uy » Hisoblash » Rasmiy aloqa turlari. Rasmiy ishbilarmonlik aloqasi Ishbilarmonlik va rasmiy muloqot o'rtasidagi farqlar

Rasmiy aloqa turlari. Rasmiy ishbilarmonlik aloqasi Ishbilarmonlik va rasmiy muloqot o'rtasidagi farqlar

Ushbu bo'limda biz ba'zi tashkiliy va psixologik xususiyatlar ishbilarmonlik aloqasi, bu asosan biznes sheriklarining nutq xatti-harakatlarini belgilaydi va uni biznes muhitidan tashqaridagi muloqotdan ajratib turadi.

Biznes suhbati – bu ma'lum bir muammoni (sanoat, ilmiy, tijorat va boshqalar) hal qilishga bo'ysunadigan odamlarning bunday o'zaro ta'siri, ya'ni. ishbilarmonlik o'zaro ta'sirining maqsadi aloqa jarayonidan tashqarida yotadi (shaxsga yo'naltirilgan muloqotdan farqli o'laroq, uning predmeti uning ishtirokchilari o'rtasidagi munosabatlarning tabiati).

Har birining ishlash tamoyillari ijtimoiy tashkilot(firmalar, muassasalar) odamlarning xulq-atvoriga ma'lum cheklovlar qo'yadi. Ular orasida quyidagilarni ta'kidlaymiz:

1. Aloqa maqsadlari va motivlarini, xodimlar o'rtasidagi aloqa usullarini qat'iy tartibga solish, bu tashkilotdagi har bir xodimga rasmiy huquq va majburiyatlarning barqaror tuzilmasi shaklida me'yoriy ravishda xulq-atvor standarti berilganligi bilan izohlanadi. u ergashishi kerak. Shuning uchun psixologik jihatdan biznes suhbati asosan rasmiylashtirilgan, ajratilgan va "sovuq" bo'lib chiqadi.

Shunga ko'ra, og'zaki xatti-harakatlarga kelsak, xodimlar o'rtasida ma'lumot almashish birinchi navbatda bo'ysunishi kutilmoqda. qo'shma qaror rasmiy vazifa.

2. Tashkilotning ierarxik tuzilishi: bo'limlar va xodimlar o'rtasida bo'ysunish, qaramlik va tengsizlik munosabatlari o'rnatiladi. Nutq aloqasi uchun ushbu printsipning oqibatlaridan biri bu ierarxik piramidaning bo'g'inlari bo'ylab aniq va iloji bo'lsa, to'liq ma'lumotni uzatish shartlari va shunga mos ravishda samaradorlik muammosi. fikr-mulohaza.

Shunday qilib, biznes ma'lumotlarini "gorizontal" (ya'ni, bo'limlar, bo'limlar yoki bir xil darajadagi xodimlar o'rtasida) tarqatish samaradorligi odatda juda yuqori. Bir xil darajada ishlaydigan odamlar bir-birlarini mukammal tushunishadi, ularga vazifaning mohiyatini batafsil va batafsil tushuntirish kerak emas.

Vertikal aloqaning samaradorligi (ya'ni yuqoriga va pastga ierarxik darajalar) ancha past. Ba'zi ma'lumotlarga ko'ra, yuqori rahbariyatdan olingan ma'lumotlarning atigi 20-25 foizi to'g'ridan-to'g'ri aniq ijrochilarga etib boradi va ular tomonidan to'g'ri tushuniladi. Bu qisman har qanday ierarxik tashkil etilgan boshqaruvda manbadan (ma'ruzachidan) adresatgacha bo'lgan ma'lumot yo'lida vositachi aloqalar mavjudligi bilan izohlanadi. Vositachilar chiziqli menejerlar, kotiblar, yordamchilar, ish yuritish xodimlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Og'zaki xabarlar bir darajadan ikkinchi darajaga uzatilganda (pastga ham, yuqoriga ham) qabul qiluvchiga yetib borgunga qadar qisqartirilishi, tahrirlanishi, buzilishi mumkin (“buzilgan” effekt). telefon").

Vertikal aloqaning past samaradorligini keltirib chiqaradigan yana bir sabab, ba'zi menejerlar orasida keng tarqalgan bo'lib, bo'ysunuvchilar umuman korxonadagi ishlarning holati to'g'risida bilishlari shart emas, ular o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarishlari kerak, degan fikr bilan bog'liq. bajarish qabul qilingan qarorlar va keraksiz savollar bermang. Biroq, idrok psixologiyasi tomonidan belgilanganidek, inson nafaqat o'zi bajarayotgan aniq operatsiyani bilsa, balki u kiritilgan kengroq kontekstni ham ko'rsa, mazmunli harakat qiladi.

Xizmatning ushbu xususiyatlarini hisobga olish istagi biznes aloqalari Bu, bir tomondan, buyruqlar, qarorlar va buyruqlarni yozma ravishda qayd etish talabida, ikkinchi tomondan, ishbilarmonlik suhbatlarining tashkilotda qayta aloqa samaradorligini oshirishning eng muhim vositasi sifatida tan olinishida namoyon bo'ladi.

3. Mehnat motivatsiyasi shart sifatida samarali faoliyat tashkilotlar yoki korxonalar. Mehnatni rag'batlantirish uchun alohida harakatlar zarurati qisman tashkilotdagi shaxsning xatti-harakati va o'zini o'zi anglashning ob'ektiv nomuvofiqligi bilan izohlanishi mumkin: ishbilarmonlik muloqotida u bir vaqtning o'zida o'ziga xos yaxlit shaxs sifatida va tashkilot vakili sifatida harakat qiladi, ya'ni. muayyan kasbiy rol funktsiyalarining tashuvchisi. Agar shaxs sifatida uning ehtiyojlari tashkilotdagi yoki uning faoliyati jarayonida qondirilmasa o'z g'oyalari va xulq-atvor uslubi guruh me'yorlariga to'g'ri kelmaydi, ichki nizolar paydo bo'lishi va bajarilgan ishga qiziqish kamayishi mumkin. Bunday nizolar ko'pincha xodimlar o'rtasidagi muhokama mavzusi, ba'zan esa menejer va unga bo'ysunuvchi o'rtasidagi muammoli suhbatlarning sababi.

Bunday motivatsiya usullari bilan bir qatorda kadrlar mehnati, Qanaqasiga har xil turlari ma'naviy va moddiy rag'batlantirish, lavozimga ko'tarilish, tashkilot hisobidan malaka oshirish va boshqalar, menejer va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi suhbatlar katta motivatsion ta'sir ko'rsatishi mumkin: tanqidiy baholashlar, vazifalarni belgilash shakli, menejerning savollarga javoblari.

Nutq aloqasiga qo'yiladigan talablar biznes muhiti quyidagicha shakllantirish mumkin:

Xabaringizning maqsadi haqida aniq bo'ling

Xabarni turli ishchi guruhlari uchun tushunarli va tushunarli qiling: aniq rasmlarni toping umumiy tushunchalar, yorqin misollar yordamida umumiy fikrni rivojlantiring.

Xabarlaringizni iloji boricha qisqa va ixcham saqlang, keraksiz ma'lumotlardan qoching va xodimlarning e'tiborini faqat ularga tegishli bo'lgan muammolarga qarating.

Xodimlar bilan suhbatlashayotganda, faol tinglash qoidalariga rioya qiling, ularga tushunishingiz va birgalikdagi harakatlarga tayyorligingiz signallarini ko'rsating.

Shunday qilib, ikki ishbilarmon suhbatdosh o'rtasidagi suhbatda ham, guruh muloqotida ham yuqoridagi qoidalarga teng ravishda rioya qilish kerak. Shu bilan birga, ulardan foydalanish va biznes suhbatida aniq namoyon bo'lish va hokazo biznes uchrashuvi o‘ziga xos xususiyatlarga ega.

Biznes suhbati

Ishbilarmonlik suhbati - bu asosan ikki suhbatdosh o'rtasidagi suhbat, mos ravishda uning ishtirokchilari shaxsiyatning o'ziga xos xususiyatlarini, motivlarini, bir-birining nutq xususiyatlarini hisobga olishlari mumkin va kerak, ya'ni. Muloqot asosan shaxslararo xarakterga ega va sheriklarning bir-biriga og'zaki va og'zaki bo'lmagan ta'sirining turli usullarini o'z ichiga oladi.

Boshqaruv nazariyasida suhbat biznes aloqasining bir turi, muammolarni hal qilish uchun xizmat qiluvchi maxsus tashkil etilgan mazmunli suhbat sifatida qaraladi. boshqaruv vazifalari. Undan farqli o'laroq biznes muzokaralari, ular ancha qat'iy tuzilgan va, qoida tariqasida, vakillar o'rtasida o'tkaziladi turli tashkilotlar(yoki bitta tashkilotning bo'limlari), ishbilarmonlik suhbati, garchi u har doim ma'lum bir mavzuga ega bo'lsa ham, ko'proq shaxsiy yo'naltirilgan va ko'pincha bitta tashkilot vakillari o'rtasida sodir bo'ladi.

Raqamga ish suhbatini talab qiladigan maqsadlar, birinchidan, bir suhbatdoshning so'z orqali boshqasiga ma'lum bir ta'sir ko'rsatish istagi, boshqa shaxs yoki guruhda mavjud biznes vaziyatni o'zgartirish uchun harakat qilish istagini keltirib chiqarishi mumkin. biznes aloqasi, boshqacha aytganda, suhbat ishtirokchilari o'rtasida yangi ish vaziyati yoki yangi ish munosabatlarini yaratish; ikkinchidan, menejerning xodimlarning fikr va bayonotlarini tahlil qilish asosida tegishli qarorlar ishlab chiqish zarurati.

Nutq aloqasining boshqa turlari bilan solishtirganda Ishbilarmonlik suhbati quyidagi afzalliklarga ega:

Suhbatdoshlarning bayonotlariga javob berish, maqsadlarga erishishga hissa qo'shish.

Suhbatda bildirilgan fikr, taklif, fikr, e’tiroz va tanqidlarni inobatga olish, tanqidiy tekshirish va baholash orqali rahbarning malakasini oshirish.

Suhbat mazmunini, shuningdek, har bir tomonning maqsadlarini tushunish natijasida muhokama mavzusiga yanada moslashuvchan, differentsial yondashuv imkoniyati.

Ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazishda samarali og'zaki muloqotning ilgari ishlab chiqilgan qoidalariga rioya qilish tavsiya etiladi. Shu bilan birga, ishbilarmonlik suhbati uning ikki ishtirokchisi o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabat sifatida quyidagi muhim tamoyillar asosida qurilishi kerak:

Suhbatdoshning o'zi bajaradigan vazifalarning mazmuni, uning vakolatlari va mas'uliyat doirasi, hayotiy va ish tajribasi, qiziqishlari, fikrlash va nutqining xususiyatlarini hisobga olgan holda, uning darajasiga ongli ravishda moslashish.

Suhbat jarayonini oqilona tashkil etish, birinchi navbatda, suhbatdoshlar tomonidan muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha ma'lumotlarning mazmunini qisqacha taqdim etishni anglatadi, chunki uzoq taqdimot va ortiqcha ma'lumotlar eng muhim narsalarni o'zlashtirishni qiyinlashtiradi.

Oddiylik, tasviriylik, tilning ravshanligi ma'lumotlarning ravshanligi sharti sifatida, shuning uchun ham suhbatdoshga yo'naltirilganlik.

Suhbat - bu dialog, ya'ni. ikki tomonlama muloqot, uning maqsadi yoki yuzaga kelgan muammoning mohiyatini yaxshiroq tushunish yoki suhbatdoshlardan biriga uning manfaatlari va muhokama qilinayotgan masala bo'yicha fikrini hisobga olgan holda ta'sir o'tkazishdir. Savol berish qobiliyati tez va aniq olish uchun asosiy vositadir zarur ma'lumotlar:

Yopiq savollar. Bu qattiq tuzilishga ega savollar, ularga oddiygina javob berish mumkin Ha yoki Yo'q yoki bir necha so'z bilan. Masalan, “Siz necha yoshdasiz?”, “Qaerda yashaysiz?”, “Qaysi maktabni tugatgansiz”, “Bu ishga munosibmisiz?” va h.k. Bu zarracha yordamida formulalar ta'kidlash lozim xoh(turi "Sizga yoqdimi?", "Yoqdimi?", "Rozimisiz?", "Yoqdimi?") yopiq savollarning bir varianti bo'lib, xuddi savollarga o'xshab ijobiy javob tarafkashlikka olib kelishi mumkin — Xohlamaysizmi? kabi savollar qurilishi “Siz Sizningcha?", "To'g'ri emasmi?" respondentni salbiy javobga moyil qiladi. Agar suhbatda bunday turtki berishdan qochish kerak bo'lsa, yopiq savollarning varianti sifatida muqobil savollardan foydalanish yaxshiroqdir. Masalan, "O'qishni davom ettirishni xohlaysizmi yoki yo'qmi?"

Yopiq savollar sizga aniq ma'lumot olish imkonini beradi, ammo suhbatdosh ochishni xohlamasa, ularning yordami bilan chuqurroq va batafsilroq xabarni olish qiyin.

Ochiq savollar- savollar kamroq tuzilgan, ular javob tanlashda katta erkinlikni o'z ichiga oladi va so'zlar bilan boshlanadi nima, qanday, nima uchun, nima uchun va h.k.: "Menga o'zingiz haqingizda gapirib bering", "Bu mutaxassislik haqida nima deb o'ylaysiz?", "Sizning professional maqsadlar?", "Siz qanday sabablarga ko'ra tashkilotimizni tark etmoqchisiz" va h.k. Inson bu savollarga muammoni qanday ko'rishi va his qilishiga qarab javob beradi. Shuning uchun ochiq savollar murakkab, chalkash vaziyatga oydinlik kiritish yoki odamning suhbat mavzusiga munosabatini aniqroq tushunish uchun ishlatiladi.

Savollar tarkibiga ko'ra ularni ikkita katta guruhga bo'lish mumkin: faktlar (ma'lumotlar) haqidagi savollar va fikrlar, istaklar va munosabatlarga oid savollar.

Faktlar haqida savollar(axborot) zamon va makonda haqiqatda sodir bo‘lgan voqea bilan bog‘lanadi: “Siz kecha yig‘ilishda bo‘ldingizmi?”, “Maktabni nechanchi yili bitirgansiz?”, “Bu o‘g‘lingizning suratimi?” Ularga javob berish qiyin emas, shuning uchun ular ko'pincha suhbatni boshlashadi, bu esa odamga suhbatga aralashish imkoniyatini beradi. Ko'pincha bu savollar yopiq, lekin ular ham ochiq bo'lishi mumkin: "Sizning tadqiqotingiz nima?", "Ushbu bayramni tashkil etish g'oyasi qanday paydo bo'ldi?" va h.k.

Fikrlar, istaklar, munosabatlar haqida savollar. Bu savollarga javob berish faktlar va bilimlar haqida savollar berishdan ko'ra ko'proq qiyinchiliklar tug'diradi. Insonning munosabati, baholari va istaklari aniq va aniq belgilanishi mumkin yoki ular noaniq va noaniq bo'lishi mumkin, ular buni ongli yoki yo'q bo'lishi mumkin. Har qanday masala bo'yicha odamning fikri noaniq bo'lishi mumkin. Shunday qilib, ish obro'-e'tibor nuqtai nazaridan yoqimli bo'lishi mumkin, ammo daromad jihatidan qoniqarli emas. Shuning uchun, bu turdagi savollarga javob berayotganda, odamlar faktlar bo'yicha savollarga javob berishdan ko'ra, savollarning so'zlari va ketma-ketligiga ko'proq sezgir. Savol beruvchining suhbat mavzusiga nisbatan betaraf bo'lishi va aniq baho beradigan so'zlardan (bayonotlardan) qochishga harakat qilish muhimdir. Masalan, kabi iboralar "Senga yoqdimi?" yoki — Bu haqda o'ylash uchun sizning yoshingizdami? Suhbatdoshga o'z munosabatini bildirish imkoniyatini berish, kabi savollar "Men sizning fikringizni eshitishga qiziqaman", "Siz buni qanday xohlaysiz bu muammo hal qilindi?”, “Bu haqda qanday fikrdasiz?” va h.k.

Va nihoyat, suhbat davomida bajaradigan funktsiyalariga ko'ra ikkita katta savollar guruhini ajratib ko'rsatishimiz mumkin: olingan ma'lumotlarni tekshirish, aniqlashtirish, to'ldirishga qaratilgan savollar va taranglikni bartaraf etish, yo'nalishni nazorat qilish uchun ishlatiladigan funktsional-psixologik savollar. suhbat, bir mavzudan ikkinchisiga o'tish.

Nazorat savollari javoblarning to‘g‘riligini tekshirish uchun xizmat qiladi. Agar siz avval suhbatdoshingiz ishdan qanchalik mamnunligini so'rasangiz, bir nechta savollardan so'ng birinchi nazorat savolini berishingiz mumkin: "Boshqa ishga o'tishni xohlaysizmi?" keyin ikkinchisi: “Aytaylik, siz biron sababga ko'ra vaqtincha ishsizsiz. Oldingi ish joyingizga qaytasizmi? Uchta savolga javoblarni taqqoslash suhbatdoshning samimiyligi haqida ma'lumot beradi.

Aniqlashtiruvchi savollar qo'yilgan savolga amal qiling, aytilganlarni aniqlang yoki ikki marta tekshiring. Suhbatdoshdan bildirilgan fikrlar yoki his-tuyg'ularni tushuntirish so'raladi. Bu savollar ko'pincha javoblar noaniq yoki to'liq bo'lmagan hollarda qo'llaniladi. Masalan, “Davom eting, nima demoqchi edingiz?”, “Bu nimani anglatishini tushuntirib bering?”, “Iltimos, misol keltiring. Buni aytganingizda nimani nazarda tutdingiz?" Keyingi savollar to'liq javob olish va suhbat yo'nalishini nazorat qilishning samarali usuli hisoblanadi.

Tekshirish savollari qaysi yo'nalishda harakat qilish kerakligini hal qilish uchun suhbatdosh haqida iloji boricha ko'proq kerakli ma'lumotlarni olish maqsadiga ega. Tekshiruvchi savollardan aniqlovchi savollardan farqi shundaki, tekshirish savollariga uning xatti-harakati yoki emotsional holatining sabablari suhbatdoshga tushunarsiz bo‘lgan yoki ular haqida gapirishni istamaydigan vaziyatda qo‘llaniladi; bunday hollarda to'g'ridan-to'g'ri tushuntirishlarga murojaat qilish orqali ma'lumot olish mumkin emas. Bunday vaziyatlarda suhbatlashish san'ati noziklikni va hissiy empatiyaning namoyon bo'lishini nazarda tutadi. Shu bilan birga, suhbatni o'tkazish texnikasi masalaning mohiyatiga yaqinlashishga, muammo nimada ekanligini turli tomonlardan aniqlashga qaratilgan. Misollar suhbatdoshning tajribasini aniqlashga qaratilgan har qanday savollarni o'z ichiga oladi: "Va bu tez-tez sodir bo'ladimi?", "Buning sizga nima aloqasi bor?", "U erda kim edi?", "Nima bo'ldi?" va h.k.

Muayyan vaziyatda suhbatdoshning mumkin bo'lgan xatti-harakatiga aniqlik kiritmoqchi bo'lgan holda, savol beruvchi tekshiruv savollariga ham murojaat qilishi mumkin. Bundan tashqari, to'g'ridan-to'g'ri savol o'rniga, masalan "Agar ... nima qilgan bo'lardingiz?", Quyidagi tarzda tuzilgan savollar psixologik jihatdan ancha nozikdir: “Oldingi ish joyingizda xodimning tajovuzkor xatti-harakatlariga duch kelganmisiz? Nima ish bilan band edingiz? Nega bunday qilding? Agar siz boshqacha qilganingizda nima bo'lar edi? ”

Funktsional-psixologik savollar guruhida ko'zgu, bilvosita (proyektiv), estafeta, savol-ko'prik, xulosani ajratib ko'rsatish mumkin.

Ko'zgu savollari, suhbatdoshning javobini to'liq takrorlash yoki takrorlash asosida qurilgan kalit so'zlar uning javobida, uning his-tuyg'ularini, tajribalarini, holatini haqiqiy tushunishga erishishga qaratilgan. Oynali savollarga misollar quyidagilardan iborat: "Men siz o'ylayotganingizni to'g'ri tushundim ...(suhbatdoshning aytganini takrorlashdan keyin)” yoki "Siz aytdingiz, bu ...(suhbatdoshning aytganlarini takrorlashdan keyin) Nega bunday qaror qildingiz?" Shu tarzda tuzilgan gaplar suhbatda bir nechta vazifalarni bajaradi: suhbatdoshning so'zlarini tinglovchi tomonidan takrorlanishi ikkinchisi eshitilganligini va shuning uchun tushunilganligini his qiladi; Bundan tashqari, uning bayonotini tashqaridan eshitib, odam uni tanqidiy qabul qilishi, o'z fikrlari va his-tuyg'ularini aniqlashtirishi mumkin.

Bilvosita savollar to'g'ridan-to'g'ri savolga odam samimiy javob bermasligidan qo'rqish bo'lgan hollarda qo'llaniladi. Keyin savolni suhbatdoshning fikri haqida emas, balki, aytaylik, ishdagi hamkasblarining fikri yoki jamoatchilik fikri haqida so'rash mumkin. Masalan: "Nima deb o'ylaysiz, jamoatchilik fikri to'lovga o'tishni qadrlaydi Oliy ma'lumot?» yoki “Hamkasblaringiz qanday baho berishadi mehnat intizomi Tashkilotdami?" Ushbu turdagi savollarni loyihalash proyektiv metodologiyaning elementlarini o'z ichiga oladi, unga ko'ra odam o'z hamkasblari yoki hamkasblarining fikrini shakllantirgan holda, aslida muammoga o'z munosabatini bildiradi. Bilvosita savollar, shuningdek, savol beruvchi biror narsaga qiziqishini yashirishni xohlasa yoki biror narsaga munosabatini aniq ko'rsatishni xohlamasa ham qo'llaniladi, masalan: “Bugun falon bo‘limga borganmisiz?”, “Qiziq, falonchi bo‘lganmi?”, “Menga iltimos bilan murojaat qildi, lekin sizdan hech narsa so‘ramadi?”.

Estafeta savol suhbatni davom ettirish va davom ettirish uchun mo'ljallangan, shuning uchun suhbat davomida bir mavzudan ikkinchisiga o'tish mantiqiy va psixologik jihatdan mos ko'rinadi. U tuzilishiga ko'ra, mavzuni rivojlantirish uchun so'zlovchining so'nggi so'zlarini oladi.

Rassom M. Shemyakin bilan intervyudan bir parcha (“Brownie” jurnali. 1995. № I):

"Amerikada mulkingiz bor, deyishadi." Hovlili uyingiz uchun bu o'ynoqi nommi?

- Yo'q, qanday hazil. Bu bir necha konsert zallari bo'lgan binolari bo'lgan sobiq konservatoriya, hozir u erda mening ustaxonalarim bor. Yeri olti gektar. Bularning barchasi Nyu-Yorkning shimolida, ikki soatlik masofada, tog'larda... Men u erda, mulkda yashayman va ishlayman.

– Sizning mulkingiz bor va bu fil suyagidan yasalgan minorada yashash va ishlash uchun ajoyib imkoniyat. Ammo siz uyda o'tira olmaysiz. Buni xohlamaysizmi? Sizga chayqalishlar, tashqi faollik kerak”.

Ko'prik savollari ham suhbatda boshqa mavzuga o‘tish uchun foydalanardi: “A Endi bir nechta savollar ..."yoki" A Endi boshqa narsa haqida gapiraylik"

Yakunlovchi savollar Suhbat oxirida, agar suhbatdoshlarning tengligini, ular o'rtasidagi hurmatli munosabatni ta'kidlash yoki erishilgan kelishuvlar mazmunini yana bir bor aniqlashtirish muhim bo'lsa ishlatiladi: " Men sizni ishontira oldimmi...”, “Demak, siz bu hisobotni chorshanba kuni topshirishingiz mumkin?»

Shunday qilib, har bir savol mavzuni muhokama qilishga hissa qo'shishi va biznes suhbatida qo'yilgan muammoni hal qilishga hissa qo'shishi kerak.

Shu asosda, suhbatni o'tkazishning maqsadlari va usullari sifatida, Mustaqil turlar sifatida ajratish odatiy holdir: ishga qabul qilishda suhbatlar, ishdan ketishda suhbatlar, muammoli va intizomiy suhbatlar.

Ishga kirishda suhbat "qabul qilish" suhbati xarakteriga ega bo'lib, uning asosiy maqsadi ishga murojaat qilgan shaxsning ishbilarmonlik fazilatlarini baholashdir. Asosan, u bir necha marta qaynatiladi asosiy masalalar va ularning tegishli javoblari. Savollar shakli har xil bo'lishi mumkin, ammo ularning mazmuni quyidagi bloklarga guruhlanishi mumkin bo'lgan ma'lumotlarni olishga qaratilgan:

- ish so'rab murojaat qilgan shaxs kim?

- nima uchun u ish qidirmoqda;

- uning kuchli tomonlari va zaif tomonlari;

- uning samarali etakchilik haqidagi qarashlari qanday (boshqacha aytganda, uning g'oyasi). yaxshi xo'jayin);

- u o'zining eng muhim yutuqlarini nima deb biladi;

U qanday maosh kutmoqda?

Ishdan chiqish paytida suhbat ikki xil bo'ladi: xodimning rejalashtirilmagan, ixtiyoriy ravishda ketishi va xodimni ishdan bo'shatish yoki ishdan bo'shatish holati.

1. Suhbat davomida ishdan bo'shatishning haqiqiy sababini aniqlash kerak, uning sabablari norozilikdan kelib chiqadi. ishlab chiqarish jarayoni, e'tiborsizlik yoki huquqbuzarlik yoki boshqa sabablar. Bu holatda suhbatga bo'lgan ehtiyoj menejerning takomillashtirishga bo'lgan g'amxo'rligi bilan bog'liq. boshqaruv faoliyati ishlab chiqarishning turli darajalarida.

2. Ishdan bo'shatish kerak bo'lgan xodim bilan suhbatlar boshqacha davom etadi. Rahbariyat qarori bilan ishdan bo'shatish tartibi unda ishtirok etgan har bir kishi uchun juda qiyin. Ushbu protsedura bunday suhbatning o'ziga xos xususiyatlarini bilishga va uni o'tkazish texnikasini egallashga asoslanadi. Shunday qilib, vidolashuv suhbati hech qachon dam olish kunlari yoki bayramlardan oldin rejalashtirilmaydi: u to'g'ridan-to'g'ri ishdan bo'shatilgan shaxsning ish joyida yoki ko'p sonli odamlar ishlaydigan xonada o'tkazilmasligi kerak; u 20 daqiqadan ko'proq davom etmasligi kerak, chunki noxush xabarni boshdan kechirayotgan xodim diqqat bilan tinglay olmaydi va menejer unga aytib beradigan turli xil tafsilotlarni o'ylay olmaydi. Agar rahbar xodimni intizomni buzganligi uchun qoralashi yoki boshqa qonunbuzarliklar haqida gapirishi kerak bo'lsa, u faktlarni to'g'ri va to'g'ri ko'rsatishi va ishdan bo'shatilgan shaxsga aytilgan tanbehlarning adolatliligiga shubha qilish uchun asos bermasligi kerak. Chet el amaliyotida ishdan bo'shatilgan shaxs uchun insonparvarlik harakatini tayyorlash tavsiya etiladi; masalan, unga boshqa korxonada mavjud bo'lgan ish joylari ro'yxatini taklif qiling yoki ishdan bo'shatilgan shaxs uchun uning o'ziga bo'lgan ishonchini saqlab qolish va boshqalar va oila oldida obro'sini saqlab qolishni ta'minlaydigan "reabilitatsiya dasturi" kabi narsalarni taklif qiling.

Muammoli va intizomli suhbatlar Xodimning faoliyatida buzilishlar yuzaga kelishi va uning ishini tanqidiy baholash zarurati yoki intizomning buzilishi faktlari bilan hayotga olib keladi.

Shu bilan birga, "yirtib tashlash" shaklida suhbatdan qochishga va uni konstruktiv natijalar bilan olib borishga imkon beradigan ba'zi qoidalar mavjud. Buning uchun sizga kerak:

1) xodim va uning ishi haqida kerakli ma'lumotlarni olish;

2) axborotni uzatishda quyidagi tartibga rioya qilgan holda suhbat qurish; xodimning faoliyati to'g'risida ijobiy ma'lumotni o'z ichiga olgan xabar; tanqidiy xarakterdagi xabar, maqtovli va ibratli xarakterdagi xabar;

3) aniq bo'ling va noaniqlikdan qoching

4) shaxsni emas, topshiriqning bajarilishini tanqid qilish.

Ushbu qoidalarga rioya qilish suhbatning yoqimsiz qismini konstruktiv tarzda hal qilishga imkon beradigan ijobiy hissiy muhitni yaratishga yordam beradi, xodim tomonidan keraksiz dushmanlik tug'dirmasdan, uni mudofaa pozitsiyasini egallashga majburlamaydi.

Ko'proq narsaga o'tishdan oldin batafsil tavsif ishbilarmonlik suhbatlari va uchrashuvlarida biz biznes hamkorlarining og'zaki xatti-harakatlarini aniqlaydigan va uni biznes muhitidan tashqaridagi muloqotdan ajratib turadigan biznes aloqasining ba'zi tashkiliy va psixologik xususiyatlarini ta'kidlaymiz.

Tashkilotlarda aloqa

Har birimizga ayonki, bitta tashkilot xodimlarining biznes masalasini muhokama qilayotgan suhbati yoki rahbar va unga bo‘ysunuvchi xodim o‘rtasidagi suhbat xuddi shu odamlarning ishdan tashqari suhbatlaridan tubdan farq qiladi. .

Ishbilarmonlik suhbati - Bu ma'lum bir muammoni (sanoat, ilmiy, tijorat va boshqalar) hal qilishga bo'ysunadigan odamlar o'rtasidagi o'zaro ta'sir, ya'ni. ishbilarmonlik o'zaro ta'sirining maqsadi aloqa jarayonidan tashqarida yotadi (shaxsga yo'naltirilgan muloqotdan farqli o'laroq, uning predmeti aynan uning ishtirokchilari o'rtasidagi munosabatlarning tabiati).

Har qanday ijtimoiy tashkilotning (firma, muassasa) faoliyat tamoyillari odamlarning xatti-harakatlariga ma'lum cheklovlar qo'yadi. Ular orasida biz quyidagilarni ta'kidlaymiz:

1. Aloqa maqsadlari va motivlarini, xodimlar o'rtasidagi aloqa usullarini qat'iy tartibga solish, bu tashkilotdagi har bir xodimga rasmiy huquq va majburiyatlarning barqaror tuzilmasi shaklida me'yoriy ravishda xulq-atvor standarti berilganligi bilan izohlanadi. u ergashishi kerak. Shuning uchun, psixologik jihatdan, biznes aloqalari asosan rasmiylashtirilgan, uzoq va "sovuq" bo'lib chiqadi.

Shunga ko'ra, og'zaki xatti-harakatlarga kelsak, xodimlar o'rtasida ma'lumot almashish shaxsiy xususiyatga ega emas, balki birinchi navbatda rasmiy vazifani birgalikda hal qilishga bo'ysunishi kutilmoqda.

Vertikal aloqaning samaradorligi (ya'ni yuqoriga va pastga ierarxik darajalar) ancha past. Ba'zi ma'lumotlarga ko'ra, yuqori rahbariyatdan olingan ma'lumotlarning atigi 20-25 foizi to'g'ridan-to'g'ri aniq ijrochilarga etib boradi va ular tomonidan to'g'ri tushuniladi. Bu qisman ma'lumot manbadan (ma'ruzachidan) adresatga o'tish yo'lida har qanday ierarxik tashkil etilgan boshqaruvda vositachi aloqalar mavjudligi bilan izohlanadi. Vositachilar chiziqli menejerlar, kotiblar, yordamchilar, ish yuritish xodimlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Og'zaki xabarlar bir darajadan ikkinchi darajaga uzatilganda (pastga ham, yuqoriga ham) qabul qiluvchiga yetib borgunga qadar qisqartirilishi, tahrirlanishi, buzilishi mumkin (“buzilgan” effekt). telefon").

Vertikal aloqaning past samaradorligining yana bir sababi, ba'zi menejerlar orasida keng tarqalgan bo'lib, unga bo'ysunuvchilar umuman korxonadagi ishlarning holati to'g'risida bilishlari shart emas, ular o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarishlari kerak, degan fikr bilan bog'liq. qabul qilingan qarorlarni bajaring va keraksiz savollar bermang. Biroq, idrok psixologiyasi tomonidan belgilanganidek, inson nafaqat o'zi bajarayotgan aniq operatsiyani bilsa, balki u kiritilgan kengroq kontekstni ham ko'rsa, mazmunli harakat qiladi. Agar aniq ijrochilar bunday turdagi ma'lumotlardan mahrum bo'lsalar, ular mavjud ma'lumotlarni buzib, taxmin qilishda o'zlari javob izlay boshlaydilar.

Rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining ushbu xususiyatlarini hisobga olish istagi, bir tomondan, ko'rsatmalar, qarorlar, buyruqlarni yozma ravishda qayd etish talabida, ikkinchi tomondan, ish suhbatlarini eng muhimi deb tan olishda namoyon bo'ladi. tashkilotdagi teskari aloqa samaradorligini oshirish vositalari.

3. Mehnat motivatsiyasi tashkilot yoki korxonaning samarali faoliyatining sharti sifatida. Mehnatni rag'batlantirish uchun alohida harakatlar zarurati qisman tashkilotdagi shaxsning xatti-harakati va o'zini o'zi anglashning ob'ektiv nomuvofiqligi bilan izohlanishi mumkin: ishbilarmonlik muloqotida u bir vaqtning o'zida o'ziga xos yaxlit shaxs sifatida va tashkilot vakili sifatida harakat qiladi, ya'ni. muayyan kasbiy rol funktsiyalarining tashuvchisi. Agar shaxs sifatida uning ehtiyojlari tashkilotdagi faoliyati davomida qondirilmasa yoki o'zining g'oyalari va xulq-atvor uslubi guruh me'yorlariga to'g'ri kelmasa, ichki nizo kelib chiqishi va bajarilgan ishga qiziqish pasayishi mumkin. Bunday nizolar ko'pincha xodimlar o'rtasidagi muhokama mavzusi, ba'zan esa menejer va unga bo'ysunuvchi o'rtasidagi muammoli suhbatlarning sababi.

Xodimlar ishini rag'batlantirishning turli xil ma'naviy va moddiy rag'batlantirish usullari, martaba ko'tarilishi, tashkilot hisobidan malaka oshirish va boshqalar bilan bir qatorda menejer va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi suhbatlar katta motivatsion ta'sir ko'rsatishi mumkin: tanqidiy baholash, vazifalarni belgilash shakli, menejerning savollarga javoblari; ular xodimlarga o'z faoliyatini yo'lga qo'yishda yordam berishlari, ularni yanada muvaffaqiyatli va foydaliroq ishlashga undashlari yoki buni oldini olishlari mumkin.

Rasmiy va ishbilarmonlik aloqalarining xususiyatlari.

Har qanday tashkilot yoki korxona hayotida ishbilarmonlik aloqalari turlari muhim o'rin tutadi. Axborot almashish, ishchi g'oyalarni ilgari surish va ishlab chiqish, xodimlarning faoliyatini nazorat qilish va muvofiqlashtirish, erishilgan natijalarni sarhisob qilish va baholash - bular tashkilot faoliyatining turli tomonlarning uchrashuvlari va ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazish bilan bog'liq ba'zi jihatlaridir. turlari. Ish suhbatlari, ish uchrashuvlari va telefon suhbatlari ishbilarmonlik muloqotining mustaqil turlari sifatida qaralishi mumkin. Ular bir-biridan o'tkaziladigan maqsadlar, aloqa shakli va ishtirokchilar soni bilan farqlanadi, bu ularni tashkil etish va o'tkazishning ijtimoiy-psixologik xususiyatlarini oldindan belgilab beradi.
Ishbilarmonlik aloqasi - bu ma'lum bir muammoni (sanoat, ilmiy-tijorat va boshqalar) hal qilishga bo'ysunadigan odamlar o'rtasidagi o'zaro ta'sir, ya'ni. biznesning o'zaro ta'siridan maqsad aloqa jarayonidan tashqarida. Umumiy ish bilan shug'ullanuvchi sub'ektlar o'rtasida yuzaga keladigan o'zaro tushunish, harakatlarni muvofiqlashtirish va ustuvorliklarning aniqligi ishbilarmonlik muloqotining sifatiga bog'liq.
Har qanday ijtimoiy tashkilot (firma, muassasa) faoliyatining tamoyillari unga kiritilgan shaxslarning xulq-atvoriga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Keling, quyidagi xususiyatlarga e'tibor qaratamiz tashkiliy xatti-harakatlar:
1. Aloqa maqsadlari va motivlarini, xodimlar o'rtasidagi aloqa usullarini juda qat'iy tartibga solish: tashkilotdagi har bir xodimga me'yoriy ravishda u amal qilishi kerak bo'lgan rasmiy huquq va majburiyatlarning barqaror tuzilmasi ko'rinishidagi xatti-harakatlar standarti belgilanadi. Shuning uchun, psixologik jihatdan, biznes aloqalari asosan rasmiylashtirilgan, uzoq va "sovuq" bo'lib chiqadi.
Shunga ko'ra, og'zaki xatti-harakatlarga kelsak, xodimlar o'rtasida ma'lumot almashish shaxsiy xususiyatga ega emas va rasmiy vazifani birgalikda hal qilishga bo'ysunishi kutilmoqda.
2. Tashkilotning ierarxik tuzilishi: bo'limlar va xodimlar o'rtasida bo'ysunish, qaramlik va tengsizlik munosabatlari o'rnatiladi. Nutq aloqasi uchun ushbu tamoyilning natijasi: birinchidan, og'zaki namoyish vositalaridan faol foydalanish ijtimoiy maqom ishbilarmonlik aloqasi ishtirokchilari; ikkinchidan, ierarxik piramidaning bo'g'inlari bo'ylab ma'lumotlarni uzatish muammosi va shunga mos ravishda fikr-mulohazalarning samaradorligi.
Ishbilarmonlik ma'lumotlarini "gorizontal" (ya'ni, bo'limlar, bo'limlar yoki bir xil darajadagi xodimlar o'rtasida) tarqatish samaradorligi odatda juda yuqori ekanligi e'tirof etiladi. Bir xil darajada ishlaydigan odamlar bir-birlarini mukammal tushunishadi, ularga vazifaning mohiyatini batafsil va batafsil tushuntirish kerak emas,
Vertikal aloqaning samaradorligi (ya'ni yuqoriga va pastga ierarxik darajalar) ancha past. Bu har qanday ierarxik tashkil etilgan boshqaruvda manbadan (ma'ruzachidan) adresatgacha bo'lgan axborot yo'lida vositachi aloqalar mavjudligi bilan izohlanadi. Vositachilar chiziqli menejerlar, kotiblar, yordamchilar, ish yuritish xodimlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Og'zaki xabarlar bir darajadan ikkinchi darajaga uzatilganda (pastga ham, yuqoriga ham) qabul qiluvchiga yetib borgunga qadar qisqartirilishi, tahrirlanishi, buzilishi mumkin (“buzilgan” effekt). telefon").
Vertikal aloqaning past samaradorligini keltirib chiqaradigan yana bir sabab, qo'l ostidagilar umuman korxonadagi ishlarning holati to'g'risida bilishlari shart emas, ular o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarishlari, qabul qilingan qarorlarni bajarishlari kerak, degan ishonch bilan bog'liq. keraksiz savollar bering. Biroq, idrok psixologiyasi tomonidan belgilab qo'yilganidek, inson nafaqat o'zi bajarayotgan muayyan operatsiyani bilsa, balki uning ichiga kiritilgan kengroq kontekstni ham ko'rsa, mazmunli harakat qiladi.
Rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining ushbu xususiyatlarini hisobga olish istagi, bir tomondan, ko'rsatmalar, qarorlar, buyruqlarni yozma ravishda qayd etish talabida, ikkinchi tomondan, ish suhbatlarini eng muhimi deb tan olishda namoyon bo'ladi. tashkilotdagi teskari aloqa samaradorligini oshirish vositalari.
3. Mehnatni rag'batlantirish uchun maxsus harakatlar zarurati, bu tashkilotda shaxsning xatti-harakati va o'zini o'zi anglashning ob'ektiv nomuvofiqligi bilan izohlanadi.
Inson tabiati qattiq ierarxik tuzilish va rasmiylashtirish bilan mos kelmaydi tashkiliy jarayonlar Shu sababli, boshqaruv harakatlari xodimlarning psixologik va hissiy ehtiyojlarini qondirishga, bajarilayotgan ishlarga qiziqishlarini saqlab qolishga va qabul qilingan qarorlarda ishtirok etish effektini yaratishga qaratilgan zarur.
Xodimlarning mehnatini rag'batlantirishning turli xil ma'naviy va moddiy rag'batlantirish usullari, martaba ko'tarilishi, tashkilot hisobidan malaka oshirish va boshqalar bilan bir qatorda, menejer va uning qo'l ostidagilari o'rtasidagi suhbatlar, agar u boshqaruvchi bo'lsa, katta motivatsion ta'sir ko'rsatishi mumkin. uning xabarini ularning ehtiyojlari bilan bog'lash uchun. Vazifalarni belgilash shakli, menejerning savollarga javoblari, tanqidiy baholari xodimlarga o'z faoliyatini boshqarishga yordam beradi, ularni yanada muvaffaqiyatli va foydaliroq ishlashga undaydi yoki bunga to'sqinlik qiladi.
“Ishbilarmonlik muloqoti jarayonida uning ishtirokchilari shaklda uzatiladigan axborot almashadilar boshqaruv qarorlari, rejalar, g'oyalar, hisobotlar, hisobotlar, xabarlar va boshqalar. Qiziqishlar, kayfiyatlar va his-tuyg'ular almashinuvi bundan kam emas. Bunday holda, biznes aloqasi kommunikativ jarayon sifatida namoyon bo'ladi, ya'ni. aloqa ishtirokchilari uchun muhim bo'lgan ma'lumotlar almashinuvi sifatida.
Rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining yuqorida qayd etilgan xususiyatlari asosan ishbilarmonlik muhitida og'zaki muloqotga qo'yiladigan talablarning mohiyatini tushuntiradi. Ushbu talablarni quyidagicha shakllantirish mumkin:
- Xabaringizning maqsadini aniq belgilang.
- Xabarni tushunarli va ishchilarning turli guruhlari uchun ochiq qiling: umumiy tushunchalarning aniq rasmlarini toping, yorqin misollar yordamida umumiy fikrni ishlab chiqing.
- Xabarlarni iloji boricha qisqa va ixcham qiling, keraksiz ma'lumotlardan voz keching, xodimlarning e'tiborini faqat ularni qiziqtiradigan muammolarga qarating.
- Xodimlar bilan suhbatlashayotganda, faol tinglash qoidalariga rioya qiling, ularga tushunishingiz va birgalikdagi harakatlarga tayyorligingiz signallarini ko'rsating.
Shunday qilib, ikki ishbilarmon suhbatdosh o'rtasidagi suhbatda ham, guruh muloqotida ham yuqoridagi qoidalarga teng ravishda rioya qilish kerak. Shu bilan birga, ulardan foydalanish va biznes suhbatida va ish uchrashuvida aniq namoyon bo'lishi o'ziga xos xususiyatlarga ega.
Biznes suhbati. Ishbilarmonlik suhbati - bu ikki suhbatdosh o'rtasidagi suhbat, shunga ko'ra, uning ishtirokchilari bir-birining shaxsiy xususiyatlarini, motivlarini, nutq xususiyatlarini hisobga olishlari mumkin va kerak. Muloqot shaxslararo xarakterga ega va sheriklarning bir-biriga og'zaki va og'zaki bo'lmagan ta'sirining turli usullarini o'z ichiga oladi.
Boshqaruv nazariyasida suhbat ishbilarmonlik aloqasining bir turi, boshqaruv muammolarini hal qilishga xizmat qiluvchi maxsus tashkil etilgan mazmunli suhbat sifatida qaraladi. Ishbilarmonlik muzokaralaridan farqli o'laroq, ular ancha qat'iy tuzilgan va qoida tariqasida turli tashkilotlar (yoki bitta tashkilotning bo'linmalari) vakillari o'rtasida olib boriladi, ishbilarmonlik suhbati har doim ma'lum bir mavzuga ega bo'lsa ham, shartnoma tuzishni taklif qilmaydi. yoki majburiy qarorlarni ishlab chiqish, u ko'proq shaxsiy yo'naltirilgan va bir xil tashkilot vakillari o'rtasida sodir bo'ladi. Bu muzokaralar oldidan yoki bo'lishi mumkin ajralmas qismi.
Ishbilarmonlik suhbatining maqsad va vazifalari. Ishbilarmonlik suhbatini talab qiladigan maqsadlarga, birinchi navbatda, bir suhbatdoshning so'z orqali boshqasiga ma'lum ta'sir ko'rsatish istagi, boshqa shaxs yoki guruhda mavjud biznes holatini yoki biznesni o'zgartirish uchun faol harakat qilish istagini uyg'otish kiradi. munosabatlar, boshqacha qilib aytganda, suhbat ishtirokchilari o'rtasida yangi ish vaziyatini yoki yangi ish munosabatlarini yaratish; ikkinchidan, menejerning xodimlarning fikrlari va bayonotlarini tahlil qilish asosida tegishli qarorlar ishlab chiqish zarurati;
Og'zaki muloqotning boshqa turlari bilan taqqoslaganda, ishbilarmonlik suhbati quyidagi afzalliklarga ega:
- maqsadlarga erishishga hissa qo'shadigan suhbatdoshlarning bayonotlariga javob berish tezligi;
- suhbatda bildirilgan fikrlar, takliflar, g'oyalar, e'tirozlar va tanqidlarni hisobga olish, tanqidiy tekshirish va baholash orqali menejerning malakasini oshirish;
- muhokama mavzusiga yanada moslashuvchan, tabaqalashtirilgan yondashuv va suhbat mazmunini, shuningdek, har bir tomonning maqsadlarini tushunish imkoniyati. Suhbat monolog emas, balki dialogdir, shuning uchun savollar, ta'riflar, baholarni shakllantirish kerak, shunda ular suhbatdoshni bildirilgan fikrga o'z munosabatini bildirishga to'g'ridan-to'g'ri yoki bilvosita taklif qiladi. Teskari aloqa effekti tufayli suhbat menejerga sherikning bayonotlariga aniq vaziyatga muvofiq javob berishga imkon beradi, ya'ni. sheriklarning maqsadi, mavzusi va manfaatlarini hisobga olgan holda,
Ish suhbatlarini o'tkazishda samarali og'zaki muloqot qoidalariga rioya qilish tavsiya etiladi. Shu bilan birga, ishbilarmonlik suhbati, uning ikki ishtirokchisi o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabat sifatida, quyidagi muhim tamoyillar asosida qurilishi kerak:
- suhbatdoshning o'zi bajaradigan vazifalarning mazmuni, uning vakolatlari va mas'uliyat doirasi, hayotiy va ish tajribasi, qiziqishlari, fikrlash va nutqining xususiyatlarini hisobga olgan holda ongli ravishda moslashish;
- suhbat jarayonini oqilona tashkil etish, bu birinchi navbatda suhbatdoshlar tomonidan muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha ma'lumotlarning mazmunini qisqacha taqdim etishni anglatadi, chunki uzoq taqdimot va ortiqcha ma'lumotlar eng muhimlarini o'zlashtirishni qiyinlashtiradi;
- soddalik, tasviriylik, tilning ravshanligi ma'lumotlarning ravshanligining sharti sifatida, shuning uchun suhbatdoshga yo'naltirilganligi;
- xushmuomalalik, suhbatdoshning nuqtai nazarini tushunishning haqiqiy istagi, munosabatlaringiz istiqbollariga qiziqish.
Ishbilarmonlik suhbatlarining turlari.

Rasmiy va ishbilarmonlik aloqalarining xususiyatlari.
Har qanday tashkilot yoki korxona hayotida ishbilarmonlik aloqalari turlari muhim o'rin tutadi. Axborot almashish, ishchi g'oyalarni ilgari surish va ishlab chiqish, xodimlarning faoliyatini nazorat qilish va muvofiqlashtirish, erishilgan natijalarni sarhisob qilish va baholash - bular tashkilot faoliyatining turli tomonlarning uchrashuvlari va ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazish bilan bog'liq ba'zi jihatlaridir. turlari. Ish suhbatlari, ish uchrashuvlari va telefon suhbatlarini ishbilarmonlik muloqotining mustaqil turlari deb hisoblash mumkin. Ular bir-biridan o'tkaziladigan maqsadlar, aloqa shakli va ishtirokchilar soni bilan farqlanadi, bu ularni tashkil etish va o'tkazishning ijtimoiy-psixologik xususiyatlarini oldindan belgilab beradi.
Ishbilarmonlik aloqasi - bu ma'lum bir muammoni (sanoat, ilmiy-tijorat va boshqalar) hal qilishga bo'ysunadigan odamlar o'rtasidagi o'zaro ta'sir, ya'ni. biznesning o'zaro ta'siridan maqsad aloqa jarayonidan tashqarida. Umumiy ish bilan shug'ullanuvchi sub'ektlar o'rtasida yuzaga keladigan o'zaro tushunish, harakatlarni muvofiqlashtirish va ustuvorliklarning aniqligi ishbilarmonlik muloqotining sifatiga bog'liq.
Har qanday ijtimoiy tashkilot (firma, muassasa) faoliyatining tamoyillari unga kiritilgan shaxslarning xulq-atvoriga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Tashkiliy xatti-harakatlarning quyidagi xususiyatlarini ta'kidlaymiz:
1. Aloqa maqsadlari va motivlarini, xodimlar o'rtasidagi aloqa usullarini juda qat'iy tartibga solish: tashkilotdagi har bir xodimga me'yoriy ravishda u amal qilishi kerak bo'lgan rasmiy huquq va majburiyatlarning barqaror tuzilmasi ko'rinishidagi xatti-harakatlar standarti belgilanadi. Shuning uchun, psixologik jihatdan, biznes aloqalari asosan rasmiylashtirilgan, uzoq va "sovuq" bo'lib chiqadi.
Shunga ko'ra, og'zaki xatti-harakatlarga kelsak, xodimlar o'rtasida ma'lumot almashish shaxsiy xususiyatga ega emas va rasmiy vazifani birgalikda hal qilishga bo'ysunishi kutilmoqda.
2. Tashkilotning ierarxik tuzilishi: bo'limlar va xodimlar o'rtasida bo'ysunish, qaramlik va tengsizlik munosabatlari o'rnatiladi. Nutq aloqasi uchun ushbu printsipning natijasi: birinchidan, ishbilarmonlik aloqasi ishtirokchilari tomonidan ijtimoiy mavqeini ko'rsatishning og'zaki vositalaridan faol foydalanish, ikkinchidan, ierarxik piramidaning bo'g'inlari bo'ylab ma'lumotlarni uzatish muammosi va shunga ko'ra, ularning samaradorligi. fikr-mulohaza.
Ishbilarmonlik ma'lumotlarini "gorizontal" (ya'ni, bo'limlar, bo'limlar yoki bir xil darajadagi xodimlar o'rtasida) tarqatish samaradorligi odatda juda yuqori ekanligi e'tirof etiladi. Bir xil darajada ishlaydigan odamlar bir-birlarini mukammal tushunishadi, ularga vazifaning mohiyatini batafsil va batafsil tushuntirish kerak emas,
Vertikal aloqaning samaradorligi (ya'ni yuqoriga va pastga ierarxik darajalar) ancha past. Bu har qanday ierarxik tashkil etilgan boshqaruvda manbadan (ma'ruzachidan) adresatgacha bo'lgan axborot yo'lida vositachi aloqalar mavjudligi bilan izohlanadi. Vositachilar chiziqli menejerlar, kotiblar, yordamchilar, ish yuritish xodimlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Og'zaki xabarlar bir darajadan ikkinchi darajaga uzatilganda (pastga ham, yuqoriga ham) qabul qiluvchiga yetib borgunga qadar qisqartirilishi, tahrirlanishi, buzilishi mumkin (“buzilgan” effekt). telefon").
Vertikal aloqaning past samaradorligini keltirib chiqaradigan yana bir sabab, qo'l ostidagilar umuman korxonadagi ishlarning holati to'g'risida bilishlari shart emas, ular o'zlariga yuklangan vazifalarni bajarishlari, qabul qilingan qarorlarni bajarishlari kerak, degan ishonch bilan bog'liq. keraksiz savollar bering. Biroq, idrok psixologiyasi tomonidan belgilab qo'yilganidek, inson nafaqat o'zi bajarayotgan muayyan operatsiyani bilsa, balki uning ichiga kiritilgan kengroq kontekstni ham ko'rsa, mazmunli harakat qiladi.
Rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining ushbu xususiyatlarini hisobga olish istagi, bir tomondan, ko'rsatmalar, qarorlar, buyruqlarni yozma ravishda qayd etish talabida, ikkinchi tomondan, ish suhbatlarini eng muhimi deb tan olishda namoyon bo'ladi. tashkilotdagi teskari aloqa samaradorligini oshirish vositalari.
3. Mehnatni rag'batlantirish uchun maxsus harakatlar zarurati, bu tashkilotda shaxsning xatti-harakati va o'zini o'zi anglashning ob'ektiv nomuvofiqligi bilan izohlanadi.
Inson tabiati qattiq ierarxik tuzilma va tashkiliy jarayonlarning rasmiylashtirilishi bilan mos kelmaydi, shuning uchun boshqaruv harakatlari xodimlarning psixologik va hissiy ehtiyojlarini qondirishga, bajarilayotgan ishlarga qiziqishlarini saqlab qolishga va qabul qilingan qarorlarda ishtirok etish effektini yaratishga qaratilgan.
Xodimlarning mehnatini rag'batlantirishning turli xil ma'naviy va moddiy rag'batlantirish usullari, martaba ko'tarilishi, tashkilot hisobidan malaka oshirish va boshqalar bilan bir qatorda, menejer va uning qo'l ostidagilar o'rtasidagi suhbatlar, agar u boshqaruvchi bo'lsa, katta motivatsion ta'sir ko'rsatishi mumkin. uning xabarini ularning ehtiyojlari bilan bog'lash uchun. Vazifalarni belgilash shakli, menejerning savollarga javoblari, tanqidiy baholari xodimlarga o'z faoliyatini boshqarishga yordam beradi, ularni yanada muvaffaqiyatli va foydaliroq ishlashga undaydi yoki bunga to'sqinlik qiladi.
“Ishbilarmonlik muloqoti jarayonida uning ishtirokchilari boshqaruv qarorlari, rejalar, g‘oyalar, hisobotlar, hisobotlar, xabarlar va boshqalar ko‘rinishida uzatiladigan axborot almashadilar. bu holda ishbilarmonlik aloqasi kommunikativ jarayon sifatida namoyon bo'ladi, ya'ni aloqa ishtirokchilari uchun muhim bo'lgan ma'lumotlar almashinuvi.
Rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining yuqorida qayd etilgan xususiyatlari asosan ishbilarmonlik muhitida og'zaki muloqotga qo'yiladigan talablarning mohiyatini tushuntiradi. Ushbu talablarni quyidagicha shakllantirish mumkin:
- Xabaringizning maqsadini aniq belgilang.
- Xabarni tushunarli va ishchilarning turli guruhlari uchun ochiq qiling: umumiy tushunchalarning aniq rasmlarini toping, yorqin misollar yordamida umumiy fikrni ishlab chiqing.
- Xabarlarni iloji boricha qisqa va ixcham qiling, keraksiz ma'lumotlardan voz keching, xodimlarning e'tiborini faqat ularni qiziqtiradigan muammolarga qarating.
- Xodimlar bilan suhbatlashayotganda, faol tinglash qoidalariga rioya qiling, ularga tushunishingiz va birgalikdagi harakatlarga tayyorligingiz signallarini ko'rsating.
Shunday qilib, ikki ishbilarmon suhbatdosh o'rtasidagi suhbatda ham, guruh muloqotida ham yuqoridagi qoidalarga teng ravishda rioya qilish kerak. Shu bilan birga, ulardan foydalanish va biznes suhbatida va ish uchrashuvida aniq namoyon bo'lishi o'ziga xos xususiyatlarga ega.
Biznes suhbati.

Ishbilarmonlik suhbati - bu ikki suhbatdosh o'rtasidagi suhbat, shunga ko'ra, uning ishtirokchilari bir-birining shaxsiy xususiyatlarini, motivlarini, nutq xususiyatlarini hisobga olishlari mumkin va kerak. Muloqot shaxslararo xarakterga ega va sheriklarning bir-biriga og'zaki va og'zaki bo'lmagan ta'sirining turli usullarini o'z ichiga oladi.
Boshqaruv nazariyasida suhbat ishbilarmonlik aloqasining bir turi, boshqaruv muammolarini hal qilishga xizmat qiluvchi maxsus tashkil etilgan mazmunli suhbat sifatida qaraladi. Ishbilarmonlik muzokaralaridan farqli o'laroq, ular ancha qat'iy tuzilgan va qoida tariqasida turli tashkilotlar (yoki bitta tashkilotning bo'linmalari) vakillari o'rtasida olib boriladi, ishbilarmonlik suhbati har doim ma'lum bir mavzuga ega bo'lsa ham, shartnoma tuzishni taklif qilmaydi. yoki majburiy qarorlarni ishlab chiqish, u ko'proq shaxsiy yo'naltirilgan va bir xil tashkilot vakillari o'rtasida sodir bo'ladi. U muzokaralar oldidan yoki ularning ajralmas qismi bo'lishi mumkin.
Ishbilarmonlik suhbatining maqsad va vazifalari. Ishbilarmonlik suhbatini talab qiladigan maqsadlarga, birinchi navbatda, bir suhbatdoshning so'z orqali boshqasiga ma'lum ta'sir ko'rsatish istagi, boshqa shaxs yoki guruhda mavjud biznes holatini yoki biznesni o'zgartirish uchun faol harakat qilish istagini uyg'otish kiradi. munosabatlar, boshqacha qilib aytganda, suhbat ishtirokchilari o'rtasida yangi ish vaziyatini yoki yangi ish munosabatlarini yaratish; ikkinchidan, menejerning xodimlarning fikrlari va bayonotlarini tahlil qilish asosida tegishli qarorlar ishlab chiqish zarurati;
Og'zaki muloqotning boshqa turlari bilan taqqoslaganda, ishbilarmonlik suhbati quyidagi afzalliklarga ega:
- maqsadlarga erishishga hissa qo'shadigan suhbatdoshlarning bayonotlariga javob berish tezligi;
- suhbatda bildirilgan fikrlar, takliflar, g'oyalar, e'tirozlar va tanqidlarni hisobga olish, tanqidiy tekshirish va baholash orqali menejerning malakasini oshirish;
- muhokama mavzusiga yanada moslashuvchan, tabaqalashtirilgan yondashuv va suhbat mazmunini, shuningdek, har bir tomonning maqsadlarini tushunish imkoniyati. Suhbat monolog emas, balki dialogdir, shuning uchun savollar, ta'riflar, baholarni shakllantirish kerak, shunda ular suhbatdoshni bildirilgan fikrga o'z munosabatini bildirishga to'g'ridan-to'g'ri yoki bilvosita taklif qiladi. Teskari aloqa effekti tufayli suhbat menejerga sherikning bayonotlariga aniq vaziyatga muvofiq javob berishga imkon beradi, ya'ni. sheriklarning maqsadi, mavzusi va manfaatlarini hisobga olgan holda,
Ish suhbatlarini o'tkazishda samarali og'zaki muloqot qoidalariga rioya qilish tavsiya etiladi. Shu bilan birga, ishbilarmonlik suhbati, uning ikki ishtirokchisi o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabat sifatida, quyidagi muhim tamoyillar asosida qurilishi kerak:
- suhbatdoshning o'zi bajaradigan vazifalarning mazmuni, uning vakolatlari va mas'uliyat doirasi, hayotiy va ish tajribasi, qiziqishlari, fikrlash va nutqining xususiyatlarini hisobga olgan holda ongli ravishda moslashish;
- suhbat jarayonini oqilona tashkil etish, bu birinchi navbatda suhbatdoshlar tomonidan muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha ma'lumotlarning mazmunini qisqacha taqdim etishni anglatadi, chunki uzoq taqdimot va ortiqcha ma'lumotlar eng muhimlarini o'zlashtirishni qiyinlashtiradi;
- soddalik, tasviriylik, tilning ravshanligi ma'lumotlarning ravshanligining sharti sifatida, shuning uchun suhbatdoshga yo'naltirilganligi;
- xushmuomalalik, suhbatdoshning nuqtai nazarini tushunishning haqiqiy istagi, munosabatlaringiz istiqbollariga qiziqish.
Ishbilarmonlik suhbatlarining turlari.

Suhbat turlari. Suhbatning turlari va maqsadlari kabi asosda mustaqil turlarni ajratish odatiy holdir: ish suhbati, ishdan ketayotganda suhbat, muammoli va intizomiy suhbatlar.
Ishga kirishda suhbat "qabul qilish" suhbati xarakteriga ega bo'lib, uning asosiy maqsadi ishga kirish uchun murojaat etayotgan shaxsning ishbilarmonlik fazilatlarini baholashdan iborat bo'lib, u bir nechta asosiy savollarga va tegishli javoblarga to'g'ri keladi. Savollar shakli har xil bo‘lishi mumkin, lekin ularning mazmuni quyidagi bloklarga guruhlanishi mumkin bo‘lgan ma’lumotlarni olishga qaratilgan:
- ishga murojaat qilgan shaxs nima;
- nima uchun u ish qidirmoqda;
- uning kuchli va zaif tomonlari qanday;
- uning affektiv etakchilik haqidagi qarashlari (boshqacha aytganda, uning yaxshi xo'jayin haqidagi g'oyasi);
- u o'zining eng muhim yutuqlarini nima deb biladi;
- U qanday maosh kutmoqda?
O'z navbatida, abituriyent ham savollar berishi kutilmoqda. Bundan tashqari, ular buni hukm qilish uchun ishlatiladi shaxsiy fazilatlar, masalan, o'zini tuta bilish, fidoyilik, muloqot uslubi va boshqalar. Ish uchun ariza topshirayotganlarga quyidagilarni bilib olish tavsiya etiladi:
- qiladi ish joyi yangi yoki bo'sh?
- Nega kadrlarni yangilash zarurati paydo bo'ldi?
- Ishdan bo'shatish yoki o'tmishdoshingizning boshqa ishga o'tish sabablari?
- Lavozimga tayinlash to'g'risida qaror kim qabul qiladi?
- Ish kuni qanday bo'ladi?
- Aynan qanday mas'uliyatlar bo'ladi?
- Ish qanday va kim tomonidan baholanadi?
- O'rganish, o'sish, yuksalish imkoniyatlari?
- Qo'shimcha kompensatsiya (tushlik, transport, pullik kunlar)?
Ishdan chiqish paytida suhbat ikki xil bo'ladi: xodimning rejalashtirilmagan, o'z ixtiyori bilan ketishi holati va xodimni ishdan bo'shatish yoki ishdan bo'shatish kerak bo'lgan vaziyat;
Birinchi holda, ishdan bo'shatishning haqiqiy sababini, uning sabablarini aniqlash kerak: bu ishlab chiqarish jarayonidan norozilik, e'tiborsizlik, norozilik yoki boshqa sabablarga ko'ra yuzaga keladi. Buning uchun xodimning ishlashining mazmuni, hajmi, shartlari bilan bog'liq savollarni berish foydalidir ishlab chiqarish vazifalari, bu kabi vazifalar va ularni amalga oshirish shartlariga o'z bahosini aniqlab beradi.
Ishdan bo'shatish kerak bo'lgan xodim bilan suhbatlar boshqacha davom etadi. Rahbariyat qarori bilan ishdan bo'shatish tartibi unda ishtirok etgan har bir kishi uchun juda qiyin. Ushbu protsedura bunday suhbatning o'ziga xos xususiyatlarini bilish va uni o'tkazish texnikasini o'zlashtirishga asoslanadi: xayrlashuv suhbati dam olish kunlari yoki bayramlardan oldin rejalashtirilmaydi; ishdan bo'shatilgan shaxsning ish joyida yoki ko'p odamlar ishlaydigan xonada amalga oshirilmaydi; u 20 daqiqadan ko'proq davom etmasligi kerak, chunki noxush xabarni boshdan kechirayotgan xodim diqqat bilan tinglay olmaydi va menejer unga aytib beradigan turli xil tafsilotlarni o'ylay olmaydi.
Muammoli va intizomiy suhbatlar xodimning faoliyatidagi buzilishlar, uning ishini tanqidiy baholash zarurati va intizomni buzish faktlari bilan jonlanadi.
Muammoli suhbatni tayyorlash jarayonida menejer muammoni hal qilishning ma'nosi, maqsadi, natijalari, vositalari va usullari to'g'risidagi savollarga oldindan javob berishi, suhbat davomida bo'ysunuvchining etakchilik pozitsiyasini qabul qilishini ta'minlashga harakat qilishi kerak. Buning uchun sizga kerak:
1) xodim va uning ishi haqida zarur ma'lumotlarni olish;
2) axborotni uzatishda quyidagi tartibga rioya qilgan holda suhbat qurish: xodimning faoliyati to'g'risida ijobiy ma'lumotni o'z ichiga olgan xabar; tanqidiy xabar; maqtovli va ibratli xarakterdagi xabar;
aniq bo'ling va noaniqliklardan saqlaning ("Siz kerakli narsani qilmadingiz", "Siz topshiriqni bajarmadingiz" va h.k.); shaxsni emas, vazifaning bajarilishini tanqid qiling.
Ushbu qoidalarga rioya qilish suhbatning yoqimsiz qismini konstruktiv tarzda hal qilishga imkon beradigan ijobiy hissiy muhitni yaratishga yordam beradi, xodim tomonidan keraksiz dushmanlik tug'dirmasdan, uni mudofaa pozitsiyasini egallashga majburlamaydi.
Muammoli suhbatni o'tkazishda shuni aniqlash kerak: paydo bo'lgan muammo diqqatni jalb qilish vositasimi? (Masalan, xafa bo'lgan xodim negadir o'z noroziligini yashiradi va bu haqda ochiq gapirishni xohlamaydi yoki gapira olmaydi.) Huquqbuzarliklar shaxsiy qiyinchiliklardan (oilaviy nizo, yaqinlarining kasalligi va boshqalar) kelib chiqadimi? Muammo malaka, yordam yoki ta'lim etishmasligi bilan bog'liqmi? Ehtimol, xodimga ko'proq mustaqillik kerakdir? Yoki u rahbarlik uslubini qabul qilmaydimi? Ushbu savollarga javoblar sizga mumkin bo'lgan qarorlar qabul qilish imkonini beradi tashkiliy tadbirlar, muayyan vaqt oralig'ida amalga oshirilishi kerak bo'lgan va yuzaga kelgan vaziyatni bartaraf etish dasturiga aylanishi mumkin.
Agar muammoli suhbat davomida xodimga intizomiy jazo choralari to'g'risida xabar berish nazarda tutilgan bo'lsa, jazo to'g'risidagi qaror oddiy, tushunarli, sodir bo'lgan voqeani tushunish va to'g'ri baholashga urg'u berilgan holda ifodalanishi kerak.
Masalan: "Siz tanbehdan qochib qutula olmaysiz. Men bu jazo sizga quvonch qo'shmasligini tushunaman, lekin men boshqacha qilolmayman".
Ishda nimani va qanday o'zgartirish kerakligini ko'rsatadigan sharhlar berish qobiliyati, shu bilan birga bu xodimning nima yaxshi ishlayotganiga e'tibor berish menejerning yuqori kommunikativ malakasining ko'rsatkichidir.
Strukturaviy tashkilot suhbatlar. Suhbatni o'tkazish bir qator majburiy bosqichlarni talab qiladi: tayyorgarlik bosqichi; suhbatni boshlash; muammoni muhokama qilish; Qaror qabul qilish; suhbatni tugatish.
Tayyorgarlik bosqichi. Bo'lajak suhbatga tayyorgarlik ko'rish davrida uning maqsadga muvofiqligi, uni o'tkazish shartlari va vaqti masalalarini o'ylab ko'rish, tayyorgarlik ko'rish kerak. zarur materiallar va hujjatlar.
Suhbat uchun joy tanlashda mutaxassislarning quyidagi tavsiyalarini hisobga olish foydalidir. Agar suhbat tashabbusi sizdan bo'lsa, o'z ofisingizda o'zingizni ishonchli his qilasiz. Suhbatdoshingizning ofisida siz ob'ektiv ravishda foydaliroq pozitsiyani egallagan masalalarni hal qilish osonroq bo'ladi. Agar qo'shma qaror, qo'shma harakatlar dasturini ishlab chiqish zarur bo'lsa, "neytral hududda" uchrashuvni belgilash mantiqan to'g'ri keladi, bunda hech bir tomon ustunlikka ega bo'lmaydi.
Bo'lajak suhbatga tayyorgarlik ko'rayotganda, ikkita haddan tashqari holatdan qochish kerak: tayyorgarliksiz samarali suhbatni o'tkazish qobiliyatingizga haddan tashqari ishonch va kelajakdagi uchrashuvning barcha bosqichlarini, shu jumladan pauza va imo-ishoralarni qo'llash orqali o'ylash istagi. Birinchi holda, tashabbus sherikga o'tishi mumkin, ikkinchidan, rejadan chetga chiqish chalkashlik va noaniqlikka olib kelishi mumkin. Xulq-atvorning asosiy yo'nalishlari haqida o'ylash va bashorat qilish foydaliroqdir.
Suhbatni boshlash. Suhbat boshida hal qilinadigan vazifalar, birinchi navbatda, suhbatdosh bilan aloqa o'rnatish, o'zaro tushunish muhitini yaratish, suhbatga qiziqish uyg'otish bilan bog'liq. Ularning suhbat mavzusiga va suhbatdoshiga shaxs sifatida keyingi munosabati har bir uchrashuv ishtirokchisining birinchi iboralariga bog'liq.
Suhbat boshida samarali ishlatilishi mumkin bo'lgan bir qator usullarni sanab o'tamiz:
- taranglikni bartaraf etish usuli: suhbatdosh bilan yaqinroq aloqa o'rnatish uchun iliq so'zlar, shaxsiy murojaatlar, maqtovlar, hazillardan foydalanish;
- "kanca" usuli: suhbatda muhokama qilinadigan muammoning mohiyatini majoziy ma'noda ifodalashga imkon beradigan voqea, taqqoslash, shaxsiy taassurot, anekdot yoki g'ayrioddiy savoldan foydalanish;
- tasavvur o'yinini rag'batlantirish usuli: suhbat boshida ko'rib chiqilishi kerak bo'lgan bir qator muammolar bo'yicha ko'plab savollar berish:
- "to'g'ridan-to'g'ri yondashuv" usuli: hech qanday muhokamasiz to'g'ridan-to'g'ri mavzuga borish - suhbatning nima uchun belgilanganligi sabablarini qisqacha bayon qilish va aniq masalaga tezkor o'tish.
Suhbatning asosiy qismi muhokama qilinayotgan muammo bo'yicha ma'lumot to'plash va baholashga qaratilgan; suhbatdoshning motivlari va maqsadlarini aniqlash; rejalashtirilgan ma'lumotlarni uzatish. Ushbu bosqichni muvaffaqiyatli amalga oshirishga savol berish texnikasini, faol tinglash va ma'lumot va faktlarni idrok etish usullarini egallash yordam beradi.
Ishbilarmonlik suhbatining samimiy, konstruktiv-tanqidiy muhiti quyidagilarga zid keladi:
- jumla o'rtasida taktsiz uzilish;
- suhbatdoshni o'z fikrini bildirish imkoniyatidan asossiz mahrum qilish;
- suhbat rahbarining fikrini o'rnatish;
- e'tibor bermaslik: yoki suhbatdoshning dalillarini masxara qilish;
- bayonotga qo'pol munosabatda bo'lish; qarama-qarshi nuqtai nazarlarning sheriklari;
- faktlarni manipulyatsiya qilish;
- asossiz shubhalar, asossiz bayonotlar, tanqid uchun hayqiriqlar;
- suhbatdoshga ovoz, odob bilan bosim o'tkazish.
Ishbilarmon rus tilida suhbatdoshlarga muammoni muhokama qilish va qaror qabul qilish bosqichida suhbatning borishini nazorat qilish imkonini beradigan bir qator barqaror nutq shakllarini aniqlash mumkin. Mana bir nechta misollar:
Bayonotning asosiy vazifasi
Mavzuga oydinlik, maqsad, Tafsilotlarga aniqlik kiritamiz...
Suhbat mavzusi sizni to'g'ri tushunsam...
Meni tezlashtiring...
Hisoblashimiz mumkinmi ...
Sizning aniq taklifingiz bormi ...
Sizning sherigingizni ishontirish, men bunga mutlaqo aminman ...
Qo'rqish uchun hech qanday sabab yo'q ...
O'ylaymanki, biz hammamiz g'alaba qozonamiz ...
Siz, albatta, rozi bo'lasiz ...
Hech shubhasiz…
To'liq bo'lmagan kelishuv Bu qo'shimcha muhokamani talab qiladi...
Iloji boricha harakat qilamiz...
Balki boshqa shartlarni ko'rib chiqamiz...
Qarama-qarshilik Bu deyarli mumkin emas ...
Afsuski…
Bu istalmagan bo'lar edi ...
Sening aybing emas...
Vaziyatni baholash men sizning fikringizni baham ko'raman ...
Aslida…
Ba'zi shubhalarni keltirib chiqaradi ...
Xulosa Xulosa shuki...
Bundan kelib chiqadiki ...
Tasdiqlanganidek...

Suhbatning yakuniy qismi uning bahosi bo'lib xizmat qiladi. Suhbatni muvaffaqiyatli yakunlash oldindan belgilangan maqsadlarga erishishni anglatadi. Ushbu bosqichning vazifalari: asosiy yoki ikkinchi darajali maqsadga erishish; suhbat oxirida qulay muhitni ta'minlash; suhbatdoshni mo'ljallangan faoliyatni amalga oshirishga undash; agar kerak bo'lsa, suhbatdosh bilan keyingi aloqani saqlab turish.
Suhbatning oxirini uning boshqa bosqichlaridan ajratish muhim; buning uchun "Keling, umumlashtiramiz" yoki "Suhbatimizning oxiriga keldik" kabi iboralar qo'llaniladi.
Shunday qilib, ishbilarmonlik suhbatini tashkiliy muhitda shaxslararo o'zaro ta'sirning maxsus turi sifatida ko'rib chiqish mumkin. Suhbat ishtirokchilarining o'zlari ko'zlayotgan maqsadlarini aniq bilishlari, uning har bir bosqichining funktsional xususiyatlarini tushunishlari, ishbilarmonlik suhbatini o'tkazish uchun psixologik va nutq texnikasini egallashlari samarali ishbilarmonlik aloqasining zarur tarkibiy qismlaridir.
Ish uchrashuvi.

Ish uchrashuvi menejerning eng mas'uliyatli faoliyatidan biridir.
Uchrashuvlar qaror qabul qilishni tezlashtirish va ularning asosliligini oshirish, samarali fikr va tajriba almashish, ijrochiga aniq vazifalarni tezroq etkazish va tashkilot xodimlariga hissiy ta'sir ko'rsatish uchun zarurdir.
Menejment nazariyasida ishbilarmonlik uchrashuvi fikr almashish orqali menejer va jamoa o'rtasidagi tashkiliy, maqsadli o'zaro aloqa shakli sifatida ta'riflanadi. Ish uchrashuvi bir guruh odamlar tomonidan qaror qabul qilish bilan bog'liq faoliyat bo'lganligi sababli, uning ishtirokchilari nutqining tabiati va uning natijalariga guruhdagi rollarni taqsimlash, guruh o'rtasidagi munosabatlar kabi guruh xatti-harakatlarining xususiyatlari jiddiy ta'sir ko'rsatadi. a'zolar, guruh bosimi
Samarasiz uchrashuvlar qabul qilingan noto'g'ri qarorlar natijasida moliyaviy yo'qotishlarga olib kelishi mumkin. Uchrashuvlar boshqaruv vositasi bo'lib, kerakli natijaga erishish uchun to'g'ri maqsadlarda va to'g'ri yo'l bilan foydalanilishi kerak.
Uchrashuvning muvaffaqiyati ishtirokchilar vazifani qanday tushunishlariga bog'liq. Maqsadlar, ishtirokchilar, kun tartibi va joylashuv kabi elementlarni puxta rejalashtirish samarali uchrashuvning kalitidir.
Maqsadni aniqlash bosqichida guruh qarori haqiqatan ham talab qilinadimi yoki yo'qligini ko'rib chiqish muhimdir. Tajriba shuni ko'rsatadiki, guruhdagi muammolarni hal qilish quyidagi hollarda maqsadga muvofiqdir:
- muammo murakkab va bir kishi uni hal qilish uchun zarur bo'lgan barcha ma'lumotlarga ega bo'lish ehtimoli kichik;
- ushbu muammoni hal qilish uchun mas'uliyatni oqilona taqsimlash;
- bitta emas, balki potentsial echimlar ham ma'qul;
- turli qarashlarni sinab ko'rish foydalidir;
- rahbar o‘z qo‘l ostidagilarning demokratik jarayonning bir qismi bo‘lishini his qilishini xohlaydi yoki ularning ishonchini qozonishni xohlaydi;
- guruh a'zolari bir-birlarini yaxshiroq bilishlari kerak.
Uchrashuvlarning samaradorligi ularni qanday olib borishiga bog'liq. Uchrashuvning barcha bosqichlarida ishtirokchilarga o'zlarini muhokama qilinayotgan muammo bilan tanishtirishlari va uni hal qilishga intilishlari uchun ta'sir qilish kerak. Bu ishonchni mustahkamlashga yordam beradigan samimiy va do'stona konstruktiv-tanqidiy muhitni yaratadi.
Amalda yig'ilishning maqsadi aniq bo'lmaganligi sababli uchrashuv samaradorligi pasayadi; yig'ilish ishtirokchilarining o'z majburiyatlariga mas'uliyat bilan munosabatda bo'lmasligi; rahbarining o'z pozitsiyasining keskin bayonoti, ijodiy muhokama uchun joy qoldirmaydi.
Ushbu xatolardan qochish uchun quyidagi tavsiyalarni ko'rib chiqing:
- yig‘ilishning aniq belgilangan vaqtda boshlanishini ta’minlash, ishtirokchilarni tanishtirish, kun tartibini e’lon qilish hamda majlis mavzusi va maqsadini bayon etish;
- muhokamaga qo'yilgan muammoni aniq va tushunarli tarzda taqdim etish, savollar berish, asosiy fikrlarni ta'kidlash, bu yig'ilishda ijodiy muhokamaning paydo bo'lishiga yordam beradi;
- yig‘ilish ishtirokchilarining nutqlarini diqqat bilan yozib olish, qiyinchilik va to‘siqlarni ochib berish va ularni bartaraf etish yo‘llarini ko‘rsatish. Tegishli ta'riflar, savollar, talablar, dalillar, muqobil echimlar ishtirokchilarni ushbu muammoni tahlil qilishga va uni hal qilish yo'llarini izlashga undaydigan tarzda shakllantirilishi kerak; vaqtni tejash nuqtai nazaridan uchrashuv maqsadiga erishish istagi;
- ilgari aytilgan faktlarni umumiy ma'noda takrorlaydigan, mantiqsiz, uzoq, qarama-qarshi va yuzaki yoki o'ziga xosligi bo'lmagan nutqlarni to'g'ri to'xtatish;
- erishilgan narsalarni davriy umumlashtirish, hal qilinishi kerak bo'lgan vazifalarni aniq shakllantirish, yig'ilish ishtirokchilari o'rtasida yuzaga keladigan barcha tushunmovchiliklarni darhol tushuntirish;
- yig'ilish yakunida natijalarni sarhisob qilish, undan kelib chiqadigan vazifalarni belgilash, ularning bajarilishi uchun mas'ul shaxslarni ko'rsatish, yig'ilishda ishtirok etganliklari uchun xodimlarga minnatdorchilik bildirish.
Ishbilarmonlik uchrashuvlarining turlari.

Ishbilarmonlik uchrashuvlari quyidagi asoslarga ko'ra tasniflanadi:
- sferaga tegishli jamoat hayoti: ishbilarmonlik, ilmiy yoki ilmiy-texnik (seminarlar, simpoziumlar, konferentsiyalar, kongresslar), siyosiy, kasaba uyushmalari yig'ilishlari va yig'ilishlari va boshqalar. jamoat tashkilotlari, qo'shma yig'ilishlar;
- ishtirokchilarni jalb qilish miqyosi - xalqaro, respublika, tarmoq, viloyat, viloyat, shahar, tuman, ichki (bitta tashkilot yoki uning bo'linmalari miqyosida);
- o'tkazish joyi - mahalliy, uzoqda;
- o'tkazish chastotasi - muntazam, doimiy (davriy ravishda uchrashib turiladi, lekin izchil muntazamliksiz);
- ishtirokchilar soni - tor tarkibda - 5 kishigacha, kengaytirilgan tarkibda - 20 kishigacha, vakillik - 20 kishidan ortiq.
Ish uchrashuvlarini ko'rib chiqilayotgan masalalar mavzusiga, o'tkazish shakliga va asosiy vazifasiga ko'ra tasniflash mumkin.
Yig‘ilishlar ko‘rsatma beruvchi, operativ (dispetcherlik) va muammoli yig‘ilishlarga bo‘linadi.
Yo'riqnoma yig'ilishlarining maqsadlari zarur ma'lumotlar va buyruqlarni tezkorlik bilan amalga oshirish uchun boshqaruv sxemasi bo'yicha yuqoridan pastgacha uzatishdir. Korxona yoki tashkilot rahbari tomonidan qabul qilingan qarorlar yig‘ilish ishtirokchilari e’tiboriga yetkaziladi, tegishli ko‘rsatmalar bilan topshiriqlar taqsimlanadi, tushunarsiz masalalarga oydinlik kiritiladi, topshiriqlarni bajarish muddatlari va usullari belgilanadi.
Yozma buyruqlar uchun vaqt bo'lmasa yoki menejer o'z qo'l ostidagilarga hissiy ta'sir ko'rsatmoqchi bo'lsa, ko'rsatma yig'ilishlaridan foydalanish tavsiya etiladi.
Operatsion (dispetcherlik) yig'ilishlarining maqsadlari haqida ma'lumot olishdir hozirgi holat biznes Brifing yig'ilishlaridan farqli o'laroq, axborot boshqaruv sxemasi orqali pastdan yuqoriga oqib o'tadi. Bunday yig‘ilishda ishtirokchilar sohadagi ishlarning borishi haqida ma’lumot beradi. Operatsion yig'ilishlar muntazam ravishda, doimo bir vaqtning o'zida o'tkaziladi, ishtirokchilar ro'yxati doimiy, maxsus kun tartibi mavjud emas, ular joriy va keyingi 2-3 kunning dolzarb vazifalariga bag'ishlangan.
Muammoli uchrashuvlarning maqsadlari - qidiruv eng yaxshi yechimlar muammolarni imkon qadar tezroq, iqtisodiy muammolarni muhokamaga olib chiqish, tashkiliy istiqbollarni ko'rib chiqish, muhokama qilish innovatsion loyihalar.
Optimal yechim quyidagi usullar yordamida olinishi mumkin:
- yig'ilish davomida ishtirokchilar tomonidan bildirilgan barcha takliflarni muhokama qilish asosida uni oldindan tayyorlamasdan yechim topish;
- muhokama uchun oldindan tayyorlangan ikki yoki bir nechta variantlardan optimal yechimni tanlash;
- to'g'riligiga shubha qilganlarni ishontirish orqali yig'ilish oldidan rahbar tomonidan qabul qilingan qarorni qabul qilish.
Muammoli uchrashuv turli fikrlarni solishtirish orqali haqiqatni topish maqsadida sabablar va dalillarga asoslangan muloqotni o'z ichiga olgan muhokama kabi guruh qarorlarini qabul qilish shaklini o'z ichiga olishi mumkin. Muhokamadagi harakatlarning mohiyati dissertatsiyani himoya qilish yoki rad etishdir.
Muammoli yig'ilishda muhokamadan foydalanish rahbar oldiga o'zaro bog'liq bo'lgan uchta vazifani qo'yadi: muammo bilan bog'liq vazifalar, muhokama ishtirokchilari guruhiga nisbatan vazifalar, har bir alohida ishtirokchiga nisbatan vazifalar. Shunga ko'ra, munozara rahbarining vazifalari hal qilinayotgan muammolar turiga qarab belgilanadi.
Muammo bilan bog'liq vazifalar: muhokama maqsadi va mavzusini shakllantirish; qoidalarga rioya qilish, muhokamani to‘g‘ri yo‘nalishga yo‘naltirish; muhokama qilinayotgan muammo bo‘yicha iloji boricha ko‘proq takliflar to‘plash, uning barcha tomonlarini qamrab olishga harakat qilish; tushayotgan taklif va mulohazalarni tahlil qilish; munozarani uning maqsadlarini olingan natijalar bilan taqqoslash orqali yakunlash.
Guruh tomonidan qabul qilingan qarorning sifatiga ko'rib chiqilayotgan masalani ko'rib chiqishda qadamlar ketma-ketligi sezilarli darajada ta'sir qiladi. Boshqaruv nazariyasi bir nechta o'zaro bog'liq savollar bloklaridan iborat guruh qarorlarini qabul qilish sxemasi bo'lgan "reflektiv ramka" modelidan foydalanadi. Bu savollarga javob berish guruhga qabul qilgan qarorning samaradorligini oshirish imkonini beradi. Savollarning asosiy toifalariga quyidagilar kiradi:
- Muammoning mohiyati nimada? Bu aniq belgilangan va aniq ifodalanganmi? Ushbu muammo yuzaga keladigan umumiy vaziyat haqida tushuncha bormi?
- Masalaning faktik tomoni nimada? Muammoning tarixi qanday? Uning sabablari nimada? Nima uchun bu muhim? Bu kimga va qanday ta'sir qiladi?
– Qaror qabul qilishda qanday mezonlarga rioya qilish kerak? Qaror qanday yoki kimning me'yorlariga ko'ra baholanishi kerak? Qaror uchun qanday asosiy talablar mavjud: uning narxi qancha bo'lishi kerak, kimning manfaatlariga ta'sir qilmasligi kerak?
- Nima mumkin bo'lgan echimlar Muammolar bormi?
- Eng yaxshi yechim nima?
- Qaror qanday amalga oshirilishi mumkin? Yechimni amalga oshirish uchun qanday qadamlar kerak? Ularning ketma-ketligi qanday? Kim javobgar?
Umumiy yig'ilish ishtirokchilariga nisbatan vazifalar:
- turli fikrlarni taqqoslash, qarama-qarshiliklarni, munozarali masalalarni aniqlash, qarama-qarshilikni muammo sifatida shakllantirish, butun guruhning yuqori faolligini saqlash;
- ishbilarmonlik muhitini saqlash, ishtirokchilar o'rtasida shaxsiy qarama-qarshiliklarga yo'l qo'ymaslik va nomaqbul xatti-harakatlarning oldini olish;
- guruhga konsensusga erishishga yordam berish.
Har bir ishtirokchi uchun vazifalar:
- har bir ishtirokchiga e'tibor berish;
- passivni faollashtirish;
- umumiy natijaga barchaning hissasini ta'kidlang, muhokamada qatnashgan barcha guruh a'zolariga minnatdorchilik bildiring.
Aqliy hujum. Muammoli uchrashuv asosiy maqsad muammoni hal qilishning yangi variantlarini topish bo'lgan guruhda ishlash usuli bo'lgan aqliy hujumni o'z ichiga olishi mumkin. Aqliy hujumning boshlang'ich nuqtasi maqbul echim topmagan muammodir. Aqliy hujumni muvaffaqiyatli o'tkazish uchun guruh a'zolari quyidagi qoidalarga amal qilishlari kerak:
- fikrlarni baholash va tanqid qilishdan vaqtincha bosh tortish va barcha qarashlarni qabul qilish;
- g'oyalarning erkin oqimini rag'batlantirish - taklif qilingan g'oyalar doirasi qanchalik keng bo'lsa, shuncha yaxshi. Ushbu bosqichda amaliy g'oyalar qimmatli emas;
- boshqalarning g'oyalarini to'ldirish, yaxshilash, o'zgartirish. Qiziqarli kombinatsiya paydo bo'lguncha g'oyalarni aralashtirish orqali ishlang;
- barcha fikrlarni yozing.
Aqliy hujum ijodiy guruh uchun ishlash usuli bo'lsa-da, u formulali shaklga amal qiladi: birinchi navbatda muammoni ko'rib chiqish uchun taqdim eting; keyin muammoni hal qilish yoki yumshatish uchun g'oyalarni o'ylab toping; muammoni taqdim etayotgan shaxs (mijoz) keyingi rivojlanish uchun bir nechta g'oyalarni tanlaydi; Tanlangan g‘oyalar asosida amaliyotda samarali bo‘lgan muqobil yechimlar ishlab chiqiladi.
Mutaxassislar va "odamlar" bo'lgan guruh yanada samarali ishlaydi. Muammoni batafsil bilmaydigan oddiy odamlar uchun g'oyalarni aniq ifodalash ancha osonlashadi, chunki ular tashqarida o'ylaydilar va ularning g'oyalari mutaxassislar uchun g'oyalar uchun o'ziga xos katalizator bo'lib xizmat qiladi.
Aqliy hujumga eng ko'p to'sqinlik qiladigan omil - bu tanqid. Bir tomondan, tanqid qiluvchi odam odatdagidek o'ylaydi; va boshqa tomondan, boshqalarning standart echimlardan farq qiladigan echimlarni izlashiga to'sqinlik qiladi.
Yangi g'oyalarning paydo bo'lishiga rasmiyatchilik va rasmiyatchilik to'sqinlik qiladi; to'g'ri echimlarni topish; tushuntirish va asoslash; mijozning passivligi.
Tanqidiy muhitda odamlarni g'oyalarni ochishga undash deyarli mumkin emas. G'oyalarni yaratishda muvaffaqiyatga xavfsiz va ochiq muhit, faol tasavvur va istak yordam beradi; ifodalangan fikrlarni ishlab chiqish, qayta ishlash va birlashtirish; mavjud yechimda qayta ishlash, ajablanish va shubha; tegishli muammolar va harakatlarning analoglarini izlash va ularni mavjudlariga qo'llash; mijoz faoliyati.
Shunday qilib, biznes uchrashuvi shakldir guruh faoliyati; Shunga ko'ra, uning samaradorligini belgilovchi omillar, birinchi navbatda, truppa ishini tashkil etish va guruh xatti-harakatlarini boshqarish qobiliyati bilan bog'liq. Ishbilarmonlik suhbatidan farqli o'laroq, suhbatdoshlar bir-birining shaxsiyati, motivlari va nutq xususiyatlarini hisobga olmaganda, ish uchrashuvi ishtirokchilarining og'zaki xatti-harakati ko'p jihatdan shaxsiy bo'lmagan, guruhning manfaatlari va umidlariga bo'ysunadi. ular o'zlarini vakil deb hisoblaydilar.
Telefon suhbati.

Telefon suhbati - bu vaqt bo'yicha aloqa, lekin kosmosda uzoq va maxsus vositachi texnik vositalar suhbatdoshlar o'rtasidagi aloqa. Shunga ko'ra, vizual aloqaning etishmasligi aloqa sheriklari o'rtasidagi o'zaro ta'sirning og'zaki vositalariga yukni oshiradi.
Telefon aloqasining xususiyatlari. Telefon boshqa aloqa vositalarida mavjud bo'lmagan qator afzalliklarga ega. Ulardan asosiylari quyidagilardir: axborotni uzatish tezligi (vaqt orttirish); istalgan masofada joylashgan abonent bilan darhol aloqa o'rnatish; muloqot shaklida bevosita axborot almashish va uchrashuvni kutmasdan kelishuvga erishish imkoniyati; aloqaning maxfiyligi; qog'oz aylanmasini qisqartirish; boshqa turdagi aloqalarni tashkil qilish uchun pulni tejash.
Samarali telefon suhbatlari qoidalarini o'zlashtirish uchun avvalo ushbu odatiy aloqa holatining barcha muhim tarkibiy qismlarini tushunishingiz va hisobga olishingiz kerak.
Muloqot munosabati - suhbatdoshni keyingi biznes aloqalari uchun joylashtirish; xizmat safarlari yoki yozishmalar uchun vaqt va pulni behuda sarf qilmasdan ishonchli ma'lumotlarni olish yoki uzatish.
Rol sozlamalari. Telefon orqali ishbilarmonlik suhbatida suhbatdoshlarning roli to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lganlardan farq qilmaydi, ammo suhbatning tashabbuskori qo'shimcha afzalliklarga ega bo'ladi, chunki u o'z xatti-harakatlarini oldindan o'ylab, qulay vaqt va uslubni tanlaydi. suhbatni olib borish.
Og'zaki bo'lmagan vositalar bilan Telefonda muloqot qilishda pauzalar (ularning davomiyligi), intonatsiya (ishtiyoq, rozilik, ehtiyotkorlik va boshqalarni ifodalash), fon shovqini va telefonni ko'tarish tezligi (terish ohangidan keyin), boshqa suhbatdoshga parallel manzil bo'lishi mumkin. , va boshqalar.
To'g'ri, agar suhbatning tashabbuskori boshqa birov bo'lsa, yuqoridagi fikrlarning barchasi sizning motivlaringizga mos kelmasligi mumkin. Shuning uchun, siz ob'ektiv yoki sub'ektiv sabablarga ko'ra suhbatning buzilishiga, suhbatdoshingiz siz bilan gaplashishni xohlamasligiga tayyor bo'lishingiz kerak.
Telefon odobi. Ish dunyosida qabul qilingan "telefon odobi" ga ko'ra, har bir ma'ruzachi telefonda muloqot qilish uchun ma'lum bir odob va nutq formulalariga rioya qilishi kerak.
Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz.

Istagan joyingizga erishganingizni tekshiring. O'zingizni tanishtiring va qo'ng'iroq sababini qisqacha aytib bering. Kotib uchun, masalaning mohiyatini etkazish uchun zarur bo'lgan eng umumiy so'zlarni tanlashga harakat qiling. Agar siz qo'ng'iroq qilishingizni so'ragan odamga qo'ng'iroq qilsangiz, lekin u erda bo'lmasa yoki u telefonga kela olmasa, undan qo'ng'iroq qilganingizni aytishini so'rang; qachon va qayerda osongina topishingiz mumkinligini ayting. Agar suhbat cho'zilishi mumkinligiga shubha qilsangiz, savol bering: "Hozir gaplashishga vaqtingiz bormi?"
Esda tutingki, telefon orqali ishbilarmonlik muloqoti ma'lum bir maqsad uchun operativ ma'lumotlar almashinuvidir. Qisqa, ammo ma'lumotli bo'ling.
Suhbatni tugatayotganda, har qanday holatda ham o'zingiz haqingizda yaxshi taassurot qoldirishga harakat qiling. Xayrlashuv so'zlaringizga quyidagi kabi iborani qo'shing: "Umid qilamanki, bizning aloqalarimiz foydali bo'ladi!
Agar ular sizni chaqirsa.

Tashkilotingizni nomlang; agar telefon sizniki bo'lsa shaxsiy hisob, pozitsiyangizni nomlang. Agar ular sizga o'zlarini tanishtirmagan bo'lsa va qo'ng'iroq qilish sababini aytmagan bo'lsa, suhbatni boshlashdan oldin ushbu ma'lumotni aniqlab olishga harakat qiling; aks holda, aloqani davom ettirish nomaqbuldir... Agar kutilmaganda ketsangiz, kotibaga sizning nomingizdan kimga va qanday ma’lumotlarni yetkaza olishini ayting; Siz qo'ng'iroq qiluvchidan: "Men kim bilan gaplashyapman?" Deb so'ra olmaysiz. yoki "Sizga nima kerak?"; suhbatni boshlash uchun do'stona formulani (kompaniya standarti) toping, masalan, "Xayrli tong! Ofis menejeri telefonda. Men sizni tinglayman".
Qanchalik charchagan bo'lishidan qat'i nazar, barcha qo'ng'iroqlarga bir xil xotirjamlik bilan javob bering; qo'ng'iroq qiluvchi sizni shunchaki xafa qilgani uchun pul to'lamasligi kerak; qaysi qo'ng'iroq foydaliroq bo'lishini oldindan aytib bo'lmaydi. Suhbatdoshning so'zlariga e'tiborni quyidagi so'zlar bilan ko'rsating: "Ha", "Tushundim ...", "To'g'ri ..." va hokazo. Odob qoidalariga ko'ra, suhbatni tashabbuskor tugatadi, lekin agar siz suhbat vaqti behuda ketayotganini his qilsangiz, buni suhbatdoshga tushuntirishga harakat qiling, masalan, "Menimcha, biz asosiy narsani tushundik" iborasi bilan. tafsilotlar...”
Vaqtni behuda sarf qilmasdan telefonda gaplasha olish va shu bilan birga barcha masalalarni hal qilish ma'lum bir nutq formulalarini o'zlashtirishni talab qiladi.
Suhbatni boshlash:

Axborot hodisasi:
Siz kompaniyadan qo'ng'iroq qilyapsiz...Mening ismim... Men xohlayman...
Savdo menejeri siz bilan gaplashmoqda ...
So'rov, ma'lumot so'rash, maslahat yoki yordam olish istagi:
Xavotirlanyapsizmi... Men bilan gaplashsam bo'ladimi...
Bilmoqchi edim... Ma'lumot bera olasizmi...
Tadqiqotchilarning ta'kidlashicha, odam suhbatni birinchi to'rt soniyada davom ettirishga qaror qiladi. Boshlang'ich ibora suhbatning asosiy mavzusiga neytraldir. Yaxshi taassurot qoldirishga yordam beradigan birinchi narsa - ovozingizning tembri, ishonch va do'stona intonatsiya va nutqning o'lchovli ritmi. Keyinchalik, siz asosiy ibora haqida o'ylashingiz kerak, hal qiluvchi masala suhbatni davom ettirish haqida; unda va'da, intriga, muammoga yangicha yondashuv va boshqalar bo'lishi kerak.
Suhbatning asosiy qismi
Qiziqarli va'da: foyda, foyda, effekt, bepul xizmatlar, bajarilish tezligi:
Siz uchun qiziqarli taklifimiz bor...
Biz sizga o'zaro manfaatli taklif qilmoqchimiz....
Sizni chegirma tizimimiz bilan tanishtirmoqchimiz...
Biz yaqinda mahsulot yetkazib berish tizimini o'zgartirdik, shuning uchun...
Har bir telefon suhbati darhol kelishuv bilan yakunlanishiga ishonchingiz komil emas. Ammo agar siz muloyim odam bo'lsangiz, suhbatni buzmang, norozi bo'lmang, bu suhbatdoshni abadiy uzoqlashtirmang; Kim biladi, balki keyinroq u bilan o'zingiz bog'lanasiz.
Suhbatni tugatish:

Neytral:
Xayr. Salomat bo'ling. Omad tilayman. Ma'lumot uchun rahmat. Sog'lom bo'ling, hamma narsa yaxshi.
Kelgusi aloqalarni orziqib kutamiz:
Muloqotlarimiz samarali bo‘lishiga ishonaman. O'ylaymanki, biz topdik umumiy til.
Eshitganimdan xursand bo'ldim. Umid qilamanki, biz uchrashganimizda suhbatni davom ettiramiz.
Tez-tez telefon orqali gaplashadigan odamlar orasida haddan tashqari ko'p gapiradiganlar ham bor. To'g'ridan-to'g'ri ularga nutq oqimini qisqartirish zarurligini ko'rsatish noqulay bo'lishi mumkin; g'azablangan "ma'ruzachi"ni xafa qilmoqchi emassiz, hatto u nuqtaga gapirmasa ham. Eshitilgan, lekin ko'rinmaganligingizdan foydalaning. Bunday holda, quyidagi iboralar juda mos keladi (ayniqsa, ular haqiqatga mos keladigan bo'lsa):
Kechirasiz, iltimos, ular menga ikkinchi telefonda qo'ng'iroq qilishmoqda ...
Suhbatimizni davom ettirmoqchiman, lekin besh daqiqadan keyin uchrashuvim bor...
Kechirasiz, bizni xalqaro to'xtatib qo'yishi mumkin telefon qo'ng'irog'i….
Boshqa safar gaplashgan ma'qul...
Afsuski, hozir muhim ish uchrashuvim bor...
Nihoyat suhbatdoshingizni unga bo'lgan muhabbatingizga ishontirish uchun quyidagilarni qo'shing:
Dushanba kuni qo'ng'iroq qilaman...
Vaziyat o'zgarsa qo'ng'iroq qiling...
Uchrashuvni uzoq vaqtga kechiktirmaylik...
Agar siz aloqani davom ettirishni xohlamasangiz yoki ularning davom etishiga umid qilmasangiz, ayting:
Kechirasiz, sizni ishontira olmaganim uchun...
Siz bizning mijozimizga aylanmaganingizdan afsusdaman....
Qanday bo'lmasin, sizga muvaffaqiyat tilayman.
Vaziyatni o'zgartirishdan xursand bo'laman.

Xodimlarni o'qitishda yirik tashkilotlar Xodimlar odatda bir xil savollarni berishadi. Mana bu savollar va ularga javoblar.
1. Agar mehmon bo'lsa, telefonga javob berish kerakmi?
Ha, lekin telefon orqali va mehmondan kechirim so'rang, bu vaziyatda siz uchun muhimroq bo'lib ko'rinadigan odamni biroz kutishini so'rang. Agar telefon suhbatini keyinroq davom ettirish mumkin bo'lsa, bunga rozi bo'ling, agar bo'lmasa, tashrif buyuruvchidan suhbatni tugatish imkoniyatini berishini so'rang, "aqlini yo'qotmasdan".
2. Agar tushlik tanaffus qilsangiz, lekin siz ofisda bo'lsangiz, qo'ng'iroqqa qanday javob berish kerak?
Telefonni ko'taring, kim qo'ng'iroq qilayotganini bilib oling va iloji bo'lsa, suhbatni boshqa vaqtga o'tkazing. Shu bilan birga, yo'qotmaslikka harakat qiling potentsial mijoz, axir, samarali biznes suhbati har qanday ovqatdan ko'ra tezroq o'zingizni yaxshi his qilasiz.
3. Agar qo'ng'iroq qiluvchi o'zini xo'jayiningizning do'sti deb tanishtirsa, ularni darhol bog'lashingiz kerakmi?
Avval xo'jayin buni xohlayotganiga ishonch hosil qiling.
4. Agar siz qo'ng'iroq qilgan odam bo'lmasa, ismingizni aytishingiz kerakmi?
Agar siz qayta qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz yoki undan sizga qo'ng'iroq qilishni so'rasangiz kerak. Agar siz u bilan shaxsan muloqot qilishni xohlamasangiz, kerak emas. Lekin har qanday holatda, kim qo'ng'iroq qilganini va qayerdan qo'ng'iroq qilganini aytishingiz kerak, aks holda siz "yopiq" ma'lumotni olishni xohlashingiz mumkin. Bundan tashqari, ko'pgina ofislarda qo'ng'iroq qiluvchining identifikatori bo'lgan mashinalar mavjudligini unutmang.
Eng jiddiy qoidabuzarlik biznes odob-axloqi- qo'ng'iroq (yoki kelish) kutilganda qayta qo'ng'iroq qilmang. Bu ish kunida, hatto kechqurun ham amalga oshirilishi kerak va uzoq vaqt davomida kechiktirilmaydi.
Muammolaringizni “joyida” hal qilib, siz bilan gaplashayotgan odamni telefon orqali kutishga majburlash odob-axloq qoidalarini jiddiy buzish hisoblanadi. Bunday holda, hatto: uzr so'rash har doim ham etarli emas. Biroz vaqt o'tgach, suhbatdoshingizga yana qo'ng'iroq qilishga rozi bo'lganingiz ma'qul.
Xodimlarning xatti-harakatining korporativ standartlari deb ataladigan narsalarni yaratish zarurligi haqida hozir ko'p gapirilmoqda. Avvalo, ular kompaniya xodimining telefonni ko'targandan so'ng telefonda aytgan qaysi so'zlari qo'ng'iroq qiluvchini kompaniyaga yoqtirishi va u tomonidan korporativ uslub sifatida esda qolishi mumkinligi haqida qaror qabul qiladi. “Salom! Kim gapiryapti?” degan so‘z o‘rniga “Xayrli kun. Sirius nashriyoti. Men seni tinglayman” degan so‘zni eshitish har birimiz uchun yoqimliroq. Yana bir "standart" - bu suhbat davomida kompaniyangizga bo'lgan ishonchni susaytirmaslikka yordam beradigan iboralar:

Endi biz boshqa profildagi faoliyat bilan shug'ullanamiz.
Siz telefon suhbati foydali bo'lmaganini tez-tez eshitishingiz mumkin, chunki tashabbuskor "fikrlarini yig'ishga" ulgurmadi va suhbatdosh uni "savollar bilan bombardimon qildi". Albatta, bu ham sodir bo'ladi, lekin telefonni ko'tarmasdan oldin (agar siz qo'ng'iroq qilsangiz) suhbatingizning konturini va mazmunini o'ylab ko'ring.
- O'ylab ko'ring, nega qo'ng'iroq qilyapsiz? Suhbatdoshingizni qanday qiziqtirish mumkin? Undan nima kutyapsiz?
- Unga siz bilan uchrashish foydali bo'lishi, aloqalaringiz foydali bo'lishi sabablari ro'yxatini tuzing.
- Vaqtni behuda o'tkazmaslik uchun suhbatni batafsil o'ylab ko'ring.
- Suhbatga zamin tayyorlash uchun kompaniyangizning kitobchasini qoldiring yoki reklama varaqasi.
- Suhbatni o'zingizning o'yiningizga, rialingizga va shuning uchun taklifingizga bo'lgan munosabatingiz haqida savol bilan boshlang,
- Agar suhbat vaziyati yo'qolgan bo'lsa, bunga nima sabab bo'lganini, sizning xatoingiz nimada, BU yana takrorlanmasligi uchun nima qilish kerakligini bilishga harakat qiling.
- Tafsilotlarga kirmang, ayniqsa birinchi suhbatda, uni suhbatga qoldiring.
- Agar ular sizga qo'ng'iroq qilsalar, suhbat davomida unga murojaat qilishingiz va kelajakda uni eslab qolishingiz uchun darhol qo'ng'iroq qiluvchining ismini yozing.
Shunday qilib, telefon suhbati ishbilarmonlik aloqasining bir turi sifatida, suhbatdoshlar o'rtasida vizual aloqaning yo'qligi sababli, og'zaki nutqning ahamiyatini oshiradi. Suhbatning konturi va mazmunini oldindan o'ylash, suhbatdoshingizni mag'lub etish, tashkilotingizga ishonchni singdirish, shuningdek suhbatning davomiyligini xushmuomalalik bilan tartibga solish imkonini beradigan nutq formulalarining ma'lum bir to'plamini o'zlashtirish uchun talablar ortib bormoqda.
Ishbilarmonlik muzokaralarida nutq aloqalari.

Muzokaralar ishbilarmonlar, tadbirkorlar, menejerlar va mutaxassislarning kasbiy faoliyatining muhim qismini tashkil etadi. turli darajalar, ishchilar ijtimoiy soha, siyosiy rahbarlar va boshqalar. "Rus tilining lug'ati" da S.I. Ozhegov, hozirgi kunda eng mashhur, muzokaralar bilan fikr almashish sifatida belgilanadi biznes maqsadi"Biroq, ularni avvalroq muhokama qilingan ishbilarmonlik suhbatlari va uchrashuvlaridan farqlash uchun bir muhim aniqlik kiritish kerak. Iergoeiram oʻz tashkilotlari (muassasalari, firmalari va boshqalar) tomonidan oʻrnatish uchun zarur vakolatlarga ega boʻlgan suhbatdoshlar oʻrtasidagi ogʻzaki muloqotni nazarda tutadi. ishbilarmonlik aloqalari , munozarali masalalarni hal qilish yoki ularni hal qilishda konstruktiv yondashuvni ishlab chiqish. Bu shuni anglatadiki, har qanday tashkilot (muassasalar, firmalar va boshqalar) doirasida o'z xodimlari o'rtasida o'tkaziladigan ish suhbatlari va uchrashuvlaridan farqli o'laroq, muzokaralar jarayondir, ishtirokchilar tegishli ishbilarmonlik aloqalarini amalga oshirish va shartnomalar tuzish vakolatiga ega bo‘lgan kamida ikki tomon (muassasalar, firmalar va boshqalar) vakillaridir.Ishbilarmonlik muzokaralarining ahamiyatini ortiqcha baholab bo‘lmaydi.Ma’lum bir mavzuni muhokama qilishni o‘z ichiga olgan muzokaralar (shaxslararo yoki guruh)dir. Muayyan maqsad bilan Muzokaralarning maqsadlari har doim faoliyatning har qanday sohasida qo'shma harakat dasturini ishlab chiqish bilan bog'liq.
Muzokaralar jarayonidan ko'p* sh bugungi kunda o'qni ko'pchilikning mustaqil ish yo'nalishiga aylantirdi ta'lim markazlari. Tadbirkorlar, huquqshunoslar, sotsiologlar, jamoat arboblariga muzokaralar san’atini o‘rgatish bo‘yicha ilmiy dasturlar va o‘ziga xos uslublar mavjud.
Oddiy aloqa holatlari.

Ishbilarmonlik muzokaralarining sub'ektlari (kelishilgan narsa), qoida tariqasida, professional elementlardir
Faoliyat, o'zaro manfaatli masalalar, hamkorlar bilan munosabatlar va boshqalar. Muzokaralar jarayonida nutq harakatlari amalga oshiriladi, ular qo'llab-quvvatlanishi yoki nutqsiz (imo-ishoralar, mimikalar, qarashlar, harakatlar va boshqalar) bilan birga bo'lishi mumkin.
Har qanday biznes aloqalari maqsadlarga erishish, muayyan muammolarni hal qilish bilan bog'liq, ya'ni. kommunikativ munosabatni amalga oshirish bilan
Haqiqiy maqomga ega bo'lgan (kasbiy, ijtimoiy, madaniy) ishbilarmonlik aloqasi ishtirokchilari muzokaralar jarayonida kommunikativ vaziyatning tabiati bilan belgilanadigan rollarni bajaradilar. Qoida tariqasida, muzokaralar jarayoni sub'ekt-sub'ekt tizimidagi munosabatlarni o'z ichiga oladi. Muzokaralar ishtirokchilarining har biri o'z niyatlari, motivlari va maqsadlariga asoslanadi. Muzokaralarning muvaffaqiyatli yakunlanishi, birinchi navbatda, qo'shma qaror, keyingi harakatlar uchun qo'shma rejalarni ishlab chiqishdir, chunki muzokaralar jarayonida sheriklarning eng umumiy maqsadi yangi aloqalarni o'rnatish va yangi aloqalarni o'rnatish orqali fikr va ma'lumotlarni almashishdir. munosabatlar yoki eskilarini tasdiqlash. Maxsus holatlarda muzokaralarning maqsadi nizoni hal qilishdir.
Motivlar, maqsadlar, rollar, muzokaralar shartlari odob va nutq formulalari to'plamini, suhbatning mazmunli mazmunini rasmiylashtirishning o'ziga xos nutq va til vositalarini talab qiladi.
Shuni ham yodda tutish kerakki, barcha odamlar har xil, shuning uchun nafaqat kundalik vaziyatlarda, balki eng murakkab biznes aloqalarida ham ular boshqacha yo'l tutishadi va turli maqsadlarni ko'zlaydilar: kimdir adolatga muhtoj, boshqalari g'alabaga muhtoj, boshqalari pul va kuchga muhtoj. . Shuning uchun muzokaralarni boshlashda siz har bir ishtirokchining shaxsiy fazilatlari va hayotiy qadriyatlarini hisobga olishingiz, muammoga suhbatdoshingiz, raqibingiz, raqibingiz ko'zi bilan qarashingiz va nutq namunalarini yaratishingiz kerak. hisob qaydnomasiga kirish imkoniyati va aloqadagi har qanday sherik tomonidan tushunish qulayligi.
Maxsus muloqot qobiliyatlarisiz, ya'ni. ko'nikmalar va muloqot qobiliyatlari, hatto o'z sohasidagi mukammal mutaxassis ham ish suhbatini qo'llab-quvvatlay olmaydi yoki ish uchrashuvini o'tkaza olmaydi); munozarada ishtirok eting va o'z nuqtai nazaringizni himoya qiling. Bu shuni anglatadiki Tadbirkor kasbiy kompetentsiyadan tashqari (ma'lum bir sohada vazifalarni belgilash va texnologik harakatlarni bajarish bo'yicha bilim va ko'nikmalar), u kommunikativ kompetentsiyani egallashi kerak, ya'ni. suhbatdoshni tushunish va (yoki) o'z xatti-harakatlar dasturini, shu jumladan mustaqil nutq ishlarini yaratish uchun zarur bo'lgan psixologik, mavzu (tarkib) va lingvistik tarkibiy qismlarni bilish.
Kommunikativ kompetentsiyani amalga oshirish har qanday aloqa sohasini tuzadigan tipik kommunikativ vaziyatlarning parametrlari bilan bog'liq: kundalik, ta'lim, ishlab chiqarish va boshqalar. Tijoriy muzokaralar jarayoni bilan bog'liq vaziyatlar quyida muhokama qilinadi.
Biz odatiy kommunikativ vaziyatni (TCS) sheriklarning kelishuvga erishishga qaratilgan nutq harakatlari amalga oshiriladigan xususiyatlari (tarkib, sozlash) bilan belgilanadigan biznes aloqasining ma'lum bir modeli deb hisoblashga rozi bo'lamiz. Boshqacha qilib aytganda, TCS o'zaro ta'sir qilish motivlarini, harakatlar maqsadlarini, aloqa shartlarini, ijtimoiy rollar suhbatdoshlar, shuningdek, muzokaralar mavzusiga tomonlarning munosabatini to'liq ifodalash noto'g'ri bo'lgan nutq harakatlari.
Agar har qanday TCSda muloqot qilishda sheriklarning og'zaki va og'zaki bo'lmagan (nutq va og'zaki bo'lmagan) xatti-harakatlarini oldindan umumiy ma'noda modellashtirish mumkin deb hisoblasak, kommunikativ kompetentsiyani shakllantirish va rivojlantirish mumkin degan xulosaga kelish uchun asos bor. biznes muzokaralarida har bir ishtirokchining o'ziga xos (individual) ehtiyojlarini hisobga olish. Keyinchalik, ishbilarmonlik muzokaralarini tayyorlash jarayonida yuzaga keladigan TCS, ularni o'tkazish va qarorlarining bajarilishini nazorat qilish batafsil tahlil qilinadi. Bularga quyidagilar kiradi: «ishbilarmonlik aloqalarini o'rnatish (qo'llab-quvvatlash), ularni yangilash va joriy etish, shuningdek ularni nazorat qilish va baholash.
Barcha TCS guruhlari quyidagi parametrlarga muvofiq ko'rib chiqiladi yoki amalga oshiriladi: aloqa sozlamalari, ya'ni. Aloqa maqsadlari va vazifalari: rol sozlamalari, ya'ni. ularning ijtimoiy va ishbilarmonlik xususiyatlarini muloqotchilarning xatti-harakatlarida aks ettirish; axloq, muloqotning etno-nutq formulalari.
Muzokaralar olib boradigan, o'z muammolarini hal qiladigan sheriklar, agar ular suhbatning qulay psixologik va kommunikativ mikroiqlimini o'rnatishga va suhbatning do'stona ohangini saqlashga harakat qilsalar, kelishuvga erishishlari mumkin. Har qanday muzokaralar jarayonida "oltin" qoidaga amal qilish kerak: "Boshqalar sizga qanday munosabatda bo'lishini xohlasangiz, ularga shunday munosabatda bo'ling". Ishbilarmonlik aloqalarini o'rnatish va qo'llab-quvvatlash yuqori daraja Madaniyatlar va ishbilarmonlik odob-axloq qoidalariga rioya qilish har qanday muhim muammolarni hal qilish samaradorligini oshirishga imkon beradi. Agar suhbatdosh bilan kerakli aloqa o'rnatilmagan bo'lsa, "umumiy til" topilmagan bo'lsa, asosli, ob'ektiv dalillar keltirish befoyda.
Ishbilarmonlik aloqalarini o'rnatish va qo'llab-quvvatlash murojaat, salomlashish, tanishtirish, buyurtma, taklif, iltimos, minnatdorchilik, maqtov, maqtov, kechirim so'rash, xayrlashish va hokazolarni o'z ichiga oladi.
Shikoyat qilish. Kommunikativ munosabat - muloqot ishtirokchilarining ijtimoiy va roli maqomini aniqlash, ijtimoiy-nutq aloqasini o'rnatish.

TELEFON SUHBAT

Deyarli hamma narsa odamlarning og'zaki o'zaro ta'sirida boshlanadi, amalga oshiriladi va yakunlanadi. Ushbu bobda biz ish suhbatlari va uchrashuvlarni, shuningdek, og'zaki muloqotning maxsus turi sifatida telefon aloqasini ko'rib chiqamiz.

Har qanday tashkilot yoki korxona hayotida biznes aloqalarining ushbu turlari muhim o'rin tutadi. Axborot almashish, ishchi g'oyalarni ilgari surish va ishlab chiqish, xodimlarning faoliyatini nazorat qilish va muvofiqlashtirish, erishilgan natijalarni sarhisob qilish va baholash - bular tashkilot faoliyatining turli tomonlarning uchrashuvlari va ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazish bilan bog'liq ba'zi jihatlaridir. turlari. Ularni ish manfaatlariga yo'naltirish, rejalashtirish, tilning ma'lum bir formalizmi, ya'ni. bu og'zaki o'zaro munosabatlarga ishbilarmonlik xarakterini beradigan hamma narsa. Shu bilan birga, ishbilarmonlik suhbatlari, ish uchrashuvlari va telefon suhbatlarini ishbilarmonlik muloqotining mustaqil turlari deb hisoblash mumkin. Ular bir-biridan nafaqat o'tkaziladigan maqsadlar, aloqa shaklida, balki ularni tashkil etish va o'tkazishning ijtimoiy-psixologik xususiyatlarini oldindan belgilab beruvchi ishtirokchilar soni bilan ham farqlanadi.

§ 1. Rasmiy va ishbilarmonlik aloqalarining xususiyatlari

Ishbilarmonlik suhbatlari va uchrashuvlarining batafsil tavsifiga o'tishdan oldin, biz biznes hamkorlarining og'zaki xatti-harakatlarini ko'p jihatdan aniqlaydigan va uni biznes muhitidan tashqaridagi muloqotdan ajratib turadigan biznes aloqasining ba'zi tashkiliy va psixologik xususiyatlarini ajratib ko'rsatamiz.

Tashkilotlarda aloqa

Ishbilarmonlik suhbati - bu ma'lum bir muammoni (sanoat, ilmiy, tijorat va boshqalar) hal qilishga bo'ysunadigan odamlarning bunday o'zaro ta'siri, ya'ni. ishbilarmonlik o'zaro ta'sirining maqsadi aloqa jarayonidan tashqarida yotadi (shaxsga yo'naltirilgan muloqotdan farqli o'laroq, uning predmeti uning ishtirokchilari o'rtasidagi munosabatlarning tabiati).

Har qanday ijtimoiy tashkilotning (firma, muassasa) faoliyat tamoyillari odamlarning xatti-harakatlariga ma'lum cheklovlar qo'yadi. Ular orasida quyidagilarni ta'kidlaymiz:

1. Aloqa maqsadlari va motivlarini, xodimlar o'rtasidagi aloqa usullarini qat'iy tartibga solish, bu tashkilotdagi har bir xodimga rasmiy huquq va majburiyatlarning barqaror tuzilmasi shaklida me'yoriy ravishda xulq-atvor standarti berilganligi bilan izohlanadi. u ergashishi kerak. Shuning uchun, psixologik jihatdan, biznes aloqalari asosan rasmiylashtirilgan, uzoq va "sovuq" bo'lib chiqadi.

Ishbilarmonlik muhitida nutqiy muloqotga qo'yiladigan talablar

Har qanday tashkilotning hayot tamoyillari rasmiy va ishbilarmonlik muloqotining xususiyatlarini oldindan belgilab beradi va asosan biznes muhitida nutq aloqasiga qo'yiladigan talablarning mohiyatini tushuntiradi. Ushbu talablarni quyidagicha shakllantirish mumkin:

Xabaringizning maqsadi haqida aniq bo'ling

Xabarni turli ishchi guruhlari uchun tushunarli va tushunarli qiling: umumiy tushunchalarning aniq rasmlarini toping, yorqin misollar yordamida umumiy g'oyani ishlab chiqing.

Xabarlaringizni iloji boricha qisqa va ixcham saqlang, keraksiz ma'lumotlardan qoching va xodimlarning e'tiborini faqat ularga tegishli bo'lgan muammolarga qarating.

Xodimlar bilan suhbatlashayotganda, faol tinglash qoidalariga rioya qiling, ularga tushunishingiz va birgalikdagi harakatlarga tayyorligingiz signallarini ko'rsating.

Shunday qilib, ikki ishbilarmon suhbatdosh o'rtasidagi suhbatda ham, guruh muloqotida ham yuqoridagi qoidalarga teng ravishda rioya qilish kerak. Shu bilan birga, ulardan foydalanish va biznes suhbatida va ish uchrashuvida aniq namoyon bo'lishi o'ziga xos xususiyatlarga ega.

§ 2. Ishbilarmonlik suhbati

Boshqaruv nazariyasida suhbat ishbilarmonlik muloqotining bir turi, boshqaruv muammolarini hal qilishga xizmat qiluvchi maxsus tashkil etilgan mazmunli suhbat sifatida qaraladi. Ishbilarmonlik muzokaralaridan farqli o'laroq, ancha qat'iy tuzilgan va qoida tariqasida turli tashkilotlar (yoki bitta tashkilotning bo'linmalari) vakillari o'rtasida olib boriladi, ishbilarmonlik suhbati, garchi u har doim ma'lum bir mavzuga ega bo'lsa ham, ko'proq shaxsiy yo'naltirilgan va ko'proq. ko'pincha bir tashkilot vakillari o'rtasida sodir bo'ladi.

Ishbilarmonlik suhbatining maqsad va vazifalari

Raqamga biznesni talab qiladigan maqsadlarsuhbatlar, birinchidan, bir suhbatdoshning so'z orqali boshqasiga ma'lum ta'sir ko'rsatish istagi, boshqa shaxs yoki guruhda mavjud ish vaziyatini yoki ish munosabatlarini o'zgartirish uchun harakat qilish istagini uyg'otish, boshqacha qilib aytganda, suhbat ishtirokchilari o'rtasida yangi ish vaziyati yoki yangi ish munosabatlarini yaratish; ikkinchidan, menejerning xodimlarning fikr va bayonotlarini tahlil qilish asosida tegishli qarorlar ishlab chiqish zarurati.

Nutq aloqasining boshqa turlari bilan solishtirganda Ishbilarmonlik suhbati quyidagi afzalliklarga ega:

Suhbatdoshlarning bayonotlariga javob berish, maqsadlarga erishishga hissa qo'shish.

Suhbatda bildirilgan fikr, taklif, fikr, e’tiroz va tanqidlarni hisobga olish, tanqidiy tekshirish va baholash orqali rahbarning malakasini oshirish.

Suhbat mazmunini, shuningdek, tomonlarning har birining maqsadlarini tushunish natijasida muhokama mavzusiga yanada moslashuvchan, differentsial yondashuv imkoniyati.

Ishbilarmonlik suhbati, to'g'ridan-to'g'ri shaxslararo o'zaro ta'sirda aniq namoyon bo'ladigan qayta aloqa effekti tufayli, rahbarga sherikning bayonotlariga muayyan vaziyatga muvofiq javob berishga imkon beradi, ya'ni. sheriklarning maqsadi, mavzusi va manfaatlarini hisobga olgan holda.

Ishbilarmonlik suhbatlarini o'tkazishda birinchi bobda tuzilgan samarali og'zaki muloqot qoidalariga rioya qilish tavsiya etiladi. Shu bilan birga, ishbilarmonlik suhbati uning ikki ishtirokchisi o'rtasidagi to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabat sifatida quyidagi muhim tamoyillar asosida qurilishi kerak:

Suhbatdoshning darajasiga ongli ravishda moslashish, u tomonidan bajariladigan vazifalarning mazmuni, uning vakolatlari va mas'uliyat sohalari, hayotiy va ish tajribasi, qiziqishlari, fikrlash va nutqining xususiyatlarini hisobga olish.

Suhbat jarayonini oqilona tashkil etish, bu birinchi navbatda suhbatdoshlar tomonidan muhokama qilinayotgan mavzu bo'yicha ma'lumotlarning mazmunini qisqacha taqdim etishni anglatadi, chunki uzoq taqdimot va ortiqcha ma'lumotlar eng muhimlarni o'zlashtirishni qiyinlashtiradi.

Oddiylik, tasviriylik, tilning ravshanligi ma'lumotlarning ravshanligi sharti sifatida, shuning uchun ham suhbatdoshga yo'naltirilganlik.

Ish suhbatida savollarning roli

Suhbat monolog emas, balki dialog, ya'ni. ikki tomonlama muloqot, uning maqsadi yoki yuzaga kelgan muammoning mohiyatini yaxshiroq tushunish yoki suhbatdoshlardan biriga uning manfaatlari va muhokama qilinayotgan masala bo'yicha fikrini hisobga olgan holda ta'sir o'tkazishdir. Shuning uchun savollarni, ta'riflarni, baholarni shunday shakllantirish kerakki, ular to'g'ridan-to'g'ri yoki bilvosita suhbatdoshni bildirilgan fikrga o'z munosabatini bildirishga taklif qiladi.

Muloqot savol beruvchi tomonidan boshqarilganligi sababli, savollar yordamida u ma'lumotni uzatish jarayonini o'z rejalari va xohishlariga mos keladigan yo'nalishga yo'naltirishi mumkin; suhbatda tashabbusni qo'lga olish va ushlab turish; suhbatdoshni faollashtirish, shu bilan monologdan dialogga o'tish; suhbatdoshga o'zini ifoda etish imkoniyatini bering. Shunday qilib, savol berish qobiliyati paydo bo'ladi asosiy vosita kerakli ma'lumotlarni tez va aniq olish. Buni hisobga olib, savollarning turlari va vazifalari haqida batafsilroq to'xtalib o'tamiz.

Savollarni turli asoslarga ko'ra tasniflash mumkin. Boshqaruv faoliyatida savollarning quyidagi toifalarini ajratib ko‘rsatish maqsadga muvofiq: kutilayotgan javoblar xarakteriga ko‘ra; ulardagi tarkibga ko'ra; bajaradigan funktsiyalariga ko'ra.

IV bobdan bizga ma'lum bo'lgan yopiq va ochiq savollar bo'linadi kutilgan javoblarning tabiatiga ko'ra,

Yopiq savollar. Bu qattiq tuzilishga ega savollar, ularga oddiygina javob berish mumkin Ha yoki Yo'q yoki bir necha so'z bilan. Masalan, “Siz necha yoshdasiz?”, “Qaerda yashaysiz?”, “Qaysi maktabni tugatgansiz”, “Bu ishga munosibmisiz?” va h.k. Bu zarracha yordamida formulalar ta'kidlash lozim xoh(turi "Sizga yoqdimi?", "Yoqdimi?", "Rozimisiz?", "Yoqdimi?") yopiq savollarning bir varianti bo'lib, xuddi savollarga o'xshab ijobiy javob tarafkashlikka olib kelishi mumkin — Xohlamaysizmi? kabi savollar qurilishi “Siz Sizningcha?", "To'g'ri emasmi?" respondentni salbiy javobga moyil qiladi. Agar suhbatda bunday turtki berishdan qochish kerak bo'lsa, yopiq savollarning varianti sifatida muqobil savollardan foydalanish yaxshiroqdir. Masalan, – Sizningcha, tarozi bitiruvchilarini tayyorlash oliy o‘quv yurtlari talablariga javob beradimi? yoki "O'qishni davom ettirishni xohlaysizmi yoki yo'qmi?"

Yopiq savollar sizga aniq ma'lumot olish imkonini beradi, ammo ularning yordami bilan suhbatdosh o'zini ochishni xohlamasa, chuqurroq va batafsilroq xabarni uyg'otish qiyin.

Ochiq savollar kamroq tuzilgan savollar bo'lib, ular javob tanlashda ko'proq erkinlik beradi va so'zlar bilan boshlanadi. nima, qanday, nima uchun, nima uchun va h.k.: " Bu odamni ko'rganingizda nimani his qilasiz?", "O'zingiz haqingizda gapirib bering", "Ushbu mutaxassislik haqida nima deb o'ylaysiz?", "Kasbiy maqsadlaringiz nima?", "Qaysi sabablarga ko'ra tashkilotimizni tark etmoqchisiz? ” va h.k. Inson bu savollarga muammoni qanday ko'rishi va his qilishiga qarab javob beradi. Shuning uchun ochiq savollar murakkab, chalkash vaziyatga oydinlik kiritish yoki odamning suhbat mavzusiga munosabatini aniqroq tushunish uchun ishlatiladi.

Savollar tarkibiga ko'ra ularni ikkita katta guruhga bo'lish mumkin: faktlar (ma'lumotlar) haqidagi savollar va fikrlar, istaklar va munosabatlarga oid savollar.

Faktlar (axborot) haqidagi savollar haqiqatda vaqt va makonda sodir bo'lgan voqealar bilan bog'liq: “Siz kecha yig‘ilishda bo‘ldingizmi?”, “Maktabni nechanchi yili bitirgansiz?”, “Bu o‘g‘lingizning suratimi?” Ularga javob berish qiyin emas, shuning uchun ular ko'pincha suhbatni boshlashadi, bu esa odamga suhbatga aralashish imkoniyatini beradi. Ko'pincha bu savollar yopiq, lekin ular ham ochiq bo'lishi mumkin: "Sizning tadqiqotingiz nima?", "Ushbu bayramni tashkil etish g'oyasi qanday paydo bo'ldi?" va h.k.

Fikrlar, istaklar, munosabatlar haqida savollar. Bu savollarga javob berish faktlar va bilimlar haqida savollar berishdan ko'ra ko'proq qiyinchiliklar tug'diradi. Insonning munosabati, baholari va istaklari aniq va aniq belgilanishi mumkin yoki ular noaniq va noaniq bo'lishi mumkin, ular buni ongli yoki yo'q bo'lishi mumkin. Har qanday masala bo'yicha odamning fikri noaniq bo'lishi mumkin. Shunday qilib, ish obro'-e'tibor nuqtai nazaridan yoqimli bo'lishi mumkin, ammo daromad jihatidan qoniqarli emas. Shuning uchun, bu turdagi savollarga javob berayotganda, odamlar faktlar bo'yicha savollarga javob berishdan ko'ra, savollarning so'zlari va ketma-ketligiga ko'proq sezgir. Savol beruvchi uchun suhbat mavzusiga nisbatan betaraflikni saqlash, aniq baho beradigan so'zlardan (bayonotlardan) qochishga harakat qilish muhimdir. Masalan, kabi iboralar "Senga yoqdimi?" yoki — Bu haqda o'ylash uchun sizning yoshingizdami? Suhbatdoshga o'z munosabatini bildirish imkoniyatini berish, kabi savollar "Fikringizni eshitish menga qiziq", "Bu muammo qanday hal qilinishini xohlaysiz?", "Bu haqda qanday fikrdasiz?" va h.k.

TO funktsiyalar bo'yicha savollar guruhi Bularga nazorat, aniqlashtiruvchi va tekshiruvchi savollar kiradi.

Xavfsizlik savollari javoblarning to'g'riligini tekshirish uchun xizmat qiladi. Agar siz avval suhbatdoshingiz ishdan qanchalik mamnunligini so'rasangiz, bir nechta savollardan so'ng birinchi nazorat savolini berishingiz mumkin: "Boshqa ishga o'tishni xohlaysizmi?" keyin ikkinchisi: “Aytaylik, siz biron sababga ko'ra vaqtincha ishsizsiz. Oldingi ish joyingizga qaytasizmi? Uchta savolga javoblarni taqqoslash suhbatdoshning samimiyligi haqida ma'lumot beradi.

Aniqlash savollari berilgan savoldan keyin, aytilganlarni aniqlaydi yoki qayta tekshiradi. Suhbatdoshdan bildirilgan fikrlar yoki his-tuyg'ularni tushuntirish so'raladi. Bu savollar ko'pincha javoblar noaniq yoki to'liq bo'lmagan hollarda qo'llaniladi. Masalan, “Davom eting, nima demoqchi edingiz?”, “Bu nimani anglatishini tushuntirib bering?”, “Iltimos, misol keltiring. Buni aytganingizda nimani nazarda tutdingiz?" Keyingi savollar to'liq javob olish va suhbat yo'nalishini nazorat qilishning samarali usuli hisoblanadi.

Tekshirish savollari qaysi yo'nalishda harakat qilish kerakligini hal qilish uchun suhbatdosh haqida iloji boricha ko'proq kerakli ma'lumotlarni olishga qaratilgan. Tekshiruvchi savollardan aniqlovchi savollardan farqi shundaki, tekshirish savollariga uning xatti-harakati yoki emotsional holatining sabablari suhbatdoshga tushunarsiz bo‘lgan yoki ular haqida gapirishni istamaydigan vaziyatda qo‘llaniladi; bunday hollarda to'g'ridan-to'g'ri tushuntirishlarga murojaat qilish orqali ma'lumot olish mumkin emas. Bunday vaziyatlarda suhbatlashish san'ati noziklikni va hissiy empatiyaning namoyon bo'lishini nazarda tutadi. Shu bilan birga, suhbatni o'tkazish texnikasi masalaning mohiyatiga yaqinlashishga, muammo nimada ekanligini turli tomonlardan aniqlashga qaratilgan. Misollar suhbatdoshning tajribasini aniqlashga qaratilgan har qanday savollarni o'z ichiga oladi: "Va bu tez-tez sodir bo'ladimi?", "Buning sizga nima aloqasi bor?", "U erda kim edi?", "Nima bo'ldi?" va h.k.

Muayyan vaziyatda suhbatdoshning mumkin bo'lgan xatti-harakatiga aniqlik kiritmoqchi bo'lgan holda, savol beruvchi tekshiruv savollariga ham murojaat qilishi mumkin. Bundan tashqari, to'g'ridan-to'g'ri savol o'rniga, masalan "Agar ... nima qilgan bo'lardingiz?" Quyidagi tarzda tuzilgan savollar psixologik jihatdan ancha nozikdir: “Oldingi ish joyingizda xodimning tajovuzkor xatti-harakatlariga duch kelganmisiz? Nima ish bilan band edingiz? Nega bunday qilding? Agar siz boshqacha qilganingizda nima bo'lar edi? ”

Funktsional-psixologik savollar guruhida ko'zgu, bilvosita (proyektiv), estafeta, savol-ko'prik, xulosani ajratib ko'rsatish mumkin.

Suhbatdoshning javobini to'liq takrorlash yoki uning javobidagi kalit so'zlarni takrorlash asosida qurilgan ko'zgu savollari uning his-tuyg'ulari, tajribalari va holatini haqiqiy tushunishga erishishga qaratilgan. Oynali savollarga misollar quyidagilardan iborat: "Men siz o'ylayotganingizni to'g'ri tushundim ...(suhbatdoshning aytganini takrorlashdan keyin)” yoki "Siz aytdingiz, bu ...(suhbatdoshning aytganlarini takrorlashdan keyin) Nega bunday qaror qildingiz?" Shu tarzda tuzilgan gaplar suhbatda bir nechta vazifalarni bajaradi: suhbatdoshning so'zlarini tinglovchi tomonidan takrorlanishi ikkinchisi eshitilganligini va shuning uchun tushunilganligini his qiladi; Bundan tashqari, uning bayonotini tashqaridan eshitib, odam uni tanqidiy qabul qilishi, o'z fikrlari va his-tuyg'ularini aniqlashtirishi mumkin.

Bilvosita savollar odamning to'g'ridan-to'g'ri savolga samimiy javob bermasligidan qo'rqish bo'lgan hollarda qo'llaniladi. Keyin savolni suhbatdoshning fikri haqida emas, balki, aytaylik, ishdagi hamkasblarining fikri yoki jamoatchilik fikri haqida so'rash mumkin. Masalan: "Sizningcha, jamoatchilik fikri pullik oliy ta'limga o'tishni qanday baholaydi?" yoki "Sizning hamkasblaringiz tashkilotdagi mehnat intizomini qanday baholaydi?" Ushbu turdagi savollarni loyihalash proyektiv metodologiyaning elementlarini o'z ichiga oladi, unga ko'ra odam o'z hamkasblari yoki hamkasblarining fikrini shakllantirgan holda, aslida muammoga o'z munosabatini bildiradi. Bilvosita savollar, shuningdek, savol beruvchi biror narsaga qiziqishini yashirishni xohlasa yoki biror narsaga munosabatini aniq ko'rsatishni xohlamasa ham qo'llaniladi. Masalan, suhbatdoshi va uchinchi shaxs o'rtasida suhbat bo'lgan-bo'lmaganligini bilishni istab, shu bilan birga o'z qiziqishini oshkor qilishni istamagan holda, u bilvosita o'zi uchun muhim bo'lgan ma'lumotlarni olishi mumkin. Buning uchun siz tasodifan kerakli javobga olib keladigan bir qator savollarni berishingiz mumkin, masalan: “Bugun falon bo‘limga borganmisiz?”, “Qiziq, falonchi bo‘lganmi?”, “Menga iltimos bilan murojaat qildi, lekin sizdan hech narsa so‘ramadi?”.

Estafeta savoli suhbatni davom ettirish va davom ettirish uchun mo'ljallangan, shuning uchun suhbat davomida bir mavzudan ikkinchisiga o'tish mantiqiy va psixologik jihatdan mos ko'rinadi. U tuzilishiga ko'ra, mavzuni rivojlantirish uchun so'zlovchining so'nggi so'zlarini oladi.

Rassom M. Shemyakin bilan intervyudan bir parcha (“Brownie” jurnali. 1995. № I):

"Amerikada mulkingiz bor, deyishadi." Hovlili uyingiz uchun bu o'ynoqi nommi?

Suhbatda boshqa mavzuga o‘tish uchun ko‘prik savollari ham qo‘llaniladi: “A haqida bir necha savollar endi. – M., 1982. Kojina M.N. Stilistika

rustil Va madaniyatnutqlar Bukanova Tamara Ivanovna Shartli belgilar:  ... , otquloq  Vvedenskaya, Kashaeva “Imtihonga tayyorgarlik”, “ rustil Va madaniyatnutq" kredit uchun: Uslublar haqida bilish: Asosiy funksiya...

Rasmiy aloqa turlari. Rasmiy ishbilarmonlik aloqasi Ishbilarmonlik va rasmiy muloqot o'rtasidagi farqlar

Tashkilotlarda aloqa

TELEFON SUHBAT

§ 1. Rasmiy va ishbilarmonlik aloqalarining xususiyatlari

Tashkilotlarda aloqa

Ishbilarmonlik muhitida nutqiy muloqotga qo'yiladigan talablar

§ 2. Ishbilarmonlik suhbati

Ishbilarmonlik suhbatining maqsad va vazifalari

Ish suhbatida savollarning roli

Ommabop