Selleks, et rohkem müüa, ei pea loomulikult teadma Kliendi kohta mingeid intiimseid detaile. Vaevalt et läbirääkimistel kasuks tuleb info, kuidas ja kellega ta sööb, kus ja kellega magab. Kuigi ... ehk tuleb kasuks. On isegi võimalik, et teie - või teie töötajad või töötajad - peate koos Kliendiga sööma ja isegi ... on võimalik ... temaga magada. IN ametlikud kohustused seda pole ette nähtud, seda ei saa üheltki töötajalt nõuda. Kuid päriselus pingutatakse strateegilise partnerluse või tõeliselt suure lepingu nimel. Nad on valmis müüma oma hinge ja veelgi enam keha.

Seda kõike on aga mõttekas teha, välja arvatud VÄGA-VÄGA SUURE RAHA pärast. Väikesed ja keskmised hulgipakkumised ei ole seda väärt.

Viige omal käel müügiosakonna ekspressaudit 23 kriteeriumi järgi ja selgitage välja müügi kasvukohad!

Tehke audit

Siiski peab teil olema põhiteave Kliendi kohta. Teave:

• Kui palju ja mis kogustes ta ostab.
• Millistes kogustes saaksin edaspidi osta.
• Kes on selle peamised tarnijad ja konkurendid.
• Kuhu ta tahaks oma raha tulevikus investeerida?
• Kas ta on valmis oma äris uusi suundi avama.

Selleks, et Kliendile rohkem müüa, on vajalik tema usaldus meie vastu. Klient peab kindlalt teadma, et olete tema poolel. Et sa ei paku talle kunagi midagi, mida ta ei vaja. Või mõneks sekundiks ei pruugi see talle sobida.

Ja selleks, et klienti võita, tuleb kõvasti tööd teha. Kuna me kõik teame, et kliente on mitut tüüpi ja esindussüsteem on erinev. Alustuseks on vaja esitada õigeid küsimusi, mis aitavad kliendiga rääkida, äratada tema olulisuse tunnet. Tavaliselt algavad need sõnadega: KES, MIDA, KUIDAS, KUS, PALJU. Sellesse kategooriasse kuuluvad ka "Carnegie küsimused". Neilt küsitakse "vanaisa Carnegie reegli" alusel:

Klient on ükskõikne sinu, sinu ettevõtte ja sinu pakkumiste suhtes.
Teda huvitab TEMA, TEMA äri.
Ja kuidas teie ettepanekud võivad olla huvitavad ja kasulikud
TEMA ja TEMA äri.

Kuid selliste küsimuste esitamisel peate meeles pidama, et need nõuavad spetsiaalsete aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist. Kui oskad küsimusi esitada, aga ei tea, kuidas Kliendi vastustest infot ammutada, siis on selle hind väärtusetu. Oskust kuulata ja kuulda. Peate meeles pidama, et peaksite vältima negatiivset, kallutatud, valikulist ja ükskõikset kuulamist. Hoiduge nende hetkede eest, mil teile tundub, et teate juba, mida klient võib öelda. Ja teie - isegi vastu oma tahtmist - reageerite tema kõnele kallutatud ja isegi negatiivselt. Mis on vastuvõetamatu, kui soovite edukalt müüa. Peate suutma kuulata kaasavalt, avatult, andmaks teada, et inimest võetakse kuulda igas tema sõnas.

Üks aktiivse kuulamise meetodeid on PARAFRAASI tehnika. Kliendi poolt väljendatud peamiste sätete sõna-sõnaline kordamine:

Nii palju kui ma sinust aru saan...
- Kas sa arvad nii...

Kliendil on hea meel, et te mitte ainult ei kuulanud teda tähelepanelikult, vaid saate isegi tsiteerida tema avaldusi:

Niisiis, kas olete huvitatud...
- Sinu jaoks on olulised valikukriteeriumid...
- Teie öeldu põhjal huvitab teid eelkõige ...

On võimalik kasutada seda tehnikat, lisage kliendi fraasile küsimus:
- Kas ma sain teist õigesti aru, et ..............?

Või võite üldiselt panna kogu tema ettepaneku küsitletavasse vormi ja seda talle väljendada. Samas vastab ta sellele küsimusele veelgi suurema entusiasmiga, andes täpsemaid vastuseid.

Siin saate täpsema teabe saamiseks kasutada ka täpsustavaid küsimusi:

See on väga huvitav, kas võiksite täpsustada...
- Räägi meile lähemalt...

Väga oluline on ka mitteverbaalne saatmine. Vaatad hoolega Klienti, aeg-ajalt annad talle teada sõnadega – “Jah, sul on õigus, suurepärane idee!” - Milles sa huvitav oled? Et olete sellest sama huvitatud kui tema. Ja mis kõige tähtsam – ärge siiski püüdke kliendiga vesteldes kõike korraga rakendada. Esiteks ole temaga siiras.

Kuid hoolimata sellest, millise meetodi te valite, peate suutma teha kõik selleks, et klient teid kuuleks. Läbirääkimisi saab pidada erineval viisil, kuid igal juhul on oluline teada mõnda reeglit:

1. Rääkige aeglaselt, lühikeste lausetega. Statistika kohaselt ei mõista suurem osa täiskasvanud elanikkonnast fraasi tähendust, kui see sisaldab rohkem kui 13 sõna. Või kui fraas kestab ilma pausita üle 6 sekundi.
2. Kogenumad müügiinimesed on aga eriti veenvad, kui nende kõne koosneb pikkadest fraasidest, mida ühendavad sidesõnad "ja" ja "või". Sellised pikad fraasid viivad kliendi transi või hüpnootilisse seisundisse.
3. Muutke helitugevust iga 2-3 minuti järel.
4. Pöörake tähelepanu kehahoiaku muutusega, käe terava liigutusega, küsimusega (kliendi kaasamiseks dialoogi), naljaga.
5. Kasutage ühendust Kliendiga - "nüüd me näeme, mõtleme, kuulame, teeme."
6. Looge ootusärevuse hetki ja äratage huvi: "See tundub teile eriti huvitav", "See on olulisem, kui arvate."
7. Kasutage soovituse elemente. Ühendage reaalsus tulevikuga - "Niipea, kui ma teile ütlen, valite ise, mida vajate", "Kui ma teile näitan, siis on teil võimalus ....", "Kuna te juba teate seda, sa juba saad..."
8. Valik ilma valikuta - "Kas maksate tellimuse eest kohe või homme, kui ma selle teile toon?"
9. Läbirääkimiste üldmulje sõltub 80% sellest, kuidas me oma kõnet alustame ja lõpetame.
10. Ja jällegi ettepanekust - "JAH" kordamise meetod. Mida rohkem klient nõustub, seda rohkem soovib ta nõustuda. Alusta küsimustega, mis Klienti millekski ei seo ja pärast tema jaatavaid vastuseid küsi põhimõtteliselt oluline küsimus.

Ja muidugi, vastates Kliendi küsimusele, kiida seda küsimust kindlasti. Öelge "Milline õigeaegne küsimus!" või "Milline oluline küsimus!"

Ärge võtke küsimusi teie vastu suunatud agressiooni märgina. Ärge olge kaitsev ega otsi vabandusi. Kui te pole ikka veel valmis küsimusele vastama, kiitke Klienti igal juhul. Samal ajal öelge, et küsimus esitati mitte päris õigel ajal ja te vastate sellele kindlasti, kuid veidi hiljem. Ja hiljem on teil võimalus sellele küsimusele vastus ette valmistada. Või klient ise võib küsimuse unustada. Vastasel juhul pole see küsimus enam asjakohane.

Ärge venitage vastust, ärge muutke seda teiseks esitluseks. Vastus tuntud valemi "KiYa" järgi: Lühidalt ja selgelt.

Pidage meeles kolme kuldset reeglit:

1. Ärge kunagi unustage Klienti, ärge kunagi laske Kliendil end unustada.
2. Hoolitse oma klientide eest ja nemad hoolitsevad sinu eest.
3. Ärge unustage: kes peatus, hakkas kohe maha jääma.

Pidage meeles: teil on õigus teha viga, kuid teil pole õigust viga korrata.

Parim viis müügiosakonna ehitamise tehnoloogia kiireks valdamiseks ja juurutamiseks on külastada K. Bakshti müügijuhtimise koolitust "Müügisüsteem".

Selleks, et rohkem müüa, ei pea loomulikult teadma Kliendi kohta mingeid intiimseid detaile. Vaevalt et läbirääkimistel kasuks tuleb info, kuidas ja kellega ta sööb, kus ja kellega magab. Kuigi ... ehk tuleb kasuks. On isegi võimalik, et teie - või teie töötajad või töötajad - peate koos Kliendiga sööma ja isegi ... on võimalik ... temaga magada. Seda pole ametiülesannetes ette nähtud, seda ei saa üheltki töötajalt nõuda. Kuid päriselus pingutatakse strateegilise partnerluse või tõeliselt suure lepingu nimel. Nad on valmis müüma oma hinge ja veelgi enam keha.
Seda kõike on aga mõttekas teha, välja arvatud VÄGA-VÄGA SUURE RAHA pärast. Väikesed ja keskmised hulgipakkumised ei ole seda väärt.
Siiski peab teil olema põhiteave Kliendi kohta. Teave:

Kui palju ja mis kogustes ta ostab.
. Millistes kogustes saaksin edaspidi osta.
. Kes on selle peamised tarnijad ja konkurendid.
. Kuhu ta tahaks oma raha tulevikus investeerida?
. Kas ta on valmis oma äris uusi suundi avama.

Selleks, et Kliendile rohkem müüa, on vajalik tema usaldus meie vastu. Klient peab kindlalt teadma, et olete tema poolel. Et sa ei paku talle kunagi midagi, mida ta ei vaja. Või mõneks sekundiks ei pruugi see talle sobida.
Ja selleks, et klienti võita, tuleb kõvasti tööd teha. Kuna me kõik teame, et kliente on mitut tüüpi ja esindussüsteem on erinev. Alustuseks on vaja esitada õigeid küsimusi, mis aitavad kliendiga rääkida, äratada tema olulisuse tunnet. Tavaliselt algavad need sõnadega: KES, MIDA, KUIDAS, KUS, PALJU. Sellesse kategooriasse kuuluvad ka "Carnegie küsimused". Neilt küsitakse "vanaisa Carnegie reegli" alusel:

Klient on ükskõikne sinu, sinu ettevõtte ja sinu pakkumiste suhtes.

Teda huvitab TEMA, TEMA äri.

Ja kuidas teie ettepanekud võivad olla huvitavad ja kasulikud

TEMA ja TEMA äri.

Kuid selliste küsimuste esitamisel peate meeles pidama, et need nõuavad spetsiaalsete aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist. Kui oskad küsimusi esitada, aga ei tea, kuidas Kliendi vastustest infot ammutada, siis on selle hind väärtusetu.
Oskust kuulata ja kuulda. Peate meeles pidama, et peaksite vältima negatiivset, kallutatud, valikulist ja ükskõikset kuulamist. Hoiduge nende hetkede eest, mil teile tundub, et teate juba, mida klient võib öelda. Ja teie - isegi vastu oma tahtmist - reageerite tema kõnele kallutatud ja isegi negatiivselt. Mis on vastuvõetamatu, kui soovite edukalt müüa. Peate suutma kuulata kaasavalt, avatult, andmaks teada, et inimest võetakse kuulda igas tema sõnas.
Üks aktiivse kuulamise meetodeid on PARAFRAASI tehnika. Kliendi poolt väljendatud peamiste sätete sõna-sõnaline kordamine:
Nii palju kui ma sinust aru saan...
- Kas sa arvad nii...

Kliendil on hea meel, et te mitte ainult ei kuulanud teda tähelepanelikult, vaid saate isegi tsiteerida tema avaldusi:
Niisiis, kas olete huvitatud...
- Sinu jaoks on olulised valikukriteeriumid...
- Teie öeldu põhjal huvitab teid eelkõige ...

Seda tehnikat kasutades saate lisada kliendi fraasile küsimuse:
- Kas ma sain teist õigesti aru, et ..............?

Või võite üldiselt panna kogu tema ettepaneku küsitletavasse vormi ja seda talle väljendada. Samas vastab ta sellele küsimusele veelgi suurema entusiasmiga, andes täpsemaid vastuseid.
Siin saate täpsema teabe saamiseks kasutada ka täpsustavaid küsimusi:
- See on väga huvitav, kas sa võiksid täpsustada...
- Räägi meile lähemalt...

Väga oluline on ka mitteverbaalne saatmine. Vaatad hoolega Klienti, aeg-ajalt annad talle teada sõnadega – “Jah, sul on õigus, suurepärane idee!” - Milles sa huvitav oled? Et olete sellest sama huvitatud kui tema. Ja mis kõige tähtsam – ärge siiski püüdke kliendiga vesteldes kõike korraga rakendada. Esiteks ole temaga siiras.
Kuid hoolimata sellest, millise meetodi te valite, peate suutma teha kõik selleks, et klient teid kuuleks. Läbirääkimisi saab pidada erineval viisil, kuid igal juhul on oluline teada mõnda reeglit:
1. Rääkige aeglaselt, lühikeste lausetega. Statistika kohaselt ei mõista suurem osa täiskasvanud elanikkonnast fraasi tähendust, kui see sisaldab rohkem kui 13 sõna. Või kui fraas kestab ilma pausita üle 6 sekundi.

2. Kogenumad müügiinimesed on aga eriti veenvad, kui nende kõne koosneb pikkadest fraasidest, mida ühendavad sidesõnad "ja" ja "või". Sellised pikad fraasid viivad kliendi transi või hüpnootilisse seisundisse.

3. Muutke helitugevust iga 2-3 minuti järel.

4. Ärata tähelepanu kehahoiaku muutusega, käe terava liigutusega, küsimusega (kliendi kaasamiseks dialoogi), naljaga.

5. Kasutage ühendust Kliendiga - "nüüd me näeme, mõtleme, kuulame, teeme."

6. Looge ootusärevuse hetki ja äratage huvi: "See tundub teile eriti huvitav", "See on olulisem, kui arvate."

7. Kasutage soovituse elemente. Ühendage reaalsus tulevikuga - "Niipea, kui ma teile ütlen, valite ise, mida vajate", "Kui ma teile näitan, siis on teil võimalus ....", "Kuna te juba teate seda, sa juba saad..."

8. Valik ilma valikuta - "Kas maksate tellimuse eest kohe või homme, kui ma selle teile toon?"

9. Läbirääkimiste üldmulje sõltub 80% sellest, kuidas me oma kõnet alustame ja lõpetame.

10. Ja jällegi ettepanekust - "JAH" kordamise meetod. Mida rohkem klient nõustub, seda rohkem soovib ta nõustuda. Alusta küsimustega, mis Klienti millegagi ei seo ja peale tema jaatavaid vastuseid esita põhimõtteliselt oluline küsimus.

Ja muidugi, vastates Kliendi küsimusele, kiida seda küsimust kindlasti. Öelge "Milline õigeaegne küsimus!" või "Milline oluline küsimus!"

Ärge võtke küsimusi teie vastu suunatud agressiooni märgina. Ärge olge kaitsev ega otsige vabandusi. Kui te pole ikka veel valmis küsimusele vastama, kiitke Klienti igal juhul. Samal ajal öelge, et küsimus esitati mitte päris õigel ajal ja te vastate sellele kindlasti, kuid veidi hiljem. Ja hiljem on teil võimalus sellele küsimusele vastus ette valmistada. Või klient ise võib küsimuse unustada. Vastasel juhul pole see küsimus enam asjakohane.
Ärge venitage vastust, ärge muutke seda teiseks esitluseks. Vastus tuntud valemi "KiYa" järgi: Lühidalt ja selgelt.

Pidage meeles kolme kuldset reeglit:
1. Ära kunagi unusta Klienti, ära lase Kliendil end unustada.
2. Hoolitse Klientide eest – ja nemad hoolitsevad sinu eest.
3. Ärge unustage: kes peatus, see hakkas kohe maha jääma.

Pidage meeles: teil on õigus teha viga, kuid teil pole õigust viga korrata.

Konstantin Bakšt, Marina Kaznovskaja,
ettevõtte "Capital-Consulting" eksperdid

Sellest artiklist saate teada:

• Mida on vaja teada õigest suhtlusest kliendiga
• Kuidas muuta kliendisuhtlus oma ettevõtte kullafondiks
• Millised on parimad viisid klientidega suhtlemiseks?
• Mida mitte teha kliendiga suheldes

Tänapäeval on inimestevahelised ärisuhted üle maailma üles ehitatud peamiselt kaubandusele. See võib olla mitte ainult kaupade müük, vaid ka teenused, autoriõigused jne. Seega jaguneb meie ühiskond ostjateks ja müüjateks, kes on üksteisega pidevas suhtluses. Ja kõigi äritehingute edukus sõltub sellest, kui kvaliteetne see koostöö saab olema, kui asjatundlik suhtlus klientidega. Muidugi pole see ainus edu kriteerium. kaubandusäri Esiteks on oluline toote või teenuse enda kvaliteet. Kuid paljusid puudujääke saab õige suhtlusega kompenseerida. Ostja, kes on teenusega rahul, pöördub kindlasti uuesti teie juurde ega lähe konkurentide juurde. Ja vastupidi, kui teie töötajad ei ole külastajate suhtes piisavalt tähelepanelikud või on ebaviisakad, ei astu ostja enam üle teie poe läve, olgu kauba kvaliteet kui tahes. Selles artiklis käsitletakse kõiki tarbijatega suhtlemise nüansse, tuuakse näiteid õigest suhtlusest, kaalutakse fraase, mida ei tohiks kasutada, ja analüüsitakse ka erinevaid psühholoogia seisukohast edukaid tehnikaid. Artikkel aitab teil luua kliendiga suhtlemisel pädeva järjestuse ja meelitada ligi uusi kliente.

Kuidas luua klientidega hea suhtlus

Olenemata sellest, kuidas kliendiga suhtlemine on üles ehitatud – telefoni või isikliku kontakti kaudu – on esmamulje põhiroll ja see mõjutab lõppkokkuvõttes vestluse tulemust. Siin on oluline järgida mitmeid reegleid, samuti järgida tarbijaga suheldes etappide järjestust. Kõige olulisem reegel on vestluse suunamine teile vajalikus suunas ja vestluspartneri käitumine. On vaja mitte ainult rääkida talle oma toote ja teenuse eelistest ning teiega koostöö eelistest, vaid ka õigel ajal küsida. õiged küsimused selleks, et selgitada välja kliendi vajadused ja eelistused.
Suhtlemine peaks olema avatud ja sõbralik: ära tõsta häält, vaidle, avalda ostjale survet, suru talle oma toodet peale, ole ülemäära pealetükkiv. Kuid oluline on olla vestluse juht ja osata kõike kontrolli all hoida. Oluline on pidada dialoogi, kaasates vestluspartneri suhtlemisse, mitte rääkida ainult päheõpitud igavat kõnet. Peate teda oma toote või teenuse vastu huvi tundma, samuti saavutama enesekindluse ja korraldama teiega suhtlemise.
Kuidas õigesti selgitada klientide vastuväiteid? Uuri välja koolitusprogrammist

Kuidas vestluse ajal käituda

Suurt rolli mängib personali õige käitumisviis. Ostu tõenäosus suureneb oluliselt, kui juhi ja kliendi koostöö sujub. Oluline on näidata ostjale väärilist ja samas pealetükkimatut tähelepanu, näidates talle, et olete huvitatud tema rahulolust. Selleks peate suutma vestluspartnerit korraldada, kasutades naeratust ja sõbralikku tooni. Suhtlemisel on väga oluline ka emotsionaalsus: ostja ei näita huvi ei sinu ega toote vastu, kui räägid monotoonselt. Kui kasutate vestluse ajal õigeid emotsioone, aitab see vestluspartnerit huvitada ning muudab dialoogi elavamaks ja pingevabamaks.
Igal müüjal peab olema hea diktsioon. Oluline on mitte ainult teada, mida täpselt ostjale öelda tuleb, vaid ka osata seda selgelt ja õigesti teha. Juhil ei tohiks olla kõnehäireid. Ostja peaks nägema enda ees tõelist professionaali, kes teab, kuidas kaubast rääkida, vastab kõigile huvipakkuvatele küsimustele, kellega on meeldiv vestelda. Kedagi ei huvita ebakindel töötaja, kes ei oska kahte sõna siduda. Kliendiga suheldes on oluline ka temaga tutvumine ja edaspidi tema poole pöördumine nimepidi. Sellised psühholoogiline vastuvõtt aitab vestluspartnerit positsioneerida, andes suhtlusele isiklikuma iseloomu. Väga oluline on ostja ära kuulata ja mitte mingil juhul teda vahele segada, kuid samas suunata vestlus õiges suunas, kui ta hakkab põhiteemast eemalduma.

Kuidas rääkida tootest või teenusest

Tihti on müügikliendiga suhtlemisel raskusi juba vestluse esimeses etapis – ta ei ole esialgu huvitatud tootest kuulda. Kuidas oma toodet või teenust kliendile tulusalt esitleda? Peamine ülesanne on teda toote vastu huvitada ja oma ettevõttele tähelepanu juhtida. Inimestele meeldivad väga tutvustused ja eripakkumised ning seda ei saa kasutada uute klientide meelitamiseks ega ka olemasolevate säilitamiseks. Tarbijaga suhtlemisel rääkige käimasolevatest tutvustustest, selgitage kõiki selle konkreetse toote ostmise eeliseid, huvi hiljuti turule tulnud uudsuse vastu. Selgitage välja kliendi vajadused ja huvid, et pakkuda talle õiget toodet, mis vastab kõigile tema soovidele ja nõuetele.
Kui olete ostja nõudmiste üle otsustanud, keskenduge tema tähelepanu ainult teda huvitavatele detailidele. Pole vaja vestluskaaslast üle koormata liigse teabehulgaga, milles ta ainult segadusse läheb. Suhtlemise ajal piisab, kui asetada õigesti rõhumärgid ja kirjeldada toodet täpselt vastavalt kliendile huvipakkuvatele parameetritele. Viimane etapp- uurige välja kõik potentsiaalse ostja vastuväited, hajutades seeläbi tema kahtlused, ja julgustage teda ostma. Isegi kui tarbija keeldus pärast teiega suhtlemist toodet ostmast või teenuse eest maksmast, peate säilitama tema suhtes head tahet ja viisakust. Siis on väga suur tõenäosus, et külastaja tuleb edaspidi teie juurde, pidades meeles teie professionaalsust ja soovi valikul aidata. Seega on õige etappide järjestuse järgimine kliendiga suhtlemisel väga oluline, kui soovid oma äri kasvatada.

Kliendiga suhtlemise lihtsad reeglid

On palju näiteid edukast müügist, kui inimene läks poodi lihtsalt huvi pärast ja pärast töötajaga rääkimist kaubanduspõrand läks ostuga välja. See räägib professionaalsusest ja kõrge tase müüja koolitus. Paljusid tarbijaid tuleb julgustada ostma. Selleks on kaubanduse ja psühholoogia valdkonna spetsialistid välja töötanud mitmeid reegleid. Kui müügijuhid neid järgivad, kasvab ettevõtte käive kindlasti.

1. Kliendile orienteeritus. Kliendiga suheldes on kõige olulisem teda veenda, et tegelete tema, mitte enda huvidega ning tahate teda tõesti aidata. See sisendab ostjas usaldust ja aitab teda võita. Avatus ja heatahtlikkus on üks peamisi edu võtmeid. Eriti ettevaatlik tuleb olla neil hetkedel, kui külastaja ise sulle küsimusi esitab. Vastused peaksid olema võimalikult informatiivsed ja üksikasjalikud. Peate näitama, et ostja on teile oluline ja olete valmis vastama kõigile tema küsimustele. Ükskõiksed, kuivad märkused jätavad teenuse kvaliteedist halva mulje.

Huvi näitamiseks on mitu võimalust:

• ostjaga vesteldes peaks teie tähelepanu olema suunatud ainult temale. Teid ei saa kõrvalised asjad segada;
• suhtlemine peaks olema emotsionaalselt laetud. On oluline, et vestluskaaslane näeks enda ees elavat inimest, mitte robotit;
• suhtlemise ajal peate vestluskaaslasele silma vaatama;
• oluline on dialoog, julgustades klienti mitte ainult kuulama, vaid ka rääkima;
• ostjale on vaja anda toote kohta võimalikult palju väärtuslikku infot, kuid samas jälgida, et ei koormaks seda üle mittevajaliku infoga.

Proovige ostjaga suhelda tema jaoks kõige arusaadavas keeles. Pole vaja süveneda erialaterminoloogiasse, millest inimene aru ei saa. Kui me räägime, näiteks blenderi kohta pole vaja öelda, et selle võimsus on 1500 vatti. See teave võib olla kliendi jaoks täiesti kasutu. Palju parem oleks, kui loetleksid peamised tooted, mida sellega lihvida saab. Nii et sa räägid tehnilised kirjeldused kaubad, kuid need pole selged mitte ainult teile, vaid ka ostjale.

1. Ärge laskuge kliendi tasemele. Esmapilgul on see üsna kummaline nõuanne, sest esimene reegel ütleb, et ostjaga tuleb rääkida tema keeles. See on vaieldamatu. See reegel loodud ainult selleks, et hoiatada teid kliendiga suhtlemisel tekkivate konfliktide eest. Ostjate kontingent on täiesti erinev ja mitte kõik ei suuda adekvaatselt suhelda, lubades endale kasutada roppusi ja ebaviisakusi. Just sellistel juhtudel ei saa inimene muutuda halvasti käituvate inimeste sarnaseks ja reageerida agressiivsusega. Oluline on osata jääda rahulikuks ja leida endas jõudu olla alati viisakas ja sõbralik. Sellest sõltub ettevõtte maine, kus töötate.
2. Kliendil on alati õigus. See on pikka aega olnud kõikide müügijuhtide poolt läbipekstud ja pähe õpitud reegel. Kuid see pole täiesti õige. Iga müügimees saab aru, et kliendil on tegelikult väga harvadel juhtudel õigus. Enamik potentsiaalseid ostjaid ei tea, mida nad tegelikult tahavad ja mõistavad teie poe tooteid palju halvemini kui teie. Sina oled poe omanik, mitte klient ja siin vastutad sina, sest sinust sõltub kõik, mis temaga juhtub: kas ta leiab vajaliku toote, kas ta lahkub ostuga. . Kuid mitte mingil juhul ei tohiks ostja seda teada. Ta peab uskuma, et ainult temal on õigus.
3. Ära nõua. Oma toodet või teenust pakkudes ärge minge liiga kaugele ja ärge olge liiga pealetükkiv. Ostjale pole vaja survet avaldada, sundides teda kohe valikut tegema ja ostu sooritama, kui on märgata, et ta pole selleks valmis. Inimesele ei tohiks jääda muljet, et sa surusid peale toote, mida ta üldse ei vajanud.
4. Ärge eksige. Kui me ei räägi ühekordsest müügist, vaid pikaajalisest koostööst (regulaarsed kaubatarned, ehitus, suurprojekt jne), väga oluline reegel ettevõtte klientidega suhtlemisel on alati kontaktis olla. Esiteks võib tellija soovida teada, kuidas töö edeneb ja millises protsessi etapis, kas kõik läheb plaanipäraselt ja kas ta peaks muretsema. Teiseks võib klient soovida esialgses projektiplaanis mõningaid muudatusi teha. Ühenduse hoidmine on teie huvides. Kui klient jääb rahulolematuks töö tulemusega, millele kulutasite rohkem kui ühe päeva, on kõike palju keerulisem parandada kui vaheetappides tehtud kontrollide ja reguleerimiste korral.

Need viis suhtlusreeglit aitavad teil mitte ainult leida õiget lähenemist ja võita iga ostja vestlust, vaid viia ta ka tehinguni.

Peamised üldtunnustatud kliendiga suhtlemise standardid

Iga endast lugupidav organisatsioon töötab tingimata välja ettevõtte klientidega suhtlemiseks sisemised regulatsioonid ja standardid. Nende eesmärk on ostjaga dialoogi nõuetekohane loomine ja temaga suhtlemise pädevate etappide jada loomine. Selles artiklis kirjeldatakse peamisi standardeid, mille alusel saate välja töötada oma eeskirjad.
1. Emotsionaalne suhtumine ja avatus kliendi suhtes. Kaubandusplatsi või müügiesinduse töötajad peaksid vaatama nii, et külastaja soovib nendega ühendust võtta. Siin ei räägi me personali välistest andmetest, mis, muide, on samuti olulised, vaid sõbraliku juhi kuvandist, kes on valmis nõustama ja aitama. Ka müüjad on muidugi inimesed ja neil on õigus olla pahas tujus, kuid see ei tohiks kuidagi mõjutada suhtlemist klientidega. Halb tuju tuleks jätta koju või tänavale ning töökohal peaks töötaja olema sõbraliku naeratusega, mitte peletama külastajaid hapu näoilmega eemale.
2. Klient ei pea ootama. Vaevalt leidub inimest, kes unistaks tunni-paari järjekorras istumisest. Ootamine on valus kõigile. Seetõttu on oluline jälgida, et Sinu klienditeenindus oleks üles ehitatud nii, et ootavaid külastajaid oleks võimalikult vähe. Kui selliseid inimesi on, peate oma järjekorda ootavate inimeste suhtes üles näitama maksimaalset hoolivust. Kõigepealt peate inimese ees vabandama ja täpsustama, kui kaua teda teenitakse. Sageli on see oluline, sest võib-olla suudab ta sel ajal lahendada mõned oma muud asjad. Samuti on vaja külalist millegagi lõbustada, kui ta ootab saalis oma järjekorda: selleks võivad olla ajakirjad, kataloogid, tee, kohv. Kõige tähtsam on, et ei tekiks olukorda: külastaja tuli sisse ja te ei pööranud talle tähelepanu, kuna olite hõivatud. Oluline on kliendiga kohtuda ja talle teada anda, et teda kindlasti teenindatakse.
3. Oskama pidada dialoogi. Vestluskaaslase võitmiseks ja talle mulje avaldamiseks ei pea te olema taktitundeline mitte ainult temaga, vaid ka oma konkurentidega. Te ei tohiks võrrelda oma toodet kellegi teisega, tuues välja teiste puudused ja enda eelised. On ebatõenäoline, et tekitate kindlustunnet, kui arutlete konkurentide üle. Samuti ärge tegelege liigse enesereklaamiga: see näeb välja nagu uhkustamine ja olemasolevate vooruste liialdamine.
Parem on vältida pikki monolooge, pikki kirjeldusi ja selgitusi. Tasub meeles pidada konkreetse toote peamised omadused ja eelised ning edastada ostjale selle olemus, ilma et teda tarbetu teabega üle koormataks. Kui räägid liiga palju ja pikalt, siis esiteks võid sa ise kergesti segadusse minna ja teiseks väsitada klienti kiiresti. Et külastaja ei väsiks teie kuulamisest, peate temaga dialoogi vormis suhtlema, küsimusi esitama ja vestlusesse kaasama.
4. Oska kuulda ja kuulata. Need üksteisega sarnased mõisted on mõnevõrra erinevad, sest kuulamine ja kuulmine on erinevad asjad ning tõeline kauplemise ja klientidega suhtlemise professionaal peaks neid erinevusi teadma. Kuulamine on võime näidata vestluskaaslasele, et kuulate. On olemas spetsiaalne aktiivse kuulamise tehnika, mida igaüks saab omandada: tuleb luua silmsidet, noogutada, mitte katkestada.
Kuulmisvõime on võime mitte ainult inimest kuulata, vaid ka mõista kõike, mida ta tahtis teile edastada. Sageli on ostjat temaga suhtlemisel väga raske mõista. Siin mängivad rolli paljud tegurid: inimesed näevad samu asju erinevalt, inimesel ei ole alati piisavalt teadmisi, et oma mõtteid ja soove õigesti väljendada. Sellistel juhtudel peate suutma märkamatult jõuda tõe põhja, esitada suunavaid küsimusi, selgitada välja võimalikult palju detaile ja detaile. Mõnikord piisab sellest, kui asetate end vestluskaaslase asemele ja vaatate küsimust läbi tema silmade. Kui omandate oskuse inimesi kuulata, ei saa te mitte ainult kiiresti aidata ostjal tema probleemi lahendada, vaid saate temaga hõlpsalt manipuleerida, mis on müüjale kasulik.
5. Pöörduge kliendi poole nimepidi. Kuidas võita vestluskaaslast vaid ühe sõnaga? Ütle tema nimi. Banaalne tõde, millel on kliendiga suhtlemisel tohutu edu. Kui pöördute inimese poole nimepidi, luuakse tema jaoks mugavam, kutsuvam ja usaldavam õhkkond ning rõhutatakse ka selle konkreetse ostja tähtsust teie jaoks.
6. Ära valeta. Teie maine õõnestab täielikult, kui teid valetamiselt tabatakse. Ärge kunagi liialdage toote eelistega ja ärge öelge, mida tegelikult pole. Isegi väike vale võib põhjustada korvamatut kahju ja viia kliendi usalduse kaotuseni.
7. Tee alati veidi rohkem, kui nõutud. Väga lihtne, kuid samas tõhus tehnika. Tarbijate ootuste ületamine on piisavalt lihtne. Peate talle pisut rohkem tähelepanu pöörama, pakkuma täiendavat, isegi kõige ebaolulisemat teenust, teda meeldivalt üllatama ja temast saab teie püsiklient. Mida rohkem sa ostja heaks teed mingisuguse lisaboonuse näol, seda rohkem saad vastu. Ta on valmis ja suure huviga sinuga edasisest koostööst rääkima, kui võlud teda oma erilise suhtumisega.

Kliendiga suhtlemise järjestikused etapid

1. etapp. "kontakti loomine" või "kontakti loomine"

Iga müük või tehing on ilma selle etapita võimatu.
Eesmärk: äratada potentsiaalse ostja tähelepanu endale ja korraldada edasine suhtlus.
Enne kliendi vajaduste väljaselgitamist on soovitatav temaga abstraktsetel teemadel suhelda. Külastajaga kontakti loomiseks on mitmeid meetodeid. Võib pakkuda teed, kohvi, teha paar komplimenti jne.
Väga lihtne on aru saada, kas tema tegevusega oli võimalik ostjaga kontakti luua. Kui ta suhtleb aktiivselt, reageerib positiivselt müüja sõnadele ja tegudele, käitub rahulikult ja pingevabalt, võime järeldada, et side on loodud. Kui klient on pinges, pinges, väldib suhtlemist, vastab küsimustele kuivalt ja lühidalt, vaatab kõrvale – see viitab sellele, et kontakti ei õnnestunud luua. Sel juhul tuleks rohkem tähelepanu pöörata kontakti loomise etapile, kasutades erinevaid tehnikaid.

2. etapp. Vajaduste väljaselgitamine

Eesmärk: selgitada välja kliendi eelistused ja soovid.
Mida täpsemalt suudab juht ostja eelistusi tuvastada, seda soodsamalt saab ta kaupa esitleda, mille tulemusel ostma läheb.
Kliendi vajaduste väljaselgitamiseks peab juht temaga suheldes kasutama õiget järjestust, oskama esitada õigeid küsimusi, kuulata ja mõista vestluskaaslast.

Etapp 3. Esitlus

Eesmärk: pakkuda täpselt seda, mida ostja vajab, lähtudes tema vajadustest, mis tuvastati suhtluse teises etapis.
Toote või teenuse esitlemisel on peamine asi anda kliendile edasi toote ostmise eeliseid. Siinkohal on oluline mitte segi ajada mõisteid "kasu" ja "eelis".
Eelis- see on selle konkreetse toote eelis võrreldes analoogidega. Igaüks, kes selle toote ostab, saab sellest kasu.
Kasu- see on toote selline omadus või omadus, mis suudab rahuldada selle konkreetse ostja konkreetse vajaduse.
Seega, teades kõiki külastajaga suhtlemisel tuvastatud vajadusi, jääb üle vaid täpselt esitada täpselt toode, mis oma omadustelt vastab kliendi soovidele. Selgub, et mis tahes tooteparameetrid võivad konkreetsele kliendile kasulikuks osutuda.

4. etapp. Vastuväidetega tegelemine

Eesmärk: hajutada ostja kahtlusi toote kvaliteedis või nõuetele vastavuses, samuti ostuvajaduses.
Mida paremini on läbi töötatud eelnevad kliendiga suhtlemise etapid, seda vähem järgneb vastuväiteid. Võib-olla juhib juht kogu suhtlust nii õigesti, et tal ei teki üldse vastuväiteid.
Sageli on vastuväited seotud asjaoluga, et:

• ei ole välja selgitatud kõiki klientide vajadusi;
• algselt loodi nõrk kontakt ja kliendiga suhtlemiseks ei pühendatud piisavalt aega;
• esitlus ei olnud informatiivne ega suutnud anda toote täielikku kirjeldust ning seega vastata kõigile ostja küsimustele.

Iga juht, kes soovib müügis edu saavutada, peaks püüdma minimeerida vastuväidete arvu, sest nende liig on signaal halvasti tehtud kliendisuhtlusest.
Vastuväiteid ei ole alati võimalik täielikult vältida, seega peate õppima neile õigesti reageerima ja võtma asjakohaseid meetmeid.
Järgige selgelt vastuväidetega tööskeemi:

• kuulata ära ostja vastuväide;
• siluge tema emotsioone mõistmisfraaside abil ("Ma mõistan teie nördimust", "Jah, ma nõustun, et see on ebameeldiv ...", "Ma saan aru, kuidas see on ...", "Ma mõistan sind");
• saada vajalikke selgitusi suunavate küsimuste kaudu;
• pakkuda probleemile alternatiivset lahendust.

5. etapp. Tehingu sooritamine

Eesmärk: tuua ostja ostu juurde ja kinnitada tema otsuse õigsust.
Tehingu lõpuleviimise etapis peate veenduma, et klient on valmis ostu sooritama. Juht saab seda hinnata oma käitumise järgi:

• kliendil on toote kohta juba positiivne arvamus;
• ta nõustub juhi sõnadega;
• ütleb otse, et on valmis ostma kaupu või sõlmima teenuste osutamise lepingu;
• Huvitatud üksikasjadest.

Tehingu lõpetamise meetodid:

• komplimendi meetod ("Sa tegid õige valik»);
• meetod, mis paneb paika kindla ajaraami (“Sooritades ostu kolme päeva jooksul, antakse 20% allahindlust”);
• win-win alternatiiv (“Saada mõõtjad sulle homme või reedel?”).

Klienditeenindusjuhi professionaalsusest sõltub otseselt ettevõtte käive. Mida rohkem oskusi ja tehnikaid tal on, seda rohkem müüki ta lõpuks teha suudab. Seetõttu on oluline oma personali pidevalt koolitada ja töötajate oskusi täiendada, saata neid koolitustele ja loengutele, arendada ja motiveerida.

Kliendiga suhtlemise psühholoogia: tõhusad meetodid raske tarbijaga töötamiseks

Just tänu keerulistele klientidele saate oma ettevõtte puudused kiiresti tuvastada ja kõrvaldada, sest sellised külastajad tormavad neid teile tähelepanu juhtima. Selliste klientidega töötamise põhimõte on neutraliseerida nende avaldatav surve ja mitte ignoreerida neid ning samal ajal muuta nad püsiklientide staatuseks.

• Kliendi ebaviisakus, agressiivsus.

Kliendiga suheldes ei tohiks kunagi teda jäljendada, kui ta käitub ebaväärikalt. Vastuseks ebaviisakusele, väärkohtlemisele, lugupidamatutele avaldustele ja žestidele peaks ta nägema ainult teie sõbralikkust ja rahulikkust. Te ei saa lasta vestluskaaslasel end välja vihastada.
Ebaviisakust kasutatakse siis, kui pole muid võimalusi oma väite tõestamiseks või huvide kaitsmiseks. Kui inimene on proovinud kõiki muid meetodeid, kasutanud kõiki argumente ja kaotanud kannatuse, hakkab ta ebaviisakas olema. Seetõttu ei väljenda selline karmus vestluskaaslase tugevust, vaid näitab ainult tema abitust.
Nende ostjatega suheldes on oluline anda neile võimalus aur välja lasta ja näidata, et olete valmis probleemi lahendama. Peate klienti kuulama teda segamata. Õige on kõik emotsioonid kõrvale heita ja teabe esitamisele tähelepanu pööramata asuda küsimuse tuumani. Selleks peate vestluskaaslasele näitama, et olete valmis teda rahulikult kuulama, ükskõik kui palju ta vannub, et te ei kavatse vaielda, vaid soovite aidata probleemi lahendada.
Juhul, kui teiste külastajate silme all tekib skandaal, proovige klient võimalikult kiiresti minema viia, et jätkata suhtlemist privaatselt või võimalikult kaugel kõrvalistest isikutest.

• Pehmus, häbelikkus.

On inimesi, kes ise kontakti ei võta, sest nad on häbelikud, ei taha end segada või on loomult väga häbelikud. Selliste klientidega juhiga suheldes peab ta üles näitama võimalikult palju leebust: ei mingit survet, rohkem naeratusi, julgustavaid märkusi, otsusele surumist. Sellist ostjat tuleb juhtida ja suunata, aidata valiku tegemisel ning samas olla väga taktitundeline ja pealetükkimatu.

• Kliendi otsustusvõimetus.

Ärge ajage otsustusvõimetuid inimesi pehmete inimestega segamini. Otsustusvõimetud kliendid on peamiselt need, kes kardavad eksida ega suuda seetõttu valiku üle otsustada ega otsustada, kas neil on põhimõtteliselt vaja ostu teha. Sellised ostjad seavad juba pidevalt kahtluse alla otsus, täpsustage üksikasju, küsige ikka ja jälle nõu. Neil on raske oma valikut ühe asja osas peatada. Nad tormavad vahepeal erinevaid mudeleidüks toode ja ei saa valida endale sobivat, sest nad kahtlevad, et see on parim. Selliste klientidega suheldes tuleb valikute ringi teadlikult kitsendada. Te ei tohiks neile pakkuda kuut võimalust korraga, piisab, kui keskenduda kahele ja ainult juhul, kui nad keelduvad neist valikutest, pakkuda kahte teist. Nii aitad ostjatel teha õige valiku ning ost ei viibi mitu päeva.
Ka selliseid kliente ei saa survestada ja kiirustada. Ärge mingil juhul näidake, et olete nende otsustamatusest väsinud, vaid vastupidi, püüdke julgustada ja toetada nende soovi teha õige valik. Ostjaga suhtlemisel peate temasse sisendama usaldust, hajutades kõik tema kahtlused.
Otsustusvõimetu inimese ostu sooritamiseks sundimiseks ei piisa sageli vaid toote korrektsest esitlemisest. Vajalik kasutada lisatööriistu. Sel juhul peate tähelepanu juhtima selle toote piiratud kogusele, eelseisvale hinnatõusule või millelegi muule, mis annab ostjale mõista, et te ei tohiks ostuga viivitada, vaid peate otsustamisega kiirustama.
Rohkem vaheparandusi – rohkem võimalusi tervikus kokku leppida. Et klient edaspidi meelt ei muudaks, öelge, et töö kokkulepitud küsimustega juba käib. Mõnikord tehakse seda meelega, et ostja selle juurde enam ei pöörduks. Parem, kui ta ehmatab ja täielikult keeldub, kui tegeleb lõputult oma kahtlustega, raiskab aega ja pole kindel, et tehing teoks saab.

• Tuttavus.

On kategooria külastajaid, kes ise valdavad inimestega suhtlemise tehnikaid ja nendega manipuleerimise meetodeid. Nad käituvad liiga sõbralikult, püüdes äratada teie kaastunnet ja saavutada seeläbi enda jaoks erilise asukoha, lootes saada mingisuguseid isiklikke boonuseid. Juhi ülesanne selliste klientidega suhtlemisel on näidata, et ta on ka sõbralik ja valmis koostööks, kuid peab kinni äristiil suhtlemine, demonstreerides professionaalsust ja tõsidust.

• Jutustavus.

Nagu elus ikka, võib ka tööl sageli kohata lobisevat klienti. Sellise inimesega on üsna raske dialoogi pidada. Sellegipoolest peate püüdma suunata tema tähelepanu oma ettepanekule ja kontrollima suhtlusprotsessi. Siin peab teil olema aega, et oma märkused pauside ajal pikkadesse monoloogidesse õigesti sisestada, ilma vestluspartnerit katkestamata.
Esitage suunavaid küsimusi, mis toovad ostja vestluse teema juurde tagasi, juhivad tema tähelepanu tootele. Ärge proovige öelda rohkem kui vestluspartner, püüdke öelda kõige olulisemat. Sinu ülesanne ei ole kliendiga rääkida, vaid talle sisuliselt edasi anda.

• Kliendi vaikus.

Saate vastandada kõnelejat vaikivale külastajale. Selliste klientidega suhtlemise raskus seisneb selles, et mõnikord ei ole lihtne mõista inimese reaktsiooni teie sõnadele. Siin on oluline mitte laskuda pika monoloogi, vaid kaasata vestluskaaslane dialoogi, küsides tema arvamust ja julgustades teda suhtlema. Parim on anda teavet osade kaupa, jälgides pidevalt ostja reaktsiooni.
On vaja esitada nii palju küsimusi kui võimalik, paljastades inimese vajadused, ja neil harvadel hetkedel, kui ta räägib, kuulake teda hoolikalt. Echo meetod töötab siin suurepäraselt. Selle olemus on vestluspartneri viimaste sõnade kordamine.

• Pädevuse demonstreerimine.

See ostja on teie tootega hästi kursis ning tunneb selle omadusi ja omadusi. Ta kiirustab oma teadmisi suhtlemise ajal demonstreerima, pidades seda väärikuseks ja üleolekuks. Peate olema taktitundeline ja mitte püüdma temaga võistelda, tõestades, et olete teadlikum. Andke talle võimalus oma teadmisi näidata. Proovige pidada juhuslikku vestlust, esitada küsimusi ja olla tähelepanelik kuulaja.
Kui ostja avaldab konkreetse toote kohta oma isiklikku arvamust, täpsustage, millel see täpselt põhineb. Selleks kasutage järgmisi küsimusi: "Miks te nii otsustasite?", "Mis on selle põhjus?". Proovige tõlkida ostja isiklik suhtumine tootesse konkreetsete argumentide kogumiks. Neile on palju lihtsam vastata kui vestluskaaslast veenda.
Kui märkate kliendiga suheldes, et ta eksib, ei pea te veale otse tähelepanu juhtima ja proovima teda kohe parandada, kuna see võib tekitada vaidluse. Pidage meeles, et teie ülesanne on toodet müüa, mitte oma arvamust peale suruda.

Millised reeglid dikteerivad klientidega suhtlemise eetikat

Klientidega suhtlemise kutse-eetika sisaldab järgmisi reegleid:

• suutma end alati ostja asemele seada ja mitte mingil juhul lubama teda kohelda nii, et sa ei sooviks oma aadressile saada;
• eetilise rikkumise korral parandama see kohe pärast selle tuvastamist;
• ettevõtte töötajate sallivuse järgimine teiste organisatsioonide ja ümbritseva maailma kui terviku moraalipõhimõtete, tavade ja traditsioonide suhtes;
• omage oma arvamust, kuid mõistke, et see pole ainus, kellel on õigus eksisteerida;
• vabadus, mis ei piira teiste vabadust;
• töötaja eetiline teeninduskäitumine, mis viib organisatsiooni arenguni moraalsest aspektist;
• kliendiga suheldes ei ole lubatud talle surve avaldamine või tema üleoleku avaldumine juhi käitumises;
• kõik võimalikud viisid leida kompromiss ja vältida konflikte;
• töötaja ei pea mitte ainult ise käituma eetika seisukohalt korrektselt, vaid julgustama ka klienti seda tegema;
• vältige vestluskaaslase kriitikat.

Klientidega suheldes ärge:

• loopida konkurente muda. Te ei tohiks konkurentide üle arutada ega neist halvasti rääkida, isegi kui see on tõsi. Kui klient ise küsib sinu arvamust konkreetse ettevõtte kohta, peaks sellekohane ülevaade olema võimalikult neutraalne ning kõige õigem oleks viidata sinu teadmatusele, kuidas konkurentidel läheb. Kliendi arvamus kolmandate isikute organisatsioonide kohta tuleks kujundada ilma teie osaluseta;
• kasuta slängi. Sageli suhtlevad töötajad omavahel ja mõistavad üksteist suurepäraselt, kuid väljastpoolt tundub, et nad räägivad võõrkeel. Külastajal on raske teist mõista ja teie tingimustes õigesti navigeerida. Seetõttu tuleb klientidega suhelda keeles, millest nad aru saavad. Mõnikord on isegi parem näidata visuaalselt seda, mida proovite vestluskaaslasele edastada;
• lase oma emotsioonidel end valitseda.Ükskõik kui raske vestluskaaslasel ka poleks, kuidas ta ka ei üritaks sind välja vihastada, on sinu peamine reegel olla rahulik. Me kõik oleme loomulikult elavad inimesed ja meil on õigus emotsioonidele, kuid mitte kliendihaldur. Vastuseks oma tegevusele peaks tarbija nägema ainult teie head tahet ja mitte ärrituvust ega agressiivsust.

Milline peaks olema suhtlus kliendiga telefoni teel

Kliendiga telefoni teel suheldes mängib kõige olulisemat rolli intonatsioon. Mulje vestlusest kujuneb suhtluse esimese 20 sekundi jooksul. Samal ajal otsustab inimene, kas ta soovib sinuga dialoogi jätkata. Seetõttu peate jälgima, kuidas teavet esitate: teie hääl peab olema enesekindel ja kõne selge.
Struktuur telefoni vestlus midagi sellist:
Vestluseks valmistumine:

Telefonikõne ise:

Telefoni teel klientidega suhtlemiseks on palju tehnikaid. Üks neist põhineb vestluspartneri teabe tajumise peamise meeleorgani tuvastamisel. Fakt on see, et ümbritseva maailma tundmiseks kasutame me kõik kuulmist, nägemist, puudutust, kinesteetikat, haistmist. Kuid igal inimesel on juhtiv viis maailma tajumiseks, tuvastades, milline neist võib klienti kergesti huvitada. Temaga peetud vestluse põhjal saate määrata juhtiva viisi.
Näited kliendi avaldustest, mis näitavad ühe või teise maailma tajumise viisi ülekaalu:

• visuaalne: "See tundub atraktiivne", "Selline kirjeldus tundub mulle ebamäärane", "Ma näen seda nii ...", "Proovime sellele probleemile valgust heita";
• kuuldav:"Ma kuulsin sind", "Kõik pole õigel ajal", "See kõlab hea ideena", "Ma lihtsalt ei suuda häälestada, mida sa räägid";
• kinesteetiline (mootor, mootor):“Püüa kõike hästi kaaluda”, “Ma tunnen, et saan hakkama”, “Ta annab soojust välja”, “See on väga libe olukord”;
• haistmine:"Oleks tore seda hästi proovida", "Ma lihtsalt lõhnasin nagu lahendus."

Paljude inimeste jaoks on esmatähtis teabe hankimise viis visuaalne ja see on hõlpsasti mõistetav visualiseerimist defineerivate verbide kasutamisega: "nägema", "kujutlema", "näha", "vaatlema", "näha", "kaunistama" , "vaatab" jne e. Sellised inimesed tajuvad seda, mida nad näevad, paremini kui seda, mida nad kuulevad. Nad eelistavad pigem vaadata kui kuulata kirjeldusi, isegi kõige üksikasjalikumaid. Suhtlemise ajal kliendid salvestavad olulised punktid: neile meeldivad väga visuaalsed näited, nad koostavad tegevuskava, teevad märkmeid.
Kuulmisorientatsioon on omane palju väiksemale hulgale inimestele. Selliste tarbijatega suheldes kuulete kuulmisega seotud tegusõnu: "kuulnud", "hääled", "hääldatakse", "praguneb", "kriuksub" jne. Nendel vestluskaaslastel on hea kuulmismälu ja nad suudavad enamikku meelde jätta. vestlus ilma märkmeteta ja paberil. Sellistele inimestele meeldib suhelda, kuid neid segavad kergesti kõrvalised helid.
Väga väike grupp inimesi juhindub kinesteetilisest suhtlusstiilist. Rääkides kasutavad nad sageli verbe: "Ma ehitan", "Ma loon", "Ma kasutan" jne. Sellised inimesed peavad pidevalt liikvel olema, neil on raske ühes kohas istuda. Nad näitavad suhtluses väljendust, kasutades aktiivselt näoilmeid ja žeste.

Kuidas luua online-suhtlust klientidega

Vajalik on liituda oma sihtrühma ringiga ja luua sellega kontakt. Selleks kasutavad nad erinevaid temaatilisi ajaveebe, lehti, mida inimene peab tellima, igasuguseid meililiste ja tellimusi. Loo mõttekaaslastest meeskond ja suhtle aktiivselt nende juhtidega.
Kasutage oma andmeid, valmistuge koos meeskonnaga koosolekuteks:

• valige mõned kõige olulisemad Sel hetkel küsimused (kolm kuni viis);
• vaadake oma vestluskaaslase profiile sotsiaalvõrgustikes;
• tehke inimesest psühholoogiline portree, märkige paberile oma oletused tema kohta;
• otsustada, mis täpselt on sinu jaoks oluline inimeselt saada ja kuidas kliendiga suhtlemist luua.

Suhtlemine e-posti teel:

• Õmblusteta käepide. Kui konkreetset klienti juhtivat juhti on vaja asendada (puhkus, haigusleht, koormuse jagamine), peaks see asendamine toimuma tarbijale märkamatult. Selleks peab uus juht end kurssi viima kõigi tehingu nüanssidega. Selles on ta kohustatud aitama eelmist töötajat, kes on kõigist juhtumitest teadlik. Ta peab edastama kõik seotud materjalid selle ostja kohta ning rääkima võimalikult palju tehtud töö üksikasjadest ja temaga edasisest tööst.
• Meili teemat ei saa muuta. Kirjavahetuse ajal peaks kirja teema jääma samaks, mis see algselt oli. Seejärel on kliendil ja teil võimalus see konkreetne kirjavahetus teiste kirjade hulgast välja filtreerida. Kui vähegi teemat muuta, ei satu kiri filtrisse ja läheb kaduma. Kui mõnes kirjavahetuses on jõutud loogilise järelduseni ja tarbijaga on muudel teemadel vaja suhelda, määratakse vestlusele uus teema.
• Rääkiv teema. Teema peaks olema üles ehitatud nii, et see annaks edasi kogu vestluse olemuse.
• Vasta kõigile. Juhul, kui kirjavahetuses osaleb mitu vestluspartnerit, on vaja kirjadele vastamisel kasutada funktsiooni "Vasta kõigile", et kõik vestluses osalejad oleksid sellesse kaasatud ja toimuvast teadlikud.
• KokkuvõteJaüleskutse tegevusele. Iga oma kirja lõpus tehke kokkuvõte ja tuletage meelde, millist tulemust soovite saavutada. Nii programmeerid kliendi tegevused oma eesmärkide saavutamiseks.
• Jätkake pärast skype vestlust. Pärast Skype’i vahendusel kliendiga suhtlemise lõppu oleks õige saata talle kiri, kus kirjeldatakse vestluse olemust ja tehakse kokkuvõte tulemustest. Nii olete kindel, et keegi ei unusta öeldut.
• Viimane sõna. Püüdke alati teiega suhtlemine lõpule viia. Selleks piisab, kui kasutada suhtluse lõpus olevaid fraase: “Aitäh koostöö eest!”, “Tänan aja eest!”, “Ilusat päeva!”.

Klassikalised fraasid klientidega suhtlemiseks igaks juhuks

1. Sissetulev kõne (väline/sisemine).

• Tervitus (väline):"Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, ettevõte (nimi), ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
• Tervitus (sisemine):"Tere pärastlõunast / hommikust / õhtust, ametikoht, osakond, nimi, ma kuulan teid."
• Välistatud fraasid:"Kuidas saan kasulik olla", "Ma kuulan", "Said aru", "(ettevõtte nimi) kuulab", "Tere", "Seadmes".

2. Väljaminev kõne uuele kliendile.

• "Tere pärastlõunal/hommikul/õhtul, minu nimi on (nimi), ma olen (ametikoht/osakond) ettevõttes (nimi)."
• "Öelge mulle, palun, kellega ma saan rääkida töötajate koolituse korraldamisest?"
• "Ütle mulle, palun, kes teie ettevõttes ostude eest vastutab?"

3. Väljaminev kõne praegusele kliendile.

• Välistatud fraasid:"Kas tundsite mu ära?", "Kas ma võin teid häirida?", "Te helistate", "Vabandan, et häirisin."

4. Väljaminev kõne vanale kliendile, kes tuleb tagasi saata.

• "Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht / osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan (täisnimi) rääkida?". Vajadusel saate täpsustada, millest jutt.
• "Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht / osakond) ettevõte (nimi). Kas teil on nüüd mugav rääkida?
• Positiivse vastuse korral:"Aitäh! Oleme teiega juba koostööd teinud (milline koostöö täpselt), soovime koostööd jätkata. Ütle mulle, palun, kas olete huvitatud (selgitus)?
• Välistatud fraasid: "Helistan teile", "Muretsen teile".
• Kui vastus on eitav:"Millal saan teile tagasi helistada, et see oleks teile mugav (täpsustage kellaaeg ja kuupäev)?".

5. Klient tuli kontorisse.

• Tundmatu klient, tervitus:"Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, (tulge sisse / istuge maha)", "Ma kuulan sind."
• Välistatud fraasid:“Kes sa oled?”, “Mees!”, “Naine!”, “Keda sa tahad?”; Väljendid ei ole soovitatavad:"Kas on midagi, mis teid aitab?", "Kas otsite midagi / kedagi?".
• Tuttav:"Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, (tulge sisse / istuge maha)", "Tore teid näha."

6. Kohtumine kliendi kontoris.

• Tundmatu klient:"Tere pärastlõunal / hommikust / õhtust, minu nimi on (nimi), olen (ametikoht / osakond) ettevõte (nimi), kas ma saan kohtuda (täisnimi)?" Vajadusel täpsustage, millises küsimuses.
• Tuttav klient: Tere pärastlõunast / hommikust / õhtust, kliendi eesnimi / perekonnanimi / isanimi, hea meel teid näha ”(võite teha komplimendi).

7. Lõpetage vestlus.

• Telefoni teel või isiklikult:“Oli rõõm teiega rääkida! Palju õnne, ilusat päeva/nädalat/nädalavahetust!” jne.

Töö ettevõtte arengu teises etapis erineb ka erineva lähenemise poolest müügile. Pärast startupi asutamist said püsikliendid – väärtuslik vara, aga mis vahet sellel on? muutumas elektriskeem nendega töötamine ja ülesanded. Peamised ülesanded on: klientide lojaalsuse ja pühendumuse saavutamine oma ettevõtte toodetele, oma ettevõtte kindlustamine kliendi kui püsiva tarnijaga, s.o. klientide hoidmine kategoorias „püsikliendid”. Üks uusi tööriistu selle probleemi lahendamiseks on klientide andmebaas. See alus ei saa ilmuda “haugi korraldusel” ega pealiku korraldusel. Müüja peab endale pähe panema kliendi kohta võimalikult täieliku teabe tähtsuse ja selgitama, kuidas seda koguda. Toon ära erinevuse potentsiaalsete klientide kohta kogutava info ja püsiklientide kohta käiva info vahel, s.t. kliendid, kes on teinud korduvaid oste. Esimesel juhul analüüsime oma toote ja teenuste siseinfot, kellel võib neid vaja minna milliste probleemide lahendamiseks jne. Teisel juhul, kui oleme leidnud kliendid, kes hindavad teie toodet ja teenuseid, vajame teavet, mis aitab neid hoida.

Niisiis, millist teavet kliendi kohta on vaja ja kust seda saada?

1. Ettevõtte nimi, aadress, juhised, telefon, postkontor jne.
2. Pangaandmed.
3. kindel suurus, finantsstabiilsus, kliendipotentsiaal.
4. Ettevõtte struktuur. Otsuste vastuvõtmise viisid ja tähtajad. Arvete tasumise süsteem.
5. Pea: täisnimi, vanus, perekonnaseis, sünniaeg ja -koht, perekonnaseis, kas ta on ettevõtte omanik või töötab selles, varasemad töökohad, ametinimetused ja auhinnad, suhtumine sõjaväeteenistus, elutingimused, kalduvused, nõrkused ja muu kasulikku teavet suhete hoidmiseks.
6. Kontaktisik, kellega teie ettevõttel on otsene töösuhe. Tema mõjutase, suhtumine oma töösse, kindlus, iseloom, nõrkused, tugevused, huvide ring, isiklikud probleemid, hobid, sõltuvused, elustiil, kus fänn käib või mitte jne Kui tugevad on isiklikud huvid riigi omadega võrreldes?
7. Teised inimesed, kes on seotud teie vajalike otsuste tegemisega. Teave nende kohta on sarnane eelmiste isikutega.
8. Mõjukeskused ja jõud vajalike otsuste vastuvõtmisel. Kelle arvamus võib mõjutada? Kes saab ja on valmis teie kasuks mõjutama ja kes on teie vastu?
9. Probleemid, mida teie toode või teenus lahendab. Mis paneb kliendi sinuga suhtesse jääma?
10. konkurendid ja asendajad.
11. Millise sagedusega klient tooteid ostab ja kas ta on valmis seda edaspidi tegema?

See nimekiri ei ole ammendav. Seda täiendatakse pidevalt teabega ja selle maht sõltub suuresti teie väärtusest. see klient, kui visalt olete otsustanud seda hoida. Oluline tööriist klientidega suhete hoidmiseks arvutiprogrammid CRM (Client Relationships Management). Need väljastatakse kui sõltumatud programmid ning rakendustena raamatupidamis- ja laoprogrammidele. Neid on palju, kuid peate selle ostma ainult koos oma laoprogrammiga, kuna see parandab saadetisi ja palju muud.

Eelmisel nädalal olin tööreisil Lõuna föderaalringkonnas. Kaks päeva reisisin mööda piirkonda, külastades potentsiaalseid ärikliente ja potentsiaalseid äripartnereid. Mul oli vaja hinnata olukorda B2B turul väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetega, mis jätkuvalt kahaneb. Tootjatega igal pool – häda, kaupmeestega sama – tule ots-otsaga kokku. Dollari kurss röövis taaskord äri ja elanikkonda. Kuid see pole see, millest see jutt käib.

Uurides nii püsivate kui potentsiaalsete klientide äritegevust reaalsetes “välitingimustes”, teete olulised järeldused nii nende äritegevuse kui ka üldise turuolukorra kohta. Fakt on see, et kliendid, kes ostavad regulaarselt teie toodet ja on teie poolt püsiklientidena registreeritud, võivad ühel päeval mitte kandideerida ega osta midagi muud. Kuid nad ei saada teile teatisi. Seetõttu on vaja mitte ainult koguda teavet klientide kohta "paberkandjal", vaid ka "reaalajas". Teid peaks huvitama, kuidas kliendid teie toodet kasutavad, kuidas see neid nende äris aitab, kui oluline ja väärtuslik see neile on, mis nende äris toimub?

Võimalik, et nad vajavad midagi soovitada, midagi aidata, võib-olla on nad pilgutatud ega anna õigesti hinnanguid ega kujunda oma arvamust, võib-olla elavad nad vanades stereotüüpides. Võib-olla peavad nad sortimenti muutma ja teie peaksite selles osalema? See töö pole juhtidele, see töö on ärikorraldajale ja seda on vaja perioodiliselt teha. Muide, see kehtib ka konkurentide, aga ka asendusainete (asendusainete) tootjate ja tarnijate kohta.

Lõpetan hiljem, lähen magama.