Naturalmente, per vendere di più, non è necessario conoscere alcun dettaglio intimo del Cliente. È improbabile che le informazioni su come e con chi mangia, dove e con chi dorme tornino utili nelle trattative. Anche se ... forse tornerà utile. È anche possibile che tu - oi tuoi dipendenti o dipendenti - dobbiate mangiare con il Cliente, e persino ... è possibile ... dormire con lui. IN doveri ufficiali questo non è prescritto, è impossibile richiederlo a nessuno dei dipendenti. Ma nella vita reale, per il bene di una partnership strategica o di un contratto davvero importante, le persone fanno di tutto. Sono pronti a vendere la loro anima, e ancor di più il corpo.

Tuttavia, ha senso fare tutto questo tranne che per il bene di SOLDI MOLTO, MOLTO GRANDI. Gli affari di piccole e medie dimensioni non valgono la pena.

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Condurre un audit

Tuttavia, è necessario disporre di informazioni di base sul Cliente. Informazioni su:

• Quanto e in che quantità acquista.
• In quali quantità potrei acquistare in futuro.
• Chi sono i suoi principali fornitori e concorrenti.
• Dove vorrebbe investire i suoi soldi in futuro?
• È pronto ad aprire nuove direzioni nella sua attività.

Per vendere di più al Cliente è necessaria la sua fiducia in noi. Il cliente deve sapere per certo che sei dalla sua parte. Che non gli offrirai mai qualcosa di cui non ha bisogno. O per qualche frazione di secondo potrebbe non andargli bene.

E per conquistare il Cliente, devi lavorare sodo. Poiché sappiamo tutti che esistono molti tipi di clienti e il sistema di rappresentanza è diverso. Per cominciare, è necessario porre le domande giuste che aiutino a parlare con il cliente, a suscitare il senso del suo significato. Di solito iniziano con le parole: CHI, COSA, COME, DOVE, QUANTO. Questa categoria comprende anche le "domande Carnegie". Vengono poste in base alla "regola del nonno Carnegie":

Il cliente è indifferente a te, alla tua attività e alle tue offerte.
È interessato a LUI, i SUOI ​​affari.
E come i tuoi suggerimenti possono essere interessanti e utili
LUI e i SUOI ​​affari.

Ma quando fai tali domande, devi ricordare che ti richiederanno di utilizzare speciali tecniche di ascolto attivo. Se sai come porre domande, ma non sai come estrarre informazioni dalle risposte del Cliente, allora il prezzo per questo è inutile. Sulla capacità di ascoltare e ascoltare. Devi ricordarti di evitare un ascolto negativo, prevenuto, selettivo e indifferente. Fai attenzione a quei momenti in cui ti sembra di sapere già cosa potrebbe dire il cliente. E tu - anche contro la tua volontà - reagirai al suo discorso in modo prevenuto e persino negativo. Il che è inaccettabile se vuoi vendere con successo. Devi essere in grado di ascoltare in modo inclusivo, aperto, per far sapere che una persona è ascoltata in ogni sua parola.

Uno dei metodi di ascolto attivo è la tecnica della PARAFRASI. Ripetizione testuale delle principali disposizioni espresse dal Cliente:

Per quanto ti capisco...
- Pensi questo...

Il cliente sarà lieto che tu non solo lo ascolti attentamente, ma sia anche in grado di citare le sue affermazioni:

Allora, sei interessato a...
- Importanti criteri di selezione per te sono...
- Sulla base di ciò che hai detto, sei principalmente interessato a ...

È possibile utilizzare questa tecnica, aggiungi una domanda alla frase del Cliente:
- Ho capito bene che ..............?

Oppure puoi generalmente mettere tutta la sua proposta in forma interrogativa e dargli voce. Allo stesso tempo, risponderà a questa domanda con ancora maggiore entusiasmo, dando risposte più dettagliate.

Puoi anche utilizzare domande di chiarimento qui per ottenere informazioni più accurate:

Questo è molto interessante, potresti approfondire...
- Dicci di più su...

Anche l'accompagnamento non verbale è molto importante. Guardi attentamente il Cliente, di tanto in tanto facendogli sapere con le parole: "Sì, hai ragione, ottima idea!" - In cosa sei interessante. Che tu ne sia interessato quanto lui. E, cosa più importante, non cercare ancora di applicare tutto in una volta in una conversazione con un Cliente. Prima di tutto, sii sincero con lui.

Tuttavia, indipendentemente dal metodo scelto, devi essere in grado di fare tutto il possibile per assicurarti che il Cliente ti ascolti. Le negoziazioni possono essere condotte in diversi modi, ma in ogni caso è importante conoscere alcune regole:

1. Parla lentamente, con frasi brevi. Secondo le statistiche, la maggior parte della popolazione adulta non coglie il significato di una frase se contiene più di 13 parole. O se la frase dura più di 6 secondi senza pausa.
2. Tuttavia, i venditori più esperti sono particolarmente persuasivi quando il loro discorso consiste in lunghe frasi collegate da congiunzioni "e" e "o". Frasi così lunghe mettono il cliente in uno stato di trance o ipnotico.
3. Varia il volume, ogni 2-3 minuti.
4. Attira l'attenzione con un cambio di postura, un movimento brusco della mano, una domanda (per coinvolgere il cliente in un dialogo), una battuta.
5. Usa la connessione con il Cliente: "ora vedremo, penseremo, ascolteremo, faremo".
6. Crea momenti di attesa e suscita interesse: "Questo ti sembrerà particolarmente interessante", "Questo è più importante di quanto potresti pensare".
7. Usa elementi di suggestione. Collega la realtà con il futuro: "Non appena te lo dico, sceglierai tu stesso ciò di cui hai bisogno", "Se te lo mostro, allora avrai l'opportunità ....", "Dal momento che lo saprai già, sarai già in grado di ...".
8. Scelta senza scelta - "Pagherai l'ordine adesso o domani, quando te lo porterò?"
9. L'impressione generale di una negoziazione è determinata per l'80% da come iniziamo e finiamo il nostro discorso.
10. E ancora dal suggerimento: il metodo per ripetere "SÌ". Più il Cliente è d'accordo, più vuole essere d'accordo ulteriormente. Inizia con domande che non vincolano il Cliente a nulla e, dopo le sue risposte affermative, chiedi in linea di principio questione importante.

E, naturalmente, quando rispondi alla domanda del cliente, assicurati di lodare questa domanda. Dì "Che domanda opportuna!" o "Che domanda importante!"

Non prendere le domande come un segno di aggressione nei tuoi confronti. Non essere sulla difensiva o trovare scuse. Se non sei ancora pronto a rispondere alla domanda, loda comunque il Cliente. Allo stesso tempo, dì che la domanda è stata posta non proprio in tempo e risponderai sicuramente, ma un po 'più tardi. E più tardi avrai l'opportunità di preparare una risposta a questa domanda. Oppure il Cliente stesso potrebbe dimenticare la domanda. Altrimenti, questa domanda non sarà più rilevante.

Non trascinare la risposta, non trasformarla in un'altra presentazione. Rispondi secondo la nota formula "KiYa": brevemente e chiaramente.

Ricorda le tre regole d'oro:

1. Non dimenticarti mai del Cliente, non lasciare mai che il Cliente si dimentichi di te.
2. Prenditi cura dei tuoi clienti e loro si prenderanno cura di te.
3. Non dimenticare: chi si è fermato, ha subito iniziato a restare indietro.

Ricorda: hai il diritto di commettere un errore, ma non hai il diritto di ripetere l'errore.

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Naturalmente, per vendere di più, non è necessario conoscere alcun dettaglio intimo del Cliente. È improbabile che le informazioni su come e con chi mangia, dove e con chi dorme tornino utili nelle trattative. Anche se ... forse tornerà utile. È anche possibile che tu - oi tuoi dipendenti o dipendenti - dobbiate mangiare con il Cliente, e persino ... è possibile ... dormire con lui. Questo non è prescritto nei doveri ufficiali, è impossibile richiederlo a nessuno dei dipendenti. Ma nella vita reale, per il bene di una partnership strategica o di un contratto davvero importante, le persone fanno di tutto. Sono pronti a vendere la loro anima, e ancor di più il corpo.
Tuttavia, ha senso fare tutto questo tranne che per il bene di SOLDI MOLTO, MOLTO GRANDI. Gli affari di piccole e medie dimensioni non valgono la pena.
Tuttavia, è necessario disporre di informazioni di base sul Cliente. Informazioni su:

Quanto e in che quantità acquista.
. In quali quantità potrei acquistare in futuro.
. Chi sono i suoi principali fornitori e concorrenti.
. Dove vorrebbe investire i suoi soldi in futuro?
. È pronto ad aprire nuove direzioni nella sua attività.

Per vendere di più al Cliente è necessaria la sua fiducia in noi. Il cliente deve sapere per certo che sei dalla sua parte. Che non gli offrirai mai qualcosa di cui non ha bisogno. O per qualche frazione di secondo potrebbe non andargli bene.
E per conquistare il Cliente, devi lavorare sodo. Poiché sappiamo tutti che esistono molti tipi di clienti e il sistema di rappresentanza è diverso. Per cominciare, è necessario porre le domande giuste che aiutino a parlare con il cliente, a suscitare il senso del suo significato. Di solito iniziano con le parole: CHI, COSA, COME, DOVE, QUANTO. Questa categoria comprende anche le "domande Carnegie". Vengono poste in base alla "regola del nonno Carnegie":

Il cliente è indifferente a te, alla tua attività e alle tue offerte.

È interessato a LUI, i SUOI ​​affari.

E come i tuoi suggerimenti possono essere interessanti e utili

LUI e i SUOI ​​affari.

Ma quando fai tali domande, devi ricordare che ti richiederanno di utilizzare speciali tecniche di ascolto attivo. Se sai come porre domande, ma non sai come estrarre informazioni dalle risposte del Cliente, allora il prezzo per questo è inutile.
Sulla capacità di ascoltare e ascoltare. Devi ricordarti di evitare un ascolto negativo, prevenuto, selettivo e indifferente. Fai attenzione a quei momenti in cui ti sembra di sapere già cosa potrebbe dire il cliente. E tu - anche contro la tua volontà - reagirai al suo discorso in modo prevenuto e persino negativo. Il che è inaccettabile se vuoi vendere con successo. Devi essere in grado di ascoltare in modo inclusivo, aperto, per far sapere che una persona è ascoltata in ogni sua parola.
Uno dei metodi di ascolto attivo è la tecnica della PARAFRASI. Ripetizione testuale delle principali disposizioni espresse dal Cliente:
Per quanto ti capisco...
- Pensi questo...

Il cliente sarà lieto che tu non solo lo ascolti attentamente, ma sia anche in grado di citare le sue affermazioni:
Allora, sei interessato a...
- Importanti criteri di selezione per te sono...
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Usando questa tecnica, puoi aggiungere una domanda alla frase del Cliente:
- Ho capito bene che ..............?

Oppure puoi generalmente mettere tutta la sua proposta in forma interrogativa e dargli voce. Allo stesso tempo, risponderà a questa domanda con ancora maggiore entusiasmo, dando risposte più dettagliate.
Puoi anche utilizzare domande di chiarimento qui per ottenere informazioni più accurate:
- È molto interessante, potresti approfondire...
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Tuttavia, indipendentemente dal metodo scelto, devi essere in grado di fare tutto il possibile per assicurarti che il Cliente ti ascolti. Le negoziazioni possono essere condotte in diversi modi, ma in ogni caso è importante conoscere alcune regole:
1. Parla lentamente, con frasi brevi. Secondo le statistiche, la maggior parte della popolazione adulta non coglie il significato di una frase se contiene più di 13 parole. O se la frase dura più di 6 secondi senza pausa.

2. Tuttavia, i venditori più esperti sono particolarmente persuasivi quando il loro discorso consiste in lunghe frasi collegate da congiunzioni "e" e "o". Frasi così lunghe mettono il cliente in uno stato di trance o ipnotico.

3. Variare il volume, ogni 2-3 minuti.

4. Attira l'attenzione con un cambiamento di postura, un movimento brusco della mano, una domanda (per includere il cliente in un dialogo), uno scherzo.

5. Usa la connessione con il Cliente: "ora vedremo, penseremo, ascolteremo, faremo".

6. Crea momenti di attesa e suscita interesse: "Questo ti sembrerà particolarmente interessante", "Questo è più importante di quanto potresti pensare".

7. Usa gli elementi di suggestione. Collega la realtà con il futuro: "Non appena te lo dico, sceglierai tu stesso ciò di cui hai bisogno", "Se te lo mostro, allora avrai l'opportunità ....", "Dal momento che lo saprai già, sarai già in grado di ...".

8. Scelta senza scelta - "Pagherai l'ordine adesso o domani, quando te lo porterò?"

9. L'impressione generale di una negoziazione è determinata per l'80% da come iniziamo e finiamo il nostro discorso.

10. E ancora dal suggerimento: il metodo per ripetere "SÌ". Più il Cliente è d'accordo, più vuole essere d'accordo ulteriormente. Inizia con domande che non vincolano il Cliente a nulla e, dopo le sue risposte affermative, poni una domanda di fondamentale importanza.

E, naturalmente, quando rispondi alla domanda del cliente, assicurati di lodare questa domanda. Dì "Che domanda opportuna!" o "Che domanda importante!"

Non prendere le domande come un segno di aggressione nei tuoi confronti. Non essere sulla difensiva o trovare scuse. Se non sei ancora pronto a rispondere alla domanda, loda comunque il Cliente. Allo stesso tempo, dì che la domanda è stata posta non proprio in tempo e risponderai sicuramente, ma un po 'più tardi. E più tardi avrai l'opportunità di preparare una risposta a questa domanda. Oppure il Cliente stesso potrebbe dimenticare la domanda. Altrimenti, questa domanda non sarà più rilevante.
Non trascinare la risposta, non trasformarla in un'altra presentazione. Rispondi secondo la nota formula "KiYa": brevemente e chiaramente.

Ricorda le tre regole d'oro:
1. Non dimenticarti mai del Cliente, non lasciare mai che il Cliente si dimentichi di te.
2. Prenditi cura dei clienti e loro si prenderanno cura di te.
3. Non dimenticare: chi si è fermato, ha subito iniziato a restare indietro.

Ricorda: hai il diritto di commettere un errore, ma non hai il diritto di ripetere l'errore.

Konstantin Baksht, Marina Kaznovskaya,
esperti della società "Capital-Consulting"

Da questo articolo imparerai:

• Cosa devi sapere sulla corretta comunicazione con il cliente
• Come trasformare la comunicazione con i clienti nel fondo d'oro della tua azienda
• Quali sono i modi migliori per comunicare con i clienti?
• Cosa non fare quando si comunica con un cliente

Oggi, le relazioni d'affari tra persone in tutto il mondo si basano principalmente sul commercio. Può essere non solo la vendita di beni, ma anche servizi, diritti d'autore, ecc. Pertanto, la nostra società è divisa in acquirenti e venditori che interagiscono costantemente tra loro. E il successo di tutte le transazioni commerciali dipende da quanto sarà di alta qualità questa collaborazione, da quanto sarà competente la comunicazione con i clienti. Naturalmente, questo non è l'unico criterio per il successo. attività commerciale Prima di tutto, è importante la qualità del prodotto o del servizio stesso. Ma molte carenze possono essere compensate con la giusta comunicazione. Un acquirente soddisfatto del servizio tornerà sicuramente da te e non andrà dalla concorrenza. E, al contrario, se il tuo staff non è abbastanza attento ai visitatori o è scortese, l'acquirente non varca più la soglia del tuo negozio, non importa quanto sia alta la qualità della merce. Questo articolo toccherà tutte le sfumature dell'interazione con i consumatori, fornirà esempi di comunicazione corretta, considererà frasi che non dovrebbero essere utilizzate e analizzerà anche varie tecniche che hanno successo dal punto di vista della psicologia. L'articolo ti aiuterà a costruire una sequenza competente durante la comunicazione con un cliente e ad attirare nuovi clienti.

Come stabilire una buona comunicazione con i clienti

Indipendentemente da come viene costruita la comunicazione con il cliente - tramite telefono o contatto personale - è la prima impressione che gioca un ruolo fondamentale e in ultima analisi influisce sull'esito della conversazione. Qui è importante seguire una serie di regole, nonché aderire alla sequenza delle fasi durante l'interazione con il consumatore. La regola più importante è la direzione della conversazione nella direzione di cui hai bisogno e il comportamento dell'interlocutore. È necessario non solo potergli parlare dei vantaggi del tuo prodotto e servizio e dei vantaggi della collaborazione con te, ma anche chiedere in tempo le domande giuste al fine di identificare le esigenze e le preferenze del cliente.
La comunicazione dovrebbe essere aperta e amichevole: non alzare la voce, discutere, fare pressione sull'acquirente, imporgli il tuo prodotto, essere eccessivamente invadente. Ma è importante essere il leader della conversazione ed essere in grado di tenere tutto sotto controllo. È importante condurre un dialogo, coinvolgendo l'interlocutore nella comunicazione, e non solo pronunciare un discorso noioso memorizzato. Devi interessarlo al tuo prodotto o servizio, oltre ad acquisire fiducia e organizzare l'interazione con te.
Come chiarire adeguatamente le obiezioni dei clienti? Scoprilo nel programma di formazione

Come comportarsi durante una conversazione

La corretta linea di comportamento del personale gioca un ruolo importante. La probabilità di un acquisto aumenterà in modo significativo se la collaborazione tra il gestore e il cliente avrà successo. È importante mostrare la dovuta e allo stesso tempo discreta attenzione all'acquirente, dimostrandogli che sei interessato a renderlo soddisfatto. Per fare questo, devi essere in grado di organizzare l'interlocutore, usando un sorriso e un tono amichevole. Anche l'emotività nella comunicazione è molto importante: l'acquirente non mostrerà interesse né per te né per il prodotto se parli in modo monotono. Se durante la conversazione usi le giuste emozioni, questo aiuterà a interessare l'interlocutore e renderà il dialogo più vivace e rilassato.
Ogni venditore deve avere una buona dizione. È importante non solo sapere cosa deve essere detto esattamente all'acquirente, ma anche essere in grado di farlo in modo chiaro e corretto. Il manager non dovrebbe avere impedimenti del linguaggio. L'acquirente dovrebbe vedere davanti a sé un vero professionista, che sappia parlare del prodotto, rispondere a tutte le domande di interesse, con cui è piacevole conversare. A nessuno interessa un dipendente insicuro che non sa come collegare due parole. Quando si comunica con un cliente, è anche importante conoscerlo e in futuro rivolgersi a lui per nome. Come accoglienza psicologica aiuta a posizionare l'interlocutore, conferendo alla comunicazione un carattere più personale. È molto importante ascoltare l'acquirente e in nessun caso interromperlo, ma allo stesso tempo indirizzare la conversazione nella giusta direzione se inizia ad allontanarsi dall'argomento principale.

Come parlare di un prodotto o servizio

Spesso ci sono difficoltà nel comunicare con un cliente di vendita nella primissima fase della conversazione: inizialmente non è interessato a conoscere il prodotto. Come presentare il tuo prodotto o servizio al cliente in modo redditizio? Il compito principale è interessarlo al prodotto e attirare l'attenzione sulla tua azienda. Le persone amano molto le promozioni e le offerte speciali, e questo non può essere utilizzato per attirare nuovi clienti, oltre a fidelizzare quelli esistenti. Durante la comunicazione con il consumatore, racconta le promozioni in corso, spiega tutti i vantaggi dell'acquisto di questo particolare prodotto, l'interesse per una novità entrata di recente nel mercato. Scoprire le esigenze e gli interessi del cliente al fine di offrire il prodotto giusto per lui, soddisfacendo tutti i suoi desideri ed esigenze.
Una volta che hai deciso i requisiti dell'acquirente, focalizza la sua attenzione esclusivamente sui dettagli che lo interessano. Non è necessario sovraccaricare l'interlocutore con una quantità eccessiva di informazioni in cui si confonderà solo. Sarà sufficiente durante la comunicazione porre correttamente gli accenti e descrivere il prodotto con precisione secondo i parametri che interessano al cliente. La fase finale- elaborare tutte le obiezioni di un potenziale acquirente, dissipando così i suoi dubbi e incoraggiarlo a effettuare un acquisto. Anche se il consumatore, dopo aver comunicato con te, si è rifiutato di acquistare un prodotto o pagare un servizio, devi mantenere buona volontà e cortesia nei suoi confronti. Quindi c'è un'altissima probabilità che il visitatore venga da te in futuro, ricordando la tua professionalità e il desiderio di aiutare nella scelta. Pertanto, seguire la corretta sequenza di fasi durante la comunicazione con un cliente è molto importante se si desidera far crescere la propria attività.

Semplici regole di comunicazione con il cliente

Ci sono molti esempi di vendite di successo quando una persona è appena andata in un negozio solo per interesse e dopo aver parlato con un dipendente piano di negoziazione uscito con un acquisto. Parla di professionalità e alto livello formazione del venditore. Molti consumatori devono essere incoraggiati a fare un acquisto. Per fare ciò, gli specialisti nel campo del commercio e della psicologia hanno sviluppato una serie di regole. Se i responsabili delle vendite li seguono, il fatturato dell'azienda aumenterà sicuramente.

1. Orientamento alla clientela. La cosa più importante quando comunichi con un cliente è convincerlo che stai perseguendo i suoi interessi, e non i tuoi, e vuoi davvero aiutarlo. Ciò infonderà fiducia nell'acquirente e lo aiuterà a conquistarlo. L'apertura e la buona volontà sono una delle chiavi principali del successo. Devi stare particolarmente attento in quei momenti in cui il visitatore stesso ti fa delle domande. Le risposte dovrebbero essere quanto più informative e dettagliate possibile. Devi dimostrare che l'acquirente è importante per te e sei pronto a rispondere a tutte le sue domande. Osservazioni indifferenti e secche lasceranno una cattiva impressione sulla qualità del servizio.

Ci sono diversi modi per mostrare il tuo interesse:

• quando parli con l'acquirente, la tua attenzione dovrebbe essere focalizzata solo su di lui. Non puoi essere distratto da questioni estranee;
• la comunicazione dovrebbe essere carica di emozioni. È importante che l'interlocutore veda davanti a sé una persona viva e non un robot;
• durante la comunicazione bisogna guardare negli occhi l'interlocutore;
• è importante dialogare, incoraggiando il cliente non solo ad ascoltare, ma anche a parlare;
• è necessario fornire quante più informazioni preziose possibili sul prodotto per l'acquirente, ma allo stesso tempo assicurarsi di non sovraccaricarlo di informazioni non necessarie.

Cerca di comunicare con l'acquirente nella lingua più comprensibile per lui. Non è necessario approfondire la terminologia professionale che una persona non comprende. Se noi stiamo parlando, ad esempio, riguardo a un frullatore, non è necessario dire che la sua potenza è di 1500 watt. Queste informazioni possono essere completamente inutili per il cliente. Sarebbe molto meglio se elenchi i prodotti principali che puoi macinare con esso. Quindi parli di specifiche tecniche merci, ma saranno chiare non solo a te, ma anche all'acquirente.

1. Non abbassarti al livello del cliente. A prima vista, questo è un consiglio piuttosto strano, perché la prima regola dice che devi parlare con l'acquirente nella sua lingua. Questo è innegabile. Questa regola creato solo per metterti in guardia contro la possibilità di un conflitto durante la comunicazione con un cliente. Il contingente degli acquirenti è completamente diverso e non tutti sono in grado di comunicare adeguatamente, permettendosi di usare volgarità e maleducazione. È in questi casi che non si può diventare come persone maleducate e rispondere con aggressività. È importante riuscire a mantenere la calma e trovare la forza per essere sempre educati e amichevoli. La reputazione dell'azienda per cui lavori dipende da questo.
2. Il cliente ha sempre ragione.È stata a lungo una regola battuta e memorizzata da tutti i responsabili delle vendite. Ma non è del tutto corretto. Ogni venditore capisce che il cliente ha effettivamente ragione in casi molto rari. La maggior parte dei potenziali acquirenti non sa cosa vuole veramente e comprende i prodotti del tuo negozio molto peggio di te. Sei tu il proprietario del negozio, non il cliente, e sei tu che comandi qui, perché tutto ciò che gli accade dipende da te: se riesce a trovare il prodotto di cui ha bisogno, se se ne va con l'acquisto. Ma in nessun caso l'acquirente dovrebbe saperlo. Deve credere che solo lui ha ragione.
3. Non insistere. Quando offri il tuo prodotto o servizio, non esagerare e non essere troppo invadente. Non è necessario esercitare pressioni sull'acquirente, costringendolo a fare una scelta ea effettuare un acquisto in questo momento, se si nota che non è pronto a farlo. Una persona non dovrebbe avere l'impressione che tu abbia imposto un prodotto di cui non aveva affatto bisogno.
4. Non perderti. Se non stiamo parlando di una vendita una tantum, ma di una cooperazione a lungo termine (consegne regolari di merci, costruzione, grande progetto ecc.), una regola molto importante nella comunicazione con i clienti dell'azienda è quella di essere sempre in contatto. In primo luogo, il cliente potrebbe voler sapere come procede il lavoro e in quale fase del processo, se tutto procede secondo i piani e se dovrebbe essere preoccupato. In secondo luogo, il cliente potrebbe voler apportare alcune modifiche al piano di progetto originale. Restare in contatto è nel tuo interesse. Se il cliente rimane insoddisfatto del risultato del lavoro su cui hai dedicato più di un giorno, sarà molto più difficile sistemare tutto che se i controlli e gli aggiustamenti fossero effettuati in fasi intermedie.

Queste cinque regole di comunicazione ti aiuteranno non solo a trovare l'approccio giusto e a conquistare la conversazione di qualsiasi acquirente, ma anche a portarlo alla conclusione della transazione.

I principali standard di comunicazione generalmente accettati con il cliente

Ogni organizzazione che si rispetti sviluppa necessariamente regolamenti e standard interni per la comunicazione con i clienti dell'azienda. Hanno lo scopo di stabilire correttamente un dialogo con l'acquirente e di costruire con lui una sequenza competente di fasi di comunicazione. Questo articolo descriverà gli standard principali, sulla base dei quali è possibile sviluppare i propri regolamenti.
1. Atteggiamento emotivo e apertura al cliente. I dipendenti del trading floor o dell'ufficio vendite dovrebbero guardare in modo che il visitatore desideri contattarli. Qui non si tratta dei dati esterni del personale, anch'essi importanti tra l'altro, ma dell'immagine di un manager simpatico pronto a consigliare e aiutare. Anche i venditori, ovviamente, sono persone e hanno il diritto di essere di cattivo umore, ma ciò non dovrebbe in alcun modo influire sulla comunicazione con i clienti. Il cattivo umore dovrebbe essere lasciato a casa o per strada, e sul posto di lavoro il dipendente dovrebbe essere con un sorriso amichevole e non spaventare i visitatori con un'espressione acida sul viso.
2. Il cliente non deve aspettare. Difficilmente c'è una persona che sogna di stare seduta in fila per un'ora o due. L'attesa è dolorosa per chiunque. Pertanto, è importante garantire che il servizio clienti sia strutturato in modo tale che ci siano il minor numero possibile di visitatori in attesa. Se ci sono persone del genere, devi mostrare la massima cura per coloro che stanno aspettando il loro turno. Per prima cosa devi scusarti con la persona e chiarire per quanto tempo verrà servito. Spesso questo è importante, perché, forse, in questo momento sarà in grado di risolvere alcuni dei suoi altri affari. È inoltre necessario intrattenere l'ospite con qualcosa se attende il suo turno in sala: possono essere riviste, cataloghi, tè, caffè. La cosa più importante è che non si verifichi una situazione: il visitatore è entrato e tu non gli hai prestato attenzione, perché eri impegnato. È importante incontrare il cliente e fargli sapere che sarà sicuramente servito.
3. Essere in grado di condurre un dialogo. Per conquistare l'interlocutore e impressionarlo, devi avere tatto non solo con lui, ma anche nei confronti dei tuoi concorrenti. Non dovresti confrontare il tuo prodotto con quello di qualcun altro, sottolineando gli svantaggi degli altri e i tuoi vantaggi. È improbabile che ispiri fiducia se parli dei concorrenti. Inoltre, non impegnarti in un'eccessiva autopromozione: sembrerà vantarsi ed esagerare le virtù esistenti.
È meglio evitare lunghi monologhi, lunghe descrizioni e spiegazioni. Vale la pena ricordare le principali caratteristiche e vantaggi di un particolare prodotto e trasmetterne l'essenza stessa all'acquirente senza sovraccaricarlo di informazioni inutili. Se parli troppo e per molto tempo, in primo luogo puoi facilmente confonderti e, in secondo luogo, stancare rapidamente il cliente. Affinché il visitatore non si stanchi di ascoltarti, devi comunicare con lui sotto forma di dialogo, porre domande e coinvolgerlo nella conversazione.
4. Essere in grado di ascoltare e ascoltare. Questi concetti, simili tra loro, sono in qualche modo diversi, perché l'ascolto e l'udito sono cose diverse, e un vero professionista nel trading e nella comunicazione con i clienti dovrebbe conoscere queste differenze. L'ascolto è la capacità di dimostrare all'interlocutore che si sta ascoltando. Esiste una tecnica speciale di ascolto attivo che tutti possono padroneggiare: devi stabilire un contatto visivo, annuire, non interrompere.
La capacità di ascoltare è la capacità non solo di ascoltare una persona, ma anche di comprendere tutto ciò che voleva trasmetterti. Spesso è molto difficile capire l'acquirente durante la comunicazione con lui. Molti fattori giocano un ruolo qui: le persone vedono le stesse cose in modo diverso, una persona non ha sempre una conoscenza sufficiente per esprimere correttamente i suoi pensieri e desideri. In questi casi, devi essere in grado di arrivare discretamente al fondo della verità, porre domande importanti, scoprire quanti più dettagli e dettagli possibili. A volte basta solo mettersi nei panni del proprio interlocutore e guardare la domanda attraverso i suoi occhi. Quando padroneggi la capacità di ascoltare le persone, non solo puoi aiutare rapidamente l'acquirente a risolvere il suo problema, ma puoi facilmente manipolarlo, il che è utile per il venditore.
5. Rivolgersi al cliente per nome. Come conquistare un interlocutore con una sola parola? Di' il suo nome. Una verità banale che ha un enorme successo nel comunicare con un cliente. Quando ti rivolgi a una persona per nome, per lui si crea un'atmosfera più confortevole, invitante e di fiducia, e viene anche sottolineata l'importanza di questo particolare acquirente per te.
6. Non mentire. La tua reputazione sarà completamente minata se vieni scoperto a mentire. Non esagerare mai i pregi del prodotto e non dire cosa non c'è davvero. Anche una piccola bugia può causare danni irreparabili e portare a una perdita di fiducia da parte del cliente.
7. Fai sempre un po' più del necessario. Tecnica molto semplice, ma allo stesso tempo efficace. Superare le aspettative dei consumatori è abbastanza facile. Devi dargli un po 'più di attenzione, fornire un servizio aggiuntivo, anche il più insignificante, sorprenderlo piacevolmente e diventerà il tuo cliente abituale. Più fai per l'acquirente sotto forma di una sorta di bonus aggiuntivo, più otterrai in cambio. Sarà più disposto e con grande interesse a parlare con te di un'ulteriore collaborazione se lo affascini con il tuo atteggiamento speciale.

Fasi sequenziali di comunicazione con il cliente

Fase 1. "Prendere contatto" o "Stabilire un contatto"

Qualsiasi vendita o transazione è impossibile senza questa fase.
Scopo: attirare su di sé l'attenzione di un potenziale acquirente e organizzare ulteriori comunicazioni.
Prima di passare all'identificazione delle esigenze del cliente, si consiglia di ricorrere alla comunicazione con lui su argomenti astratti. Esistono diversi metodi per stabilire un contatto con il visitatore. Puoi offrire tè, caffè, fare un paio di complimenti, ecc.
È molto facile capire se sia stato possibile stabilire un contatto con l'acquirente con le sue azioni. Se entra attivamente in comunicazione, risponde positivamente alle parole e alle azioni del venditore, si comporta a suo agio e rilassato, possiamo concludere che la connessione è stata stabilita. Se il cliente è teso, teso, evita la comunicazione, risponde alle domande in modo secco e breve, distoglie lo sguardo: questo indica che non è stato possibile stabilire un contatto. In questo caso, si dovrebbe prestare maggiore attenzione alla fase del contatto, utilizzando varie tecniche.

Fase 2. Identificazione dei bisogni

Scopo: identificare le preferenze e i desideri del cliente.
Quanto più accuratamente il gestore può identificare le preferenze dell'acquirente, tanto più favorevole sarà in grado di presentare il prodotto, che di conseguenza porterà all'acquisto.
Per conoscere le esigenze del cliente, il manager deve utilizzare la sequenza corretta quando comunica con lui, essere in grado di porre le domande giuste, ascoltare e comprendere l'interlocutore.

Fase 3. Presentazione

Scopo: offrire esattamente ciò di cui l'acquirente ha bisogno, in base alle sue esigenze, individuate nella seconda fase della comunicazione.
Quando si presenta un prodotto o un servizio, l'importante è trasmettere al cliente i vantaggi dell'acquisto del prodotto. È importante non confondere qui i concetti di "vantaggio" e "vantaggio".
Vantaggio- questo è il vantaggio di questo particolare prodotto rispetto agli analoghi. Chiunque acquisterà questo prodotto ne trarrà beneficio.
Beneficio- questa è una tale caratteristica o caratteristica del prodotto che è in grado di soddisfare l'esigenza specifica di questo particolare acquirente.
Pertanto, conoscendo tutte le esigenze individuate durante la comunicazione con il visitatore, non resta che presentare correttamente esattamente il prodotto, che, secondo le sue caratteristiche, corrisponde ai desideri del cliente. Si scopre che qualsiasi parametro del prodotto può diventare vantaggioso per un particolare cliente.

Fase 4. Affrontare le obiezioni

Scopo: dissipare i dubbi dell'acquirente sulla qualità del prodotto o sulla sua conformità ai requisiti, nonché sulla necessità di acquisto.
Migliore è l'elaborazione delle fasi precedenti dell'interazione con il cliente, minori saranno le obiezioni. Forse il manager condurrà tutte le comunicazioni in modo così corretto da non incontrare alcuna obiezione.
Spesso le obiezioni sono legate al fatto che:

• non tutte le esigenze dei clienti sono state identificate;
• inizialmente è stato stabilito un contatto debole e non è stato dedicato abbastanza tempo alla comunicazione con il cliente;
• la presentazione non era informativa e non poteva fornire una descrizione completa del prodotto, e quindi rispondere a tutte le domande dell'acquirente.

Ogni manager che vuole raggiungere il successo nelle vendite dovrebbe cercare di ridurre al minimo il numero di obiezioni, perché il loro eccesso è un segnale di una scarsa interazione con il cliente.
Non sarà sempre possibile evitare completamente le obiezioni, quindi è necessario imparare a rispondere correttamente e adottare le misure appropriate.
Segui chiaramente lo schema di lavoro con le obiezioni:

• ascoltare l'obiezione dell'acquirente;
• appianare le sue emozioni usando frasi di comprensione ("Capisco la tua indignazione", "Sì, sono d'accordo che è spiacevole ...", "Capisco com'è ...", "Ti capisco");
• ottenere i necessari chiarimenti attraverso domande guida;
• offrire una soluzione alternativa al problema.

Fase 5. Completamento della transazione

Scopo: portare l'acquirente all'acquisto e confermare la correttezza della sua decisione.
Nella fase di completamento della transazione, è necessario assicurarsi che il cliente sia pronto per effettuare un acquisto. Il manager può giudicarlo dal suo comportamento:

• il cliente si è già formato un'opinione positiva sul prodotto;
• concorda con le parole del manager;
• dice direttamente che è pronto ad acquistare beni o concludere un contratto per la fornitura di servizi;
• Interessato ai dettagli.

Metodi di completamento dell'affare:

• metodo di complimento ("L'hai fatto giusta scelta»);
• un metodo che fissa un certo lasso di tempo (“Se effettui un acquisto entro tre giorni, ti verrà concesso uno sconto del 20%”);
• un'alternativa vantaggiosa per tutti ("Ti manderò i misuratori domani o venerdì?").

Il fatturato dell'azienda dipende direttamente dalla professionalità del responsabile del servizio clienti. Più abilità e tecniche ha, più vendite può eventualmente realizzare. Pertanto, è importante formare costantemente il proprio personale e migliorare le competenze dei dipendenti, inviarli a sessioni di formazione e lezioni, svilupparli e motivarli.

Psicologia della comunicazione con un cliente: metodi efficaci per lavorare con un consumatore difficile

È grazie ai clienti difficili che puoi identificare ed eliminare rapidamente i difetti della tua azienda, perché tali visitatori si affretteranno a segnalarteli. Il principio di lavorare con tali clienti è neutralizzare la pressione che esercitano, e non ignorarli, e allo stesso tempo essere in grado di convertirli nello status di clienti fedeli.

• Maleducazione, aggressività del cliente.

Quando comunichi con un cliente, non dovresti mai imitarlo se si comporta in modo indegno. In risposta a maleducazione, abusi, dichiarazioni e gesti irrispettosi, dovrebbe vedere solo la tua cordialità e calma. Non puoi lasciare che l'interlocutore ti faccia incazzare.
La maleducazione viene utilizzata quando non ci sono altri modi per dimostrare il proprio caso o difendere i propri interessi. Quando una persona ha provato tutti gli altri metodi, ha utilizzato tutti gli argomenti e ha perso la pazienza, inizia a essere scortese. Pertanto, tale asprezza non esprime la forza dell'interlocutore, ma indica solo la sua impotenza.
Quando si comunica con questi acquirenti, è importante dare loro l'opportunità di sfogarsi e dimostrare di essere pronti a risolvere il problema. Devi ascoltare il cliente senza interromperlo. Sarà giusto scartare tutte le emozioni e, non prestando attenzione alla presentazione delle informazioni, arrivare al nocciolo della questione. Per fare questo, devi mostrare all'interlocutore che sei pronto ad ascoltarlo con calma, non importa quanto giuri, che non intendi discutere, ma vuoi aiutare a risolvere il problema.
Nel caso in cui si verifichi uno scandalo davanti ad altri visitatori, cerca di allontanare il cliente il prima possibile per continuare la comunicazione in privato o il più lontano possibile da estranei.

• Morbidezza, timidezza.

Ci sono tipi di persone che da sole non entreranno in contatto, perché sono timide, non vogliono essere distratte o sono molto timide per natura. Quando comunica con un manager con tali clienti, deve mostrare quanta più gentilezza possibile: nessuna pressione, più sorrisi, commenti incoraggianti, pressioni per una decisione. Un tale acquirente deve essere guidato e guidato, aiutato a fare una scelta e allo stesso tempo essere molto discreto e discreto.

• Indecisione del cliente.

Non confondere le persone indecise con quelle morbide. I clienti indecisi sono principalmente quelli che hanno paura di sbagliare, e quindi non possono decidere su una scelta o decidere se hanno bisogno di un acquisto in linea di principio. Tali acquirenti metteranno costantemente in discussione il già decisione, chiarire i dettagli, chiedere consiglio ancora e ancora. È difficile per loro fermare la loro scelta su una cosa. Si precipiteranno in mezzo vari modelli un prodotto e non potranno selezionare quello che fa per loro, perché dubiteranno che sia il migliore. Quando si comunica con tali clienti, è necessario restringere deliberatamente il cerchio delle scelte. Non dovresti offrire loro sei opzioni contemporaneamente, è sufficiente focalizzare la loro attenzione su due e solo nel caso in cui rifiutino queste opzioni, offrine altre due. In questo modo aiuterai gli acquirenti a fare la scelta giusta e l'acquisto non subirà ritardi per diversi giorni.
Anche tali clienti non possono essere messi sotto pressione e affrettati. In nessun caso non mostrare di essere stanco della loro indecisione, ma al contrario cerca di incoraggiare e sostenere il loro desiderio di fare la scelta giusta. Durante la comunicazione con l'acquirente, è necessario infondergli fiducia, dissipando ogni suo dubbio.
Per spingere una persona indecisa all'acquisto, spesso non basta presentare correttamente il prodotto. Necessario da usare strumenti aggiuntivi. In questo caso, è necessario indicare la quantità limitata di questo prodotto, l'imminente aumento del prezzo o qualcos'altro che faccia capire all'acquirente che non è necessario ritardare l'acquisto, ma è necessario affrettarsi con la decisione.
Più correzioni intermedie: più possibilità di concordare nel complesso. Affinché il cliente non cambi idea in futuro, diciamo che il lavoro sulle questioni concordate è già in corso. A volte questo viene fatto apposta in modo che l'acquirente non torni più a questo. È meglio per lui spaventarsi e rifiutare del tutto piuttosto che affrontare i suoi dubbi all'infinito, perdendo tempo e non essendo sicuro che l'accordo avrà luogo.

• Familiarità.

Esiste una categoria di visitatori che a loro volta conoscono bene le tecniche di comunicazione con le persone e i metodi per manipolarle. Agiranno in modo eccessivamente amichevole, cercando di suscitare la tua simpatia e quindi ottenere un luogo speciale per se stessi, nella speranza di ricevere qualche tipo di bonus personale. Il compito del manager durante la comunicazione con tali clienti è dimostrare di essere anche amichevole e pronto a collaborare, ma attenersi stile aziendale comunicazione, dimostrando professionalità e serietà.

• Loquacità.

Come nella vita, al lavoro capita spesso di incontrare un cliente loquace. È abbastanza difficile avere un dialogo con una persona del genere. Tuttavia, devi cercare di focalizzare la sua attenzione sulla tua proposta e controllare il processo di comunicazione. Qui devi avere il tempo di inserire correttamente le tue osservazioni in lunghi monologhi durante le pause, senza interrompere l'interlocutore.
Poni domande importanti che riportino l'acquirente all'argomento della conversazione, attirino la sua attenzione sul prodotto. Non cercare di dire più dell'interlocutore, sforzati di dire la cosa più importante. Il tuo compito non è parlare con il cliente, ma trasmettergli l'essenza.

• Il silenzio del cliente.

Puoi contrastare un oratore con un visitatore silenzioso. La difficoltà nel comunicare con tali clienti sta nel fatto che a volte non è facile capire la reazione di una persona alle tue parole. Qui è importante non entrare in un lungo monologo, ma coinvolgere l'interlocutore in un dialogo, chiedendogli la sua opinione e incoraggiandolo a comunicare. È meglio fornire informazioni in porzioni, monitorando costantemente la reazione dell'acquirente.
È necessario porre quante più domande possibili, rivelando i bisogni di una persona, e in quei rari momenti in cui parla, ascoltalo attentamente. Il metodo Echo funzionerà alla grande qui. La sua essenza è ripetere le ultime parole dell'interlocutore.

• Dimostrazione di competenza.

Questo acquirente conosce bene il tuo prodotto e conosce le sue proprietà e caratteristiche. Si affretterà a dimostrare la sua conoscenza durante la comunicazione, considerandola una dignità e una superiorità. Devi avere tatto e non cercare di competere con lui, dimostrando di essere più consapevole. Dagli l'opportunità di mostrare le sue conoscenze. Cerca di mantenere una conversazione informale, fai domande e sii un ascoltatore attento.
Se l'acquirente esprime la sua opinione personale su un determinato prodotto, specifica su cosa si basa esattamente. Per fare ciò, usa le seguenti domande: "Perché hai deciso così?", "Qual è la ragione di questo?". Prova a tradurre l'atteggiamento personale dell'acquirente nei confronti del prodotto in una serie di argomenti specifici. Sarà molto più facile rispondere loro che cercare di convincere l'interlocutore.
Se durante la comunicazione con il cliente ti accorgi che si sbaglia, non è necessario segnalare direttamente l'errore e cercare di correggerlo immediatamente, poiché ciò può diventare motivo di controversia. Ricorda che il tuo compito è vendere un prodotto, non imporre la tua opinione.

Quali regole dettano l'etica della comunicazione con i clienti

L'etica professionale della comunicazione con i clienti include le seguenti regole:

• essere sempre in grado di mettersi nei panni dell'acquirente e in nessun caso permettere che venga trattato in modo tale da non voler ricevere al proprio indirizzo;
• in caso di violazione etica, correggerla immediatamente non appena individuata;
• rispetto della tolleranza dei dipendenti dell'azienda verso i principi morali, i costumi e le tradizioni di altre organizzazioni e del mondo circostante nel suo insieme;
• avere la tua opinione, ma capisci che non è l'unico che ha il diritto di esistere;
• libertà che non limita la libertà degli altri;
• comportamento di servizio etico di un dipendente, che porta allo sviluppo dell'organizzazione da un punto di vista morale;
• quando si comunica con un cliente, non è consentita la pressione su di lui o la manifestazione della sua superiorità nel comportamento del manager;
• tutti modi possibili trovare un compromesso ed evitare conflitti;
• il dipendente non solo deve comportarsi correttamente dal punto di vista etico, ma anche incoraggiare il cliente a farlo;
• evitare critiche all'interlocutore.

Quando interagisci con i clienti, non:

• gettare fango sui concorrenti. Non dovresti discutere dei concorrenti e parlarne male, anche se questo è vero. Se il cliente stesso chiede la tua opinione su una determinata azienda, la recensione al riguardo dovrebbe essere il più neutra possibile e sarebbe più corretto fare riferimento alla tua ignoranza su come stanno andando i concorrenti. L'opinione del cliente sulle organizzazioni di terze parti dovrebbe essere formata senza la tua partecipazione;
• usa il gergo. Spesso i dipendenti comunicano tra loro e si capiscono perfettamente, ma dall'esterno sembra che parlino lingua straniera. Sarà difficile per il visitatore capirti e navigare correttamente nei tuoi termini. Pertanto, la comunicazione con i clienti deve essere condotta in una lingua a loro comprensibile. A volte è ancora meglio mostrare visivamente ciò che stai cercando di trasmettere all'interlocutore;
• lascia che le tue emozioni ti governino. Non importa quanto sia difficile l'interlocutore, non importa quanto cerchi di farti incazzare, la tua regola principale è essere calmo. Tutti noi, ovviamente, siamo persone vive e abbiamo il diritto alle emozioni, ma non un gestore clienti. In risposta a una qualsiasi delle loro azioni, il consumatore dovrebbe vedere solo la tua buona volontà e nessuna irritabilità o aggressività.

Quale dovrebbe essere la comunicazione con il cliente al telefono

Quando si comunica con un cliente al telefono, l'intonazione gioca il ruolo più importante. L'impressione della conversazione si forma nei primi 20 secondi di comunicazione. Allo stesso tempo, la persona decide se vuole continuare il dialogo con te. Pertanto, è necessario monitorare il modo in cui presenti le informazioni: la tua voce deve essere sicura e il tuo discorso chiaro.
Struttura conversazione telefonica qualcosa come questo:
Preparazione per una conversazione:

La telefonata stessa:

Esistono molte tecniche per comunicare con i clienti al telefono. Uno di questi si basa sull'identificazione del principale organo di senso dell'interlocutore per la percezione delle informazioni. Il fatto è che per la conoscenza del mondo che ci circonda usiamo tutti l'udito, la vista, il tatto, la cinestesia, l'olfatto. Ma ogni persona ha un modo principale di percepire il mondo, individuando quale può facilmente interessare il cliente. Puoi determinare la modalità principale in base a una conversazione con lui.
Esempi di dichiarazioni del cliente che indicano la predominanza dell'uno o dell'altro modo di percepire il mondo:

• visivo: "Mi sembra attraente", "Una descrizione del genere mi sembra vaga", "Io la vedo così...", "Proviamo a fare luce su questo problema";
• uditivo:"Ti ho sentito", "Tutto non è in tempo", "Sembra una buona idea", "Non riesco proprio a sintonizzarmi su quello che stai dicendo";
• cinestetico (motore, motore):"Cerca di soppesare bene tutto", "Sento di poterlo fare", "Emana calore", "Questa è una situazione molto scivolosa";
• olfattivo:"Sarebbe fantastico provarlo bene", "Ho appena sentito l'odore di una soluzione".

Per molte persone, il modo prioritario per ottenere informazioni è visivo, e questo è facilmente comprensibile dall'uso di verbi che definiscono la visualizzazione: "vedere", "immaginare", "sembrare", "osservare", "vedere", "decorare", "guardare", ecc. Queste persone percepiscono ciò che vedono meglio di ciò che sentono. Preferiscono guardare piuttosto che ascoltare le descrizioni, anche le più dettagliate. Durante la comunicazione, i clienti registreranno punti importanti: amano molto gli esempi visivi, elaborano un piano d'azione, prendono appunti.
L'orientamento uditivo è inerente a un numero molto minore di persone. Quando comunichi con tali consumatori, sentirai verbi relativi all'udito: "sentito", "suoni", "pronunciato", "crepe", "scricchiolii", ecc. Questi interlocutori hanno una buona memoria uditiva e sono in grado di ricordare la maggior parte della conversazione senza appunti e appunti su carta. A queste persone piace comunicare, ma sono anche facilmente distratte da suoni estranei.
Un gruppo molto piccolo di persone è guidato dallo stile di comunicazione cinestesico. Spesso usano i verbi quando parlano: "Io costruisco", "Io creo", "Io uso", ecc. Queste persone hanno bisogno di essere costantemente in movimento, è difficile per loro sedersi in un posto. Mostrano espressione nella comunicazione, usando attivamente espressioni facciali e gesti.

Come stabilire una comunicazione online con i clienti

È necessario entrare a far parte della cerchia del tuo pubblico di destinazione e entrare in contatto con esso. Per fare ciò, utilizzano vari blog tematici, pagine a cui una persona deve iscriversi, tutti i tipi di mailing list e abbonamenti. Crea un team di persone che la pensano allo stesso modo e comunica attivamente con i loro leader.
Usa i tuoi dati, preparati per le riunioni insieme al tuo team:

• selezionare alcuni dei più importanti questo momento domande (da tre a cinque);
• controllare i profili del tuo interlocutore nei social network;
• fai un ritratto psicologico di una persona, indica su carta le tue ipotesi su di lui;
• decidi cosa è esattamente importante per te ottenere da una persona e come costruire la comunicazione con un cliente.

Comunicazione via e-mail:

• Impugnatura senza cuciture. Se è necessario sostituire il manager che guida un determinato cliente (ferie, assenze per malattia, condivisione del carico), questa sostituzione dovrebbe avvenire senza che il consumatore se ne accorga. Per fare ciò, il nuovo manager deve familiarizzare con tutte le sfumature della transazione. In questo è obbligato ad aiutare il precedente dipendente, che è a conoscenza di tutti i casi. Deve trasferire tutto il materiale correlato su questo acquirente e raccontare il più possibile sui dettagli del lavoro svolto e del lavoro futuro con lui.
• Non è possibile modificare l'oggetto dell'email. Durante la corrispondenza, l'oggetto della lettera dovrebbe rimanere lo stesso di prima. Quindi il cliente e tu avrai l'opportunità di filtrare questa particolare corrispondenza tra le altre lettere. Se cambi anche di poco l'oggetto, la lettera non entrerà nel filtro e andrà persa. Se una corrispondenza è giunta a una conclusione logica e diventa necessario continuare a comunicare con il consumatore su altre questioni, alla conversazione viene assegnato un nuovo argomento.
• Tema parlante. L'argomento dovrebbe essere strutturato in modo tale da trasmettere l'essenza dell'intera conversazione.
• Rispondi a tutti. Nel caso in cui più interlocutori partecipino alla corrispondenza, è necessario utilizzare la funzione "Rispondi a tutti" in risposta alle lettere in modo che tutti i partecipanti alla conversazione ne siano coinvolti e siano consapevoli di ciò che sta accadendo.
• RiepilogoEchiamare all'azione. Alla fine di ciascuna delle tue lettere, riassumi e ricordati quale risultato vuoi ottenere. È così che programmi le azioni del cliente per raggiungere i tuoi obiettivi.
• Riprendi dopo la chat Skype. Al termine della comunicazione con il cliente tramite Skype, sarebbe opportuno inviargli una lettera, che descrivesse l'essenza della conversazione e ne riassumesse i risultati. Quindi, sarai sicuro che nessuno dimenticherà ciò che è stato detto.
• L'ultima parola. Cerca sempre di completare la comunicazione con te. Per fare questo è sufficiente utilizzare le frasi alla fine della comunicazione: "Grazie per la collaborazione!", "Grazie per il tuo tempo!", "Buona giornata!".

Frasi classiche per comunicare con i clienti per tutte le occasioni

1. Chiamata in arrivo (esterna/interna).

• Saluto (esterno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, azienda (nome), posizione, dipartimento, nome, ti sto ascoltando."
• Saluto (interno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, posizione, dipartimento, nome, ti ascolto."
• Frasi escluse:"Come posso essere utile", "Sto ascoltando", "Hai capito", "(nome dell'azienda) sta ascoltando", "Ciao", "Al dispositivo".

2. Chiamata in uscita verso un nuovo cliente.

• "Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/dipartimento) dell'azienda (nome)."
• "Dimmi, per favore, con chi posso parlare dell'organizzazione della formazione del personale?"
• “Dimmi, per favore, chi si occupa degli acquisti nella tua azienda?”

3. Chiamata in uscita verso il cliente attuale.

• Frasi escluse:“Mi hai riconosciuto?”, “Posso disturbarti?”, “Stai chiamando”, “Scusa se ti disturbo”.

4. Chiamata in uscita a un vecchio cliente che deve essere restituito.

• “Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/reparto) azienda (nome), posso parlare con (nome completo)?”. Se necessario, puoi chiarire di cosa stai parlando.
• “Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / dipartimento) azienda (nome). Ti senti a tuo agio a parlare ora?
• In caso di risposta positiva:"Grazie! Abbiamo già collaborato con voi (che tipo di cooperazione, esattamente), vorremmo continuare la cooperazione. Dimmi, per favore, sei interessato a (chiarimento)?
• Frasi escluse: “Ti chiamo”, “Ti preoccupo”.
• Se la risposta è negativa:“Quando posso richiamarti in modo che sia comodo per te (specifica ora e data)?”.

5. Il cliente è venuto in ufficio.

• Cliente sconosciuto, saluto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Ti sto ascoltando".
• Frasi escluse:“Chi sei?”, “Uomo!”, “Donna!”, “Chi vuoi?”; Frasi sconsigliate:“C'è qualcosa che ti aiuta?”, “Cerchi qualcosa/qualcuno?”.
• Familiare:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Piacere di vederti".

6. Incontro presso la sede del cliente.

• Cliente sconosciuto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / dipartimento) azienda (nome), posso incontrare (nome completo)?" Se necessario, chiarire su quale problema.
• Cliente familiare: Buon pomeriggio / mattina / sera, Nome / Cognome / Patronimico del cliente, felice di vederti ”(puoi fare un complimento).

7. Termina la conversazione.

• Per telefono o di persona:“È stato un piacere parlare con te! Buona fortuna, buona giornata/settimana/fine settimana!” eccetera.

Il lavoro nella seconda fase dello sviluppo dell'azienda differisce anche per un diverso approccio alle vendite. Dopo aver avviato una startup, hai clienti abituali: una risorsa preziosa, ma che differenza fa? mutevole schema elettrico lavorare con loro e compiti. I compiti principali sono: ottenere la fedeltà e l'impegno dei clienti nei confronti dei prodotti della tua azienda, assicurare la tua azienda al cliente come fornitore permanente, ad es. fidelizzazione della clientela nella categoria dei “clienti abituali”. Uno dei nuovi strumenti per risolvere questo problema è un database dei clienti. Questa base non può apparire "per volere del luccio" o per volere del capo. Il venditore deve mettersi in testa l'importanza delle informazioni più complete sul cliente e spiegare come raccoglierle. Noterò la differenza tra le informazioni raccolte sui potenziali clienti e le informazioni sui clienti abituali, ad es. clienti che hanno effettuato acquisti ripetuti. Nel primo caso, analizziamo le informazioni interne sui nostri prodotti e servizi, chi potrebbe averne bisogno per risolvere quali problemi, ecc. Nel secondo caso, quando abbiamo trovato clienti che apprezzano i tuoi prodotti e servizi, abbiamo bisogno di informazioni che aiutino a mantenerli.

Quindi, quali informazioni sul cliente sono necessarie e da dove ottenerle?

1. Ragione sociale, indirizzo, indicazioni stradali, telefono, ufficio postale, ecc.
2. Coordinate bancarie.
3. dimensione solida, stabilità finanziaria, potenziale del cliente.
4. La struttura della società. Modalità e termini di passaggio delle decisioni. Sistema di pagamento delle bollette.
5. Responsabile: nome e cognome, età, stato civile, data e luogo di nascita, stato civile, se è titolare o dipendente dell'azienda, sedi di lavoro pregresse, titoli e riconoscimenti, atteggiamento nei confronti servizio militare, condizioni di vita, inclinazioni, debolezze e altro informazioni utili per mantenere i rapporti.
6. Una persona di contatto con la quale la vostra azienda ha un rapporto di lavoro diretto. Il suo livello di influenza, attitudine al lavoro, fermezza, carattere, debolezze, punti di forza, gamma di interessi, problemi personali, hobby, dipendenze, stile di vita, dove va o no il fan, ecc. Quanto sono forti gli interessi personali rispetto a quelli statali?
7. Altre persone coinvolte nel prendere le decisioni di cui hai bisogno. Le informazioni su di loro sono simili alle persone precedenti.
8. Centri e forze di influenza sull'adozione delle decisioni necessarie. Quali opinioni possono influenzare? Chi può ed è pronto a influenzare a tuo favore e chi è contrario a te?
9. I problemi che il tuo prodotto o servizio risolve. Cosa fa sì che un cliente rimanga in una relazione con te?
10. concorrenti e sostituti.
11. Con quale frequenza il cliente acquista i prodotti ed è pronto a farlo in futuro?

Questo elenco non è esaustivo. Viene costantemente aggiornato con le informazioni e il suo volume dipende in gran parte dal valore per te. questo cliente, su quanto tenacemente sei determinato a tenerlo. Strumento essenziale per mantenere i rapporti con i clienti programmi per computer CRM (gestione delle relazioni con i clienti). Sono emessi come programmi indipendenti e come applicazioni per programmi di contabilità e magazzino. Ce ne sono molti, ma devi acquistarlo solo in combinazione con il tuo programma di magazzino, poiché risolve le spedizioni e molto altro.

La scorsa settimana ero in viaggio d'affari nel Distretto Federale Meridionale. Per due giorni ho girato la regione, visitando potenziali clienti commerciali e potenziali partner commerciali. Avevo bisogno di valutare la situazione del mercato B2B con le piccole e medie imprese, che continua a contrarsi. Con i produttori ovunque - guai, con i commercianti lo stesso - sbarca il lunario. Il tasso di cambio del dollaro ha nuovamente derubato le imprese e la popolazione. Ma non è di questo che si tratta.

Studiando l'attività dei clienti, sia permanenti che potenziali in "condizioni sul campo" reali, trai conclusioni importanti sia sulla loro attività che sulla situazione generale del mercato. Il fatto è che i clienti che acquistano regolarmente il tuo prodotto e sono iscritti da te come clienti abituali potrebbero un giorno non fare domanda e non acquistare nient'altro. Tuttavia, non ti invieranno alcuna notifica. Pertanto, è necessario non solo raccogliere informazioni sui clienti "cartacei", ma anche "dal vivo". Dovresti essere interessato a come i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto, come li aiuta nella loro attività, quanto è importante e prezioso per loro, cosa sta succedendo nella loro attività?

È possibile che abbiano bisogno di qualcosa da suggerire, qualcosa da aiutare, forse hanno gli occhi chiusi e non fanno correttamente valutazioni e costruiscono la loro opinione, forse vivono in vecchi stereotipi. Forse hanno bisogno di cambiare l'assortimento e dovresti partecipare a questo? Questo lavoro non è per i manager, questo lavoro è per un organizzatore aziendale ed è necessario farlo periodicamente. A proposito, questo vale anche per i concorrenti, nonché per i produttori e i fornitori di sostituti (sostituti).

Lo finirò più tardi, vado a letto.