Scenariu pentru o companie de transport. Cum se face o ofertă comercială pentru prestarea serviciilor de transport? Baza rece de clienți

O modalitate de a vă extinde baza de clienți este prin apeluri la rece. Cum să faci apeluri la rece să aducă eficiență, care ar trebui să fie tiparul de conversație pentru a nu speria potențialii clienți - vom împărtăși aceste și alte secrete mai jos.

Această metodă de comunicare cu potențialii clienți se numește „apeluri la rece” pentru că de obicei oamenii întâlnesc astfel de apeluri cu multă neîncredere, la rece.

Instructorul de vânzări de top din America, Steven Schiffman, spune că apelurile la rece joacă un rol foarte important în vânzări, permițându-vă să construiți o bază mare de clienți.

Astăzi, multe tehnici, metode și scripturi au fost dezvoltate pentru a face procesul de comunicare în timpul apelurilor la rece confortabil atât pentru un potențial client, cât și pentru un manager. Cu toate acestea, nu pot exista scheme de conversație universale.

Trebuie înțeles că astfel de apeluri telefonice reci în fiecare caz vor depinde de natura produsului vândut, domeniul de activitate și schemele lor vor fi selectate individual. Această tehnică va necesita un efort considerabil, experiență și cunoștințe excelente ale produsului sau serviciului care trebuie implementat în acest mod.

De asemenea, este important să știți despre apelarea la rece, că este una dintre cele mai dificile metode de vânzare, dar și una dintre cele mai eficiente.

Complexitatea tehnicii constă în faptul că persoanele asupra cărora se aplică cel mai adesea refuză, adesea într-o manieră grosolană, și își exprimă nedorința de a comunica.

Astfel, în modul managerului atunci când folosește tehnica vânzări telefonice vor exista multe bariere care pot fi depășite cu ajutorul antrenării și îmbunătățirii abilității de a comunica la telefon.

Când se utilizează apelurile la rece?

Acest instrument de vânzări este cel mai des folosit în domeniul B2B. Deși ia amploare și în procesarea cetățenilor de rând.

Ca parte integrantă a promovării afacerii, apelurile la rece sunt utilizate în următoarele scopuri:
• extinderea constantă a bazei de clienți;
• promovarea unui nou produs, proiect, serviciu, organizare;
• ajustarea bazei de clienți pentru a o curăța de clienții neprofitabili.

În unele țări, practica apelului la rece este interzisă sau restricționată de lege datorită faptului că este considerată o încălcare a drepturilor omului.

Pentru ca apelul să devină eficient, trebuie să fie atent gândit și scris. În limbajul profesioniștilor, un astfel de scenariu de conversație se numește scenariu. Se mai folosesc sinonime: script de vânzări, cântece de vânzări, module de vorbire.

Un script de vânzare prin telefon este un script sau un șablon pentru modul în care un manager ar trebui să interacționeze cu un client de la începutul salutării până la sfârșitul apelului. Dacă scopul apelului este de a vinde, atunci un script de succes se încheie cu acțiunea țintă a clientului - o achiziție.

Dacă nu există niciun obiectiv de a vinde mărfurile într-un singur apel, atunci interacțiunea cu clientul este împărțită în etape și este prescris un script separat pentru fiecare etapă, în funcție de acțiunea țintă care se prevede că va încheia etapa.

Scripturile de apelare la rece conțin un algoritm de acțiuni, exemple pentru manager la diferite momente ale conversației și reacții ale clienților (interes, obiecții, refuzuri, insulte etc.).

De regulă, ea constă din două blocuri: comunicarea ideală (de la salut până la încheierea unei afaceri, vânzare) și ieșirea dintr-o situație problematică (obiecții, întrebări dificile, solicitări etc.). Sunt prescrise răspunsuri la întrebări tipice, formulări care ar trebui să prevină certurile.

Scriptul este prescris luând în considerare factori precum linia de afaceri, produsul și clientul tipic.

De ce sunt necesare scenarii și ce rol joacă ele pentru fiecare dintre participanții la tehnica de vânzare? În primul rând, scenariul unei convorbiri telefonice îl face pe managerul de vânzări mai încrezător - știe ce să spună în secunda următoare, este pregătit pentru reacții nedorite, are un set de instrumente pentru a le preveni, ocoli sau rezolva. În plus, vânzătorul trebuie să-și încordeze mai puțin creierul pentru a ridica răspunsul sau următoarea propoziție din conversație, pentru a obține rezultatul dorit, deoarece o parte din muncă îi este servită pe o farfurie. La care se adauga acest lucru poate fi executat pur și simplu de buni performeri care au stăpânit tehnica. Nu este necesar să fii un maestru de cea mai înaltă clasă.

Proprietarii de afaceri preferă să folosească scripturi de apelare la rece în tehnica lor de vânzare prin telefon, deoarece pot crește cu adevărat vânzările și profiturile în mod semnificativ. Ele vă permit, de asemenea, să economisiți resurse și timp pentru instruiri și profesori pentru personalul care vorbește despre cum să învețe cum să vândă prin telefon. La urma urmelor șabloane gata făcute predarea este mult mai simplă și mai ușoară decât arta de a construi o conversație.

Scripturile sunt rigide și flexibile. Primele sunt utilizate în principal în vânzarea de bunuri și servicii simple, oferind reduceri, bunuri gratuite. În acest caz, se folosește un set minim de întrebări și răspunsuri, managerul comunică dur, fără a folosi abilități și imaginație speciale.

Se folosesc scripturi flexibile dacă este necesar să se vinde un produs complex, o ofertă ambiguă.

Algoritm detaliat

Pentru a fi mai clar care sunt scripturile de vânzare prin telefon, vom da exemple.

Un șablon de conversație tipic constă din următoarele elemente:

• spune buna,
• face o autoprezentare
• cunoașterea clientului;
• descrieți scopul apelului;
• identifica nevoile clientilor;
• transmite beneficiile și beneficiile cooperării;
• dacă clientul are îndoieli și obiecții, utilizați o formulare care să conducă la persuasiune;
• ia un angajament;
• anunta acorduri;
• termina conversatia.

În acest caz, atenția clientului va trebui reținută, începând de la prima frază și pe tot parcursul conversației, folosind afirmații evaluative și interogative.

La compilarea unui script de apel la rece pentru vânzarea de servicii sau bunuri, acesta ar trebui să fie pus în prim-plan scopul suprem sau acțiunea țintă dorită a clientului.

Algoritmul este construit în așa fel încât răspunsurile la întrebările corect adresate care încurajează continuarea conversației să poată duce la rezultatul necesar managerului.

Când să suni

În cazul în care rezultatul final dorit al apelului ar trebui să fie accesul la biroul decidentului (DM), atunci este necesar să sunați numai după ce au fost colectate informații complete despre compania sa și produsele sale. Acest lucru oferă o șansă mult mai bună de a stabili și de a menține contactul cu clientul, precum și de a-l câștiga.

De exemplu, dacă o companie a făcut recent titluri despre, de exemplu, lansarea unui nou produs sau a unei oferte bune pe piață, atunci trebuie să începeți conversația cu felicitări. Astfel, ii poti arata clientului ca este semnificativ, activitatile lui sunt interesate nu doar in scopul promovarii sale bunuri proprii sau un serviciu.

Dacă vorbim despre o anumită oră, atunci este mai bine să sunăm atunci când concurenții de obicei nu sună:
• Cel mai adesea, apelurile la birou se fac între orele 8:00 și 9:00.
• Persoanele sună după-amiaza târziu.

Dacă scopul convorbirii telefonice nu este de a vinde, ci de a vă întâlni personal cu decidentul, atunci va trebui să folosiți trucuri pentru a ocoli secretara atunci când apelați la rece. Aici sunt câțiva dintre ei:

• este recomandabil să aflați numele persoanei care este necesară pentru comunicare înainte de a suna - vă rugăm să vă conectați pe un ton oficial cu un anumit oficial simplifică foarte mult accesul la acesta;
• vorbește cu încredere și clar, răspunde pe scurt la întrebările standard ale secretarei precum: „Prezentă-te”, „Despre ce problemă?”;
• prefaceți-vă că nu sunați pentru prima dată, vorbiți cu cunoștință de cauză. De exemplu, indicați corect numele departamentului cu care trebuie să fiți conectat;
• programați o convorbire pentru o oră în care secretara are o pauză de masă, sau la sfârșitul zilei de lucru, într-o zi scurtă etc.

Atunci când comunicați cu secretara, nu trebuie să pierdeți timpul explicând în detaliu motivele apelului. Scopul poate fi formulat în prealabil într-o frază scurtă.

Ocolirea secretarei în timpul unui apel rece, exemple:

Administrator: „Bună ziua, spune-mi, te rog, Stepan Andreevici este acolo, a plecat încă?”

Secretar: — Da, chiar acolo.

Administrator: — Pune-mă cu el, te rog.

Administrator: „Bună, spune-mi, directorul este pe loc, a plecat încă?”

Secretar: — Nu, nu a făcut-o.

Administrator: „Nu pot să-l contactez pe telefonul meu mobil. Schimbă-mă, te rog."

Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi

Este necesar să începeți o conversație cu decidentul (decision maker) pentru a-i păstra atenția. Și principalul lucru în acest caz va fi primul minut al conversației. Din ceea ce va spune managerul, răspunsurile decidentului vor depinde direct.

Este foarte rar când o persoană nu răspunde la întrebarea pusă, dar natura răspunsului va decurge din cât de corect este pus. Principalul lucru în acest caz este să începeți o conversație, ceea ce înseamnă că primul răspuns al clientului ar trebui să fie afirmativ. În plus, este necesar să începeți conversația în așa fel încât clientul să nu poată recunoaște din primul minut că a devenit membru al apelului rece.

Durata primei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească cinci minute.

Frazele tipice în timpul unui apel rece care vă permit să interesați un client pot fi, de exemplu, cum ar fi:

Administrator: „Bună ziua, mă numesc Svetlana, reprezint compania „…”. Spune-mi, folosești servicii de internet mobil?

Client: "Nu chiar."

Manager (dacă da): „Ce companie folosești?”

Client: "(Numele companiei)."

Administrator: „Spuneți-mi, sunteți complet mulțumit de calitatea serviciilor oferite de operatorul dumneavoastră sau ați dori să îmbunătățiți sau să schimbați ceva?”

Client: „Folosesc serviciile ei de 15 ani, îmi place serviciul, acolo preț scăzut si viteza buna...

Un manager competent va extrage din informațiile pe care clientul le va furniza în această expresie, „cârlige”, pe baza cărora va construi o conversație ulterioară, care să conducă la prezentarea produsului sau a ofertei sale.

Dacă vorbim despre schema de apel la rece, atunci în acest exemplu de dialog, managerul rostește un salut, se prezintă, află despre nevoile clientului și îl interesează cu oferta sa.

Amintiți-vă că scopul apelului în acest caz nu este de a vinde „imediat”, ci de a stabili contactul și de a realiza o întâlnire personală.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Mai întâi trebuie să vedeți diferența dintre respingere și obiecții. De exemplu, dacă un client spune că nu are timp să comunice cu tine sau să-și ia timp să se întâlnească cu tine, atunci acesta nu este un refuz, este o obiecție. Și poți încerca să lucrezi cu el.

Nu va funcționa cu un refuz, este mai bine să încheiați politicos conversația. Managerul ar trebui să cunoască clar limita dintre asertivitate și importunitate. Enervarea, de regulă, provoacă agresivitate și nu duce niciodată la rezultatul dorit.

După fraza în care clientul spune că nu are timp să vorbească, poți spune, de exemplu: „Da, te înțeleg perfect. Dar pot veni personal și putem discuta despre asta cu tine la momentul potrivit pentru tine. Să spunem joi la 10:00 sau vineri la 16:30. La ce oră ți se potrivește?

Pentru a preveni obiecțiile, trebuie să manifestați mai mult interes față de client și nevoile acestuia, probleme care pot fi rezolvate prin achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

Iată încă câteva exemple de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite:

Client: „Avem de toate, nu avem nevoie”.

Administrator: „Înțeleg că totul ți se potrivește, dar avem o propunere care îți va permite să simplificați (îmbunătățiți, profitați, dezvoltați...). Nou este întotdeauna dezvoltare.

Client: — Nu ne interesează.

Administrator: „Bine, dar v-am contactat compania pentru că vă ocupați de transportul cu camioane, nu?”

Client: "Da facem."

Administrator: „Aici, și produsul nostru se concentrează în mod special pe companiile care sunt angajate în transportul de mărfuri. Cu o probabilitate foarte mare, acest produs va fi de interes pentru tine. Permiteți-mi să vorbesc pe scurt despre asta și apoi veți decide cu siguranță dacă compania dumneavoastră are nevoie sau nu de el.”

Client: — Mulțumesc, nu avem nevoie.

Administrator: "Esti sigur? Cert este că săptămâna aceasta am auzit răspunsuri similare de la 15 companii, dar ieri am semnat un contract de aprovizionare cu trei dintre ele. Permiteți-mi să vă vorbesc pe scurt despre ceea ce vă oferim și veți decide dacă aveți nevoie sau nu. Amenda?"

Exemplele date de scripturi de apel la rece sunt cele mai eficiente în depășirea obiecțiilor clienților și în obținerea rezultatului dorit.

Există opțiuni când nu se oferă nimic în timpul apelului, deci nu există șanse de refuz sau obiecție. Totuși, în acest fel se ajunge la un acord asupra unei întâlniri personale.

De exemplu, un script de vânzare prin telefon se poate face în felul următor:

Manager (bun venit și clarificarea nevoilor): „Bună ziua, mâine testăm internetul în biroul dumneavoastră pentru viteză și eșecuri, veți fi de la 15:00 la 16:00?”

Client: "Da, voi."

Administrator: „Ok, atunci vom ajunge cu mașina de la 15:00 la 16:00.”

La sosire, comandantul testează viteza și oferă noi oportunități, noi tarife, un nou serviciu.

Care ar trebui să fie dialogul

După stabilirea unui contact, trebuie să spuneți pe scurt despre compania dvs. Numerele și specificul propunerii trebuie lăsate pentru întâlnire. Dialogul ar trebui să se desfășoare cu o voce încrezătoare, amabil și cu un zâmbet - chiar și la telefon puteți citi starea de spirit a unei persoane.

Cum să faci o programare

Dacă în timpul unui apel rece din partea unui factor de decizie a fost posibilă realizarea unei acțiuni țintite sub forma acceptării unei întâlniri, este necesar să se clarifice data, ora și locul, să se specifice participanții la eveniment, obiectivele acestuia și să se primească confirmarea de la client.

Sfârșitul conversației

La sfârșitul conversației, trebuie să indicați numărul dvs. de telefon de contact, să discutați despre aranjamentele întâlnirii și să vă luați la revedere, inclusiv cuvinte pozitive precum „A fost plăcut să vorbim”, „Sper să existe aceeași comunicare plăcută în viitor” în adio. frază etc.

Urmăriți un antrenament video detaliat pe tema scripturilor:

Un singur script de apel rece

Înainte de a începe scriptul, este necesar să specificați scopul final al apelului - de a trimite Ofertă comercială, faceți o programare, prezentați produsul, aflați nevoile clientului etc. Toate tehnicile vor fi formate pentru obiectiv.

Iată un script de apel la rece de succes, realizat după acest model:

Manager, salut, autoprezentare, interes client:
"Buna ziua. Andrei Petrovici? Foarte frumos. Numele meu este Yuri. Sunt un specialist de top în lucrul cu clienții companiei „…”. Mi s-a spus că pot vorbi cu tine despre achiziții, nu-i așa?”

Client: "Da."

Managerul manifestă interes pentru continuarea conversației:
„Andrey Petrovici, adevărul este că ne-au contactat recent 15 companii din industria dumneavoastră, care au fost interesate de oferta noastră... aș dori să vă prezint mostrele noastre și să aflu pe care... le folosește compania dumneavoastră?”

Client: vorbește despre compania lui.

Administrator: caută „cârlige” în text și își oferă produsul.

Videoclipul prezintă un exemplu de apel rece, un algoritm de acțiuni și răspunsuri:

Cum să organizezi apeluri la rece

Indiferent dacă organizați apeluri la rece pe cont propriu prin recrutarea și formarea managerilor, sau să furnizați această procedură sub forma firme profesionale, call-center, decide șeful organizației comerciale. El cântărește clar avantajele și dezavantajele. aceasta metoda vânzări pentru compania dumneavoastră.

Dacă vorbim despre delegarea apelurilor reci către centrele de apel, atunci avantajele unei astfel de cooperări vor fi economiile de personal și formarea acestuia, absența necesității de a pregăti scripturi, rapoarte gata făcute cu privire la munca depusă.

În același timp, trebuie să înțelegeți că șeful companiei nu va putea controla personal acest proces. Angajații call center nu au cunoștințe aprofundate despre produsul sau serviciul dvs. specific - de obicei lucrează la mai multe proiecte. Prin urmare, eficacitatea unor astfel de apeluri va fi oarecum mai scăzută.

De obicei, metoda de vânzare prin telefon este externalizată către companii cu un personal redus de oameni.

Avantaje și dezavantaje

Dacă șeful unei companii comerciale decide să încredințeze angajaților săi funcțiile de apeluri la rece, atunci principalul avantaj va fi o concentrare motivată pe rezultate, ceea ce înseamnă o eficiență mai bună.

Beneficiile apelurilor la rece includ:
• pregătirea terenului pentru o comunicare personală mai eficientă cu clientul;
• eliminarea neînțelegerilor care pot apărea;
• capacitatea de a folosi foi de cheat, șabloane pregătite.

Dezavantajele unei astfel de comunicări includ faptul că astfel de apeluri sunt adesea întâlnite de clienți ca un obstacol care distrage atenția de la chestiuni importante și pe care doriți să-l dați imediat deoparte. Managerul de vânzări trebuie să fie pregătit pentru faptul că interlocutorul poate merge oricând să încheie conversația și să închidă telefonul, să refuze sau să fie nepoliticos.

Când utilizați această tehnică de vânzare, este imposibil să determinați clar ce fel de reacție are potențialul dvs. client, deoarece expresiile faciale și gesturile sale nu sunt vizibile. Apelurile la rece sunt adesea înțelese greșit.

Concluzie

Așadar, v-am deschis vălul pe tema a ceea ce este apel receși în ce scopuri ar trebui utilizat. În concluzie, trebuie menționat că astăzi există multe companii și specialiști care te pot ajuta să scrii scripturi pentru personalul tău pentru clientul și produsul tău.

Acest lucru vă va simplifica semnificativ activitățile, vă va crește vânzările și vă va extinde baza de clienți. Chiar și astăzi, apelurile la rece sunt considerate o parte integrantă și eficientă a tehnicii de vânzare prin telefon în rândul specialiștilor.

Una dintre componentele importante care afectează nivelul vânzărilor este scenariul. În ciuda faptului că publicul țintă este diferit pentru fiecare, stilul de comunicare este același pentru toată lumea. Unele companii dezvoltă singure scripturi de vânzări, altele cumpără scripturi gata. În acest articol, veți afla ce module de vorbire sunt folosite și cum să scrieți corect un script.

Tehnologia de dezvoltare a scripturilor

Când dezvoltați un șablon de script, acordați atenție blocurilor acestuia. Un script de înaltă calitate pentru managerii de vânzări face posibilă influențarea mai eficientă a clientului. Există numeroase tipuri de scripturi de vânzări: la lucrul, cu, cu vânzări directe, la încheierea contractelor, la programarea.

Acum vom oferi cea mai comună schemă de script folosită atunci când vorbim la telefon. Într-o întâlnire personală, de exemplu, primul bloc este sărit, etapele ulterioare pot fi părăsite.

Scriptul include 8 blocuri:

• Runda de secretar.
• Salutari.
• Identificarea problemelor sau clarificarea nevoilor.
• Bună sugestie de rezolvare a problemelor.
• Oferta de actiuni active.
• Rafinarea cererii.
• Gestionarea obiecțiilor.
• Finalizarea tranzacției.

Acum să vorbim despre fiecare bloc mai detaliat și să dăm exemple de dialog.

Ocolire secretară

După ce ai telefonat la companie, în majoritatea cazurilor ajungi la secretară. Sarcina sa este de a elimina apelurile inutile. Nu este neobișnuit ca secretarul să fie instruit de către manager să renunțe la toate ofertele comerciale. Secretarele au propriile lor scripturi atunci când comunică la telefon, iar trecerea acestei etape poate fi dificilă. Prin urmare, trebuie să fii conectat la o persoană competentă. Luați în considerare cum se poate face acest lucru în cazul dvs.

Exemplu de dialog:

Secretar: Bună ziua. Sunshine, cu ce te pot ajuta?

Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezint firma (nume). Suntem parteneri ai multor companii de profil. Aici dorim să vă oferim cooperare. Mă poți pune în legătură cu persoana care rezolvă aceste probleme?

Secretar: Bine, mă conectez.

Salutari

După conectarea cu persoana responsabila deschideți scenariul și începeți un dialog. În primul rând, este important să aflăm dacă această persoană poate lua de fapt deciziile adecvate.

Dialogul ar putea arăta cam așa:

Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezentant al companiei (nume). Te rog spune-mi cum te pot contacta?

Reprezentantul companiei: Valery Petrovici.

Dvs.: Valery Petrovici, spuneți-mi, rezolvați problemele referitoare la (precizați motivul apelului)?

Reprezentantul companiei: Da, ați vrut să oferiți ceva?

Aflarea problemelor

Odată stabilit contactul, trecem la pasul următor. Principalul lucru aici este să identifici cererea și să nu oferi unei persoane posibilitatea de a spune imediat „nu”. Acest lucru se poate face cu ajutorul unor întrebări corect formulate, la care clientul va răspunde fără echivoc „da”. Să luăm un exemplu. Să presupunem că oferiți articole de papetărie, dialogul ar putea arăta astfel:

Tu: Scrii cu pixul?

Reprezentantul companiei: Da.

Tu: Și rămâi în mod regulat fără ele?

Reprezentantul companiei: Desigur.

Tu: Atunci trebuie să cumperi altele noi.

Reprezentantul companiei: Da, ce doriți să oferiți?

Principalul lucru este să identificați cererea și să nu oferiți unei persoane posibilitatea de a spune imediat „nu”.

Propunere competentă pentru rezolvarea problemelor

Acum, după ce clientul este gata să asculte propunerea dvs., puteți să o exprimați. La urma urmei, interlocutorul și-a confirmat deja nevoia de serviciile dvs. Propunerea ar trebui să fie scurtă și să intereseze reprezentantul companiei, pentru aceasta puteți folosi diverse pârghii.

Dvs.: Suntem pregătiți să vă oferim articole de papetărie de înaltă calitate la prețuri mici.

Oferta de actiuni active

Pentru a spori efectul ofertei, spune-i clientului despre promotiile pe care le ai in prezent pe care le poti oferi la incheierea unui contract pe termen lung.

Dvs.: Apropo, aș dori să menționez că avem beneficii speciale pentru clienții obișnuiți (vă rugăm să le precizați).

Oferind o acțiune, puteți împinge clientul să încheie un acord în viitorul apropiat. Aceasta este o metodă foarte eficientă.

De exemplu:

Tu: Și astăzi avem încă o promoție - atunci când cumpărăm bunuri în valoare de 20.000 de ruble, oferim reducere suplimentară 10%.

Rafinarea cererii

La a treia etapă, ați primit deja confirmarea cererii din partea clientului, iar când îi puneți din nou aceleași întrebări, desigur, veți primi răspunsuri pozitive. Dar acum i-ai oferit destule termeni profitabili iar acest lucru trebuie subliniat.

De exemplu:

Tu: Ai spus că te interesează condiții mai favorabile, așa că îți oferim asta, nu?

Lucrând prin obiecții

Aceasta este penultima etapă, iar clientul poate scăpa cu pretenții pentru care nu vei fi pregătit. Prin urmare, gândiți-vă din timp la întrebările pe care vi le poate adresa un reprezentant al companiei și pregătiți răspunsurile potrivite. În acest caz, o tehnică de script competentă vă va ajuta să încheiați multe contracte profitabile. Întrebările pot viza nu numai costul mărfurilor, ci și livrarea, calitatea și activitățile concurenților. Iată un exemplu despre cum puteți răspunde la obiecție.

Reprezentantul companiei: Avem deja un bun furnizor de articole de papetărie.

Dvs.: Dar totul este cunoscut în comparație, nu ați lucrat cu noi și nu puteți evalua serviciile noastre și calitatea mărfurilor noastre. Să încercăm să încheiem un contract pe termen mediu, și poți compara.

Întrebările pot viza nu numai costul mărfurilor, ci și livrarea, calitatea și activitățile concurenților.

Finalizarea tranzacției

În această etapă, un manager competent primește o decizie pozitivă de la un reprezentant al companiei și începe să întocmească un contract și toate formularele relevante.

Departamentul de vânzări folosește cel mai adesea astfel de scripturi pentru a-și promova eficient produsul. Valoarea unui script bine conceput constă în faptul că chiar și un începător va putea să răspundă corect la anumite situații și să vândă cu succes un produs.

Pentru a avea scripturi de lucru, încercați-le în acțiune de mai multe ori, evaluați-le eficacitatea, completați și faceți modificări dacă este necesar. Analizați vorbirea, intonația, succesiunea întrebărilor.

Am dat un exemplu de script care este recomandabil să îl utilizați atunci când vindeți un produs. Dar, până la urmă, un scenariu poate fi scris nu numai pentru vânzări, ci și pentru programarea întâlnirilor, încheierea de contracte și multe alte acțiuni. Pentru a face acest lucru, trebuie să alegeți întrebările potrivite și să le distribuiți în blocuri.

Telefonul este un instrument, iar dacă managerul construiește sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îi impun ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și trebuie făcute. mod eficient angajarea managerii potriviți, care nu va transforma întregul proces într-un apel banal. În acest articol, vom analiza ce sunt apelurile la rece și regulile de implementare a acestora.

Ce este apelul rece în vânzări

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă aminti de voi înșivă pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum poate fi interesat. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe aproape nimic despre client. Comunicarea decurge conform unui scenariu scris în prealabil. Operatorul apelează baza de date a potențialilor clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori, ele sunt singura modalitate de a ajunge la șeful întreprinderii.

Conform statisticilor, doar 1 client din 100 „cade” pe cârligul operatorului și realizează acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționează un produs.

În ce cazuri sunt utilizate

Industria B2B nu este completă fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

• pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
• pentru a anunța că a intrat pe piață firma noua sau serviciu;
• pentru a actualiza baza de clienți;
• pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum se scrie scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelurile la rece sunt cel mai adesea folosite în domenii precum publicitate, producție, angroși orice este legat de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să le luăm în considerare pe cele principale.

• Astfel de telemarketing mult mai eficient decât distribuirea fluturașilor și a altor materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu o persoană responsabilă.
• Client automat înființat pentru afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
• Telemarketingul este mod eficient de a face cercetare. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să convingă clientul să cumpere un produs sau un serviciu, atunci interlocutorul său probabil a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate realiza o hartă mai precisă a publicului țintă.
• Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le pune în aplicare. Așadar, îl puteți crește angajând specialiștii competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți fie să implicați managerii organizației dumneavoastră, fie să externalizați acest proces, de exemplu, către Call Center. Ambele opțiuni au atât avantaje, cât și dezavantaje.

Managerii proprii

Cât de buni sunt managerii tăi? Ei știu totul despre produsul lor. Deci, nu va trebui să le oferiți informații despre ceea ce veți vinde prin telefon. De asemenea, organizarea apelării bazei de către propriul personal este o minimizare a costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o organizație terță. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketingul de către angajații dvs.:

• Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu negativitate: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și închid doar în cel mai inoportun moment. Dacă nu doriți ca angajații dvs. să experimenteze următoarele câteva săptămâni Influență negativă secretare nervoase și directori neglijenți, atunci este mai bine să externalizați apeluri la rece.
• Va trebui să faci pe cont propriu scrie un scenariu de conversație, conform căruia se va face apelul.
• Managerii obișnuiți, cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelării la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă o încredințați unor profesioniști.

Apelarea la rece prin angajații obișnuiți este eficientă atunci când baza de clienți este mică și aveți chef de un profit bun al telemarketingului.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unei sarcini are câteva avantaje evidente, printre care principalul este eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat o tehnică de vânzare pentru ei înșiși și este mai ușor pentru ei decât pentru managerii companiei să se adreseze decidentului. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, deoarece angajații Call-centerului nu au o idee despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în apelurile la rece, este suficient să cunoașteți tehnica de desfășurare a acestora, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de efectuare a apelurilor la rece poate fi numit costuri monetare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de vânzare prin telefon

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la companie, vei ajunge cel mai adesea la secretară sau operator. Dar cum ajungi la persoana de contact de care ai nevoie?

Schema universală de conversație

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la companie, ajungi la secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va lăsa niciodată un „vânzător” la manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci se confruntă cu următoarele sarcini:

1. Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
2. Înțelegeți de ce are nevoie clientul potențial. Vorbiți despre produsul sau serviciul companiei. Răspundeți la toate obiecțiile.
3. Stabiliți o întâlnire cu scopul de a o închide cu o vânzare.

LPR - ce este în vânzări

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu presupuneți că această persoană trebuie să fie neapărat director. Deci, uneori această persoană este directorul adjunct, Director comercial, șef departament de vânzări sau doar director general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare, sau cel puțin la faptul că este de acord să accepte managerul în birou. .

Video - cum să stârniți curiozitatea clienților în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a calcula decidentul din companie, trebuie să fii „cercetaș”. De la întrebările tale către secretară, du-te mandatar depinde dacă înțelegeți pe cine să contactați pentru ca achiziția produsului să fie aprobată.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și îndrăzneț pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing pentru ca propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie copiată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Daca aceste conditii sunt indeplinite, decidentul va lua contact de unul singur, fara a astepta partea finala a discursului managerului.

Abilități precum inteligența, creativitatea, o perspectivă proaspătă, nivel inalt comunicatii.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Astfel, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru ca secretarul să intre în legătură cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Câteva complimente ar trebui aruncate în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Poți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct te-a rugat să-l suni înapoi. Pe un ton sec și persistent, trebuie să te prezinți secretarului și să spui că decidentul așteaptă un apel de la el. Acest truc funcționează adesea.

Video - 11 trucuri pentru a trece o secretară cu un apel rece:

Cu toate acestea, nu va funcționa să „recrutezi” o secretară care nu mai este tânără și experimentată. De regulă, pe mari intreprinderi regizorul este „protejat” de o femeie de vârsta lui Balzac, care vede imediat tentativa de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie pregătește o scrisoare de afaceri pentru managerul de achiziții, dar nu-i găsește numele de familie, prenumele și patronimul, precum și datele de contact pentru a transfera scrisoarea de afaceri. . Secretarul nu poate doar să sugereze un nume persoana potrivita, dar oferiți și un e-mail sau chiar un număr de telefon.

Arată rezistență

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a unei astfel de tehnici este „punerea în scenă” a secretarului în locul său. Așadar, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi raportate conducerii companiei. Secretarul va reveni la postul său și se va putea continua comunicarea live obișnuită.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, au mai puțin contact cu „vânzătorii” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să găsești o abordare față de ei.

Folosind scripturi

Un script este o secvență pre-planificată de acțiuni care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit scenariu, unde alegerea uneia sau aceleia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Scripturile sunt de două tipuri: rigide și flexibile. Scripturile dure sugerează că nu există atât de multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Se folosesc scripturi rigide atunci când produsul promovat are multe avantaje și va fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile vor fi folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si creativi. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, un factor de decizie poate spune că compania are o perioadă dificilă și în numerar ea nu o are acum, sau pur și simplu și clar răspunde „Mă voi gândi la asta”, ceea ce este echivalent cu „Te refuz”.

Luați în considerare cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui este lipsită de valoare în comparație cu meritele produsului.

• Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că alături de dezavantajul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l de asta feedback pozitiv de zece ori mai mult despre produs.

• Acesta este motivul pentru care….

Un potențial client vrea să se gândească și se oferă să te contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

• Faceți clientul să-și amintească experiențele rele din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o sumă decentă de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un produs ieftin și apoi a mers pe unul scump oricum. Cu siguranță îți va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închizi factorul de decizie de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece sunt o modalitate consumatoare de timp, dar destul de eficientă, nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, doar pentru a vă aminti că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le furnizeze. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate atât independent în organizație, iar acest proces poate fi externalizat. Ambele metode au atât avantaje, cât și dezavantaje. Apelurile la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea lor ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

OFD, EDS, case de marcat online, contabilitate și alte servicii utile pentru antreprenori -

Condiții optime pentru deschiderea și menținerea unui cont curent pentru antreprenori

Buna ziua! În acest articol, vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare de telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script de conversație cu un client la telefon;
• Cum se scrie un script de vânzări prin telefon;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există .

Ce este un script de vânzare prin telefon

Un telefon pentru un marketer nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuirea produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării telefonice:

• Soluţie. De obicei, omul modern face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație telefonică este întotdeauna mai scurtă decât o conversație față în față pe aceeași temă;
• Dialog. Conversatie telefonica implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de rezolvare a problemei care trebuie identificată în procesul de dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația dintre vânzător și potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul - un scenariu pentru un dialog între un manager de vânzări și un client, menit să îmbunătățească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzare prin telefon dacă:

• Vindeti la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru implementarea vânzărilor telefonice și a consilierii telefonice pentru clienți (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală a vânzărilor de telefoane. În acest caz, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare de telefoane sunt potrivite pentru dvs.

În total, se disting patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	baza rece clientii
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a făcut recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe site, a vizitat magazinul etc. Adică știi asta acest client interesat de produsul dvs. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator, de a-l convinge de utilitatea acestui produs.	În acest caz, suni „orb”. Probabil, interlocutorul tău nu știe deloc despre compania și despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi opțiuni pentru rezolvarea acestor probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să întreprindă o acțiune țintită sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Afacerea clientului este să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, ar trebui să-i demonstrați că are într-adevăr nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dumneavoastră este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați unui potențial client astfel de întrebări, răspunsurile la care le cunoașteți dinainte. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?” Client: „da” Manager: „cumpărați o ramă nouă de hârtie în fiecare săptămână” Client: „da” Manager: „ați dori ca compania noastră să fie livrată hârtie la biroul tău în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru tine?”

ÎN acest exemplu oferim o solutie la problema clientului si in acelasi timp folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Managerul de vanzari trebuie sa cunoasca specificul companiei, sa inteleaga produsele si serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura scenariului pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	bază caldă	baza rece
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum vă pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei "numele companiei", suntem angajați în .... " Nu este nevoie să dai numele clientului, chiar dacă îl știi!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „Săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut?"	Dezvăluim nevoia clientului: „Cunoașteți problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit produs nou, completând „denumirea produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp ... ”Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la pasul următor.
Răspuns la obiecție	Folosim totul caracteristici pozitive produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
La revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere"	Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De regulă, corespunde scenariului de conversație pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem la e-mail potențial client oferta dvs. comercială. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de efectuarea apelului. Scrieți scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact cine ia o decizie în compania client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Ocolire secretară. De regulă, secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu de refuz, vă va răspunde mai întâi. Trebuie să-l ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, încrezător;
• În conversație ar trebui să sune următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Vorbind cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu persoana responsabilă a companiei va arăta astfel.

Etapă	Acțiune
Salutari	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Ne spunem numele și prenumele
Întrebări de clarificare și prezentare a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa de două ori mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru muncitorii obișnuiți - simplificarea muncii
Lucrați cu obiecții	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De regulă, trei astfel de probleme trebuie rezolvate
La revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de gestionare a obiecțiilor

La sfârșitul articolului, aș dori să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos în ceea ce privește pierderea unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul este capabil să rezolve problema cu...”. Nu ajută, poți oferi un produs alternativ și numi calitățile sale utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot suna înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să fie confortabilă să lucreze și să nu existe probleme precum „enumerarea problemelor clientului”
Scump	Mulți dintre clienții noștri au indicat preț mare, dar toate întrebările au fost eliminate după ce au încercat produsul nostru. Hai să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, ca să fii sigur de acest lucru.

De fapt, pot fi mult mai multe obiecții, am dat doar cele mai comune opțiuni. Este important să te gândești la fiecare și să lucrezi prin asta, astfel încât managerul să poată da o respingere clară și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzări prin telefon

Și, în sfârșit, iată scriptul complet de vânzări de telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutari: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei Volosatik, suntem angajați în fabricarea de produse naturale de îngrijire a părului. „Nume client”, avem o ofertă specială pentru tine.
3. Clarificarea circumstantelor:— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
4. Întrebări clarificatoare:„Cunoști problema părului uscat și casant?”, „Ai vrea să scapi de el?”.
5. Scopul apelului:„Genial, oferim un șampon natural pentru părul uscat. Faptul este că lemnul dulce, care face parte din acesta, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). În fabricarea șamponului nostru, ne-am concentrat pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde prețului mediu de piață și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Lucrați cu obiecții: exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. La revedere: Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzări de telefoane

activitate comerciala companie de transport constă nu numai în înregistrare, decontări reciproce cu contrapărțile și organizarea propriei flote. Este important nu numai menținerea ordinii interne și consolidarea legăturilor cu clienții obișnuiți, ci și atragerea altora noi prin desfășurarea în timp util. campanii de publicitate, dezvoltarea reducerii și programe bonusși trimiterea de oferte comerciale către potențiali parteneri. Acesta din urmă face posibilă notificarea punctual despre serviciile oferite, cu referire la o anumită entitate juridică, și nu la întregul public țintă.

Pentru transportul de mărfuri, nu este mai dificil decât scrisul. Principalul lucru este să vă imaginați din ce blocuri ar trebui să constea textul și să urmați recomandările de mai jos.

Cum se face o ofertă comercială pentru transportul mărfurilor?

De asemenea, oferta pentru transportul de mărfuri ar trebui să se concentreze pe publicul țintă - aceasta este recomandarea principală, fără de care puteți uita de eficiență mișcare de marketing. Proprietar unic sau entitate trebuie să își mute produsele de către o terță parte; dacă transportul este efectuat de producător sau consumator, de fapt nu are sens să trimiți o ofertă comercială.

Important: indiferent cât de profitabilă ar fi oferta de oferit servicii de transport, este probabil să fie respins dacă este analfabet, conține erori grave sau nu se potrivește cu stilul formatului scrisoare de afaceri. Dacă proprietarul companiei de transport sau subordonații nu au posibilitatea de a scrie o propunere comercială de înaltă calitate, ar trebui să contacteze un specialist - un marketer sau un copywriter și, dacă este posibil, să implice un designer grafic care va putea dezvolta un designul scrisorii.

O altă cerință importantă pentru o ofertă comercială de transport de mărfuri este concizia acesteia. O potențială contraparte căreia i se trimite un document nu va citi mai multe pagini de text mic care să conțină toate informațiile imaginabile despre serviciile oferite. Este suficient să intereseze viitorul partener de afaceri - restul poate fi discutat prin telefon, e-mail sau personal.

Conform standardelor moderne Corespondență de afaceri Oferta comercială pentru transportul de mărfuri ar trebui să se potrivească:

• pe o coală de format A4, dacă conține doar text fără imagini, tabele și diagrame (volumul textului este de aproximativ 2-3 mii de caractere fără spații);
• pe două foi de același format, dacă include informații suplimentare - fotografii, specificații folosit Vehicul, grafică și nu numai (volumul textului este același plus câteva inscripții explicative).

Textul ofertei comerciale trebuie să fie cât mai scurt, dar încăpător, astfel încât destinatarul scrisorii să aibă posibilitatea de a-și face o idee despre întreaga gamă de servicii oferite de compania de transport. Nu trebuie să stai pe oferte generale sau auto-laude: este important în primul rând ca contrapartea să știe cu cine va lucra, și nu ce părere are despre companie șeful acesteia.

Ofertele comerciale pentru transportul de mărfuri, ca oricare altele, pot fi de două tipuri:

1. "Rece". Ele sunt trimise unui număr nelimitat de destinatari, și de aceea sunt impersonale: expeditorul nu se concentrează pe specificul afacerii destinatarului și, desigur, nu se adresează acestuia din urmă pe nume, mulțumindu-se cu un salut general. Datorită versatilității lor, acestea nu sunt foarte eficiente și sunt utilizate doar pentru selecția inițială a potențialilor clienți: ulterior, se va desfășura o muncă individuală cu fiecare respondent.
2. "Fierbinte". Destinatarul în acest caz este o anumită persoană sau organizație, ceea ce înseamnă că redactorul documentului poate folosi întregul arsenal de influență verbală asupra unei posibile contrapărți - de la un apel personal până la evidențierea nevoilor speciale ale afacerii sale și recunoașterea comerțului trecut. succese și merite. Sunt mult mai eficiente decât cele „reci” și nu implică etape intermediare de cooperare: imediat după răspunsul destinatarului, puteți începe negocierile.

Sfat: este mai bine să pregătiți oferte comerciale pentru furnizarea de servicii de transport de ambele tipuri - atât „la rece”, cât și „la cald”. Acest lucru va oferi companiei oportunitatea de a găsi noi clienți fără a întrerupe interacțiunea cu cei vechi. Mai jos sunt exemple de astfel de propuneri, modificându-le, puteți construi un ciclu continuu de comunicare cu contractorii.

O propunere comercială bună ar trebui să conțină următoarele blocuri:

1. "Un capac". Poate include sigla expeditorului, modelul companiei, chenarul sau chenarul pe toată pagina, numele complet oficial al companiei, executat astfel încât să fie o completare vizuală a siglei și alte elemente grafice și textuale semnificative.
2. antet. Textul din acesta ar trebui să intereseze destinatarul și să încurajeze lectura ulterioară și, prin urmare, este mai bine să folosiți nu un nume sec precum „Ofertă comercială”, ci sloganul corporativ al companiei sau, dacă nu există, un slogan întocmit pentru ocazie.
3. Salutari. Pentru e-mailurile „reci”, poate fi cel mai general („Dragi colegi!”) sau absent cu totul; pentru „fierbinte” - suficient de actualizat, cu mențiunea numelui viitoarei contrapărți, numele și patronimul șefului companiei sau al antreprenorului privat și fapte anterioare de cooperare („Ne bucurăm să vă urez bun venit din nou!”).
4. Esența propunerii pentru prestarea serviciilor de transport. Ar trebui să se potrivească într-un paragraf și chiar mai bine - într-o singură frază. Detalii vor fi date în blocul următor.
5. Partea principală a ofertei. Aici, fără a depăși cadrul specificat, ar trebui enumerate principalele condiții de transport, avantajele cooperării cu destinatarul, detalii clarificatoare (grafice, diagrame), opțional o listă mică de prețuri și exemple pozitive de cooperare cu bine-cunoscutul rus și companii străine, precum și recenzii ale celor mai influente contrapărți.
6. Concluzie. Dacă oferta comercială este „rece”, poate fi doar un îndemn („Apelați și verificați!”); dacă „fierbinte” – câteva cuvinte amabile adresate destinatarului și o asigurare a necesității unei cooperări ulterioare.
7. Semnătura „Cu respect...” sau similar cu acesta. În acest bloc, trebuie să indicați nu numele emitentului documentului, ci al șefului companiei de transport, precum și datele de contact, cu ajutorul cărora puteți contacta reprezentantul destinatarului.

Oferta comerciala pentru transport marfa - proba

Astăzi la retea globala pot găsi produse set sau expediere. Mai jos sunt cinci exemple de e-mailuri: patru e-mailuri „rece” potrivite pentru mailing-uri în masă și un e-mail „fierbinte” destinat unui anumit destinatar.

Ca și , aceste texte pot și trebuie modificate, ajustându-le la situația actuală: cu cât scrisoarea îi corespunde mai exact, cu atât succesul mai mare în rândul destinatarilor este garantat.

Eșantionul #1

Companie de transport „Întotdeauna pe roți” - viteză, fiabilitate și constanță!

Dragi colegi! Compania noastră de transport, care este pe piață din 2015, este angajată în toate tipurile de transport de mărfuri (de la livrări vrac și regulate până la livrări unice) în toată Rusia și țările CSI.

Lucrăm cu antreprenori individuali si marile companii autohtone intotdeauna cu incheierea unui contract formal de prestare a serviciilor de transport. Avantajele noastre includ flota proprie de vehicule cu vehicule moderne capabile să vă livreze marfa oriunde în țară în cel mai scurt timp posibil, o abordare responsabilă în rezolvarea problemelor de logistică, asigurare de transport pe cheltuiala noastră și, bineînțeles, prețuri competitive. Vă garantăm că oricare dintre transporturile dumneavoastră va ajunge în siguranță la destinatar și, dacă este necesar, noi înșine organizăm procesele de dezasamblare și asamblare a componentelor și mecanismelor generale.

Oferta noastra:

• livrarea oricarei trimiteri poştale(scrisori, colete, colete) fără intermediari - trebuie doar să împachetați articolul și să indicați adresa de destinație;
• transport de containere de la 1 la 50 de tone în Rusia și în străinătate - vămuireși alte formalități pe care le întreprindem;
• urmărirea mărfurilor de la punctul de plecare până la destinație folosind trackere moderne de precizie sporită;
• la cererea clientului - expediere la punctele de incarcare si descarcare a marfurilor pe cheltuiala firmei de transport;
• puteți plăti serviciile de transport în avans, ulterior sau în rate - vom lua în considerare orice opțiune potrivită și vom adăuga termene de plată la contract;
• În echipa noastră lucrează doar profesioniști - nu vă puteți teme pentru siguranța și viteza de livrare a expedierii.

Puteți verifica lista de prețuri pe site-ul nostru oficial. Pentru a discuta detaliile cooperării, folosiți numărul de telefon de mai jos, scrieți un e-mail sau contactați-ne pe rețelele de socializare!

Munca noastră este o garanție a liniștii sufletești și a bunei dispoziții!

Cu sinceritate,

Eșantionul #2

Companie de transport „Întotdeauna pe roți” - livrăm orice, oriunde și aproape gratuit!

Dragi prieteni! Compania noastra este specializata in transportul de marfa si livrarea trimiterilor postale. Funcționăm din 2015; Printre clienții noștri se numără atât antreprenori privați, cât și companii mariȘi întreprinderi de stat. Puteți face cunoștință cu recenziile lor, precum și cu lista de prețuri și condițiile detaliate de transport al mărfurilor pe site-ul oficial Always on Wheels - nu uitați să o marcați!

Sfera transportului de mărfuri este prea specifică: a avea încredere într-un transport, fie că este un articol unic sau un lot de produse standard, de la o companie care nu are experiență, înseamnă să-ți expui proprietatea la riscuri nerezonabile. Doar profesioniști cu mulți ani de experiență lucrează pentru noi - de la încărcătoare și asamblatori până la șoferi și logisticieni. Și pentru a nu vă face griji cu privire la siguranța încărcăturii în timp ce aceasta este pe drum, o vom asigura pe cheltuiala noastră - fiecare unitate în parte sau transportul în ansamblu! Și, bineînțeles, nu vom uita să facem un inventar detaliat - indiferent de ce s-ar întâmpla, destinatarul va primi transportul în întregime și la calitatea corespunzătoare.

În activitatea noastră, folosim sisteme de urmărire a transporturilor moderne care vă permit să monitorizați mișcarea mărfurilor în timp real: obțineți un număr de lot, îl introduceți pe site-ul nostru și vedeți exact unde este coletul dvs. Dacă este necesar, oferim servicii de expediere pe cheltuiala noastră la punctele de plecare și de sfârșit ale transportului - nu uitați să menționați acest lucru înainte de a semna contractul!

Principala activitate a companiei noastre de transport este transportul containerelor de la 4 la 45 de tone in toata tara si in strainatate. La o comandă individuală, livrăm și articole mici (scrisori, colete și colete) cu garanția de deplină siguranță și întocmirea unui contract oficial de prestare a serviciilor.

Oferim clienților mai multe opțiuni de plată: preliminară, integrală sau parțială, ulterioară și în rate. Sună-ne sau trimite-ne un e-mail și vom fi bucuroși să discutăm detaliile!

„Întotdeauna pe roți” – destinatarul este mai aproape decât crezi!

Cu sinceritate,

CEO al Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Eșantionul #3

„Întotdeauna pe roți”: încărcătura ta este soluția noastră!

Din 2015, compania de transport Always on Wheels oferă servicii pentru transportul oricăror articole și mărfuri - de la scrisori și colete până la livrări angro de produse. Garantăm livrare rapidă și atentă în toate colțurile Rusiei și ale Comunității Statelor Independente - tot ce trebuie să faceți este să pregătiți expedierea și să indicați adresa de destinație.

Principalul avantaj al companiei noastre este flota proprie de vehicule, compusă exclusiv din mașini moderne. Fiecare dintre ele este echipat cu trackere GPS - ceea ce înseamnă că încărcătura dvs. nu va fi pierdută, indiferent de unde o trimiteți!

Mai mult, am dezvoltat un sistem special de urmărire a expedițiilor disponibil fiecărui client: obțineți un număr de lot individual, după care, introducându-l pe site-ul oficial Always on Wheels, puteți afla instantaneu unde se află acum scrisoarea, coletul sau containerul dvs. . Este simplu și complet gratuit - și pentru a vă oferi încredere, vă oferim un serviciu de expeditor de marfă gratuit (!) la etapa de încărcare și descărcare. Nu uitați să le menționați înainte de a întocmi contractul - această opțiune este inclusă în acesta ca clauză separată.

„Always on Wheels” este o echipă de profesioniști în domeniul lor: aici toată lumea (de la încărcător la logistician) știe să asigure siguranța încărcăturii. Asigurăm transporturile pe cheltuiala noastră și în formatul care vi se potrivește cel mai bine: fiecare unitate poate fi asigurată separat, iar dacă trimiteți un transport în vrac, vom încheia un singur contract cu asigurătorul care prevede o rambursare integrală în caz de neprevăzut. circumstanțe.

Mândria noastră deosebită este relațiile stabilite cu cei mai proeminenți autohtoni și străini societăţi comerciale. Puteți citi recenziile lor despre „Always on Wheels”, precum și să le lăsați pe site-ul nostru oficial. Pentru clienții obișnuiți, a fost dezvoltat un program de reduceri, participarea la care vă permite să economisiți până la 30% din costul transportului conform unui contract standard. Aflați cum să începeți să economisiți acum - consultați oferta specială pentru noii antreprenori!

Folosiți serviciile „Always on Wheels” - faceți afaceri și lăsați-ne logistica!

Cu sinceritate,

CEO al Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Eșantionul #4

„Întotdeauna pe roți” - nerăbdător la noi realizări!

Compania de transport „Always on Wheels” este o organizație de importanță federală, care din 2015 oferă servicii de transport de mărfuri atât în ​​Rusia, cât și în străinătate. La încheierea unui contract în termeni individuali, vă vom livra încărcătura oriunde în lume - costul serviciului este determinat în funcție de nevoile dumneavoastră și de capacitățile noastre!

Avantajele noastre:

• flota proprie de vehicule moderne concepute pentru a transporta marfa de orice greutate si dimensiuni;
• statul este format exclusiv din personal profesionist- de la încărcătoare cu experiență vastă și montatori atestați până la șoferi și logisticieni care urmează anual cursuri de perfecționare;
• pentru clienții obișnuiți există un program unic de reduceri care vă permite să economisiți până la 15% din costul standard de transport conform contractului de la a cincea plecare;
• pentru noii noștri parteneri, organizăm în mod regulat promoția „Acum pe roți”: înscrieți-vă și obțineți o reducere de până la 10% și un set de suveniruri de marcă chiar acum;
• asigurăm toate transporturile (de la scrisoare la container) pentru întreaga valoare a încărcăturii pe cheltuiala noastră - chiar și în cele mai nefavorabile circumstanțe, veți primi 100% compensație pentru pierderi;
• dacă este necesar, oferim servicii de expediere gratuite la punctele de plecare și de sfârșit - această opțiune este fixată în contractul de prestare a serviciilor de transport;
• puteți plăti pentru transportul mărfurilor după mai multe scheme: înainte de expediere, la sosirea la destinatar sau în rate;
• Dacă nu îndeplinim cel puțin o clauză a contractului, veți primi banii înapoi în totalitate.

Puteți afla mai multe despre ofertă, precum și să citiți recenziile clienților noștri și să le lăsați pe site-ul oficial al companiei. Pentru a ne contacta sunati la numarul de mai jos, trimiteti e-mail sau vizitați una dintre paginile noastre de socializare.

„Întotdeauna pe roți” - vino cu noi!

Cu sinceritate,

CEO al Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Eșantionul #5

„Întotdeauna pe roți” - expeditorul tău personal!

Dragă Nikifor Egorovici! Ca parte a cooperării noastre, suntem încântați să vă informăm despre extinderea gamei de servicii. Acum lucrăm nu numai cu transportul containerelor, ci și livrăm orice transport - de la scrisoare obișnuită la piese și mecanisme complexe. Dimensiunile și greutatea obiectelor transportate nu sunt limitate de nimic.

Am făcut progrese impresionante din 2016. Negocierile noastre au vizat transportul în Rusia și în străinătate, iar extinderea bazei de clienți a companiei dumneavoastră a fost însoțită de acordarea de noi reduceri și bonusuri din partea noastră. A fost munca comună care a devenit cheia pentru promovarea comercială în continuare - atât pentru tine, cât și pentru noi.

De atunci, ne-am extins și modernizat semnificativ flota prin achiziționarea de vehicule moderne, a căror utilizare garantează siguranța fiecăreia dintre transporturile dumneavoastră.

Am introdus un sistem asigurare obligatorie fiecare transport pe cheltuiala dvs. - puteți alege dacă asigurați fiecare articol individual sau întregul transport. Aceasta înseamnă că, chiar și în cazuri neprevăzute, primiți o rambursare de 100% din costul mărfurilor - rapid și fără cel mai mic obstacol din partea noastră.

Ați folosit deja serviciile expeditorului nostru. Acum este complet gratuit - trebuie doar să menționați această opțiune înainte de a semna contractul, astfel încât să o includem ca articol separat.

Suntem întotdeauna bucuroși să vă oferim serviciile de încărcători cu experiență și de montatori calificați, ceea ce este deosebit de important atunci când transportați unități și mecanisme mari și masive. Acum puteți trimite orice prin compania noastră de transport - până la avioane și mașini!

În cele din urmă, am lansat un serviciu de urmărire online complet pentru expedieri: trebuie doar să obțineți numărul de livrare, să îl introduceți pe site-ul nostru - și să vedeți unde se află expedierea dvs. în țară! Serviciul este oferit complet gratuit.

Pentru a afla toate inovațiile și a face cunoștință cu lista de prețuri care intră în vigoare la 1 decembrie a acestui an, accesați site-ul companiei noastre - este disponibil la același link ca și până acum. Ne puteți contacta sunând la numărul de telefon de mai jos sau trimițând un e-mail.

Așteptăm cu nerăbdare o cooperare productivă în continuare!

Cu sinceritate,

CEO al Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Rezumând

Întocmirea unei oferte comerciale pentru transportul de mărfuri este la fel de parte integrantă a funcționării unei companii de transport. Ofertele sunt „fierbinte”, axate pe un anumit destinatar și „rece”, destinate trimiterii prin corespondență în masă și care implică „procesarea” ulterioară a clientului. Textul trebuie să fie bine scris, concis și suficient de încăpător pentru a interesa un potențial client. Pentru un efect mai mare, este recomandat să includeți grafice, tabele și diagrame în el.

O ofertă comercială de prestare a serviciilor de transport este formată din următoarele blocuri principale: antet, titlu, salut, esența ofertei, îndemn la acțiune și rămas bun. Dacă textul scrisorii se găsește pe internet, acesta trebuie modificat în funcție de nevoile expeditorului și ale potențialului client. Nu ar trebui să vă opriți doar la oferte „fierbinte” sau „rece”: prin trimiterea ambelor tipuri de scrisori, compania de transport va putea crea un ciclu complet de lucru cu antreprenorii - de la atragerea până la reținerea acestora.