Piața serviciilor Mystery Shopper: Tendințe ale anului. Cumpărător misterios - un instrument eficient de cercetare de marketing Noile tehnologii de marketing cumpărător misterios

Conform scenariului vizitei, toti clientii, dupa ce au probat mai multe perechi de pantofi si o consultare amanuntita, au declarat ca nu sunt pregatiti sa achizitioneze marfa acum.

În 4 consultări, vânzătorii doar și-au luat la revedere politicos. Dar șase consultanți i-au întrebat pe clienți ce anume îi încurcă sau la ce anume vor să se gândească. Acest lucru ajută la rezolvarea îndoielilor ascunse și duce adesea la o achiziție. Și chiar dacă nu, cumpărătorul este întotdeauna mulțumit că părerea lui este importantă și vrea să-l ajute. Din păcate, aceasta este o acțiune simplă, dar importantă. comercianții cu amănuntul face rar. Prin urmare, considerăm că 60% din atenția acordată clientului este un rezultat bun, deși nu ideal: este nevoie de multă muncă pentru a-l atinge.

În 9 vizite, clienții au fost invitați să vină din nou. Aceste cuvinte simple arătați vizitatorului că atitudinea față de el nu s-a schimbat: au vrut să-l ajute în alegerea sa și nu „să-și ia rămas bun de la bani”. Un astfel de „fleeac” nesemnificativ este unul dintre pașii pentru a crea o atitudine loială față de rețea.

MOSCOVA vs. Kazan

În ciuda eșantionului mic, s-au obținut rezultate interesante privind diviziunea geografică. Pentru toate cele 4 vizite la Kazan, evaluarea obiectivă a fost de 100%.în același timp, Mystery Shoppers nu cunosc sistemul de rating, ei doar răspund la întrebări. Dar la Moscova, o singură consultare a fost fără cusur, restul a avut unele neajunsuri. Și au fost distribuite și evaluări subiective - în Kazan sunt mai mari. Cu excepția, poate, a satisfacției cu prețul, cetățenilor din Kazan le-a plăcut mai puțin.

Desigur, 10 vizite nu dau o reprezentativitate, dar îndrăznim să presupunem asta factorul uman joacă un rol semnificativ în rețea(la nivel de manager de magazin și mai sus). Și în Kazan, Ekonika are lideri puternici care au făcut o treabă excelentă.

EVALUĂRI SUBIECȚIVE

Cumpărătorii misterioși au fost rugați să evalueze mai mulți factori la sfârșitul vizitei pe o scară de la 1 la 10 și iată rezultatele:

Orez. 4. Răspuns la întrebarea „Cât de mulțumit ești de...?”, punctează pe o scală de 10 puncte

Cele mai mari note au fost primite de designul salonului și de bunurile prezentate. Aceasta din urmă înseamnă, printre altele, că vânzătorii au reușit să transmită avantajele colecțiilor pe care le vând. Calitatea serviciilor, sortimentul și salonul în ansamblu sunt de asemenea foarte apreciate.

Dar cele 6,8 puncte de satisfacție primite cu prețul pot fi considerate cu greu o notă ridicată. Asta nu înseamnă că Ekonika are nevoie urgentă să reducă prețurile, în niciun caz. Dar merită să te gândești cum se justifică prețul oferit cumpărătorilor.Și nu numai la nivel Comunicări de marketing(acesta nu este un job de primă linie), dar și prin prezentări în magazin. Poate că ar trebui să vă gândiți la scripturile de justificare a prețurilor („se folosește pansament scump”, „ lucrate manual”, etc.) sau conversia durabilității modelelor în costuri pentru clienți („este operat de 2 ori mai mult decât analogii ieftini, dar costă doar cu 30% mai mult”). De asemenea, este posibil ca firma să se gândească la diferențierea prețurilor în funcție de veniturile regiunii. Cu toate acestea, acest lucru necesită cercetări de o scară și direcție diferite.

Întrebare „Cât de probabil este să-ți recomanzi prietenilor tăi să contacteze acest salon?”(utilizat pentru evaluarea NPS) a primit 8,7 puncte pe o scară de 10 puncte: 7 promotori (9-10 puncte), unul neutru(7-8 puncte) și doi critici (6 puncte sau mai puțin). Astfel, în general, experiența clienților în Econika este pozitivă.

IN CUSTODIE

Recent, la un eveniment, am fost întrebat: serviciul clienți în care rusă lanțuri de magazine Aș putea numi aproape ideal. Acum pot spune cu siguranță că Ekonika este una dintre aceste rețele. În primul rând, captivează prin abordarea sa atentă: compania lucrează ca un întreg în toate direcțiile - atât în ​​conceptul de tranzacționare, cât și în formarea colecțiilor și în abordarea clientului și, din câte îmi dau seama , în comunicațiile interne. Nu este de mirare că așa O abordare complexă combinat cu controlul oferă un efect minunat.

Nu te opri aici. Acestea fiind spuse, mai este loc de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți. Este necesar să se consolideze și să dezvolte succesul. Avem nevoie de parteneri puternici, de exemplu, în același Mystery shopping, care nu numai că vor selecta cumpărători potriviți profilului lor, dar și să asigure o colectare clară a datelor exact conform criteriilor companiei (iar standardele de servicii Econika nu sunt simple).

Metoda de colectare a informațiilor, numită mystery shopping, a devenit recent din ce în ce mai populară. Principalul secret al creșterii utilizării sale constă în faptul că face posibilă creșterea semnificativă a obiectivității cercetării. La urma urmei, vânzătorul care urmează să fie verificat nu știe cine se află în fața lui, - client fidel sau secret.

După cum a devenit deja clar, această metodă este utilizată pentru a evalua activitățile punctelor de vânzare cu amănuntul, comportamentul angajaților - vânzători, casierii, chiar și agenți de pază și personalul tehnic, precum și să evalueze nivelul lor de calificare, loialitatea față de companie și capacitatea de a-și evalua amabilitatea față de clienți. În plus, cercetările sociologice și anchetele în Samara sunt, de asemenea, efectuate folosind această metodă.

Cine poate deveni un cumpărător misterios?

În principiu, profesia de „cumpărător misterios” nu există. Pentru o vreme, oricine se poate încerca în acest rol. Principalul lucru este că se potrivește grup țintă pentru care este concepută această priză. Nimeni nu va trimite un bărbat de vârstă mijlocie la un magazin de lenjerie, deși uneori sarcina poate fi să verifice personalul pentru acțiuni în situație neobișnuită. La fel, nimeni nu va face un mystery shopper dintr-o femeie în vârstă care trebuie să aleagă o mreană într-un magazin de sport.

De obicei, astfel de anunțuri sunt plasate în ziare precum „Servicii și muncă în Samara”. Deci, dacă vrei să te încerci în acest rol - ai toate oportunitățile pentru asta!

Ce altceva poate face un cumpărător misterios?

Această metodă are multe avantaje, iar domeniul de aplicare a acesteia este larg și nu se limitează la evaluarea vânzătorilor. Atunci când efectuați cercetări de marketing și analize de piață în Samara, este foarte important să aflați următoarele puncte:

• Nivel de servicii;
• Cum sunt dispuse mărfurile;
• Cât de curat arată și se simte de fapt platforma de tranzacționare;
• Cât de clar își desfășoară acțiunile gardienii;

Toate aceste sarcini pot fi rezolvate de un cumpărător misterios, ceea ce, în principiu, face. Drept urmare, managerii companiei primesc informații complete despre cât de concentrați pe satisfacția clienților sunt angajații lor. Adesea, puteți comanda un cumpărător misterios pe teritoriul concurenților și puteți obține, după cum se spune, informații de primă mână despre cum se lucrează cu ei. Acest lucru este important și atunci când luați decizii adecvate.

LLC „Best Service” este unul dintre cei mai de încredere parteneri. Toate lucrările sunt efectuate în cel mai scurt timp posibil, cu calitate ridicată și la nivel profesional.

Dacă nu ar fi „Best Service”, nu am fi știut niciodată despre situația reală din magazinele noastre. După verificări Cumparator misterios„angajații au început să lucreze mult mai bine și, drept urmare, veniturile au început să crească.

SRL „Avignon”

Ne exprimăm recunoștința pentru abordare flexibilăși răspuns prompt la cererile în schimbare.

Implementarea comună a proiectului a ajutat compania noastră să îmbunătățească semnificativ calitatea serviciilor pentru clienți și să crească vânzările.

SRL „Sisteme de afaceri rapide”

Ne exprimăm recunoștința pentru efectuarea cercetărilor folosind metodele „Inteligenta competitivă” și „Crearea cererii artificiale”. Ne-am confruntat cu sarcina de a crește vânzările nu doar prin intermediul magazinului online, ci și în rețelele de dealeri. Pentru a face acest lucru, a fost necesar nu numai să analizăm munca tuturor concurenților noștri, ci și să facem oamenii să cunoască despre noi.

Compania „Best Service” a făcut o treabă excelentă și ne-a ajutat să câștigăm o cotă de piață interesantă pentru noi.

„Băile Vorontsov”

Datorită verificărilor „Mystery Shopper”, angajații noștri au început să se străduiască să se asigure că fiecare client este mulțumit. Cantitate feedback pozitiv clienții după ce ne-au vizitat clubul a crescut semnificativ.

Suntem foarte mulțumiți de competenții și personal profesionist Compania „Cel mai bun serviciu”.

SRL „Fineart”

Ne exprimăm recunoștința companiei Best Service pentru implementarea cu succes a proiectelor folosind metodele Competitive Intelligence și Mystery Shopper. Ne-am confruntat cu o sarcină dificilă - să analizăm piața și politica de prețuri a concurenților noștri.

SRL „Clubul sportiv „Fitness Maximum”

Ne-am confruntat cu sarcina de a identifica deficiențe în respectarea standardelor de tehnică de comunicare de către managerii noștri, implementarea atributii functionale personalul clubului sportiv.

Suntem foarte mulțumiți de calitatea sarcinilor efectuate și recomandăm „Best Service” ca partener de încredere, care îndeplinește cele mai înalte standarde de calitate a serviciilor oferite.

Grupul Urban

Compania Urban Group își exprimă respectul și recunoștința față de Best Service LLC pentru munca de înaltă calitate și fructuoasă a Mystery Shopper. Datorită monitorizării constante a calității serviciilor, compania noastră îmbunătățește standardele de servicii și îmbunătățește calitatea serviciilor pentru clienți. De remarcat profesionalismul ridicat și competența angajaților „Best Service” SRL. Așteptăm cu nerăbdare o cooperare reciproc avantajoasă în continuare.

SRL MFO "MOMENTO DENGI"

Compania SRL MFO „MOMENTO DENGI” își exprimă recunoștința specialiștilor SRL „Best-Service” pentru munca de calitate depusă în domeniul cercetării birourilor de service folosind metoda „Mystery Shopper”. Studiul a ajutat la identificarea lacunelor în activitatea nu numai a profesioniștilor în vânzări, ci și a departamentelor întregi direct implicate în viața și dezvoltarea companiei. Datorită rapoartelor analitice ale specialiștilor dumneavoastră, a devenit clar din ce parametri ar trebui să se construiască funcționarea erorilor.

Compania LLC „Big Bear”

Multumesc mult pentru munca minunata! Mulțumită părere conform verificărilor oaspeților, am reușit să evaluăm în timp util situația cu serviciul din supermarketuri. Nu numai că am văzut zone slabe, dar am primit și un plan de acțiune pentru corectarea situației. Acest lucru ne-a ajutat foarte mult cu o concurență extrem de dură în orașul nostru: magazine noi se deschid constant la diferite categorii de preț. Concomitent cu lansarea programului „Mystery Guest”, am comandat o cercetare de marketing asupra clienților noștri. Nu numai că ni s-a oferit gratuit un chestionar, ci și un raport cu recomandări. Am reușit să obținem un portret al clientului nostru obișnuit și să lucrăm la preferințele acestuia. Toate acestea au fost proiectele noastre de testare în supermarketuri, care au avut succes. Acum continuăm să efectuăm evaluări ca invitat secret, dar deja pentru prevenire. În plus, intenționăm să efectuăm verificări în magazinele noastre, dar în format „shop by the house”.

PartsDirect

Mulțumim companiei BestService pentru execuția de înaltă calitate și promptă a serviciului Mystery Shopper. Rapoartele generate sunt foarte detaliate și clare, permițându-vă să identificați și să remediați problema în cel mai scurt timp posibil. Mulțumiri speciale Olgăi Bukova pentru abordarea individuală, gândire creativă si eficienta maxima. Acesta este cel mai rapid serviciu din Moscova!

În ciuda traducerii la modă a unui termen străin - cumpărături misterioase - această tehnologie nu este nouă pentru comerțul intern. Mulți oameni își amintesc așa-numitele achiziții de testare din perioada sovietică, care este în esență funcția unui cumpărător misterios. Doar dacă achizițiile de control au fost efectuate în principal de către departamentele speciale de control și audit. agentii guvernamentale, acum „cumpărătorul misterios” este un instrument de marketing foarte eficient care s-a justificat de mai multe ori atât din punct de vedere al costurilor, cât și al timpului. Tehnologii de marketing nu sta pe loc astăzi Cumparator misterios este una dintre metodele de marketing de control, adaptată la cerințele moderne de afaceri și a încetat de mult să fie un instrument exclusiv pentru organismele de reglementare ale statului. Ca orice instrument de marketing, achizițiile de control trebuie utilizate în mod competent, cu obiective clar definite.

Scopurile și obiectivele cumpărătorului misterios

Dacă auditorii de la agențiile guvernamentale au efectuat achiziții de teste exclusiv în scopul identificării încălcărilor în cu amănuntul sau în sectorul serviciilor, antreprenorii care inițiază mystery shopping nu o fac întotdeauna pentru a pedepsi vânzătorii neglijenți. În cele mai multe cazuri, cu ajutorul mystery shopping-ului, se studiază eficiența activităților de marketing și se caută noi soluții pentru optimizarea proceselor de afaceri. Desigur, lista sarcinilor unui cumpărător misterios poate include și identificarea încălcărilor în munca vânzătorilor, dar ce decizie va fi luată - concedierea sau ajustarea comportamentului personalului - depinde de manager sau de proprietarul afacerii.

Popularitatea cumpărăturilor misterioase unealtă de marketing pe piata ruseasca este în continuă creștere, ceea ce este de înțeles. Piața de astăzi a devenit extrem de competitivă, consumatorul în aproape toate cazurile având libertatea de a alege între mai multe oferte, ceea ce înseamnă că calitatea serviciului este cea care devine factorul decisiv în efectuarea unei achiziții. Această tehnică este foarte populară în afacerile de rețea, unde este foarte important să controlezi totul prize rețelele au aderat la standarde uniforme.

În ce zone este nevoie de un cumpărător misterios?

Cumpărăturile misterioase pot oferi o mulțime de date utile în trei domenii ale cercetării de piață. În primul rând, mystery shopping-ul este o sursă excelentă de informații pentru dezvoltarea, implementarea și controlul standardelor interne de servicii pentru clienți. De asemenea, un cumpărător misterios este un instrument excelent pentru a motiva și a preveni necinstea și frauda din partea personalului.

Pe lângă funcția de audit, cumpărarea secretă este adesea folosită pentru a studia munca concurenților. Cu ajutorul unui cumpărător misterios, sunt colectate date despre Politica de prețuri, metode de motivare a consumatorilor și de recrutare servicii aditionaleîn companiile concurente. Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a optimiza activitatea propriei companii, pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți. La urma urmei, scopul oricărei companii este de a obține cea mai mare loialitate din partea clienților.

Metoda mystery shopping este populară și în marketingul de referință. În acest caz, cumpărătorul misterios face achiziții de la companii care operează în zone conexe ale pieței și sunt lideri în industria lor. Acest lucru se face pentru a adopta tehnologii de succes pentru a crește nivelul propriei competitivități.

Domeniul de aplicare al instrumentului de cumpărături misterioase

Fără îndoială, acest instrument de marketing oferă oportunități ample de obținere a diverselor informații, dar, ca orice instrument din marketing, nu trebuie abuzat. Uneori, proprietarii de afaceri, cu ajutorul unui cumpărător misterios, doresc să afle suma maxima informaţii eterogene. Această intenție este destul de de înțeles, dar nu trebuie să ne așteptăm ca o cantitate mare de informații să fie de înaltă calitate în același timp.

În unele domenii specifice de serviciu, un mystery shopper trebuie să fie un profesionist în acest domeniu pentru a evalua în mod adecvat calitatea serviciului, în timp ce unele informații pot fi obținute pur și simplu vorbind cu clienții. Prin urmare, proprietarul afacerii trebuie să definească clar ce date dorește să cunoască, iar apoi să aleagă cel mai bun instrument pentru obținerea acestora.

Cumpărător misterios ca unitate de personal

Despre dacă ar trebui creată o companie unitatea de personal cumpărător secret sau delege funcțiile sale către externalizare rămâne deschisă. Multe companii folosesc cu succes atât prima, cât și a doua opțiune. În acest caz, decizia de a angaja un angajat cu normă întreagă sau de a oferi o oportunitate de a face acest lucru firma specializata, trebuie luate individual pentru fiecare companie, pe baza unor considerente de oportunitate. Dacă o companie nu își permite să aloce resurse proprii pentru cumpărător misterios cu normă întreagă, sau personalul de marketing nu are abilitățile profesionale necesare în acest domeniu, este mai bine să vă bazați pe externalizare. Principalul lucru este că activitatea cumpărătorului misterios nu ar trebui să fie inițiată de dragul procesului în sine.

Astfel, înainte de a lua o decizie cu privire la achizițiile secrete, conducerea companiei trebuie să-și definească clar scopul pentru care vor fi făcute, și ce dorește să vadă în urma acestor verificări. Orice tehnici de marketing, inclusiv Cumparator misterios, vor fi eficiente dacă conducerea companiei este conștientă de ce întrebări trebuie să răspundă cu ajutorul lor.

Chiar și în stadiul actual de dezvoltare a serviciului pentru consumatori, se poate întâlni cu ușurință o situație în care, după ce ai vizitat un magazin sau o cafenea, trebuie să aștepte destul de mult timp înainte ca vânzătorii sau ospătarii să-ți acorde atenția cuvenită. Este posibil ca personalul să fie ocupat cu discuții telefon mobil sau între ei și pur și simplu absenți de la locul lor de muncă. Obiceiul de a fi nepoliticos cu un client, care a rămas încă din vremea sovietică, înflorește și printre mulți muncitori, astfel încât puteți obține cu ușurință o „porțiune” întreagă de grosolănie la cererea de a servi. Desigur, în cazul unei asemenea lipse de respect față de sine, cumpărătorul, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, se va întoarce și va pleca și, ca urmare, o parte din profitul imediat se va pierde, se poate specula doar cu privire la dimensiunea a pierderii încrederii consumatorului.

Deja, conducerea multor firme și companii și-a dat seama că serviciul devine una dintre cele mai importante componente ale succesului comercial. Pentru a-l menține la un nivel acceptabil, este necesară o monitorizare regulată, iar cel mai simplu mod de a-l controla este să folosești Mystery Shoppers. Folosind „ochii și urechile” angajați, conducerea fără probleme inutile este capabilă să organizeze monitorizarea diligenței echipei de lucru, pentru a determina dacă angajații angajați îndeplinesc cerințele moderne de furnizare a serviciilor pentru consumatori.

Cine este un cumpărător misterios?

Cumpărăturile misterioase este o tehnologie de marketing care cu greu poate fi numită inovație pentru piața internă. Chiar și în perioada sovietică, autoritățile de supraveghere au efectuat achiziții de testare, totuși, dacă în acele vremuri astfel de inspecții erau doar o modalitate de a dezvălui încălcări în domeniul comerțului sau în furnizarea de servicii, atunci în cadrul realității moderne, această tehnologie este folosit ca unul dintre cele mai multe mijloace eficiente determinarea fezabilității de marketing și găsirea modalităților de optimizare activitati comerciale. Pedepsirea vânzătorilor nepoliticoși și neglijenți și a altor personal de service este doar unul dintre rezultatele muncii depuse.

Cumpărător misterios și activitățile sale

Un cumpărător misterios este capabil să ofere angajatorului o cantitate imensă de date utile care pot fi utilizate cu ușurință ca parte a optimizării. politica de personalși îmbunătățirea generală a serviciilor. Cu ajutorul informațiilor obținute este posibilă implementarea sau îmbunătățirea reglementărilor interne de servicii clienți, identificarea acțiunilor frauduloase din partea angajaților. Printre altele, Mystery Shopper devine un instrument eficient în procesul de studiu al concurenților. Toate informațiile primite devin un fel de imbold pentru luarea de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciului

Achizitie secreta. Zona de aplicare

Folosirea achizițiilor secrete deschide perspective considerabile, totuși, în același timp, o astfel de pârghie eficacitatea marketingului nu este nevoie să abuzezi. În încercarea de a afla o mulțime de informații eterogene prin Mystery Shopper, clientul de cercetare își poate pierde calitatea, respectiv fiabilitatea. În plus, este necesar să se țină cont de faptul că pentru a studia unele domenii de activitate este necesară implicarea unei persoane de un nivel profesional înalt, deoarece altfel cu greu se va putea obține informații adecvate. Dimpotrivă, în multe domenii ale afacerii, puteți obține informații despre calitatea serviciului într-o simplă comunicare cu clienții. Din acest motiv, înainte de a comanda cercetare de piata, proprietarul afacerii ar trebui să determine cât mai clar de ce informații are nevoie și cum le va folosi în viitor.

Formare pentru cumpărători misterioși

Este puțin probabil să se poată realiza în timpul „cumpărării secrete” informatie necesara, dacă înainte de implementarea lui nu se realizează briefing detaliat viitor cumpărător. Pregătirea slabă sau sarcinile stabilite incorect vor distorsiona sau vor reduce utilitatea rezultatului. Printre cele mai frecvente sarcini în cercetarea Mystery Shopper sunt:

Identificarea nivelului de profesionalism al personalului;
- Verificarea gradului de constientizare privind lista de servicii, sortiment;
- Determinarea nivelului de onestitate

Salariul cumpărătorului misterios

Dacă vorbim despre prețul forței de muncă, atunci salariul unui Mystery Shopper este lucru la bucată și depinde de mulți factori: nivelul de complexitate al sarcinii, calificările cumpărătorului etc. De exemplu, pentru verificarea comerțului cu amănuntul magazin alimentar puteți obține până la 1000 de ruble. Dacă cecul nu implică comunicarea cu vânzătorul, atunci se pot solicita până la 300 de ruble pentru acesta. Verificarea unui restaurant, dacă vi se dau bani pentru cină, implică în general doar mâncare ca plată. Verificarea unui service auto poate dura până la 2000 de ruble, deoarece pentru implementarea acestuia este necesar, în primul rând, să aveți o mașină. Dacă sunteți de acord cu revizuirea hotelului, puteți câștiga până la 7.000 de ruble. Verificarea unui magazin de îmbrăcăminte și cosmetice de ultimă generație vă va ajuta cel mai probabil să obțineți produsul potrivit certificate cadou de către client.

Fraudă

Poate părea că munca unui cumpărător misterios se potrivește tuturor, dar clienții cercetării tratează selecția cumpărătorilor misterioși cu cea mai mare responsabilitate. Într-adevăr, în cadrul vizitei de control, este necesar nu numai să se facă o serie de observații, ci să se efectueze o analiză reală, să se evalueze stilul de lucru și multe altele. Principalul lucru este să nu uitați de responsabilitatea care vă revine, deoarece informațiile incorecte sau false din raport pot costa o altă persoană un loc de muncă. De aceea încearcă să recruteze oameni obiectivi, onești și responsabili în rândurile Cumpărătorilor Misteri.