Logistika xizmatlarini qanday qilib to'g'ri sotish kerak. Transport xizmatlarini ko'rsatish uchun tijorat taklifini qanday qilish kerak? Yuk tashish uchun tijorat taklifini qanday qilish kerak

Tajribali menejerlar jamoasi bo'lsa, nima uchun tayyor skriptlar?

Chunki ertami-kechmi, yangi kelganlar e'tirozlar bilan ishlashda tajribasiz va mahoratsiz paydo bo'lishi mumkin. Va agar u sarosimaga tushib, aqlini yo'qotsa va mijoz bo'shashmoqchi bo'lsa, stsenariy menejerga yordam berishi mumkin, ammo fikr yuritish va improvizatsiya qilish uchun vaqt yo'q.

Skript qiling tugagan skript bunda siz mijoz bilan suhbat qurishingiz va kutilgan natijani olishingiz mumkin. Muntazam telefon sotuvi bo'lsa va qo'ng'iroqlar samaradorligini oshirish istagi bo'lsa kerak.

Kamchiliklari nimada

Skript menejerni cheklab qo'yishi mumkin va u noto'g'ri yozilganda yoki faqat yozilgan algoritmga rioya qilish uchun qattiq to'plam mavjud bo'lsa, savdo muvaffaqiyatsiz bo'lishining sababi bo'lishi mumkin. Chapga yoki o'ngga qadam - bajarish. Skript o'rtacha universal yechim bo'lib, undan keyin suhbatning ijobiy natijasi ehtimoli katta. Ammo bu 100% kafolat emas. Skriptga ega bo'lish, tasavvurni o'chirish va faqat o'rganilgan algoritmga amal qilishni anglatmaydi.

Menejerlar ko'pincha mijozlarga qo'ng'iroq qilishda xato qilishadi

• Yomon taqdimot va aniq ifodalangan taklifning yo'qligi.

• Mijoz ehtiyojlari uchun mahsulotning afzalliklarini aytmasdan narxga o'tish.

• Foydasi uchun zaif dalillar.

• Suhbatning maqsadiga erishilgani yo‘q. Menejer savollarga javob berdi va mijozni bog'lashga urinmadi (kotirovka yuborish, uchrashuv tayinlash).

Agar qo'ng'iroqlar uchun tayyor shablon mavjud bo'lsa, xato qilish ehtimoli kamroq.

Sotish uchun universal skript

Har qanday skriptning asosiy bosqichlari:

1. Aloqa o'rnatish. Salomlash + kirish

"Salom mMening ismim Natalya, men "N" kompaniyasining menejeriman, biz sanoat uskunalarini ta'mirlash bilan shug'ullanamiz. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?" (Semyon Semenovich).Semyon Semenovich, hozir men bilan 3 daqiqa gaplashish sizga qulaymi?

2. Ehtiyojlar yoki muammolarni aniqlash. "Ayting-chi, ishingizda qanday jihozlardan foydalanasiz? Buzilishlar qanchalik tez-tez sodir bo'ladi? Ularni tuzatish uchun qancha vaqt ketadi? ”

3. Mahsulot taqdimoti u qanday yordam berishi mumkinligiga e'tibor qaratadi. " Taklif qilamiz... Kafolat beramiz... Qayta-qayta buzilib qolsa bepul tuzatamiz... Mutaxassislarimiz kelib sizga qulay vaqtda qiladi...».

4. Savollarga javoblar. E'tirozlar bilan ishlash

" Biz bilan siz ... shaklida qo'shimcha afzalliklarga ega bo'lasiz.

5. Maqsadli harakat. Kotirovka yuborish, uchrashuv tayinlash, keyingi qo'ng'iroqni tashkil qilish.

6. Suhbatni yakunlang."Rahmat. Kuningiz xayrli bo'lsin".

Muammoni aniqlash bosqichida hamma narsa to'g'ri bajarilgan bo'lsa, unda mahsulot taqdimoti e'tirozlarni keltirib chiqarmaydi.

B2b uchun skript taxminan bir xil bo'ladi, ammo tayyorgarlik bosqichi qo'shiladi

• Dastlabki ma'lumotlar to'plami. Sotib olish yoki qaror qabul qilish uchun mas'ul mansabdor shaxsni + uning elektron pochta manzilini qidiring. Agar siz uni Internet orqali topa olmasangiz, masalan, kotibga qo'ng'iroq qilish orqali bilib olishingiz mumkin: "Menejerning ismini qanday to'g'ri yozishni ayting ...", "Biz shaxsiylashtirilgan xat yubormoqchimiz. nomi uchun sanoat ko'rgazmasiga taklif, qaysi manzil yaxshiroq ekanligini ayting?".

• Tijorat taklifini yuborish.

• Qo'ng'iroq + bypass kotibi.

Ko'chmas mulk agentligiga kiruvchi qo'ng'iroqning misoli

Agar mijoz qo'ng'iroq qilsa, mahsulot va uni qo'llash bo'yicha mukammal bilimlarni namoyish etish menejerning vazifasidir. Savollar juda xilma-xil bo'lishi mumkin va siz ularga tayyor bo'lishingiz kerak. Agar skript bo'lsa, navigatsiya qilish osonroq.

A: AN "May", xayrli kun. Mening ismim Svetlana. Nima bilan yordam beriahim mumkun?

KIMGA: Salom. Men Lenina-da kvartira sotib olishga qiziqaman, men sizning e'loningizni Avito-da topdim. Hali ham dolzarbmi?

A: Siz bilan qanday bog'lanish mumkin?

KIMGA: Leonid

A: Tanishganimdan xursandman. Leonid, reklama raqamini aniqlab bera olasizmi?

KIMGA: 2#189324#67

A: Rahmat. Leninadagi kvartiralar, 14, 70 kv.m. 9-qavatda. Shunaqami?

KIMGA: Ha.

A: Reklama joriy. Savollaringiz bormi yoki darhol ko'rib chiqmoqchimisiz?

KIMGA: Ha, ayting-chi, u erda hisoblagichlar o'rnatilganmi? Telefon va internet bormi? Elektr pechka o'rnatish mumkinmi?

A: Ha, hammasi bor. Allaqachon bor gaz plitasi, lekin siz o'rnatishingiz va elektr qilishingiz mumkin.

KIMGA: Men ko'rishni xohlar edimki.

A: Ajoyib. Bugun ikki soat ichida yoki ertaga tushdan keyin mashinada yurish sizga qachon qulay bo'ladi?

KIMGA: Bugun yaxshiroqmi?

A: U erda bo'lganingizda menga qo'ng'iroq qiling va men siz bilan uchrashaman.

KIMGA: Yaxshi.

A: Rahmat, ko'rishguncha.

Sovuq qo'ng'iroq shabloniga misol

Ushbu qo'ng'iroqlar o'rtasidagi farq nima? Mijoz kompaniya yoki mahsulot haqida hech narsa bilmaydi. Menejerning vazifasi kompaniya haqida qisqacha tasavvur hosil qilish, potentsial xaridorning dardini aniqlash, uni mahsulot yordamida qanday hal qilishni aytib berishdir.

1. Salomlashish."Hayrli kun".

2. Tanishuv. Xodimning ismi + kompaniya nomi, u nima qilayotgani haqida qisqacha ma'lumot. Masalan, "Kompaniyamiz mebel jihozlarini yetkazib berish bilan shug'ullanadi. Bizda har qanday so'rovlar uchun katta assortiment va qulay narxlar mavjud". Va mijozning ismini bilib oling.

3. Aloqa o'rnatish. Bu hamkorlik to'g'risida qaror qabul qiladigan shaxs ekanligiga ishonch hosil qiling. Va endi uning gaplashishi uchun bir necha daqiqa bormi yoki boshqa vaqtda qo'ng'iroq qilish yaxshiroqmi (nima?). Masalan, "Siz ushbu mahsulotni ishlatasizmi?" va keyinchalik "Keyin, ehtimol, siz ko'pincha ... bilan qiyinchiliklarga duch kelasiz." Mijozning og'rig'ini aniqlashga yordam beradigan savollar.

5. Savollarga javoblar. Argumentlar va boshqa dalillar. " Nima uchun mijoz sizning mahsulotingizga muhtoj?

6. Suhbatni yakunlang."Rahmat sizga xayr". Qo'ng'iroq natijalariga ko'ra, kontaktning keyingi bosqichga o'tishi.

E'tirozlarni ko'rib chiqish haqida ko'proq bilib oling

Ko'pincha bular: "Bizga kerak emas", "Qimmat / pul yo'q", "Biz bitta yetkazib beruvchi bilan uzoq vaqt ishlayapmiz", "Biz sizga qo'ng'iroq qilamiz", "Tiklif yuboring" ”.

Javob shablonida siz "uchun" argumentlari uchun bir nechta ishonchli variantlarni oldindan yozishingiz mumkin, bu esa menejerlarning ishini osonlashtiradi. Masalan:

- "Tushundimki, endi siz menga bog'liq emassiz va telefonni imkon qadar tezroq qo'ymoqchisiz. Keling, uchrashaylik va qulay muhitda mahsulotimiz haqida gaplashaman, siz savollar berishingiz va bizga kerakmi yoki yo'qligini hal qilishingiz mumkin. yo'q."

- "Men yetkazib beruvchilaringizdan voz kechishingizni taklif qilmayman, men sizga tanlov taklif qilaman, kimning shartlari yaxshiroq ekanini solishtirish imkoniyatini taklif qilaman. Kim bilan hamkorlik qilish foydaliroq ekanligini o'zingiz hal qilasiz. Keling, uchrashamiz va ehtimol bizning taklifimiz sizni qiziqtiradi .. .".

- "Ha, siz haqsiz, har doim pul etarli emas, lekin agar siz bizning taklifimizni qabul qilsangiz, kompaniya uchun qancha tejashingiz / daromad olishingizni hisoblab chiqaylik ...".

- "Siz bilan hamkorlik qilish uchun nima qilish kerak?".

Sovuq qo'ng'iroq qilishda yodda tutish kerak bo'lgan narsalar

1. Tashabbus har doim menejerda qolishi kerak. Qarama-qarshi savol berish taktikasini qo'llang. Mijozning vazifasi kerakli ma'lumotlarni topish va telefonni o'chirishdir. Menejerning vazifasi yig'ilishni tashkil etish, keyingi bosqichni kelishish va nihoyat, sotishdir. Savollar mijozning himoyasini buzishga va e'tirozlardan qochishga yordam beradi.

3. Qo'ng'iroqning maqsadini eslang(uchrashuv tayinlang). Agar siz barcha ma'lumotlarni telefon orqali aytsangiz, mijoz endi qiziqmaydi, u nimani xohlayotganini bilib oldi. Menejerning vazifasi mijozni qiziqtirish va uchrashuvga olib borishdir.

MUHIM! da ishlasangiz, sozlashingiz mumkin

• Va menejerlar qo'ng'iroqlarni amalga oshirishlari va qabul qilishlari mumkin, ularning ko'zlari oldida javob variantlari va e'tirozlar bilan ishlash misollari bilan tayyor skript mavjud.

• Suhbat davomida siz bir vaqtning o'zida kartadagi kontaktdan olingan ma'lumotlarni to'ldirishingiz mumkin.

• Agar mijoz allaqachon CRM ma'lumotlar bazasida qayd etilgan bo'lsa, qo'ng'iroq qilganda uning ma'lumotlari avtomatik ravishda skript matniga kiritiladi.

• Suhbat davomida menejer tezda skript tarmoqlari bo'ylab harakatlanishi mumkin.

Hatto sanoatda ham turli vaziyatlar uchun bosqichma-bosqich stsenariylarni o'rnatishingiz mumkin: sovuq qo'ng'iroqlar, yangi mijozlardan kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish va hokazo. Shunday qilib, menejerlaringiz doimo tayyor tavsiyalarga ega bo'ladi, bu esa muvaffaqiyatni oshiradi. muzokaralar.

Eslab qoling

Yaxshi skript - bu qat'iy qoidalar to'plami emas, balki hiyla-nayrang. Bu menejerga yordam beradi:

• Tez suring va tanlang eng yaxshi variant suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish uchun javob.

• O'tkir daqiqalarni chetlab o'ting, agar savol qotib qolgan bo'lsa, osmang.

Transport xizmatlari eng foydali xizmatlardan biri bo'lib, ularsiz keng chakana savdo tarmoqlari to'liq mavjud bo'la olmadi. Bu, ayniqsa, tovarlar partiyasini ancha uzoq joyga yetkazib berish haqida gap ketganda seziladi. Qoida tariqasida, transport xizmatlari kompaniya keng ishlab chiqarish tarmog'iga ega bo'lganda va tayyor mahsulotni do'konlarga etkazib berish kerak bo'lganda foydalaniladi. Buning uchun ba'zi kompaniyalar o'zlarining logistika bo'limlarini tuzadilar, ba'zilari esa boshqa kompaniyalarning xizmatlaridan foydalanadilar.

Sotish transport xizmatlari kompaniyalar

Biznesi nisbatan kichik hududda olib boriladigan unchalik katta bo'lmagan kompaniyalar ko'pincha ularga transport xizmatlarini ko'rsatishga hojat yo'q, o'ta og'ir hollarda o'zlarining kichik transport xizmatlariga ega (pizzeriyaga pizza yetkazib berish va hk) .). Bu yirik tovarlar ishlab chiqaruvchilari yoki savdo kompaniyalari, hech bo'lmaganda ko'proq transport xizmatlariga muhtoj bo'lgan boshqa shaharga tovarlarni tashishlari kerak. Bunday kompaniyalar transport kompaniyalari uchun asosiy mijoz hisoblanadi.

Siz transport xizmatlarini quyidagi yo'llar bilan targ'ib qilishingiz mumkin:

• Internet va televizor;
• Kompaniya vakillari bilan bevosita aloqa;
• Aloqalar, tanishlar, og'zaki nutq.

Oxirgisi eng yaxshi ishlaydi. Tavsiya qilishning ikki yo'li mavjud:

• Ishni mijoz kutganidan yaxshiroq bajaring (har doim ham ishlamaydi);
• Tavsiya so'rang (ko'p hollarda ishlaydi).

Noma'lum sabablarga ko'ra, intiluvchan menejerlar o'zlari "og'zaki so'zni boshlash" dan qo'rqishadi. Internetda mijozlarni topish uchun siz "sovuq qo'ng'iroqlar" kabi texnikani o'tkazishingiz va telefon orqali transport xizmatlarini sotishingiz mumkin.

Transport xizmatlarini sotish bo'yicha menejer mijoz topa olishi, ishonchni qozonishi va qozonishi, shartnoma tuzishi, raqobatchilarni to'g'ri baholashi va o'rganishi kerak. Mijoz topish va unga o'z xizmatlaringizni taklif qilish - bu ishning yarmi.

Transport xizmatlarini sotishni qanday oshirish mumkin?

Barcha kompaniyalar, qaysi turdagi bo'lishidan qat'i nazar, foydani oshirishga intiladi. Transport xizmatlari sifatga e'tibor qaratishingiz kerak bo'lgan joy emas. Asosiy e'tibor narx va xizmatga qaratilishi kerak, bu raqobatchilarnikidan tubdan yaxshiroq bo'lishi mumkin. Xizmatning umumiy narxini kamaytirish uchun transportni ijaraga olishning minimal narxini (agar siz transportni ijaraga olsangiz) kelishib olishingiz mumkin.

Qiyin, muammoli, ammo kompaniyalar bilan standartdan past narxda katta miqdorda yoqilg'i sotib olish bo'yicha muzokaralar olib borish mumkin. Bu narx segmentidagi raqobatchilarni yutish uchun jiddiy taklif bo'ladi. Transport tarmog'ini kengaytirish ham savdoni oshirishning yaxshi usuli bo'ladi, chunki transport kompaniyasi, 10 ta shaharda o'z xizmatlarini taqdim eta oladigan, faqat 4 ta shaharda tarmog'iga ega bo'lgan kompaniyaga qaraganda ancha ko'p mijozlarga va shuning uchun sotishga ega bo'ladi. Qit'alar o'rtasida ishlaydigan transatlantik yuk kompaniyalari haqida nima deyish mumkin. Transport xizmatlarini sotish texnikasi tajriba bilan ishlab chiqilgan va butun kompaniyaning tajribasi uning xodimlarining tajribasiga juda bog'liq. Iloji boricha tajriba qiling va yangi tajribaga ega bo'ling.

Psixologlarning ta'kidlashicha, odam eshitgan narsasining atigi 20 foizini eslab qoladi, shuning uchun mijozlarga qo'ng'iroq qilishda har bir so'z muhimdir! Obro'sini yo'qotmaslik uchun savdo skriptlari qo'llaniladi. Bu menejerning xatti-harakatining stsenariylari bo'lib, u nima va qanday vaziyatda aytishi kerakligini bosqichma-bosqich tasvirlaydi. Keling, samarali savdo skriptida nima bo'lishi kerakligini tahlil qilaylik va bir nechta tayyor shablonlarni ko'rib chiqaylik.

Skriptlar barcha holatlar uchun, aniqrog'i, xaridor bilan ishlashning har bir turi uchun mavjud, ammo bugun biz eng mashhurini - telefon orqali sovuq sotish uchun skriptni tahlil qilamiz.

Skriptlarni parcha-parcha tahlil qilish

Savdo skriptlari o'n yildan ko'proq vaqt davomida mavjud va agar siz poke usulidan foydalanishni xohlamasangiz, unda siz o'zingizni yillar davomida sayqallangan eng samarali algoritm bilan qurollantirishingiz mumkin. Skriptingiz Oskarga ega bo'lmasin, lekin u mijozlarni jalb qiladi.

Keling, b2c savdosidan, ya'ni jismoniy shaxslarga qo'ng'iroq qilishdan boshlaylik. Savdo menejerlari uchun savdo skriptlari quyidagi stsenariy bo'yicha tuziladi:

Bosqich	Tavsif
Salom	Kirish iborasi.
	Menejer o'z ismini va kompaniyasini aytadi, so'ngra suhbatdosh uchun suhbatlashish qulay yoki yo'qligini aniqlaydi.
Muammoni aniqlash	Menejer o'zi taklif qilayotgan mahsulot/xizmat hal qilishi mumkin bo'lgan muammolar haqida gapira boshlaydi va mijozni bu muammolar mavjudligini tan olishga harakat qiladi.
Qo'ng'iroqning maqsadi	Menejer mijozga o'z mahsuloti yoki xizmatini taklif qiladi.
E'tirozga javob	Agar oldingi bosqichda mijoz rad etgan bo'lsa, unda siz rad etish sababini aniqlashingiz va suhbatdoshni ishontirishga harakat qilishingiz kerak.
Ajralish	Menejer mijoz bilan o'zaro munosabatlarning keyingi bosqichini muhokama qiladi: yangi qo'ng'iroq, uchrashuv va boshqalar. Agar muzokaralar muvaffaqiyatsiz yakunlangan bo'lsa, u suhbatdoshi bilan xayrlashib, vaqt ajratgani uchun minnatdorchilik bildiradi.

B2b sektori uchun skript tuzilishi tashkilotlarning jiringlashi bo'lganda, deyarli bir xil. Farqi shundaki, suhbatni boshlashdan oldin qaror qabul qiluvchiga "tashqariga chiqish" kerak. Katta ehtimol bilan kotib telefonni ko'taradi va siz uni chetlab o'tib, hamkorlik sizga qaraganda mijoz uchun foydaliroq ekanligini isbotlashingiz kerak. Va faqat bo'lim boshlig'i yoki bosh boshliq bilan bog'langaningizda, yuqoridagi skript ustida ishlashni boshlashingiz kerak.

Ba'zi kompaniyalar kotibani aldaydilar, go'yo ishga joylashish haqida qo'ng'iroq qilgandek - va faqat bog'langandan keyin to'g'ri odam kartalarni ochish. Buni qilish yoki qilmaslik sizga bog'liq, ammo kompaniya obro'sini iloji boricha "toza" saqlashni tavsiya qilamiz. Sizga hali ham kerak bo'ladi.

Aytmoqchi, b2b tadqiqot kompaniyasi Sirius Decisions ma'lumotlariga ko'ra, oddiy menejer aloqaga kirishishdan voz kechadi mas'ul shaxs allaqachon ikkinchi urinishda. Shu bilan birga, b2b sohasida muvaffaqiyatli qo'rg'oshin ishlab chiqarish uchun 7 dan 13 gacha kontaktlar talab qilinishi mumkin. Doim bo'ling!

Mijoz sizdan nafratlanishning 7 ta eng yaxshi usuli

Yuqorida biz savdo qo'ng'irog'ining standart kursini tasvirlab berdik. Bu sizning chiplaringizni "qo'yishingiz" mumkin bo'lgan asosdir: mijozning asosiy og'riqlaridan foydalaning, ro'yxat raqobat afzalliklari ularning mahsuloti, malakali va hokazo. Faqat skriptlarning turli versiyalarini sinab ko'rish orqali siz kompaniyangiz uchun eng yaxshi effektni ko'rsatadigan eng samarali algoritmni asta-sekin shakllantirasiz.

Shunday qilib, Mijoz bilan qanday gaplashishning yagona retsepti yo'q, buni qanday QILMASligini aytish osonroq.

Xo'sh, siz mijozni g'azablantirmoqchimisiz va unga hech narsa sotmaysizmi? Bizning yomon maslahatlarimizdan foydalaning:

1. Suhbatni monolog shaklida o'tkazing. Mijozning fikrini bilish uchun qo'ng'iroq qilyapsizmi? Bu juda ko'p. Ammo u sizning taklifingiz haqida barcha tafsilotlarni o'rganishi kerak. Unga so'z kiritishiga yo'l qo'ymang, aks holda siz hech qachon bilmaysiz, u ko'proq rad etadi.
2. Suhbat. Tezroq! Vaqt cheklangan! Siz, albatta, bir necha daqiqaga imkon qadar ko'proq ma'lumot to'plashingiz kerak! Va bittasida yaxshiroq! Tez gapirishni o'rganing va mijozni pulemyot o'qlari bilan so'zlarni otib tashlang.
3. Bu yerda kim xo'jayin ekanligini ko'rsating. Biznes - bu yovvoyi o'rmon. Bu erda siz hukmronlik qilishingiz kerak. Bu yerda mijozga siz javobgar ekanligingizni ko'rsating. Bering, turib oling. Ojiz bo'lmang.
4. Improvizatsiya. Nima uchun tayyorlanish? Har bir vaziyat boshqacha. Faqat qo'ng'iroq qiling va eng yaxshisiga umid qiling.
5. Jin ursin. Har bir muloyim so'z mijozni sizdan ishontirish uchun qimmatli soniyalarni oladi.
6. Hissiyotsiz gapiring. Xudo mijozga ijobiy ekanligingizni ko'rsatmasin. U sizni undan ko'ra yaxshiroq ish qilyapsiz deb o'ylashi mumkin va shuning uchun sizning xizmatlaringizdan printsipial ravishda voz kechishi mumkin.
7. Kompaniya haqida ko'proq ma'lumot bering. Mahsulot hikoyalaridan tashqariga chiqing. Mijoz qayerda ishlayotganingiz, qanday aloqalaringiz borligingiz, hamkorlaringiz va rahbaringiz shu yozda qayerda dam olgani haqida iloji boricha ko'proq bilishi kerak.

Savdo skripti shablonlari: aldamang!

Quyidagi savdo skriptlari shablonlari shunchaki misollar, ularni birma-bir qayta yozmang, balki ularni o'zingiz uchun o'zgartiring. Barcha holatlar uchun universal echim yo'q, chunki har bir kompaniya va uning mahsuloti noyobdir.

E'tibor bering, ba'zi nuqtalarda ushbu skript misollari biz maqolaning boshida gaplashgan suhbat qurish qoidalariga zid keladi.

1. Keng miqyosda marketing agentligi skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	Salom, *mijoz nomi*. Salomlashishda ism albatta chaqiriladi, bu tayyorgarlikni ko'rsatadi.
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish	Agar kompaniyaning doirasi potentsial mijozga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin bo'lsa, oddiygina: - Shoxlar va tuyoqlar kompaniyasi. Agar yo'q bo'lsa, unda: - "Shoxlar va tuyoqlar" falon profilli kompaniya. Rad etishni qo'zg'atmaslik uchun gapirish qulay yoki yo'qligini so'ramaymiz.
Muammoni aniqlash	Uchta texnikadan biri qo'llaniladi: "Biz siz": - *Mijoz nomi*, siz falon sohada ishlaysiz, biz esa shu hududga faqat xizmat ko'rsatamiz. Shuning uchun biz sizga qo'ng'iroq qilyapmiz ... "Bosh bilan devorga": –*Mijoz nomi*, biz falon sohada ishlaymiz va siz bilan hamkorlik qilishni xohlaymiz. Buning uchun nima qilishimiz kerak? "Har qanday sabab bormi": - *Mijozning ismi*, ayting-chi, uchrashuvni bekorga talab qilmaslik va vaqtingizni behuda sarf qilmaslik uchun u bilan shug'ullanasizmi (kompaniya bilan hamkorlik qilishingiz kerak bo'lgan shartlar deyiladi).
Qo'ng'iroqning maqsadi	Agar siz audit yoki uchrashuvni tashkil qilmoqchi bo'lsangiz, unda siz qo'ng'iroqning maqsadiga o'tishingiz mumkin, agar siz tijorat taklifini yubormoqchi bo'lsangiz, aniq yuborish uchun avvalo bir nechta aniqlovchi savollarni (uchtadan ko'p bo'lmagan) berishingiz kerak. sizga nima kerak. Keyinchalik, siz taklif qilishingiz kerak: –*Mijoz ismi* Sizning javoblaringiz asosida mahsulotimiz siz uchun juda mos keladi. Uchrashuvni darhol talab qilmaslik va vaqtingizni tejash uchun men buni qilishni taklif qilaman: men sizga pochta orqali taklif yuboraman va ertaga tushdan keyin yana qo'ng'iroq qilaman va qarorga aniqlik kiritaman. Qiziq - biz ishlaymiz, yo'q - boshqa vaqt. Men xat yozaman.
E'tirozga javob	Quyidagi algoritmga muvofiq harakat qiling: Da'voga muvofiqligi: – Ha, bizning kamchiliklarimiz bor (masalan, yuqori narx). O'tish: - Shuning uchun… Dalil: - Bizni (masalan, bir marta to'lashga tayyor, lekin sifatli ish uchun) tanlaganlar ... Savol: - Aytgancha, siz allaqachon bir oy uchun taxminiy hajmlarni aniqladingizmi (yoki vaziyatga qarab shunga o'xshash)?
Ajralish	Natijani tuzatishingiz kerak, qachon uchrashishingiz, yozishingiz, qo'ng'iroq qilishingiz kerak.

2. Seurus call center skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	- Xayrli kun, kompaniya falonchi, nomi falonchi. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin? Mijoz o'z ismini aytadi, biz bu bizga kerak bo'lgan qaror qabul qiluvchi ekanligiga ishonch hosil qilamiz.
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish
Muammoni aniqlash	Keling, aniq savolni beraylik: Siz buni va buni ishlatasizmi? O'tishni amalga oshirish: - Agar siz bundan foydalansangiz, unda sizda shunday va shunga o'xshash ehtiyoj bor (masalan, tovar yoki xizmatni to'ldirish uchun).
Qo'ng'iroqning maqsadi	Quyidagi bosim vositalaridan foydalangan holda taklifni qisqacha belgilang: 1) aktsiyalar (Faqat keyingi bir necha kun ichida xizmatlarimiz 50% chegirmaga ega bo'ladi). 2) mijozning so'zlariga havola (Avval falon ehtiyoj bor, dedingiz, shundaymi?).
E'tirozga javob	Ushbu skriptdagi e'tirozlar bilan ishlash faqat mahsulotingizning xususiyatlari bilan bog'liq dalillarga asoslanadi va shuning uchun uni berish mumkin emas. Bir nechta umumiy holatlar: - Biz qoniqdik. - Hammasi nisbiy. “Menejerlarimiz yaxshi ish qilishyapti. “Yaxshi, ular biz olib kelgan mijozlar bilan ishlashsin.
Ajralish	Kontakt keyingi ishlov berish uchun rahbarga beriladi.

3. BusinessTG biznes maktabi skripti

Bosqich	Harakatlar
Salom	Avval siz odamdan uni qanday chaqirishni istayotganini so'rashingiz kerak - va keyin unga shu tarzda murojaat qiling. - Hayrli kun. Siz bilan qanday bog'lanishim mumkin?
Vaziyatlarni taqdim etish va tushuntirish	"Assalomu alaykum, *ilgari ism*." Men falonchi kompaniyadanman. Keyin ulanishni amalga oshirishingiz kerak: “Falon kishi bizning xizmatlarimizdan foydalangan va siz bilan bog‘lanishni taklif qilgan. Yoki - Menga aytishdiki, siz u bilan shug'ullanyapsiz. Ehtimol, biz taklif qilayotgan afzalliklarga qiziqamiz? Keyin muloqot qilish uchun ruxsat so'rashingiz kerak: - Hozir gaplasha olasizmi?
Muammoni aniqlash	Ochiq savollar berilishi kerak: Sizning xodimlaringiz o'z maqsadlariga erishish uchun nima qilmoqdalar? - Bunday muammoni qanday hal qilasiz? – Agar siz ularga xizmat ko'rsatishni yaxshilasangiz, mijozlar oqimini qanday oshirish mumkin?
Qo'ng'iroqning maqsadi	– Kompaniyamiz u bilan shug‘ullanadi, falon sohalarga, jumladan, sizlarga ham xizmat ko‘rsatamiz. Biz falon mahsulot yoki xizmatni taklif qilamiz, ular tufayli siz quyidagi afzalliklarga ega bo'lasiz. Biz barcha qiyinchiliklar va texnik muammolarni hal qilamiz.
E'tirozga javob
Ajralish	Shartnomalarni aniqlang: - Vaqtingiz uchun rahmat. Sizga qo'shimcha ma'lumot yuborishimiz uchun menga aloqa ma'lumotlaringizni qoldiring. Agar qiziqsangiz, ma'lumotni muhokama qilish yoki hatto haydash uchun qaysi kuni qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini aniqlang.

Qaysi namunali savdo skriptini tanlash kerak? Eng muhimi, misollarga e'tibor qaratib, o'zingiznikini yarating. Ammo agar siz tayyor mahsulotdan foydalanmoqchi bo'lsangiz, unda siz o'zingizning xizmat turiga samaradorligi va mosligini baholab, o'z navbatida hamma narsani sinab ko'rishingiz kerak.

CRM-da skriptlarning integratsiyasi

Agar siz savdoni amalga oshirsangiz, qulaylik uchun muvaffaqiyatli savdo skriptlarini to'g'ridan-to'g'ri dastur interfeysiga integratsiya qilishingiz mumkin. Shunday qilib, mijoz bilan ishlashda menejer CRM-da batafsil stsenariyni ko'radi - savdo hunisining har bir bosqichida nima deyish kerak. Adolat uchun shuni ta'kidlaymizki, bunday funksionallik barcha rus CRM yechimlarida mavjud emas. Bunga misol bo'lishi mumkin.

Dasturda siz sozlamalar orqali mijoz bilan ishlashning har bir bosqichi uchun bosqichma-bosqich skriptlarni belgilashingiz mumkin. Buning yordamida har bir tranzaksiya kartasida menejer ko'radi batafsil qo'llanma- bitimni keyingi bosqichga muvaffaqiyatli o'tkazish uchun nima deyish va nima qilish kerak. Skriptlar CRM-da menejer mijoz bilan muzokaralar paytida bevosita ishlashi mumkin bo'lgan qulay nazorat ro'yxati sifatida ko'rsatiladi:

SalesapCRM dasturining skrinshoti: menejer uchun nazorat ro'yxati bilan tranzaksiya kartasi ko'rsatilgan

SalesapCRM-da qanday ishlashini o'z ko'zingiz bilan ko'ring va sizning menejerlaringiz doimo ishlaydi tayyor shablonlar savdo skriptlari.

Mijozlaringiz bazasini kengaytirishning bir usuli sovuq qo'ng'iroq qilishdir. Qanday qilib sovuq qo'ng'iroqlar samaradorlikka olib keladi, potentsial mijozlarni qo'rqitmaslik uchun suhbat qanday bo'lishi kerak - biz quyida ushbu va boshqa sirlarni baham ko'ramiz.

Potentsial mijozlar bilan muloqot qilishning bu usuli "sovuq qo'ng'iroqlar" deb ataladi, chunki odatda odamlar bunday qo'ng'iroqlarni katta ishonchsizlik, sovuqqonlik bilan kutib olishadi.

Amerikaning eng yaxshi savdo bo'yicha o'qituvchisi Stiven Shiffmanning aytishicha, sovuq qo'ng'iroq savdoda juda muhim rol o'ynaydi, bu sizga katta mijozlar bazasini yaratishga imkon beradi.

Bugungi kunda sovuq qo'ng'iroqlar paytida aloqa jarayonini potentsial mijoz va menejer uchun qulay qilish uchun ko'plab texnikalar, usullar va skriptlar ishlab chiqilgan. Shunga qaramay, universal suhbat sxemalari bo'lishi mumkin emas.

Shuni tushunish kerakki, bunday sovuq telefon qo'ng'iroqlari har bir holatda sotilayotgan mahsulotning xususiyatiga, biznes doirasiga bog'liq bo'ladi va ularning sxemalari alohida tanlanadi. Bu texnika Shu tarzda amalga oshirilishi kerak bo'lgan mahsulot yoki xizmat haqida katta kuch, tajriba va mukammal bilim talab etiladi.

Sovuq qo'ng'iroq haqida bilish ham muhim, bu eng qiyin savdo usullaridan biri, lekin ayni paytda eng samarali usullardan biri.

Texnikaning murakkabligi shundaki, u ko'pincha qo'llaniladigan odamlar rad etishadi, ko'pincha qo'pol tarzda va muloqot qilishni istamasliklarini bildiradilar.

Shunday qilib, texnikani qo'llashda menejerning yo'lida telefon savdosi o'qitish va telefonda muloqot qilish mahoratini oshirish yordamida engib o'tish mumkin bo'lgan ko'plab to'siqlar bo'ladi.

Sovuq qo'ng'iroq qachon ishlatiladi?

Ushbu savdo vositasi ko'pincha B2B sohasida qo'llaniladi. Garchi u oddiy fuqarolarni qayta ishlashda ham jadallashib bormoqda.

Biznesni ilgari surishning ajralmas qismi sifatida sovuq qo'ng'iroqlar quyidagi maqsadlarda qo'llaniladi:
• mijozlar bazasini doimiy ravishda kengaytirish;
• yangi mahsulot, loyiha, xizmat, tashkilotni ilgari surish;
• mijozlar bazasini foydasiz mijozlardan tozalash uchun moslashtirish.

Ba'zi mamlakatlarda sovuq qo'ng'iroq qilish amaliyoti qonun bilan taqiqlangan yoki cheklangan, chunki bu inson huquqlarining buzilishi deb hisoblanadi.

Qo'ng'iroq samarali bo'lishi uchun uni puxta o'ylash va skript qilish kerak. Professionallar tilida bunday suhbat skripti skript deb ataladi. Sinonimlar ham qo'llaniladi: savdo skripti, savdo qo'shiqlari, nutq modullari.

Telefon savdosi skripti - salomlashish boshidan qo'ng'iroqning oxirigacha menejerning mijoz bilan qanday munosabatda bo'lishi kerakligi haqidagi skript yoki shablon. Agar qo'ng'iroqning maqsadi sotish bo'lsa, muvaffaqiyatli skript mijozning maqsadli harakati - sotib olish bilan yakunlanadi.

Agar bitta qo'ng'iroqda tovarlarni sotish maqsadi bo'lmasa, mijoz bilan o'zaro munosabatlar bosqichlarga bo'linadi va bosqichni tugatish uchun bashorat qilingan maqsadli harakatga qarab har bir bosqich uchun alohida skript belgilanadi.

Sovuq chaqiruv skriptlarida harakatlar algoritmi, suhbatning turli bosqichlarida menejer uchun misollar va mijozlarning reaktsiyalari (qiziqish, e'tirozlar, rad etishlar, haqoratlar va boshqalar) mavjud.

Qoidaga ko'ra, u ikki blokdan iborat: ideal muloqot (salomlashishdan bitimni yopish, sotish) va muammoli vaziyatdan chiqish (e'tirozlar, qiyin savollar, so'rovlar va boshqalar). Oddiy savollarga javoblar, janjalning oldini olish kerak bo'lgan formulalar belgilanadi.

Skript biznes yo'nalishi, mahsulot va odatiy mijoz kabi omillarni hisobga olgan holda belgilanadi.

Skriptlar nima uchun kerak va ular savdo texnikasi ishtirokchilarining har biri uchun qanday rol o'ynaydi? Birinchidan, skript telefon suhbati savdo menejerini yanada ishonchli qiladi - u keyingi soniyada nima deyishni biladi, u istalmagan reaktsiyalarga tayyor, ularni oldini olish, ularni chetlab o'tish yoki hal qilish uchun vositalar to'plamiga ega. Qolaversa, sotuvchi suhbatda javob yoki keyingi jumlani olish, kerakli natijaga erishish uchun miyasini kamroq tirishishi kerak, chunki ishning bir qismi unga tovoqda beriladi. Bundan tashqari bu ish texnikani o'zlashtirgan yaxshi ijrochilar tomonidan oddiygina bajarilishi mumkin. Yuqori sinf ustasi bo'lish shart emas.

Biznes egalari telefon sotish texnikasida sovuq qo'ng'iroq skriptlaridan foydalanishni afzal ko'radilar, chunki ular haqiqatan ham savdo va daromadni sezilarli darajada oshirishi mumkin. Shuningdek, ular sizga telefon orqali qanday sotishni o'rganish haqida gapiradigan xodimlar uchun treninglar va o'qituvchilar uchun resurslar va vaqtni tejash imkonini beradi. Axir, suhbat qurish san'atidan ko'ra, tayyor shablonlarni o'rgatish ancha oson va osonroq.

Skriptlar qattiq va moslashuvchan. Birinchisi, asosan, oddiy tovarlar va xizmatlarni sotishda, chegirmalar taklif qilishda, bepul tovarlar. Bunday holda, savol-javoblarning minimal to'plami qo'llaniladi, menejer maxsus mahorat va tasavvurni ishlatmasdan, qattiq muloqot qiladi.

Moslashuvchan skriptlar murakkab mahsulotni, noaniq taklifni sotish zarur bo'lsa ishlatiladi.

Batafsil algoritm

Telefon orqali qanday savdo skriptlari ekanligini aniqroq qilish uchun biz misollar keltiramiz.

Oddiy suhbat shabloni quyidagi elementlardan iborat:

• salom ayting,
• o'z-o'zini taqdimot qilish
• mijoz bilan tanishish;
• qo'ng'iroqning maqsadini tavsiflang;
• mijozlar ehtiyojlarini aniqlash;
• hamkorlikning afzalliklari va afzalliklarini etkazish;
• agar mijozda shubha va e'tirozlar bo'lsa, ishontirishga yordam beradigan so'zlardan foydalaning;
• majburiyat olish;
• shartnomalarni e'lon qilish;
• suhbatni tugatish.

Bunday holda, mijozning e'tiborini birinchi iboradan boshlab va suhbat davomida baholash va so'roq gaplaridan foydalanish kerak bo'ladi.

Xizmatlar yoki tovarlarni sotish uchun sovuq qo'ng'iroqlar skriptini tuzishda uni birinchi o'ringa qo'yish kerak yakuniy maqsad yoki mijozning istalgan maqsadli harakati.

Algoritm shunday tuzilganki, suhbatni davom ettirishni rag'batlantiradigan to'g'ri berilgan savollarga javoblar menejer uchun zarur bo'lgan natijaga olib kelishi mumkin.

Qachon qo'ng'iroq qilish kerak

Agar qo'ng'iroqning yakuniy natijasi qaror qabul qiluvchining (DM) ofisiga kirish bo'lishi kerak bo'lsa, uning kompaniyasi va uning mahsulotlari haqida to'liq ma'lumot to'plangandan keyingina qo'ng'iroq qilish kerak. Bu mijoz bilan aloqa o'rnatish va davom ettirish, shuningdek, uni yutib olish uchun ancha yaxshi imkoniyat beradi.

Misol uchun, agar kompaniya yaqinda matbuotda, masalan, yangi mahsulot yoki yaxshi bitimni ishlab chiqarish haqida sarlavhalar qilgan bo'lsa, suhbatni tabriklar bilan boshlashingiz kerak. Shunday qilib, siz mijozga uning ahamiyatli ekanligini, uning faoliyati nafaqat uni targ'ib qilish uchun manfaatdor ekanligini ko'rsatishingiz mumkin o'z tovarlari yoki xizmat.

Agar ma'lum bir vaqt haqida gapiradigan bo'lsak, raqobatchilar odatda qo'ng'iroq qilmasa, qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir:
• Ko'pincha ofisga sovuq qo'ng'iroqlar soat 8:00 dan 9:00 gacha amalga oshiriladi.
• Kech tushdan keyin shaxslar qo'ng'iroq qilishadi.

Agar telefon qo'ng'irog'ining maqsadi sotish emas, balki qaror qabul qiluvchi bilan shaxsan uchrashish bo'lsa, sovuq qo'ng'iroq qilishda kotibani chetlab o'tish uchun hiyla-nayranglardan foydalanish kerak bo'ladi. Mana ulardan ba'zilari:

• qo'ng'iroq qilishdan oldin aloqa uchun zarur bo'lgan shaxsning ismini bilib olish tavsiya etiladi - iltimos, ma'lum bir raqam bilan rasmiy ohangda ulaning. rasmiy unga kirishni sezilarli darajada osonlashtiradi;
• ishonchli va aniq gapiring, kotibning standart savollariga qisqacha javob bering: "O'zingizni tanishtiring", "Qaysi masala bo'yicha?";
• O'zingizni birinchi marta qo'ng'iroq qilmayotgandek ko'rsating, masalani bilgan holda gapiring. Masalan, ulanishingiz kerak bo'lgan bo'lim nomini to'g'ri ko'rsating;
• qo'ng'iroqni kotib tushlik tanaffus qilgan vaqtga yoki ish kunining oxirida, qisqa kunga va hokazolarga rejalashtirish.

Kotib bilan muloqot qilganda, qo'ng'iroqning sabablarini batafsil tushuntirishga vaqt sarflamaslik kerak. Maqsadni bitta qisqa iborada oldindan shakllantirish mumkin.

Sovuq qo'ng'iroq paytida kotibni chetlab o'tish, misollar:

Menejer: "Xayrli kun, ayting-chi, Stepan Andreevich u erda, u hali ketdimi?"

Kotib: — Ha, shu yerda.

Menejer: — Iltimos, meni uning yoniga qo'ying.

Menejer: “Assalomu alaykum, ayting-chi, direktor joyidami, hali ketdimi?”

Kotib: - Yo'q, u qilmadi.

Menejer: “Men u bilan mobil telefonim orqali bog‘lana olmayapman. Iltimos, meni almashtiring."

Qaror qabul qiluvchi bilan suhbatni qanday boshlash va uni qiziqtirish

Qaror qabul qiluvchi (qaror qabul qiluvchi) bilan uning e'tiborini jalb qilish uchun suhbatni boshlash kerak. Va bu holda asosiy narsa suhbatning birinchi daqiqasi bo'ladi. Menejer nima deyishiga qaror qabul qiluvchining javoblari bevosita bog'liq bo'ladi.

Biror kishi berilgan savolga javob bermasa, bu juda kam uchraydi, lekin javobning tabiati uning qanchalik to'g'ri qo'yilganiga qarab bo'ladi. Bu holatda asosiy narsa suhbatni boshlashdir, ya'ni mijozning birinchi javobi ijobiy bo'lishi kerak. Bundan tashqari, suhbatni shunday boshlash kerakki, mijoz birinchi daqiqadanoq sovuq qo'ng'iroqqa a'zo bo'lganini taniy olmaydi.

Birinchi telefon suhbatining davomiyligi besh daqiqadan oshmasligi kerak.

Mijozni qiziqtirishga imkon beruvchi sovuq qo'ng'iroq paytida odatiy iboralar misol sifatida:

Menejer: "Xayrli kun, mening ismim Svetlana, men "..." kompaniyasi vakiliman. Ayting-chi, siz mobil Internet xizmatlaridan foydalanasizmi?

Mijoz: "Ha yoq."

Menejer (agar shunday bo'lsa): "Qaysi kompaniyadan foydalanasiz?"

Mijoz: "(Shirkat Nomi)."

Menejer: "Ayting-chi, operatoringiz tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar sifati sizni to'liq qoniqtiradimi yoki biror narsani yaxshilash yoki o'zgartirishni xohlaysizmi?"

Mijoz: “Men uning xizmatlaridan 15 yildan beri foydalanaman, u yerda xizmat menga yoqadi past narx va yaxshi tezlik ...

Vakolatli menejer mijoz ushbu iborada taqdim etadigan "ilgaklar" ma'lumotlaridan ajratib oladi, buning asosida u o'z mahsuloti yoki taklifining taqdimotiga olib keladigan keyingi suhbatni quradi.

Agar sovuq qo'ng'iroqlar sxemasi haqida gapiradigan bo'lsak, unda dialogning ushbu misolida menejer salomlashadi, o'zini tanishtiradi, mijozning ehtiyojlarini bilib oladi va uni taklifi bilan qiziqtiradi.

Esda tutingki, bu holda qo'ng'iroqning maqsadi "darhol" sotish emas, balki aloqa o'rnatish va shaxsiy uchrashuvga erishishdir.

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash

Avval siz rad etish va e'tiroz o'rtasidagi farqni ko'rishingiz kerak. Misol uchun, agar mijoz siz bilan muloqot qilish uchun vaqtim yo'qligini yoki siz bilan uchrashishga vaqt ajratmasligini aytsa, bu rad etish emas, bu e'tirozdir. Va siz u bilan ishlashga harakat qilishingiz mumkin.

Bu rad etish bilan ishlamaydi, suhbatni muloyimlik bilan tugatish yaxshiroqdir. Menejer qat'iyatlilik va qat'iyatlilik o'rtasidagi chegarani aniq bilishi kerak. Bezovtalik, qoida tariqasida, tajovuzni keltirib chiqaradi va hech qachon istalgan natijaga olib kelmaydi.

Mijoz gapirishga vaqti yo'qligini aytgan iboradan so'ng, masalan, shunday deyishingiz mumkin: “Ha, men sizni juda yaxshi tushunaman. Lekin men shaxsan kelishim mumkin, va biz buni siz bilan siz uchun qulay vaqtda muhokama qilishimiz mumkin. Payshanba kuni soat 10:00 yoki juma kuni soat 16:30 da aytaylik. Sizga qaysi vaqt mos keladi?

E'tirozlarning oldini olish uchun siz mijozga va uning ehtiyojlariga, mahsulot yoki xizmatingizni sotib olish orqali hal qilinishi mumkin bo'lgan muammolarga ko'proq qiziqish bildirishingiz kerak.

Telefon orqali e'tirozlar bilan ishlashning yana bir nechta misollari, tayyorlangan skriptlar:

Mijoz: "Bizda hamma narsa bor, bizga kerak emas."

Menejer: “Men hamma narsa sizga mos kelishini tushunaman, lekin bizda sizga soddalashtirish (yaxshilash, daromad keltirish, rivojlantirish...) imkonini beradigan taklifimiz bor. Yangilik har doim rivojlanishdir.

Mijoz: "Bizni qiziqtirmaydi."

Menejer: "Yaxshi, lekin men sizning kompaniyangiz bilan bog'landim, chunki siz yuk tashish biznesi bilan shug'ullanasiz, to'g'rimi?"

Mijoz: "Ha biz qilamiz."

Menejer: “Bu yerda va bizning mahsulotimiz yuk tashish bilan shug'ullanadigan kompaniyalarga qaratilgan. Juda yuqori ehtimollik bilan ushbu mahsulot sizni qiziqtiradi. Keling, bu haqda qisqacha gapirib beraman, shundan so'ng kompaniyangizga kerak yoki yo'qligini aniq hal qilasiz."

Mijoz: "Rahmat, bizga kerak emas."

Menejer: "Ishonchingiz komilmi? Gap shundaki, bu hafta 15 ta kompaniyadan shunga o‘xshash javoblarni eshitgan bo‘lsam, kecha ularning uchtasi bilan yetkazib berish shartnomasini imzoladik. Keling, biz taklif qilayotgan narsalar haqida qisqacha gapirib beraman va sizga kerak yoki yo'qligini o'zingiz hal qilasiz. Yaxshimi?"

Sovuq qo'ng'iroq skriptlarining berilgan misollari mijozlarning e'tirozlarini bartaraf etish va kerakli natijaga erishishda eng samarali hisoblanadi.

Qo'ng'iroq paytida hech narsa taklif qilinmagan variantlar mavjud, shuning uchun rad etish yoki e'tiroz bildirish imkoniyati yo'q. Biroq, shu tarzda shaxsiy uchrashuv bo'yicha kelishuvga erishiladi.

Masalan, telefon orqali savdo skripti quyidagi tarzda amalga oshirilishi mumkin:

Menejer (ehtiyojlarni kutib olish va tushuntirish): "Xayrli kun, ertaga biz sizning ofisingizda Internetni tezlik va nosozliklar uchun sinovdan o'tkazamiz, siz soat 15:00 dan 16:00 gacha bo'lasizmi?"

Mijoz: "Ha men bo'laman; ha men .. aman."

Menejer: "Yaxshi, keyin soat 15:00 dan 16:00 gacha yuramiz."

Kelish vaqtida usta tezlikni sinab ko'radi va yangi imkoniyatlar, yangi tariflar, yangi xizmatni taklif qiladi.

Dialog qanday bo'lishi kerak

Aloqa o'rnatganingizdan so'ng, kompaniyangiz haqida qisqacha ma'lumot berishingiz kerak. Taklifning raqamlari va xususiyatlari yig'ilish uchun qoldirilishi kerak. Suhbat ishonchli ovozda, mehribon va tabassum bilan o'tkazilishi kerak - hatto telefonda ham odamning kayfiyatini o'qishingiz mumkin.

Uchrashuvni qanday qilish kerak

Agar qaror qabul qiluvchining sovuq qo'ng'irog'i paytida uchrashuvga rozilik berish shaklida maqsadli harakatga erishish mumkin bo'lsa, unda sana, vaqt va joyni aniqlashtirish, tadbir ishtirokchilarini, uning maqsadlarini ko'rsatish va tasdiqlashni olish kerak. mijozdan.

Suhbatning tugashi

Suhbat oxirida siz aloqa telefon raqamingizni ko'rsatishingiz, uchrashuv tartibini muhokama qilishingiz va xayrlashuvda "Suhbatlashish yoqimli edi", "Kelajakda xuddi shunday yoqimli muloqotga umid qilaman" kabi ijobiy so'zlarni qo'shishingiz kerak. ibora va boshqalar.

Skriptlar mavzusidagi batafsil video treningni tomosha qiling:

Bitta sovuq qo'ng'iroq skripti

Skriptni boshlashdan oldin, qo'ng'iroqning yakuniy maqsadini ko'rsatish kerak - yuborish Tijorat taklifi, uchrashuv tayinlang, mahsulotni tanishtiring, mijozning ehtiyojlarini bilib oling va hokazo. Barcha texnikalar maqsad uchun shakllantiriladi.

Mana, ushbu modelga muvofiq tayyorlangan muvaffaqiyatli sovuq qo'ng'iroq skripti:

Menejer, salomlashish, o'zini-o'zi taqdim etish, mijozlarga qiziqish:
"Salom. Andrey Petrovich? Juda yoqimli. Mening ismim Yuriy. Men "..." kompaniyasining mijozlari bilan ishlash bo'yicha yetakchi mutaxassisman. Menga siz bilan xaridlar haqida gaplashishim mumkinligini aytishdi, shundaymi?”

Mijoz: "Ha."

Menejer suhbatni davom ettirishga qiziqish bildiradi:
"Andrey Petrovich, haqiqat shundaki, yaqinda sizning sohangizdan 15 ta kompaniya biz bilan bog'lanishdi, ular bizning taklifimizga qiziqish bildirishdi ... men sizlarga bizning namunalarimizni taqdim etmoqchiman va qaysi biri ... sizning kompaniyangiz foydalanadi?"

Mijoz: kompaniyasi haqida gapiradi.

Menejer: matndan "ilgaklarni" qidiradi va o'z mahsulotini taklif qiladi.

Videoda sovuq qo'ng'iroqning namunasi, harakatlar va javoblar algoritmi ko'rsatilgan:

Sovuq qo'ng'iroqlarni qanday tashkil qilish kerak

Menejerlarni yollash va o'qitish orqali sovuq qo'ng'iroqlarni mustaqil ravishda tashkil qilish yoki ushbu tartibni shaklda taqdim etish. professional firmalar, call-markazlari, savdo tashkiloti rahbari qaror qiladi. U afzalliklari va kamchiliklarini aniq tarozida tortadi. bu usul kompaniyangiz uchun sotish.

Agar biz qo'ng'iroq markazlariga sovuq qo'ng'iroqlar delegatsiyasi haqida gapiradigan bo'lsak, unda bunday hamkorlikning afzalliklari xodimlarni tejash va uni o'qitish, skriptlarni tayyorlash zarurati yo'qligi, bajarilgan ishlar bo'yicha tayyor hisobotlar bo'ladi.

Shu bilan birga, kompaniya rahbari bu jarayonni shaxsan nazorat qila olmasligini tushunishingiz kerak. Call-markaz xodimlari sizning maxsus mahsulotingiz yoki xizmatingiz haqida chuqur bilimga ega emaslar - ular odatda bir nechta loyihalar ustida ishlaydi. Shuning uchun bunday qo'ng'iroqlarning samaradorligi biroz past bo'ladi.

Odatda, telefon orqali sotish usuli kichik xodimlarga ega kompaniyalarga topshiriladi.

Afzalliklar va kamchiliklar

Agar rahbar savdo kompaniyasi sovuq qo'ng'iroqlar funktsiyalarini o'z xodimlariga topshirishga qaror qiladi, keyin asosiy afzallik natijalarga g'ayratli e'tibor bo'ladi, bu esa yaxshi samaradorlikni anglatadi.

Sovuq qo'ng'iroqning afzalliklari quyidagilardan iborat:
• mijoz bilan yanada samarali shaxsiy muloqot qilish uchun zamin tayyorlash;
• yuzaga kelishi mumkin bo'lgan tushunmovchiliklarni bartaraf etish;
• cheat varaqlaridan, tayyorlangan shablonlardan foydalanish qobiliyati.

Bunday muloqotning kamchiliklari shundaki, bunday qo'ng'iroqlar mijozlar tomonidan tez-tez muhim masalalardan chalg'itadigan va siz darhol chetga surmoqchi bo'lgan to'siq sifatida duch kelishadi. Savdo menejeri suhbatdosh istalgan vaqtda suhbatni tugatish va telefonni o'chirish, rad etish yoki qo'pollik qilish uchun borishi mumkinligiga tayyor bo'lishi kerak.

Ushbu savdo texnikasidan foydalanganda, sizning potentsial mijozingiz qanday reaktsiyaga ega ekanligini aniq aniqlash mumkin emas, chunki uning yuz ifodalari va imo-ishoralari ko'rinmaydi. Sovuq qo'ng'iroqlar ko'pincha noto'g'ri tushuniladi.

Xulosa

Shunday qilib, biz siz uchun nima degan mavzuda pardani ochdik sovuq qo'ng'iroq va qanday maqsadlarda foydalanish kerak. Xulosa qilib shuni ta'kidlash kerakki, bugungi kunda sizning mijozingiz va mahsulotingiz uchun xodimlaringiz uchun skriptlarni yozishda yordam beradigan ko'plab kompaniyalar va mutaxassislar mavjud.

Bu sizning faoliyatingizni sezilarli darajada soddalashtiradi, savdo hajmini oshiradi va mijozlar bazasini kengaytiradi. Bugungi kunda ham sovuq qo'ng'iroqlar mutaxassislar orasida telefon savdosi texnikasining ajralmas va samarali qismi hisoblanadi.

Deyarli har qanday xizmatning savdo menejerida doimo savol tug'iladi: qo'l bilan his qila olmaydigan va ko'z bilan ko'rmaydigan narsani qanday sotish mumkin? Ayniqsa, sotuvchi yangi boshlovchi vatransport xizmatlarini sotish va skript faqat berilmaydi.

An'anaviy mahsulotdan farqli o'laroq, nomoddiy xizmatni sotish juda qiyin vazifadir. Xizmatlarni oldi-sotdisi bo'yicha esa, xaridorda biroz tushunmovchilik hissi paydo bo'ladi: "qanday qilib, men ko'ra olmaydigan "yaxshi" uchun juda real va aniq pul to'layman?"

Shu ma'noda, transport xizmatlarini sotish va barcha logistika xizmatlari eng yaxshi holatda emas. Bu xizmatlar ekanligidan tashqari, logistikaga munosabat ham unchalik oddiy emas.

Menimcha, kompaniya uchun samarali logistika qanchalik muhimligi haqida gapirishning hojati yo'q, keling, transport xizmatlarini sotishni qanday oshirish haqida gapiraylik.

Xo'sh, transport xizmatlarini telefon orqali qanday qilib samarali sotish mumkin: sizga skript kerakmi yoki yo'qmi?

Bugungi kunda sotishning eng samarali usuli bu faol savdodir. Shuni ta'kidlash kerakki, faol savdoga standart yondashuv endi unchalik samarali emas va kerakli natijani keltirmaydi.

Shuning uchun transport xizmatlarini sotish ikki qismga bo'linishi kerak:

- savdo bo'limi mutaxassislarining ishi;

- muzokaralar olib borish.

Qoida tariqasida, savdo bo'limi mutaxassislari logistika, strategik fikrlash va notiqlik sohasida boy tajribaga ega bo'lgan xodimlardir. Axir, savdo menejerining vazifasi qaror qabul qiluvchiga erishish, uni qiziqtirish, u uchun eng yaxshi taklifni kiritish va natijada u bilan birinchi uchrashuvni tashkil qilish uchun raqobatchilarni va barcha "to'siqlarni" chetlab o'tishdir.

Ikkinchi komponent - bu muzokaralar. Hech qanday holatda potentsial mijozning ishonchini yo'qotish qabul qilinishi mumkin emas. Shuning uchun nafaqat logistika sohasida, balki moliyaviy, yuridik va bilim va tajribaga ega bo'lgan odamlar buxgalteriya xizmatlari. Asosiy vazifa bu xodim uchinchi shaxslar ishtirokisiz tezkor qaror qabul qilishdir.

Ikkala holatda ham xodim ta'kidlashi uchun notiqlik texnikasini o'zlashtirishi shart eng yuqori imtiyozlar kompaniya, ma'lumotni to'g'ri taqdim etish va mijozning ishonchi va qaroriga erishish.

uchun bir necha maslahatlar samarali ish transport xizmatlarini faol sotish bilan:

• Ishning har bir bosqichida ma'lum mezonlar bo'yicha ishingizni baholash uchun potentsial mijozni taklif qiling. Ushbu texnikaning yordami bilan zaif nuqtalarni aniqlash va kelajakda ularni yo'q qilish mumkin.

• Har doim mijoz bilan aloqada bo'ling. Transport xizmatlarini sotish juda murakkab jarayon bo'lib, mijozga ishingizning o'ziga xos xususiyatlarini tushuntiring, harakatlaringiz sabablarini tushuntiring, muayyan ko'rsatkichlar qanday hisoblanganligini ko'rsating. Bu kompaniyaga ishonchni mustahkamlashga yordam beradi va yolg'on tuyg'usidan xalos bo'lishga yordam beradi.

• Kompaniyangiz xodimlari, birinchi navbatda savdo bo'limi xodimlari uchun treninglar, seminarlar o'tkazing. Axir, siz bilganingizdek, savdo vakili kompaniyaning yuzi hisoblanadi.

Transport xizmatlarini sotishda odatiy e'tirozlar bilan ishlash bo'yicha master-klass:

Shunday qilib, keling, savdo skriptidan foydalangan holda master-klass o'tkazamiz.

Aytaylik, kompaniyaga yangi qo'ng'iroq keldi. Biz buning uchun vazifani qo'ydik, birinchi qo'ng'iroq: kotibni kesib o'tish va CP / tijorat taklifini pochta orqali yuborish.

Keling, dastlabki telefon suhbatida tez-tez beriladigan savollarga/bayonotlarga javoblarni ko'rib chiqaylik.

Transport xizmatlarini sotish skripti uchun 1 ta qo'ng'iroq skripti:

Mijoz: Bizni qiziqtirmaydi

Kompaniya: - Bozordan 30% past bojxona rasmiylashtiruvi ham qiziq emasmi?
- Nima qiziq bo'lishi mumkin?

Mijoz: — Nima uchun biz siz bilan ishlashimiz kerak?

Kompaniya: — Bizning shaxsiy transportimiz bor.

— Bozorning 20 foizidan pastroq narxni taklif qilishimiz mumkin.

Mijoz: Mening vaqtim yo'q

Kompaniya: - Tushundim, qachon qulay bo'ladi? Aslida, bu erda menda bir daqiqalik ma'lumot bor - sizga ayta olamanmi?

Transport xizmatlarini sotish stsenariysi bo'yicha qo'ng'iroqning 2 stsenariysi:

Mijoz: - Siz qimmat bo'lsangiz kerak!

Kompaniya: - Bozorda ishlagan barcha yillar davomida biz bozorda eng maqbul sharoitlarni yarata oldik. Siz gaplashmoqchimisiz yoki kim bilan gaplashishingiz mumkin?

- Qanchalik qimmat? Tovarni qancha stavkada berasiz? Narxga nimani o'z ichiga olasiz? Bizning narximiz mos keladi bu daqiqa bozor narxi.

- Narxini boshliqlarim bilan gaplashaman, sizga yoqmagani shumi?
- Xo'sh, qanday narxda ishlashga tayyormisiz?, Men rahbariyat bilan gaplashgandan so'ng siz uchun individual taklif ishlab chiqishdan xursand bo'laman, men siz uchun nimadir taklif qilishimiz mumkin deb o'ylayman ....

Transport xizmatlarini sotish skriptiga muvofiq qo'ng'iroqning 3 skripti :

Mijoz: - Menga hech kimni hech kim bilan bog'lamang, agar xohlasangiz, infoga CP yuboring, deyishdi. (info-Doggy-Vidolashuv abadiy - sotuvchilarning hazili)

Kompaniya: — Maʼlumotlar koʻpincha SPAMda qoladi yoki yetib bormaydi. Shaxsiy pochtam bormi?
— Logistingiz 30% bojxona rasmiylashtiruvi haqida biladimi? U bilan telefon orqali gaplashishga ruxsat bering!

Bu transport xizmatlarini sotishda muloqot paytida paydo bo'lishi mumkin bo'lgan savollarning faqat kichik bir qismi. Muzokaralar bo'yicha barcha tajribangizni hisobga olgan holda, suhbatdan oldin savollar va javoblar uchun bir nechta variantni tashlashga harakat qiling.

Va endi transport xizmatlarini sotishda mijozga ikkinchi qo'ng'iroqni ko'rib chiqing.

Vazifa: qaror qabul qiluvchini / qaror qabul qiluvchini birinchi noto'g'ri hisoblash va buyurtma qilishga ishontirish.

Ikkinchi qo'ng'iroqda quyidagi tarzda suhbat qurishga harakat qiling:

1. Aloqa.

Raqibingizdan u bilan qanday bog'lanishni va u sizning taklifingizni o'qib chiqdimi yoki yo'qligini bilib oling.

1. Oshkor qilish ehtiyojlari.

Narxni hisoblash uchun siz mijoz bilan tekshirishingiz kerak:
1) nima olib kelish kerak;

2) qaerga olib borish kerak;

3) qachon yetkazib berish;

4) ixtiyoriy, ammo kerakli:

— rejalashtirilgan yoki amaldagi trafik hajmi;

- kerakli stavka yoki ular hozir ishlayotgan real stavka;

- to'lov shartlari.

Muhim: mijozning ehtiyojlarini tushunish uchun ko'proq ochiq savollar bering.

1. Noto'g'ri hisoblash.

Ayting-chi, hozir xarajatlar smetasini taxminiy hisoblash qulay bo'ladimi yoki pochta orqali taklif yuborish yaxshiroqmi?

Marshrutni aniq hisoblab chiqing va qarorni pochta orqali yuboring. Muloqotingizning keyingi bosqichi qachon bo'lishini kelishib oling.

1. Xizmatlaringiz taqdimoti.

- "Biz sizni qila olamiz Eng yaxshi taklif Bozorda!"

"Biz bozorda bir yildan ko'proq vaqt davomida ishlaymiz va bu sizga hamma narsa ishonchli va sifatli bo'lishiga ishonch beradi."
Qo'shimcha faktlar/kuchli foyda keltiring:

- "Men shaxsan o'zim sizning yukingizni A nuqtadan B nuqtasiga etkazib berishni nazorat qilaman."

- Biz hamma bilan ishlaymiz yirik kompaniyalar MDH uchun.

"Siz hamma narsani bir joyda qilishingiz mumkin: biz sizning ehtiyojlaringizning 100 foizini istalgan yo'nalishda tashishimiz mumkin."

Muhim: Mijoz tilida gapiring. Menga eng kuchli ustunligingiz haqida gapirib bering. Mijozning ehtiyojlari asosida.

1. Transport xizmatlarini sotishda e'tirozlarni ko'rib chiqish.

- "Siz xarid qilishga tayyormisiz yoki savollaringiz bormi?"

Maslahat: Mijozda deyarli har doim shubha bor. Agar mijoz buni o'zi aytmagan bo'lsa, bemalol so'rang:

“Hammasidan qoniqdingizmi? Men sizga kerak bo'lgan narsani taklif qila oldimmi? Meni bezovta qiladigan boshqa narsa bormi?"

1. Aloqa ma'lumotlarini almashish.

- "Siz har doim qaysi telefon raqamiga murojaat qilasiz?"

- "Sizga marshrut ma'lumotlarini qaysi elektron pochtaga yuborishim kerak?"

Muhim: iloji boricha barcha manfaatdor tomonlarning aloqalarini olishga harakat qiling. Shaxsiy pochta va shaxsiy Mobil telefon- har doim korporativ aloqalardan yaxshiroq.

1. Tugallash.

Keyingi qadam bo'yicha kelishuv.

— Ivan Ivanovich, keyingi qadamimiz nima?

"Taklifni qaysi manzilga yuborishim kerak?"

"Ertaga qaysi vaqtda qo'ng'iroq qilish sizga qulay bo'lardi?"

"Sizga hamma narsa yoqadimi? Biz olamizmi?"

“Bizda kun oxirigacha aksiya bor - minus 7%. Ertaga yangi narxlar. Buyurtma berishni xohlaysizmi?"

Muhim: Esda tuting! Siz havola emassiz! Siz sotuvchisiz. Sizning muvaffaqiyatingiz esa mijozning savollariga berilgan javoblar soni bilan emas, tuzilgan bitimlar soni bilan o‘lchanadi. Bitimni o'z foydangizga yoping - soting!

1. Suhbatdan chiqing.

— “(NAME), kompaniyamiz bilan bog'langaningiz uchun tashakkur! Sizga yordam beradigan boshqa narsa bormi? Biz barcha muammolarni hal qildikmi?

— "(NAME), Xayrli kun va tez orada ko'rishguncha! ”

Muhim: Suhbatni faqat ijobiy eslatma bilan yakunlang. (tabassum)

Transport xizmatlarini sotish sotishning o'ziga xos turidir.

Aynan u 2016 yil aprel oyida GreenTrans 24 jamoasi tomonidan o'qitilgan edi. Trener.

Trening davomida ishtirokchilar:

• sotishning asosiy bosqichlari bilan tanishdi va ularni transport xizmatlarini sotishning o'ziga xos xususiyatlariga moslashtirdi;
• qochishni o'rgandi keng tarqalgan xatolar logistika xizmatlarini sotishda,
• ularning hozirgi tayyorgarlik darajasini baholadi,
• mijozlarning eng keng tarqalgan e'tirozlariga qanday munosabatda bo'lishni o'rgandim,
• transport xizmatlarini sotishda bitimlar tuzishning 5 ta asosiy usulini o'zlashtirdi.