Il mercato dei servizi di Mystery Shopper: tendenze dell'anno. Mystery shopper: un efficace strumento di ricerca di marketing Mystery shopper di nuove tecnologie di marketing

Secondo lo scenario della visita, tutti i clienti, dopo aver provato diverse paia di scarpe e una consultazione dettagliata, hanno affermato di non essere pronti ad acquistare la merce ora.

In 4 consultazioni, i venditori si sono solo salutati educatamente. Ma sei consulenti hanno chiesto ai clienti cosa li confonde o cosa vogliono pensare esattamente. Questo aiuta a risolvere dubbi nascosti e spesso porta a un acquisto. E anche se no, l'acquirente è sempre contento che la sua opinione sia importante e voglia aiutarlo. Sfortunatamente, questa è un'azione semplice ma importante. rivenditori fare di rado. Consideriamo quindi il 60% di attenzione al cliente un risultato buono, anche se non ideale: per raggiungerlo è necessario molto lavoro.

In 9 visite, i clienti sono stati invitati a tornare. Questi parole semplici mostrare al visitatore che l'atteggiamento nei suoi confronti non è cambiato: volevano aiutarlo nella sua scelta, e non “dire addio ai soldi”. Una "sciocchezza" così insignificante è uno dei passaggi per creare un atteggiamento leale nei confronti della rete.

MOSCA contro Kazan

Nonostante il campione ristretto, sono stati ottenuti risultati interessanti sulla ripartizione geografica. Per tutte e 4 le visite a Kazan, la valutazione obiettiva è stata del 100%. allo stesso tempo, i Mystery Shopper non conoscono il sistema di valutazione, rispondono solo alle domande. Ma a Mosca solo una consultazione è stata impeccabile, il resto presentava alcune carenze. E sono state distribuite anche valutazioni soggettive: a Kazan sono più alte. Tranne, forse, la soddisfazione per il prezzo, ai cittadini di Kazan è piaciuto di meno.

Certo, 10 visite non danno una rappresentatività, ma osiamo presumerlo il fattore umano gioca un ruolo significativo nella rete(a livello di responsabile del negozio e oltre). E a Kazan, Ekonika ha leader forti che hanno svolto un ottimo lavoro.

VALUTAZIONI SOGGETTIVE

Ai mystery shopper è stato chiesto di valutare diversi fattori alla fine della loro visita su una scala da 1 a 10, ed ecco i risultati:

Riso. 4. Rispondi alla domanda "Quanto sei soddisfatto di ...?", punteggio su una scala a 10 punti

I voti più alti sono stati ricevuti dal design del salone e dai prodotti presentati. Quest'ultimo significa, tra l'altro, che i venditori sono riusciti a trasmettere i vantaggi delle collezioni che vendono. Anche la qualità del servizio, l'assortimento e il salone nel suo insieme sono molto apprezzati.

Ma i 6,8 punti di soddisfazione ricevuti per il prezzo difficilmente possono essere considerati un punteggio elevato. Ciò non significa che Ekonika abbia urgente bisogno di ridurre i prezzi, in nessun modo. Ma vale la pena pensare come giustificare il prezzo offerto agli acquirenti. E non solo a livello comunicazioni di marketing(questo non è un lavoro in prima linea), ma anche facendo presentazioni in negozio. Forse dovresti pensare agli script di giustificazione del prezzo ("viene utilizzata una medicazione costosa", " fatto a mano”, ecc.) o convertire la durata dei modelli in costi per i clienti ("funziona 2 volte più a lungo degli analoghi economici, ma costa solo il 30% in più"). È anche possibile che l'azienda pensi alla differenziazione dei prezzi a seconda del reddito della regione. Tuttavia, ciò richiede ricerche di diversa portata e direzione.

Domanda "Quanto è probabile che consiglierai ai tuoi amici di contattare questo salone?"(utilizzato per valutare NPS) ha ricevuto 8,7 punti su una scala a 10 punti: 7 promotori (9-10 punti), uno neutro(7-8 punti) e due critici (6 punti o meno). Pertanto, in generale, l'esperienza del cliente in Econika è positiva.

IN CUSTODIA

Di recente, in un evento, mi è stato chiesto: servizio clienti in quale russo catene di vendita al dettaglio Potrei chiamare vicino all'ideale. Ora posso sicuramente dire che Ekonika è una di queste reti. Prima di tutto, affascina con il suo approccio premuroso: l'azienda lavora come un tutt'uno in tutte le direzioni - sia nel concetto di trading, sia nella formazione delle collezioni e nell'approccio al cliente, e, per quanto ne so , nelle comunicazioni interne. Non sorprende che tale Un approccio complesso combinato con il controllo dà un effetto meraviglioso.

Non fermarti qui. Detto questo, c'è ancora spazio per migliorare il servizio clienti. È necessario consolidare e sviluppare il successo. Abbiamo bisogno di partner forti, ad esempio, nello stesso Mystery shopping, che non solo selezionino gli acquirenti adatti al loro profilo, ma assicurino anche una chiara raccolta di dati esattamente secondo i criteri dell'azienda (e gli standard di servizio di Econika non sono semplici).

Il metodo di raccolta delle informazioni, chiamato mystery shopping, è diventato recentemente sempre più popolare. Il segreto principale della crescita del suo utilizzo sta nel fatto che consente di aumentare notevolmente l'obiettività della ricerca. Dopotutto, il venditore che verrà controllato non sa chi c'è di fronte a lui, - cliente abituale o segreto.

Come è già diventato chiaro, questo metodo viene utilizzato per valutare le attività dei punti vendita, il comportamento dei dipendenti - venditori, cassieri, persino guardie giurate e staff tecnico, nonché valutarne il livello di qualificazione, la lealtà verso l'azienda e la capacità di valutare la propria cordialità nei confronti dei clienti. Inoltre, con questo metodo vengono condotte anche ricerche sociologiche e sondaggi a Samara.

Chi può diventare un mystery shopper?

In linea di principio, la professione di "mystery shopper" non esiste. Per un po ', chiunque può provare se stesso in questo ruolo. La cosa principale è che si adatta al gruppo target per cui questa presa è progettata. Nessuno manderà un uomo di mezza età in un negozio di lingerie, anche se a volte il compito potrebbe essere quello di controllare le azioni del personale in situazione insolita. Allo stesso modo, nessuno trasformerà in un mystery shopper una donna anziana che deve scegliere un bilanciere in un negozio di articoli sportivi.

In genere, tali annunci vengono inseriti in giornali come "Servizi e lavoro a Samara". Quindi, se vuoi metterti alla prova in questo ruolo, hai tutte le opportunità per farlo!

Cos'altro può fare un mystery shopper?

Questo metodo presenta molti vantaggi e l'ambito della sua applicazione è ampio e non limitato alla valutazione dei venditori. Quando si conducono ricerche di mercato e analisi di mercato a Samara, è molto importante scoprire i seguenti punti:

• Livello di servizio;
• Come sono disposte le merci;
• Quanto appare e si sente pulito il trading floor;
• Con quanta chiarezza le guardie svolgono le loro azioni;

Tutti questi compiti possono essere risolti da un mystery shopper, cosa che, in linea di principio, fa. Di conseguenza, i dirigenti aziendali ricevono informazioni complete su quanto i loro dipendenti siano concentrati sulla soddisfazione del cliente. Spesso puoi ordinare un mystery shopper nel territorio dei concorrenti e ottenere, come si suol dire, informazioni di prima mano su come viene svolto il lavoro con loro. Questo è importante anche quando si prendono decisioni adeguate.

LLC "Best Service" è uno dei partner più affidabili. Tutto il lavoro viene svolto nel più breve tempo possibile, con alta qualità ea livello professionale.

Se non fosse stato per "Best Service", non avremmo mai saputo della reale situazione nei nostri negozi. Dopo i controlli Acquirente misterioso"i dipendenti iniziarono a lavorare molto meglio e, di conseguenza, i redditi iniziarono a crescere.

LLC "Avignone"

Esprimiamo gratitudine per approccio flessibile e pronta risposta alle richieste mutevoli.

L'implementazione congiunta del progetto ha aiutato la nostra azienda a migliorare significativamente la qualità del servizio clienti e ad aumentare le vendite.

LLC "Sistemi aziendali veloci"

Esprimiamo la nostra gratitudine per aver condotto ricerche utilizzando i metodi "Intelligenza competitiva" e "Creazione di domanda artificiale". Ci siamo trovati di fronte al compito di aumentare le vendite non solo attraverso il negozio online, ma anche nelle reti di rivenditori. Per fare questo è stato necessario non solo analizzare il lavoro di tutti i nostri concorrenti, ma anche far conoscere noi.

L'azienda "Best Service" ha fatto un ottimo lavoro e ci ha aiutato a conquistare un'interessante fetta di mercato per noi.

"Bagni Vorontsov"

Grazie ai controlli "Mystery Shopper", i nostri dipendenti hanno iniziato ad impegnarsi per garantire che ogni cliente fosse soddisfatto. Quantità riscontro positivo i clienti dopo aver visitato il nostro club sono aumentati in modo significativo.

Siamo molto soddisfatti del competente e personale professionale Azienda "Miglior Servizio".

LLC "Fineart"

Esprimiamo la nostra gratitudine alla società Best Service per la riuscita implementazione di progetti utilizzando i metodi Competitive Intelligence e Mystery Shopper. Abbiamo affrontato un compito difficile: analizzare il mercato e la politica dei prezzi dei nostri concorrenti.

LLC "Sport Club "Fitness massimo"

Ci siamo trovati di fronte al compito di individuare le carenze nell'osservanza degli standard di tecnica di comunicazione da parte dei nostri responsabili, l'attuazione mansioni funzionali personale della società sportiva.

Siamo molto soddisfatti della qualità dei compiti svolti e raccomandiamo "Best Service" come partner affidabile che soddisfa i più elevati standard di qualità dei servizi forniti.

Gruppo Urbano

La società Urban Group esprime rispetto e gratitudine a Best Service LLC per il lavoro di alta qualità e fruttuoso del Mystery Shopper. Grazie al costante monitoraggio della qualità dei servizi, la nostra azienda migliora gli standard di servizio e migliora la qualità del servizio al cliente. Va notato l'elevata professionalità e competenza dei dipendenti di "Best Service" LLC. Attendiamo con impazienza un'ulteriore cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

LLC MFO "MOMENTO DENGI"

La società LLC MFO "MOMENTO DENGI" esprime la sua gratitudine agli specialisti di LLC "Best-Service" per il lavoro di qualità svolto nel campo della ricerca di uffici di servizio utilizzando il metodo "Mystery Shopper". Lo studio ha contribuito a identificare le lacune nel lavoro non solo dei professionisti delle vendite, ma di interi reparti direttamente coinvolti nella vita e nello sviluppo dell'azienda. Grazie ai rapporti analitici dei tuoi specialisti, è diventato chiaro da quali parametri dovrebbe essere costruito il lavoro sugli errori.

Società LLC "Big Bear"

Grazie mille per l'ottimo lavoro! Grazie a feedback in base ai controlli degli ospiti, abbiamo potuto valutare tempestivamente la situazione con il servizio nei supermercati. Non solo abbiamo visto le aree deboli, ma abbiamo anche ricevuto un piano d'azione per correggere la situazione. Questo ci ha aiutato molto con la concorrenza estremamente dura nella nostra città: nuovi negozi vengono costantemente aperti in varie categorie di prezzo. Contemporaneamente al lancio del programma "Mistery Guest", abbiamo ordinato una ricerca di marketing sui nostri clienti. Non solo ci è stato fornito gratuitamente un questionario, ma anche un rapporto con raccomandazioni. Siamo riusciti a ottenere un ritratto del nostro cliente medio e lavorare sulle sue preferenze. Tutti questi erano i nostri progetti di prova nei supermercati, che hanno avuto successo. Adesso continuiamo a fare valutazioni da ospite segreto, ma già per prevenzione. Oltre a questo, abbiamo in programma di effettuare dei controlli nei nostri punti vendita, ma in modalità “shop by the house”.

PartsDirect

Ringraziamo la società BestService per l'alta qualità e la tempestiva esecuzione del servizio di Mystery Shopper. I report generati sono molto dettagliati e chiari, permettendoti di identificare e risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Un ringraziamento speciale a Olga Bukova per un approccio individuale, pensiero creativo e massima efficienza. Questo è il servizio più veloce a Mosca!

Nonostante la traduzione alla moda di un termine straniero - mystery shopping - questa tecnologia non è nuova per il commercio interno. Molte persone ricordano i cosiddetti acquisti di prova dell'epoca sovietica, che è essenzialmente la funzione di un mystery shopper. Solo se gli acquisti di controllo sono stati effettuati principalmente da speciali dipartimenti di controllo e audit. agenzie governative, ormai il “mystery shopper” è uno strumento di marketing molto efficace che si è giustificato più di una volta sia in termini di costi che di tempo. Tecnologie di marketing non stare fermo oggi Acquirente misteriosoè uno dei metodi di controllo del marketing, adattato alle moderne esigenze aziendali e da tempo ha cessato di essere uno strumento esclusivamente per gli organismi di regolamentazione statali. Come ogni strumento di marketing, gli acquisti di controllo devono essere utilizzati con competenza, con obiettivi chiaramente definiti.

Finalità e obiettivi del mystery shopper

Se i revisori delle agenzie governative hanno effettuato acquisti di prova esclusivamente allo scopo di identificare le violazioni in vedere al dettaglio o nel settore dei servizi, gli imprenditori che avviano il mystery shopping non sempre lo fanno per punire i venditori negligenti. Nella maggior parte dei casi, con l'ausilio del mystery shopping, si studia l'efficacia delle attività di marketing e si ricercano nuove soluzioni per ottimizzare i processi aziendali. Naturalmente, l'elenco dei compiti di un mystery shopper può includere anche l'identificazione di violazioni nel lavoro dei venditori, ma quale decisione verrà presa - licenziamento o adeguamento del comportamento del personale - dipende dal manager o dall'imprenditore.

Popolarità del mystery shopping strumento di marketing SU mercato russoè in costante crescita, il che è comprensibile. Il mercato odierno è diventato altamente competitivo, il consumatore in quasi tutti i casi ha la libertà di scegliere tra più offerte, il che significa che è la qualità del servizio che diventa il fattore decisivo per effettuare un acquisto. Questa tecnica è molto popolare nel business della rete, dove è molto importante controllare tutto punti vendita reti aderito a standard uniformi.

In quali aree è necessario un mystery shopper?

Il mystery shopping può fornire molti dati utili in tre aree di ricerca di mercato. Innanzitutto, il mystery shopping è un'ottima fonte di informazioni per lo sviluppo, l'implementazione e il controllo degli standard interni di servizio al cliente. Inoltre, un mystery shopper è un ottimo strumento per motivare e prevenire la disonestà e la frode da parte del personale.

Oltre alla funzione di audit, l'acquisto segreto viene spesso utilizzato per studiare il lavoro dei concorrenti. Con l'aiuto di un mystery shopper, i dati vengono raccolti politica dei prezzi, metodi di motivazione dei consumatori e reclutamento servizi aggiuntivi nelle aziende concorrenti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per ottimizzare il lavoro della propria azienda, per migliorare la qualità del servizio clienti. Dopotutto, l'obiettivo di qualsiasi azienda è ottenere la massima lealtà da parte dei clienti.

Il metodo del mystery shopping è anche popolare nel marketing di riferimento. In questo caso, il mystery shopper effettua acquisti presso aziende che operano in aree di mercato affini e sono leader nel proprio settore. Ciò al fine di adottare tecnologie di successo per aumentare il livello della propria competitività.

Ambito di utilizzo dello strumento di mystery shopping

Indubbiamente, questo strumento di marketing offre ampie opportunità per ottenere varie informazioni, ma, come qualsiasi strumento di marketing, non dovrebbe essere abusato. A volte gli imprenditori, con l'aiuto di un mystery shopper, vogliono scoprirlo importo massimo informazioni eterogenee. Questa intenzione è abbastanza comprensibile, ma non ci si dovrebbe aspettare che una grande quantità di informazioni sia allo stesso tempo di alta qualità.

In alcune specifiche aree di servizio, un mystery shopper deve essere un professionista in questo settore per poter valutare adeguatamente la qualità del servizio, mentre alcune informazioni possono essere ottenute semplicemente parlando con i clienti. Pertanto, l'imprenditore deve definire chiaramente quali dati vuole conoscere, e quindi scegliere lo strumento migliore per ottenerli.

Mystery shopper come unità di staff

Sull'opportunità di creare una società unità di personale secret shopper o delegare le sue funzioni all'outsourcing rimane aperto. Molte aziende utilizzano con successo sia la prima che la seconda opzione. In questo caso, la decisione se assumere un dipendente a tempo pieno o fornire l'opportunità di farlo azienda specializzata, devono essere presi singolarmente per ciascuna società, sulla base di considerazioni di opportunità. Se un'azienda non può permettersi di allocare risorse proprie per mystery shopper a tempo pieno, o il personale di marketing non ha le competenze professionali necessarie in questo settore, è meglio affidarsi all'outsourcing. La cosa principale è che l'attività del mystery shopper non dovrebbe essere avviata per il bene del processo stesso.

Pertanto, prima di prendere una decisione sugli acquisti segreti, la direzione dell'azienda deve definire chiaramente per sé lo scopo per cui verranno effettuati e cosa vuole vedere come risultato di questi controlli. Qualsiasi tecnica di marketing, incluso Acquirente misterioso, sarà efficace se la direzione dell'azienda è consapevole delle domande a cui è necessario rispondere con il loro aiuto.

Anche nell'attuale fase di sviluppo del servizio al consumatore, si può facilmente incontrare una situazione in cui, dopo aver visitato un negozio o un bar, bisogna aspettare parecchio tempo prima che venditori o camerieri ti prestino la dovuta attenzione. Il personale potrebbe essere impegnato a parlare cellulare o tra di loro, e semplicemente assenti dal posto di lavoro. L'abitudine di essere scortese con un cliente, che è rimasta fin dai tempi sovietici, fiorisce anche tra molti lavoratori, quindi puoi facilmente ottenere un'intera "porzione" di maleducazione su una richiesta di servizio. Naturalmente, in caso di tale mancanza di rispetto per se stessi, l'acquirente, nella stragrande maggioranza dei casi, si girerà e se ne andrà e, di conseguenza, parte del profitto immediato andrà perso, si può solo speculare sulla dimensione della perduta fiducia dei consumatori.

Già il management di molte aziende e aziende si è reso conto del fatto che il servizio sta diventando una delle componenti più importanti del successo commerciale. Per mantenerlo a un livello accettabile, è necessario un monitoraggio regolare e il modo più semplice per controllarlo è utilizzare i Mystery Shopper. Utilizzando gli "occhi e le orecchie" assunti, la direzione senza inutili problemi è in grado di organizzare il monitoraggio della diligenza del gruppo di lavoro, per determinare se i dipendenti assunti soddisfano i requisiti moderni per fornire un servizio al consumatore.

Chi è un Mystery Shopper?

Il mystery shopping è una tecnologia di marketing che difficilmente può essere definita un'innovazione per il mercato interno. Anche in epoca sovietica, le autorità di vigilanza effettuavano acquisti di prova, tuttavia, se a quei tempi tali ispezioni erano solo un modo per rivelare violazioni nel campo del commercio o nella fornitura di servizi, allora nel quadro della realtà moderna questa tecnologia è usato come uno dei più mezzi efficaci determinare la fattibilità del marketing e trovare modi per ottimizzare attività commerciali. La punizione di venditori maleducati e negligenti e di altro personale di servizio è solo uno dei risultati del lavoro svolto.

Mystery shopper e le sue attività

Un mystery shopper è in grado di fornire al datore di lavoro un'enorme quantità di dati utili che possono essere facilmente utilizzati come parte dell'ottimizzazione. politica del personale e il miglioramento generale del servizio. Con l'aiuto delle informazioni ottenute, è possibile implementare o migliorare i regolamenti interni del servizio clienti, per identificare azioni fraudolente da parte dei dipendenti. Tra l'altro, il Mystery Shopper diventa uno strumento efficace nel processo di studio dei concorrenti. Tutte le informazioni ricevute diventano una sorta di impulso per l'adozione di misure per migliorare la qualità del servizio

Acquisto segreto. Area di applicazione

L'utilizzo di acquisti segreti apre notevoli prospettive, tuttavia, allo stesso tempo, tale leva finanziaria efficacia di mercato non c'è bisogno di abusare. Nel tentativo di scoprire molte informazioni eterogenee attraverso il Mystery Shopper, il cliente della ricerca potrebbe perdere la sua qualità, rispettivamente, la sua affidabilità. Inoltre, è necessario tener conto del fatto che per studiare alcune aree di attività è necessario coinvolgere una persona di alto livello professionale, perché altrimenti difficilmente sarà possibile ottenere informazioni adeguate. Al contrario, in molte aree di attività, è possibile ottenere informazioni sulla qualità del servizio in una semplice comunicazione con i clienti. Per questo motivo, prima di ordinare ricerca di marketing, il titolare dell'attività dovrebbe determinare nel modo più chiaro possibile quali informazioni ha bisogno e come le utilizzerà in futuro.

Formazione sui Mystery Shopper

È improbabile che sia possibile ottenere durante l '"acquisto segreto" informazione necessaria, se prima della sua attuazione non viene effettuato informativa dettagliata futuro acquirente. Una scarsa preparazione o compiti impostati in modo errato distorceranno o ridurranno l'utilità del risultato. Tra le attività più comuni nella ricerca sui Mystery Shopper ci sono:

Individuazione del livello di professionalità del personale;
- Verifica della conoscenza dell'elenco dei servizi, dell'assortimento;
- Determinare il livello di onestà

Stipendio da mystery shopper

Se parliamo del prezzo del lavoro, allora lo stipendio di un Mystery Shopper è a cottimo e dipende da molti fattori: il livello di complessità dell'attività, le qualifiche dell'acquirente, ecc. Ad esempio, per controllare la vendita al dettaglio negozio di alimentari puoi ottenere fino a 1000 rubli. Se l'assegno non prevede la comunicazione con il venditore, possono essere richiesti fino a 300 rubli. Il controllo di un ristorante, se ti vengono dati i soldi per la cena, generalmente comporta solo il cibo come pagamento. Il controllo di un servizio di auto può richiedere fino a 2000 rubli, perché per la sua implementazione è necessario, prima di tutto, avere un'auto. Accettando la revisione dell'hotel, puoi guadagnare fino a 7.000 rubli. Controllare un negozio di abbigliamento e cosmetici di fascia alta molto probabilmente ti aiuterà a procurarti l'appropriato certificati regalo per cliente.

Frode

Può sembrare che il lavoro di un mystery shopper sia adatto a tutti, ma i clienti della ricerca trattano la selezione dei mystery shopper con la massima responsabilità. Infatti, nell'ambito della visita di controllo, è necessario non solo fare una serie di osservazioni, ma effettuare una vera e propria analisi, valutare lo stile di lavoro e molto altro. L'importante è non dimenticare la responsabilità che ricade su di te, perché informazioni errate o false nel rapporto possono costare un lavoro a un'altra persona. Ecco perché cercano di reclutare persone obiettive, oneste e responsabili nei ranghi dei Mystery Shopper.