Omavalitsuste kvaliteedijuhtimise alused. Kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamine kohalikes omavalitsustes

Töö tutvustus

Uurimisteema asjakohasus

Sotsiaalse suunitlusega kodanikuühiskonna ülesehitamise üheks oluliseks aluseks on selline ühiskonna institutsioon nagu kohalik omavalitsus. Venemaal elundite tähtsus ja tähendus kohalik omavalitsus ning tehakse olulisi jõupingutusi tõhusa ja tulemusliku kohaliku omavalitsuse süsteemi loomiseks. Kohaliku omavalitsuse institutsiooni tõhus toimimine sõltub suuresti sellest, kui edukaks ja kiireks kujuneb demokraatliku, sotsiaalse suunitlusega ühiskonna ülesehitamine Venemaal. Üheks vahendiks kohaliku omavalitsuse institutsiooni toimimise tulemuslikkuse ja tulemuslikkuse tõstmiseks on standardimine.

Standardimine on nõuete, normide ja reeglite määratlemisele ja väljatöötamisele suunatud tegevus, mille raames kohalik omavalitsus tegutseb, täidab oma ülesandeid kodanike ja teiste huvitatud isikute suhtes. Praeguseks on standardimine juba hõlmanud kohalike omavalitsuste pakutavaid teenuseid ning sellise tegevuse positiivne mõju on ilmnemas. Kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimine on suunatud kohalike omavalitsuste tegevuse kõigi aspektide süstematiseerimisele kehtivas kohaliku omavalitsuse õigusraamistikus.

Kõrgetasemeliste juhtimismeetodite alusel välja töötatud rahvusvahelised juhtimisvaldkonna standardid ühtlustavad kohaliku omavalitsuse juhtimissüsteemi, võttes arvesse nendesse kätketud juhtimisvaldkonna uuendusi ning suurendavad seeläbi veelgi omavalitsuse tulemuslikkust. keha. Seega võib ISO 9000 standardites sisalduval uuenduslikul mudelil põhinev juhtimissüsteemide standardimine olla heaks aluseks tõhusa kohaliku omavalitsuse süsteemi loomisel Venemaal, mille eesmärk on kodanike vajaduste ja ootuste maksimaalne rahuldamine.

Eelneva paikapidavust kinnitab asjaolu, et väga paljud omavalitsused üle maailma kasutavad oma tegevuses aktiivselt juhtimissüsteemide standardiseerimist, kes on juhtimismudeliteks valinud rahvusvaheliste standardite nõuetest lähtuvad mudelid. Märkimist väärib ka see, et paljude riikide valitsused pakuvad ulatuslikku organisatsioonilist ja rahalist tuge juhtimissüsteemide standardiseerimiseks ja eriti kvaliteedijuhtimissüsteemide juurutamiseks kohalikes omavalitsustes. Selleks töötatakse välja eriprogramme ja luuakse fonde, mida toetab valitsus ja rahastatakse riigi kulul.

Probleemi arenguaste. Lõputöös uuritakse ja analüüsitakse juhtimissüsteemide standardimise, tõhusate juhtimismudelite väljatöötamise, juurutamise, hoidmise küsimusi kohalikes omavalitsustes. Autori järeldused, soovitused põhinevad teabel, kogemusel,

kogunenud kodumaiste Ja väliseksperdid kohaliku omavalitsuse, samuti standardimise, juhtimise ja kvaliteedi tagamise valdkondades.

Käesoleva lõputöö uurimise ja kirjutamise käigus uuriti töid standardimise ja kvaliteedijuhtimise vallas, samuti kohaliku omavalitsuse teooria arendamisel. Välismaistest autoritest võib eelkõige eristada selliseid nagu E. Deming, T. Jefferson, J. Juran, G. Jellinek, K. Ishikawa, F. Kotler, O. Mayer, Tocqueville, A. Feigenbaum, T. Von Yering, L. Stein.

Kodumaiste teoste hulgast võib välja tuua standardimise ja kvaliteedijuhtimise valdkonna tööd sellistelt autoritelt nagu Yu.A. Adler, V.Ya. Belobragin, V.B. Boytsov, A.V. Vladimirtsev, N.V. Voitolovsky, V.G. Grafsky, E.A. Gorbashko, O.E. Kutafin, O.A. Martsinkovski, V.V. Okrepilov, Yu.F. Šekhanov, G.I. El-kin, samuti kohaliku omavalitsuse valdkonnas - V.F. Abramov, M.V. Baglai, G.V. Barabašev, N.V. Valvur, V.I. Fadejev, G.N. Tšebotarev.

Samas jäid käesoleva lõputöö küsimused ebapiisavalt arenenuks, kuna olemasolevad tööd ei anna igakülgset standardimise ja rakendamise põhjendust. erinevaid mudeleid juhtimine kohalikes omavalitsustes, võttes arvesse nende tegevusvaldkonda ja iseärasusi, mis on sätestatud Venemaa kohaliku omavalitsuse õiguslike ja majanduslike alustega. See oli põhjus, miks valiti lõputöö kirjutamiseks just see teema ja määras ette ka uuringu eesmärgi.

Uuringu eesmärk. Teadusliku uurimistöö eesmärk oli arendada juhised kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimise valdkonnas luua omavalitsustes tõhus kvaliteedijuhtimissüsteemi mudel, mis on suunatud pidevale täiustamisele ning pakutavate teenuste tarbijate vajaduste ja ootuste maksimaalsele rahuldamisele.

Selle eesmärgi saavutamiseks käsitleti ja lahendati lõputöös järgmist ülesanded:

viis läbi uuringu kohaliku omavalitsuse arengust Venemaal;

uuritud õiguslik raamistik kohalike omavalitsuste tegevus Venemaal;

viidi läbi ISO 9000 standardite rakendamise otstarbekuse analüüs ja selgitati välja kvaliteedijuhtimissüsteemide standardimise tunnused kohalikes omavalitsustes;

välja pakutud metoodiline raamistik nõuetest lähtuvalt kohaliku omavalitsuse teenuste kujundamiseks ja arendamiseks ISO standard 9001;

pakutakse välja vahendite analüüs kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamise tulemuslikkuse hindamiseks kohalikes omavalitsustes.

on välja töötatud omavalitsuste tegevuse hindamise mudel.

objektiks uurimine on välja valitud kohalikud omavalitsused, kes on juurutanud või on valmis alustama kvaliteedijuhtimissüsteemi standardimist.

Õppeaine on standardimise, juhtimissüsteemi mudelite arendamise ja juurutamise teoreetiliste ja metoodiliste küsimuste kogum ning ISO 9001 standardi nõuetel põhinev mudel kohalikes omavalitsustes.

Teoreetiline ja metodoloogiline alus doktoritöö olid kodu- ja välismaiste teadlaste ja spetsialistide tööd ja kontseptsioonid majandusteooria, standardimise, kvaliteedijuhtimise, kohaliku omavalitsuse, juhtimise ja organisatsiooni teooria valdkondades. majanduslik tegevus, rahvusvahelised õigusaktid ja Vene Föderatsiooni õigusaktid kohaliku omavalitsuse valdkonnas, rahvusvahelised ja riigisisesed normatiiv- ja metoodilised dokumendid standardimise, kvaliteedijuhtimise ja kohaliku omavalitsuse kohta.

Ülesannete lahendamine viidi läbi, võttes arvesse regulatiivseid ja teabedokumente, kodumaiste ja rahvusvaheliste konverentside, foorumite ja seminaride materjale käsitletava teema kohta.

Uurimisinfobaas tehtud eriliseks ja perioodika, Interneti teabeallikad, aga ka autori poolt otse uuritavas organisatsioonis kogutud materjalid.

Lõputöö vastavus teadusliku eriala passile

Lõputöö oma sisult, teemalt ja uurimismeetoditelt vastab punktile 13.4 "Ettevõtte (organisatsiooni) kvaliteedijuhtimissüsteemide kujundamise ja seire korralduslikud ja majanduslikud probleemid" ning punktile 13.28 "Toodete (teenuste) kvaliteedi hindamine ja organisatsiooni kui õppeaine juhtimissüsteemid majanduslik tegevus» Teadusliku eriala passid 08.00.05 - "Majandus ja juhtimine rahvamajandus(standardiseerimine ja tootekvaliteedi juhtimine).

Teaduslik uudsus doktoritöö seisneb põhimõtteliselt uute sätete sõnastamises, teoreetilises põhjendamises ja lahendamises, mis puudutavad standardimist, uuendusliku kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamist ja juurutamist kohalikes omavalitsustes. Uuringu käigus saadi järgmised kõige olulisemad tulemused:

Venemaa kohaliku omavalitsuse süsteemi analüüsi põhjal pakutakse välja kohaliku omavalitsuse struktuur ja moodustamise mudel, selgitatakse välja probleemid ja pakutakse välja viise nende lahendamiseks;

sõnastas kohaliku omavalitsuse juhtimise ühtsed põhimõtted, lähenemised ja nõuded, töötas välja metoodilised alused kohaliku omavalitsuse juhtimissüsteemide ühtlustamiseks vastavate õigusaktidega;

töötas välja ja pakkus välja kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardimismudeli, mis põhineb juhtimisvaldkonna parimatel praktikatel;

pakutakse välja kohaliku omavalitsuse teenuste kujundamise ja arendamise põhimõtted ja metoodilised alused, arvestades ISO 9001 standardi nõudeid;

töötati välja maailmakogemust ja selle ühtlustumist seadusandlike nõuetega arvestav kohalike omavalitsusorganite enesehindamise mudel;

on välja töötatud metoodilised alused kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamise tulemuslikkuse arvutamiseks kohalikes omavalitsustes.

Uurimismeetodid, usaldusväärsus ja valiidsus. Teoreetiliste sätete kujundamine ja nende alusel metoodiliste aluste väljatöötamine kohalike omavalitsuste juhtimissüsteemide standardiseerimiseks sai võimalikuks tänu süsteemianalüüsi, juhtimissüsteemide ümberkujundamise, majandus- ja finantsanalüüsi meetodite integreeritud kasutamisele. eksperthinnangud, samuti enesehindamise läbiviimise meetodeid. Kasutatud meetodite usaldusväärsust ja paikapidavust kinnitab nende kasutamine erinevates rakendusuuringutes ja ühe kohaliku omavalitsuse - Rostovi oblasti Bataiski linna administratsiooni - tootmispraktikas.

Uuringu praktiline tähtsus on see, et töös saadud järelduste kasutamine võimaldab kohalike omavalitsuste juhtidel välja töötada ja juurutada juhtimissüsteemi, mille eesmärk on maksimaalselt rahuldada kodanike, äriringkondade ja teiste huvirühmade nõudmisi ja ootusi, tõsta investeeringute atraktiivsust. kohaliku omavalitsuse territooriumil ning avaldavad positiivset mõju omavalitsuse tegevusele üldiselt.

Üks probleemidest kaasaegne ühiskond eesmärk on suurendada kodanike usaldust föderaal-, piirkondlike ja kohalike omavalitsuste vastu. Sellega seoses on kohalikel omavalitsustel oluline roll elujõulise kogukonna loomisel, kus kulutõhus, süstemaatiline ja kvaliteetne kodanike teenindamine aitab kaasa sotsiaalsele arengule, majanduslikule õitsengule ja korra tugevdamisele kohalikul tasandil. See peaks võtma arvesse föderaalseid ja regionaalpoliitika osariigid. Kohalike omavalitsuste töö kõrge kvaliteedi tagamine aitab läbi viia, kohandada ja parandada teiste valitsemistasandite avalikku poliitikat ning riigisüsteemüldiselt. Selline lähenemine võimaldab tagada ametiasutuste töö korraliku kvaliteedi kõigil tasanditel: kohalikul, piirkondlikul ja föderaalsel tasandil.

Kodanike vajadused ja ootused võivad piirkonniti olla väga erinevad, kuid üldiselt püüavad kohalikud omavalitsused üle maailma saavutada kõrge tase demokraatia ja pluralism, vajalikud tingimused mis on nende tegevuse läbipaistvus ja tõhusus. See omakorda eeldab omavalitsuste kui süsteemi ressursside ja protsesside normaalset juhtimist.

Kvaliteedijuhtimissüsteem on üks vahendeid, mille abil kohalikud omavalitsused saavad planeerida ja ellu viia oma tegevusi, mis on suunatud ühiskonna vajaduste ja ootuste täitmisele. Üldiselt hõlmab kvaliteedijuhtimissüsteem organisatsiooniline struktuur kohalik omavalitsus, samuti kvaliteedieesmärkide saavutamiseks ning protsesside, toodete ja teenuste pideva täiustamise tagamiseks vajalik planeerimine, protsessid, ressursid ja dokumentatsioon. ISO 9001:2000 on sellise süsteemi väljatöötamise aluseks laialdaselt kasutusele võetud. Selle standardi rakendamine kohalikes omavalitsustes on suurepärane vahend kodanike usalduse tagamiseks, nende vajaduste ja ootuste täitmiseks.

Näide kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisest

Shakhty vallas

Rostovi oblasti Shakhtõ linna administratsioon on esimene omavalitsus Venemaa Föderatsioonis, kus on kehtestatud ja sertifitseeritud kvaliteedijuhtimissüsteem vastavalt nõuetele. rahvusvaheline standard ISO 9001 (joonis 3.10).

Joonis 3.10. Sertifikaat, mille on välja andnud Rostovi oblasti Šahtõ linna administratsioon QMS-i jaoks

Kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamise aluseks oli linna juhtkonna huvi kvaliteedijuhtimissüsteemi loomise vastu, kuna see võimaldab:

Parandada valla töötajate töökvaliteeti.

Tõsta pakutavate kommunaalteenuste taset.

Süstematiseerida asjaajamise protsessid.

Eemalduge põhimõttest asendamatu inimene» inimfaktori elimineerimisega

tellimuse järgi föderaalne agentuur tehniliste eeskirjade ja metroloogia kohta 27. detsember 2007 N 570-st kiitis heaks Vene Föderatsiooni riikliku standardi GOST R 52614.4-2007 "Juhised GOST R ISO 9001-2001 rakendamiseks KOHALIKES OMAVALITSUSTES" See standard võeti kasutusele 1. septembril 2008.

Standardi koostas Open aktsiaselts"Juhtimis- ja diagnostikauuringute keskus tehnilised süsteemid» (JSC NRC KD), mis põhineb meie enda autentsel standardi tõlkel. Tutvustanud Standardi Tehniline Komitee TC 10 "Perspektiivsed tootmistehnoloogiad, juhtimine ja riskide hindamine".

See standard on identne rahvusvahelise standardiga IWA4:2005“Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Juhend ISO 9001:2000 rakendamiseks kohalikus omavalitsuses" (IWA 4:2005 "Kvaliteedijuhtimissüsteemid - Juhend ISO 9001:2000 rakendamiseks kohalikus omavalitsuses").

Selle standardi nimetust on muudetud määratletud rahvusvahelise standardi nimetuse suhtes, et viia see kooskõlla GOST R 1.5-2004 (alajaotis 3.5). Selle standardi rakendamisel on soovitatav kasutada rahvusvaheliste võrdlusstandardite asemel Venemaa Föderatsiooni vastavaid riiklikke standardeid.

Vaadeldav standard pakub järjepidevat ja süsteemset lähenemist kvaliteedijuhtimisele kohalikes omavalitsustes. See standard on välja töötatud selleks, et abistada kohaliku omavalitsuse töötajaid ISO 9001:2005 rakendamisel. Arvestada tuleb ka kohalike omavalitsuste spetsiifiliste tingimuste ja piirkonna kultuuri erinevustega ning meeles pidada, et ISO 9001-l põhineva kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimiseks ei ole ühte võimalust. Seetõttu on käesolevas rahvusvahelises standardis toodud näiteid. seotud kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimisega kohalikes omavalitsustes.

Käesoleva standardi eesmärk on rakendada seda kogu kohaliku omavalitsuse üksuse osutatavate teenuste ulatuses. Nõuded teenustele on sätestatud GOST R 52113-2003 “Teenused avalikkusele. Kvaliteedinäitajate nomenklatuur», sealhulgas kõik ettenägematud nõuded.

Kohaliku omavalitsuse kvaliteedijuhtimissüsteemi ISO 9001 sertifikaat ISO 9001 järgimiseks ei ole kohustuslik, kuid piirkondlike või föderaalvõimude algatusel võidakse sellist sertifikaati soodustada. ISO 9001 nõuete järgimine ei ole kohaliku omavalitsuse lõppeesmärk kodanikele sobival tasemel teenuste osutamisel. Kohalik omavalitsus võib minna kaugemale, eelkõige ISO 9004 nõuete ja/või muude parendusmudelite rakendamise osas.

Käesoleva rahvusvahelise standardi eesmärk on aidata kohalikel omavalitsustel mõista ja juurutada kvaliteedijuhtimissüsteemi, mis vastab ISO 9001 nõuetele ning kodanike vajadustele ja ootustele.

Eesmärgid ISO 9001:2008 arendamiseks ja juurutamiseks kohalikes omavalitsustes

Munitsipaalteenuste kvaliteedi, nende kättesaadavuse parandamine kodanikele ja organisatsioonidele;

Ametnike pädevuse tõstmine;

Ametnike vastutuse suurendamine;

Teenuste osutamise sise-eeskirjade dokumenteerimine, dubleerivate ja üleliigsete funktsioonide väljaselgitamine ja kõrvaldamine kohalikes omavalitsustes;

Üldsuse usalduse suurendamine kohalike omavalitsuste vastu.

Juhend aitavad kohalikel omavalitsustel siduda ISO 9000 standardisarjas määratletud kvaliteedijuhtimise põhimõisted kohalikes omavalitsustes levinud tavade ja terminoloogiaga.

Eeldatakse, et kohalikul omavalitsusel on oma teenuste osutamiseks lühi- ja keskpika perioodi plaanid või tööprogramm. Plaan või programm ei taga aga ühiskonna vajaduste ja ootuste täielikku täitmist, kui plaani või programmi efektiivseks elluviimiseks vajalikud protsessid ei ole täiuslikud. Selle rahvusvahelise standardi eesmärk on anda põhjalik arusaam kohaliku omavalitsuse protsessidest, et aidata neil rakendada tõhusat kvaliteedijuhtimissüsteemi.

Kolmanda osapoole kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseerimine ei ole selle rahvusvahelise standardi nõue, kuigi kohalikud ametiasutused võivad otsustada sertifitseerida kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavalt ISO 9001 nõuetele. Nende nõuete täitmist saab kontrollida kasutades Siseauditi, samuti tarbijate, kasutajate, teiste kodanike ja kogu kohaliku kogukonna kaebustel ja/või nõudmistel.

Kvaliteedijuhtimise süsteemi mõjutavad olemasolev poliitika, eesmärgid, töömeetodid, sh organisatsioonilised, ning omavalitsuse ressursside olemasolu. Seetõttu saab iga kohaliku omavalitsuse kvaliteedijuhtimissüsteem olema omamoodi ainulaadne. Oluline ei ole kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamise meetodite üksikasjalik kirjeldus, vaid tegevuste kirjeldus, mis võivad viia tõhusate, järjepidevate ja jätkusuutlike tulemusteni. Kvaliteedijuhtimissüsteem peaks olema võimalikult lihtne, et see toimiks kõige paremini. Peaks olema selge, kuidas poliitikat ja eesmärke kohaliku omavalitsuse töökvaliteedi vallas ellu viia.

ISO 9000 ütleb, et organisatsiooni edu eeldab, et organisatsiooni juhtimine oleks kõigis oma tegevustes süsteemne ja läbipaistev. See kehtib eriti kohalike omavalitsuste kohta, kus läbipaistvus ja vastutus kodanike ees on nende usaldusväärsuse suurendamiseks üliolulised. Edu saavutatakse tervikliku kvaliteedijuhtimissüsteemi loomisega, mis vastab kõigi sidusrühmade vajadustele ja ootustele. Kohaliku omavalitsuse kvaliteedijuhtimissüsteem peaks hõlmama kõiki tegevusi ja protsesse, mis mõjutavad tema suutlikkust täita kodanike ja teiste huviliste, näiteks kõrgemate asutuste nõudmisi.

Märksõnad

TULEOHUTUS/TULEOHUTUS/ KOHALIKU OMAVALITSUSE ORGANID/ KOHALIK OMAVALITSUS / KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEM/ KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEM / JUHTIMINE / TARBIJA / TARBIJA / PROTSESSI MUDEL/ PROTSESSIMUDEL / TOIMIMISKRITEERIUMID / SOTSIAALNE VASTUTUS/ SOTSIAALNE VASTUTUS / TÕHUSUSKRITEERIUM

annotatsioon teaduslik artikkel majandusest ja ettevõtlusest, teadustöö autor - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

Arengu küsimused kvaliteedijuhtimissüsteemid(QMS) pakkumise valdkonnas tuleohutus ja selle rakendamine kohalike omavalitsuste tegevuses. Loomise toimingute jada kvaliteedijuhtimissüsteemid pakkumise valdkonnas tuleohutus. Vaadeldakse omavalitsuse tegevuse juhtimise korraldamisel kasutatavaid peamisi meetodeid ja vahendeid ning tulemuslikkuse hindamise olulisimaid kriteeriume. kvaliteedijuhtimissüsteemid. Tuginedes tüüpiliste protsesside analüüsile vastavalt IWA 4:2009 sätetele, a protsessi mudel kvaliteedijuhtimissüsteemid valla kohalikud omavalitsusorganid varustamise alal tuleohutus.

Seotud teemad teaduslikud tööd majanduse ja ettevõtluse kohta, teadustööde autor - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

• Kohalike omavalitsuste tuleohutusalase tegevuse tulemuslikkuse hindamisest

  2014 / Makarkin S. V., Vorobieva E. P.

• Protsessilähenemine kohalike omavalitsuste tegevuse korraldamisel kommunaalteenuste osutamisel

  2018 / Kostina S.N., Kukartseva M.V.

• Uuenduslikud vormid ja mehhanismid tõhusa vallajuhtimise kontseptsiooni kujundamiseks

  2016 / Mihhailova Natalia Aleksandrovna

• Esmaste tuleohutusmeetmete osutamise kvaliteeti mõjutavate tegurite valik

  2014 / Tužikov E. N., Tyrsin A. N.

• Kvaliteedijuhtimissüsteem riigiasutustes ja kohalikus omavalitsuses

  2013 / Hmelchenko Jelena Gennadievna

• Kontseptuaalsed lähenemised omavalitsuste sotsiaalse vastutuse hindamisel

  2014 / Kolpovskaja Antonina Mihhailovna

• Kvaliteedijuhtimise süsteemi rakendamine riigi- ja vallavalitsustes

  2017 / Pogorelova Alena Evgenievna, Tarasenko Vladimir Feliksovitš

• Kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamise tunnused valitsuses ja kohalikus omavalitsuses

  2011 / Nikanorov Pavel Anatoljevitš

• Esmaste tuleohutusmeetmete tagamine omavalitsuste kohaliku tähtsusega küsimusena (regulatiivne õiguskonsolideerimine)

  2015 / Sergei Viktorovitš Makarkin

• Irakendamine piirkondlikes omavalitsustes

  2009 / Dmitri Sachkov

TULEOHUTUSE TAGAMISEKS KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI LOOMINE JA RAKENDAMINE KOHALIKUTE OMAVALITSUSTE TEGEVUSES

Käsitletakse tuleohutuse tagamise valdkonna kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamise ja kasutuselevõtu küsimusi kohalike omavalitsuste tegevuses. Määratletakse SMQ (Quality Management System) loomise eesmärgid, samuti on määratletud kohalike omavalitsuste teenuste tarbijad ja huvilised. Esitatakse tegevuste jada tuleohutuse tagamise valdkonna kvaliteedijuhtimissüsteemi loomiseks koos kavandatud toimingute konkretiseerimisega, eeldatav tulemus ja teostajate vastutus. Kehtestatakse juhtkonna vastutus ja kohustused kvaliteedi osas. Sõnastatakse pikaajalised eesmärgid ja pakutakse nende saavutamise võimalikke mõõdetavaid näitajaid. Kohaliku omavalitsuse tegevuse eripära kajastub dokumentide ja kvaliteedidokumentide haldamise küsimuste uurimisel koos nende tunnusmärkide eraldamisega. Uuritakse võimalusi saada objektiivset teavet tarbijate rahulolu kohta. Määratletakse SMK produktiivset toimimist arvestavad teabevahetuse vormid. Käsitletakse kohalike omavalitsuste töötajate pädevuse küsimusi ja osutatavate haldusteenuste kvaliteedi kriteeriume. Määratletakse kohaliku omavalitsuse tegevuse juhtimise korraldamisel kasutatavad peamised meetodid ja vahendid ning kvaliteedijuhtimissüsteemi tootlikkuse hindamise olulisemad kriteeriumid. Standardprotsesside analüüsi alusel vastavalt IWA 4:2009 sätetele on koostatud valla omavalitsuste kvaliteedijuhtimissüsteemi tuleohutuse tagamise valdkonna protsessimudel koos juhtimisprotsesside, põhi- ja abiprotsesside jaotusega. arenenud.

Seetõttu on ametiasutustes ettevõtluses kasutatavad mõisted umbes tõhus organisatsioon tegevused, sealhulgas kvaliteedijuhtimissüsteemi elemendid.

Kvaliteedijuhtimissüsteem on juhtimisfilosoofia, mis koondab organisatsiooni üldise juhtimise kvaliteediideoloogiale kui kõrgeimale strateegilisele eesmärgile. Selle arusaamaga ei muutu toodete kvaliteedi tagamine mitte ainult eriteenistuste ülesandeks, vaid mõjutab tegevuste korraldamist kõigis funktsionaalsetes juhtimisvaldkondades. Kaasaegne äritegevuse korraldamise kontseptsioon, mille lahutamatuks väljenduseks on standard ISO9004:2000, käsitleb kvaliteeti kui peamine tegur ettevõtte konkurentsivõimet, rõhutab otsest seost ettevõtte toodete ja teenuste kvaliteedi ning selle tegevuse korralduse kvaliteedi vahel ning väidab, et "ettevõtte edukaks juhtimiseks ja juhtimiseks on vajalik süsteemne ja demonstratiivne juhtimine".

ISO 9000 standardite seeria nõuded on arenenud alates 1987. aastast koos ideede arenguga selle kohta, millised on äritegevuse soovitavad viisid edu saavutamiseks. Sama teed peab oma arengus järgima iga organisatsioon, kes näeb oma eesmärki tarbijate poolt nõutud teenuste pakkumises. See tähendab, et ta kordab oma tegevuse täiustamise käigus kvaliteedijuhtimise standardite aluseks olevat juhtimisparadigma muutust (vt tabel 1).

Tabel 1. Kaasaegsele juhtimismudelile ülemineku etapid ja ISO 9000 standardite väljatöötamine

Organisatsiooni efektiivsele juhtimismudelile ülemineku etapid	Kvaliteedijuhtimise standardite väljatöötamine
1. Tegevuste esialgne struktureerimine maatriksmudeli alusel. Protsessid tuvastatakse "volditud" kujul - "funktsioonide puu" kujul jaotatakse vastutus nende rakendamise eest.	Funktsionaalne juhtimine vastutuse jaotamise kaudu
2. "Võtmeprotsesside" horisontaalne kirjeldus ja optimeerimine (tavaliselt eluring toodete ja teenuste pakkumine, samuti põhilised haldusahelad).	Elementide kaupa lähenemine protsessijuhtimisele – tuvastatud 20 võtmeprotsessi.
3. Missiooni ja strateegiate täpne vormistamine. Üleminek dünaamiliselt muutuva struktuuri ja protsesside süsteemi juhtimisele, mis põhineb strateegilisel kavatsusel ja tipptaseme poole püüdlemisel	ISO 9000:2000 / 2008 Orienteerumine kvaliteedijuhtimise põhimõtetele kui strateegia aluseks. Tegevuste "pideva täiustamise" ja säästva arengu filosoofia rakendamine

Vastavus ISO 9000 standarditele tähendab, et saavutatud juhtimistase vastab minimaalsele standardiseeritud nõuete kogumile, mis tagab prognoositava kvaliteediga toodete tootmise ning see omakorda määrab ärisüsteemi konkurentsivõime.

Rahvuste konkurentsieelis Maailmapanga ekspertide hinnangul tänapäeva maailmas sõltub kvaliteedist valitsuse kontrolli all, ja seetõttu peab meie "superkorporatsioon" saama süsteemi täiustamise kaudu kliendikeskseks ettevõtteks.

Ärisüsteemide ja ametiasutuste kui teatud tüüpi toodete (teenuste) "tootjate" sarnasuse tõttu põhineb kvaliteedijuhtimissüsteemide seadmine neis ühtsetel lähenemistel.

Vaatleme neid lähenemisviise tabelis 1 toodud juhtimise arendamise etappide kontekstis.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) loomine esimeses etapis
ettevõtluses algab see organisatsiooni senise tegevuse kirjeldamisega (“nagu on”) organisatsioonilise ja funktsionaalse mudeli vormis.

Sellise kirjelduse olemasolu võimaldab:

• süstemaatiliselt esitleda organisatsiooni tegevust - fikseerida üheselt kõik tüüpi tooted ja teenused, funktsionaalsus (põhiprotsessid "volditud" kujul) ja olemasolev organisatsiooni struktuur;
• võrrelda organisatsiooni tegevust standardis sisalduvate nõuetega
• ISO 9001:2000 ja tuvastada struktuuri ja funktsioonide optimeerimise valdkonnad.

Kvaliteedijuhtimise loomise esimeses etapis asuv asutus peab tegema:

• selle organi poolt täidetavate riiklike funktsioonide selgitamine (ülesannete registri loomine);
• osutatavate avalike teenuste loetelu täpsustamine (avalike teenuste registri loomine);
• asutuse tööd tagavate peamiste haldusprotsesside väljaselgitamine ja sertifitseerimine.

Seejärel on võimalik analüüsida asutuse senist tegevuse korraldust vastavuse osas ISO 9001:2000 standardis sisalduvatele nõuetele ning välja selgitada optimeerimist vajavad valdkonnad.

Edasine töö QMS-i loomisel tagab organisatsiooni ülemineku olekust "nagu on" olekusse "nagu peaks", et kõrvaldada tuvastatud ebakõlad. Tegelikult tuleks organisatsioonis läbi viia süsteemne tegevuste ümberstruktureerimine, mille eesmärk on paika panna ja dokumenteerida vajalik protsesside süsteem.

QMS arendamise teises etapis ettevõtted kirjeldavad horisontaalselt põhiprotsesse – toodete loomise ja/või teenuste osutamise protsesse. Lisaks kirjeldatakse põhiprotsesse juhtimist toetavates funktsionaalsetes valdkondades (turundus, finantsjuhtimine, logistika jne) ning viiakse läbi protsesside esmane optimeerimine standardiseeritud tehnikaid kasutades.

Kvaliteedijuhtimissüsteemi arendamise teise etapi ametiasutustes on vaja lõpetada kõigi avalike teenuste osutamise ja avalike funktsioonide täitmise protsesside kirjeldus asutuse volitusalas. Selleks on juba seaduslikud alused. Lisaks on vaja täiendada asutuse enda peamiste tugiprotsesside kirjeldust. Kui ettevõtete jaoks on ISO 9000:1994 defineeritud 20 võtmeprotsessi, mida soovitatakse KHSi raames kirjeldada, siis tegevuste korraldamisel on ametiasutuste vahel palju rohkem ühist kui ettevõtete vahel isegi samas valdkonnas. Sellest tulenevalt on avaliku halduse jaoks võimalik tuvastada võtmeprotsesse, mida kirjeldatakse osana kvaliteedijuhtimissüsteemi sõnastusest. Nende protsesside puhul saab rakendada samu optimeerimismeetodeid.

QMS arendamise kolmandas etapis selle ulatus hõlmab eesmärkide seadmise protsesse ja protsesside süsteem omandab võime kiiresti muutuda vastavalt proaktiivsele strateegilisele kavatsusele. ISO 9000:2000 standardid sisaldavad 8 kvaliteedijuhtimise põhimõtet ning ühe tavapärase tegevusena "pideva täiustamise" nõuet. Nende põhimõtete rakendamine on ettevõtetes KVSi loomise kolmanda etapi sisuks ning põhimõtetes endis pole midagi, mis oleks ametiasutustes “vastunäidustatud”.

Ülevaade Venemaa kogemustest

Praeguseks on Venemaal näiteid QMSi rakendamisest ametiasutustes. Kuid meie hinnangul ei olnud tegemist täiemahuliste teostustega selles mõttes, nagu see tuleneb standarditest endist.

Siin on 4 projekti kirjeldus.

„Oktoobris 2005 käivitas Rostovi oblasti Šahtide administratsioon kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) väljatöötamise, juurutamise ja sertifitseerimise projekti ning juba aprillis sai Šahti vald sertifikaadi rahvusvahelise standardi ISO 9001 nõuetele vastavuse kohta. :2000. Rekordajaga suutis Šahti linnapea Sergei Ponamarenko mitte ainult tunnistuse hankida, vaid ka juhtimissüsteemi tarbijate hüvanguks tööle panna, s.t. kodanikele. Elanikkonnale teenuste osutamise protsesside optimeerimist alustati kõige asjakohasema (üle tuhande kodanike päringu aastas) „pakkumisega maatükid". Linnavalitsuse juhtkond töötas välja ja tõi igapäevasesse bürokraatlikku praktikasse dokumentide kiirendatud läbimise korra "rohelise koridori" põhimõttel.

Protsessivoo täiustused hõlmasid järgmist:

• taotleja tarbetute liikumiste välistamine osakondade vahel, mõned etapid nende teostamise vajaduse puudumise tõttu, korduvad taotlused erinevate dokumentide kooskõlastamiseks samas teenistuses;
• dokumentide läbimise aja vähendamine igas etapis;
• kahe korralduse andmise korra ühendamine üheks, erinevate dokumentide ühtlustamise korduvaks etapiks.

Protsess korraldati ümber järgmiselt.

Tegime spetsialistide tööpäevast foto. Pandi teenindustöötajad ühte kontorisse, olles eelnevalt testinud psühholoogiline ühilduvus. Korraldasime erinevate osakondade spetsialistide komisjonivisiidi objektidesse, mille jaoks ostsime Gazelli. Lõime sektori haldusstruktuuris õigusaktide läbimise jälgimiseks. Ja tegidki seda, milleks omavalitsuste reform neile õiguse andis: kahe seni antud korralduse asemel (käskkiri krundipiiride projekti kinnitamiseks ja maa andmise korraldus) asus seda välja andma kõigi järgnevate lepitusmenetlustega.

Taotleja kontaktide ametnikuga minimeerimise ja dokumentide edastamise aja lühendamise tulemusena vähenes teenuse maksumus "rohelises koridoris" 40%. "Ühe akna" põhimõte ja paberimajanduse kitsad tähtajad uue lähenemisega võimaldasid ametnike korruptsioonist praktiliselt lahti saada. Tegelikult pole kellelgi altkäemaksu anda, pole aega ega põhjust.

Shakhty administratsiooni plaanid (vaatamata mõne ametniku negatiivsele reaktsioonile uuendustele) on avada "roheline koridor" kõigile linnavõimude poolt elanikkonnale osutatavatele teenustele.

Pange tähele, et see on standardite kohalik rakendamine. Sertifitseeritud on ainult üks protsess - "maatükkide pakkumine, mitte kogu Shakhty linnapea büroo tegevus.

Teine näide.

“Praegu on Tšuvaši Vabariigis föderaaleelarve kulul 2007. aasta haldusreformi meetmete raames ellu viimisel projekt rahvusvahelisele standardile ISO 9000 vastavate kvaliteedijuhtimissüsteemide arendamiseks, juurutamiseks ja sertifitseerimiseks. riiklik standard GOST R ISO 9001-2001, Tšuvaši Vabariigi täitevvõimu ja kohaliku omavalitsuse organites. Selle rakendamine võimaldab juurutada kvaliteedijuhtimissüsteemi kõigis Tšuvaši Vabariigi täitevvõimuasutustes ning linnaosade ja linnaosade haldusasutustes. munitsipaalpiirkonnad. Kuni 31. augustini 2007 koolitatakse kõigi täitevvõimu ja kohaliku omavalitsuse esindajaid kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamise ja rakendamise alal. 14.-15.augustil osalesid Tšuvašia Majandusarengu Ministeeriumi keskastmejuhid (aseministrid ja osakonnajuhatajad) kvaliteedijuhtimissüsteemide arendamise, juurutamise ja sertifitseerimise teise etapi koolitusel. Koolitusseminaril tutvusid osalejad mitte ainult teoreetilise osaga ja täitsid praktilisi ülesandeid täitevvõimude protsesside kaartide ja algoritmide väljatöötamise kohta, vaid läbisid ka testimise, mille tulemuste kohaselt väljastatakse kõigile osalejatele vastavad tunnistused. . Testi vastuste maksimaalselt võimaliku 12 punktiga said ministeeriumi töötajad kõrged hinded - 10,5-11,5 punkti.

Pangem tähele, et osalejad täitsid praktilisi ülesandeid täitevvõimude protsesside kaartide ja algoritmide väljatöötamiseks ilmselt paberil, sest mingi tarkvara kasutamisest pole juttugi.

Mida see avaliku halduse jaoks tähendab?

See tähendab, et kui teil on vaja äriprotsessis muudatusi teha, tuleb seda paberil uuesti teha.

Ja kui halduses toimub ümberkorraldamine, mis sageli juhtub valitsusasutustes, kaotab kogu dokumentatsioon koheselt oma tähtsuse ja nad lihtsalt lõpetavad selle kasutamise.

Teine näide on Jaroslavli piirkonna ametiasutustes QMSi rakendamise projekti kirjeldus.

“Projekt viiakse ellu kolmes etapis. Esimeses etapis luuakse piirkondlike täitevvõimude kvaliteedijuhtimissüsteem, teises ja kolmandas etapis osutatakse organisatsioonilist, nõustamis-, ekspert- ja metoodilist tuge kvaliteedijuhtimise süsteemide loomiseks. territoriaalsed allüksused föderaalsed täitevvõimud ja kohalikud omavalitsused.

Rakendustöö algab piirkonna kuberneri resolutsiooni vastuvõtmisega. Regionaalhalduse töö kvaliteedi mõistmise ja kvaliteedi hindamise algtaseme kindlaksmääramiseks viiakse läbi tema personali küsitlus vastavalt kasutatud meetoditele ning süsteemisisese töö efektiivsuse väljaselgitamiseks dünaamikas tsükkel. Elanikkonna küsitlused viiakse läbi täitevvõimude usalduse määra näitajate järgi. Personalikoolitust kvaliteedijuhtimise teemadel viib läbi koolitusteenuse osutamise riikliku tellimuse konkursi võitnud koolitusorganisatsioon...

Struktuuriüksustes juhivad KVSi loomise tööd nende juhid ja kõigi otsene arendamine. vajalikud dokumendid ning suhtluse tagamist teostavad korraldustega määratud kvaliteedijuhtimissüsteemi juhid.

Dokumentide väljatöötamise käigus eristatakse mitmeid põhisuundi.

Esiteks väljastatakse kõigi osutatavate avalike teenuste ja täidetavate funktsioonide kohta funktsioonide passid. Meil on selle töö kogemus olemas. Funktsioonide sertifitseerimine piirkonna administratsioonis võimaldab teha esmase analüüsi dubleerimise, vähendamise ja valitsusvälistele organisatsioonidele täitmiseks üleandmise võimaluse kohta. Analüüsi läbinud passid on piirkonnaameti avalike teenuste ja riiklike ülesannete registri kinnitamise aluseks.

Teiseks toimub otse avalike teenuste osutamise halduseeskirjade ja avalike ülesannete täitmise halduseeskirjade struktuurilistes alajaotistes väljatöötamise protsessis sekundaarne sõelumine nendest teenustest ja funktsioonidest, mille jaoks ei ole võimalik luua teenust ja funktsiooni. haldusregulatsioon. Konsultatsiooni ja väljatöötatud dokumentide kontrolli viivad läbi allüksustesse määratud kvaliteediaudiitorid. Majandustegevuse riikliku reguleerimise osakonnas on juba loodud haldusmääruste ja nende väljatöötamise meetodite pilootnäidised.

Et kaasa aidata kogu projektiga seotud tööde kvaliteedile ja õigeaegsusele, ostetakse iga valikujaotuse jaoks juriidilised dokumendid, standardid, juhised. Kõik kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötatud dokumendid on ühendatud üheks Jaroslavli piirkonna administratsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi elektrooniliseks raamatukoguks.

Pange tähele, et sisse finantsplaan Käesoleva eelnõu artiklis "Põhivara väärtuse suurenemine" ja "Immateriaalse põhivara väärtuse suurenemine" on võrdne nulliga. See tähendab, et loodud QMS-i eritarkvara ei toeta. Üks elektrooniline raamatukogu ei lähe arvesse, kuna see on lihtsalt talle saadetud hoidla. Siin tehakse kõik juba mitte paberil, vaid failides, kuid pole võimalust neid sünkroonselt muuta, sest. asutuse osakondade vahelise suhtluse elektroonilist mudelit ei ehitatud.

Ja veel üks kvaliteedijuhtimise paikapanemise projekt ametiasutustes.

"Ministeerium majandusareng Vene Föderatsiooni kaubandus- ja kaubandusministeerium oli esimene ministeerium, kes sertifitseeris oma kvaliteedijuhtimissüsteemi.

10. septembril 2004 osales Venemaa Föderatsiooni majandusarengu ja kaubanduse aseminister A. Šaronov Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi (QMS) nõuetele vastavuse tunnistuste üleandmise tseremoonial. rahvusvaheline standard ISO 9001:2000 ja GOST R ISO 9001-2001.

Alates 2004. aasta aprillist on Venemaa Majandusarengu Ministeerium tegelenud kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisega osakonnas. uus majandus Venemaa majandusarengu ministeeriumi ühingujuhtimise osakond. Kvaliteedijuhtimissüsteemi ulatus on ministeeriumi tegevus FTP rakendamisel " Elektrooniline Venemaa» Venemaa Majandusarengu Ministeeriumile määratud osas.

2004. aasta juunis testis Sertifitseerimisühing Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavust rahvusvahelise standardi ISO 9001:2000 ja GOST R ISO 9001-2001 nõuetele. Auditi käigus tuvastati väiksemaid ebakõlasid ministeeriumi kvaliteedijuhtimises. Septembri alguseks kõrvaldati kõik lahknevused ning sertifitseerimisasutus otsustas väljastada sertifikaadid Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavuse kohta nende standardite nõuetele.

Ministeeriumi KHS põhineb tarkvara DocsVision "Kvaliteedijuhtimine", ettevõtte süsteem põhineb DocsVision elektroonilisel dokumendihaldusplatvormil, probleemi lahendamine Organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi ehitamine, toetamine ja arendamine. "Kvaliteedijuhtimine" täidab QMS protsesside haldamise funktsioone ning lahendab ka kontori automatiseerimise keerukaid ülesandeid, sealhulgas dokumentide loomist, marsruutimist ja täitmist, elektroonilise arhiivi pidamist ja kontori töövoo korraldamist.

Siiani on QMSi levitamise valdkond vaid üks ministeeriumi tegevusaladest - föderaalse sihtprogrammi "Elektrooniline Venemaa (2002-2010)" projektijuhtimine majandusarengu ministeeriumile määratud osas. Venemaa.

Asetäitja sõnul Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi ühingujuhtimise osakonna Ts. Tserenovi sõnul tekkis vajadus kvaliteedijuhtimise valdkonna uusimate arengute tutvustamiseks ja kasutamiseks mitu aastat tagasi, FTP "Elektrooniline Venemaa" kallal töötamise alguses. "Siis seisime silmitsi tõsiasjaga, et suure hulga FTP-projektide jaoks eraldati ainult 6 ministeeriumi töötajat," ütles Tserenov. „Olime sunnitud otsima võimalusi, kuidas optimeerida mitte ainult programmi elluviimise protsessi, vaid ka kontrollida saadud tulemuste kvaliteeti ning hinnata oma tegevuse tulemuslikkust. Vajasime igas etapis selgeid tööreegleid, et mehhanism töötaks nagu kellavärk. Kvaliteedijuhtimise süsteemi kasutuselevõtt võimaldab tõhusamalt teostada töid "Elektroonilise Venemaa" projektide kallal, näidata osakonna tegevuse parimaid tulemusi. Ka praegu võimaldab QMS-i kasutamine koos töökvaliteedi üldise paranemisega säästa 1 projektile kuluvat aega kuni 5-7 korda. Kvaliteedisertifikaatide saamisega on töö selles suunas alles alanud: iga poole aasta tagant kontrollivad sõltumatud rahvusvahelised regulaarselt osakonna vastavust nende standardite ministeeriumi kvaliteedijuhtimissüsteemidele.

Pange tähele, et see oli ka kohalik rakendus. Sertifitseeritud on ainult üks protsess – ühe paljudest FTP-de projektijuhtimine, mitte aga kõik selle ministeeriumi tegevused.

Seega on Venemaa ametiasutuste QMS-i juurutamisprojektidele tüüpiline järgmine:

• rakenduste asukoht (QMS mõjutab ühte või mitut protsessi),
• Kvaliteedijuhtimise juurutamise tagurlikud tehnoloogiad - kas elektroonilise raamatukogu mitteseotud failid või üldse ilma infotehnoloogilise platvormita luuakse QMS dokumendid paberil.

Samal ajal ulatub üks kaasaegsete ISO9000 standardite aluseks olevatest ideedest tagasi kvaliteedisüsteemide ideoloogi E. Demingi hinnangutele süsteemiülesannete prioriteetsuse kohta kõrge tootekvaliteedi saavutamiseks.

See tähendab, et QMS peaks "jäädvustama" kõik asutuse põhiprotsessid. see - juhtimissüsteem põhineb hästi struktureeritud ja ajakohasel dokumendipaketil. Võttes arvesse "pideva täiustamise" aluspõhimõtet, on ISO 9000 standardites sätestatud tegevuste korraldamise mudel põhimõtteliselt teostamatu ilma infotehnoloogiad. KVSis on palju vajalikku dokumentatsiooni ja dokumentide süsteemi pidev kohandamine " käsitsi" muutub "lahendamatuks" probleemiks.

Millist tarkvara on QMS-i loomiseks, juurutamiseks ja hooldamiseks parem kasutada?

Peamised ülesanded, mis vajavad infotuge KVSi formuleerimisel ja regulaarsel toimimisel, on "tegevuste korraldamine", "süsteemi- ja protsessilähenemiste" kui organisatsiooni juhtimismeetodite toetamine, olgu selleks siis äri- või valitsusasutus. Nii ütleb standard.

See tähendab, et ettevõtte tegevust on vaja esindada omavahel seotud protsesside mudeli kujul:

• rahulolule orienteeritud protsessid klientide vajadustele,
• protsessid, mis seda tegevust toetavad,
• juhtimisprotsessid.

Seejärel kõrvaldage tuvastatud ebakõlad ISO 9000 standardiga ja fikseerige optimeeritud protsessid juhtimisregulatsioonide süsteemis.

See lähenemisviis antakse asutusele üle järgmiselt.

Kujutagem ette avalikku haldust Vene Föderatsiooni juhtimissüsteemina – keerulise sotsiaal-majandusliku süsteemina, millel on eesmärgid, ressursid ja mida ümbritsevad teised riigid-süsteemid, mis loovad piiranguid.
See kontrollsüsteem see omakorda koosneb muudest keerulistest süsteemidest - föderaaltasandi ametiasutustest ja Vene Föderatsiooni moodustava üksuse tasandi ametiasutustest. Ametiasutused kui süsteemid koosnevad nende allüksustest, neil on regulaarsed funktsioonid ja äri(administratiivsed) protsessid, millest osa algab ja lõpeb ametiasutustes ning osa läheb sisse väliskeskkond. Need on suhtlemisprotsessid teiste võimude ja kodanikega. Selleks, et anda keerukale süsteemile võimalus oma eesmärke saavutada, on vaja võtmeinteraktsioone sujuvamaks muuta ja selleks on vaja neid süsteemis “näha”. See tähendab, et süsteem peab oma põhiomadustes olema täpselt esindatud. Kuidas seda teha?

Süsteemiteooriast on teada, et ainus viis keeruliste süsteemide mõistmiseks ja teisendamiseks on modelleerimine. Modelleerimist on pikka aega kasutatud Ameerika Ühendriikide avaliku halduse praktikas, kus riikliku arendusjuhtimise mudeli standard kinnitati juriidiliselt ja seda mudelit rakendatakse IT-lahendustes.

Sarnast lähenemist peeti paljulubavaks Venemaal. Sees
FTP "Elektrooniline Venemaa" 2004-2006 töötas välja vajalikud metoodilised ja tööriistakomplektid. Avaliku halduse läbipaistvuse suurendamiseks tehti ettepanek, et iga ametiasutus peaks olema sisse lülitatud elektroonilisel kujul terviklik süsteemimudel, mis kajastab kõiki olulisi tegevuse aspekte selgel kujul (haldusmudel). Tulevikus integreeritakse need mudelid Venemaa avaliku halduse süsteemi terviklikku mudelisse. 2006. aastal loodi Venemaa Majandusarengu Ministeeriumi tellimusel haldusmodelleerimist toetav IT-lahendus. See tarkvaratööriist kandis nime GOS-Master 2.0 ja selle loomise riikliku lepingu tingimuste kohaselt on see vabalt saadaval.

Ametiasutuse tegevusmudeli ülesehitamise ja optimeerimise tulemusena
kasutades programmi GOS-Master 2.0 saadakse haldusmudel “nagu peab”, milles kõik tegevuse korraldamise põhiaspektid vastavad standardi ISO 9000 nõuetele.Kajastus avaliku võimu KHS oma haldusmudelis, mis võimaldab väljastada kogu vajalike tegevust (asutuse poolt antud volituste täitmist) reguleerivate dokumentide paketi, mis on üks ISO 9000 kvaliteedijuhtimise standardite põhinõudeid.

Seega on kaasaegne lahendus, mis teeb “loomise ja pideva uuendamise” probleemi lahendamise suhteliselt lihtsaks, toetada mitte omavahel seotud dokumentide süsteemi, vaid organisatsiooni teabemudelid, mis genereerib vajalikud dokumendid. Lisaks ei lähe need tänu ühest mudelist dokumentide loomise tehnoloogiale üksteisele vastuollu.

GOS-Masteri kasutamine võimaldab QMS-i loomise ja edasise toetamise ajal valitsusasutuses jätkata juurutamist. juhtimisalast lähenemist: "mudelihaldus dokumendihalduse asemel".

KVSi IT-toeks on vaja ka vahendit mudelist koostatud dokumentide haldamiseks, nende viimiseks töötajateni, kes neid oma tegevuses kasutavad. Need on EDM (Electronic Data Management) klassi süsteemid. QMS-is on neile usaldatud oleku tuvastamise, dokumentide säilitamise, dokumentide haldamise funktsioonid teel ühelt kasutajalt - ametnikult teisele, võimalusega kontrollida nende liikumist kõigi muudatuste fikseerimise ja kaasnevate otsustega.

Nende ülesannete olulisus kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks tuleneb otseselt ka standardi nõuetest. GOS-Master integreerub hästi sellise spetsiaalselt loodud EDM-süsteemiga nagu E-Master. See süsteem täiendab organisatsiooni intraneti / Interneti-saite (või saab neid selle alusel ehitada).

E-Master'i peamine eesmärk:

• korraldus- ja haldusdokumentide, sh kvaliteedijuhtimise dokumentide väljatöötamise ja jälgimise toetamine;
• dokumentide elektrooniliste versioonide säilitamine, nende staatuse tuvastamine ja nendega töötamine, võttes arvesse kasutaja juurdepääsuõigusi.

See uuendatud QMS-dokumentide salvestamise meetod mitte ainult ei muuda need töötajatele kättesaadavaks, vaid võimaldab teil ka seda nõuet täita.
ISO 9001-2000 punktina 5.5.3. "Sisemine teabevahetus". Selle nõude kohaselt peaks tippjuhtkond tagama, et organisatsioonis on välja töötatud sobivad protsessid teabevahetuseks erinevate tasandite, osakondade ja töötajate vahel kvaliteedijuhtimissüsteemi protsesside ja nende tõhususe kohta.

Kuid Venemaa praktikas ei ole projekte QMS-i loomiseks kogu mastaabis riigiasutus kasutades spetsiaalseid tarkvaratööriistu, mis simuleerivad selle tegevust kaasaegsel infotehnoloogilisel baasil, võib-olla seetõttu, et selliste tööriistade olemasolust pole eriti teada.

QMS lavastusprojekt

Täidesaatvas asutuses (OIV) infotehnoloogilisel platvormil GOS-Master tarkvara ja metoodilise kompleksi abil QMSi loomise projekti etapid on toodud tabelis 2.

Tabel 2

		Sihtmärk	Tulemus
	Projektiks valmistumine
	Seminaride läbiviimine kõrgema ja keskastme riigiteenistujatele. 1. ISO 9000-2000 standardite kohta. 2. Kvaliteedijuhtimissüsteemi loomisel ja toimimisel kasutatavad tehnoloogiad ja tööriistad. 3. Kvaliteedijuhtimise projekti elluviimise plaanist OIV-s	Tutvumine kaasaegsed tehnoloogiad kvaliteedijuhtimine. Vastutustunde kujundamine projekti elluviimise eest.	Personal omandanud kvaliteedi mõiste. Potentsiaalsed projektis osalejad KMH poolelt, kes mõistavad probleemide lahendamise koostist ja meetodeid
	Töörühma liikmete koolitamine GOS-Master 2.0 programmiga töötamiseks	Kvaliteedidokumentide süsteemi hooldavate spetsialistide koolitamine	Koolitatud töötajad
	Projekti planeerimine Täpsustatud töömahu moodustamine, töörühma koosseis, kvaliteedijuhtimissüsteemi väljatöötamise ajakava ja selle kinnitamine OIV juhtkonna poolt.	Projekti plaani-ajakava kooskõlastamine	QMS loomise plaan
	Projekti elluviimine
	OIV esialgse organisatsioonilise ja funktsionaalse mudeli koostamine. KMH protsesside süsteemi tuvastamine ja esmane sertifitseerimine ning selle võrdlemine ISO9000 standardi nõuetega	Funktsioonide, protsesside, dokumentide puudujäägi defineerimine	Protsessi esialgsed spetsifikatsioonid. Nõuded nende optimeerimisele
	Hoone strateegiline mudel OIV. Kvaliteedipoliitika, eesmärkide puu, protsesside kvaliteedi näitajate eelsüsteemi ja nende mõõtmise meetodite väljatöötamine	Juhtimise strateegilise ja protsessitasandi sidumise mehhanismi loomine	OIV strateegiliste eesmärkide, tegevuseesmärkide ja protsessinäitajate vormistatud süsteem.
	RIA protsessimudeli koostamine Küpsusastme hindamine ja protsessimudelite väljatöötamine: eesmärkide ja näitajate määratlemine, info tugimehhanismid, sertifitseerimine ja dokumenteerimine QMS protsessid	Protsessisüsteemi täielik tuvastamine ja vajalik arendamine	ISO 9000 nõuetele vastav haldusmudel
	Arendus ja rakendamine täielik QMS-dokumentatsiooni komplekt elektroonilise mudeli abil. Dokumendihaldussüsteemi kohaletoimetamine ja seadistamine ning teabeportaal(E-Masters).	Kvaliteedijuhtimise dokumentide süsteemi juurutamine ISO nõuded 9001:2000	Täielik OIV määruste süsteem. Sealhulgas dokumenteeritud protseduurid kõigile võtmeprotsessid Hooldamiseks ja kasutamiseks on saadaval QMS-i dokumentatsioon.
	Viimased ettevalmistused sertifitseerimiseks
	Kvaliteedivoliniku ja siseaudiitorite koolitus	Kvaliteedijuhtimise valdkonna spetsialisti olemasolu. Auditimeeskonna loomine siseauditi protsesside juhtimiseks	Kvaliteedisüsteemide arendamise, hooldamise ja täiustamise sertifitseeritud spetsialist. Koolitatud töötajate grupp (2 inimest)
	QMSi pilootoperatsioon, siseaudit täita ISO 9001:2001 nõudeid ja nende tulemuste põhjal korrigeerivaid tegevusi: käigus tuvastatud kõrvalekallete kõrvaldamine. proovioperatsioon QMS	QMS OIV toimimise kontrollimine ja testimine	Tõhusalt toimiv QMS
	Dokumentatsiooni lõppaudit ja ettevalmistus QMS sertifitseerimiseks. Sõltumatu sertifitseerimisasutuse valik.	Loodud QMS-i sertifitseerimiseks sobivuse saavutamine	Taotlus QMS sertifikaadi saamiseks

Kavandatava projekti põhijoon: spetsiaalselt ametiasutuste jaoks loodud Venemaa tarkvaratööriista GOS-Master2.0 kasutamine vastab riigi juhtimise suunale vähendada sõltuvust välismaistest tarkvaratootjatest.

"Juhised jõudluse parandamiseks"

Vene Föderatsiooni valitsuse 11. novembri määrus 2005 . N 679 "Riigi ülesannete täitmise haldus-eeskirja ja avalike teenuste osutamise halduseeskirja väljatöötamise ja kinnitamise kord." Otsuse tekst avaldati 21. novembri Vene Föderatsiooni õigusaktide kogumikus 2007 . N 47 Art. 4933

Alguse aruanne Venemaa majandusarengu ministeeriumi majanduse riikliku reguleerimise osakonna haldusreformi osakond M.V. Parshin 2. veebruaril 2007 toimunud koosolekul "Haldusreformi elluviimise tulemuste ja väljavaadete kohta föderaalsel ja piirkondlikul tasandil".

Vaata: O. Gontšarova Kommunaalteenuste kvaliteedi tõstmine on ajanõue! // Standardid ja kvaliteet. - 2006. - nr 10. - S. 78, 79 ..

0 0 20/11/2018

QMS riigistruktuuris: töötab või mitte

CIBO spetsialistid kirjeldasid teatud kvaliteedijuhtimisvahendite juurutamise kogemusi aastal valitsusorganisatsioonid kahemõtteliselt. Arvamused jagunesid. Ühelt poolt tõid eksperdid välja formaalse lähenemise, motivatsioonipuuduse, tööjõukulu, ressursikulu ja mõistete asendamise.

Ja teisest küljest märkisid nad tulemuse kvaliteedi tõusu, kehtivust profiilirakenduses, st. valdkondlike tegevusvaldkondade kaupa. Seda lähenemist tunnistati eriti asjakohaseks ettevõtete puhul, kes pakuvad konkreetsele tarbijale teatud lõpptoodet või teenust, millel on oma kindlad tarbijad.

Ma ei nõustu absoluutselt sellega, et riigiasutuste QMS on "mõistete asendus". Kvaliteedijuhtimise süsteemi saab rakendada seoses konkreetse protsessi tulemusega, näiteks teatud avaliku teenuse osutamisega, või teatud üksuse tegevusega avaliku võimu struktuuris. Kuid igal juhul rakendatakse QMS põhimõtteid kompleksselt teatud toodet või teenust tootva organisatsiooni juhtimissüsteemile.

Nagu teate, on kvaliteedisüsteem üldine paradigma, mille raames on võimalik tõhusalt rakendada ja õigesti koordineerida erinevat laadi tööriistu ja meetodeid, mis aitavad parandada jõudlust ja prognoosida klientide nõudmisi (0,1 – ISO 9001: 2015). CIBO eksperdid rääkisid erinevate riigiasutustes KHSi raames rakendatavate praktikate rakendamise kogemusest: oli - oli. Tulemused on olnud segased.

Juhtum 1. Eelarve koostamine tulemusi silmas pidades

PB projekt, üks juhtimissüsteemi tööriistu, viidi ellu 2000. aastate keskel. Selle rakendamine föderaalsete täitevvõimude seisukohast on valitsusasutuste ülalpidamiskulude arvutamine.

Nendes arvutustes tulnuks POR-i ideoloogide hinnangul lisaks ametnike rahalisele ülalpidamisele lisada ka materiaalse toetuse kulud.

Kulude arvestus oli kavandatud kolmeaastase perioodi peale. Selle tulemusena sai iga föderaalse täitevvõimu funktsioon eraldi kulude kalkulatsiooni.

Allüksuste "pakkumise" kulud lisati "valdkondlike" allüksuste ülalpidamise kuludele, mis teostavad otseselt föderaalsete täitevvõimude volitusi ja täidavad teatud funktsiooni.

Selle tulemusena ületas selle metoodika järgi arvutatud eelarve föderaalsete täitevorganite ülalpidamiseks ette nähtud vahendite summat kordades.

Juhtum 2. Metoodikad finantsjuhtimise kvaliteedi jälgimiseks föderaalsete täitevvõimude allorganisatsioonides

Omal ajal töötasid föderaalsed täitevvõimud välja kvaliteedi jälgimise metoodika finantsjuhtimine alluvad organisatsioonid. Tegelikult oli see Venemaa rahandusministeeriumi föderaalvõimude hindamise metoodika koopia. Finantsjuhtimise kvaliteedi seiresüsteem sisaldas näitajate loetelu, mille järgi alluvaid organisatsioone hinnati. Järelevalve tulemuste põhjal moodustas föderaalvõimude keskamet organisatsioonide finantsjuhtimise kvaliteedi reitingu. Selle tulemusena ergutati esikohti saavutanud organisatsioone.

See hinnang oli formaalse iseloomuga, kuna:

igat tüüpi alluvate organisatsioonide puhul kasutati ühtset seirenäitajate süsteemi. Siiski ei ole alluvad struktuurid funktsioonide ja eelarvevolituste erinevuse tõttu võrreldavad;

seiremetoodika ei võtnud arvesse muudatusi õigusaktides;

föderaaltäitevasutuste keskasutuse organisatsioonide esitatud lähteandmete kvaliteedi analüüsi seirenäitajate arvutamiseks ei tehtud. Rohkema saamiseks oli võimalik edastada moonutatud/puudulikku infot kõrgeid positsioone pingereas;

Finantsjuhtimise kvaliteedi hindamise lõpptulemused arvutas föderaalse täitevvõimu keskamet ilma automatiseeritud infosüsteemid;

finantsjuhtimise kvaliteedi hindamise lõpptulemusi ei analüüsitud. Sellest tulenevalt ei tehtud juhtimisotsuseid protsesside ja protseduuride puuduste kõrvaldamiseks;

seiretulemustest ei tundnud huvi keskkontori struktuuriüksuste juhid ja töötajad, samuti alluvad organisatsioonid. Nad leidsid, et see tööriist segab nende otseseid tööülesandeid.

CIBO lõi uue metoodika finantsjuhtimise kvaliteedi jälgimiseks. See vastas õigusaktide nõuetele ja hõlmas mitmeid paljulubavaid valdkondi.

Analüüsides finantsjuhtimise kvaliteedinäitajate mittesaavutamise põhjuseid ja õigeaegset kasutuselevõttu juhtimisotsused paranes vaadeldavate protsesside ja protseduuride kvaliteet.

Siiski on endiselt mitmeid puudusi:

• nõrk koostoime föderaalsete täitevvõimude keskbüroo struktuuriliste allüksuste vahel;
• osade keskkontori struktuuriüksuste ja alluvate organisatsioonide juhid ei olnud huvitatud finantsjuhtimise kvaliteedi jälgimisest, kuna nad ei mõistnud tööriista eesmärki;
• metoodika ja hindamistulemuste muudatuste/kohanduste kinnitamise pikad etapid.

Tehtud tööd hinnatakse aga positiivselt: viidi läbi protsesside ja protseduuride süvaanalüüs, tuvastati puudused, mis osaliselt kõrvaldati "kuumal taga". Kõige olulisemad ja süsteemsemad puudused olid aluseks finantsjuhtimise kvaliteedi jälgimise näitajatele. Seega jälgitakse neid pidevalt, selgitatakse välja tekkepõhjused ja võetakse meetmeid nende puuduste kõrvaldamiseks. Oluline on, et metoodika vastu tundsid huvi finants- ja majandusstruktuuriüksuse juhid.

Juhtum 3. Avaliku ja ärikeskuse "Tuleviku linn" korraldamine

Idee ja elluviimise lähenemisviisi seisukohalt on Rostovi oblasti Shakhtõ linna administratsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamise ja sertifitseerimise juhtum huvitav. Kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamise peamiseks tulemuseks oli riigi ainsa avaliku ja ärikeskuse "Tuleviku linn" (ODC) loomine, mis avati 2009. aasta novembris Shakhtõs.

Projekti eesmärk on paigutada elanikkonnale riigi- ja munitsipaalteenuseid pakkuvad teenused ühte majja. Tulemuseks on tööprotsesside optimeerimine, vahendajate tagasilükkamine teenuste osutamisel ja suures osas avalike teenuste kvaliteedi tõus.

Esimeses etapis, 2009. aasta lõpuks, oli kavas paigutada Tulevikulinna majja 11 teenust. Need on administratsiooni struktuuriüksused, föderaalsed ja munitsipaalorganisatsioonid, kommunaalkulud.

Tänu QMS-i kasutuselevõtule saavutasid haldusjuhid juba esimeses etapis järgmised tulemused:

• ametlike dokumentide vormistamise tähtaja lühendamine kaks kuni kolm korda;
• kodanike pöördumiste läbivaatamise aja lühendamine (115 vastuvõtuakent, mis teenindavad kuni 2500 inimest päevas);
• dokumendivoo jälgitavuse ja läbipaistvuse parandamine;
• kontori töövoosüsteemi ühtlustamine;
• töötajate tulemusdistsipliini ja vastutustunde parandamine.

Raskused kvaliteedisüsteemi rakendamisel föderaalsetes täitevasutustes

Kvaliteedijuhtimise vahendite rakendamisel avalikus sektoris esile kerkivate iseloomulike probleemide hulgas võib nimetada üheksa järgmist.

Inerts otsuste tegemisel ja vähene algatusvõime. Ühest küljest iseloomustab riigistruktuuri inerts otsuste tegemisel. Selle põhjuseks on vajadus isegi kõige lihtsamate muudatuste pideva kooskõlastamise järele. Teisalt valitseb tugev sõltuvus kõrgemate juhtide otsustest ja iseseisvuse puudumine otsuste tegemisel, puudub personali sisemine huvi, samuti adekvaatne motivatsioonisüsteem. Madal algatusvõime on tingitud piiravatest teguritest prokuratuuri järelevalve näol, valitsusorganite tegevuse korraldamise küsimuste ülemäärasest reguleerimisest.

Nõrk suhtlus alluvatega. Ka kõige ettevõtlikumad ja andekamad töötajad kaotavad lõpuks huvi tööprotsessi vastu, kui juhtkond neid ei kuula.

Piiratud ressursid. Kvaliteedijuhtimise vahendite kasutuselevõtmiseks on vaja lisaressursse ja riigiasutuste töötajate koormuse suurendamist.

Hilinenud tulemused. Nähtava tulemuse saavutamiseks on vaja ületada paljud bürokraatlikud tõkked ja esinejate ebahuvi.

Ümberõppeprotsessi ebapiisav korraldus. KVSi teema kajastamisele ei pöörata piisavalt tähelepanu. Väljaspool personali koolituse ja ümberõppe raamistikku on “juhtimisvahendite ja -tehnoloogiate” uurimine ametniku enda soov ja initsiatiiv.

Ametlikult tunnustatud tegevuse ebaregulaarne olemus. Märkimisväärne hulk juhiseid, mille eesmärk on "uudihimu rahuldamine" - erinevad aruanded, tõendid, mille koostamine ei ole ametijuhendis vormistatud.

Tööriistade rakendamise tõhusust ei jälgita. Spetsialistide tööd raskendab rakendustulemuste efektiivsuse adekvaatsete arvutuste puudumine juhtimistehnoloogiad. Olukord sellise rakendamise tulemuste saavutamiseks süvendab tehnoloogia massilise kasutuselevõtu otsuse teinud tippametniku isikliku vastutuse puudumist.

Terminoloogia puudumine. Ühtset sõnastikku kõigi riigiorganite kohta ei ole.

Riigiametnike huvipuudus. Vähene arusaamine teostuse eesmärkidest ja valikuvõimaluste puudumine (ülaltpoolt tuli korraldus) viivad selleni, et KHS muutub formaalsuseks. Seetõttu on tehnoloogiate väljatöötamiseks ja rakendamiseks ebapiisav personali- ja ressursitoetus.

väljavaated

Vaatamata puudujääkidele aina rohkem kaasaegsed instrumendid on integreeritud avalikku juhtimissektorisse, näiteks nn programmipõhised instrumendid. Kahjuks paljud valitsuse programmid seni, kuni see on formaalne. Esimesed sammud probleemide lahendamiseks on aga astutud.

Samas võib mitme riigi valitsusasutuste kogemus olla positiivne. Näiteks otsustas India valitsus mitte nii kaua aega tagasi saada sertifikaadi ISO 9001 järgimiseks. Poolas on kümned valitsusasutused kasutusele võtnud erinevaid juhtimisstandardeid. See oli üks Euroopa Liiduga liitumise nõudeid.

Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon töötab aktiivselt välja valitsusasutuste standardeid. Juba on välja antud spetsiaalsed standardid, mis kohandavad ISO 9001 nõudeid avaliku teenistuse vajadustega. See suundumus ei saa aidata lõpuks Venemaa hõivamist.

Ekspertarvamus: peamine probleem on protsessipõhise lähenemise puudumine

Mihhail Dmitriev, juht mittetulundusühing"Uus majanduspartnerlus", varem - strateegiliste uuringute keskuse juht:

«Praegu ei saa KHSi rakendamise tulemusi riigihaldussüsteemis pidada üheselt edukaks. Selle üheks peamiseks põhjuseks on katse kasutada QMS-i halvasti struktureeritud tegevuste haldamiseks, mis ei ole organiseeritud täieõiguslike formaliseeritud protsesside vormis.

Meie kogemus föderaalsete täitevvõimude praeguste tegevuste analüüsimisel näitab, et enamikku funktsioone ja teenuseid ei teostata protsessivormingus. Nendes tingimustes on raske juhtida tulemuslikkust, rakendada statistilisi tulemusanalüüsi meetodeid ning lisaks veel usaldusväärselt hinnata objektiivseid ressursi- ja rahastamisvajadusi.

Riigiteenistujate seas on levinud arvamus, et see või teine ​​tegevus föderaalses täidesaatvas võimuorganis on juba protsess (vähemalt selle alusel, et on olemas kinnitatud haldusmäärus). Kuid hoolikal uurimisel pole me peaaegu kunagi kohanud haldusmäärust, mis kajastaks adekvaatselt tegevuse tegelikku sisu.

Samal põhjusel on raske ära tunda PB edukat kasutuselevõttu, mis enamasti toob kaasa bürokraatliku jäljendamise. Vajalik on vähemalt selgelt eraldada eelarve koostamise protsessi ja projekti tegevused. Kõik need tegevused nõuavad konkreetseid eeskirju eelarvekulude planeerimiseks ja täitmiseks. Neid omadusi tuleb arvesse võtta määrus eelarveprotsess. Kuid kuni viimase ajani ei peetud sellele tähtsust.

Alles viimase pooleteise aasta jooksul on alustatud riiklike programmide raames uute eelarvestamismehhanismide piloottestimisega. Need arvestavad eelarve koostamise protsessi ja projektitegevuste eripäradega ning seavad ülesandeks nende erinevuste normatiivse fikseerimise. Igal juhul on kvaliteedijuhtimise edukaks rakendamiseks vaja föderaalsete täitevasutuste praegused tegevused üle viia protsessivormingusse. Arvestades protsessimeetodite praegust äärmiselt ebarahuldavat rakendustaset, võib selle ülesande lahendamiseks kuluda vähemalt 4-5 aastat.