Acasă » Idei » Cum să vinzi serviciile de logistică în mod corect. Cum se face o ofertă comercială pentru prestarea serviciilor de transport? Cum se face o ofertă comercială pentru transportul mărfurilor

Cum să vinzi serviciile de logistică în mod corect. Cum se face o ofertă comercială pentru prestarea serviciilor de transport? Cum se face o ofertă comercială pentru transportul mărfurilor

De ce scenarii gata făcute, dacă există o echipă de manageri cu experiență?

Pentru că, mai devreme sau mai târziu, nou-veniți pot apărea fără experiență și pricepere în a face față obiecțiilor. Iar scenariul îl poate ajuta pe manager dacă este confuz, și-a pierdut mințile și clientul este pe cale să se desprindă, dar nu există timp pentru reflecție și improvizație.

Scrieți-l scenariul terminat pe care poți construi un dialog cu clientul și obține rezultatul așteptat. Este necesar dacă există vânzări telefonice regulate și dorința de a crește eficiența apelurilor.

Care sunt contra

Scriptul poate limita managerul și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris incorect sau există un set rigid care să urmeze doar algoritmul scris. Pas stânga sau dreapta - execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un script nu înseamnă a opri imaginația și a urma doar algoritmul învățat.

Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții

Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar articulate.

Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.

Argumente slabe în favoarea.

Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a încercat să atragă clientul (oferiți-vă să trimiteți o ofertă, să faceți o programare).

Dacă există un șablon gata făcut pentru apeluri, probabilitatea de a face o greșeală este mai mică.

Script universal pentru vânzări

Pașii de bază ai oricărui script sunt:

1. Stabilirea contactului. Salutare + prezentare

"Bună mNumele meu este Natalia, sunt managerul firmei „N”, ne ocupăm de repararea echipamentelor industriale. Cum te pot contacta?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semenovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?"

2. Identificarea nevoilor sau problemelor. "Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât timp durează să le reparăm?"

3. Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta. " Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în cazul unei avarii repetate... Specialiștii noștri vor veni și o vor face la un moment convenabil pentru dvs....”.

4. Răspunsuri la întrebări. Lucrați cu obiecții

" Cu noi veți obține un avantaj suplimentar sub formă de...”.

5. Acțiune țintă. Trimiterea unei oferte, programarea, stabilirea următoarei convorbiri.

6. Încheiați conversația."Mulțumesc. O zi plăcută".

Dacă totul este făcut corect în etapa identificării problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica obiecții.

Pentru b2b, scriptul va fi aproximativ același, dar va fi adăugat un pas pregătitor

Colectarea de informații preliminare. Căutați un oficial responsabil cu achiziționarea sau luarea unei decizii + e-mailul acestuia. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, printr-un apel către secretară: „Spuneți-mi cum să scriu corect numele managerului...”, „Vrem să trimitem un mesaj personalizat. invitație la expoziția industriei pentru nume, spune-mi ce adresă este mai bună?”.

Trimiterea unei oferte comerciale.

Apel + ocolire secretară.

Un exemplu de apel primit la o agenție imobiliară

Dacă un client sună, este datoria managerului să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și aplicarea acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă există un script, este mai ușor de navigat.

A: AN „Mai”, bună după-amiaza. Numele meu este Svetlana. Cum pot ajuta?

LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar apartamente pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?

A: Cum poți fi contactat?

LA: Leonid

A:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți clarifica numărul anunțului?

LA: 2#189324#67

A: Mulțumesc. Apartamente pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Este ca asta?

LA: Da.

A: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să arunci o privire imediat?

LA: Da, spune-mi, sunt instalate contoare acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?

A: Da, totul este acolo. Există deja aragaz, dar se poate instala si electric.

LA: Aș dori să văd.

A: Grozav. Când vă va fi convenabil să ajungeți astăzi cu mașina în două ore sau mâine după-amiază?

LA: Mai bine azi?

A: Sună-mă când ești acolo și mă voi întâlni.

LA: Amenda.

A: Mersi ne vedem.

Exemplu de șablon de apelare la rece

Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător, de a spune cum să o rezolvi cu ajutorul produsului.

1. Salutare."Bună ziua".

2. Cunoștință. Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație a ceea ce face. De exemplu, „Compania noastră este angajată în furnizarea de accesorii pentru mobilier. Avem o gamă largă pentru orice solicitare și prețuri rezonabile”.Și aflați numele clientului.

3. Stabilirea contactului. Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și să clarificăm dacă acum are câteva minute să vorbească sau este mai bine să sune înapoi altă dată (ce?). De exemplu, „Folosiți acest produs?” și mai departe „Atunci, probabil, ai adesea dificultăți cu...”.Întrebări pentru a ajuta la descoperirea durerii clientului.

5. Răspunsuri la întrebări. Argumente și mai multe argumente. " De ce are nevoie clientul de produsul dvs.?

6. Încheiați conversația."Multumesc pa". Conform rezultatelor apelului, trecerea contactului la etapa următoare.

Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor

Cel mai adesea, acestea sunt astfel de afirmații: „Nu avem nevoie”, „Scusit / Fără bani”, „Lucrăm cu un singur furnizor de mult timp”, „Vă vom suna înapoi”, „Trimiteți o ofertă ”.

În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente „pentru”, care vor facilita munca managerilor. De exemplu:

- „Înțeleg că acum nu ești după mine și vrei să închizi telefonul cât mai curând posibil. Să ne întâlnim și într-o atmosferă relaxată voi vorbi despre produsul nostru, poți să pui întrebări și să decizi dacă ai nevoie de noi sau nu."

- „Nu vă sugerez să vă refuzați furnizorii, vă ofer o alegere, posibilitatea de a compara ale cui condiții sunt mai bune. Voi înșivă decideți cu cine este mai profitabil să cooperăm. Să ne întâlnim și poate oferta noastră vă va interesa.. .”.

- „Da, ai dreptate, întotdeauna nu sunt suficienți bani, dar hai să calculăm cât vei economisi/ câștiga pentru companie dacă ne accepți oferta...”.

- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”.

Lucruri de reținut atunci când efectuați un apel rece

1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactici de contra-interogare. Sarcina clientului este să afle informațiile necesare și să închidă. Sarcina managerului este de a stabili o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările ajută la spargerea apărării clientului și la evitarea obiecțiilor.

3. Amintiți-vă scopul apelului(faceți o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să conducă clientul la o întâlnire.

IMPORTANT! Dacă lucrați în , puteți personaliza

Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un script gata făcut cu opțiuni de răspuns și exemple de lucru cu obiecții.

În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contactul de pe card.

Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.

În timpul conversației, managerul poate naviga rapid prin ramurile scriptului.

Chiar și în industrie, puteți configura scenarii pas cu pas pentru diferite situații: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi etc. Astfel, managerii dvs. vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocieri.

Tine minte

Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager:

Navigați rapid și alegeți cea mai buna varianta răspuns pentru a orienta conversația în direcția corectă.

Ocoliți momentele acute, nu blocați dacă întrebarea este nedumerită.

Serviciile de transport sunt unul dintre cele mai utile servicii, fără de care larg lanțuri de magazine nu ar putea exista pe deplin. Acest lucru se simte mai ales atunci când vine vorba de livrarea unui lot de mărfuri într-un loc destul de îndepărtat. De regulă, serviciile de transport sunt utilizate atunci când compania are o rețea largă de producție, iar produsul finit trebuie livrat în magazine. Unele companii își formează propriile departamente de logistică pentru aceasta, iar unele folosesc serviciile altor companii.

Vânzare servicii de transport companiilor

Firme nu foarte mari, a căror activitate se desfășoară într-o zonă relativ mică, de cele mai multe ori, practic nu au nevoie să le furnizeze servicii de transport, în cazuri extreme, au propriile lor servicii de transport mici (livrare pizza la o pizzerie etc. .). Marii producători de mărfuri sau companii comerciale trebuie să transporte mărfuri cel puțin în alt oraș care au nevoie de mai multe servicii de transport. Astfel de companii sunt clientul principal pentru companiile de transport.

Puteți promova serviciile de transport în următoarele moduri:

Internet și televiziune;
Contact direct cu reprezentantii companiei;
Conexiuni, cunoștințe, gură în gură.

Ultimul funcționează cel mai bine. Există două moduri de a fi recomandat:

Faceți treaba mai bine decât se așteaptă clientul (nu funcționează întotdeauna);
Cereți o recomandare (funcționează în majoritatea cazurilor).

Dintr-un motiv necunoscut, managerilor aspiranți le este frică să „înceapă din gură în gură” singuri. Pentru a găsi clienți pe Internet, puteți efectua tehnici precum „apeluri la rece” și puteți realiza vânzări de servicii de transport prin telefon.

Un manager de vânzări pentru servicii de transport trebuie să fie capabil să găsească un client, să câștige și să câștige încredere, să încheie un acord, să evalueze și să studieze corect concurenții. Găsirea unui client și oferirea serviciilor tale este doar jumătate din treabă.

Cum să crești vânzările de servicii de transport?

Toate companiile, indiferent de tipul lor, se străduiesc să crească profiturile. Serviciile de transport nu sunt o nișă în care trebuie să vă concentrați pe calitate. Accentul ar trebui să fie pus pe preț și servicii, care pot fi fundamental mai bune decât cele ale concurenților. Puteți negocia un preț minim pentru închirierea transportului (dacă închiriați transportul) pentru a reduce costul total al serviciului.

Greu, problematic, dar este posibil să negociezi cu companiile pentru a cumpăra combustibil în cantități mari la un cost sub standard. Aceasta ar fi o ofertă serioasă de a câștiga concurenții din segmentul de preț. Extinderea rețelei de transport va fi, de asemenea, o modalitate bună de a crește vânzările, deoarece companie de transport, care își poate presta serviciile în 10 orașe, va avea mult mai mulți clienți și deci vânzări decât o companie care are o rețea în doar 4 orașe. Ce să spun despre companiile de marfă transatlantice care operează între continente. Tehnica de vânzare a serviciilor de transport este dezvoltată cu experiență, iar experiența întregii companii este foarte dependentă de experiența angajaților săi. Experimentează oriunde este posibil și câștigă experiență nouă.

Psihologii spun că o persoană își amintește doar 20% din ceea ce aude, așa că fiecare cuvânt contează atunci când sună clienții! Pentru a nu pierde fața, se folosesc scripturi de vânzare. Acestea sunt scenarii de comportament pentru un manager, care descrie pas cu pas ce și în ce situație ar trebui să spună. Să analizăm ce ar trebui să fie într-un script de vânzări eficient și să luăm în considerare mai multe șabloane gata făcute.

Scripturile există pentru toate ocaziile, sau mai degrabă, pentru fiecare tip de lucru cu un cumpărător, dar astăzi îl vom analiza pe cel mai popular - un script pentru vânzări la rece prin telefon.

Analizarea scripturilor bucată cu bucată

Scripturile de vânzări există de mai bine de o duzină de ani, iar dacă nu doriți să utilizați metoda poke, atunci vă puteți înarma cu cel mai eficient algoritm care a fost șlefuit de-a lungul anilor. Lasă scenariul tău să nu primească un Oscar, dar va atrage clienți.

Să începem cu vânzările b2c, adică cu apelarea persoanelor fizice. Scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări vor fi construite în conformitate cu următorul scenariu:

Etapă	Descriere
Salutari	Fraza introductivă.
	Managerul își dă numele și compania, apoi clarifică dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească.
Identificarea problemei	Managerul începe să vorbească despre problemele pe care produsul/serviciul pe care îl oferă le poate rezolva, încercând să-l determine pe client să admită că aceste probleme există.
Scopul apelului	Managerul oferă clientului produsul sau serviciul său.
Răspuns la obiecție	Dacă în etapa anterioară clientul a refuzat, atunci trebuie să identificați motivul refuzului și să încercați să convingeți interlocutorul.
Despărţire	Managerul discută următorul pas al interacțiunii cu clientul: un nou apel, o întâlnire și așa mai departe. Dacă negocierile nu au avut succes, pur și simplu își ia rămas bun de la interlocutor, mulțumindu-i pentru timpul acordat.

Structura scriptului pentru sectorul b2b când se aude un apel de organizații, aproape la fel. Diferența este că, înainte de a începe o conversație, trebuie să „ieșiți” la decident. Cel mai probabil, secretara va ridica telefonul și trebuie să îl ocoliți, demonstrând că cooperarea este mai benefică pentru client decât pentru dvs. Și numai atunci când sunteți conectat cu șeful departamentului sau cu șeful principal, trebuie să începeți să lucrați la scenariul de mai sus.

Unele companii înșală secretara pretinzând că sună pentru angajare - și numai după ce o contactează persoana potrivita dezvăluie cărți. Dacă faceți sau nu acest lucru depinde de dvs., dar vă recomandăm să păstrați reputația companiei cât mai „curată”. Încă veți avea nevoie de el.

Apropo, conform companiei de cercetare b2b Sirius Decisions, managerul mediu renunță să mai încerce să contacteze persoana responsabila deja la a doua încercare. În același timp, de la 7 la 13 contacte pot fi necesare pentru generarea de succes a clienților potențiali în sfera b2b. Fii persistent!

Cele mai bune 7 moduri de a face un client să te urască

Mai sus, am descris cursul standard al unui apel de vânzări. Aceasta este baza pe care vă puteți „pune” jetoanele: utilizați principalele dureri ale clientului, lista avantaje competitive produsul lor, în mod competent și așa mai departe. Doar testând diferite versiuni de scripturi, vei formula treptat cel mai eficient algoritm care va arăta cel mai bun efect pentru compania ta.

Prin urmare, Nu există o singură rețetă pentru cum să vorbești cu un client, este mai ușor să spui cum să NU o faci.

Deci, vrei să enervezi clientul și să nu-i vinzi nimic? Profită de sfaturile noastre proaste:

Aveți o conversație sub forma unui monolog. Sunați pentru a obține părerea unui client? E prea mult. Dar ar trebui să învețe în toate detaliile despre propunerea ta. Nu-l lăsa să introducă un cuvânt, altfel nu știi niciodată, el va refuza mai mult.
Chatter. Mai repede! Timpul este limitat! Cu siguranță trebuie să înghesui cât mai multe informații în câteva minute! Și mai bine într-una! Învață să vorbești rapid și împușcă clientul cu cuvinte de mitralieră.
Arată cine este șeful aici. Afacerile sunt o junglă sălbatică. Aici trebuie să dominați. Arată-i clientului că ești responsabil aici. Dă, insistă. Nu fi un slab cedător.
Improviza. De ce să se pregătească? Fiecare situație este diferită. Doar sună și speră la ce e mai bun.
La naiba tact. Fiecare cuvânt politicos durează secunde prețioase pentru a convinge clientul de la tine.
Vorbește fără emoție. Doamne ferește să-i arăți clientului că ești pozitiv. S-ar putea să creadă că te descurci mai bine decât el și, prin urmare, să-ți refuze serviciile pe principiu.
Spune-ne mai multe despre companie. Treceți dincolo de poveștile produselor. Clientul trebuie să știe cât mai multe despre locul în care lucrați, ce fel de conexiuni aveți, parteneri și unde supervizorul dvs. a fost în vacanță în această vară.

Șabloane de script de vânzări: nu înșela!

Șabloanele de script de vânzare de mai jos sunt doar exemple, nu le rescrieți unul câte unul, ci schimbați-le singur. Nu există o soluție universală pentru toate ocaziile, deoarece fiecare companie și produsul său este unic.

Vă rugăm să rețineți că, în unele puncte, aceste exemple de script contravin regulilor pentru construirea unei conversații, despre care am vorbit la începutul articolului.

1. Scriptul agenției de marketing la scară

Etapă	Acțiuni
Salutari	Bună ziua, numele clientului. Când salutați, numele este în mod necesar numit, aceasta indică pregătirea.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	Dacă domeniul de aplicare al companiei poate provoca un negativ la un potențial client, atunci pur și simplu: - The Horns and Hooves Company. Daca nu, atunci: - O companie cu așa și cutare profil „Coarne și copite”. Nu întrebăm dacă este convenabil să vorbim pentru a nu provoca un refuz.
Identificarea problemei	Se folosește una dintre cele trei tehnici: "Noi tu": - Numele clientului, lucrați într-un astfel de domeniu, iar noi doar deservim această zonă. De aceea te sunăm... "Faţă în faţă": –Numele clientului, lucrăm într-un astfel de domeniu și am dori să lucrăm cu tine. Ce trebuie să facem pentru asta? „Există vreun motiv”: - Numele clientului, spune-mi, ca sa nu insisti degeaba la o intalnire si sa nu iti pierzi timpul, faci asta si asta (se numesc conditiile de care ai nevoie pentru a coopera cu firma).
Scopul apelului	Dacă aranjați un audit sau o întâlnire, atunci puteți merge la scopul apelului, dacă doriți să trimiteți o ofertă comercială, atunci ar trebui mai întâi să puneți câteva întrebări clarificatoare (nu mai mult de trei) pentru a trimite exact de ce ai nevoie. În continuare, trebuie să faceți o ofertă: –Numele clientului Pe baza răspunsurilor dumneavoastră, produsul nostru este perfect pentru dumneavoastră. Pentru a nu insista asupra unei întâlniri imediat și a economisi timp, vă propun să faceți acest lucru: vă voi trimite o ofertă prin poștă, iar mâine după-amiază voi suna înapoi și voi clarifica decizia. Interesat - vom lucra, nu - altă dată. Scriu mail.
Răspuns la obiecție	Acționați conform următorului algoritm: Respectarea revendicării: – Da, avem câteva dezavantaje (de exemplu, preț ridicat). Tranziție: - Acesta este motivul pentru care… Argument: - Suntem aleși de cei care (de exemplu, sunt gata să plătească o dată, dar pentru muncă de calitate) ... Întrebare: – Apropo, ați stabilit deja volumele aproximative pentru o lună (sau similar, în funcție de situație)?
Despărţire	Trebuie să remediați rezultatul, specificând la ce oră vă veți întâlni, anulați, sunați.

2. Script pentru call center Seurus

Etapă	Acțiuni
Salutari	- Bună ziua, compania este așa și așa, numele este așa și așa. Cum te pot contacta? Clientul își dă numele, ne asigurăm că acesta este exact factorul de decizie de care avem nevoie.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor
Identificarea problemei	Să punem întrebarea evidentă: Folosești asta și asta? Efectuarea tranziției: - Dacă utilizați acest lucru, atunci aveți o astfel de nevoie (de exemplu, pentru a completa bunuri sau servicii).
Scopul apelului	Etichetați pe scurt propunerea folosind următoarele pârghii de presiune: 1) Acțiuni (Numai pentru următoarele două zile, serviciile noastre vor avea o reducere de 50%). 2) Link către cuvintele clientului (Ai spus mai devreme că ai așa și așa nevoie, nu?).
Răspuns la obiecție	Lucrarea cu obiecții din acest script se bazează exclusiv pe argumentele legate de caracteristicile produsului dvs. și, prin urmare, nu poate fi oferită. Câteva situații comune: - Suntem mulțumiți. - Totul este relativ. „Managerii noștri fac o treabă bună. „Bine, așa că lăsați-i să lucreze cu clienții pe care îi aducem.
Despărţire	Contactul este transmis supervizorului pentru procesare ulterioară.

3. Script Business School BusinessTG

Etapă	Acțiuni
Salutari	Mai întâi trebuie să întrebi o persoană cum vrea să fie chemată - și apoi să te adresezi în acest fel. - Bună ziua. Cum te pot contacta?
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	„Bună ziua, numele denumit anterior.” Sunt așa și așa de la compania așa și așa. În continuare, trebuie să faceți o conexiune: „O astfel de persoană a folosit serviciile noastre și s-a oferit să vă contacteze. Sau - Mi s-a spus că faci asta și asta. Poate ne interesează avantajul pe care îl oferim? În continuare, trebuie să ceri permisiunea de a comunica: - Poti vorbi acum?
Identificarea problemei	Ar trebui puse întrebări deschise: Ce fac angajații tăi pentru a-și atinge obiectivele? - Cum rezolvi o astfel de problemă? – Cum puteți crește și mai mult fluxul de clienți dacă le îmbunătățiți serviciul?
Scopul apelului	- Compania noastră este angajată în asta și aceea, deservim astfel de zone, inclusiv pe a dumneavoastră. Oferim asa si asa un produs sau serviciu, datorita lor veti avea urmatoarele beneficii. Ne vom ocupa de toate dificultățile și problemele tehnice.
Răspuns la obiecție
Despărţire	Definiți acordurile: - Multumesc pentru timpul acordat. Vă rugăm să-mi lăsați datele dvs. de contact pentru a vă putea trimite mai multe informații. Dacă sunteți interesat, clarificați în ce zi puteți suna pentru a discuta informații sau chiar puteți conduce.

Ce exemplu de script de vânzare să alegeți? Cel mai bine, concentrându-te pe exemple, creează-ți propriul tău. Dar dacă doriți să utilizați gata făcute, atunci ar trebui să încercați totul pe rând, evaluând eficacitatea și adecvarea pentru tipul dvs. de serviciu.

Integrarea scripturilor în CRM

Dacă efectuați vânzări prin intermediul, atunci pentru comoditate, puteți integra scripturi de vânzări de succes direct în interfața programului. Pentru ca atunci când lucrează cu un client, managerul să vadă un scenariu detaliat în CRM - ce să spună în fiecare etapă a pâlniei de vânzări. În mod corect, observăm că o astfel de funcționalitate nu este disponibilă în toate soluțiile CRM rusești. Un exemplu ar putea fi.

În program, puteți prescrie scripturi pas cu pas pentru fiecare etapă de lucru cu un client prin intermediul setărilor. Datorită acestui fapt, în fiecare card de tranzacție, managerul va vedea ghid detaliat- ce să spui și ce să faci pentru a trece cu succes afacerea la etapa următoare. Scripturile sunt afișate în CRM ca o listă de verificare convenabilă cu care un manager poate lucra direct în timpul negocierilor cu un client:

Captură de ecran a programului SalesapCRM: este afișată un card de tranzacție cu o listă de verificare pentru manager

Pentru a vedea cu ochii tăi cum funcționează, în SalesapCRM, iar managerii tăi vor lucra mereu la șabloane gata făcute scripturi de vânzări.

O modalitate de a vă extinde baza de clienți este prin apeluri la rece. Cum să faci apeluri la rece să aducă eficiență, care ar trebui să fie tiparul de conversație pentru a nu speria potențialii clienți - vom împărtăși aceste și alte secrete mai jos.

Această metodă de comunicare cu potențialii clienți se numește „apeluri la rece” deoarece oamenii întâlnesc, de obicei, astfel de apeluri cu multă neîncredere, la rece.

Instructorul de vânzări de top din America, Steven Schiffman, spune că apelurile la rece joacă un rol foarte important în vânzări, permițându-vă să construiți o bază mare de clienți.

Astăzi, multe tehnici, metode și scripturi au fost dezvoltate pentru a face procesul de comunicare în timpul apelurilor la rece confortabil atât pentru un potențial client, cât și pentru un manager. Cu toate acestea, nu pot exista scheme de conversație universale.

Trebuie înțeles că astfel de apeluri telefonice reci în fiecare caz vor depinde de natura produsului vândut, domeniul de activitate și schemele lor vor fi selectate individual. Această tehnică va necesita un efort considerabil, experiență și cunoștințe excelente ale produsului sau serviciului care trebuie implementat în acest mod.

De asemenea, este important să știți despre apelarea la rece, că este una dintre cele mai dificile metode de vânzare, dar și una dintre cele mai eficiente.

Complexitatea tehnicii constă în faptul că persoanele asupra cărora se aplică cel mai adesea refuză, adesea într-o manieră grosolană, și își exprimă nedorința de a comunica.

Astfel, în modul managerului atunci când folosește tehnica vânzări telefonice vor exista multe bariere care pot fi depășite cu ajutorul antrenării și îmbunătățirii abilității de a comunica la telefon.

Când se utilizează apelurile la rece?

Acest instrument de vânzări este cel mai des folosit în domeniul B2B. Deși ia amploare și în procesarea cetățenilor de rând.

extinderea constantă a bazei de clienți;
promovarea unui nou produs, proiect, serviciu, organizare;
ajustarea bazei de clienți pentru a o curăța de clienții neprofitabili.

În unele țări, practica apelului la rece este interzisă sau restricționată de lege datorită faptului că este considerată o încălcare a drepturilor omului.

Pentru ca apelul să devină eficient, trebuie să fie atent gândit și scris. În limbajul profesioniștilor, un astfel de scenariu de conversație se numește scenariu. Se mai folosesc sinonime: script de vânzări, cântece de vânzări, module de vorbire.

Un script de vânzare prin telefon este un script sau un șablon pentru modul în care un manager ar trebui să interacționeze cu un client de la începutul salutării până la sfârșitul apelului. Dacă scopul apelului este de a vinde, atunci un script de succes se încheie cu acțiunea țintă a clientului - o achiziție.

Dacă nu există niciun obiectiv de a vinde mărfurile într-un singur apel, atunci interacțiunea cu clientul este împărțită în etape și este prescris un script separat pentru fiecare etapă, în funcție de acțiunea țintă care se prevede că va încheia etapa.

Scripturile de apelare la rece conțin un algoritm de acțiuni, exemple pentru manager la diferite momente ale conversației și reacții ale clienților (interes, obiecții, refuzuri, insulte etc.).

De regulă, ea constă din două blocuri: comunicarea ideală (de la salut la încheierea unei afaceri, vânzare) și ieșirea dintr-o situație problematică (obiecții, întrebări dificile, solicitări etc.). Sunt prescrise răspunsuri la întrebări tipice, formulări care ar trebui să prevină certurile.

Scriptul este prescris luând în considerare factori precum linia de afaceri, produsul și clientul tipic.

De ce sunt necesare scenarii și ce rol joacă ele pentru fiecare dintre participanții la tehnica de vânzare? În primul rând, scenariul conversație telefonică face un manager de vânzări mai încrezător - știe ce să spună în secunda următoare, este pregătit pentru reacții nedorite, are un set de instrumente pentru a le preveni, ocoli sau rezolva. În plus, vânzătorul trebuie să-și încordeze mai puțin creierul pentru a ridica răspunsul sau următoarea propoziție din conversație, pentru a obține rezultatul dorit, deoarece o parte din muncă îi este servită pe o farfurie. La care se adauga acest lucru poate fi executat pur și simplu de buni performeri care au stăpânit tehnica. Nu este necesar să fii un maestru de cea mai înaltă clasă.

Proprietarii de afaceri preferă să folosească scripturi de apelare la rece în tehnica lor de vânzare prin telefon, deoarece pot crește cu adevărat vânzările și profiturile în mod semnificativ. Ele vă permit, de asemenea, să economisiți resurse și timp pentru instruiri și profesori pentru personalul care vorbește despre cum să învețe cum să vândă prin telefon. La urma urmei, este mult mai ușor și mai ușor să predați șabloane gata făcute decât arta de a construi o conversație.

Scripturile sunt rigide și flexibile. Primele sunt utilizate în principal în vânzarea de bunuri și servicii simple, oferind reduceri, bunuri gratuite. În acest caz, se folosește un set minim de întrebări și răspunsuri, managerul comunică dur, fără a folosi abilități și imaginație speciale.

Se folosesc scripturi flexibile dacă este necesar să se vinde un produs complex, o ofertă ambiguă.

Algoritm detaliat

Pentru a fi mai clar care sunt scripturile de vânzare prin telefon, vom da exemple.

Un șablon de conversație tipic constă din următoarele elemente:

spune buna,
face o autoprezentare
cunoașterea clientului;
descrieți scopul apelului;
identifica nevoile clientilor;
transmite beneficiile și beneficiile cooperării;
dacă clientul are îndoieli și obiecții, utilizați o formulare care să conducă la persuasiune;
ia un angajament;
anunta acorduri;
termina conversatia.

În acest caz, atenția clientului va trebui reținută, începând de la prima frază și pe tot parcursul conversației, folosind afirmații evaluative și interogative.

La compilarea unui script de apel la rece pentru vânzarea de servicii sau bunuri, acesta ar trebui să fie pus în prim-plan scopul suprem sau acțiunea țintă dorită a clientului.

Algoritmul este construit în așa fel încât răspunsurile la întrebările corect adresate care încurajează continuarea conversației să poată duce la rezultatul necesar managerului.

Când să suni

În cazul în care rezultatul final dorit al apelului ar trebui să fie accesul la biroul decidentului (DM), atunci este necesar să sunați numai după ce au fost colectate informații complete despre compania sa și produsele sale. Acest lucru oferă o șansă mult mai bună de a stabili și de a menține contactul cu clientul, precum și de a-l câștiga.

De exemplu, dacă o companie a făcut recent titluri în presă despre, de exemplu, lansarea unui produs nou sau a unei oferte bune, atunci trebuie să începeți conversația cu felicitări. Astfel, ii poti arata clientului ca este semnificativ, activitatile lui sunt interesate nu doar in scopul promovarii sale bunuri proprii sau un serviciu.

Cel mai adesea, apelurile la birou se fac între orele 8:00 și 9:00.
Persoanele sună după-amiaza târziu.

Dacă scopul convorbirii telefonice nu este de a vinde, ci de a vă întâlni personal cu decidentul, atunci va trebui să folosiți trucuri pentru a ocoli secretara atunci când apelați la rece. Aici sunt câțiva dintre ei:

este recomandabil să aflați numele persoanei care este necesară pentru comunicare înainte de a suna - vă rugăm să vă conectați pe un ton oficial cu un anumit oficial simplifică foarte mult accesul la acesta;
vorbește cu încredere și clar, răspunde pe scurt la întrebările standard ale secretarei precum: „Prezentă-te”, „Despre ce problemă?”;
prefaceți-vă că nu sunați pentru prima dată, vorbiți cu cunoștință de cauză. De exemplu, indicați corect numele departamentului cu care trebuie să fiți conectat;
programați o convorbire pentru o oră în care secretara are o pauză de masă, sau la sfârșitul zilei de lucru, într-o zi scurtă etc.

Atunci când comunicați cu secretara, nu trebuie să pierdeți timpul explicând în detaliu motivele apelului. Scopul poate fi formulat în prealabil într-o frază scurtă.

Ocolirea secretarei în timpul unui apel rece, exemple:

Administrator: „Bună ziua, spune-mi, te rog, Stepan Andreevici este acolo, a plecat încă?”

Secretar: — Da, chiar acolo.

Administrator: — Pune-mă cu el, te rog.

Administrator: „Bună, spune-mi, directorul este pe loc, a plecat încă?”

Secretar: — Nu, nu a făcut-o.

Administrator: „Nu pot să-l contactez pe telefonul meu mobil. Schimbă-mă, te rog."

Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi

Este necesar să începeți o conversație cu decidentul (decision maker) pentru a-i păstra atenția. Și principalul lucru în acest caz va fi primul minut al conversației. Din ceea ce va spune managerul, răspunsurile decidentului vor depinde direct.

Este foarte rar când o persoană nu răspunde la întrebarea pusă, dar natura răspunsului va decurge din cât de corect este pus. Principalul lucru în acest caz este să începeți o conversație, ceea ce înseamnă că primul răspuns al clientului ar trebui să fie afirmativ. În plus, este necesar să începeți conversația în așa fel încât clientul să nu poată recunoaște din primul minut că a devenit membru al apelului rece.

Durata primei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească cinci minute.

Frazele tipice în timpul unui apel rece care vă permit să interesați un client pot fi, de exemplu, cum ar fi:

Administrator: „Bună ziua, mă numesc Svetlana, reprezint compania „…”. Spune-mi, folosești servicii de internet mobil?

Client: "Nu chiar."

Manager (dacă da): „Ce companie folosești?”

Client: "(Numele companiei)."

Administrator: „Spuneți-mi, sunteți complet mulțumit de calitatea serviciilor oferite de operatorul dumneavoastră sau ați dori să îmbunătățiți sau să schimbați ceva?”

Client: „Folosesc serviciile ei de 15 ani, îmi place serviciul, acolo preț scăzut si viteza buna...

Un manager competent va extrage din informațiile pe care clientul le va furniza în această expresie, „cârlige”, pe baza cărora va construi o conversație ulterioară, care să conducă la prezentarea produsului sau a ofertei sale.

Dacă vorbim despre schema de apel la rece, atunci în acest exemplu de dialog, managerul rostește un salut, se prezintă, află despre nevoile clientului și îl interesează cu oferta sa.

Amintiți-vă că scopul apelului în acest caz nu este de a vinde „imediat”, ci de a stabili contactul și de a realiza o întâlnire personală.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Mai întâi trebuie să vedeți diferența dintre respingere și obiecții. De exemplu, dacă un client spune că nu are timp să comunice cu tine sau să-și ia timp să se întâlnească cu tine, atunci acesta nu este un refuz, este o obiecție. Și poți încerca să lucrezi cu el.

Nu va funcționa cu un refuz, este mai bine să încheiați politicos conversația. Managerul ar trebui să cunoască clar limita dintre asertivitate și importunitate. Enervarea, de regulă, provoacă agresivitate și nu duce niciodată la rezultatul dorit.

După fraza în care clientul spune că nu are timp să vorbească, poți spune, de exemplu: „Da, te înțeleg perfect. Dar pot veni personal și putem discuta despre asta cu tine la momentul potrivit pentru tine. Să spunem joi la 10:00 sau vineri la 16:30. La ce oră ți se potrivește?

Pentru a preveni obiecțiile, trebuie să manifestați mai mult interes față de client și nevoile acestuia, probleme care pot fi rezolvate prin achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

Iată încă câteva exemple de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite:

Client: „Avem de toate, nu avem nevoie”.

Administrator: „Înțeleg că totul ți se potrivește, dar avem o propunere care îți va permite să simplificați (îmbunătățiți, profitați, dezvoltați...). Nou este întotdeauna dezvoltare.

Client: — Nu ne interesează.

Administrator: „Bine, dar v-am contactat compania pentru că vă ocupați de transportul cu camioane, nu?”

Client: "Da facem."

Administrator: „Aici, și produsul nostru se concentrează în mod special pe companiile care sunt angajate în transportul de mărfuri. Cu o probabilitate foarte mare, acest produs va fi de interes pentru tine. Permiteți-mi să vorbesc pe scurt despre asta și apoi veți decide cu siguranță dacă compania dumneavoastră are nevoie sau nu de el.”

Client: — Mulțumesc, nu avem nevoie.

Administrator: "Esti sigur? Cert este că săptămâna aceasta am auzit răspunsuri similare de la 15 companii, dar ieri am semnat un contract de aprovizionare cu trei dintre ele. Permiteți-mi să vă vorbesc pe scurt despre ceea ce vă oferim și veți decide dacă aveți nevoie sau nu. Amenda?"

Exemplele date de scripturi de apel la rece sunt cele mai eficiente în depășirea obiecțiilor clienților și în obținerea rezultatului dorit.

Există opțiuni când nu se oferă nimic în timpul apelului, deci nu există șanse de refuz sau obiecție. Totuși, în acest fel se ajunge la un acord asupra unei întâlniri personale.

De exemplu, un script de vânzare prin telefon se poate face în felul următor:

Manager (bun venit și clarificarea nevoilor): „Bună ziua, mâine testăm internetul în biroul dumneavoastră pentru viteză și eșecuri, veți fi de la 15:00 la 16:00?”

Client: "Da, voi."

Administrator: „Ok, atunci vom ajunge cu mașina de la 15:00 la 16:00.”

La sosire, comandantul testează viteza și oferă noi oportunități, noi tarife, un nou serviciu.

Care ar trebui să fie dialogul

După stabilirea unui contact, trebuie să spuneți pe scurt despre compania dvs. Numerele și specificul propunerii trebuie lăsate pentru întâlnire. Dialogul ar trebui să se desfășoare cu o voce încrezătoare, amabil și cu un zâmbet - chiar și la telefon puteți citi starea de spirit a unei persoane.

Cum să faci o programare

Dacă în timpul unui apel rece din partea unui factor de decizie a fost posibilă realizarea unei acțiuni țintite sub forma acceptării unei întâlniri, este necesar să se clarifice data, ora și locul, să se specifice participanții la eveniment, obiectivele acestuia și să se primească confirmarea de la client.

Sfârșitul conversației

La sfârșitul conversației, trebuie să indicați numărul dvs. de telefon de contact, să discutați despre aranjamentele întâlnirii și să vă luați la revedere, inclusiv cuvinte pozitive precum „A fost plăcut să vorbim”, „Sper să existe aceeași comunicare plăcută în viitor” în adio. frază etc.

Urmăriți un antrenament video detaliat pe tema scripturilor:

Un singur script de apel rece

Înainte de a începe scriptul, este necesar să specificați scopul final al apelului - de a trimite Ofertă comercială, faceți o programare, prezentați produsul, aflați nevoile clientului etc. Toate tehnicile vor fi formate pentru obiectiv.

Iată un script de apel la rece de succes, realizat după acest model:

Manager, salut, autoprezentare, interes client:
"Buna ziua. Andrei Petrovici? Foarte frumos. Numele meu este Yuri. Sunt un specialist de top în lucrul cu clienții companiei „…”. Mi s-a spus că pot vorbi cu tine despre achiziții, nu-i așa?”

Client: "Da."

Managerul manifestă interes pentru continuarea conversației:
„Andrey Petrovici, adevărul este că ne-au contactat recent 15 companii din industria dumneavoastră, care au fost interesate de oferta noastră... aș dori să vă prezint mostrele noastre și să aflu pe care... le folosește compania dumneavoastră?”

Client: vorbește despre compania lui.

Administrator: caută „cârlige” în text și își oferă produsul.

Videoclipul prezintă un exemplu de apel rece, un algoritm de acțiuni și răspunsuri:

Cum să organizezi apeluri la rece

Indiferent dacă organizați apeluri la rece pe cont propriu prin recrutarea și formarea managerilor, sau să furnizați această procedură sub forma firme profesionale, call-center, decide șeful organizației comerciale. El cântărește clar avantajele și dezavantajele. aceasta metoda vânzări pentru compania dumneavoastră.

Dacă vorbim despre delegarea apelurilor reci către centrele de apel, atunci avantajele unei astfel de cooperări vor fi economiile de personal și formarea acestuia, absența necesității de a pregăti scripturi, rapoarte gata făcute cu privire la munca depusă.

În același timp, trebuie să înțelegeți că șeful companiei nu va putea controla personal acest proces. Angajații call center nu au cunoștințe aprofundate despre produsul sau serviciul dvs. specific - de obicei lucrează la mai multe proiecte. Prin urmare, eficacitatea unor astfel de apeluri va fi oarecum mai scăzută.

De obicei, metoda de vânzare prin telefon este externalizată către companii cu un personal redus de oameni.

Avantaje și dezavantaje

Dacă liderul societate comercială decide să încredințeze funcțiile de apeluri la rece angajaților lor, atunci principalul avantaj va fi o concentrare motivată pe rezultate, ceea ce înseamnă o eficiență mai bună.

pregătirea terenului pentru o comunicare personală mai eficientă cu clientul;
eliminarea neînțelegerilor care pot apărea;
capacitatea de a folosi foi de cheat, șabloane pregătite.

Dezavantajele unei astfel de comunicări includ faptul că astfel de apeluri sunt adesea întâlnite de clienți ca un obstacol care distrage atenția de la chestiuni importante și pe care doriți să-l dați imediat deoparte. Managerul de vânzări trebuie să fie pregătit pentru faptul că interlocutorul poate merge oricând să încheie conversația și să închidă telefonul, să refuze sau să fie nepoliticos.

Când utilizați această tehnică de vânzare, este imposibil să determinați clar ce fel de reacție are potențialul dvs. client, deoarece expresiile faciale și gesturile sale nu sunt vizibile. Apelurile la rece sunt adesea înțelese greșit.

Concluzie

Așadar, v-am deschis vălul pe tema a ceea ce este apel receși în ce scopuri ar trebui utilizat. În concluzie, trebuie menționat că astăzi există multe companii și specialiști care te pot ajuta să scrii scripturi pentru personalul tău pentru clientul și produsul tău.

Acest lucru vă va simplifica semnificativ activitățile, vă va crește vânzările și vă va extinde baza de clienți. Chiar și astăzi, apelurile la rece sunt considerate o parte integrantă și eficientă a tehnicii de vânzare prin telefon în rândul specialiștilor.

Un manager de vânzări al aproape orice serviciu are întotdeauna o întrebare: cum poți vinde ceva ce nu poți nici să simți cu mâinile tale și nici să nu-l vezi cu ochii? Mai ales dacă vânzătorul este începător șivânzarea serviciilor de transport și scenariul nu este doar dat.

Spre deosebire de un produs convențional, vânzarea unui serviciu necorporal este o sarcină foarte dificilă. Și în cazul unei tranzacții de cumpărare și vânzare de servicii, cumpărătorul are un ușor sentiment de neînțelegere: „cum este așa, plătesc bani destul de reali și tangibili pentru un „bun” pe care nici măcar nu îl văd?”

În acest sens, vânzarea serviciilor de transport și toate servicii logistice nu sunt în cea mai bună poziție. Pe lângă faptul că acestea sunt servicii, atitudinea față de logistică nu este deloc obișnuită.

Cred că nu este nevoie să vorbim despre cât de importantă este logistica eficientă pentru o companie, să vorbim despre cum să crești vânzările de servicii de transport.

Deci, cum să vinzi eficient servicii de transport prin telefon: ai nevoie de un scenariu sau nu?

Astăzi, cel mai eficient mod de vânzări este vânzările active. Este de remarcat aici că abordarea standard a vânzărilor active nu mai este atât de fructuoasă și nu aduce rezultatul dorit.

De aceea, astfel de vânzări de servicii de transport ar trebui împărțite în două componente:

- munca specialistilor departamentului de vanzari;

- desfasurarea negocierilor.

De regulă, specialiștii departamentului de vânzări sunt angajați cu experiență bogată în domeniul logisticii, gândirii strategice și elocvenței. La urma urmei, sarcina unui manager de vânzări este să ocolească concurenții și toate „barierele” pentru a ajunge la decident, a-l interesa, a face cea mai bună ofertă pentru el și, ca urmare, a organiza prima întâlnire cu el.

A doua componentă este negocierea. În niciun caz nu este acceptabil să pierzi încrederea unui potențial client. De aceea oameni care au cunoștințe și experiență nu numai în domeniul logisticii, ci și în domeniul financiar, juridic și servicii de contabilitate. Sarcina principală acest angajat este luarea promptă a deciziilor fără implicarea unor terți.

În ambele cazuri, angajatul este pur și simplu obligat să stăpânească tehnica elocvenței pentru a putea evidenția beneficii de top companie, să prezinte corect informațiile și să obțină încrederea și dispoziția clientului.

Câteva sfaturi pentru munca eficienta cu vânzări active de servicii de transport:

Invitați un potențial client să vă evalueze munca în funcție de anumite criterii la fiecare etapă de lucru. Cu ajutorul acestei tehnici pot fi identificate punctele slabe și, pe viitor, eliminarea acestora.

Păstrați întotdeauna legătura cu clientul. Vânzarea serviciilor de transport este un proces foarte complex, explicați clientului specificul muncii dvs., explicați motivele acțiunilor dvs., arată cum sunt calculați anumiți indicatori. Acest lucru va ajuta la construirea încrederii în companie și va ajuta să scăpați de sentimentul de înșelăciune.

Desfășurați traininguri, seminarii pentru angajații companiei dumneavoastră, în primul rând pentru angajații departamentului de vânzări. La urma urmei, după cum știți, Reprezentant de vânzări este chipul companiei.

Clasă de master despre lucrul cu obiecții tipice atunci când vindeți servicii de transport:

Deci, să desfășurăm o clasă de master folosind un script de vânzări.

Să presupunem că a sosit un nou apel la companie. Noi ne-am pus sarcina pentru aceasta, primul apel: sa spargem secretara si sa trimitem CP/Oferta comerciala prin posta.

Să ne uităm la câteva răspunsuri la întrebări/declarații frecvente în timpul conversației telefonice inițiale.

1 script de apel pentru scriptul de vânzare a serviciilor de transport:

Client: Nu ne interesează

Compania: - Vămuirea cu 30% sub piață, de asemenea, nu este interesat?
- Ce ar putea fi de interes?

Client: — De ce ar trebui să lucrăm cu tine?

Firma: — Avem propriul nostru transport.

— Putem oferi un preț mai mic de 20% din piață.

Client: Nu am timp

Firma: - Am inteles, cand va fi convenabil? În principiu, am doar un minut de informații aici - pot să vă spun?

2 scenariu de apel conform scenariului de vânzare a serviciilor de transport:

Client: - Trebuie să fii scump!

Firma: - Pentru toti anii de munca pe piata, am reusit sa facem cele mai acceptabile conditii de pe piata. Vrei să vorbim sau cu cine poți discuta?

— Cât de scump este? Cu ce tarif ai da marfa? Ce includeti in pret? Prețul nostru corespunde acest moment pretul din magazin.

- O sa vorbesc cu superiorii mei despre pret, asta e tot ce nu-ti place?
- Ei bine, la ce preț ești pregătit să lucrezi?, o să-ți dezvolt cu plăcere o ofertă individuală după ce vorbesc cu conducerea, cred că putem oferi ceva pentru tine....

3 scenariu al unui apel conform scenariului vânzărilor de servicii de transport :

Client: - Mi s-a spus sa nu conectez pe nimeni cu nimeni, daca doriti trimiteti un CP la info. (info-Doggy-Farewell forever - o glumă de la vânzători)

Companie: — Informațiile ajung adesea în SPAM sau nu ajung. Pot avea corespondență personală?
— Logisticul dumneavoastră știe despre 30% vămuire? Lasă-mă să vorbesc cu el la telefon!

Aceasta este doar o mică parte din întrebările care pot apărea în timpul dialogului la vânzarea serviciilor de transport. Având în vedere toată experiența ta de negociere, încearcă să arunci mai multe opțiuni pentru întrebări și răspunsuri la acestea înainte de dialog.

Și acum luați în considerare al doilea apel către client în vânzarea serviciilor de transport.

Sarcină: să convingă decidentul/Decision Maker să facă prima greșeală de calcul și ordine.

Încercați să construiți un dialog la al doilea apel, după cum urmează:

A lua legatura.

Află de la adversarul tău cum să-l contactezi cel mai bine și dacă ți-a citit oferta.

Dezvăluind are nevoie.

Pentru a calcula tariful, trebuie să verificați cu clientul:
1) ce să aduci;

2) unde să ia;

3) când să livreze;

4) opțional, dar de dorit:

— volumul de trafic planificat sau real;

- rata dorită sau rata reală la care lucrează acum;

- termeni de plata.

Important: puneți mai multe întrebări deschise pentru a înțelege nevoile clientului.

Calcul greșit.

Precizați dacă va fi convenabil, chiar acum, să calculați aproximativ estimarea costului sau este mai bine să trimiteți o ofertă prin poștă?

Calculați clar traseul și trimiteți decizia prin poștă. Acceptați când va fi următorul pas al comunicării dvs.

Prezentarea serviciilor dvs.

- „Putem să te facem Cea mai buna oferta La magazin!"

„Suntem pe piață de mai bine de un an și acest lucru vă va oferi încredere că totul va fi de încredere și de înaltă calitate.”
Furnizați informații suplimentare/beneficii puternice:

- „Eu însumi controlez personal livrarea mărfii dumneavoastră de la punctul A la punctul B.”

- Lucrăm cu toți marile companii pentru CSI.

„Poți face totul într-un singur loc: putem transporta 100% din nevoile tale pe orice rută.”

Important: Vorbiți limba Clientului. Spune-mi despre cel mai puternic avantaj al tău. Pe baza nevoilor clientului.

Tratarea obiecțiilor în vânzarea serviciilor de transport.

— „Sunteți gata să faceți o achiziție sau aveți întrebări?”

Sfat: Clientul are aproape întotdeauna îndoieli. Dacă Clientul nu a exprimat-o el însuși, nu ezitați să întrebați:

„Ești mulțumit de tot? Am putut să vă ofer ceea ce aveți nevoie? Mai este ceva care mă deranjează?"

Schimb de informații de contact.

- „La ce număr de telefon ești mereu disponibil?”

- „La ce e-mail ar trebui să-ți trimit informații despre traseu?”

Important: Încercați să luați cât mai multe contacte ale tuturor părților interesate. Poștă personală și personală telefon mobil– întotdeauna mai bine decât contactele corporative.

Completare.

Acord cu privire la pasul următor.

„Ivan Ivanovici, care este următorul nostru pas?”

„La ce adresă ar trebui să trimit propunerea?”

„La ce oră ți-ar fi convenabil să suni mâine?”

„Îți place totul? O luăm?"

„Avem o promoție până la sfârșitul zilei - minus 7%. Preturi noi maine. Doriți să plasați o comandă?"

Important: Amintiți-vă! Nu ești o referință! Sunteți vânzător. Iar succesul tău se măsoară prin numărul de tranzacții făcute, nu prin numărul de răspunsuri la întrebările Clientului. Închide afacerea în favoarea ta - vinde!

Ieșiți din conversație.

— „(NUME), Vă mulțumim că ați contactat compania noastră! Mai este ceva cu care te pot ajuta? Am rezolvat toate problemele?

— "(NUME), Să aveţi o zi bună si ne vedem curand!"

Important: Încheiați conversația doar pe o notă pozitivă. (zâmbet)

Vânzarea serviciilor de transport este un tip de vânzări foarte specific.

Ea a fost cea care a fost pregătită în aprilie 2016 de echipa GreenTrans 24. Trainer.

În timpul instruirii, participanții:

a făcut cunoștință cu principalele etape ale vânzărilor și le-a adaptat la specificul vânzării serviciilor de transport,
a invatat sa evite greșeli comune atunci când vindeți servicii de logistică,
și-au evaluat nivelul actual de pregătire,
a învățat cum să se ocupe de cele mai frecvente obiecții ale clienților,
a stăpânit 5 metode de bază pentru încheierea de tranzacții la vânzarea serviciilor de transport.