Life o'z xizmatlarini taqdim etadi ... Telefon marketingi (telefon orqali sotish)

"Ko'rinmas", nomoddiy narsalarni sotish oddiy mahsulotni sotishdan ko'ra qiyinroqdir - masalan, kiyim-kechak yoki qurilish materiallari. Xizmatlar marketingi alohida soha sifatida ajratilgani va unga yuklanganligi bejiz emas. alohida rol. Bugun biz nomoddiy ishlab chiqarish sohasining xususiyatlari va xizmatlarni qanday sotish haqida gaplashamiz.

Xizmat nima

Xizmat deganda ularni ko'rsatish jarayonida ishlab chiqarilgan va ko'p hollarda nomoddiy bo'lgan har qanday faoliyat, imtiyozlar yoki tovarlar tushuniladi, ya'ni xaridor hech qanday moddiy aktivlarga egalik qilmaydi. Shunga qaramay, ba'zi xizmatlar moddiy shakldagi tovarlar bilan bevosita bog'liqdir. Shunday qilib, samolyot chiptasini sotib olayotganda, biz aniq xizmatni sotib olamiz - A nuqtadan B nuqtasiga o'tish.

Sotish xususiyatlari

Istisnosiz, barcha xizmatlar mavjud Umumiy xususiyatlar xizmatlarni qanday sotish haqida gapirganda e'tiborga olish kerak bo'lgan narsalar.

Nomoddiylik

Eng mantiqiy nuqta. Xizmatlar nomoddiydir, ya'ni ularga teginish, ko'rish yoki tatib ko'rish mumkin emas. Sartaroshga kelganimizda, biz yangi soch turmushini oldindan "sinab ko'ra olmaymiz". Bu yetkazib beruvchi nuqtai nazaridan nimani anglatadi? Savdoni oshirish uchun siz xizmatlarni yanada aniqroq qilishingiz va mijoz oladigan asosiy imtiyozlarni ta'kidlashingiz kerak. Misol uchun, sartarosh uchun bu fotosuratlar bilan portfel bo'lishi mumkin eng yaxshi ishlar, bu uning mahoratini tasdiqlaydi.

Manbadan ajralmaslik

Yana bir xususiyat shundaki, xizmat har doim shaxs yoki uskuna bilan chambarchas bog'liq. Shunday qilib, konsertga chipta sotib olayotganda, biz sevimli musiqachilarimizni ko'rishni kutamiz. Agar biron sababga ko'ra guruh a'zolaridan birini almashtirish kerak bo'lsa, xizmat endi bir xil bo'lmaydi. Bu to'g'ridan-to'g'ri xizmatlar ko'rsatish jarayonini to'g'ri tashkil etish zarurligini anglatadi: bir vaqtning o'zida ko'p sonli mijozlar bilan ishlashni o'rganish yoki xizmat ko'rsatish jarayonini tezlashtirish.

Sifatning nomuvofiqligi

Xizmatlarni qanday qilib to'g'ri sotish haqida gapirganda, xizmatlarning sifati joylashuvi, etkazib berish vaqti va boshqa yuzlab omillarga qarab doimiy ravishda o'zgarib turishini yodda tutish kerak. O‘sha ofitsiant bir kun sizga yaxshi xizmat qilishi mumkin, lekin boshqa kuni idishingizni tashlab qo‘yishi yoki qo‘pollik qilishi mumkin (masalan, o‘zini yomon his qilgani uchun). Bu qanday ma'nono bildiradi? Xizmat ko'rsatish sohasida biznesni boshlashda har doim haqiqatan ham jalb qilish va o'qitish uchun etarli byudjet ajratish kerak. yaxshi mutaxassislar. Bundan tashqari, har qanday shikoyatlarni tezda ko'rib chiqish va xodimlarning ishini yaxshilash uchun mijozlar bilan aloqa o'rnatish kerak.

Saqlashning mumkin emasligi

Nima uchun bu biznes egasi uchun muhim? Gap shundaki, xizmat ko‘rsatish sohasining deyarli barcha tarmoqlarida talab o‘zgarib turadi: dengiz qirg‘og‘idagi kurortlarga sayohatlar asosan yozda, shahar bo‘ylab taksilar esa ish kunining qizg‘in vaqtida band qilinadi. Bunday holatda xizmatlarni qanday sotish kerak? Talabni barqarorlashtirish va xarajatlarni yanada samarali rejalashtirishga yordam beradigan bir nechta marketing strategiyalari mavjud:

1. Vaqt bo'yicha narxlarni farqlash. Talabning bir qismini eng yuqori davrlardan sekin vaqtga o'tkazish uchun ko'plab kompaniyalar chegirmalardan foydalanadilar - masalan, kinoteatrlar erta kechki namoyishlar uchun chiptalarni arzon narxlarda sotadilar.
2. Eng yuqori talab soatlarida kutayotganlar uchun muqobil yaratish. Yaxshi variant— restoranda stol kutayotganlar uchun alohida kokteyl bar.
3. Oldindan buyurtma berish tizimini joriy etish.

Boshqa variantlar ham qo'llaniladi.Ba'zi kompaniyalar maksimal talab davrida vaqtinchalik yoki yarim kunlik ishchilarni jalb qiladilar.

Xizmatlar marketingi: umumiy sxema

Xizmatlarni qanday samarali sotishni nuqtama-nuqta tasvirlash juda qiyin, chunki hamma narsa ma'lum bir kompaniyaning xususiyatlariga va u faoliyat yuritadigan joyga bog'liq. Katta aviakompaniya va kichik sartarosh uchun universal retseptni taklif qilish mumkin emas turar-joy maydoni Moskva. Biroq, barcha xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari uchun umumiy bo'lgan ma'lum bir algoritm hali ham mavjud.

1-qadam: Bozor tadqiqoti

Birinchi bosqich - siz faoliyat yuritmoqchi bo'lgan bozorni to'liq, har tomonlama o'rganish. Tahlil ikki yo'nalishda amalga oshiriladi:

• raqobatchilar;
• potentsial mijozlar.

Raqobatchilar to'g'risida ma'lumot to'plash ular aniq nimani taklif qilishini, mijozlarni nima jalb qilishini, ular bilan qanday munosabatda bo'lishlarini va qanday narxlarni belgilashlarini tushunish uchun amalga oshiriladi. Bozorning asosiy ishtirokchilari kimligini va siz bilan bir xil maqsadli auditoriya bilan bir mintaqada kimlar faoliyat yuritayotganini bilish muhimdir. Bu sezilarli darajada ta'sir qilishi mumkin marketing strategiyasi kompaniyalar.

Tahlil qilish uchun stol va dala usullari qo'llaniladi. Stol ma'lumotlarining manbalariga sanoat jurnallari va ma'lumotnomalari, ma'lumotlar bazalari va nashr etilgan reytinglar kiradi.

Biroq, ko'pincha ma'lum bir hududda kerakli ma'lumotlarni olish mumkin emas, chunki aksariyat nashrlar milliy yoki mintaqaviy darajada ishlaydi. Keyin to'g'ridan-to'g'ri dala tadqiqotiga o'ting:

• potentsial mijoz niqobi ostida raqobatchilarni chaqirish;
• tijorat takliflarini, reklama mahsulotlarini so'rash va o'rganish;
• reklama faoliyatini tahlil qilish.

Shuningdek, boshqa kompaniyalarning mijozlari haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot olish kerak. Asosiy vositalar - anketalar, so'rovlar (internetda va ko'chalarda), suhbatlar. Rivojlanish uchun noyob taklif ular hozirda murojaat etayotgan kompaniyalarda aynan nimani yoqtirishlari/yoqmasligini aniqlash muhim.

2-bosqich: narx siyosati va qo'shimcha xizmatlarni ishlab chiqish

Avvalo, sotilgan xizmatlarning narxini to'g'ri hisoblash kerak. Ushbu ko'rsatkichni bilib, siz engish uchun qancha mijozlarni jalb qilishingiz kerakligi va pul ishlash uchun qanday belgi qo'yish kerakligini bilib olasiz. Buni qanday qilish kerak?

Xizmat narxi pudratchining uni ko'rsatish jarayonida qilgan barcha xarajatlari yig'indisini o'z ichiga oladi. Xarajatlar 2 katta guruhga bo'lingan:

1. Doimiy. Bularga binolarni ijaraga olish, kommunal to'lovlarni to'lash, boshqaruv xarajatlari, uskunalar (kompyuterlar, orgtexnika) amortizatsiyasi kiradi.
2. O'zgaruvchilar. Xodimlarning ish haqi, materiallarni sotib olish va boshqalar.

Asosan, xarajatlarni hisoblashda ular ma'lum bir xizmatni ko'rsatish uchun zarur bo'lgan vaqtga asoslanadi (masalan, dasturchi buyurtmani bajarish uchun umumiy vaqtning necha soatini sarflagan).

Qaysi mahsulot yoki xizmatni sotish osonroq ekanligini aniqlash qiyin. Darhol ko'rinmaydigan natijalar tufayli xizmatlarni sotish hali ham qiyinroq degan fikrlar mavjud. Mijozga xizmatlarni qanday qilib to'g'ri sotishni tushunishdan oldin, o'zingiz uchun nimani aniq belgilashingiz kerak siz xizmatlarni emas, balki natijalarni sotishingiz kerak.

Bir qarashda, foydalaniladigan tovarlar soni biz foydalanadigan nomoddiy xizmatlar sonidan ko'p. Ammo keling, mahsulotdan boshqa narsa uchun qanchalik tez-tez to'lashimiz haqida o'ylab ko'raylik. Bular aloqa xizmatlari, internet, elektr energiyasi, transport (metro, avtobuslar, taksilar va boshqalar), televidenie, uy-joy kommunal xizmatlari, sartaroshxonalar va boshqalar. Demak, iste'mol qilinadigan xizmatlar miqdori iste'mol qilinadigan tovarlar miqdoriga deyarli teng.

Hech kim xizmatlarni oddiygina haqiqat sifatida sotib olishga qiziqmaydi; natijalar kerak. Masalan, nega bizga shunchaki biznes-murabbiy xizmati kerak?! Sotish va ishlab chiqarish hajmining qiziqarli o'sishi. Aynan savdo hajmini oshirish va shunga mos ravishda foydani oshirish uchun tashkilotlar trenerlar va treninglar xizmatlaridan foydalanishga tayyor. Kosmetolog xizmatidan ko'ra chiroyli yuz uchun pul to'lash qiziqroq. Bu mijozga xizmatlarni qanday qilib to'g'ri sotish va undan muloqotda foydalanishni aniqlashda eslash kerak bo'lgan eng muhim va asosiy nuqta. Va mijozning foydasi e'tiborni tortadi.

Tushunish kerak bo'lgan yana bir nuqta - bu xizmatni sotishda siz mijozning vaqtini olmaysiz, balki uning hayotini yaxshilaysiz va kundalik hayot va ehtimol ish. Siz mijozingizga yordam berasiz, uni yangi imkoniyatlar bilan tanishtirasiz. Aynan shu munosabat har bir rahbar va xizmat ko'rsatuvchi har bir tashkilot uchun zarurdir.

tayyor bo'ling . Standart savollar va e'tirozlarga javoblarni o'ylab, siz mijoz bilan muloqot qilishda biroz boshlanasiz. Va hech kim ularni bekor qilmagan, bu xizmatni ham, mahsulotni ham mijozlarga to'g'ri sotish uchun eslash kerak.

Xulosa qilib aytganda, men xizmat taklifiga kichik bir misol keltirmoqchiman.

- Xayrli kun, Valentina Aleksandrovna!

- Hayrli kun!

— Mening ismim Roman, Optokom kompaniyasi. Bir daqiqa gaplashish sizga qulaymi?

- Bilmadim, nimani xohlardingiz?

- Men xohlardim Sizga Internetda saqlashni taklif qilamiz.

- Ha? Qiziq, bu qanday?

— Hammasi oddiy, bizning kompaniyamiz Internet xizmatlari bozoridagi eng yirik diler va biz yuqori sifatli Internetni taqdim eta olamiz yuqori tezlik juda past narxda. Sizdan hech narsa talab qilinmaydi, ustamiz belgilangan vaqtda sizning oldingizga keladi, tafsilotlarni tushuntiradi va sizga shartnomani ko'rsatadi. Bizning xizmatlarimiz tufayli siz ikki minggacha tejaysiz.

- Ha, siz hozir arzon tariflar qilasiz, keyin esa narxini oshirasiz!

- Hech qanday holatda. Shartnomada hamma narsa ko'rsatilgan bo'lib, u erda xarajat bir yilga belgilanadi!

— Tezlik juda past bo'lsa-chi?

— Shunga qaramay, shartnomamizda hamma narsa ko‘rsatilgan, bu yerda siz tanlagan tarif tezligi belgilangan. Agar bizning aybimiz tufayli e'lon qilingan tezlikni bajara olmasak, siz Internet uchun to'lamaysiz. Sizni ishontirib aytamanki hech qanday muammo bo'lmaydi! Xo'jayinimiz sizga qachon kelishi siz uchun qulay bo'ladi?

Ushbu maqolada qanday savollarga javob topasiz:

• Nima uchun bugungi kunda mijozlarning bolalariga g'amxo'rlik qilish muhim?
• Xizmatlaringizni bir yil oldin qanday sotish kerak
• Xizmat ko'rsatish sohasida o'zaro savdo har doim samaralimi?

Mijozlarning xususiyatlari va odatlarini eslang

Mehmonxonalar uchun, shuningdek, ko'plab kompaniyalar uchun operatsion samaradorlik mijozlarning qaytishi kabi ko'rsatkich bilan belgilanadi. Ushbu parametrni baholash uchun siz elektron mijoz kartasini (CRM tizimida yoki MS Excel elektron jadvalida) saqlashingiz kerak. Misol uchun, biz har bir mehmon uchun elektron kartani chiqaramiz, unda mehmonxonada bo'lish paytida bildirgan istaklari va mulohazalarini, shuningdek qo'shimcha ma'lumotlarni (u qanday mashinada kelgani, xonaga nima buyurtma qilgani va hokazo) yozamiz. . Mehmonxona uning manfaatlarini diqqat bilan inobatga olganini his qilgan mijoz keyingi safar shu yerda qolishni ma’qul ko‘radi. Men o'z amaliyotimdan misol keltiraman. Mehmonlarimiz uchinchi farzand ko'rishdi va oila, har doimgidek, bizga keldi to'liq xodimlar. Biz onaga (massaj va kosmetologiya protseduralari), otaga (sigara) va chaqaloqqa sovg'alar tayyorladik ( sovg'a to'plami). Ular bu e'tibordan qattiq ta'sirlandilar. Ammo bu erda butunlay boshqacha holat. Men ilgari qo'ygan mehmonxonadan joy bron qilmoqchi edim. Telefon orqali ular men bilan oxirgi marta aytganlarimni aniqlay boshladilar. Men ma'lumotlar mijoz kartamda ekanligini aytdim, lekin ular menga shunday javob berishdi: "U boshqa serverda. Biz uni faqat siz kelganingizda ko'ramiz." Men bunday mehmonxonaga borishni xohlamadim.

Kutilmagan va qulay xizmatni taqdim eting

Ko'pgina mehmonxona xonalarida ro'yxati bo'lgan papkalar mavjud qo'shimcha xizmatlar. Mijozni xizmatlar haqida xabardor qilishning bu usuli uzoq vaqtdan beri eskirgan (bu faqat hashamatli mehmonxonalarga taalluqli emas: u erda bunday papkada dekorning chiroyli va qimmat elementi mavjud). Mijoz va kompaniyangiz texnologiyasiga hurmat ko'rsatish uchun papkalarni (agar barcha xonalarda bo'lmasa, hech bo'lmaganda biznes-klass xonalarida) planshet kompyuterlar bilan almashtiring, shunda mehmon telefonga qo'ng'iroq qilmasdan restorandan ovqat buyurtma qilishi mumkin. Yoki boshqa misol. Ko'pgina mehmonxonalar yotoqxona va nonushta taklif qiladi. Ammo ko'pincha restoranda o'rindiqlar etarli emas. "Xonada nonushta" xizmatini taklif qiling. Bu sizga hech qanday xarajat qilmaydi: xizmatchi faqat mehmonlarga nonushta olib keladi va bir soatdan keyin idishlarni olib ketadi. Va mehmonlar ushbu taklifni albatta qadrlashadi: "Biz sizning xonangizda nonushta qilish va sizga bir piyola sevimli kofe olib kelishga tayyormiz."

Bolalarga g'amxo'rlik ko'rsatish

Agar siz uning bolasini xursand qilsangiz, kattalar sizni xursand qilish osonroq bo'lishini uzoq vaqtdan beri tushungan G'arb kompaniyalari tajribasiga e'tibor bering. Oddiy misol- McDonald's tarmog'i, bu erda masxarabozlar bilan ziyofatlar o'tkaziladi, bolaga to'plamda o'yinchoq beriladi va hokazo. Biz, masalan, bizda har doim kiyim almashtirish xonasi, maxsus matrasli beshik, hayvonot bog'i, suzish borligi haqida xabar beramiz. bolalar "likopchasi" bilan hovuz va feldsher. Agar mijoz kichik bolalar bilan kelishni rejalashtirayotgan bo'lsa, uni ofisingizdagi kichik o'yin burchagi haqidagi xabar o'ziga jalb qiladi.

Kelajak uchun xizmatlarni soting

Bu bilan ishlash uchun ko'proq mos keladi korporativ mijozlar. Misol uchun, mehmonxona biznesida kompaniyalar tadbirlarni o'tkazish uchun joylarni oldindan band qiladilar. yozgi voqealar. Odatda ular buni o'tgan yilning sentyabr-oktyabr oylarida (byudjetni tasdiqlash zarurati tufayli) amalga oshiradilar. Demak, kuzning boshida qo‘ng‘iroq qilib, xizmatlarimizni taklif qilishimiz mumkin.

Biroq, xuddi shu yondashuv xususiy mijozlar bilan ishlashda ham qo'llanilishi mumkin. Avtomobil sotuvchilari ham xuddi shunday qilishadi. Avtomobilni sotishda ular darhol shartnoma sotib olishni taklif qilishadi xizmatlar, aytaylik, uch yil oldin. Shartnoma narxiga allaqachon rejalashtirilgan texnik xizmat, ba'zi ehtiyot qismlarni almashtirish. Shu tariqa dilerlar mijoz o‘z avtosaloniga albatta qaytib kelishini kafolatlaydi, u yerda u shartnoma bo‘yicha qilmaganidan ko‘ra kamroq pul evaziga mashinaga xizmat ko‘rsatishi va ta’mirlashi mumkin. Kelajakda mijozlaringizga nimani sotishingiz mumkinligini aniqlashni maslahat beraman.

Mijozning jinsiga qarab turli xil urg'ularni joylashtiring

Savdo menejeri turli mijozlar bilan muloqot qilishning o'ziga xos xususiyatlarini bilishi kerak. Misol uchun, agar ayol qo'ng'iroq qilsa, u uchun shaxsan qanday qilib dam olishi (kosmetik muolajalar, massaj), shuningdek, eri va bolasi qanday ovqatlanishi muhim. Agar erkak qo'ng'iroq qilsa, unga hammom haqida aytib berishingiz mumkin, Tungi klub sigaret xonasi va futbol eshittirishlari bilan.

Intruziv bo'lmang

Xususiy mijozlarga xizmatlarni taklif qilayotganda, befarqlik bilan harakat qiling. Menejer mijozga qo'ng'iroq qilib, maxsus narxlarda yana dam olishni taklif qilgan holat bo'lgan. Xotin telefonga javob berdi va eri bu mehmonxonada bo'lmaganligini aytdi (oxirgi marta, ma'lum bo'lishicha, u o'z xo'jayini bilan dam olayotgan edi). Mijozning mehmonxonaga qaytishi ehtimoli yo'q.

Qanday qilib mijozingizni xatlar bilan to'ldirmasdan o'zingizni bemalol eslatishingiz mumkin? Mijoz kartasiga “Men mehmonxona tadbirlari va aksiyalari rejasini oyiga bir marta (hafta, yarim yil, yil) olishga roziman” bo‘limini qo‘shing. Keyin, ta'tilni qanday tashkil qilish haqida o'ylab, mijozning o'zi uni qiziqtirgan sanalarda nima bo'lishini bilish uchun ushbu rejaga qaytadi.

Shubha qilganlar uchun yaxshi bonus bering

Savdo menejeriga oylik byudjetni (masalan, 10 ming rubl) ajrating va mijozni jalb qilish orqali ushbu miqdorni o'z xohishiga ko'ra tasarruf etishga ruxsat bering. Aytaylik, 15 ming rubl to'lashga arziydimi yoki yo'qligiga shubha qiladigan odam qo'ng'iroq qiladi. turar joy uchun. Menejer tezda javob beradi: “Biz bilan bir savat meva va bir shisha sharobni sovg'a sifatida olasiz. Kel!” Erkak rozi bo'ladi, chunki u xotini bilan sayohat qiladi va u bu taomni er o'zi bajargan deb o'ylaydi. Meva savati va bir shisha sharobning narxi taxminan 500 rublni tashkil qiladi va sizning mehmonxonangiz 30 baravar ko'proq oladi.

Biroq, agar haqida gapiramiz shahar mehmonxonasi haqida, bu erda biroz boshqacha qoidalar qo'llaniladi. Ko'pincha biznes sayohatchilar bunday mehmonxonalarda qolishadi. O'rtacha qolish muddati 1,5 kun. Qoidaga ko'ra, mehmonlar mehmonxonada ovqatlanmaydilar (faqat nonushta uchun pul to'laydilar) va qo'shimcha xizmatlarga pul sarflamaydilar. Ularni qiziqtirishi mumkin bo'lgan maksimal narsa kir yuvish va dazmollash xizmatlari, shuningdek, sport zaliga bir martalik tashrif buyurishdir.

Tematik tadbirlarni o'tkazing

Doimiy ravishda kompaniyangiz xizmatlariga qiziqishni saqlab turish va oshirish kerak. Shunday qilib, agar mehmonxonada restoran bo'lsa (yoki siz restoranni boshqarsangiz), muntazam festivallarni tashkil qiling, masalan, "Oyster Week", "Spagetti Week". Yana bir misol (daladan emas mehmonxona biznesi): Logistika kompaniyasi DHL uchun amalga oshiradi asosiy mijozlar tadbirlar, shu jumladan karting poygalari. Shu tariqa kompaniya nafaqat mijozlarning bo‘sh vaqtini maroqli o‘tkazishni tashkil etadi, balki yana bir bor o‘zining raqobatdosh ustunlik- tezkor yetkazib berish.

O'zaro sotish

Bunday mashhur hiyla bor: siz bir kompaniyaning xizmatlaridan foydalanasiz (masalan, sartaroshxona) va boshqasida chegirma olasiz (masalan, mehmonxonada). Shuni yodda tutingki, bu faqat past va o'rta narx segmentlarida ishlaydi (masalan, xonada yashash narxi 3500 rubl bo'lsa). Qimmatbaho salonning mijozi taklifga qiziqmaydi - u shunchaki chegirmaga muhtojligini ko'rsatishni xohlamaydi. Biz shunga o'xshash aksiyalarni o'tkazdik: taklifni olganlarning atigi 2-3 foizi qayta qo'ng'iroq qilib, chegirma nima uchun ekanligini va undan qanday foydalanishni so'rashdi. Guruh xarid qilish saytlari tomonidan taqdim etilayotgan chegirmalarning samaradorligi ham past: bu savdolar kerakli rentabellikni ta’minlamaydi, bundan tashqari, 80% chegirma bilan ta’tilga chiqqan mijoz qaytib kelmaydi va to‘liq narxni to‘lamaydi.

Mehmonxonalar uchun treningni tashkil qiluvchi kompaniyalar bilan hamkorlik qilish va korporativ tadbirlar. Bunday tashkilotlar tashrif buyuruvchilarning ko'p yoki kamroq barqaror oqimini ta'minlashi mumkin, ammo ular bir qator shartlarni qo'yadilar. Asosiysi, ularning xodimlari har doim ham shahar tashqarisiga sayohat qilishga tayyor emaslar: trenerlar va murabbiylar orasida ko'pincha chet elda o'tkazishlari mumkin bo'lgan vaqt juda cheklangan xorijliklar bor.

Ijtimoiy tarmoqlarda yaxshi sharhlar qoldirishni rag'batlantiring

Kichkina zanjirsiz mehmonxonalar egalari uchun men Internet orqali xizmatlarni targ'ib qilishni maslahat beraman (sayohat agentliklari orqali ishlamasligingiz kerak - komissiya taxminan 20% ni tashkil qiladi). Masalan, barcha mijozlardan ketishlarini so'rang yaxshi fikr kompaniyangizning Facebook sahifasida. Mehmonxonalarda bunday so'rov bilan bildirishnoma xonaga osib qo'yilishi yoki qabulxonaga joylashtirilishi mumkin. Buning evaziga mehmonga turar joy uchun kichik chegirma (1% yoki bir oz ko'proq) yoki sovg'a taklif qiling.

Xizmatlarni sotish bo'yicha menejerlarni rag'batlantirish

Rezervasyon bo'limi xodimlariga to'lovlar doimiy va o'zgaruvchan qismni o'z ichiga olishi kerak. Qoida tariqasida, o'zgaruvchan qism faqat kompaniya uchun olingan pul miqdoriga bog'lanishi mumkin. Alohida xonalarda turar joyni sotishga e'tibor qaratish yoki yanada murakkab KPIlarni joriy etish, menimcha, mehmonxona biznesida samarasiz. O'rtacha hisobda menejer daromadining doimiy va o'zgaruvchan qismlari teng bo'lishi kerak (rejalashtirilgan ko'rsatkichlarga erishish sharti bilan). Aytaylik, agar sizning mintaqangizda xizmat ko'rsatish bo'yicha menejerning o'rtacha ish haqi 30 ming rubl bo'lsa, unga 15 ming ish haqi bering va rejani 100% bajarish uchun yana 15 ming to'lang.

Kiruvchi qo'ng'iroqlarni qayta ishlashdan tashqari, menejerning vazifalari sayohat paketlarini berish, potentsial mehmonlar, korporativ guruhlar bilan muloqot qilish va hokazolarni o'z ichiga oladi.Biz mijozlarni juda tez-tez pochta jo'natmalari va qo'ng'iroqlar bilan bezovta qilmaslikka harakat qilamiz. Shunday qilib, menejer har ikki oyda bir marta mijozga har qanday taklif bilan (mehmonxonamizda tug'ilgan kun, tadbir va h.k. o'tkazish) qo'ng'iroq qilishi mumkin va elektron pochta xabarlari Bizning tadbir dasturlarimiz oyiga bir marta yuboriladi.

Amaliyotchi aytadi: Evgeniya Zavoljina- Yevro-Osiyo mehmonxona majmualari departamenti direktori boshqaruv kompaniyasi, Ekaterinburg

Savdo xodimlari uchun qanday samaradorlik ko'rsatkichlari kiritilishi kerak?

Bizning bron qilish va sotish markazimizda mijozlarning kiruvchi so'rovlari bilan ishlaydigan bron bo'yicha mutaxassislar va hududlarda (konferentsiya zallari, xonalar, mamlakat bayramlari, maxsus tadbirlarni tashkil etish, banket, ovqatlanish) savdo menejerlari mavjud. Korxona xodimlarining daromadi savdo rejasi oshib ketgan taqdirda ortib boruvchi ish haqi va mukofotlardan iborat. Bir nechta parametrlar bo'yicha ishlash ko'rsatkichlariga erishish uchun bonuslar beriladi:

• mijozlardan olingan so'rovlar soni (bu ko'rsatkich faqat bron qilish bo'yicha mutaxassislar uchun kiritilgan);
• yo'qligi kutilgan tushim(faqat faol savdo menejerlari ushbu ko'rsatkichga mos kelishi kerak).

Rezervasyon markazi xodimlaridan tashqari, sotuvlar qabulxona xodimlari tomonidan amalga oshiriladi. Ularning motivatsiya tizimi quyidagi ko'rsatkichlarga asoslanadi:

• mehmonxona standartlariga muvofiqligi;
• "peshtaxtadan" xonalarni sotish va qo'shimcha mehmonxona xizmatlarini sotish;
• mehmonlardan shikoyat va shikoyatlarning yo'qligi (anketalar yordamida tekshiriladi);
• mehmonlarning qaytishi statistikasi;
• hisobot" yashirin xaridor"(turar joy va mehmonxonaga qo'ng'iroq qilish).

Ekspert fikri: Andrey Stegantsev- Rossiya biznes-trenerlar, maslahatchilar, murabbiylar ittifoqi prezidenti, Moskva

Xizmatlarni sotishni oshirishning beshta usuli

Xizmat va mahsulot o'rtasidagi asosiy farq shundaki, xizmat mijozning mulki bilan ishlashdir. O'z mulkini notanish shaxsga o'tkazish orqali mijoz qo'rquvni boshdan kechiradi, bu esa xizmatlarni sotishni qiyinlashtiradi. Mijoz nimadan qo'rqadi? U, eng yaxshi holatda, xizmat unga foyda keltirmasligidan, eng yomoni, uning mulkiga zarar yetishidan yoki o'g'irlanishidan qo'rqadi. Bundan tashqari, mijoz pudratchiga qanchalik qimmatli mulkni topshirsa, u shunchalik qo'rquvga ega. Misol uchun, mehmonxonada bo'lganida, odam o'z mulkini va o'zini - sog'lig'ini, farovonligini, kayfiyatini egalariga ishonadi. Uning xavotirga tushishi ajablanarli emas.

Mijozning tashvishlarini engillashtirishning bir necha yo'li mavjud.

1. Hajmi va zarar ehtimolini kamaytiring. Mehmonxonada istiqomat qiluvchilarning barcha mulki sug‘urtalanganligi, ular uchun qulay sharoitlar yaratilgani, professional xavfsizlik xizmati ishlayotganligi haqida ma’lumot berish; va agar mehmonga biror narsa yoqmasa, qolgan kunlar uchun pul qaytariladi va shahardagi istalgan mehmonxonaga bepul olib boriladi. O'ylaymanki, bu yondashuv bilan deyarli hamma sizning mehmonxonangizda qolishni xohlaydi, hatto yashash narxi qo'shnilaringiznikidan yuqori bo'lsa ham. Shuningdek, zarar ehtimolini kamaytiring: agar mijoz to'satdan jarohatlar va kasalliklar yuz berganda mehmonxonada kechayu-kunduz ishlaydigan shifokor va noxush hodisalar yuz berganda tergovchi borligini bilsa, u o'zini xavfsizroq his qiladi.

2. Mumkin bo'lgan zararni qoplashga va'da bering. Ushbu yo'nalishda nima qilishingiz mumkinligini aniqlang va mijozlaringizga xabar bering. Siz, masalan, mijozning yashash vaqtida ba'zi muammolar yuzaga kelgan bo'lsa ham, sizga yana qaytib kelishga qanday rag'batlantirishni aniqlab olishingiz mumkin. Aytaylik, xizmat ko'rsatish bilan bog'liq hodisalar yuzaga kelganda, mumkin bo'lgan usullardan biri chegirma kartasini sovg'a qilishdir (yoki bepul kechki ovqat, shahar sayohati yoki boshqa narsa - bu sizning ijodingiz uchun joy ochadi).

3. Xizmat ko‘rsatishning shaffofligini oshirish, uni interaktiv qilish. Agar mijoz veb-saytda nafaqat fotosuratlarni, balki xonalarning videolarini ham ko'rsa, agar u oldindan kichik tartibga solishga buyurtma bersa, agar unga: "Xonani jihozlashda siz uchun eng muhimi nima?" Degan savol berilsa, agar bufet menyusini tuzishda uning fikrini hisobga olish mumkin bo'lsa, bunday mehmonxonaga bo'lgan ishonchi keskin ortadi.

4. Natijalarni tezroq oling. Ushbu tamoyil umumiy rasmni bir nechta yorqin zarbalar bilan bezashga imkon beradi. Mehmonxona mijozi nima uchun pul to'laydi? Tinchlik, qulaylik, qulaylik, xavfsizlik uchun. Taniqli fokuslar: aeroportdan transfer, qabulxonada bepul ichimliklar, qabulxonada Wi-Fi. Men bir necha marta odamlar xonalari bron qilingan mehmonxonadan chiqib ketishlarini ko'rganman, faqat ro'yxatdan o'tishda kechikish bo'lgani uchun, ular o'tirish uchun joy yo'q edi va resepsiyondagi qizlar unchalik yordam bermadi.

5. Siz bilan tezda bog'lanish imkoniyatini taqdim eting. Menga raqamingizni ayting Mobil telefon, agar qiyinchiliklar yuzaga kelsa, mijoz qo'ng'iroq qilishi mumkin. Yaqinda mehmonxonalardan birining qabulxonasida men mehmonxona egasining mehmonlarga murojaatini ko'rdim, agar mehmon biror narsadan qoniqmasa, unga shaxsan qo'ng'iroq qilish taklifi bilan. Uning yonida yotish Vizitkalar mobil telefon raqami bilan. Qabul qiling, bu jozibali!

Kirill Irtyuga - Bosh direktor va RosinvestHotel boshqaruv kompaniyasi va Voyage Hotels & Resorts tarmog'ining egasi, Moskva; jurnali mutaxassisi

Ushbu maqoladan siz quyidagilarni bilib olasiz:

• Do'konlarga mahsulotlarni qanday taklif qilish kerak
• Ijtimoiy tarmoqlarda va telefon orqali mahsulotlarni qanday taklif qilish mumkin
• Qanday qilib mahsulotni savdo vakiliga to'g'ri taklif qilish kerak

Yaqinda ichki iqtisodiyot normal holatga qaytdi bozor munosabatlari, shu paytdan boshlab sotuvchilarning har biri asosiy savolni so'raydi: xaridor manfaatdor bo'lishi uchun mahsulot yoki xizmatni qanday taklif qilish kerak. Keling, ko'rib chiqaylik asosiy jihatlari bu masala.

Odamlar uni sotib olishlari uchun mahsulotni qanday taklif qilish kerak

Albatta, biznesning muvaffaqiyati ko'p jihatdan savdo hajmiga bog'liq; bu, ehtimol, eng muhim omillardan biri. Ishlab chiqarish quvvati juda tez oshirish mumkin, ammo bozor sig'imi har doim ham o'ziga xos potentsialni amalga oshirish imkoniyatini bermaydi. Reklama byudjeti ishlab chiqarish xarajatlarining 20-50% ni tashkil qilishi mumkin va firmalar raqobatchilardan ustun turish uchun hamma narsani qiladilar.

Bu omillarning barchasi butun tarqatish zanjiri - marketing bo'limi / savdo bo'limi / do'kon muhimligini ko'rsatadi. Savollarga javob: "Qanday qilib mahsulotni to'g'ri taklif qilish kerak" va "Mijozga mahsulotni qanday sotish kerak" - xaridorning ehtiyojlarini hal qilish.

1. Xaridorga mahsulotni taklif qilishdan oldin, u bilan bog'liq barcha masalalarni yaxshilab o'rganib chiqing. Mahsulot haqida qanchalik keng va chuqur ma'lumotga ega bo'lsangiz (operatsiya, qo'llanish doirasi, opsiyalarning mavjudligi va ularning farqlari va boshqalar), siz xaridorga nima uchun unga muhtojligini shunchalik ishonchli tarzda etkazishingiz mumkin.
2. Mumkin bo'lgan mijozning psixologiyasiga juda katta e'tibor bering. Sizning oldingizda kim borligini aniq tushunishingiz kerak: talaba yoki ziyoli, yosh yoki qari, erkak yoki ayol. Potentsial mijozning xarakteri haqida tasavvurga ega bo'lsangiz, unga nafaqat mahsulot taklif qilish, balki u bilan samarali muloqot o'rnatish, o'rnatish ham osonroq bo'ladi. vakolatli strategiya xaridor va sotuvchi munosabatlarida.
3. Mahsulotni taklif qilayotganda, hissiy komponent haqida unutmang: potentsial xaridor o'zini hali sotib olinmagan mahsulot egasi kabi his qilsin. Harakatda mahsulot qanday ekanligini ko'rsating, ularga teginish, his qilish, hidlash imkonini bering. Xarid qilish uchun barcha shart-sharoitlarni yarating, shunda mijoz aynan shu mahsulotni hoziroq sotib olishni xohlaydi.

Qanday qilib tovarlarni ulgurji taklif qilish kerak

Tovarlarni ommaviy sotish bo'yicha bir nechta oddiy qoidalar mavjud. Bunday holda, siz kelajakka, ya'ni mijozni doimiy izlashga e'tibor qaratishingiz kerak. Yetkazib berish hajmi mijoz kompaniyasining ko'lamiga bog'liq (bu katta buyurtmalar yoki kichik buyurtmalar bo'ladimi). Yetkazib berish, narx, shartlar kabi toifalar xaridor uchun vasvasa va yetkazib beruvchi uchun katta ortiqcha.

Demak:

• mijozni boshidanoq "oziqlantirish" uchun hamma narsani qiling past narxlar etkazib berilgan buyurtmalar va past logistika to'lovlari bo'yicha;
• shartnoma shartlariga rioya etilishini nazorat qilish - ularni hech qachon buzmaslik;
• o'z vaqtida va muntazam ravishda etkazib berish;
• esda tut, shuni ulgurji savdo- bu teng shartlarda sotish.

Do'konda xaridorga mahsulotni qanday qilib to'g'ri taklif qilish kerak

Chakana sotuvchilar duch keladigan eng katta muammo chakana savdo tarmoqlari, shu jumladan yiriklari ham, bu ishga yollash muammosi, chunki ko'pchilik do'konlardagi ishchilar bunga tayyor emas samarali savdo(sovet tarbiyasining qoldiq oqibatlari). Ammo buning yana bir tomoni bor - chakana sotuvchilarning o'zlari ko'pincha sotuvchilarni o'qitish va rag'batlantirishga etarlicha e'tibor bermaydilar, ularga doimiy ravishda o'zgarib turadigan uchinchi darajali "ishchi kuchi" sifatida qarashadi. Bunday munosabat zaruriy tayyorgarlikning etishmasligiga olib keladi. Sotuvchi xaridorga mahsulotni unchalik samarali taklif qilmaydi, chunki u buni qanday qilishni bilmaydi. Ammo to'g'ri motivatsiyaga ega bo'lgan o'qitilgan xodimlar har qanday muvaffaqiyatning kaliti bo'lishi mumkin savdo nuqtasi.

Muvaffaqiyatli sotuvchi - bu:

• mijozning muammolarini osongina aniqlaydi;
• ushbu muammolarni hal qilish kontekstida iste'molchilarning ustuvorliklarini baholay oladi;
• xaridorlarga ushbu muammolarning yechimlarini eng qulay, samarali, innovatsion va o‘z vaqtida va xaridor uchun mos bo‘lgan narxda topishda yordam bera oladi va yordam berishga intiladi.

Ko'pincha, agar sotuvchi mijoz uchun asosiy muammolarni aniqlay olsa, mijoz ularni hal qilish uchun pul to'lashga tayyor bo'ladi.

Muvaffaqiyat kaliti potentsial xaridorlarga muammoni hal qilish qobiliyatingizni targ'ib qilish usullarini bilish bo'lishi mumkin. Bu mijozlar ular uchun nima qilishingiz mumkinligi va siz taklif qilayotgan yechimlardan qanday foyda olishlarini bilishlari uchun zarur.

Etakchi sotuvchilar faqat mahsulotni qanday taklif qilish (yoki uni qanday sotish) haqida o'ylashmaydi, balki ular o'z mijozlari nima qilishlari mumkinligi ufqlarini kengaytiradilar. Savdo rahbari bo'lish uchun vaqti-vaqti bilan quyidagi savollarga javob berishingiz kerak:

• Qanday mijozlar muammolarini hal qilyapman?
• Xaridorning ushbu muammolar va men taklif qilayotgan yechimlar bo'yicha nuqtai nazari qanday?
• Qanday qilib xaridor ushbu muammolarning echimini birinchi o'ringa qo'yadi?
• Yana qanday xaridor muammolarini hal qila olaman?
• Qabul qiluvchilar qanday yashirin yoki kelajakdagi muammolarni bilishmaydi?

Xaridor juda ko'p muammolarga duch keladi. Sizning vazifangiz ularni ko'rsatish va ularga batafsil tavsif berishdir, lekin sizning nuqtai nazaringizdan emas, balki mijozning pozitsiyasidan. Avval hal qilinishi kerak bo'lgan muammolarga e'tibor qarating va buning uchun siz shakllantirishingiz kerak to'g'ri savollar va xaridorning javoblarini diqqat bilan tinglang. Va shundan so'ng, o'z yechimlaringizni taklif qiling (= mahsulotni taklif qiling).

Mahsulotni taklif qilishda xaridor bilan qanday gaplashish haqida 3 ta maslahat

Mutaxassislar baham ko'rishadi foydali maslahatlar sotuvchilar bilan muvaffaqiyatga erishish uchun xaridor bilan qanday gaplashish, mahsulotni iloji boricha samaraliroq taklif qilish.

1. Mahsulot bilimi.

Bu haqiqatni allaqachon aytib o'tganimizga qaramay, biz yana takrorlaymiz: siz savdoga tayyorgarlikni hatto sotuvdan oldin boshlashingiz kerak, xususan, biz mahsulot haqida barcha mumkin bo'lgan ma'lumotlarni olish haqida gapiramiz. Bu nima bo'lishi mumkin: mahsulotni taklif qilishdan oldin, turli ishlab chiqaruvchilarning nuanslarini, foydalanishning o'ziga xos xususiyatlarini, ulgurji / chakana narx oralig'ini, turli chakana savdo nuqtalarida va aynan siz sotadigan joyda tekshiring. Biroq, psixologik jihatni ancha muhimroq deb atash mumkin.

Har qanday sotuvchining vazifasi yuzaga keladigan barcha savollarga javob berish bilan birga mahsulotni taklif qilishdir. Bunday sotuvchi ishonchni uyg'otadi, xaridor o'zining havaskor emas, balki professional ekanligini tushunadi. Yana bir nuqta bor: agar mijoz har tomonlama javob olsa, u o'zini majburiy his qila boshlaydi va ba'zi hollarda bu uning mahsulotni shu erda, shu sotuvchidan sotib olish qaroriga ta'sir qilishi mumkin. Biroq, qarama-qarshi vaziyatda, sotuvchi ishtiyoqsiz javob berganida, iste'molchi u bilan ishlaydigan professional emasligini tushunadi.

Faqatgina istisno: xaridor, ba'zi holatlar tufayli, mahsulot haqida ma'lumotga ega, masalan, u shunga o'xshash tovarlarni ishlab chiqarishda ishtirok etgan. Keyin mahsulotni yanada ehtiyotkorlik bilan taklif qilishingiz kerak, siz juda uzoqqa bormasligingiz kerak: bu masalada o'z malakangizni ko'rsatish va suhbatdoshingizning bilimini hurmat qilish va ehtimol undan biror narsa so'rash, ba'zi savollar berish muhimdir. Bunday xulq-atvor modeli xaridorning o'z nazarida ahamiyatini oshiradi va shu bilan birga sotuvchining bahosini oshiradi.

1. Yaxshi kayfiyat.

Aslida, sotuvchining kayfiyati ishlaydigan vositadir, chunki u o'zboshimchalik bilan kayfiyatni ko'tarolmaydigan aktyordir. Uning vazifasi, uning qalbida nima bo'lishidan qat'i nazar, "yuzni ushlab turish". Axir, xaridor darhol sotuvchining kayfiyatini ushlaydi va unga munosabat bildiradi: yaxshi kayfiyat uzatiladi, balki yomon narsalar ham. Agar xaridor do'konga yaxshi kayfiyatda kelgan bo'lsa va sotuvchi uni buzgan bo'lsa, xaridor ongli ravishda (va balki ongli ravishda) sotuvchidan hech narsa sotib olmasdan qasos olishni xohlaydi.

1. Xaridorga hurmat.

Xaridorga bo'lgan hurmat uning istaklari va tanlovlarini hurmat qilishda namoyon bo'ladi.

Ya'ni, agar xaridor choy sotib olmoqchi bo'lsa, unda siz unga limonad sotishga urinmasligingiz kerak. Albatta, uning o'rnini bosuvchi mahsulotni taklif qilish joiz, ammo uni "sotish" oqibatlarga olib kelishi mumkin. Xaridor tobora psixologik bilimga ega bo'lib, ko'pincha u ham mahsulotni yaxshi tushunadi. Shu sababli, o'rnini bosuvchi mahsulot o'rniga ular qat'iyat bilan unga mutlaqo boshqacha narsani taklif qila boshlashlari, hatto bunday almashtirish sotuvchiga mos bo'lib tuyulsa ham, asabiylashish va salbiylikni keltirib chiqaradi. Bu manipulyatsiya sifatida qabul qilinadi va uning oshkor etilishi jazoga tortilishi kerak: va bu allaqachon mijozning yo'qolishi, chunki u aldangan yoki aldashga uringan joyga qaytib kelishi dargumon.

Savdo baliq ovlashga o'xshaydi: baliqni tishlashga majburlash mumkin emas, lekin siz ularni yuqori sifatli o'lja bilan jalb qilishingiz mumkin. Xaridor sifatli xizmatni yoqtiradi va hurmat muhim komponent hisoblanadi. Va hatto sizda ma'lum bir mahsulot bo'lmagan taqdirda ham, xaridorni u mavjud bo'lgan joyga yo'naltirish ham xaridor tomonidan sizning baholashingizga ijobiy ta'sir qiladi va u sizga qaytib kelishi ehtimoli katta.

Siz nafaqat xaridorning muammolari va istaklarini, balki uning rad etishini ham hurmat qilishingiz kerak. Sizning do'koningizda rad javobidan keyin qo'pol yoki qo'pollik qilgan mijozni yana ko'rishingiz dargumon. Va agar aniq qo'pollik bo'lmasa ham, sotuvchining xatti-harakatining keskin o'zgarishi (e'tiborlilikdan befarqlikgacha) xaridorni hayratda qoldiradi va u bu do'konga kelishi dargumon.

• ijobiy narsalarni buzmaslik uchun hech qanday holatda mahsulotning salbiy nuanslari haqida gapirmang;
• Agar siz mahsulotni qanday qilib to'g'ri sotishni bilsangiz ham, axloq qoidalarini bilmasangiz, muvaffaqiyatga erishish qiyin bo'ladi. Maftunkor, do'stona, hurmatli bo'ling - bu mahsulotni sotishga yordam beradi, lekin kerakli masofani saqlab, tanish va tanishlikdan qoching.

Savdo vakiliga mahsulotni qanday taklif qilish kerak

Boshlanish savdo vakili har doim rad etishlarga duch keladi, bu chakana savdo nuqtalarining yangi etkazib beruvchilar yoki yangi mahsulotlar bilan ishlashga qarshi ekanligi bilan izohlanadi - do'kondagi javonlar allaqachon tovarlarga to'lib ketgan. Biroq, sotishda yaxshi tamoyillar mavjud va yaxshi usullar, notanish mijozlarga mahsulotni qanday taklif qilish mumkin.

1. Rasmli katalog tuzing.

Agar siz bilan ishlash yoki qilmaslikni ayol hal qilsa, unda bitta foydali usul bor: rasmlar bilan katalog yaratish. Bu ayollar uchun dolzarbdir, chunki ayollar odatda kataloglardan tovarlarni tanlashga moyil: xarid qilishning bu shakli ularga ishonchni uyg'otadi. Mahsulotni shu tarzda taklif qilish yanada foydali variant: katalogni ko'rish narxlar ro'yxatini ko'rishdan ko'ra kamroq vaqtni oladi va rasmlarga qarash raqamlarga qarashdan ko'ra yoqimliroq.

1. Belgilangan hududdagi barcha chakana savdo nuqtalariga tashrif buyuring.

Mahsulotni taklif qilayotganda ko'p joylarda rad etishga tayyor bo'ling, lekin bu sizni xavotirga solmasligi kerak: sotuvchining psixologiyasi yangi odamni sinab ko'rishi normaldir (u yana paydo bo'ladimi va u qanchalik qat'iyatli?). Agar sizni rad etishsa, xafa bo'lmang. Shunchaki ularga boshqa vaqt qiziqarli narsa paydo bo'lganda qaytib kelishingizni bildiring. Sotuvchi buni rad etishi dargumon. Birinchi mijozingizni topishga e'tibor qarating - bu qiyin, lekin amalga oshirish mumkin.

1. Birinchi mijozingiz yaqinida joylashgan do'konlarga qayting.

Birozdan keyin sizda yangilik borligi haqidagi xabar bilan qaytib keling. Suhbatda birinchi mijozga murojaat qiling va unga mahsulotingiz uning do'konida taqdim etilishini ayting. Xaridorlar hamma narsani payqashadi: agar bitta do'kon sizning mahsulotingizni taklif qilsa, lekin bu taklif qilmasa, ular do'konga tez-tez yangi mahsulotlar bilan kelishadi. Bu esa muhim mezon ko'pchilik uchun.

1. Statistikalar va sharhlarni to'plang.

Savdo nuqtasida mahsulotingiz qanday ketayotgani haqida savollar bilan mijozlarga murojaat qiling. Ularning javoblari kar quloqlarga tushishiga yo'l qo'ymang - yozib oling va unga e'tibor bering.

1. Qolgan do'konlarga tashrif buyuring.

Sizning mahsulotingiz allaqachon 15 do'konda mavjud ekanligini ularga xabar bering. Lekin yolg'on gapirma, bo'lgani kabi gapir. Mahsulotingizdan mamnun bo'lgan mijozlarning so'zlarini ovoz chiqarib yuboring. Bu ularning siz bilan ishlashni boshlashiga turtki bo'lishi mumkin. BILAN muvaffaqiyatli odamlar Men ishlashni xohlayman, shunday bo'lgan odamlarga tovarlarni taklif qilish osonroq.

Mahsulotingizni do'konlarga qanday taklif qilish kerak

Bu savol har doim yangi kelganlar tomonidan so'raladi, chunki chakana savdo do'konlari rahbarlari do'konlar allaqachon tovarlar bilan to'lib ketganligini ta'kidlab, yangi mahsulotlardan voz kechishadi. Shuning uchun, mahsulotni do'konga qanday taklif qilishning bir o'ziga xos xususiyati bor: siz nafaqat mahsulotni, balki ko'proq narsani ham taklif qilishingiz kerak, masalan, raqobatchilarga qaraganda yaxshiroq xizmat, Eng yaxshi qaror ish daqiqalari. Sizning vazifangiz mijozni siz bilan ishlashni boshlasa, vaqtini behuda sarf qilmasligiga ishontirish bilan birga mahsulotni taklif qilishdir.

Mahsulotingizni muvaffaqiyatli sotish uchun siz mijozga tashrif buyurishning barcha bosqichlari haqida tasavvurga ega bo'lishingiz kerak:

• Tayyorlash;
• chiqish joyiga yaqinlashish;
• taqdimot;
• bitim tuzish;
• savdogarlik;
• tashrif tahlili.

Mahsulotni qanday taklif qilish bo'yicha bir qator muhim maslahatlar mavjud:

1. Do'kon menejerlari yangi etkazib beruvchini yangi muammolar sifatida qabul qilishini unutmang. Bu, masalan, ishonchsiz etkazib beruvchilar bilan aloqalarning o'tmishdagi salbiy tajribasi bilan bog'liq. Shuning uchun ular har qanday yangi taklifni ehtiyotkorlik bilan qabul qilishadi. Buni unutmang: mahsulotni sotish ikki qismdan iborat: avval siz yaxshi biznes hamkor sifatida “o'zingizni sotishingiz” kerak, shundan keyingina siz mahsulotni qanday taklif qilish va uni sotishga e'tibor qaratasiz. Agar siz ham vaziyatga shu nuqtai nazardan qarasangiz, u holda muzokaralar olib borishingiz va kerakli so'zlarni topishingiz osonroq bo'ladi.
2. Mahsulotni taklif qilish uchun do'konga borganingizda, bir oz boshqacha maqsadga e'tibor qarating: potentsial sheriklaringizning muammolari haqida bilib oling. Ularga ushbu bozorda ishlashni rejalashtirayotganingizni ayting, lekin siz bugun do'kon etkazib beruvchilar bilan ishlashda qanday muammolarga duch kelayotganini bilish uchun keldingiz. Qabul qilingan javoblarga e'tibor bering va ularga bu muammolarga yechim taklif qilganingizda qaytib kelishingizni ayting.
3. Ushbu suhbatni tahlil qiling: raqobatchilarning ishidagi zaif tomonlarni aniqlang, raqobatdosh etkazib beruvchilarning takliflaridan ustun turadigan chakana savdo nuqtasi uchun xizmat ko'rsatish rejasini tuzing. Mahsulotni taklif qilishni boshlaganingizda, do'kon menejerlariga bu farqni iloji boricha samaraliroq ko'rsatishga e'tibor qarating.
4. Yana bir muzokarani tashkil qiling, lekin yana mahsulotingiz haqida gapirmang, xaridor sizning kompaniyangiz bilan ishlashda qanchalik qulay bo'lishiga e'tibor qarating.
5. Birinchi xarid buyurtmangizni oling. Kichkina bo'lsin - axir, bu o'ziga xos sinov, ammo kelajakda minimal buyurtma hajmi qanday bo'lishi kerakligini aniq ko'rsating.

Eslab qoling: raqobatchilar sizning bozorga kirishingiz bilan bog'liq bo'lgan sotuvlarning pasayishiga darhol e'tibor berishadi. Raqiblarning javobi, masalan, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'lishi mumkin. Sizning vazifangiz vaqti-vaqti bilan yuqorida sanab o'tilgan bosqichlarga qaytish va ularni takrorlashdir.

Muhim maslahat:ga boring xarid qilish xonasi Yetkazib berilgandan so'ng, hamma narsa yaxshi yoki yo'qligini bilib oling. Sizning sherigingiz haqida qayg'urishingiz haqiqatdir- bu siz bilan ishlash foydasiga ishlaydigan qo'shimcha bonus.

Ijtimoiy tarmoqlarda mahsulotni qanday taklif qilish kerak

SMM yoki marketing ijtimoiy tarmoqlarda, hozir kuchayib bormoqda. Ijtimoiy tarmoqlarda reklama qilish muhimligini tushunmaydigan bironta ham kompaniya yo'q. Shu bilan birga, hamma ham bu erda tovarlarni qanday qilib to'g'ri va iloji boricha samarali taklif qilishni bilmaydi.

Statistik ma'lumotlar quyidagilarni ko'rsatadi: masalan, GfK Ukraina mutaxassislari ukrainaliklar Internet orqali qanday tovarlarni, qayerdan va qanchalik tez-tez sotib olishlarini tahlil qilishdi. Mana natijalar: 2016 yilda Internet foydalanuvchilarining 39% dan ortig'i ijtimoiy tarmoqlardan foydalangan holda tovarlar sotib olgan yoki xizmatlarga buyurtma bergan. Aytaylik, 2013 yilda faqat 12% ijtimoiy tarmoqlar orqali xaridlarni amalga oshirgan.

Eng mashhur mahsulotlar: kiyim-kechak, aksessuarlar, sovg'alar, poyabzal, kosmetika va parfyumeriya. Xaridorlarning aksariyati, albatta, ayollardir.

Bunday statistika yana bir bor ijtimoiy tarmoqlarda haqiqatan ham sotishingiz mumkinligini ta'kidlaydi.

Lekin buni qanday qilish kerak?

Bu unchalik murakkab emas, siz faqat muhim omillarni hisobga olishingiz kerak:

• kompaniyangiz auditoriyasi ijtimoiy tarmoq auditoriyasiga to'g'ri keladi;
• mahsulotingizni ijtimoiy tarmoq orqali sotib olishda hech qanday to'siqlar yo'q (qo'shimcha ro'yxatga olishlar, so'rovlar sekin ko'rib chiqiladi va hokazo);
• siz haqiqatan ham o'z jamoangizni rivojlantirmoqdasiz: to'g'ri tarkib, etarli miqdordagi ishtirokchilar mavjud va siz o'rtacha yoki hattoki darajaga erishdingiz. yuqori daraja ishtirok etish;
• foydalanuvchilar sizga ishonishadi (masalan, yuqori sifatli fikr-mulohazalar tufayli);
• Onlayn sotish uchun vaqt kerakligini tushunasiz (kamida 3 oy).

Har bir elementning yoniga plyus qo'ysangiz, siz haqiqatan ham to'g'ri yo'nalishda harakat qilasiz: mahsulotingizni ishonchli taklif qilishingiz mumkin.

1. Iltimos, joriy narxni ko'rsating.

Xaridorning mahsulotingizni sotib olish yo'lida keraksiz to'siqlarni yaratmang: u darhol narxni ko'rsin. Siz aytgan narx mos bo'lmagan potentsial mijozlar har qanday holatda ham mahsulotni sotib olishdan bosh tortishiga shubha qilmang.

1. Buyurtma berish jarayonini iloji boricha soddalashtiring.

Onlayn do'konlarda tovarlarni shunday taklif qilish kerakki, mijoz o'ziga yoqqan mahsulotni deyarli bir zumda, saytga borish, ro'yxatdan o'tish va hokazolarsiz keraksiz manipulyatsiyalarsiz sotib olish imkoniyatiga ega bo'ladi. Buyurtma berish qanchalik qiyin bo'ladi. , xaridorning fikrini o'zgartirish imkoniyati qanchalik katta. Sizning vazifangiz mijozning mahsulotni sotib olish sxemasini tushunishiga ishonch hosil qilishdir va bu sxema oddiy bo'lishi kerak.

1. Xaridor tanlash imkoniyatiga ega bo'lishi uchun assortimentingizni muntazam yangilab turing.

Ayolning xarid qilish istagini eslang: soatlab yurish savdo markazlari, tanlash qobiliyati, bu narsalardan biri ertami-kechmi ularning mulkiga aylanishini tushunish. Ijtimoiy tarmoqlarda ham xuddi shunday tamoyil qo'llanilishi kerak: foydalanuvchilarda tanlov bo'lishi kerak. Bu tovarlar bo'lgan albomlar bo'lishi mumkin, unda siz mavjud bo'lgan hamma narsani ko'rishingiz, taqqoslashingiz va keyin sotib olishingiz mumkin. Bundan tashqari - qancha ko'p assortiment taklif qilsangiz, shuncha ko'p mijozlar (va ularning ehtiyojlari) qondiriladi.

Mahsulotning dolzarbligi kabi omil haqida unutmang. Doimiy ravishda yangilanadigan va to'ldiriladigan "Stokda" albomingiz bo'lsin, vaqti-vaqti bilan ushbu albomdan mahsulotlarni taklif qilishni unutmang. Chunki ko'pincha sotib olishdan bosh tortish tovarlar kelishini uzoq kutish yoki ularning umuman yo'qligi (albom/veb-saytda taqdim etilganiga qaramay) sabab bo'ladi.

1. Trendlarni kuzatib boring va ular bilan o'ynang.

Trendlar tez va ko'p pul ishlashning ajoyib usuli. Foydalanuvchilar Internetda nima haqida gaplashayotganiga, atrofda nima sodir bo'layotganiga, odamlarni nima qiziqtirayotganiga e'tibor bering. O'rgangan narsalaringizni mahsulotingizni bozorga chiqarishda qo'llang. Trendda bo'lgan narsalar odatda standart assortimentga qaraganda mashhurroq.

1. Hamjamiyat ma'lumotlarini muntazam yangilab turing.

Mahsulotlaringiz doimiy ravishda yangilanib turishini mijozlaringizga etkazish siz uchun juda muhimdir. Biroq, buni juda g'ayrat bilan qilish kerak emas, aks holda taqiqlanish xavfi mavjud (yangiliklar tasmasida). Buni me'yorida bajaring, shunda foydalanuvchi siz sotadigan narsaga muhtoj bo'lsa, darhol sizni o'ylaydi.

1. Izohlarga zudlik bilan javob bering.

Sharhlarga o'z vaqtida javob berish xarid qilish ehtimolini oshiradi. Sekinlik xaridorning raqobatchilarga ketishiga olib kelishi mumkin.

1. Jamiyat boshqaruvini e'tiborsiz qoldirmang.

Jamiyatni boshqarish sizning hamjamiyatingiz bilan ishlashda deyarli asosiy komponent hisoblanadi. Bu sizning mijozlaringizga aylanishi mumkin bo'lgan foydalanuvchilar bilan ishonchni mustahkamlash imkoniyatini beradi. Salbiy sharhlarga ommaviy javob bering, ularni o'chirmang va xatolaringizni tan ola biling.

Muhimligini eslang fikr-mulohaza va sharhlar: ularning mavjudligi auditoriyaning sodiqligini oshiradi, kelajakda do'koningizni do'stlaringiz va tanishlaringizga tavsiya qilish imkoniyatiga ega bo'ladi. Lekin faqat ma'lumotni soxtalashtirmang, sharhlar halol va haqiqiy bo'lishi kerak va xayoliy sharhlar hech qachon sizning foydangizga ishlamaydi.

1. Keling, qiziqarli takliflar va chegirmalarni e'lon qilaylik.

Mijozlaringiz e'tiborini turli xil qiziqarli takliflar, aktsiyalar va chegirmalarga qarating reklama kampaniyalari. Bunday xabarlar reklama samaradorligini oshiradi, bu esa sotishning oshishiga olib keladi.

• qattiq ogohlantirish: views_handler_filter::options_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_validate($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
• qattiq ogohlantirish: views_handler_filter::options_submit() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlerhand/views_handler::options_submit($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
• Qattiq ogohlantirish: views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/view_moleansbod/views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. operator .inc 0 qatorida.
• qattiq ogohlantirish: views_plugin_style_default::options() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-dagi views_object::options() bilan mos kelishi kerak.
• qattiq ogohlantirish: views_plugin_row::options_validate() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/dagi views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. views_plugin_row.inc 0-qatorda.
• qattiq ogohlantirish: views_plugin_row::options_submit() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/dagi views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) bilan mos kelishi kerak. views_plugin_row.inc 0-qatorda.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
• qattiq ogohlantirish: views_handler_argument::init() deklaratsiyasi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument-dagi views_handler::init(&$view, $options) bilan mos kelishi kerak. .inc 0 qatorida.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.
• qat'iy ogohlantirish: 906-qatordagi /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module da statik bo'lmagan usul view::load() statik tarzda chaqirilmasligi kerak.

Ular nutq bilan emas, balki xarakter bilan ishontiradilar

Menander

Har kuni kimdir zamonaviy iste'molchiga mahsulot yoki xizmatni sotishga harakat qiladi, aksariyat mijozlar "sovuq qo'ng'iroq" deb ataladigan narsaga salbiy munosabatda bo'lishadi.

Bu atama ilgari muzokaralar o'tkazilmagan iste'molchiga birinchi qo'ng'iroqni anglatadi. Ko'pincha, potentsial mijozning salbiy munosabati sotuvchining telefon qo'ng'irog'i paytida mahsulotni qanday qilib to'g'ri sotishni bilmasligi bilan bog'liq.

1. Mijoz haqida ma'lumot to'plash

Mijozning to'lov qobiliyati va sotib olish uchun kim javobgar ekanligi haqida dastlabki ma'lumotlarni to'plash kerak. Bu "kotiba to'sig'i" deb ataladigan narsani engib o'tishni osonlashtiradi.

Agar siz qo'ng'iroq qilsangiz va muloyimlik bilan: "Iltimos, meni kadrlar bo'limiga (uy xo'jaligi bo'yicha direktor o'rinbosari, bosh buxgalter) bog'lang" desangiz, u erga borish imkoniyati mavjud. to'g'ri odam ko'tariladi.

Siz aniqlik kiritishingiz mumkin: "Menda sizning bosh buxgalteringizning ismi va otasining ismi yozilmagan ..." Har qanday odam unga maxsus murojaat qilinsa, xursand bo'ladi va agar suhbat o'tkazilsa, sizni tinglashi mumkin. shaxsiy darajada.

2. O'z vaqtida qo'ng'iroq qilish va gapirishga tayyorlik

Suhbatdoshga hozir suhbat o'tkazish qulaymi yoki yo'qligini so'rash kerak - ehtimol uning tashrif buyuruvchilari bor yoki uchrashuv o'tkazmoqda. Soat nechada gaplashishingiz mumkinligini so'rang - va hech qanday holatda yarim soat oldin yoki bir soat keyin qo'ng'iroq qiling!

Ishonch hosil qiling: "Pyotr Sergeevich, siz va men sizga qo'ng'iroq qilishimga kelishib oldik". Potentsial mijoz sizni tinglaydi.

O'z mahsulotlarini taklif qilayotgan menejer o'z murojaati matnini tom ma'noda yoddan bilishi kerak - narxlar ro'yxati, komponentlar, kafolat muddati, mumkin bo'lgan chegirmalar haqidagi barcha ma'lumotlarni bilishi kerak.

Agar sizda toʻliq maʼlumot boʻlmasa, ayting: “Sizning savolingiz juda qiziq, bu jihatga avval hech kim chuqurroq kirmagan, men hozir shu va boshqa barcha savollaringizni yozib boraman, kerakli maʼlumotlarni olaman va imkon qadar tezroq sizga xabar beraman. Rahmat!"

3. "Ostap Bender millioner Koreykoga hujum qilmoqda" taktikasidan foydalangan holda telefon orqali qanday qilib to'g'ri sotish kerak?

4. Qanday qilib xushomadgo'ylikdan oqilona foydalanib, telefon orqali mahsulotni to'g'ri sotish kerak?

Murabbiy, otlarni haydamang! "Gaplash" texnikasi va undan ham ko'proq "Men sizga taklif qilmoqchiman" so'zlari salbiy reaktsiyaga sabab bo'ladi. Shuning uchun, siz biroz "yonoqlaringizni puflashingiz" mumkin - o'zingizni savdo bo'limi boshlig'i sifatida tanishtiring.

Keyin potentsial mijozni suhbatga taklif qiling. Aytaylik: “Viktor Vasilevich, bizning kompaniyamiz zamonaviy orgtexnika vositalarini yetkazib beradi, bilishimcha, bu boradagi barcha muzokaralar siz bilan olib borilishi kerak.

Endi gaplashsak bo'ladimi?" Yoki biroz boshqacha: "Svetlana Petrovna, men sizga qiziq bo'lmagan tijorat takliflarini qilmoqchi emasman. Mening kompaniyam siz uchun qanday foydali bo'lishi mumkinligini tushunish uchun kompaniyangiz haqida ko'proq ma'lumot olishni xohlayman. Sizga bir nechta savollarim bor."

Ya'ni, siz darhol biror narsani sotishni maqsad qilib qo'ymaysiz, birinchi qo'ng'iroq kashfiyotdir. Ideal natija shaxsiy uchrashuvni rejalashtirishdir. U erda kataloglar, mahsulot namunalari, listing chegirmalari va to'lov shartlari kuchga kiradi va aniq tovarlarni sotish haqida gapirish mumkin bo'ladi.

5. Suhbatlashish uchun to'g'ri odamlar bilan gaplashing

Qanday qilib mahsulotni xaridorga to'g'ri sotish kerak? Uni sotib olmaydigan odam bilan gaplashmang. "Sovuq qo'ng'iroq" qilganda, biz kotibdan bu masala bo'yicha aniq qaror qabul qilishini bilib olamiz.

Agar chiziqdagi qiz qo'shimcha savollarni so'rasa, xotirjamlik bilan so'rang: "Demak, siz sotib olish to'g'risida qaror qabul qilasizmi?" Odatda kotib ikkilanib, sizni kerakli odamga o'tkazadi.

6. To‘rtta “ha” qoidasi

Sizning bir nechta savollaringizga ijobiy javob bergan odam uchun keyinroq "yo'q" deyish qiyin. Salbiy javobni xavf ostiga qo'ymasdan, nima so'rashingiz mumkinligini o'ylab ko'ring. Va shundan keyingina so'rang: "Men bilan muammoni muhokama qilishni xohlaysizmi ...? Men bilan uchrashish sizga qachon qulay bo'ladi?"

7. Potentsial mijozni qaysi narsalar qiziqtirayotganini aniqlang

"Taklifingizni faks orqali yuboring" degan so'zlarni eshitib, avval tasdiqlang: "Ha, men siz uchun albatta tayyorlanaman. Tijorat taklifi va men uni uzataman.

Unda faqat sizga kerak bo'lgan ma'lumotlar bo'lishi uchun, iltimos, sotib olayotganda siz uchun nima muhimligini ayting... (ofis jihozlari, yoritish moslamalari, ko'k quyonlar...)? Keyin siz o'zingizning tijorat ma'lumotlaringizni eng yaxshi tarzda tayyorlashingiz mumkin.

8. Suhbatdoshingizni aldashga urinmang

Ob'ektiv ma'lumotni taqdim etish sizning manfaatingiz uchundir. Aytgancha, bu sizning ovozingizga ta'sir qiladi - u yanada ishonchli va bo'shashtiriladi.

Albatta, siz afzalliklarga e'tibor qaratishingiz kerak, lekin agar ular sizning kompaniyangiz taqdim etmaydigan xizmat haqida so'rashsa, sizda hamma narsa borligini da'vo qilmasdan: "Biz bu masalani hal qilamiz va siz uchun hal qilamiz" deb javob bering.