceselor administrațiilor locale ca sistem.

Sistemul de management al calității este unul dintre mijloacele prin care autoritățile locale își pot planifica și desfășura activitățile menite să răspundă nevoilor și așteptărilor societății. În general, sistemul de management al calității include structura organizationala administrația locală, precum și planificarea, procesele, resursele și documentația necesare pentru atingerea obiectivelor de calitate și asigurarea îmbunătățirii continue a proceselor, produselor și serviciilor. ISO 9001:2000 a fost adoptat pe scară largă ca bază pentru dezvoltarea unui astfel de sistem. Implementarea acestui standard în administrațiile locale este un instrument excelent pentru asigurarea încrederii cetățenilor, satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora.

Un exemplu de implementare a unui sistem de management al calității

în municipiul Shakhty

Administrația orașului Shakhty din regiunea Rostov este prima municipalitate din Federația Rusă în care a fost introdus și certificat un sistem de management al calității în conformitate cu cerințele standard international ISO 9001 (Figura 3.10).

Figura 3.10. Certificat eliberat de administrația orașului Shakhty din regiunea Rostov pentru QMS

Baza implementării sistemului de management al calității a fost interesul conducerii orașului pentru crearea unui SMC, deoarece acesta permite:

Îmbunătățirea calității muncii angajaților municipali.

Ridicați nivelul serviciilor municipale furnizate.

Sistematizarea proceselor de administrare.

Îndepărtează-te de principiu persoană de neînlocuit» prin eliminarea factorului uman

in ordine agentie federala privind reglementarea tehnică și metrologia 27 decembrie 2007 N 570-st a aprobat standardul național al Federației Ruse GOST R 52614.4-2007 „Orientări pentru aplicarea GOST R ISO 9001-2001 ÎN GUVERNUL LOCAL” Acest standard a fost introdus la 1 septembrie 2008.

Standard pregătit de Open societate pe actiuni„Centrul de cercetare pentru control și diagnosticare sisteme tehnice» (JSC NRC KD) bazat pe propria noastră traducere autentică a standardului. Introdus de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 10 „Tehnologii de producție promițătoare, management și evaluare a riscurilor”.

Acest standard este identic cu standardul internațional IWA4:2005„Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală” (IWA 4:2005 „Sisteme de management al calității - Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală”).

Denumirea acestui standard a fost schimbată în raport cu numele standardului internațional specificat pentru a-l aduce în conformitate cu GOST R 1.5-2004 (subsecțiunea 3.5). La aplicarea acestui standard, se recomandă utilizarea standardelor naționale corespunzătoare ale Federației Ruse în locul standardelor internaționale de referință.

Standardul luat în considerare oferă o abordare consecventă și sistematică a managementului calității în administrațiile locale. Acest standard a fost dezvoltat pentru a ajuta personalul administrației locale în aplicarea ISO 9001:2005. De asemenea, este necesar să se țină cont de diferențele dintre condițiile specifice ale guvernelor locale și cultura regiunii și să rețineți că nu există o singură modalitate de a opera un sistem de management al calității bazat pe ISO 9001. Prin urmare, acest standard internațional oferă exemple legate de funcționarea unui sistem de management al calității în administrațiile locale.

Scopul acestui standard este de a-l aplica pe întregul domeniu de aplicare al serviciilor furnizate de o administrație locală. Cerințele pentru servicii sunt stabilite în GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatura indicatorilor de calitate», inclusiv orice cerințe de natură neprevăzută.

Certificarea ISO 9001 a sistemului de management al calității al unui guvern local pentru conformitatea cu ISO 9001 nu este obligatorie, dar o astfel de certificare poate fi încurajată la inițiativa autorităților regionale sau federale. Conformitatea cu cerințele ISO 9001 nu este scopul final al unei autorități locale în atingerea unui nivel adecvat de furnizare a serviciilor cetățenilor. Administrația locală poate merge mai departe, în special în ceea ce privește implementarea cerințelor ISO 9004 și/sau alte modele de îmbunătățire.

Scopul acestui standard internațional este de a ajuta autoritățile locale să înțeleagă și să implementeze un sistem de management al calității care îndeplinește cerințele ISO 9001 și nevoile și așteptările cetățenilor.

Obiective pentru dezvoltarea și implementarea ISO 9001:2008 în administrațiile locale

Îmbunătățirea calității serviciilor municipale, a accesibilității acestora pentru cetățeni și organizații;

Îmbunătățirea competențelor funcționarilor;

Creșterea responsabilității funcționarilor;

Documentarea reglementărilor interne pentru prestarea serviciilor, identificarea și eliminarea funcțiilor duplicate și redundante în administrațiile locale;

Creșterea încrederii publicului în administrațiile locale.

Orientările ajută autoritățile locale să conecteze conceptele de bază de management al calității definite în seria de standarde ISO 9000 cu practicile și terminologia utilizate în mod obișnuit de autoritățile locale.

Se presupune că administrația locală are un plan sau un program de lucru pe termen scurt și mediu pentru furnizarea serviciilor sale. Cu toate acestea, un plan sau program nu garantează că nevoile și așteptările societății vor fi pe deplin îndeplinite dacă procesele necesare pentru implementarea efectivă a planului sau programului nu sunt perfecte. Acest standard internațional își propune să ofere o înțelegere aprofundată a proceselor administrației publice locale pentru a o ajuta în implementarea unui sistem eficient de management al calității.

Certificarea de către terți a sistemului de management al calității nu este o cerință a acestui standard internațional, deși autoritățile locale pot alege să certifice sistemul de management al calității conform cerințelor ISO 9001. Respectarea acestor cerințe poate fi verificată folosind audit intern, precum și pe baza reclamațiilor și/sau cerințelor consumatorilor, utilizatorilor, altor cetățeni și comunității locale în ansamblu.

Sistemul de management al calității este influențat de Politica existentă, obiectivele, metodele de lucru, inclusiv cele organizaționale și disponibilitatea resurselor administrației locale. Prin urmare, fiecare sistem de management al calității administrației locale va fi unic în felul său. Importanta nu este o descriere detaliata a metodelor de implementare a sistemului de management al calitatii, ci o descriere a actiunilor care pot duce la rezultate eficiente, consistente si durabile. Sistemul de management al calității trebuie să fie cât mai simplu posibil pentru a funcționa cât mai bine. Ar trebui să fie clar modul de implementare a Politicii și a obiectivelor în domeniul calității muncii a administrației publice locale.

ISO 9000 afirmă că succesul unei organizații necesită ca managementul organizației să fie sistematic și transparent în toate activitățile sale. Acest lucru este valabil mai ales pentru guvernele locale, unde transparența și responsabilitatea față de cetățeni sunt vitale pentru a le construi credibilitatea. Succesul va fi obținut prin stabilirea unui sistem cuprinzător de management al calității care să răspundă nevoilor și așteptărilor tuturor părților interesate. Sistemul de management al calității al unei autorități locale ar trebui să acopere toate activitățile și procesele care îi afectează capacitatea de a îndeplini cerințele cetățenilor și ale altor părți interesate, cum ar fi autoritățile superioare.

Cuvinte cheie

SIGURANȚA PRIVIND INCENDIILE/SIGURANȚA PRIVIND INCENDIILE/ ORGANE DE AUTOGUVERNARE LOCALĂ/ AUTORITATEA GUVERNAMENTALĂ LOCALĂ / SISTEM DE MANAGEMENT CALITATII/ SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII / MANAGEMENT / CONSUMATOR / CONSUMATOR / MODEL DE PROCES/ MODEL DE PROCES / CRITERIU DE PERFORMANTA / RESPONSABILITATE SOCIALĂ/ RESPONSABILITATEA SOCIALĂ / CRITERIU DE EFICIENȚĂ

adnotare articol științific despre economie și afaceri, autor al lucrării științifice - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

Probleme de dezvoltare sisteme de management al calitatii(QMS) în domeniul furnizării Siguranța privind incendiile și implementarea acesteia în activitățile administrațiilor locale. Secvența de acțiuni pentru creare sisteme de management al calitatiiîn domeniul furnizării Siguranța privind incendiile. Sunt luate în considerare principalele metode și instrumente utilizate pentru organizarea managementului activităților administrațiilor locale, precum și cele mai semnificative criterii de evaluare a performanței. sisteme de management al calitatii. Pe baza analizei proceselor tipice în conformitate cu prevederile IWA 4:2009, a model de proces sisteme de management al calitatii organele locale de autoguvernare ale municipiului în domeniul furnizării Siguranța privind incendiile.

Subiecte asemănătoare lucrări științifice despre economie și afaceri, autor de lucrări științifice - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

Cu privire la evaluarea eficacității activităților autorităților locale în domeniul securității la incendiu
2014 / Makarkin S. V., Vorobieva E. P.
Abordare procesuală a organizării activităților administrațiilor locale în furnizarea de servicii municipale
2018 / Kostina S.N., Kukartseva M.V.
Forme și mecanisme inovatoare pentru formarea conceptului de management municipal eficient
2016 / Mihailova Natalia Alexandrovna
Selectarea factorilor care afectează calitatea furnizării măsurilor primare de securitate la incendiu
2014 / Tuzhikov E. N., Tyrsin A. N.
Sistemul de management al calității în autoritățile publice și autoguvernarea locală
2013 / Hmelcenko Elena Gennadievna
Abordări conceptuale pentru evaluarea responsabilității sociale a administrațiilor locale
2014 / Kolpovskaya Antonina Mikhailovna
Implementarea unui sistem de management al calității în guvernele de stat și municipale
2017 / Pogorelova Alena Evgenievna, Tarasenko Vladimir Feliksovich
Caracteristici ale implementării sistemelor de management al calității în guvern și administrația locală
2011 / Nikanorov Pavel Anatolevici
Asigurarea măsurilor primare de siguranță la incendiu ca o chestiune de importanță locală a municipalităților (consolidare legală de reglementare)
2015 / Serghei Viktorovich Makarkin
Implementarea tehnologiilor infocomunicațiilor în autoritățile regionale
2009 / Dmitri Sachkov

CREAREA ȘI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT A CALITĂȚII ÎN ACTIVITĂȚILE GUVERNANȚILOR LOCALE PENTRU ASIGURAREA SECURITATII LA INCENDII

Sunt avute în vedere chestiuni de dezvoltare și implementare în activitatea administrațiilor locale a sistemului de management al calității în domeniul asigurării securității la incendiu. Sunt definite scopurile creării SMQ (Sistemul de management al calității), precum și consumatorii serviciilor administrațiilor locale și părțile interesate. Este prezentată succesiunea de acțiuni pentru crearea sistemului de management al calității în domeniul asigurării securității la incendiu cu o concretizare a acțiunilor planificate, rezultatul așteptat și responsabilitatea executanților. Se stabilesc responsabilitatea si obligatiile managementului in calitate. Sunt formulate obiective pe termen lung și sunt oferiți posibili indicatori măsurabili ai realizării lor. Specificul activității administrației publice locale se reflectă în studierea problemelor de gestionare a documentelor și înregistrărilor privind calitatea cu alocarea semnelor de identificare a acestora. Se cercetează modalități de obținere a informațiilor obiective privind satisfacția consumatorilor. Sunt definite forme de schimb de informații ținând cont de funcționarea productivă a SMK. Sunt luate în considerare chestiunile de competență ale personalului administrațiilor locale și criteriile de calitate a serviciilor administrative prestate. Sunt definite principalele metode și instrumente utilizate pentru organizarea managementului activității autorităților locale, precum și cele mai semnificative criterii de evaluare a productivității sistemului de management al calității. Pe baza analizei proceselor standard conform prevederilor IWA 4:2009 modelul de proces al sistemului de management al calitatii al administratiilor locale ale municipiului in domeniul asigurarii securitatii la incendiu cu repartizarea proceselor de management, procesele principale si auxiliare este dezvoltat.

Prin urmare, în autorități, conceptele folosite în afaceri despre organizare eficientă activități, inclusiv elemente ale sistemului de management al calității.

Un sistem de management al calității este o filozofie de management care concentrează managementul general al unei organizații pe ideologia calității ca obiectiv strategic cel mai înalt. Cu această înțelegere, asigurarea calității produsului devine nu numai sarcina serviciilor speciale, ci afectează organizarea activităților în toate domeniile funcționale ale managementului. Conceptul modern de organizare a activităților în afaceri, o expresie integrală a căruia este standardul ISO9004:2000, consideră calitatea ca factor principal competitivitatea afacerii, subliniază relația directă dintre calitatea produselor și serviciilor întreprinderii și calitatea organizării activităților acesteia și susține că „managementul sistematic și demonstrativ este necesar pentru managementul și managementul de succes al companiei”.

Cerințele seriei de standarde ISO 9000 au evoluat din 1987, odată cu evoluția ideilor despre modalitățile dezirabile de a face afaceri pentru a obține succes. Aceeași cale trebuie urmată în dezvoltarea sa de orice organizație care își vede scopul în furnizarea de servicii solicitate de consumatori. Adică, în cursul îmbunătățirii activităților sale, repetă schimbarea paradigmelor de management care stau la baza standardelor de management al calității (vezi Tabelul 1).

Tabel 1. Etapele tranziției către un model modern de management și dezvoltarea standardelor ISO 9000

Etapele tranziției organizației către un model de management eficient	Dezvoltarea standardelor de management al calitatii
1. Structurarea inițială a activităților pe baza modelului matriceal. Procesele sunt identificate într-o formă „pliată” - sub forma unui „arboresc al funcțiilor”, responsabilitatea pentru implementarea lor este distribuită.	Managementul funcțional prin repartizarea responsabilității
2. Descrierea orizontală și optimizarea proceselor „cheie” (de obicei ciclu de viață furnizarea de produse și servicii, precum și circuite de management de bază).	Abordare element cu element a managementului proceselor – 20 de procese cheie identificate.
3. Formalizarea precisă a misiunii și strategiilor. Tranziția la gestionarea unei structuri și a unui sistem de procese în schimbare dinamică bazate pe intenții strategice și eforturi pentru excelență	ISO 9000:2000 / 2008 Orientarea către principiile managementului calității ca bază a strategiei. Implementarea filozofiei „îmbunătățirii continue” a activităților și dezvoltării durabile

Respectarea standardelor ISO 9000 înseamnă că nivelul de management atins îndeplinește setul minim de cerințe standardizate care garantează producerea unor produse de calitate previzibilă, iar aceasta, la rândul său, determină competitivitatea sistemului de afaceri.

Avantajul competitiv al națiunilor, conform experților Băncii Mondiale, în lumea modernă depinde de calitate controlat de guvern, și, prin urmare, „super-corporația” noastră trebuie să devină o firmă orientată către client prin îmbunătățiri ale sistemului.

Datorită asemănării sistemelor de afaceri și autorităților ca „producători” ai anumitor tipuri de produse (servicii), stabilirea sistemelor de management al calității în acestea se bazează pe abordări comune.

Să luăm în considerare aceste abordări în contextul etapelor de dezvoltare a managementului prezentate în Tabelul 1.

Înființarea unui sistem de management al calității (SMC) în prima etapă
în afaceri, începe cu o descriere a activităților curente ale organizației („ca așa cum este”) în formatul unui model organizațional și funcțional.

Prezența unei astfel de descrieri permite:

prezentați sistematic activitățile organizației - fixați fără echivoc toate tipurile de produse și servicii, funcționalitatea (procesele cheie într-o formă „pliată”) și structura organizatorică existentă;
compara activitățile organizației cu cerințele cuprinse în standard
ISO 9001:2000 și identificarea domeniilor de optimizare a structurii și funcțiilor.

Pentru autoritatea aflată în prima etapă de înființare a managementului calității, este necesar să efectueze:

clarificarea funcțiilor de stat îndeplinite de acest organ (realizarea unui registru de funcții);
clarificarea listei serviciilor publice prestate (realizarea unui registru al serviciilor publice);
identificarea și certificarea proceselor administrative cheie care asigură activitatea autorității.

După aceea, devine posibilă analizarea organizării existente a activităților autorității pentru conformitatea cu cerințele cuprinse în standardul ISO 9001:2000 și identificarea domeniilor care necesită optimizare.

Lucrările ulterioare privind crearea SMC asigură tranziția organizației de la starea „așa cum este” la starea „cum ar trebui” pentru a elimina inconsecvențele identificate. De fapt, în organizație ar trebui să se realizeze o restructurare sistemică a activităților, care să vizeze stabilirea și documentarea sistemului necesar de procese.

La a doua etapă a dezvoltării SMCîntreprinderile realizează o descriere orizontală a proceselor cheie - procesele de creare a produselor și/sau furnizare de servicii. În plus, sunt descrise procesele de bază din domeniile funcționale suport ale managementului (marketing, management financiar, logistică etc.) și optimizarea primară a proceselor este realizată folosind tehnici standardizate.

În autoritățile aflate în a doua etapă de dezvoltare a SMC, este necesar să se completeze o descriere a tuturor proceselor de furnizare a serviciilor publice și de implementare a funcțiilor publice în zona de autoritate a autorității. Există deja temeiuri legale pentru acest lucru. În plus, este necesar să se completeze o descriere a proceselor cheie de sprijin ale autorității însăși. Dacă pentru întreprinderi ISO 9000:1994 sunt definite 20 de procese cheie care sunt recomandate pentru descriere în cadrul SMC, atunci există mult mai multe în comun între autorități în organizarea activităților decât între întreprinderi chiar și din aceeași industrie. În consecință, pentru administrația publică, este posibilă identificarea proceselor cheie care vor fi descrise ca parte a formulării SMC. Aceleași tehnici de optimizare pot fi aplicate acestor procese.

La a treia etapă a dezvoltării SMC domeniul său de aplicare include procese de stabilire a obiectivelor, iar sistemul de procese câștigă capacitatea de a se schimba rapid în funcție de intenția strategică proactivă. Standardele ISO 9000:2000 conțin 8 principii de management al calității, precum și cerința „îmbunătățirii continue” ca una dintre activitățile obișnuite. Implementarea acestor principii este esența celei de-a treia etape de înființare a unui SMC în companii și nu există nimic în principiile în sine care ar fi „contraindicat” în autorități.

Revizuirea experienței rusești

Până în prezent, în Rusia există exemple de implementare a SMC în autorități. Cu toate acestea, în opinia noastră, acestea nu au fost implementări cu drepturi depline, în sensul că rezultă din standardele în sine.

Iată o descriere a 4 proiecte.

„În octombrie 2005, administrația Shakhty din regiunea Rostov a lansat un proiect de dezvoltare, implementare și certificare a unui sistem de management al calității (QMS), iar deja în aprilie municipalitatea Shakhty a primit un certificat de conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001 :2000. În timp record, primarul orașului Shakht, Serghei Ponamarenko, a reușit nu numai să obțină un certificat, ci și să facă sistemul de management să funcționeze în beneficiul consumatorilor, adică. cetăţenii. Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor populației a fost începută cu cele mai relevante (peste o mie de solicitări de la cetățeni pe an) „asigurând terenuri". Conducerea administrației orașului a dezvoltat și introdus în practica birocratică zilnică procedura de trecere accelerată a documentelor pe principiul „culoarului verde”.

Îmbunătățirile fluxului de proces au inclus:

eliminarea deplasărilor inutile ale solicitantului între compartimente, unele etape din lipsa necesității implementării acestora, solicitări repetate de aprobare a diferitelor documente în cadrul aceluiași serviciu;
reducerea timpului de trecere a documentelor la fiecare etapă;
combinarea procedurii de emitere a două comenzi într-una singură, etape repetitive de armonizare a diverselor documente.

Procesul a fost reorganizat după cum urmează.

Am făcut o fotografie a zilei de lucru a specialiștilor. Am plasat lucrători de servicii într-un singur birou, după ce au testat anterior compatibilitate psihologică. Am organizat o vizită în comisie a specialiștilor din diverse departamente la dotări, pentru care am cumpărat o Gazelle. Am creat un sector de monitorizare a trecerii actelor juridice în structura administrației. Și au făcut ceea ce reforma organelor de autoguvernare le-a dat dreptul să facă: în locul celor două ordine care au fost emise până acum (ordinul de aprobare a proiectului delimitării șantierului și ordinul de asigurare a terenului), au făcut a început să emită unul cu toate procedurile de conciliere care au urmat.

Ca urmare a reducerii la minimum a contactelor solicitantului cu funcționarul și a reducerii timpului de transmitere a documentelor, costul serviciului în „coridorul verde” a fost redus cu 40%. Principiul „o fereastră” și termenele strânse pentru documente cu noua abordare au făcut posibilă scăparea practic de corupția din partea funcționarilor. De fapt, nu există cine să dea mită, nici timp și nici motiv.

Planurile administrației Shakhty (în ciuda reacției negative a unora dintre oficiali la inovații) sunt de a deschide un „culoar verde” pentru toate serviciile oferite populației de autoritățile orașului”.

Rețineți că aceasta este o implementare locală a standardelor. A fost certificat un singur proces - „asigurarea de terenuri și nu toate activitățile primăriei Shakhty.

Al doilea exemplu.

„În prezent, în Republica Ciuvaș, pe cheltuiala bugetului federal, în cadrul măsurilor de reformă administrativă din 2007, se implementează un proiect de dezvoltare, implementare și certificare a sistemelor de management al calității care respectă standardul internațional ISO 9000 sau standardul național GOST R ISO 9001-2001, în organele putere executivă și autoguvernare locală din Republica Ciuvaș. Implementarea acestuia va permite introducerea unui sistem de management al calității în toate autoritățile executive ale Republicii Ciuvaș și administrațiile districtelor urbane și districtele municipale. Până la 31 august 2007, reprezentanții tuturor autorităților executive și ai autonomiei locale vor fi instruiți în dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității. În perioada 14-15 august, managerii de mijloc (miniștri adjuncți și șefi de departamente) ai Ministerului Dezvoltării Economice din Chuvahia au participat la a doua etapă de formare privind dezvoltarea, implementarea și certificarea sistemelor de management al calității. În cadrul seminarului de formare, participanții nu numai că s-au familiarizat cu partea teoretică și au finalizat sarcini practice privind elaborarea de hărți și algoritmi pentru procesele din autoritățile executive, dar au trecut și testele, în conformitate cu rezultatele cărora tuturor participanților li se vor elibera certificate corespunzătoare. . Cu maximum 12 puncte posibile pentru răspunsurile la test, angajații ministerului au primit note mari - de la 10,5 la 11,5 puncte.

Să remarcăm că participanții au finalizat sarcini practice privind elaborarea hărților și algoritmilor proceselor în autoritățile executive, aparent pe hârtie, deoarece nu se menționează utilizarea vreunui software.

Ce înseamnă asta pentru administrația publică?

Aceasta înseamnă că, dacă trebuie să faceți modificări în procesul de afaceri, acest lucru va trebui să fie făcut din nou pe hârtie.

Iar dacă are loc o reorganizare în administrație, care se întâmplă des în organele guvernamentale, toată documentația își pierde instantaneu din relevanță și pur și simplu încetează să o mai folosească.

Un alt exemplu este descrierea proiectului de implementare a SMC în autoritățile din regiunea Yaroslavl.

„Proiectul va fi implementat în trei etape. În prima etapă va fi creat un sistem de management al calității al autorităților executive regionale, în a doua și a treia etapă se va acorda suport organizatoric, consultativ, expert și metodologic pentru realizarea sistemelor de management al calității în subdiviziunile teritoriale autoritățile executive federale și guvernele locale.

Lucrările de implementare încep cu adoptarea unei rezoluții de către guvernatorul regiunii. Pentru a determina nivelul de bază de înțelegere și evaluare a calității activității Administrației Regionale, se efectuează un sondaj asupra personalului acesteia conform metodelor utilizate, iar pentru a determina eficiența muncii în cadrul sistemului în dinamică, un ciclu a anchetelor populaţiei se realizează prin prisma indicatorilor gradului de încredere în autorităţile executive. Pregătirea personalului pe probleme de management al calității se realizează de către o organizație de formare care a câștigat concursul pentru ordinul de stat pentru prestarea serviciilor de formare...

În diviziile structurale, activitatea de creare a SMC este condusă de liderii acestora, iar dezvoltarea directă a tuturor documente necesareși asigurarea interacțiunii este realizată de șefii SMC numiți prin ordine.

În timpul elaborării documentelor, se disting mai multe direcții principale.

În primul rând, pentru toate serviciile publice prestate și funcțiile îndeplinite, se eliberează pașapoarte de funcții. Avem experiență în această lucrare. Certificarea funcțiilor în Administrația regiunii va permite efectuarea unei analize primare pentru dublare, reducere și posibilitatea de transfer pentru execuție către organizații neguvernamentale. Pașapoartele care au trecut de analiză stau la baza aprobării registrului serviciilor publice și funcțiilor de stat ale Administrației Regionale.

În al doilea rând, în procesul de dezvoltare direct în subdiviziunile structurale ale reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor publice și ale reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor publice, va avea loc o screening secundară a serviciilor și funcțiilor pentru care nu este posibilă crearea unui reglementare administrativă. Consultarea și examinarea documentelor elaborate vor fi efectuate de auditori de calitate alocați direcțiilor. Exemple-pilot de reglementări administrative și metode de dezvoltare a acestora au fost deja create în cadrul Departamentului de Reglementare de Stat a Activităților Economice.

Pentru a contribui la calitatea și promptitudinea întregii game de lucrări la proiect vor fi achiziționate pentru fiecare diviziune a selecției documente legale, standarde, instrucțiuni. Toate documentele dezvoltate ale sistemului de management al calității sunt combinate într-o singură bibliotecă electronică a sistemului de management al calității al Administrației Regiunii Yaroslavl.

Rețineți că în termeni financiari din acest proiect de articol „Creșterea valorii imobilizărilor” și „Creșterea valorii activelor necorporale” sunt egale cu zero. Aceasta înseamnă că QMS creat nu va fi suportat de software special. O singură bibliotecă electronică nu contează, deoarece este pur și simplu un depozit al ceea ce i-a fost trimis. Aici totul este deja făcut nu pe hârtie, ci în fișiere, dar nu există posibilitatea de a le schimba sincron, pentru că. nu a fost construit un model electronic de interacţiune între departamentele autorităţii.

Și încă un proiect de stabilire a managementului calității în autorități.

„Ministerul dezvoltare economicăși Comerțul Federației Ruse a fost primul minister care și-a certificat Sistemul de Management al Calității.

La 10 septembrie 2004, ministrul adjunct al Dezvoltării Economice și Comerțului al Federației Ruse A. Sharonov a luat parte la ceremonia de prezentare a certificatelor de conformitate a Sistemului de Management al Calității (QMS) al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei cu cerințele standardul internațional ISO 9001:2000 și GOST R ISO 9001-2001.

Din aprilie 2004, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei lucrează la implementarea QMS în departament. noua economie Departamentul de guvernanță corporativă al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei. Domeniul de aplicare al Sistemului de Management al Calității îl reprezintă activitățile Ministerului pentru implementarea FTP " Rusia electronică» în partea alocată Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

În iunie 2004, Asociația de Certificare a testat sistemul de management al calității al Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia pentru conformitatea cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2000 și GOST R ISO 9001-2001. În timpul auditului, au fost identificate neconcordanțe minore în SMC al Ministerului. Până la începutul lunii septembrie, toate discrepanțele au fost eliminate, iar organismul de certificare a decis să emită certificate de conformitate a Sistemului de management al calității al Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia cu cerințele acestor standarde.

SMC al Ministerului se bazează pe software DocsVision „Managementul calității”, sistem corporativ bazat pe platforma electronică de gestionare a documentelor DocsVision, rezolvarea problemelor construirea, sprijinirea și dezvoltarea Sistemului de Management al Calității al Organizației. „Managementul calității” îndeplinește funcțiile de gestionare a proceselor QMS și, de asemenea, rezolvă sarcina complexă a automatizării biroului, inclusiv crearea, rutarea și execuția documentelor, menținerea unei arhive electronice și organizarea fluxului de lucru în birou.

Până în prezent, aria de distribuție a QMS este doar una dintre activitățile Ministerului - managementul de proiect al programului țintă federal „Rusia electronică (2002-2010)”, în partea alocată Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia.

Potrivit deputatului Departamentul de Guvernanță Corporativă al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei Ts. Tserenov, necesitatea de a introduce și utiliza cele mai recente evoluții în domeniul managementului calității a apărut cu câțiva ani în urmă, la începutul lucrărilor la FTP „Rusia electronică”. „Apoi ne-am confruntat cu faptul că doar 6 angajați ai Ministerului au fost alocați pentru un număr mare de proiecte FTP”, a spus Tserenov. „Am fost nevoiți să căutăm modalități de optimizare nu numai a procesului de implementare a programului, ci și de control asupra calității rezultatelor obținute și de a evalua eficacitatea activităților noastre. Aveam nevoie de reglementări clare de lucru în fiecare etapă, astfel încât mecanismul să funcționeze ca un ceasornic. Introducerea QMS ne va permite să desfășurăm mai eficient lucrările la proiectele „Rusia Electronică”, pentru a arăta cele mai bune rezultate ale activităților Departamentului. Chiar și acum, utilizarea QMS cu o îmbunătățire generală a calității muncii vă permite să economisiți timpul petrecut pe un proiect de până la 5-7 ori. Odată cu primirea certificatelor de calitate, munca în această direcție tocmai a început: la fiecare șase luni, organizațiile internaționale independente de certificare vor verifica în mod regulat Departamentul pentru conformitatea cu SMC al Ministerului acestor standarde.”

Rețineți că aceasta a fost și o implementare locală. Un singur proces a fost certificat - managementul de proiect pentru unul dintre numeroasele FTP-uri, și nu toate activitățile acestui minister.

Astfel, următoarele sunt tipice pentru proiectele de implementare a SMC în autoritățile ruse:

localitatea implementărilor (QMS afectează unul sau mai multe procese),
tehnologii inverse pentru implementarea SMC - fie fișiere fără legătură ale unei biblioteci electronice, fie fără o platformă de tehnologie a informației, documentele SMC sunt create pe hârtie.

Între timp, una dintre ideile care stau la baza standardelor moderne ISO9000 se întoarce la judecățile ideologului sistemelor de calitate E. Deming cu privire la prioritatea sarcinilor sistemului pentru a obține o calitate ridicată a produsului.

Adică, SMC ar trebui să „captureze” toate procesele cheie ale autorității. Acest - sistem de management bazată pe un pachet de documente bine structurat și la zi. Ținând cont de principiul fundamental al „îmbunătățirii continue”, modelul de organizare a activităților prevăzut în standardele ISO 9000 este fundamental irealizabil fără utilizarea tehnologia Informatiei. Există o mulțime de documentație necesară în QMS și ajustarea constantă a sistemului de documente " manual' devine o problemă 'nerezolvată'.

Ce software este mai bine de utilizat pentru a crea, implementa și întreține un QMS?

Principalele sarcini care necesită suport informațional în formularea și funcționarea regulată a SMC sunt „organizarea activităților”, suportul pentru „abordări de sistem și proces” ca metode de conducere a unei organizații, fie că este vorba de o afacere sau de un organism guvernamental. Asta spune standardul.

Aceasta înseamnă că este necesar să se reprezinte activitățile întreprinderii sub forma unui model de procese interconectate:

procese orientate spre satisfacţie nevoile clientului,
procese care susțin această activitate,
procesele de management.

Eliminați apoi inconsecvențele identificate cu standardul ISO 9000 și remediați procesele optimizate în sistemul de reglementări de management.

Această abordare este transferată autorității după cum urmează.

Să ne imaginăm administrația publică ca fiind sistemul de guvernare al Federației Ruse - un sistem socio-economic complex care are obiective, resurse și este înconjurat de alte țări-sisteme care creează restricții.
Acest sistem de control la rândul său, constă din alte sisteme complexe - autorități și autorități la nivel federal la nivelul unei entități constitutive a Federației Ruse. Autoritățile ca sisteme constau din subdiviziunile lor, au funcții regulate și procese de afaceri (administrative), dintre care unele încep și se termină în cadrul autorităților, iar altele merg în Mediul extern. Acestea sunt procese de interacțiune cu alte autorități și cetățeni. Pentru a oferi unui sistem complex capacitatea de a-și atinge obiectivele, este necesară eficientizarea interacțiunilor cheie și pentru aceasta este necesar să le „vezi” în sistem. Aceasta înseamnă că sistemul trebuie să fie reprezentat cu acuratețe în caracteristicile sale esențiale. Cum să o facă?

Din teoria sistemelor se știe că singura modalitate de a înțelege și transforma sistemele complexe este modelarea. Modelarea a fost folosită de mult în practica administrației publice din Statele Unite, unde standardul modelului național de management al dezvoltării a fost aprobat legal, iar acest model este implementat în soluțiile IT.

O abordare similară a fost recunoscută ca promițătoare în Rusia. Ca parte din
FTP „Rusia electronică” 2004-2006 a dezvoltat seturile metodologice și instrumentele necesare. Pentru a crește transparența administrației publice, s-a propus ca fiecare autoritate să aibă în în format electronic un model de sistem complet care reflectă toate aspectele semnificative ale activității într-o formă explicită (model administrativ). În viitor, aceste modele sunt integrate într-un model complet al sistemului administrației publice ruse. În 2006, prin ordin al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei, a fost creată o soluție IT pentru a sprijini modelarea administrativă. Acest instrument software a fost numit GOS-Master 2.0 și, conform condițiilor contractului de stat pentru crearea sa, este disponibil gratuit.

Ca urmare a construirii si optimizarii modelului de activitate a autoritatii
folosind programul GOS-Master 2.0 se va obține un model administrativ „cum ar trebui să fie”, în care toate aspectele principale ale organizării activităților vor respecta cerințele standardului ISO 9000. Se va reflecta QMS-ul unei autorități publice. în modelul său administrativ, care va permite emiterea întregului pachet de documente necesare care reglementează activitatea (executarea competențelor stabilite de autoritate), care este una dintre principalele cerințe ale standardelor de management al calității ISO 9000.

Astfel, o soluție modernă care face relativ ușor rezolvarea problemei „creării și actualizării în mod constant” este să susțină nu un sistem de documente interconectate, ci modele informaţionale organizaţionale, care va genera documentele solicitate. În plus, datorită tehnologiei de creare a documentelor dintr-un singur model, acestea nu se vor contrazice.

Utilizarea GOS-Master permite, la crearea și sprijinirea în continuare a QMS în organismul guvernamental, să se procedeze la implementare abordare managerială: „managementul modelelor în loc de managementul documentelor”.

Pentru suportul IT al QMS, aveți nevoie și de un mijloc de gestionare a documentelor create din model, aducându-le angajaților care le folosesc în activitățile lor. Acestea sunt sisteme de clasă EDM (Electronic Data Management). În QMS, li se încredințează funcțiile de identificare a stării, stocarea documentelor, gestionarea documentelor pe drum de la un utilizator - oficial la altul cu capacitatea de a controla mișcarea acestora cu fixarea tuturor modificărilor și rezoluțiilor însoțitoare.

Importanța acestor sarcini pentru SMC rezultă și direct din cerințele standardului. GOS-Master se integrează bine cu un astfel de sistem EDM creat special ca E-Master. Acest sistem completează site-urile Intranet/Internet ale organizației (sau pot fi construite pe baza acesteia).

Scopul principal al E-Master:

suport pentru elaborarea și monitorizarea documentelor organizatorice și administrative, inclusiv documentele SMC;
stocarea versiunilor electronice ale documentelor, identificarea stării acestora și lucrul cu acestea, ținând cont de drepturile de acces ale utilizatorilor.

Această metodă de stocare a documentelor QMS actualizate nu numai că le pune la dispoziția angajaților, ci vă permite și să îndepliniți această cerință.
ISO 9001-2000 ca clauza 5.5.3. „Schimbul intern de informații”. Conform acestei cerințe, „conducerea de vârf ar trebui să se asigure că organizația a dezvoltat procese adecvate pentru schimbul de informații între diferite niveluri, departamente și angajați cu privire la procesele sistemului de management al calității și eficacitatea acestora”.

Dar, în practica rusă, nu există proiecte pentru înființarea unui QMS la scară de ansamblu agenție guvernamentală folosind instrumente software speciale care simulează activitățile sale pe baza tehnologiei informaționale moderne, poate pentru că nu se știe foarte bine că astfel de instrumente există.

Proiect de punere în scenă QMS

Etapele proiectului de înființare a SMC în autoritatea executivă (OIV) pe platforma de tehnologie a informației folosind software-ul și complexul metodologic GOS-Master sunt prezentate în Tabelul 2.

masa 2

	Ţintă	Rezultat
Pregătirea pentru proiect
Realizarea de seminarii pentru funcționarii publici de nivel superior și mediu. 1. Despre standardele ISO 9000-2000. 2. Tehnologii și instrumente utilizate în crearea și funcționarea SMC. 3. Despre planul de implementare a proiectului SMC în OIV	Cunoștință cu tehnologii moderne administrare de calitate. Formarea simțului responsabilității pentru implementarea proiectului.	Personal a stăpânit conceptul de calitate. Participanți potențiali la proiect din partea EIM, care înțeleg compoziția și metodele de rezolvare a problemelor
Instruirea membrilor grupului de lucru cu privire la modul de lucru cu programul GOS-Master 2.0	Instruirea specialistilor care vor mentine sistemul de documente de calitate	Angajații instruiți
Planificarea proiectului Formarea domeniului de activitate specificat, componența grupului de lucru, calendarul de dezvoltare a SMC și aprobarea acestuia de către conducerea OIV.	Coordonarea planului-program al proiectului	Plan de creare a SMC
Implementarea proiectului
Construirea modelului organizatoric și funcțional inițial al OIV. Identificarea și certificarea inițială a sistemului de procese din EIA și compararea acestuia cu cerințele standardului ISO9000	Definirea deficienței funcțiilor, proceselor, documentelor	Specificații inițiale ale procesului. Cerințe pentru optimizarea lor
Clădire model strategic OIV. Dezvoltarea unei politici de calitate, a unui arbore de obiective, a unui sistem preliminar de indicatori ai calității proceselor și a metodelor de măsurare a acestora	Crearea unui mecanism de legătură între nivelurile strategice și de proces ale managementului	Sistemul formalizat de obiective strategice ale OIV, obiective operaționale și indicatori de proces.
Construirea unui model de proces al RIA Evaluarea nivelului de maturitate și dezvoltarea modelelor de proces: definirea obiectivelor și indicatorilor, mecanisme de suport informațional, certificare și documentare procese QMS	Identificarea completă și dezvoltarea necesară a sistemului de proces	Model administrativ conform ISO 9000
Dezvoltare și implementare un set complet de documentație QMS folosind un model electronic. Livrarea și configurarea unui sistem de management al documentelor și portal de informare(E-Maeștri).	Implementarea sistemului de documente QMS pt Cerințe ISO 9001:2000	Un sistem complet de reglementări OIV. Inclusiv proceduri documentate pentru toți procese cheie Documentația QMS disponibilă pentru întreținere și utilizare.
Pregătiri finale pentru certificare
Instruirea Comisarului pentru Calitate și a auditorilor interni	Prezența unui specialist în domeniul managementului calității. Crearea unei echipe de audit pentru a conduce procesele de audit intern	Specialist certificat în dezvoltarea, întreținerea și îmbunătățirea SMC. Grup de angajati instruit (2 persoane)
Operare pilot a SMC, audit intern să îndeplinească cerințele ISO 9001:2001 și acțiuni corective pe baza rezultatelor acestora: eliminarea abaterilor identificate în timpul operațiune de probă QMS	Verificarea și testarea funcționării QMS OIV	SMC funcțional eficient
Auditul final al documentației și pregătirea pentru certificarea QMS. Selectarea unui organism de certificare independent.	Realizarea adecvării QMS-ului creat pentru certificare	Cerere pentru certificarea QMS

Caracteristica principală a proiectului propus: utilizarea instrumentului software rusesc GOS-Master2.0, creat special pentru autorități, corespunde cursului conducerii țării pentru reducerea dependenței de producătorii străini de software.

„Orientări pentru îmbunătățirea performanței”

Decretul Guvernului Federației Ruse din 11 noiembrie 2005 . N 679 „Cu privire la procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor de stat și a reglementărilor administrative de prestare a serviciilor publice”. Textul rezoluției a fost publicat în Culegerea de legislație a Federației Ruse din 21 noiembrie 2007 . N 47 art. 4933

Raportul de la început Departamentul de Reformă Administrativă al Departamentului de Reglementare de Stat în Economie al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei M.V. Parshin la întâlnirea „Despre rezultatele și perspectivele implementării reformei administrative la nivel federal și regional”, desfășurată la 2 februarie 2007.

Vezi: O. Goncharova.Îmbunătățirea calității serviciilor municipale este o cerință a vremii! // Standarde și calitate. - 2006. - Nr. 10. - S. 78, 79 ..

0 0 20/11/2018

SMC în structura statului: funcționează sau nu

Specialiștii CIBO au descris experiența implementării anumitor instrumente de management al calității în organizatii guvernamentale ambiguu. Părerile erau împărțite. Pe de o parte, experții au evidențiat o abordare formală, lipsa motivației, costurile cu forța de muncă, costurile cu resursele și înlocuirea conceptelor.

Și pe de altă parte, ei au remarcat o creștere a calității rezultatului, a valabilității în aplicarea profilului, i.e. pe domenii sectoriale de activitate. Abordarea a fost recunoscută ca fiind deosebit de relevantă pentru companiile care oferă unui anumit consumator un anumit „produs” sau „serviciu” final care are propriii consumatori specifici.

Nu sunt absolut de acord că SMC în agențiile guvernamentale este o „înlocuire de concepte”. QMS poate fi implementat în raport cu rezultatul unui anumit proces, de exemplu, furnizarea unui anumit serviciu public, sau cu activitățile unei anumite unități din structura unei autorități publice. Cu toate acestea, în orice caz, principiile SMC sunt aplicate într-un mod complex unui anumit sistem de management al unei organizații care produce un produs sau serviciu.

După cum știți, sistemul calității este o paradigmă generală în cadrul căreia este posibilă implementarea eficientă și coordonarea corectă a instrumentelor și metodelor de natură variată care pot ajuta la îmbunătățirea performanței și la anticiparea cerințelor clienților (0.1 - ISO 9001: 2015). Experții CIBO au vorbit despre experiența aplicării diferitelor practici implementate în diferite instituții de stat în cadrul SMC: a fost - a fost. Rezultatele au fost amestecate.

Cazul 1. Bugetarea cu ochii pe rezultate

Proiectul PB, unul dintre instrumentele sistemului de management, a fost implementat la mijlocul anilor 2000. Implementarea sa, din punctul de vedere al autorităților executive federale, este calculul costurilor de întreținere a organismelor guvernamentale.

În aceste calcule, potrivit ideologilor POR, pe lângă întreținerea bănească a funcționarilor ar fi trebuit incluse și costurile suportului material.

Calculul costurilor a fost planificat pentru o perioadă de trei ani. Ca urmare, fiecare funcție individuală a autorităților executive federale a primit o estimare a costurilor.

La costurile de menținere a subdiviziunilor „sectoriale” s-au adăugat costurile „furnizării” subdiviziunilor care exercită direct atribuțiile autorităților executive federale și îndeplinesc o funcție specifică.

Ca urmare, bugetul calculat conform acestei metodologii a depășit cu un multiplu suma fondurilor prevăzute pentru întreținerea organelor executive federale.

Cazul 2. Metodologii de monitorizare a calității managementului financiar în organizațiile subordonate autorităților executive federale

La un moment dat, autoritățile executive federale au dezvoltat o metodologie de monitorizare a calității management financiar organizatii subordonate. De fapt, era o copie a metodologiei elaborate de Ministerul rus de Finanțe pentru evaluarea autorităților executive federale. Sistemul de monitorizare a calității managementului financiar a inclus o listă de indicatori prin care au fost evaluate organizațiile din subordine. Pe baza rezultatelor monitorizării, biroul central al autorităților executive federale a format o evaluare a calității managementului financiar al organizațiilor. Drept urmare, organizațiile care au câștigat primele locuri au fost încurajate.

Această evaluare a fost de natură formală, deoarece:

pentru toate tipurile de organizații subordonate a fost utilizat un sistem unificat de indicatori de monitorizare. Cu toate acestea, structurile subordonate nu sunt comparabile din cauza diferențelor de funcții și puteri bugetare;

metodologia de monitorizare nu a luat în considerare modificările din legislație;

analiza calității datelor inițiale transmise de organizațiile din biroul central al autorităților executive federale nu a fost efectuată pentru calcularea indicatorilor de monitorizare. Era posibil să se transmită informații distorsionate/incomplete pentru a obține mai multe poziții înalteîn clasament;

rezultatele finale ale evaluării calității managementului financiar au fost calculate de către biroul central al autorităților executive federale fără a utiliza sisteme automate. sisteme de informare;

nu au fost analizate rezultatele finale ale evaluării calității managementului financiar. În consecință, nu au fost luate decizii de management pentru a elimina deficiențele proceselor și procedurilor;

șefii și angajații diviziilor structurale ale biroului central, precum și organizațiile din subordine, nu au fost interesați de rezultatele monitorizării. Ei au considerat că acest instrument interferează cu sarcinile lor directe de muncă.

CIBO a creat o nouă metodologie de monitorizare a calității managementului financiar. A îndeplinit cerințele legislației și a inclus o serie de domenii promițătoare.

Prin analizarea motivelor nerealizării indicatorilor de calitate a managementului financiar și adoptarea la timp decizii de management calitatea proceselor și procedurilor observate sa îmbunătățit.

Cu toate acestea, mai rămân o serie de deficiențe:

interacțiune slabă între subdiviziunile structurale ale biroului central al autorităților executive federale;
șefii unor divizii structurale ale biroului central și organizațiile subordonate au rămas neinteresați de monitorizarea calității managementului financiar, deoarece nu au înțeles scopul instrumentului;
etape îndelungate de aprobare a modificărilor/ajustărilor metodologiei și a rezultatelor evaluării.

Totuși, munca depusă este evaluată pozitiv: s-a efectuat o analiză profundă a proceselor și procedurilor, au fost identificate deficiențe, care au fost parțial eliminate „în hot pursuit”. Deficiențele cele mai semnificative și sistemice au stat la baza indicatorilor de monitorizare a calității managementului financiar. Astfel, ele sunt monitorizate constant, sunt identificate cauzele apariției și se iau măsuri pentru eliminarea acestor neajunsuri. Este important ca șefii unității structurale financiare și economice să fie interesați de metodologie.

Cazul 3. Organizarea centrului public și de afaceri „Orașul viitorului”

Din punct de vedere al ideii și abordării implementării, este interesant cazul pentru implementarea și certificarea SMC a administrației orașului Shakhty, Regiunea Rostov. Principalul rezultat al implementării QMS a fost crearea singurului centru public și de afaceri din țară „Orașul viitorului” (ODC), deschis în noiembrie 2009 la Shakhty.

Scopul proiectului este de a plasa într-o singură clădire serviciile de stat și municipale pentru populație. Rezultatul este optimizarea proceselor de lucru, respingerea intermediarilor în prestarea serviciilor și, în mare măsură, o creștere a calității serviciilor publice.

În prima etapă, până la sfârșitul anului 2009, a fost planificată amplasarea a 11 servicii în clădirea Orașul Viitorului. Acestea sunt diviziuni structurale ale administrației, federale și organizatii municipale, utilitati.

Datorită introducerii SMC, liderii administrației, aflati în prima etapă, au obținut următoarele rezultate:

reducerea de două până la trei ori a termenului de executare a actelor oficiale;
reducerea timpului de examinare a cererilor cetățenilor (115 ferestre de recepție care deservesc până la 2.500 de persoane pe zi);
îmbunătățirea trasabilității și transparenței fluxului documentelor;
unificarea sistemului de flux de lucru de birou;
imbunatatirea disciplinei de performanta si responsabilitatea angajatilor.

Dificultăți în implementarea SMC în autoritățile executive federale

Dintre problemele caracteristice care apar în implementarea instrumentelor de management al calității în sectorul public, pot fi enumerate următoarele nouă.

Inerție în luarea deciziilor și inițiativă scăzută. Pe de o parte, structura statului se caracterizează prin inerție în luarea deciziilor. Acest lucru se datorează nevoii de coordonare constantă chiar și a celor mai simple modificări. Pe de altă parte, există o dependență puternică de deciziile managerilor superiori și lipsă de independență în luarea deciziilor, nu există un interes intern al personalului, precum și un sistem adecvat de motivare. Inițiativa scăzută se datorează unor factori constrânși sub forma supravegherii procurorilor, reglementării excesive a problemelor de organizare a activităților organelor guvernamentale.

Comunicare slabă cu subalternii. Chiar și cei mai întreprinzători și talentați angajați își pierd în cele din urmă interesul pentru procesul de muncă dacă nu sunt auziți de conducere.

Resurse limitate. Pentru introducerea instrumentelor de management al calității sunt necesare resurse suplimentare și o creștere a sarcinii asupra angajaților instituțiilor statului.

Rezultate întârziate. Pentru a obține un rezultat vizibil, este necesară depășirea multor bariere birocratice și dezinteresul interpreților.

Organizarea insuficientă a procesului de recalificare. Nu se acordă suficientă atenție acoperirii subiectului QMS. În afara cadrului de pregătire și recalificare a personalului, studiul „instrumentelor și tehnologiilor de management” este dorința și inițiativa funcționarului însuși.

Caracterul neregulat al activității recunoscut oficial. O cantitate semnificativă de instrucțiuni care vizează „satisfacerea curiozității” - diverse rapoarte, certificate, a căror întocmire nu este formalizată în regulamentul de muncă.

Eficacitatea implementării instrumentelor nu este urmărită. Activitatea specialiștilor este îngreunată de lipsa calculelor adecvate ale eficacității rezultatelor implementării tehnologii de management. Situația pentru obținerea rezultatelor unei astfel de implementări agravează lipsa de responsabilitate personală a oficialului de vârf care a luat decizia privind implementarea în masă a tehnologiei.

Lipsa terminologiei. Nu există un glosar unic pentru toate organele de stat.

Lipsa de interes a oficialilor guvernamentali. Lipsa de înțelegere a obiectivelor implementării și lipsa de alegere (o comandă venită de sus) duc la faptul că SMC devine o formalitate. Prin urmare, personal și resurse insuficiente pentru proiectarea și implementarea tehnologiilor.

perspective

În ciuda lipsurilor, din ce în ce mai multe instrumente moderne este integrat în sectorul public de management, de exemplu, așa-numitele instrumente orientate pe program. Din pacate, multi programe guvernamentale atâta timp cât este formală. Cu toate acestea, primii pași pentru rezolvarea problemelor au fost făcuți.

În același timp, experiența agențiilor guvernamentale dintr-o serie de țări poate fi pozitivă. De exemplu, nu cu mult timp în urmă, guvernul Indiei a decis să obțină certificarea pentru conformitatea cu ISO 9001. Zeci de agenții guvernamentale din Polonia au introdus diverse standarde de management. Aceasta a fost una dintre cerințele pentru aderarea la Uniunea Europeană.

Organizația Internațională pentru Standardizare dezvoltă în mod activ standarde pentru agențiile guvernamentale. Au fost deja lansate standarde specializate care adaptează cerințele ISO 9001 la nevoile serviciilor publice. Tendința nu poate împiedica capturarea Rusiei în cele din urmă.

Opinia expertului: principala problemă este lipsa unei abordări procesuale

Mihail Dmitriev, șef organizație non profit„Noul Parteneriat Economic”, în trecut - șeful Centrului de Cercetare Strategică:

„Până în prezent, rezultatele implementării SMC în sistemul administrației publice nu pot fi considerate fără ambiguitate de succes. Unul dintre principalele motive pentru aceasta este încercarea de a utiliza SMC pentru a gestiona activități prost structurate care nu sunt organizate sub forma unor procese formalizate cu drepturi depline.

Experiența noastră în analiza activităților curente în autoritățile executive federale arată că majoritatea funcțiilor și serviciilor nu sunt efectuate într-un format de proces. În aceste condiții, este dificil să se gestioneze performanța, să se aplice metode statistice de analiză a performanței și, mai mult, să se evalueze în mod fiabil nevoile obiective de resurse și finanțare.

Există o opinie larg răspândită a funcționarilor publici că una sau alta activitate în cadrul autorității executive federale este deja un proces (cel puțin pe baza faptului că există un regulament administrativ aprobat). Dar, după un studiu atent, aproape niciodată nu am întâlnit o reglementare administrativă care să reflecte în mod adecvat conținutul real al activității.

Din același motiv, este greu de recunoscut introducerea cu succes a PB, care în majoritatea cazurilor are ca rezultat imitarea birocratică. Este necesar să se separe cel puțin în mod clar problemele procesului de bugetare și activitati ale proiectului. Fiecare dintre aceste activități necesită reguli specifice pentru planificarea și executarea cheltuielilor bugetare. Aceste caracteristici trebuie luate în considerare în regulament proces bugetar. Dar până de curând nu i s-a acordat importanță acestui lucru.

Abia în ultimul an și jumătate a început testarea-pilot a noilor mecanisme de bugetare în cadrul programelor de stat. Ele țin cont de specificul procesului de bugetare și ale activităților proiectului și stabilesc sarcina de fixare normativă a acestor diferențe. În orice caz, pentru implementarea cu succes a SMC, este necesar să se transfere activitățile curente ale autorităților executive federale într-un format de proces. Având în vedere nivelul actual extrem de nesatisfăcător de aplicare a metodelor de proces, rezolvarea acestei sarcini poate dura cel puțin 4-5 ani.”