On arvamus, et telefonivestlused säästa aega. Kuid arvutused on näidanud, et juhtide telefonivestlused kestavad tööpäeva jooksul 3–4,5 tundi ja töötajatel 2–2,5 tundi. Selguvad telefonivestluste puudujäägid. Nende kestus pikeneb emotsionaalse värvingu tõttu. See põhjustab kõne hägusust ja fraaside ebaefektiivsust. Siit edasi kulub 2/3 ajast äriinfo edastamisele ning 1/3 ajast sõnade ja fraaside vahelistele pausidele, oma emotsioonide väljendamisele teatud info suhtes.

Kiiresti edastada teatud sisutihedat teavet sinust eemal asuvale äripartnerile või saada temalt sellist teavet;

Uurige kiiresti ühe või teise arvamust ametnik teid huvitava teema kohta;

Hankige nõusolek konkreetsete toimingute tegemiseks kõrgemates organisatsioonides;

Selgitage, kas eelmine kohtumise kokkulepe kellegagi on endiselt jõus.

Oluline on valida õige aeg telefonivestluseks. Seejuures tuleb arvestada, et:

Teie andmetel on see abonendile mugav;

Tellija peab olema oma töökohal, võttes arvesse ettevõtte igapäevast rutiini;

Just sel ajal on teie abonendi telefon kõige vähem koormatud; tuleb silmas pidada, et kõige tihedamad telefonikontaktid asutustes tekivad detsembris ja jaanuaris, esmaspäeviti ja hommikuti.

Äriline vestlus telefoni teel sisaldab mitmeid etappe: vastastikune tutvustus, vestluspartneri ajakohase tutvustamine, olukorra arutamine, lõppsõna. Vestluskaaslasele end tutvustades öelge oma perekonnanimi, eesnimi ja isanimi, töökoht ja ametikoht. See paneb ta kohe äriliseks ulgumiseks valmis. Olles end tutvustanud, on soovitatav vestluskaaslaselt küsida, kas häirisite teda oma kõnega, kas ta suudab teile tähelepanu pöörata. Ainult positiivse vastuse korral saate vestlust jätkata.

Telefoni ärireeglid

1. Kiireloomuliste tööde tegemisel:

a) ära tõsta telefoni üldse;

b) võtke see kohe seljast ja öelge viisakalt: "Olge siis lahke ja helistage mulle. Olen hõivatud kiireloomuliste asjadega."

3.Helistavalt telefonilt telefonitoru tõstmisel asenda neutraalsed arvustused nagu "Jah", "Tere", "Kuulan" informatiivsematega: "Ivanov", "Personaliosakond", "Taim". See välistab vead ja segaduse ning säästab seega aega. Lisaks määrab iseloomustuse sidumine sissejuhatusega kogu vestluse äritooni.

4. Hetkel puuduvale töötajale telefoni teel helistades on soovitatav mitte piirduda lihtsa fakti väitega “teda pole kohal”, vaid vastata umbes nii:

"Ta ei ole. See saab siis olema. Äkki annad talle midagi?" Ja kui teilt selle kohta tõesti küsitakse, ärge lootke mälule, salvestage päring kohe ja pange teade kolleegi lauale.

5. Kirjutage üles vajalikud telefoninumbrid koos kohustusliku perekonnanime, eesnime ja isanime, asutuse või konkreetse juhtumiga, millega olete selle isikuga seotud. Seda tehes järgige järgmisi reegleid:

♦ ärge viivitage vestluspartnerit ja tehke kalendrisse esialgne sissekanne ning seejärel viige see üle sinna, kus see peaks olema;

♦ kõik telefoninumbrid, mida kasutate ilmselt rohkem kui kaks või kolm korda, tuleks sisestada märkmikusse;

♦ auditeerige seda iga kuue kuu tagant ja kriipsutage maha numbrid, mida enam ei vajata;

♦ Vahetage oma märkmikku igal aastal ja ärge visake vanu ära.

6. Vastutustundlike telefonivestluste jaoks (rahvusvahelised, kaugkõned, kõrgemad juhtkonnad jne) peaksite esmalt visandama küsimuste loendi, et põnevuse või kiirustamise tõttu ei jääks olulised punktid kahe silma vahele.

7. Telefonisuhtluse eetika nõuab, et enne vestluse alustamist tuleb end alati tuvastada, isegi kui ootad, et sind hääle järgi ära tuntakse.

8. Kõik vestlused tuleks läbi viia sõbralikul toonil. Isegi kui vastus on täpne ja täielik, kuid ebaviisakas, taktitundetult antud, kahjustab see nii töötaja kui ka tema esindatava organisatsiooni autoriteeti, mõjutab negatiivselt asja olemust.

9. Telefonisõnumite salvestamine kiireneb ja muutub veavabaks, kui telefoniga on ühendatud diktofon.

Kui helistate inimesele, kellega olete juba kohtunud, kuid ta ei pruugi teid mäletada ainult teie perekonnanime järgi, tuletage talle kindlasti lühidalt meelde oma viimast kohtumist. See hõlbustab psühholoogilist kontakti ja säästa vestluspartnerit mõtlemast, et tal on halb mälu.

Telefonivestluse ajal:

Tuleb meeles pidada, et pärast mini kõlavad sõnad ilmekamalt

pausid;

Numbreid, nimesid ja isegi küsimusi on kõige parem korrata kaks korda;

Kõige ebameeldivamad sõnad tuleb hääldada tavalise häälega, et vestluskaaslane mõtleks nende tähenduse üle, mõistaks, miks te neid kasutasite;

Pärast küsimuse esitamist tehke paus, et anda teisele inimesele aega vastata.

Artikkel valmis Ilyin E.P. raamatu "Suhtlemise ja inimestevaheliste suhete psühholoogia" abil.

2. Telefonivestluste läbiviimise reeglid.

1. Kaasaegset ärisuhtlust ei kujuta ette ilma telefonisuhtlus . See on lihtsaim viis kiireks kontakti loomiseks. Telefonisuhtlusvõime mõjutab nii juhtide isiklikku autoriteeti kui ka nende esindatava organisatsiooni mainet. Ameerika ärisuhtluse eksperdid väidavad, et paljude organisatsioonide raske rahalise olukorra üheks põhjuseks on nende töötajate halvad kombed, mis tuleb eriti esile telefoniga rääkides. Seetõttu on edukates ettevõtetes uutel töötajatel kohustuslik osaleda lühiajalistel kontoritehnika valdamise kursustel, kus erilist tähelepanu pööratakse telefoniga rääkimisele.

Kutsevaldkonnas helistavad telefoni teel vabale kohale kandideerijad, äripartnerid, kliendid ja ajakirjanikud. Need vestlused võtavad palju aega. Seetõttu nõuab see oskust lühike vestlus ja kiiresti ümber reguleerida, reageerides adressaadi staatusele, psühholoogilistele omadustele ja meeleolule.

Valimine aega telefonivestluse jaoks tuleks arvestada partneri igapäevarutiini ja organisatsiooni tegutsemisviisi. Kui teil on pikk vestlus, peate küsima, kas vestluskaaslasel on piisavalt aega. Kui vastus on eitav, tuleb küsida, kas on võimalik tagasi helistada ja millal on seda mugavam teha. Regulaarne telefonisuhtlus äripartneriga võimaldab määrata konstantse aja, mis on mõlemale poolele kõige mugavam. Kaugkõnede puhul tuleb arvestada ajavahedega.

Enne iga telefonivestlust peate kaaluma :

Kas selleks on tungiv vajadus?

kas on vaja teada partneri vastust;

Kas temaga on võimalik isiklikult kohtuda?

Vestluseks valmistudes tuleks koostada plaan, mis aitab vähendada suhtlemisaega, vältida pikki pause, seada küsimused ja ettepanekud loogilisse järjestusse, ilma millestki märkimisväärsest ilma jäämata. Väga oluline on eesmärk selgelt sõnastada; vali aruteluks küsimused; määrata, millist teavet tuleks edastada või nõuda, milliseid dokumente võidakse nõuda. Vestluse käigus tekib tavaliselt vajadus mõne teabe kirja panemiseks. Selleks valmistage ette pliiats ja paber.

Halva ettevalmistuse tagajärjed on reservatsioonid, informeerituse puudumine, partneri reaktsiooni vale ennustamine ja lõpuks mitterahuldav tulemus.

Telefonivestlus sisaldab :

♦ tervitamine;

♦ esitlus;

♦ teadlikkus vestluspartneri aja olemasolust;

♦ probleemi olemuse lühikirjeldus;

♦ küsimused ja vastused neile;

♦ Vestluse lõpetamine.

tunnusjoon telefonivestlus on midagi, mis töötab ainult kuulmis teabe vastuvõtmise kanal. Seetõttu on see erilise tähtsusega akustilised vahendid mitteverbaalse teabe edastamiseks.

2. Pärast tervitamist peate endale nime panema. Kui võõrale helistatakse äritelefonil, teatab ta oma perekonnanime, eesnime, isanime, ametikoha ja asutuse, mida nad esindavad. Vastaja peaks ka ennast tutvustama.

Rääkida tuleb lühidalt, koondades põhiteabe ühte-kahe lausesse, ilma asjatult tarbetutesse detailidesse laskumata. Vältida tuleks keeleväänajaid, mitte karjuda ega sosistada. Hea diktsioon on eriti oluline rahvusvahelistes kontaktides.

Kuna suhtleja, kelle poole telefonis pöördutakse, ei näe vestluskaaslast, on intonatsioonil määrav roll. Tema on see, kes loob esimese mulje, mida on seejärel raske parandada.

Helistaja peaks olema vestluspartneri küsimuste suhtes tähelepanelik. Neile tuleb vastata selgelt ja ausalt. Kui vaadeldav probleem väljub tema pädevusest, on vaja kutsuda keegi, kes suudab selle lahendada.

Kliendil, kes helistab kaebuse esitamiseks või kaebuse esitamiseks, tuleks paluda end tuvastada. Teda tuleks segamata kuulata ja öelda, kui kaua kõik asjaolud selguvad, samuti millal saab lõpliku vastuse saamiseks tagasi helistada.

Algataja lõpetab telefonivestluse. Samuti eelistatakse selles ametikohalt, vanuselt ja naiselt kõrgemat.

Kokkuvõtteid tehes on vaja öeldu kokku võtta, edasiste sammude osas otsustatu kõva häälega üle korrata, kokku leppida järgmise kontakti viis, kuupäev ja kellaaeg. Viimased fraasid võivad olla tänulikkus kõne eest, edu soov.

Äritelefonivestluste tõhususe suurendamiseks tuleks järgida järgmisi soovitusi :

♦ valmista eelnevalt ette dokumendid, mida vestluse käigus vaja võib minna;

♦ häälestu positiivselt ja hoolitse selle eest, et partneril oleks kohe hea tuju;

♦ räägi rahulikult, ärritumata;

♦ tõsta esile eriti tähendusrikkaid sõnu;

♦ vältides monotoonsust, muutke vestluse tempot;

♦ kasutada kõne struktureerimiseks ja arusaadavuse suurendamiseks pause;

♦ kordama meeldejätmist vajavat infot (näiteks telefoni teel kokkulepitud kohtumise kuupäev ja koht);

♦ mitte esitada teravaid vastuväiteid;

♦ kuulake hoolikalt vestluspartnerit, sisestades perioodiliselt " Jah», « Kindlasti», « ma saan aru».

♦ Keeldumisel jätke sõbralikult hüvasti.

Raamatus IN JA. Venediktova « Ärieetikast ja etiketist«Seda ka märgitakse mida mitte teha kui telefon heliseb:

* ära tõsta telefoni pikka aega;

* Juhtida samaaegselt vestlust kahe vestluskaaslasega;

* esitada küsimus, kui vastus on ette teada;

* küsi: "Kas ma saan teid aidata?" või "Mida sa vajad?";

* öelda: “Siin pole kedagi. Helista tagasi" või "Me ei ole huvitatud".

Seega, kui on vaja kiiresti suhelda või vajalikku infot hankida, arvamust küsida, kokkuleppele jõuda või olukorra muutusest teada anda, tuleks kasutada telefonivestlust. Selleks peate valima vestluskaaslasele sobiva aja.

Telefonisuhtluskultuuri olulisim nõue on sisutihedus. Eelkõige kehtib see reegel suhtlemisel juhtidega, kelle tegevuses mängivad olulist rolli telefonivestlused. Tähtsuselt teine ​​nõue on viisakas toon. Telefonivestlus peaks tekitama positiivseid emotsioone ja julgustama positiivseid tegusid.

Uuringud on näidanud, et ärimees veedab kuni 25% oma tööajast telefoniga rääkides. Telefonikõnesid peetakse kõige tugevamaks ja sagedasemaks ärritajaks, mis välistab kontsentreeritud töö võimaluse.

Tänapäeval kasutatakse telefoni sageli ärisuhtlusvahendina. Üha enam sõlmivad ühes linnas asuvad ettevõtted tehinguid ja muid lepinguid riigi teises otsas asuvate organisatsioonidega. kindlasti, ärikohtumine sellistel juhtudel on kõige mugavam teostada telefoni teel.

Ärisuhtlus telefonis erineb aga põhimõtteliselt privaatsest. Kõige olulisem erinevus seisneb selles, et äriläbirääkimiste pidamisel ei sea te mängu mitte ainult oma isiklikku usaldusväärsust, vaid ka organisatsiooni mainet, kus te töötate. Seega, kui te ei järgi telefonis suhtlemise etiketti, võite oma ettevõttele korvamatut kahju tekitada.

Telefoni ärireeglid
1. olukord: olete telefoni teel äriläbirääkimiste algataja
Ettevalmistus telefoni teel ärivestluseks

Enne ettevõtte telefonikõne tegemist peate hoolikalt ette valmistama:

1. moraalselt häälestuda ärivestlusele;
2. sõnastada selgelt eelseisvate äriläbirääkimiste eesmärk;
3. planeerige ärivestluse kulgu, kirjutades paberile üles kõik teid huvitavad küsimused;
4. pane enda ette kõik materjalid, mida võid telefonivestluste ajal vaja minna (tühjad lehed, pastakad, Vajalikud dokumendid, telefoniraamat);
5. proovige enne ärilise telefonikõne tegemist lahti saada isiklikest kogemustest ja negatiivsetest emotsioonidest, sest teie hääl väljendab teie rahulolematust või agressiivsust ning teie vestluskaaslane võib seda isiklikult võtta;
6. valida endale ja oma partneritele sobivaim aeg telefoni teel ärisuhtluseks. Kui kavatsete helistada hõivatud inimestele, leppige eelnevalt telefoni teel kokku äriläbirääkimiste päev ja tund.

Telefoni teel ärisuhtluse pidamise põhimõtted:

• Kui helistate äripartnerile, tuleb kõigepealt ennast tutvustada ja öelda oma kõne eesmärk.
• Äriläbirääkimisteks tuleks valida sõbralik, ühtlane suhtlustoon.
• Äriläbirääkimisi telefoni teel tuleks pidada energiliselt ja lühidalt, vältides pikki pause ja ebamääraste fraaside kasutamist.
• Ärge mingil juhul proovige ärilise suhtluse käigus vestluspartnerile psühholoogilist survet avaldada, vastasel juhul võite mitte nõustuda.
• Ärisuhtluses telefoni teel on äärmiselt oluline vältida valesti esitatud küsimusi.
• Kui teete rahvusvahelist või kaugekõnet, veenduge, et see ei kestaks üle 6 minuti.
• Kõik teie nõuded või ettepanekud äripartneritele peavad olema loogiliselt sõnastatud ja põhjendatud.
• Vastake selgelt ja täpselt kõigile vestluspartneri küsimustele.
• Kirjutage paberile äriläbirääkimiste põhipunktid.
• Telefonis peetud ärivestluse lõpus öelge veel kord kõik kokkulepped, milleni teil ja teie vestluskaaslasel õnnestus jõuda.
• Kuna te helistasite, peate vestluse lõpetama. Erandiks on olukord, kus teie vestluskaaslane on teie ametikohal vanem.
• Pärast edukaid äriläbirääkimisi on kasulik ka saata oma partnerile faksi teel protokoll, mis fikseerib mõlema poole arvamused eelmise äritelefonivestluse kõigis punktides.
• Kui telefoni teel ärilise suhtluse tulemusena lubad oma partnerile veidi hiljem tagasi helistada, tuleks kindlasti 24 tunni jooksul tagasi helistada.
• Äripartneritele ei tohiks helistada kodutelefonil.
• Kui kavatsete oma äripartnerile eraasjus helistada, peaksite esiteks pöörama tähelepanu kellaajale ja teiseks proovima selle kõne aega minimaalseks vähendada.
• Kui te pärast helistamist järsku ei leia töökohal inimest, kellega kavatsesite äriläbirääkimisi pidada, täpsustage, millal on võimalik tagasi helistada, kuid ärge mingil juhul uurige, kus Sel hetkel vajalik inimene asub.

2. olukord: teile helistab äripartner

Kui teile tööl helistatakse, on soovitav pärast teist või kolmandat helinat telefonitoru tõsta.

• Töökohal telefonikõnele vastates tuleks esmalt vestluskaaslast tervitada, seejärel teada anda organisatsiooni nimi, kuhu ta helistas, ning seejärel ennast tutvustada.
• Ärivestluse korrektseks läbiviimiseks peate teadma, kuidas vestluskaaslase poole pöörduda. Ja kui ta oma nime ja isanime ei andnud, peaksite sõbralikul toonil uurima: "Tutvustage ennast, palun!", "Ma tahaksin teada, kellega ma räägin!".
• Kõigile teie äripartneri esitatud küsimustele tuleb vastata energiliselt ja täpselt. Samuti on soovitatav kiiresti üles otsida äriläbirääkimiste pidamiseks vajalikud dokumendid ja telefoninumbrid.
• Sulle helistanud inimese ootamist kauem kui kaks minutit peetakse ebakultuurseks. Kui te selle aja jooksul ei vasta, on tal ärietiketi reeglite kohaselt täielik õigus kõne katkestada.
• Kui lõuna ajal helistas sulle äripartner, siis ei tasu täis suuga telefoni haarata. Paluge töötajal kõnele vastata.
• Helistaja peaks esimesena hüvasti jätma, ärge võtke initsiatiivi, kui te ei peaks.

Telefon on pikka aega olnud inimeste elu lahutamatu osa. Iga inimene võtab vastu ja helistab iga päev. On isiklikke vestlusi, mis toimuvad sugulaste ja sõprade vahel. Käivad äriläbirääkimised, mis on seotud tööpiirkonnaga. Sõltumata vestluspartneri teemast ja auastmest peate vestluse ajal järgima telefoni etiketi reegleid.

Miks on telefonietikett vajalik?

Etiketireeglid telefonis suheldes on kujunenud aastate jooksul. Need põhinevad testitulemustel, psühholoogiliste uuringute andmetel, analüüsil telefonivestlused. Mobiilseadmete tulekuga ja nende massilise kasutamisega täienes etikett uute esemetega. Statistika järgi on umbes 70% ärisuhtlus toimub telefoni teel, seega on telefonietiketi reeglite tundmine üks komponente edukas äri. Etikett, viisakas ja korrektne suhtlus, neutraalne intonatsioon aitavad toime tulla rahulolematu klient, nördinud partner ja säilitada kontroll vestluse üle ka kõige kriitilisemas olukorras.

Tervitused

Pärast kahe abonendi ühendamist ütlevad inimesed esimese asjana tere. Isiklikus suhtluses on nad rahul mitteametliku vormiga, kuid sisse ärietikett sagedamini kasutatavad fraasid. "Tere" kasutamine tervitusena ei ole soovitatav, kuna seda on raske hääldada ega kanna positiivset sõnumit. Sõltuvalt kellaajast ütlevad nad: « Tere hommikust", "Tere pärastlõunal, tere õhtust". Psühholoogia seisukohalt võimaldab sõbralik ja asjatundlik tervitus inimesel end mugavalt tunda ning seab ta positiivsele lainele.

Mobiili keelud

Mobiiltelefonide etikett on palju ulatuslikum kui lauatelefoni reeglid. See on tingitud asjaolust, et mobiilseadmed saatma inimest kõikjal: transpordis, kohvikutes, restoranides, teatrites, kirikutes, haiglates ja mujal avalikes kohtades. Osa mobiilietiketi reeglitest puudutab mobiiltelefoni funktsioone: vaikse režiimi ja valjuhääldi kasutamine, pildistamine ja video tegemine, helina valimine jne. Mobiilikeelud on oma olemuselt elementaarsed viisakusreeglid, mis eeldavad lugupidavat suhtumist inimestesse. sinu ümber.

Avalik koht

Avalikus kohas, kui sind ümbritseb palju võõraid inimesi, on parem mobiiltelefoniga rääkimine üldse lõpetada. Kui teile helistatakse ühistranspordis sõites, võtke kõne vastu ja öelge, et helistate hiljem tagasi. Vastamine on hädavajalik, et mitte häirida kaasreisijaid helinaga. Kui viibite inimestest ümbritsetud siseruumides, peaksite pärast kõne saamist kohe ruumist lahkuma ja rääkima väljaspool seda. Kui välja minna ei saa, soovitab telefonietikett olla eraldatud ja rääkida alatooniga, et teisi mitte häirida. Kui kõne tabas teid sel hetkel, ei saa te aasta aega rääkida, vastake sellele ja öelge vestluskaaslasele, et helistate talle hiljem tagasi.

Vaikne režiim ja lülitage telefon välja

Mobiiltelefon on inimesega 24 tundi ööpäevas kaasas ja pakub talle palju mugavusi, kuid samas ei tohiks ta teisi segada. Etiketireeglid mobiilside helistage avalikes kohtades kõne helitugevuse vähendamiseks ja vajadusel lülitage sisse vaikne režiim või lülitage telefon välja. Niisiis tuleb mobiilietiketti ja elementaarseid sündsusreegleid järgides teatris, muuseumis, raamatukogus, kinos, kontserdil aktiveerida vibratsioonisignaal või telefon üldse välja lülitada.

Koosoleku või läbirääkimiste ajal peaksite oma mobiiltelefonis sisse lülitama vaikse režiimi. Kui ootate koosoleku ajal olulist kõnet, andke sellest kõigile varakult teada. Kui kõne tuleb, vabandage end ja minge koridori rääkima. Mobiilietikett eeldab avalikes kohtades vaikse nupu kasutamise kasutamist, et piiksud läheduses olevaid inimesi ei häiriks.

SMS

Vastavalt mobiilietiketi reeglitele saate SMS-i saata igal ajal. Arvatakse, et telefoni kasutaja peab hoolitsema selle eest, et teda ei häiriks SMS-ide heli – lülitage sisse vaikne režiim või lülitage mobiiltelefon välja.

Välismaalane telefon

Kellegi teise telefoni ja selles sisalduva teabe osas on see sündsusreeglitega kooskõlas – te ei saa lugeda SMS-sõnumite tekste ega vaadata kõnelogi. Te ei saa kasutada kellegi teise telefoni ilma omaniku loata - helistamiseks või kõnede vastuvõtmiseks. Ei ole lubatud anda kellegi teise mobiiltelefoni numbrit ilma selle omanikult luba küsimata.

Foto video telefonist

Telefoniga saab pildistada ja videoid teha lubatud kohtades, kuid mobiilietiketi järgi ei tohi inimesi ilma nende nõusolekuta pildistada.

Restoranid, kohvikud

Restoranis või kohvikus telefoni lauale panna pole sümpaatne – seal peaksid olema ainult söögiriistad. Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa laua taga istudes mobiiltelefoniga rääkida. Kui kõne on kiire, peate minema fuajeesse rääkima.

Auto

Autoga sõites saate mobiiltelefoniga rääkida ainult käed-vabad peakomplekti kasutades. Telefoni tõstmine sõidu ajal on rangelt keelatud - see ei põhjusta mitte ainult hädaolukorda, vaid ka surma.

Kirikud ja templid

Mobiilset etiketti ja käitumisreegleid järgides tuleb enne kirikusse sisenemist telefon välja lülitada. Mobiiltelefoniga rääkimisest ei saa juttugi olla. Kui teil on vaja kiiresti helistada, minge välja.

Helinad

Mobiilietiketi reeglite kohaselt ei tohi telefonikõnedeks kasutada nilbeid ja solvavaid helinaid.

Ärge tehke muid asju

Püüdke mitte rääkida telefoniga seal, kus see on teile ebamugav – kõige parem on kõne vastu võtta ja vestlus teisele ajale ajastada. Järgi etiketireegleid ja ära tegele telefoniga rääkides kõrvaliste tegevustega. Kõrvalised helid on vestluse ajal selgelt kuuldavad ja loovad inimesest halva mulje.

Ärge närige

Järgige mobiilset etiketti - ärge ühendage rääkimist ja söömist. Sellist käitumist tajutakse alati kui hoolimatut suhtumist vestluse teemasse ja lugupidamatust vestluspartneri vastu.

Ärge asetage telefonitoru kõne ajal lauale

Kui peate telefonivestluse ajal mõne probleemi lahendamiseks selle katkestama, ärge pange telefoni lauale. Põhiliste etiketireeglite alusel peaksite vestluse lõpetama ja kokku leppima teise kõne, näidates ära selle kellaaja. See säästab vestluspartnerit kõrvaliste vestluste kuulamisest ja kaitseb teie teavet lekke eest. Kuna katkestasite vestluse, peate tagasi helistama. Kui peate pausi tegema lühikest aega- etiketi järgi mitte rohkem kui kaks minutit - saate kasutada funktsiooni "hoia".

Ärge lülituge paralleelkõnedele

Kuigi Mobiiltelefonid pakkuda omanikele palju mugavaid funktsioone, telefonisuhtluse etiketi reeglite kohaselt peetakse vestluse katkestamist teisele liinile üleminekuks sündsusetuks. Selle toiminguga ei pane te vestluspartnerit mitte ainult ootama, vaid näitate üles ka lugupidamatust tema vastu, näidates välja teise inimese eelistamise.

Ärge lülitage valjuhääldit hoiatuseta sisse

Telefoni etiketi reeglite kohaselt ei saa valjuhääldit sisse lülitada ilma vestluspartnerit sellest hoiatamata. Selle reegli eiramine on märk halbadest kommetest ja lugupidamatust suhtumisest vestluspartnerisse.

Telefoni etikett ja selle põhireeglid, mis ei ole vestlusega seotud

Telefoniga rääkimisele kulunud aeg ületab sageli isikliku suhtluse. Kas teil on ärivestlusi või lihtsalt vestlete, järgige etiketti.

Telefonisuhtlust reguleerivad üldtunnustatud reeglid:

1. Kui kõne katkeb, helistab tagasi isik, kes kõne algatas.
2. Peate kõnele vastama pärast kolmandat helinat.
3. Helinate arv kõne ajal ei tohiks ületada viit.
4. Kui teie kõnele ei vastata, peaksite tagasi helistama mitte varem kui 2 tunni pärast.
5. Esimene, kes katkestab kõne, on see, kes helistas.

Kõneaeg

Seal on ajapiirangud, mis määravad, mis kellaajast ja mis kellani saab etiketi järgi helistada. Isiklikke kõnesid saab teha kella 9.00-20.00, ärivestlusi tuleb pidada tööaeg– kella 9.00-18.00. Telefoni haarates ärge unustage ajavahet.

Vestluseks valmistumine

Olulisteks telefonivestlusteks tuleb eelnevalt valmistuda, mõeldes hoolikalt eelseisvale dialoogile. Peaksite koostama vestluse plaani, valmistama ette teavet, mida teil võib vaja minna, koostada märkmete jaoks pastakas ja märkmik. Peate olema valmis vastuküsimusteks telefoni teel, et mitte segaduses vaikida.

Helistades küsige, kas vestluskaaslane saab teile aega pühendada. Kui teil on pikk vestlus, kontrollige, kui palju aega tal on. Vajadusel paluge kõne ajakava muuta. Telefoniga rääkides ei saa te pikka aega vait olla. Lõppude lõpuks ei saa te erinevalt tavalisest vestlusest noogutada ja naeratada. Seetõttu peate vastama vestluspartneri sõnadele, leppima kokku, midagi selgitama, näidates üles oma huvi.

Täname teabe, pakkumise, kutse, õnnitluste, abi eest:

– Täname pakkumise eest, arutame näitusel osalemise võimalust.

– Tänan teid kutse eest ja võtan selle rõõmuga vastu.

– Tänan teid väga teie abi eest.

– Peaksin (peaksin) tänama teid nõuannete eest.

Nad vabandavad segaduse, volitamata kõne, pika vestluse (suur hulk küsimusi), segamise pärast tundide pärast, hilinenud kõne, vestluse mingil põhjusel katkestamise, vale ühenduse pärast:

– Vabandust, et teid vabal päeval häirisin...

– Palun võtke vastu minu vabandused pika vestluse pärast (liiga paljude küsimuste pärast)…

– Vabandust segamise pärast...

– Vabandust pika vestluse pärast...

lootust avaldada kiireks kohtumiseks, küsimuse soodsaks lahendamiseks, juhtumi tulemuseks.

Etiketi vormid võtavad telefoni ärivestluses üsna kaua aega. tore koht. Mõelge, milline osa telefonidialoogi üldisest leksikaalsest koostisest on etiketisõnavara.

A. - Tere. Tahaksin hr Goloviniga rääkida. B. - Ma räägin telefoniga.

A. - Teiega räägib Maxi esindaja Roman Malinin. B. - Väga tore. Ma kuulan sind.

A. – Tahaksin enne läbirääkimiste algust midagi selgitada. B. - Palun. ma kuulan sind.

A. – Kas eksponaadi ruutmeetri hind on inflatsiooni tõttu muutunud?

B. - Jah, muidugi. Nüüd maksab üks ruutmeeter paviljonis paarkümmend dollarit, avatud alal kümme.

A. – Aitäh. See on kõik, mida ma teada tahtsin.

B. - Kui teil on muid küsimusi, helistama. Olen teie teenistuses.

A. - Aitäh. Vajadusel kasutan kindlasti teie pakkumist. Kõike paremat.

B. - Hüvasti.

Seega ei reguleeri etikett mitte ainult suhtlejate suhteid, vaid on ka telefonidialoogi ratsionaalse korraldamise vahend. See on telefonisuhtluse aja range reguleerimise tõttu väga oluline.

Näide äritelefonivestlusest

A. - Tere. Keskus "Interkongress".

B. - Tere. Raadiotehnika ülikool. Mironova Olga. Helistasin teile eile sümpoosioni asjus.