Fondamenti di gestione della qualità delle amministrazioni locali. Applicazione dei sistemi di gestione della qualità nelle amministrazioni locali

Introduzione al lavoro

Rilevanza del tema di ricerca

Una delle basi importanti per la costruzione di una società civile socialmente orientata è un'istituzione della società come l'autogoverno locale. In Russia, l'importanza e il significato degli organi il governo locale e si stanno compiendo sforzi significativi per creare un sistema di governo locale efficiente ed efficace. L'effettivo funzionamento dell'istituzione dell'autogoverno locale dipende in gran parte dal successo e dalla rapidità con cui avrà luogo la costruzione di una società democratica e socialmente orientata in Russia. Uno degli strumenti per aumentare l'efficacia e l'efficienza del funzionamento dell'istituzione delle autonomie locali è la standardizzazione.

La normazione è un'attività volta a definire e sviluppare requisiti, norme e regole all'interno delle quali il governo locale opera, svolge le sue funzioni nei confronti dei cittadini e delle altre parti interessate. Al momento, la standardizzazione ha già coperto i servizi forniti dai governi locali e l'effetto positivo di tali attività sta diventando evidente. La standardizzazione dei sistemi di gestione dei governi locali mira a sistematizzare tutti gli aspetti delle attività dei governi locali all'interno del quadro giuridico esistente dei governi locali.

Gli standard internazionali nel campo della gestione, sviluppati sulla base di metodi di gestione avanzati, standardizzeranno il sistema di gestione del governo locale, tenendo conto delle innovazioni nel campo della gestione in essi incorporate e, quindi, aumenteranno ulteriormente l'efficacia del corpo. Pertanto, la standardizzazione dei sistemi di gestione basata sul modello innovativo incorporato negli standard ISO 9000 può servire come una buona base per creare un efficace sistema di autogoverno locale in Russia, volto a massimizzare la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei cittadini.

La validità di quanto sopra può essere confermata dal fatto che un gran numero di governi locali in tutto il mondo utilizza attivamente la standardizzazione dei sistemi di gestione nelle loro attività e hanno scelto modelli basati sui requisiti degli standard internazionali come modelli di gestione. Vale anche la pena notare che i governi di molti paesi forniscono un ampio supporto organizzativo e finanziario per la standardizzazione dei sistemi di gestione, e in particolare l'introduzione di sistemi di gestione della qualità nei governi locali. A tal fine, vengono sviluppati programmi speciali e vengono creati fondi sostenuti dal governo e finanziati a spese dello Stato.

Il grado di sviluppo del problema. La tesi esplora e analizza i temi della standardizzazione dei sistemi di gestione, dello sviluppo, dell'implementazione, del mantenimento di modelli di gestione efficaci nei governi locali. Conclusioni, raccomandazioni dell'autore si basano su informazioni, esperienza,

accumulato da domestico E esperti stranieri nel campo del governo locale, nonché nei settori della standardizzazione, della gestione e della garanzia della qualità.

Durante la ricerca e la stesura di questa tesi, è stato studiato il lavoro nel campo della standardizzazione e della gestione della qualità, nonché nello sviluppo della teoria dell'autonomia locale. Tra gli autori stranieri, in primis, si possono distinguere come E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

Tra le opere domestiche, si possono individuare opere nel campo della standardizzazione e della gestione della qualità di autori come Yu.A. Adler, V. Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovsky, VV Okrepilov, Yu.F. Shekhanov, G.I. El-kin, oltre che nel campo dell'autogoverno locale - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabashev, N.V. Guardia, VI Fadeev, G.N. Chebotarev.

Allo stesso tempo, le questioni di questa dissertazione sono rimaste insufficientemente sviluppate a causa del fatto che i lavori esistenti non presentano pienamente una giustificazione completa per la standardizzazione e l'applicazione vari modelli gestione nei governi locali, tenendo conto del loro campo di attività e delle caratteristiche stabilite dai fondamenti giuridici ed economici del governo locale in Russia. Questo è stato il motivo per cui è stato scelto questo argomento per scrivere un lavoro di tesi e ha predeterminato lo scopo dello studio.

Scopo dello studio. Lo scopo della ricerca scientifica era lo sviluppo linee guida nel campo della standardizzazione dei sistemi di gestione delle amministrazioni locali per realizzare un efficace modello del sistema di gestione della qualità nelle amministrazioni locali, finalizzato al miglioramento continuo e alla massima soddisfazione dei bisogni e delle aspettative dei consumatori dei servizi erogati.

Per raggiungere questo obiettivo, la dissertazione ha considerato e risolto quanto segue compiti:

ha condotto uno studio sullo sviluppo dell'autogoverno locale in Russia;

esplorato quadro giuridico attività dei governi locali in Russia;

è stata effettuata un'analisi della fattibilità dell'applicazione degli standard ISO 9000 e sono state determinate le caratteristiche della standardizzazione dei sistemi di gestione della qualità nei governi locali;

quadro metodologico proposto per la progettazione e lo sviluppo dei servizi di governo locale sulla base dei requisiti Norma ISO 9001;

si propone un'analisi degli strumenti per valutare l'efficacia dell'implementazione dei sistemi di gestione della qualità nelle amministrazioni locali.

è stato sviluppato un modello per la valutazione delle attività dei governi locali.

oggetto ricerca sono stati selezionati i governi locali che hanno implementato o sono pronti a iniziare a standardizzare il sistema di gestione della qualità.

Oggetto della ricercaè un insieme di questioni teoriche e metodologiche di standardizzazione, sviluppo e implementazione di modelli di sistemi di gestione e un modello basato sui requisiti della norma ISO 9001 nei governi locali.

Basi teoriche e metodologiche la ricerca di tesi era il lavoro e i concetti di scienziati e specialisti nazionali e stranieri nei campi della teoria economica, della standardizzazione, della gestione della qualità, del governo locale, della teoria della gestione e dell'organizzazione attività economica, legislazione internazionale e legislazione della Federazione Russa nel campo dell'autonomia locale, documenti normativi e metodologici internazionali e nazionali in materia di standardizzazione, gestione della qualità e autonomia locale.

La soluzione dei compiti fissati è stata effettuata tenendo conto di documenti normativi e informativi, materiali di conferenze, forum e seminari nazionali e internazionali sull'argomento in esame.

Base informativa di ricerca reso speciale e periodici, risorse informative di Internet, nonché materiali raccolti dall'autore direttamente nell'organizzazione oggetto di indagine.

Conformità della tesi con il passaporto della specialità scientifica

La dissertazione nel suo contenuto, soggetto e metodi di ricerca corrisponde alla clausola 13.4 "Problemi organizzativi ed economici della formazione e del monitoraggio dei sistemi di gestione della qualità di un'impresa (organizzazione)" e alla clausola 13.28 "Valutazione della qualità dei prodotti (servizi) e sistemi di gestione di un'organizzazione come soggetto attività economica» Passaporti della specialità scientifica 08.00.05 - "Economia e Management economia nazionale(standardizzazione e gestione della qualità del prodotto).

Novità scientifica la ricerca di tesi consiste nella formulazione, giustificazione teorica e soluzione di disposizioni fondamentalmente nuove relative alla standardizzazione, allo sviluppo e all'implementazione di un sistema di gestione della qualità innovativo nei governi locali. Nel corso dello studio sono stati ottenuti i seguenti risultati più significativi:

viene proposta la struttura e il modello di formazione dell'autogoverno locale sulla base dell'analisi del sistema di autogoverno locale in Russia, vengono individuati i problemi e proposti i modi per risolverli;

formulato principi, approcci e requisiti unificati della gestione dell'autonomia locale, sviluppato basi metodologiche per l'armonizzazione dei sistemi di gestione dell'autonomia locale con la legislazione pertinente;

sviluppato e proposto un modello di standardizzazione per i sistemi di gestione delle amministrazioni locali, basato sulle migliori pratiche nel campo della gestione;

vengono proposti i principi ei fondamenti metodologici per la progettazione e lo sviluppo dei servizi delle amministrazioni locali, tenendo conto dei requisiti della norma ISO 9001;

è stato sviluppato un modello di autovalutazione delle autonomie locali, tenendo conto dell'esperienza mondiale e della sua armonizzazione con le prescrizioni legislative;

sono state sviluppate le basi metodologiche per il calcolo dell'efficacia dell'implementazione dei sistemi di gestione della qualità nelle amministrazioni locali.

Metodi di ricerca, attendibilità e validità. La formazione di disposizioni teoriche e lo sviluppo sulla base di basi metodologiche per la standardizzazione dei sistemi di gestione dei governi locali è diventata possibile grazie all'uso integrato di metodi di analisi del sistema, reingegnerizzazione dei sistemi di gestione, analisi economica e finanziaria, valutazioni di esperti, nonché metodi per condurre l'autovalutazione. L'affidabilità e la validità dei metodi utilizzati è confermata dal loro utilizzo in varie ricerche applicate e nella pratica di produzione di uno dei governi locali: l'amministrazione della città di Bataysk, nella regione di Rostov.

Significato pratico dello studioè che l'utilizzo dei risultati ottenuti nel lavoro consentirà ai capi dei governi locali di sviluppare e implementare un sistema di gestione volto a massimizzare la soddisfazione dei requisiti e delle aspettative dei cittadini, della comunità imprenditoriale e di altri stakeholder, aumentare l'attrattiva degli investimenti di territorio dell'amministrazione locale e incidono positivamente sull'attività dell'amministrazione locale in genere.

Uno dei problemi società modernaè aumentare la fiducia dei cittadini nei governi federali, regionali e locali. A questo proposito, i governi locali svolgono un ruolo importante nella creazione di una comunità vivace in cui un servizio economico, sistematico e di qualità ai cittadini contribuisca allo sviluppo sociale, alla prosperità economica e al rafforzamento dell'ordine a livello locale. Questo dovrebbe tener conto federale e politica regionale stati. Garantire l'alta qualità del lavoro dei governi locali aiuta a condurre, adeguare e migliorare la politica pubblica di altri livelli di governo e sistema statale generalmente. Questo approccio consente di garantire la corretta qualità del lavoro delle autorità a tutti i livelli: locale, regionale e federale.

Le esigenze e le aspettative dei cittadini possono variare notevolmente da regione a regione, ma in generale le amministrazioni locali di tutto il mondo si stanno impegnando per ottenere una maggiore alto livello democrazia e pluralismo, condizioni necessarie che sono la trasparenza e l'efficienza delle loro attività. Ciò, a sua volta, richiede la normale gestione delle risorse e dei processi dei governi locali come sistema.

Il sistema di gestione della qualità è uno degli strumenti attraverso i quali le amministrazioni locali possono programmare e realizzare le proprie attività volte a soddisfare i bisogni e le aspettative della società. In generale, il sistema di gestione della qualità include struttura organizzativa governo locale, nonché la pianificazione, i processi, le risorse e la documentazione necessari per raggiungere gli obiettivi di qualità e garantire il miglioramento continuo di processi, prodotti e servizi. La ISO 9001:2000 è stata ampiamente adottata come base per lo sviluppo di tale sistema. L'implementazione di questo standard nei governi locali è un ottimo strumento per garantire la fiducia dei cittadini, soddisfacendo le loro esigenze e aspettative.

Un esempio di implementazione di un sistema di gestione della qualità

nel comune di Shakhty

L'amministrazione della città di Shakhty della regione di Rostov è il primo comune della Federazione Russa in cui è stato introdotto e certificato un sistema di gestione della qualità conforme ai requisiti standard internazionale ISO 9001 (Figura 3.10).

Figura 3.10. Certificato rilasciato dall'amministrazione della città di Shakhty della regione di Rostov per il QMS

La base per l'implementazione del sistema di gestione della qualità era l'interesse della direzione della città nella creazione di un SGQ, poiché ciò consente:

Migliorare la qualità del lavoro dei dipendenti comunali.

Aumentare il livello dei servizi comunali forniti.

Sistematizzare i processi di amministrazione.

Allontanati dal principio persona insostituibile» eliminando il fattore umano

per ordine agenzia federale su regolamentazione tecnica e metrologia 27 dicembre 2007 N 570-st ha approvato lo standard nazionale della Federazione Russa GOST R 52614.4-2007 "Linee guida per l'applicazione di GOST R ISO 9001-2001 NEL GOVERNO LOCALE" Questo standard è stato introdotto con 1 settembre 2008.

Standard preparato da Open società per azioni"Centro di ricerca per il controllo e la diagnostica sistemi tecnici» (JSC NRC KD) basato sulla nostra traduzione autentica dello standard. Introdotto dal Comitato Tecnico di Normazione TC 10 "Tecnologie di produzione promettenti, gestione e valutazione del rischio".

Questo standard è identico allo standard internazionale IWA4:2005“Sistemi di gestione della qualità. Linee guida per l'applicazione della ISO 9001:2000 nelle amministrazioni locali" (IWA 4:2005 "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per l'applicazione della ISO 9001:2000 nelle amministrazioni locali").

Il nome di questo standard è stato modificato rispetto al nome dello standard internazionale specificato per allinearlo a GOST R 1.5-2004 (sottosezione 3.5). Quando si applica questo standard, si raccomanda di utilizzare i corrispondenti standard nazionali della Federazione Russa invece degli standard internazionali di riferimento.

Lo standard in esame offre un approccio coerente e sistematico alla gestione della qualità nei governi locali. Questo standard è stato sviluppato per assistere il personale del governo locale nell'applicazione della ISO 9001:2005. È inoltre necessario tenere conto delle differenze nelle condizioni specifiche dei governi locali e della cultura della regione e ricordare che non esiste un unico modo per gestire un sistema di gestione della qualità basato sulla ISO 9001. Pertanto, questa norma internazionale fornisce esempi relative al funzionamento di un sistema di gestione della qualità nei governi locali.

Lo scopo di questo standard è di applicarlo a tutto l'ambito dei servizi forniti da un governo locale. I requisiti per i servizi sono stabiliti in GOST R 52113-2003 “Servizi al pubblico. Nomenclatura degli indicatori di qualità», compresi eventuali requisiti di natura imprevista.

La certificazione ISO 9001 del sistema di gestione della qualità di un governo locale per la conformità alla ISO 9001 non è obbligatoria, ma tale certificazione può essere incoraggiata su iniziativa delle autorità regionali o federali. La conformità ai requisiti della ISO 9001 non è l'obiettivo finale di un governo locale nel raggiungere un livello adeguato di erogazione dei servizi ai cittadini. Il governo locale può andare oltre, in particolare per quanto riguarda l'implementazione dei requisiti della ISO 9004 e/o altri modelli di miglioramento.

Lo scopo della presente norma internazionale è assistere le amministrazioni locali nella comprensione e nell'attuazione di un sistema di gestione della qualità che soddisfi i requisiti della norma ISO 9001 e le esigenze e le aspettative dei cittadini.

Obiettivi per lo sviluppo e l'implementazione della ISO 9001:2008 nei governi locali

Migliorare la qualità dei servizi municipali, la loro accessibilità per i cittadini e le organizzazioni;

Migliorare la competenza dei funzionari;

Aumentare la responsabilità dei funzionari;

Documentazione dei regolamenti interni per l'erogazione dei servizi, individuazione ed eliminazione di duplicazioni e ridondanze di funzioni negli enti locali;

Aumentare la fiducia dei cittadini nei governi locali.

Le linee guida aiutano i governi locali a collegare i concetti di gestione della qualità di base definiti nella serie di standard ISO 9000 con le pratiche e la terminologia comunemente utilizzate dai governi locali.

Si presume che il governo locale abbia piani o programmi di lavoro a breve e medio termine per la fornitura dei propri servizi. Tuttavia, un piano o un programma non garantisce che i bisogni e le aspettative della società saranno pienamente soddisfatti se i processi necessari per l'effettiva attuazione del piano o del programma non sono perfetti. La presente norma internazionale mira a fornire una comprensione approfondita dei processi del governo locale per assisterlo nell'implementazione di un efficace sistema di gestione della qualità.

La certificazione di parte terza del sistema di gestione della qualità non è un requisito della presente norma internazionale, sebbene le autorità locali possano scegliere di certificare il sistema di gestione della qualità secondo i requisiti della ISO 9001. La conformità a questi requisiti può essere verificata utilizzando audizione interna, nonché sulla base di reclami e/o richieste di consumatori, utenti, altri cittadini e della comunità locale nel suo complesso.

Il sistema di gestione della qualità è influenzato dalla Politica esistente, dagli obiettivi, dalle modalità di lavoro, anche organizzative, e dalla disponibilità di risorse del governo locale. Pertanto, ogni sistema di gestione della qualità del governo locale sarà unico a modo suo. Ciò che è importante non è una descrizione dettagliata delle modalità di attuazione del sistema di gestione per la qualità, ma una descrizione delle azioni che possono portare a risultati efficaci, coerenti e sostenibili. Il sistema di gestione della qualità dovrebbe essere il più semplice possibile per funzionare al meglio. Dovrebbe essere chiaro come attuare la Politica e gli obiettivi nel campo della qualità del lavoro del governo locale.

ISO 9000 afferma che il successo di un'organizzazione richiede che la gestione dell'organizzazione sia sistematica e trasparente in tutte le sue attività. Ciò è particolarmente vero per i governi locali, dove la trasparenza e la responsabilità nei confronti dei cittadini sono fondamentali per costruire la loro credibilità. Il successo sarà raggiunto stabilendo un sistema di gestione della qualità completo che soddisfi le esigenze e le aspettative di tutte le parti interessate. Il sistema di gestione della qualità di un governo locale dovrebbe coprire tutte le attività ei processi che influenzano la sua capacità di soddisfare i requisiti dei cittadini e delle altre parti interessate, come le autorità superiori.

Parole chiave

SICUREZZA ANTINCENDIO/SICUREZZA ANTINCENDIO/ ORGANI DI AUTONOMIA LOCALE/ AUTORITÀ DI GOVERNO LOCALE / SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ/ SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ / GESTIONE / CONSUMATORE / CONSUMATORE / MODELLO DI PROCESSO/ MODELLO DI PROCESSO / CRITERI DI RENDIMENTO / RESPONSABILITÀ SOCIALE/ RESPONSABILITA' SOCIALE / CRITERIO DI EFFICIENZA

annotazione articolo scientifico su economia e affari, autore di lavori scientifici - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

Problemi di sviluppo sistemi di gestione della qualità(QMS) nel campo della fornitura sicurezza antincendio e la sua attuazione nelle attività dei governi locali. La sequenza di azioni per la creazione sistemi di gestione della qualità nell'area della fornitura sicurezza antincendio. Vengono presi in considerazione i principali metodi e strumenti utilizzati per organizzare la gestione delle attività delle amministrazioni locali, nonché i criteri più significativi per la valutazione delle performance. sistemi di gestione della qualità. Sulla base dell'analisi dei processi tipici in conformità con le disposizioni di IWA 4:2009, a modello di processo sistemi di gestione della qualità autogoverno locale del comune nel campo dell'offerta sicurezza antincendio.

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CREAZIONE E IMPLEMENTAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ NELLE ATTIVITÀ DELLE AMMINISTRAZIONI LOCALI PER GARANTIRE LA SICUREZZA ANTINCENDIO

Vengono prese in considerazione le questioni relative allo sviluppo e all'implementazione nell'attività dei governi locali del sistema di gestione della qualità nel campo della sicurezza antincendio. Vengono definiti gli scopi della creazione dell'SMQ (Sistema di Gestione della Qualità), nonché i consumatori dei servizi delle amministrazioni locali e le parti interessate. Viene presentata la sequenza di azioni per la creazione di un sistema di gestione della qualità nel campo della sicurezza antincendio con la concretizzazione delle azioni pianificate, il risultato atteso e la responsabilità degli esecutori. Responsabilità e obblighi della direzione in qualità sono stabiliti. Vengono formulati obiettivi a lungo termine e vengono offerti possibili indicatori misurabili del loro raggiungimento. I dettagli dell'attività del governo locale si riflettono nello studio delle domande sulla gestione dei documenti e dei record sulla qualità con l'assegnazione dei loro segni identificativi. Si stanno studiando modi per ottenere informazioni obiettive sulla soddisfazione dei consumatori. Le forme di scambio di informazioni che prendono in considerazione il funzionamento produttivo di SMK sono definite. Vengono prese in considerazione questioni di competenza del personale dei governi locali e criteri di qualità dei servizi amministrativi resi. Vengono definiti i principali metodi e strumenti utilizzati per l'organizzazione della gestione dell'attività dei governi locali, nonché i criteri più significativi di valutazione della produttività del sistema di gestione della qualità. Sulla base dell'analisi dei processi standard secondo le disposizioni IWA 4:2009 il modello di processo del sistema di gestione della qualità dei governi locali del comune nel campo della sicurezza antincendio con l'assegnazione dei processi di gestione, i processi principali e ausiliari è sviluppato.

Pertanto, nelle autorità, i concetti utilizzati negli affari organizzazione efficace attività, compresi gli elementi del sistema di gestione della qualità.

Un sistema di gestione della qualità è una filosofia di gestione che concentra la gestione complessiva di un'organizzazione sull'ideologia della qualità come obiettivo strategico più alto. Con questa comprensione, garantire la qualità dei prodotti diventa non solo compito di servizi speciali, ma influisce sull'organizzazione delle attività in tutte le aree funzionali della gestione. Il moderno concetto di organizzazione delle attività aziendali, di cui la norma ISO9004:2000 è espressione integrante, considera la qualità come fattore principale competitività dell'azienda, sottolinea la relazione diretta tra la qualità dei prodotti e dei servizi dell'impresa e la qualità dell'organizzazione delle sue attività e sostiene che "la gestione sistematica e dimostrativa è necessaria per la gestione e la gestione di successo dell'azienda".

I requisiti della serie di standard ISO 9000 si sono evoluti dal 1987, insieme all'evoluzione delle idee sui modi desiderabili di fare affari per raggiungere il successo. Lo stesso percorso deve essere seguito nel suo sviluppo da qualsiasi organizzazione che vede il suo scopo nella fornitura di servizi richiesti dai consumatori. Cioè, nel corso del miglioramento delle sue attività, ripete il cambiamento dei paradigmi di gestione alla base degli standard di gestione della qualità (vedi Tabella 1).

Tabella 1. Fasi di transizione verso un modello di gestione moderno e lo sviluppo degli standard ISO 9000

Fasi di transizione dell'organizzazione verso un modello di gestione efficace	Sviluppo di standard di gestione della qualità
1. Strutturazione iniziale delle attività secondo il modello a matrice. I processi sono identificati in una forma "ripiegata" - sotto forma di un "albero di funzioni", viene distribuita la responsabilità della loro implementazione.	Gestione funzionale attraverso la distribuzione delle responsabilità
2. Descrizione orizzontale e ottimizzazione dei processi "chiave" (di solito ciclo vitale fornitura di prodotti e servizi, nonché circuiti di gestione di base).	Approccio elemento per elemento alla gestione dei processi – 20 processi chiave identificati.
3. Precisa formalizzazione della mission e delle strategie. Transizione alla gestione di una struttura e di un sistema di processi in evoluzione dinamica basati su intenti strategici e ricerca dell'eccellenza	ISO9000:2000/2008 Orientamento ai principi della gestione della qualità come base della strategia. Attuazione della filosofia del "miglioramento continuo" delle attività e dello sviluppo sostenibile

La conformità agli standard ISO 9000 significa che il livello di gestione raggiunto soddisfa il set minimo di requisiti standardizzati che garantiscono la produzione di prodotti di qualità prevedibile e questo, a sua volta, determina la competitività del sistema aziendale.

Il vantaggio competitivo delle nazioni, secondo gli esperti della Banca Mondiale, nel mondo moderno dipende dalla qualità controllato dal governo, e quindi la nostra "super-società" deve diventare un'azienda orientata al cliente attraverso miglioramenti del sistema.

A causa della somiglianza dei sistemi aziendali e delle autorità come "produttori" di determinati tipi di prodotti (servizi), l'impostazione di sistemi di gestione della qualità in essi si basa su approcci comuni.

Consideriamo questi approcci nel contesto delle fasi di sviluppo gestionale presentate nella Tabella 1.

Creazione di un sistema di gestione della qualità (QMS) nella prima fase
negli affari, inizia con una descrizione delle attività correnti dell'organizzazione ("così come sono") nel formato di un modello organizzativo e funzionale.

La presenza di tale descrizione consente:

• presentare sistematicamente le attività dell'organizzazione - fissare inequivocabilmente tutti i tipi di prodotti e servizi, funzionalità (processi chiave in una forma "ripiegata") e la struttura organizzativa esistente;
• confrontare le attività dell'organizzazione con i requisiti contenuti nella norma
• ISO 9001:2000 e identificare le aree di ottimizzazione della struttura e della funzione.

Per l'autorità nella prima fase di impostazione della gestione della qualità, è necessario eseguire:

• chiarimento delle funzioni statali svolte da questo organo (creazione di un registro delle funzioni);
• chiarimento dell'elenco dei servizi pubblici forniti (creazione di un registro dei servizi pubblici);
• individuazione e certificazione dei principali processi amministrativi che assicurano l'operato dell'autorità.

Successivamente, diventa possibile analizzare l'organizzazione esistente delle attività dell'autorità per la conformità ai requisiti contenuti nello standard ISO 9001:2000 e identificare le aree che richiedono l'ottimizzazione.

Ulteriori lavori sulla creazione del SGQ assicurano la transizione dell'organizzazione dallo stato di "così com'è" allo stato di "come dovrebbe" al fine di eliminare le incoerenze identificate. Nell'organizzazione, infatti, dovrebbe essere attuata una ristrutturazione sistemica delle attività, volta a definire e documentare il necessario sistema di processi.

Nella seconda fase dello sviluppo del QMS le imprese eseguono una descrizione orizzontale dei processi chiave: i processi di creazione di prodotti e / o fornitura di servizi. Inoltre, vengono descritti i processi di base nelle aree funzionali di supporto della gestione (marketing, gestione finanziaria, logistica, ecc.) e l'ottimizzazione primaria dei processi viene eseguita utilizzando tecniche standardizzate.

Nelle autorità nella seconda fase di sviluppo del SGQ, è necessario completare una descrizione di tutti i processi per la fornitura di servizi pubblici e l'attuazione delle funzioni pubbliche nell'area di competenza dell'autorità. Ci sono già motivi legali per questo. Inoltre, è necessario completare una descrizione dei principali processi di supporto dell'autorità stessa. Se per le imprese vengono definiti i processi chiave raccomandati per la descrizione nell'ambito del SGQ, allora c'è molto più in comune tra le autorità nell'organizzazione delle attività che tra le imprese anche nello stesso settore. Di conseguenza, per la pubblica amministrazione, è possibile identificare i processi chiave che verranno descritti nell'ambito della formulazione del SGQ. Le stesse tecniche di ottimizzazione possono essere applicate a questi processi.

Nella terza fase dello sviluppo del QMS il suo ambito include processi di definizione degli obiettivi e il sistema di processi acquisisce la capacità di cambiare rapidamente secondo intenti strategici proattivi. Gli standard ISO 9000:2000 contengono 8 principi di gestione della qualità, oltre al requisito del "miglioramento continuo" come una delle attività regolari. L'attuazione di questi principi è l'essenza della terza fase della creazione di un SGQ nelle aziende e non c'è nulla nei principi stessi che sarebbe "controindicato" nelle autorità.

Rassegna dell'esperienza russa

Ad oggi, in Russia ci sono esempi di implementazione del SGQ nelle autorità. Tuttavia, a nostro avviso, queste non erano implementazioni a tutti gli effetti nel senso che deriva dagli standard stessi.

Ecco una descrizione di 4 progetti.

“Nell'ottobre 2005, l'amministrazione di Shakhty della regione di Rostov ha lanciato un progetto per sviluppare, implementare e certificare un sistema di gestione della qualità (QMS), e già ad aprile il comune di Shakhty ha ricevuto un certificato per la conformità ai requisiti dello standard internazionale ISO 9001 :2000. A tempo di record, il sindaco di Shakht, Sergei Ponamarenko, è riuscito non solo a ottenere un certificato, ma anche a far funzionare il sistema di gestione a vantaggio dei consumatori, ad es. cittadini. L'ottimizzazione dei processi di erogazione dei servizi alla popolazione è stata avviata con la più rilevante (oltre mille richieste dei cittadini all'anno) “fornire appezzamenti di terreno". La dirigenza dell'amministrazione comunale ha sviluppato e introdotto nella pratica burocratica quotidiana la procedura per il passaggio accelerato degli atti secondo il principio del "corridoio verde".

I miglioramenti del flusso di processo includevano:

• eliminazione di spostamenti non necessari del richiedente tra i servizi, alcune fasi per mancanza della necessità della loro attuazione, ripetute richieste di approvazione di vari documenti nello stesso servizio;
• ridurre i tempi di passaggio dei documenti in ogni fase;
• unendo la procedura per l'emissione di due ordini in uno, fasi ripetitive di armonizzazione di vari documenti.

Il processo è stato riorganizzato come segue.

Abbiamo scattato una foto della giornata lavorativa degli specialisti. Addetti ai servizi collocati in un ufficio, avendo precedentemente testato per compatibilità psicologica. Abbiamo organizzato una visita su commissione di specialisti di vari dipartimenti alle strutture, per la quale abbiamo acquistato una gazzella. Abbiamo creato un settore per il monitoraggio del passaggio di atti legali nella struttura dell'amministrazione. E hanno fatto ciò che la riforma degli organi di autogoverno dava loro il diritto di fare: invece delle due ordinanze finora emesse (l'ordinanza di approvazione del progetto dei confini del sito e l'ordinanza di concessione del terreno), hanno ha iniziato ad emetterne uno con tutte le conseguenti procedure di conciliazione.

Come risultato della riduzione al minimo dei contatti del richiedente con il funzionario e della riduzione dei tempi per il passaggio dei documenti, il costo del servizio nel "corridoio verde" è stato ridotto del 40%. Il principio di "una finestra" e le scadenze ravvicinate per le pratiche burocratiche con il nuovo approccio hanno permesso di eliminare praticamente la corruzione da parte dei funzionari. In effetti, non c'è nessuno a cui dare una tangente, né tempo né motivo.

I piani dell'amministrazione Shakhty (nonostante la reazione negativa di alcuni funzionari alle innovazioni) sono di aprire un “corridoio verde” per tutti i servizi forniti alla popolazione dalle autorità cittadine”.

Si noti che questa è un'implementazione locale degli standard. È stato certificato solo un processo: "la fornitura di appezzamenti di terreno e non tutte le attività dell'ufficio del sindaco di Shakhty.

Secondo esempio.

“Attualmente, nella Repubblica Chuvash, a spese del bilancio federale, nell'ambito delle misure di riforma amministrativa del 2007, è in corso di attuazione un progetto per sviluppare, implementare e certificare sistemi di gestione della qualità conformi allo standard internazionale ISO 9000 o al norma nazionale GOST R ISO 9001-2001, negli organi del potere esecutivo e dell'autogoverno locale della Repubblica ciuvascia. La sua attuazione consentirà di introdurre un sistema di gestione della qualità in tutte le autorità esecutive della Repubblica ciuvascia e nelle amministrazioni dei distretti urbani e distretti municipali. Fino al 31 agosto 2007, i rappresentanti di tutte le autorità esecutive e dell'autogoverno locale saranno formati allo sviluppo e all'attuazione di un sistema di gestione della qualità. Il 14-15 agosto, i quadri intermedi (viceministri e capi dipartimento) del Ministero dello sviluppo economico della Chuvashia hanno preso parte alla seconda fase di formazione sullo sviluppo, l'implementazione e la certificazione dei sistemi di gestione della qualità. Durante il seminario di formazione, i partecipanti non solo hanno familiarizzato con la parte teorica e completato compiti pratici sullo sviluppo di mappe e algoritmi per i processi nelle autorità esecutive, ma hanno anche superato i test, in base ai risultati dei quali a tutti i partecipanti verranno rilasciati certificati appropriati . Con il massimo possibile di 12 punti per le risposte al test, i dipendenti del ministero hanno ricevuto voti alti - da 10,5 a 11,5 punti.

Notiamo che i partecipanti hanno completato compiti pratici sullo sviluppo di mappe e algoritmi di processi nelle autorità esecutive, apparentemente su carta, perché non si fa menzione dell'utilizzo di alcun software.

Cosa significa questo per la pubblica amministrazione?

Ciò significa che se è necessario apportare modifiche al processo aziendale, sarà necessario farlo nuovamente su carta.

E se c'è una riorganizzazione nell'amministrazione, cosa che spesso accade negli enti governativi, tutta la documentazione perde istantaneamente la sua rilevanza e semplicemente smettono di usarla.

Un altro esempio è la descrizione del progetto per l'implementazione del QMS nelle autorità della regione di Yaroslavl.

“Il progetto sarà attuato in tre fasi. Nella prima fase verrà creato un sistema di gestione della qualità delle autorità esecutive regionali, nella seconda e terza fase verrà fornito supporto organizzativo, consultivo, esperto e metodologico per la creazione di sistemi di gestione della qualità in suddivisioni territoriali autorità esecutive federali e governi locali.

I lavori di attuazione iniziano con l'adozione di una delibera da parte del Governatore della regione. Per determinare il livello di base di comprensione e valutazione della qualità del lavoro dell'Amministrazione regionale, viene effettuata un'indagine del suo personale secondo i metodi utilizzati e per determinare l'efficacia del lavoro all'interno del sistema in dinamica, un ciclo delle indagini sulla popolazione è condotta in termini di indicatori del grado di fiducia nelle autorità esecutive. La formazione del personale in materia di gestione della qualità è svolta da un'organizzazione di formazione che ha vinto il concorso per l'ordine statale per la fornitura di servizi di formazione...

Nelle divisioni strutturali, il lavoro sulla creazione del SGQ è guidato dai loro leader e lo sviluppo diretto di tutti documenti richiesti e garantire che l'interazione sia svolta dai responsabili del SGQ nominati con ordinanza.

Durante lo sviluppo dei documenti, si distinguono diverse direzioni principali.

In primo luogo, per tutti i servizi pubblici resi e le funzioni svolte, vengono rilasciati passaporti delle funzioni. Abbiamo esperienza in questo lavoro. La certificazione delle funzioni nell'Amministrazione della regione consentirà di condurre un'analisi primaria per la duplicazione, la riduzione e la possibilità di trasferimento per l'esecuzione a organizzazioni non governative. I passaporti che hanno superato l'analisi sono la base per l'approvazione del registro dei servizi pubblici e delle funzioni statali dell'Amministrazione regionale.

In secondo luogo, in fase di sviluppo diretto nelle suddivisioni strutturali della disciplina amministrativa per l'erogazione dei pubblici servizi e della disciplina amministrativa per lo svolgimento delle pubbliche funzioni, si procederà ad un vaglio secondario di servizi e funzioni per i quali non è possibile creare un regolamento amministrativo. La consultazione e l'esame dei documenti elaborati saranno effettuati dai revisori della qualità assegnati alle divisioni. Campioni pilota di regolamenti amministrativi e metodi per il loro sviluppo sono già stati realizzati presso il Dipartimento di Stato per la Regolazione delle Attività Economiche.

Per contribuire alla qualità e alla tempestività dell'intera gamma di lavoro sul progetto sarà acquistato per ogni divisione della selezione documenti legali, standard, linee guida. Tutti i documenti sviluppati del sistema di gestione della qualità sono combinati in un'unica biblioteca elettronica del sistema di gestione della qualità dell'amministrazione della regione di Yaroslavl.

Nota che dentro piano finanziario della presente bozza di articolo "Aumento di valore delle immobilizzazioni" e "Aumento di valore delle immobilizzazioni immateriali" sono pari a zero. Ciò significa che il QMS creato non sarà supportato da un software speciale. Una singola biblioteca elettronica non conta, poiché è semplicemente un deposito di ciò che le è stato inviato. Qui tutto è già fatto non su carta, ma in file, ma non c'è possibilità di cambiarli in modo sincrono, perché. non è stato costruito un modello elettronico di interazione tra i dipartimenti dell'autorità.

E un altro progetto per impostare la gestione della qualità nelle autorità.

"Ministero sviluppo economico e Commercio della Federazione Russa è stato il primo ministero a certificare il proprio Sistema di Gestione della Qualità.

Il 10 settembre 2004, il Vice Ministro dello Sviluppo Economico e del Commercio della Federazione Russa A. Sharonov ha partecipato alla cerimonia di presentazione dei certificati di conformità del Sistema di Gestione della Qualità (QMS) del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia ai requisiti di lo standard internazionale ISO 9001:2000 e GOST R ISO 9001-2001.

Dall'aprile 2004, il Ministero dello Sviluppo Economico della Russia ha lavorato all'implementazione del SGQ nel Dipartimento nuova economia Dipartimento di Corporate Governance del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia. Lo scopo del Sistema di gestione della qualità sono le attività del Ministero per l'attuazione dell'FTP " Russia elettronica» nella parte assegnata al Ministero dello Sviluppo Economico della Russia.

Nel giugno 2004, l'Associazione di Certificazione ha testato il Sistema di Gestione della Qualità del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia per verificarne la conformità ai requisiti dello standard internazionale ISO 9001:2000 e GOST R ISO 9001-2001. Durante l'audit sono state individuate incongruenze minori nel SGQ del Ministero. All'inizio di settembre tutte le discrepanze sono state eliminate e l'organismo di certificazione ha deciso di rilasciare certificati di conformità del Sistema di gestione della qualità del Ministero dello sviluppo economico della Russia ai requisiti di questi standard.

Il SGQ del Ministero si basa su Software DocsVision "Gestione della qualità", sistema aziendale basato sulla piattaforma di gestione elettronica dei documenti DocsVision, risoluzione dei problemi costruzione, supporto e sviluppo del Sistema di Gestione per la Qualità dell'Organizzazione. "Quality Management" svolge le funzioni di gestione dei processi QMS e risolve anche il complesso compito dell'automazione dell'ufficio, compresa la creazione, l'inoltro e l'esecuzione di documenti, il mantenimento di un archivio elettronico e l'organizzazione del flusso di lavoro dell'ufficio.

Ad oggi, l'area di distribuzione del SGQ è solo una delle attività del Ministero - project management del programma obiettivo federale "Russia Elettronica (2002-2010)", nella parte assegnata al Ministero dello Sviluppo Economico di Russia.

Secondo il deputato Dipartimento di Corporate Governance del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia Ts. Tserenov, la necessità di introdurre e utilizzare gli ultimi sviluppi nel campo della gestione della qualità è emersa diversi anni fa, all'inizio dei lavori sull'FTP "Electronic Russia". "Poi ci siamo trovati di fronte al fatto che solo 6 dipendenti del Ministero sono stati assegnati a un numero enorme di progetti FTP", ha detto Tserenov. “Siamo stati costretti a cercare modi per ottimizzare non solo il processo di attuazione del programma, ma anche controllare la qualità dei risultati ottenuti e valutare l'efficacia delle nostre attività. Avevamo bisogno di regole di lavoro chiare in ogni fase in modo che il meccanismo funzionasse come un orologio. L'introduzione del SGQ ci consentirà di svolgere i lavori sui progetti di "Russia elettronica" in modo più efficiente, per mostrare i migliori risultati delle attività del Dipartimento. Anche adesso, l'utilizzo del SGQ con un miglioramento generale della qualità del lavoro consente di risparmiare tempo dedicato a 1 progetto fino a 5-7 volte. Con la ricezione dei certificati di qualità, il lavoro in questa direzione è appena iniziato: ogni sei mesi, organismi di certificazione internazionali indipendenti controlleranno regolarmente il Dipartimento per la conformità al SGQ del Ministero di questi standard.

Si noti che anche questa era un'implementazione locale. Solo un processo è stato certificato: la gestione del progetto per uno dei tanti FTP e non tutte le attività di questo ministero.

Pertanto, quanto segue è tipico per i progetti di implementazione del SGQ nelle autorità russe:

• località delle implementazioni (QMS influisce su uno o più processi),
• tecnologie arretrate per l'implementazione di QMS - o file non correlati di una biblioteca elettronica o senza una piattaforma informatica, i documenti QMS vengono creati su carta.

Nel frattempo, una delle idee alla base dei moderni standard ISO9000 risale ai giudizi dell'ideologo dei sistemi di qualità E. Deming sulla priorità dei compiti del sistema per ottenere un'elevata qualità del prodotto.

Cioè, il QMS dovrebbe "catturare" tutti i processi chiave dell'autorità. Questo - sistema di gestione sulla base di un pacchetto di documenti ben strutturato e aggiornato. Tenuto conto del principio fondamentale del "miglioramento continuo", il modello di organizzazione delle attività previsto dalle norme ISO 9000 è fondamentalmente irrealizzabile senza l'utilizzo di Tecnologie informatiche. C'è molta documentazione necessaria nel SGQ e il costante adeguamento del sistema di documenti " manualmente' diventa un problema 'irrisolvibile'.

Quale software è meglio utilizzare per creare, implementare e mantenere un QMS?

I compiti principali che necessitano di un supporto informativo nella formulazione e nel regolare funzionamento del SGQ sono "l'organizzazione delle attività", il supporto per "gli approcci di sistema e di processo" come metodi di gestione di un'organizzazione, sia essa un'impresa o un ente governativo. Così dice la norma.

Ciò significa che è necessario rappresentare le attività dell'impresa sotto forma di un modello di processi correlati:

• processi orientati alla soddisfazione bisogni del cliente,
• processi che supportano questa attività,
• processi di gestione.

Quindi eliminare le incoerenze identificate con lo standard ISO 9000 e fissare i processi ottimizzati nel sistema dei regolamenti di gestione.

Questo approccio viene trasferito all'autorità come segue.

Immaginiamo la pubblica amministrazione come il sistema di governo della Federazione Russa, un complesso sistema socio-economico che ha obiettivi, risorse ed è circondato da altri paesi-sistemi che creano restrizioni.
Questo sistema di controllo a sua volta, è costituito da altri sistemi complessi: autorità a livello federale e autorità a livello di un'entità costituente della Federazione Russa. Le autorità in quanto sistemi sono costituite dalle loro suddivisioni, hanno funzioni e processi aziendali (amministrativi) regolari, alcuni dei quali iniziano e terminano all'interno delle autorità e altri entrano in ambiente esterno. Si tratta di processi di interazione con altre autorità e cittadini. Per dare a un sistema complesso la capacità di raggiungere i propri obiettivi, è necessario razionalizzare le interazioni chiave, e per questo è necessario "vederle" nel sistema. Ciò significa che il sistema deve essere accuratamente rappresentato nelle sue caratteristiche essenziali. Come farlo?

È noto dalla teoria dei sistemi che l'unico modo per comprendere e trasformare i sistemi complessi è la modellazione. La modellazione è stata a lungo utilizzata nella pratica della pubblica amministrazione negli Stati Uniti, dove lo standard del modello di gestione dello sviluppo nazionale è stato legalmente approvato e questo modello è implementato nelle soluzioni IT.

Un approccio simile è stato riconosciuto come promettente in Russia. Nell'ambito di
FTP "Electronic Russia" 2004-2006 ha sviluppato i kit metodologici e di strumenti necessari. Al fine di aumentare la trasparenza della pubblica amministrazione, è stato proposto che ogni autorità dovrebbe avere in in formato elettronico un modello di sistema completo che riflette in forma esplicita tutti gli aspetti significativi dell'attività (modello amministrativo). In futuro, questi modelli saranno integrati in un modello completo del sistema della pubblica amministrazione russa. Nel 2006, per ordine del Ministero dello Sviluppo Economico della Russia, è stata creata una soluzione IT per supportare la modellazione amministrativa. Questo strumento software si chiamava GOS-Master 2.0 e, secondo i termini del contratto statale per la sua creazione, è disponibile gratuitamente.

Come risultato della costruzione e dell'ottimizzazione del modello dell'attività dell'autorità
utilizzando il programma GOS-Master 2.0, si otterrà un modello amministrativo "come dovrebbe essere", in cui tutti gli aspetti principali dell'organizzazione delle attività saranno conformi ai requisiti della norma ISO 9000. Si rifletterà il SGQ di un'autorità pubblica nel suo modello amministrativo, che consentirà di emettere l'intero pacchetto di documenti necessari che regolano l'attività (esercizio dei poteri stabiliti dall'autorità), che è uno dei principali requisiti degli standard di gestione della qualità ISO 9000.

Pertanto, una soluzione moderna che rende relativamente facile risolvere il problema della "creazione e aggiornamento costante" è quella di supportare non un sistema di documenti correlati, ma modelli informativi organizzativi, che genererà i documenti richiesti. Inoltre, grazie alla tecnologia di creazione di documenti da un unico modello, non si contraddiranno a vicenda.

L'uso del GOS-Master consente, durante la creazione e l'ulteriore supporto del SGQ nell'ente governativo, di procedere all'implementazione approccio manageriale: "gestione dei modelli anziché gestione dei documenti".

Per il supporto informatico del SGQ è necessario anche un mezzo per gestire i documenti creati dal modello, portandoli ai dipendenti che li utilizzano nelle loro attività. Questi sono sistemi di classe EDM (Electronic Data Management). Nel SGQ sono loro affidate le funzioni di identificazione dello stato, archiviazione dei documenti, gestione dei documenti in transito da un utente - funzionario a un altro con la possibilità di controllarne il movimento con la fissazione di tutte le modifiche e le relative risoluzioni.

L'importanza di questi compiti per il SGQ deriva anche direttamente dai requisiti della norma. GOS-Master si integra bene con un sistema EDM appositamente creato come E-Master. Questo sistema integra i siti Intranet / Internet dell'organizzazione (oppure possono essere costruiti sulla base).

Lo scopo principale dell'E-Master:

• supporto per lo sviluppo e il monitoraggio dei documenti organizzativi e amministrativi, inclusi i documenti del SGQ;
• archiviare le versioni elettroniche dei documenti, identificarne lo stato e lavorare con essi, tenendo conto dei diritti di accesso dell'utente.

Questo metodo di archiviazione dei documenti QMS aggiornati non solo li rende disponibili ai dipendenti, ma consente anche di soddisfare questo requisito.
ISO 9001-2000 come clausola 5.5.3. "Scambio interno di informazioni". Secondo questo requisito, "l'alta direzione dovrebbe garantire che l'organizzazione abbia sviluppato processi adeguati per lo scambio di informazioni tra diversi livelli, dipartimenti e dipendenti sui processi del sistema di gestione della qualità e sulla loro efficacia".

Ma nella pratica russa non ci sono progetti per la creazione di un QMS su scala complessiva agenzia governativa utilizzando appositi strumenti software che ne simulano l'attività su base informatica moderna, forse perché non è molto noto che tali strumenti esistano.

Progetto di stadiazione QMS

Le fasi del progetto di creazione del SGQ nell'autorità esecutiva (OIV) sulla piattaforma informatica utilizzando il software GOS-Master e il complesso metodologico sono presentate nella Tabella 2.

Tavolo 2

		Bersaglio	Risultato
	Preparazione per il progetto
	Conduzione di seminari per funzionari pubblici di alto e medio livello. 1. Informazioni sugli standard ISO 9000-2000. 2. Tecnologie e strumenti utilizzati nella creazione e nel funzionamento del SGQ. 3. Sul piano per l'attuazione del progetto QMS nell'OIV	Conoscenza di tecnologie moderne gestione della qualità. Formazione di un senso di responsabilità per l'attuazione del progetto.	Personale padroneggiato il concetto di qualità. Potenziali partecipanti al progetto dal lato della VIA, che comprendono la composizione e i metodi per risolvere i problemi
	Formare i membri del gruppo di lavoro su come lavorare con il programma GOS-Master 2.0	Formazione di specialisti che manterranno il sistema di documenti di qualità	Dipendenti formati
	Pianificazione del progetto Formazione dell'ambito di lavoro specificato, composizione del gruppo di lavoro, calendario per lo sviluppo del SGQ e sua approvazione da parte della direzione dell'OIV.	Coordinamento del piano-programma del progetto	Piano di creazione QMS
	Realizzazione del progetto
	Costruzione del primo modello organizzativo e funzionale dell'OIV. Individuazione e prima certificazione del sistema dei processi della VIA e suo confronto con i requisiti della norma ISO9000	Definizione di carenza di funzioni, processi, documenti	Specifiche del processo iniziale. Requisiti per la loro ottimizzazione
	Edificio modello strategico OIV. Sviluppo di una politica della qualità, un albero degli obiettivi, un sistema preliminare di indicatori della qualità dei processi e metodi per la loro misurazione	Creazione di un meccanismo di collegamento tra i livelli di gestione strategico e di processo	Sistema formalizzato di obiettivi strategici dell'OIV, obiettivi operativi e indicatori di processo.
	Costruzione di un modello di processo della RIA Valutazione del livello di maturità e sviluppo di modelli di processo: definizione di obiettivi e indicatori, meccanismi di supporto informativo, certificazione e documentazione Processi SGQ	Identificazione completa e sviluppo necessario del sistema di processo	Modello amministrativo conforme ISO 9000
	Sviluppo e implementazione una serie completa di documentazione del SGQ utilizzando un modello elettronico. Consegna e configurazione di un sistema di gestione dei documenti e portale informativo(E-Maestri).	Implementazione del sistema di documenti QMS per Requisiti ISO 9001:2000	Un sistema completo di regolamenti OIV. Comprese le procedure documentate per tutti processi chiave Documentazione QMS disponibile per la manutenzione e l'uso.
	Ultimi preparativi per la certificazione
	Formazione del Commissario per la Qualità e dei revisori interni	La presenza di uno specialista nel campo della gestione della qualità. Creazione di un team di audit per l'esecuzione dei processi di audit interno	Specialista certificato nello sviluppo, manutenzione e miglioramento del SGQ. Gruppo di dipendenti addestrati (2 persone)
	Operazione pilota del SGQ, audit interno per soddisfare i requisiti della ISO 9001:2001 e azioni correttive basate sui loro risultati: eliminazione delle deviazioni identificate durante operazione di prova QMS	Controllo e verifica del funzionamento del SGQ OIV	SGQ efficacemente funzionante
	Audit finale della documentazione e preparazione alla certificazione del SGQ. Selezione di un organismo di certificazione indipendente.	Raggiungere l'idoneità del SGQ creato per la certificazione	Domanda di certificazione SGQ

La caratteristica principale del progetto proposto: l'uso dello strumento software russo GOS-Master2.0, creato appositamente per le autorità, corrisponde al corso della leadership del paese per ridurre la dipendenza dai produttori di software stranieri.

"Linee guida per il miglioramento delle prestazioni"

Decreto del governo della Federazione Russa dell'11 novembre 2005 . N 679 "Sulla procedura per lo sviluppo e l'approvazione dei regolamenti amministrativi per l'esercizio delle funzioni statali e dei regolamenti amministrativi per la fornitura di servizi pubblici". Il testo della risoluzione è stato pubblicato nella Raccolta della legislazione della Federazione Russa del 21 novembre 2007 . N 47 art. 4933

Resoconto dell'inizio Dipartimento di riforma amministrativa del Dipartimento di regolamentazione statale nell'economia del Ministero dello sviluppo economico della Russia M.V. Parshin all'incontro "Sui risultati e le prospettive per l'attuazione della riforma amministrativa a livello federale e regionale", tenutosi il 2 febbraio 2007.

Vedi: O. Goncharova Migliorare la qualità dei servizi municipali è un requisito del tempo! // Standard e qualità. - 2006. - N. 10. - S. 78, 79 ..

0 0 20/11/2018

QMS nella struttura statale: funziona o no

Gli specialisti di CIBO hanno descritto l'esperienza nell'implementazione di alcuni strumenti di gestione della qualità in organizzazioni governative ambiguamente. Le opinioni erano divise. Da un lato, gli esperti hanno individuato un approccio formale, mancanza di motivazione, costi del lavoro, costi delle risorse e sostituzione dei concetti.

E d'altra parte, hanno notato un aumento della qualità del risultato, validità nell'applicazione del profilo, ad es. per settori di attività. L'approccio è stato riconosciuto come particolarmente rilevante per le aziende che offrono a un consumatore specifico un determinato "prodotto" o "servizio" finale che ha i propri consumatori specifici.

Non sono assolutamente d'accordo sul fatto che il SGQ nelle agenzie governative sia una "sostituzione di concetti". Il SGQ può essere implementato in relazione al risultato di un processo specifico, ad esempio, la fornitura di un determinato servizio pubblico, o alle attività di una determinata unità nella struttura di un'autorità pubblica. Tuttavia, in ogni caso, i principi del SGQ sono applicati in modo complesso a un determinato sistema di gestione di un'organizzazione che produce un prodotto o un servizio.

Come sapete, il sistema qualità è un paradigma generale all'interno del quale è possibile implementare efficacemente e coordinare correttamente strumenti e metodi di varia natura che possono aiutare a migliorare le prestazioni e anticipare i requisiti del cliente (0.1 - ISO 9001:2015). Gli esperti del CIBO hanno parlato dell'esperienza nell'applicazione di varie pratiche implementate in varie istituzioni statali nell'ambito del SGQ: lo era - lo era. I risultati sono stati contrastanti.

Caso 1. Budgeting con un occhio ai risultati

Il progetto PB, uno degli strumenti del sistema di gestione, è stato implementato a metà degli anni 2000. La sua attuazione, dal punto di vista delle autorità esecutive federali, è il calcolo dei costi di mantenimento degli organi governativi.

In questi calcoli, secondo gli ideologi del POR, oltre al mantenimento monetario dei funzionari, avrebbero dovuto essere inclusi i costi del sostegno materiale.

Il calcolo dei costi è stato pianificato per un periodo di tre anni. Di conseguenza, ogni singola funzione delle autorità esecutive federali ha ricevuto una stima dei costi.

Ai costi di mantenimento delle suddivisioni “settoriali” che esercitano direttamente i poteri delle autorità esecutive federali e svolgono una funzione specifica, si sono aggiunti i costi di “fornitura” delle lottizzazioni.

Di conseguenza, il budget calcolato secondo questa metodologia ha superato di un multiplo l'importo dei fondi previsti per il mantenimento degli organi esecutivi federali.

Caso 2. Metodologie per il monitoraggio della qualità della gestione finanziaria nelle organizzazioni subordinate delle autorità esecutive federali

Un tempo, le autorità esecutive federali svilupparono una metodologia per monitorare la qualità gestione finanziaria organizzazioni subordinate. In realtà, era una copia della metodologia sviluppata dal Ministero delle finanze russo per valutare le autorità esecutive federali. Il sistema di monitoraggio della qualità della gestione finanziaria includeva un elenco di indicatori in base ai quali venivano valutate le organizzazioni subordinate. Sulla base dei risultati del monitoraggio, l'ufficio centrale delle autorità esecutive federali ha formato una valutazione della qualità della gestione finanziaria delle organizzazioni. Di conseguenza, le organizzazioni che hanno vinto i primi posti sono state incoraggiate.

Tale valutazione è stata di natura formale, in quanto:

per tutte le tipologie di organizzazioni subordinate è stato utilizzato un sistema unificato di indicatori di monitoraggio. Tuttavia, le strutture subordinate non sono comparabili a causa delle differenze nelle funzioni e nei poteri di bilancio;

la metodologia di monitoraggio non ha tenuto conto dei cambiamenti legislativi;

l'analisi della qualità dei dati iniziali presentati dalle organizzazioni dell'ufficio centrale delle autorità esecutive federali non è stata effettuata per il calcolo degli indicatori di monitoraggio. Era possibile trasmettere informazioni distorte/incomplete per ottenere di più alte posizioni in classifica;

i risultati finali della valutazione della qualità della gestione finanziaria sono stati calcolati dall'ufficio centrale delle autorità esecutive federali senza l'uso di strumenti automatizzati sistemi di informazione;

i risultati finali della valutazione della qualità della gestione finanziaria non sono stati analizzati. Di conseguenza, le decisioni del management non sono state prese per eliminare le carenze di processi e procedure;

i responsabili e gli impiegati delle divisioni strutturali della sede centrale, così come le organizzazioni subordinate, non erano interessati ai risultati del monitoraggio. Consideravano questo strumento un'interferenza con le loro mansioni lavorative dirette.

CIBO ha creato una nuova metodologia per monitorare la qualità della gestione finanziaria. Ha soddisfatto i requisiti della legislazione e comprendeva una serie di aree promettenti.

Analizzando le ragioni del mancato raggiungimento degli indicatori di qualità della gestione finanziaria e della tempestiva adozione decisioni di gestione la qualità dei processi e delle procedure osservate è migliorata.

Tuttavia, rimangono ancora una serie di carenze:

• debole interazione tra suddivisioni strutturali dell'ufficio centrale delle autorità esecutive federali;
• i responsabili di alcune divisioni strutturali dell'ufficio centrale e delle organizzazioni subordinate sono rimasti disinteressati al monitoraggio della qualità della gestione finanziaria, perché non hanno compreso lo scopo dello strumento;
• lunghe fasi di approvazione delle modifiche/adeguamenti della metodologia e dei risultati della valutazione.

Tuttavia, il lavoro svolto è valutato positivamente: è stata effettuata un'analisi approfondita dei processi e delle procedure, sono state individuate carenze, che sono state parzialmente eliminate "all'inseguimento". Le carenze più significative e sistemiche hanno costituito la base degli indicatori per monitorare la qualità della gestione finanziaria. Pertanto, vengono costantemente monitorati, vengono identificate le cause dell'evento e vengono prese misure per eliminare queste carenze. È importante che i capi dell'unità strutturale finanziaria ed economica fossero interessati alla metodologia.

Caso 3. Organizzazione del centro pubblico e commerciale "Città del futuro"

Dal punto di vista dell'idea e dell'approccio all'implementazione, è interessante il caso dell'implementazione e della certificazione del SGQ dell'amministrazione della città di Shakhty, nella regione di Rostov. Il risultato principale dell'attuazione del SGQ è stata la creazione dell'unico centro pubblico e commerciale del paese "Città del futuro" (ODC), aperto nel novembre 2009 a Shakhty.

L'obiettivo del progetto è quello di collocare i servizi che forniscono servizi statali e municipali alla popolazione in un unico edificio. Il risultato è l'ottimizzazione dei processi di lavoro, il rifiuto degli intermediari nella fornitura di servizi e, in larga misura, un aumento della qualità dei servizi pubblici.

Nella prima fase, entro la fine del 2009, si prevedeva di collocare 11 servizi nell'edificio della Città del Futuro. Queste sono divisioni strutturali dell'amministrazione, federale e organizzazioni municipali, utilità.

Grazie all'introduzione del SGQ, i dirigenti amministrativi già nella prima fase hanno ottenuto i seguenti risultati:

• riduzione del termine per l'esecuzione degli atti ufficiali da due a tre volte;
• ridurre i tempi di esame delle richieste dei cittadini (115 sportelli di accoglienza che servono fino a 2.500 persone al giorno);
• miglioramento della tracciabilità e trasparenza del flusso documentale;
• unificazione del sistema di workflow dell'ufficio;
• migliorare la disciplina delle prestazioni e la responsabilità dei dipendenti.

Difficoltà nell'attuazione del SGQ nelle autorità esecutive federali

Tra i problemi caratteristici che sorgono nell'implementazione degli strumenti di gestione della qualità nel settore pubblico, si possono nominare i seguenti nove.

Inerzia nel processo decisionale e scarsa iniziativa. Da un lato, la struttura statale è caratterizzata dall'inerzia nel processo decisionale. Ciò è dovuto alla necessità di un coordinamento costante anche dei cambiamenti più semplici. D'altra parte, c'è una forte dipendenza dalle decisioni dei dirigenti superiori e mancanza di indipendenza nel processo decisionale, non c'è interesse interno del personale, così come un adeguato sistema di motivazione. La scarsa iniziativa è dovuta a fattori vincolanti sotto forma di supervisione giudiziaria, eccessiva regolamentazione delle questioni relative all'organizzazione delle attività degli organi di governo.

Comunicazione debole con i subordinati. Anche i dipendenti più intraprendenti e talentuosi alla fine perdono interesse nel processo lavorativo se non vengono ascoltati dalla direzione.

Risorse limitate. Per introdurre strumenti di gestione della qualità sono necessarie risorse aggiuntive e un aumento degli oneri per i dipendenti delle istituzioni statali.

Risultati ritardati. Per ottenere un risultato visibile è necessario superare molte barriere burocratiche e il disinteresse degli esecutori.

Organizzazione insufficiente del processo di riqualificazione. Non viene prestata sufficiente attenzione alla copertura del tema del SGQ. Al di fuori del quadro della formazione e riqualificazione del personale, lo studio di “strumenti e tecnologie gestionali” è desiderio e iniziativa dello stesso funzionario.

Natura irregolare ufficialmente riconosciuta dell'attività. Una quantità significativa di istruzioni volte a "soddisfare la curiosità" - vari rapporti, certificati, la cui preparazione non è formalizzata nei regolamenti del lavoro.

L'efficacia dell'implementazione degli strumenti non viene monitorata. Il lavoro degli specialisti è ostacolato dalla mancanza di calcoli adeguati dell'efficacia dei risultati dell'attuazione tecnologie gestionali. La situazione per il raggiungimento dei risultati di tale implementazione peggiora la mancanza di responsabilità personale dell'alto funzionario che ha preso la decisione sull'implementazione di massa della tecnologia.

Mancanza di terminologia. Non esiste un glossario unico per tutti gli organi statali.

La mancanza di interesse dei funzionari governativi. La mancanza di comprensione degli obiettivi di attuazione e la mancanza di scelta (un ordine è arrivato dall'alto) hanno portato al fatto che il SGQ diventa una formalità. Di conseguenza, personale insufficiente e supporto delle risorse per la progettazione e l'implementazione delle tecnologie.

prospettive

Nonostante le carenze, sempre di più strumenti moderniè integrato nel settore pubblico della gestione, ad esempio, i cosiddetti strumenti mirati al programma. Purtroppo molti programmi governativi sempre che sia formale. Tuttavia, i primi passi per risolvere i problemi sono stati compiuti.

Allo stesso tempo, l'esperienza delle agenzie governative in un certo numero di paesi può essere positiva. Ad esempio, non molto tempo fa, il governo indiano ha deciso di ottenere la certificazione per la conformità alla norma ISO 9001. Decine di agenzie governative in Polonia hanno introdotto vari standard di gestione. Questo era uno dei requisiti per entrare nell'Unione Europea.

L'Organizzazione internazionale per la standardizzazione sta attivamente sviluppando standard per le agenzie governative. Sono già stati rilasciati standard specializzati che adattano i requisiti della ISO 9001 alle esigenze dei servizi civili. La tendenza non può fare a meno di catturare la Russia alla fine.

Opinione degli esperti: il problema principale è la mancanza di un approccio per processi

Mikhail Dmitriev, capo organizzazione non profit"New Economic Partnership", in passato - il capo del Center for Strategic Research:

“Ad oggi, i risultati dell'implementazione del SGQ nel sistema della pubblica amministrazione non possono essere considerati un successo inequivocabile. Uno dei motivi principali di ciò è il tentativo di utilizzare il SGQ per gestire attività poco strutturate che non sono organizzate sotto forma di veri e propri processi formalizzati.

La nostra esperienza nell'analisi delle attività correnti nelle autorità esecutive federali mostra che la maggior parte delle funzioni e dei servizi non vengono eseguiti in un formato di processo. In queste condizioni, è difficile gestire le prestazioni, applicare metodi statistici di analisi delle prestazioni e, inoltre, valutare in modo affidabile le esigenze oggettive di risorse e finanziamenti.

È opinione diffusa tra i dipendenti pubblici che questa o quell'attività nell'autorità esecutiva federale sia già un processo (almeno sulla base del fatto che esiste un regolamento amministrativo approvato). Ma ad un attento studio, non ci siamo quasi mai imbattuti in un regolamento amministrativo che rispecchi adeguatamente il reale contenuto dell'attività.

Per lo stesso motivo, è difficile riconoscere il successo dell'introduzione del PB, che nella maggior parte dei casi si traduce in un'imitazione burocratica. È necessario almeno separare chiaramente le questioni del processo di budgeting e attività del progetto. Ognuna di queste attività richiede regole specifiche per la pianificazione e l'esecuzione delle spese di bilancio. Queste caratteristiche devono essere prese in considerazione in regolamento processo di bilancio. Ma fino a poco tempo fa, a questo non veniva data importanza.

Solo nell'ultimo anno e mezzo è iniziata la sperimentazione pilota di nuovi meccanismi di bilancio nell'ambito dei programmi statali. Prendono in considerazione le specificità del processo di budgeting e delle attività del progetto e stabiliscono il compito di fissare normativamente queste differenze. In ogni caso, per la corretta attuazione del SGQ, è necessario trasferire le attuali attività delle autorità esecutive federali in un formato di processo. Dato l'attuale livello estremamente insoddisfacente di applicazione dei metodi di processo, questo compito potrebbe richiedere almeno 4-5 anni per essere risolto.