Savdo xizmatlarining sifati alohida korxona faoliyatining o'ziga xos xususiyati sifatida ko'rsatkichlar tizimi bilan baholanadi. 2-rasmda tavsiya etilgan ko'rsatkich kartasi ko'rsatilgan, bu sizga ikkalasini ham berishga imkon beradi har tomonlama baholash savdo xizmati sifati, shuningdek, uning alohida elementlari.

1-rasm - Savdo xizmatlari sifati ko'rsatkichlari tizimi

Birinchi ko'rsatkich - tovarlar assortimentining barqarorligi va kengligi - asosiy ko'rsatkichlardan biridir. Xaridor do'konga keladi, o'ziga qanday mahsulot kerakligini oldindan bilib, tovarlar to'plami (turlari, navlari) bilan tanishib chiqqandan so'ng, u o'z ehtiyojlarini qondiradi (do'kondagi tovarlar assortimentining barqarorligi va to'liqligidan kelib chiqqan holda).

Oziq-ovqat mahsulotlari assortimentini shakllantirishda do'kon uchun belgilangan assortiment ro'yxatiga rioya qilish, guruh ichidagi assortimentning kengligi va barqarorligini, tovarlarni tanlash va sotib olishning o'zaro almashinishi va murakkabligini ta'minlash tavsiya etiladi. xizmat ko'rsatish radiusidagi aholi soni, hajmlari, talabning mavsumiyligi va boshqa omillar. Do'konda bu mumkin emas va tovarlarning butun tijorat assortimenti mavjudligini ta'minlash iqtisodiy jihatdan maqsadga muvofiq emas. Shuning uchun, har bir do'kon turi uchun tovarlarning optimal assortimenti shakllantirilishi kerak, bu sizga yaratishga imkon beradi eng yaxshi sharoitlar mijozlar tovarlarni sotib olishlari uchun. Tajriba shuni ko'rsatadiki, aholi uni eng keng turdagi tovarlar bilan ta'minlaydigan, iste'molchi oqimlari yo'lida joylashgan do'konlarga tashrif buyurishni afzal ko'radi. Oziq-ovqat mahsulotlari, qoida tariqasida, xaridor uyga boradigan yo'lda sotib olinadi. Turli ixtisoslikdagi do'konlarda assortiment ro'yxatini aniqlashda ushbu holat hisobga olinishi kerak.

Xulosa qilish kerakki, xaridorning kerakli tovarlarni sotib olish uchun sarflagan vaqti ko'p jihatdan assortimentning barqarorligi va kengligiga bog'liq. Assortimentning to'liqligi va barqarorligi do'konning mashhurligiga, sotuvlar, yalpi daromad va foydaning o'sishiga yordam beradi.

Ikkinchi ko'rsatkich - mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasiga muvofiqligi - haqiqiy xizmat ko'rsatish texnologiyasining turi, standarti, litsenziyasi va boshqalar bo'yicha do'kon uchun taqdim etilganiga muvofiqligini tavsiflaydi.

Xizmat ko'rsatish texnologiyasi mijozlarning ma'lum bir do'konda xaridlarni sotib olishga sarflagan vaqtiga ta'sir qiladi. Savdo xizmatlarini ko'rsatishning oqilona texnologiyasining asosiy talablari quyidagilardan iborat: tovarlarni qabul qilishning o'z vaqtida bajarilishi, ularni sotishga puxta tayyorlash, tovarlarning xususiyatlariga muvofiq joylashtirishning oqilonaligi, inventarni to'ldirish qoidalariga muvofiq. xaridorlarning talabi, tovarlarni saqlash va sotish shartlariga rioya qilish, tovarni xaridorga yetkazib berishni tashkil etish.

Uchinchi ko'rsatkich - iste'mol xarajatlari - xaridorning tovar sotib olishga sarflagan vaqtini aks ettiradi. Ularni quyidagicha tasniflash mumkin: do'konga va orqaga yo'lda o'tkaziladigan vaqt (do'konlarning joylashuvi va ixtisoslashuvi bilan bog'liq); do'konga qayta tashrif buyurish yoki kerakli tovarlar bo'lmaganda bir nechta do'konlarga tashrif buyurish uchun sarflangan vaqt (do'kondagi assortimentning kengligi va barqarorligiga qarab); kutish, do'kondagi tovarlar bilan tanishish va ularni tanlash uchun sarflangan vaqt; tanlangan mahsulotni sotib olish va qabul qilish uchun to'lov. Muayyan do'konda xaridorlarning sarflagan vaqti xizmat kutish muddatiga, do'konning ish vaqtiga rioya qilinishiga, tovarlarning mavjudligiga, savdo va texnologik jarayonlarning tashkil etilishiga, sotuvchilar, kassirlar va boshqa toifalar ishini tashkil etishga bog'liq. ishchilar soni. Assortiment qanchalik keng bo'lsa, mahsulot bilan tanishish va tanlash uchun ko'proq vaqt ketadi. Biroq, biz o'qiyotganimizdek texnik vositalar reklama va tashkiliy shakllar mahsulotni namoyish qilish, shuningdek, konsultatsiyalar sifatini yaxshilash, mahsulotni tanlashga sarflangan vaqtni qisqartirish. Xaridor sotib olishga qancha vaqt sarflaganiga befarq emas zarur tovarlar. Bir guruh ziddiyatli vaziyatlar xaridorlarning navbatda uzoq vaqt turishi tufayli yuzaga keladi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, besh daqiqadan ko'proq navbatda turgan odamlar asabiylashadi, bo'sh vaqtlari bo'lmaganlar esa to'g'ri xarid qilmasdan do'konni tark etishadi. Natijada, xaridor vaqtini yo'qotadi va do'kon daromadini yo'qotadi, bu esa do'konning rentabelligini pasaytiradi. Sotishning ilg'or usullarini joriy etish, axborot va reklamani takomillashtirish xaridorlarning tovarlarni sotib olishga sarflaydigan vaqtini sezilarli darajada qisqartirishga yordam beradi.

To'rtinchi ko'rsatkich - tovarlarni sotish faoliyati, mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning kasbiy mahorati - qandaydir raqamli hisoblagich bilan tavsiflanishi mumkin emas. Bu erda sotuvchining mahsulot haqidagi bilimini, uning foydaliligini baholash kerak; tovarlarni ishlatish qoidalari va iste'mol qilish usullarini bilish; xaridorlarning psixologiyasini nozik tushunish; tovarlarni ko'rsatish va taklif qilish san'ati; mahsulotni reklama qilish va tegishli va almashtiriladigan mahsulotlarni taklif qilish qobiliyati; xizmat ko'rsatish tezligi; xaridorga nisbatan xushmuomalalik va hurmat.

Beshinchi ko'rsatkich - savdo reklama va axborotni tashkil etish - xaridorga mahsulot yoki xizmatni tanlashda, savdo maydonchasida harakat qilishda yordam beradi. Reklama tarbiyaviy xususiyatga ega, chunki uning ta'siri ostida xaridor uni ishonchli, mahsulot yuqori sifatli deb hisoblab, uni tanlaydi. Tovarlarni sotish qoidalari, ularni joylashtirish, narxlari, foydaliligi haqidagi ma'lumotlar, xaridor uchun zarur maslahatlar olish xaridorga nafaqat tovar tanlashda, balki iste'mol xarajatlarini kamaytirishga yordam beradi.

Oltinchi ko‘rsatkich – xaridorlarga xizmat ko‘rsatish – xaridorga taklif etilayotgan xizmatlar turlarini, ularning hajmi va sifatini xaridorlarning fikriga ko‘ra tavsiflaydi.

Ettinchi ko'rsatkich - xaridni yakunlash - oldingi barcha ko'rsatkichlar bilan bog'liq va ko'pchilik ularga bevosita bog'liq bo'lib, bu ko'rsatkich xaridni yakunlash koeffitsienti bilan belgilanadi.

Xaridning tugallanishi ko'p jihatdan xizmat ko'rsatish texnologiyasiga, xizmat ko'rsatish tezligi va sifatiga, professional mukammallik sotuvchilar, reklama faoliyati (ma'lumot). Ushbu ko'rsatkichni aniqlash uchun mijozlarni so'rov qilish, xizmat ko'rsatish jarayonini bir lahzalik kuzatish, savdo maydonchasi xodimlari bilan suhbatlar va boshqalar kabi vositalardan foydalangan holda savdo xizmatlarini tanlab o'rganish kerak.

Sakkizinchi ko'rsatkich - xodimlarning ish sifati tijorat korxonasi xaridorlarning fikriga ko'ra - umumlashtiruvchi va xaridorlarning xizmat ko'rsatish darajasi haqidagi fikrini aks ettiradi. Mehnat sifati do'kon xodimlarini tayyorlash sifatiga, mehnatni tashkil etishga, turli toifadagi ishchilar bajaradigan funktsiyalarni belgilashning aniqligiga, mehnat sharoitlarini mexanizatsiyalash va avtomatlashtirishga, tashkilot ichki nazorat ommaviy kasb ishchilarining faoliyati uchun. Baholash mijozlarning so'rovlari orqali amalga oshiriladi, ularning chastotasi do'kon turi va so'rovning maqsadi bilan belgilanadi.

Har bir ko'rsatkich tegishli koeffitsient bilan tavsiflangan ma'lum ahamiyatga ega va umuman xizmat ko'rsatish sifati umumlashtiruvchi ko'rsatkichning qiymati (koeffitsientlar yig'indisi) bilan belgilanadi. Ko'rsatkichlarning ahamiyati ularni kamaytirish tartibiga mos keladi va koeffitsientlarning son qiymati savdo kompaniyasi, tashkilot, korxonada belgilanadi va ko'rsatiladi.

Shunday qilib, ushbu ko'rsatkichlar natijalari do'konda savdo hajmini yanada rag'batlantirish, xaridorlarga yuqori darajadagi savdo xizmatini taqdim etish, shuningdek, zaxiralarni izlash uchun ishlatiladi. yanada rivojlantirish savdo korxonasi va raqobatbardoshlikni oshirish.

Shuningdek, do'konlarda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini quyidagi ko'rsatkichlar bilan aniqlash mumkin:

• - mahsulot assortimentining barqarorligi;
• - amalga oshirish zamonaviy usullar tovarlarni sotish;
• - ko'rsatish qo'shimcha xizmatlar;
• - xizmatni kutish uchun sarflangan vaqt;
• - xaridni yakunlash;
• - do'kon xodimlarining ish sifati;
• - xaridorlarning fikricha, savdo xizmati madaniyati.

Birinchi usul bo'yicha umumlashtiruvchi koeffitsientning qiymati quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu yerda: K y - assortimentning barqarorlik koeffitsienti

K d - qo'shimcha mijozlarga xizmat ko'rsatish koeffitsienti

K o - xizmatni kutish uchun sarflangan vaqt koeffitsienti

K m - mijozlarning xizmat ko'rsatish sifati haqidagi fikri koeffitsienti.

0,901 yoki undan ortiq umumlashtiruvchi koeffitsient mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori darajasini ko'rsatadi; 0,701 dan 0,900 gacha bo'lgan indikatorning qiymati - o'rtacha daraja; 0,700 va undan past bo'lgan indikatorning qiymati mijozlarga xizmat ko'rsatishning past sifatini belgilaydi.

Ikkinchi usul bo'yicha umumlashtiruvchi koeffitsient quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu yerda: K U - tovarlar assortimentining barqarorlik koeffitsienti;

K B - tovarlarni sotishning progressiv shakllarini joriy etish koeffitsienti (ushbu do'konda sotishning progressiv shakllari mavjud emas. Demak Kv = 0);

K D - qo'shimcha mijozlarga xizmat ko'rsatish koeffitsienti;

K O - xizmatni kutish uchun sarflangan vaqt koeffitsienti;

Va Z - xaridni yakunlash koeffitsienti;

K T - do'kon jamoasining mehnat sifati koeffitsienti (formula bo'yicha hisoblanadi:

K M - xaridorlarning fikriga ko'ra, xizmat ko'rsatish madaniyati koeffitsienti.

Federal davlat ta'lim muassasasi

O'rta kasb-hunar ta'limi

Omsk savdo, iqtisodiyot va xizmat ko'rsatish kolleji

Kurs ishi

Savdo xizmati sifati

To‘ldiruvchi: talaba gr. 328 TP

Mutaxassisligi 080402 Merchandising

Shantina Kseniya Sergeevna

Katta o'qituvchi

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Nazariy asos savdo xizmati

1 Savdo xizmatlari sifati tushunchasi va ko'rsatkichlari

3 Savdo xizmatlari sifatini me'yoriy qo'llab-quvvatlash

“Astor” savdo korxonasida savdo xizmatlari sifati darajasi

1 "Astor" savdo korxonasining xususiyatlari

2 "Astor" savdo korxonasida savdo xizmatlari sifatini tahlil qilish

Xulosa

Bibliografik ro'yxat

Kirish

Mamlakatimizda keyingi yillarda rivojlangan bozor munosabatlari sharoitida mijozlarga tijoriy xizmat ko‘rsatish jarayoni eng muhim nazorat va nazorat ob’ektiga aylanib bormoqda. iqtisodiy tahlil savdo korxonalarida.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini tavsiflovchi asosiy ko'rsatkichlardan biri bu savdo xizmati sifati darajasidir. Do'konda mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini boshqarish savdo tashkilotining boshqaruv kompleksida etakchi o'rinlardan birini egallaydi. Ushbu funktsiyani amalga oshirishga katta e'tibor qaratish lozim, chunki u savdo korxonasining rivojlanishini ta'minlash va uning faoliyati samaradorligini oshirishda muhim ahamiyatga ega, chunki, birinchi navbatda, yuqori daraja do‘konlarda xaridorlarga savdo xizmatlari ko‘rsatish savdo korxonasining iste’mol bozoridagi raqobatda ishtirok etishining, uning raqobatdosh ustunligini shakllantirishning eng samarali shakllaridan biridir.

Savdo xizmatlarining sifat darajasi savdo korxonasida xizmat ko'rsatish tizimining ishlash sifatining ko'rsatkichidir. Savdoda xizmat ko'rsatish tizimi deganda, xaridorlarning maqbul sifatdagi tovarlar va xizmatlarga bo'lgan ehtiyojlarini maqbul vaqt ichida qondirishni ta'minlaydigan savdo korxonasida amalga oshiriladigan turli xarakterdagi usullar va vositalar to'plami tushuniladi.

Muhimligi shundaki, savdo xizmatlarining sifat darajasi bozor munosabatlari sharoitida savdo korxonasining raqobatbardoshligining muhim omili hisoblanadi.

Ushbu tadqiqot ob'ekti muddatli ish savdo xizmati hisoblanadi.

Tadqiqot mavzusi - "Astor" YoAJ uchun savdo xizmatlari sifati.

Ushbu kurs ishining maqsadi korxonada tijorat xizmatlari sifatini tahlil qilishdan iborat.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalar belgilandi:

¾ savdo xizmatlari sifati ko'rsatkichlarini o'rganish;

¾ xizmat ko‘rsatish madaniyatini savdo xizmatlari sifati ko‘rsatkichlaridan biri sifatida o‘rganish;

¾ savdo korxonasida savdo xizmatlari sifati darajasini tahlil qilish.

Kurs ishini bajarishda quyidagi tadqiqot usullari qo'llanilgan: kuzatish usuli, tahlil, so'rov, so'roq.

1.Savdo xizmatining nazariy asoslari

1 Savdo xizmatlari sifati tushunchasi va ko'rsatkichlari

Savdo xizmati - bu, bir tomondan, mijozlarga xizmat ko'rsatish, to'g'ridan-to'g'ri odamdan shaxsga yo'naltirilgan xizmatlarni ko'rsatish; boshqa tomondan, bu moddiy xususiyatga ega bo'lgan xizmat bo'lib, u shaxsga emas, balki ob'ektlarning (tovarlarning) harakatlanishiga qaratilgan bo'lib, aholiga umumiy va alohida iste'molchi sifatida bilvosita ta'sir qiladi. individual shaxs. [4, p. 162 ]

Savdo xizmatlari sifati darajasini belgilovchi ko'rsatkichlar [5, p. 103 - 105 ]:

1.Do'konda tovarlarning keng va barqaror assortimentining mavjudligi xizmat ko'rsatilayotgan mijozlar kontingenti talabini qondirishni ta'minlaydi. Do'konga tashrif buyurish bilan bog'liq bo'lgan xaridorlarning asosiy maqsadi ushbu do'konning mahsulot ixtisoslashuvining tegishli shakli doirasida belgilanadigan muayyan guruhlarning tovarlariga bo'lgan talabni qondirishdir. Xizmat ko'rsatilayotgan mijozlar kontingentining o'ziga xos ehtiyojlarini hisobga olgan holda mahsulotlarning keng tanlovini ta'minlash ularning talabini qondirishning muhim sharti bo'lib, ular tomonidan yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishning asosiy sharti sifatida qaraladi. Ushbu do'konning doimiy mijozlari uchun assortimentning barqarorligi ham muhim rol o'ynaydi va doimiy xarid qilish imkoniyatini kafolatlaydi. Do'konda keng va barqaror tovarlar assortimentining mavjudligi mijozlarga yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishning ustuvor elementi sifatida qaralishi kerak.

2.Do'konda tovarlarni sotishning ilg'or usullaridan foydalanish, eng katta qulaylikni ta'minlash va xarid qilish uchun sarflangan vaqtni minimallashtirish. Agar sotuvda zarur tovarlar mavjud bo'lsa, xaridorlarning savdo xizmati darajasiga qo'yadigan asosiy talablarining mohiyati shundan iboratki, eng katta qulaylik va qulaylik bilan. minimal xarajat ularni sotib olish vaqti keldi. Xizmat ko'rsatish jarayonini tashkil qilishda siz eng muhimini bilishingiz kerak psixologik xususiyat xaridorning xulq-atvori - u tovarlarni ko'rib chiqish va tanlash uchun juda uzoq vaqt sarflashi mumkin (bu bilan cheklanmasligi kerak), lekin u tovarlarni tekshirish, tanlash, to'lash uchun kutish paytida navbatda turgan vaqtni biroz yo'qotishdan bezovta qiladi. sotib olish va qabul qilish uchun. Do'konda tovarlarni sotishning o'ziga xos xususiyatlariga mos keladigan ilg'or usullaridan keng foydalanish xaridorlarning xarid qilish uchun sarflagan vaqtini minimallashtirishga imkon beradi. Ushbu element yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimida eng muhim deb hisoblanishi kerak.

.Mijozlarga qo'shimcha savdo xizmatlarini taqdim etish. Tovarlarni xarid qilish jarayoniga hamroh bo'ladigan bunday xizmatlar tizimini shakllantirish, shuningdek, xaridorlarga sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish ularning tovarlarga bo'lgan talab bilan uyg'unlashgan holda xizmatlarga bo'lgan talabini qondirishni ta'minlaydi. Bu yuqori darajadagi savdo xizmati va xaridorlarning tegishli imtiyozlarini shakllantirishning muhim shartidir.

4.Do'kon ichidagi reklamadan keng foydalanish. Ushbu vositalar mijozlarning xabardorligini oshiradi, ularning tovarlar va savdo xizmatlariga bo'lgan talabining yangi yo'nalishlarini shakllantirishga yordam beradi va tovarlarni sotib olish vaqtini tejaydi.

5.Savdo sohasida mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonini bevosita amalga oshiruvchi xodimlarning yuqori professional malakasi. Do'konda deyarli hech qanday tovar sotib olish (avtomatlardan foydalanish hollari bundan mustasno) xaridor va xodimlar o'rtasida bevosita aloqasiz amalga oshirilmaydi. Xaridor va do'kon xodimlari (birinchi navbatda, sotuvchilar, kassirlar, nazoratchilar, kassirlar, savdo maydonchasi ma'murlari bilan) o'rtasidagi aloqa tovarlarni tanlash, ular uchun haq to'lash, xaridni qadoqlash va hokazolarda sodir bo'ladi. Xodimlarning yuqori professionalligi, ularning mijozlar bilan ehtiyotkorlik va muloyim muloqot , ozoda tashqi ko'rinish xaridorlarning niyatlarini ro'yobga chiqarish va savdo xizmatlarini ko'rsatish jarayonida qulay psixologik muhit yaratishning muhim shartlari hisoblanadi.

6.To'liq muvofiqlik belgilangan qoidalar tovarlarni sotish va do'konda savdo qilish tartibi. Xaridorlarning huquqlarini davlat tomonidan himoya qilish qonun bilan ta'minlanganligi tasdiqlangan normativ talablarda aks ettirilgan davlat organlari sotish qoidalari va savdo faoliyatini amalga oshirish tartibi. Bularga to'liq muvofiqlik normativ hujjatlar shakllari kafolatlangan talab darajasi do'konda mijozlarga xizmat ko'rsatish, ya'ni ushbu xizmat uchun minimal standart sifatida qabul qilinadi. Ushbu tartibga solish talablarini buzish uning imidjiga g'amxo'rlik qiladigan savdo kompaniyasi uchun qabul qilinishi mumkin emas.

2 Mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati sifat ko'rsatkichlaridan biri sifatida

Sifatli savdo xizmati xaridori

Xizmat ko'rsatish madaniyati tashkiliy madaniyat, muayyan qoidalar, protseduralar, amaliy ko'nikmalar va qobiliyatlarni ishlab chiqish asosida mijozlarga xizmat ko'rsatishga qaratilgan. Xaridorlar uchun xarid qilish xonasi uning ta'siri sotuvchining tabassumidan, tozalik va tartibdan, do'kondagi tovarlarning ko'pligidan boshlanadi. Xaridor uning uchun chiroyli tashqi ko'rinish va interyer yaratilsa, qo'shimcha xizmatlar tashkil etilsa va hokazo. Bularning barchasi to'satdan emas, balki uzoq va mashaqqatli mehnat natijasida paydo bo'ladi. [10, p. 154 ]

Xizmat ko'rsatish madaniyati korxona siyosati bilan belgilanadi, xodimlarni rag'batlantirish tizimi va boshqa bir qator chora-tadbirlar bilan qo'llab-quvvatlanadi. Bugungi kunda tor ma'noda xizmat ko'rsatish madaniyatini tushunish keng tarqalgan bo'lib, xushmuomalalik, sezgirlik, malakalilik, mijozlar uchun xodimlarning mavjudligi, xodimlarning mahorat darajasi, qulaylik, xizmat ko'rsatish estetikasi va boshqalar. (xulq-atvor etikasi), ammo bu kontseptsiya uning barcha holatlarida va uning barcha elementlarining namoyon bo'lishida ancha kengroq ko'rib chiqilishi kerak.

Madaniyat - lot.dan. yetishtirish, tarbiyalash, qayta ishlash. Madaniyat moddiy va ma’naviy qismlarga bo‘linishi umumiy qabul qilingan, shuning uchun madaniyat o‘z ichiga moddiy va ma’naviy ne’matlar va qadriyatlarni, shuningdek, ularni yaratish va ulardan foydalanish bo‘yicha inson faoliyati yo‘llarini o‘z ichiga oladi. [8, p. 86 ]

Xizmat ko'rsatish madaniyati jamiyat umumiy madaniyatining tarkibiy qismi bo'lib, uni psixologik, axloqiy, estetik, tashkiliy, texnik va boshqa jihatlarda ifodalangan savdoga xizmat ko'rsatish jarayoni rivojlanishining ma'lum darajasi sifatida qarash kerak. U har bir kompaniya tomonidan ishlab chiqariladi. Xizmat ko'rsatishning yuqori madaniyatining namoyon bo'lishi har qanday vaziyatda qanday harakat qilishni, xaridorlar va rahbariyat undan nimani kutishlarini aniq biladigan xodimlarning xulq-atvori bilan belgilanadi.

Savdo xizmati madaniyati kengroq madaniyatning bir qismidir murakkab tushuncha- "savdo xizmati" va "savdo xizmati sifati", "savdo madaniyati", "xizmat ko'rsatish darajasi" kabi tushunchalar bilan chambarchas bog'liq. Bu tushunchalar savdoda zarur bo'lgan hamma narsani eng kam vaqt va eng katta qulaylik bilan sotib olish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak bo'lgan xaridor uchun tashvishga asoslangan. [o'n bir. 134-bet ]

Savdo xizmatlarining sifati mamlakatda iste'mol tovarlarini ishlab chiqarishning erishilgan darajasi va uni qondirish uchun mavjud resurslarga to'liq bog'liq bo'lib, tovarlarning miqdori va sifati, ularni sotib olish shartlari, xaridorlar tomonidan sarflangan vaqt va tovarlarning sifati bilan ifodalanadi. xizmatlar sifati, xizmat ko'rsatish madaniyati. Savdo xizmati madaniyati sotishning ilg'or shakllari va usullarining rivojlanganlik darajasi, xaridorlar uchun yaratilgan shart-sharoitlar sifati, savdo xizmatini boshqarish sifati, mohirona taqdim etilgan reklama va ma'lumotlar, xodimlarning kasbiy mahorati, belgilangan talablarning bajarilishi bilan belgilanadi. sotuvchilarning vazifalari, muloqot madaniyati va talabni o'rganishni tashkil etish. [8, p. 102-103 ]

Savdo xizmatlari madaniyati yuqori bo‘lishining asosiy sharti aholi uchun zarur bo‘lgan barcha tovarlarning doimiy mavjudligidir. Xalqning moddiy farovonligi va xarid qobiliyatining yuksalishi tovarlar assortimentini kengaytirish va sifatini oshirish zaruratini tug‘dirmoqda.

1.3 Savdo xizmatlari sifatini me'yoriy qo'llab-quvvatlash

Savdo xizmatlari sifatini tasdiqlovchi umumiy qabul qilingan hujjat sertifikatdir. Sertifikat mahsulotning muayyan sifat standartiga yoki boshqa normativ-texnik hujjatga muvofiqligini tasdiqlaydi.

Qonun Rossiya Federatsiyasi"Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonun iste'molchilar huquqlarini himoya qilish sohasidagi munosabatlarni tartibga soladi, ishlab chiqaruvchining tovarning xizmat ko'rsatish muddati, yaroqlilik muddati, shuningdek tovar uchun kafolat muddatini belgilash sohasidagi huquq va majburiyatlarini belgilaydi (Ilova). 1).

Normativ hujjatlar - bu qoidalarni o'z ichiga olgan hujjatlar, umumiy tamoyillar va muayyan faoliyat yoki ularning natijalariga tegishli bo'lgan va keng foydalanuvchilar uchun mavjud bo'lgan xususiyatlar. Avvalo, ushbu hujjatlar standartlar deb ataladigan narsalarni o'z ichiga oladi.

Savdo xizmatlari sifatini ta'minlash tizimi standartlashtirishga asoslangan. Majburiy sifat talablari kiritilgan davlat standartlari Rossiya Federatsiyasi - mahsulot va xizmatlar uchun standartlar.

2. “Astor” savdo korxonasidagi savdoning sifat darajasi.

1 "Astor" YoAJ savdo korxonasining xususiyatlari

Savdo faoliyati"Astor" YoAJ supermarketlari aholining barcha ijtimoiy qatlamlari ehtiyojlarini qondirish uchun amalga oshiriladi. Savdo kompaniyasi o'z faoliyatini ustavga muvofiq amalga oshiradi. Ayni paytda tarmoqda 15 ta do'kon va yirik o'z ishlab chiqarishlari mavjud. "Astor" YoAJning tashkiliy boshqaruv tuzilmasi xizmatlarni funktsional tashkil etish asosida qurilgan tashkilotni boshqarishning chiziqli-funktsional tuzilmasi hisoblanadi. Savdo korxonasining barcha xodimlari ish tavsifi va ish tartibiga muvofiq ishlaydi. "Astor" supermarketlari xaridorlarga qulaylik yaratish, aholiga xizmat ko'rsatish madaniyatini oshirish maqsadida turli xil savdo xizmatlarini taqdim etadi:

1.Uni ishlatishda xarid qilishda yordam beradigan xizmatlar: tovarlarga buyurtmalarni qabul qilish va bajarish, tovarlarni qadoqlash, qadoqlashni tanlash va yaxshilash.

2.Xaridorlar uchun qulayliklar yaratish xizmatlari: xaridorning narsalarini qabul qilish, saqlash; axborot va konsalting xizmatlari: tovarlar va ularni ishlab chiqaruvchilar haqida ma'lumot berish, tovarlarning reklama taqdimotlarini o'tkazish (tovarlarni ko'rsatish, oziq-ovqat mahsulotlarini tatib ko'rish).

Krasniy Put ko'chasi, 63-uyda joylashgan "Astor" YoAJ savdo korxonasi tunu-kun, tushlik va dam olish kunlarisiz ishlaydi. "Astor" supermarketining savdo maydonchasi maydoni 480 m ², aralash sxemaga ega. Yuridik shakl- yopiq AKSIADORLIK jamiyati.

Missiya. "ASTOR do'konlarida biz iste'molchiga yuqori sifatli tovarlar va xizmatlarni taqdim etishimiz kerak hamyonbop narxlar. Biz arzonlikka e'tibor bermaymiz, lekin biz yakuniy narxga ta'sir qiluvchi xarajatlar va xarajatlarni kamaytirish haqida qayg'uramiz. Ishonchimiz komilki, nafaqat tovarlar yuqori sifatli, balki assortiment, xizmat ko'rsatish, interyer darajasi va xodimlarning malakasi ham bo'lishi kerak. Biz xaridorga uy xo'jaligi uchun zarur bo'lgan barcha mahsulotlarni bir joyda maksimal qulaylik va qulaylik bilan sotib olish imkoniyatini berishga intilamiz. yaxshi kayfiyat. Bizning do‘konlarimizning afzalliklaridan biri ularning qulay joylashuvidadir”.

Ushbu korxonaning uzoq muddatli maqsadi bozor ulushi bo'yicha Omsk shahridagi supermarketlar formatida etakchi bo'lishdir.

Yaratilish tarixi. "ASTOR" Yopiq aksiyadorlik jamiyati.

Kompaniya o'zining birinchi do'konini 1997 yilda ochgan. 2002 yilda birinchi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'koni ochildi. Astor tarmog'ining birinchi do'koni ko'chadagi do'kon edi. Lenin. U 2004 yil 29 aprelda ochilgan. Ushbu do'kon juda ko'p boy hikoya. Ilgari u 402-raqamli do'kon deb atalgan va 1965 yil avgust oyida ochilgan. Keyinchalik u "Quyosh chiqishi" deb nomlangan. Ushbu do'kon juda samimiy xodimlarga ega. Do'kon ko'chganda yangi tizim o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish, ko'pchilik ishlashda qoldi va hozirgacha o'z ishlarini a'lo darajada bajarmoqda. 2005 yil mart oyidan beri jamoa rahbari. Savchina Natalya Nikolaevna. Direktor - savdo sohasida boy tajribaga ega.

Ba'zi Astor do'konlari o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish formatida ishlashning uzoq tarixiga ega.

"Secretoria" do'koni misolida savdo xizmatlari sifatini baholash

Korxonaning umumiy tashkiliy-texnologik tavsifi

"Secretoria" kompaniyasi Orenburg bozorida 2001 yildan beri mavjud. Kompaniya to'liq ta'minlaydi murakkab yechimlar kanselyariya va ofis mahsulotlari sohasida eng yaxshi narxda. Bozorda ko'p yillik tajribaga ega bo'lgan soha mutaxassisi bo'lgan "Secretoria" yuqori sifatli ish yuritish buyumlarini sotish va yetkazib berishga ixtisoslashgan, shuningdek, keng ko'lamli bosma va bosma xizmatlarni taqdim etadi: kartridjlarni to'ldirish, laminatlash, shtamplar va tashrif qog'ozlarini tayyorlash . Kompaniya chakana va korporativ mijozlar bilan ishlaydi. Hozirda "Secretoria" kompaniyasi - kantselyariya va matbaa mahsulotlarini yetkazib berish va sotish sohasida 70 nafar professional xodimlar, 5 ta chakana savdo do'konlari Orenburgda ulgurji bo'lim, shahar buyurtmalari bo'limi, ta'minlash bo'limi korporativ mijozlar, 500 kvadrat metrdan ortiq mahsulotlarga ega ombor. m. Kompaniya bor o'z ishlab chiqarish operativ bosib chiqarishni amalga oshirish, shtamp mahsulotlarini ishlab chiqarish uchun. Sekretar do'konlar faqat mavjud mashhur brendlar ofis jihozlari -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, zamonaviy va zamonaviy taklif etadi ish yuritish buyumlari, yuqori sifatli va yorqin, qiziqarli dizayni bilan ajralib turadi. Barcha mahsulotlarni katalogda, ofisda, do'konlarda, shuningdek, onlayn-do'konda ko'rish mumkin. Sanoatdagi ko'p yillik mehnat tufayli "Secretoria" kanselyariya va ofis mahsulotlarini eng yirik yetkazib beruvchilar bilan ishonchli hamkorlik aloqalarini o'rnatdi. Kompaniya Orenburg viloyatidagi bir qancha yetakchi yetkazib beruvchilarning eksklyuziv vakili hisoblanadi. "Secretoria" kompaniyasi doimiy mijozlar bilan yaqin hamkorlik aloqalarini o'rnatgan. Kompaniya mijozga ofis mahsulotlari va ish yuritish buyumlari bozoridagi barcha yangiliklardan xabardor bo‘lishga yordam beradi. Kompaniya xodimlarining malakasi va e'tiborliligi kompaniya bilan yildan-yilga hamkorlikni davom ettirayotgan hamkorlarning sodiqligi bilan tasdiqlanadi. 2011 yil natijalariga ko'ra, 900 dan ortiq Orenburg kompaniyalari allaqachon Kotibiyatning mijozlariga aylanishgan.

"Secretoria" kompaniyasi 2001 yilda "Savdo-texnika markazi" YoAJ (sobiq "Bulat firmasi" savdo belgisi) negizida tashkil etilgan. IN bu daqiqa kompaniya "Kompaniya" Sekretoriya MChJ negizida ishlaydi va ro'yxatdan o'tgan savdo belgisiga ega Davlat reestri tomonidan chiqarilgan hujjat bilan tasdiqlangan tovar belgilari va xizmat ko'rsatish belgilari Federal xizmat Intellektual mulk, patentlar va tovar belgilari. 2010 yil boshidan beri MChJ "Kompaniya" Sekretoriya "Orenburg viloyati va Rossiya Federatsiyasi Savdo-sanoat palatalarining a'zosi.

1. Ofis va omborxona: Orenburg, st. Montajnikov, 26 yosh.

Ish vaqti: dushanba-juma. 09-00 dan 17-15 gacha.

ko'p kanalli telefon. 37-32-32.

2. "Secretoria-Center" o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'koni

Orenburg, st. Sovet, 23,

"Gostiny Dvor" TC.

tel. 37-32-32 (ichki 2203); 69-29-25.

3. "Secretoria" o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'koni

Orenburg, st. Salmishskaya, 51,

TK "Kvartal".

Ish vaqti: har kuni 10-00 dan 20-00 gacha

tel. 37-32-32 (ichki 2202); 69-29-68

4. "Ofis uchun hamma narsa" do'koni.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Ish vaqti: dushanbadan payshanbagacha. 9:00 dan 17:30 gacha.

Juma 9:00 dan 17:00 gacha.

tel. 37-32-32 (ichki 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. “Kentsel tovarlar” do‘koni.

Orenburg, st. Shevchenko, 24, 105-xona.

Ish vaqti: dushanba-juma. 9:00 dan 17:00 gacha.

tel. 37-32-32 (ichki 2215); tel. 43-00-57.

6. "Ofis sayyorasi" do'koni.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, ofis 102.

Ish vaqti: dushanba-juma. 9:00 dan 18:00 gacha.

tel. 37-32-32 (ichki 2201); 69-29-60.

7. "Secretoria-Vostok" o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'koni.

Orenburg, Gagarin prospekti, 45/1, 2-qavat.

Ish vaqti: har kuni 10:00 dan 20:00 gacha.

tel. 37-32-32 (ichki 2206); 67-02-30.

Do'kon profili - kanselyariya tovarlarining chakana savdosi.

Tadbirkorlik faoliyati ma'lumotsiz tadbirkor shaklida amalga oshiriladi yuridik shaxs. Ushbu tashkiliy-huquqiy shaklning boshqalarga nisbatan afzalliklari shundaki, u ro'yxatdan o'tish, soliq va soliqqa tortish tartibini soddalashtiradi moliyaviy hisobotlar. Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik Kodeksining 2-moddasida tadbirkorlik faoliyati mulkdan foydalanish, tovarlarni sotish, ishlarni bajarish yoki xizmatlarni taqdim etishdan muntazam ravishda foyda olishga qaratilgan o'z tavakkalchiligi ostida amalga oshiriladigan mustaqil faoliyat sifatida belgilanadi. qonun hujjatlarida belgilangan tartibda ushbu lavozimda ro'yxatdan o'tgan shaxslar tomonidan xizmatlar ko'rsatish.

Tadbirkorlik faoliyati faqat maxsus ro'yxatdan o'tgan shaxslar tomonidan amalga oshirilishi mumkin. Tadbirkorlik faoliyati sub'ektlari yuridik shaxs tashkil etmasdan tadbirkor sifatida ro'yxatga olingan fuqarolar va yuridik shaxslardir. Chakana savdo uchun ro'yxatdan o'tgan yakka tartibdagi tadbirkor Grigoryeva T.G. Yashash joyi boʻyicha Soliqlar va soliqlar vazirligining inspeksiyasiga roʻyxatdan oʻtish uchun ariza beriladi.

Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik Kodeksining 23-moddasiga muvofiq, fuqaro shug'ullanish huquqiga ega. tadbirkorlik faoliyati paytdan boshlab yuridik shaxs tashkil etmasdan davlat ro'yxatidan o'tkazish yakka tartibdagi tadbirkor sifatida.

"Secretoria" do'konida o'z nomi, shtamplari, blankalari, tovar belgilari, xizmat ko'rsatish belgilari va boshqa belgilar ko'rsatilgan dumaloq muhr mavjud.

"Secretoria" do'konining asosiy vazifalari:

• - ma'muriy va moliyaviy menejment savdo faoliyati;
• - sanoat tovarlari sohasida savdoning turli shakllarini tashkil etish;
• - tovar ishlab chiqaruvchilar, yetkazib beruvchilar va iste'molchilar bilan barqaror aloqalar mavjudligini ta'minlovchi chakana savdo korxonalarini tashkil etish.

Kompaniya o'z faoliyatida qonun hujjatlariga amal qiladi qoidalar savdo operatsiyalarini o'tkazish tartibi va qoidalarini, rahbarning buyruqlari va farmoyishlarini belgilash. Korxona o'z maqsadlariga erishish uchun Vizantiya do'koni, boshqa har qanday korxona singari, faoliyatni amalga oshiradigan mutaxassislarga ega: merchandayser va sotuvchilar. Mutaxassislar bevosita direktorga hisobot berishadi.

Tashkilotning bunday qurilishi umuman hal qilinayotgan vazifalarga va bugungi kun haqiqatlariga mos keladi. Xodimlarning faoliyati tartibga solinadi ish tavsiflari, bu erda aniq xodimlarning vazifalari, huquqlari, majburiyatlari va vakolatlari ko'rsatilgan.

Korxona texnik, ijtimoiy, iqtisodiy va soliq siyosatini amalga oshirish maqsadida hujjatlarning saqlanishi (boshqaruv, moliyaviy-xo'jalik), belgilangan tartibda hujjatlarni saqlash va ulardan foydalanish uchun javobgardir. xodimlar. Ish beruvchi va xodimlar o'rtasidagi barcha munosabatlar shartnoma asosida quriladi.

Har qanday jamiyatda tashkilot juda muhimdir. boshqaruv tuzilmasi korxonalar. Amalga oshirish va marketing murakkab tizim bo'lib, unda odamlar, moliya, bozor munosabatlari, keyin har birining o'ziga xos boshqaruv yoki tadqiqot ob'ekti, o'ziga xos yondashuvlari, xususiyatlari mavjud. Bularning barchasi "Secretoria" do'konining tashkiliy tuzilmasida o'z aksini topgan.

"Secretoria" do'konida kuzatilgan chiziqli turi tashkiliy tuzilma boshqaruv, bu qachon rahbar, ya'ni. korxona direktori barcha umumiy va maxsus funktsiyalarni o'zi bajaradi, shuningdek, bo'ysunuvchilar bilan bevosita muloqot qiladi. Uning ta'sirining natijalari darhol paydo bo'ladi. To'g'ridan-to'g'ri nazorat.

1-jadval - kadrlar bilan ta'minlash"Sekretsiya" do'koni

Do'kondagi xodimlar soni 1-jadvalda ko'rsatilgan.

Do'kon xodimlari 7 kishidan iborat. Bir bo‘limda kanselyariya bo‘limida bo‘lim boshlig‘i va sotuvchi yordamchi-kassir, boshqa bo‘limda bo‘lim boshlig‘i va uchta savdo yordamchisi ishlaydi. Do'konga umumiy rahbarlikni rejalashtirish va xo'jalik ishlarini boshqaradigan, xodimlarni jalb qiladigan, mehnatni muhofaza qilish, xavfsizlik choralarini ta'minlaydigan va buxgalteriya operatsiyalarini bajaradigan direktor amalga oshiradi.

Direktor tovarlarni ko'rsatish holatini nazorat qiluvchi, mijozlarning da'volari bo'yicha qarorlar qabul qiluvchi, texnik xizmat ko'rsatishni nazorat qiluvchi bo'limlar boshliqlariga bo'ysunadi. inventarizatsiya ma'lum darajada tovarlarni olib kirish uchun arizalar tuzadi, tovarlarni miqdori va sifati bo'yicha qabul qiladi va bo'limlar ishi bilan bog'liq boshqa funktsiyalarni bajaradi.

Asosiy xodimlar - savdo maydonchasida mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan band bo'lgan savdo yordamchilari, kassirlar. Kassir sotuvchilarning vazifalariga ish joyini tayyorlash, inventarni to'ldirish, tovarlarni sotishga tayyorlash, mijozlarga xizmat ko'rsatish kiradi: mijozlar bilan hisob-kitob operatsiyalarini amalga oshirish, qayta ishlash. kassa hujjatlari va hokazo.

Ushbu savdo korxonasida pozitsiyalar kombinatsiyasi mavjud. Shunday qilib, masalan, sotuvchi-kassirning lavozimi bo'lim boshlig'i lavozimi bilan birlashtirilgan. Lavozimlarning to'liq kombinatsiyasidan tashqari, do'kon xodimlari, ularning asosiylari bilan parallel ravishda rasmiy vazifalar boshqa lavozimlar bilan bog'liq muayyan funktsiyalarni bajarish. Shunday qilib, bo'lim boshliqlari mijozlarga xizmat ko'rsatishga jalb qilingan va kassirlar o'zlarining asosiy ishlarida majburiy tanaffuslarda yordamchi ishlarni bajaradilar.

Kompaniya quyidagi faoliyat turlarini amalga oshirish uchun tashkil etilgan:

• - Orenburg aholisini nooziq-ovqat mahsulotlari bilan ta'minlashni yaxshilash;
• - tadbirkorlik faoliyatini amalga oshirish;
• - ishlab chiqarish, ilmiy-texnikaviy va ijtimoiy rivojlanish imkoniyatlarini kengaytirish;
• - moddiy-texnikaviy, mehnat, moliyaviy va boshqa resurslardan foydalanish samaradorligini oshirish;
• - logistika;
• - nazorat qiluvchi organlar bilan kelishilgan holda savdo va xarid faoliyati, chakana savdo;

Chakana savdoga aholining shaxsiy iste’moli, tashkilot, korxona, muassasalarning jamoaviy iste’mol yoki xo’jalik ehtiyojlari uchun tovarlarni sotish kiradi.

Chakana savdo bir qator funktsiyalarni bajaradi:

• - tovar bozorida yuzaga kelgan vaziyatni o'rganadi;
• - talab va taklifni belgilaydi o'ziga xos turlari tovarlar;
• - chakana savdo uchun zarur bo'lgan tovarlarni qidirish;
• - zarur assortimentni tayyorlashda tovarlarni tanlash, ularni saralashni amalga oshiradi;
• - etkazib beruvchilardan olingan tovarlar uchun haq to'laydi;
• - tovarlarni qabul qilish, saqlash, markalash bo'yicha operatsiyalarni amalga oshiradi, ularga narxlarni belgilaydi;
• - yetkazib beruvchilar, iste’molchilarga ekspeditorlik, konsalting, reklama, axborot va boshqa xizmatlar ko‘rsatadi.
• - tovarlarning assortimenti bo‘yicha ham, sifati bo‘yicha ham aholi talabini qanoatlantiradi;
• - turli xizmatlarni ko'rsatish bilan mijozlarga tegishli darajada xizmat ko'rsatishni tashkil qiladi.

Shu bilan birga, savdo korxonalari faoliyatining o'ziga xos xususiyatlari muvaffaqiyat kalitini anglatadi tijorat faoliyati o'z tahlili chakana savdo, bu sizga savdodagi o'zgarishlarni aniqlash, yangi hodisalarni, shuningdek, savdoni rivojlantirishdagi mavjud zaxiralarni aniqlash imkonini beradi.

Hozirgi vaqtda chakana savdo korxonalarining juda ko'p turli xil turlari va o'lchamlari mavjud bo'lib, ularni quyidagi bir qator xususiyatlar bo'yicha tasniflash mumkin.

Faoliyat ko'lami bo'yicha chakana savdo korxonalari kichik, o'rta va yiriklarga bo'linadi. "Sekretsiya" hali ham o'rta korxonalarni nazarda tutadi.

Chakana savdo, mijozlarga xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, statsionar, ko'chma, posilkalarga bo'linadi. "Secretoria" do'koni statsionar savdoga tegishli.

Statsionar savdo tarmog'i eng keng tarqalgan bo'lib, u zamonaviy, texnik jihatdan jihozlangan yirik do'konlarni, shuningdek, savdo rastalari, chodirlar, kiosklar, savdo avtomatlari. Shu bilan birga, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'konlari ajralib turadi, ularda xaridor tovarlarga bepul kirish huquqiga ega.

Chakana savdo tuzilmasi assortiment xususiyatini hisobga oladi. Tovarlar, odatda, ishlab chiqarish kelib chiqishi yoki iste'mol qilish maqsadiga ko'ra tegishli guruhlarga (kichik guruhlarga) birlashtiriladi. IN chakana savdo shu munosabat bilan mavjud har xil turlari do'konlar:

• - ixtisoslashtirilgan do'konlar;
• - yuqori ixtisoslashtirilgan do'konlar;
• - universal do'konlar;
• - aralash do'konlar;
• - kombinatsiyalangan do'konlar.

"Secretoria" do'koni talabning umumiyligini aks ettiruvchi yoki tegishli iste'molchilar doirasini qondiradigan bir nechta guruhlar (kichik guruhlar) tovarlarini sotishni amalga oshiradigan ikkinchisiga tegishli.

Tovar sotib olish qobiliyatini hisobga olgan holda xizmat ko'rsatilayotgan iste'molchilar guruhlari bo'yicha chakana savdo korxonalari tasnifining yana bir belgisidir.

So'nggi paytlarda mamlakatimizda aholining turli qatlamlari daromadlarining katta tabaqalanishi tufayli iste'molchilarning uchta asosiy guruhi shakllandi:

• — aholi jon boshiga oʻrtacha daromadi yashash minimumidan bir necha baravar yuqori boʻlgan kishilar guruhi;
• - aholining jon boshiga o'rtacha daromadi darajasida bo'lgan qismi yashash haqi yoki undan biroz oshib ketish;
• - jon boshiga o'rtacha daromadi past va, qoida tariqasida, yashash minimumidan sezilarli darajada past bo'lgan aholining asosiy qismi.

Chakana savdoning xilma-xil shakllari va usullari bir qator qo'shimcha xizmatlarni sifatli taqdim etmasdan samarali bo'lishi mumkin emas, ular orasida tovarlarni sotib olish bilan bog'liq, ya'ni. buyurtmalarni qabul qilish, malakali maslahatlar, tovarlarni qadoqlash, bayramona komplektlarni yig'ish va tovarlarni samarali sotish bilan bog'liq xizmatlar.

Xizmatlar bepul, ular do'konga eng ko'p mijozlarni jalb qilish uchun amalga oshiriladi.

Tovarlar “Secretoria” do‘koniga ariza va buyurtmalar asosida kelib tushadi. Tovar xarid qilish bilan do‘kon direktori va bo‘lim boshliqlari shug‘ullanadi. Yetkazib beruvchilar bilan tovarlarni sotib olish bo'yicha shartnoma to'g'ridan-to'g'ri "Secretoria" do'konida advokat va etkazib beruvchining vakili va advokati bilan tuziladi. Tovarlar uchun to'lov tomonidan amalga oshiriladi naqd pulsiz to'lov mahsulot sotilganda, ba'zan esa 10-15 kun ichida o'tkaziladi.

Xaridor har doim mahsulot nomlari bo'yicha ham, sotib olish narxi bo'yicha ham juda katta tanlovga ega.

Xaridlarning dastlabki muhokamalari telefon orqali suhbatlar orqali amalga oshiriladi. Yuklarni tashish yetkazib beruvchi korxonalar tomonidan amalga oshiriladi.

Savdo maqsadi texnologik jarayon- savdo xizmatining yuqori madaniyati bilan xaridorlarga eng arzon narxda sifatli tovarlarni yetkazib berish. Ishlash texnologik operatsiyalar"Secretoria" do'konida talabni o'rganish, assortimentni shakllantirish, inventar buyumlarni hisobga olish, reklama-axborot va boshqa operatsiyalarni tashkil etish bilan birgalikda amalga oshiriladi, shuning uchun "Secretoria" do'konida savdo va texnologik jarayon. bir butun sifatida harakat qiladi.

"Secretoria" do'konida amalga oshiriladigan savdo va texnologik jarayonlar shartli ravishda asosiy va yordamchi bo'linadi. Ularning asosiylari tovarlarni sotish va mijozlarga xizmat ko'rsatishdir. Yordamchi bo'lganlarga quyidagilar kiradi: etkazib beruvchilardan tovarlarni qabul qilish, ularni saqlash joylariga etkazib berish, ta'minlash zarur sharoitlar tovarlarni saqlash, sotishga tayyorlash, ularni savdo maydonchasiga tashish, konteynerlarni saqlash va yetkazib berishni tashkil etish.

Savdo xizmati sifati - bu xaridorlarga savdo xizmati ko'rsatish jarayoni va shartlarining xususiyatlari to'plami.

Savdoga xizmat ko'rsatish jarayoni - muayyan turdagi savdo korxonalarida savdo xizmatlarini amalga oshirishni ta'minlaydigan operatsiyalar ketma-ketligi. Savdo xizmati ko'rsatish shartlari - savdo xizmati jarayonida xaridorga ta'sir qiluvchi omillar majmui. Savdo xizmati shakli - bu mijozlarga xizmat ko'rsatish usullarining kombinatsiyasi bo'lgan tashkiliy texnika:

• - salon mijozlarga xizmat ko'rsatish;
• - peshtaxta orqali individual xizmat ko'rsatish;
• - o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish do'konlarida sotuvchi yordamchisi tomonidan individual xizmat ko'rsatish.

Savdo xizmatlari tizimi savdo xizmatlarini amalga oshirishni ta'minlaydigan o'zaro bog'liq elementlarning uzviy birligidir. Savdo xizmatlari tezligi - bitta mijozga xizmat ko'rsatish uchun sarflangan o'rtacha vaqt.

Shunga ko'ra, savdo xizmati madaniyati eng keng tushuncha bo'lib, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati va madaniyatini o'z ichiga oladi. Savdo madaniyatining asosiy tarkibiy qismlari:

• * do'konda xizmat ko'rsatilayotgan aholi guruhlari talabiga javob beradigan keng va barqaror sifatli mahsulotlarning mavjudligi;
• * Etarlicha chakana savdoning mavjudligi savdo tarmog'i, do'konning eng samarali standart o'lchamlarini qo'llash, ularni mintaqada qulay joylashtirish, texnik jihozlash;
• * do'konda mijozlarga tez va qulay xizmat ko'rsatishni ta'minlovchi eng samarali zamonaviy savdo shakllarini qo'llash;
• * mijozlarga qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish. Tovarlarning o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq;
• * do'kon ichida va tashqarisida reklama va ma'lumotlarni tashkil etish, bu mijozlarning xabardorligini oshirishga yordam beradi. iste'mol talabi va xaridorlarning vaqtini tejash;
• * do'kon xodimlarining mehnat madaniyati, bu savdo xodimlarining to'g'ri kasbiy malakasi, yuqori axloqiy va estetik xizmat ko'rsatish darajasini anglatadi;
• * belgilangan savdo qoidalari va savdo qoidalariga qat'iy rioya qilish individual tovarlar.

Savdo xizmatlari sifati - bu moddiy-texnika bazasining holatini, sotishning progressiv usullaridan foydalanishni, assortimentning to'liqligi va barqarorligini, sarflangan vaqt yoki tovarlarni sotib olish va aylanmani belgilovchi elementlar majmuidir.

Xizmat ko'rsatish madaniyati mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini va do'kon savdo maydonining holatini tavsiflovchi bir qator elementlarni ham o'z ichiga oladi. Assortiment barqarorligi, sotishning ilg'or shakllaridan foydalanish va qo'shimcha xizmatlar, xizmat ko'rsatishni kutish vaqti, mijozlarga ko'ra xizmat ko'rsatish madaniyatini baholash, savdo maydonchasi va xodimlarning yaxshi sanitariya holati va chiroyli ko'rinishi, muvofiqlik ko'rsatkichlari. yakka tartibdagi tovarlarni sotish va sotish uchun belgilangan qoidalar va boshqalar bilan .d. .

Endi xizmat ko'rsatish madaniyatining asosiy ko'rsatkichlarini ko'rib chiqing. Shunday qilib, assortiment ro'yxatining barqarorlik koeffitsienti assortimentning har bir moddasi uchun va umuman do'kon uchun chorak uchun formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda K y - assortiment ro'yxatining barqarorlik koeffitsienti; n - cheklar soni; A - ro'yxatdagi elementlar soni va A 1 , A 2 , A h. Va n - navbati bilan tekshirishlar paytida.

Bilan birga samarali tashkil etish xizmatlarning o'zi mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini oshirishda muhim rol o'ynaydi.

Savdo xizmati - bu savdo xizmati jarayonini tashkil etuvchi yoki sotish jarayonini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun shart-sharoitlarni tashkil qilish bilan bog'liq bo'lgan o'ziga xos faoliyat.

Qo'shimcha xizmat ko'rsatish koeffitsienti quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda y - ko'rsatilgan xizmatlar soni, birlik; y 1 , y 2 ,…, y n - haqiqatda ko'rsatilgan xizmatlar soni, birliklari; n 1 - har chorakdagi cheklar soni; y 01, y 02 ,…, Y on - jildlar ba'zi turlari aslida taqdim etilgan xizmatlar hisobot davri; y n1 , y n2 ,…, y nn - o'tgan yilning mos davrida ko'rsatilgan xizmatlarning ayrim turlarining hajmlari; n 2 - turlari bo'yicha mijozlarga ko'rsatiladigan xizmatlar soni (mahsulotni parvarish qilish bo'yicha mutaxassis bilan og'zaki maslahat, sovg'alarni o'rash)

bu erda Z k, Z pr, Z p, Z p - konsultatsiya, moslama, hisob-kitob, tovarlarni qabul qilishni kutish uchun sarflangan o'rtacha vaqt, s; C 1, C 2,…, C n - har bir o'lchovga sarflangan vaqt, s; n - bajarilgan o'lchovlar soni, birliklar.

Xizmatni kutish uchun sarflangan haqiqiy vaqt aniqlanadi, s (Sf).

Mijozlarning xizmatni kutish vaqtining nisbati quyidagi formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda 3 0 - xizmatni kutish uchun sarflangan optimal (normativ) vaqt, s.

Keyin xizmat ko'rsatish madaniyati koeffitsienti do'kondagi K m xaridorlarning fikriga ko'ra formula bo'yicha hisoblanadi:

bu erda M n - do'kondagi xizmat ko'rsatish madaniyati holatiga a'lo va yaxshi baho bergan xaridorlar soni, odamlar; M in - do'kondagi xizmat ko'rsatish madaniyati holatini baholagan xaridorlarning umumiy soni, odamlar.

Shunday qilib, savdo xizmati madaniyati mijozlarga savdo xizmati ko'rsatish jarayoni va shartlarining sifat xususiyatlari to'plamini, shuningdek tegishli ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi, ularning hisobi savdo korxonasida xizmat ko'rsatish darajasini baholash imkonini beradi.

Ochiq displey bilan tovarlar sotuvchining ish joyiga joylashtiriladi. Xaridorlar, sotuvchi tomonidan xizmat ko'rsatish tartibini kutmasdan, sotuvchining maslahatidan foydalangan holda, zarur bo'lgan mahsulotlarni mustaqil ravishda tekshiradilar va tanlaydilar. Tovarlar sotuvchi tomonidan chiqariladi.

Qo'shimcha xizmatlar: bular mijozlarga tovarlarni sotib olish, ularni etkazib berish va ishlatishda yordam berishga qaratilgan aniq faoliyatni o'z ichiga oladi. Mijozlarga ko'rsatiladigan barcha xizmatlarni uch guruhga bo'lish mumkin:

• 1. sotish jarayonida ko'rsatilgan;
• 2. sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish jarayonida amalga oshiriladigan;
• 3. aniq tovarlarni sotish bilan bevosita bog'liq bo'lmagan.

Shuning uchun do'konning texnologik jarayonini ratsionalizatsiya qilishning asosiy yo'nalishlari keng joriy etish hisoblanadi. samarali usullar tovarlarni sotish va mijozlarga xizmat ko'rsatish, texnologik rejalashtirishning oqilona sxemalarini ishlab chiqish, darajasini oshirish texnik jihozlar, tovarlarni uzluksiz yetkazib berishni ta'minlash, ularni oqilona joylashtirish va joylashtirish, hisob-kitob bo'linmalari faoliyatini takomillashtirish.

Shunday qilib, do'konlarda xaridorlarga yuqori darajada xizmat ko'rsatish savdo korxonasining iste'mol bozoridagi raqobatda ishtirok etishi, uning raqobatdosh ustunligini shakllantirish shakllaridan biridir.

Sifatli savdo xizmati xaridori

Savdo xizmati madaniyati - bu ma'lum qoidalar, tartiblar, amaliy ko'nikma va malakalarni ishlab chiqish asosida mijozlarga xizmat ko'rsatishga qaratilgan tashkiliy madaniyat. Savdo xonasiga kirgan xaridorlar uchun uning ta'siri sotuvchining tabassumi, tozaligi va tartibi, do'kondagi tovarlarning ko'pligidan boshlanadi. Xaridor uning uchun chiroyli tashqi ko'rinish va interyer yaratilsa, qo'shimcha xizmatlar tashkil etilsa va hokazo. Bularning barchasi to'satdan emas, balki uzoq va mashaqqatli mehnat natijasida paydo bo'ladi. 10, p. 154

Xizmat ko'rsatish madaniyati korxona siyosati bilan belgilanadi, xodimlarni rag'batlantirish tizimi va boshqa bir qator chora-tadbirlar bilan qo'llab-quvvatlanadi. Bugungi kunda tor ma'noda xizmat ko'rsatish madaniyatini tushunish keng tarqalgan bo'lib, xushmuomalalik, sezgirlik, malakalilik, mijozlar uchun xodimlarning mavjudligi, xodimlarning mahorat darajasi, qulaylik, xizmat ko'rsatish estetikasi va boshqalar. (xulq-atvor etikasi), ammo bu kontseptsiya uning barcha holatlarida va uning barcha elementlarining namoyon bo'lishida ancha kengroq ko'rib chiqilishi kerak.

Madaniyat - lot.dan. yetishtirish, tarbiyalash, qayta ishlash. Madaniyat moddiy va ma’naviy qismlarga bo‘linishi umumiy qabul qilingan, shuning uchun madaniyat o‘z ichiga moddiy va ma’naviy ne’matlar va qadriyatlarni, shuningdek, ularni yaratish va ulardan foydalanish bo‘yicha inson faoliyati yo‘llarini o‘z ichiga oladi. 8, p. 86

Xizmat ko'rsatish madaniyati jamiyat umumiy madaniyatining tarkibiy qismi bo'lib, uni psixologik, axloqiy, estetik, tashkiliy, texnik va boshqa jihatlarda ifodalangan savdoga xizmat ko'rsatish jarayoni rivojlanishining ma'lum darajasi sifatida qarash kerak. U har bir kompaniya tomonidan ishlab chiqariladi. Xizmat ko'rsatishning yuqori madaniyatining namoyon bo'lishi har qanday vaziyatda qanday harakat qilishni, xaridorlar va rahbariyat undan nimani kutishlarini aniq biladigan xodimlarning xulq-atvori bilan belgilanadi.

Savdo xizmati madaniyati kengroq va murakkabroq tushuncha – “savdo xizmati” tushunchasiga kiradi va “savdo xizmati sifati”, “savdo madaniyati”, “xizmat ko‘rsatish darajasi” kabi tushunchalar bilan chambarchas bog‘liqdir. Bu tushunchalar savdoda zarur bo'lgan hamma narsani eng kam vaqt va eng katta qulaylik bilan sotib olish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak bo'lgan xaridor uchun tashvishga asoslangan. o'n bir. 134-bet

Savdo xizmatlarining sifati mamlakatda iste'mol tovarlarini ishlab chiqarishning erishilgan darajasi va uni qondirish uchun mavjud resurslarga to'liq bog'liq bo'lib, tovarlarning miqdori va sifati, ularni sotib olish shartlari, xaridorlar tomonidan sarflangan vaqt va tovarlarning sifati bilan ifodalanadi. xizmatlar sifati, xizmat ko'rsatish madaniyati. Savdo xizmati madaniyati sotishning ilg'or shakllari va usullarining rivojlanganlik darajasi, xaridorlar uchun yaratilgan shart-sharoitlar sifati, savdo xizmatini boshqarish sifati, mohirona taqdim etilgan reklama va ma'lumotlar, xodimlarning kasbiy mahorati, belgilangan talablarning bajarilishi bilan belgilanadi. sotuvchilarning vazifalari, muloqot madaniyati va talabni o'rganishni tashkil etish. 8, p. 102-103

Savdo xizmatlari madaniyati yuqori bo‘lishining asosiy sharti aholi uchun zarur bo‘lgan barcha tovarlarning doimiy mavjudligidir. Xalqning moddiy farovonligi va xarid qobiliyatining yuksalishi tovarlar assortimentini kengaytirish va sifatini oshirish zaruratini tug‘dirmoqda.

Savdo xizmatlari sifatini me'yoriy qo'llab-quvvatlash

Savdo xizmatlari sifatini tasdiqlovchi umumiy qabul qilingan hujjat sertifikatdir. Sertifikat mahsulotning muayyan sifat standartiga yoki boshqa normativ-texnik hujjatga muvofiqligini tasdiqlaydi.

Rossiya Federatsiyasining "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuni iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish sohasidagi munosabatlarni tartibga soladi, ishlab chiqaruvchining tovarning xizmat qilish muddatini, yaroqlilik muddatini belgilash sohasidagi huquq va majburiyatlarini belgilaydi. tovar uchun kafolat muddati (1-ilova).

Normativ hujjatlar - bu muayyan faoliyat turlariga yoki ularning natijalariga tegishli bo'lgan va keng foydalanuvchilar doirasi uchun mavjud bo'lgan qoidalar, umumiy tamoyillar va xususiyatlarni o'z ichiga olgan hujjatlar. Avvalo, ushbu hujjatlar standartlar deb ataladigan narsalarni o'z ichiga oladi.

Savdo xizmatlari sifatini ta'minlash tizimi standartlashtirishga asoslangan. Majburiy sifat talablari Rossiya Federatsiyasining davlat standartlari - mahsulot va xizmatlar uchun standartlarga kiritilgan.