Kodu » Äri nullist » Telefonimüügi tehnikate näited. Müügijuhi külmkõnede näited ja skriptid: kuidas tõhusust tõsta? Kuidas külmkõnesid tehakse

Telefonimüügi tehnikate näited. Müügijuhi külmkõnede näited ja skriptid: kuidas tõhusust tõsta? Kuidas külmkõnesid tehakse

"Loll õpib oma vigadest, tark aga teistelt"

See teave on suunatud eelkõige telefoniga töötavatele juhtidele. Pikaajaline kogemus telefonimüügi alaste koolituste läbiviimisel on võimaldanud tuvastada 15 suuremat viga, mida klientidega suheldes tehakse. Mõnikord isegi kogenud juhid, kes on saanud koolituse kõigi müügi keeruliste kohta isiklik kogemus, eksib telefonivestluses regulaarselt.

Kes töötab müügis kõige sagedamini telefoniga? Baastase on kõnekeskuse operaatorid. Nad töötavad selgete telefonivestluste stsenaariumide järgi. Selline töö on algajatele juhtidele väga hea tava. Järgmine tase on müügijuhid. Telefon on nende jaoks vaid üks tööriist. Küll aga suhtlevad nad kliendiga regulaarselt ka telefoni teel ning nende läbirääkimiste õnnestumisest sõltub kogu müügiprotsess. Lisateabe saamiseks kõrge tase juhid asuvad võtmekliendid või piirkondlikud müügijuhid.

On eelarvamus, et müügist võid välja kasvada ja müümise lõpetada, muutudes juhiks, kes annab ainult korraldusi. See on vale. Ettevõtete, eriti väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete juhid, kes tegutsevad teenindussektoris ja töötavad ettevõtete vahel (B2B), peavad oma äritegevuse laiendamiseks müüma telefoni teel.

Telefonimüük saadab teid kogu teie elu. Sinu oskused tõusevad, sa tõused karjääriredel, teie oskused ja sissetulek kasvavad.

See artikkel keskendub enamlevinud vigadele, mida telefoni teel müües tehakse.

Viga nr 1 – vestluse alustamine ilma valmis skriptita või mallita.

Väga sageli alustavad juhid kliendiga vestlust põhimõttel: "saame lahingusse ja siis näeme." Muidugi, pärast mõnda aega telefoniga töötamist tekib teatud muster, kuid mõelge sellele, kas olete kunagi kogelnud, esitluse lõnga kaotanud, kolleegide tähelepanu seganud või midagi sellist?

Isegi kui me ise ei ole teadlikud nendest lühikestest pausidest, mida me vestluses järgmise küsimuse väljamõtlemiseks või meeldejätmiseks teeme, kuuleb klient neid. Ja ta tajub neid teie ebakindlusena.

Mida skript annab? Stsenaarium või algoritm võimaldab lõõgastuda, annab võimaluse mitte karta millestki ilma jääda. Isegi kui me jääme kõrvale, viib skript vestluse õigele teele. Jällegi, omades selget algoritmi, kaitseme end kliendi manipuleerimise eest.

On oluline, et skript oleks teie plaan, mitte tekstiosa, mille te ette loete. Meik ühine nimekiri küsimused, mida vestluse ajal esitada, samuti vorm kõigi vajalike andmete salvestamiseks kliendi kohta. Pidage läbirääkimiste ajal arvestust.

Samuti võib olla kasulik, kui teil on käepärast hästi kirjutatud ja kaunilt koostatud esitlusfraasid. Pole vaja lehelt lugeda, enne rääkimist vaadake need perioodiliselt üle. Eksprompt on hea, kuid hoolikalt õpitud roll töötab paremini!

Viga nr 2 – läbirääkimised kellegi teisega peale otsustaja (DM)

See on väga levinud viga. Mitte-otsustajatel on suur rõõm teiega teie ettepaneku üksikasju arutada lihtsalt seetõttu, et neid huvitab teema ise. Algajad juhid raiskavad sageli rõõmsalt palju väärtuslikke minuteid oma ajast vestlustele, mis esialgu ei jõua millegi väärtuslikuni.

Kuidas seda viga vältida? Kui räägite inimesega, küsige - isegi kui ta on juba huvitatud teiega midagi arutada - "Ütle mulle, kes teiega selliste ostude arutelus osaleb? Kellega veel konsulteerite? Keda on mõtet meie arutelusse kaasata? Kui vestluskaaslane küsib, miks see vajalik on, öelge, mida soovite saata infomaterjalid kõigile huvilistele.

Ilmekas näide oma kogemusest: töötasin aastal müügiosakonna juhatajana Reklaamiagentuur ja oli tegevjuhi järel firmas teine inimene. Sekretär, sageli asja olemusse süvenemata, lülitas kõik sissetulevad kõned mulle. Mul oli väga huvitav kuulda, kuidas teised müüjad töötavad, mis on turul uut jne. Loomulikult ei teinud ma ostuotsust, lisaks veel teabe edastamist tegevjuhile Mul polnud vähimatki motivatsiooni. Kasutasin sissetulevaid kõnesid meelelahutuseks. Väga lõbus oli kuulata ebamäärast madaldamist juhtme teises otsas, mis katkestas harjutatud monoloogi sööbivate kommentaaridega.

Viga nr 3 – rääkimine kliendiga ebasobival ajal.

See on eriti levinud algajate müügivõitlejate puhul. Juhataja, rõõmustades, et talle vastati, hakkab müügiteksti muserdades ümber jutustama, vaevutamata täpsustama, kas klient saab temaga rääkida. Kas tal on nüüd mugav telefonile vastata.

Otsustage ise, näiteks olete rändlusel või koosolekul või tähtsal koosolekul ja teile kutsutakse midagi pakkuma. Kõige kiirem viis müüjast lahti saada on öelda "ma ei ole huvitatud" ja toru ära panna ilma detailidesse laskumata. Isegi geniaalne vastuväidete käsitlemise tehnika on kasutu, kui klient ei saa praegu rääkida. Ütle, et kultuurne inimene pakub sulle ehk sobivamal ajal tagasi helistamist, aga sa kaotad kõik teised kliendid.

Retsept on lihtne, kohe vestluse alguses, pärast enda tutvustamist ja kõne eesmärgi märkimist, küsi: "Kas teil on nüüd mugav rääkida?"

Viga nr 4 – vestluse alustamine negatiivse sõnastusega.

Pöörake tähelepanu oma kõnele, sellele, kuidas vestlust alustate. "Te ei vaja ...", "Te olete mures ...", "Ära ütle mulle ...", "Ma juhin teid minutiks kõrvale ...".

Nagu aru saate, on kliendi jaoks selles olukorras kõige lihtsam teiega nõustuda ja lõpetada vestlus standardvastusega: "Me ei vaja", "Meid ei huvita" jne.

Sama tüüpi vigade hulka kuuluvad ka negatiivsed tõlgendused. Mitte väga kaua aega tagasi helistas mulle tüdruk, kes alustas vestlust tavatutvustusega iseendale ja oma ajakirjale. Juba pärast esimesi sõnu oli näha, et ta müüb mulle reklaami. Ja pange tähele, pakkuge reklaami või pakkuge vastuvõtmist lisatulu, uute klientide tähelepanu äratamist, tegelikult sama asja, tajutakse täiesti erineval viisil. Olin hõivatud ja ta küsis viisakalt, kas mul on mugav rääkida. Saanud eitava vastuse, sooritas tüdruk “korrumpeerunud” enesetapu. Ta küsis: "Kas te pole huvitatud või peaksin hiljem tagasi helistama?" Nagu te aru saate, ei saanud ma esimesest võimalusest keelduda.

Alustage vestlust positiivse keelega! Ära luba enda jaoks kliendi sõnade negatiivset tõlgendamist. Niikaua kui teile ei keelata lihttekstina, arvestage, et klient on positiivses meeleolus.

Viga nr 5 - ebasüstemaatiline töö helistamisel.

See viga võib esineda kõigil, sealhulgas kogenud juhtidel. Viga on järgmine: esmalt kogub juht infot, siis otsib telefoninumbri, siis otsib nime, arvab, et ütleb, siis võtab julguse kokku ja lõpuks helistab. Rääkisime, ta tõmbab hinge, läheb suitsetama ja alustab uuesti: otsib järgmist numbrit, mõtleb, mida ütleb, vaatab internetilehekülge, valmistub, kogub tuju ja helistab. Seega teeb ta tunni jooksul kaks kõnet.

Mis on õigem? Helistage järjestikku. Valmistage ette ja koguge teavet kõigi selle seeria kõnede kohta eraldi. Kõigepealt valmistuge, koguge teavet, et teil oleks nimekiri numbritest, nimedest, ettevõtetest koos lühikeste märkustega, kellele soovite helistada, mille kohta te küsite, mida te ütlete. Seejärel leidke õige meeleolu, sisenege õigesse olekusse. Seda produktiivset seisundit saab iseloomustada selliste sõnadega nagu avatus, paindlikkus, energia ja positiivne.

See on nn partii meetod, aja juhtimise alus. Pakkide suurust kohandades saate oma tootlikkust suurendada. Ajule üleminekuks kulub aega ja pingutust uut tüüpi tegevused. Kasutades “pakettides” töötamise põhimõtet, muudad tõsiselt oma elu lihtsamaks ja tõstad tootlikkust ning seega ka sissetulekut.

Viga nr 6 – ei käsitle vastuväiteid.

Kui olete vähemalt kaks päeva telefoni teel toote müümisega töötanud, teate juba tavaliste vabanduste loendit, mida kliendid teile pakuvad. Need, kes on müügiga tegelenud, võivad praegu pliiatsi kätte võtta ja kirja panna ühe või kaks tavalist vabandust, mida kasutate oma toote pakkumisel tagasilükkamiseks. Paljud dokumendid võivad sisaldada selliseid tüüpilisi vastuväiteid nagu: "me helistame teile tagasi"; “saatke oma pakkumine, kui oleme huvitatud, võtame ühendust”, “meil pole seda praegu vaja”; "meil on juba tarnijad"; “Kui meil on midagi vaja, võtame teiega ise ühendust”; “helista tagasi ... kuu pärast”; "eelarve on juba koostatud"; "pole raha".

Need on tüüpilised vastused ja loetelu võiks jätkata lõputult. Siin peitub juhi suurim viga. See seisneb selles, et ta ütleb: "No vabandust, kõike head," ja selle peale paneb ta telefonitoru maha. Ma ei hakka puudutamagi selgitust, et enamik neist vastuväidetest on vabandused ja iga müügimehe töö aluseks on just oskus selliste vastustega töötada.

Vähem ilmne viga on see, et juht ei valmistu nendeks vastuväideteks ette. Tavaliselt ei koosta ettevõtted sellistele klientide avaldustele kõige tõhusamate vastuste loendeid. Ajurünnak. Kirjutage kolleegidega üles kõik tüüpvastuväited ja harjutage neist üle saamist, töötage välja ideaalne sõnastus, kirjutage need üles ja rakendage. Iga sellise tüüpilise vabanduse jaoks peaks teil olema kaks või kolm vastust – eelnevalt ette valmistatud, harjutatud, töötav. Ja selliste vabanduste vastuste loend on müügijuhi tööruumi vajalik element.

Viga nr 7 – läbirääkimised kliendi skripti üle

Kõik, kes on müügiga tegelenud, on kokku puutunud elementaarse kliendisoovi stsenaariumiga. Nad küsivad teilt "Palju?" ja siis: "Olgu, aitäh, hüvasti", mille järel nad katkestavad.

Mõnikord küsib klient abstraktseid küsimusi, mõnikord terve küsimuste loetelu. Kui lubate endal töötada ainult kasutajatoena, on tulemus enamasti sama – klient, saanud info kätte, lahkub mõtlema. Ja kunagi ei tea, mille üle täpselt.

Lõpetage kasutajatoena töötamine, võtke initsiatiiv. On olemas aktiivsed kuulamistehnikad, mis võivad vestluse õrnalt ülekuulamiselt vajaduste üle läbirääkimiste poole juhtida.

Näiteks küsib klient: "Kui palju see teenus teile maksab?". Vastus: “Räägin teile hea meelega, kuid hind võib olenevalt teatud tingimustest olla erinev. Soovin teile pakkuda parimat hinda, kas ma võin teile esitada paar täpsustavat küsimust? Palun ütle, …".

Viga nr 8 – ei pea järgmise kontakti üle läbirääkimisi

Telefonilahingute kuumuses unustame sageli määrata järgmise kontakti. Selle tulemusel unustab klient meid täielikult, telefoni maha pannes.

Hoopis teine asi on see, kui sa konkreetselt kliendiga läbi räägid, millal ja mis asjaoludel talle tagasi helistad. Kindlasti hankige tagasihelistamiseks kliendi nõusolek, pange ta enda ja teie pakkumise peale mõtlema.

Iga kõne, iga kontakti ülesanne on üleminek müügi järgmisse etappi. Kui te pole konkreetselt kokku leppinud, olete eelmises etapis kinni.

Veelgi enam, väga tõhus pole mitte ainult suuline kinnitus, vaid ka sellele järgnev lisakiri. Vestluse lühikokkuvõte ja kokkulepete kinnitamine jätab mulje mitte ainult viisakusest ja tähelepanelikkusest, vaid võimaldab lisaks juhtida ka kliendi tähelepanu endale ja sinu pakkumisele.

Kuidas planeerida järgmine kontakt või kohtumine? Muidugi on viga küsida kliendilt, millal on tal mugav tagasi helistada või kohtuda. Laske oma kliendil mõelda järgmise kontakti ajale, mitte selle võimalusele. Pakkuge kohe konkreetne aeg.

Näiteks: "Kas teil oleks mugav kohtuda neljapäeva pärastlõunal või reede hommikul?" või "Ok, ma helistan teile esmaspäeval tagasi, kas pärastlõunal on vaba?"

Viga number 9 – tugine reklaamtekstide müügijõule

Enne kui me seda viga arutame, tahan esitada teile järgmise küsimuse: kas mäletate korda, kui saatsite kliendile oma hoolikalt kirjutatud pakkumise või reklaammaterjalid ja ta helistas teile vastupandamatu sooviga tellimus esitada?

Kui see juhtub, on juhtumid üksikud. Ma ütlen teile saladuse: enamasti sirvivad kliendid meie teksti parimal juhul läbi, keegi ei loe seda. Selle põhjuseks on kirjutamise vorm, andmete ülekoormus ja kliendi hõivatus jne.

Viga on ilmselgete asjade ignoreerimine. Ei tasu loota imele ja arvata, et tekst “müüb” paremini kui sina.

Miks peaksime saatma välja materjale ettevõtte või toote kohta, kui neid ei loeta? Vastus on ilmselge: see annab meile lisapõhjuse helistada või kliendiga kohtuda ja saadetu teemal vestelda.

Oletagem, et klient lihtsalt sirvis teie pakkumise läbi, tuletage talle meelde põhipunktid, korrake veenvaid fakte.

Küsige alati, kas klient on teie materjalid kätte saanud. Sageli juhtub, et klient sai teie kirja, kuid unustas selle lihtsalt lugeda. See on suurepärane ettekääne teie kirja lugemiseks teie ees, lisaks võib teie ettekande rõhutamiseks kasutada unustamise süüd.

Viga nr 10 – üritatakse müüa ainult telefoni teel

Pärast mõnel ebaproduktiivsel koosolekul osalemist hakkavad paljud juhid telefoni teel müüma. Mida see ähvardab? Juht püüab esimesel kliendikõnel ise selgelt kindlaks teha, kas see inimene ostab. See juhtub peenelt, alateadlikult. Kas mäletate näidet veast nr 4?

Ainult koosolekul on meie käsutuses kogu võimas esitlustehnikate arsenal. Ainult isikliku kontakti kaudu näeme klienti ja saame mõjutada tema arusaama meie pakkumise väärtusest.

Saate müüa telefoni teel, kuid ainult siis, kui teie toode on 1 - odav, 2 - tüüpiline, 3 - klient seda juba teab.

Mõnikord müüvad mõned inimesed telefoni teel koosoleku, mis jätab teise spetsialisti, kes teeb kas demonstratsiooni või isiklik müük. Kui töötate telefoniga, on teie professionaalne kasv tõsiselt piiratud.

Viga nr 11 – samale inimesele mitu korda helistamine

Juhtub, et klient peab mitu korda tagasi helistama. Näiteks arve tasumise või aja kokkuleppimise küsimuses. Klient võib sind lihtsalt “dünaamiliseks muuta” või võib juhtuda, et sa tõesti ei taba õiget hetke. Selliste korduvate kõnede tagajärjeks on enamasti see, et klient harjub sulle keelduma või samale asjale vastama. Tema jaoks muutud sa tüütuks kärbseks, kellest pead kõrvale harjama. Mida sagedamini helistate, seda suurem on rahulolematus liini teises otsas. See on väga halb praktika, ainsaks erandiks on sihipärane surve kliendile mittemaksjatega suhtlemisel.

Kui tabate end mõttelt, et teie kõned korduvad, hakake välja mõtlema erinevaid põhjuseid, mis ei ole teie küsimusega seotud. Alustage nendega vestlust ja alles pärast mõnda fraasi abstraktsetel teemadel, justkui juhuslikult, pidage meeles teema, mida soovite algselt arutada. See tähendab, et kliendi silmis pead olema huvitav.

Põhjuseid võib olla mis tahes: huvitavad uudised, uus pakkumine, turuolukord, ilm jne.

Väärtus on oluline igas kontaktis. Helistades tuleks sind tajuda kui inimest, kellega tahad suhelda, rääkida. Siis õnnestub telefonimüük ja kontaktid.

Viga nr 12 - ei pea kõnestatistikat

Statistika mittepidamine on suur viga. Kõik mõistavad, et müügis ebaõnnestumisteta on võimatu töötada. Kuidas aga kontrollida, kas teie töö on muutunud tõhusamaks?

On olemas selline asi nagu konversioon. See näitab teie tegevuste edukuse protsenti. See on väga oluline näitaja. Paljud ettevõtted ja "müüjad" töötavad endiselt vanaviisi, keskendudes rahalisele ekvivalendile või parimal juhul klientide arvule.

Kõnestatistika näitab teile tõelist pilti. Oletame, et tegite nädalas 300 kõnet ja saite 5 klienti. Järgmisel nädalal tegite 200 kõnet ja saite taas 5 klienti. Selline olukord nõuab analüüsi, mida tegite teisel nädalal, mis tõstis konversioonikursi 1,6 pealt 2,5 peale? Kui olukord pole isoleeritud, saate oma käitumist muuta ja võtta vastu 300 kõnet 7-8 kliendini, s.o. tõsta oma tootlikkust ja kasumlikkust 30% võrra.

Statistika pidamisel on veel üks eelis. Regulaarselt on igal juhil musti perioode, mil ebaõnnestumised järgnevad üksteise järel. Statistikat pidades saate aru, et mida sagedamini teid praegu tagasi lükatakse, seda rohkem on teil matemaatilist ootust positiivsete vastuste arvu kasvule tulevikus (siin kehtib suurte arvude seadus, mille kohaselt keskmised jäävad muutumatuks) .

Samuti saate oma statistikat pidades (ma ei pea silmas ülemuse aruannet) alati ausalt enda eest vastutama. Näete, kuidas teie palk muutub sõltuvalt teie töö intensiivsusest. Ja uskuge mind, palju parem on ühel hetkel tunnistada, et uusi kliente pole, mitte sellepärast, et toode pole müügis, vaid sellepärast, et ma helistan vähem, kui süüdistan kõiges kedagi teist.

Viga nr 13 – kulutate kogu aeg vanadele klientidele helistamisele

Muidugi peavad vanad kliendid helistama. Oluline on regulaarselt suhelda. Vahel tuleb samale kliendile mitu korda helistada, et temaga tehingule "pigistada". Kõik see on õige. Viga ilmneb siis, kui helistame päeva jooksul ainult vanadele klientidele.

See viga on üks psühholoogilistest lõksudest. Vanale kliendile on alati lihtsam helistada. Teisest küljest on iga uus kõne stressirohke. Me hakkame tahes-tahtmata stressi tekitavaid olukordi tagasi lükkama. Nagu juba mainitud, on sel juhul väljundiks kõneplaani koostamine ja partiipõhise täitmine.

Viga nr 14 - "tõuge"

Kõige rohkem häirib müüja sel hetkel, kui ta räägib nagu müüja. Ole püsiv, kuid ära ole pealetükkiv. Ärge öelge nagu kuulutuses: „Meie pakkumine on kõigist parim parimad pakkumised! Ärge muutke oma esitlust oma toote eeliste loetlemiseks, see on tüüpiline müügikõne.

Eduka juhi kõne on sõprade vestluse imitatsioon, kui mängite oma häälega, kui räägite eelistest ja sellest, mida teie toode või teenus võib kliendile tuua. Ja mitte mõnele abstraktsele kliendile, vaid sellele konkreetsele ettevõttele.

Püüdke alati luua dialoogi, arutada oma toote plusse ja miinuseid, suhelda võimalikult siiralt. Pidage meeles, et teie ülesanne on selle inimese probleem lahendada, teda aidata, mitte müügiplaani "rumalsti" täita. Inimesed hindavad kindlasti teie lahkust.

Viga nr 15 – ei esita küsimusi

Selle veaga patustavad kõik, kes müüvad sama tüüpi toodet telefoni teel. Muidugi, olles teinud rohkem kui sada kõnet, teate juba kõiki võimalikke vastuseid paremini kui ükski klient.

Siiski ei esitata küsimusi alati ainult teabe saamiseks. Küsimused on märk teie huvist kliendi vastu. Iga inimene armastab, kui temalt küsitakse. Veelgi parem, kui suudad küsimuse esitada nii, et inimene hakkab nõu ja soovitusi andma, et ta tunneks end tähtsa ja targana.

Lõpuks, kui inimene räägib enda eest, siis ta mõtleb vähem. Kogu tema tähelepanu suunatakse tema enda kõnele. On isegi müügitehnikaid, mis põhinevad täielikult ehitusküsimustel.

Kindlasti vahetage erinevat tüüpi küsimusi: avatud, suletud, alternatiivsed, retoorilised.

See on kõik. Õppige müügitehnikaid ja treenige oma oskusi koolitustel, iseseisvalt ja kolleegidega. Ärge tehke vigu.

Kogu artiklis toodud materjal töötatakse välja koolitusel “Müük telefoni teel”. Soovitan soojalt kõigile, kes soovivad oma potentsiaali parandada. Saate tellida ettevõtte koolituse ettevõttes või osaleda avatud koolitusel (jälgi ajakava).

Üks viis oma kliendibaasi laiendamiseks on külmkõned. Kuidas teha külmkõnesid, toob efektiivsust, milline peaks olema vestlusmuster, et potentsiaalseid kliente mitte eemale peletada - neid ja muid saladusi jagame allpool.

Sellist potentsiaalsete klientidega suhtlemise meetodit nimetatakse "külmadeks kõnedeks", sest tavaliselt tulevad inimesed sellistele kõnedele vastu suure umbusuga, külmalt.

Ameerika tippmüügiinstruktor Steven Schiffman ütleb, et külmkõned mängivad müügis väga olulist rolli, võimaldades luua suure kliendibaasi.

Tänaseks on välja töötatud palju tehnikaid, meetodeid ja skripte, et muuta külmkõnede ajal suhtlemise protsess mugavaks nii potentsiaalsele kliendile kui ka juhile. Sellest hoolimata ei saa olla universaalseid vestlusskeeme.

Tuleb mõista, et sellised külmad telefonikõned sõltuvad igal juhul müüdava toote olemusest, äritegevuse ulatusest ja nende skeemid valitakse individuaalselt. See tehnika nõuab märkimisväärseid jõupingutusi, kogemusi ja suurepäraseid teadmisi toote või teenuse kohta, mida sellisel viisil rakendada.

Samuti on oluline teada külma helistamise kohta, et see on üks keerulisemaid müügiviise, kuid samas ka tõhusamaid.

Tehnika keerukus seisneb selles, et inimesed, kelle suhtes seda rakendatakse, keelduvad enamasti, sageli ebaviisakas, ja väljendavad soovimatust suhelda.

Seega tehnikat kasutades juhi viisil telefonimüük tekib palju takistusi, mida saab ületada koolituse ja telefonis suhtlemise oskuste parandamise abil.

Millal külmkõnet kasutatakse?

Seda müügitööriista kasutatakse kõige sagedamini B2B valdkonnas. Kuigi see kogub hoogu ka tavakodanike töötlemisel.

kliendibaasi pidev laienemine;
uue toote, projekti, teenuse, organisatsiooni reklaamimine;
kliendibaasi kohandamine, et puhastada see kahjumlikest klientidest.

Mõnes riigis on külmkõnede kasutamine seadusega keelatud või piiratud, kuna seda peetakse inimõiguste rikkumiseks.

Selleks, et üleskutse mõjuks, tuleb see hoolikalt läbi mõelda ja stsenaariumi järgi koostada. Professionaalide keeles nimetatakse sellist vestlusskripti skriptiks. Kasutatakse ka sünonüüme: müügiskript, müügilaulud, kõnemoodulid.

Telefonimüügi skript on skript või mall selle kohta, kuidas juht peaks kliendiga suhtlema tervituse algusest kõne lõpuni. Kui kõne eesmärk on müüa, siis edukas skript lõpeb kliendi sihttoiminguga – ostuga.

Kui ei ole eesmärki müüa kaupa ühe kõnega, siis jagatakse suhtlus kliendiga etappideks ning iga etapi jaoks on ette nähtud eraldi skript, olenevalt sihttoimingust, millega etapi lõpetamist ennustatakse.

Külma kõne skriptid sisaldavad toimingute algoritmi, näiteid juhile vestluse erinevatel pööretel ja klientide reaktsioone (huvi, vastuväited, keeldumised, solvangud jne).

Reeglina koosneb see kahest plokist: ideaalne suhtlus (tervitamisest tehingu sõlmimiseni, müügini) ja probleemsituatsioonist väljatulek (vastuväited, keerulised küsimused, palved jne). Tüüpilistele küsimustele on ette nähtud vastused, sõnastused, mis peaksid tülitsemist ära hoidma.

Skript on ette nähtud, võttes arvesse selliseid tegureid nagu tegevusala, toode ja tüüpiline klient.

Miks on skripte vaja ja millist rolli need mängivad iga müügitehnikas osaleja jaoks? Esiteks muudab telefonivestluse stsenaarium müügijuhi enesekindlamaks - ta teab, mida järgmisel sekundil öelda, on valmis soovimatuteks reaktsioonideks, omab vahendeid nende ärahoidmiseks, möödahigistamiseks või lahendamiseks. Lisaks peab müüja oma ajusid vähem pingutama, et vastuse või vestluse järgmise lause kätte saada, soovitud tulemust saavutada, sest osa tööst serveeritakse talle taldrikul. Pluss see töö saavad esitada lihtsalt head esinejad, kes on tehnikat valdanud. Pole vaja olla kõrgeima klassi meister.

Ettevõtete omanikud eelistavad oma telefonimüügitehnikas kasutada külmkõne skripte, kuna need võivad müüki ja kasumit märkimisväärselt suurendada. Samuti võimaldavad need säästa ressursse ja aega koolitustel ja õpetajatel töötajatele, kes räägivad, kuidas telefoni teel müüa õppida. Pealegi valmis mallidõpetamine on palju lihtsam ja lihtsam kui vestluse loomise kunst.

Skriptid on jäigad ja paindlikud. Esimesi kasutatakse peamiselt lihtsate kaupade ja teenuste müügil, pakkudes allahindlusi, tasuta kaubad. Sel juhul kasutatakse minimaalset küsimuste ja vastuste komplekti, juht suhtleb karmilt, ilma erilisi oskusi ja kujutlusvõimet kasutamata.

Paindlikke skripte kasutatakse juhul, kui on vaja müüa keerukat toodet, mitmetähenduslikku pakkumist.

Üksikasjalik algoritm

Et oleks selgem, mis on müügiskriptid telefoni teel, toome näiteid.

Tüüpiline vestlusmall koosneb järgmistest üksustest.

ütle Tere,
teha eneseesitlus
tutvuda kliendiga;
kirjeldage kõne eesmärki;
tuvastada kliendi vajadused;
edastada koostöö eeliseid ja eeliseid;
kui kliendil on kahtlusi ja vastuväiteid, kasutage veenmist soodustavat sõnastust;
võtma endale kohustuse;
kuulutada välja kokkulepped;
lõpetage vestlus.

Sel juhul tuleb kliendi tähelepanu hoida, alustades esimesest fraasist ja kogu vestluse vältel, kasutades hindavaid ja küsivaid avaldusi.

Teenuste või kaupade müügi jaoks külma kõne skripti koostamisel tuleks see seada esiplaanile ülim eesmärk või kliendi soovitud sihttegevus.

Algoritm on üles ehitatud nii, et õigesti püstitatud küsimuste vastused, mis julgustavad vestlust jätkama, võivad viia juhile vajaliku tulemuseni.

Millal helistada

Juhul, kui kõne lõpptulemuseks peaks olema juurdepääs otsustaja kontorisse (DM), siis on vaja helistada alles pärast täieliku teabe kogumist tema ettevõtte ja tema toodete kohta. See annab palju parema võimaluse kliendiga kontakti luua ja hoida ning teda enda poole võita.

Näiteks kui ettevõte sattus hiljuti pealkirjadesse näiteks uue toote turule toomise või hea tehingu kohta, siis peate alustama vestlust õnnitlustega. Nii saate näidata kliendile, et ta on märkimisväärne, tema tegevus on huvitatud mitte ainult tema reklaamimiseks enda kaupa või teenust.

Kõige sagedamini tehakse külmkõnesid kontorisse kella 8.00-9.00.
Üksikisikud helistavad hilisel pärastlõunal.

Kui telefonikõne eesmärk ei ole müüa, vaid otsustajaga isiklikult kohtuda, siis tuleb külmkõne puhul kasutada nippe, et sekretärist mööda hiilida. Siin on mõned neist:

enne helistamist on soovitav välja selgitada suhtlemiseks vajaliku inimese nimi - palume ühendust võtta ametlikul toonil konkreetsega ametnik lihtsustab oluliselt juurdepääsu sellele;
rääkige enesekindlalt ja selgelt, vastake lühidalt sekretäri tüüpküsimustele nagu: “Tutvusta ennast”, “Mis küsimuses?”;
teeskle, et sa ei helista esimest korda, räägi asjaga kursis. Näiteks märkige õigesti osakonna nimi, millega peate ühenduse olema;
planeerige kõne ajale, mil sekretäril on lõunapaus või tööpäeva lõpus, lühikesel päeval vms.

Sekretäriga suheldes ei tasu raisata aega kõne põhjuste üksikasjalikule selgitamisele. Eesmärgi saab eelnevalt sõnastada ühe lühikese fraasiga.

Sekretärist möödarääkimine külma kõne ajal, näited:

Haldur: "Tere pärastlõunal, öelge mulle, palun, Stepan Andrejevitš on seal, kas ta on juba lahkunud?"

Sekretär: "Jah, just seal."

Haldur: "Palun pange mind tema juurde."

Haldur: "Tere, öelge mulle, kas direktor on paigas, kas ta on juba lahkunud?"

Sekretär: "Ei, ta ei teinud seda."

Haldur: «Ma ei saa teda mobiiltelefoniga kätte. Vaheta mind, palun."

Kuidas alustada vestlust otsustajaga ja tekitada temas huvi

Otsustajaga (otsustajaga) on vaja alustada vestlust, et hoida tema tähelepanu. Ja peamine asi on sel juhul vestluse esimene minut. Sellest, mida juht ütleb, sõltuvad otseselt otsustaja vastused.

Väga harva juhtub, kui inimene ei vasta püstitatud küsimusele, kuid vastuse olemus tuleneb sellest, kui õigesti see on esitatud. Peamine on sel juhul vestluse alustamine, mis tähendab, et kliendi esimene vastus peaks olema jaatav. Lisaks on vaja vestlust alustada nii, et klient ei saaks esimesest minutist ära tunda, et temast sai külmakõne liige.

Esimese telefonivestluse kestus ei tohiks olla pikem kui viis minutit.

Tüüpilised fraasid külmkõne ajal, mis võimaldavad teil klienti huvitada, võivad olla näiteks:

Haldur: "Tere pärastlõunal, minu nimi on Svetlana, ma esindan ettevõtet "...". Ütle mulle, kas kasutate mobiilse Interneti-teenuseid?

Klient: "Mitte päris."

Juht (kui jah): "Millist firmat te kasutate?"

Klient: "(Ettevõtte nimi)."

Haldur: "Öelge, kas olete oma operaatori pakutavate teenuste kvaliteediga täiesti rahul või soovite midagi parandada või muuta?"

Klient: "Ma olen tema teenuseid kasutanud 15 aastat, mulle meeldib see teenus madal hind ja hea kiirus...

Pädev juht eraldab teabest, mille klient selles fraasis esitab, "konksud", mille põhjal ta loob edasise vestluse, mis viib oma toote või pakkumise esitlemiseni.

Kui rääkida külmkõne skeemist, siis antud dialoogi näites ütleb juht tervituse, tutvustab ennast, tutvub kliendi vajadustega ja huvitab teda oma pakkumisega.

Pea meeles, et kõne eesmärk ei ole antud juhul "kohe" müüa, vaid kontakti loomine ja isikliku kohtumise saavutamine.

Klientide vastuväidetega tegelemine

Kõigepealt peate nägema erinevust tagasilükkamise ja vastuväidete vahel. Näiteks kui klient ütleb, et tal pole aega sinuga suhelda või sinuga kohtumiseks aega võtta, siis see ei ole keeldumine, see on vastulause. Ja võite proovida temaga koostööd teha.

Keeldumisega see ei toimi, parem on vestlus lihtsalt viisakalt lõpetada. Juht peaks selgelt teadma piiri enesekehtestamise ja ebaolulisuse vahel. Tüütus põhjustab reeglina agressiooni ega vii kunagi soovitud tulemuseni.

Pärast fraasi, milles klient ütleb, et tal pole aega rääkida, võite öelda näiteks: „Jah, ma mõistan sind suurepäraselt. Kuid ma võin tulla isiklikult ja me saame seda teiega arutada teile sobival ajal. Oletame, et neljapäeval kell 10.00 või reedel kell 16.30. Mis kell sulle sobib?

Vastuväidete vältimiseks peate üles näitama suuremat huvi kliendi ja tema vajaduste, probleemide vastu, mida saab lahendada teie toote või teenuse ostmisega.

Siin on veel mõned näited telefoni teel vastuväidetega töötamise kohta, ettevalmistatud skriptid:

Klient: "Meil on kõik olemas, me ei vaja seda."

Haldur: "Ma saan aru, et teile sobib kõik, kuid meil on ettepanek, mis võimaldab teil lihtsustada (parandada, kasumlikuks muuta, arendada ...). Uus on alati areng.

Klient: "Meid ei huvita."

Haldur: "Olgu, aga ma võtsin teie ettevõttega ühendust, kuna tegelete kaubaveoäriga, eks?"

Klient: "Jah me teeme."

Haldur: “Siin ja meie toode on suunatud just ettevõtetele, kes tegelevad kaubaveoga. Väga suure tõenäosusega pakub see toode teile huvi. Lubage mul sellest lühidalt rääkida ja siis otsustate kindlalt, kas teie ettevõttel on seda vaja või mitte.

Klient: "Tänan, me ei vaja seda."

Haldur: "Oled sa kindel? Fakt on see, et sel nädalal kuulsin sarnaseid vastuseid 15 ettevõttelt, kuid eile sõlmisime tarnelepingu kolmega. Lubage mul lühidalt rääkida meie pakutavast ja teie otsustate, kas teil on seda vaja või mitte. Hästi?"

Toodud külmakõne skriptide näited on kõige tõhusamad klientide vastuväidetest ülesaamiseks ja soovitud tulemuse saavutamiseks.

On võimalusi, kui kõne ajal midagi ei pakuta, seega pole keeldumise või vastuväidete võimalust. Küll aga lepitakse nii kokku isiklikus kohtumises.

Näiteks telefoni teel müügiskripti saab teha järgmiselt:

Juht (tere tulemast ja vajaduste selgitamisest): "Tere pärastlõunal, homme testime teie kontoris Internetti kiiruse ja tõrgete suhtes, kas olete 15.00-16.00?"

Klient: "Jah, ma teen."

Haldur: "Olgu, siis sõidame kell 15.00-16.00 üles."

Saabumise ajal testib meister kiirust ja pakub uusi võimalusi, uusi tariife, uut teenust.

Milline peaks olema dialoog

Pärast kontakti loomist peate lühidalt rääkima oma ettevõttest. Ettepaneku numbrid ja täpsustused tuleb jätta koosolekule. Dialoogi tuleks pidada enesekindla häälega, lahkelt ja naeratades - isegi telefonis saate lugeda inimese meeleolu.

Kuidas kohtumist kokku leppida

Kui otsustaja külmakõne käigus õnnestus saavutada sihipärane tegevus koosolekuga kokkuleppimise näol, on vaja täpsustada kuupäev, kellaaeg ja koht, täpsustada üritusel osalejad, selle eesmärgid ja saada kinnitus kliendilt.

Vestluse lõpp

Vestluse lõpus tuleb märkida oma kontakttelefon, arutada kohtumise korraldus ja jätta hüvasti, lisades hüvastijätuks positiivsed sõnad nagu “Tore oli rääkida”, “Loodan, et ka edaspidi on sama meeldiv suhtlus”. fraas jne.

Vaadake üksikasjalikku videokoolitust skriptide teemal:

Üks külmakõne skript

Enne skripti käivitamist on vaja täpsustada kõne lõppeesmärk - saata Kommertspakkumine, leppida kokku aeg, tutvustada toodet, selgitada välja kliendi vajadused jne. Kõik võtted kujundatakse eesmärgi nimel.

Siin on edukas külmkõne skript, mis on tehtud selle mudeli järgi:

Juht, tervitus, eneseesitlus, kliendihuvi:
"Tere. Andrei Petrovitš? Väga kena. Minu nimi on Juri. Olen juhtiv spetsialist töös firma “…” klientidega. Mulle öeldi, et võin teiega ostudest rääkida, kas see on õige?

Klient: "Jah."

Juht näitab üles huvi vestlust jätkata:
"Andrey Petrovitš, tõsiasi on see, et hiljuti on meiega ühendust võtnud 15 teie tööstusharu ettevõtet, kes tundsid meie pakkumise vastu huvi... Tahaksin teile meie näidiseid tutvustada ja teada saada, milliseid ... teie ettevõte kasutab?"

Klient: räägib oma ettevõttest.

Haldur: otsib tekstist "konkse" ja pakub oma toodet.

Video näitab külma kõne näidet, toimingute ja vastuste algoritmi:

Kuidas korraldada külmkõnesid

Kas korraldada külmkõnesid ise, värbades ja koolitades juhte või esitada see protseduur vormis professionaalsed ettevõtted, kõnekeskused, otsustab kaubandusorganisatsiooni juht. Ta kaalub selgelt eeliseid ja puudusi. seda meetodit müük teie ettevõtte jaoks.

Kui räägime külmkõnede delegeerimisest kõnekeskustesse, siis sellise koostöö eelisteks on kokkuhoid personali ja nende väljaõppe arvelt, skriptide koostamise vajaduse puudumine, valmis aruanded tehtud töö kohta.

Samal ajal peate mõistma, et ettevõtte juht ei saa seda protsessi isiklikult kontrollida. Kõnekeskuse töötajatel pole teie konkreetse toote või teenuse kohta põhjalikke teadmisi – nad töötavad tavaliselt mitme projekti kallal. Seetõttu on selliste kõnede efektiivsus mõnevõrra madalam.

Tavaliselt tellitakse telefoni teel müümise meetod ettevõttelt, kus on vähe inimesi.

Eelised ja miinused

Kui juht kaubandusettevõte otsustab külmakõne funktsioonid usaldada oma töötajatele, siis on peamiseks eeliseks motiveeritud keskendumine tulemustele, mis tähendab paremat efektiivsust.

pinnase ettevalmistamine efektiivsemaks isiklikuks suhtluseks kliendiga;
tekkida võivate arusaamatuste kõrvaldamine;
oskus kasutada petulehti, ettevalmistatud malle.

Sellise suhtluse miinusteks on asjaolu, et kliendid puutuvad taoliste kõnedega sageli kokku takistusena, mis lahutab tähelepanu olulistelt asjadelt ja mille soovitakse kohe kõrvale lükata. Müügijuht peab olema valmis selleks, et vestluskaaslane võib igal ajal minna vestlust lõpetama ja telefonitoru maha panema, keelduda või olla ebaviisakas.

Selle müügitehnika kasutamisel on võimatu selgelt kindlaks teha, millist reaktsiooni teie potentsiaalne klient on, kuna tema näoilmeid ja žeste pole näha. Külmasid kõnesid mõistetakse sageli valesti.

Järeldus

Niisiis, avasime teile eesriide teemal, mis on külmkõne ja millistel eesmärkidel seda kasutada. Kokkuvõtteks tuleb märkida, et tänapäeval on palju ettevõtteid ja spetsialiste, kes aitavad teil kirjutada oma töötajatele kliendi ja toote jaoks skripte.

See lihtsustab oluliselt teie tegevust, suurendab müüki ja laiendab teie kliendibaasi. Ka tänapäeval peetakse spetsialistide seas külmkõnesid telefonimüügitehnika lahutamatuks ja tõhusaks osaks.

Kõigepealt peate otsustama, mis tüüpi telefonimüük on olemas.

Kõigi ettevõtjate jaoks on kõige lemmikumad nn kuumad kõned, mil klient ise soovis tooteid osta. Külmakõnesid teevad inimesed, kes ei ole keskendunud teie ettevõttes ostu sooritamisele, kuid samas teavad teie organisatsiooni ja tootevalikut.

Igasugune telefonimüük koosneb järgmistest sammudest:

tervitused, kontakti loomine;
vajaduste väljaselgitamine;
esitlused;
töötada vastuväidetega;
tehingu lõpuleviimine.

Sõltumata telefonimüügiga seotud teadmiste tasemest peate järgima kõnealuseid samme ebaõnnestumata. Vastasel juhul võivad tulemused olla ettearvamatud. Ja mis kõige hullem, klient võib rääkimise igal ajal lõpetada.

Tervitamine, kliendiga kontakti loomine

Sellest sõltub tugevalt dialoogi toon, tehingu käik ja kliendi meeleolu tervikuna. Juhil on kliendiga kontakti loomiseks aega vaid kümme sekundit. Nii lühike aeg on endiselt jagatud mitmesse kategooriasse:

ettevõtte tervituse mall. Vestluspartner peab teadma, kes te olete, kus täpselt ja mis põhjusel te helistate;
kliendiga tutvumine. Täpsustage nimi, et mõista, kas olete jõudnud õigesse kohta ja kuidas saate partneriga ühendust võtta;
suurendada huvi toote või teenuse vastu. Tee nii, et vestluskaaslane lubaks sul enda pakkumisest rääkida. Ühe küsimusega peaksite vähemalt huvi sütitama - võtma ära soovi toru ära panna.

Selle aja jooksul on hädavajalik investeerida. Oluline on vältida mõttetut fraaside voogu oma toodete kohta. Viisakas juht peaks oma kõnes kasutama küsivaid konstruktsioone, et mõista, kas inimene tahab sinust midagi kuulda.

Vajaduste definitsioon

Kui te ei tea täpselt, mida klient soovib, ei tohiks te kunagi oma toodet müüa. Peaksite määratlema probleemi olemuse ja pakkuma lahendust oma ettevõtte näol. Sellest lähtuvalt on vajaduste väljaselgitamisel ja edaspidi efektiivse lahenduse pakkumisel lihtsam konkreetset teenust või toodet esitleda, kuna vestlus käib ilmselgelt vestluspartneri jaoks olulisest.

Küsimise kunsti iseloomustab oma aluse olemasolu. Selle olemus seisneb nende küsimuste esitamise põhjuste mõistmises.

Konkreetse pakkumise olemasolu.
Dialoogi pidamine selle üle, mida klient vajab.
Juht positsioneerib end tooteeksperdina, sest ta saab täpselt aru, milliseid küsimusi esitada, mida täpselt pakkuda saab.

Pea meeles! Toote müük on võimalik ainult siis, kui juht mõistab oma klientide tegelikke vajadusi.

Miks peate koos meiega looma:

684

kõne tehtud

514

Kliendid helistasid

Kui eesmärk on saavutatud

13 , 81 %

Projekti teisendamine

Aktiivsed helistamispäevad

Esitlus

Esitlus on peaaegu kõige olulisem osa vestlusest. Selle koostamisel järgitakse mitmeid reegleid.

Esitlus järgib funktsiooni-kasu mustrit. Juht peab rääkima toodete või teenuste kasutamise konkreetsetest eelistest.
Esitlus vastab vajadustele. Näiteks kui arutelu tulemusena selgub, et kliendile sobib ainult üks toode, pole mõtet pakkuda teist – isegi seda, mis müüb paremini.
Naaske tuvastatud vajaduste juurde. Pärast kõigi mustrite kindlaksmääramist keskendutakse taas kliendi vajadustele.

Väga sageli segavad juhid kogemata etappe. Ärge tehke seda, sest vestlus võib olla asjatu. Oluline on tuvastada kõik vajadused korraga ja seejärel esitada mõned täpsustavad küsimused, mis võimaldavad teil pakkuda konkreetseid tooteid või teenuseid.

vastuväiteid

Enamasti on esitluse esitamisel, mis ei vasta täielikult klientide vajadustele, tulemuseks kas tagasilükkamine või vastuväide. Nii esimest kui ka teist võimalust ei saa nimetada heaks. Ka vastuväidetega võitlemine pole seda väärt, sest klientidel on alati õigus.

Vastuväited võivad olla kas tõesed või valed. Kui esimese variandi puhul on kõik selge, näidatakse kahtluste põhjused, valed viivad täieliku ebaõnnestumiseni. Tavalised laused nagu "helistan hiljem tagasi" või "mõtlen järele" viivad ju selleni, et klient ei taha sinu teenuseid kasutada. Sel juhul on optimaalne lahendus vastukahvel - paar küsimust koos eeldustega. Näiteks kui klient ütleb, et helistab hiljem tagasi, peab juht oma kõnes selgitama, mis täpselt vestluskaaslasele ei meeldi. Võib-olla on see tarneaeg, võib-olla toote maksumus. Saadud vastust saab kasutada tõese vastuväitena – keskenduda konkreetse toote valimise või konkreetse teenuse tellimise tähtsusele.

Tere! Selles artiklis räägime sellisest telefonimüügi tööriistast kui skriptist.

Täna õpid:

Mis on vestlusskript kliendiga telefoni teel;
Kuidas telefoni teel müügistsenaariumi kirjutada;
Mis tüüpi telefonimüügi skriptid on olemas .

Mis on telefoni müügi skript

Telefon turundajale ei ole ainult suhtlusvahend, see on ka suurepärane kanal toodete reklaamimiseks ja levitamiseks.

Et mõista, kuidas toodet müüa ainult telefonivestluse abil, peate meeles pidama telefonisuhtluse eripära:

Lahendus. Tavaliselt, kaasaegne inimene helistab millegi väljaselgitamiseks või kokkuleppimiseks ehk teisisõnu probleemi lahendamiseks;
Lühidus. Telefonivestlus on alati lühem kui näost näkku vestlus samal teemal;
Dialoog. Telefonivestlus hõlmab alati kahe inimese dialoogi.

Mitte iga müügijuht ei suuda kliendile lühidalt kirjeldada oma ettepanekut probleemi lahendamiseks, mis tuleb kliendiga telefonidialoogi käigus välja selgitada. Seetõttu on selleks, et müüja ja potentsiaalse kliendi vaheline vestlus muutuks müügiks, on soovitatav kasutada eelnevalt kirjutatud dialoogi skripte või skripte.

Skript - müügijuhi ja kliendi vahelise dialoogi skript, mille eesmärk on parandada esimese tõhusust ja meelitada viimast.

Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

Kas müüte telefoni teel?
Teie kontoris töötab vähemalt kolm juhti telefonimüügi ja klientide telefoninõustamise läbiviimiseks (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta tööle);
Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust. Sel juhul võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid teile sobivad.

Kokku eristatakse nelja tüüpi skripte, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud. Iga skriptitüüp hõlmab oma telefonimüügi tehnikat.

Soe kliendibaas

Külm kliendibaas

Tarbijasegment

"Sooja" skripti kasutatakse juhul, kui helistate potentsiaalsele kliendile, kes tegi hiljuti teie ettevõttega seoses sihipärase toimingu: sooritas ostu, registreerus saidil, külastas poodi jne. See tähendab, et sa tead seda see klient huvitatud teie tootest.

Juhi eesmärk on ettevõtte kohta meelde tuletada, pakkuda tooteid, mis võivad sellele tarbijale huvi pakkuda, veenda teda selle toote kasulikkuses.

Sel juhul helistate "pimesi". Tõenäoliselt ei tea teie vestluskaaslane teie ettevõttest ja tootest üldse.

Juhi eesmärk on teavitada vestluspartnerit ettevõttest, selgitada välja kliendi probleemid ja pakkuda võimalusi nende probleemide lahendamiseks. See tähendab, et juht peab saama ettevõttele täiesti uue kliendi

Tööstuslik segment

Kõik need tüübid põhinevad järgmistel põhimõtetel:

Võrdsus. Teie ja teie klient olete partnerid. Te ei tohiks veenda klienti sihipäraselt tegutsema ega leppima ebasoodsate tingimustega. Sinu ülesanne on näha kliendi probleemi ja pakkuda lahendust. Kliendi asi on keelduda või nõustuda. Vastasel juhul kaotate kliendi lugupidamise teie ettevõtte vastu;
Koostöö. Te ei tohiks kliendiga vaidlema, peate talle tõestama, et ta tõesti vajab teie toodet ja teie kõne eesmärk on aidata. Selleks tuleb potentsiaalsele kliendile esitada selliseid küsimusi, mille vastuseid tead ette. Näiteks juht: “Kas kasutate kuus palju paberit?” Klient: “jah” Juht: “kas ostate iga nädal uue paberipaki” Klient: “jah” Juht: “Kas soovite, et meie ettevõte tarnitaks paber teie kontorisse igal nädalal teile sobival ajal?"

IN see näide pakume lahendust kliendi probleemile ja kasutame samas kolme "jah" seadust;

Teadmised. Müügijuht peab tundma ettevõtte spetsiifikat, mõistma selle tooteid ja teenuseid.

Skripti struktuur

Nüüd, kui oleme otsustanud skripti tüübid, otsustame selle struktuuri üle. Kuna tarbijaturu skriptid erinevad oluliselt tööstusturu skriptidest, analüüsime neid eraldi. Alustame tarbijasegmendiga.

Tarbijasegmendi skripti struktuur

Et selgelt näidata, mis vahe on sooja ja külma kliendibaasi skriptide vahel, kuvame skriptide struktuuri väikeses tabelis.

	soe alus	külm alus
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtul, hommikul)
Esitus	"Kliendi nimi", minu nimi on "juhi nimi", olen ettevõtte "ettevõtte nimi" esindaja	"Minu nimi on "juhi nimi", kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen ettevõtte "firma nimi" esindaja, tegeleme .... " Kliendi nime ei pea ütlema, isegi kui tead seda!
Asjaolude väljaselgitamine	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)	Selgitame välja, kas vestluskaaslasel on praegu mugav rääkida (kui mitte, siis arutame läbi, millal on võimalik tagasi helistada)
Täpsustavad küsimused	Tuletame kliendile meelde, et ta ostis hiljuti meie toote või tegi mõne muu sihipärase toimingu. Näiteks: "Eelmisel nädalal ostsite meie toote "nimi". Kas sulle meeldis see?"	Avastame kliendi vajaduse: "Kas teate probleemi ...?" "Kas sa tahaksid temast lahti saada?"
Kõne eesmärk	Nimetame kõne eesmärgi: „Eile saime uus toode, mis täiendab juba varem ostetud toote nime. See võimaldab teil saavutada kahekordse efekti ja säästa teid probleemist pikka aega ... ”Siin ostab tarbija kas toote või esemeid	Pakume oma toodet/teenust kliendile. Kui klient on vastu, jätkame järgmise sammuga.
Vastus vastulausele	Kasutame kõike positiivsed omadused toodet või ettevõtet, et veenda tarbijat selle toote vajalikkuses	Tuvastame toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus, reeglina on vaja lahendada kolm sellist probleemi
hüvasti	Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti"	Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti"

Tööstuskliendi külmkõne skripti struktuur

Sel juhul oleks soovitav soojast andmebaasist välja jätta vestlusskript tööstuskliendiga. Reeglina vastab see tarbijasegmendi sooja baasi vestlusskriptile.

tööstustarbijate jaoks koosneb järgmistest etappidest:

Esialgne. Saadame aadressile meili potentsiaalsele kliendile teie kommertspakkumine. Seda tuleb teha pool tundi enne kõne tegemist. Kirjutage üles vestluse eesmärgid;

Otsige kontaktisikut kes teeb kliendiettevõttes teie küsimuses otsuse;
Sekretäri ümbersõit. Reeglina vastab teile esmalt vastutava isiku sekretär, kellel on oma keeldumisskript. Peate sellest mööda minema. Selleks järgige järgmisi reegleid:

Intonatsiooni ja kõneviisiga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
Selge, korrektne, enesekindel kõne;
Vestluses peaks kõlama järgmine fraas: "Kellega ma saan sellel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

Rääkimine otsustajaga. Skripti struktuur, kellega rääkida vastutav isik ettevõtted näevad välja sellised.

Lava	Tegevus
Tervitused	Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtu, hommik) “Vestluspartneri nimi”
Esitus	Kutsume oma ees- ja perekonnanime
Täpsustavad küsimused ja tootetutvustus	Kas kasutate meie firma "nimi" sideteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine, püsikliendile hakkab see maksma kaks korda rohkem. See võimaldab teil "nimetada need eelised, mis teie vestluspartnerile huvi pakuvad". Näiteks ülemuse jaoks - kulude vähendamine ja kasum, tavaliste töötajate jaoks - töö lihtsustamine
Töötage vastuväidetega	Tuvastame toote ostmisest keeldumise põhjuse. Lahendame probleemi, millest tarbija keeldus. Reeglina tuleb lahendada kolm sellist probleemi
hüvasti	Täname teid aja eest, teeme hea meelega koostööd / näeme / homme tuleb meie spetsialist teie juurde määratud ajal

Vastuväidete käsitlemise näide

Artikli lõpus tahaksin keskenduda sellele konkreetsele plokile, kuna see on kliendi kaotamise seisukohalt kõige ohtlikum.

Vastulause	Vastus
Me ei vaja seda toodet	"Toode suudab probleemi lahendada ...". See ei aita, saate pakkuda alternatiivset toodet ja nimetada selle kasulikke omadusi kliendi jaoks
Mul pole aega rääkida (pärast selgitamisetappi)	"See ei võta rohkem kui 10 minutit. Võin teisel ajal tagasi helistada. Endale sobival ajal?"
Meil on juba tarnija, ta sobib meile	"Me ei tee ettepanekut teie praeguseid koostööpartnereid välja vahetada, vaid teeme ettepaneku neid täiendada, et kõigil oleks mugav töötada ja ei tekiks selliseid probleeme nagu "kliendi probleemide loetlemine"
Kallis	Paljud meie kliendid on osutanud kõrge hind, kuid kõik küsimused eemaldati pärast meie toote proovimist. Anname teile esimeselt tellimuselt 20% allahindlust, et saaksite selles kindel olla.

Tegelikult võib vastuväiteid olla palju rohkem, oleme välja toonud vaid levinumad variandid. Oluline on igaüks läbi mõelda ja läbi töötada, et juht saaks anda selge vastulöögi ega kaotaks klienti.

Telefoni teel müügi müügi näidis (näidis) skript

Ja lõpuks, siin on täielik telefonimüügi skript. Oletame, et müüme šampooni kuivadele juustele. külm alus kliendid.

Tervitused: Tere päevast
Jõudlus: " Minu nimi on Anna, kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Olen ettevõtte Volosatik esindaja, tegeleme looduslike juuksehooldustoodete valmistamisega. "Kliendi nimi", meil on teile eripakkumine.
Asjaolude selgitamine:"Kas sul on nüüd mugav rääkida?"
Täpsustavad küsimused:"Kas sa tead kuivade ja rabedate juuste probleemi?", "Kas soovite neist lahti saada?".
Kõne eesmärk:“Tore, pakume looduslikku šampooni kuivadele juustele. Fakt on see, et selle osaks olev lagrits säilitab vett ja sulfaatide puudumine võimaldab säilitada juuste struktuuri. Kas teadsid, et 90% poodides leiduvatest šampoonidest sisaldavad sulfaate, mis hävitavad juuste struktuuri, aeglustades kasvu ja muutes need hapraks? (Ei jah). Meie šampooni valmistamisel keskendusime juuste kahjustamise puudumisele. Samal ajal vastab meie šampooni hind keskmisele turuhinnale ja on 500 rubla 400 ml kohta.
Töötage vastuväidetega: näiteid vastuväidetega töötamise kohta on toodud ülaltoodud tabelis.
Hüvasti: Täname, et leidsite aega meid külastada, ootame teid meie kauplusesse. Hüvasti".

Video telefonimüügi skriptide kohta

Tervitused: Tere pärastlõunast, Jelena Konstantinovna, kas teil on mugav rääkida?

(vastus jah – jätka, vasta – ei, täpsusta, millal saad tagasi helistada)

Minu nimi on Svetlana, firma "N", tegeleme keraamiliste toodete ja kodutarvete müügiga, töötame linna "P" turul enam kui 5 aastat.

Kui isik, kellele helistate, on juba teie klient, tänage teda kindlasti teie organisatsiooniga töötamise eest ning esitage pakkumine lojaalsusena ja ettevõtte murena klientide pärast järgmiselt:

Algus on sama, mis esimeses versioonis: ütleme tere, tutvustame end, aga hoopis lühike esitlus me ütleme: "Tahame teid tänada, et valisite ettevõtte, hindame väga meie koostööd ja seetõttu pakume teile…"
Esitlus: Meil on Sulle väga soodne pakkumine, saad meie toodetega tutvuda (täpsustame, kus seda teha saab) ja nädala jooksul soetada endale meelepärase toote viieprotsendilise allahindlusega, samas pöörates tähelepanu, peale meie pole kellelgi sarnast. pakub…

Töötage vastuväidetega:(näiteks valitakse üks, aga see, mida telefonimüügis kliendilt kõige sagedamini kuulda saab)

Klient: "Aitäh, mind see ei huvita ..." Juht: Kahju, sest nõud lähevad väga sageli katki ja muutuvad kasutuskõlbmatuks või kaotavad oma välimuse ning iga koduperenaine mõistab, et nõud, nagu ka interjöör, kaunistavad suurepäraselt maja, täites selle harmooniaga, nii et teie ost ei lähe kunagi üleliigseks! Veelgi enam, tänu pakutavale allahindlusele saate mitte ainult muuta oma kodu mugavamaks ja söömist nauditavamaks, vaid ka säästa märkimisväärse summa raha. Kui näeme, et klient ilu vastu ei huvita, saame selle asendada millegi sellisega: meil on suurepärased prantsuse klaasikomplektid, mis praktiliselt ei kriibi ega purune, kuid teenivad omanikku kaua ja usaldusväärselt.

Vastuväidete esitamisel võib olla palju võimalusi ja ka neile vastamise võimalusi, selle kohta saate rohkem lugeda artiklist:. Pärast esimest sadat kõnet on soovitav analüüsida kliendi levinumaid kahtlusi ja vastuväiteid ning mõelda, kuidas neist kõige paremini üle saada.

Müük (kui müügi eesmärk on telefoni teel): Nagu ma juba kirjutasin, on müük telemarketingis väga tinglik kontseptsioon, kuid kui kõik etapid on läbitud, siis üritame tehingu lõpule viia, mille puhul saame kasutada fraase nagu: “Kas plaanite maksta sularahas või sularahata makse…”, “Teile meeldis see teenus, samuti soovitan meilt osta kohvimasina, et saaksite alati värsket kohvi nautida, mis kuupäevaks ja kellaajaks soovite tellimust esitada?” jne.

Lepime kokku kohtumise (kui eesmärk on kohtumine kokku leppida, edasiseks läbirääkimiseks) Olen Teid meie pakkumisega eelnevalt kurssi viinud, millal saame kokku saada, et detaile läbi arutada ja Teile parim lahendus leida?

Artiklis olev cold calling skript on hea näide lugejatele mõeldud telefonimüügi mallist, kuid ma ei soovitaks seda töö jaoks täielikult kopeerida. Sest igal tootel, nagu igal teenindussektoril, on oma kitsas spetsiifika ja kõiki valdkondi on võimatu ühendada isegi tosina kõnetekstiga. Samuti on teile palju kasulikum ja kogemuslikum, kui mõtlete välja oma skripti ja mõtlete selle ise läbi ning saate aluseks võtta minu malli. Ja pidage meeles, et eelnevalt ettevalmistatud ja läbimõeldud malli eesmärk on teie tööd lihtsamaks muuta! Kliendile erinevate ettepanekute ning võimalikele kahtlustele ja vastuväidetele vastuste koostamine aitab säästa aega ostjaga vesteldes ja rohkem edasi anda vajalikku teavet potentsiaalse kliendi jaoks. Samas tuleb ka meeles pidada, et dialoogi ajal on lubatud ka kõrvalekalded mallidest, sest Identseid inimesi pole olemas ja kõiki variante on võimatu läbi mõelda.