Regole di etica professionale e comunicazione d'impresa. Etica e regole della comunicazione d'impresa

bilancio dello Stato federale Istituto d'Istruzione più alto formazione professionale

"ACCADEMIA RUSSA DELL'ECONOMIA NAZIONALE E SERVIZIO PUBBLICO SOTTO IL PRESIDENTE DELLA FEDERAZIONE RUSSA"

ISTITUTO VOLGA loro. PAPÀ. STOLYPIN

Dipartimento di gestione dell'organizzazione

CORSO DI LAVORO

Per disciplina: "Fondamenti di teoria del management"

Presentazione sul tema: "Etica della comunicazione d'impresa. Etichetta nella gestione»

Eseguita:

Studente del 1° anno, 125 gruppi

Kuzmin A.S.

Responsabile: Amirova S.Yu.

SARATOV 2011

introduzione

Capitolo 1. Il concetto, la struttura e le funzioni della comunicazione d'impresa

1 Il concetto di comunicazione d'impresa

2 Struttura e funzioni della comunicazione

2.1 Funzione comunicativa della comunicazione

2.2 Funzioni interattive e percettive della comunicazione

Capitolo 2. Principi etici generali e natura della comunicazione d'impresa

1 Il concetto di principi di comunicazione aziendale

1.1 Etica della comunicazione d'impresa "top-down"

1.2 Etica della comunicazione d'impresa "dal basso"

1.3 Etica della comunicazione d'impresa "in orizzontale"

2 Requisiti etici e culturali per parlare in pubblico

2.1 Fasi di preparazione e conduzione di un discorso pubblico

2.2 Modi per tenere un discorso

3 Stabilire un contatto con il pubblico

4 Postura, gesti, espressioni facciali di chi parla

Conclusione

Elenco delle fonti utilizzate

introduzione

La capacità di comunicare correttamente con le persone è la cosa principale nella professione di manager. È la giusta comunicazione, l'etica della conversazione, aspetto organizza una conversazione d'affari e ufficiale nel modo giusto e porta a una conclusione positiva da entrambe le parti. Per un leader di qualsiasi grado, la maggior parte del cui orario di lavoro consiste nel comunicare con un'ampia varietà di persone, è necessario conoscere non solo la psicologia, ma anche l'etica della comunicazione aziendale, che può essere definita come un insieme di norme morali, regole e idee che regolano il comportamento e le relazioni delle persone nel processo della loro attività produttive. Il leader trascorre la maggior parte della giornata lavorativa in comunicazione con le persone, e quindi la conoscenza dell'etichetta della comunicazione aziendale è necessaria per un buon leader. Inoltre, ogni paese ha la propria etichetta di comunicazione aziendale, questo spiega la mentalità di ogni stato e, a causa di questa diversa comunicazione, quindi, ogni paese studia l'etichetta di altri paesi, ma mantiene i propri standard di comportamento, la propria etichetta aziendale. Tutto ciò spiega l'attualità dell'argomento che ho scelto. Inoltre comunico costantemente con gli insegnanti, con i datori di lavoro, che è comunicazione aziendale. Dopo essermi diplomato all'istituto, incontrerò costantemente la comunicazione, con conversazioni d'affari, poiché la mia professione consiste proprio in questo, e conosco ancora il galateo della comunicazione d'impresa in termini generali, e quindi mi interessava questo argomento, e l'ho scelto per apprendere più a fondo il galateo dei rapporti d'affari.

Capitolo 1. Il concetto, la struttura e le funzioni della comunicazione d'impresa

.1 Concetto di comunicazione d'impresa

Per cominciare, darò alcune definizioni su questo argomento per avere un'idea dell'etichetta e, semplicemente, della comunicazione, perché il materiale teorico è molto importante nella pratica.

Etica: la dottrina della moralità, della moralità. Il termine "etica" fu usato per la prima volta da Aristotele (384-322 aC) per riferirsi alla filosofia pratica, che dovrebbe rispondere alla domanda su cosa dobbiamo fare per compiere le giuste azioni morali.

L'etichetta aziendale è l'ordine di condotta stabilito nel campo degli affari e dei contatti commerciali.

Comunicazione: il processo di interazione attori pubblici: gruppi sociali, comunità o individui in cui avviene uno scambio di informazioni, esperienze, capacità e risultati delle attività. La comunicazione agisce come modo di essere della società e dell'uomo. È nel processo di comunicazione che avviene la socializzazione dell'individuo e la sua autorealizzazione.

Conversazione d'affari- questo è un processo di interazione nella comunicazione, in cui le informazioni vengono scambiate per ottenere un determinato risultato. Quelli. Questa comunicazione è mirata. Sorge sulla base di e intorno a un certo tipo di attività. Nella comunicazione aziendale si tiene conto della personalità, del carattere e dell'umore dell'interlocutore, ma gli interessi del caso sono più significativi delle possibili differenze personali.

La comunicazione aziendale nasce sulla base e su un certo tipo di attività correlata alla produzione di un prodotto o effetto commerciale. Allo stesso tempo, le parti della comunicazione aziendale agiscono in stati formali (ufficiali), che sono determinati dalle norme e dagli standard necessari del comportamento delle persone. Inoltre, la comunicazione d'impresa ha un carattere storico, si manifesta a diversi livelli del sistema sociale e in varie forme. Il suo caratteristica distintiva- che non è fine a se stesso, ma serve come mezzo per raggiungere altri obiettivi. Ad esempio, nelle condizioni relazioni di mercato Si tratta principalmente di massimizzare i profitti. La comunicazione aziendale è una parte necessaria vita umana E il più importante relazioni tra le persone. Le norme etiche sono l'eterno e uno dei principali regolatori di queste relazioni, esprimono le nostre idee sul bene e il male, la giustizia e l'ingiustizia, la correttezza o l'erroneità delle azioni delle persone. E comunicando nella collaborazione aziendale con i suoi subordinati, capo o colleghi, ognuno di noi, consapevolmente o spontaneamente, fa affidamento su queste idee. Osservando le norme dell'etichetta, una persona può facilitare la comunicazione aziendale per se stessa, renderla più efficiente, aiutare a risolvere compiti e raggiungere obiettivi e l'ignoranza di queste norme può rendere questa comunicazione difficile o addirittura impossibile.

Riassumendo, possiamo dire che l'etica della comunicazione d'impresa può essere definita come un insieme di norme morali, regole e idee che regolano il comportamento e gli atteggiamenti delle persone nello svolgimento delle loro attività produttive.

1.2 Struttura e funzioni della comunicazione

La struttura della comunicazione è divisa in tre aspetti interconnessi:

· Comunicativo? consiste nello scambio di informazioni tra soggetti comunicanti;

· Interattivo? consiste nell'organizzare l'interazione tra individui comunicanti (scambio di azioni);

· Percettivo? indica il processo di percezione e conoscenza reciproca da parte dei partner nella comunicazione e l'instaurazione della comprensione reciproca su questa base

Ci sono anche tre funzioni nella comunicazione:

· informazione e comunicazione;

· normativo e comunicativo;

· affettivo-comunicativo

.2.1 Funzione comunicativa della comunicazione

Durante il processo di comunicazione, non avviene solo il movimento delle informazioni, ma anche il reciproco trasferimento di informazioni tra due individui, ad es. scambio di informazioni. Cercano non solo di ricevere informazioni, ma di comprenderle. In termini di comunicazione, possono sorgere barriere comunicative di natura sociale e psicologica. Le informazioni comunicative possono essere motivanti (ordine, richiesta, consiglio) e accertanti (messaggio).

Qualsiasi informazione, quando trasmessa, deve essere codificata e deve avere sistemi di segni. Esiste una divisione dei mezzi di comunicazione, il più semplice è verbale e non verbale, utilizzando diversi sistemi di segni.

La comunicazione verbale è usata come discorso umano. La parola è il mezzo di comunicazione più versatile.

Modello del processo di comunicazione verbale:

CHI? (trasmette un messaggio) - Comunicatore

CHE COSA? (trasmesso) - Messaggio (testo)

COME? (trasmissione) - Canale

A CUI? (messaggio inviato) - Pubblico

CON QUALE EFFETTO? - Efficienza

Durante il processo di comunicazione, il comunicatore può assumere diverse posizioni:

· aperto (esprime apertamente il suo punto di vista)

· distaccato (mantiene le distanze, contraddice altri punti di vista)

· chiuso (nasconde il suo punto di vista)

Ci sono tre tipi di atti linguistici nella comunicazione moderna:

· domande (una dichiarazione volta a ottenere una risposta)

· motivazioni (se la reazione attesa al segnale è una sorta di azione al di fuori del dialogo)

· messaggi (se non si prevede alcuna reazione da parte dell'interlocutore, se non “prendere nota” dell'informazione)

La comunicazione non verbale viene effettuata utilizzando espressioni non verbali (gesti, espressioni facciali, ecc.). Nelle relazioni di servizio comunicazione non verbale sotto forma di gesti, dovrebbe essere neutro, in modo che l'interlocutore non lo prenda per familiarità.

Le espressioni non verbali sono divise in quattro gruppi:

· Extra e paralinguistici (tipo di discorso, intonazione, pause, risate, colpi di tosse, ecc.)

· Ottico-cinetico (gesti, espressioni facciali, pantomima)

Un gesto è un movimento delle braccia o delle mani, vengono classificati in base alle funzioni che svolgono:

Il mimetismo è il movimento dei muscoli facciali.

· Pantomima: un insieme di gesti, espressioni facciali e posizione del corpo nello spazio (pose).

· Proximics - l'organizzazione dello spazio e del tempo del processo comunicativo

Distanze di comunicazione:

Intimo - da 0 a 0,5 metri. Comunicazione con i propri cari. Le informazioni vengono trasmesse con voce calma e calma. Molto viene trasmesso attraverso gesti, sguardi, espressioni facciali;

Interpersonale - da 0,5 a 1,2 metri. Comunicazione tra amici;

Affari ufficiali o sociali - da 1,2 a 3,7 metri. Conversazione d'affari.

Pubblico - più di 3,7 metri. Parlare davanti a un pubblico.

Riassumendo, si può dire che comunicazione verbale solleviamo l'interlocutore con l'aiuto della parola, durante la conversazione, e nella comunicazione non verbale comprendiamo una persona con gesti, espressioni facciali e il possesso del linguaggio non verbale ci consente di determinare la posizione dell'interlocutore.

1.2.2 Funzioni interattive e percettive della comunicazione

Una funzione interattiva è una caratteristica di quei componenti della comunicazione che sono associati all'interazione delle persone, con l'organizzazione diretta delle loro attività congiunte. Esistono due tipi di interazioni: cooperazione e competizione.

L'interazione cooperativa significa il coordinamento delle forze dei partecipanti. La cooperazione è un elemento necessario dell'attività congiunta, generato dalla sua stessa natura. Una delle forme più sorprendenti di competizione è il conflitto.

La funzione percettiva della comunicazione è il processo di percezione e comprensione reciproca da parte delle persone.

Tutti e tre gli aspetti della comunicazione sono strettamente intrecciati, si completano organicamente a vicenda e costituiscono il processo di comunicazione nel suo insieme.

Capitolo 2. Principi etici generali e natura della comunicazione d'impresa

.1 Concetto di principi di comunicazione aziendale

L'etica della comunicazione aziendale dovrebbe essere presa in considerazione nelle sue varie manifestazioni: nei rapporti tra un'impresa e l'ambiente sociale, tra imprese, all'interno di un'impresa - tra un leader e subordinati, tra un subordinato e un leader, tra persone dello stesso status. Tra le parti di questo o quel tipo di comunicazione aziendale esiste una specificità. Il compito è formulare tali principi di comunicazione aziendale che non contraddicano i principi morali generali del comportamento delle persone, in modo che fungano da strumento affidabile per coordinare le attività delle persone coinvolte nella comunicazione aziendale.

Il principio morale generale della comunicazione umana è contenuto nell'imperativo categorico di I. Kant: “Agisci in modo che la massima della tua volontà possa sempre avere anche la forza del principio della legislazione universale”. Per quanto riguarda la comunicazione d'impresa, il principio etico di base può essere formulato come segue: nella comunicazione d'impresa, quando si decide quali valori dovrebbero essere preferiti in una data situazione, agire in modo tale che la massima della propria volontà sia compatibile con i valori morali delle altre parti coinvolte nella comunicazione e consenta il coordinamento degli interessi di tutte le parti.

Da ciò ne consegue che la base dell'etica della comunicazione d'impresa dovrebbe essere il coordinamento e, se possibile, l'armonizzazione degli interessi. Il coordinamento deve essere realizzato con mezzi etici e per il bene di obiettivi moralmente giustificati. Fare una scelta etica e prendere una decisione individuale è spesso un compito molto difficile.

Nonostante tutta la scelta problematica e difficile di una posizione morale, ci sono una serie di disposizioni nella comunicazione, a seguito delle quali è possibile facilitare la comunicazione aziendale, aumentarne l'efficienza ed evitare errori nel processo di interazione con gli altri nel mondo degli affari. È necessario sapere che nella moralità non c'è verità assoluta e nessun giudice supremo tra le persone. Quando si tratta dei fallimenti etici degli altri, non si dovrebbero trasformare le "mosche morali" in "elefanti morali". Quando si tratta dei tuoi errori, dovresti fare il contrario. Nella moralità, si dovrebbe lodare gli altri e avanzare pretese contro se stessi. Solo a partire da te stesso puoi giudicare gli altri, ed è così che suona l'imperativo principale del comportamento: "inizia da te stesso".

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata a regola d'oro etica della comunicazione: "Tratta gli altri come vorresti essere trattato tu". Nella forma negativa, nella formulazione di Confucio, si legge: "Ciò che non desideri per te stesso, non farlo agli altri". Questa regola è applicabile anche alla comunicazione aziendale, ma in relazione alle sue singole tipologie: "dall'alto verso il basso" (leader-subordinato), "dal basso verso l'alto" (subordinato-leader), "orizzontalmente" (dipendente-dipendente).

.1.1 Etica aziendale dall'alto verso il basso

Nella comunicazione aziendale "dall'alto verso il basso", ad es. in relazione a un leader a un subordinato, la regola d'oro dell'etica può essere formulata come segue: "Tratta il tuo subordinato come vorresti essere trattato da un leader". L'arte e il successo della comunicazione aziendale derivano in gran parte proprio da quelle norme e principi etici che il leader utilizza in relazione ai suoi subordinati. Le norme ei principi sono intesi come comportamento nel servizio è eticamente accettabile e cosa no. Senza osservare l'etica della comunicazione aziendale tra un leader e un subordinato, la maggior parte delle persone si sente a disagio ea disagio in una squadra. L'atteggiamento del leader nei confronti dei subordinati influenza l'intera natura della comunicazione aziendale, determina in gran parte il suo clima morale e psicologico. È a questo livello che si formano in primo luogo gli standard morali e i modelli di comportamento. Ne notiamo alcuni:

Sforzati di trasformare la tua organizzazione in un team coeso con elevati standard di comunicazione. Coinvolgere i dipendenti negli obiettivi dell'organizzazione. Una persona si sentirà moralmente e psicologicamente a suo agio solo quando si identificherà con il collettivo. Allo stesso tempo, tutti vogliono rimanere un individuo e vogliono essere rispettati così come sono.

Se ci sono problemi e difficoltà associati alla disonestà, il manager dovrebbe scoprirne le cause. Se parliamo di ignoranza, non si dovrebbe rimproverare all'infinito il subordinato per le sue debolezze e mancanze. Pensa a cosa puoi fare per aiutarlo a superarli. Affidati ai punti di forza della sua personalità.

Se il dipendente non ha seguito le tue istruzioni, devi fargli sapere che ne sei a conoscenza, altrimenti potrebbe decidere di averti ingannato.

L'osservazione al dipendente deve essere conforme agli standard etici. Innanzitutto, dovresti chiedere al dipendente stesso di spiegare il motivo del mancato completamento dell'attività, forse ti fornirà fatti a te sconosciuti. Vale la pena fare commenti uno contro uno: è necessario rispettare la dignità e i sentimenti di una persona.

Dovrebbero essere criticate solo le azioni e le azioni, e non la personalità di una persona, non si può passare alle personalità, poiché questo non è etico ed è già considerato un insulto.

Quindi, se appropriato, puoi utilizzare la tecnica del "sandwich": nascondere le critiche tra due complimenti. Termina la conversazione con una nota amichevole e trova presto il tempo di parlare con la persona per dimostrargli che non porti rancore.

Non consigliare mai un subordinato su come comportarsi in questioni personali, perché il leader al lavoro è il leader e deve esserci una relazione d'affari. Se il consiglio aiuta, non sentirai sempre gratitudine e, se non aiuta, tutta la responsabilità ricadrà su di te.

Tratta anche i dipendenti allo stesso modo, non individuare i favoriti.

Non dare mai l'opportunità di notare che non hai il controllo della situazione se vuoi mantenere il loro rispetto.

Osserva il principio della giustizia distributiva: maggiore è il merito, maggiore dovrebbe essere la ricompensa. Incoraggia la tua squadra anche se il successo è ottenuto principalmente grazie al successo del leader stesso. Rafforzare l'autostima del subordinato. Un lavoro ben fatto merita incoraggiamento non solo materiale, ma anche morale. Non essere pigro per lodare ancora una volta il dipendente.

Fidati dei dipendenti e ammetti i tuoi errori sul lavoro. I membri del collettivo continueranno, in un modo o nell'altro, a conoscerli. Ma nascondere gli errori è una manifestazione di debolezza e disonestà.

Scegli la forma corretta dell'ordine, le norme di comportamento più accettabili.

Le forme dell'ordine possono essere: ordine, richiesta, richiesta e il cosiddetto "volontario".

Ordine. Più spesso utilizzato in emergenza così come in relazione a dipendenti senza scrupoli.

Richiesta. Viene utilizzato nel caso in cui la situazione sia ordinaria e il rapporto tra il leader e il subordinato si basi sulla fiducia e sulla buona volontà.

Domanda. “Ha senso farlo? , Come dovremmo farlo?" Da utilizzare quando si desidera avviare una discussione su come svolgere al meglio un lavoro o spingere un dipendente a prendere l'iniziativa. Allo stesso tempo, i dipendenti devono essere volontari e sufficientemente qualificati. Altrimenti, alcuni potrebbero percepire la tua domanda come un segno di debolezza e incompetenza.

"Volontario". "Chi vuole farlo?" Adatto a una situazione del genere quando nessuno vuole fare il lavoro, ma, tuttavia, deve essere fatto. In questo caso, il volontario si augura che il suo entusiasmo venga opportunamente apprezzato nel lavoro futuro.

Riassumendo quanto detto sul tipo di comunicazione aziendale "dall'alto verso il basso", possiamo dire che a supporto una buona relazione gli standard etici devono essere osservati tra il leader e il subordinato, non dovrebbe esserci grandezza da parte del leader, ma il subordinato non deve dimenticare che il leader è tutto il suo diretto superiore e deve soddisfare tutti i requisiti morali del leader.

comunicazione aziendale etica pubblica

2.1.2 Etica della comunicazione d'impresa dal basso verso l'alto

Nella comunicazione aziendale "dal basso verso l'alto", ad es. in relazione a un subordinato al suo superiore, la regola etica generale di condotta può essere formulata come segue: "Tratta il tuo superiore come vorresti essere trattato dai tuoi subordinati".

Sapere come trattare e trattare il tuo leader non è meno importante di come un leader dovrebbe trattare il suo subordinato. Senza questo, è difficile trovare un "linguaggio comune" sia con il capo che con i subordinati. Usando determinate norme etiche, puoi attirare il leader dalla tua parte, renderlo tuo alleato, ma puoi metterlo contro te stesso, renderlo il tuo malvagio.

Esistono diverse norme e principi etici necessari che possono essere utilizzati nella comunicazione con il leader.

Cerca di aiutare il leader a creare un'atmosfera amichevole nella squadra, rafforzando relazioni leali

Non cercare di imporre il tuo punto di vista al leader o di comandarlo. Esprimi i tuoi suggerimenti o commenti con tatto e cortesia. Non hai il diritto di ordinargli direttamente qualcosa, perché sei un subordinato.

Se si avvicina o è già accaduto un evento gioioso o, al contrario, spiacevole nella squadra, questo dovrebbe essere riferito al leader. In caso di problemi, cerca di aiutare a facilitare l'uscita da questa situazione, offri la tua soluzione.

Non parlare con il capo in tono categorico, non dire sempre solo “sì” o solo “no”. Un dipendente che è sempre d'accordo è fastidioso e dà l'impressione di un adulatore. La persona che dice sempre di no è una costante irritante.

Sii leale e affidabile, ma non essere un adulatore. Abbi il tuo carattere e i tuoi principi. Per una persona che non ha un carattere stabile e saldi principi, non si può fare affidamento, le sue azioni non possono essere previste.

Non chiedere aiuto, consigli, suggerimenti, ecc. "sopra la testa", direttamente al supervisore del tuo leader, tranne in caso di emergenza. In caso contrario, il tuo comportamento potrebbe essere considerato come mancanza di rispetto o disprezzo per l'opinione del capo o come dubbio sulla sua competenza. In ogni caso, il tuo diretto superiore in questo caso perde autorità e dignità.

Se ti è stata affidata la responsabilità, solleva gentilmente anche la questione dei tuoi diritti. Ricorda che la responsabilità non può essere esercitata senza un adeguato grado di discrezione.

Pertanto, vorrei sottolineare che il subordinato deve rispettare gli standard etici di cui sopra per non perdere la fiducia, per non cadere agli occhi del suo leader e per essere un buon lavoratore.

2.1.3 Etica della comunicazione d'impresa "in orizzontale"

Il principio etico generale della comunicazione è “orizzontale”, cioè tra colleghi (leader o membri ordinari del gruppo), può essere formulato come segue: "Nella comunicazione aziendale, tratta il tuo collega come vorresti che ti trattasse". Se trovi difficile come comportarti in una data situazione, mettiti nei panni del tuo collega.

Ad esempio, un collega manager deve trovare il tono giusto e standard accettabili di comunicazione aziendale con dipendenti di pari livello di altri reparti, e questo è un compito molto difficile. Soprattutto quando si tratta di comunicazione e relazioni all'interno della stessa impresa. Molto spesso, tali dipendenti sono concorrenti per il successo nella promozione. Allo stesso tempo, queste sono persone che, insieme a te, appartengono alla squadra del direttore generale. In questo caso, i partecipanti alla comunicazione aziendale dovrebbero sentirsi uguali l'uno rispetto all'altro.

Esistono diversi principi di etica della comunicazione aziendale tra colleghi.

Non pretendere alcun trattamento speciale o privilegi speciali dall'altro.

Cerca di ottenere una chiara divisione dei diritti e delle responsabilità nell'attuazione lavoro comune.

Se le tue responsabilità si sovrappongono a quelle dei tuoi colleghi, questa è una situazione molto pericolosa. Se il manager non separa i tuoi doveri e le tue responsabilità dagli altri, prova a farlo da solo.

Nelle relazioni tra colleghi di altri dipartimenti, dovresti essere responsabile del tuo dipartimento e non scaricare la colpa sui tuoi subordinati.

Se ti viene chiesto di trasferire temporaneamente il tuo dipendente in un altro dipartimento, non inviare lì dipendenti senza scrupoli e non qualificati: dopotutto, giudicheranno te e il tuo dipartimento nel suo insieme.

Non avere pregiudizi nei confronti dei tuoi colleghi. Per quanto possibile, scarta pregiudizi e pettegolezzi nel trattare con loro.

Chiama i tuoi interlocutori per nome e prova a farlo più spesso.

Sorridi, sii amichevole e usa una varietà di tecniche e strumenti per mostrare un atteggiamento gentile nei confronti dell'interlocutore.

Non fare promesse che non puoi mantenere. Non esagerare la tua importanza e le opportunità di business. Non superare la tua autorità.

Non discutere argomenti personali Al lavoro, non è consuetudine chiedere informazioni su questioni personali, e ancora di più sui problemi.

Cerca di ascoltare non te stesso, ma l'altro.

Non cercare di sembrare migliore, più intelligente, più interessante di quello che sei realmente. Prima o poi, tutto verrà comunque fuori e andrà a posto.

Cerca di mostrare simpatia per la persona: con una parola, uno sguardo, un gesto, fai capire al partecipante alla conversazione che è interessato a te. Sorridi, guarda dritto negli occhi.

Considera il tuo collega come una persona da rispettare in sé e per sé, non come un mezzo per i tuoi fini.

Quindi, riguardo al tipo di comunicazione aziendale "orizzontale", possiamo dire che la comunicazione tra dipendenti, colleghi dovrebbe essere reciprocamente vantaggiosa, amichevole, priva di conflitti, competere e mostrare il dominio può essere persa posizione. Secondo il consiglio di cui sopra, dovrebbe esserci parità tra colleghi di pari status.

2.2 Requisiti etici e culturali per parlare in pubblico

Parlare in pubblico è un monologo orale con l'obiettivo di influenzare il pubblico. Nel campo della comunicazione aziendale, vengono spesso utilizzati generi come un rapporto, un discorso informativo, di benvenuto e di vendita.

2.2.1 Fasi di preparazione e conduzione di un discorso pubblico

Lo schema classico dell'oratoria si basa su 5 fasi:

· Selezione materiale richiesto, contenuto del parlare in pubblico;

· Elaborazione di un piano, distribuzione del materiale raccolto nella sequenza logica richiesta;

· "Espressione verbale", elaborazione letteraria del discorso;

· Memorizzazione, memorizzazione del testo;

· Pronuncia.

Oggi, tre sono le fasi principali dell'attività oratoria:

· Pre-comunicativo (determinazione dell'argomento e dello scopo del discorso; valutazione del pubblico e della situazione; selezione del materiale; creazione del testo; prove)

· Comunicativo (pronunciare un discorso; rispondere a domande, condurre polemiche)

· Postcomunicativo. (analisi del discorso)

La preparazione per qualsiasi monologo oratorio inizia con la definizione del suo argomento e scopo. L'argomento è determinato dall'autore stesso o da coloro che lo invitano a parlare. Il titolo della presentazione dovrebbe essere chiaro, conciso e il più breve possibile. Dovrebbe riflettere il contenuto del discorso e attirare l'attenzione del pubblico. È inoltre necessario prestare particolare attenzione alla formulazione degli argomenti delle relazioni e dei messaggi. Gli argomenti dovrebbero orientare le persone a partecipare alla discussione di questioni specifiche.

Iniziando a sviluppare il testo, è necessario determinare lo scopo del discorso. L'oratore deve essere chiaro sulla reazione che sta cercando. Gli obiettivi principali di un monologo pubblico sono la comunicazione e l'impatto. L'oratore può impostare il compito di informare il pubblico, fornendo determinate informazioni. Deve comunicare i suoi scopi e obiettivi al pubblico.

È importante valutare la composizione del pubblico futuro, sintonizzarsi in anticipo con i propri ascoltatori, tenendo conto di tali fattori: livello di istruzione, direzione dell'educazione, interessi cognitivi, genere, età, attitudine all'argomento e all'oratore.

Quando ci si rivolge ai giovani, non si dovrebbe flirtare, adulare, insegnare, rimproverare per ignoranza, incompetenza, sottolineare la propria superiorità, eludere problemi e domande acuti.

davanti al pubblico con alto livello formazione professionale o scientifica, non si può parlare se non ci sono nuovi punti di vista, approcci alla soluzione del problema, non si possono permettere ripetizioni, giudizi banali, dimostrare la propria superiorità, abusare di figure, citazioni, eludere l'essenza del problema.

In un pubblico eterogeneo, pronunciare un discorso è più difficile. Se il pubblico è diverso nella composizione, è necessario, se possibile, indirizzare qualche frammento a ciascun gruppo.

Devi anche capire la dimensione del pubblico. Un gran numero di ascoltatori è più difficile da gestire. In una massa enorme, una persona è credulona, ​​incapace di criticare, reagisce alle emozioni. Più grande è il pubblico, più facile sarà parlare.

Dovresti scoprire in quale ambiente si svolgerà lo spettacolo: nella sala, in ufficio, c'è un pulpito, un tavolo, un microfono ...

Il pulpito aiuta a concentrare l'attenzione sull'oratore, dietro di esso ci si dovrebbe posizionare liberamente, a proprio agio, stabilendo e cercando di mantenere una distanza costante di 20 - 30 centimetri tra la bocca e il microfono.

Anche il posizionamento degli ascoltatori tra il pubblico è importante.

È anche necessario scoprire dopo quale altro parlando la tua prestazione. Dopotutto, ogni discorso successivo dovrebbe essere più interessante nel contenuto e nella forma rispetto al precedente.

La "codifica" - la compilazione del testo - inizia con la selezione del materiale. Per rendere significativo il discorso, è meglio utilizzare non una fonte, ma diverse. Le fonti di materiale sono divise in gruppi:

· Immediato: materiale ottenuto dall'autore dalla vita attraverso l'osservazione, propria esperienza(conoscenza, pratica; contatti personali, conversazioni, interviste; immaginazione - la creazione mentale di nuovi dipinti, immagini, progetti basati su esperienze passate con elementi di creatività)

Indiretto:

a) documenti ufficiali:

b) letteratura scientifica e divulgativa;

V) finzione;

d) articoli di giornali e riviste;

e) trasmissioni radiofoniche e televisive;

f) letteratura di riferimento: enciclopedie, dizionari;

g) risultati di indagini sociologiche.

Va ricordato che il materiale dell'esperienza di vita è sempre ben accolto dagli ascoltatori, è convincente e ci credono.

Il materiale di un discorso pubblico può essere teorico e fattuale.

Il materiale del discorso deve essere affidabile, è necessario fornire molti fatti per dimostrare la posizione e convincere gli ascoltatori. Verifica in anticipo l'accuratezza di informazioni, numeri, date, citazioni, nomi.

Preparare un testo scritto ha molti vantaggi. Il discorso scritto può essere controllato, corretto; è più facile da ricordare e conservato più a lungo nella memoria. Dovrebbe essere scritto su fogli separati, su un lato. Un oratore esperto può limitarsi a redigere abstract, abstract o un piano dettagliato del discorso.

La prova è la pronuncia del testo mentalmente o ad alta voce, preferibilmente davanti a uno specchio. Devi trovare una posizione in cui ti senti a tuo agio ea tuo agio e cercare di ricordarla; studia il viso: raddrizza le sopracciglia aggrottate, imita le rughe che corrono sulla fronte; pensa ai gesti, ai metodi per stabilire un contatto. L'esperienza mostra che per ogni minuto di conversazione ci sono 20-25 minuti di preparazione. Se il discorso è progettato con cura, al momento dell'incontro con il pubblico, l'oratore sarà fiducioso.

Quindi, riassumendo, possiamo dire che per parlare è necessario

preparati, tutto dipende dalla professionalità dell'oratore e, soddisfacendo tutti questi requisiti, puoi ottenere un discorso trionfante.

.2.2 Modi per tenere un discorso

Ci sono tre modi per pronunciare il discorso:

Leggere il testo;

· Riproduzione a memoria con lettura di singoli frammenti (basata sul testo);

· Libera improvvisazione (improvvisazione).

Leggono tali discorsi, dal cui testo è impossibile deviare: diplomatici, solenni, rapporti e co-rapporti di contenuto ufficiale.

Per ripristinare il corso della presentazione, è sufficiente guardare la pagina e trovare le informazioni necessarie. Un discorso del genere crea l'impressione di libero possesso del materiale, consente a chi parla di comunicare con sicurezza con il pubblico.

Ma non sempre è possibile preparare un testo. A volte a riunioni, riunioni, riunioni, riunioni, devi parlare all'improvviso. Ciò richiede una grande mobilitazione di memoria, energia, volontà. L'improvvisazione è possibile solo sulla base di una grande conoscenza, possesso di capacità retoriche.

Dopo la presentazione, l'oratore spesso risponde alle domande del pubblico. Questa forma di comunicazione richiede che chi parla reagisca rapidamente, con benevolenza e possieda umorismo. La risposta dell'oratore è destinata non solo a chi ha posto la domanda, ma anche a tutti gli ascoltatori presenti.

Pertanto, l'oratorio è importante. Con un discorso corretto, conciso e competente, disponi l'ascoltatore a te stesso e lo interessi, il che è molto importante per chi parla.

.3 Stabilire un contatto con il pubblico

La più alta manifestazione dell'abilità di parlare in pubblico è il contatto con il pubblico. Il contatto nasce sulla base dell'attività mentale congiunta, esperienze emotive simili. L'atteggiamento dell'oratore nei confronti dell'argomento del discorso, il suo interesse, la convinzione evocano una risposta da parte degli ascoltatori. Come dice il proverbio: "La parola appartiene per metà a chi parla e per metà a chi ascolta". Il contatto è un valore variabile. Può essere completo (con l'intero pubblico) e incompleto, stabile e instabile in diversi frammenti del discorso.

Per conquistare un pubblico, devi stabilire e mantenere costantemente il contatto visivo con esso. L'oratore di solito si guarda intorno lentamente verso il pubblico.

Prima dell'inizio del discorso, viene mantenuta una breve pausa psicologica - 5 - 7 secondi.

Anche se l'argomento è molto interessante, l'attenzione del pubblico è ancora distratta nel tempo, offuscata. Deve essere supportato dalle seguenti tecniche oratorie:

· Ricezione domanda-risposta. L'oratore solleva domande e risponde lui stesso, solleva possibili dubbi e obiezioni, li chiarisce e giunge a determinate conclusioni.

· Il passaggio da un monologo a un dialogo consente di coinvolgere i singoli partecipanti nel processo di discussione, suscitando così il loro interesse.

· Accoglienza della creazione di una situazione problematica. Agli ascoltatori viene proposta una situazione che pone la domanda: “Perché?”, che stimola la loro attività cognitiva.

· La ricezione di novità di informazioni, ipotesi fa assumere, riflettere il pubblico.

· Dipendenza esperienza personale, opinioni sempre interessanti per gli ascoltatori.

· Mostrare il significato pratico delle informazioni.

· Inoltre, l'uso dell'umorismo ti consente di conquistare rapidamente il pubblico.

· Una breve digressione dall'argomento offre al pubblico l'opportunità di "riposarsi".

· Il rallentamento con una simultanea diminuzione della forza della voce può attirare l'attenzione sui luoghi responsabili del discorso (la tecnica della "voce calma").

· Un mezzo efficace di contatto sono parole ed espressioni speciali che forniscono feedback. Si tratta di pronomi personali di 1a e 2a persona (io, tu, noi, siamo con te), verbi di 1a e 2a persona (cerchiamo di capire, prenota, annota, per favore, segnati, pensa, specifica, ecc.), appelli (cari colleghi, miei cari), domande retoriche (vuoi sentire la mia opinione?). Elencato strumenti linguistici i contatti aiutano a superare la "barriera", servono a unire chi parla con chi ascolta.

2.4 Postura, gesti, espressioni facciali del parlante

Postura, gesti, espressioni facciali: questo è un accessorio di uno stile individuale. Questi elementi del sistema cinetico di comunicazione contribuiscono ad una migliore assimilazione dei pensieri espressi. Secondo gli psicologi, il 25% del discorso è percepito visivamente.

L'oratore deve raggiungere un senso di stabilità, equilibrio, leggerezza, mobilità e naturalezza sul podio, deve sentirsi a proprio agio di fronte al pubblico.La vista di una persona che sta immobile a lungo stanca gli ascoltatori. Durante una lunga presentazione, un relatore esperto cambia posizione. Un passo avanti al momento giusto esalta il significato di un particolare luogo nel discorso, aiuta a focalizzare l'attenzione su di esso. Facendo un passo indietro, l'oratore, per così dire, offre al pubblico l'opportunità di "riposarsi" e poi passa a un'altra posizione di discorso. Camminare durante lo spettacolo non vale la pena, distrae l'attenzione del pubblico.

L'abilità dell'oratore si manifesta nel rafforzamento dell'impatto dei gesti, delle espressioni facciali. La gesticolazione eccessiva non decora l'oratore e provoca ostilità e disinteresse per le informazioni fornite dall'oratore. Dai gesti necessari che contribuiscono al successo del discorso, è necessario distinguere quelli meccanici privi di significato (scuotere la testa, lisciare i capelli, vestiti, girare una penna, ecc.).

Usi oratori:

gesti ritmici. Sottolineano lo stress logico, il rallentamento e l'accelerazione del discorso, il luogo delle pause.

Gesti emotivi. Trasmettono sfumature di sentimenti (un pugno chiuso, un movimento ovale della mano, una mano che "taglia" la frase).

Gesti visivi. Rappresenta visivamente il soggetto, mostralo.

gesti simbolici. Portano determinate informazioni. Questo gruppo include un gesto di categorizzazione (un gesto con la mano destra), un gesto di opposizione (la mano esegue un movimento "qua e là" nell'aria), un gesto di separazione (i palmi si aprono in direzioni diverse), un gesto di generalizzazione (un movimento ovale con entrambe le mani contemporaneamente), un gesto di associazione (le dita o i palmi delle mani sono collegati).

L'indicatore principale dei sentimenti di chi parla è l'espressione facciale. Le espressioni facciali dell'oratore stimolano le emozioni del pubblico, sono in grado di trasmettere una vasta gamma di esperienze: gioia e dolore, dubbio, ironia, determinazione ... L'espressione facciale dovrebbe corrispondere alla natura del discorso. Un buon oratore, come ha notato A. F. Koni, "la faccia parla con la lingua". viso e intero aspetto l'oratore dovrebbe esprimere un atteggiamento benevolo, e persino amichevole, e non arrabbiato.

Dopo l'oratorio, occorre un'analisi, una conclusione.

Quindi, riassumendo, possiamo dire che i gesti, le espressioni facciali e le posture sono importanti durante un discorso, ma non dovresti esagerare, l'oratore sembrerà ridicolo e non interesserà il pubblico.

Conclusione

Completamento questo lavoro possiamo trarre le seguenti conclusioni: padroneggiare le capacità di comunicazione aziendale è necessario per i futuri uomini d'affari: manager, economisti e altri. Queste capacità possono giocare un ruolo importante in futuro quando si conclude un affare o si firma un contratto, anche in occasione di un evento importante.

Un caso di comportamento non etico dei leader aziendali è una violazione della legge. Ma dovrebbero essere considerati comportamenti non etici anche vari tipi di azioni di aziende che non adottano varie misure per eliminare i difetti dei loro prodotti, il che può portare a conseguenze dannose per la popolazione. Pertanto, il concetto di etica della comunicazione aziendale include anche la preoccupazione dei leader aziendali per la qualità dei loro prodotti, la responsabilità per il danno che può causare alla popolazione.

L'etica della comunicazione d'impresa copre una vasta gamma di questioni relative agli scopi e ai mezzi per fare affari. E va notato che i rappresentanti delle imprese a volte usano mezzi non etici per raggiungere i loro obiettivi, come tangenti, corruzione, ecc. Ma oltre a questo, gli obiettivi stessi della comunicazione aziendale possono essere immorali. Ma la comunicazione aziendale può essere contraria ai valori morali, mentre può essere considerata non etica. Un esempio è la conclusione di transazioni, contratti per la costruzione di imprese dannose per l'ambiente.

Le norme etiche devono essere rispettate anche nella società. Quanto più prospera diventa l'atmosfera etica nella società, tanto più favorevole viene creato l'ambiente nell'impresa. Allo stesso tempo, il comportamento e la comunicazione non etici prima o poi comporteranno, se non perdite economiche dirette, almeno costi sociali e morali sia per l'impresa che per l'ambiente sociale.

Pertanto, gli standard etici della comunicazione aziendale sono importanti per uomo d'affari Osservandoli, sarai un professionista nel tuo campo e qualsiasi contratto sarà tuo.

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Il lavoro di un team di successo si basa sempre sulle leggi e sui principi della comunicazione professionale. Solo le relazioni costruite sulle leggi del dialogo commerciale creeranno un'atmosfera di conforto, positività, fiducia, buona volontà e alta efficienza nell'organizzazione. È necessario che tutti i partecipanti a un dialogo commerciale conoscano e applichino le principali leggi della comunicazione aziendale.

introduzione

L'etica è definita come una scienza che studia le posizioni fondamentali, le norme e l'essenza della moralità nella società. Gli esperti distinguono i seguenti principi di comportamento etico:

• stabilire e realizzare solo compiti e obiettivi a lungo termine;
• risolvere i problemi solo onestamente, apertamente e in buona fede;
• sostenere e sviluppare l'assistenza reciproca nel team;
• non violare la legge, che contiene standard etici minimi;
• non violare i diritti dei membri del team;
• aumentare i profitti solo sulla base della conoscenza delle norme legali;
• non violare i diritti di un subordinato;
• non interferire con l'intellettuale e sviluppo creativo circostante.

La comunicazione aziendale è un tale concetto, la cui essenza risiede nella predominanza degli interessi commerciali sulle differenze personali. L'etica della comunicazione aziendale è un insieme di norme, regole e principi sia per i dirigenti che per i subordinati coinvolti in attività professionali e aziendali.

Il compito principale è la cooperazione e l'interazione di persone diverse per ottenere un risultato nella risoluzione di un problema. Gli esperti identificano diversi tipi di standard etici che guidano il comportamento delle persone, vale a dire:

• onestà;
• integrità;
• giustizia;
• rispetto;
• responsabilità.

Principi di base della comunicazione aziendale:

• il principio della personalità;
• il principio di professionalità;
• principio di cittadinanza.

L'etichetta è parte integrante della comunicazione aziendale. L'etichetta è un insieme di regole non scritte e specifiche per il comportamento dei membri del team in società tradizionale, che inizialmente tiene conto dello status ufficiale dell'interlocutore.

Le regole principali includono quanto segue:

• cultura del trattamento;
• rispetto della subordinazione;
• applicazione delle norme di saluto;
• regole di presentazione dei colleghi;
• la presenza di un attributo obbligatorio: un biglietto da visita;
• l'uso dei doni come meccanismo per riflettere un atteggiamento benevolo nei confronti dell'interlocutore;
• corretta comunicazione telefonica.

Componenti

L'etica degli affari lo è elementi richiesti indicazioni, vale a dire:

• filosofia organizzativa;
• rapporti di servizio;
• stile di comando;
• risoluzione del conflitto.

• stabilire un contatto;
• studiare la situazione;
• discussione della questione;
• scegliere la soluzione giusta;
• fine del contatto.

Il processo di comunicazione prevede le seguenti fasi di contatto:

• bisogno di informazioni;
• comprensione della situazione e degli obiettivi del dialogo;
• determinazione delle qualità personali dell'interlocutore;
• pianificare, costruire un dialogo e una linea di condotta;
• scelta di giri di parole e frasi;
• valutazione del raggiungimento dei risultati del dialogo;
• scelta del metodo di comunicazione.

Tipi

Quando si effettuano comunicazioni commerciali, si distinguono i seguenti tipi:

• benevolo;
• ostile;
• neutro;
• dominante;
• comunicazione orizzontale;
• subordinare.

I principi morali di un leader in una relazione dall'alto verso il basso sono i seguenti:

• il desiderio di radunare la squadra e instillare norme morali di comportamento;
• la capacità di comprendere le cause del conflitto e prendere una decisione obiettiva;
• prevenzione di conflitti e disaccordi;
• aumentare l'importanza degli ordini tra i subordinati e monitorarne l'attuazione;
• rigorosa osservanza degli standard etici nell'emissione di rimproveri e commenti;
• solo valutazione qualità professionali senza passare alla critica della personalità;
• la capacità di concludere qualsiasi conversazione con emozioni positive;
• atteggiamento distaccato nei confronti della vita personale dei subordinati;
• parità di trattamento di tutti i dipendenti dell'ente;
• l'orientamento in ogni situazione aumenterà il rispetto nella squadra;
• equa distribuzione dei premi, che aumenterà l'efficienza e il morale della squadra;
• nascondere i propri errori è segno di debolezza e disonestà;
• la capacità di difendere non solo i propri interessi, ma anche quelli dei subordinati;
• scegliere la forma dell'ordine in accordo con i compiti, la situazione e la personalità del subordinato.

I principi morali dei subordinati in una relazione dall'alto verso il basso sono i seguenti:

• aiuto nella creazione di relazioni amichevoli;
• esprimere le proprie opinioni e commenti con tatto e rispetto;
• offrire la propria assistenza per risolvere situazioni difficili, anche in condizioni estreme;
• scegliere il tono di comunicazione appropriato;
• essere un membro affidabile e leale del team.

Esistono i seguenti tipi di etica del dialogo:

• aperto: un'espressione completa della propria idea, tenendo conto dell'opinione dell'avversario;
• chiuso - incapacità di condurre una conversazione con una chiara espressione dei propri pensieri;
• monologo - dichiarazione unilaterale di compiti e requisiti;
• ruolo - tenendo conto valore sociale personalità.

Regole

Per raggiungere gli obiettivi della comunicazione aziendale, hanno dedotto specialisti che lavorano nel campo della psicologia principi e categorie di base della moralità etica professionale.

• Riservatezza. Informazioni sulle attività dell'istituzione, mansioni funzionali e la vita personale dei dipendenti non dovrebbe essere trasferita a persone non autorizzate. La perdita di informazioni può danneggiare e causare danni all'organizzazione, nonché ai funzionari.
• Attenzione. L'attenzione a colleghi, subordinati e dirigenti contribuirà a creare una squadra amichevole e coesa. La comprensione dei problemi degli altri, la capacità di comprendere obiettivamente la situazione attuale anche in situazioni estreme, la percezione di critiche e consigli aiuteranno a evitare e prevenire litigi e conflitti nella squadra.
• Buona volontà. Un atteggiamento educato e amichevole nella squadra è la chiave per un lavoro calmo e armonioso dell'organizzazione. Bisogna trovare una via d'uscita da situazioni stressanti e problematiche senza alzare la voce e insulti, con la voglia di condurre un dialogo costruttivo.

• Aspetto. Il rispetto dell'aspetto e della posizione contribuirà ad inserirsi armoniosamente nella struttura della nuova squadra. Un aspetto ordinato e una selezione competente di vestiti, accessori e colori contribuiranno a creare un rapporto di fiducia con i colleghi.
• Alfabetizzazione. La capacità di redigere correttamente documenti ed esprimere chiaramente i propri pensieri, di non usare parolacce nel discorso colloquiale aiuterà nello svolgimento di doveri professionali e vita pubblica un gruppo. Ogni personalità ha le sue caratteristiche, tratti unici - intellettuali, morali, morali, che si sono formati sotto l'influenza della squadra, della famiglia, della cultura.
• Puntualità. Ritardi e ritardi testimoniano l'inaffidabilità di una persona, l'impossibilità di affidargli lo svolgimento di compiti e incarichi responsabili. L'adempimento di tutti i compiti di servizio entro un periodo di tempo rigorosamente stabilito è il principio di base delle relazioni di servizio.

Il processo di comunicazione con l'interlocutore diventerà più piacevole e comprensibile se conosci le caratteristiche tipiche del comportamento delle persone e le proprietà del loro carattere. La base per la comunicazione aziendale dovrebbe essere l'onestà, la responsabilità, la coscienza, il dovere, la buona volontà, che conferiranno alla relazione una connotazione morale.

Per la soluzione etica dei conflitti professionali esiste un chiaro algoritmo, a seguito del quale sarà possibile risolvere il problema in campo morale e legale. Include le seguenti istruzioni:

• ricerca di una base morale ed etica;
• coordinamento per la conformità degli atti alle norme del codice professionale;
• confronto e confronto con le regole etiche;
• portare al rispetto delle regole della moralità e della decenza;
• controllare l'opinione pubblica e le recensioni degli altri.

Esempi

La società moderna ha stabilito regole e norme di comportamento etico che consentono di svolgere onestamente e coscienziosamente attività professionali. La vita reale mostra molto spesso altri esempi del comportamento di persone che hanno le proprie caratteristiche e violano i principi della comunicazione aziendale. Tra questi ci sono:

• evasione fiscale e pratiche commerciali oneste;
• commettere reati con un senso di impunità;
• attribuzione di qualità professionali non corrispondenti alla realtà;
• violazione del copyright e plagio;
• trattenere dati veritieri al fine di ottenere un profitto materiale;
• divulgazione informazioni aziendali o fornirlo a strutture concorrenti.

Realizzare i propri interessi violando i diritti degli altri è alla base di un comportamento non etico. La sensazione di impunità e occultamento di azioni negative nel mondo moderno è diventata la norma di comportamento e non è condannata dalla società. Tra le ragioni principali di un comportamento non etico vi sono le seguenti:

• ricevere compensi e profitti materiali;
• errata comprensione degli obiettivi finali;
• desiderio di crescita professionale e ambizioni personali gonfiate;
• impunità;
• basso livello etico del gruppo dirigente;
• ignoranza delle norme etiche e delle regole di condotta aziendale.

La violazione dell'etica della comunicazione aziendale porterà necessariamente a problemi nel team come:

• etico- disuguaglianza, ingiustizia, l'emergere della concorrenza, l'inganno, l'occultamento delle informazioni;
• manageriale- sfiducia nella leadership, mancanza di motivazione, risoluzione incontrollata di problemi e conflitti;
• economico- turnover del personale, mancanza di interesse materiale, scarsa disponibilità a svolgere mansioni lavorative in modo qualificato.

Ruolo

L'etichetta aziendale è le norme che dettano lo stile di conduzione delle relazioni d'affari. L'etica degli affari ha attraversato un complesso processo di formazione. Ci sono i seguenti fattori che hanno influenzato questo processo:

• libertà economica e politica;
• potere esecutivo;
• la stabilità dell'ordinamento giuridico.

L'etica degli affari è un mediatore che aiuta a trovare rapidamente le giuste soluzioni, riducendo il numero di conflitti, barriere e rivendicazioni reciproche. Lo strumento principale è la retorica commerciale. La retorica è la capacità di esprimere in modo chiaro e corretto i propri pensieri e desideri.

Gli imprenditori di successo devono conoscere e padroneggiare le capacità retoriche per raggiungere i propri obiettivi.

IN società moderna non esiste un unico punto di vista sul ruolo dell'etica della comunicazione d'impresa nelle attività professionali. L'atteggiamento ambiguo nei confronti di questo concetto ha portato all'emergere di diverse teorie.

• Rifiuto di utilizzare norme e regole etiche nello svolgimento di attività professionali, rispetto delle leggi economiche nello svolgimento di attività imprenditoriali al fine di ottenere risultati e realizzare un profitto.
• Applicazione delle leggi dell'etica della comunicazione d'impresa solo nel dialogo con i superiori e loro completa negazione nella comunicazione orizzontale.
• Convinzione nel ruolo distruttivo delle norme etiche sull'economia dell'istituzione e sulle relazioni armoniose nell'équipe.
• L'uso dell'etica aziendale come strumento per lo sviluppo equilibrato dell'organizzazione e solo come meccanismo per realizzare un profitto, nella comunicazione con il team, il suo utilizzo non è consigliabile.

Il pragmatico mondo degli affari e le sue rigide regole per fare affari, la lotta per posizioni di comando non accettano le norme dell'etica nei rapporti d'affari perché il compito principale dell'imprenditorialità è realizzare un profitto e non formare relazioni armoniose in una squadra.

La comunicazione aziendale è un modo di comunicazione tra le persone nel processo di svolgimento o esecuzione di attività imprenditoriali mansioni. Cioè, questo è un tipo di comunicazione che è associato al processo di produzione di un prodotto o alla fornitura di un servizio e non è associato a dati personali o relazioni sociali tra le persone.

Le comunicazioni commerciali civili si basano sull'osservanza da parte dei suoi partecipanti di determinate regole e norme non scritte che contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi fissati dalle parti e al mantenimento di buoni rapporti commerciali tra di loro, necessari per un'ulteriore interazione reciprocamente vantaggiosa.

Peculiarità

La principale differenza tra i rapporti d'affari e qualsiasi altro è la loro regolamentazione. Ciò implica l'esistenza di determinati confini nelle relazioni determinate dalle tradizioni della cultura, universali principi morali e requisiti etica professionale.

L'etica della comunicazione d'impresa è una delle componenti dell'etica generale, che ha tutte le caratteristiche di quest'ultima. In senso generale, questo concetto può essere visto come un portafoglio di idee sulla moralità, le sue norme e regole che guidano le persone nelle loro relazioni reciproche nel processo dell'attività produttiva.

La base dell'etica aziendale è il rispetto degli interessi sia dell'azienda che la persona rappresenta, sia dei suoi clienti, partner, concorrenti, nonché dell'intera società nel suo insieme.

I principi fondamentali dell'etica aziendale sono:

• ottenere benefici dal numero massimo di partecipanti ai rapporti d'affari;
• garantire parità di accesso per tutti i partecipanti al rapporto all'oggetto del rapporto d'affari.

Nella comunicazione aziendale c'è sempre una contraddizione molto netta tra gli standard etici e l'essenza stessa dell'attività imprenditoriale, che gli uomini d'affari risolvono in modi diversi. In ogni caso, questa decisione si riduce a una delle posizioni principali:

• L'essenza della posizione pragmatica o del principio dell'utilitarismo è che l'etica e gli affari sono concetti incompatibili. L'importante è ottenere i massimi indicatori di profitto con qualsiasi mezzo. Gli imprenditori che aderiscono a questo punto di vista cercano di evitare di parlare di moralità, obblighi sociali e norme etiche.
• Una posizione civile o il principio dell'imperativo morale si basa sul fatto che è l'etica che può aiutare a massimizzare i profitti, espandere o rafforzare i contatti commerciali, introdurre e rafforzare regole etiche di condotta nella società nel suo insieme, che non possono che contribuire all'ulteriore prosperità degli affari.

L'etica aziendale oggi utilizza la conoscenza da varie zone(etica, psicologia, organizzazione scientifica lavoro).

La necessità di studiare l'etica della comunicazione aziendale è associata a esigenze in continua evoluzione mondo moderno ed è la base per comunicazioni di successo in entrambi zona commerciale così come in tutta la società.

Compiti e principi di etichetta

Ci sono diversi compiti principali dell'etichetta:

• La presenza di determinati standard di condotta stabiliti e la necessità di rispettarli semplificano la procedura di comunicazione sia con altre organizzazioni che all'interno collettivo di lavoro, poiché è molto più veloce e più facile lavorare secondo i modelli generalmente accettati. Soggetto all'etichetta aziendale, i partecipanti alle comunicazioni immaginano accuratamente cosa ci si può aspettare l'uno dall'altro.
• L'etichetta aiuta a mantenere normali rapporti con i rappresentanti ambiente esterno organizzazione, oltre a creare un ambiente di lavoro nel team.
• Supporta anche il conforto morale di ogni partecipante alla comunicazione. Nella vita di una persona, la stabilità mentale è spesso più importante del benessere fisico. La presenza di regole di relazioni professionali contribuisce alla soddisfazione lavorativa di una persona.

Quanto più favorevoli saranno le condizioni morali, tanto maggiore sarà la produttività del lavoro e, di conseguenza, migliori saranno i risultati. Inoltre, il dipendente mostrerà un maggior grado di lealtà nei confronti dell'azienda.

I principi di base dell'etichetta aziendale si basano sul fatto che quando si prende una decisione, è necessario assicurarsi che i limiti dell'azione siano combinati con i valori morali degli altri partecipanti alle comunicazioni e possano essere coordinati con i loro interessi. Allo stesso tempo, il coordinamento dovrebbe avere un obiettivo moralmente giustificato, per il cui raggiungimento dovrebbero essere utilizzati solo strumenti eticamente appropriati.

Ci sono diversi principi di base:

• Interpersonalità. Qualsiasi comunicazione, compresa quella commerciale, avviene tra persone con le loro caratteristiche personali. E nonostante il fatto che la comunicazione tra loro abbia un orientamento professionale, l'atteggiamento interpersonale avrà comunque un impatto sul processo di interazione.
• Continuità. L'essenza di questo principio risiede nell'avvio di un contatto costante da parte dei partecipanti alla comunicazione, se sono in vista l'uno dell'altro. Basato sul fatto che le persone comunicano sia verbalmente che mezzi non verbali, condividono costantemente tra loro determinate informazioni, alle quali ogni partecipante alla comunicazione attribuisce il proprio significato e trae le proprie conclusioni.
• Intenzionalità. Ogni interazione ha un obiettivo specifico o più obiettivi. Tuttavia, possono essere espliciti e impliciti. Parlando al pubblico, l'oratore ha l'obiettivo esplicito di trasmettere al pubblico un determinato materiale e uno implicito, ad esempio dimostrare al pubblico la sua notevole intelligenza ed eloquenza.
• Multidimensionalità. Tale principio presuppone che nelle relazioni d'affari non vi sia solo lo scambio di informazioni, ma anche la regolamentazione dei rapporti tra le parti. Cioè, nell'interazione professionale, i suoi partecipanti si trasmettono reciprocamente il loro atteggiamento emotivo, che funge da regolatore dei loro legami d'affari.

Il postulato principale della cultura e dell'etica della comunicazione professionale si riduce al noto principio morale: non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te. Questo vale per qualsiasi tipo di relazione d'affari, sia all'interno dell'organizzazione (verticalmente che orizzontalmente), sia durante le negoziazioni con rappresentanti di altre società o la comunicazione con i clienti.

Regole di base

Sulla base dei compiti e dei principi di etica aziendale di cui sopra, è possibile formulare regole etiche professionali ugualmente necessarie per il rispetto sia dei dipendenti ordinari del team che del capo o proprietario dell'impresa.

Sono uno dei strumenti chiave successo in una professione o impresa:

• Precisione e puntualità. Nell'ambito di una relazione professionale o commerciale, dovresti cercare di non arrivare mai in ritardo al lavoro, a una riunione o a un incontro di lavoro. Dopotutto, il grado di rispetto e fiducia in una persona che si fa aspettare tutto il tempo e allo stesso tempo fa perdere tempo agli altri sta rapidamente diminuendo. Una tale qualità da parte degli altri parla dell'incapacità di adattarsi al ritmo moderno della vita, dell'insicurezza. È anche importante valorizzare il tempo degli altri e non prenderlo per conversazioni inutili senza il loro permesso.
• Organizzazione efficiente dello spazio di lavoro. Posto di lavoro può parlare in modo eloquente del suo proprietario. È chiaro che se è tenuto in ordine, lo stesso si può dire dei pensieri di una persona. Inoltre, si risparmia molto tempo di lavoro. Dopotutto, può volerci molto tempo per trovare il documento giusto su una scrivania ingombra di carte.
• Comunicazione educata e rispetto per gli altri. Nei rapporti di lavoro è importante rispettare e sforzarsi di capire l'interlocutore, per potersi mettere al suo posto e guardare la situazione con i suoi occhi. Insulti e umiliazioni dentro campo professionale inaccettabili, così come urla, espressioni "forti" e maleducazione. Devi essere in grado di agire non solo nei tuoi interessi. Allo stesso tempo, non si dovrebbe mostrare eccessivo altruismo. Questo tipo di comportamento può indicare un'eccessiva morbidezza.

• Aspetto adeguato alla situazione. Dovresti sempre ricordare che l'aspetto è una componente importante della comunicazione aziendale. La cosa principale nell'immagine non è la presenza di attributi costosi, ma la pulizia e l'accuratezza. Se in ufficio si adotta un certo stile di abbigliamento, è meglio attenersi ad esso per non provocare un atteggiamento negativo nei propri confronti sia da parte della direzione che dei colleghi.
• Umore lavorativo. Se un dipendente è orientato al risultato, ciò ha un effetto positivo sulla sua carriera e sull'efficienza dell'azienda. L'atteggiamento di "sciatto" non ispira mai fiducia. Con tali dipendenti, l'azienda difficilmente può sperare di raggiungere i propri obiettivi.
• Gesti trattenuti. Non dimenticare lo spazio personale. L'etichetta aziendale non accetta contatti tattili tra i partecipanti alla comunicazione. Non è consentito baciare e toccare. L'unica cosa che può succedere è una stretta di mano. Vale anche la pena minimizzare vari gesti e le espressioni facciali, perché possono facilmente determinare understatement o incertezza. La schiena dovrebbe essere dritta, lo sguardo fermo e i movimenti chiari.

• Regole per tutti. Il galateo aziendale è lo stesso per tutti, uomini e donne. Una donna d'affari può anche stringere la mano a un interlocutore. Allo stesso tempo, non può flirtare, lanciare sguardi inequivocabili o fare scherzi. Le caratteristiche del carattere di un partecipante a una relazione d'affari non dovrebbero essere rese pubbliche. Il rigore e la moderazione sono le regole di base che dovrebbero essere seguite in un ambiente di lavoro.
• Gerarchia. Nella comunicazione aziendale, non è il genere che viene in primo piano, ma il principio della gerarchia. Cioè, lo status di un dipendente è determinato dal suo posto nella scala della carriera. L'osservanza della subordinazione è una delle regole più importanti nei rapporti d'affari.
• Relazioni all'interno del team. Raggiungere gli obiettivi prefissati dall'azienda è impossibile senza un team efficace. Una buona squadra si costruisce sulla giusta interazione tra i suoi membri (rapporti paritari, assenza di "favoriti" e "vittime", inammissibilità dei rapporti personali).

• Riservatezza. I dipendenti devono essere in grado di mantenere informazioni riservate, segreti ufficiali, non parlare dello stato delle cose in azienda, monitorare la protezione dei dati personali.
• Tono aziendale nelle lettere. La corrispondenza inviata per conto della società, o in risposta a qualsiasi documento, deve rispettare le regole della corrispondenza commerciale.

Comportamenti

In una società tradizionale, in relazione ai valori e alle norme dell'etichetta aziendale in un'organizzazione Esistono diversi tipi di comportamento umano:

• "Disciplinato"- un dipendente devoto all'organizzazione che accetta integralmente le norme di comportamento in essa adottate e si comporta in modo da non creare conflitto di interessi (propri e della società).
• "adattabile"- un dipendente che si comporta secondo gli standard generalmente accettati in azienda, ma non ne accetta i valori. Nonostante il fatto che un tale dipendente segua le regole, non può essere definito devoto e fedele all'azienda. In condizioni estreme per lui, potrebbe benissimo commettere un atto contrario ai valori dell'azienda.
• "Originale"- un tipo di dipendente che condivide i valori dell'azienda, ma le norme di comportamento in essa stabilite gli sono inaccettabili. A questo proposito, una tale persona potrebbe avere conflitti con la direzione e i colleghi. L'adattamento riuscito di tale dipendente è possibile solo se l'azienda, in via eccezionale, gli consente di non seguire le norme generali.
• "Ribelle"- un dipendente per il quale sono estranei sia i valori che le regole stabilite nell'organizzazione. Nonostante gli avvertimenti, rompe le barriere e si scontra costantemente con gli altri a tutti i livelli della gerarchia. La necessità di aderire a determinati schemi è percepita negativamente da lui. La ragione di ciò potrebbe essere la riluttanza a comprendere il significato delle norme e dei valori aziendali e la mancanza delle competenze necessarie per questo.

Le sottigliezze della comunicazione

Caratteristiche della comunicazione dovute a doveri professionali o necessità aziendali, dipendono da quale livello o tra quali livelli della gerarchia di gestione si verifica. Consideriamo ogni tipo di interazione separatamente.

Impiegato - capo

• Il subordinato, con il suo comportamento, dovrebbe contribuire a mantenere un'atmosfera psicologica confortevole nella squadra e aiutare il suo capo in questo.
• Un tentativo da parte di un subordinato di guidare un superiore sarà considerato una manifestazione di inosservanza del principio gerarchico e mancanza di rispetto. Il subordinato ha il diritto di esprimere la sua opinione al capo, ma nella forma corretta e tenendo conto della sua posizione.
• Non è consentito un tono categorico quando si comunica con la direzione.
• L'appello al capo della testa è considerato inaccettabile.

Il rispetto dell'etica della comunicazione d'impresa è alla base di un team di successo. Le relazioni costruite sulle regole dell'etica professionale e del rispetto reciproco creano un clima di lavoro confortevole e supportano la motivazione nel team.

L'articolo presenta i principi di base dell'etica della comunicazione aziendale, consigli e regole che saranno utili sia ai dipendenti che ai manager.

Controllarsi in modo da rispettare gli altri come se stessi, e trattarli come vorremmo essere trattati noi, è ciò che si può chiamare filantropia.
Confucio

Cos'è?

La comunicazione aziendale, come qualsiasi altra, necessita di regolamentazione. Il galateo della comunicazione aziendale è un insieme di regole aperte e non dette per coloro che devono lavorare insieme ogni giorno della settimana.

Senza norme regolamentate, la comunicazione aziendale si trasforma in un disordinato scambio di informazioni. Ogni persona a modo suo percepisce il mondo che lo circonda, i suoi colleghi, leader e subordinati.

Affinché una diversa visione del mondo non interferisca con il lavoro e non costringa tutti a parlare lingue diverse, è importante osservare l'etichetta e la cultura della comunicazione aziendale. Ciò vale sia per le relazioni all'interno dello stesso team che per i contatti esterni (tra dipendenti di reparti o filiali diversi, tra un dipendente e un cliente).

Regole e principi fondamentali dell'etica della comunicazione d'impresa

L'etica della comunicazione aziendale è Prima di tutto scopo pratico . La sua osservanza semplifica enormemente il lavoro dell'intero team nel suo insieme e di ciascun dipendente in particolare, poiché è più facile e veloce agire secondo schemi generalmente accettati. Allo stesso tempo, i dipendenti sapranno cosa aspettarsi gli uni dagli altri. Un tale passo aiuta ad aumentare la produttività complessiva, evitando ai dipendenti di pensare come "Cosa intendeva?".

Il secondo compito dell'etica degli affari- creare un'atmosfera lavorativa nella squadra, in cui tutto il tempo è dedicato alla causa e l'ora assegnata è dedicata al divertimento. Il comfort morale gioca un ruolo più importante nella vita rispetto al comfort fisico e, grazie all'osservanza dell'etica aziendale, i dipendenti si sentiranno sempre a proprio agio in termini di soddisfazione sul lavoro.

Inoltre, il lato morale dell'azione dell'etica aziendale influisce anche sulla produttività: un dipendente che si sente a suo agio sul posto di lavoro sarà più impegnato nei confronti dell'azienda, si sforzerà di svolgere meglio il proprio lavoro. Atmosfera piacevole raggiunta attraverso la conformità principi etici comunicazione aziendale, spinge i dipendenti a lottare per l'eccellenza nel lavoro.

Offriamo la visualizzazione di una revisione video delle 5 regole di base dell'etichetta nella comunicazione aziendale secondo D. Carnegie:

Le principali tipologie di comunicazione aziendale

Esistono tre tipi principali di comunicazione aziendale, basati sulla gerarchia generalmente accettata all'interno del team.

Quindi, la comunicazione aziendale può avvenire:

1. "Dall'alto al basso";
2. "Giù su";
3. "Orizzontalmente".

Per queste tre categorie esistono diversi standard etici per la comunicazione aziendale, sebbene esistano principi generali. Innanzitutto i principi generali rispetto per il lavoratore, indipendentemente dal ruolo di quest'ultimo in azienda.

È importante essere corretti nei confronti di dipendenti, colleghi di altre società e clienti con cui si lavora. Ciò, ad esempio, implica che non sarebbe etico chiedere all'interlocutore dei suoi affari personali, soprattutto dei problemi, solo perché sei interessato.

Si applicano le regole generali per tutti etichetta aziendale telefonica. "Ciao" o "sì" non è un saluto appropriato per un uomo d'affari. Dovresti presentarti educatamente, nominare la tua posizione, il nome dell'azienda, il dipartimento.

Quando parli al telefono, devi stare attento, se parli con una persona per la prima volta, assicurati di ricordare il suo nome e patronimico e contattala. I tuoi pensieri dovrebbero sempre essere espressi in modo chiaro, conciso. Se, per buoni motivi, non puoi continuare la conversazione, devi scusarti con l'interlocutore e offrirti di contattarlo più tardi.

Comunicazione "capo-subordinato"

Il capo è "sopra" il subordinato

O dall'alto verso il basso. Ogni buon leader dovrebbe cercare di creare un'atmosfera confortevole nella squadra. È l'autodisciplina del leader che è il più potente motivatore ed esempio per i subordinati.

Pertanto, le persone che prendono posizioni dirigenziali Prima di tutto, è importante seguire le regole etiche della comunicazione d'impresa.

Suggerimento: il lavoro efficace dell'intera azienda inizia con l'autodisciplina del leader. Solo imparando a gestire te stesso puoi gestire le altre persone. La familiarità, il ritardo, il rinvio delle decisioni "per dopo" dovrebbero scomparire dalle abitudini. Tutto ciò contribuirà a rafforzare la tua autorità, a conquistare il favore dei dipendenti: tutti vogliono lottare per un futuro più luminoso per un leader ideale.

Il leader è colui che gestisce il processo di lavoro e dà ordini.
Puoi farlo in diversi modi, tra cui:

• Ordine;
• Richiesta;
• Domanda o richiesta;
• Chiamata di volontariato.

Un ordine è una forma rigorosa di un ordine. Gli ordini non dovrebbero essere abusati, ma in senso positivo: generalmente dovrebbero essere evitati. Molto spesso, gli ordini diretti vengono utilizzati in relazione a dipendenti senza scrupoli in situazioni critiche. Ma se si trattava di problemi e ordini, pensa a cosa può portare all'azienda un dipendente così chiaramente conflittuale?

La richiesta è la forma più comune di comando., soprattutto se il team ha già un rapporto di lavoro abbastanza fiducioso. In risposta alla richiesta, il dipendente, se necessario, può fornire un commento. Il leader può anche presentare la richiesta in modo che equivalga a un ordine, pur mantenendo un tono amichevole.

Domanda solitamente dato a quei dipendenti che si sono dimostrati persone competenti e proattive, lo stesso vale per la chiamata di un volontario.

Consiglio al leader: sarebbe molto utile studiare i tuoi subordinati per scoprire quale di loro percepisce adeguatamente le domande. Ad esempio, un subordinato qualificato, entusiasta del proprio lavoro e che si è guadagnato la fiducia del manager, può dare buoni consigli su come risolvere un particolare problema. È più probabile che un dipendente non proattivo e senza scrupoli veda nella domanda la debolezza del leader e un motivo per sottrarsi al lavoro.

Inoltre, i subordinati apprezzano sempre giustizia. Quindi la ricompensa deve essere sempre adeguata al merito, così come la punizione è adeguata al fallimento. Allo stesso tempo, gli errori dei dipendenti non dovrebbero essere lasciati completamente incustoditi: tale comportamento può mostrare il manager come distratto o dire al dipendente che può lavorare con noncuranza, sottrarsi e rimanere impunito.

Tra l'altro, il capo deve dimostrare ai suoi subordinati di rispettare e apprezzare la loro opinione e il loro contributo alla causa comune, e in questo caso raggiungerà la lealtà reciproca.

Comunicazione "capo subordinato"

Naturalmente, le regole della comunicazione aziendale devono essere osservate da tutti i subordinati. Buon impiegato, come il leader, è interessato a stabilire e mantenere un'atmosfera confortevole nella squadra, quindi, nell'ambito dell'etica della comunicazione aziendale, uno dei compiti del subordinato è aiutare il leader a mantenerla.

In nessun caso un subordinato dovrebbe cercare di gestire il suo leader, questa è una manifestazione di mancanza di rispetto, inosservanza della gerarchia e, di conseguenza, una violazione dell'etica della comunicazione aziendale. La subordinazione dovrebbe sempre avvenire: puoi esprimere la tua opinione nella forma corretta, ma non puoi dirlo al capo. A proposito, in questo caso, l'etica della comunicazione in rete non fa eccezione. Può sembrare che alcune delle regole etiche possano essere trascurate nella corrispondenza Internet, ma non è così. C'è ancora un boss dall'altra parte dello schermo e devi comportarti di conseguenza con lui.

Non è consigliabile essere categorici con il capo. Non è necessario essere sempre d'accordo con lui, altrimenti potresti sembrare un adulatore. Ma non vale la pena discutere sempre con la direzione. Qui è importante trovare una linea sottile e dimostrare che il subordinato rispetta il leader, ha un nucleo interiore e un carattere forte. Tali dipendenti sono apprezzati, sono considerati persone leali e affidabili.

Chiedo sempre agli aiutanti di condividere le loro difficoltà; Cerco sempre di sostenerli
ovviamente, se sono disposti ad ammettere di avere problemi.
J. Soros

Se in azienda è presente un senior management, non vale la pena contattarlo, aggirando il supervisore immediato. Questa è una dimostrazione diretta di mancanza di rispetto per il leader, quindi puoi mettere in discussione la competenza del leader, che può influire negativamente sulle relazioni all'interno dell'intero team.

Sarebbe sconsiderato non menzionarlo l'arma principale di alcuni dipendenti è una bugia. Se un dipendente si lascia sdraiare sul posto di lavoro, promette di completare tutti i compiti (con successivo fallimento), parla di come ha fatto qualcosa che in realtà non ha fatto, un raro manager si negherà il piacere di sbarazzarsi di un simile assistente. L'onestà e la fiducia sono alla base della comunicazione aziendale. Aderendo a questi principi, un dipendente può andare anche oltre quanto pianificato, ma se cerchi di essere astuto, devi incolpare solo te stesso.

Comunicazione "dipendente-dipendente"

In questo caso, prima di tutto, bisogna prestare attenzione a ciò che, di fatto, determina il rapporto tra i dipendenti: i loro diritti e doveri. Devono essere chiaramente distribuiti tra i colleghi, altrimenti sorgerà inevitabilmente un conflitto. Ognuno dovrebbe farsi gli affari propri, anche se si interseca con il resto dei dipendenti al lavoro.

Spesso c'è una rivalità aziendale o competizione tra dipendenti, durante la quale cercano di ottenere, ad esempio, una promozione. Qui è necessario capire che il passaggio all'individuo è inaccettabile. Il rispetto deve essere valutato sopra ogni altra cosa. L'etichetta della comunicazione aziendale durante una presentazione, in particolare, suggerisce che un collega non dovrebbe essere interrotto o interrotto. Tutte le domande e le obiezioni possono essere espresse nella forma corretta dopo la presentazione o durante un apposito quesito.

Inoltre, non si dovrebbe assumere più di quanto si possa mantenere, non si dovrebbero fare promesse che non verranno mantenute. Devi valutare adeguatamente te stesso, le tue capacità e le capacità dei dipendenti.

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1 Etica della comunicazione d'impresa

L'etica della comunicazione aziendale è necessaria durante una conversazione con amici, parenti, parenti, colleghi di lavoro e solo con estranei.

E ogni volta che giochi un certo ruolo nella comunicazione. A volte sei il capo, a volte sei il subordinato, l'ascoltatore e così via. Ogni volta che aspetti l'atteggiamento appropriato nei tuoi confronti e ti comporti di conseguenza a questa situazione. In qualità di assistenti alle vendite, è necessario mantenere una comunicazione commerciale etica mentre si lavora con i clienti per fare un'impressione favorevole sui clienti, sia su se stessi che sull'azienda nel suo insieme. Non dimenticare, prima di tutto, siamo necessari per aiutare i clienti della nostra azienda a soddisfare le loro esigenze con l'aiuto del nostro prodotto.

L'elemento portante dell'etica della comunicazione d'impresa è la CORTESIA!!!

Si manifesta in posture, gesti, parole, intonazioni, ecc. Questo elemento ti caratterizza positivamente e ti fa un'impressione favorevole durante tutta la conversazione.

Le regole chiave della conversazione sono:

1. Rispetto incondizionato per l'interlocutore.

Durante la conversazione, mostra rispetto per il tuo interlocutore, parla con gli altri nel modo in cui vorresti che ti parlassero.

Cerca di non toccare argomenti troppo personali (difetti fisici, malattia dell'interlocutore).

Dovresti evitare argomenti che potrebbero dar luogo ad accuse di calunnia. È inaccettabile fare attacchi personali, commenti ostili all'interlocutore.

2. Evitare conversazioni acute.

In una conversazione, evita argomenti che tu o il tuo interlocutore potete "divampare" durante la discussione.

Evita di edificare, mostrare disattenzione a ciò che ha detto l'interlocutore, il desiderio di dare frettolosamente “valutazioni” a ciò che ha detto.

Ma ricorda che anche coloro che sono sempre pronti a concordare immediatamente con qualsiasi affermazione non lasciano la migliore impressione.

3. Dare a chi parla il diritto di parlare, la capacità di ascoltare.

Non discutere, non parlare con tono ordinato o minaccioso, non dare consigli a meno che non ti vengano chiesti in proposito.

Ascolta il tuo interlocutore, non interromperlo a metà frase.

4. Concentrazione dell'attenzione sull'interlocutore.

Durante la conversazione, fai capire all'interlocutore che lo stai ascoltando (annuendo con la testa, interiezione o osservazione).

La disattenzione può essere considerata come arroganza e mancanza di tatto.

5. Comportamento del venditore in situazioni critiche

In caso di comportamento inappropriato del cliente o presentazione di un reclamo in modo scortese,

mantieni la calma e sii gentile. Non cedere alle provocazioni! A

Se necessario, chiama l'amministratore o il responsabile del negozio.

2 Parlare al telefono

Il telefono impone determinati requisiti a chi lo utilizza: del resto, durante una conversazione telefonica, il tuo interlocutore non può in alcun modo valutare cosa indossi, né l'espressione del tuo viso quando dici certe parole. Pertanto, è necessario conoscere alcuni segnali non verbali che ti aiuteranno durante la comunicazione telefonica.

Nelle conversazioni telefoniche Grande importanza acquisire segnali non verbali come:

pausa e la sua durata,

silenzio,

amplificazione o attenuazione del rumore di fondo,

intonazione che esprime entusiasmo o accordo.

Inoltre, significa molto quanto velocemente una persona risponde al telefono (dopo quale chiamata); questo ti consente di giudicare più o meno accuratamente quanto è impegnato, quanto gli è vicino il dispositivo, fino a che punto è interessato a essere chiamato.

La risposta ottimale si considera compresa tra la 2a e la 3a convocazione. Questo ti dà l'opportunità di mettere da parte l'attività che stavi facendo prima della chiamata e sintonizzarti sulla conversazione imminente e il chiamante per raccogliere i suoi pensieri.

Se non rispondi al telefono per molto tempo (dopo 4 squilli), questo dà al chiamante un motivo per pensare che non sia interessato a lui.

1 Introduzione al telefono:

a) Ti chiamano

"Negozio "__________", assistente alle vendite Dmitry ciao (buon pomeriggio)"

B) chiami:

"Buon pomeriggio (ciao), mi chiamo Dmitry, sono un assistente alle vendite presso il negozio _________."

È importante ricordare che quando chiami lo fai in un orario comodo per TE, ma forse non per il tuo interlocutore. Pertanto, quando chiami, devi chiarirlo con l'interlocutore.

2 Proseguimento del saluto:

a) "... hai tempo per parlarmi adesso?"

b) "... ti fa comodo parlare adesso?"

c) "... puoi darmi qualche minuto?"

Non usare frasi con intonazione apologetica:

a) Buon pomeriggio. Sei preoccupato…"

b) "... non ti sto distraendo?"

La violazione più flagrante dell'etichetta aziendale - non richiamare quando è prevista la tua chiamata. È necessario richiamare il prima possibile e comunque entro e non oltre 24 ore. Se imposti un quadro chiaro per la tua chiamata di ritorno, dovresti chiamare durante questo periodo di tempo.

"A che ora ti conviene chiamarmi?"

- "Chiamami alle 12 (dalle 12-13, prima delle 12, dopo le 12, ecc.)"

Se chiami la persona che ti ha chiesto di chiamare, ma non era sul posto o non può venire, chiedigli di comunicare che hai chiamato. Quindi puoi chiamare di nuovo o dire quando e dove puoi essere facilmente trovato.

Se ti è stato chiesto di richiamare, ma la necessità è già scomparsa, dovresti assolutamente chiamare e segnalare che il problema è già stato risolto.

Se la conversazione sarà lunga o hai bisogno di discutere la situazione, o chiedere alla persona in dettaglio qualcosa al telefono, programma una conversazione per un momento in cui puoi essere sicuro che il tuo interlocutore abbia abbastanza tempo per parlare con te.

Non parlare mai al telefono con la bocca piena, non masticare e non bere. Se starnutisci o tossisci durante una conversazione, prova a coprire il telefono con la mano in modo da non sentirlo. Se ti sembra che l'interlocutore abbia sentito tutto, devi dire "scusa".

Come terminare educatamente una conversazione telefonica

È facile immaginare una situazione in cui molte persone si sentano molto a disagio quando devono dire che non si può più parlare al telefono. È molto difficile concludere una conversazione con coloro che sono semplicemente eccessivamente loquaci o che sono costantemente distratti da dettagli che non sono direttamente correlati al caso. Potrebbe non essere necessario correre a una riunione o da qualche parte questo momento chiama, ma continuando la conversazione, non faremo il resto del lavoro, e quindi perderemo l'incontro previsto per le ore successive. Non puoi dire all'interlocutore che parla troppo, che sei stanco di ascoltarlo o che tutto ciò che ha detto è molto lontano dall'essenza della questione. Per concludere una conversazione con un interlocutore prolisso senza offenderlo allo stesso tempo, è necessaria la delicatezza.

4 Come terminare una lunga conversazione:

a) "Non voglio interromperti, ma è ora che me ne vada, altrimenti ho paura di arrivare in ritardo all'incontro."

b) "Scusa, è ora di un altro incontro, devo andare."

c) “È molto bello parlare con te, ma ora devo chiamare un altro posto.

Posso richiamarti più tardi?"

d) "Adesso sono occupato, posso richiamarti?"

e) "Mi ha fatto molto piacere sentirti, ma ora devo partire."

5 Come terminare una conversazione telefonica:

a) "Riparliamo di tutto tra qualche giorno."

b) "Ti chiamo lunedì prossimo."

c) "Chiama quando hai qualcosa di chiaro."

d) "Parliamo di nuovo e scopriamo con cosa siamo finiti."

6 Rispondi alle chiamate quando hai un visitatore?

Se decidi di rispondere al telefono e hai un visitatore, devi scusarti con il visitatore e tenerlo occupato per un po' conversazione telefonica: “Mi scusi, rispondo alla chiamata, ma per ora guardi di nuovo i termini del contratto. Sono rimaste delle domande?

Se hai una conversazione importante (di lavoro), chiedi al chiamante di aspettare o di rimandare la telefonata a un altro momento.

a) "Scusi, sono occupato in questo momento, posso richiamarla più tardi?"

b) “Scusi, ho una riunione ora, può richiamarmi tra un'ora?”

La cortesia prescrive di non interrompere una conversazione con una persona con conversazioni telefoniche. Quando la persona che stai accettando vede che rimandi altre cose mentre parli con lui, lo fa sentire importante. Inoltre, interrompendo la conversazione, sembrerai non tanto importante e impegnato quantomaleducato.

Spesso parlano al telefono di perfetti sconosciuti, quindi l'influenza di una conversazione telefonica sulla formazione di una prima impressione di una persona difficilmente può essere sopravvalutata. Sii quindi educato e attento, non soccombere alle provocazioni, queste sono le regole base per comunicare al telefono.

3 Discorso orale dei dipendenti

I dipendenti dell'azienda devono prestare attenzione all'alfabetizzazione del loro discorso. Certo, perché sia ​​impeccabile occorrono anni di studio (non è così facile), ma possiamo permetterci almeno di non commettere i più grossolani errori di pronuncia che indicano la mancanza di istruzione di una persona.

1. Errori grossolani e pronuncia indesiderata delle parole

ruvido, errori non validi	Corretto opzione	regola
Chiama, chiama, chiamiamo	squillo, chiama, chiamiamo	Nelle forme verbali, l'accento è posto nel suffisso (-it, -im)
Loro (colloquiale)	Loro
sdraiarsi	Mettere, Mettere	Vista imperfetta (cosa fare?) - radice-tesoro: mettere, piegare, imporre. Vista perfetta (cosa fare?) - bugia radice: metti, metti, metti
Carne, pagato	paga, PAGATO	Parola di controllo - tassa
contrarre	CONTRARRE	Ricorda per analogia: conversazione-conversazione, frase-frase, persuasione-persuasione
Trattato A	CONTRATTI
Entrambe le ragazze)	Entrambe le ragazze	Entrambi, entrambi - mogli. genere; entrambi, entrambi - marito e cfr. genere
Mi dispiace	Mi scusi, chiedo scusa.	Il suffisso riflessivo -s denota un'azione diretta al soggetto stesso (ad esempio, mi lavo - me stesso), quindi la parola mi scuso può solo significare - mi scuso
Fall out (documenti dal portfolio)	Cadere	Quella parola semplicemente non esiste.
Catalogare	Catalogare	La parola deriva da kata logos (lista). Controlla: monologo, dialogo, epilogo, ecc.
accendere includere, include Incluso	accendere, accendere, includerà incluso	Nelle forme verbali, l'accento è posto sul suffisso (-im, -at, -it, -en)
AutistaA	Autisti	Tono che termina in A al plurale. numero di sostantivi - questa è un'eccezione (alcune norme colloquiali consolidate, ad esempio directora). Ma nella maggior parte dei casi, specialmente nelle nuove parole, l'accento dovrebbe essere posto alla radice e la desinenza dovrebbe essere Y non accentata.
EditoreA	Editori
Contabile	Ragionieri
registi	DirettoreA
ascensori Sciarpe Gli ombrelli	ascensori Sciarpe Gli ombrelli	Ricordare!!!
Sono occupato	Sono occupato	Nelle forme verbali femminili, l'accento viene trasferito dalla radice alla desinenza. Esempi: preso - preso, preso - preso A, occupato - occupato, importante - importante, ecc.
Di mercoledì (giorno della settimana)	Di mercoledì	Ricorda
ambiente (ambiente)	MERCOLEDÌ	Ricorda
Ciechi	Ciechi	Parola francese - accento sull'ultima sillaba
Simultaneo, simultaneo	simultaneo, simultaneamente	Senza tempo, temporaneo...

Non dovresti fare riferimento al fatto che tutti intorno non seguono particolarmente la lingua. Se siamo leader, allora dobbiamo essere i migliori in tutto.