Sceneggiatura per un'azienda di trasporti. Come fare un'offerta commerciale per la fornitura di servizi di trasporto? Clientela fredda

Un modo per espandere la tua base di clienti è attraverso le chiamate a freddo. Come fare in modo che le chiamate a freddo portino efficienza, quale dovrebbe essere il modello di conversazione per non spaventare i potenziali clienti: condivideremo questi e altri segreti di seguito.

Questo metodo di comunicazione con potenziali clienti è chiamato "chiamate fredde" perché di solito le persone rispondono a tali chiamate con molta diffidenza, freddamente.

Il miglior istruttore di vendite americano, Steven Schiffman, afferma che le chiamate a freddo svolgono un ruolo molto importante nelle vendite, consentendo di creare un'ampia base di clienti.

Oggi sono state sviluppate molte tecniche, metodi e script per rendere confortevole il processo di comunicazione durante le chiamate a freddo sia per un potenziale cliente che per un manager. Tuttavia, non possono esistere schemi di conversazione universali.

Deve essere chiaro che tali telefonate fredde in ogni caso dipenderanno dalla natura del prodotto venduto, dall'ambito di attività e i loro schemi saranno selezionati individualmente. Questa tecnica richiederà un notevole impegno, esperienza e un'ottima conoscenza del prodotto o del servizio che deve essere implementato in questo modo.

È anche importante conoscere la chiamata a freddo, che è uno dei metodi di vendita più difficili, ma anche uno dei più efficaci.

La complessità della tecnica sta nel fatto che le persone su cui viene applicata molto spesso rifiutano, spesso in modo scortese, ed esprimono riluttanza a comunicare.

Quindi, nel modo in cui il manager usa la tecnica vendite telefoniche ci saranno molte barriere che possono essere superate con l'aiuto della formazione e del miglioramento dell'abilità di comunicare al telefono.

Quando viene utilizzata la chiamata a freddo?

Questo strumento di vendita è più spesso utilizzato nel campo del B2B. Anche se sta guadagnando slancio anche nell'elaborazione dei cittadini comuni.

Come parte integrante della promozione aziendale, le chiamate a freddo vengono utilizzate per i seguenti scopi:
• costante espansione della base clienti;
• promozione di un nuovo prodotto, progetto, servizio, organizzazione;
• adeguare la base di clienti al fine di ripulirla da clienti non redditizi.

In alcuni paesi, la pratica del cold calling è vietata o limitata dalla legge in quanto considerata una violazione dei diritti umani.

Affinché la chiamata diventi effettiva, deve essere attentamente pensata e scritta. Nel linguaggio dei professionisti, un tale copione di conversazione è chiamato copione. Vengono utilizzati anche sinonimi: copione di vendita, canti di vendita, moduli vocali.

Uno script di vendita telefonica è uno script o un modello per come un manager dovrebbe interagire con un cliente dall'inizio del saluto alla fine della chiamata. Se l'obiettivo della chiamata è vendere, uno script di successo termina con l'azione target del cliente: un acquisto.

Se non vi è alcun obiettivo di vendere la merce in una chiamata, l'interazione con il cliente è suddivisa in fasi e per ciascuna fase viene prescritto uno script separato, a seconda dell'azione target prevista per la fine della fase.

Gli script di chiamata a freddo contengono un algoritmo di azioni, esempi per il manager a vari turni della conversazione e reazioni dei clienti (interesse, obiezioni, rifiuti, insulti, ecc.).

Di norma si compone di due blocchi: comunicazione ideale (dal saluto alla chiusura di un affare, vendita) e uscita da una situazione problematica (obiezioni, domande difficili, richieste, ecc.). Sono prescritte risposte a domande tipiche, formulazioni che dovrebbero prevenire litigi.

Lo script è prescritto tenendo conto di fattori come la linea di business, il prodotto e il cliente tipo.

Perché sono necessari gli script e quale ruolo svolgono per ciascuno dei partecipanti alla tecnica di vendita? In primo luogo, la sceneggiatura di una conversazione telefonica rende il responsabile delle vendite più sicuro di sé: sa cosa dire nel secondo successivo, è preparato a reazioni indesiderate, dispone di una serie di strumenti per prevenirle, aggirarle o risolverle. Inoltre, il venditore ha bisogno di affaticare meno il cervello per raccogliere la risposta o la frase successiva nella conversazione, per ottenere il risultato desiderato, perché parte del lavoro gli viene servito su un piatto. Più questo lavoro può essere eseguito semplicemente da bravi esecutori che hanno padroneggiato la tecnica. Non è necessario essere un maestro della classe più alta.

Gli imprenditori preferiscono utilizzare gli script di chiamata a freddo nella loro tecnica di vendita telefonica perché possono davvero aumentare significativamente le vendite e i profitti. Consentono inoltre di risparmiare risorse e tempo su corsi di formazione e insegnanti per il personale che parla di come imparare a vendere per telefono. Dopotutto modelli già pronti l'insegnamento è molto più semplice e facile dell'arte di costruire una conversazione.

Gli script sono rigidi e flessibili. I primi sono utilizzati principalmente nella vendita di beni e servizi semplici, offrendo sconti, beni gratuiti. In questo caso viene utilizzato un insieme minimo di domande e risposte, il manager comunica in modo duro, senza utilizzare abilità e immaginazione speciali.

Gli script flessibili vengono utilizzati se è necessario vendere un prodotto complesso, un'offerta ambigua.

Algoritmo dettagliato

Per rendere più chiaro quali sono gli script di vendita per telefono, forniremo degli esempi.

Un tipico modello di conversazione è costituito dai seguenti elementi:

• di Ciao,
• fare un'auto-presentazione
• conoscere il cliente;
• descrivere lo scopo della chiamata;
• identificare le esigenze del cliente;
• trasmettere i benefici e i benefici della cooperazione;
• se il cliente ha dubbi e obiezioni, utilizzare una formulazione che favorisca la persuasione;
• prendere un impegno;
• annunciare accordi;
• finire la conversazione.

In questo caso, sarà necessario mantenere l'attenzione del cliente, a partire dalla prima frase e per tutta la conversazione, utilizzando affermazioni valutative e interrogative.

Quando si compila uno script di chiamata a freddo per la vendita di servizi o beni, dovrebbe essere messo in primo piano obiettivo finale o l'azione target desiderata del cliente.

L'algoritmo è costruito in modo tale che le risposte alle domande poste correttamente che incoraggiano la continuazione della conversazione possano portare al risultato necessario per il manager.

Quando chiamare

Nel caso in cui l'esito finale auspicato della chiamata sia l'accesso all'ufficio del decisore (DM), allora è necessario chiamare solo dopo aver raccolto tutte le informazioni sulla sua azienda e sui suoi prodotti. Ciò offre molte più possibilità di stabilire e mantenere il contatto con il cliente, oltre a conquistarlo.

Ad esempio, se un'azienda ha recentemente fatto notizia sulla stampa riguardo, ad esempio, il lancio di un nuovo prodotto o un buon affare, è necessario iniziare la conversazione con le congratulazioni. Pertanto, puoi mostrare al cliente che è significativo, le sue attività sono interessate non solo per promuovere le sue propri beni o un servizio.

Se parliamo di un orario specifico, allora è meglio chiamare quando i concorrenti di solito non chiamano:
• Molto spesso, le chiamate a freddo in ufficio vengono effettuate tra le 8:00 e le 9:00.
• Gli individui chiamano nel tardo pomeriggio.

Se lo scopo della telefonata non è vendere, ma incontrare di persona il decisore, allora dovrai usare trucchi per aggirare la segretaria durante le chiamate a freddo. Ecco qui alcuni di loro:

• si consiglia di conoscere il nome della persona necessaria per la comunicazione prima di chiamare - si prega di connettersi in tono ufficiale con uno specifico ufficiale semplifica notevolmente l'accesso ad esso;
• parla con sicurezza e chiarezza, rispondi brevemente alle domande standard del segretario come: "Presentati", "Su quale questione?";
• fai finta di non chiamare per la prima volta, parla con cognizione di causa. Ad esempio, indicare correttamente il nome del dipartimento con il quale è necessario essere collegati;
• programmare una chiamata per un momento in cui la segretaria ha una pausa pranzo, o alla fine della giornata lavorativa, in un giorno breve, ecc.

Quando comunichi con la segretaria, non dovresti perdere tempo a spiegare in dettaglio i motivi della chiamata. L'obiettivo può essere formulato in anticipo in una breve frase.

Bypassare la segretaria durante una chiamata a freddo, esempi:

Manager: "Buon pomeriggio, dimmi, per favore, c'è Stepan Andreevich, è già partito?"

Segretario: "Sì, proprio lì."

Manager: "Mettimi con lui, per favore."

Manager: "Ciao, dimmi, il direttore è a posto, è già partito?"

Segretario: "No, non l'ha fatto."

Manager: "Non riesco a contattarlo sul mio cellulare. Cambiami, per favore."

Come iniziare una conversazione con un decisore e farlo interessare

È necessario avviare una conversazione con il decisore (decisore) per mantenere la sua attenzione. E la cosa principale in questo caso sarà il primo minuto della conversazione. Da quello che dirà il manager, dipenderanno direttamente le risposte del decisore.

È molto raro che una persona non risponda alla domanda posta, ma la natura della risposta seguirà da quanto correttamente è posta. La cosa principale in questo caso è iniziare una conversazione, il che significa che la prima risposta del cliente dovrebbe essere affermativa. Inoltre, è necessario avviare la conversazione in modo tale che il cliente non possa riconoscere dal primo minuto di essere diventato un membro della chiamata a freddo.

La durata della prima conversazione telefonica non deve superare i cinque minuti.

Frasi tipiche durante una telefonata a freddo che permettono di interessare un cliente possono essere, ad esempio, come:

Manager: “Buon pomeriggio, mi chiamo Svetlana, rappresento l'azienda “…”. Dimmi, usi i servizi Internet mobili?

Cliente: "Non proprio."

Responsabile (se sì): "Quale compagnia usi?"

Cliente: "(Nome della ditta)."

Manager: “Dimmi, sei completamente soddisfatto della qualità dei servizi forniti dal tuo operatore o vorresti migliorare o cambiare qualcosa?”

Cliente: “Uso i suoi servizi da 15 anni, mi piace il servizio, lì prezzo basso e buona velocità...

Un manager competente estrarrà dalle informazioni che il cliente fornirà in questa frase, "ganci", sulla base dei quali costruirà un'ulteriore conversazione, che porterà alla presentazione del suo prodotto o offerta.

Se parliamo dello schema della chiamata a freddo, allora in questo esempio di dialogo il manager saluta, si presenta, apprende le esigenze del cliente e lo interessa con la sua offerta.

Ricorda che lo scopo della chiamata in questo caso non è vendere "subito", ma stabilire un contatto e realizzare un incontro personale.

Gestione delle obiezioni dei clienti

Per prima cosa devi vedere la differenza tra rifiuto e obiezioni. Ad esempio, se un cliente afferma di non avere il tempo di comunicare con te o di prendersi il tempo per incontrarti, questo non è un rifiuto, questa è un'obiezione. E puoi provare a lavorare con lui.

Non funzionerà con un rifiuto, è meglio terminare educatamente la conversazione. Il manager dovrebbe conoscere chiaramente il confine tra assertività e importunità. Il fastidio, di regola, provoca aggressività e non porta mai al risultato desiderato.

Dopo la frase in cui il cliente dice di non avere tempo per parlare, puoi dire ad esempio: “Sì, ti capisco perfettamente. Ma posso venire personalmente e possiamo discuterne con te in un momento che ti è comodo. Diciamo giovedì alle 10:00 o venerdì alle 16:30. A che ora ti andrà bene?

Per prevenire obiezioni, è necessario mostrare più interesse per il cliente e le sue esigenze, problemi che possono essere risolti acquistando il tuo prodotto o servizio.

Ecco alcuni altri esempi di come lavorare con obiezioni al telefono, script preparati:

Cliente: "Abbiamo tutto, non ne abbiamo bisogno."

Manager: “Capisco che tutto ti va bene, ma abbiamo una proposta che ti permetterà di semplificare (migliorare, rendere redditizio, sviluppare ...). Nuovo è sempre sviluppo.

Cliente: "Non siamo interessati."

Manager: "Va bene, ma ho contattato la tua azienda perché sei nel settore degli autotrasporti, giusto?"

Cliente: "Sì, lo facciamo."

Manager: “Qui, e il nostro prodotto è focalizzato specificamente sulle aziende che si occupano di trasporto merci. Con una probabilità molto alta, questo prodotto ti interesserà. Lascia che ne parli brevemente, e poi deciderai con certezza se la tua azienda ne ha bisogno o meno.

Cliente: "Grazie, non ne abbiamo bisogno."

Manager: "Sei sicuro? Sta di fatto che questa settimana ho sentito risposte simili da 15 aziende, ma ieri abbiamo firmato un contratto di fornitura con tre di loro. Consentitemi di parlare brevemente di ciò che offriamo e deciderete se ne avete bisogno o meno. Bene?"

Gli esempi forniti di script di chiamata a freddo sono i più efficaci per superare le obiezioni dei clienti e ottenere il risultato desiderato.

Ci sono opzioni quando non viene offerto nulla durante la chiamata, quindi non c'è possibilità di rifiuto o obiezione. Tuttavia, in questo modo si raggiunge un accordo su un incontro personale.

Ad esempio, uno script di vendita per telefono può essere eseguito nel modo seguente:

Responsabile (accoglienza e chiarimento esigenze): "Buon pomeriggio, domani testeremo Internet nel tuo ufficio per velocità e guasti, ci sarai dalle 15:00 alle 16:00?"

Cliente: "Sì, lo farò."

Manager: "Ok, allora saliremo dalle 15:00 alle 16:00."

Durante l'arrivo, il maestro testa la velocità e offre nuove opportunità, nuove tariffe, un nuovo servizio.

Quale dovrebbe essere il dialogo

Dopo aver stabilito un contatto, devi parlare brevemente della tua azienda. I numeri ei dettagli della proposta devono essere lasciati all'assemblea. Il dialogo dovrebbe essere condotto con voce sicura, gentile e con un sorriso: anche al telefono puoi leggere l'umore di una persona.

Come fissare un appuntamento

Se durante una chiamata a freddo di un decisore è stato possibile realizzare un'azione mirata sotto forma di accordo per un incontro, è necessario chiarire la data, l'ora e il luogo, specificare i partecipanti all'evento, i suoi obiettivi e ricevere conferma dal cliente.

Conclusione della conversazione

Alla fine della conversazione, devi indicare il tuo numero di telefono di contatto, discutere le modalità dell'incontro e salutare, includendo parole positive come "È stato bello parlare", "Spero per la stessa piacevole comunicazione in futuro" nell'addio frase, ecc.

Guarda un video di formazione dettagliato sull'argomento degli script:

Uno script di chiamata a freddo

Prima di iniziare lo script, è necessario specificare l'obiettivo finale della chiamata: inviare Offerta commerciale, fissare un appuntamento, presentare il prodotto, scoprire le esigenze del cliente, ecc. Tutte le tecniche saranno formate per l'obiettivo.

Ecco uno script di chiamata a freddo di successo, realizzato secondo questo modello:

Gestore, saluto, autopresentazione, interesse del cliente:
"Ciao. Andrei Petrovich? Molto bello. Mi chiamo Yuri. Sono uno specialista leader nel lavoro con i clienti dell'azienda "…". Mi è stato detto che posso parlarti degli acquisti, giusto?"

Cliente: "SÌ."

Il manager mostra interesse a continuare la conversazione:
"Andrey Petrovich, il fatto è che 15 aziende del tuo settore ci hanno contattato di recente, interessate alla nostra offerta ... vorrei presentarti i nostri campioni e scoprire quali ... la tua azienda utilizza?"

Cliente: parla della sua azienda.

Manager: cerca "ganci" nel testo e offre il suo prodotto.

Il video mostra un esempio di chiamata a freddo, un algoritmo di azioni e risposte:

Come organizzare le chiamate a freddo

Se organizzare autonomamente chiamate a freddo reclutando e formando manager o fornire questa procedura nel modulo studi professionali, call-center, decide il capo dell'organizzazione di categoria. Soppesa chiaramente i vantaggi e gli svantaggi. questo metodo vendite per la tua azienda

Se parliamo della delega delle chiamate a freddo ai call center, i vantaggi di tale cooperazione saranno il risparmio sul personale e sulla sua formazione, l'assenza della necessità di preparare copioni, report già pronti sul lavoro svolto.

Allo stesso tempo, devi capire che il capo dell'azienda non sarà in grado di controllare personalmente questo processo. I dipendenti del call center non hanno una conoscenza approfondita del tuo prodotto o servizio specifico: di solito lavorano su diversi progetti. Pertanto, l'efficacia di tali chiamate sarà leggermente inferiore.

In genere, il metodo di vendita per telefono è affidato ad aziende con un piccolo staff di persone.

Vantaggi e svantaggi

Se il capo di una società commerciale decide di affidare le funzioni di chiamata a freddo ai suoi dipendenti, il vantaggio principale sarà un'attenzione motivata ai risultati, il che significa una migliore efficienza.

I vantaggi delle chiamate a freddo includono:
• preparare il terreno per una comunicazione personale più efficace con il cliente;
• eliminazione di malintesi che possono sorgere;
• la possibilità di utilizzare cheat sheet, modelli preparati.

Gli svantaggi di tale comunicazione includono il fatto che tali chiamate sono spesso incontrate dai clienti come un ostacolo che distrae da questioni importanti e che si desidera ignorare immediatamente. Il responsabile delle vendite deve essere preparato al fatto che l'interlocutore in qualsiasi momento può andare a terminare la conversazione e riagganciare, rifiutare o essere scortese.

Quando si utilizza questa tecnica di vendita, è impossibile determinare chiaramente quale tipo di reazione ha il tuo potenziale cliente, poiché le sue espressioni facciali e i suoi gesti non sono visibili. Le chiamate fredde sono spesso fraintese.

Conclusione

Quindi, abbiamo aperto il velo per te sull'argomento di ciò che è chiamata a freddo e per quali scopi dovrebbe essere utilizzato. In conclusione, va notato che oggi ci sono molte aziende e specialisti che possono aiutarti a scrivere script per il tuo staff per il tuo cliente e il tuo prodotto.

Ciò semplificherà notevolmente le tue attività, aumenterà le vendite e amplierà la tua base di clienti. Ancora oggi le chiamate a freddo sono considerate parte integrante ed efficace della tecnica di vendita telefonica tra gli specialisti.

Uno dei componenti importanti che influisce sul livello delle vendite è lo script. Nonostante il pubblico di destinazione sia diverso per tutti, lo stile di comunicazione è lo stesso per tutti. Alcune aziende sviluppano autonomamente script di vendita, altre acquistano script pronti. In questo articolo imparerai quali moduli vocali vengono utilizzati e come scrivere correttamente uno script.

Tecnologia di sviluppo di script

Quando sviluppi un modello di script, presta attenzione ai suoi blocchi. Una sceneggiatura di alta qualità per i responsabili delle vendite consente di influenzare il cliente in modo più efficace. Esistono numerosi tipi di script di vendita: quando si lavora, con, con vendite dirette, quando si concludono contratti, si fissa un appuntamento.

Ora daremo lo schema di script più comune utilizzato quando si parla al telefono. In un incontro personale, ad esempio, si salta il primo blocco, si possono lasciare le fasi successive.

Lo script include 8 blocchi:

• Segreteria di turno.
• Saluti.
• Identificazione dei problemi o chiarimento dei bisogni.
• Buon suggerimento per la risoluzione dei problemi.
• Offerta di azioni attive.
• Affinamento della domanda.
• Gestione delle obiezioni.
• Conclusione dell'affare.

Ora parliamo di ciascun blocco in modo più dettagliato e diamo esempi del dialogo.

Bypass del segretario

Dopo aver telefonato all'azienda, nella maggior parte dei casi si arriva alla segreteria. Il suo compito è eliminare le chiamate non necessarie. Non è raro che il segretario venga incaricato dal manager di scartare tutte le offerte di scambio. Le segretarie hanno i propri copioni quando comunicano al telefono e superare questa fase può essere difficile. Pertanto, è necessario essere collegati a una persona competente. Considera come questo può essere fatto nel tuo caso.

Esempio di dialogo:

Segretario: Buon pomeriggio. Sole, come posso aiutarti?

Tu: Buon pomeriggio. Sono Natalia, rappresento l'azienda (nome). Siamo partner di molte aziende del tuo profilo. Qui vorremmo offrirvi la cooperazione. Puoi mettermi in contatto con la persona che risolve questi problemi?

Segretario: Ok, mi collego.

Saluti

Dopo esserti connesso con persona responsabile apri la sceneggiatura e inizi un dialogo. Innanzitutto, è importante scoprire se questa persona può effettivamente prendere le decisioni appropriate.

Il dialogo potrebbe essere simile a questo:

Tu: Buon pomeriggio. Sono Natalia, una rappresentante dell'azienda (nome). Per favore dimmi come posso contattarti?

Rappresentante dell'azienda: Valery Petrovich.

Tu: Valery Petrovich, dimmi, risolvi problemi riguardanti (specifica il motivo della chiamata)?

Rappresentante dell'azienda: Sì, volevi offrire qualcosa?

Scoprire i problemi

Una volta stabilito il contatto, si passa alla fase successiva. La cosa principale qui è identificare la domanda e non dare a una persona l'opportunità di dire immediatamente "no". Questo può essere fatto con l'aiuto di domande poste correttamente, alle quali il cliente risponderà inequivocabilmente "sì". Facciamo un esempio. Supponiamo che tu offra cancelleria, il dialogo potrebbe essere simile a questo:

Tu: Scrivi con una penna?

Rappresentante dell'azienda: Sì.

Tu: E li esaurisci regolarmente?

Rappresentante dell'azienda: Naturalmente.

Tu: Allora devi comprarne di nuovi.

Rappresentante dell'azienda: Sì, cosa vuoi offrire?

L'importante è identificare la domanda e non dare a una persona l'opportunità di dire immediatamente "no".

Proposta competente per la risoluzione dei problemi

Ora, dopo che il cliente è pronto ad ascoltare la tua proposta, puoi esprimerla. Dopotutto, l'interlocutore ha già confermato la sua necessità dei tuoi servizi. La proposta dovrebbe essere breve e interessare il rappresentante dell'azienda, per questo puoi usare varie leve.

Tu: Siamo pronti ad offrirti cancelleria di alta qualità a prezzi bassi.

Offerta di azioni attive

Per migliorare l'effetto dell'offerta, informa il cliente delle promozioni che hai attualmente che puoi offrire quando concludi un contratto a lungo termine.

Tu: A proposito, vorrei sottolineare che abbiamo vantaggi speciali per i clienti abituali (per favore indicali).

Offrendo una quota, puoi spingere il cliente a concludere un accordo nel prossimo futuro. Questo è un metodo molto efficiente.

Per esempio:

Tu: E oggi abbiamo ancora una promozione: quando acquistiamo merci per un importo di 20.000 rubli, forniamo ulteriore sconto 10%.

Affinamento della domanda

Nella terza fase hai già ricevuto la conferma della domanda dal cliente e quando gli farai di nuovo le stesse domande, naturalmente, riceverai risposte positive. Ma ora gli hai offerto abbastanza condizioni vantaggiose e questo va sottolineato.

Per esempio:

Tu: Hai detto che sei interessato a condizioni più favorevoli, e quindi ti offriamo questo, giusto?

Lavorare attraverso le obiezioni

Questa è la penultima fase e il cliente potrebbe svignarsela con affermazioni per le quali non sarai pronto. Pertanto, pensa in anticipo alle domande che un rappresentante dell'azienda può farti e prepara le risposte giuste. In questo caso, una tecnica di sceneggiatura competente ti aiuterà a concludere molti contratti redditizi. Le domande possono riguardare non solo il costo della merce, ma anche la sua consegna, la qualità e le attività dei concorrenti. Ecco un esempio di come puoi rispondere all'obiezione.

Rappresentante dell'azienda: Abbiamo già un buon fornitore di cancelleria.

Tu: Ma tutto è noto in confronto, non hai lavorato con noi e non puoi valutare i nostri servizi e la qualità dei nostri prodotti. Proviamo a concludere un contratto a medio termine e puoi confrontare.

Le domande possono riguardare non solo il costo della merce, ma anche la sua consegna, la qualità e le attività dei concorrenti.

Conclusione dell'affare

In questa fase, un dirigente competente riceve una decisione positiva da un rappresentante dell'azienda e inizia a redigere un contratto e tutti i moduli pertinenti.

Il reparto vendite utilizza molto spesso tali script per promuovere efficacemente il proprio prodotto. Il valore di una sceneggiatura ben progettata sta nel fatto che anche un principiante sarà in grado di rispondere correttamente a determinate situazioni e vendere con successo un prodotto.

Per poter disporre di script funzionanti, provali più volte in azione, valutane l'efficacia, integra e apporta modifiche se necessario. Analizza il discorso, l'intonazione, la sequenza delle domande.

Abbiamo fornito un esempio di uno script che è consigliabile utilizzare quando si vende un prodotto. Ma dopotutto, una sceneggiatura può essere scritta non solo per le vendite, ma anche per programmare riunioni, concludere contratti e molte altre azioni. Per fare ciò, devi scegliere le domande giuste e distribuirle in blocchi.

Il telefono è uno strumento, e se il gestore costruisce o meno un dialogo efficace con un potenziale cliente dipende dalla capacità di usarlo. A nessuno piace quando lo chiamano e gli impongono qualcosa di cui non ha affatto bisogno.

Tuttavia, le chiamate a freddo non sono una perdita di tempo. Si possono e si devono fare. modo effettivo assumere i gestori giusti, che non trasformerà l'intero processo in una banale chiamata. In questo articolo vedremo cosa sono le chiamate a freddo e le regole per la loro implementazione.

Qual è il freddo chiamando nelle vendite

Tutte le chiamate possono essere suddivise in due grandi categorie: fredde e calde. Le chiamate calde sono contatti con un cliente che ha già un'idea della tua azienda. Ad esempio, ha precedentemente acquistato un prodotto o era semplicemente interessato ai servizi. Lo scopo delle chiamate calorose è ricordarti di te stesso per ripristinare la cooperazione. Le chiamate calorose implicano che l'operatore sappia già chi è il suo acquirente e come può essere interessato. Cosa sono allora le chiamate a freddo?

Un'altra cosa è la chiamata a freddo. Qui l'operatore non sa quasi nulla del cliente. La comunicazione procede secondo un copione scritto in anticipo. L'operatore chiama il database dei potenziali clienti e offre il prodotto dell'azienda. Di norma, le vendite a freddo hanno una bassa efficienza, tuttavia a volte sono l'unico modo per arrivare al capo dell'impresa.

Secondo le statistiche, solo 1 cliente su 100 "cade" sul gancio dell'operatore ed esegue l'azione di cui ha bisogno, ad esempio acquista un prodotto.

In quali casi vengono utilizzati

Il settore B2B non è completo senza chiamate a freddo. Quindi, questa tecnica di vendita ha appena iniziato a prendere slancio. Cosa serve?

• per un costante afflusso di nuovi clienti in azienda;
• per annunciare che è entrato nel mercato nuova società o servizio;
• per aggiornare la base clienti;
• selezionare i potenziali clienti più promettenti.

Video - come scrivere script di vendita per B2B:

Nella pratica russa, le chiamate a freddo sono spesso utilizzate in aree come pubblicità, produzione, vendita all'ingrosso e tutto ciò che riguarda il settore immobiliare.

Vantaggi e svantaggi

Sebbene apparentemente inefficace, questo metodo di telemarketing presenta diversi vantaggi. Consideriamo i principali.

• Tale telemarketing molto più efficiente della distribuzione di volantini e altri materiali stampati. Inoltre, è attraverso un colloquio telefonico che puoi chiedere un incontro personale con un responsabile.
• Cliente automaticamente istituito per gli affari quando si comunica al telefono, e questo aiuta anche a vendere un prodotto o servizio.
• Il telemarketing è modo efficace per fare ricerca. Quindi, anche se l'operatore non è riuscito a convincere il cliente ad acquistare un prodotto o servizio, probabilmente il suo interlocutore ha risposto ad alcune domande, sulla base delle quali è possibile realizzare una mappa più accurata del target di riferimento.
• L'efficacia delle chiamate fredde direttamente dipende dal gestore chi le attua. Quindi, puoi aumentarlo assumendo i giusti specialisti competenti.

Video: esempi di chiamate a freddo per un manager:

Opzioni per l'organizzazione delle vendite sotto forma di chiamata ai clienti nel database

Per organizzare le chiamate a freddo, puoi coinvolgere i responsabili della tua organizzazione o esternalizzare questo processo, ad esempio, al Call Center. Entrambe le opzioni hanno sia pro che contro.

Gestori propri

Quanto sono bravi i tuoi manager? Sanno tutto del loro prodotto. Quindi, non avrai bisogno di fornire loro informazioni su ciò che venderai per telefono. Inoltre, l'organizzazione della chiamata alla base da parte del proprio personale è una minimizzazione dei costi, poiché non è necessario pagare un'organizzazione di terze parti. Inoltre, ci sono le seguenti sfumature quando si organizza il telemarketing da parte dei dipendenti:

• Fattore umano. Quando effettua circa un terzo delle chiamate a freddo, l'operatore deve affrontare la negatività: le persone dall'altra parte del telefono sono maleducate e riattaccano nel momento più inopportuno. Se non vuoi che i tuoi dipendenti vivano le prossime settimane Influenza negativa segretarie nervose e direttori negligenti, allora è meglio esternalizzare le chiamate a freddo.
• Dovrai farlo da solo scrivere un copione di conversazione, in base al quale verrà effettuata la chiamata.
• Molto probabilmente manager ordinari non ha familiarità con le tecniche di vendita attiva e quindi l'efficacia della chiamata a freddo eseguita da dipendenti ordinari sarà leggermente inferiore rispetto a quella affidata a professionisti.

La chiamata a freddo tramite dipendenti regolari è efficace quando la base di clienti è piccola e sei dell'umore giusto per un buon ritorno sul telemarketing.

Accordo con un CALL center di terze parti

L'esternalizzazione di un'attività presenta numerosi ovvi vantaggi, il principale dei quali è l'efficienza nell'effettuare chiamate. Gli operatori di call center hanno sviluppato una tecnica di vendita per se stessi ed è più facile per loro che per i dirigenti aziendali raggiungere il decisore. I servizi di una società di terze parti dovrebbero essere utilizzati se la base di clienti per le chiamate è molto ampia e il processo richiederà un lungo periodo di tempo.

Non dovresti presumere che poiché i dipendenti del call center non hanno un'idea del prodotto promosso, non saranno in grado di completare la vendita. Infatti, nelle chiamate a freddo, è sufficiente conoscere la tecnica per condurle e non informazioni sul prodotto promosso.

Lo svantaggio di questo metodo di condurre chiamate a freddo può essere chiamato costi monetari, poiché i servizi delle società di outsourcing sono piuttosto costosi.

Chiamate a freddo come tecnica di vendita telefonica

La chiamata a freddo nel marketing è un'intera scienza che ha diverse sezioni. Quindi, uno di questi è il modello di conversazione. Se chiami l'azienda, molto spesso arriverai alla segretaria o all'operatore. Ma come si arriva alla persona di contatto di cui si ha bisogno?

Schema di conversazione universale

Quasi ogni conversazione fredda consiste in diverse fasi. Quindi, quando chiami l'azienda, vai dalla segretaria. Di norma, più della metà delle chiamate a freddo finisce qui, perché una segretaria competente non lascerà mai un "venditore" al manager. Se il manager supera con successo questa fase, deve affrontare i seguenti compiti:

1. Conosci il decisore e prova a stabilire un contatto.
2. Capire di cosa ha bisogno il potenziale cliente. Parla del prodotto o del servizio dell'azienda. Rispondi a tutte le obiezioni.
3. Organizza un incontro con l'obiettivo di chiuderlo con una vendita.

LPR: cos'è nelle vendite

Il decisore (decision maker) è la persona in azienda che può approvare o, al contrario, apportare modifiche al progetto. Non dare per scontato che questa persona debba necessariamente essere un regista. Quindi, a volte questa persona è il vicedirettore, Direttore commerciale, capo reparto vendite o semplicemente direttore generale. Tutto dipende da come è costruita la gerarchia in azienda.

Non è facile trovare un approccio a tali persone, tuttavia, con una conversazione competente, l'operatore ha l'opportunità di portare il decisore a un accordo di cooperazione, o almeno al fatto che accetti di accettare il manager in ufficio .

Video - come suscitare la curiosità del cliente nei primi secondi di una chiamata a freddo:

Per calcolare il decisore in azienda, devi essere uno "scout". Dalle tue domande alla segretaria, vai fiduciario dipende dal fatto che tu sappia chi contattare affinché l'acquisto del tuo prodotto venga approvato.

L'operatore deve essere intraprendente e audace per chiarire chi prende le decisioni. Ciò può essere fatto, ad esempio, tramite il reparto contabilità o il reparto acquisti. Non aver paura di chiedere il cognome e il nome della persona responsabile, questo non farà che aumentare la lealtà nei tuoi confronti.

Un operatore che cerca di trasmettere l'importanza dell'acquisto di un prodotto deve essere anche un marketer affinché la sua unique selling proposition sia davvero “unica”, e non copiata dai concorrenti.

Dovresti essere pronto a spiegare i vantaggi a un potenziale acquirente e, conoscendo i suoi dolori, trasmettere i vantaggi dell'acquisizione del prodotto dell'azienda.

Se queste condizioni sono soddisfatte, il decisore prenderà contatto da solo, senza attendere la parte finale del discorso del manager.

Competenze come arguzia, creatività, una nuova prospettiva, alto livello comunicazioni.

Come aggirare la segretaria quando si chiama a freddo

Ci sono molti scenari per aggirare la barriera segretariale. Pertanto, il compito del responsabile delle vendite è determinare quale approccio sarà più efficace nella comunicazione con una particolare segretaria. Cosa si può fare affinché il segretario si colleghi con il decisore?

Incantare

Per aggirare il segretario, puoi usare l'adulazione. Un paio di complimenti dovrebbero essere lanciati nella sua direzione per quanto riguarda la sua professionalità nel suo lavoro. Nella maggior parte dei casi, questo aumenta immediatamente la lealtà del segretario nei confronti dell'operatore e sarà pronto a metterlo in contatto con il decisore.

Reclutare

Puoi far finta che lo stesso direttore/responsabile delle vendite/vice capo ti abbia chiesto di richiamarlo. Con tono secco e persistente, devi presentarti alla segretaria e dire che il decisore sta aspettando una sua chiamata. Questo trucco spesso funziona.

Video - 11 trucchi per passare una segretaria con una chiamata a freddo:

Tuttavia, non funzionerà "reclutare" una segretaria che non è più giovane ed esperta. Di regola, su grandi imprese il regista è "protetto" da una donna dell'età di Balzac, che vede subito il tentativo di reclutamento. Se l'operatore ritiene che questo metodo non sarà d'aiuto in questo caso, l'unica opzione rimasta è essere educato e cortese e chiedere aiuto alla segretaria.

imbroglione

Non tutti possono imbrogliare, tuttavia anche questa tecnica funziona. Ad esempio, puoi chiamare la segretaria e dire che questa o quella società sta preparando una lettera commerciale per il responsabile degli acquisti, ma non riesci a trovare il suo cognome, nome e patronimico, nonché i dettagli di contatto per trasferire la lettera commerciale . La segretaria non può solo suggerire un nome persona giusta, ma anche fornire una e-mail o anche un numero di telefono.

Mostra resistenza

Non tutti possono esercitare pressione, ma le tecniche di potenza funzionano alla grande. La componente principale di tale tecnica è la "messa in scena" del segretario al suo posto. Quindi, dopo che si è rifiutato di metterti in contatto con il decisore, dovresti chiedere chi è esattamente coinvolto nelle decisioni e chiarire anche che queste informazioni saranno comunicate alla direzione dell'azienda. Il segretario tornerà al suo posto e sarà possibile continuare la consueta comunicazione in diretta.

Puoi scoprire i contatti non solo dalla segretaria, ma anche da altri dipendenti dell'azienda. Di norma hanno meno contatti con i "venditori" ed è per questo motivo che è molto più facile avvicinarsi a loro.

Utilizzo di script

Uno script è una sequenza pre-pianificata di azioni che viene eseguita man mano che la chiamata procede. Uno scenario può essere chiamato copione, in cui la scelta di questa o quell'azione dipende dall'azione dell '"avversario" (DM o segretario).

Gli script aiutano a condurre una conversazione nel modo più fruttuoso possibile: ad esempio, la pratica ha dimostrato che lavorare con gli script aumenta la probabilità di vendita fino al 30%.

Gli script sono di due tipi: rigidi e flessibili. Le sceneggiature difficili suggeriscono che non ci sono così tante opzioni per lo sviluppo degli eventi. Gli script rigidi vengono utilizzati quando il prodotto promosso presenta molti vantaggi e sarà difficile per un potenziale cliente rifiutare l'operatore. Ad esempio, offri semplicemente un enorme sconto o qualche altro vantaggio che i tuoi concorrenti non hanno.

Gli script flessibili verranno utilizzati quando il prodotto promosso è "complesso". Per venderlo, sono necessari manager creativi e creativi. Esistono molte opzioni per lo sviluppo di eventi ed è per questo che gli script flessibili sono multivariati.

Lavora con le obiezioni

Il decisore resisterà in ogni modo possibile per prendere una decisione positiva. Quindi, gli script aiutano a rispondere a tutte le sue obiezioni. Ad esempio, un decisore può affermare che l'azienda sta attraversando un momento difficile e in contanti lei non ce l'ha in questo momento, o risponde semplicemente e chiaramente "Ci penserò", che equivale a "Ti rifiuto".

Considera gli script più popolari per convincere il cliente che la sua obiezione è inutile rispetto ai meriti del prodotto.

• Sì, ma insieme a quello …

Convinci il cliente che, oltre allo svantaggio che ha identificato, il prodotto presenta molti vantaggi. Ad esempio, se un potenziale cliente afferma di aver sentito molte recensioni negative, convincilo riscontro positivo dieci volte di più sul prodotto.

• È per questo….

Un potenziale cliente vuole pensare e si offre di contattarti un po 'più tardi? Vale la pena rispondere a un tale decisore che questo è il motivo per cui vuoi incontrarlo. Il decisore dice che il prodotto è costoso? Ecco perché gli offri una versione di prova o un enorme sconto.

• Fai in modo che il cliente ricordi le brutte esperienze passate.

Ad esempio, afferma anche che i tuoi servizi gli costeranno una discreta quantità di denaro. Chiedigli se ha mai acquistato un prodotto economico e poi ne ha scelto uno costoso comunque. Sicuramente confermerà la tua ipotesi e sarà ancora più facile chiudere il decisore in vendita.

conclusioni

Pertanto, le chiamate a freddo sono un modo dispendioso in termini di tempo, ma abbastanza efficace non solo per attirare nuovi clienti, ma anche per liberare la base clienti da controparti non necessarie e anche solo per ricordare che la tua azienda sarà sempre felice di fornirli con servizi o vendere beni.

Le chiamate a freddo possono essere effettuate sia in modo indipendente all'interno dell'organizzazione, sia questo processo può essere esternalizzato. Entrambi i metodi presentano vantaggi e svantaggi. Le chiamate a freddo stanno solo guadagnando slancio e la loro popolarità come metodo di vendita cresce ogni giorno.

Video - Suggerimenti per le chiamate a freddo:

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Ciao! In questo articolo parleremo di uno strumento di vendita telefonica come uno script.

Oggi imparerai:

• Cos'è uno script di conversazione con un cliente al telefono;
• Come scrivere un copione di vendita al telefono;
• Quali tipi di script di vendita telefonica esistono .

Cos'è uno script di vendita telefonica

Un telefono per un marketer non è solo un mezzo di comunicazione, è anche un ottimo canale per promuovere e distribuire prodotti.

Per capire come vendere un prodotto utilizzando solo una conversazione telefonica, è necessario ricordare le specifiche della comunicazione telefonica:

• Soluzione. Generalmente, uomo moderno fa chiamate per scoprire o mettersi d'accordo su qualcosa, in altre parole, per risolvere un problema;
• Brevità. Una conversazione telefonica è sempre più breve di una conversazione faccia a faccia sullo stesso argomento;
• Dialogo. Conversazione telefonica comporta sempre un dialogo tra due persone.

Non tutti i responsabili delle vendite sono in grado di descrivere brevemente al cliente la sua proposta per risolvere il problema che deve essere identificato nel processo di dialogo telefonico con il cliente. Pertanto, affinché la conversazione tra il venditore e il potenziale cliente si trasformi in vendite, è consigliabile utilizzare sceneggiature o sceneggiature di dialogo pre-scritte.

Sceneggiatura - una sceneggiatura per un dialogo tra un responsabile commerciale e un cliente, progettato per migliorare l'efficienza del primo e attrarre il secondo.

Hai bisogno di uno script per le vendite telefoniche se:

• Vendi per telefono?
• Il tuo ufficio impiega almeno tre manager per l'implementazione delle vendite telefoniche e della consulenza telefonica per i clienti (un numero inferiore è più facile ed economico da formare per lavorare senza copioni);
• Desideri migliorare le prestazioni complessive delle vendite telefoniche. In questo caso, l'efficacia dei singoli gestori potrebbe diminuire.

Se sei d'accordo con ogni punto, allora dobbiamo andare avanti e decidere quali tipi di script di vendita telefonica sono adatti a te.

In totale, si distinguono quattro tipi di script, a seconda del livello di sviluppo del cliente e del mercato in cui il cliente è rappresentato. Ogni tipo di script prevede la propria tecnica di vendita telefonica.

	Clientela calorosa	fondo freddo clienti
Segmento consumatori	Uno script "caldo" viene utilizzato se chiami un potenziale cliente che ha recentemente compiuto un'azione mirata in relazione alla tua azienda: ha effettuato un acquisto, si è registrato sul sito, ha visitato il negozio e così via. Cioè, lo sai questo cliente interessato al tuo prodotto L'obiettivo del manager è ricordare l'azienda, offrire prodotti che potrebbero interessare questo consumatore, convincerlo dell'utilità di questo prodotto.	In questo caso, stai chiamando "alla cieca". Probabilmente, il tuo interlocutore non conosce affatto la tua azienda e il tuo prodotto. L'obiettivo del manager è informare l'interlocutore sull'azienda, identificare i problemi del cliente e offrire opzioni per risolverli. Cioè, il manager deve ottenere un cliente completamente nuovo per l'azienda
Segmento industriale

Ognuno di questi tipi si basa sui seguenti principi:

• Uguaglianza. Tu e il tuo cliente siete partner. Non dovresti persuadere il cliente a intraprendere un'azione mirata o accettare condizioni sfavorevoli. Il tuo compito è vedere il problema del cliente e offrire una soluzione. L'attività del cliente è rifiutare o accettare. Altrimenti, perderai il rispetto del cliente per la tua azienda;
• Cooperazione. Non dovresti discutere con il cliente, dovresti dimostrargli che ha davvero bisogno del tuo prodotto e lo scopo della tua chiamata è aiutare. Per fare ciò, è necessario porre tali domande a un potenziale cliente, le cui risposte si conoscono in anticipo. Ad esempio manager: “Usate molta carta al mese?” Cliente: “si” Manager: “acquistate una nuova risma di carta ogni settimana” Cliente: “si” Manager: “vorreste che la nostra azienda vi consegnasse carta al tuo ufficio ogni settimana in un momento conveniente per te?

IN questo esempio offriamo una soluzione al problema del cliente e allo stesso tempo utilizziamo la legge dei tre "sì";

• Conoscenza. Il responsabile delle vendite deve conoscere le specificità dell'azienda, comprenderne i prodotti e i servizi.

Struttura della sceneggiatura

Ora che abbiamo deciso i tipi di sceneggiatura, decidiamo sulla sua struttura. Poiché gli script per il mercato consumer sono significativamente diversi dagli script per il mercato industriale, li analizzeremo separatamente. Cominciamo con il segmento dei consumatori.

Struttura dello script per il segmento consumer

Per mostrare chiaramente qual è la differenza tra gli script per una base di clienti calda e fredda, mostreremo la struttura degli script in una piccola tabella.

	fondo caldo	fondo freddo
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)
Prestazione	"Nome cliente", mi chiamo "nome manager", sono un rappresentante dell'azienda "nome azienda"	“Mi chiamo “nome manager”, come posso contattarti? Sono un rappresentante della società "nome azienda", siamo impegnati in .... " Non è necessario dare il nome del cliente, anche se lo conosci!
Scoprire le circostanze	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)
Domande chiarificatrici	Ricordiamo al cliente che ha recentemente acquistato un nostro prodotto o ha eseguito un'altra azione mirata. Ad esempio: “La settimana scorsa hai acquistato il nostro prodotto “nome”. Ti è piaciuto?"	Riveliamo l'esigenza del cliente: "Conosci il problema ...?" "Ti piacerebbe sbarazzarti di lei?"
Scopo della chiamata	Indichiamo lo scopo della chiamata: “Ieri abbiamo ricevuto nuovo prodotto, integrando "il nome del prodotto che era già stato acquistato in precedenza". Ti permetterà di ottenere un doppio effetto e di salvarti dal problema per molto tempo ... "Qui il consumatore acquista il prodotto o gli oggetti	Offriamo il nostro prodotto/servizio al cliente. Se il cliente si oppone, si procede al passaggio successivo.
Risposta all'obiezione	Usiamo tutto caratteristiche positive prodotto o azienda per convincere il consumatore della necessità di questo prodotto	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato, di norma, è necessario risolvere tre di questi problemi
arrivederci	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"

Struttura di uno script di chiamata a freddo per un cliente industriale

In questo caso, sarebbe opportuno omettere dalla base calda il copione della conversazione con il cliente industriale. Di norma, corrisponde allo script di conversazione per la base calda del segmento dei consumatori.

per i clienti industriali consisterà nelle seguenti fasi:

1. Preliminare. Inviamo a e-mail potenziale cliente la tua offerta commerciale. Questo deve essere fatto mezz'ora prima che venga effettuata la chiamata. Annota gli obiettivi della conversazione;

1. Cerca una persona di contatto chi prende una decisione nell'azienda cliente sulla tua questione;
2. Bypass del segretario. Di norma, ti risponderà per primo il segretario della persona responsabile, che ha il proprio copione per il rifiuto. Devi bypassarlo. Per fare ciò, attenersi alle seguenti regole:

• È necessario mostrare con intonazione e modo di parlare che la persona responsabile ha bisogno di questa collaborazione più di te;
• Discorso chiaro, corretto, sicuro;
• La seguente frase dovrebbe suonare nella conversazione: "Con chi posso parlare di questo problema" ("Contattami con la persona responsabile di questo problema").

1. Parlare con il decisore. La struttura della sceneggiatura per una conversazione con il responsabile dell'azienda sarà simile a questa.

Palcoscenico	Azione
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) "Nome dell'interlocutore"
Prestazione	Chiamiamo il nostro nome e cognome
Domande di chiarimento e presentazione del prodotto	Utilizzi i servizi di comunicazione del nostro "nome" aziendale? Ora abbiamo una nuova offerta, per i clienti abituali costerà il doppio. Ti permetterà di "nominare quei vantaggi che interessano il tuo interlocutore". Ad esempio, per il capo - riduzione dei costi e profitto, per i lavoratori ordinari - semplificazione del lavoro
Lavora con le obiezioni	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato. Di norma, tre di questi problemi devono essere risolti
arrivederci	Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di collaborare / ci vediamo / domani il nostro specialista verrà da te all'orario stabilito

Un esempio di gestione delle obiezioni

Alla fine dell'articolo, vorrei soffermarmi su questo particolare blocco, poiché è il più pericoloso in termini di perdita di un cliente.

Obiezione	Risposta
Non abbiamo bisogno di questo prodotto	"Il prodotto è in grado di risolvere il problema con...". Non aiuta, puoi offrire un prodotto alternativo e nominarne le qualità utili per il cliente
Non ho tempo per parlare (dopo la fase di chiarimento)	“Non ci vorranno più di 10 minuti. Posso richiamare in un altro momento. A tuo piacimento?"
Abbiamo già un fornitore, ci sta bene	"Non proponiamo di sostituire i tuoi attuali partner, proponiamo di integrarli in modo che tutti possano lavorare a proprio agio e non ci siano problemi come "elencare i problemi del cliente"
Costoso	Molti dei nostri clienti hanno sottolineato alto prezzo, ma tutte le domande sono state rimosse dopo aver provato il nostro prodotto. Ti diamo uno sconto del 20% sul tuo primo ordine in modo che tu possa esserne sicuro.

In effetti, potrebbero esserci molte più obiezioni, abbiamo fornito solo le opzioni più comuni. È importante riflettere su ciascuno e lavorarci sopra in modo che il manager possa dare un chiaro rifiuto e non perdere il cliente.

Esempio di script (esempio) di vendite per telefono

E infine, ecco il copione completo delle vendite telefoniche. Diciamo che vendiamo shampoo per capelli secchi a una clientela fredda.

1. Saluti: Buon pomeriggio
2. Prestazione: " Mi chiamo Anna, come posso contattarti? Sono un rappresentante dell'azienda Volosatik, siamo impegnati nella produzione di prodotti naturali per la cura dei capelli. "Nome cliente", abbiamo un'offerta speciale per te."
3. Chiarimento delle circostanze:"Ti senti a tuo agio a parlare adesso?"
4. Domande chiarificatrici:“Conosci il problema dei capelli secchi e sfibrati?”, “Vuoi sbarazzartene?”.
5. Scopo della chiamata:“Fantastico, offriamo uno shampoo naturale per capelli secchi. Il fatto è che la liquirizia, che ne fa parte, trattiene l'acqua e l'assenza di solfati consente di preservare la struttura del capello. Lo sapevi che il 90% degli shampoo nei negozi contiene solfati, che distruggono la struttura dei capelli, rallentandone la crescita e rendendoli fragili? (No sì). Nella produzione del nostro shampoo, ci siamo concentrati sull'assenza di danni ai capelli. Allo stesso tempo, il prezzo del nostro shampoo corrisponde al prezzo medio di mercato ed è di 500 rubli per 400 ml".
6. Lavora con le obiezioni: esempi di lavoro con le obiezioni sono forniti nella tabella sopra.
7. Arrivederci: Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci".

Video sugli script di vendita telefonica

attività commerciale compagnia di trasporti consiste non solo nella registrazione, negli accordi reciproci con le controparti e nell'organizzazione della nostra flotta. È importante non solo mantenere l'ordine interno e rafforzare i legami con i clienti abituali, ma anche attirarne di nuovi tempestivamente campagne pubblicitarie, sviluppando sconto e programmi bonus e l'invio di offerte commerciali a potenziali partner. Quest'ultimo consente di informare sui servizi offerti in modo puntuale, facendo riferimento a una specifica persona giuridica e non all'intero pubblico di destinazione.

Per il trasporto merci, non è più difficile che scrivere. La cosa principale è immaginare in quali blocchi dovrebbe consistere il testo e seguire le raccomandazioni di seguito.

Come fare un'offerta commerciale per il trasporto merci?

Inoltre, l'offerta per il trasporto merci dovrebbe essere focalizzata sul pubblico di destinazione: questa è la raccomandazione principale, senza la quale puoi dimenticare l'efficienza mossa di marketing. Unico titolare o entità necessità di far spostare i propri prodotti da una terza parte; se il trasporto viene effettuato dal produttore o dal consumatore, in realtà non ha senso inviare un'offerta commerciale.

Importante: non importa quanto sia redditizia l'offerta da fornire servizi di trasporto, è probabile che venga rifiutato se è analfabeta, contiene errori grossolani o non si adatta allo stile del formato lettera d'affari. Se il proprietario dell'azienda di trasporti o i subordinati non hanno l'opportunità di scrivere una proposta commerciale di alta qualità, dovrebbero contattare uno specialista - un marketer o un copywriter e, se possibile, coinvolgere un grafico che sarà in grado di sviluppare un unico disegno della lettera.

Un altro requisito importante per un'offerta commerciale per il trasporto merci è la sua brevità. Una potenziale controparte a cui viene inviato un documento non leggerà diverse pagine di testo di piccole dimensioni contenenti tutte le informazioni immaginabili sui servizi forniti. È sufficiente interessare il futuro partner commerciale: il resto può essere discusso per telefono, e-mail o di persona.

Secondo gli standard moderni corrispondenza di lavoro L'offerta commerciale per il trasporto merci dovrebbe adattarsi a:

• su un foglio di formato A4, se contiene solo testo senza immagini, tabelle e diagrammi (il volume del testo è di circa 2-3 mila caratteri senza spazi);
• su due fogli dello stesso formato, se include informazioni aggiuntive - fotografie, specifiche usato Veicolo, grafica e altro (il volume del testo è lo stesso più alcune iscrizioni esplicative).

Il testo dell'offerta commerciale dovrebbe essere il più breve possibile, ma capiente, in modo che il destinatario della lettera abbia la possibilità di farsi un'idea dell'intera gamma di servizi offerti dall'azienda di trasporto. Non dovresti soffermarti su offerte generiche o autoelogi: è prima di tutto importante che la controparte sappia con chi lavorerà, e non che opinione ha il suo capo sull'azienda.

Le offerte commerciali per il trasporto merci, come qualsiasi altra, possono essere di due tipi:

1. "Freddo". Vengono inviati a un numero illimitato di destinatari, e quindi sono impersonali: il mittente non si concentra sullo specifico dell'attività del destinatario e, ovviamente, non si rivolge a quest'ultimo per nome, accontentandosi di un saluto generale. Per la loro versatilità, sono poco efficaci e vengono utilizzati solo per la selezione iniziale dei potenziali clienti: successivamente, verrà svolto un lavoro individuale con ciascun intervistato.
2. "Caldo". Il destinatario in questo caso è una persona o un'organizzazione specifica, il che significa che il compilatore del documento può utilizzare l'intero arsenale di influenza verbale su una possibile controparte - da un appello personale al sottolineare le esigenze speciali della sua attività e riconoscere il passato commerciale successi e meriti. Sono molto più efficaci di quelle “fredde” e non prevedono fasi intermedie di collaborazione: subito dopo la risposta del destinatario si possono avviare le trattative.

Consiglio:è meglio preparare offerte commerciali per la fornitura di servizi di trasporto di entrambi i tipi, sia "freddi" che "caldi". Ciò darà all'azienda l'opportunità di trovare nuovi clienti senza interrompere l'interazione con quelli vecchi. Di seguito sono riportati esempi di tali proposte, modificandole, è possibile costruire un ciclo continuo di comunicazione con gli appaltatori.

Una buona proposta commerciale dovrebbe essere composta dai seguenti blocchi:

1. "Un berretto". Può includere il logo del mittente, il motivo dell'azienda, il bordo o il bordo a tutta pagina, il nome ufficiale completo dell'azienda, eseguito in modo da essere un complemento visivo del logo e altri elementi grafici e testuali significativi.
2. intestazione. Il testo in esso contenuto dovrebbe interessare il destinatario e incoraggiare ulteriori letture, quindi è meglio usare non un nome secco come "Offerta commerciale", ma lo slogan aziendale dell'azienda o, se non ce n'è, uno slogan redatto per l'occasione.
3. Saluti. Per le email “fredde”, può essere la più generica (“Cari colleghi!”) o assente del tutto; per "caldo" - sufficientemente aggiornato, con menzione del nome della futura controparte, nome e patronimico del capo dell'azienda o dell'imprenditore privato e precedenti fatti di collaborazione ("Siamo lieti di darvi il benvenuto di nuovo!").
4. L'essenza della proposta per la fornitura di servizi di trasporto. Dovrebbe rientrare in un paragrafo, e ancora meglio - in una frase. I dettagli verranno forniti nel blocco successivo.
5. Parte principale dell'offerta. Qui, senza andare oltre il quadro specificato, si dovrebbero elencare le principali condizioni di trasporto, i vantaggi della collaborazione con il destinatario, chiarire i dettagli (grafici, diagrammi), eventualmente un piccolo listino prezzi ed esempi positivi di collaborazione con noti russi e società estere, nonché recensioni delle controparti più influenti.
6. Conclusione. Se l'offerta commerciale è "fredda", potrebbe essere solo un invito all'azione ("Chiama e controlla!"); se "caldo" - poche parole gentili rivolte al destinatario e una garanzia della necessità di un'ulteriore collaborazione.
7. Firma "Con rispetto ..." o simile ad esso. In questo blocco è necessario indicare il nome non dell'originatore del documento, ma del capo dell'azienda di trasporto, nonché i dettagli di contatto, tramite i quali è possibile contattare il rappresentante del destinatario.

Offerta commerciale per il trasporto merci - campione

Oggi alle rete globale può trovare set o prodotti di spedizione. Di seguito sono riportate cinque e-mail di esempio: quattro e-mail "fredde" adatte per invii di massa e un'e-mail "calda" indirizzata a un destinatario specifico.

Come , questi testi possono e devono essere modificati, adeguandoli alla situazione attuale: più accuratamente la lettera vi corrisponde, maggiore è il successo tra i destinatari.

Campione n. 1

Azienda di trasporti "Sempre su ruote": velocità, affidabilità e costanza!

Cari colleghi! La nostra azienda di trasporti, presente sul mercato dal 2015, si occupa di tutti i tipi di trasporto merci (dalle consegne alla rinfusa e regolari a singole) in tutta la Russia e nei paesi della CSI.

Lavoriamo con singoli imprenditori e grandi aziende nazionali sempre con la conclusione di un contratto formale per la fornitura di servizi di trasporto. I nostri vantaggi includono la nostra flotta di veicoli con veicoli moderni in grado di consegnare il tuo carico ovunque nel paese nel più breve tempo possibile, un approccio responsabile alla risoluzione dei problemi logistici, un'assicurazione di trasporto a nostre spese e, naturalmente, prezzi competitivi. Garantiamo che tutte le vostre spedizioni arriveranno al destinatario sane e salve e, se necessario, organizziamo noi stessi i processi di smontaggio e montaggio di componenti e meccanismi complessivi.

La nostra offerta:

• consegna di qualsiasi articoli postali(lettere, pacchi, pacchi) senza intermediari - è sufficiente imballare l'articolo e indicare l'indirizzo di destinazione;
• trasporto di container da 1 a 50 tonnellate in Russia e all'estero - sdoganamento e altre formalità che intraprendiamo;
• tracciare il carico dal punto di partenza alla destinazione utilizzando moderni tracker di maggiore precisione;
• su richiesta del cliente - spedizione nei punti di carico e scarico delle merci a spese della società di trasporti;
• puoi pagare i servizi di trasporto in anticipo, a posteriori oa rate - prenderemo in considerazione qualsiasi opzione adatta e aggiungeremo termini di pagamento al contratto;
• solo professionisti lavorano nel nostro team: non puoi aver paura della sicurezza e della velocità di consegna della spedizione.

Puoi controllare il listino prezzi sul nostro sito ufficiale. Per discutere i dettagli della collaborazione, usa il numero di telefono qui sotto, scrivi una e-mail o contattaci sui social network!

Il nostro lavoro è garanzia della vostra tranquillità e buon umore!

Cordiali saluti,

Campione n. 2

Azienda di trasporti "Sempre su ruote": consegniamo qualsiasi cosa, ovunque e quasi per niente!

Cari amici! La nostra azienda è specializzata nel trasporto merci e nella consegna di invii postali. Operiamo dal 2015; Tra i nostri clienti ci sono sia imprenditori privati ​​che grandi aziende E imprese statali. Puoi conoscere le loro recensioni, nonché il listino prezzi e le condizioni dettagliate del trasporto merci sul sito Web ufficiale di Always on Wheels: non dimenticare di aggiungerlo ai segnalibri!

L'ambito del trasporto merci è troppo specifico: affidare una spedizione, sia essa un pezzo unico o un lotto di prodotti standard, da un'azienda che non ha l'esperienza, significa esporre la propria proprietà a un rischio irragionevole. Per noi lavorano solo professionisti con molti anni di esperienza, dai caricatori e assemblatori agli autisti e ai logisti. E affinché tu non ti preoccupi della sicurezza del carico mentre è in viaggio, lo assicureremo a nostre spese: ogni unità singolarmente o la spedizione nel suo insieme! E, naturalmente, non dimenticheremo di fare un inventario dettagliato: qualunque cosa accada, il destinatario riceverà la spedizione nella sua interezza e nella giusta qualità.

Nel nostro lavoro utilizziamo moderni tracker di spedizione che ti consentono di monitorare il movimento della merce in tempo reale: ottieni un numero di lotto, inseriscilo sul nostro sito Web e vedi esattamente dove si trova il tuo pacco. Se necessario, forniamo servizi di spedizione a nostre spese nei punti di partenza e di arrivo del trasporto - non dimenticare di menzionarlo prima di firmare il contratto!

L'attività principale della nostra azienda di trasporti è il trasporto di container da 4 a 45 tonnellate in tutto il paese e all'estero. Su un singolo ordine, consegniamo anche piccoli articoli (lettere, pacchi e pacchi) con garanzia di completa sicurezza e stipulando un contratto ufficiale per la fornitura di servizi.

Offriamo ai clienti diverse opzioni di pagamento: preliminare, totale o parziale, a posteriori ea rate. Chiamaci o inviaci un'e-mail e saremo felici di discutere i dettagli!

"Sempre su ruote": il destinatario è più vicino di quanto pensi!

Cordiali saluti,

CEO di Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Campione #3

"Always on wheels": il tuo carico è la nostra soluzione!

Dal 2015, l'azienda di trasporti Always on Wheels fornisce servizi per il trasporto di qualsiasi articolo e carico, dalle lettere e pacchi alle consegne all'ingrosso di prodotti. Garantiamo una consegna rapida e accurata in tutti gli angoli della Russia e della Comunità degli Stati Indipendenti: tutto ciò che devi fare è preparare la spedizione e indicare l'indirizzo di destinazione.

Il vantaggio principale della nostra azienda è la nostra flotta di veicoli, composta esclusivamente da auto moderne. Ognuno di loro è dotato di localizzatori GPS, il che significa che il tuo carico non andrà perso, non importa dove lo invii!

Inoltre, abbiamo sviluppato uno speciale sistema di tracciabilità della spedizione a disposizione di ogni cliente: ottieni un numero di lotto individuale, dopodiché, inserendolo sul sito ufficiale di Always on Wheels, puoi scoprire immediatamente dove si trova ora la tua lettera, pacco o container . È semplice e completamente gratuito - e per darti fiducia, offriamo un servizio di spedizioniere gratuito (!) in fase di carico e scarico. Non dimenticare di menzionarli prima di redigere il contratto: questa opzione è inclusa in esso come clausola separata.

"Always on Wheels" è un team di professionisti nel proprio settore: qui tutti (dal caricatore al logista) sanno come garantire la sicurezza del carico. Assicuriamo le spedizioni a nostre spese e nel formato che preferisci: ogni unità può essere assicurata separatamente, e se stai inviando una spedizione in blocco, stipuleremo un unico contratto con l'assicuratore prevedendo un rimborso completo in caso di imprevisti circostanze.

Il nostro orgoglio speciale sono le relazioni consolidate con i più importanti nazionali ed esteri società commerciali. Puoi leggere le loro recensioni su "Always on Wheels" e lasciare le tue sul nostro sito ufficiale. Per i clienti abituali è stato sviluppato un programma di sconti, la cui partecipazione consente di risparmiare fino al 30% del costo del trasporto secondo un contratto standard. Scopri come iniziare subito a risparmiare: scopri l'offerta speciale per i nuovi imprenditori!

Usa i servizi di "Always on Wheels" - fai affari e lascia a noi la logistica!

Cordiali saluti,

CEO di Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Campione #4

"Sempre su ruote": avanti verso nuovi traguardi!

La compagnia di trasporti "Always on Wheels" è un'organizzazione di importanza federale, che dal 2015 fornisce servizi per il trasporto di merci sia in Russia che all'estero. Alla conclusione di un contratto a condizioni individuali, consegneremo il tuo carico in qualsiasi parte del mondo: il costo del servizio è determinato in base alle tue esigenze e alle nostre capacità!

I nostri vantaggi:

• propria flotta di veicoli moderni progettati per movimentare merci di qualsiasi peso e dimensione;
• lo stato consiste esclusivamente di personale professionale- dai caricatori di lunga esperienza e montatori certificati agli autisti e logisti che annualmente seguono corsi di aggiornamento;
• per i clienti abituali esiste un programma di sconti unico che consente di risparmiare fino al 15% del costo standard del trasporto secondo il contratto dalla quinta partenza;
• per i nostri nuovi partner, organizziamo regolarmente la promozione "Now on Wheels": iscriviti e ottieni subito uno sconto fino al 10% e un set di souvenir brandizzati;
• assicuriamo tutte le spedizioni (dalla lettera al container) per l'intero valore del carico a nostre spese - anche nelle circostanze più sfavorevoli, riceverai un risarcimento del 100% della perdita;
• se necessario, forniamo servizi di spedizione gratuiti nei punti di partenza e di arrivo - questa opzione è fissata nel contratto per la fornitura di servizi di trasporto;
• puoi pagare il trasporto merci secondo diversi schemi: prima della spedizione, all'arrivo al destinatario oa rate;
• Se non rispettiamo almeno una clausola del contratto, riceverai i soldi indietro per intero.

Puoi saperne di più sull'offerta, così come leggere le recensioni dei nostri clienti e lasciare le tue sul sito ufficiale dell'azienda. Per contattarci, chiama il numero sottostante, invia e-mail oppure visita una delle nostre pagine sui social media.

"Sempre su ruote" - vieni con noi!

Cordiali saluti,

CEO di Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Campione #5

"Sempre su ruote" - il tuo spedizioniere personale!

Caro Nikifor Egorovich! Nell'ambito della nostra collaborazione, siamo lieti di informarvi sull'ampliamento della gamma di servizi. Ora lavoriamo non solo con il trasporto di container, ma consegniamo anche qualsiasi spedizione - da lettera ordinaria a parti e meccanismi complessi. Le dimensioni e il peso degli oggetti trasportati non sono limitati da nulla.

Abbiamo fatto notevoli progressi dal 2016. Le nostre trattative riguardavano il trasporto in Russia e all'estero e l'espansione della base di clienti della vostra azienda è stata accompagnata dalla fornitura di nuovi sconti e bonus da parte nostra. È stato il lavoro congiunto che è diventato la chiave per un'ulteriore promozione commerciale, sia per te che per noi.

Da allora, abbiamo ampliato e modernizzato notevolmente la nostra flotta acquisendo veicoli moderni, il cui utilizzo garantisce la sicurezza di ogni vostra spedizione.

Abbiamo introdotto un sistema Assicurazione obbligatoria ogni spedizione a tue spese - puoi scegliere se assicurare ogni articolo singolarmente o l'intera spedizione. Ciò significa che, anche in casi imprevisti, ricevi un rimborso del 100% del costo della merce, rapidamente e senza il minimo ostacolo da parte nostra.

Hai già usufruito dei servizi del nostro spedizioniere. Ora è completamente gratuito: menziona questa opzione prima di firmare il contratto, in modo che la includeremo come elemento separato.

Siamo sempre lieti di offrirvi i servizi di caricatori esperti e assemblatori qualificati, che è particolarmente importante quando si trasportano componenti e meccanismi grandi e massicci. Ora puoi spedire qualsiasi cosa con la nostra compagnia di trasporti, fino agli aerei e alle auto!

Infine, abbiamo lanciato un vero e proprio servizio di tracciamento online per le spedizioni: basta ottenere il numero di consegna, inserirlo sul nostro sito Web e vedere in quale paese si trova la tua spedizione! Il servizio è fornito in modo completamente gratuito.

Per conoscere tutte le novità e conoscere il listino prezzi che entrerà in vigore il 1 dicembre di quest'anno, vai sul sito della nostra azienda, è disponibile allo stesso link di prima. Puoi contattarci chiamando il numero di telefono qui sotto o inviando una mail.

Attendiamo con impazienza un'ulteriore cooperazione produttiva!

Cordiali saluti,

CEO di Always on Wheels Innokenty Gavrilov.

Riassumendo

L'elaborazione di un'offerta commerciale per il trasporto di merci è tanto quanto parte integrante del funzionamento di un'azienda di trasporti. Le offerte sono "calde", focalizzate su un destinatario specifico, e "fredde", destinate alla spedizione di massa e che comportano un'ulteriore "elaborazione" del cliente. Il testo dovrebbe essere ben scritto, conciso e abbastanza capiente da interessare un potenziale cliente. Per un effetto maggiore, si consiglia di includere grafici, tabelle e diagrammi.

Un'offerta commerciale per la fornitura di servizi di trasporto è costituita dai seguenti blocchi principali: intestazione, titolo, saluto, essenza dell'offerta, invito all'azione e addio. Se il testo della lettera si trova su Internet, va modificato in base alle esigenze del mittente e del potenziale cliente. Non dovresti fermarti solo alle offerte "calde" o "fredde": inviando entrambi i tipi di lettere, l'azienda di trasporti sarà in grado di creare un ciclo completo di lavoro con gli appaltatori, dall'attirarli al trattenerli.