Forme e generi della comunicazione orale d'impresa. III

“Abbiamo solo quattro metodi di contatto con le persone.

Giudicano da quello che facciamo

come guardiamo, cosa diciamo e come lo diciamo.

D.Carnegie

La comunicazione aziendale è sempre pragmatica, subordinata alla soluzione di qualsiasi problema (personale, industriale, commerciale). Pertanto uno di condizioni per il successo in qualsiasi forma comunicazione d'affari - la capacità di comportarsi nella società, la capacità di presentarsi, il corretto discorso persuasivo, ad es. la comunicazione aziendale richiede la conoscenza delle regole del galateo e delle formule vocali utilizzate nella conversazione, in una riunione, nei negoziati e in altre situazioni linguistiche.

Avendo incontrato una nuova persona, devi prestargli attenzione per alcuni minuti. Per mantenere viva la conversazione, fai domande. Non correggere errori o accento dell'interlocutore. Sii sempre educato, corretto, sobrio e amichevole. Mantieni le tue promesse e non fare tardi.

Nella comunicazione aziendale Grande importanza ha la capacità di sedersi correttamente o di far sedere un cliente, partner in una conversazione, negoziazione o riunione. Ci sono 4 posizioni:

disposizione degli angoli adatto a una conversazione amichevole, una situazione capo-subordinato, dove l'angolo svolge il ruolo di barriera;

comportamento cooperativo – azione congiunta quando i partner al tavolo siedono fianco a fianco;

competere - posizione difensiva, subordinazione, posizioni equivalenti nei negoziati quando le delegazioni siedono l'una di fronte all'altra;

posizione indipendente, quando si sceglie una posizione diagonale, opposta alle altre, che indica il proprio punto di vista, la riluttanza al contatto.

La scelta di un tavolo, sia esso rettangolare o rotondo, determina anche le posizioni e lo status dei partecipanti, crea un clima di subalternità o, al contrario, di informalità (ad esempio, tavoli di forma ovale negli uffici governativi di diversi paesi e organizzazioni internazionali, vengono mantenuti i tavoli rettangolari ai quali i membri del governo siedono alle riunioni negoziali). Inoltre, dalla posizione di chi è seduto nella stanza al tavolo, puoi capire chi è il leader, determinare lo stato sociale. Quindi, il leader siede sempre di fronte alla porta. Le prime persone si siedono su entrambe le mani da lui, quindi secondo il rango. Se il tavolo è rotondo, sono seduti in senso orario in ordine alfabetico con la partecipazione di tre o più parti. In una riunione informale delle due parti, si siedono attorno a un tavolino, il capo della delegazione degli ospiti si siede su un divano o su una poltrona alla destra del proprietario.

In pratica ci sono diverse forme di comunicazione aziendale:

conversazione,

negoziazione,

riunioni,

presentazioni,

conversazioni telefoniche,

briefing.

Nella moderna comunicazione aziendaledurante una conversazione d'affari comprendere la comunicazione verbale tra interlocutori che hanno l'autorità necessaria dalle loro organizzazioni per stabilire relazioni d'affari, risolvere problemi aziendali; Questa è la comunicazione verbale, che prevede lo scambio di opinioni, punti di vista, le informazioni necessarie. La natura di una conversazione d'affari è determinata dagli interessi professionali e commerciali dei suoi partecipanti, nonché dal tipo di relazione, orizzontale o verticale. Le conversazioni di lavoro possono essere formali o informali, formali o non formali.

Secondo la natura delle questioni discusse, sono suddivise in:

per il personale – assunzione, licenziamento, trasferimento;

disciplinare - associato a doveri, disciplina;

organizzativo - connessi all'esecuzione di incarichi e compiti;

creativo - dedicato allo sviluppo di nuovi concetti, idee.

La conversazione si basa su tre principi :

adattamento consapevole al livello dell'interlocutore, tenendo conto della sua personalità, interessi, esperienza;

organizzazione razionale della conversazione;

semplicità, coerenza, normatività del linguaggio (cultura della parola).

Conoscere le regole per condurre conversazioni di lavoro aumenta l'interesse dei partner, facilita il processo decisionale e, in ultima analisi, aumenta l'efficienza dell'organizzazione.

Importante per una conversazione d'affari fase preparatoria: l'argomento della conversazione, il luogo, l'ora, la gamma di domande vengono determinati in anticipo, vengono preparati documenti, schemi, argomenti, viene discusso il risultato atteso.

Quando ti prepari per un'importante conversazione d'affari, devi impostare in anticipo (è meglio annotare):

Come inizierai la conversazione?

quali saranno gli argomenti

Che tipo di obiezioni ci si dovrebbe aspettare?

come confutarli

come terminare una conversazione.

Una conversazione d'affari ha cinque fasi :

inizio di una conversazione

trasferimento di informazioni

argomentazione,

confutazione delle argomentazioni dell'interlocutore,

il processo decisionale.

Molto importante iniziare una conversazione , poiché le prime frasi danno l'impressione di una persona. Le prime frasi decidono se la conversazione avrà luogo o meno. L'inizio corretto prevede l'indicazione dello scopo della conversazione, il nome, l'annuncio della sequenza delle questioni in esame e l'instaurazione del contatto con l'interlocutore. È piacevole per l'interlocutore se viene subito chiamato per nome.

Durante una conversazione di lavoro è meglio non interrompere l'interlocutore, non valutare negativamente le sue affermazioni, sottolineare la differenza tra te e il tuo partner, accelerare bruscamente il ritmo della conversazione; inoltre, è necessario evitare l'intrusione nella “zona personale” del partner e tenere conto dello stato psicologico dell'interlocutore.

All'inizio della conversazione, si raccomanda di evitare manifestazioni di segni di incertezza. È meglio non usare le frasi: "Per favore, scusami se ho interferito ...", "Per favore, se hai tempo per ascoltarmi ...". È anche necessario escludere la mancanza di rispetto per

all'interlocutore: "Parliamo presto con te ...", "Ma io ho un'opinione completamente diversa su questo argomento ...". Non dovresti costringere l'interlocutore a prendere una posizione difensiva con le primissime domande.

Esiste quattro modi di base per iniziare :

alleviare la tensione (complimento, scherzo, parole gentili),

indizio (descrivi brevemente la situazione usando un confronto, impressioni personali, qualche evento),

stimolando il gioco dell'immaginazione (ponendo molte domande su una serie di problemi in esame),

approccio diretto (andare dritto al punto senza presentazioni).

Le seguenti frasi sono usate all'inizio di una conversazione: Facciamo chiarezza sui dettagli", "Aggiornami", "Hai una proposta specifica?". L'inizio di un discorso potrebbe essere così: "Apprezzo molto l'opportunità di incontrarti e apprezzo profondamente l'onore e la fiducia riposti in me."

Il prossimo passo nella conversazione è informare l'interlocutore .

Il trasferimento di informazioni implica porre domande all'interlocutore. Verità nota: chi fa la domanda giusta ottiene la risposta giusta. Le domande permettono di indirizzare il processo di informazione nella giusta direzione, di intercettare e mantenere l'iniziativa, di manifestare la propria consapevolezza, di attivare l'interlocutore, di passare dalle parole ai fatti.

Esistere:

Domande chiuse a cui è possibile rispondere "sì" o "no". Restringono lo spazio di manovra del tuo avversario. Le domande chiuse sono utilizzate quando è necessario accelerare l'acquisizione del consenso;

domande aperte a cui non è possibile rispondere "sì" o "no" e richiedono una spiegazione, iniziano con le parole "cosa", "come", "perché", "qual è la tua opinione";

domande speculari (dall'area di ciò che è stato detto all'area di ciò che non è stato detto);

domande retoriche a cui non si risponde direttamente, poiché lo scopo delle domande retoriche è sollevare nuove domande e segnalare problemi irrisolti;

Le domande di ribaltamento mantengono la conversazione nella giusta direzione. Sono impostati nel caso in cui ci siano già informazioni su un problema e si voglia passare a un altro, oppure quando si avverte la resistenza dell'interlocutore e si cerca di superarla;

Le domande riflessive costringono l'interlocutore a riflettere, riflettere attentamente e commentare ciò che viene detto. Può essere utilizzata:

domande di informazione,

controllo (aiuta a monitorare la reazione),

domande di orientamento,

confermando

introduttivo,

contatore,

alternativa,

guide,

provocatorio,

introduttivo,

conclusivo.

Oltre alla tattica delle domande, c'è tattiche di risposta .

IN Questo è un fatto della vita di Churchill. Quando ha parlato in parlamento, una donna laburista ha gridato all'intera sala: “Signor me! Sei insopportabile. Se fossi tua moglie, ti metterei del veleno nel caffè. Rispose: "Se tu fossi mia moglie, allora berrei questo veleno con piacere". Ci fu un'esplosione di risate, che aiutò

vittoria dei conservatori.

È utile ricordare la tattica delle domande e la tattica delle risposte prima di rispondere all'esame.

Quindi, prima di rispondere, fai una pausa di almeno 8 secondi.

Dividi una domanda difficile in parti. Rispondi prima a quello che ti interessa.

Se la domanda è difficile nel contenuto, allora devi chiedere di ripetere la domanda, poi la ripeti nel modo in cui l'hai capita, chiedi tempo per pensare, prova a fare un esempio simile dalla tua esperienza.

È meglio non rispondere a domande provocatorie.

Più la domanda è emotiva, più breve dovrebbe essere la risposta.

Non farti portare fuori tema.

Se sei stato frainteso durante la risposta, ammetti la tua colpa dicendo che non hai formulato molto bene il tuo pensiero e prova a formulare di nuovo il tuo pensiero.

La fase successiva della conversazione è l'argomentazione . Ci sono due costruzioni nell'argomentazione: argomentazione basata sull'evidenza , quando qualcosa è dimostrato E controargomentazione , quando qualcosa viene smentito. In una conversazione, va ricordato che l'eccessiva persuasività provoca resistenza dell'interlocutore.

Se l'interlocutore si oppone, è necessario ascoltare le obiezioni, non affrettarsi a rispondere, chiarire l'essenza della controversia. Per enfatizzare la tua decisione o il tuo desiderio di scendere a compromessi, dì: "Penso che vinceremo tutti", "Forse prenderemo in considerazione altre condizioni?", "Ciò richiede ulteriori discussioni".

DI molto spesso durante la discussione, i partecipanti alla conversazione fanno domande sbagliate ( segreto commerciale, vita personale, dignità). In questi casi, puoi applicare i seguenti trucchi:

rispondere a una domanda con una domanda

ignorando

traduzione in un altro argomento

mostrando incomprensioni,

umorismo, ironia.

Ci sono 10 fattori che contribuiscono al successo di una conversazione d'affari: professionalità, chiarezza, visibilità, attenzione costante, ritmo, ripetizione delle disposizioni di base, elemento di sorpresa, ricchezza di argomentazioni, struttura per la trasmissione di informazioni, umorismo.

La parte finale della conversazione funge da lei valutazione . È importante separarlo dalle altre fasi con le frasi: "Riassumiamo", "Siamo giunti alla fine della conversazione", ecc. Alla fine della conversazione, le sue idee dovrebbero essere formulate in forma affermativa. Viene compilata una registrazione scritta della conversazione, che è già un documento.

Al momento, sta diventando obbligatorio quando si fa domanda per un lavoro un tipo di conversazione chiamato colloquio. Quando ti prepari, devi preparare in anticipo le risposte alle seguenti domande considerate spinose: che tipo di persona sei, perché cerchi un lavoro, come puoi essere utile all'azienda, quali sono i tuoi punti di forza, lati deboli quale, secondo te, dovrebbe essere il capo, quali sono i tuoi risultati, quale stipendio puoi aspettarti. È necessario ricordare: Durante l'intervista, nessuna domanda viene posta proprio così.

Andando a un colloquio, devi preparare un taccuino e una penna, una cartella con i documenti necessari, esercitarti a casa a controllare la tua voce: devi parlare con calma, chiarezza, sicurezza, con frasi brevi, evidenziare le più significative. Sarebbe bello ottenere in anticipo quante più informazioni possibili sul luogo di lavoro previsto.

Inoltre, scegli con cura vestiti, scarpe pulite, come Il successo del 55% dipende da aspetto persona.

Devi entrare con sicurezza nell'ufficio del futuro datore di lavoro, senza dimenticare un sorriso. Non c'è bisogno di avvicinarsi all'interlocutore, incrociare le braccia sul petto. Meglio mettere le mani sul tavolo. Non puoi fumare, chiama con il nome dell'interlocutore. Tutte le risposte sono pensate in anticipo. Il discorso dovrebbe essere vivace, non sovraccarico di gergo professionale o di strada.

IN Durante la conversazione, le informazioni su di te e sugli altri dovrebbero essere fornite con un segno più. Impossibile dirlo: ho 18 anni e non ho esperienza lavorativa. Devo dire: “Ho 18 anni, ma sono una persona indipendente e seria, ho una buona base teorica, mi piace

Mi piace lavorare con i programmi ... ”Dobbiamo sforzarci di trasformare i difetti in virtù; “Sì, sono molto giovane, ma ho molte energie per lo studio e la crescita professionale”. Cerca di rispondere in modo veritiero mentre soppesi le informazioni. Non dimenticare di fare complimenti discreti all'azienda in cui sei venuto (squadra, ambiente, attrezzatura).

Nella comunicazione aziendale si applica la regola degli eroi di A. Gaidar Chuk e Gek: “La mamma chiederà del telegramma - diciamo. Non chiedere..."

Durante il colloquio è importante che si formi un'immagine: un professionista, un ottimista, una persona energica, sana, socievole.

Quando parti, assicurati di ringraziare per l'attenzione e il tempo dedicato a te e chiedi quando e come scoprire i risultati del colloquio.

Tra i fattori negativi che ostacolano il successo nell'assunzione ci sono: mancanza di conoscenza nella specialità, mancanza di interesse per l'azienda, espressa riluttanza ad apprendere, aspetto insoddisfacente, incapacità di esprimersi, ignoranza dell'etichetta, mancanza di un piano di carriera, ecc. (compreso il basso rendimento scolastico) durante gli studi).

Un tipo di conversazione d'affari è conversazione telefonica . Occupa un posto ampio e importante nella vita di una persona. Fino al 27% del tempo di lavoro viene dedicato alle conversazioni telefoniche. E se una persona non possiede la cultura della comunicazione telefonica, ciò influisce in modo significativo sulla sua autorità. Una conversazione telefonica è il modo più rapido e semplice per stabilire un contatto. Ogni conversazione dura mediamente dai 3 ai 5 minuti, cioè è necessario avere una breve conversazione, riorganizzare istantaneamente, ricordare l'assenza di contatto visivo, ricordare che vengono analizzati la voce e il modo di trasmettere le informazioni e il possesso della cultura del linguaggio.

La struttura della conversazione telefonica è la seguente :

presentazioni reciproche (10-20 sec.),

aggiornare l'interlocutore (40 sec.),

discussione della situazione (100 sec.),

parola finale (20 sec.)

Ho bisogno di parlare al telefono educatamente, con voce calma, uniforme, senza ambizioni ed emozioni, senza pause inutili e parole parassitarie. Il discorso dovrebbe essere preciso, breve, comprensibile.

Se la connessione viene interrotta, il chiamante la riprende. Le informazioni importanti devono essere registrate. Secondo l'etichetta, la conversazione si conclude con il suo iniziatore. Ma se la conversazione si trascina, puoi pronunciare la frase: "Penso che abbiamo capito i dettagli di base..." O "Sono stato lieto di discutere tutti i dettagli della nostra collaborazione...".

I ricercatori affermano che una persona decide di continuare la conversazione nei primi 4 secondi. Pertanto, l'inizio di una conversazione al telefono è molto punto importante. Gli esperti consigliano: Prima di iniziare una conversazione al telefono, devi sintonizzarti gentilmente, sorridere.

Nel momento principale della conversazione telefonica, quando il partner cerca di terminare la conversazione, devi indicare qualcosa che gli interessa. È necessario non solo interessare l'interlocutore, ma anche concludere con successo la conversazione, anche se l'obiettivo non è stato raggiunto: “Arrivederci, mi ha fatto piacere parlare con te. Non vedo l'ora di futuri incontri".

Si sconsiglia di chiamare casa prima delle 9:00 e dopo le 22:00. Non è consuetudine chiamare a casa gli estranei. Se, tuttavia, le circostanze lo costringono a farlo, allora in questo caso è necessaria una raccomandazione o un appello all'autorità.

Oltre alle conversazioni di lavoro, diffuse riunioni di lavoro , quelli. forma generalmente accettata di comunicazione commerciale di un gruppo di persone per discutere e risolvere problemi commerciali o di produzione.

Il leader e i partecipanti alla riunione diventano comunicatori. Varietà della riunione - conferenze, congressi, riunioni, seminari. Tutti richiedono lo sviluppo e l'adozione di qualsiasi decisione. Una riunione fallita può causare grandi perdite materiali. Ecco perché l'incontro deve essere attentamente pianificato.

La preparazione include:

definizione del tema dell'incontro,

definizione dell'ordine del giorno,

scelta di tempo, luogo,

determinazione della composizione dei partecipanti,

regolamenti,

formazione dirigente,

preparazione di una relazione, relazione, progetto di decisione.

Il numero ottimale di partecipanti alla riunione è di 6-7 persone. La sua durata non deve superare 1,5-2 ore. La discussione delle questioni durante la riunione si riflette nel protocollo.

Esistere due stili di riunione:

democratico (diplomatico).

Diplomatico implica prendere in considerazione le opinioni di tutti i partecipanti e prendere decisioni di compromesso. La scelta dello stile dipende dalla situazione specifica e ognuna di esse può essere efficace.

Presentazione (lat. presentazione, presentazione) è attualmente uno dei tipi di comunicazione più alla moda e più frequenti. Le presentazioni aiutano ad attirare l'attenzione, guadagnare fama, dimostrare iniziativa, esprimersi, promuovere prodotti o servizi sul mercato.

Si dividono in esterni e interni, sono promozionali e informativi, pubblici e camerali. La presentazione richiede solitamente 1,5-2 ore, l'orario più conveniente è dalle 15:00 alle 16:00. Durante la presentazione si possono fare regali, vengono proiettati film. La presentazione è caratterizzata da:

regolamento rigoroso,

organizzazione chiara,

preparazione meticolosa,

strutturazione rigida dei discorsi.

IN comunicazione d'affari gli stili nazionali sono presi in considerazione. Ad esempio, nelle trattative con la delegazione americana, devi indicare chiaramente chi sei, cosa stai facendo, perché è vantaggioso per loro fare affari con te. Lo stile inglese è caratterizzato dal pragmatismo, la capacità di evitare spigoli vivi. Gli inglesi hanno un rituale di comunicazione. All'inizio, ad esempio, parlano del tempo, dello sport. Apprezzano le qualità morali, le relazioni amichevoli. Quando negoziamo con partner tedeschi, dobbiamo ricordare che amano l'accuratezza, la regolamentazione e risolvono tutti i dettagli. La parte giapponese sta cercando di evitare il confronto. Più gravi sono i problemi in esame, maggiore è l'attenzione prestata ai dettagli minori. Prestano molta attenzione alle relazioni personali e in ogni modo possibile dimostrano una comprensione di ciò che può essere scambiato per consenso. Lo stile cinese è orientato verso le persone con uno status più elevato. Individuano le persone che esprimono simpatia al loro fianco. Di solito sono i primi a rivelare le loro intenzioni.

Quindi, la cosa principale nella comunicazione aziendale è la capacità di ottenere risultati, tenendo conto dell'interesse reciproco, utilizzando varie tecniche e metodi. È molto importante tenere conto delle tattiche linguistiche e della cultura linguistica degli interlocutori, per apprendere l'arte della comunicazione aziendale, è inoltre necessario conoscere le formule vocali utilizzate nella conversazione, nelle negoziazioni e in altri tipi di comunicazione.

Riferimenti

Lingua russa e cultura della parola: corso di lezioni / G.K. Trofimova - M.: Flinta: Scienza, 2004 - 160s. (pp. 90 - 111).

Sidorova M.Yu. Lingua russa. Cultura della parola: appunti delle lezioni / M.Yu Sidorova, VS Saveliev. - 2a ed. - M.: Iris-press, 2007 - 208 p. (pp. 162-170).

DOMANDE per l'autoesame.

Quali sono le condizioni per una comunicazione aziendale di successo?

Esistono caratteristiche nazionali della comunicazione aziendale?

Quali sono i requisiti per il discorso orale uomo d'affari?

Come creare un clima psicologico favorevole nella comunicazione aziendale?

Quali tipi di comunicazione aziendale sono i più difficili per te?

Che novità hai appreso dal materiale proposto?

Come Consiglio pratico hai intenzione di seguire?

W
incarichi per lavoro autonomo.

Esercizio 1. Immagina di essere il presidente di una fondazione di beneficenza. Scrivi regole di comunicazione aziendale per i tuoi subordinati.

Compito 2. Scopri dai tuoi parenti, amici, quale figura geometrica preferiscono. Descrivi la tipologia di personalità di ciascuno degli intervistati, sulla base dei dati dello psicologo americano S. Dellinger.

Compito 3. Fai un piano dettagliato per la presentazione di un nuovo libro. Formulare vari tipi di domande all'autore del libro.

Compito 4. Formula diversi tipi di domande. Quali domande sono più difficili da formulare? Perché?

Una caratteristica come: il tipo di documento commerciale, che espone brevemente le informazioni necessarie al datore di lavoro su chi sta facendo domanda per il lavoro proposto, è inerente al seguente genere di stile aziendale ufficiale:

autobiografie

riepilogo

procure

dichiarazione

Una caratteristica come: un documento con l'aiuto del quale una persona concede a un'altra l'autorità di intraprendere qualsiasi azione per lui, è inerente al seguente genere di stile aziendale ufficiale:

procure

dichiarazione

autobiografie

riepilogo

Le informazioni che sono superflue nell'autobiografia quando si entra nella scuola di specializzazione sono informazioni

sulla tua capacità di lavorare

sulla presenza di un supervisore scientifico

sull'educazione

sulla disponibilità delle pubblicazioni

La formula linguistica non è utilizzata nell'invito ufficiale...

Si prega di partecipare a...

Benvenuti alla nostra conferenza...

Vi invitiamo a partecipare a...

Siamo lieti di invitarvi a…

Il genere del memorandum NON corrisponde alla formula linguistica...

Vorrei informarti che…

vi segnalo che...

Vi informo che…

Vi informo che…

Per esprimere informazioni su come viene creato un documento, viene utilizzata una formula linguistica standard ...

Per aumentare il fatturato

In connessione con il completamento dei lavori su

Secondo la lettera del cliente

Ordino la creazione di una commissione composta da

Per esprimere il motivo della creazione di un documento, viene utilizzata una formula linguistica standard ...

Causa ritardato pagamento

Per scambiare esperienze, inviamo al tuo indirizzo

Te lo stiamo chiedendo

Vi ricordiamo che l'accordo scade

Per esprimere lo scopo della creazione di un documento, viene utilizzata una formula linguistica standard ...

Secondo decreto governativo

In connessione con il lavoro congiunto

Al fine di risolvere le controversie

Lo informa l'organizzazione

La formula della lingua NON viene utilizzata come intestazione del testo del documento...

Sulla fornitura di assistenza materiale agli studenti provenienti da famiglie a basso reddito

Sull'estensione della sessione

Creazione del dipartimento nell'ambito dell'Istituto Umanitario

Sull'introduzione delle nuove tecnologie dell'informazione nel processo educativo

Testo lettera d'affari NON dovrebbe includere

introduzione e introduzione

parte principale

conclusione

nome del tipo di documento

I dettagli del mittente NON includono

nome dell'azienda

indirizzo di posta

numeri di fax

intestazione al testo

In una conversazione d'affari, NON esiste una fase come

trasmissione di informazioni

provocazione

argomentazione

il processo decisionale

Quando si esprime approvazione, la costruzione del discorso NON viene utilizzata:

Condivido il tuo punto di vista.

Le tue condizioni ci stanno bene.

In una conversazione d'affari, una costruzione del discorso viene utilizzata per esprimere dubbi o disaccordi:

Sarai felice della tua decisione.

Dobbiamo discutere le seguenti domande.

Non capiamo bene le tue affermazioni.

Le tue condizioni ci stanno bene.

Per esprimere una risposta alle scuse nella comunicazione aziendale, la formula vocale NON viene utilizzata ...

Va bene

Va tutto bene

Spero che ci capiamo

Dunque, cosa puoi fare!

Frase ben formata:

Chiedo un anno sabbatico per completare il lavoro.

Secondo il programma del processo educativo, gli studenti svolgeranno uno stage dal 10 ottobre al 10 novembre.

Il programma della conferenza e le informazioni sulle date della sua tenuta saranno inviate in aggiunta.

Combinazione di parole sbagliata

Rettore dell'Università...

Vice Preside della Facoltà...

Direttore del Dipartimento di Fisica...

capo contabile...

Quando uno studente contatta un insegnante, la seguente formula linguistica non è accettabile:

Saluti…

Ciao!

Buongiorno!

Buon pomeriggio

Non è un modo appropriato per esprimere gratitudine supervisore in un contesto formale:

Caro Ivan Ivanovich! Vi esprimo la mia sincera gratitudine per il vostro sostegno.

Caro tu sei il mio Ivan Ivanovich! Grazie mille per l'inestimabile aiuto che mi hai dato nello scrivere il mio lavoro scientifico.

Lascia che ti esprima la mia sincera gratitudine!

Voglio dire le più gentili parole di gratitudine al mio supervisore.

L'appello non è appropriato nel discorso ufficiale:

Signore banchieri!

Signori imprenditori!

Signori disoccupati!

Signor Governatore!

Le trattative commerciali sono una delle forme di comunicazione più comuni.

"Le trattative commerciali sono un incontro, il cui scopo, prima di tutto, è discutere un problema di interesse con un partner e trovare una soluzione reciprocamente accettabile".

In Inghilterra obbediscono alle proprie leggi. Se li conosci e impari a usarli, puoi contare sul successo. Il processo di negoziazione comprende diverse fasi:

Preparazione per i negoziati;

Negoziazione;

Analisi dei risultati.

“Gli inglesi non prestano molta attenzione alla preparazione approfondita del processo negoziale. Affrontano qualsiasi problema con un discreto pragmatismo, ritenendo che, a seconda della posizione del partner, sarà possibile trovare la soluzione ottimale direttamente durante le trattative. Allo stesso tempo, sono irremovibili in tutto ciò che riguarda il rispetto delle regole accettate, e ancor di più delle leggi. Hanno un senso della giustizia altamente sviluppato, quindi professano di credere nel fair play quando fanno affari. L'opinione europea sul tradimento degli inglesi ("traditrice Albion") è poco vera quanto le famose "nebbie londinesi".

Per tradizione, l'inglese è riservato nei suoi giudizi, evita dichiarazioni categoriche, aggira diligentemente qualsiasi momento personale della conversazione, cioè ciò che può essere considerato un'invasione della privacy di qualcun altro.

La capacità intrinseca degli inglesi di ascoltare pazientemente un partner, senza obiettargli, non sempre significa consenso. Nel corso dei negoziati, la verbosità, i discorsi inutili possono solo danneggiare la causa.

La puntualità nel Regno Unito è una regola ferrea. La stretta di mano è accettata solo al primo incontro.

“Durante una pausa nelle trattative d'affari, ai partner viene spesso offerta una colazione o un pranzo inglese standard; Si prega di notare che è necessario astenersi dal fumare prima di servire il caffè. Gli inglesi amano la birra e le bevande analcoliche: gin, whisky. . Alla fine della giornata lavorativa non è consuetudine parlare di affari.

"Nelle trattative d'affari, gli inglesi si comportano dapprima in modo un po' formale, rivolgendosi per nome solo dopo i primi due o tre incontri, poi in modo molto informale: si tolgono la giacca, si rimboccano le maniche, si rivolgono per nome - e continuano a comportarsi così .

L'umorismo gioca un ruolo importante nelle trattative d'affari nel Regno Unito e sarebbe saggio fare scorta di barzellette e aneddoti. Chi conosce molti aneddoti può mostrare al meglio il suo talento”.

Gli uomini d'affari britannici cercano di dimostrare nei negoziati di essere guidati dalla prudenza, dal compromesso e dal buon senso. Si può vedere, tuttavia, che gli inglesi, anche in assenza di disaccordi, raramente prendono la decisione finale al primo incontro. A loro non piace correre. Gli inglesi raramente esprimono apertamente il loro disaccordo con le proposte della parte opposta. Sono sempre d'accordo quando possibile, ma indeboliscono il loro accordo: "Hmm, è un'idea molto interessante".

Usando fascino, vaghezza e moderazione nelle dichiarazioni, umorismo e ovvia prudenza, gli inglesi possono ridere nei negoziati, ma rimanere piuttosto duri per molto tempo.

Al primo incontro è consuetudine stringersi la mano, negli ulteriori incontri è sufficiente un saluto verbale. Non è consuetudine baciare la mano delle donne, fare complimenti pubblici. In generale, il contatto fisico con loro dovrebbe essere minimo.

Quando si ha a che fare con gli inglesi, è necessario tenere presente la regola prevalente in questo Paese: "Rispettare le formalità". In nessun caso dovresti rivolgerti a qualcuno per nome a meno che quella persona non abbia dato il permesso. Le persone dovrebbero essere indirizzate formalmente: signore, signora, signorina. È importante comprendere ranghi e titoli, ma non puoi assegnare titoli a te stesso. Ad esempio, il professor Michael Stone si chiamerà: "I am Michael Stone", mentre l'altra persona dovrebbe rivolgersi a lui: "Professor Stone".

"Una conversazione d'affari è un incontro che prevede lo scambio di opinioni, informazioni e proposte."

La capacità di condurre una conversazione è una delle componenti del successo nella comunicazione aziendale. E per essere conosciuto come oratore, devi conoscere l'etichetta vocale. Questo è un meccanismo estremamente utile e conveniente che regola la comunicazione aziendale. La reputazione dell'organizzazione dipende in gran parte da quanto i suoi dipendenti sono colti e corretti nel loro comportamento.

“In una conversazione di lavoro, devi essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda, ma con l'osservanza della misura. Ad esempio, la domanda "Come stai?". Nella comunicazione aziendale, viene spesso chiesto di salutare una persona e solo una persona ignorante inizierà a rispondere seriamente, anche tali domande sono considerate scortesi. L'etichetta aziendale impone di rispondere qualcosa del tipo "Grazie, va bene".

Le regole più importanti del comportamento vocale includono l'uso appropriato delle forme YOU - YOU. La loro scelta è determinata dalla relazione stati sociali interlocutori, il grado della loro conoscenza, la natura della relazione, la formalità - l'informalità della situazione e altri fattori. Il galateo aziendale consiglia di utilizzare TE: un appello in un contesto formale, anche con persone famose.

L'etichetta vocale prevede la conoscenza e l'uso di frasi piacevoli per l'interlocutore. Questi sono segni vocali di accarezzamento e posizione. L'accarezzamento include, ad esempio:

Saluti;

Buona fortuna a te;

Auguri;

Ti auguro buona fortuna e altri.

Anche i segnali di posizione sono ampiamente utilizzati:

Nessun problema;

“Una conversazione d'affari, di regola, consiste nelle seguenti fasi: familiarizzazione con questione decisiva e la sua presentazione; chiarimento dei fattori che influenzano la scelta della soluzione; scelta della soluzione; prendere una decisione e portarla all'interlocutore. La chiave del successo di una conversazione d'affari è la competenza, il tatto e la buona volontà dei suoi partecipanti. Un elemento importante di una conversazione d'affari è la capacità di ascoltare l'interlocutore. Ci sono alcune regole generali che è consigliabile seguire quando si conducono conversazioni in un contesto aziendale. Tra questi si possono notare i più importanti: è necessario parlare in modo tale che ogni partecipante alla conversazione abbia l'opportunità di entrare facilmente in una conversazione ed esprimere la propria opinione. È inaccettabile attaccare con veemenza e impazienza il punto di vista di qualcun altro. Quando esprimi la tua opinione, non puoi difenderla eccitandoti e alzando la voce: la calma e la fermezza nelle intonazioni agiscono in modo più convincente. L'eleganza nella conversazione si ottiene attraverso la chiarezza, l'esattezza e la concisione degli argomenti e delle considerazioni espresse.

Il buon esito delle conversazioni e delle trattative d'affari dipende in gran parte dalla conformità dei partner a tali standard etici e principi come accuratezza, correttezza e tatto, capacità di ascolto (attenzione alle opinioni degli altri), specificità.

Quasi tutti i britannici, e non solo loro, partecipano a diversi incontri durante l'anno, e molti di tanto in tanto li conducono da soli o siedono nel presidio. Sebbene le circostanze in cui si svolgono gli incontri differiscano tra loro, tuttavia presentano alcune analogie, rispetto alle quali vorrei soffermarmi su alcune consigli utili. "C'è un numero regole generali tenere eventuali riunioni, indipendentemente dai motivi per i quali sono convocate; se queste regole vengono seguite, le riunioni si svolgono senza intoppi, avvantaggiano tutti i presenti e terminano in tempo.

È necessario preparare in anticipo un ordine del giorno e cercare di rispettarlo rigorosamente. Avvisare in anticipo i partecipanti alla riunione del motivo della sua convocazione e non essere distratti dall'argomento previsto. Impostare un'ora di inizio e di fine per la riunione. Inizia e finisci in tempo. "Non è affatto necessario ricorrere a misure draconiane, ma è necessario garantire che coloro che desiderano parlare parlino a turno e che gli altri partecipanti alla riunione non li interrompano".

Spetta agli invitati pensare di non arrivare in ritardo all'incontro e gli organizzatori non sono affatto obbligati ad aspettare che tutti i partecipanti si siano riuniti. L'attesa dei ritardatari non dà piacere a chi è arrivato all'ora stabilita, e viene "punito" per la sua cortesia e osservanza. etica professionale considerato altamente irrispettoso.

“I mezzi di comunicazione telefonica si sono saldamente affermati nella nostra vita e, soprattutto, in zona commerciale. La comunicazione telefonica è uno degli elementi più importanti della comunicazione aziendale. Parlare al telefono è un'arte che un uomo d'affari dovrebbe possedere. Una telefonata può fare più di poche conversazioni rappresentative. È molto importante comunicare correttamente al telefono utilizzando questo rimedio efficace connessioni di persone. In assenza di contatto visivo, è impossibile valutare abiti, aspetto ed espressione facciale. Pertanto, puoi utilizzare i seguenti trucchi: intonazione della voce (può essere utilizzata per determinare l'umore dell'interlocutore), rumore di fondo aumentato o indebolito (ti parlerà dell'ambiente di lavoro dell'interlocutore), dalla velocità con cui la persona ha risposto il telefono (puoi giudicare quanto è impegnato e quanto è interessato a essere chiamato). Una conversazione telefonica è spesso l'inizio di una relazione d'affari.

Il telefono funge da mezzo efficace per trasmettere informazioni di importanza ufficiale quando gli incontri personali sono impossibili.

A differenza di scrivere, il discorso orale ha una serie di caratteristiche. È caratterizzato dall'incompletezza delle frasi, dalla presenza di repliche, da molte intonazioni, dall'uso di pause. L'interlocutore a determinati intervalli deve confermare che l'informazione è percepita. Una conversazione telefonica non dovrebbe trasformarsi in un monologo. Se vuoi sapere se sei stato capito correttamente, fermati.

È necessario monitorare l'intonazione, la pronuncia, il volume, per selezionare le parole in modo più accurato. Devi essere più conciso, educato e amichevole. Parla chiaramente, con voce calma, non gridare. Se hai una voce alta, usa la parte più bassa del tuo registro. Il telefono distorce la voce e di questo bisogna tener conto. È necessario parlare con gentilezza, evitare un tono secco e imperioso. Sorridi più spesso, l'interlocutore non lo vede, ma lo sente. Sappi che un sorriso può essere ascoltato al telefono. È necessario evitare la monotonia, cambiare l'intonazione e il ritmo della conversazione. Non parlare troppo velocemente o troppo lentamente, cerca di adeguarti al ritmo della conversazione. Evita il gergo. Se l'interlocutore non ti capisce, non dovresti infastidirti, non ripetere ciò che è stato detto con le stesse parole, ma trovarne di nuove.

“La caratteristica acustica di una conversazione telefonica è l'effetto specchio: se parlano a bassa voce a un'estremità del filo, allora risponderanno anche sottovoce, e se è forte, allora la risposta sarà data con tono alzato. Perché gli altoparlanti hanno l'impressione di essere difficili da ascoltare.

Quando si conducono trattative commerciali lingua straniera al telefono la difficoltà maggiore è la mancanza di una comunicazione in diretta con un vero interlocutore. A causa di ciò, ci sono problemi di comprensione, eccitazione, difficoltà nell'esprimere i propri pensieri. Anche un grosso problema è ad alta velocità con cui parlano i madrelingua.

“Come far parlare l'interlocutore più lentamente e più chiaramente? Chiedi educatamente all'altra persona di parlare più lentamente. Quando ricevi informazioni importanti, annota l'indirizzo o il numero di telefono. Se non capisci qualcosa, non hai tempo per scriverlo, quindi devi ripetere ogni frase ad alta voce dopo l'oratore. Se qualcosa ti rimane poco chiaro, non dire che capisci tutto. Se l'interlocutore continua a parlare velocemente, dovresti provare a passare alla tua lingua madre. Alcune frasi veloci in una lingua sconosciuta glielo ricorderanno. Quanto è difficile per te comunicare? Forse in questo caso cercherà di aiutarti.

Ecco alcune frasi che ti aiuteranno a chiedere educatamente all'altra persona di parlare più lentamente o di fare domande che non capisci:

Potresti ripeterlo più lentamente?

Potresti ripeterlo per favore?

Puoi parlare più lentamente?

Scusa, non ho capito bene\quello che hai detto su...

Scusa. Non ho capito bene cosa\cosa hai detto su...

Usando il telefono, o chiamiamo noi o ci chiamano loro. Se ci chiamano, è necessario ricordare che l'inizio della conversazione ne determina il corso e il completamento. Devi rispondere in dettaglio, ma brevemente, evitando un'enumerazione monotona. Al termine della telefonata:

Ringrazia l'abbonato per la chiamata;

Parla in modo tale che chi chiama abbia una sensazione piacevole.

Va ricordato che l'abbonato riattacca per primo, in primo luogo, questa è la norma della cortesia e, in secondo luogo, gli dai l'opportunità di aggiungere qualcosa.

Conclusione: studiando così questo argomento, possiamo caratterizzare la comunicazione aziendale come un tipo attività linguistica nella sua forma orale e scritta, oltre a evidenziare i principali generi di comunicazione aziendale orale.

stile aziendale- è una raccolta strumenti linguistici, la cui funzione è quella di servire la sfera delle relazioni commerciali ufficiali che sorgono tra organi statali, tra organizzazioni o al loro interno, tra organizzazioni e individui nel corso delle loro attività produttive, economiche, legali.

Lo stile aziendale ufficiale è assegnato alla sfera delle relazioni sociali e legali che si attuano nel processo legislativo, nell'economia, nelle attività manageriali e diplomatiche. Viene utilizzato nella preparazione di documenti di vario genere: trattati internazionali, atti statali, leggi legali, regolamenti, statuti, istruzioni, corrispondenza ufficiale, documenti commerciali.

1. conversazione d'affari- una conversazione sostanziale appositamente organizzata che serve a risolvere compiti manageriali. A differenza delle trattative d'affari, che sono molto più rigidamente strutturate e, di norma, sono condotte tra rappresentanti diverse organizzazioni(o divisioni di un'organizzazione), una conversazione d'affari, sebbene abbia sempre un argomento specifico, di più

orientato alla personalità e spesso si verifica tra rappresentanti della stessa organizzazione. Una conversazione d'affari ha sempre una gamma predeterminata di questioni da discutere.

Tipi di conversazione d'affari:

personale;

Disciplinare;

problematico;

organizzativo;

Creativo;

Accoglienza dei visitatori.

Obiettivi e obiettivi di una conversazione d'affari:

Rendering la giusta influenza sull'interlocutore e quindi creare una nuova situazione aziendale;

Ottenere le informazioni necessarie, nonché pareri su determinate questioni, sulla base delle quali il ulteriore gestione ferma/ulteriore politica.

Regole di conversazione d'affari:

Vale la pena iniziare una conversazione stabilendo un contatto amichevole con l'interlocutore;

Dovresti sintonizzarti sul livello professionale dell'interlocutore, sulla sua vita e sulla sua esperienza lavorativa, sugli interessi, sulle caratteristiche del suo pensiero e del suo discorso;

Il processo di conversazione dovrebbe essere organizzato razionalmente, che includa un riepilogo delle informazioni;

È obbligatorio giustificare il proprio punto di vista;

Il raggiungimento di un accordo è confermato da una breve ripetizione del significato di questo accordo. Se non si raggiunge un accordo, la conclusione della conversazione dovrebbe comunque essere educata;

Il linguaggio della conversazione dovrebbe essere semplice e comprensibile.

Etichetta aziendale prescrive rigoroso conformità durante la negoziazione delle regole

comportamento del paese- socio in affari. Gli americani, sottolineando la loro posizione, ti danno una pacca sulla spalla in modo amichevole e accettano volentieri lo stesso gesto da te,

dare una pacca sulla spalla a un giapponese o cercare di abbracciare amichevolmente un cinese o un vietnamita può rovinare il tuo affare.

Il galateo aziendale richiede un comportamento speciale nel trattare con i clienti. Se ci sono molti clienti

di solito cercano di servire prima le donne e gli anziani.

È anche importante seguire alcune regole riguardanti l'abbigliamento e l'aspetto.

Il costume deve essere appropriato al luogo e all'ora. Se sono previste trattative con i partner

durante il giorno, andrà bene un abito di colore chiaro. Pantaloni e giacca possono essere diversi

colori. Ma se le trattative sono in corso la sera, l'abito dovrebbe essere scuro, la camicia...

necessariamente fresco, stirato, cravatta - non appariscente, stivali - puliti.

Per un viaggio all'estero è sufficiente avere tre set di vestiti: scuro e chiaro

completi, una giacca decente e un maglione per camminare. Se il tuo itinerario

passa per i paesi dell'Est, quindi ricorda che le donne non dovrebbero indossare pantaloni,

non dovrebbero apparire per strada, dentro nei luoghi pubblici senza calze o collant

(soprattutto nei paesi musulmani) e uomini in cravatte luminose.

Conversazione d'affari al telefono- contatto nel tempo, ma distante nello spazio e mediato da speciali mezzi tecnici comunicazione interlocutore. Di conseguenza, la mancanza di contatto visivo aumenta il carico sui mezzi di interazione orale dei partner di comunicazione; è il contatto commerciale più veloce e un'abilità speciale. La capacità degli uomini d'affari di condurre comunicazioni telefoniche influisce sulla loro autorità personale e sulla reputazione dell'azienda, organizzazione che rappresentano.

Questo è il contatto commerciale più veloce. Circa il 60% delle conversazioni al telefono dell'ufficio avviene nella prima metà della giornata. A questo proposito, è richiesta non solo la capacità di condurre una breve conversazione, ma anche di riorganizzarsi istantaneamente, rispondendo in modo mobile a partner diversi e argomenti diversi.

Organizza una breve conversazione telefonica.

o rappresentazione reciproca - 20±5 secondi;

o aggiornare l'interlocutore - 40 ± 5 secondi;

o discussione della situazione, problemi - 100±5 secondi;

o sommario finale - 20±5 secondi.

L'abilità dell'intervista concisa si acquisisce nel tempo, man mano che si ripete.

conversazioni rigide.

Documentazione. Oltre al piano, il partecipante alla conversazione telefonica deve sapere cosa

avrà bisogno di documenti per la conversazione (cartella del cliente, rapporto, atti,

corrispondenza, ecc.).

Registrazione della conversazione: se necessario, prepara tutto per la registrazione delle informazioni.

Comportamento durante una conversazione.

Dovresti alzare il telefono e presentarti. Parla al telefono, pronuncia chiaramente le parole. Scopri se l'interlocutore ha tempo per parlare (in caso contrario, chiedi il permesso di richiamare, specificando quando). Imposta un tono positivo. Cerca di non opporsi direttamente all'interlocutore, ascoltalo senza interrompere. Evita la monotonia cambiando periodicamente argomenti e intonazione della conversazione. Non usare espressioni primitive nel discorso. Usa la pausa in modo efficace. Se l'interlocutore non capisce qualcosa, devi spiegare pazientemente ciò che è stato detto. E alla fine della conversazione chiarire la sua prospettiva (conversazione).

Non puoi trasformare una conversazione telefonica in un interrogatorio, fare domande del tipo "Con chi sono?

parlando?" Devi controllare la tua dizione, non pizzicare il microfono con la mano quando

trasmettere qualcosa dalla conversazione a coloro che si trovano nelle vicinanze: i tuoi commenti possono farlo

senti il ​​tuo partner che ti parla al telefono. In caso di reclamo, non dire al tuo partner che non è colpa tua, che non lo stai facendo e che non ti interessa.

Quindi, padroneggiare la cultura della conversazione telefonica lo è:

§ Comporre un numero di telefono solo quando si è sicuri che sia corretto.

§ prepararsi con cura per gli affari conversazione telefonica per la massima brevità.

§ Prima di conversazioni telefoniche particolarmente responsabili, vengono effettuate le registrazioni necessarie

§ pezzo di carta.

§ Se c'è una lunga conversazione in vista, all'interlocutore viene chiesto se l'ha fatto

§ tempo sufficiente e, in caso contrario, la conversazione viene trasferita ad altro, concordato

§ giorno e ora.

§ Una volta collegato telefonicamente all'istituzione desiderata, dovresti presentarti e

§ presenta la tua azienda.

§ Se sei "sbagliato", dovresti scusarti e non riattaccare in silenzio.

§ Si suppone che una chiamata errata riceva una risposta educata: "Hai il numero sbagliato" - e

§ metti giù il telefono.

§ Lavorando su documento importante, è meglio spegnere il telefono o accenderlo

§ segretario.

§ Nelle conversazioni telefoniche di lavoro è richiesto di "tenersi in mano", anche se prima c'erano motivi di dispiacere.

§ Quando si risponde a una telefonata, fornire il proprio cognome.

§ Durante un lungo monologo dell'interlocutore al telefono, di tanto in tanto è meglio confermare la propria attenzione con brevi osservazioni.

§ Concludendo conversazione d'affari per telefono è necessario ringraziare l'interlocutore e augurargli successo.

§ Se il collega interpellato al telefono non è disponibile, dovreste chiedere di cosa si tratta

§ passa, e lascia un biglietto sulla sua scrivania.

§ Se il telefono squilla durante una conversazione con un visitatore, è necessario chiedere di richiamare più tardi.

§ In presenza di dipendenti è meglio parlare al telefono sottovoce.

§ Se l'interlocutore è difficile da ascoltare, dovrebbe chiedere di parlare più forte o richiamare.

§ Parla lentamente, con calma, a voce abbastanza alta e chiaramente. Meno tempo dentro

§ a tua disposizione, meno puoi permetterti di approfondire le spiegazioni;

§ usare frasi brevi; pausa periodicamente per consentire

§ all'interlocutore per riflettere su quanto detto; parla con la voce di una persona matura, non essere frivolo;

§ stai calmo; sorridi durante una conversazione, quindi la voce diventa più

§ Piacevole.

La base per una chiamata aziendale di successo

Competenza,

Tatto,

benevolenza,

Competenza nelle tecniche conversazionali

Il desiderio di risolvere rapidamente ed efficacemente il problema o fornire assistenza per risolverlo.

Manifestazione abile di espressione

In Durante la conversazione, devi essere in grado di interessare l'interlocutore alla tua attività. Ecco a te

l'uso corretto dei metodi di suggestione e persuasione aiuterà. Voce, tono, timbro, intonazione.Se il tuo interlocutore mostra la tendenza a discutere, esprime rimproveri ingiusti in una forma tagliente, suoni di presunzione nel suo tono, allora sii paziente e non rispondere allo stesso modo. Traduci la conversazione in tono calmo, ammetti parzialmente che ha ragione, cerca di capire i motivi del suo comportamento. Cerca di essere breve e chiaro nelle tue argomentazioni.

In una conversazione telefonica, inoltre, è meglio non utilizzare specifiche, espressioni professionali che possono risultare incomprensibili all'interlocutore.

La pronuncia veloce o lenta delle parole rende difficile la comprensione. Particolarmente

guarda la pronuncia di numeri, nomi propri, consonanti. Se in conversazione

ci sono nomi di città, paesi, nomi propri, cognomi, ecc., che

sono percepiti male a orecchio, devono essere pronunciati in sillabe o addirittura trasmessi

per lettera.

Numerose repliche per correggere la comunicazione. Per esempio:

Come puoi sentirmi?

Può ripetere per favore... ?

Scusa, è molto difficile da ascoltare.

Mi dispiace, non ho sentito quello che hai detto, ecc.

A una conversazione telefonica deve essere preparata con cura: raccogliere tutti i materiali, i documenti in anticipo, avere a portata di mano i numeri di telefono necessari, gli indirizzi delle organizzazioni o delle persone giuste, un calendario, una penna, carta, ecc.

Fai un piano della conversazione, scrivi le domande che vuoi risolvere o le informazioni

(dati) che desideri ricevere, considera l'ordine in cui vengono poste le domande.

Usando frasi standard, prova a separare una domanda da un'altra. Per esempio:

Quindi, siamo d'accordo su questo problema?!

La conversazione su ciascun argomento dovrebbe terminare con una domanda che richiede un inequivocabile

2. Parlare in pubblico- Questo è uno dei tipi di comunicazione commerciale orale.

A seconda del contenuto, dello scopo, del metodo di annuncio e delle circostanze della comunicazione, si distinguono i generi principali. discorso pubblico:

1) discorsi socio-politici, (conferenze su argomenti socio-politici, discorsi a comizi, elezioni, rapporti giornalistici, revisioni politiche.

2) discorsi accademici (rapporti scientifici, lezioni didattiche, discussione scientifica.

3) discorsi in occasione di riunioni solenni (discorsi di anniversario, congratulazioni, brindisi.

Ciascuno dei tipi elencati ha uno scopo corrispondente, ad es. ha un obiettivo specifico: informare, convincere o creare l'atmosfera nel pubblico appropriato.

3. conferenza stampa- si tratta di un incontro di funzionari (leader, politici, funzionari governativi, specialisti in pubbliche relazioni, uomini d'affari, ecc.) con rappresentanti della stampa, della televisione, della radio per informare il pubblico su temi di attualità. È un mezzo comune ed efficace per fornire informazioni alla stampa.

4. controversia commerciale come tipo di comunicazione è ampiamente utilizzato quando si discute di disaccordi, in una situazione di mancanza di consenso sulla questione in discussione; confronto verbale, in cui ciascuna delle parti difende la propria innocenza.

Discussione- contenzioso-ricerca concentrato o contenzioso finalizzato al compromesso in presenza del pubblico.

Una controversia come tipo di comunicazione commerciale ha le seguenti caratteristiche:

la contestazione prevede la presenza di almeno due soggetti, uno dei quali è più opportuno convocare proponente, e l'altro - avversario;

le parti in lite hanno gli stessi diritti in sede di scambio di opinioni, secondo il grado di attività, i tipi e le forme di intervento diretto e feedback insieme;

l'oggetto della controversia è una disposizione su cui ciascuna delle parti ha la propria opinione, chiamata posizione O tesi;

le posizioni delle parti si contraddicono e il più delle volte hanno un carattere apertamente negativo;

una controversia come tipo di comunicazione d'affari non è disciplinata né in termini procedurali, né spaziali né temporali.

5. Incontro d'affari - una forma di interazione organizzata e mirata tra il leader e il team attraverso lo scambio di opinioni. Questo è una sorta di forum per lo sviluppo di decisioni chiave e un modo per coordinare l'attività delle persone e dei dipartimenti.

IN incontro d'affari 7 - 9, possono partecipare massimo 12 persone, più partecipanti possono ridurre l'efficienza del lavoro. L'argomento della discussione dovrebbe essere predeterminato in modo che i partecipanti possano preparare professionalmente, pensare attraverso le loro proposte, persino preparare relazioni pertinenti.

6. Trattativa - comunicazione tra le parti per raggiungere i propri obiettivi, in cui ciascuna delle parti ha pari opportunità nel controllo della situazione e nel processo decisionale. In senso stretto, è considerato uno dei metodi di risoluzione alternativa delle controversie. In un senso più ampio, i negoziati lo sono comunicazione tra persone o gruppi sociali . Nel processo di comunicazione tra i partecipanti alla comunicazione, c'è uno scambio di vari tipi di informazioni.

Le principali funzioni delle negoziazioni:

ü Cerca decisione congiunta I problemi;

ü Funzione informativa;

ü Funzione comunicativa;

ü Funzione regolatoria;

ü Funzione di propaganda;

ü Soluzione dei propri compiti di politica interna ed estera.

Un messaggio telefonico è un nome generalizzato per documenti di contenuto diverso, assegnato a una categoria separata in relazione a un modo speciale di trasmettere il testo ( trasmesso oralmente tramite canali telefonici e trascritto a mano).

Tipicamente, i messaggi telefonici vengono utilizzati per notifiche urgenti su riunioni, riunioni, riunioni, eventi improvvisi, cancellazione di eventi precedentemente programmati, ecc. casi in cui il messaggio trasmesso deve essere documentato.

Un messaggio telefonico è redatto in una copia. Dati telefonici:
nome dell'ente - l'autore del documento "posizione, cognome del dipendente" che ha trasmesso il messaggio telefonico, il suo numero di telefono, nome dell'organizzazione ricevente, posizione e cognome del dipendente che ha ricevuto il messaggio telefonico, il suo numero di telefono, data e numero del messaggio telefonico, testo (non superiore a 50 parole), posizione nome della persona che ha firmato il documento, sua firma personale, cognome e iniziali.

Quando si compilano messaggi telefonici, è necessario seguire le seguenti raccomandazioni: il testo non deve contenere frasi logiche complesse, parole difficili da pronunciare e pronunciate raramente; le informazioni dovrebbero essere brevi e urgenti.

Quando si trasmette un messaggio telefonico è necessario verificare la correttezza della registrazione mediante rilettura; le parole che sono percepite male dall'orecchio devono essere trasmesse spezzandole in lettere. Se un messaggio telefonico viene inviato a più indirizzi, viene compilata una mailing list con l'indicazione dei numeri di telefono.

Il dipendente che ha ricevuto il messaggio telefonico è obbligato a far conoscere a tutti il ​​suo contenuto. funzionari a cui erano destinate le informazioni ricevute.

Fax

Fax

Per il successo nella comunicazione, è molto importante tenere conto degli interessi, dei valori del destinatario, delle sue aspettative e dei suoi obiettivi, nonché dell'ambito della comunicazione. Questo principio è particolarmente importante in comunicazione d'affari, che serve lo stile aziendale ufficiale.

Tutti conoscono la storia di due cuccioli di orso che hanno condiviso il formaggio trovato. Non si fidavano l'uno dell'altro e hanno chiesto alla volpe di condividere il formaggio. Di conseguenza, la volpe ha mangiato tutto il formaggio ei cuccioli non hanno ottenuto nulla. Istruttiva è anche la storia di due sorelle che avevano una sola arancia. Lo hanno tagliato a metà. Allo stesso tempo, si è scoperto che

una delle sorelle aveva bisogno della scorza e l'altra aveva bisogno del succo. Ciascuno di loro riceverebbe il doppio se tenesse conto degli interessi reciproci.

La comunicazione aziendale richiede l'uso rigoroso di strutture vocali, standard, non è consentito l'uso di parole gergali e dialettali, vernacolari, ecc. La comunicazione d'impresa prevede il possesso di un linguaggio professionale, la conoscenza dei termini inerenti ad un particolare ambito della comunicazione (giuridica, diplomatica, manageriale).

Una caratteristica specifica della comunicazione aziendale è la sua regolamento , quelli. subordinazione regole stabilite e restrizioni. Ci sono i cosiddetti scritto E non scritto regole di comportamento. Regolamento (protocollo) richiede il rispetto delle regole galateo aziendale, che riflette l'esperienza accumulata, gli atteggiamenti morali di determinati gruppi sociali e persone di diverse nazionalità. Il protocollo prescrive come comportarsi in un contesto aziendale, durante una riunione, trattative, nonché come vestirsi, cosa regalare, come condurre la corrispondenza commerciale e molto altro. Un posto molto importante è dato a etichetta del discorso . Allo stato attuale, è stato creato un intero sistema di formule vocali per ogni situazione vocale.

La regolamentazione della comunicazione aziendale significa anche il suo arco di tempo limitato. Gli incontri di lavoro hanno regole ferree: è necessario delineare in anticipo la gamma di argomenti da discutere e preparare con cura l'incontro.

Altrettanto importante è la creazione di un favorevole clima psicologico . Per questo si consiglia:

¯ Salutate l'interlocutore con un sorriso sincero, uno sguardo amichevole, rivolgetevi a lui per nome o patronimico, oppure utilizzando gli indirizzi adottati in un determinato paese.

¯ Mostra il tuo desiderio di capire la posizione dell'interlocutore, concentrati sul risultato atteso dall'interlocutore.

¯ Cerca di identificare le qualità positive dell'interlocutore.

¯ Considera lo stato emotivo dell'interlocutore.

¯ Sottolinea l'uguaglianza delle posizioni, comportati con calma e sicurezza.

¯ Sostieni emotivamente la conversazione.

¯ Esprimi sincera approvazione (tutte le persone amano essere lodate, parlano dei loro meriti).

¯ Dì complimenti. Qualsiasi conversazione d'affari, trattative commerciali possono essere avviate con loro. Più complimenti fa una persona, più ne riceve.

Una caratteristica importante della comunicazione aziendale è la stretta osservanza da parte dei suoi partecipanti del ruolo di ruolo: capo - subordinato, partner, colleghi, ecc.

Secondo gli psicologi, ognuno di noi nella comunicazione rappresenta l'uno o l'altro tipo. A seconda del ruolo nella comunicazione, del tipo di personaggio distinguere diversi gruppi. Attualmente sono stati creati interi sistemi per determinare il tipo di personalità in base a vari segni.

A principi generali che assicurano il successo della comunicazione sono principio di cooperazione E principio di cortesia.

Il principio di cooperazione indica la necessità per gli interlocutori di trattare la comunicazione come cooperazione, di darvi un contributo coscienzioso. Il principio di cooperazioneè costituito da diversi Massimo, quelli. regole:

Ø massima di quantità: le informazioni dovrebbero essere esattamente quelle richieste;

Ø massimo della qualità: l'informazione deve essere vera;

Ø massima di pertinenza: le informazioni dovrebbero essere pertinenti all'argomento della conversazione;

Ø massima del modo di espressione: le informazioni non devono essere ambigue,

Principio di cortesia comprende le seguenti massime:

Ø massima del tatto: bisogna rispettare i confini della sfera personale dell'interlocutore;

Ø massima di generosità: è necessario non appesantire l'interlocutore, non vincolarlo con promesse;

Ø massima di approvazione: cerca di lodare di più l'interlocutore, sii positivo nelle valutazioni;

Ø massima della modestia: è necessario rifiutare con tatto le lodi a te rivolte;

Ø massima del consenso: non dovresti opporti all'interlocutore senza una buona ragione;

Ø massima della simpatia: è necessario esprimere simpatia per l'interlocutore, essere benevolo.

Oltre ai principi di collaborazione e cortesia, è utile conoscere le basi tattiche comunicative. Questi includono:

Ø comprensione della comunicazione- focalizzato sulla comprensione dell'interlocutore e sul rispetto della sua personalità;

Ø sminuire la comunicazione- incentrato sulla comprensione dell'interlocutore, ma contiene reazioni di sminuimento inappropriato di sentimenti, aspirazioni e obiettivi, concessioni ingiustificate all'interlocutore;

Ø comunicazione direttiva- incentrato sul fornire un impatto psicologico diretto su una persona per raggiungere i propri obiettivi;

Ø difensivamente-comunicazione aggressiva e- focalizzato sul fornire un impatto psicologico diretto sull'interlocutore per raggiungere i propri obiettivi, con l'umiliazione della sua autostima.

La comunicazione aziendale può essere:

• necessario (quando, senza contatti interpersonali, l'attuazione attività congiunte impossibile),
• desiderabile (alcuni contatti contribuiscono a un'attuazione più efficace dei compiti),
• neutro
• indesiderabile (rende difficile raggiungere l'obiettivo).

Quindi, lo psicologo americano Everetg Shostrom crede che in ogni persona ci sia un manipolatore. Distingue le seguenti tipologie:

H dittatore (domina, ordina, governa),

H vittima di un dittatore (obbedisce agli ordini),

H calcolatrice (inganna, mente, cerca di superare in astuzia),

H bloccato (desidera ardentemente essere oggetto di preoccupazioni, ti fa fare tutto da solo),

H teppista (esagera l'aggressività, gestisce con l'aiuto di minacce),

H bravo ragazzo (uccide con gentilezza, moralista),

H giudice (non si fida di nessuno, è critico),

H protettore (si prende cura degli altri enfatizzandolo eccessivamente).

Ci sono 4 tipi di persone nella comunicazione aziendale:

§ attivo – interpreta il ruolo di una persona pieno di forza;

§ passivo - finge di essere stupido e indifeso ("Kazan orphan");

§ competere – combattente nel torneo;

§ indifferente – gioca un ruolo, eliminando le concessioni.

Curioso anche il cosiddetto approccio psicogeometrico alla tipologia della personalità, sostanziato dallo psicologo americano S. Dellinger. Questo approccio si basa sul tipo di figura geometrica che una persona preferisce.

Ad esempio, "quadrato"ama lavorare, ama la stabilità e l'ordine, vive secondo un piano. Il suo discorso è logico, coerente, dettagliato, monotono, con cliché e termini.

"Triangoli- leader, energico, deciso, pragmatico, ambizioso, non autocritico, detonatore di relazioni interpersonali. Il discorso è logico, chiaro, focalizzato sull'essenza della questione, veloce.

"Rettangolo» insoddisfatto di se stesso, incoerente, tende ad essere solidale. Discorso: incoerente, emotivo, poco chiaro.

"Cerchio"cerca armonia nelle relazioni, benevolo, cerca di entrare in empatia, cerca di accontentare tutti, spesso indeciso. Il discorso spesso devia da tema principale, liscio, emotivo.

"Zigzag"ama acuire il conflitto, spiritoso, aspira all'indipendenza, sente l'umore delle persone, sfrenato, espressivo, non porta a termine la questione. Discorso: incoerente, associativo, brillante.

L'interazione commerciale di successo è determinata dal modo in cui viene fissato l'obiettivo, vengono determinati gli interessi dei partner, vengono scelte la strategia e le tattiche.

Nella comunicazione aziendale vengono apprezzate qualità come l'impegno, la lealtà alla parola, l'organizzazione e l'osservanza degli standard morali.

Nella comunicazione aziendale si può distinguere quanto segue fasi: stabilire un contatto, orientarsi in una situazione, discutere questioni, prendere una decisione, raggiungere un obiettivo, uscire dal contatto.

Il primo passo è molto importante entrare in contatto. A volte una persona è ostacolata nello stabilire un contatto:

› effetto alone - a una persona positiva viene attribuito tutto ciò che è buono, con un atteggiamento negativo nei confronti di una persona - tutto ciò che è negativo, anche le sue azioni positive in questo caso sono considerate negative;

› effetto di digitazione - una persona è giudicata dal punto di vista di propria esperienza o opinioni di altri;

› effetto primato - La prima impressione di una persona è la più forte ed è difficile cambiarla.

Nella comunicazione aziendale vengono dimostrati sia i pro che i contro delle caratteristiche individuali di una persona. Pertanto, la comunicazione aziendale richiede introspezione e monitoraggio costante. Nell'antica Roma, secondo l'usanza, alle spalle del comandante vittorioso veniva posto uno schiavo, che durante la processione gridava la frase: “Attento a non cadere”, ricordandogli così che è solo un uomo.

Nel processo di comunicazione aziendale, vengono utilizzate varie tecniche per raggiungere l'obiettivo. (Cialdini li ha descritti in The Psychology of Influence.)

Principio di contrasto quando la differenza è esagerata. (Perfettamente utilizzato dai venditori. Mostrano prima un oggetto costoso, poi uno economico, prima una brutta casa e poi una buona, ma non la migliore, ma quella che deve essere venduta.)

Il principio di reciprocità. Le persone cercano di pagare per i servizi resi. (Danno un regalo per i test, costringendoli a non comprare affatto la cosa giusta.) In questo caso, la persona si sente obbligata e spesso dà più di quanto gli è stato fatto.

Principio della riprova sociale. Le persone sono guidate da altre persone in una situazione simile. Il principio della partecipazione alla pubblicità di famosi atleti, politici. Questo principio tiene conto del fatto che solo il 5% delle persone sono iniziatori, il resto sono imitatori.

Il principio del favore. Le persone sono più disposte a soddisfare i requisiti di coloro che amano o conoscono. Ciò è dovuto principalmente all'attrattiva fisica. In questo caso, le qualità positive vengono automaticamente attribuite a una persona. Ci piacciono le persone che sono come noi.

Metodo del pranzo. Mentre mangiano, le persone sono più disposte a prendere decisioni positive, a fare concessioni. Pertanto, molti contratti vengono firmati e le decisioni vengono prese durante un pranzo o una cena di lavoro.

Nella comunicazione aziendale, è importante seguire le regole del discorso orale . Nel discorso orale degli uomini d'affari, è necessario tenere conto delle norme di etichetta. Gli esperti consigliano: non parlare mai della tua vita personale e non chiedere di qualcun altro. Ed evita educatamente le conversazioni su argomenti personali. Quindi, quando si comunica per lavoro, non è consigliabile continuare a parlare di politica, religione, fare domande su reddito, stipendio.

I seguenti requisiti principali sono imposti al discorso orale di un uomo d'affari.:

• accuratezza e chiarezza (uso di parole nel significato corretto, esclusione di parole straniere usate inutilmente),
• brevità (nessuna ripetizione, tautologie),
• concretezza,
• normatività,
• logica,
• ragionamento,
• standardizzazione delle formulazioni vocali.

Nel discorso orale vengono utilizzati non solo mezzi verbali, ma anche non verbali. Il non verbale include espressioni facciali, gesti, pantomima.

Ogni nazione ha sviluppato le proprie tradizioni di comunicazione aziendale, che si esprimono nella lingua, nei movimenti, nei gesti, ecc. Pertanto, la cultura degli Stati Uniti è caratterizzata come informale, individualista, materialista, focalizzata sul valore del tempo. In Giappone e Cina si dedica più tempo al gruppo che al singolo. La sottomissione e la cooperazione sono più importanti lì. In America Latina o in Arabia Saudita si attribuisce grande importanza alla tradizione, alla cerimonia, dove è consuetudine parlare prima di argomenti irrilevanti e solo successivamente passare alla questione della discussione.

Ogni nazione ha caratteristiche che devono essere prese in considerazione nella comunicazione aziendale.

Inglese considerato onesto, ragionevole, cortese. Sono caratterizzati da moderazione, isolamento, efficienza e intraprendenza. Preferiscono non toccare argomenti personali, sono conservatori, il giardinaggio è una passione nazionale. Risolvono i problemi non per telefono, ma, di regola, per lettera. la loro parola

può fidarsi. La verbosità è considerata una violazione delle regole della comunicazione, l'imposizione della propria opinione.

giapponesemolto educati, quindi non dicono "no", guardarsi negli occhi è considerata cattiva educazione, non sono accettate strette di mano, ma inchini, più importante è l'ospite, più inchini. Negoziano come una squadra, non prendono mai decisioni subito. Se sono trattati con cortesia, di solito fanno delle concessioni. Il giornalista russo V. Tsvetov nel libro "The Fifteenth Stone of the Reanji Garden" fornisce un esempio di negoziati tra giapponesi e compagnie americane. Quando gli americani parlavano della loro compagnia, delle possibilità e dei vantaggi della cooperazione, i giapponesi annuivano e ascoltavano decorosamente. E poi hanno cominciato a fare domande che sembravano irrilevanti. I giapponesi credevano che gli americani facessero pressione su di loro e gli americani furono sorpresi dalle richieste dell'altra parte e dalle loro domande. I negoziati sono stati chiusi.

Tratti caratteriali americani- energia, indipendenza, intraprendenza, diligenza. Sono patrioti. La loro filosofia è guadagnare il più possibile e velocemente. Il loro stile è altamente professionale, sono individualisti, amano agire senza riguardo per i loro superiori. Sono democratici, spesso si comportano in modo informale, amano gli scherzi, apprezzano l'onestà e la franchezza, fanno risparmiare tempo e si distinguono per la puntualità. A loro non piacciono le pause, le decisioni vengono prese rapidamente e raramente le cambiano.

Pertanto, la comunicazione aziendale implica la conoscenza dell'etichetta vocale, le regole per costruire conversazioni e riunioni di lavoro, la conoscenza delle norme della lingua letteraria, l'uso delle formule vocali necessarie a seconda della situazione. L'efficacia della comunicazione aziendale dipende anche dalla conoscenza delle caratteristiche psicologiche dell'individuo, che riflette la lingua, dalla conoscenza caratteristiche nazionali uomini d'affari.