Life pakub oma teenuseid kui. Telemarketing (müük telefoni teel)

"Nähtamatuse", millegi mittemateriaalse, müümine on palju keerulisem kui tavakaupade – näiteks riiete või ehitusmaterjalide – müümine. Pole juhus, et teenuseturundus on eraldi valdkonnana välja toodud ja sellele omistatud. eriline roll. Täna räägime mittemateriaalse tootmise valdkonna omadustest ja teenuste müügist.

Mis on teenus

Teenuse all peame silmas kõiki tegevusi, hüvesid või hüvesid, mis tekivad nende osutamise käigus ja on enamasti immateriaalsed – see tähendab, et ostja ei saa materiaalseid väärtusi enda valdusesse. Sellest hoolimata on mõned teenused otseselt seotud kaubaga nende materiaalsel kujul. Nii et lennupiletit ostes saame täpselt teenuse – liikumise punktist A punkti B.

Müügiomadused

Kõik teenused on eranditult olemas Üldised omadused teenuste müügist rääkides.

Tabamatus

Kõige loogilisem punkt. Teenused on mittemateriaalsed – st neid ei saa katsuda, näha, maitsta. Juuksurisse tulles ei saa me uut soengut ette "peale proovida". Mida see tarnija seisukohast tähendab? Müügi suurendamiseks peate muutma teenused käegakatsutavamaks, tõstma esile peamised eelised, mida klient saab. Näiteks juuksuri jaoks võib see olla fotoga portfoolio parimad teosed mis kinnitab tema oskusi.

Lähtest lahutamatu

Teine omadus on see, et teenus on alati inimese või seadmega tihedalt seotud. Seega ootame kontserdile piletit ostes näha oma lemmikmuusikuid. Kui mingil põhjusel tuleb üks grupiliikmetest välja vahetada, siis teenus ei ole sama. See tähendab otseselt vajadust teenuste osutamise protsess korralikult korraldada: õppida, kuidas töötada korraga suure hulga klientidega või kiirendada teenindusprotsessi.

Kvaliteedi erinevus

Rääkides sellest, kuidas teenuseid õigesti müüa, on oluline meeles pidada, et teenuste kvaliteet muutub pidevalt sõltuvalt kohast, osutamise ajast ja sadadest muudest teguritest. Üks ja sama ettekandja võib teid ühel päeval hästi teenindada ja järgmisel - kukub roog või olla ebaviisakas (näiteks halva tervise tõttu). Mida see ütleb? Teenindussektoris ettevõtlusega alustamisel on alati vaja eraldada piisavalt eelarvet värbamiseks ja koolituseks. head spetsialistid. Lisaks on vaja luua klientidega tagasisidet, et kaebused kiirelt menetleda ja töötajate tööd parandada.

Säilitamise võimatus

Miks on see ettevõtte omaniku jaoks oluline? Fakt on see, et peaaegu kõigis teenindussektori sektorites on nõudlus kõikuv: ekskursioone mereäärsetesse kuurortidesse tellitakse peamiselt suvel ja taksod linna ümber broneeritakse tööpäeva haripunktis. Kuidas sel juhul teenuseid müüa? On mitmeid turundusstrateegiaid, mis aitavad nõudlust stabiliseerida ja kulusid tõhusamalt planeerida:

1. Hindade diferentseerumine ajas. Et osa nõudlust tippperioodilt tuulevaikusesse nihutada, kasutavad paljud ettevõtted allahindlusi – näiteks müüvad kinod varaõhtustele linastustele pileteid madala hinnaga.
2. Tipptundidel ootajatele alternatiivi loomine. Hea variant- eraldi kokteilibaar neile, kes restoranis lauda ootavad.
3. Ettetellimissüsteemi juurutamine.

Kasutatakse ka muid võimalusi.Mõned ettevõtted palkavad ajutisi või osalise tööajaga töötajaid nõudluse tippperioodidel.

Teenuste turundus: üldskeem

Üsna keeruline on kirjeldada, kuidas teenuseid tõhusalt müüa, sest kõik sõltub konkreetse ettevõtte omadustest ja nišist, milles ta tegutseb. Universaalset retsepti suurele lennufirmale ja väikesele juuksurile on võimatu pakkuda elamurajoon Moskva. Siiski on endiselt olemas teatud algoritm, mis on ühine kõigile teenindusettevõtetele.

Samm nr 1: turu-uuringud

Esimene etapp on põhjalik ja põhjalik uuring turu kohta, kus kavatsete töötada. Analüüs viiakse läbi kahes suunas:

• võistlejad;
• potentsiaalsed kliendid.

Konkurentide kohta infot kogutakse selleks, et aru saada, mida nad täpselt pakuvad, kuidas nad ostjaid "püüavad", kuidas nendega suhtlevad, milliseid hindu määravad. Oluline on teada, kes on peamised turuosalised ja kes tegutsevad teiega samas piirkonnas ja sama sihtrühmaga. See võib oluliselt mõjutada turundusstrateegia ettevõtted.

Analüüsiks kasutatakse laua- ja välimeetodeid. Lauaandmete allikate hulka kuuluvad kaubandusajakirjad ja teatmeteosed, andmebaasid ja avaldatud reitingud.

Siiski on enamasti võimatu konkreetse territooriumi kohta vajalikku teavet hankida, kuna enamik väljaandeid töötab riiklikul või piirkondlikul tasandil. Seejärel minge otse väliuuringute juurde:

• potentsiaalse kliendi varjus konkurentidele helistamine;
• kommertspakkumiste, reklaamtoodete küsimine ja uurimine;
• reklaamitegevuse analüüs.

Samuti on vaja hankida võimalikult palju infot teiste ettevõtete klientide kohta. Peamisteks töövahenditeks on küsimustikud, küsitlused (internetis ja tänavatel), intervjuud. Arenguks ainulaadne pakkumine oluline on välja selgitada, mis neile hetkel kandideerivate ettevõtete juures täpselt meeldib/ei meeldi.

2. samm: hinnapoliitika ja lisateenuste väljatöötamine

Esiteks on vaja õigesti arvutada müüdud teenuste maksumus. Seda indikaatorit teades saate juhiseid selle kohta, kui palju kliente peate nulli jõudmiseks meelitama ja milline marginaal teenimiseks määrata. Kuidas seda teha?

Teenuse maksumus sisaldab kõigi selle osutamise käigus töövõtja poolt kantud kulude summat. Sel juhul jagunevad kulud kahte suurde rühma:

1. Alaline. Siia kuuluvad ruumide rentimine, kommunaalmaksete tasumine, majandamiskulud, tehnika (arvutid, kontoritehnika) amortisatsioon.
2. Muutujad. Töötajate maksmine, materjalide ostmine jne.

Põhimõtteliselt lähtutakse kulude arvutamisel konkreetse teenuse osutamiseks kuluvast ajast (näiteks mitu tundi kulutas programmeerija koguajast tellimuse täitmisele).

Raske on kindlaks teha, mida on lihtsam müüa, kas toodet või teenust. Kuigi on arvamusi, et teenuseid on siiski keerulisem müüa kohe nähtamatu tulemuse tõttu. Enne kui mõistate, kuidas kliendile teenuseid õigesti müüa, peate enda jaoks selgelt määratlema, mida peate müüma mitte teenuseid, vaid tulemust.

Esmapilgul on kasutatud kaupade arv suurem kui mittemateriaalsete teenuste kasutamine. Kuid mõelgem sellele, kui sageli me mõne toote eest ei maksa. Need on sideteenused, internet, elekter, transport (metroo, bussid, taksod jne), televisioon, elamu- ja kommunaalteenused, juuksurid ja palju muud. Seega on tarbitud teenuste hulk peaaegu võrdne tarbitud kaupade kogusega.

Keegi ei ole huvitatud teenuste ostmisest lihtsalt faktina, vaja on tulemust. Näiteks miks me vajame lihtsalt äritreeneri teenuseid?! Huvitatud müügi ja tootmise suurendamisest. See selleks, et suurendada müüki ja vastavalt kasumit, on organisatsioonid valmis kasutama koolitajate ja koolituste teenuseid. Huvitavam on maksta ilusa näo eest kui lihtsalt kosmeetiku teenuste eest. See on kõige olulisem ja põhiline punkt, mida peate meeles pidama, kui otsustate, kuidas kliendile teenuseid õigesti müüa ja seda oma apellatsioonis kasutada. Ja kliendile on kasulik tähelepanu huvitada.

Teine punkt, mida peate mõistma, on see teenuse müümisel sa ei võta kliendilt aega, vaid muudad tema elu paremaks ja elu ja võib-olla ka töö. Aitad oma klienti, tutvustad talle uusi võimalusi. Just see seadistus on vajalik iga juhi ja iga teenuseid pakkuva organisatsiooni jaoks.

ole valmis . Olles läbi mõelnud vastused tüüpküsimustele ja vastuväidetele, saate kliendiga suhtlemisel väikese edumaa. Ja keegi pole tühistanud, mida tuleb meeles pidada, et nii teenust kui toodet korralikult klientidele müüa.

Ja lõpetuseks tahaksin tuua väikese näite teenusepakkumisest.

— Tere pärastlõunast, Valentina Aleksandrovna!

- Tere päevast!

— Minu nimi on Roman, ettevõte Optocom. Kas teile on mugav üks minut rääkida?

Ma ei tea, mida sa tahad?

- Ma tahtsin Te pakute oma Internetis säästmist.

- Jah? Huvitav kuidas?

— Lihtsamalt öeldes on meie ettevõte Interneti-teenuste turu suurim edasimüüja ja saame pakkuda kvaliteetset Internetti suur kiirus väga madala hinnaga. Teilt ei nõuta midagi, meie meister tuleb ise määratud ajal teie juurde, selgitab üksikasjad ja näitab lepingut. Tänu meie teenustele säästate kuni kaks tuhat.

— Jah, nüüd teete odavad tariifid ja siis suurendate nende maksumust!

- Mitte mingil juhul. Kõik on kirjas lepingus, kus kulu fikseeritakse aastaks!

— Ja kui kiirus on väga väike?

— Jällegi on kõik kirjas meie lepingus, kus on fikseeritud teie valitud tariifi kiirus. Kui me oma süül deklareeritud kiirust ei täida, siis interneti eest ei maksa. Ma kinnitan teile seda probleeme ei tule! Millal on teile mugav, kui meie peremees tuleb teie juurde?

Millistele küsimustele leiate vastused sellest artiklist:

• Miks on tänapäeval oluline hoolitseda klientide laste eest?
• Kuidas oma teenuseid järgmiseks aastaks müüa
• Kas ristmüük on teenindussektoris alati tõhus?

Pidage meeles klientide omadusi ja harjumusi

Hotellide, nagu ka paljude ettevõtete jaoks, määrab töö efektiivsuse selline näitaja nagu klientide tagasitulek. Selle parameetri hindamiseks peate hooldama elektroonilist kliendikaarti (CRM-süsteemis või MS Exceli tabelis). Näiteks väljastame igale külalisele elektroonilise kaardi, kuhu sisestame tema hotellis viibimise ajal tehtud soovid ja kommentaarid ning lisainfo (millise autoga ta saabus, mida tuppa tellis jne) . Tundes, et hotell arvestab hoolikalt tema huvidega, eelistab klient järgmine kord siin ööbida. Toon näite oma praktikast. Meie külalistel sündis kolmas laps ja pere, nagu ikka, tuli meie juurde täie jõuga. Oleme valmistanud kingitused emale (massaaž ja kosmetoloogilised protseduurid), isale (sigarid) ja beebile ( kinkekomplekt). Selline tähelepanu puudutas neid väga. Kuid siin on täiesti erinev juhtum. Tahtsin broneerida tuba hotellis, kus olin varem ööbinud. Telefonis hakkasid nad selgitama kõike, millest eelmisel korral teatasin. Ütlesin, et andmed on minu kliendikaardil, aga mulle vastati: “See on teises serveris. Me näeme teda ainult siis, kui jõuate." Ma ei tahtnud sellesse hotelli minna.

Pakkuge ootamatut ja mugavat teenust

Enamiku hotellide tubades on kaustad nimekirjaga lisateenused. Selline kliendi teenustest teavitamise viis on ammu aegunud (see ei kehti ainult luksushotellide kohta: seal on selline kaust - ilus ja kallis mööbliese). Et näidata lugupidamist kliendi ja oma ettevõtte tehnika vastu, asenda (kui mitte kõikides ruumides, siis vähemalt äriklassi ruumides) kaustad tahvelarvutitega, et külaline saaks ilma telefonikõneta restoranist toitu tellida. Või teine ​​näide. Paljud hotellid pakuvad majutust koos hommikusöögiga. Kuid sageli pole restoranis piisavalt istekohti. Pakkuda teenust "Hommikusöök tuppa". See ei maksa teile midagi: neiu toob külalistele ainult hommikusöögi ja võtab nõud tunni aja pärast. Ja kindlasti hindavad külalised sellist pakkumist: "Oleme valmis hommikusöögi tuppa serveerima ja kaasa võtma tassi teie lemmikkohvi."

Hoolitse laste eest

Pöörake tähelepanu Lääne ettevõtete kogemustele, kes on juba ammu aru saanud, et teil on kergem meeldida täiskasvanule, kui meeldite tema lapsele. Tüüpiline näide- McDonaldsi kett, kus peetakse klounidega pühi, antakse lapsele komplektis mänguasi jne. Näiteks anname alati teada, et meil on riietusruum, spetsiaalse madratsiga võrevoodi, loomaaed, bassein koos laste "taldrik", parameedik. Kui klient plaanib tulla väikeste lastega, meelitab teda teade väikesest mängunurgast teie kontoris.

Müüa teenuseid tulevikuks

See sobib rohkem töötamiseks ärikliendid. Näiteks hotelliäris broneerivad ettevõtted pidamiseks kohad ette suvised tegevused. Tavaliselt teevad nad seda eelmise aasta septembris-oktoobris (eelarve kinnitamise vajaduse tõttu). See tähendab, et saame helistada ja oma teenuseid pakkuda juba sügise alguses.

Sama lähenemist saab aga rakendada ka eraklientidega töötamisel. Sama teevad ka automüüjad. Autot müües pakutakse koheselt lepingu ostmiseks teeninduse hooldusÜtleme, et kolm aastat edasi. Lepingu hind sisaldab juba planeeritut Hooldus, osade varuosade vahetus. Seega garanteerivad edasimüüjad endale, et klient naaseb kindlasti oma salongi, kus saab autot hooldada ja remontida väiksema raha eest, kui seda ilma lepinguta tehes. Soovitan teil otsustada, mida saate oma klientidele tulevikus müüa.

Sõltuvalt kliendi soost tehke erinevaid aktsente

Müügijuht peab teadma erinevate klientidega suhtlemise iseärasusi. Näiteks kui naine helistab, on tema jaoks oluline, kuidas ta saab isiklikult lõõgastuda (kosmeetilised protseduurid, massaaž), samuti see, kuidas abikaasa ja laps söövad. Kui mees helistab, võite talle vannist rääkida, ööklubi sigaritoa ja jalgpalliülekannetega.

Ära ole pealetükkiv

Eraklientidele teenuseid pakkudes olge diskreetne. Oli juhus, kui juhataja helistas kliendile ja pakkus soodushindadega veel puhata. Naine võttis toru ja ütles, et tema mees pole selles hotellis käinud (eelmine kord, nagu hiljem selgus, puhkas ta seal koos oma armukesega). Pole mingit võimalust, et klient naaseb hotelli.

Kuidas saate ennast märkamatult meelde tuletada, ilma et klienti kirjadega üle ujutaksite? Sisesta kliendikaardile rubriik “Olen nõus saama kord kuus (nädalas, poolaastas, aastas) ürituste ja hotellikampaaniate kava”. Seejärel, mõeldes puhkuse korraldamisele, naaseb klient ise selle plaani juurde, et teada saada, mis teda huvitavatel kuupäevadel juhtub.

Neile, kes kahtlevad, anname kena boonuse

Määrake müügijuhile igakuine eelarve (näiteks 10 tuhat rubla) ja lubage tal kliendi meelitamisel seda summat oma äranägemise järgi hallata. Oletame, et helistab inimene, kes kahtleb, kas tasub maksta 15 tuhat rubla. majutuse eest. Juhataja vastab kiiresti: „Meie juures saate kingituseks puuviljakorvi ja pudeli veini. Tule! Mees nõustub, sest ta reisib oma naisega ja naine arvab, et maiuse eest hoolitses tema mees. Puuviljakorvi ja veinipudeli maksumus ostuhinnaga on umbes 500 rubla ja teie hotell saab 30 korda rohkem.

Kui aga me räägime linnahotelli kohta kehtivad siin veidi teised reeglid. Enamasti peatuvad sellistes hotellides ärireisid. Keskmine viibimisaeg on 1,5 päeva. Külalised reeglina hotellis ei söö (maksavad ainult hommikusöögi eest) ega kuluta lisateenustele raha. Maksimaalne, mis neile huvi pakub, on pesupesemis- ja triikimisteenused, samuti ühekordne jõusaalikülastus.

Korraldage temaatilisi üritusi

Peate pidevalt säilitama ja suurendama huvi oma ettevõtte teenuste vastu. Seega, kui hotellis on restoran (või juhite restorani), korraldage regulaarselt festivale, nagu austritenädal, spagetinädal. Teine näide (mitte sfäärist hotelliäri): Logistikafirma DHL kulutab võtmekliendidüritused, sealhulgas võidusõit kardirajal. Seega ei korralda ettevõte mitte ainult klientidele meeldivat vaba aja veetmist, vaid rõhutab veel kord nende silmis oma konkurentsieelis- kiire kohaletoimetamine.

Ristmüük

On selline populaarne tehnika: kasutate ühe ettevõtte (näiteks juuksuri) teenust ja saate teises (näiteks hotellis) allahindlust. Pidage meeles, et see toimib ainult madala ja keskmise hinna segmendis (näiteks kui toas elamiskulud on 3500 rubla). Kalli salongi klient ei tunne pakkumise vastu huvi – ta lihtsalt ei taha näidata, et vajab allahindlust. Korraldasime sarnaseid aktsioone: vaid 2-3% pakkumise saanutest helistas tagasi ja küsis, millele soodustus kehtib ja kuidas seda kasutada. Grupiostlemise saitide pakutavad allahindlused on samuti madala efektiivsusega: need müügid ei anna vajalikku kasumlikkust ning pealegi ei naase 80% allahindlusega puhkanud klient ega maksa täishinda.

Hotellidele koostöö koolitusi korraldavate ettevõtetega ja firmaüritused. Sellised organisatsioonid võivad pakkuda enam-vähem stabiilset külastajate sissevoolu, kuid esitavad mitmeid tingimusi. Peaasi, et nende töötajad ei ole alati valmis linnast kaugele reisima: treenerite ja treenerite seas on sageli välismaalasi, kellel on teel veedetud aeg väga piiratud.

Julgustage sotsiaalmeedias häid arvustusi jätma

Ketiväliste väikeste hotellide omanikele soovitan teenuseid reklaamida Interneti kaudu (reisibüroode kaudu ei tasu töötada - vahendustasu on umbes 20%). Näiteks paluge kõigil klientidel lahkuda hea tagasiside oma ettevõtte Facebooki lehel. Hotellides saab sellise sooviga kuulutuse tuppa riputada või registratuuri panna. Selle asemel paku külalisele väikest allahindlust majutuselt (1% või veidi rohkem) või kingitust.

Teenuste müügijuhtide motiveerimine

Broneerijatele tehtavad maksed peavad sisaldama fikseeritud ja muutuvat osa. Muutuv osa saab reeglina siduda ainult ettevõttele teenitud rahasummaga. Üksikute tubade majutuse müügile keskendumine või keerukamate KPI-de rakendamine on minu arvates hotelliäris ebaefektiivne. Keskmiselt peaksid juhi sissetuleku püsi- ja muutuv osa olema võrdsed (olenevalt planeeritud näitajate saavutamisest). Oletame, et kui teie piirkonnas on müügijuhi keskmine palk teenuste eest 30 tuhat rubla, siis määrake talle 15 tuhat palk ja makske plaani 100% täitmise eest veel 15 tuhat.

Lisaks sissetulevate kõnede haldamisele kuuluvad juhi kohustuste hulka reiside väljastamine, suhtlemine potentsiaalsete külaliste, firmagruppidega jne. Püüame kliente mitte häirida liiga sagedaste kirjade ja kõnedega. Seega võib juht helistada kliendile mingisuguse pakkumisega (pidage meie hotellis sünnipäeva, üritust vms) kord kahe kuu jooksul ja meilid koos meie ürituste programmidega saadetakse välja kord kuus.

Praktik ütleb: Jevgenia Zavolžina- Euro-Aasia hotellikomplekside osakonna direktor fondivalitseja, Jekaterinburg

Millised tulemusnäitajad tuleks sisestada müügipersonalile

Meie broneerimis- ja müügikeskuses töötavad broneerimisspetsialistid, kes töötavad saabuvate kliendisoovidega, ja müügijuhid valdkondades (konverentsiruumid, ruumid, linnavälised puhkused, pidustuste korraldamine, banketid, toitlustus). Ettevõtte töötajate sissetulek koosneb töötasust, mis suureneb müügiplaani ületäitmise korral, ja lisatasudest. Boonuseid antakse mitme parameetri tulemusnäitajate saavutamise eest:

• klientidelt saadud päringute arv (see näitaja sisestatakse ainult broneerimisspetsialistide jaoks);
• puudumine saadaolevad arved(seda näitajat peaksid järgima ainult aktiivsed müügijuhid).

Müügiga tegelevad lisaks broneerimiskeskuse töötajatele vastuvõtu- ja majutusteenuste töötajad. Nende motivatsioonisüsteem põhineb järgmistel näitajatel:

• vastavus hotelli standarditele;
• tubade müük "letist" ja hotelli lisateenuste müük;
• kaebuste ja külaliste kaebuste puudumine (kontrollitud küsimustikega);
• külaliste tagasipöördumise statistika;
• aruanne " salajane ostja» (majutus ja helistamine hotelli).

Ekspertarvamus: Andrei Stegantsev- Venemaa ärikoolitajate, konsultantide, treenerite liidu president, Moskva

Viis võimalust teenuste müügi suurendamiseks

Peamine erinevus teenuse ja toote vahel seisneb selles, et teenus on töö kliendi varaga. Oma vara võõrale üle andes kogeb klient hirmu, mis muudab teenuste müümise keeruliseks. Mida klient kardab? Ta kardab, et parimal juhul ei saa ta teenusest kasu ja halvimal juhul, et tema vara saab kahjustada või varastatakse. Pealegi, mida väärtuslikuma vara tellija töövõtjale üle annab, seda suurem on tal hirm. Näiteks hotellis ööbides usaldab inimene oma vara omanikke ja iseennast – oma tervist, heaolu, tuju. Pole ime, et ta muretseb.

Kliendi muresid saab vähendada mitmel viisil.

1. Vähendage kahjustuste suurust ja tõenäosust. Teavita, et kogu hotellis elavate inimeste vara on kindlustatud, neile on loodud mugavad tingimused, töötab professionaalne turvateenus; ja kui külalisele midagi ei meeldi, siis tagastavad ülejäänud päevade raha ja viivad ta tasuta linna suvalisse hotelli. Arvan, et sellise lähenemise korral soovivad peaaegu kõik teie hotellis ööbida, isegi kui teiega koos elamine on kõrgem kui teie naabrite oma. Vähenda ka kahju tekkimise tõenäosust: kui klient teab, et hotellis on ööpäevaringselt tööl arst äkiliste vigastuste ja haiguste korral ning detektiiv ebameeldivate juhtumite korral, siis tunneb ta end kindlamalt.

2. Lubadus hüvitada võimalik kahju. Otsustage, mida saate selles suunas teha, ja teavitage sellest kliente. Võid näiteks mõelda, kuidas julgustada klienti uuesti enda juurde tagasi pöörduma, isegi kui tema viibimise ajal oli probleeme. Näiteks teenindusjuhtumite puhul on üheks võimalikuks meetodiks sooduskaardi kinkimine (või tasuta õhtusöök või linnaekskursioon või midagi muud - see avab ruumi teie loovusele).

3. Suurendage teenuse läbipaistvust, muutke see interaktiivseks. Kui klient näeb saidil mitte ainult fotosid, vaid ka videoid tubadest, kas tal on võimalik ette tellida väike ümberkorraldus, kui talle esitatakse küsimus: "Mis on teie jaoks ruumi varustuses kõige olulisem?" , kui tema arvamust saab Rootsi laua menüü koostamisel arvesse võtta, suureneb tema usaldus sellise hotelli vastu hüppeliselt.

4. Kiirendage oma tulemusi. See põhimõte võimaldab kaunistada üldpilti mõne ereda tõmbega. Mille eest hotelli klient maksab? Rahu, mugavuse, mugavuse, turvalisuse jaoks. Märkimisväärsed trikid: lennujaamatransport, tasuta joogid vastuvõtus, WiFi fuajees. Olen korduvalt näinud, kuidas inimesed lahkusid hotellidest, kus neil olid juba toad broneeritud, ainult sellepärast, et registreerimine hilines, neil polnud kuhugi istuda ja vastuvõtu tüdrukud polnud eriti lahked.

5. Andke võimalus teiega kiiresti ühendust võtta. Ütle mulle oma number mobiiltelefon et klient saaks probleemi korral helistada. Hiljuti nägin ühe hotelli vastuvõtul hotelli perenaise pöördumist külaliste poole ettepanekuga helistada talle isiklikult, kui külalisele midagi ei sobi. Tema kõrval lamas Visiitkaardid mobiiltelefoni numbriga. Nõus, see võlub!

Kirill Irtyuga - tegevdirektor ja RosinvestHoteli haldusfirma ja Voyage Hotels & Resorts keti omanik, Moskva; ajakirja ekspert"

Sellest artiklist saate teada:

• Kuidas kauplustele kaupa pakkuda
• Kuidas sotsiaalvõrgustikes ja telefoni teel toodet pakkuda
• Kuidas õigesti toodet müügiesindajale pakkuda

Kodumaine majandus on viimasel ajal rööbastele läinud turusuhted, sellest hetkest alates esitab iga müüja põhimõttelise küsimuse: kuidas pakkuda toodet või teenust nii, et ostjal oleks huvi. Kaaluge võtmeaspektid see küsimus.

Kuidas pakkuda ostetavat toodet

Loomulikult sõltub ettevõtte edu paljuski müügimahust, see on ehk üks olulisemaid tegureid. Tootmisvõimsus saab üsna kiiresti suurendada, kuid turu võimekus ei võimalda alati realiseerida endas peituvat potentsiaali. Reklaamieelarved võivad moodustada 20–50% kuludest, ettevõtted teevad kõik endast oleneva, et konkurente ületada.

Kõik need tegurid viitavad sellele, et kogu turustusahel – turundus/müük/pood – on oluline. Vastus küsimustele: “Kuidas õigesti toodet pakkuda” ja “Kuidas müüa toodet kliendile” on lahendus ostja vajadustele.

1. Enne toote ostjale pakkumist uurige põhjalikult kõiki sellega seotud küsimusi. Mida ulatuslikum ja põhjalikum info Teil toote kohta on (töö, ulatus, valikute saadavus ja nende erinevused jne), seda mõistlikumalt suudate ostjale edasi anda, miks tal seda vaja on.
2. Olge potentsiaalse kliendi psühholoogia küsimuses väga tähelepanelik. Peate selgelt aru saama, kes teie ees on: üliõpilane või intellektuaal, noor või vana, mees või naine. Kui teil on ettekujutus potentsiaalse kliendi olemusest, on teil lihtsam mitte ainult talle toodet pakkuda, vaid ka luua temaga produktiivne dialoog, luua pädev strateegia ostja-müüja suhetes.
3. Toote pakkumisel ärge unustage emotsionaalset komponenti: laske potentsiaalsel ostjal tunda end veel ostmata toote omanikuna. Näidake, mis tootega tegu on, laske seda katsuda, katsuda, nuusutada. Looge kõik tingimused ostu sooritamiseks, et klient sooviks just seda toodet osta.

Kuidas toodet hulgi pakkuda

Kaupade hulgimüügiks on mõned lihtsad reeglid. Sel juhul tuleb keskenduda tulevikule ehk siis pidevale kliendiotsingule. Tarnete maht sõltub kliendi ettevõtte mastaabist (see on suured või väikesed tellimused). Sellised kategooriad nagu tarne, hind, tingimused on ostjale kiusatus ja tarnija jaoks suur pluss.

Seega:

• andke endast parim, et klienti algusest peale "meelitada". madalad hinnad tarnitud tellimuste ja madalate logistikaarvete kohta;
• järgige lepingu tingimusi - ärge kunagi rikkuge neid;
• tarnida õigeaegselt ja regulaarselt;
• mäleta seda hulgikaubandus See on võrdne müük.

Kuidas õigesti poes kliendile toodet pakkuda

Suurim probleem, millega jaemüüjad silmitsi seisavad jaeketid, sealhulgas suured, on see värbamisprobleem, kuna enamiku kaupluste töötajad pole selleks valmis tõhus müük(nõukogude hariduse jääknähtused). Kuid asjal on ka teine ​​pool – jaemüüjad ise ei pööra sageli piisavalt tähelepanu müügiinimeste koolitamisele ja motiveerimisele, käsitledes neid kui kolmanda järgu "tööjõudu", mis on pidevas muutumises. Selline suhtumine viib korraliku väljaõppe puudumiseni. Müüja pakub ostjale kaupa mitte eriti efektiivselt, kuna ta ei oska seda teha. Kuid sobiva motivatsiooniga koolitatud töötajad võivad olla kõigi edu võti väljalaskeava.

Edukas müügimees on keegi, kes:

• tuvastab kergesti kliendi probleemid;
• oskab hinnata tarbija prioriteete nende probleemide lahendamise kontekstis;
• oskab ja püüab aidata ostjatel leida nendele probleemidele lahendusi kõige mugavamal, tõhusamal, uuenduslikumal ja õigeaegsemal viisil ning ostjale sobiva hinnaga.

Enamasti on nii, et kui müüja suudab tuvastada kliendi võtmeprobleemid, on klient nõus oma lahenduse eest maksma.

Edu võti võib olla teadmine, kuidas potentsiaalsetele ostjatele oma probleemide lahendamise oskusi reklaamida. Selle eesmärk on tagada, et kliendid oleksid teadlikud sellest, mida saate nende heaks teha ja millist kasu saate teie pakutud lahenduste kasutamisest.

Müügijuhid ei keskendu ainult sellele, kuidas toodet pakkuda (või kuidas seda müüa), vaid nad laiendavad oma kliendi silmaringi. Tippmüüjaks saamiseks peate perioodiliselt vastama järgmistele küsimustele:

• Milliseid klientide probleeme ma lahendan?
• Milline on kliendi vaade nendele probleemidele ja minu pakutavatele lahendustele?
• Kuidas eelistab ostja nendele probleemidele lahendusi otsides?
• Milliseid muid klientide probleeme saan lahendada?
• Milliseid varjatud või tulevasi probleeme ostjad ei tea?

Ostjal on palju probleeme. Sinu ülesanne on neile osutada ja neid üksikasjalikult kirjeldada, kuid mitte enda, vaid kliendi seisukohast. Keskendu neile probleemidele, mis tuleb esmalt lahendada, ja selleks on vaja sõnastada õiged küsimused ja kuulake hoolikalt ostja vastuseid. Ja peale seda pakkuge oma lahendusi (= pakuge toodet).

3 nippi, kuidas toodet pakkudes ostjaga rääkida

Eksperdid jagavad kasulikke näpunäiteid turustajatega sellest, kuidas edu saavutamiseks ostjaga rääkida, kuidas toodet võimalikult tõhusalt pakkuda.

1. Toote tundmine.

Hoolimata asjaolust, et oleme seda asjaolu juba maininud, kordame veel kord: kauplemiseks valmistumine peaks algama juba enne müüki, eelkõige räägime kogu võimaliku teabe hankimisest toote kohta. Mis see võib olla: enne toote pakkumist tutvu erinevate tootjate nüanssidega, kasutusspetsiifikatega, hulgi-/jaemüügi hinnakoridoridega, erinevates müügikohtades ja kohas, kus täpselt müüd. Kuid psühholoogilist aspekti võib nimetada palju olulisemaks.

Iga müüja ülesanne on pakkuda toodet, andes samas vastused kõikidele tekkinud küsimustele. Selline turustaja äratab usaldust, ostja saab aru, et ta on professionaal, mitte amatöör. On veel üks punkt: kui klient saab ammendava vastuse, hakkab ta tundma kohustust ja mõnel juhul võib see mõjutada tema otsust osta kaup siit, sellelt müüjalt. Kuid vastupidises olukorras, kui müüja vastab entusiasmita ja pikalt, saab tarbija aru, et ta pole professionaal.

Ainus erand: ostjal on teatud asjaolude tõttu teavet toote kohta, näiteks osales ta sarnaste toodete valmistamisel. Siis peate kaupa pakkuma hoolikamalt, te ei tohiks liiga kaugele minna: oluline on selles küsimuses näidata oma pädevust ja austada vestluspartneri teadmisi ja võib-olla isegi temalt midagi küsida, küsida. Selline käitumismudel tõstab ostja olulisust tema enda silmis ja samas tõstab müüja hinnangut.

1. Hea tuju.

Tegelikult on müüja tuju töövahend, kuna ta on näitleja, kes ei saa endale lubada meelevaldset meeleolu. Tema ülesanne on "nägu hoida" hoolimata sellest, mis tal meeles on. Lõppude lõpuks tabab ostja kohe müüja tuju ja reageerib sellele: hea tuju edastatud, kuid ka halb. Kui ostja tuli poodi hea tujuga ja müüja rikkus selle ära, siis soovib ostja alateadlikult (või võib-olla ka teadlikult) müüjale kätte maksta, temalt midagi ostmata.

1. Austus ostja vastu.

Austus ostja vastu väljendub austuses tema soovide ja valikute vastu.

See tähendab, et kui ostja soovib teed osta, siis ärge proovige talle limonaadi müüa. Muidugi on asendustoote pakkumine lubatud, kuid selle müümine on tulvil tagajärgi. Ostja on psühholoogiliselt aina targem, sageli on ta ka kaubaga hästi kursis. Seetõttu tekitab ärritust ja negatiivsust tõsiasi, et asendustoote asemel hakatakse väga visalt pakkuma midagi hoopis teistsugust, isegi kui selline asendus tundub müüjale sobiv. Seda peetakse manipuleerimiseks ja selle avalikustamisele peaks järgnema karistus: ja see on juba kliendi kaotus, sest tõenäoliselt ei naase ta kunagi kohta, kus teda peteti või petta üritati.

Kauplemine sarnaneb mõneti kalapüügiga: kala nokitsema panna on võimatu, kuid kvaliteetne sööt võib neid meelitada. Ostjale meeldib kvaliteetne teenindus ja austus on oluline komponent. Ja isegi juhul, kui teil pole mõnda toodet, siis ostja saatmine kohta, kus ta on, mõjutab see positiivselt ka teie hinnangut ostja poolt ja on väga tõenäoline, et ta pöördub teie juurde tagasi.

Peate austama mitte ainult ostja probleeme ja tema soove, vaid ka keeldumist. Ostjat, kes oli pärast keeldumist ebaviisakas või ebaviisakas, tõenäoliselt teie poes enam ei näe. Ja isegi kui ilmset ebaviisakust poleks olnud, šokeerib müüja käitumise järsk muutus (kahjuvast / tähelepanelikust ükskõikseks / negatiivseks) ka ostjat ja tõenäoliselt ta sellesse poodi ei tule.

• ärge mingil juhul rääkige toote negatiivsetest nüanssidest, et mitte rikkuda positiivset;
• Isegi kui tead, kuidas toodet õigesti pakkuda, kuid ei järgi eetikareegleid, pole edu kerge olema. Ole sarmikas, sõbralik, lugupidav – see aitab toodet müüa, kuid väldi tuttavlikkust, tuttavlikkust, õige distantsi hoidmist.

Kuidas müügiesindajale toodet pakkuda

Algus Müügiesindaja kogeb alati tagasilükkamisi, sest jaemüügipunktid on uute tarnijate või uute toodetega töötamise vastu – poes on riiulid juba kaupa täis. Siiski on müügis head põhimõtted ja häid meetodeid kuidas pakkuda toodet võõrastele klientidele.

1. Tehke illustreeritud kataloog.

Kui naine otsustab, kas teiega koostööd teha või mitte, on üks kasulik meetod: illustratsioonidega kataloogi loomine. See kehtib naiste kohta, sest naised valivad tavaliselt kaupu kataloogidest: selline ostlemise vorm äratab neis usaldust. Sel viisil kauba pakkumine on soodsama vormi variant: kataloogi sirvimine võtab vähem aega kui hinnakirja vaatamine ning piltide vaatamine on meeldivam kui numbrite vaatamine.

1. Minge ringi kõikides müügikohtades määratud territooriumil.

Olge valmis toote pakkumisel enamikus kohtades tagasilükkamiseks, kuid see ei tohiks teid häirida: see on müüja psühholoogia jaoks normaalne - uue inimese kontrollimine (kas ta ilmub uuesti ja kui püsiv ta on?). Ärge heituge, kui teid tagasi lükatakse. Andke neile lihtsalt teada, et tulete mõni teine ​​kord tagasi, kui midagi huvitavat ilmub. Tõenäoliselt müüja sellest keeldub. Keskendu oma esimese kliendi leidmisele – see on raske, kuid võimalik.

1. Külastage uuesti esimese kliendi läheduses asuvaid poode.

Tulge mõne aja pärast tagasi sõnumiga, et teil on uudiseid. Vestluses andke viide esimesele kliendile ja teavitage, et teie toodet esitletakse tema kaupluses. Ostjad märkavad kõike: kui üks pood pakub sinu toodet, aga see mitte, tulevad nad sagedamini poodi uute toodetega. Ja see oluline kriteerium paljudele.

1. Koguge statistikat ja ülevaateid.

Võtke ühendust klientidega, kui teil on küsimusi selle kohta, kuidas neil teie tootega müügikohas läheb. Ärge laske nende vastustel kõrvadest mööda minna - parandage ja pöörake sellele tähelepanu.

1. Külastage ülejäänud poode.

Anna teada, et Sinu toode on saadaval juba 15 kaupluses. Kuid ärge valetage, vaid öelge seda nii, nagu see on. Öelge nende klientide sõnu, kes on teie tootega rahul. See võib olla tõuke teiega koostööd alustama. KOOS edukad inimesed Tahan tööd teha, selliselt sisse seatud inimestel on lihtsam kaupa pakkuda.

Kuidas oma toodet kauplustele pakkuda

Selle küsimuse esitavad alati uued tulijad, sest jaemüügipunktide juhid keelduvad uutest toodetest, väites, et kauplused on niigi kaupadega üle koormatud. Seetõttu on toote poele pakkumisel üks omadus: tuleb pakkuda lisaks tootele ka midagi enamat, näiteks konkurentidest paremat teenindust, Parim otsus tööhetked. Sinu ülesandeks on pakkuda toodet, samal ajal veenda klienti, et ta ei raiska oma aega asjata, kui hakkab sinuga koostööd tegema.

Toote edukaks müümiseks peab teil olema ettekujutus kõigist kliendikülastuse etappidest:

• Ettevalmistus;
• lähenemine väljalaskeavale;
• esitlus;
• tehke tehing;
• kaubavahetus;
• külastuse analüüs.

Toote pakkumisel on mitmeid olulisi näpunäiteid:

1. Pidage meeles, et kaupluse juhid tajuvad uut tarnijat uute probleemidena. Selle põhjuseks on näiteks varasem negatiivne kogemus kontaktidest ebausaldusväärsete tarnijatega. Seetõttu suhtuvad nad igasse uude ettepanekusse ettevaatlikult. Ära unusta seda: Toote müümisel on kaks osa: esmalt tuleb end heauskse äripartnerina "müüa" ja alles seejärel keskenduda sellele, kuidas toodet pakkuda ja müüa. Kui vaatate olukorda ka sellelt positsioonilt, on teil lihtsam läbirääkimisi pidada ja õigeid sõnu leida.
2. Kui lähed poodi kaupa pakkuma, keskendu veidi teisele eesmärgile: uuri oma potentsiaalsete partnerite probleeme. Andke teada, et plaanite sellel turul töötada, kuid täna tulite uurima, milliste probleemidega kauplus tarnijatega koostööd tehes kokku puutub. Olge saadud vastuste suhtes tähelepanelik ja öelge, et tulete tagasi, kui saate neile probleemidele lahenduse pakkuda.
3. Analüüsige seda vestlust: tuvastage konkurentide töö nõrkused, looge müügikoha teenindusskeem, mis ületab konkureerivate tarnijate pakkumisi. Kui hakkate toodet pakkuma, keskenduge sellele, kuidas seda erinevust kaupluse juhtidele tõhusalt näidata.
4. Korraldage veel üks läbirääkimine, kuid ärge rääkige jällegi oma toodetest, vaid keskenduge sellele, kui mugav on ostjal teie ettevõttega koostööd teha.
5. Saate oma esimese ostutellimuse. Olgu see väike - lõppude lõpuks on see omamoodi kontroll, kuid öelge selgelt, milline peaks olema minimaalne tellimuse kogus tulevikus.

Pidage meeles: konkurendid märkavad kohe müügi vähenemist, mis on seotud teie turuletulekuga. Rivaalide vastuseks võib olla näiteks teenuse kvaliteedi paranemine. Teie ülesanne on aeg-ajalt ülaltoodud sammude juurde naasta ja neid korrata.

Oluline soovitus:minema ostutuba pärast tarnimist uurige, kas kõik on korras. Asjaolu, et sa hoolid oma partnerist- see on lisaboonus, mis aitab teiega koostööd teha.

Kuidas sotsiaalvõrgustikes toodet pakkuda

SMM ehk turundus sisse sotsiaalvõrgustikes, on nüüd hoogu kogumas. Pole ühtegi ettevõtet, kes ei mõistaks sotsiaalvõrgustikes reklaamimise tähtsust. Samas ei oska kõik siin korrektselt ja võimalikult produktiivselt kaupa pakkuda.

Statistika ütleb järgmist: näiteks analüüsisid GfK Ukraina spetsialistid, milliseid kaupu, kust ja kui sageli ukrainlased Interneti kaudu ostavad. Siin on tulemused: 2016. aastal ostis üle 39% Interneti-kasutajatest kaupu või tellis teenuseid sotsiaalvõrgustike kaudu. Ja ütleme, et 2013. aastal sooritas sotsiaalvõrgustike kaudu oste vaid 12%.

Kõige populaarsemad tooted on: riided, aksessuaarid, kingitused, kingad, kosmeetika ja parfüümid. Enamik kliente on loomulikult naised.

Selline statistika rõhutab veel kord, et sotsiaalvõrgustikes saab tõesti müüa.

Aga kuidas seda teha?

Kõik pole nii keeruline, peate lihtsalt arvestama oluliste teguritega:

• teie ettevõtte vaatajaskond ühtib suhtlusvõrgustiku vaatajaskonnaga;
• ei ole takistusi teie toote ostmisel sotsiaalvõrgustiku kaudu (ei ole täiendavaid registreerimisi, taotlusi töödeldakse aeglaselt jne);
• arendate oma kogukonda tõeliselt: seal on õige sisu, piisav arv osalejaid ja suutsite saavutada keskmise või isegi kõrge tase kaasamine;
• kasutajad usaldavad teid (näiteks tänu kvaliteetsele tööle tagasisidega);
• mõistate, et veebimüük võtab aega (minimaalselt 3 kuud).

Kui saad iga kauba juurde plussi panna, siis liigud tõesti enesekindlalt õiges suunas: saad julgelt oma toodet pakkuda.

1. Täpsustage praegune hind.

Ärge tekitage ostjale tarbetuid takistusi teie toote ostmisel: laske tal kohe hinda näha. Veenduge, et potentsiaalsed kliendid, kellele teie nimetatud hind ei sobi, keelduvad igal juhul toote ostmisest.

1. Lihtsustage tellimisprotsessi nii palju kui võimalik.

Kaupa tuleb veebipoodides pakkuda nii, et kliendil oleks võimalus osta talle meeldiv toode peaaegu koheselt, ilma tarbetute manipulatsioonideta saidile mineku, registreerimiste jms. Mida keerulisem on tellimust vormistada , seda tõenäolisem on, et ostja meelt muudab. Teie ülesanne on veenduda, et klient saab kauba ostmise skeemist aru ja see skeem peaks olema lihtne.

1. Täiendage sortimenti regulaarselt, et ostjal oleks võimalus valida.

Pidage meeles naiste iha shoppamise järele: igatunnine kõndimine kaubanduskeskused, valikuvõimalus, arusaam, et üks neist asjadest saab varem või hiljem nende omandiks. Sama põhimõte peaks toimima ka sotsiaalvõrgustikes: kasutajatel peaks olema valik. Need võivad olla kaubaga albumid, kus saab kõike olemasolevat vaadata, võrrelda ja siis osta. Lisaks – mida rohkem sortimenti pakute, seda rohkem kliente (ja nende vajadusi) rahule jäävad.

Pidage meeles sellist tegurit nagu toote asjakohasus. Lubage teil saada album "Laos", mida regulaarselt uuendatakse ja täiendatakse, ärge unustage perioodiliselt selle albumi kaupa pakkumast. Kuna sageli on ostmisest keeldumise põhjuseks vajadus kauba kättesaamiseks kaua oodata või selle puudumine üldse (hoolimata sellest, et see on albumis / saidil esitatud).

1. Järgige suundumusi ja võitke neid.

Trendid on suurepärane võimalus kiiresti ja palju raha teenida. Pöörake tähelepanu sellele, millest kasutajad Internetis räägivad, mis ümberringi toimub, mis inimestele huvi pakub. Rakendage õpitut oma toote pakkumiseks. Asjad, mis on trendis, on reeglina populaarsemad kui tavaline valik.

1. Värskendage regulaarselt kogukonna teavet.

Teie jaoks on oluline edastada oma klientidele tõsiasi, et teie tooteid uuendatakse kogu aeg. Siiski ei tasu seda teha liiga innukalt, vastasel juhul on oht keelata (uudisvoos). Tehke seda mõõdukalt, et kui kasutajal on teie müüdavast tootest midagi vaja, meenub talle kohe.

1. Vastake kommentaaridele kiiresti.

Õigeaegne vastamine kommentaaridele suurendab ostu tõenäosust. Aeglus võib viia selleni, et ostja läheb konkurentide juurde.

1. Ärge jätke tähelepanuta kogukonna juhtimist.

Kogukonna haldamine on teie kogukonnaga töötamisel peaaegu võtmekomponent. See annab teile võimaluse luua usaldust kasutajatega, kellest võivad saada teie kliendid. Vastake negatiivsetele kommentaaridele avalikult, ärge kustutage neid ja tunnistage oma vigu.

Pidage meeles tähtsust tagasisidet ja arvustused: nende kohalolek suurendab publiku lojaalsust, kes saab tulevikus teie poodi sõpradele ja tuttavatele soovitada. Kuid lihtsalt ärge võltsige teavet, arvustused peavad olema ausad ja tõelised ning väljamõeldud arvustused ei mängi kunagi teie kätes.

1. Teeme reklaami huvitavate pakkumiste, allahindluste kohta.

Juhtige oma klientide tähelepanu erinevatele huvitavatele pakkumistele, soodustustele ja allahindlustele reklaamikampaaniad. Sellised sõnumid suurendavad reklaami efektiivsust, mis toob kaasa müügi kasvu.

• range hoiatus: View_handler_filter::options_validate() deklaratsioon peaks ühilduma faili /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter funktsiooniga views_handler::options_validate($form, &$form_state). .inc real 0.
• range hoiatus: View_handler_filter::options_submit() deklaratsioon peaks ühilduma faili /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter funktsiooniga views_handler::options_submit($form, &$form_state). .inc real 0.
• range hoiatus: View_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaratsioon peaks ühilduma parameetriga views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd .inc real 0.
• range hoiatus: Views_plugin_style_default::options() deklaratsioon peaks ühilduma parameetriga views_object::options() failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc real 0.
• range hoiatus: View_plugin_row::options_validate() deklaratsioon peaks ühilduma funktsiooniga views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc real 0.
• range hoiatus. Deklaratsioon views_plugin_row::options_submit() peaks ühilduma funktsiooniga views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc real 0.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.
• range hoiatus. Deklaratsioon views_handler_argument::init() peaks ühilduma funktsiooniga views_handler::init(&$view, $options) failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc real 0.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.
• range hoiatus: Mittestaatilist meetodi vaadet::load() ei tohiks real 906 failis /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module staatiliselt kutsuda.

Nad veenavad mitte kõne, vaid iseloomuga

Menander

Iga päev, kui keegi üritab müüa toodet või teenust kaasaegsele tarbijale, on enamikul klientidel negatiivne reaktsioon nn "külmale kõnele".

See termin tähistab esimest kõnet tarbijale, kellega pole varem läbirääkimisi peetud. Sageli on potentsiaalse kliendi negatiivne reaktsioon tingitud müüja teadmatusest, kuidas telefonikõne ajal toodet õigesti müüa.

1. Info kogumine kliendi kohta

Vajalik on eelnev info kogumine kliendi maksevõime ja konkreetse ostu eest vastutava kohta. Nii on nn "sekretäribarjääri" ületamine lihtne.

Kui helistate ja ütlete viisakalt: "Palun ühendage mind personaliosakonnaga (direktori asetäitja majapidamisosade alal, pearaamatupidaja)", suureneb võimalus jõuda õige inimeseni.

Võite täpsustada: "Ma pole salvestanud teie pearaamatupidaja nime ja isanime ..." Igal inimesel on hea meel, kui need on konkreetselt temale suunatud, ja tõenäoliselt kuulatakse teid, kui vestlust justkui peetakse. , isiklikul tasandil.

2. Kõne õigeaegsus ja valmisolek rääkida

Tasub küsida, kas vestluspartneril on praegu mugav dialoogi pidada - võib-olla on tal külalised või ta peab koosolekut. Küsige, mis kell on võimalik rääkida - ja helistage minuti järgi, mitte mingil juhul pool tundi varem ja mitte tund hiljem!

Öelge kindlasti: "Peeter Sergejevitš, leppisime kokku, et helistan teile tagasi." Potentsiaalne klient kuulab sind.

Oma tooteid pakkuv juht peab õppima oma pöördumise teksti sõna-sõnalt pähe – teadma kogu infot hinnakirja, komponentide, garantiiaja, võimalike allahindluste kohta.

Kui teil pole täielikku teavet, öelge: "Teie küsimus on väga huvitav, keegi pole varem sellesse aspekti süvenenud. Panen nüüd selle ja kõik muud teie küsimused kirja, hankin vajaliku teabe ja teavitan teid esimesel võimalusel. Aitäh!".

3. Kuidas müüa telefoni teel, kasutades taktikat “Ostap Bender tormab miljonär Koreikole”?

4. Kuidas õigesti müüa toodet telefoni teel, kasutades õigesti meelitusi?

Kutser, ära aja hobuseid! "Rääkimise" meetod ja veelgi enam sõnad "ma tahan teile pakkuda" põhjustavad negatiivset reaktsiooni. Seetõttu võid kergelt “põsed välja paisutada” – tutvusta end müügiosakonna juhina.

Seejärel kutsuge potentsiaalne klient dialoogi. Ütleme nii: "Viktor Vassiljevitš, meie ettevõte tegeleb kaasaegse kontoritehnika tarnimisega. Minu teada tuleks kõik läbirääkimised selles küsimuses pidada teiega.

Kas me võiksime nüüd rääkida?" Või veidi teisiti: "Svetlana Petrovna, ma ei taha teha kommertspakkumisi, mis teile ei huvita. Soovin teie ettevõtte kohta rohkem teada saada, et mõista, kuidas minu ettevõte võib teile kasulik olla. Mul on teile paar küsimust."

See tähendab, et sa ei sea eesmärgiks midagi kohe maha müüa, esimene kõne on uurimuslik. Selle ideaalne tulemus on isikliku kohtumise kokkuleppimine. Juba tulevad mängu kataloogid, tootenäidised, allahindluste ja maksetingimuste loetelu ning saab rääkida konkreetsete kaupade müügist.

5. Rääkige õige inimesega, kellega rääkida

Kuidas müüa toodet ostjale? Ärge rääkige kellegagi, kes seda ei osta. “Külma kõnega” saame sekretärilt teada, kes selles küsimuses täpselt otsuse teeb.

Kui telefonil olev tüdruk küsib lisaküsimusi, küsige rahulikult: "Nii et otsustate osta?" Tavaliselt käib sekretär väljas ja suunab sind õige inimese juurde.

6. Nelja jah reegel

Inimesel, kes vastas mitmele teie küsimusele jaatavalt, on hiljem raske "ei" öelda. Mõelge sellele, mida saate küsida, riskimata negatiivse vastusega. Ja alles siis küsige: "Kas soovite minuga probleemi arutada...? Millal on teil mugav minuga kohtuda?"

7. Uuri välja, millistest positsioonidest potentsiaalne klient on huvitatud

Kui kuulete sõnu: "Saada oma ettepanek faksiga", kinnitage esmalt: "Jah, ma valmistun teile kindlasti Kommertspakkumine ja ma saadan selle edasi.

Et see sisaldaks ainult teile vajalikku teavet, palun öelge meile, mis on teie jaoks peamine asi ostmisel ... (kontoritehnika, valgustid, sinijänesed ...)? Siis saate äriteavet kõige paremini ette valmistada.

8. Ärge püüdke vestluskaaslast ümber sõrme ajada

Objektiivse teabe edastamine on teie huvides. See, muide, kajastub teie hääles - see kõlab veenvamalt ja rahulikumalt.

Loomulikult peate keskenduma plussidele, kuid kui nad küsivad teenuse kohta, mida teie ettevõte ei paku, vastake: "Me uurime seda küsimust ja lahendame selle teie eest", ilma et peaksite väitma, et teil on kõik olemas.