Kodu » Arvutus » Ametliku suhtluse tüübid. Kontori ärisuhtlus Erinevused äri- ja kontorisuhtluse vahel

Ametliku suhtluse tüübid. Kontori ärisuhtlus Erinevused äri- ja kontorisuhtluse vahel

Selles lõigus toome välja mõned ärisuhtluse organisatsioonilised ja psühholoogilised tunnused, mis määravad suuresti äripartnerite kõnekäitumise ja eristavad seda suhtlusest väljaspool ärikeskkonda.

Äriline vestlus – see on selline inimeste interaktsioon, mis on allutatud konkreetse probleemi (tööstuslik, teaduslik, kaubanduslik jne) lahendamisele, s.t. ärilise suhtluse eesmärk on väljaspool suhtlusprotsessi (erinevalt isiksusele orienteeritud suhtlusest, mille teemaks on just selles osalejate vahelise suhte olemus).

Mis tahes põhimõtted ühiskondlik organisatsioon(firmad, asutused) seavad teatud piirangud inimeste käitumisele. Nende hulgas märgime järgmist:

1. Suhtlemise eesmärkide ja motiivide, töötajatevaheliste kontaktide loomise viiside piisavalt range reguleerimine, mis on seletatav asjaoluga, et organisatsioonis on igale töötajale normatiivselt määratud käitumisstandard formaalsete õiguste stabiilse struktuuri näol ja kohustusi, mida ta peab täitma. Seetõttu psühholoogiliselt äriline vestlus osutub suures osas formaliseerituks, eraldatuks, "külmaks".

Sellest lähtuvalt eeldatakse kõnekäitumise osas, et töötajatevaheline infovahetus sõltub eelkõige teenindusülesande ühisest lahendamisest.

2. Organisatsiooni ülesehitamise hierarhia: osakondade ja töötajate vahel on fikseeritud alluvus-, sõltuvus- ja ebavõrdsuse suhted. Selle põhimõtte üks tagajärgi kõnesuhtlusele on täpse ja võimaluse korral täieliku teabe edastamise tingimuste probleem hierarhilise püramiidi lülide kaudu ja vastavalt tõhusus. tagasisidet.

Seega on äriinfo "horisontaalselt" (st sama taseme osakondade, osakondade või töötajate vahel) levitamise efektiivsus tavaliselt väga kõrge. Samal tasemel töötavad inimesed mõistavad üksteist "täiuslikult", nad ei vaja üksikasjalikku ja üksikasjalikku selgitust ülesande olemuse kohta.

Vertikaalse suhtluse (st hierarhilistel tasanditel üles-alla) efektiivsus on palju madalam. Mõnede andmete kohaselt jõuab vaid 20–25% tippjuhtkonnalt tulevast infost otse konkreetsete tegijateni ja on neile õigesti arusaadav. See on osaliselt tingitud asjaolust, et igas hierarhiliselt organiseeritud juhtimises on teabe teel vahelülid allikast (kõnelejast) adressaadini. Vahendajateks võivad olla otsesed juhid, sekretärid, assistendid, kantseleitöötajad jne. Suulisi sõnumeid saab ühelt tasandilt teisele (nii alla kui ka üles) ülekandmisel lühendada, redigeerida, moonutada enne, kui need adressaadini jõuavad ("rikutud telefoni" efekt ).

Teine vertikaalse suhtluse madala efektiivsuse põhjus on seotud osade juhtide seas levinud veendumusega, et alluvad ei pea teadma asjade seisust ettevõttes tervikuna, nad peavad täitma neile pandud ülesandeid, täitma tehtud otsused ja ära küsi liiga palju küsimusi. Tajupsühholoogia kohaselt tegutseb inimene aga tähendusrikkalt, kui ta ei tea mitte ainult konkreetset operatsiooni, mida ta teeb, vaid näeb ka laiemat konteksti, millesse see on sisse kirjutatud.

Soov võtta arvesse teenuse neid omadusi ärisuhtlus avaldub ühelt poolt korralduste, otsuste, korralduste kirjaliku fikseerimise nõudes, teisalt aga ärivestluste tunnustamises kui kõige olulisema tagasiside efektiivsuse tõstmise vahendina organisatsioonis.

3. Töömotivatsioon tingimusena tõhus toimimine organisatsioonid või ettevõtted. Vajadus eriliste pingutuste järele tööjõu stimuleerimiseks on osaliselt seletatav inimese käitumise ja enesetunnetuse objektiivse ebajärjekindlusega organisatsioonis: ärisuhtluses tegutseb ta üheaegselt nii konkreetse tervikliku isikuna kui ka organisatsiooni esindajana, st. teatud ametialaste ülesannete kandja. Juhul, kui tema kui inimese vajadused ei ole rahuldatud tema tegevuse käigus organisatsioonis või tema enda ideid ja käitumisstiil ei kattu grupinormidega, võib tekkida intrapersonaalne konflikt, väheneda huvi tehtava töö vastu. Sedalaadi konfliktid osutuvad sageli töötajate omavaheliste arutelude teemaks ning mõnikord ka probleemsete vestluste põhjuseks juhi ja alluva vahel.

Koos nende motivatsioonimeetoditega personali tööjõud, Kuidas erinevat tüüpi moraalsed ja materiaalsed stiimulid, karjääri edendamine, täiendõpe organisatsiooni kulul jne, juhi ja alluvate vestlustel võib olla tohutu motiveeriv mõju: kriitilised hinnangud, ülesannete püstitamise vorm, juhi vastused küsimustele.

Nõuded kõnesuhtlusele ärikeskkonnas võib sõnastada järgmiselt:

Tehke oma sõnumi eesmärk selgeks

Muutke sõnum erinevatele töötajate rühmadele arusaadavaks ja kättesaadavaks: leidke konkreetsed illustratsioonid üldmõisteid, arendage üldist ideed elavate näidete abil.

Hoia sõnumid võimalikult lühikesed ja sisutihedad, loobu üleliigsest infost, juhi töötajate tähelepanu vaid neile probleemidele, mis neid konkreetselt puudutavad.

Töötajatega vesteldes järgi aktiivse kuulamise reegleid, näita neile signaale oma mõistmisest ja valmisolekust ühiseks tegutsemiseks.

Seega tuleb ülaltoodud reegleid võrdselt järgida nii kahe äripartneri vestluses kui ka grupisuhtluses. Samas nende kasutamine ja konkreetne avaldumine ärivestluses ja edasi ärikohtumine on oma eripärad.

äriline vestlus

äriline vestlus - see on vestlus peamiselt kahe vestluspartneri vahel, selles osalejad saavad ja peaksid arvestama üksteise isiksuse eripära, motiive, kõneomadusi, s.t. suhtlemine on oma olemuselt suures osas inimestevaheline ja hõlmab erinevaid viise partnerite verbaalseks ja mitteverbaalseks mõjutamiseks üksteisele

Juhtimisteoorias peetakse vestlust ärisuhtluse tüübiks, spetsiaalselt organiseeritud sisuliseks vestluseks, mille eesmärk on lahendada probleeme. juhtimisülesanded. Erinevalt äriläbirääkimised, mis on palju jäigema struktuuriga ja reeglina viiakse läbi esindajate vahel erinevad organisatsioonid(või ühe organisatsiooni osakonnad), on ärivestlus, kuigi sellel on alati konkreetne teema, rohkem isiklikult orienteeritud ja sagedamini ühe organisatsiooni esindajate vahel.

Numbri juurde ärivestlust nõudvatel eesmärkidel, võib omistada esiteks ühe vestluspartneri soovile sõna kaudu avaldada teisele teatud mõju, äratada teises isikus või grupis soovi tegutseda olemasoleva äriolukorra muutmiseks või ärisuhe, teisisõnu luua vestluses osalejate vahel uus ärisituatsioon või uus ärisuhe; teiseks juhi vajadus töötada välja sobivad otsused, mis põhinevad töötajate arvamuste ja väidete analüüsil.

Võrreldes teiste kõnesuhtluse tüüpidega ärivestlustel on järgmised eelised:

Vastupidavus vestluspartnerite väidetele, aidates kaasa eesmärkide saavutamisele.

Juhi pädevuse tõstmine vestluses väljendatud arvamuste, ettepanekute, ideede, vastuväidete ja kriitikaga arvestamise, kriitilise kontrolli ja hinnanguga.

Paindlikuma, diferentseerituma lähenemise võimalus arutluse teemale, mis tuleneb vestluse konteksti, aga ka kummagi osapoole eesmärkide mõistmisest.

Ärivestluste läbiviimisel on soovitav järgida varem sõnastatud tõhusa kõnesuhtluse reegleid. Samal ajal tuleb ärivestlus kui selle kahe osaleja vahetu suhtlus üles ehitada järgmiste oluliste põhimõtete alusel:

Teadlik kohanemine vestluspartneri tasemega, võttes arvesse tema poolt täidetavate ülesannete sisu, tema volitusi ja kohustusi, elu- ja töökogemust, huvisid, tema mõtlemise ja kõne iseärasusi.

Vestlusprotsessi ratsionaalne korraldamine tähendab ennekõike vestluspartnerite lühikest esitlust arutlusel oleva teema kohta teabe sisust, sest pikk esitlus ja üleliigne teave raskendavad kõige olulisema assimilatsiooni.

Lihtsus, kujundlikkus, keele selgus kui teabe arusaadavuse tingimus, seega ka vestluskaaslasele orienteeritus.

Vestlus on dialoog, s.t. kahepoolne suhtlus, mille eesmärgiks on kas soov paremini mõista tekkinud probleemi olemust või mõju ühele vestluspartnerile, arvestades tema huve ja arvamusi arutlusel olevas küsimuses. Küsimuste esitamise võimalus on oluline tööriist vajaliku teabe kiireks ja täpseks hankimiseks:

Suletud küsimused. Need on jäiga ülesehitusega küsimused, neile saab lihtsalt vastata Jah või Ei või paar sõna. Näiteks, “Kui vana sa oled?”, “Kus sa elad?”, “Mis kooli sa lõpetasid”, “Kas sulle meeldib see töö?” ja nii edasi. Tuleb märkida, et ravimvormid, milles kasutatakse osakest kas(tüüp "Kas teile meeldib?", "Kas teile meeldib?", "Kas olete nõus?", "Kas teile meeldib?") on suletud küsimuste variant ja võivad vastuseid positiivses suunas kallutada, nagu ka sellised küsimused nagu "Kas sa ei taha?" Selliste küsimuste konstrueerimine nagu „Kas sa kas sa ei arva?", "Kas pole?" kallutab vastajat eitavale vastusele. Kui vestluses on soovitav sellist vastuse suunamist vältida, siis on parem kasutada alternatiivseid küsimusi suletud küsimuste variandina. Näiteks, "Kas soovite oma haridusteed jätkata või mitte?"

Suletud küsimused võimaldavad saada täpset teavet, kuid nende abil on raske esile kutsuda sügavamat ja üksikasjalikumat sõnumit, kui vestluskaaslane ei soovi end paljastada.

Avatud küsimused- küsimused on vähem struktureeritud, pakuvad rohkem vabadust vastuse valikul ja algavad sõnadega mida, kuidas, miks, miks ja nii edasi.: “Räägi endast”, “Mida sa sellest erialast arvad?”, “Mis te olete professionaalsed eesmärgid?", "Mis põhjustel soovite meie organisatsioonist lahkuda" ja nii edasi. Inimene vastab neile küsimustele vastavalt sellele, kuidas ta probleemi näeb ja tunnetab. Seetõttu kasutatakse avatud küsimusi keeruka, segase olukorra selgitamiseks või inimese suhtumise täpsemaks mõistmiseks vestluse teemasse.

Vastavalt küsimustes sisalduvale sisule need võib jagada kahte suurde rühma: küsimused faktide kohta (informatiivsed) ja küsimused arvamuste, soovide, hoiakute kohta.

Faktiküsimused(informatiivsed) on seotud ajas ja ruumis tegelikult toimunuga: „Sina olid eile koosolekul?”, “Mis aastal sa kooli lõpetasid?”, “Kas see on sinu poja pilt?” Vastused neile pole keerulised, seetõttu alustavad nad sageli vestlust, andes inimesele võimaluse vestluses kaasa lüüa. Sageli on need küsimused suletud, kuid võivad olla ka avatud: "Mis on teie uurimistöö teema?", "Kuidas tekkis idee korraldada see puhkus?" ja nii edasi.

Küsimused arvamuste, soovide, hoiakute kohta. Nendele küsimustele vastuste saamine on keerulisem kui faktide ja teadmiste küsimused. Inimese suhtumine, hinnangud, soovid võivad olla selged ja hästi välja kujunenud või olla ebamäärased ja ebamäärased, nad võivad sellest teadlikud olla või mitte. Inimese arvamus mis tahes küsimuses võib olla mitmetähenduslik. Seega võib töö olla prestiiži poolest meeldiv ja sissetuleku poolest mitterahuldav. Seetõttu on inimesed sedalaadi küsimustele vastates tundlikumad küsimuste sõnastuse ja järjestuse suhtes kui faktide kohta vastates. Küsijal on oluline jääda vestluse teema suhtes neutraalseks, püüda vältida sõnaselget hinnangut kandvaid sõnu (väiteid). Näiteks fraasid nagu "Kas sulle meeldib see?" või "Teie vanuses, et selle peale mõelda?" Anda vestluskaaslasele võimalus väljendada oma suhtumist, küsimused nagu "Olen huvitatud teie arvamust kuulda", "Kuidas sa tahaksid see probleem lahendatud?", "Mida te sellest arvate?" ja nii edasi.

Lõpuks saab eristada kahte suurt küsimuste rühma vastavalt funktsioonidele, mida nad vestluse ajal täidavad: küsimused, mis on suunatud saadud teabe kontrollimisele, täpsustamisele, täiendamisele ja nn funktsionaalse-psühholoogilised küsimused, mida kasutatakse pingete maandamiseks, suuna kontrollimiseks. vestlusest, ühelt teemalt teisele liikumiseks.

Kontrollküsimused kontrollib vastuste õigsust. Kui algul küsite, kui rahul teie vestluskaaslane tööga on, siis pärast paari küsimust võib küsida juba esimese. Turvaküsimus: "Kas soovite minna teisele tööle?", siis teine: "Oletame, et te mingil põhjusel ajutiselt ei tööta. Kas naasete oma eelmisele töökohale? Kolme küsimuse vastuste võrdlemine annab infot vestluskaaslase siiruse kohta.

Täpsustavad küsimused järgige esitatud küsimust, täpsustades või kontrollides öeldut. Vestluspartneril palutakse väljendatud mõtteid või tundeid selgitada. Neid küsimusi kasutatakse sageli siis, kui vastused on ebaselged või puudulikud. Näiteks, “Jätka, mida sa öelda tahtsid?”, “Selgitage, mida see tähendab?”, “Tooge näide. Mida sa mõtlesid, kui sa seda ütlesid?" Täpsustavad küsimused on tõhus viis täielike vastuste saamiseks ja vestluse suuna kontrollimiseks.

uurivad küsimused omama eesmärki saada vestluspartneri kohta võimalikult palju vajalikku teavet, et otsustada, millises suunas edasi liikuda. Uurimisküsimuste ja täpsustavate küsimuste erinevus seisneb selles, et nad kasutavad uurivaid küsimusi olukordades, kus tema enda käitumise või emotsionaalse seisundi põhjused pole vestluskaaslasele selged või ta ei soovi neist rääkida; sellistel juhtudel on otseste selgituste abil teabe saamine võimatu. Vestluskunst sellistes olukordades hõlmab delikaatsust, emotsionaalse empaatia avaldumist. Samas on vestluse läbiviimise tehnika suunatud asja olemusele lähemale jõudmisele, erinevate nurkade alt välja selgitamisele, milles probleem seisneb. Näitena võivad olla kõik küsimused, mille eesmärk on selgitada vestluspartneri kogemusi: "Ja kui sageli seda juhtub?", "Mis see teiega pistmist on?", "Kes seal oli?", "Mis juhtus?" ja nii edasi.

Soovides selgitada vestluspartneri võimalikku käitumist konkreetses olukorras, võib küsija pöörduda ka uurivate küsimuste poole. Sel juhul otsese küsimuse asemel nagu "Mida sa teeksid, kui...?", Psühholoogiliselt peenemad on küsimused, mis on sõnastatud järgmiselt: „Kas olete oma eelmisel töökohal pidanud kokku puutuma töötaja agressiivse käitumisega? Mida sa tegid? Miks sa seda nii tegid? Mis oleks juhtunud, kui oleksite käitunud teisiti?

Funktsionaalpsühholoogiliste küsimuste rühmast võib välja tuua peegel-, kaudsed (projektiivsed), teatejooksud, küsimused-sillad, kokkuvõtted.

Peegelküsimusedüles ehitatud vestluspartneri vastuse täielikule kordamisele või kordamisele märksõnad tema vastuses on eesmärk saavutada tõeline arusaam tema tunnetest, kogemustest, olekust. Peegelküsimuste näited on järgmised: "Ma saan õigesti aru, mida sa mõtled...(järeldab vestluskaaslase öeldu kordamist) "või "Sa ütlesid seda...(korda vestluskaaslase öeldut) Miks sa nii otsustasid?" Sel viisil konstrueeritud ütlused täidavad vestluses mitmeid funktsioone: vestluspartneri sõnade kordamine kuulaja poolt tekitab viimases tunde, et nad kuulevad teda ja seega mõistavad teda; lisaks oskab inimene tema väidet väljastpoolt kuuldes suhtuda sellesse kriitiliselt, selgitada oma mõtteid ja tundeid.

kaudsed küsimused kasutatakse juhtudel, kui kardetakse, et inimene ei vasta otsesele küsimusele siiralt. Siis saab küsida mitte vestluskaaslase, vaid näiteks tema kolleegide arvamuse kohta tööl või avaliku arvamuse kohta. Näiteks: "Kuidas sa arvad avalik arvamus hindan tasulisele üleminekut kõrgharidus?» või Kuidas teie eakaaslased hindavad töödistsipliin Organisatsioonis?" Seda tüüpi küsimuste kujundus sisaldab projektiivse metoodika elemente, mille kohaselt inimene väljendab oma kolleegide või kaaskodanike arvamust reaalselt oma suhtumist probleemisse. Kaudseid küsimusi kasutatakse ka siis, kui küsija soovib varjata oma huvi millegi vastu või ei taha selgelt näidata oma suhtumist millessegi, näiteks: “Kas sa käisid täna sellises ja sellises osakonnas?”, “Huvitav, kas seal oli nii ja naa?”, “Ta pöördus minu poole palvega, aga ta ei küsinud sinult midagi?”

relee küsimus on loodud dialoogi hoidmiseks ja jätkamiseks, nii et vestluse ajal ühelt teemalt teisele üleminek näib loogiline ja psühholoogiliselt sobiv. Oma struktuuris võtab see teema arendamiseks üles kõneleja viimased sõnad.

Siin on fragment intervjuust kunstnik M. Šemjakiniga (ajakiri Domovoy. 1995. Nr. I):

- Sul, öeldakse, on kinnisvara Ameerikas. Kas see on teie hooviga maja mänguline nimi?

- Ei, mis nali. See on endine talveaed, mille hooned olid mitme kontserdisaaliga, nüüd on seal minu töökojad. Maad on kuus hektarit. See kõik on New Yorgist põhja pool, kahe tunni kaugusel, mägedes... Seal, kinnistul, ma elan ja töötan.

„Teil on kinnisvara ja see on suurepärane võimalus elada elevandiluust tornis ja töötada. Aga sa ei ole kodus. Kas sa ei taha seda? Teil on vaja raputusi, välist tegevust.

Silla küsimused tavatses ka vestluses teise teema juurde minna: „A nüüd mõned küsimused..." või "A Räägime nüüd millestki muust"

Lõpuküsimused kasutatakse vestluse lõpus, kui on oluline rõhutada vestluspartnerite võrdsust, nendevahelist lugupidavat suhtumist või veel kord selgitada saavutatud kokkulepete sisu: Kas mul on õnnestunud teid veenda, et…”, „Niisiis, saate selle aruande esitada kolmapäeval?»

Seega peaks iga küsimus kaasa aitama teema arutelule ja kaasa aitama ärivestluses püstitatud ülesande lahendamisele.

Selle põhjal kui vestluse läbiviimise eesmärgid ja meetodid, Iseseisvate tüüpidena on tavaks välja tuua: intervjuu tööle kandideerimisel, vestlus töölt lahkumisel, probleemsed ja distsiplinaarvestlused.

Tööintervjuu on oma olemuselt "vastuvõtuvestlus", mille peamine eesmärk on hinnata tööle kandideerija ärilisi omadusi. Põhimõtteliselt taandub see mõnele põhiküsimused ja nende vastavad vastused. Küsimuste vorm võib erineda, kuid nende sisu on suunatud teabe hankimisele, mida saab rühmitada järgmistesse plokkidesse:

- kes on tööle kandideerinud inimene;

Miks ta tööd otsib?

- millised on selle tugevad ja nõrgad küljed;

- millised on tema seisukohad tõhusast juhtimisest (teisisõnu tema ettekujutus sellest hea ülemus);

- mida ta peab oma olulisemateks saavutusteks;

Millist palka ta ootab?

Vestlust töölt vallandamisel on kahte sorti: töötaja ettekavatsemata, vabatahtliku lahkumise olukord ja olukord, kus töötaja tuleb vallandada või koondada.

1. Vestluse käigus on vaja välja selgitada vallandamise tegelik põhjus, tema motiivid on põhjustatud rahulolematusest tootmisprotsess, tähelepanematus või pahameel, mis tahes muudel põhjustel. Intervjuu vajadus on antud juhul tingitud juhi murest juhtimistegevuse täiustamise pärast erinevatel tootmistasanditel.

2. Vastasel juhul jätkuvad vestlused töötajaga, kes tuleb vallandada. Juhtkonna otsusega vallandamise protseduur on äärmiselt keeruline kõigile, kes selles osalevad. See protseduur põhineb sellise vestluse spetsiifika tundmisel ja selle läbiviimise tehnika valdamisel. Seega ei planeerita hüvastijätuvestlust kunagi enne nädalavahetusi või pühi: seda ei tohiks pidada otse vallandatud inimese töökohas või ruumis, kus töötab palju inimesi; see ei tohiks kesta üle 20 minuti, kuna töötaja ei suuda ebameeldivaid uudiseid kogedes tähelepanelikult kuulata ja mõelda erinevatele detailidele, mida juht talle esitab. Kui juht peab töötajale ette heitma distsipliinirikkumist või muudest rikkumistest rääkimist, siis peab ta olema faktide esitamisel täpne ja korrektne ning mitte andma koondatavale põhjust kahelda tehtud etteheidete põhjendatuses. Välispraktikas soovitatakse koondatavale ette valmistada inimlik käik; näiteks pakkuda talle nimekirja vabadest töökohtadest mõnes teises ettevõttes või pakkuda vallandatule midagi sellist nagu “rehabilitatsiooniprogramm”, mis võimaldab säilitada tema enesekindlust, säilitada autoriteeti teiste silmis ja kodus.

Probleemsed ja distsiplinaarsed vestlused mille toovad ellu kas tõrgete ilmnemine töötaja tegevuses ja vajadus oma töö kriitiliseks hindamiseks või distsipliinirikkumise faktid.

Samal ajal on mõned reeglid, mis võimaldavad teil vältida vestlust "katkestuse" vormis ja viia see läbi konstruktiivsete tulemustega. Selleks peaksite:

1) saada vajalikku teavet töötaja ja tema töö kohta;

2) ehitada üles vestlust, järgides teabe edastamisel järgmist järjekorda; teade, mis sisaldab positiivset teavet töötaja tegevuse kohta; kriitilist laadi sõnum, kiiduväärt ja õpetlik sõnum;

3) olema konkreetne ja vältima mitmetähenduslikkust

4) kritiseerida ülesande täitmist, mitte inimest.

Nende reeglite järgimine aitab luua positiivse emotsionaalse tausta, mis võimaldab teil vestluse ebameeldivat osa konstruktiivselt läbi viia, põhjustamata töötaja asjatut vaenulikkust, sundimata teda kaitsepositsiooni võtma.

Enne ärivestluste ja kohtumiste detailsema kirjeldamise juurde asumist toome välja mõned ärisuhtluse organisatsioonilised ja psühholoogilised tunnused, mis määravad suuresti äripartnerite kõnekäitumise ja eristavad seda suhtlusest väljaspool ärikeskkonda.

Suhtlemine organisatsioonides

Igaühele meist on ilmne, et vestlus sama organisatsiooni töötajate vahel äriteema üle või vestlus juhi ja alluva vahel erineb põhimõtteliselt samade inimeste vestlustest väljaspool ametlikku raamistikku. .

Ärivestlus - see on selline inimeste interaktsioon, mis on allutatud konkreetse probleemi (tööstuslik, teaduslik, kaubanduslik jne) lahendamisele, s.t. ärilise suhtluse eesmärk on väljaspool suhtlusprotsessi (erinevalt isiksusele orienteeritud suhtlusest, mille teemaks on just selles osalejate vahelise suhte olemus).

Iga ühiskondliku organisatsiooni (firmad, institutsioonid) tegevuspõhimõtted seavad inimeste käitumisele teatud piirangud. Nende hulgas märgime järgmist:

1. Suhtlemise eesmärkide ja motiivide, töötajatevaheliste kontaktide loomise meetodite piisavalt range reguleerimine, mis on seletatav asjaoluga, et organisatsioonis on igale töötajale normatiivselt määratud käitumisstandard formaalsete õiguste stabiilse struktuuri näol ja kohustusi, mida ta peab täitma. Seetõttu osutub ärisuhtlus psühholoogiliselt suures osas formaliseeritud, eraldatuks, "külmaks".

Sellest lähtuvalt on kõnekäitumise osas eeldatud, et töötajatevaheline infovahetus ei ole isikliku iseloomuga, vaid on eelkõige allutatud ametiülesande ühisele lahendamisele.

2. Organisatsiooni ülesehitamise hierarhia: osakondade ja töötajate vahel on fikseeritud alluvus-, sõltuvus- ja ebavõrdsuse suhted. Selle põhimõtte üks tagajärgi kõnesuhtlusele on täpse ja võimalusel täieliku teabe edastamise tingimuste probleem hierarhilise püramiidi lülide kaudu ja vastavalt ka tagasiside tõhusus.

Teine vertikaalse suhtluse madala efektiivsuse põhjus on seotud osade juhtide seas levinud veendumusega, et alluvad ei pea teadma ettevõtte kui terviku asjade seisust, nad peavad täitma neile pandud ülesandeid, ellu viima. tehtud otsuseid ja mitte esitada tarbetuid küsimusi. Tajupsühholoogia kohaselt tegutseb inimene aga tähendusrikkalt, kui ta ei tea mitte ainult konkreetset operatsiooni, mida ta teeb, vaid näeb ka laiemat konteksti, millesse see on sisse kirjutatud. Kui konkreetsed esinejad jäävad sedalaadi teabest ilma, hakkavad nad vastuseid otsima iseseisvalt, samas moonutades ja oletades olemasolevat teavet.

Soov neid teenindus- ja ärisuhtluse iseärasusi arvesse võtta avaldub ühelt poolt korralduste, otsuste, korralduste kirjaliku fikseerimise nõudes, teisalt aga ärivestluste tunnistamises kõige olulisemaks. vahendid tagasiside efektiivsuse tõstmiseks organisatsioonis.

3. Töömotivatsioon kui organisatsiooni või ettevõtte tulemusliku toimimise tingimus. Vajadus eriliste pingutuste järele tööjõu stimuleerimiseks on osaliselt seletatav inimese käitumise ja enesetunnetuse objektiivse ebajärjekindlusega organisatsioonis: ärisuhtluses tegutseb ta üheaegselt nii konkreetse tervikliku isikuna kui ka organisatsiooni esindajana, st. teatud ametialaste ülesannete kandja. Kui tema kui inimese vajadused ei ole organisatsioonis tegutsemise käigus rahuldatud või tema enda ideed ja käitumisstiil ei ühti grupi normidega, võib tekkida intrapersonaalne konflikt, väheneda huvi tehtava töö vastu. Sedalaadi konfliktid osutuvad sageli töötajate omavaheliste arutelude teemaks ning mõnikord ka probleemsete vestluste põhjuseks juhi ja alluva vahel.

Koos selliste personali töö motiveerimise meetoditega nagu mitmesugused moraalsed ja materiaalsed stiimulid, edutamine, täiendõpe organisatsiooni kulul jne võivad juhi ja alluvate vestlustel olla tohutu motiveeriv mõju: kriitilised hinnangud, ülesannete püstitamise vorm, juhi vastused küsimustele ; need võivad aidata töötajatel oma tegevuses orienteeruda, julgustada neid edukamalt ja tulusamalt töötama või seda takistada.

Kontori- ja ärisuhtluse omadused.

Iga organisatsiooni või ettevõtte elus on ärisuhtluse tüübid olulisel kohal. Teabevahetus, tööalaste ideede edendamine ja arendamine, töötajate tegevuse kontroll ja koordineerimine, saavutatu kokkuvõte ja hindamine on vaid mõned organisatsiooni tegevuse aspektid, mis on seotud koosolekute ja koosolekute pidamisega. mitmesugused ärivestlused. Ärivestlused, ärikohtumised ja telefonivestlused võib pidada iseseisvateks ärisuhtluse liikideks. Need erinevad üksteisest nende eesmärkide, kontaktivormi ja osalejate arvu poolest, mis määrab nende organisatsiooni ja käitumise sotsiaalpsühholoogilised omadused.
Ärisuhtlus on selline inimeste suhtlemine, mis on allutatud konkreetse probleemi (tööstuslik, teaduslik-äriline jne) lahendamisele, s.o. ärilise suhtluse eesmärk on väljaspool suhtlusprotsessi. Ärisuhtluse kvaliteedist sõltub ühise asjaga tegelevate subjektide vastastikune mõistmine, tegevuste koordineerimine ja prioriteetide selgus.
Iga ühiskondliku organisatsiooni (ettevõtte, asutuse) tegevuspõhimõtted mõjutavad oluliselt selle liikmete käitumist. Märgime organisatsiooni käitumise järgmisi tunnuseid:
1. Suhtlemise eesmärkide ja motiivide, töötajatevaheliste kontaktide loomise viiside piisavalt range reguleerimine: igale töötajale organisatsioonis on normatiivselt määratud käitumisstandard formaalsete õiguste ja kohustuste stabiilse struktuuri näol, mida ta peab järgima. Seetõttu osutub ärisuhtlus psühholoogiliselt suures osas formaliseeritud, eraldatuks, "külmaks".
Sellest tulenevalt eeldatakse kõnekäitumise osas, et töötajatevaheline teabevahetus ei ole oma olemuselt isiklik ja allub ametliku ülesande ühisele lahendamisele.
2. Organisatsiooni ülesehitamise hierarhia: osakondade ja töötajate vahel on fikseeritud alluvus-, sõltuvus- ja ebavõrdsuse suhted. Selle põhimõtte tagajärg kõnesuhtlusele on: esiteks verbaalsete demonstreerimisvahendite aktiivne kasutamine sotsiaalne staatusärisuhtluses osalejad ja teiseks hierarhilise püramiidi lülide kaudu info edastamise probleem ja vastavalt ka tagasiside efektiivsus.
On teada, et äriteabe "horisontaalse" (st osakondade, osakondade või sama taseme töötajate vahel) levitamise efektiivsus on tavaliselt väga kõrge. Samal tasemel töötavad inimesed mõistavad üksteist "ühe pilguga", nad ei vaja üksikasjalikku ja üksikasjalikku selgitust ülesande olemuse kohta,
Vertikaalse suhtluse (st hierarhilistel tasanditel üles-alla) efektiivsus on palju madalam. Seda seletatakse asjaoluga, et allikast (kõnelejast) adressaadini jõudva teabe teel on mis tahes hierarhiliselt korraldatud juhtimises vahelülid. Vahendajateks võivad olla otsesed juhid, sekretärid, assistendid, kantseleitöötajad jne. Suulisi sõnumeid saab ühelt tasandilt teisele (nii alla kui ka üles) ülekandmisel lühendada, redigeerida, moonutada enne, kui need adressaadini jõuavad ("rikutud telefoni" efekt ).
Teine vertikaalse suhtluse madala efektiivsuse põhjus on seotud veendumusega, et alluvad ei pea teadma asjade seisust ettevõttes tervikuna, nad peavad täitma neile pandud ülesandeid, täitma tehtud otsuseid ja mitte küsima mittevajalikke asju. küsimused. Tajupsühholoogia kohaselt tegutseb inimene aga tähendusrikkalt, kui ta ei tea mitte ainult konkreetset operatsiooni, mida ta teeb, vaid näeb ka laiemat konteksti, millesse see on sisse kirjutatud.
Soov võtta arvesse neid teenindus- ja ärisuhtluse iseärasusi avaldub ühelt poolt korralduste, otsuste, korralduste kirjaliku fikseerimise nõudes ja teiselt poolt ärivestluste kõige enam tunnistamises. oluline vahend tagasiside efektiivsuse tõstmiseks organisatsioonis.
3. Eriliste pingutuste vajadus tööjõu stimuleerimiseks, mis on seletatav inimese käitumise ja eneseteadvuse objektiivse ebajärjekindlusega organisatsioonis.
Inimloomus ei sobi kokku jäiga hierarhilise struktuuri ja formaliseeritusega organisatsioonilised protsessid Seetõttu on vaja juhtimistegevust, et rahuldada töötajate psühholoogilisi ja emotsionaalseid vajadusi, säilitada nende huvi tehtud töö vastu ja luua kaasatuse efekti vastuvõetavates otsustes.
Koos selliste personali töö motiveerimise meetoditega nagu mitmesugused moraalsed ja materiaalsed stiimulid, edutamine, täiendkoolitus organisatsiooni kulul jne võivad juhi ja alluvate vestlustel olla tohutu motiveeriv mõju, kui tal õnnestub ühendust luua. tema sõnum koos nende vajadustega. Ülesannete püstitamise vorm, juhi vastused küsimustele, kriitilised hinnangud võivad kas aidata töötajatel oma tegevuses orienteeruda, innustada neid edukamalt ja tulusamalt töötama või takistavad seda.
„Ärikommunikatsiooni protsessis vahetavad selle osalejad teavet, mis vormis edastatakse juhtimisotsused, plaanid, ideed, aruanded, aruanded, sõnumid jne. Sama oluline on huvide, meeleolude, tunnete vahetus. Sel juhul ilmneb ärisuhtlus kommunikatiivse protsessina, s.t. suhtluses osalejatele tähendusrikka infovahetusena.
Ülaltoodud teenindus- ja ärisuhtluse tunnused selgitavad suures osas suulise suhtluse nõuete olemust ärikeskkonnas. Need nõuded võib sõnastada järgmiselt:
- Tehke oma sõnumi eesmärk selgeks.
- Muutke sõnum erinevatele töötajate rühmadele arusaadavaks ja kättesaadavaks: leidke levinud kontseptsioonide konkreetsed illustratsioonid, arendage üldist ideed elavate näidete abil.
- Hoidke sõnumid võimalikult lühikesed ja sisutihedad, visake kõrvale tarbetu info, juhtige töötajate tähelepanu ainult neile probleemidele, mis neid konkreetselt puudutavad.
- Töötajatega vesteldes järgi aktiivse kuulamise reegleid, näita neile signaale oma mõistmisest ja valmisolekust ühiseks tegutsemiseks.
Seega tuleb ülaltoodud reegleid võrdselt järgida nii kahe äripartneri vestluses kui ka grupisuhtluses. Samas on nende kasutamisel ja konkreetsel avaldumisel ärivestluses ja ärikohtumisel oma eripärad.
Äriline vestlus.Ärivestlus on vestlus vastavalt kahe vestluskaaslase vahel, selles osalejad saavad ja peaksid arvestama üksteise isiksuse eripära, motiive, kõne iseärasusi, s.t. suhtlemine on oma olemuselt inimestevaheline ja hõlmab erinevaid võimalusi partnerite verbaalseks ja mitteverbaalseks mõjutamiseks üksteisele.
Juhtimisteoorias peetakse vestlust ärisuhtluse tüübiks, spetsiaalselt organiseeritud sisuliseks vestluseks, mille eesmärk on lahendada juhtimisprobleeme. Erinevalt äriläbirääkimistest, mis on palju jäigemalt üles ehitatud ja mida tavaliselt peetakse erinevate organisatsioonide (või sama organisatsiooni allüksuste) esindajate vahel, ei hõlma ärivestlus, kuigi sellel on alati konkreetne teema, lepingu sõlmimist ega arendust. siduvatest otsustest, on see rohkem personaalne.orienteeritud ja toimub sama organisatsiooni esindajate vahel. See võib eelneda läbirääkimistele või olla lahutamatu osa.
Ärivestluse eesmärgid ja eesmärgid. Ärivestlust nõudvate eesmärkide hulka kuulub esiteks ühe vestluspartneri soov avaldada teisele sõna kaudu teatud mõju, äratada teises inimeses või grupis soovi aktiivselt tegutseda olemasoleva äriolukorra või ärisuhete muutmiseks. , teisisõnu , et luua vestluses osalejate vahel uus ärisituatsioon või uus ärisuhe; teiseks, juhi vajadus töötada välja sobivad otsused, mis põhinevad töötajate arvamuste ja avalduste analüüsil,
Võrreldes muude verbaalse suhtlusega on ärivestlusel järgmised eelised:
- vestluspartnerite väidetele reageerimise kiirus, mis aitab kaasa eesmärkide saavutamisele;
- juhi pädevuse tõstmine tänu vestluses väljendatud arvamuste, ettepanekute, ideede, vastuväidete ja kriitika läbimõtlemisele, kriitilisele läbivaatamisele ja hindamisele;
- võimalus paindlikumaks, diferentseeritumaks lähenemiseks arutluse teemale ning vestluse konteksti ja mõlema poole eesmärkide mõistmisele. Vestlus ei ole monoloog, vaid dialoog, seetõttu on vaja sõnastada küsimused, definitsioonid, hinnangud nii, et need kutsuksid vestluspartnerit otseselt või kaudselt väljendama oma suhtumist väljaöeldud arvamusesse. Tänu tagasisideefektile võimaldab vestlus juhil vastata partneri väljaütlemistele vastavalt konkreetsele olukorrale, s.t. võttes arvesse partnerite eesmärki, teemat ja huve,
Ärivestluste läbiviimisel on soovitav järgida tõhusa verbaalse suhtluse reegleid. Samal ajal tuleb ärivestlus kui selle kahe osaleja vahetu suhtlus üles ehitada järgmiste oluliste põhimõtete alusel:
- teadlik kohanemine vestluspartneri tasemega, võttes arvesse tema poolt täidetavate ülesannete sisu, tema volitusi ja vastutust, elu- ja töökogemust, huvisid, tema mõtlemise ja kõne iseärasusi;
- vestlusprotsessi ratsionaalne korraldamine, mis tähendab eelkõige vestluspartnerite poolt arutlusel oleva teema kohta teabe sisu lühitutvustamist, sest pikk esitlus ja üleliigne teave raskendavad kõige olulisema assimilatsiooni;
- lihtsus, kujundlikkus, keele selgus kui teabe arusaadavuse tingimus, seega ka vestluskaaslasele orienteeritus;
- taktitunne, tõeline soov mõista vestluspartneri seisukohta, huvi teie suhte väljavaadete vastu.
Ärivestluste tüübid.

Kontori- ja ärisuhtluse omadused.
Iga organisatsiooni või ettevõtte elus on ärisuhtluse tüübid olulisel kohal. Teabevahetus, tööalaste ideede edendamine ja arendamine, töötajate tegevuse kontroll ja koordineerimine, saavutatu kokkuvõte ja hindamine on vaid mõned organisatsiooni tegevuse aspektid, mis on seotud koosolekute ja koosolekute pidamisega. mitmesugused ärivestlused. Iseseisvateks ärisuhtluse liikideks võib pidada ärivestlusi, ärikohtumisi ja telefonivestlusi. Need erinevad üksteisest nende eesmärkide, kontaktivormi ja osalejate arvu poolest, mis määrab nende organisatsiooni ja käitumise sotsiaalpsühholoogilised omadused.
Ärisuhtlus on selline inimeste suhtlemine, mis on allutatud konkreetse probleemi (tööstuslik, teaduslik-äriline jne) lahendamisele, s.o. ärilise suhtluse eesmärk on väljaspool suhtlusprotsessi. Ärisuhtluse kvaliteedist sõltub ühise asjaga tegelevate subjektide vastastikune mõistmine, tegevuste koordineerimine ja prioriteetide selgus.
Iga ühiskondliku organisatsiooni (ettevõtte, asutuse) tegevuspõhimõtted mõjutavad oluliselt selle liikmete käitumist. Märgime organisatsiooni käitumise järgmisi tunnuseid:
1. Suhtlemise eesmärkide ja motiivide, töötajatevaheliste kontaktide loomise viiside piisavalt range reguleerimine: igale töötajale organisatsioonis on normatiivselt määratud käitumisstandard formaalsete õiguste ja kohustuste stabiilse struktuuri näol, mida ta peab järgima. Seetõttu osutub ärisuhtlus psühholoogiliselt suures osas formaliseeritud, eraldatuks, "külmaks".
Sellest tulenevalt eeldatakse kõnekäitumise osas, et töötajatevaheline teabevahetus ei ole oma olemuselt isiklik ja allub ametliku ülesande ühisele lahendamisele.
2. Organisatsiooni ülesehitamise hierarhia: osakondade ja töötajate vahel on fikseeritud alluvus-, sõltuvus- ja ebavõrdsuse suhted. Selle põhimõtte tagajärg verbaalsele suhtlusele on: esiteks verbaalsete vahendite aktiivne kasutamine ärisuhtluses osalejate poolt sotsiaalse staatuse demonstreerimiseks ja teiseks teabe edastamise probleem mööda hierarhilise püramiidi lülisid ja vastavalt ka suhtluse tõhusus. tagasisidet.
On teada, et äriteabe "horisontaalse" (st osakondade, osakondade või sama taseme töötajate vahel) levitamise efektiivsus on tavaliselt väga kõrge. Samal tasemel töötavad inimesed mõistavad üksteist "ühe pilguga", nad ei vaja üksikasjalikku ja üksikasjalikku selgitust ülesande olemuse kohta,
Vertikaalse suhtluse (st hierarhilistel tasanditel üles-alla) efektiivsus on palju madalam. Seda seletatakse asjaoluga, et allikast (kõnelejast) adressaadini jõudva teabe teel on mis tahes hierarhiliselt korraldatud juhtimises vahelülid. Vahendajateks võivad olla otsesed juhid, sekretärid, assistendid, kantseleitöötajad jne. Suulisi sõnumeid saab ühelt tasandilt teisele (nii alla kui ka üles) ülekandmisel lühendada, redigeerida, moonutada enne, kui need adressaadini jõuavad ("rikutud telefoni" efekt ).
Teine vertikaalse suhtluse madala efektiivsuse põhjus on seotud veendumusega, et alluvad ei pea teadma asjade seisust ettevõttes tervikuna, nad peavad täitma neile pandud ülesandeid, täitma tehtud otsuseid ja mitte küsima mittevajalikke asju. küsimused. Tajupsühholoogia kohaselt tegutseb inimene aga tähendusrikkalt, kui ta ei tea mitte ainult konkreetset operatsiooni, mida ta teeb, vaid näeb ka laiemat konteksti, millesse see on sisse kirjutatud.
Soov võtta arvesse neid teenindus- ja ärisuhtluse iseärasusi avaldub ühelt poolt korralduste, otsuste, korralduste kirjaliku fikseerimise nõudes ja teiselt poolt ärivestluste kõige enam tunnistamises. oluline vahend tagasiside efektiivsuse tõstmiseks organisatsioonis.
3. Eriliste pingutuste vajadus tööjõu stimuleerimiseks, mis on seletatav inimese käitumise ja eneseteadvuse objektiivse ebajärjekindlusega organisatsioonis.
Inimloomus ei sobi kokku jäiga hierarhilise struktuuri ja organisatsiooniliste protsesside formaliseerimisega, seetõttu on juhtimistoimingud vajalikud töötajate psühholoogiliste ja emotsionaalsete vajaduste rahuldamiseks, nende huvi säilitamiseks tehtud töö vastu ja otsustesse kaasamise efekti tekitamiseks.
Koos selliste personali töö motiveerimise meetoditega nagu mitmesugused moraalsed ja materiaalsed stiimulid, edutamine, täiendkoolitus organisatsiooni kulul jne võivad juhi ja alluvate vestlustel olla tohutu motiveeriv mõju, kui tal õnnestub ühendust luua. tema sõnum koos nende vajadustega. Ülesannete püstitamise vorm, juhi vastused küsimustele, kriitilised hinnangud võivad kas aidata töötajatel oma tegevuses orienteeruda, innustada neid edukamalt ja tulusamalt töötama või takistavad seda.
"Ärikommunikatsiooni protsessis vahetavad selle osalejad teavet, mis edastatakse juhtimisotsuste, ideede, ideede, aruannete, aruannete, sõnumite jms kujul. Vähem oluline pole ka huvide, meeleolude, tunnete vahetamine. Sel juhul Ärisuhtlus ilmneb kommunikatiivse protsessina, st suhtluses osalejate jaoks olulise teabevahetusena.
Ülaltoodud teenindus- ja ärisuhtluse tunnused selgitavad suuresti ärikeskkonnas verbaalse suhtluse nõuete olemust. Need nõuded võib sõnastada järgmiselt:
- Tehke oma sõnumi eesmärk selgeks.
- Muutke sõnum erinevatele töötajate rühmadele arusaadavaks ja kättesaadavaks: leidke levinud kontseptsioonide konkreetsed illustratsioonid, arendage üldist ideed elavate näidete abil.
- Hoidke sõnumid võimalikult lühikesed ja sisutihedad, visake kõrvale tarbetu info, juhtige töötajate tähelepanu ainult neile probleemidele, mis neid konkreetselt puudutavad.
- Töötajatega vesteldes järgi aktiivse kuulamise reegleid, näita neile signaale oma mõistmisest ja valmisolekust ühiseks tegutsemiseks.
Seega tuleb ülaltoodud reegleid võrdselt järgida nii kahe äripartneri vestluses kui ka grupisuhtluses. Samas on nende kasutamisel ja konkreetsel avaldumisel ärivestluses ja ärikohtumisel oma eripärad.
Äriline vestlus.

Ärivestlus on vestlus vastavalt kahe vestluskaaslase vahel, selles osalejad saavad ja peaksid arvestama üksteise isiksuse eripära, motiive, kõneomadusi, s.t. suhtlemine on oma olemuselt inimestevaheline ja hõlmab erinevaid võimalusi partnerite verbaalseks ja mitteverbaalseks mõjutamiseks üksteisele.
Juhtimisteoorias peetakse vestlust ärisuhtluse tüübiks, spetsiaalselt organiseeritud sisuliseks vestluseks, mille eesmärk on lahendada juhtimisprobleeme. Erinevalt äriläbirääkimistest, mis on palju jäigemalt üles ehitatud ja mida tavaliselt peetakse erinevate organisatsioonide (või sama organisatsiooni allüksuste) esindajate vahel, ei hõlma ärivestlus, kuigi sellel on alati konkreetne teema, lepingu sõlmimist ega arendustööd. siduvatest otsustest, on see rohkem personaalne.orienteeritud ja toimub sama organisatsiooni esindajate vahel. See võib eelneda läbirääkimistele või olla nende osa.
Ärivestluse eesmärgid ja eesmärgid. Ärivestlust nõudvate eesmärkide hulka kuuluvad esiteks ühe vestluspartneri soov avaldada teisele sõna kaudu teatud mõju, äratada teises inimeses või grupis soovi aktiivselt tegutseda olemasoleva äriolukorra või ärisuhete muutmiseks. , teisisõnu , et luua vestluses osalejate vahel uus ärisituatsioon või uus ärisuhe; teiseks, juhi vajadus töötada välja sobivad otsused, mis põhinevad töötajate arvamuste ja avalduste analüüsil,
Võrreldes muude verbaalse suhtlusega on ärivestlusel järgmised eelised:
- vestluspartnerite väidetele reageerimise kiirus, mis aitab kaasa eesmärkide saavutamisele;
- juhi pädevuse tõstmine tänu vestluses väljendatud arvamuste, ettepanekute, ideede, vastuväidete ja kriitika läbimõtlemisele, kriitilisele läbivaatamisele ja hindamisele;
- võimalus paindlikumaks, diferentseeritumaks lähenemiseks arutluse teemale ning vestluse konteksti ja mõlema poole eesmärkide mõistmisele. Vestlus ei ole monoloog, vaid dialoog, seetõttu on vaja sõnastada küsimused, definitsioonid, hinnangud nii, et need kutsuksid vestluspartnerit otseselt või kaudselt väljendama oma suhtumist väljaöeldud arvamusesse. Tänu tagasisideefektile võimaldab vestlus juhil vastata partneri väljaütlemistele vastavalt konkreetsele olukorrale, s.t. võttes arvesse partnerite eesmärki, teemat ja huve,
Ärivestluste läbiviimisel on soovitav järgida tõhusa verbaalse suhtluse reegleid. Samal ajal tuleb ärivestlus kui selle kahe osaleja vahetu suhtlus üles ehitada järgmiste oluliste põhimõtete alusel:
- teadlik kohanemine vestluspartneri tasemega, võttes arvesse tema poolt täidetavate ülesannete sisu, tema volitusi ja vastutust, elu- ja töökogemust, huvisid, tema mõtlemise ja kõne iseärasusi;
- vestlusprotsessi ratsionaalne korraldamine, mis tähendab eelkõige vestluspartnerite poolt arutlusel oleva teema kohta teabe sisu lühitutvustamist, sest pikk esitlus ja üleliigne teave raskendavad kõige olulisema assimilatsiooni;
- lihtsus, kujundlikkus, keele selgus kui teabe arusaadavuse tingimus, seega ka vestluskaaslasele orienteeritus;
- taktitunne, tõeline soov mõista vestluspartneri seisukohta, huvi teie suhte väljavaadete vastu.
Ärivestluste tüübid.

Vestluste tüübid. Vestluse liikide ja eesmärkide alusel on tavaks eraldiseisvate tüüpidena välja tuua: intervjuu tööle kandideerimisel, vestlus töölt lahkumisel, probleemsed ja distsiplinaarsed vestlused.
Töövestlus on oma olemuselt "vastuvõtuvestlus" - mille põhieesmärk on hinnata tööle kandideerija ärilisi omadusi. Sisuliselt taandub see paarile põhiküsimusele ja neile vastavatele vastustele. . Küsimuste vorm võib erineda, kuid nende sisu on suunatud teabe hankimisele, mida saab rühmitada järgmistesse plokkidesse:
- mis on inimene, kes kandideeris tööle;
Miks ta tööd otsib?
- millised on selle tugevad ja nõrgad küljed;
- millised on tema seisukohad afektiivsest juhtimisest (teisisõnu, tema ettekujutus heast ülemusest);
- mida ta peab oma olulisemateks saavutusteks;
Millist palka ta ootab?
Küsimusi oodatakse omakorda ka taotlejalt. Veelgi enam, nad hindavad seda isikuomadused, nagu enesekontroll, sihikindlus, suhtlemisstiil jne. Soovitatav on välja selgitada järgmised asjad:
- Teeb seda töökoht uus või vaba?
Miks on vaja personali?
- Eelkäija vallandamise või teisele tööle ülemineku põhjused?
- Kes otsustab ametikohale määramise?
- milline näeb välja tööpäev?
- Millised on täpselt kohustused?
- Kuidas ja kes hindab tööd?
- Võimalusi õppimiseks, kasvamiseks, edasijõudmiseks?
- Lisakompensatsioonid (lõunad, transport, tasustatud päevad)?
Vestlust töölt vallandamisel on kahte tüüpi: töötaja ettekavatsematu, vabatahtliku lahkumise olukord ja olukord, kus töötaja tuleb vallandada või koondada,
Esimesel juhul on vaja välja selgitada vallandamise tegelik põhjus, selle motiivid: selle põhjustas rahulolematus tootmisprotsessiga, tähelepanematus, pahameel või muud põhjused. Selleks on kasulik esitada küsimusi, mis on seotud sisu, mahu, töötaja tootmisülesannete täitmise tingimustega, selgitades tema hinnangut sellistele ülesannetele ja nende täitmise tingimusi.
Vestlused töötajaga, kes tuleb vallandada, on erinevad. Juhtkonna otsusega vallandamise protseduur on äärmiselt keeruline kõigile, kes selles osalevad. See protseduur põhineb sellise vestluse spetsiifika tundmisel ja selle läbiviimise tehnika valdamisel: hüvastijätuvestlust ei planeerita enne nädalavahetusi ega pühi; ei teostata vallandatud isiku töökohal ega ruumis, kus töötab palju inimesi; see ei tohiks kesta üle 20 minuti, kuna töötaja ei suuda ebameeldivaid uudiseid kogedes tähelepanelikult kuulata ja mõelda erinevatele detailidele, mida juht talle esitab.
Probleemsed ja distsiplinaarvestlused äratavad ellu tõrgete ilmnemine töötaja tegevuses, vajadus oma töö kriitiliseks hindamiseks ja distsipliinirikkumise faktid.
Probleemse vestluse ettevalmistamise käigus peab juht eelnevalt vastama küsimustele probleemi lahendamise tähenduse, eesmärgi, tulemuste, vahendite ja meetodite kohta, püüdes tagada, et vestluse ajal võtaks alluva juhipositsiooni. Selleks peaksite:
1) saada vajalikku teavet töötaja ja tema töö kohta;
2) ehitada üles vestlust, järgides info edastamisel järgmist järjekorda: teade, mis sisaldab positiivset informatsiooni töötaja tegevuse kohta; kriitilist laadi sõnum; kiiduväärt ja õpetlikku laadi sõnum;
ole konkreetne ja väldi ebaselgust (pöörded nagu "Sa ei teinud seda, mida vajasid", "Sa ei täitnud ülesandeid" jne); Kritiseerige ülesande täitmist, mitte inimest.
Nende reeglite järgimine aitab luua positiivse emotsionaalse tausta, mis võimaldab teil vestluse ebameeldivat osa konstruktiivselt läbi viia, põhjustamata töötaja asjatut vaenulikkust, sundimata teda kaitsepositsiooni võtma.
Probleemse vestluse läbiviimisel on oluline välja selgitada: kas tekkinud probleem on tähelepanu tõmbamise vahend? (Näiteks rikkunud töötaja varjab mingil põhjusel oma rahulolematust ega taha või ei saa sellest avalikult rääkida.) Kas rikkumiste põhjuseks on isiklikud raskused (perekondlik konflikt, lähedaste haigus jne)? Kas probleem on seotud kvalifikatsiooni, abi, koolituse puudumisega? Võib-olla vajab töötaja rohkem iseseisvust? Või on põhjuseks see, et ta ei aktsepteeri juhtimisstiili? Vastused neile küsimustele võimaldavad teil otsustada, milline on võimalik organisatsioonilised korraldused mis tuleb ellu viia kindla aja jooksul ja millest võib saada programm tekkinud olukorra ületamiseks.
Kui probleemse vestluse käigus peaks töötaja teavitama distsiplinaarmeetmetest, tuleks karistusotsus väljendada lihtsalt, selgelt, rõhuasetusega juhtunu mõistmisel ja õigel hindamisel.
Näiteks: "Noomitust ei saa vältida. Ma saan aru, et see karistus teile rõõmu ei lisa, aga ma ei saa teisiti."
Oskus teha kommentaare, mis näitavad, mida ja kuidas töös muuta, märkides samas ära, mis sellel töötajal juba hästi tehtud on, näitab juhi kõrget suhtlemisoskust.
Struktuurne korraldus vestlused. Vestluse läbiviimine hõlmab mitmeid kohustuslikke etappe: ettevalmistav etapp; vestluse algus; probleemi arutamine; otsuse tegemine; vestluse lõpp.
Ettevalmistav etapp. Eelseisvaks vestluseks valmistumise perioodil on vaja läbi mõelda selle otstarbekuse, läbiviimise tingimused ja aeg, valmistuda vajalikke materjale ja dokumendid.
Vestluse koha valimisel on kasulik arvestada järgmiste ekspertide soovitustega. Oma kontoris tunnete end enesekindlamalt, kui vestluse initsiatiiv tuleb teilt. Vestluskaaslase kontoris on teil lihtsam lahendada küsimusi, mille suhtes asute objektiivselt soodsamale positsioonile. Kui on vaja välja töötada ühine otsus, ühiste tegevuste programm, on mõttekas korraldada kohtumine "neutraalsel territooriumil", kus kummalgi poolel pole eeliseid.
Eelseisvaks vestluseks valmistudes on vaja vältida kahte äärmust: liigset usaldust oma võime suhtes pidada tõhusat vestlust ilma ettevalmistuseta ja soovi mõelda läbi tulevase kohtumise kõik etapid kuni pauside ja žestide kasutamiseni. Esimesel juhul võib initsiatiiv üle minna partnerile, teisel juhul võib plaanist kõrvalekaldumine tekitada segadust ja ebakindlust. Kasulikum on põhilised käitumisliinid läbi mõelda ja ennustada.
Vestluse algus. Vestluse alguses lahendatavad ülesanded on eelkõige seotud vestluskaaslasega kontakti loomisega, vastastikuse mõistmise õhkkonna loomisega, vestluse vastu huvi äratamisega. Nende edasine suhtumine vestluse teemasse ja vestluspartnerisse inimesena sõltub iga koosolekul osaleja esimestest fraasidest.
Loetleme mitmeid meetodeid, mille kasutamine on vestluse alguses tõhus:
- pinge maandamise meetod: soojade sõnade, isikliku pöördumise, komplimentide, naljade kasutamine vestluskaaslasega tihedama kontakti loomiseks;
- "konksu" meetod: mis tahes sündmuse, võrdluse, isikliku mulje, anekdoodi või ebatavalise küsimuse kasutamine, mis võimaldab teil piltlikult kujutada probleemi olemust, mille arutelu tuleks pühendada vestlusele;
- kujutlusvõime mängu stimuleerimise meetod: vestluse alguses paljude küsimuste esitamine mitmete probleemide kohta, mida tuleks vestluse ajal kaaluda:
- "otse lähenemise" meetod: otsene üleminek juhtumile ilma igasuguse aruteluta - intervjuu kavandamise põhjuste lühikirjeldus ja kiire üleminek konkreetsele küsimusele.
Vestluse põhiosa on suunatud arutlusel oleva probleemi kohta teabe kogumisele ja hindamisele; vestluspartneri motiivide ja eesmärkide väljaselgitamine; ajastatud teabe edastamine. Selle etapi edukat läbiviimist soodustab küsimuste esitamise tehnika, aktiivse kuulamise ning teabe ja faktide tajumise meetodid.
Ärivestluse avameelsele, konstruktiiv-kriitilisele õhkkonnale räägivad vastu:
- taktitundetu katkestamine lause keskel;
- vestluspartnerilt oma arvamuse avaldamise võimaluse põhjendamatu äravõtmine;
- kõneleja arvamuse pealesurumine;
- vestluspartneri argumentide ignoreerimine: või naeruvääristamine;
- ebaviisakas reaktsioon avaldusele; vastandlike seisukohtade partnerid;
- faktidega žongleerimine;
- põhjendamatud kahtlustused, väited, kriitika peale karjumine;
- surve vestluskaaslasele hääle, kommete abil.
Ärivene keeles saab eristada mitmeid stabiilseid kõnepöördeid, mis võimaldavad vestluspartneritel probleemi arutamise ja otsuse tegemise etapis vestluse kulgu kontrollida. siin on mõned näidised:
Avalduse põhiülesanne
Teema, eesmärgi täpsustamine, täpsustame üksikasju ...
vestluse teema Kui ma teist õigesti aru saan...
Pange mind hoogu...
Kas võime oodata...
Kas teil on konkreetne ettepanek...
Veenmispartner Olen selles üsna kindel ...
Pole põhjust karta...
Ma arvan, et me kõik võidame...
Muidugi nõustute sellega, et...
Ilma igasuguse kahtluseta…
Mittetäielik kokkulepe See nõuab edasist arutelu…
Püüame nii palju kui võimalik...
Võib-olla kaaluge muid termineid ...
Erimeelsused Vaevalt on võimalik...
Kahjuks…
See oleks ebasoovitav...
Pole sinu viga...
Olukorra hinnang Jagan teie seisukohta ...
Tegelikult…
Tekitab mõningaid kahtlusi...
Järeldus Järeldus on, et…
Sellest järeldub, et…
Nagu on tõestatud...

Vestluse viimane osa on selle hinnanguks. Vestluse edukas lõpetamine tähendab etteantud eesmärkide saavutamist. Selle etapi ülesanded on: põhi- või reserveesmärgi saavutamine; vestluse lõpus soodsa õhkkonna loomine; vestluspartneri stimuleerimine kavandatud tegevust sooritama; vajadusel edasise kontakti hoidmine vestluspartneriga.
Oluline on eraldada vestluse lõpp selle teistest faasidest; selleks kasutatakse väljendeid nagu "Teeme kokkuvõtte" või "Oleme jõudnud oma vestluse lõpuni".
Seega võib ärivestlust pidada eriliseks inimestevaheliseks suhtluseks organisatsioonikeskkonnas. Vestluses osalejate selge arusaam nende eesmärkidest, mida nad taotlevad, arusaam iga selle etapi funktsionaalsetest omadustest, psühholoogiliste ja kõnemeetodite omamine ärivestluse läbiviimiseks on tõhusa ärisuhtluse vajalikud komponendid,
Ärikohtumine.

Ärikohtumine on juhi üks olulisemaid tegevusi.
Koosolekud on vajalikud otsustamise kiirendamiseks ja nende paikapidavuse suurendamiseks, tõhusaks arvamuste ja kogemuste vahetamiseks, konkreetsete ülesannete kiiremaks edastamiseks täitjale ja emotsionaalseks mõjutamiseks organisatsiooni personalile.
Juhtimisteoorias on ärikohtumine määratletud kui juhi ja meeskonna vahelise organiseeritud, eesmärgipärase suhtluse vorm arvamuste vahetamise kaudu. Kuna ärikohtumine on inimrühma otsuste tegemisega seotud tegevus, mõjutavad sellel osalejate kõnede olemust ja selle tulemusi tõsiselt sellised grupi käitumise tunnused nagu rollide jaotus grupis, suhted rühmas. liikmed, grupi surve
Ebaproduktiivsed koosolekud võivad halbade otsuste tõttu põhjustada materiaalset kahju. Koosolekud on juhtimistööriist ja neid tuleb soovitud tulemuse saavutamiseks kasutada õigel eesmärgil ja õigel viisil.
Kohtumise edukus sõltub sellest, kuidas sellel osalejad probleemist aru saavad. Selliste elementide, nagu eesmärgid, osalejad, päevakava ja toimumiskoht, hoolikas planeerimine on tulemusliku koosoleku võti.
Eesmärgi seadmise etapis on oluline mõelda, kas grupi otsus on tõesti vajalik. Kogemused näitavad, et probleemide lahendamine rühmas on asjakohane, kui:
- probleem on keeruline ja tõenäosus, et ühel inimesel on kogu selle lahendamiseks vajalik teave, on väike;
- vastutuse mõistlik jaotus selle probleemi lahendamiseks;
- soovitavad on ka võimalikud lahendused, mitte ainult üks;
- kasulik on kontrollida erinevaid vaateid;
- juht soovib, et alluvad tunneksid end osana demokraatlikust protsessist, või soovib võita nende usaldust;
Rühma liikmed peavad üksteist paremini tundma õppima.
Koosolekute tõhusus sõltub sellest, kuidas neid juhitakse. Kohtumise kõikides etappides on vaja osalejaid mõjutada, et nad samastuksid arutlusel oleva probleemiga ja püüaksid seda lahendada. See loob ausa ja heatahtliku, konstruktiiv-kriitilise õhkkonna, mis loob usaldust.
Praktikas väheneb koosoleku tulemuslikkus koosoleku ebaselge eesmärgi tõttu; koosolekul osalejate ebapiisavalt vastutustundlik suhtumine oma kohustustesse; kategooriline esitus oma ametikoha juhi poolt, jätmata ruumi loominguliseks aruteluks.
Nende vigade vältimiseks kaaluge järgmisi soovitusi:
- Koosoleku õigeaegse alguse tagamine, osalejate tutvustamine, päevakorra väljakuulutamine ning koosoleku teema ja eesmärgi paika panemine;
- aruteluks püstitatud probleemi selge ja arusaadav esitus, küsimuste esitamine, põhipunktide väljatoomine, mis aitab kaasa loomingulise arutelu tekkimisele koosolekul;
- koosolekul osalejate kõnede hoolikas salvestamine, raskuste ja takistuste paljastamine ning nende ületamise viiside näitamine. Seotud definitsioonid, küsimused, nõuded, argumendid, alternatiivsed lahendused tuleks sõnastada nii, et julgustaks osalejaid seda probleemi analüüsima ja selle lahendamise võimalusi otsima; püüdlus aja kokkuhoiu seisukohalt saavutada koosoleku eesmärki;
- nende sõnavõttude õige katkestamine, mis üldsõnaliselt kordavad juba väljatoodud fakte, on irratsionaalsed, pikad, vastuolulised ja pealiskaudsed või konkreetsuseta;
- Perioodilised üldistused juba saavutatu kohta, veel lahendamata ülesannete selge sõnastamine, kõigi koosolekul osalejate vahel tekkivate arusaamatuste kohene selgitamine;
- tulemuste kokkuvõte koosoleku kokkuvõttes, sellest tulenevate ülesannete määramine, nende täitmise eest vastutavate isikute äranäitamine, töötajate tänulikkus koosolekul osalemise eest.
Ärikohtumiste tüübid.

Ärikohtumised klassifitseeritakse järgmiste kriteeriumide alusel:
- sfääri kuulumine avalikku elu: ärihalduslikud, teaduslikud või teaduslikud ja tehnilised (seminarid, sümpoosionid, konverentsid, kongressid), poliitiliste, ametiühingute jm koosolekud ja koosolekud avalikud organisatsioonid, ühised koosolekud;
- osalejate kaasamise skaala - rahvusvaheline, vabariiklik, valdkondlik, piirkondlik, piirkondlik, linn, ringkond, sisemine (ühe organisatsiooni või selle allüksuste skaalal);
- toimumiskoht - kohalik, reisiv;
- hoidmise sagedus - regulaarne, püsiv (kogutakse perioodiliselt, kuid ilma stabiilse regulaarsuseta);
- osalejate arv - kitsas koosseisus - kuni 5 inimest, laiendatud koosseisus - kuni 20 inimest, esinduslik - üle 20 inimese.
Ärikohtumisi saab liigitada käsitletavate küsimuste teemade, pidamise vormi, põhiülesande järgi.
Koosolekud jagunevad õpetlikeks, operatiivseteks (dispetšer), probleemseteks.
Infokoosolekute eesmärk on vajalik info ja korralduste ülekandmine juhtimisskeemis ülalt alla nende kiireks elluviimiseks. Ettevõtte või organisatsiooni juhi tehtud otsustest juhitakse koosolekul osalejate tähelepanu, ülesanded jaotatakse koos vastava briifinguga, selgitatakse ebaselgeid küsimusi, määratakse tellimuste täitmise aeg ja meetodid.
Soovitav on kasutada instruktaažikoosolekuid, kui kirjalike juhiste jaoks pole aega või kui juht soovib oma alluvaid emotsionaalselt mõjutada.
Operatiivkoosolekute eesmärk on saada teavet selle kohta praegune olek asjadest. Erinevalt infokoosolekutest liigub info kontrollskeemi kaudu alt üles. Sellisel koosolekul osalejad annavad aru valdkonna töö edenemisest. Tegevuskoosolekud toimuvad regulaarselt, alati samal ajal, osalejate nimekiri on püsiv, erilist päevakorda ei ole, need on pühendatud jooksva ja järgneva 2-3 päeva kiireloomulistele ülesannetele.
Probleemkohtumiste eesmärgid – otsing parimad lahendused probleemid võimalikult lühikese ajaga, majandusprobleemide aruteluks toomine, organisatsiooniliste väljavaadete kaalumine, arutelu uuenduslikud projektid.
Optimaalse lahenduse saate järgmiste meetodite abil:
- lahenduse leidmine ilma selle eelneva ettevalmistamiseta kõigi koosolekul osalejate poolt tehtud ettepanekute arutelu põhjal;
- valida kahe või mitme eelnevalt aruteluks ettevalmistatud variandi hulgast optimaalne lahendus;
- aktsepteerida enne koosolekut juhi leitud otsust, veendes selle õigsuses kahtlejaid.
Probleemikoosolek võib hõlmata rühmaotsuste tegemise vormi, näiteks arutelu, mis hõlmab argumentidel ja argumentidel põhinevat suhtlust, et erinevate arvamuste võrdlemise kaudu tõde leida. Tegevuse olemus arutelus on väitekirja kaitsmine või ümberlükkamine.
Arutelu kasutamine probleemkoosolekul seab juhile kolm omavahel seotud ülesannete rühma: ülesanded seoses probleemiga, ülesanded seoses arutelus osalejate rühmaga, ülesanded seoses iga üksiku osalejaga. Vastavalt sellele määratakse arutelujuhi funktsioonid lahendatavate ülesannete tüübi järgi.
Ülesanded seoses probleemiga: sõnastada arutelu eesmärk ja teema; järgima reegleid, suunama arutelu peavoolu; koguma võimalikult palju ettepanekuid arutatava probleemi kohta, püüdes hõlmata selle kõiki aspekte; analüüsida saabuvaid ettepanekuid ja arvamusi; võtta arutelu kokku, võrreldes selle eesmärke saadud tulemustega.
Rühma tehtud otsuse kvaliteeti mõjutab oluliselt püstitatud küsimuse läbivaatamise sammude jada. Juhtimisteoorias on kasutusel "refleksiivse raami" mudel, mis kujutab endast mitmest omavahel seotud küsimusteplokist koosnevat grupiotsuste tegemise skeemi. Vastused neile küsimustele võimaldavad rühmal suurendada tehtava otsuse tõhusust. Küsimuste põhikategooriad on järgmised:
- Mis on probleemi olemus? Kas see on selgelt määratletud ja selgelt sõnastatud? Kas on arusaam selle probleemi üldisest olukorrast?
- Mis on juhtumi faktiline pool? Mis on probleemi ajalugu? Mis on selle põhjused? Miks see oluline on? Keda see mõjutab ja kuidas?
- Millistele kriteeriumidele peaks otsus vastama? Mille või kelle standardite järgi tuleks otsust hinnata? Millised on otsustamise põhimõttelised nõuded: kui palju see peaks sobima, kelle huve ei tohiks mõjutada?
- Mis on võimalikud lahendused Probleemid?
- Mis on parim lahendus?
- Kuidas saab otsust ellu viia? Milliseid samme on lahenduse rakendamiseks vaja? Mis on nende järjestus? Kes vastutab?
Ülesanded koosolekul osalejate kui terviku suhtes:
- hoida kogu grupi kõrget aktiivsust, võrrelda erinevaid arvamusi, eraldada vastuolusid, vastuolulisi küsimusi, sõnastada vastuolu probleemina;
- säilitada äriline õhkkond, vältides osalejate isiklikku vastasseisu, vältides ebaõigeid tegusid;
- aidata rühmal jõuda üksmeelele.
Ülesanded igale osalejale:
- pöörata tähelepanu igale osalejale;
- aktiveerida passiivne;
- rõhutada igaühe panust üldtulemusse, tänada kõiki grupi liikmeid arutelus osalemise eest.
Ajurünnak. Probleemne kohtumine võib sisaldada ajurünnakut – rühmatöö meetodit, mille puhul esmane eesmärk on leida uusi võimalusi probleemi lahendamiseks. Ajurünnaku lähtekohaks on probleem, mis ei ole leidnud vastuvõetavat lahendust. Edukaks ajurünnakuks peavad rühmaliikmed järgima järgmisi reegleid:
- ajutiselt keelduda ideede hindamisest ja kritiseerimisest ning aktsepteerida kõiki seisukohti;
- soodustada ideede vaba liikumist – mida laiem on pakutud ideede ring, seda parem. Selles etapis praktilisi ideid ei ole väärtus;
- täiendada, täiustada, muuta teiste ideid. Töötage ideid segades, kuni tekib huvitav kombinatsioon;
- kirjutage kõik ideed üles.
Kuigi ajurünnak on loomingulise rühma tööviis, on sellel vormilised vormid: esmalt esitatakse probleem, mida kaaluda; seejärel pakkuge välja ideid probleemi lahendamiseks või leevendamiseks; probleemi esitaja (klient) valib välja mitu ideed edasiarenduseks; Valitud ideede põhjal töötavad nad välja alternatiivsed lahendused, mis on praktikas tõhusad.
Rühm, milles on spetsialistid ja "profaanid", töötab tõhusamalt. Võhikutel, kes probleemi üksikasjalikult ei tunne, on palju lihtsam väljendada ideid just sel põhjusel, et nad mõtlevad kastist välja ja nende ideed on omamoodi ideede katalüsaatoriks spetsialistidele.
Ajurünnakut kõige tugevamini takistav tegur on kriitika. Ühest küljest mõtleb kriitika väljendaja harjumuspäraselt; teisalt takistab see teistel otsimast standardlahendustest erinevaid lahendusi.
Uute ideede ilmumist takistavad ametlikkus ja formaalsus; õigete lahenduste leidmine; täpsustus ja põhjendus; kliendi passiivsus.
Kriitilises õhkkonnas on peaaegu võimatu panna inimesi oma ideid avama. Edu ideede genereerimisel aitab kaasa turvaline ja avatud õhkkond, aktiivne kujutlusvõime ja soov; väljendatud ideede arendamine, töötlemine ja ühendamine; töötlemine, üllatus ja kahtlus olemasolevas lahenduses; asjakohaste probleemide ja tegevuste analoogide otsimine ning nende rakendamine olemasolevatele; kliendi tegevus.
Seega on ärikohtumine vorm rühmategevus; vastavalt sellele on selle tulemuslikkust määravad tegurid eelkõige seotud trupi töö organiseerimise ja rühmakäitumise juhtimise oskusega. Erinevalt ärivestlusest, kus vestluspartnerid ei saa jätta arvestamata üksteise isiksuseomadusi, motiive ja kõneomadusi, on ärikohtumisel osalejate kõnekäitumine suures osas isikupäratu, sõltudes grupi huvidest ja ootustest. peavad end esindajaks.
Telefonivestlus.

Telefonivestlus on kontakt ajas, kuid ruumiliselt kauge ja erilise vahendatud tehnilisi vahendeid vestluspartneri suhtlus. Sellest tulenevalt suurendab visuaalse kontakti puudumine suhtluspartnerite suulise kõne vahendite koormust.
Telefonisuhtluse tunnused. Telefonil on mitmeid eeliseid, mis teistel sidevahenditel puuduvad. Peamised neist on: info edastamise kiirus (ajavõit); viivitamatu side loomine mis tahes kaugusel asuva abonendiga; vahetu teabevahetus dialoogi vormis ja võimalus jõuda kokkuleppele ilma kohtumist ootamata; kontaktide konfidentsiaalsus; paberimajanduse vähendamine; kokkuhoid muud tüüpi kontaktide korraldamisel.
Tõhusate telefonivestluste reeglite omandamiseks peate esmalt mõistma ja võtma arvesse selle tüüpilise suhtlusolukorra kõiki olulisi komponente.
Suhtluskeskkond - korraldada vestluspartner edasisteks ärikontaktideks; saada või edastada usaldusväärset teavet ilma ärireisidele või kirjavahetusele aega ja raha raiskamata.
Rolli seaded. Telefoni teel peetavas ärivestluses ei erine vestluspartnerite rollid vahetute kontaktide omadest, kuid täiendava eelise saab vestluse algataja, kes mõtleb oma käitumise eelnevalt läbi, valides endale sobiva hetke ja vestluse läbiviimise viis.
Mitteverbaalsete vahenditega telefonisuhtlus võib olla pausid (nende kestus), intonatsioon (entusiasmi, nõusoleku, erksuse vms väljendamine), taustamüra ja telefonitoru tõstmise kiirus (peale piiksu), paralleelne pöördumine teisele vestluskaaslasele jne.
Tõsi, kõik loetletud punktid ei pruugi olla kooskõlas teie motiividega, kui vestluse algatajaks on keegi teine. Seetõttu peate olema valmis selleks, et objektiivsetel või subjektiivsetel põhjustel võib vestlus katkeda, et vestluskaaslane lihtsalt ei taha teiega rääkida.
Telefoni etikett. Nagu ärimaailmas aktsepteeritakse" telefoni etikett«Iga kõneleja peab telefonis suhtlemisel kinni pidama kindlast etiketist ja kõnevalemitest.
Kui helistate.

Kontrollige, kas jõudsite sinna, kuhu tahtsite. Tutvustage ennast ja kirjeldage lühidalt kõne põhjust. Sekretäri jaoks proovige valida kõige üldisemad, kuid vajalikud sõnad asja olemuse tutvustamiseks. Kui helistate inimesele, kes palus teil helistada, kuid teda polnud kohal või ta ei saa seadme juurde tulla, paluge tal teada anda, et helistasite; öelge mulle, millal ja kus teid on lihtne leida. Kui arvate, et vestlus võib venida, küsige: "Kas teil on praegu aega rääkida?"
Pidage meeles, et telefoni teel peetav äridialoog on konkreetse eesmärgiga operatiivse tähtsusega teabevahetus. Olge lühike, kuid informatiivne.
Vestluse lõpus proovi endast ikkagi jätta hea mulje. Hüvastijätmiseks lisa fraas nagu: „Loodan, et meie kontaktidest on kasu!
Kui nad sulle helistavad.

Nimetage oma organisatsioon; kui telefon on teie käes isiklik konto nimeta oma positsioon. Kui te end ei tutvustanud ega helistamise põhjust öelnud, proovige enne vestluse alustamist need üksikasjad selgeks teha; vastasel juhul on kontakti jätkamine sobimatu ... Kui lahkute ootamatult, öelge sekretärile, kellele ja millist teavet ta teie nimel edastada saab; ära küsi helistajalt: "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?"; leidke vestluse alustamiseks sõbralik valem (ettevõtte standard), näiteks "Tere hommikust! Kontorijuht on telefonis. Ma kuulan sind."
Vasta kõigile kõnedele ühtviisi rahulikult, ükskõik kui väsitav see ka poleks; helistaja ei peaks maksma selle eest, et ta teid lihtsalt häiris; on võimatu ennustada, milline kõne on kasulikum. Näidake tähelepanu vestluspartneri sõnadele märkustega: "Jah", "Ma saan aru ...", "Absoluutselt ..." jne. Etiketi järgi lõppeb vestlus selle algatajaga, kuid kui tunned, et vestlus läheb raisku, siis püüa see vestluskaaslasele selgeks teha näiteks lausega "Ma arvan, et oleme põhidetailid välja selgitanud..."
Võimalus rääkida telefoniga ilma aega raiskamata ja samal ajal kõiki küsimusi lahendades eeldab teatud kõnevalemite komplekti omamist.
Vestluse alustamine:

Teabe põhjus:
Teile helistab firma... Minu nimi on... Tahaksin...
Müügijuht räägib teiega...
Taotlus, teabenõue, nõustamise või toe soov:
Kas sa oled mures... Kas ma võin rääkida...
Tahaksin teada... Kas te saaksite natuke infot anda...
Teadlaste sõnul teeb inimene vestluse jätkamise otsuse esimese nelja sekundi jooksul. Alglause on vestluse põhiteema suhtes neutraalne. Hääletämber, enesekindluse ja sõbralikkuse intonatsioon, mõõdetud kõnerütm aitavad koheselt hea mulje jätta. Järgmiseks peate mõtlema põhifraasile, otsustav küsimus vestluse jätkamise kohta; see peaks sisaldama lubadust, intriige, probleemile lähenemise uudsust jne.
Vestluse esiletõst
Intrigeeriv lubadus: kasu, kasum, efekt, tasuta teenused, täitmise kiirus:
Meil on Sulle huvitav pakkumine...
Soovime teha teile vastastikku kasuliku pakkumise....
Soovime teile tutvustada meie allahindlussüsteemi...
Muutsime hiljuti kaupade tarnesüsteemi, nii et...
Ei saa olla kindel, et iga telefonivestlus lõpeb kohese kokkuleppega. Aga kui olete viisakas inimene, ärge katkestage vestlust, ärge nurisege, ärge pühkige seda vestluskaaslast igaveseks maha; kes teab, äkki viitad hiljem ise talle.
Vestluse lõpetamine:

Neutraalne:
Hüvasti. Kõike paremat. Tänan info eest. Olge terved, kõike head.
Ootan edaspidiseid kontakte:
Olen kindel, et meie kontaktid on tulemuslikud. Ma arvan, et leidsime vastastikune keel.
Mul oli hea meel kuulda. Loodan, et kohtumisel jätkame vestlust.
Inimeste seas, kes sageli telefonivestlusi peavad, on liiga paljusõnalisi. Nende otsene juhtimine kõnevoolu vähendamise vajadusele võib olla ebamugav; sa ei taha solvata hajutatud "kõnelejat" isegi siis, kui ta ei räägi sisuliselt. Kasutage tõsiasja, et teid kuulatakse, kuid teid ei nähta. Sel juhul on järgmised fraasid üsna asjakohased (eriti kui need on tõesed):
Vabandage, palun, nad helistavad mulle teisel telefonil ...
Tahaksin meie vestlust jätkata, kuid viie minuti pärast on mul kohtumine ...
Vabandame, meid võib segada rahvusvaheline telefonikõne….
Räägime parem teine kord...
Kahjuks on mul praegu tähtis ärikohtumine...
Selleks, et vestluskaaslast lõpuks veenda oma suhtumises temasse, lisage:
Helistan sulle esmaspäeval….
Helista kui olukord muutub....
Ärme lükka kohtumist kauaks edasi....
Kui te ei soovi kontakte jätkata või ei looda nende jätkumisele, öelge:
Mul on kahju, et ma ei suutnud teid veenda...
Mul on kahju, et teist ei saa meie kliendiks...
Igal juhul soovin teile edu.
Hea meelega muudaks olukorda.

aastal personali koolitusel suured organisatsioonid töötajad küsivad tavaliselt samu küsimusi. Siin on need küsimused ja vastused neile.
1. Kas peaksite telefonile vastama, kui teil on külaline?
Jah, aga vabanda telefoni ja külastaja ees, paludes tal veidi oodata kedagi, kes tundub sulle selles olukorras olulisem. Kui telefonivestlust saab hiljem jätkata, leppige selles kokku, kui ei, siis paluge külastajal "mõistust kaotamata", et ta annaks võimaluse vestlus lõpetada.
2. Kui teil on lõunapaus, kuid olete kontoris, kuidas kõnele vastata?
Tõsta telefon, uuri välja, kes helistab ja võimalusel lepi kõne kokku. Samas püüa potentsiaalset klienti mitte kaotada, sest produktiivne ärivestlus parandab su enesetunnet varem kui ükski lõunasöök.
3. Kui helistaja väidab, et on teie ülemuse sõber, kas peate ta kohe ühendama?
Kõigepealt veenduge, et ülemus seda soovib.
4. Kui isik, kellele helistati, ei viibi kohapeal, kas on vaja nimetada tema nimi?
Vajalik, kui tahad tagasi helistada või paluda tal helistada. Pole vajalik, välja arvatud juhul, kui olete huvitatud temaga isiklikust kontaktist. Kuid igal juhul peate ütlema, kes ja kust helistas, vastasel juhul võib teid kahtlustada soovis saada "salajast" teavet. Samuti ärge unustage, et paljudes kontorites on paigaldatud helistaja ID-telefonid.
Kõige räigeim rikkumine ärietikett- ärge helistage tagasi, kui teie kõne (või saabumist) on oodata. Seda tuleb teha tööpäeva jooksul, ka õhtul, mitte pikaks ajaks edasi lükata.
See on tõsine etiketi rikkumine, kui panete teiega vestleja telefoni taga ootama, samal ajal lahendades teie probleeme "kohapeal". Sel juhul isegi: vabandusest ei piisa alati. Parem on mõne aja pärast vestluspartnerile teine kõne kokku leppida.
Nüüd räägitakse palju vajadusest luua nn korporatiivsed töötajate käitumise standardid. Esiteks otsustavad nad, millised ettevõtte töötaja telefonis öeldud sõnad pärast vastuvõtja vastuvõtmist võivad helistaja suunata, jäävad talle ettevõtte identiteedina meelde. Kellelegi meist on näotu "Tere! Kes räägib?" asemel meeldivam kuulda "Tere pärastlõunal. Kirjastus Sirius. Ma kuulan sind". Teine "standard" on fraasid, mis aitavad vestluse ajal vältida teie ettevõtte usaldusväärsuse kahjustamist:

Nüüd tegeleme hoopis teise profiiliga tegevustega.
Tihti võib kuulda, et telefonivestlus ei toonud mingit kasu, sest algatajal polnud aega "mõtete kogumiseks" ja vestluskaaslane "torkas teda küsimustega". Muidugi juhtub ka seda, kuid proovige enne telefoni võtmist (kui helistate) oma vestluse skeem ja sisu läbi mõelda.
- Mõtle, miks sa helistad? Kuidas saate vestluskaaslast huvitada? Mida sa temalt ootad?
- Tee nimekiri põhjustest, miks tal oleks kasulik sinuga kohtuda, sinu kontaktid tulevad kasuks.
- Mõelge vestlus üksikasjalikult läbi, et vältida ajaraiskamist.
- Vestluseks pinnase ettevalmistamiseks lahkuge organisatsiooni sekretäriga, mida vajate oma ettevõtte voldiku või flaier.
- Alustage vestlust, küsides, kuidas te oma matcha riaalidesse suhtute ja seega ka teie pakkumisse,
- Kui vestluse olukord läheb kaduma, proovige kindlasti välja selgitada, mis oli põhjus, milles oli teie viga, mida teha, et SEE enam ei korduks.
- Ärge laskuge detailidesse, eriti esimeses vestluses, jätke see vestluseks.
- Kui keegi teile helistab, kirjutage kohe üles helistaja nimi, et saaksite talle vestluse ajal viidata ja lisaks meelde jätta ka edaspidiseks.
Seega suurendab telefonivestlus kui ärilise suhtluse liik, kuna vestluspartnerite vahel puudub visuaalne kontakt, suulise kõne vahendite tähtsust. Üha enam nõutakse vestluse skeemi ja sisu eelmõtlemist, teatud kõnevalemite komplekti omamist, mis võimaldavad vestluspartnerit võita, sisendada usaldust oma organisatsiooni vastu ja ka taktitundeliselt reguleerida vestluse kestust.
Kõnesuhtlus äriläbirääkimistel.

Läbirääkimised moodustavad olulise osa äriinimeste, ettevõtjate, juhtide, spetsialistide kutsetegevusest erinevad tasemed, sotsiaaltöötajad, poliitilised juhid jne. "Vene keele sõnaraamatus" S.I. Ožegoviga, kes on praegu populaarseim, peetakse läbirääkimisi arvamuste vahetuseks ärieesmärk". Kuid selleks, et eristada neid varem käsitletud ärivestlustest ja kohtumistest, tuleb teha üks oluline täpsustus. Yayergoyiramu viitab suulisele suhtlusele vestluspartnerite vahel, kellel on oma organisatsioonide (asutused, ettevõtted jne) selleks vajalikud volitused. luua ärisuhteid, lahendades vastuolulisi küsimusi või arendades konstruktiivset lähenemist nende lahendamisele. See tähendab, et erinevalt organisatsiooni (asutused, ettevõtted jne) töötajate vahel peetavatest ärivestlustest ja kohtumistest on läbirääkimised protsess, milles osalejad on esindajad. vähemalt kahe osapoole (asutused, ettevõtted jne), kes on volitatud looma asjakohaseid ärikontakte ja sõlmima lepinguid. Läbirääkimiste eesmärk on alati seotud ühise tegevusprogrammi väljatöötamisega mis tahes tegevusvaldkonnas.
Ja paljud * w läbirääkimisprotsessist tõid täna välja telje kui iseseisva töövaldkonna paljude jaoks hariduskeskused. On teadusprogramme, originaalseid meetodeid ärimeestele, juristidele, sotsioloogidele ja avaliku elu tegelastele läbirääkimiskunsti õpetamiseks.
tüüpilised suhtlusolukorrad.

Äriläbirääkimiste teemad (milles nad kokku lepivad) on reeglina professionaali elemendid
Tegevused, vastastikust huvi pakkuvad küsimused, suhted partneritega jne. Läbirääkimisprotsessis rakendatakse kõnetoiminguid, mida saab tugevdada või kaasneda mitteverbaalsete tegevustega (žestid, näoilmed, pilgud, liigutused jne).
Igasugused ärikontaktid on seotud eesmärkide saavutamisega, konkreetsete ülesannete lahendamisega, s.t. kommunikatiivse installatsiooni rakendamisega
Ärisuhtluses osalejad, kellel on reaalne staatus (professionaalne, sotsiaalne, kultuuriline), läbirääkimisprotsessis mängivad rolle, mille määrab suhtlusolukorra olemus. Läbirääkimisprotsess hõlmab reeglina suhteid subjekti-subjekti süsteemis. Iga läbirääkimistel osaleja juhindub oma kavatsustest, motiividest, eesmärkidest. Läbirääkimiste edukas lõpuleviimine on ennekõike ühise otsuse väljatöötamine, ühised plaanid edasiseks tegevuseks, kuna läbirääkimisprotsessis on partnerite kõige levinum eesmärk arvamustest ja informatsioonist märjaks saamine, millele järgneb uute otsuste loomine. ütlused ja suhted või vanade kinnitused. Erijuhtudel on läbirääkimiste eesmärk konflikti lahendamine.
Motiivid, eesmärgid, rolliseaded, läbirääkimistingimused dikteerivad etiketi- ja kõnevalemite komplekti, konkreetsed kõne- ja keelevahendid vestluse teema sisu vormistamiseks.
Samuti tuleb meeles pidada, et kõik inimesed on erinevad, seetõttu käituvad nad mitte ainult igapäevastes olukordades, vaid ka kõige raskemates ärikontaktides erinevalt ja taotlevad erinevaid eesmärke: ühed vajavad õiglust, teised võitu, kolmandad raha ja võimu. Seetõttu peate läbirääkimiste alustamisel arvestama iga osaleja isiklike omaduste ja eluväärtustega, suutma probleemi vaadata vestluskaaslase, vastase, konkurendi silmade kaudu, kõne ülesehitamine peaks põhinema juurdepääsetavusel. , mis tahes partnerite hõlpsasti mõistetav, välja arvatud suhtlemine.
Ilma eriliste suhtlemisoskuste ja -võimeteta, s.t. suhtlemisoskus, isegi oma ala suurepärane spetsialist ei suuda ärivestlust toetada, ärikohtumist läbi viia); osaleda arutelus, kaitsta oma seisukohta. See tähendab et ärimees lisaks erialasele pädevusele (teadmised ja oskused teatud valdkonna ülesannete püstitamisel ja tehnoloogiliste toimingute sooritamisel) peab ta valdama kommunikatiivset pädevust, s.o. läbirääkimispartneri mõistmiseks ja (või) oma käitumisprogrammi, sh iseseisvate kõnetööde genereerimiseks vajalike psühholoogiliste, aineliste (sisu) ja keelekomponentide tundmine.
Kommunikatiivse pädevuse rakendamine on seotud tüüpiliste suhtlusolukordade parameetritega, mis struktureerivad mis tahes suhtlussfääri: kodune, haridus, tööstus jne. Äriläbirääkimiste protsessiga seotud olukordi käsitletakse allpool.
Tüüpiliseks kommunikatiivseks olukorraks (TCS) lepime kokku oma omadustelt (sisu, keskkond) tuleneva ärikontakti teatud mudelina, milles realiseeritakse partnerite kokkuleppe saavutamisele suunatud kõnetoimingud. Teisisõnu peegeldab TCS interaktsiooni motiive, qeBbixi toimingute eesmärke, suhtlusvoo tingimusi, sotsiaalsed rollid vestluspartnerid, aga ka need kõnetoimingud, mille abil on vale väljendada kõige täielikumalt poolte suhtumist läbirääkimiste teemasse.
Kui eeldada, et partnerite verbaalne ja mitteverbaalne (verbaalne ja mitteverbaalne) käitumine mistahes TCS-is üldiselt suhtlemisel on eelnevalt modelleeritav, on põhjust järeldada, et suhtluspädevust on võimalik kujundada ja arendada, võttes arvesse iga äriläbirääkimistel osaleja konkreetseid (individuaalseid) vajadusi. Lisaks analüüsitakse üksikasjalikult äriläbirääkimiste ettevalmistamise käigus tekkivaid TKS-e, nende läbiviimist ja kontrolli otsuste täitmise üle. Nende hulka kuuluvad: "ärikontaktide loomine (säilitamine); nende ajakohastamine ja rakendamine, samuti nende kontroll ja hindamine.
Kõiki TCS-rühmi käsitletakse või rakendatakse järgmiste parameetrite järgi: kommunikatiivsed hoiakud, s.o. suhtlemise eesmärgid ja eesmärgid: rollimänguhoiakud, st. suhtlejate käitumises nende sotsiaalsete ja äriliste omaduste kajastamine; eetika etnokõne kommunikatsiooni valemid.
Läbirääkimistel partnerid, lahendades oma probleeme, suudavad jõuda kokkuleppele, kui nad püüavad luua vestlusele soodsat psühholoogilist ja kommunikatiivset mikrokliimat, säilitada vestluse sõbralik toon. Läbirääkimisprotsessi mis tahes versioonis tuleks rakendada "kuldset" reeglit: "Kohtle teisi nii, nagu soovite, et nad sinuga käituksid." Ärikontaktide loomine ja hoidmine kõrge tase Kultuurid, ärietiketi reeglite järgimine võimaldavad tõsta mis tahes sisuliste ülesannete lahendamise efektiivsust. Kui vajalikku kontakti: vestluskaaslasega ei saavutata, ei leita "ühist keelt", on mõttetu esitada mõistlikke objektiivseid argumente.
Ärikontaktide loomine, hoidmine hõlmab pöördumist, tervitamist, tutvumist, tellimist, pakkumist, palvet, tänu, kiitust, komplimenti, vabandust, hüvastijätmist jne.
Apellatsioonkaebus. Kommunikatiivne seadistus - suhtluses osalejate sotsiaalse ja rollistaatuse kindlaksmääramine, sotsiaalse ja kõnekontakti loomine.

TELEFONIVESTLUS

Peaaegu kõik asjad alustatakse, viiakse läbi ja viiakse lõpule inimestevahelise kõne interaktsiooni abil. Selles peatükis käsitleme verbaalse suhtluse eriliigina ärivestlusi ja kohtumisi, aga ka telefonisuhtlust.

Iga organisatsiooni või ettevõtte elus on seda tüüpi ärisuhtlus oluline koht. Teabevahetus, tööalaste ideede edendamine ja arendamine, töötajate tegevuse kontroll ja koordineerimine, saavutatu kokkuvõte ja hindamine on vaid mõned organisatsiooni tegevuse aspektid, mis on seotud koosolekute ja koosolekute pidamisega. mitmesugused ärivestlused. Neid toovad kokku sellised momendid nagu orienteerumine töö huvidele, planeerimine, keele mõningane formalism, s.t. kõike, mis nendele kõneinteraktsioonidele ärilise iseloomu annab. Samas võib ärivestlusi, ärikohtumisi ja telefonivestlusi pidada iseseisvateks ärisuhtluse liikideks. Need erinevad üksteisest mitte ainult nende eesmärkide, kontaktivormi, vaid ka osalejate arvu poolest, mis määrab nende organisatsiooni ja käitumise sotsiaalpsühholoogilised omadused.

§ 1. Kontori- ja ärisuhtluse tunnused

Suhtlemine organisatsioonides

Iga ühiskondliku organisatsiooni (firmad, institutsioonid) tegevuspõhimõtted seavad inimeste käitumisele teatud piirangud. Nende hulgas märgime järgmist:

Sellest lähtuvalt on kõnekäitumise osas eeldatud, et töötajatevaheline infovahetus ei ole isikliku iseloomuga, vaid on eelkõige allutatud ametiülesande ühisele lahendamisele.

2. Organisatsiooni ülesehitamise hierarhia: osakondade ja töötajate vahel on fikseeritud alluvus-, sõltuvus- ja ebavõrdsuse suhted. Selle põhimõtte üks tagajärgi kõnesuhtlusele on täpse ja võimalusel täieliku teabe edastamise tingimuste probleem hierarhilise püramiidi lülide kaudu ja vastavalt ka tagasiside tõhusus.

Nõuded kõnesuhtlusele ärikeskkonnas

Iga organisatsiooni elupõhimõtted määravad ette kontori- ja ärisuhtluse tunnused ning selgitavad suuresti kõnesuhtluse nõuete olemust ärikeskkonnas. Need nõuded võib sõnastada järgmiselt:

Tehke oma sõnumi eesmärk selgeks

Muutke sõnum erinevatele töötajate rühmadele arusaadavaks ja kättesaadavaks: leidke levinud kontseptsioonide konkreetsed illustratsioonid, arendage üldist ideed elavate näidete abil.

Hoia sõnumid võimalikult lühikesed ja sisutihedad, loobu üleliigsest infost, juhi töötajate tähelepanu vaid neile probleemidele, mis neid konkreetselt puudutavad.

Töötajatega vesteldes järgi aktiivse kuulamise reegleid, näita neile signaale oma mõistmisest ja valmisolekust ühiseks tegutsemiseks.

Seega tuleb ülaltoodud reegleid võrdselt järgida nii kahe äripartneri vestluses kui ka grupisuhtluses. Samas on nende kasutamisel ja konkreetsel avaldumisel ärivestluses ja ärikohtumisel oma eripärad.

§ 2. Ärivestlus

Juhtimisteoorias käsitletakse vestlust kui ärisuhtluse tüüpi, spetsiaalselt organiseeritud sisulist vestlust, mis aitab lahendada juhtimisprobleeme. Erinevalt äriläbirääkimistest, mis on palju jäigema ülesehitusega ja reeglina toimuvad erinevate organisatsioonide (või sama organisatsiooni allüksuste) esindajate vahel, on ärivestlus, kuigi sellel on alati konkreetne teema, rohkem isiklikult orienteeritud ja rohkem. sageli toimub sama organisatsiooni esindajate vahel.

Ärivestluse eesmärgid ja eesmärgid

Numbri juurde äritegevust nõudvatel eesmärkidelvestlused, võib esiteks omistada ühe vestluspartneri soovile sõna kaudu teatud mõju avaldada teisele, tekitada teises isikus või grupis soovi tegutseda olemasoleva äriolukorra või ärisuhete muutmiseks, teisisõnu luua vestluses osalejate vahel uus ärisituatsioon või uued ärisuhted; teiseks juhi vajadus töötada välja sobivad otsused, mis põhinevad töötajate arvamuste ja väidete analüüsil.

Võrreldes teiste kõnesuhtluse tüüpidega ärivestlustel on järgmised eelised:

Vastupidavus vestluspartnerite väidetele, aidates kaasa eesmärkide saavutamisele.

Juhi pädevuse tõstmine vestluses kõlanud arvamuste, ettepanekute, ideede, vastuväidete ja kriitikaga arvestamise, kriitilise kontrolli ja hinnanguga.

Paindlikuma, diferentseerituma lähenemise võimalus arutluse teemale, mis tuleneb vestluse konteksti, aga ka kummagi osapoole eesmärkide mõistmisest.

Ärivestlus võimaldab tänu tagasisideefektile, mis avaldub kõige selgemalt just otseses inimestevahelises suhtluses, juhil partneri ütlustele vastata vastavalt konkreetsele olukorrale, s.t. võttes arvesse partnerite eesmärki, subjekti ja huve.

Ärivestluste läbiviimisel on soovitav järgida esimeses peatükis sõnastatud tõhusa verbaalse suhtluse reegleid. Samal ajal tuleb ärivestlus kui selle kahe osaleja vahetu suhtlus üles ehitada järgmiste oluliste põhimõtete alusel:

Teadlik kohanemine vestluspartneri tasemega, võttes arvesse tema poolt täidetavate ülesannete sisu, tema volitusi ja vastutusvaldkondi, elu- ja töökogemust, huve, tema mõtlemise ja kõne iseärasusi.

Vestlusprotsessi ratsionaalne korraldus, mis tähendab eelkõige vestluspartnerite lühikest esitlust arutlusel oleva teema kohta teabe sisust, sest pikk esitlus ja üleliigne teave raskendavad kõige olulisema omastamist.

Lihtsus, kujundlikkus, keele selgus kui teabe arusaadavuse tingimus, seega ka vestluskaaslasele orienteeritus.

Küsimuste roll ärivestluses

Vestlus ei ole monoloog, vaid dialoog, s.t. kahepoolne suhtlus, mille eesmärgiks on kas soov paremini mõista tekkinud probleemi olemust või mõju ühele vestluspartnerile, arvestades tema huve ja arvamusi arutlusel olevas küsimuses. Seetõttu on vaja sõnastada küsimused, definitsioonid, hinnangud nii, et need kutsuksid vestluspartnerit otseselt või kaudselt väljendama oma suhtumist väljaöeldud arvamusesse.

Kuna dialoogi juhib küsija, siis küsimuste abil saab ta suunata info edastamise protsessi oma plaanidele ja soovidele vastavas suunas; haarata ja hoida vestluses initsiatiivi; aktiveerige vestluskaaslane, liikudes seeläbi monoloogilt dialoogile; anda vestluskaaslasele võimalus end väljendada. Seetõttu muutub küsimuste esitamise oskus võtmetööriist vajaliku teabe kiireks ja täpseks hankimiseks. Seda silmas pidades peatume üksikasjalikumalt küsimuste tüüpidel ja funktsioonidel.

Küsimusi saab liigitada mitmel viisil. Juhtimistegevuses on kasulik eristada järgmisi küsimuste kategooriaid: oodatavate vastuste olemuse järgi; vastavalt neis sisalduvale sisule; vastavalt funktsioonidele, mida nad täidavad.

Eraldatakse meile juba IV peatükist teadaolevad suletud ja avatud küsimused eeldatavate vastuste olemuse tõttu,

Suletud küsimused. Need on jäiga ülesehitusega küsimused, neile saab lihtsalt vastata Jah või Ei või paar sõna. Näiteks, “Kui vana sa oled?”, “Kus sa elad?”, “Mis kooli sa lõpetasid”, “Kas sulle meeldib see töö?” ja nii edasi. Tuleb märkida, et ravimvormid, milles kasutatakse osakest kas(tüüp "Kas teile meeldib?", "Kas teile meeldib?", "Kas olete nõus?", "Kas teile meeldib?") on suletud küsimuste variant ja võivad vastuseid positiivses suunas kallutada, nagu ka sellised küsimused nagu "Kas sa ei taha?" Selliste küsimuste konstrueerimine nagu „Kas sa kas sa ei arva?", "Kas pole?" kallutab vastajat eitavale vastusele. Kui vestluses on soovitav sellist vastuse suunamist vältida, siis on parem kasutada alternatiivseid küsimusi suletud küsimuste variandina. Näiteks, "Kas teie hinnangul vastab skaala lõpetajate koolitus ülikoolide nõuetele?" või "Kas soovite oma haridusteed jätkata või mitte?".

Suletud küsimused võimaldavad saada täpset teavet, kuid nende abil on raske esile kutsuda sügavamat ja üksikasjalikumat sõnumit, kui vestluskaaslane ei soovi end paljastada.

Avatud küsimused on vähem struktureeritud küsimused, need pakuvad rohkem vabadust vastuse valikul ja algavad sõnadega. mida, kuidas, miks, miks ja nii edasi.: " Mida tunned seda inimest nähes?“, „Rääkige endast", „Mida te sellest erialast arvate?“, „Millised on teie ametialased eesmärgid?“, „Mis põhjustel soovite meie organisatsioonist lahkuda ” ja nii edasi. Inimene vastab neile küsimustele vastavalt sellele, kuidas ta probleemi näeb ja tunnetab. Seetõttu kasutatakse avatud küsimusi keeruka, segase olukorra selgitamiseks või inimese suhtumise täpsemaks mõistmiseks vestluse teemasse.

Vastavalt küsimustes sisalduvale sisule need võib jagada kahte suurde rühma: küsimused faktide kohta (informatiivsed) ja küsimused arvamuste, soovide, hoiakute kohta.

Küsimused faktide kohta (informatiivsed) on seotud ajas ja ruumis tegelikult toimunuga: „Sina olid eile koosolekul?”, “Mis aastal sa kooli lõpetasid?”, “Kas see on sinu poja pilt?” Vastused neile pole keerulised, seetõttu alustavad nad sageli vestlust, andes inimesele võimaluse vestluses kaasa lüüa. Sageli on need küsimused suletud, kuid võivad olla ka avatud: "Mis on teie uurimistöö teema?", "Kuidas tekkis idee korraldada see puhkus?" ja nii edasi.

Küsimused arvamuste, soovide, hoiakute kohta. Nendele küsimustele vastuste saamine on keerulisem kui faktide ja teadmiste küsimused. Inimese suhtumine, hinnangud, soovid võivad olla selged ja hästi välja kujunenud või olla ebamäärased ja ebamäärased, nad võivad sellest teadlikud olla või mitte. Inimese arvamus mis tahes küsimuses võib olla mitmetähenduslik. Seega võib töö olla prestiiži poolest meeldiv ja sissetuleku poolest mitterahuldav. Seetõttu on inimesed sedalaadi küsimustele vastates tundlikumad küsimuste sõnastuse ja järjestuse suhtes kui faktide kohta vastates. Küsija jaoks on oluline säilitada neutraalsus vestluse teema suhtes, püüda vältida sõnu (väiteid), mis kannavad selgesõnalist hinnangut. Näiteks fraasid nagu "Kas sulle meeldib see?" või "Teie vanuses, et selle peale mõelda?" Anda vestluskaaslasele võimalus väljendada oma suhtumist, küsimused nagu "Olen huvitatud teie arvamust kuulda", "Kuidas soovite selle probleemi lahendada?", "Mida te sellest arvate?" ja nii edasi.

TO funktsiooni küsimuste rühm sisaldama nn kontroll-, täpsustavaid ja uurivaid küsimusi.

Kontrollküsimused kontrollivad vastuste usaldusväärsust. Kui algul küsite, kui rahul teie vestluskaaslane tööga on, siis pärast paari küsimust võib esitada esimese kontrollküsimuse: "Kas soovite minna teisele tööle?", siis teine: "Oletame, et te mingil põhjusel ajutiselt ei tööta. Kas naasete oma eelmisele töökohale? Kolme küsimuse vastuste võrdlemine annab infot vestluskaaslase siiruse kohta.

Esitatud küsimusele järgnevad täpsustavad küsimused, täpsustavad või kontrollivad öeldut uuesti. Vestluspartneril palutakse väljendatud mõtteid või tundeid selgitada. Neid küsimusi kasutatakse sageli siis, kui vastused on ebaselged või puudulikud. Näiteks, “Jätka, mida sa öelda tahtsid?”, “Selgitage, mida see tähendab?”, “Tooge näide. Mida sa mõtlesid, kui sa seda ütlesid?" Täpsustavad küsimused on tõhus viis täielike vastuste saamiseks ja vestluse suuna kontrollimiseks.

Uurimisküsimuste eesmärk on saada vestluskaaslase kohta võimalikult palju vajalikku teavet, et otsustada, millises suunas edasi liikuda. Uurimisküsimuste ja täpsustavate küsimuste erinevus seisneb selles, et nad kasutavad uurivaid küsimusi olukordades, kus tema enda käitumise või emotsionaalse seisundi põhjused pole vestluskaaslasele selged või ta ei soovi neist rääkida; sellistel juhtudel on otseste selgituste abil teabe saamine võimatu. Vestluskunst sellistes olukordades hõlmab delikaatsust, emotsionaalse empaatia avaldumist. Samas on vestluse läbiviimise tehnika suunatud asja olemusele lähemale jõudmisele, erinevate nurkade alt välja selgitamisele, milles probleem seisneb. Näitena võivad olla kõik küsimused, mille eesmärk on selgitada vestluspartneri kogemusi: "Ja kui sageli seda juhtub?", "Mis see teiega pistmist on?", "Kes seal oli?", "Mis juhtus?" ja nii edasi.

Soovides selgitada vestluspartneri võimalikku käitumist konkreetses olukorras, võib küsija pöörduda ka uurivate küsimuste poole. Sel juhul otsese küsimuse asemel nagu "Mida sa teeksid, kui,.,?", Psühholoogiliselt peenemad on küsimused, mis on sõnastatud järgmiselt: „Kas olete oma eelmisel töökohal pidanud kokku puutuma töötaja agressiivse käitumisega? Mida sa tegid? Miks sa seda nii tegid? Mis oleks juhtunud, kui oleksite käitunud teisiti?

Funktsionaalpsühholoogiliste küsimuste rühmast võib välja tuua peegel-, kaudsed (projektiivsed), teatejooksud, küsimused-sillad, kokkuvõtted.

Peegelküsimused, mis on üles ehitatud vestluspartneri vastuse täielikule kordamisele või võtmesõnade kordamisele tema vastuses, on suunatud tema tunnete, kogemuste, seisundi tõelisele mõistmisele. Peegelküsimuste näited on järgmised: "Ma saan õigesti aru, mida sa mõtled...(järeldab vestluskaaslase öeldu kordamist) "või "Sa ütlesid seda...(korda vestluskaaslase öeldut) Miks sa nii otsustasid?" Sel viisil konstrueeritud ütlused täidavad vestluses mitmeid funktsioone: vestluspartneri sõnade kordamine kuulaja poolt tekitab viimases tunde, et nad kuulevad teda ja seega mõistavad teda; lisaks oskab inimene tema väidet väljastpoolt kuuldes suhtuda sellesse kriitiliselt, selgitada oma mõtteid ja tundeid.

Kaudseid küsimusi kasutatakse siis, kui on hirm, et inimene ei vasta otsesele küsimusele siiralt. Siis saab küsida mitte vestluskaaslase, vaid näiteks tema kolleegide arvamuse kohta tööl või avaliku arvamuse kohta. Näiteks: "Kuidas hindab teie arvates avalik arvamus üleminekut tasulisele kõrgharidusele?" või "Kuidas teie kolleegid hindavad töödistsipliini organisatsioonis?" Seda tüüpi küsimuste kujundus sisaldab projektiivse metoodika elemente, mille kohaselt inimene väljendab oma kolleegide või kaaskodanike arvamust reaalselt oma suhtumist probleemisse. Kaudseid küsimusi kasutatakse ka siis, kui küsija soovib varjata oma huvi millegi vastu või ei taha selgelt demonstreerida oma suhtumist millessegi. Näiteks soovides teada, kas vestluskaaslase ja kolmanda isiku vahel toimus vestlus, ja samal ajal soovimata oma huvi avaldada, võib ta kaudselt hankida enda jaoks olulist teavet. Selleks võite otsekui juhuslikult esitada rea küsimusi, mis viivad soovitud vastuseni, näiteks: “Kas sa käisid täna sellises ja sellises osakonnas?”, “Huvitav, kas seal oli nii ja naa?”, “Ta pöördus minu poole palvega, aga ta ei küsinud sinult midagi?”

Releeküsimus on loodud dialoogi hoidmiseks ja jätkamiseks, nii et vestluse ajal ühelt teemalt teisele üleminek näib loogiline ja psühholoogiliselt sobiv. Oma struktuuris võtab see teema arendamiseks üles kõneleja viimased sõnad.

Siin on fragment intervjuust kunstnik M. Šemjakiniga (ajakiri Domovoy. 1995. Nr. I):

- Sul, öeldakse, on kinnisvara Ameerikas. Kas see on teie hooviga maja mänguline nimi?

„Teil on kinnisvara ja see on suurepärane võimalus elada elevandiluust tornis ja töötada. Aga sa ei ole kodus. Kas sa ei taha seda? Teil on vaja raputusi, välist tegevust.

Sildküsimusi kasutatakse ka vestluses teisele teemale liikumiseks: „A nüüd paar küsimust selle kohta, . - M., 1982. Kozhina M.N. Stilistika

vene keelkeel Ja kultuurkõned Bukanova Tamara Ivanovna konventsioonid:  ..., hapuoblikas  Vvedenskaja, Kašajeva “Eksamiks valmistumine”, “ vene keelkeel Ja kultuurkõned" Krediit: stiilide tundmine: Põhifunktsioon...

Ametliku suhtluse tüübid. Kontori ärisuhtlus Erinevused äri- ja kontorisuhtluse vahel

Suhtlemine organisatsioonides

TELEFONIVESTLUS

§ 1. Kontori- ja ärisuhtluse tunnused

Suhtlemine organisatsioonides

Nõuded kõnesuhtlusele ärikeskkonnas

§ 2. Ärivestlus

Ärivestluse eesmärgid ja eesmärgid

Küsimuste roll ärivestluses

Populaarne