Kaubandusteenuste kvaliteeti kui üksiku ettevõtte tegevuse tunnust hinnatakse näitajate süsteemiga. Joonisel 2 on näidatud soovitatav indikaatorite süsteem, mis võimaldab anda mõlemat terviklik hindamine kaubandusteenuse kvaliteet, samuti selle üksikud elemendid.

Joonis 1 - Kaubandusteenuste kvaliteedi näitajate süsteem

Esimene näitaja – jätkusuutlikkus ja tootevaliku laius – on üks peamisi. Ostja tuleb poodi, teades ette, millist toodet ta vajab, olles tutvunud kaubakomplektiga (liigid, sordid), rahuldab oma vajadused (eeldusel, et kaubasortiment kaupluses on stabiilne ja täielik).

Toidukaupade sortimendi moodustamisel on soovitatav järgida kauplusele kehtestatud sortimendinimekirja, tagada grupisisese sortimendi laius ja stabiilsus, kaupade valiku ja ostmise vahetatavus ning keerukus, arvestades rahvaarvu. teenuse raadiuses, mahud, nõudluse hooajalisus ja muud tegurid. Kaupluses on võimatu ja majanduslikult mitte otstarbekas tagada kogu kaubavaliku kättesaadavust. Seetõttu tuleb iga kaupluse tüübi jaoks moodustada optimaalne kaubasortiment, mis võimaldab teil luua parimad tingimused ostjad kaupade ostmiseks. Kogemus näitab, et elanikkond eelistab külastada poode, mis pakuvad neile kõige laiemat kaubavalikut, mis asuvad tarbijavoogude rajal. Toiduained, ostetakse reeglina ostja teel koju. Seda asjaolu tuleb erinevate erialade kauplustes sortimendinimekirja määramisel arvesse võtta.

Tuleb järeldada, et aeg, mille ostja kulutab vajaliku toote ostmiseks, sõltub suuresti sortimendi stabiilsusest ja laiusest. Sortimendi terviklikkus ja stabiilsus aitavad kaasa kaupluse populaarsusele, müügikasvule, brutotulule ja kasumile.

Teine näitaja - vastavus klienditeenindustehnoloogiale - iseloomustab tegeliku teenindustehnoloogia vastavust kauplusele ettenähtule vastavalt tüübile, standardile, litsentsile jne.

Teenindustehnoloogia mõjutab klientide poolt konkreetses poes ostude sooritamiseks kuluvat aega. Kaubandusteenuste ratsionaalse tehnoloogia põhinõuded on: kaupade õigeaegne vastuvõtmine, põhjalik müügiks ettevalmistamine, kauba omadustele vastav ratsionaalne paigutamine, varude täiendamine vastavalt kliendi nõudmistele, kauba ladustamis- ja müügitingimuste järgimine. kaubad, kauba ostjale üleandmise korraldamine.

Kolmas näitaja – tarbimiskulud – peegeldab ostja kaupade ostmisele kulunud aega. Neid saab liigitada järgmiselt: kauplusesse ja tagasi sõitmiseks kulunud aeg (seotud kaupluste asukoha ja spetsialiseerumisega); aeg, mis kulub korduvale kaupluse külastusele või mitme kaupluse külastamisele vajaliku kauba puudumisel (olenevalt kaupluse sortimendi laiusest ja stabiilsusest); ootele kuluv aeg, poes tootega tutvumine ja selle väljavalimine; ostu eest tasumine ja valitud toote kättesaamine. Konkreetses kaupluses sõltub klientidele kuluv aeg teeninduse ootamise ajast, kaupluse lahtiolekuaegadest kinnipidamisest, kaupade saadavusest, kaubanduse ja tehnoloogiliste protsesside korraldusest, müüjate, kassapidajate ja muude töötajate kategooriate töökorraldusest. . Mida laiem on sortiment, seda rohkem aega kulub tootega tutvumiseks ja toote valimiseks. Siiski, kui me uurime tehnilisi vahendeid reklaam ja organisatsioonilised vormid kaupade väljapanek, samuti konsultatsioonide kvaliteedi parandamine, väheneb toote valikule kuluv aeg. Ostjat huvitab, kui palju aega ta ostule kulutas vajalik kaup. Trobikond konfliktsituatsioonid tekib ostjate pika järjekorra tõttu. Uuringud näitavad, et inimesed, kes seisavad järjekorras kauem kui viis minutit, muutuvad ärrituvaks ning need, kel pole aega, lahkuvad poest vajalikku ostu sooritamata. Selle tulemusena kaotab ostja aega ja kauplus kaotab tulu, mis vähendab kaupluse kasumlikkust. Progressiivsete müügimeetodite kasutuselevõtt, teabe ja reklaami täiustamine aitavad oluliselt vähendada ostjate kaupade ostmisele kuluvat aega.

Neljandat näitajat - kaubamüügi aktiivsust, kliente teenindavate töötajate kutseoskusi - ei saa iseloomustada mingisuguse numbrilise mõõdikuga. Siin peaksite hindama müüja teadmisi tootest ja selle kasulikkusest; toote toimimise reeglite ja tarbimisviiside tundmine; peen arusaam ostja psühholoogiast; kaupade väljapaneku ja pakkumise kunst; võime reklaamida toodet ning pakkuda sellega seotud ja vahetatavaid tooteid; teeninduse kiirus; viisakus ja lugupidamine ostja vastu.

Viies näitaja – kaubanduse reklaami ja teabe korraldamine – aitab ostjal valida toodet või teenust ning navigeerida müügipõrandal. Reklaam on hariva iseloomuga, kuna selle mõjul valib ostja toote, pidades seda usaldusväärseks ja toodet kvaliteetseks. Teave kaupade müügireeglite, nende paigutuse, hindade, kasulikkuse ja ostjale vajalike nõuannete saamise kohta aitab ostjat mitte ainult kauba valikul, vaid aitab vähendada ka tarbimiskulusid.

Kuues näitaja - klientidele teenuste osutamine - iseloomustab ostjate hinnangul ostjale pakutavate teenuste liike, nende mahtu ja kvaliteeti.

Seitsmenda näitaja - ostu sooritamine - määratakse kõigi eelnevate näitajatega ja sõltub neist kõige otsesemalt, selle näitaja määrab ostu sooritamise määr.

Ostu sooritamine sõltub suuresti teenindustehnoloogia järgimisest, teeninduse kiirusest ja kvaliteedist, professionaalne tipptase müüjad, reklaamitegevus (info). Selle näitaja määramiseks on vaja läbi viia jaemüügiteenuste näidisuuringud, kasutades selliseid vahendeid nagu kliendiküsitlused, teenindusprotsessi hetkevaatlused, intervjuud müügisaali töötajatega jne.

Kaheksas näitaja on töötajate töö kvaliteet kaubandusettevõte ostjate hinnangul - on üldine ja peegeldab ostjate arvamust teenindustaseme kohta. Töö kvaliteet sõltub kaupluse töötajate väljaõppe kvaliteedist, töökorraldusest, erinevate töötajate kategooriate ülesannete määratlemise selgusest, töötingimuste mehhaniseerimisest ja automatiseerimisest, töökorraldusest. sisekontroll massikutsealade töötajate tegevuse üle. Hindamine toimub kliendiküsitluste kaudu, mille sageduse määrab kaupluse tüüp ja küsitluse eesmärk.

Igal näitajal on teatud tähendus, mida iseloomustab vastav koefitsient, ja teenuse kvaliteet tervikuna määratakse üldnäitaja väärtusega (koefitsientide summa). Näitajate olulisus vastab nende esitamise järjekorrale ning koefitsientide arvväärtus kehtestatakse ja selgitatakse kaubandusettevõttes, organisatsioonis või ettevõttes.

Seega kasutatakse nende näitajate tulemusi kaupluse müügimahtude edasiseks stimuleerimiseks, tagades klientidele kõrgetasemelise kaubandusteenuse, aga ka reservide leidmiseks edasine areng kaubandusettevõte ja konkurentsivõime suurendamine.

Samuti saab kauplustes klientidele pakutava kaubandusteenuse kvaliteeti määrata selliste näitajatega nagu:

• - tootevaliku jätkusuutlikkus;
• - rakendamine kaasaegsed meetodid kaupade müük;
• - renderdamine lisateenused;
• - teeninduse ootamise aeg;
• - ostu täielikkus;
• - kaupluse meeskonna töö kvaliteet;
• - ostjate hinnangul kaubandusteenuste kultuur.

Esimese meetodi kohaselt arvutatakse üldistava koefitsiendi väärtus järgmise valemi abil:

kus: K y - sortimendi stabiilsuskoefitsient

K d - täiendava klienditeeninduse koefitsient

To - teenuse ootamise aja koefitsient

Km on kliendi arvamuse koefitsient teenuse kvaliteedi kohta.

Koefitsient 0,901 või rohkem näitab kõrget klienditeenindust; indikaatori väärtus 0,701 kuni 0,900 - keskmine tase; indikaatori väärtus 0,700 ja alla selle määrab klienditeeninduse madala kvaliteedi.

Teise meetodi kohaselt arvutatakse üldistuskoefitsient järgmise valemi järgi:

kus: K U - tootevaliku stabiilsustegur;

KV - kaupade müügi progressiivsete vormide rakendamise koefitsient (selles kaupluses ei ole progressiivseid müügivorme. See tähendab, et Kv = 0);

K D - täiendava klienditeeninduse koefitsient;

K O - teenuse ootele kulunud aja koefitsient;

IZ - ostu sooritamise määr;

K T - kaupluse meeskonna töökvaliteedi koefitsient (arvutatakse valemiga:

KM on klientide sõnul teeninduskultuuri koefitsient.

Föderaalne osariigi haridusasutus

Keskeriharidus

"Omski kaubanduse, majanduse ja teeninduse kolledž"

Kursuse töö

Kaubandusteenuse kvaliteet

Lõpetanud: üliõpilane gr. 328 TP

Eriala 080402 Kaubateadus

Šantina Ksenia Sergeevna

Pea: õpetaja

Jakovenko Tatjana Vladimirovna

1. Teoreetiline alus kaubandusteenus

1 Kaubandusteenuse kvaliteedi mõiste ja näitajad

3 Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuse kvaliteedi tase kaubandusettevõttes "Astor"

1 Kaubandusettevõtte "Astor" omadused

2 Kaubandusettevõtte "Astor" kaubandusteenuste kvaliteedi analüüs

Järeldus

Bibliograafia

Sissejuhatus

Meie riigis viimastel aastatel välja kujunenud turusuhete tingimustes muutub klientide kaubandusteeninduse protsess kõige olulisemaks kontrolli- ja kontrolliobjektiks. majandusanalüüs kaubandusettevõtetes.

Üks peamisi klienditeenindusprotsessi iseloomustavaid näitajaid on kaubandusteenuse kvaliteedi tase. Klienditeenindusprotsessi juhtimine kaupluses on kaubandusorganisatsiooni juhtimiskompleksis üks juhtivaid kohti. Selle funktsiooni elluviimisele tuleks pöörata suurt tähelepanu, kuna see on suur tähtsus kaubandusettevõtte arengu tagamisel ja selle tegevuse efektiivsuse tõstmisel, kuna eelkõige kõrge tase Kaubandusteenus kauplustes klientidele on üks tõhusamaid vorme kaubandusettevõtte osalemiseks tarbijaturu konkurentsis, oma konkurentsieelise kujundamisel.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tase on kaubandusettevõtte teenindussüsteemi toimimise kvaliteedi näitaja. Teenindussüsteemi kaubanduses mõistetakse kaubandusettevõttes rakendatavate erinevat laadi meetodite ja vahendite kogumina, mis tagavad klientide vajaduste rahuldamise vastuvõetava kvaliteediga kaupade ja teenuste järele vastuvõetava aja jooksul.

Oluline on see, et kaubandusteenuste kvaliteedi tase on oluline tegur kaubandusettevõtte konkurentsivõimes turutingimustes.

Selle uurimisobjektiks kursusetöö on kaubandusteenus.

Uuringu teemaks on Astor CJSC kaubandusteenuste kvaliteet.

Kursusetöö eesmärk on analüüsida kaubandusteenuste kvaliteeti ettevõttes.

Selle eesmärgi saavutamiseks püstitati järgmised ülesanded:

¾ uurida kaubandusteenuse kvaliteedinäitajaid;

¾ uurida teeninduskultuuri kui üht kaubandusteenuste kvaliteedi näitajat;

¾ analüüsida kaubandusteenuse kvaliteedi taset kaubandusettevõttes.

Kursusetöö sooritamisel kasutati järgmisi uurimismeetodeid: vaatlusmeetod, analüüs, küsitlus, ankeet.

1. Kaubandusteenuste teoreetilised alused

1 Kaubandusteenuse kvaliteedi mõiste ja näitajad

Kaubandusteenused on ühelt poolt tarbijate teenindamine, otse inimeselt inimesele suunatud teenuste osutamine; ja teisest küljest on see materiaalset laadi teenus, mis ei ole suunatud mitte inimesele, vaid esemete (kaupade) liikumisele ja mõjutab kaudselt elanikkonda kui tarbijat üldiselt ja konkreetselt igaüht. üksikisik. [4, lk. 162 ]

Näitajad, mis määravad kaubandusteenuste kvaliteedi taseme [5, lk. 103-105 ]:

1.Laia ja stabiilse kaubavaliku olemasolu kaupluses, tagades teenindatavate kliendigruppide nõudluse rahuldamise. Ostjate peamine eesmärk kauplust külastades on rahuldada nõudlust konkreetsete rühmade kaupade järele, mis on määratud selle kaupluse vastava tootespetsialiseerumise vormi raames. Laia kaubavaliku pakkumine, mis arvestab teenindatavate kliendirühmade spetsiifilisi vajadusi, on nende nõudluse rahuldamise oluline tingimus ja seda peavad nad oma kõrge teenindustaseme peamiseks tingimuseks. Selle kaupluse püsiklientide jaoks mängib olulist rolli ka sortimendi stabiilsus, mis tagab pideva ostu sooritamise võimaluse. Laia ja ühtlase tootevaliku olemasolu kaupluses tuleks pidada esmatähtsaks kõrgetasemelise klienditeeninduse pakkumisel.

2.Progressiivsete kaupade müügimeetodite rakendamine poes, pakkudes suurimat mugavust ja minimeerides ostlemisele kuluvat aega. Kui vajalikud kaubad on müügiks saadaval, on ostjate põhinõuded kaubandusteenuse tasemele, et võimalikult mugav ja minimaalsed kulud aeg oma ostu sooritamiseks. Teenindusprotsessi korraldamisel peaksite teadma kõige olulisemat psühholoogiline omadus ostja käitumine - ta võib kulutada kaupade kontrollimisele ja väljavalimisele üsna kaua aega (sellega ei tohiks ta olla piiratud), kuid teda ärritavad isegi väiksemad ajakadud järjekordades, mis ootavad kauba kontrollimist, valimist, ostu eest tasumist ja kättesaamist. seda. Nende spetsiifikale vastavate progressiivsete kaupade müügimeetodite laialdane kasutamine kauplustes võimaldab minimeerida klientide ostude sooritamisele kuluvat aega. Seda elementi tuleks kõrgetasemelise klienditeeninduse süsteemis pidada kõige olulisemaks.

.Klientidele täiendavate kauplemisteenuste pakkumine. Selliste teenuste süsteemi moodustamine, mis kaasneb kaupade ostmise protsessiga, samuti klientidele pakutava müügijärgse teenindusega, tagab nende nõudluse rahuldamise teenuste järele koos kaubanõudlusega. See on oluline tingimus kõrgetasemelise kaubandusteenuse ja vastavate klientide eelistuste kujunemiseks.

4.Poesisese reklaami laialdane kasutamine. Need vahendid suurendavad ostjate teadlikkust, aitavad kaasa uute kaupade ja kaubandusteenuste nõudluse valdkondade kujunemisele ning võimaldavad säästa aega kaupade ostmisel.

5.Müügivaldkonna klientide teenindamisega otseselt seotud töötajate kõrge professionaalne kvalifikatsioon. Peaaegu mitte ühtegi kaupade ostmist poest (välja arvatud automaatide kasutamisel) ei toimu ilma ostja ja personali vahetu kontaktita. Ostja suhtlemine kaupluse töötajatega (eelkõige müüjate, kassapidajate, kassakontrolöride, müügikorruse administraatoritega) toimub kaupade valimisel, nende eest tasumisel, ostude pakendamisel jne. Töötajate kõrge professionaalsus, tähelepanelik ja viisakas suhtlus kliendid, korralikud välimus on olulised tingimused ostjate kavatsuste realiseerimiseks ja soodsa psühholoogilise kliima loomiseks teenustega kauplemise protsessis.

6.Täielik vastavus kehtestatud reeglid kaupade müük ja kaupluses kauplemise kord. Riigi poolt seaduslikult tagatud ostjate õiguste kaitse kajastub kinnitatud regulatiivsetes nõuetes valitsusagentuurid müügireeglid ja kauplemistegevuse läbiviimise kord. Nende nõuete täielik täitmine reguleerivad dokumendid vormid garanteeritud nõutav tase klienditeenindus kaupluses, st seda peetakse selle teenuse miinimumstandardiks. Nende regulatiivsete nõuete rikkumine on oma mainest hooliva kaubandusettevõtte jaoks vastuvõetamatu.

2 Klienditeeninduskultuur kui üks kvaliteedinäitajaid

kvaliteetse ostuteenuse ostja

Müügiteeninduse kultuur on organisatsioonikultuur mille eesmärk on teenindada kliente, tuginedes teatud reeglite, protseduuride, praktiliste oskuste ja oskuste arendamisele. Sisenevatele ostjatele ostutuba selle mõju saab alguse müüja naeratusest, puhtusest ja korrast, kaubaküllusest poes. Ostjal on hea meel, kui talle luuakse ilus välisilme ja interjöör, korraldatakse lisateenused jne. Kõik see ei teki ootamatult, vaid pika ja raske töö tulemusena. [10, lk. 154 ]

Teeninduskultuuri dikteerib ettevõtte poliitika ning seda toetab personali motiveerimissüsteem ja mitmed muud meetmed. Tänapäeval on laialt levinud arusaam teeninduskultuurist kitsamas tähenduses, kui viisakuse, tundlikkuse, kompetentsuse, personali klientidele kättesaadavuse, töötajate oskuste taseme, mugavuse, teenuse osutamise esteetika jms reeglite kogumit. (käitumise eetika), tuleks seda mõistet käsitleda palju laiemalt kõigis selle seisundites ja kõigi selle elementide avaldumises.

Kultuur – lat. kasvatamine, haridus, töötlemine. Üldtunnustatud on kultuuri jagamine materiaalseks ja vaimseks, seetõttu hõlmab kultuur materiaalsete ja vaimsete hüvede ja väärtuste kogumit ning inimtegevuse meetodeid nende loomiseks ja kasutamiseks. [8, lk. 86 ]

Teeninduskultuur on ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa ja seda tuleks käsitleda kui kaubandusteenuste protsessi teatud arengutaset, mis väljendub psühholoogilistes, eetilistes, esteetilistes, organisatsioonilistes, tehnilistes ja muudes aspektides. Seda toodab iga ettevõte. Kõrge teeninduskultuuri avaldumise määrab personali käitumine, kes teab selgelt, kuidas igas olukorras käituda ning mida kliendid ja juhtkond neilt ootavad.

Müügiteeninduskultuur on osa laiemast keeruline kontseptsioon- "kaubandusteenus" ja on tihedalt seotud selliste mõistetega nagu "kaubandusteenuse kvaliteet", "kaubanduskultuur", "teenuse tase". Need kontseptsioonid põhinevad murel ostja pärast, kes peaks saama osta kõike, mida ta kaubanduses vajab, kõige vähem aega ja suurimat mugavust. [üksteist . lk.134 ]

Kaubandusteenuste kvaliteet sõltub täielikult riigis saavutatud tarbekaupade tootmise tasemest ja selle rahuldamiseks olemasolevatest ressurssidest ning väljendub kaupade koguses ja kvaliteedis, nende soetamise tingimustes, klientide kulutatud ajas ja teenuste kvaliteeti ja teeninduskultuuri. Kaubandusteenuste kultuuri määrab progressiivsete müügivormide ja -meetodite arenguaste, ostjatele loodud tingimuste kvaliteet, kaubandusteenuste juhtimise kvaliteet, oskuslikult esitatud reklaam ja teave, personali professionaalsus, jõudlus. müüjate kohustustest, suhtluskultuurist ja nõudluse uuringute korraldamisest. [8, lk. 102-103 ]

Kaubandusteenuste kõrge kultuuri peamiseks tingimuseks on kõigi elanikkonnale vajalike kaupade pidev müügi kättesaadavus. Inimeste materiaalse heaolu ja ostujõu kasv tingib vajaduse laiendada sortimenti ja tõsta kaupade kvaliteeti.

1.3 Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuste kvaliteeti kinnitav üldtunnustatud dokument on sertifikaat. Sertifikaat tõendab, et toode vastab teatud kvaliteedistandardile või muule regulatiivsele ja tehnilisele dokumendile.

Seadus Venemaa Föderatsioon“Tarbija õiguste kaitsest” reguleerib tarbijakaitsealasi suhteid, kehtestab tootja õigused ja kohustused toote kasutusaja, säilivusaja, samuti toote garantiiaja määramise valdkonnas ( Lisa 1).

Regulatiivne dokumentatsioon on dokumendid, mis sisaldavad reegleid, üldised põhimõtted ja omadused, mis on seotud konkreetsete tegevuste või nende tulemustega ning on kättesaadavad paljudele kasutajatele. Esiteks sisaldavad sellised dokumendid nn standardeid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tagamise süsteem põhineb standardimisel. Kohustuslikud kvaliteedinõuded on lisatud osariigi standardid Vene Föderatsioon – toodete ja teenuste standardid.

2. Kaubandusettevõtte "Astor" kaubanduse kvaliteedi tase

1 Kaubandusettevõtte CJSC Astor omadused

Kauplemistegevus ZAO Astori supermarketites toimub kõigi elanikkonna sotsiaalsete kihtide vajaduste rahuldamine. Kaubandusettevõte tegutseb vastavalt põhikirjale. Praegu on ketil 15 kauplust ja suur ettevõttesisene tootmisüksus. Astor CJSC organisatsiooniline juhtimisstruktuur on organisatsiooni lineaar-funktsionaalne juhtimisstruktuur, mis on üles ehitatud teenuste funktsionaalse korralduse alusel. Kõik kaubandusettevõtte töötajad töötavad vastavalt oma ametijuhendile ja töögraafikule. Astori supermarketid pakuvad klientidele mugavuse loomiseks ja elanikkonna teeninduskultuuri parandamiseks mitmesuguseid kaubandusteenuseid:

1.Teenused, mis aitavad selle kasutamisel ostu sooritada: kaubatellimuste vastuvõtmine ja täitmine, kaupade pakendamine, pakendi komplekteerimine ja täiustamine.

2.Teenused ostjatele mugavuse loomiseks: vastuvõtt, ostja asjade hoiustamine; info- ja konsultatsiooniteenused: kaupade ja nende tootjate kohta teabe pakkumine, kaupade reklaamesitluste läbiviimine (kaupade väljapanek, toidukaupade degusteerimine).

Kaubandusettevõte CJSC Astor, mis asub aadressil Krasny Put Street 63, töötab ööpäevaringselt, ilma lõunapauside ja puhkepäevadeta. Astori supermarketi müügipind on 480 m ², on segapaigutusega. Õiguslik vorm- suletud Aktsiaselts.

Missioon. „ASTORi kauplustes peame pakkuma tarbijatele kvaliteetseid kaupu ja teenuseid taskukohased hinnad. Me ei keskendu odavusele, vaid hoolime lõpphinda mõjutavate kulude ja väljaminekute vähendamisest. Oleme veendunud, et mitte ainult toode peab olema kvaliteetne, vaid ka tootevalik, teenindus, interjööride tase ja personali kvalifikatsioon. Püüame anda ostjale võimaluse soetada kõik majapidamiseks vajalikud tooted ühest kohast maksimaalse mugavusega ja hea tuju. Meie kaupluste üks eeliseid on nende mugav asukoht.

Selle ettevõtte pikaajaline eesmärk on saada turuosa osas liidriks Omski supermarketite formaadis.

Loomise ajalugu. Suletud aktsiaselts "ASTOR".

Ettevõte avas oma esimese poe 1997. aastal. 2002. aastal avati esimene iseteeninduspood. Astori keti esimene kauplus oli tänaval asuv pood. Lenin. See avati 29. aprillil 2004. Sellel poel on väga rikkalik lugu. Varem kandis selle nime kauplus nr 402 ja see avati 1965. aasta augustis. Hiljem nimetati seda "Voskhodiks". Selles poes on väga sõbralik meeskond. Kui pood lülitub üle uus süsteem iseteenindus, paljud jäid tööle ja teevad siiani oma kohustustega suurepärast tööd. Alates 2005. aasta märtsist juhib meeskonda Natalja Nikolajevna Savtšina. Direktor – suure kaubanduskogemusega.

Mõnel Astori keti kauplusel on pikk iseteenindusformaadis tegutsemise ajalugu.

Kaubandusteenuse kvaliteedi hindamine kaupluse Secretoria näitel

Ettevõtte tegevuse üldised organisatsioonilised ja tehnoloogilised omadused

Secretoria ettevõte on Orenburgi turul eksisteerinud alates 2001. aastast. Ettevõte pakub täielikku terviklikud lahendused kirjatarvete ja kontoritoodete vallas parima hinnaga. Aastatepikkuse turukogemusega tööstuseksperdina on Secretoria spetsialiseerunud kvaliteetsete kontoritarvete müügile ja tarnimisele ning pakub ka laia valikut printimise ja trükkimise vallas teenuseid: kassettide täitmine, lamineerimine, templite valmistamine. ja visiitkaardid. Ettevõte töötab nii era- kui ka äriklientidega. Nüüd töötab ettevõttes Secretoria 70 professionaalset töötajat kirjatarvete tarnimise ja müügi ning trükkimise valdkonnas, 5 jaekaubanduspoed Orenburgis hulgimüügiosakond, munitsipaaltellimuste osakond, tarneosakond ärikliendid, ladu toodetega üle 500 ruutmeetri. m. Ettevõttel on omatoodang operatiivtrüki teostamiseks, templitoodete tootmiseks. Secretoria kauplused pakuvad ainult kuulsad kaubamärgid kirjatarbed - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, pakkudes kaasaegset ja stiilset kirjatarbed, mida iseloomustab kõrge kvaliteet ja särav, huvitav disain. Kõiki tooteid saab vaadata nii kataloogis, kontoris, kauplustes kui ka veebipoes. Tänu mitmeaastasele tööle selles valdkonnas on Secretoria loonud usaldusväärsed partnerlussuhted suurimate kirjatarvete ja kontoritoodete tarnijatega. Ettevõte on mitmete Orenburgi piirkonna juhtivate tarnijate eksklusiivne esindaja. Secretoria ettevõte on loonud tihedad partnerlussuhted püsiklientidega. Ettevõte aitab kliendil olla kursis kõigi kontoritoodete ja kirjatarvete turul olevate uute toodetega. Ettevõtte töötajate kompetentsust ja tähelepanelikkust kinnitab partnerite lojaalsus, kes jätkavad aastast aastasse koostööd ettevõttega. 2011. aasta lõpus sai Secretoria klientideks enam kui 900 ettevõtet Orenburgis.

Ettevõte Secretoria asutati 2001. aastal Kaubandus- ja Tehnikakeskuse CJSC (endine kaubamärk Bulat Firm) baasil. IN Sel hetkel ettevõte tegutseb LLC "Ettevõte "Secretoria" baasil ja omab registreeritud kaubamärki Riiklik register kaubamärgid ja teenusemärgid, mida tõendab väljastatud dokument Föderaalne teenistus intellektuaalomandi, patentide ja kaubamärkide kohta. Alates 2010. aasta algusest on Secretoria Company LLC olnud Orenburgi piirkonna ja Venemaa Föderatsiooni Kaubandus- ja Tööstuskodade liige.

1. Kontor ja ladu: Orenburg, st. Paigaldajad, 26.

Lahtiolekuajad: E-R. kella 09-00 kuni 17-15.

mitme kanaliga tel. 37-32-32.

2. Iseteeninduspood “Sekretoriya-Center”

Orenburg, St. Sovetskaja, 23,

TC "Gostiny Dvor"

tel. 37-32-32 (välisnumber 2203); 69-29-25.

3. Iseteeninduspood "Secretoria"

Orenburg, St. Salmyshskaya, 51,

TC "Kvartal"

Tööaeg: iga päev. kella 10-00 kuni 20-00

tel. 37-32-32 (välisnumber 2202); 69-29-68

4. Ostke "Kõik kontorisse".

Orenburg, St. Chicherina, 14.

Lahtiolekuajad: E-N. kella 9-00 kuni 17-30.

P. kella 9-00 kuni 17-00.

tel. 37-32-32 (välisnumber 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Kirjatarvete pood.

Orenburg, St. Ševtšenko, 24, kabinet 105.

Lahtiolekuajad: E-R. kella 9-00 kuni 17-00.

tel. 37-32-32 (välisnumber 2215); tel. 43-00-57.

6. Pood "Office Planet".

Orenburg, Avtomatiki Ave., 8, kontor 102.

Lahtiolekuajad: E-R. kella 9-00 kuni 18-00.

tel. 37-32-32 (välisnumber 2201); 69-29-60.

7. Iseteeninduspood “Sekretoriya-Vostok”.

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1, 2. korrus.

Tööaeg: iga päev. kella 10-00 kuni 20-00.

tel. 37-32-32 (välisnumber 2206); 67-02-30.

Kaupluse profiil on kirjatarvete jaekaubandus.

Ettevõtlustegevus toimub hariduseta ettevõtja vormis juriidilise isiku. Selle organisatsioonilise ja juriidilise vormi eelised teiste ees seisnevad selles, et registreerimine, maksu- ja finantsaruanded. Ettevõtlus on määratletud Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artiklis 2 kui iseseisev tegevus, mida tehakse omal riisikol ja mille eesmärk on süstemaatiliselt kasu saada isikute poolt vara kasutamisest, kaupade müügist, töö tegemisest või teenuste osutamisest. registreeritud sellel ametikohal seaduses ettenähtud korras.

Ettevõtlusega tegelemiseks on õigus ainult eriregistreerimise läbinud isikutel. Ettevõtjad on kodanikud, kes on registreeritud ettevõtjana juriidilist isikut moodustamata ja juriidilisi isikuid. Registreeritud jaekaubanduseks üksikettevõtja Grigorjeva T.G. Registreerimiseks esitatakse avaldus elukohajärgsele Maksuinspektsioonile.

Vastavalt Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artiklile 23 on kodanikul õigus sellega tegeleda ettevõtlustegevus moodustamata hetkest juriidilist isikut riiklik registreerimineüksikettevõtjana.

Secretoria kauplusel on ümmargune pitsat oma nime, templite, blankettide, kaubamärkide, teenindusmärkide ja muude sümbolitega.

Secretoria poe peamised ülesanded:

• - haldus- ja finantsjuhtimine kaubandustegevus;
• - erinevate kaubandusvormide korraldamine tööstuskaupade valdkonnas;
• - jaekaubandusettevõtete loomine, mis tagavad stabiilsete sidemete olemasolu kaupade tootjate, tarnijate ja tarbijatega.

Ettevõte juhindub oma tegevuses juriidilistest ja määrused, millega määratletakse kauplemistoimingute läbiviimise kord ja reeglid, juhi korraldused ja juhised. Et ettevõte saaks oma eesmärke saavutada, on Bütsantsi poes, nagu igas teises ettevõttes, tegevust toetavad spetsialistid: kaubanduseksperdid ja müüjad. Spetsialistid alluvad otse direktorile.

Selline organisatsiooni struktuur tervikuna vastab lahendatavatele ülesannetele ja tänapäeva tegelikkusele. Töötajate tegevus on reguleeritud töökirjeldus, mis toob välja konkreetsete töötajate ülesanded, õigused, kohustused ja volitused.

Ettevõte vastutab tehniliste, sotsiaal-, majandus- ja maksupoliitikate elluviimiseks dokumentide (juhtimis-, finants- ja majandus-) ohutuse eest, säilitab ja kasutab dokumente vastavalt kehtestatud korrale. personal. Kõik tööandja ja töötajate vahelised suhted põhinevad lepingulistel alustel.

Igas ühiskonnas on organisatsioon väga oluline juhtimisstruktuur ettevõtetele. Kuna müük ja müük on keeruline süsteem, kus inimesed, rahandus, turusuhted, siis on igaühel oma juhtimis- või uurimisobjekt, oma lähenemisviisid ja omadused. Kõik see kajastub Secretoria kaupluse organisatsioonilises struktuuris.

Secretoria poes jälgitakse seda lineaarne tüüp organisatsiooniline struktuur juhtimine, see on siis, kui juht, st. ettevõtte direktor täidab kõik üld- ja spetsiifilised funktsioonid ise, samuti suhtleb vahetult alluvatega. Selle mõju tulemused ilmnevad kohe. Otsene juhtimine.

Tabel 1 - Personalilaud"Secretoria" kauplus

Kaupluse personalitabel on näidatud tabelis 1.

Poes töötab 7 inimest. Ühes kirjatarvete osakonnas on osakonnajuhataja ja kassapidaja, teises osakonnas osakonnajuhataja ja kolm müügiassistenti. Kaupluse üldjuhtimist teostab direktor, kes juhib majandusplaneerimist, värbab personali, tagab töökaitse, ohutusabinõud ja teostab raamatupidamistoiminguid.

Direktorile alluvad osakonnajuhatajad, kes jälgivad kaupade väljapaneku seisu, teevad otsuseid klientide kaebuste kohta, jälgivad hooldust. inventar teatud tasemel vormistada kaupade sisseveo taotlusi, vastu võtta kaupu koguses ja kvaliteedis ning täita muid osakondade tööga seotud ülesandeid.

Põhipersonal on kassapidajad, kes teenindavad kliente müügipõrandal. Kassamüüjate tööülesannete hulka kuulub töökoha ettevalmistamine, laoseisu täiendamine, kauba müügiks ettevalmistamine, klientide teenindamine: arveldustehingute tegemine klientidega, töötlemine sularaha dokumendid jne.

Selles kauplemisettevõttes on positsioonide kombinatsioon. Nii näiteks ühendatakse kassapidaja-müüja ametikoht osakonnajuhataja ametikohaga. Lisaks ametikohtade täielikule ühendamisele töötavad kaupluse töötajad paralleelselt oma põhitööga. töökohustused täidavad teiste ametikohtadega seotud eraldi funktsioone. Seega on klienditeenindusse kaasatud osakonnajuhatajad ning kassamüüjad teevad põhitöö sundpausidel abitöid.

Ettevõte loodi järgmiste tegevuste läbiviimiseks:

• - Orenburgi elanike varustatuse parandamine toiduks mittekasutatavate toodetega;
• - äritegevuse teostamine;
• - tootmis-, teadus-, tehnika- ja sotsiaalse arengu võimaluste laiendamine;
• - materiaalsete, tehniliste, tööjõu, rahaliste ja muude ressursside kasutamise efektiivsuse tõstmine;
• - logistika;
• - kaubandus- ja ostutegevus, jaekaubandus kokkuleppel reguleerivate asutustega;

Jaekaubandus hõlmab kaupade müüki avalikkusele isiklikuks tarbimiseks, organisatsioonidele, ettevõtetele, asutustele kollektiivseks tarbimiseks või majanduslikeks vajadusteks.

Jaekaubandus täidab mitmeid funktsioone:

• - uurib olukorda kaubaturul;
• - määrab pakkumise ja nõudluse konkreetsed tüübid kaubad;
• - otsib jaekaubanduseks vajalikke kaupu;
• - teostab kaupade valikut, nende sorteerimist vajaliku sortimendi koostamisel;
• - sooritab makseid tarnijatelt saadud kaupade eest;
• - teostab toiminguid kaupade vastuvõtmisel, ladustamisel, märgistamisel, määrab neile hinnad;
• - pakub tarnijatele ja tarbijatele ekspedeerimis-, nõustamis-, reklaami-, teabe- ja muid teenuseid.
• - rahuldab elanikkonna nõudlust nii kaupade sortimendi kui ka kvaliteedi osas;
• - korraldab sobival tasemel klienditeeninduse koos erinevate teenuste pakkumisega.

Samal ajal viitab kaubandusettevõtete tegevuse eripära sellele, et edu võti äritegevus enda analüüs jaemüügi käive, mis võimaldab määrata kaubakäibe muutusi, paljastada uusi nähtusi, aga ka olemasolevaid reserve kaubakäibe arengus.

Praegu on olemas suur hulk erinevat tüüpi ja erineva ulatusega jaemüügiettevõtteid, mida saab liigitada mitme järgmiste tunnuste järgi.

Tegevuse skaala järgi jagunevad jaekaubandusettevõtted väikesteks, keskmisteks ja suurteks. "Sekretoriya" on endiselt keskmise suurusega ettevõte.

Jaekaubandus jaguneb tarbijate teenindamise spetsiifikat arvestades statsionaarseks, mobiilseks ja pakikaubanduseks. Secretoria kauplus on statsionaarne kauplus.

Statsionaarne jaekett on levinuim ja hõlmab nii suuri kaasaegseid, tehniliselt varustatud kauplusi kui ka müügilette, telke, kioskeid, müügiautomaadid. Samas on iseteeninduskauplused, kus ostjal on kaubale vaba juurdepääs.

Jaekaubanduse struktuur arvestab sortimendi eripära. Tooted rühmitatakse tavaliselt tööstusliku päritolu või tarbijaeesmärgi alusel sobivatesse rühmadesse (alarühmadesse). IN jaekaubandus sellega seoses nad toimivad erinevat tüüpi kauplused:

• - spetsialiseeritud kauplused;
• - kõrgelt spetsialiseeritud kauplused;
• - Kaubamajad;
• - segakauplused;
• - kombineeritud kauplused.

Secretoria kauplus on üks viimastest, kus müüakse mitme grupi (alagrupi) kaupa, peegeldades nõudluse üldistust või rahuldades vastavat tarbijaskonda.

Teenindatavate tarbijarühmade kaupa, võttes arvesse nende võimalust kaupu osta, on veel üks märk jaekaubandusettevõtete klassifikatsioonist.

Viimasel ajal on meie riigis erinevate elanikkonnarühmade sissetulekute suure erinevuse tõttu moodustunud kolm peamist tarbijarühma:

• - inimeste rühm, kelle keskmine sissetulek elaniku kohta ületab kordades toimetulekupiiri;
• - osa elanikkonnast, kelle keskmine sissetulek elaniku kohta on tasemel elatusraha või veidi ületada;
• - põhiosa elanikkonnast, kelle keskmine sissetulek elaniku kohta on madalam ja reeglina oluliselt madalam toimetulekupiirist.

Jaekaubanduse erinevad vormid ja meetodid ei saa olla tõhusad ilma mitmete lisateenuste, sealhulgas kaupade ostmisega seotud teenuste kvaliteetse pakkumiseta, s.o. tellimuste vastuvõtmine, asjatundlikud konsultatsioonid, kaupade pakendamine, puhkusekomplektide komplekteerimine ja kauba efektiivse müügiga seotud teenused.

Teenused on tasuta, neid rakendatakse selleks, et meelitada poodi võimalikult palju kliente.

Kaup saabub Secretoria kauplusesse avalduste ja tellimuste alusel. Kaupade ostu teostavad kaupluse direktor ja osakonnajuhatajad. Leping tarnijatega kaupade ostmiseks sõlmitakse otse Secretoria kaupluses koos advokaadi ja tarnija esindaja ja advokaadiga. Kauba eest tasumise teostab sularahata maksedülekandmine toodete müümisel ja mõnikord 10-15 päeva jooksul.

Ostjal on alati üsna suur valik nii tootenimede kui ka ostuhinna osas.

Ostu eelvestlused toimuvad telefonivestluste teel. Kaupade transporti teostavad tarnijafirmad.

Kaubanduse eesmärk tehnoloogiline protsess- sobiva kvaliteediga kaupade toomine klientideni madalaima hinnaga ja kõrge kaubandusteenuse kultuuriga. Esitus tehnoloogilised toimingud Secretoria kaupluses toimub koos nõudluse uurimisega, sortimendi moodustamisega, laoseisu arvestamisega, reklaami ja teabe korraldamisega ning muude toimingutega, seetõttu toimib kaubandus- ja tehnoloogiline protsess Secretoria kaupluses ühtse tervikuna.

Secretoria kaupluses läbiviidavad kaubandus- ja tehnoloogilised protsessid jagunevad tinglikult põhi- ja abiprotsessideks. Peamised neist on kaupade müük ja klienditeenindus. Kõrvalteenuste hulka kuuluvad: kaupade vastuvõtmine tarnijatelt, tarnimine laoplatsidele, pakkumine vajalikud tingimused kaupade ladustamine, kaupade ettevalmistamine müügiks, transportimine müügiplatsile, ladustamise ja konteinerite kohaletoimetamise korraldamine.

Kaubandusteenuse kvaliteet on klientidele pakutava kaubandusteenuse protsessi ja tingimuste omaduste kogum.

Kaubandusteenuse protsess on toimingute jada, mis tagab kaubandusteenuste rakendamise teatud tüüpi kaubandusettevõttes. Kaubandusteenuste tingimused - tegurite kogum, mis mõjutavad ostjat kaubandusteenuste osutamise protsessis. Kaubandusteenuse vorm on organisatsiooniline tehnika, mis on klienditeenindusmeetodite kombinatsioon:

• - salongi klienditeenindus;
• - personaalne teenindus käsimüügis;
• - müügikonsultandi individuaalne teenindus iseteeninduspoodides.

Kaubandusteenuste süsteem on omavahel ühendatud elementide terviklik ühtsus, mis tagab kaubandusteenuste elluviimise. Kaubandusteenuse kiirus on keskmine aeg, mis kulub ühe kliendi teenindamiseks.

Sellest lähtuvalt on kaubandusteenuse kultuur kõige laiem mõiste, sealhulgas klienditeeninduse kvaliteet ja kultuur. Kauplemiskultuuri põhikomponendid:

• * laia ja stabiilse kvaliteetse kaubavaliku olemasolu kaupluses, mis vastab teenindatavate elanikkonnarühmade nõudlusele;
• * piisava jaemüügi olemasolu kaubandusvõrk, kõige efektiivsemate kaupluste suuruste kasutamine, nende mugav asukoht piirkonnas, tehniline varustus;
• * efektiivseimate kaasaegsete müügivormide rakendamine poes, pakkudes kiiret ja mugavat klienditeenindust;
• * klientidele lisateenuste osutamine. Seotud kaupade spetsiifiliste omadustega;
• * kauplusesisese ja -välise reklaami ja teabe korraldamine, mis soodustab klientide paremat teadlikkust, kujunemist tarbijate nõudlus ja klientide aja säästmine;
• * kaupluse töötajate töökultuur, mis tähendab müügipersonali korralikku kutsekvalifikatsiooni, kõrget eetilist ja esteetilist teenindustaset;
• * kehtestatud kauplemisreeglite ja müügireeglite range järgimine üksikud kaubad.

Kaubandusteenuse kvaliteet on elementide kogum, mis määrab materiaal-tehnilise baasi seisu, progressiivsete müügimeetodite kasutamise, sortimendi terviklikkuse ja jätkusuutlikkuse, kaupade ostmisele kuluva aja ja käibe.

Teeninduskultuur sisaldab ka mitmeid elemente, mis iseloomustavad klienditeeninduse taset ja kaupluse müügipinna seisukorda. Nende hulka kuuluvad sortimendi jätkusuutlikkuse näitajad, progressiivsete müügivormide ja lisateenuste kasutamine, teeninduse ootamise aeg, teeninduskultuuri hindamine klientide arvates, hea sanitaarseisund ning müügipinna ja töötajate ilus välimus, kehtestatud nõuetele vastavus. üksikute kaupade kaubanduse ja müügi reeglid jne .d. .

Vaatame nüüd teeninduskultuuri põhinäitajaid. Seega arvutatakse sortimendi nimekirja stabiilsuskoefitsient iga sortimendi artikli ja kaupluse kui terviku kohta kvartali kohta valemiga:

kus K y on sortimendiloendi stabiilsuskoefitsient; n - kontrollide arv; A - kaubaartiklite arv vastavalt nimekirjale ja A 1, A 2, A h. Ja n - vastavalt kontrollide ajal.

Koos tõhus organisatsioon Müügiprotsessis endas on teenustel oluline roll klienditeeninduse taseme tõstmisel.

Kauplemisteenus on konkreetne tegevus, mis moodustab kauplemisteenuste protsessi või on seotud müügiprotsessi edukaks läbiviimiseks tingimuste korraldamisega.

Lisateenuse koefitsient arvutatakse järgmise valemi abil:

kus y on osutatud teenuste arv ühikutes; y 1, y 2,…, y n - tegelikult osutatud teenuste arv ühikutes; n 1 - kontrollide arv kvartalis; y 01, y 02,…, U sees – mahud üksikud liigid tegelikult osutatavad teenused aruandlusperiood; y n1, y n2,…, y nn - eelmise aasta vastaval perioodil osutatud üksikute teenuste liikide mahud; n 2 - klientidele osutatavate teenuste arv liikide kaupa (suuline konsultatsioon tootehooldusspetsialistiga, kingituste pakkimine) Kliendi teenuse ootele kulunud aja koefitsiendi arvutamiseks arvutatakse igale teenuse ootele kulunud aja elemendile kuluv keskmine aeg. määratakse järgmise valemi abil:

kus Z k, Z pr, Z r, Z p on keskmine konsultatsioonile, sobitamisele, arvutamisele, kauba kättesaamisele kulunud aeg s; Z 1, Z 2,…, Z n - igaks mõõtmiseks kulunud aeg, s; n - tehtud mõõtmiste arv, ühikud.

Määratakse tegelik teeninduse ootamise aeg, s (Zf).

Kliendi teeninduse ootamise aja koefitsient arvutatakse järgmise valemi abil:

kus 3 0 on optimaalne (normatiivne) aeg, mis kulub teenuse ootele, s.

Seejärel arvutatakse teeninduskultuuri koefitsient vastavalt kaupluse klientide arvamusele K m, kasutades valemit:

kus M n on kaupluse teeninduskultuuri olukorrale suurepärase ja hea hinnangu andnud klientide arv, inimesed; M in - klientide koguarv, kes hindasid teeninduskultuuri seisu kaupluses, inimesed.

Seega sisaldab kaubandusteenuse kultuur klientidele pakutava kaubandusteenuse protsessi ja tingimuste kvalitatiivsete omaduste kogumit, samuti asjakohaseid näitajaid, mille arvutamine võimaldab hinnata kaubandusettevõtte teenindustaset.

Avatud väljapanekul asetatakse kaup müüja töökohale. Ostjad, ootamata müüja pöördumist, kontrollivad ja valivad vajadusel iseseisvalt müüja nõuandeid kasutades vajalikud tooted. Kauba vabastamine toimub müüja poolt.

Lisateenused: need hõlmavad konkreetseid tegevusi, mille eesmärk on aidata kliente kaupade ostmisel, tarnimisel ja kasutamisel. Kõik klientidele pakutavad teenused võib jagada kolme rühma:

• 1. antakse müügiprotsessi käigus;
• 2. teostatakse müügijärgse teeninduse käigus;
• 3. ei ole otseselt seotud konkreetse kauba müügiga.

Seetõttu on kaupluse tehnoloogilise protsessi ratsionaliseerimise peamised suunad laialdane juurutamine tõhusad meetodid kaupade müük ja klienditeenindus, ratsionaalsete tehnoloogiliste planeerimisskeemide väljatöötamine, taseme tõstmine tehniline varustus, kaupade katkematu tarnimise, nende ratsionaalse paigutuse ja väljapaneku tagamine, arvutusühikute töö parandamine.

Seega on kauplustes klientidele kõrgetasemelise kaubandusteenuse pakkumine üks kaubandusettevõtte tarbijaturul konkurentsis osalemise vorme, tema konkurentsieelise kujundamist.

kvaliteetse ostuteenuse ostja

Kaubandusteenuste kultuur on organisatsioonikultuur, mille eesmärk on teenindada kliente, tuginedes teatud reeglite, protseduuride, praktiliste oskuste ja oskuste väljatöötamisele. Müügisaali siseneva ostja jaoks algab selle mõju müüja naeratusest, puhtusest ja korrast, kaubaküllusest kaupluses. Ostjal on hea meel, kui talle luuakse ilus välisilme ja interjöör, korraldatakse lisateenused jne. Kõik see ei teki ootamatult, vaid pika ja raske töö tulemusena. 10, lk. 154

Teeninduskultuuri dikteerib ettevõtte poliitika ning seda toetab personali motiveerimissüsteem ja mitmed muud meetmed. Tänapäeval on laialt levinud arusaam teeninduskultuurist kitsamas tähenduses, kui viisakuse, tundlikkuse, kompetentsuse, personali klientidele kättesaadavuse, töötajate oskuste taseme, mugavuse, teenuse osutamise esteetika jms reeglite kogumit. (käitumise eetika), tuleks seda mõistet käsitleda palju laiemalt kõigis selle seisundites ja kõigi selle elementide avaldumises.

Kultuur – lat. kasvatamine, haridus, töötlemine. Üldtunnustatud on kultuuri jagamine materiaalseks ja vaimseks, seetõttu hõlmab kultuur materiaalsete ja vaimsete hüvede ja väärtuste kogumit ning inimtegevuse meetodeid nende loomiseks ja kasutamiseks. 8, lk. 86

Teeninduskultuur on ühiskonna üldise kultuuri lahutamatu osa ja seda tuleks käsitleda kui kaubandusteenuste protsessi teatud arengutaset, mis väljendub psühholoogilistes, eetilistes, esteetilistes, organisatsioonilistes, tehnilistes ja muudes aspektides. Seda toodab iga ettevõte. Kõrge teeninduskultuuri avaldumise määrab personali käitumine, kes teab selgelt, kuidas igas olukorras käituda ning mida kliendid ja juhtkond neilt ootavad.

Kaubandusteenuste kultuur sisaldub laiemas kompleksses mõistes - "kaubandusteenused" ja on tihedalt seotud selliste mõistetega nagu "kaubandusteenuste kvaliteet", "kaubanduskultuur", "teenuse tase". Need kontseptsioonid põhinevad murel ostja pärast, kes peaks saama osta kõike, mida ta kaubanduses vajab, kõige vähem aega ja suurimat mugavust. üksteist . lk.134

Kaubandusteenuste kvaliteet sõltub täielikult riigis saavutatud tarbekaupade tootmise tasemest ja selle rahuldamiseks olemasolevatest ressurssidest ning väljendub kaupade koguses ja kvaliteedis, nende soetamise tingimustes, klientide kulutatud ajas ja teenuste kvaliteeti ja teeninduskultuuri. Kaubandusteenuste kultuuri määrab progressiivsete müügivormide ja -meetodite arenguaste, ostjatele loodud tingimuste kvaliteet, kaubandusteenuste juhtimise kvaliteet, oskuslikult esitatud reklaam ja teave, personali professionaalsus, jõudlus. müüjate kohustustest, suhtluskultuurist ja nõudluse uuringute korraldamisest. 8, lk. 102-103

Kaubandusteenuste kõrge kultuuri peamiseks tingimuseks on kõigi elanikkonnale vajalike kaupade pidev müügi kättesaadavus. Inimeste materiaalse heaolu ja ostujõu kasv tingib vajaduse laiendada sortimenti ja tõsta kaupade kvaliteeti.

Kaubandusteenuste kvaliteedi reguleeriv tugi

Kaubandusteenuste kvaliteeti kinnitav üldtunnustatud dokument on sertifikaat. Sertifikaat tõendab, et toode vastab teatud kvaliteedistandardile või muule regulatiivsele ja tehnilisele dokumendile.

Vene Föderatsiooni seadus "Tarbija õiguste kaitse kohta" reguleerib suhteid tarbijakaitse valdkonnas, kehtestab tootja õigused ja kohustused toote kasutusaja, säilivusaja, samuti toote garantiiaeg (Lisa 1).

Regulatiivne dokumentatsioon on dokumendid, mis sisaldavad teatud tüüpi tegevuste või nende tulemustega seotud reegleid, üldpõhimõtteid ja tunnuseid ning on kättesaadavad laiale kasutajaskonnale. Esiteks sisaldavad sellised dokumendid nn standardeid.

Kaubandusteenuste kvaliteedi tagamise süsteem põhineb standardimisel. Kohustuslikud kvaliteedinõuded sisalduvad Vene Föderatsiooni riiklikes standardites - toodete ja teenuste standardites.