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Esempi di tecniche di vendita telefonica. Esempi e script di chiamate a freddo per un responsabile delle vendite: come aumentare l'efficienza? Come vengono effettuate le chiamate a freddo

"Lo sciocco impara dai propri errori, ma uno intelligente impara dagli altri"

Queste informazioni sono rivolte principalmente ai manager che lavorano al telefono. Molti anni di esperienza nella conduzione di corsi di formazione sulle vendite telefoniche hanno permesso di identificare 15 errori principali che vengono commessi durante la comunicazione con i clienti. A volte anche manager esperti che sono stati addestrati in tutte le complessità delle vendite esperienza personale, commettono regolarmente errori in una conversazione telefonica.

Chi lavora più spesso con il telefono nelle vendite? Il livello base sono gli operatori di call center. Funzionano secondo chiari scenari di conversazione telefonica. Tale lavoro è un'ottima pratica per i manager alle prime armi. Il livello successivo sono i responsabili delle vendite. Il telefono è solo uno degli strumenti per loro. Tuttavia, comunicano regolarmente anche con il cliente per telefono e l'intero processo di vendita dipenderà dal successo di queste trattative. Per più alto livello si trovano i gestori clienti chiave o responsabili delle vendite regionali.

C'è il pregiudizio che tu possa uscire dalle vendite e smettere di vendere, diventando un leader che dà solo ordini. Questo è sbagliato. Gli amministratori delle aziende, in particolare le piccole e medie imprese che operano nel settore dei servizi e lavorano nel business to business (B2B), sono tenuti a vendere per telefono per far crescere la propria attività.

Le vendite telefoniche ti accompagneranno per tutta la vita. Le tue abilità aumenteranno, salirai scala di carriera, la tua abilità e il tuo reddito cresceranno.

Questo articolo si concentra sugli errori più comuni che vengono commessi quando si vende per telefono.

Errore n. 1: iniziare una conversazione senza uno script o un modello già pronti.

Molto spesso i manager iniziano una conversazione con un cliente secondo il principio: "faremo parte di una battaglia e poi vedremo". Certo, dopo aver lavorato per un po' al telefono, si sviluppa un certo schema, ma pensateci, avete mai balbettato, perso il filo della presentazione, siete stati distratti dai colleghi o qualcosa del genere?

Anche se noi stessi non siamo consapevoli di quelle brevi pause che facciamo in una conversazione per pensare o ricordare la domanda successiva, il cliente le sente. E li percepisce come incertezza da parte tua.

Cosa prevede lo script? Uno scenario o un algoritmo ti permette di rilassarti, ti dà l'opportunità di non aver paura di perderti qualcosa. Anche se veniamo distratti, la sceneggiatura riporterà la conversazione in carreggiata. Ancora una volta, avendo un algoritmo chiaro, ci proteggiamo dalla manipolazione da parte del cliente.

È importante che la sceneggiatura sia il tuo progetto, non un pezzo di testo che hai letto. Trucco elenco comune domande da porre durante la conversazione, nonché un modulo per la registrazione di tutti i dati necessari sul cliente. Tieni un registro durante le negoziazioni.

Può anche essere utile avere a portata di mano frasi di presentazione ben scritte e ben composte. Non c'è bisogno di leggere da un foglio, rivederli periodicamente prima di parlare. L'improvvisazione va bene, ma un ruolo appreso con cura funziona meglio!

Errore n. 2 – Negoziare con qualcuno che non sia il decisore (DM)

Questo è un errore molto comune. Coloro che non prendono decisioni avranno un grande piacere nel discutere i dettagli della tua proposta con te solo perché sono interessati all'argomento stesso. I manager alle prime armi spesso sprecano allegramente molti minuti preziosi del loro tempo in conversazioni che inizialmente non possono concludersi con qualcosa di utile.

Come evitare questo errore? Quando parli con una persona, chiedi - anche se è già interessato a discutere di qualcosa con te - “Dimmi, chi partecipa alla discussione di tali acquisti con te? Chi altro consulterai? Chi ha senso includere nella nostra discussione? Se il tuo interlocutore ti chiede perché è necessario, dì cosa vorresti inviare materiali informativi a tutte le parti interessate.

Un vivido esempio della mia esperienza: ho lavorato come capo del reparto vendite in agenzia pubblicitaria ed era la seconda persona in azienda dopo il CEO. La segretaria, spesso senza approfondire l'essenza della questione, passava a me tutte le chiamate in arrivo. Ero molto interessato a sapere come lavorano gli altri venditori, cosa c'è di nuovo sul mercato, ecc. Naturalmente, non ho preso la decisione di acquistare, inoltre, di trasferire informazioni all'amministratore delegato Non avevo la minima motivazione. Ho usato le chiamate in arrivo come forma di intrattenimento. Era molto divertente ascoltare il muggito indistinto dall'altra parte del filo, che interrompeva il monologo provato con commenti caustici.

Errore n. 3 – Parlare con un cliente in un momento scomodo.

Questo è particolarmente comune per i combattenti delle vendite alle prime armi. Il manager, deliziato dal fatto che gli sia stata data una risposta, inizia a ripetere il testo di vendita in uno schema, senza preoccuparsi di chiarire se il cliente può parlare con lui. È conveniente per lui rispondere al telefono adesso.

Giudica tu stesso, ad esempio, sei in roaming o in una riunione o in una riunione importante e sei chiamato a offrire qualcosa. Il modo più rapido per sbarazzarsi del venditore è dire "Non sono interessato" e riattaccare senza entrare nei dettagli. Anche un'ingegnosa tecnica di gestione delle obiezioni sarà inutile se il cliente non è in grado di parlare in questo momento. Supponiamo che una persona colta si offra di richiamarti in un momento più opportuno, forse, ma perderai tutti gli altri clienti.

La ricetta è semplice, proprio all'inizio della conversazione, dopo esserti presentato e aver indicato lo scopo della chiamata, chiedi: "Ti senti a tuo agio a parlare adesso?"

Errore n. 4 - Iniziare una conversazione con una formulazione negativa.

Presta attenzione al tuo discorso, a come inizi la conversazione. "Non hai bisogno di ...", "Sei preoccupato per ...", "Non dirmelo ...", "Ti distraggo per un minuto ...".

Come capisci, la cosa più semplice in questa situazione per il cliente è essere d'accordo con te e terminare la conversazione con una risposta standard: "Non abbiamo bisogno", "Non siamo interessati", ecc.

Allo stesso tipo di errori appartengono anche le interpretazioni negative. Non molto tempo fa, ho ricevuto una telefonata da una ragazza che ha iniziato la conversazione con una presentazione standard di se stessa e della sua rivista. Già dopo le prime parole era ovvio che mi avrebbe venduto pubblicità. E, attenzione, offri pubblicità o offriti di ricevere reddito aggiuntivo, attirando l'attenzione di nuovi clienti, infatti la stessa cosa, viene percepita in modi completamente diversi. Ero occupato e lei mi ha gentilmente chiesto se era conveniente per me parlare. Avendo ricevuto una risposta negativa, la ragazza ha commesso un suicidio "corrotto". Ha chiesto: "Non sei interessato o devo richiamare più tardi?" Come capisci, non potevo rifiutarmi la prima opzione.

Inizia la conversazione con un linguaggio positivo! Non permettere un'interpretazione negativa delle parole del cliente per te stesso. Finché non ti viene negato in chiaro, considera che il cliente è di umore positivo.

Errore n. 5 - lavoro non sistematico sulla chiamata.

Questo errore può essere presente in tutti, compresi i manager esperti. L'errore è questo: prima il direttore raccoglie le informazioni, poi cerca il numero di telefono, poi cerca il nome, pensa di dirlo, poi si fa coraggio e infine chiama. Abbiamo parlato, lui prende fiato, va a fumare, e ricomincia: cerca il prossimo numero, pensa a cosa dirà, guarda il sito Internet, si prepara, si riprende e chiama. Così, in un'ora fa due chiamate.

Cosa è più corretto? Effettua chiamate in serie. Prepara e raccogli informazioni separatamente per tutte le chiamate che effettuerai in questa serie. Per prima cosa prepara, raccogli informazioni in modo da avere un elenco di numeri, nomi, aziende con brevi note, chi vuoi chiamare, cosa chiederai, cosa dirai. Quindi trova l'umore giusto, entra nello stato giusto. Questo stato produttivo può essere caratterizzato da parole come apertura, flessibilità, energia e positivo.

Questo è il cosiddetto metodo batch, la base della gestione del tempo. Regolando le dimensioni dei tuoi pacchetti, puoi aumentare la tua produttività. Il cervello richiede tempo e qualche sforzo per passare a il nuovo genere attività. Usando il principio di lavorare in "pacchetti", renderai seriamente la tua vita più facile e aumenterai la produttività, e quindi il tuo reddito.

Errore #6 – Non gestire le obiezioni.

Dopo aver lavorato almeno due giorni vendendo un prodotto per telefono, conosci già l'elenco delle scuse standard che i clienti ti danno. Coloro che sono stati nelle vendite possono prendere subito una penna e scrivere una o due scuse standard che usi per essere rifiutato quando offri il tuo prodotto. Molti nei registri possono includere obiezioni tipiche come: "ti richiameremo"; “mandate la vostra offerta, se siamo interessati vi contatteremo”, “non ci serve ora”; “abbiamo già dei fornitori”; "Se abbiamo bisogno di qualcosa, ti contatteremo noi stessi"; "richiama tra ... mesi"; “il bilancio è già stato redatto”; "senza soldi".

Queste sono risposte tipiche e l'elenco potrebbe continuare all'infinito. Qui sta l'errore più grande che fa un manager. Consiste nel fatto che dice: "Beh, mi dispiace, ti auguro il meglio", e su questo riattacca il telefono. Non toccherò nemmeno la spiegazione che la maggior parte di queste obiezioni sono scuse e la base del lavoro di qualsiasi venditore è proprio la capacità di lavorare con tali risposte.

Un errore meno evidente è che il manager non si prepara in anticipo a queste obiezioni. In genere, le aziende non creano elenchi delle risposte più efficaci a tali dichiarazioni dei clienti. Brainstorming. Annota tutte le obiezioni standard con i colleghi ed esercitati a superarle, elabora la formulazione ideale, annotale e applica. Per ciascuna di queste tipiche scuse, dovresti avere due o tre risposte: pre-preparate, provate, funzionanti. E un elenco di risposte a tali scuse è un elemento necessario dell'area di lavoro del responsabile delle vendite.

Errore n. 7 – Negoziare il copione del cliente

Chiunque abbia lavorato nelle vendite si è imbattuto in uno scenario elementare di richiesta del cliente. Ti chiedono "Quanto?", e poi dicono: "OK, grazie, arrivederci", dopodiché riattaccano.

A volte il cliente pone domande astratte, a volte un intero elenco di domande. Se ti permetti di lavorare solo come help desk, il risultato è molto spesso lo stesso: il cliente, dopo aver ricevuto le informazioni, se ne va per pensare. E non sai mai cosa esattamente.

Smetti di lavorare come help desk, prendi l'iniziativa. Esistono tecniche di ascolto attivo che possono deviare delicatamente la conversazione dall'interrogatorio alla negoziazione dei bisogni.

Ad esempio, un cliente dice: "Quanto ti costa questo servizio?". Risposta: “Sarò felice di dirtelo, tuttavia, il prezzo potrebbe essere diverso, a seconda di alcune condizioni. Vorrei offrirti il miglior prezzo, posso farti qualche domanda di chiarimento? Dimmelo per favore, …".

Errore #8 – Non negoziare il contatto successivo

Nel fervore delle battaglie telefoniche, spesso ci dimentichiamo di assegnare il contatto successivo. Di conseguenza, il cliente, riattaccando, si dimentica completamente di noi.

È una questione completamente diversa se negozi specificamente con il cliente quando e in quali circostanze lo richiamerai. Assicurati di ottenere il consenso del cliente per richiamare, fagli pensare a te e alla tua offerta.

Il compito di ogni chiamata, ogni contatto è il passaggio alla fase successiva della vendita. Se non hai concordato in modo specifico, sei bloccato nella fase precedente.

Inoltre, sarà molto efficace non solo la conferma verbale, ma anche la successiva lettera di rinvio. Un breve riassunto della conversazione e la conferma degli accordi dà l'impressione non solo di cortesia e attenzione, ma consente anche di attirare ulteriormente l'attenzione del cliente su di te e sulla tua offerta.

Come programmare il prossimo contatto o incontro? Ovviamente, chiedere al cliente quando è conveniente per lui richiamare o incontrarsi sarà un errore. Lascia che il tuo cliente pensi all'ora del prossimo contatto, non alla sua possibilità. Offri subito un orario specifico.

Ad esempio: "Ti conviene incontrarti giovedì pomeriggio o venerdì mattina?", oppure "Ok, ti richiamo lunedì, sei libero nel pomeriggio?"

Errore numero 9: fare affidamento sul potere di vendita dei testi pubblicitari

Prima di discutere di questo errore, voglio farti una domanda: ricordi una volta in cui hai inviato a un cliente la tua offerta scritta con cura o materiale promozionale e lui ti ha richiamato, con un irresistibile desiderio di effettuare un ordine?

Se ciò accade, i casi sono isolati. Ti svelo un segreto: il più delle volte i clienti scorrono al meglio il nostro testo, nessuno lo legge. Ciò è dovuto alla forma stessa della scrittura, al sovraccarico di dati, all'impegno del cliente, ecc.

L'errore è ignorare l'ovvio. Non dovresti sperare in un miracolo e pensare che il testo "venderà" meglio di te.

Perché dovremmo inviare materiali su un'azienda o un prodotto se non vengono letti? La risposta è ovvia: ci dà un motivo in più per chiamare o incontrare il cliente e chiacchierare di quanto inviato.

Supponi che il cliente abbia appena sfogliato la tua offerta, ricordagli i punti principali, ripeti fatti convincenti.

Chiedi sempre se il cliente ha ricevuto i tuoi materiali. Accade spesso che il cliente abbia ricevuto la tua posta, ma si sia semplicemente dimenticato di leggerla. Questa è un'ottima scusa per leggere la tua lettera di fronte a te, inoltre il senso di colpa dell'oblio può essere usato per enfatizzare la tua presentazione.

Errore #10 – Cercare di vendere solo per telefono

Dopo aver partecipato ad alcune riunioni improduttive, molti manager iniziano a provare a vendere per telefono. Cosa minaccia? Il manager cerca di determinare chiaramente da solo alla prima chiamata al cliente se questa persona acquisterà. Succede sottilmente, inconsciamente. Ricordi l'esempio dell'errore n. 4?

Solo all'incontro abbiamo a nostra disposizione l'intero potente arsenale di tecniche di presentazione. Solo attraverso il contatto personale vediamo il cliente e possiamo influenzare la sua percezione del valore della nostra offerta.

Puoi vendere per telefono, ma solo se il tuo prodotto è 1 - economico, 2 - tipico, 3 - il cliente lo sa già.

A volte, alcune persone al telefono vendono un incontro, il che lascia un altro specialista che fa una dimostrazione o vendita personale. Se lavori al telefono, la tua crescita professionale sarà fortemente limitata.

Errore #11 – Chiamare più volte la stessa persona

Succede che il cliente debba richiamare più volte. Ad esempio, sulla questione del pagamento di una bolletta o sulla fissazione di un appuntamento. Il cliente può semplicemente “dinamizzarti”, oppure può capitare che tu non riesca davvero a cogliere il momento giusto. Il risultato di tali chiamate ripetute il più delle volte è che il cliente si abitua a rifiutare o rispondere alla stessa cosa. Per lui ti trasformi in una mosca fastidiosa, dalla quale devi allontanarti. Più spesso chiami, più forte sarà il malcontento all'altro capo della linea. Questa è una pessima pratica, l'unica eccezione è la pressione mirata sul cliente quando si tratta di chi non paga.

Quando ti sorprendi a pensare che le tue chiamate si ripetano, inizia a trovare vari motivi che non sono correlati alla tua domanda. Inizia una conversazione con loro e solo dopo alcune frasi su argomenti astratti, come per caso, ricorda la questione che inizialmente vuoi discutere. Cioè, agli occhi del cliente devi essere interessante.

I motivi possono essere qualsiasi: notizie interessanti, una nuova offerta, situazione del mercato, meteo, ecc.

Il valore è importante in ogni contatto. Quando chiami, dovresti essere percepito come una persona con cui vuoi comunicare, vuoi parlare. Quindi le vendite telefoniche e i contatti avranno successo.

Errore n. 12: non tenere le statistiche delle chiamate

Non tenere le statistiche è un grosso errore. Tutti capiscono che è impossibile lavorare senza fallimenti nelle vendite. Ma come puoi verificare se il tuo lavoro è diventato più efficiente?

Esiste una cosa come la conversione. Indica la percentuale di successo del numero delle tue azioni. Questo è molto indicatore importante. Molte aziende e "venditori" lavorano ancora alla vecchia maniera, puntando sull'equivalente monetario o, nella migliore delle ipotesi, sul numero di clienti.

Le statistiche delle chiamate ti mostreranno la vera immagine. Supponiamo che tu abbia effettuato 300 chiamate in una settimana e ottenuto 5 clienti. La settimana successiva hai fatto 200 chiamate e hai ricevuto di nuovo 5 clienti. Questa situazione richiede un'analisi, cosa hai fatto nella seconda settimana per aumentare il tasso di conversione da 1,6 a 2,5? Se la situazione non è isolata, puoi modificare il tuo comportamento e ricevere da 300 chiamate a 7-8 clienti, ad es. aumentare la produttività e la redditività del 30%.

C'è un altro vantaggio nel mantenere le statistiche. Regolarmente, ogni manager ha periodi neri in cui i fallimenti si susseguono uno dopo l'altro. Mantenendo le statistiche, capirai che più spesso vieni rifiutato adesso, più hai l'aspettativa matematica di un aumento del numero di risposte positive in futuro (qui vale la legge dei grandi numeri, secondo la quale le medie rimangono invariate) .

Inoltre, quando conservi le tue statistiche (non intendo il rapporto per il capo), puoi sempre onestamente assumerti la responsabilità di te stesso. Vedrai come cambia il tuo stipendio a seconda dell'intensità del tuo lavoro. E, credetemi, a un certo punto è molto meglio ammettere che non ci sono nuovi clienti, non perché il prodotto non sia in vendita, ma perché chiamo meno che incolpare qualcun altro di tutto.

Errore #13 – Passare tutto il tempo a chiamare vecchi clienti

Certo, i vecchi clienti devono chiamare. È importante tenersi in contatto regolarmente. A volte devi chiamare lo stesso cliente molte volte per "stringerlo" per un accordo. Tutto questo è corretto. L'errore si verifica quando chiamiamo i vecchi client solo durante il giorno.

Questo errore è una delle trappole psicologiche. È sempre più facile chiamare un vecchio cliente. D'altra parte, ogni nuova chiamata è stressante. Iniziamo involontariamente a respingere situazioni stressanti. Come già accennato, in questo caso, l'output sarà quello di redigere un piano di chiamata ed eseguirlo su base batch.

Errore n. 14 - "spingere"

Soprattutto, il venditore è fastidioso nel momento in cui parla come un venditore. Sii persistente, ma non essere invadente. Non dire come in una pubblicità: “La nostra offerta è la migliore di tutte migliori offerte! Non trasformare la tua presentazione in un elenco dei vantaggi del tuo prodotto, questo è un tipico discorso di vendita.

Il discorso di un manager di successo è un'imitazione della conversazione tra amici quando giochi con la tua voce, quando parli dei vantaggi e di ciò che il tuo prodotto o servizio può portare al cliente. E non a qualche cliente astratto, ma a questa particolare azienda.

Cerca sempre di costruire un dialogo, discuti i pro e i contro del tuo prodotto, comunica nel modo più sincero possibile. Ricorda, il tuo compito è risolvere il problema di questa persona, aiutarla e non soddisfare "stupidamente" il piano di vendita. Le persone apprezzeranno sicuramente la tua gentilezza.

Errore #15 - Non fare domande

Tutti coloro che vendono lo stesso tipo di prodotto per telefono peccano con questo errore. Certo, avendo effettuato più di cento chiamate, conosci già tutte le possibili risposte meglio di qualsiasi cliente.

Tuttavia, non sempre le domande vengono poste solo per ottenere informazioni. Le domande sono un segno del tuo interesse per il cliente. Ogni persona ama essere chiesto. Ancora meglio, se riesci a porre la domanda in modo tale che la persona inizi a dare consigli e raccomandazioni, in modo che si senta importante e intelligente.

Infine, quando una persona parla per se stessa, pensa di meno. Tutta la sua attenzione sarà rivolta al proprio discorso. Esistono persino tecniche di vendita che si basano interamente sulla creazione di domande.

Assicurati di alternare diversi tipi di domande: aperte, chiuse, alternative, retoriche.

È tutto. Impara le tecniche di vendita e allena le tue abilità nei corsi di formazione, da solo e con i colleghi. Non commettere errori.

Tutto il materiale fornito nell'articolo è elaborato durante la formazione "Vendite per telefono". Lo consiglio vivamente a chiunque voglia migliorare le proprie potenzialità. Puoi ordinare una formazione aziendale in un'azienda o partecipare a una formazione aperta (segui il programma).

Un modo per espandere la tua base di clienti è attraverso le chiamate a freddo. Come fare in modo che le chiamate a freddo portino efficienza, quale dovrebbe essere il modello di conversazione per non spaventare i potenziali clienti: condivideremo questi e altri segreti di seguito.

Questo metodo di comunicazione con potenziali clienti è chiamato "chiamate fredde" perché di solito le persone rispondono a tali chiamate con molta diffidenza, freddamente.

Il miglior istruttore di vendite americano, Steven Schiffman, afferma che le chiamate a freddo svolgono un ruolo molto importante nelle vendite, consentendo di creare un'ampia base di clienti.

Oggi sono state sviluppate molte tecniche, metodi e script per rendere confortevole il processo di comunicazione durante le chiamate a freddo sia per un potenziale cliente che per un manager. Tuttavia, non possono esistere schemi di conversazione universali.

Deve essere chiaro che tali telefonate fredde in ogni caso dipenderanno dalla natura del prodotto venduto, dall'ambito di attività e i loro schemi saranno selezionati individualmente. Questa tecnica richiederà un notevole impegno, esperienza e un'ottima conoscenza del prodotto o del servizio che deve essere implementato in questo modo.

È anche importante conoscere la chiamata a freddo, che è uno dei metodi di vendita più difficili, ma anche uno dei più efficaci.

La complessità della tecnica sta nel fatto che le persone su cui viene applicata molto spesso rifiutano, spesso in modo scortese, ed esprimono riluttanza a comunicare.

Quindi, nel modo in cui il manager usa la tecnica vendite telefoniche ci saranno molte barriere che possono essere superate con l'aiuto della formazione e del miglioramento dell'abilità di comunicare al telefono.

Quando viene utilizzata la chiamata a freddo?

Questo strumento di vendita è più spesso utilizzato nel campo del B2B. Anche se sta guadagnando slancio anche nell'elaborazione dei cittadini comuni.

costante espansione della base clienti;
promozione di un nuovo prodotto, progetto, servizio, organizzazione;
adeguare la base di clienti al fine di ripulirla da clienti non redditizi.

In alcuni paesi, la pratica del cold calling è vietata o limitata dalla legge in quanto considerata una violazione dei diritti umani.

Affinché la chiamata diventi effettiva, deve essere attentamente pensata e scritta. Nel linguaggio dei professionisti, un tale copione di conversazione è chiamato copione. Vengono utilizzati anche sinonimi: copione di vendita, canti di vendita, moduli vocali.

Uno script di vendita telefonica è uno script o un modello per come un manager dovrebbe interagire con un cliente dall'inizio del saluto alla fine della chiamata. Se l'obiettivo della chiamata è vendere, uno script di successo termina con l'azione target del cliente: un acquisto.

Se non vi è alcun obiettivo di vendere la merce in una chiamata, l'interazione con il cliente è suddivisa in fasi e per ciascuna fase viene prescritto uno script separato, a seconda dell'azione target prevista per la fine della fase.

Gli script di chiamata a freddo contengono un algoritmo di azioni, esempi per il manager a vari turni della conversazione e reazioni dei clienti (interesse, obiezioni, rifiuti, insulti, ecc.).

Di norma si compone di due blocchi: comunicazione ideale (dal saluto alla chiusura di un affare, vendita) e uscita da una situazione problematica (obiezioni, domande difficili, richieste, ecc.). Sono prescritte risposte a domande tipiche, formulazioni che dovrebbero prevenire litigi.

Lo script è prescritto tenendo conto di fattori come la linea di business, il prodotto e il cliente tipo.

Perché sono necessari gli script e quale ruolo svolgono per ciascuno dei partecipanti alla tecnica di vendita? In primo luogo, la sceneggiatura di una conversazione telefonica rende il responsabile delle vendite più sicuro di sé: sa cosa dire nel secondo successivo, è preparato a reazioni indesiderate, dispone di una serie di strumenti per prevenirle, aggirarle o risolverle. Inoltre, il venditore ha bisogno di affaticare meno il cervello per raccogliere la risposta o la frase successiva nella conversazione, per ottenere il risultato desiderato, perché parte del lavoro gli viene servito su un piatto. Più questo lavoro può essere eseguito semplicemente da bravi esecutori che hanno padroneggiato la tecnica. Non è necessario essere un maestro della classe più alta.

Gli imprenditori preferiscono utilizzare gli script di chiamata a freddo nella loro tecnica di vendita telefonica perché possono davvero aumentare significativamente le vendite e i profitti. Consentono inoltre di risparmiare risorse e tempo su corsi di formazione e insegnanti per il personale che parla di come imparare a vendere per telefono. Dopotutto modelli già pronti l'insegnamento è molto più semplice e facile dell'arte di costruire una conversazione.

Gli script sono rigidi e flessibili. I primi sono utilizzati principalmente nella vendita di beni e servizi semplici, offrendo sconti, beni gratuiti. In questo caso viene utilizzato un insieme minimo di domande e risposte, il manager comunica in modo duro, senza utilizzare abilità e immaginazione speciali.

Gli script flessibili vengono utilizzati se è necessario vendere un prodotto complesso, un'offerta ambigua.

Algoritmo dettagliato

Per rendere più chiaro quali sono gli script di vendita per telefono, forniremo degli esempi.

Un tipico modello di conversazione è costituito dai seguenti elementi:

di Ciao,
fare un'auto-presentazione
conoscere il cliente;
descrivere lo scopo della chiamata;
identificare le esigenze del cliente;
trasmettere i benefici e i benefici della cooperazione;
se il cliente ha dubbi e obiezioni, utilizzare una formulazione che favorisca la persuasione;
prendere un impegno;
annunciare accordi;
finire la conversazione.

In questo caso, sarà necessario mantenere l'attenzione del cliente, a partire dalla prima frase e per tutta la conversazione, utilizzando affermazioni valutative e interrogative.

Quando si compila uno script di chiamata a freddo per la vendita di servizi o beni, dovrebbe essere messo in primo piano obiettivo finale o l'azione target desiderata del cliente.

L'algoritmo è costruito in modo tale che le risposte alle domande poste correttamente che incoraggiano la continuazione della conversazione possano portare al risultato necessario per il manager.

Quando chiamare

Nel caso in cui l'esito finale auspicato della chiamata sia l'accesso all'ufficio del decisore (DM), allora è necessario chiamare solo dopo aver raccolto tutte le informazioni sulla sua azienda e sui suoi prodotti. Ciò offre molte più possibilità di stabilire e mantenere il contatto con il cliente, oltre a conquistarlo.

Ad esempio, se un'azienda ha recentemente fatto notizia sulla stampa riguardo, ad esempio, il lancio di un nuovo prodotto o un buon affare, è necessario iniziare la conversazione con le congratulazioni. Pertanto, puoi mostrare al cliente che è significativo, le sue attività sono interessate non solo per promuovere le sue propri beni o un servizio.

Molto spesso, le chiamate a freddo in ufficio vengono effettuate tra le 8:00 e le 9:00.
Gli individui chiamano nel tardo pomeriggio.

Se lo scopo della telefonata non è vendere, ma incontrare di persona il decisore, allora dovrai usare trucchi per aggirare la segretaria durante le chiamate a freddo. Ecco qui alcuni di loro:

si consiglia di conoscere il nome della persona necessaria per la comunicazione prima di chiamare - si prega di connettersi in tono ufficiale con uno specifico ufficiale semplifica notevolmente l'accesso ad esso;
parla con sicurezza e chiarezza, rispondi brevemente alle domande standard del segretario come: "Presentati", "Su quale questione?";
fai finta di non chiamare per la prima volta, parla con cognizione di causa. Ad esempio, indicare correttamente il nome del dipartimento con il quale è necessario essere collegati;
programmare una chiamata per un momento in cui la segretaria ha una pausa pranzo, o alla fine della giornata lavorativa, in un giorno breve, ecc.

Quando comunichi con la segretaria, non dovresti perdere tempo a spiegare in dettaglio i motivi della chiamata. L'obiettivo può essere formulato in anticipo in una breve frase.

Bypassare la segretaria durante una chiamata a freddo, esempi:

Manager: "Buon pomeriggio, dimmi, per favore, c'è Stepan Andreevich, è già partito?"

Segretario: "Sì, proprio lì."

Manager: "Mettimi con lui, per favore."

Manager: "Ciao, dimmi, il direttore è a posto, è già partito?"

Segretario: "No, non l'ha fatto."

Manager: "Non riesco a contattarlo sul mio cellulare. Cambiami, per favore."

Come iniziare una conversazione con un decisore e farlo interessare

È necessario avviare una conversazione con il decisore (decisore) per mantenere la sua attenzione. E la cosa principale in questo caso sarà il primo minuto della conversazione. Da quello che dirà il manager, dipenderanno direttamente le risposte del decisore.

È molto raro che una persona non risponda alla domanda posta, ma la natura della risposta seguirà da quanto correttamente è posta. La cosa principale in questo caso è iniziare una conversazione, il che significa che la prima risposta del cliente dovrebbe essere affermativa. Inoltre, è necessario avviare la conversazione in modo tale che il cliente non possa riconoscere dal primo minuto di essere diventato un membro della chiamata a freddo.

La durata della prima conversazione telefonica non deve superare i cinque minuti.

Frasi tipiche durante una telefonata a freddo che permettono di interessare un cliente possono essere, ad esempio, come:

Manager: “Buon pomeriggio, mi chiamo Svetlana, rappresento l'azienda “…”. Dimmi, usi i servizi Internet mobili?

Cliente: "Non proprio."

Responsabile (se sì): "Quale compagnia usi?"

Cliente: "(Nome della ditta)."

Manager: “Dimmi, sei completamente soddisfatto della qualità dei servizi forniti dal tuo operatore o vorresti migliorare o cambiare qualcosa?”

Cliente: “Uso i suoi servizi da 15 anni, mi piace il servizio, lì prezzo basso e buona velocità...

Un manager competente estrarrà dalle informazioni che il cliente fornirà in questa frase, "ganci", sulla base dei quali costruirà un'ulteriore conversazione, che porterà alla presentazione del suo prodotto o offerta.

Se parliamo dello schema della chiamata a freddo, allora in questo esempio di dialogo il manager saluta, si presenta, apprende le esigenze del cliente e lo interessa con la sua offerta.

Ricorda che lo scopo della chiamata in questo caso non è vendere "subito", ma stabilire un contatto e realizzare un incontro personale.

Gestione delle obiezioni dei clienti

Per prima cosa devi vedere la differenza tra rifiuto e obiezioni. Ad esempio, se un cliente afferma di non avere il tempo di comunicare con te o di prendersi il tempo per incontrarti, questo non è un rifiuto, questa è un'obiezione. E puoi provare a lavorare con lui.

Non funzionerà con un rifiuto, è meglio terminare educatamente la conversazione. Il manager dovrebbe conoscere chiaramente il confine tra assertività e importunità. Il fastidio, di regola, provoca aggressività e non porta mai al risultato desiderato.

Dopo la frase in cui il cliente dice di non avere tempo per parlare, puoi dire ad esempio: “Sì, ti capisco perfettamente. Ma posso venire personalmente e possiamo discuterne con te in un momento che ti è comodo. Diciamo giovedì alle 10:00 o venerdì alle 16:30. A che ora ti andrà bene?

Per prevenire obiezioni, è necessario mostrare più interesse per il cliente e le sue esigenze, problemi che possono essere risolti acquistando il tuo prodotto o servizio.

Ecco alcuni altri esempi di come lavorare con obiezioni al telefono, script preparati:

Cliente: "Abbiamo tutto, non ne abbiamo bisogno."

Manager: “Capisco che tutto ti va bene, ma abbiamo una proposta che ti permetterà di semplificare (migliorare, rendere redditizio, sviluppare ...). Nuovo è sempre sviluppo.

Cliente: "Non siamo interessati."

Manager: "Va bene, ma ho contattato la tua azienda perché sei nel settore degli autotrasporti, giusto?"

Cliente: "Sì, lo facciamo."

Manager: “Qui, e il nostro prodotto è focalizzato specificamente sulle aziende che si occupano di trasporto merci. Con una probabilità molto alta, questo prodotto ti interesserà. Lascia che ne parli brevemente, e poi deciderai con certezza se la tua azienda ne ha bisogno o meno.

Cliente: "Grazie, non ne abbiamo bisogno."

Manager: "Sei sicuro? Sta di fatto che questa settimana ho sentito risposte simili da 15 aziende, ma ieri abbiamo firmato un contratto di fornitura con tre di loro. Consentitemi di parlare brevemente di ciò che offriamo e deciderete se ne avete bisogno o meno. Bene?"

Gli esempi forniti di script di chiamata a freddo sono i più efficaci per superare le obiezioni dei clienti e ottenere il risultato desiderato.

Ci sono opzioni quando non viene offerto nulla durante la chiamata, quindi non c'è possibilità di rifiuto o obiezione. Tuttavia, in questo modo si raggiunge un accordo su un incontro personale.

Ad esempio, uno script di vendita per telefono può essere eseguito nel modo seguente:

Responsabile (accoglienza e chiarimento esigenze): "Buon pomeriggio, domani testeremo Internet nel tuo ufficio per velocità e guasti, ci sarai dalle 15:00 alle 16:00?"

Cliente: "Sì, lo farò."

Manager: "Ok, allora saliremo dalle 15:00 alle 16:00."

Durante l'arrivo, il maestro testa la velocità e offre nuove opportunità, nuove tariffe, un nuovo servizio.

Quale dovrebbe essere il dialogo

Dopo aver stabilito un contatto, devi parlare brevemente della tua azienda. I numeri ei dettagli della proposta devono essere lasciati all'assemblea. Il dialogo dovrebbe essere condotto con voce sicura, gentile e con un sorriso: anche al telefono puoi leggere l'umore di una persona.

Come fissare un appuntamento

Se durante una chiamata a freddo di un decisore è stato possibile realizzare un'azione mirata sotto forma di accordo per un incontro, è necessario chiarire la data, l'ora e il luogo, specificare i partecipanti all'evento, i suoi obiettivi e ricevere conferma dal cliente.

Conclusione della conversazione

Alla fine della conversazione, devi indicare il tuo numero di telefono di contatto, discutere le modalità dell'incontro e salutare, includendo parole positive come "È stato bello parlare", "Spero per la stessa piacevole comunicazione in futuro" nell'addio frase, ecc.

Guarda un video di formazione dettagliato sull'argomento degli script:

Uno script di chiamata a freddo

Prima di iniziare lo script, è necessario specificare l'obiettivo finale della chiamata: inviare Offerta commerciale, fissare un appuntamento, presentare il prodotto, scoprire le esigenze del cliente, ecc. Tutte le tecniche saranno formate per l'obiettivo.

Ecco uno script di chiamata a freddo di successo, realizzato secondo questo modello:

Gestore, saluto, autopresentazione, interesse del cliente:
"Ciao. Andrei Petrovich? Molto bello. Mi chiamo Yuri. Sono uno specialista leader nel lavoro con i clienti dell'azienda "…". Mi è stato detto che posso parlarti degli acquisti, giusto?"

Cliente: "SÌ."

Il manager mostra interesse a continuare la conversazione:
"Andrey Petrovich, il fatto è che 15 aziende del tuo settore ci hanno contattato di recente, interessate alla nostra offerta ... vorrei presentarti i nostri campioni e scoprire quali ... la tua azienda utilizza?"

Cliente: parla della sua azienda.

Manager: cerca "ganci" nel testo e offre il suo prodotto.

Il video mostra un esempio di chiamata a freddo, un algoritmo di azioni e risposte:

Come organizzare le chiamate a freddo

Se organizzare autonomamente chiamate a freddo reclutando e formando manager o fornire questa procedura nel modulo studi professionali, call-center, decide il capo dell'organizzazione di categoria. Soppesa chiaramente i vantaggi e gli svantaggi. questo metodo vendite per la tua azienda

Se parliamo della delega delle chiamate a freddo ai call center, i vantaggi di tale cooperazione saranno il risparmio sul personale e sulla sua formazione, l'assenza della necessità di preparare copioni, report già pronti sul lavoro svolto.

Allo stesso tempo, devi capire che il capo dell'azienda non sarà in grado di controllare personalmente questo processo. I dipendenti del call center non hanno una conoscenza approfondita del tuo prodotto o servizio specifico: di solito lavorano su diversi progetti. Pertanto, l'efficacia di tali chiamate sarà leggermente inferiore.

In genere, il metodo di vendita per telefono è affidato ad aziende con un piccolo staff di persone.

Vantaggi e svantaggi

Se il capo società commerciale decide di affidare le funzioni di chiamate a freddo ai propri dipendenti, allora il vantaggio principale sarà una focalizzazione motivata sui risultati, il che significa una migliore efficienza.

preparare il terreno per una comunicazione personale più efficace con il cliente;
eliminazione di malintesi che possono sorgere;
la possibilità di utilizzare cheat sheet, modelli preparati.

Gli svantaggi di tale comunicazione includono il fatto che tali chiamate sono spesso incontrate dai clienti come un ostacolo che distrae da questioni importanti e che si desidera ignorare immediatamente. Il responsabile delle vendite deve essere preparato al fatto che l'interlocutore in qualsiasi momento può andare a terminare la conversazione e riagganciare, rifiutare o essere scortese.

Quando si utilizza questa tecnica di vendita, è impossibile determinare chiaramente quale tipo di reazione ha il tuo potenziale cliente, poiché le sue espressioni facciali e i suoi gesti non sono visibili. Le chiamate fredde sono spesso fraintese.

Conclusione

Quindi, abbiamo aperto il sipario per te sull'argomento di cosa sia una chiamata a freddo e per quali scopi dovrebbe essere utilizzata. In conclusione, va notato che oggi ci sono molte aziende e specialisti che possono aiutarti a scrivere script per il tuo staff per il tuo cliente e il tuo prodotto.

Ciò semplificherà notevolmente le tue attività, aumenterà le vendite e amplierà la tua base di clienti. Ancora oggi le chiamate a freddo sono considerate parte integrante ed efficace della tecnica di vendita telefonica tra gli specialisti.

Per prima cosa devi decidere quali tipi di vendite telefoniche esistono.

Le preferite da tutti gli imprenditori sono le cosiddette chiamate "calde", quando il cliente stesso desiderava acquistare prodotti. Le chiamate a freddo vengono effettuate da persone che non sono focalizzate sull'acquisto nella tua azienda, ma allo stesso tempo conoscono la tua organizzazione e la gamma di prodotti.

Qualsiasi vendita telefonica consiste nei seguenti passaggi:

saluti, stabilire un contatto;
identificare i bisogni;
presentazioni;
lavorare con le obiezioni;
completamento della transazione.

Indipendentemente dal livello di conoscenza relativo alle vendite telefoniche, dovrai seguire i passaggi in questione in senza fallire. In caso contrario, i risultati potrebbero essere imprevedibili. E la cosa peggiore è che il cliente può smettere di parlare in qualsiasi momento.

Accogliere, stabilire un contatto con il cliente

Il tono del dialogo, l'andamento della transazione e l'umore del cliente nel suo insieme dipendono fortemente da questo. Il manager ha solo dieci secondi per stabilire un contatto con il suo cliente. Un tempo così breve è ancora suddiviso in diverse categorie:

modello di saluto aziendale. L'interlocutore deve sapere chi sei, dove esattamente e per quale motivo stai telefonando;
conoscere il cliente. Specifica il nome per capire se sei capitato nel posto giusto e come puoi contattare il partner;
crescente interesse per un prodotto o servizio. Fai in modo che l'interlocutore ti permetta di parlare della tua offerta. Con una domanda, dovresti almeno accendere l'interesse: togliere il desiderio di riattaccare.

È imperativo investire durante questo periodo. È importante evitare un flusso di frasi senza senso sui tuoi prodotti. Un manager educato nel suo discorso dovrebbe usare costruzioni interrogative per capire se la persona vuole sentire qualcosa da te.

Definizione dei bisogni

Se non sai esattamente cosa vuole il cliente, non dovresti mai vendere il tuo prodotto. Dovresti definire l'essenza del problema e offrire una soluzione sotto forma della tua azienda. Di conseguenza, quando si identificano le esigenze e si offre una soluzione efficace in futuro, sarà più facile presentare un servizio o un prodotto specifico, poiché la conversazione riguarda ovviamente qualcosa di importante per l'interlocutore.

L'arte dell'interrogazione è caratterizzata dalla presenza di una propria base. La sua essenza sta nel comprendere i motivi per cui vengono poste queste domande.

Avere un'offerta specifica.
Condurre un dialogo su ciò di cui il cliente ha bisogno.
Il manager si posiziona come un esperto di prodotto, perché capisce esattamente quali domande porre, cosa esattamente può essere offerto.

Ricordare! La vendita di un prodotto è possibile solo se il gestore comprende le vere esigenze dei suoi clienti.

Perché devi creare con noi:

684

chiamata effettuata

514

I clienti hanno suonato

Una volta raggiunto l'obiettivo

13 , 81 %

Conversione del progetto

Giorni di chiamata attivi

Presentazione

La presentazione è quasi la parte più importante della conversazione. Durante la compilazione, vengono seguite una serie di regole.

La presentazione segue il modello caratteristica-beneficio. Il manager deve parlare dei vantaggi specifici dell'utilizzo di prodotti o servizi.
La presentazione si adatta alle esigenze. Ad esempio, se a seguito della discussione si scopre che solo un prodotto è adatto al cliente, non ha senso offrirne un altro, anche uno che vende meglio.
Ritorno ai bisogni individuati. Dopo che tutti i modelli sono stati determinati, l'attenzione è nuovamente sulle esigenze del cliente.

Molto spesso, i manager confondono accidentalmente le fasi. Non farlo, perché la conversazione potrebbe essere vana. È importante identificare tutte le esigenze contemporaneamente e quindi porre alcune domande chiarificatrici che consentano di offrire prodotti o servizi specifici.

obiezioni

Il più delle volte, quando si consegna una presentazione che non soddisfa pienamente le esigenze dei clienti, il risultato è un rifiuto o un'obiezione. Sia la prima che la seconda opzione non possono essere definite buone. Anche combattere le obiezioni non vale la pena, perché i clienti hanno sempre ragione.

Le obiezioni possono essere vere o false. Se tutto è chiaro nel caso della prima opzione, vengono indicati i motivi dei dubbi, quelli falsi portano al completo fallimento. Dopotutto, le solite frasi come "ti richiamo più tardi" o "ci penserò" portano al fatto che il cliente non vuole utilizzare i tuoi servizi. In questo caso, la soluzione ottimale sarà una controforcella: alcune domande con ipotesi. Ad esempio, se il cliente dice che richiamerà più tardi, nel suo discorso il gestore deve chiarire cosa esattamente non piace all'interlocutore. Forse è il tempo di consegna, forse il costo del prodotto. La risposta ricevuta può essere utilizzata come una vera obiezione: per concentrarsi sull'importanza di scegliere un particolare prodotto o ordinare un particolare servizio.

Ciao! In questo articolo parleremo di uno strumento di vendita telefonica come uno script.

Oggi imparerai:

Cos'è uno script di conversazione con un cliente al telefono;
Come scrivere un copione di vendita al telefono;
Quali tipi di script di vendita telefonica esistono .

Cos'è uno script di vendita telefonica

Un telefono per un marketer non è solo un mezzo di comunicazione, è anche un ottimo canale per promuovere e distribuire prodotti.

Per capire come vendere un prodotto utilizzando solo una conversazione telefonica, è necessario ricordare le specifiche della comunicazione telefonica:

Soluzione. Generalmente, uomo moderno fa chiamate per scoprire o mettersi d'accordo su qualcosa, in altre parole, per risolvere un problema;
Brevità. Una conversazione telefonica è sempre più breve di una conversazione faccia a faccia sullo stesso argomento;
Dialogo. Conversazione telefonica comporta sempre un dialogo tra due persone.

Non tutti i responsabili delle vendite sono in grado di descrivere brevemente al cliente la sua proposta per risolvere il problema che deve essere identificato nel processo di dialogo telefonico con il cliente. Pertanto, affinché la conversazione tra il venditore e il potenziale cliente si trasformi in vendite, è consigliabile utilizzare sceneggiature o sceneggiature di dialogo pre-scritte.

Sceneggiatura - una sceneggiatura per un dialogo tra un responsabile commerciale e un cliente, progettato per migliorare l'efficienza del primo e attrarre il secondo.

Hai bisogno di uno script per le vendite telefoniche se:

Vendi per telefono?
Il tuo ufficio impiega almeno tre manager per l'implementazione delle vendite telefoniche e della consulenza telefonica per i clienti (un numero inferiore è più facile ed economico da formare per lavorare senza copioni);
Desideri migliorare le prestazioni complessive delle vendite telefoniche. In questo caso, l'efficacia dei singoli gestori potrebbe diminuire.

Se sei d'accordo con ogni punto, allora dobbiamo andare avanti e decidere quali tipi di script di vendita telefonica sono adatti a te.

In totale, si distinguono quattro tipi di script, a seconda del livello di sviluppo del cliente e del mercato in cui il cliente è rappresentato. Ogni tipo di script prevede la propria tecnica di vendita telefonica.

Clientela calorosa

Clientela fredda

Segmento consumatori

Uno script "caldo" viene utilizzato se chiami un potenziale cliente che ha recentemente compiuto un'azione mirata in relazione alla tua azienda: ha effettuato un acquisto, si è registrato sul sito, ha visitato il negozio e così via. Cioè, lo sai questo cliente interessato al tuo prodotto

L'obiettivo del manager è ricordare l'azienda, offrire prodotti che potrebbero interessare questo consumatore, convincerlo dell'utilità di questo prodotto.

In questo caso, stai chiamando "alla cieca". Probabilmente, il tuo interlocutore non conosce affatto la tua azienda e il tuo prodotto.

L'obiettivo del manager è informare l'interlocutore sull'azienda, identificare i problemi del cliente e offrire opzioni per risolverli. Cioè, il manager deve ottenere un cliente completamente nuovo per l'azienda

Segmento industriale

Ognuno di questi tipi si basa sui seguenti principi:

Uguaglianza. Tu e il tuo cliente siete partner. Non dovresti persuadere il cliente a intraprendere un'azione mirata o accettare condizioni sfavorevoli. Il tuo compito è vedere il problema del cliente e offrire una soluzione. L'attività del cliente è rifiutare o accettare. Altrimenti, perderai il rispetto del cliente per la tua azienda;
Cooperazione. Non dovresti discutere con il cliente, dovresti dimostrargli che ha davvero bisogno del tuo prodotto e lo scopo della tua chiamata è aiutare. Per fare ciò, è necessario porre tali domande a un potenziale cliente, le cui risposte si conoscono in anticipo. Ad esempio manager: “Usate molta carta al mese?” Cliente: “si” Manager: “acquistate una nuova risma di carta ogni settimana” Cliente: “si” Manager: “vorreste che la nostra azienda vi consegnasse carta al tuo ufficio ogni settimana in un momento conveniente per te?

IN questo esempio offriamo una soluzione al problema del cliente e allo stesso tempo utilizziamo la legge dei tre "sì";

Conoscenza. Il responsabile delle vendite deve conoscere le specificità dell'azienda, comprenderne i prodotti e i servizi.

Struttura della sceneggiatura

Ora che abbiamo deciso i tipi di sceneggiatura, decidiamo sulla sua struttura. Poiché gli script per il mercato consumer sono significativamente diversi dagli script per il mercato industriale, li analizzeremo separatamente. Cominciamo con il segmento dei consumatori.

Struttura dello script per il segmento consumer

Per mostrare chiaramente qual è la differenza tra gli script per una base di clienti calda e fredda, mostreremo la struttura degli script in una piccola tabella.

	fondo caldo	fondo freddo
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)
Prestazione	"Nome cliente", mi chiamo "nome manager", sono un rappresentante dell'azienda "nome azienda"	“Mi chiamo “nome manager”, come posso contattarti? Sono un rappresentante della società "nome azienda", siamo impegnati in .... " Non è necessario dare il nome del cliente, anche se lo conosci!
Scoprire le circostanze	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)
Domande chiarificatrici	Ricordiamo al cliente che ha recentemente acquistato un nostro prodotto o ha eseguito un'altra azione mirata. Ad esempio: “La settimana scorsa hai acquistato il nostro prodotto “nome”. Ti è piaciuto?"	Riveliamo l'esigenza del cliente: "Conosci il problema ...?" "Ti piacerebbe sbarazzarti di lei?"
Scopo della chiamata	Indichiamo lo scopo della chiamata: “Ieri abbiamo ricevuto nuovo prodotto, integrando "il nome del prodotto che era già stato acquistato in precedenza". Ti permetterà di ottenere un doppio effetto e di salvarti dal problema per molto tempo ... "Qui il consumatore acquista il prodotto o gli oggetti	Offriamo il nostro prodotto/servizio al cliente. Se il cliente si oppone, si procede al passaggio successivo.
Risposta all'obiezione	Usiamo tutto caratteristiche positive prodotto o azienda per convincere il consumatore della necessità di questo prodotto	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato, di norma, è necessario risolvere tre di questi problemi
arrivederci	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"

Struttura di uno script di chiamata a freddo per un cliente industriale

In questo caso, sarebbe opportuno omettere dalla base calda il copione della conversazione con il cliente industriale. Di norma, corrisponde allo script di conversazione per la base calda del segmento dei consumatori.

per i clienti industriali consisterà nelle seguenti fasi:

Preliminare. Inviamo a e-mail potenziale cliente la tua offerta commerciale. Questo deve essere fatto mezz'ora prima che venga effettuata la chiamata. Annota gli obiettivi della conversazione;

Cerca una persona di contatto chi prende una decisione nell'azienda cliente sulla tua questione;
Bypass del segretario. Di norma, ti risponderà per primo il segretario della persona responsabile, che ha il proprio copione per il rifiuto. Devi bypassarlo. Per fare ciò, attenersi alle seguenti regole:

È necessario mostrare con intonazione e modo di parlare che la persona responsabile ha bisogno di questa collaborazione più di te;
Discorso chiaro, corretto, sicuro;
La seguente frase dovrebbe suonare nella conversazione: "Con chi posso parlare di questo problema" ("Contattami con la persona responsabile di questo problema").

Parlare con il decisore. La struttura della sceneggiatura con cui parlare persona responsabile le aziende saranno così.

Palcoscenico	Azione
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) "Nome dell'interlocutore"
Prestazione	Chiamiamo il nostro nome e cognome
Domande di chiarimento e presentazione del prodotto	Utilizzi i servizi di comunicazione del nostro "nome" aziendale? Ora abbiamo una nuova offerta, per i clienti abituali costerà il doppio. Ti permetterà di "nominare quei vantaggi che interessano il tuo interlocutore". Ad esempio, per il capo - riduzione dei costi e profitto, per i lavoratori ordinari - semplificazione del lavoro
Lavora con le obiezioni	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato. Di norma, tre di questi problemi devono essere risolti
arrivederci	Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di collaborare / ci vediamo / domani il nostro specialista verrà da te all'orario stabilito

Un esempio di gestione delle obiezioni

Alla fine dell'articolo, vorrei soffermarmi su questo particolare blocco, poiché è il più pericoloso in termini di perdita di un cliente.

Obiezione	Risposta
Non abbiamo bisogno di questo prodotto	"Il prodotto è in grado di risolvere il problema con...". Non aiuta, puoi offrire un prodotto alternativo e nominarne le qualità utili per il cliente
Non ho tempo per parlare (dopo la fase di chiarimento)	“Non ci vorranno più di 10 minuti. Posso richiamare in un altro momento. A tuo piacimento?"
Abbiamo già un fornitore, ci sta bene	"Non proponiamo di sostituire i tuoi attuali partner, proponiamo di integrarli in modo che tutti possano lavorare a proprio agio e non ci siano problemi come "elencare i problemi del cliente"
Costoso	Molti dei nostri clienti hanno sottolineato alto prezzo, ma tutte le domande sono state rimosse dopo aver provato il nostro prodotto. Ti diamo uno sconto del 20% sul tuo primo ordine in modo che tu possa esserne sicuro.

In effetti, potrebbero esserci molte più obiezioni, abbiamo fornito solo le opzioni più comuni. È importante riflettere su ciascuno e lavorarci sopra in modo che il manager possa dare un chiaro rifiuto e non perdere il cliente.

Esempio di script (esempio) di vendite per telefono

E infine, ecco il copione completo delle vendite telefoniche. Diciamo che vendiamo shampoo per capelli secchi. fondo freddo clienti.

Saluti: Buon pomeriggio
Prestazione: " Mi chiamo Anna, come posso contattarti? Sono un rappresentante dell'azienda Volosatik, siamo impegnati nella produzione di prodotti naturali per la cura dei capelli. "Nome cliente", abbiamo un'offerta speciale per te."
Chiarimento delle circostanze:"Ti senti a tuo agio a parlare adesso?"
Domande chiarificatrici:“Conosci il problema dei capelli secchi e sfibrati?”, “Vuoi sbarazzartene?”.
Scopo della chiamata:“Fantastico, offriamo uno shampoo naturale per capelli secchi. Il fatto è che la liquirizia, che ne fa parte, trattiene l'acqua e l'assenza di solfati consente di preservare la struttura del capello. Sapevi che il 90% degli shampoo nei negozi contiene solfati, che distruggono la struttura dei capelli, rallentandone la crescita e rendendoli fragili? (No sì). Nella produzione del nostro shampoo, ci siamo concentrati sull'assenza di danni ai capelli. Allo stesso tempo, il prezzo del nostro shampoo corrisponde al prezzo medio di mercato ed è di 500 rubli per 400 ml”.
Lavora con le obiezioni: esempi di lavoro con le obiezioni sono forniti nella tabella sopra.
Arrivederci: Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci".

Video sugli script di vendita telefonica

Saluti: Buon pomeriggio, Elena Konstantinovna, ti fa comodo parlare?

(rispondi sì - continua, rispondi - no, specifica quando puoi richiamare)

Mi chiamo Svetlana, azienda "N", ci occupiamo della vendita di prodotti in ceramica e utensili per la casa, lavorando nel mercato della città "P" da più di 5 anni.

Se la persona che stai chiamando è già un tuo cliente, assicurati di ringraziarlo per aver collaborato con la tua organizzazione e presenta l'offerta come lealtà e preoccupazione per l'azienda nei confronti dei suoi clienti, in questo modo:

L'inizio è lo stesso della prima versione: ci salutiamo, ci presentiamo, ma invece breve presentazione diciamo: “Vogliamo ringraziarvi per aver scelto un'azienda, apprezziamo molto la nostra collaborazione e quindi vi offriamo….”
Presentazione: Abbiamo un'offerta molto vantaggiosa per te, puoi conoscere i nostri prodotti (specifichiamo dove è possibile farlo) e acquistare qualsiasi prodotto che ti piace con uno sconto del cinque percento entro una settimana, prestando attenzione, nessuno tranne noi ha simili offre…

Lavora con le obiezioni:(ad esempio, ne viene scelto uno, ma quello che più spesso può essere ascoltato da un cliente nelle vendite telefoniche)

Cliente: "Grazie, questo non mi interessa ..." Gestore: è un peccato, perché molto spesso i piatti si rompono e diventano inutilizzabili o perdono il loro aspetto, e ogni casalinga capisce che i piatti, come gli interni, decorano perfettamente la casa, riempiendola di armonia, così il tuo acquisto non sarà mai superfluo! Inoltre, grazie allo sconto previsto, potrai non solo rendere la tua casa più confortevole e mangiare più piacevole, ma anche risparmiare una notevole quantità di denaro. Se vediamo che il cliente non è interessato alla bellezza, possiamo sostituirlo con qualcosa del genere: abbiamo ottimi set di bicchieri francesi che praticamente non si graffiano e non si rompono, ma serviranno il loro proprietario per molto tempo e in modo affidabile.

Ci possono essere molte opzioni per le obiezioni, così come le opzioni per rispondere, puoi leggere di più su questo nell'articolo :. È auspicabile dopo le prime cento chiamate analizzare i dubbi e le obiezioni più comuni del cliente e pensare a come superarli al meglio.

Vendita (se lo scopo della vendita è per telefono): Come ho già scritto, la vendita nel telemarketing è un concetto molto condizionale, tuttavia, quando tutte le fasi sono state completate, proviamo a completare l'affare, per il quale possiamo usare frasi come: "Hai intenzione di pagare in contanti o pagamento non in contanti…”, “Ti è piaciuto questo servizio, ti consiglio anche di acquistare da noi una caffettiera, così potrai goderti sempre un caffè fresco, per quale data e ora vuoi effettuare un ordine?” eccetera.

Concordiamo un incontro (se l'obiettivo è concordare un incontro, per ulteriori trattative) Ti ho precedentemente familiarizzato con la nostra offerta, quando possiamo incontrarci per discutere i dettagli e trovare la soluzione migliore per te?

Lo script di chiamata a freddo nell'articolo è un buon esempio di modello di vendita telefonica per i lettori, ma non consiglierei di copiarlo completamente per lavoro. Perché ogni prodotto, come ogni settore dei servizi, ha le sue specifiche ristrette ed è impossibile combinare tutte le aree anche in una dozzina di testi vocali. Inoltre, sarà molto più utile ed esperienza per te se ti viene in mente la tua sceneggiatura e ci pensi su te stesso, e puoi usare il mio modello come base. E ricorda, lo scopo di un modello pre-preparato e ponderato è semplificare il tuo lavoro! Preparare varie proposte per il cliente e rispondere a possibili dubbi e obiezioni ti aiuterà a risparmiare tempo nel parlare con l'acquirente e a trasmettere di più informazione necessaria per un potenziale cliente. Tuttavia, va anche ricordato che durante il dialogo sono consentite anche deviazioni dai modelli Non ci sono persone identiche ed è impossibile pensare a tutte le opzioni.