Tratarea obiecțiilor în vânzări: exemple. Obiecții clasice din fazele clienților dificili ale rezolvării obiecțiilor

Timp de citire: 2 min

Confruntarea cu obiecțiile implică identificarea poziției subiectului față de propunerea dvs. și depășirea dezacordului dacă apare. Aceasta este sarcina de bază și cel mai important obiectiv al procesului de gestionare a disputelor. Tehnicile de gestionare a dezacordurilor presupun traducerea afirmațiilor negative, a judecăților negative într-o direcție pozitivă și a sentimentelor într-o abordare activă.

Tratarea obiecțiilor dezvăluie două părți ale vânzărilor. Prima latură indică faptul că potenţialul consumator este interesat de produsul, serviciul sau oferta propusă. Al doilea - demonstrează că prezența multor întrebări și dezacorduri este rezultatul unei slabe pregătiri a agentului de vânzări. Obiecțiile sunt rezultatul unor gafe în calcule, judecăți eronate în stadiul dezvăluirii nevoilor și prezentării.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Există 5 pași de bază în lucrul cu obiecțiile: ascultarea, acceptarea, verificarea, concretizarea, argumentarea.

În primul rând, clientul trebuie ascultat cu atenție. În timpul monologului său, încercați să nu întrerupeți, deoarece un vânzător care întrerupe un client nu va provoca decât antipatie și respingere.

Următorul pas este acceptarea obiecției. Trebuie să înțelegeți că acceptarea nu înseamnă consimțământ. Până la urmă, în mod obiectiv, o astfel de situație, pe care o descrie clientul, se poate întâmpla. Există mai multe afirmații generale pentru acceptare, cum ar fi „această problemă este cu adevărat importantă”, „putem discuta acest lucru mai detaliat”, „este foarte important pentru mine să înțeleg poziția dvs., ca urmare a căreia o aveți”, etc.

Al treilea pas este să înțelegem care este obiecția clientului - o scuză sau un dezacord. Poate că acesta nu este deloc un dezacord, ci doar o dorință de a scăpa de un vânzător obsesiv. Au fost dezvoltate două metode pentru a determina acest lucru. În primul rând - adresați consumatorului o întrebare care vă va permite să determinați dacă obiecția lui este singurul motiv pentru care nu dorește să cumpere produsul sau nu. A doua este sinceritatea. Putem spune că acest lucru au spus și alți consumatori, dar ei au refuzat să cumpere produse dintr-un cu totul alt motiv. Poate că clientul tău refuză din cauza unei alte motivații.

A patra etapă cuprinde clarificări și concretizări. În această etapă, trebuie puse întrebări de clarificare sau de conducere. Dacă această etapă este implementată corect, atunci munca cu obiecții poate fi depășită. Încercați să adresați consumatorului câteva întrebări ulterioare pentru a ajuta la rafinarea obiecției. Prin clarificare, înțelegi esența considerațiilor consumatorului, ceea ce duce la o mai bună orientare în nevoile acestuia. Ca urmare a implementării corecte această etapă, o obiecție adevărată poate apărea dintr-o obiecție falsă. O altă achiziție pozitivă a acestei etape poate fi o schimbare a atitudinii consumatorului față de tine. Dacă îi demonstrezi profesionalismul tău, atunci clientul te va lua mai în serios, ceea ce îl va face să fie mai interesat de produsul pe care îl oferi.

A cincea etapă este cea finală. Implică aducerea contraargumentelor necesare din partea ta. Orice argumente trebuie să fie pozitive, iar faptele pe care le aduceți trebuie să fie verificate și de încredere.

Pe lângă pașii de bază, există și greșeli tipice în lucrul cu obiecțiile. Și prima astfel de greșeală este intrarea într-o dispută cu clientul. Dacă vrei să devii un manager de vânzări de succes, trebuie să ții minte o axiomă incontestabilă: a te certa cu un client este un exercițiu inutil. Certând, vei obține doar rezultate opuse. Îl va forța pe potențialul client într-o poziție mai dură din care îți va fi destul de greu să-l muți.

Ieșirea din situație este, de asemenea, o greșeală tipică a vânzătorilor. Adesea, managerii cred că, deoarece cearta cu un potențial consumator este inutilă, este mai bine să aștepte până când acesta ia propria decizie și până atunci să nu se amestece. Prin urmare, după ce au observat ezitare și îndoială în intonațiile clientului, opresc imediat orice activitate. Clientul, pe de altă parte, percepe o astfel de tăcere ca fiind incapacitatea de a adăuga ceva mai pozitiv despre produs. Ca urmare, îndoielile lui nu fac decât să crească, iar clientul caută să plece cât mai curând posibil pentru a se izola de senzația neplăcută care a apărut.

Justificarea este alta greseala tipica manageri neprofesionisti. Justificarea este mulțimea de oameni care nu sunt foarte siguri de ei calitati profesionale sau produsele oferite. Notele justificate și indecizia vânzătorilor reduc semnificativ calitatea și valoarea produselor în ochii clientului. Începe să creadă că produsul nu este în regulă.

Lipsa analizei comportamentului lor după încheierea situației este și o greșeală a managerilor nereușiți. Multe training-uri, tehnici și reguli au fost dezvoltate pentru a face față dezacordurilor în vânzări.

Confruntarea cu obiecțiile Trainingul SPIN este cel mai eficient în vânzări astăzi. Odată cu aceasta, este considerată destul de dificil de stăpânit, dar are cea mai mare putere de convingere în comparație cu alte tehnici. Această pregătire a fost dezvoltată de N. Rekhamov în a doua jumătate a secolului al XX-lea. Se bazează pe existența unei diferențe calitative în procesele tehnologice de vânzare a mărfurilor și produselor ieftine, pentru achiziționarea cărora un potențial consumator are nevoie de mai mult timp și responsabilitate pentru a lua o decizie pozitivă.

Lucrul cu obiecțiile antrenament conform metodei Rackham. Ideea sa principală este capacitatea unui manager de vânzări de a lucra cu 4 tipuri de întrebări:

• întrebări situaționale în vânzări, care ajută la stabilirea contactului cu un potențial client, fac posibilă determinarea caracteristicilor individuale ale afacerii fiecărui consumator;

• probleme cu caracter problematic în vânzări, care permit consumatorului să se concentreze asupra aspectelor care determină dezvoltarea afacerii sale;

• întrebări de regăsire în vânzări, care indică soluții potențiale și beneficii percepute în urma achiziției de produse;

• întrebări cu caracter orientativ în vânzări care formează în mintea consumatorului valoarea posibilelor beneficii și stimulează acceptarea independentă a unui rezultat pozitiv.

Tratarea obiecțiilor în vânzări

Chiar dacă ai încercat și ai stabilit un bun contact psihologic cu consumatorul, ai aflat totul despre nevoile acestuia, clientul poate avea totuși obiecții la care trebuie lucrat.

De ce se opune consumatorul? Poate este prost dispus sau vrea doar să se târguiască, poate nu este mulțumit de bunurile oferite? Există multe motive și, pentru a le învinge sau a le depăși, trebuie să lucrați cu obiecțiile reprezentantului de vânzări. Clientul și managerul au întotdeauna părți diferite ale obiecțiilor. Prin urmare, nu trebuie să vă impuneți punctul de vedere asupra poziției clientului. De asemenea, nu ar trebui să accelerați și să răspundeți mecanic la dezacorduri, altfel clientul va experimenta presiune și va pleca pur și simplu.

Tratarea obiecțiilor în vânzări ar trebui să se facă cu zâmbete, emoții pozitive, glume, complimente, folosind deșeuri minore deoparte.

Tratarea obiecțiilor reprezentanților de vânzări are șapte reguli.

♦ Prima regulă presupune să te vezi pe tine și pe consumator ca parteneri, nu adversari. Fiecare reprezentant de vânzări înțelege subconștient că consumatorul trebuie tratat ca un complice proces de tranzacționare, comunicați cu el pe picior de egalitate și mergeți spre implementarea intereselor comune. Totuși, de multe ori, când vine vorba de practică, există o situație complet opusă în care vânzătorul îl percepe pe cumpărător aproape ca pe un inamic personal. Managerii oferă produse, clientul rezistă, rezultând că reprezentanții de vânzări intră într-o luptă inegală în care clientul câștigă mereu. Într-o astfel de situație, vânzătorul va prelua orice obiecții din partea clientului ca acțiune militară, iar în scopul apărării va riposta, adică lupta împotriva obiecțiilor. Astfel de tactici nu vor aduce niciodată rezultatul dorit. Prin urmare, obiecțiile clienților ar trebui tratate cu bucurie și apreciere. La urma urmei, este foarte bine când un client își împărtășește în mod deschis incertitudinea și îndoielile cu un reprezentant de vânzări.

♦ A doua regulă este să aveți un contact emoțional bun cu potențialul cumpărător. Importanța contactului emoțional în domeniul comerțului este greu de supraestimat. Este un fel de fundație pe care să construiți cooperarea cu clientul. Prin urmare, cu cât fundația este mai fiabilă, cu atât cooperarea va fi mai fructuoasă. Stabilirea contactului emoțional este necesară pentru ca un potențial consumator să înceapă să aibă încredere în tine, drept urmare s-ar putea să nu existe obiecții. Dacă există obiecții, atunci prezența unui contact emoțional profund vă permite să vă faceți argumentele mai convingătoare și mai importante în ochii clientului.

♦ A treia regulă sugerează că reprezentantul de vânzări trebuie să colecteze cât mai multe date despre nevoile potențialului cumpărător. Atenția atentă la nevoile consumatorilor vă va permite să oferiți produsul exact așa cum este necesar acestui consumator. Cu cât prezentarea produsului dvs. va intra sub așteptările unui potențial client, cu atât va avea mai puține obiecții.

♦ A patra regulă este de a clarifica sensul obiecției. Adesea, reprezentanții de vânzări, după ce aud o obiecție, încep imediat să răspundă la aceasta. Ca urmare, răspunsul este inadecvat cu o obiecție specifică, iar relația cu cumpărătorul nu poate decât să devină mai complicată. Un manager competent, după ce a auzit o obiecție, nu va ezita să întrebe clientul de ce crede acesta.

♦ A cincea regulă constă în căutarea „capcanei”. Este necesar să se facă distincția între scuze („capcane”), în spatele cărora se ascund motivele adevărate, și obiecțiile reale. Prin urmare, pentru a nu pierde informații ascunse, trebuie să puneți întrebări conducătoare. De exemplu, „acesta este singurul motiv care vă încetinește să luați o decizie sau există și altceva”.

♦ Amintiți-vă că este interzis să intrați într-o dispută cu cumpărătorul și, prin urmare, ar trebui să dezvoltați gândul exprimat de acesta în direcția de care aveți nevoie. De îndată ce reprezentantul de vânzări începe să conteste declarația făcută de client, acesta este convins de fidelitatea poziției sale, de la care va fi greu să-l miști pe viitor. Tocmai de aceea ar trebui să fiți întotdeauna de acord cu o anumită parte semantică a obiecției și apoi să dezvoltați gândul din ea în direcția de care aveți nevoie.

♦ Încearcă să fii persuasiv. Persuasiunea este sarcina principală a celei de-a șaptea reguli. Pentru a face acest lucru, ar trebui să utilizați elemente comune de persuasiune, cum ar fi: „conform statisticilor ...”, „conform cu cercetare de piata…” etc. Și, de asemenea, folosește tot felul de metafore, citate, proverbe și proverbe în discursul tău. O metaforă bine aleasă poate ajuta consumatorul să fie de acord cu argumentul tău și să reducă riscul de contraargumente la aproape zero.

Proverbele și vorbele sunt un instrument special pentru gestionarea obiecțiilor. La urma urmei, potențialii consumatori nu au niciun motiv să aibă încredere în judecățile și concluziile tale personale. Cu toate acestea, după recitarea înțelepciunii populare, va deveni complet imposibil să vă certați. De acum, poziția ta se bazează pe înțelepciunea veche de secole a diferitelor naționalități. Informația transmisă de un proverb este posibilă doar recitând un alt proverb.

Sunt luate în considerare prietenia și zâmbetul oferit clienților, dorința de a aprofunda problemele, nevoile lor și o atitudine față de parteneriat în timpul negocierilor. cele mai bune instrumente pentru ca consumatorul să vă aleagă pe dumneavoastră și compania pe care o reprezentați din întregul set de oferte similare.

Algoritm pentru tratarea obiecțiilor

Tehnicile de vânzare și tratarea obiecțiilor sunt necesare pentru a cunoaște și înțelege algoritmul de lucru cu un client atunci când are obiecții. Algoritmul de gestionare a obiecțiilor conține patru pași. Primul pas este de a permite individului să vorbească. Al doilea pas este familiarizarea psihologică cu obiecțiile. Al treilea pas este un răspuns specific sau întrebări de clarificare. Al patrulea este un apel la acțiune.

Oferirea oportunității de a vorbi duce la faptul că o persoană pur și simplu vorbește, „decupându-se astfel” și calmându-se. Ca urmare, va fi mai ușor să lucrezi cu el în viitor. În plus, oferirea oportunității de a vorbi vă va permite să auziți toate valorile, nevoile și alte informații de care aveți nevoie. Este important să ascultați cu mare atenție pentru a nu pierde informații importante.

Familiarizarea psihologică cu obiecțiile permite consumatorului să gândească așa cum dorește. Cu acest comportament îi arăți clientului că punctul lui de vedere are dreptul să existe. În plus, îi arăți că îl înțelegi. Adică te pui într-o poziție de cooperare în raport cu consumatorul, și nu de confruntare. Acest lucru se poate realiza prin consens.

Întrebările clarificatoare și răspunsurile specifice permit fie să clarifice esența obiecției, fie să îi ofere informații exhaustive. Un apel la acțiune urmărește să ofere consumatorului o opțiune câștigătoare pentru toate părțile. Nu este necesar să folosiți toți pașii de mai sus atunci când vindeți.

Acest algoritm ajută la alegerea corectă și cale eficientă pentru a gestiona obiecțiile și a lucra cu potențiali clienți. Ar trebui să acționați în funcție de cerințele unei anumite situații. De asemenea, puteți utiliza instrumente precum o pauză sau un compliment. Deși sunt rar folosite.

Singurul pas al algoritmului care trebuie folosit în orice situație este atașamentul psihologic. Dacă doriți să primiți cel mai bun rezultat munca lui, atunci ar trebui să stăpâniți tehnica aderării cu măiestrie. Nu este suficient să cunoașteți toți pașii enumerați ai algoritmului, trebuie să îi aplicați în munca dvs. și apoi rezultatul va fi vizibil imediat.

Tehnica de gestionare a obiecțiilor

O tehnică eficientă de vânzări și de a face față obiecțiilor este de a urma anumite sfaturi simple. Primul sfat este să iubești obiecțiile și să te bucuri de ele. La urma urmei, prin obiecție, consumatorul își demonstrează interesul, care se manifestă prin neînțelegerile care apar în procesul de prezentare de către managerul de produs a serviciilor companiei. Trebuie înțeles că o obiecție nu este o întrebare care necesită un răspuns. Aceasta este doar o declarație a unui potențial consumator, care poate fi destul de generalizată și, prin urmare, vânzătorul poate oferi ceea ce este convenabil pentru el.

Sfatul doi - există întotdeauna date suplimentare în dezacorduri.

Sfatul trei - așteptați-vă consimțământul, deoarece așteptarea subconștientă a refuzului își înmulțește probabilitatea uneori.

Sfat patru - Prin obiecțiile clienților, reprezentantul de vânzări învață ce trebuie schimbat în munca lor. Obiecțiile clienților sunt un fel de feedback care îți semnalează schimbările pe care este timpul să le faci în munca ta.

Sfatul cinci - credința în noroc și victorie nu poate înlocui niciodată metodele specifice de lucru cu obiecții. La urma urmei, care sunt obiecțiile? O obiecție este o respingere (negație) rezonabilă a unei propuneri sau declarații. Acestea. aceasta este o afirmație care exprimă un dezacord (diferență de opinie) în ceva sau cu cineva, o infirmare a poziției sau a judecății cuiva. Cu ajutorul obiecțiilor, poți construi o conversație activă care are obiective similare, iar oamenii sunt interesați să obțină informații.

Cel mai important lucru atunci când aveți de-a face cu obiecțiile clienților este să înțelegeți că sunteți profesionistul cu avantaj. Gestionarea obiecțiilor ajută reprezentantul să se desprindă de abordările tradiționale de vânzare prin găsirea de soluții inovatoare.

Pentru munca de succes în vânzări, puteți folosi cele mai cunoscute metode de lucru cu obiecții, precum metoda celor trei „da” sau metoda „COOR”.

Metoda celor trei da este cunoscută încă de pe vremea lui Socrate și a fost folosită cu succes de mai bine de 2000 de ani. Esența acestei tehnici este că dacă vânzătorul dorește să obțină un rezultat sau un răspuns pozitiv, atunci urmează teza, cu informațiile necesare puse pe locul trei. Înainte de declarația dorită, trebuie să-i adresați clientului două întrebări simple și scurte, la care să poată da cu ușurință un răspuns pozitiv.

Metoda „UKOR” este capacitatea de a asculta consumatorul până la capăt. Litera „y” înseamnă clarificare, adică. dezvăluind motivul ascuns al obiecției. Litera „k” înseamnă un compliment la obiecție și demonstrează înțelegerea problemei clientului, compasiune pentru problema care îl îngrijorează pe client. Complimentând o obiecție a clientului, se pare că îi demonstrezi cumpărătorului că ești de partea lui. Litera „o” înseamnă lucru, de exemplu. argumentare, și constă în a răspunde consumatorului, numai după clarificarea obiecției și rostirea unui compliment. Litera „r” înseamnă rezultatul, adică. obținerea confirmării din partea consumatorului în disponibilitatea acestuia de a face o alegere și de a face o achiziție.

Rezolvarea obiecțiilor la telefon

Lucrarea de apelare la rece cu obiecții are o serie de caracteristici care sunt foarte importante de luat în considerare. Comunicarea telefonică are anumite avantaje. Nu necesită călătorii, ceea ce economisește timp, bani și resurselor de muncă. Transferul de informații prin telefon este mult mai rapid decât, de exemplu, în corespondență. Într-o conversație telefonică, știi sigur că potențialul client a primit informațiile tale, când a primit-o și cum a reacționat la acestea. Aceasta distinge apelurile telefonice de corespondență. În plus, atunci când comunicați prin telefon, puteți pune imediat întrebări clarificatoare sau puteți elimina eventualele neînțelegeri. Un potențial client percepe o conversație telefonică ca fiind mai puțin obligatorie decât o conversație față în față, așa că simte mai puțină presiune. Această metodă de diseminare a informațiilor, serviciilor și produselor companiei este și mai convenabilă deoarece nu necesită ținută de afaceri și adecvată. aspect. Puteți folosi așa-numitele „cheat sheets” atunci când transmiteți informații către client.

Cu toate acestea, pe lângă o serie de avantaje, convorbirile telefonice au și propriile lor laturile negative. Un potențial client poate percepe apelul ca pe o piedică, deoarece va fi forțat să se desprindă de serviciu. Reprezentant de vânzări incapabil să controleze situația în cazurile în care interlocutorul este distras de unele circumstanțe externe, de exemplu, persoane care intră sau întrerup munca. În timpul unei convorbiri telefonice, clientului îi este mult mai ușor să refuze managerul, să vină cu diverse scuze și să întrerupă conversația. Trebuie să înțelegeți că în orice moment al conversației, clientul poate încheia conversația și închide.

O latură negativă importantă a conversațiilor telefonice este imposibilitatea analizării limbajului corpului, a expresiilor faciale. Când transmiteți informații unui client prin telefon, puteți urmări reacția interlocutorului doar după intonația sa. Este imposibil să susțin cuvintele cu materiale vizuale, prospecte, diagrame, prezentări, demonstrații. În convorbirile telefonice, posibilitatea de interpretare greșită a informațiilor este mult mai mare decât într-o întâlnire personală.

Munca la rece cu obiecții constă în rezolvarea diligentă a fiecărei astfel de obiecții a clientului. Și după antrenament, ar trebui să treceți imediat la închidere. Cu toate acestea, este necesar să se lucreze numai cu eșecuri informative. Este inutil să încerci să rezolvi refuzuri categorice dacă clientul închide imediat după apel și fără explicații.

Trebuie amintit că în timpul convorbirilor telefonice, 80% din timp ar trebui să fie discursul tău și doar 20% - discursul clientului. Importantă în succesul convorbirilor telefonice este capacitatea de a conduce un dialog activ. Acest lucru implică faptul că consultantul este cel care ar trebui să dea tonul conversației, să o conducă și să o orienteze în direcția corectă. De asemenea, importantă în conversație este și politețea, bunele maniere, vorbirea competentă a consultantului. Trebuie amintit că personificați compania, iar impresia clientului despre companie în ansamblu depinde de ce impresie aveți.

Convorbirile telefonice implică și anumite etape de lucru cu obiecțiile.

• În prima etapă, trebuie să interesezi și să captezi imediat atenția unui potențial client cu ajutorul unui accent strălucitor în discurs, ceva neobișnuit care poate agăța instantaneu interlocutorul.

• În a doua etapă, ar trebui să aflați nevoile unui potențial client și să nu vă grăbiți imediat în lupta cu ofertele companiei dvs.

• La a treia etapă, trebuie să treceți fără probleme la ceea ce doriți să oferiți.

• Al patrulea pas este de a trata obiecțiile. Deoarece după oferta dvs. comercială, clientul fie va refuza categoric (și nu puteți face nimic, trebuie să o suportați), fie va începe să obiecteze și să pună întrebări specifice. În această etapă, puteți utiliza tehnica de ajustare. Constă în folosirea vocii și a modulațiilor sale de intonație în cursul unei convorbiri telefonice.

Etapele abordării obiecțiilor și a acestora implementare cu succes depinde de cât de bine, competent și competent s-a pregătit agentul de vânzări pentru conversație.

Scopul apelului este de a vinde profitabil produsele companiei. Și trebuie să vă amintiți acest lucru atunci când efectuați un apel.

Exemple de abordare a obiecțiilor

Gestionarea competentă a obiecțiilor și lucrul cu acestea constă, în majoritatea cazurilor, în asistență calificată acordată clienților pentru a-și recunoaște propriile nevoi și a le satisface. Deci, de exemplu, a face față obiecțiilor într-o bancă, cel mai adesea, constă în depășirea temerilor clienților că aceștia cad în robie, precum și în a-i ajuta să aleagă serviciul de care au cu adevărat nevoie.

O expresie comună pe care potențialii cumpărători o folosesc ca obiecție este afirmația „Voi crede...”. Există mai multe modalități de a depăși această obiecție. Primul este de a lua poziția clientului și de a exprima înțelegere. Poți răspunde: „Decizia corectă, vei face o achiziție serioasă, așa că ai nevoie de timp să te gândești la totul”. A doua varianta este de a concretiza si clarifica pozitia consumatorului. Aici puteți pune întrebarea: „Peste ce?”. Dacă persoana nu știe ce să răspundă la această întrebare, atunci ar trebui să fie întrebat despre produsul propus. De exemplu, „te îndoiești de calitatea produsului?”. A treia opțiune este să luați o poziție și să explicați: „Desigur, gândiți-vă la asta. Ne putem gândi împreună acum, pentru că astăzi este ultima zi de reduceri. Dacă totuși decideți să cumpărați aceste produse mai târziu, vă va costa mai mult.”

Următoarea expresie tipică de obiecție este „este scump”. Puteți fi de acord cu clientul că produsul este cu adevărat scump și puteți clarifica în comparație cu ce produse costul este scump. Poate clientul a văzut un model similar într-un alt magazin, dar mai ieftin. Trebuie să aflăm ce înseamnă această afirmație. De asemenea, puteți fi de acord că produsul este cu adevărat scump și să clarificați că dacă costă cu 5% mai puțin, clientul îl va cumpăra? In cazul unui raspuns pozitiv, clientul achizitioneaza produse mai ieftin. Cu toate acestea, această opțiune nu este întotdeauna universală.

Foarte des trebuie să se confrunte cu obiecții de către angajații din sectorul bancar. La urma urmei, oamenii noștri sunt crescuți din copilărie în neîncrederea în structurile bancare. Lucrul cu obiecțiile în bancă ar trebui să aibă loc pas cu pas. Treceți la următorul argument numai după ce sunteți de acord cu argumentul anterior.

Președinte al Centrului Medical și Psihologic „PsychoMed”

​​​​​​​ ​​​​​​​

O obiecție este o reacție negativă la ceea ce a spus interlocutorul. Într-o formă blândă - o expresie a dezacordului cu interlocutorul, într-o formă tăioasă - tăierea sensului menționat, protestând împotriva celor spuse și exprimând o opinie contrară.

Obiecția directă obișnuită („Te înșeli, greșești, nu este”) - de regulă, se dovedește a fi un generator de conflicte. Dacă obiecția este, de asemenea, categorică și nerezonabilă („Te înșeli și de ce nu este treaba ta?” „Am spus nu!”), o astfel de obiecție sună deja. Obiecțiile goale sunt lipsite de sens - obiecții care nu sunt asupra cazului, care nu conțin detalii. Pe de altă parte, oamenii cu maniere sunt capabili să obiecteze cu blândețe, politicos („Din păcate, nu pot fi încă de acord cu tine.” „Punctul tău de vedere este interesant pentru mine, dar nu foarte clar.” „Poate am înțeles greșit ceva” ), și altele asemenea.obiecțiile vorbesc mai mult despre respectul față de un alt punct de vedere și despre dorința de a înțelege o persoană.

„Făceam prostii!” - Pot fi. Dar cum ai determinat asta dacă nu ai obiective pentru o întâlnire, pentru antrenament, pentru viață? Gunoi și goluri despre ce? Atâta timp cât nu există obiective, atâta timp cât tu însuți nu știi de ce ai nevoie, totul este gol și prostii pentru tine, pentru că totul se dovedește a fi la fel de lipsit de sens. Când nu există un scop, cea mai productivă activitate este lipsită de sens. Dacă știi de ce ai venit, dacă știi ce cauți aici, atunci nu vei pierde nici măcar o oră.

O obiecție ca dezacord cu ceea ce nu ți se potrivește este o reacție firească a unei persoane care se respectă, dar tendința de a obiecta este mai degrabă un obicei prost, o manifestare a proaste maniere și a lipsei de cultură psihologică. Oamenilor educați nu le este frică să obiecteze, o fac cu încredere și cu fermitate dacă este necesar, dar dacă este posibil încearcă să înțeleagă interlocutorul și evită obiecțiile.

"Interesant. Am un alt punct de vedere, dar mi-ar plăcea să aud de la tine."

Cum să răspunzi corect? - Dacă nu vrei dispute și certuri, atunci cât mai puțin posibil. Este mai bine să găsești mai întâi punctele asupra cărora poți fi de acord și apoi să-ți exprimi corect punctul de vedere.

Lucrați cu obiecții

Oamenii cu experiență nu lucrează cu obiecții, ci încearcă să le ocolească. Și ocoliți nu obiecțiile, ci îndoielile. Și pentru a fi complet exact, atunci risipiți îndoielile. Toată lumea are îndoieli. Îndoiala este o oportunitate de a construi un dialog, nu o modalitate de a proteja. Cm.

OBIECȚIILE CLIENTULUI ȘI RĂSPUNSURILE LA ELE

Clienților tăi le place să obiecteze... Îi poți înțelege. Piața este saturată, există o mulțime de oferte... Banii, ca întotdeauna, nu sunt suficienți...

Această etapă a procesului de vânzare este descrisă în mod deliberat în diagrama „verticală”.

Aceasta subliniază că, de fapt, obiecțiile pot veni din partea clientului în orice etapă a negocierii. Și în orice moment, un agent de vânzări cu experiență este gata să răspundă obiecțiilor. Pentru mulți agenți de vânzări fără experiență, obiecțiile clienților reprezintă un obstacol major în încheierea tranzacției. Pentru un agent de vânzări experimentat, obiecțiile și răspunsurile sunt partea cea mai interesantă a procesului de vânzare. Obiecțiile clientului indică interesul acestuia!

Obiecții tipice

Mulți ani de experiență ca trainer sugerează că majoritatea obiecțiilor sunt legate de preț sau de un anumit produs. Despre ei - puțin mai jos. Aici luăm în considerare câteva obiecții care sunt specifice vânzărilor unei largi varietati de bunuri și servicii. De asemenea, vi se oferă posibilitatea de a alege răspunsurile. Fiecare agent de vânzări cu experiență înțelege că nu există niciun truc „magic” pentru a depăși orice obiecție. Totuși, perseverența combinată cu entuziasmul vânzătorului este o rețetă sigură pentru succes!

Obiecţie: „Nu am timp de aceste conversații!”

Raspuns(e) :- Înțeleg... Ești o persoană ocupată... Dacă sun mai târziu, te superi?

„Îmi iau ceva din timpul tău...

Obiecţie: — Unde e garanția...?

Răspuns: - Compania noastra este pe piata de 5 ani...

Clienții noștri sunt companii de renume. De exemplu…

– Centrul nostru de reparații în garanție este situat la...

Obiecţie: „Avem deja un furnizor”

Răspuns: - Desigur, acest lucru nu este surprinzător... O astfel de companie de renume ar trebui să aibă furnizori obișnuiți... Dar poate că are condiții de livrare ușor diferite...

Să încercăm să comparăm...

Obiecţie: „Acest frigider (dulap, canapea…) este prea mare pentru familia noastră…”

Răspuns: - Unde o sa-l pui?

Obiecţie: „Trebuie să mă gândesc…”

Răspuns: - Desigur... Vorbim despre o afacere serioasă... Totuși, rețineți că dacă mâine vă livrăm mărfuri, atunci mâine veți putea primi profitul corespunzător...

Obiecţie: „Produsul tău nu se vinde bine (în magazin)”

Răspuns: - Să aruncăm o privire împreună la afișarea mărfurilor de pe platforma de tranzacționare

Pe măsură ce vânzătorul câștigă experiență, lista de obiecții și răspunsuri tipice se extinde. Este clar că răspunsurile de mai sus nu sunt singurele posibile. Vânzătorii cu experiență vor putea întotdeauna să „consolideze” această listă cu propriile versiuni de răspunsuri.

Cum să răspunzi la obiecții

Experiența multor „generații” de vânzători sugerează următoarea schemă „creativă”:

1. Ascultă obiecția

2. Exprimați recunoștință sau empatie

3. Pune întrebări deschise. Cereți clientului să detalieze obiecția sa

4. Rezumați informațiile primite

5. Răspunde la obiecție

6. Asigurați-vă că răspunsul dvs. este acceptat și înțeles

- Oferiți-i clientului șansa de a vorbi. Nu intrerupe...

Nu spune clientului că greșește. Chiar dacă ești sigur că părerea lui este greșită, păstrează tăcerea sau spune, de exemplu: „Punct de vedere original”, „Sunt oameni care ar fi de acord cu tine”.

– Dacă clientul ridică mai multe obiecții la rând, luați notițe (pentru a răspunde), separând obiecțiile cu care sunteți de acord de cele cu care nu sunteți de acord. Începeți să răspundeți cu cuvintele: „Sunt de acord cu tine...”

- Nu te grăbi să vorbești despre preț.

- Evitati discutiile.

- Aflați dinainte despre Opțiuni obiecțiile clienților. Fii pregătit să le răspunzi în cel mai bun mod posibil, ținând cont de motivele achiziției și de nevoile clientului.

Nu zăbovi la obiecția „dificilă”. Se lovește direct în țintă. Prin urmare, răspunsul tău neglijent: „Sunt de acord” poate face ca întreaga conversație ulterioară să nu aibă sens. Spune, de exemplu: „Aceasta este o remarcă importantă... Îți voi răspunde... puțin mai târziu”. Următoarele sunt câteva argumente puternice și răspunsul dumneavoastră pregătit.

scuze

De foarte multe ori, obiecțiile cumpărătorului nu sunt deloc obiecții, ci pur și simplu scuze. Sunt doar motive inventate pentru a nu cumpăra. Este rar să auziți de la un cumpărător: „Da, nu există niciun motiv - pur și simplu nu vreau să-l cumpăr”. Cel mai adesea se dau obiecții care sunt scuze clasice.

Pentru a „smulge” motivul real al refuzului de la cumpărător, vânzătorul trebuie să monitorizeze reacția interlocutorului în timpul prezentării produsului, în faza de argumentare. Dacă cumpărătorul nu este interesat de prețul sau de caracteristicile produsului, este înțelept să te oprești și să încerci alt mod.

Obiecții de preț

Problema prețului este foarte tipică în procesul de negociere a unei vânzări în Ucraina. Obiecțiile tipice legate de preț și răspunsurile sugerate sunt următoarele.

Obiecţie: "Este scump…"

Răspuns: - Produsele de calitate nu vin ieftine...

- Uneori se spune: „Avarul plătește de două ori”...

– Acordați atenție proprietăților unice ale produselor noastre

- Și ce preț crezi că este corect?

Obiecţie: „Costa mai puțin la Lotos”

Răspuns: - Esti sigur ca este acelasi produs? Care sunt caracteristicile modelului lor?

Obiecţie: „Pot să cumpăr mult mai ieftin de la piață”

Răspuns: - Cumpărarea la bazar vine cu un anumit risc...

– Încă trebuie să ajungeți la piață, iar tu și cu mine putem lua o decizie „aici și acum”

Cum altfel puteți răspunde obiecțiilor de preț?

– Comparați prețul cu prețul clientului. Diferența rezultată poate fi „redusă la nimic” dacă o împărțiți la perioada de utilizare a mărfurilor și evaluați „cheltuielile pentru o zi”.

– Dacă vă cer să reduceți prețul, faceți o „contraofertă”. Trebuie pregătit în prealabil. De exemplu: „Dacă cumperi două seturi, este posibilă o reducere de 5%”, „Dacă semnăm un contract pe un an, reducerea poate fi foarte semnificativă”.

– Beneficiile sunt mai importante decât prețul. Vorbești din nou despre acele avantaje cheie care însoțesc o achiziție sau despre pierderile pe care le poate suferi un client dacă nu cumpără. ("Da... Merită luat în considerare... Dar rețineți că au mai rămas doar două seturi în stoc... Poate că este mai sigur să luați o decizie astăzi?")

Obiecții de produs

Considera exemplu specific - comerţ cu ridicata medicamente. Conversație cu managerul companie en-gros cu seful (directorul) farmaciei.

Obiecţie: „Avem deja suficiente antihistaminice”

Răspuns: - Este bine când clientul are posibilitatea de a alege

- Oferim produse ale unui producător autohton. Ea este mereu la cerere...

Obiecţie: „În microsectorul nostru sunt doar pensionari. Ce cumpără ei - știi "

Răspuns: - E bine că sunt mulți pensionari. La urma urmei, pensiile au fost marite recent.

Nu vor economisi bani pentru un medicament bun.

Obiecţie: „Acesta... este o cumpărare proastă”

Răspuns: - Am observat că este afișat într-un loc discret.

Dacă mă scuzați, îi voi cere „începătorului” să-l rearanjeze mai aproape de casă.

Obiecţie: „Aveți un mic sortiment de medicamente. Este mai convenabil pentru noi să lucrăm cu un furnizor mare”

Răspuns: - Un sortiment mare este important. Totuși, atenție – avem medicamente pe care alții nu le au.

Alt exemplu. Vânzare autoturism Volga.

Obiecţie: „Ei bine... care este calitatea Mașini rusești- toată lumea știe!

Răspuns: - Mulți oameni cred că da... Cu toate acestea, în ultimii ani Producătorii ruși a îmbunătățit considerabil calitatea produsului.

Obiecţie: „Tapițeria este prea ușoară. Orice pată va fi imediat vizibilă!

Răspuns (opțiunea 1): - Da, tapiteria este usoara... Dar ce senzatie de spatiu si spatiu!

Răspuns (opțiunea 2):- Să vedem un alt salon.

Încă un exemplu. Vanzare de servicii de plasare de publicitate in revista.

Obiecţie: „Tirajul tău este mare, dar cititorii tăi sunt femei. Iar produsul nostru este conceput pentru bărbați!”

Răspuns: - Există materiale statistice care arată că 80% dintre deodorantele pentru bărbați sunt cumpărate de femei - pentru soții și cei dragi...

Obiecţie: „Pe aspectul original - culorile sunt aceleași, dar în circulație - vor fi complet diferite! Avem deja experiență!”

Răspuns: - Puteți înțelege... Uneori se întâmplă acest lucru... Am achiziționat recent echipamente noi care oferă o reproducere excepțional de precisă a culorilor în imprimare.

Obiecţie: „Oamenii citesc știrile, nu reclamele!”

Răspuns: - Așa e... Dar subconștient cititorul observă și pe pagină reclame... Și în magazin va lua decizia potrivită!

Alt exemplu. Vanzare mobilier de birou.

Obiecţie: „Costă scump. Și unde este garanția fiabilității?

Răspuns: - Oferim o garanție de 10 ani pentru mobila dulap și 5 ani pentru mobilierul tapițat.

Obiecţie: — De ce nu poţi livra mâine mobila?

Răspuns: - Lucrăm la comenzi individuale. Totul va fi realizat în culoarea și dimensiunea potrivite... Prin urmare, va dura 7 zile pentru producție și 3 zile pentru livrare.

Acest text este o piesă introductivă. Din cartea autorului

6.2. Obiecții de fond Verificarea validității tranzacției. În zilele noastre, se fac multe oferte în fiecare zi. Sunt comise în moduri legale, ilegale și există cazuri în care o tranzacție încheiată legal poate fi recunoscută

Din cartea autorului

Obiecții și scuze Obiecțiile sau scuzele din partea clientului pot apărea în orice etapă a vânzării, dar mai des apar în timpul contactului inițial, când clientul nu dorește să comunice cu vânzătorul, precum și după prezentare (firmă sau specifică).

Din cartea autorului

Obiecții și condiții obiective Există obiecții, dar există condiții obiective. Care este diferența? Conditiile sunt obstacole de netrecut, conditii obiective care te impiedica sa vinzi si pe client sa cumpere. De exemplu, dacă încerci să mă vinzi

Din cartea autorului

Înlocuirea obiecțiilor Orice este bun pentru un card sharper este bun pentru un vânzător (glumesc). Vânzarea este ca un joc. Doar în jocurile de cărți suma este întotdeauna egală cu zero: cât pierde cineva, așa că câștigă alții. De fapt, toate jocurile de noroc pentru bani sunt jocuri cu zero

Din cartea autorului

Obiecțiile și elaborarea lor O achiziție se face atunci când clientul nu are obiecții și îndoieli cu privire la oportunitatea acesteia. Și, deoarece procesul de gestionare a obiecțiilor clienților este atât de important, nu ar trebui să-l lăsați să-și urmeze cursul, permițând vânzătorului sau managerului să

Din cartea autorului

Obiecții În cărțile autorilor ruși despre vânzare, din anumite motive, se acordă prea multă atenție subiectului obiecțiilor, iar opiniile autorilor sunt contradictorii. Unii susțin că într-o vânzare ideală nu ar trebui să existe deloc obiecții; alţii cred că vânzarea poate fi

Din cartea autorului

Obiecțiile clienților Clienții au obiecții tipice față de achiziționarea acestei categorii de produse și a acestui produs? Dacă da, există o listă cu ele și răspunsuri atent la ele? Știu ei

Din cartea autorului

Răspunsuri la obiecții Nici un vorbitor nu poate fi un vorbitor normal dacă nu știe să lucreze cu obiecțiile. Fără să rezolvi obiecțiile, toată pregătirea ta se va duce la scurgere. Prin urmare, pentru început, trebuie să învățați cum să le clasificați.Obiecțiile sunt împărțite în

Din cartea autorului

Posibile obiecții Notează-le pe toate! A împinge și a merge înainte este important, dar trebuie să fii inteligent. Așadar, notează obiecțiile și pregătește 5 răspunsuri pentru fiecare. Să fie S.A.L.O. Dovada reală că obiecția

Din cartea autorului

Capitolul 1 Cum se nasc obiecțiile Experiment Stimate cititor! Vă sugerez să începeți studiul problemei nu cu definiții plictisitoare, ci cu un experiment. Sunteți de acord? Dacă da, începeți! Experimentul 1. Vă rugăm să luați un bloc de note și să intervieveze cel puțin 10-15 persoane de la dvs.

Din cartea autorului

Cum se nasc obiecțiile Ei bine, acum totul este foarte simplu!Doi oameni se întâlnesc cu hărți diferite ale realității și cu „câini” diferiți în cap. Persoana A are un fel de ofertă către persoana B (o ofertă de afaceri, o ofertă de cumpărare a produsului, o ofertă către

Din cartea autorului

Obiecții despre concurenți E grozav că la noi există și se dezvoltă economie de piata(sau economia de piață) și, ca urmare, a apărut concurența. Odată în magazinele noastre existau doar trei soiuri de brânză (olandeză, rusă și altele

Din cartea autorului

Obiecții de preț Obiecțiile de preț sunt, de asemenea, frecvente. Obiecția „de ce este același lucru mai ieftin acolo?” am tratat deja în capitolele anterioare. Poate fi tratată folosind tehnica de extracție a rădăcinii. Să ne uităm la încă câteva

Din cartea autorului

Principiul obiecției Cu toate acestea, uneori merită să folosești o modalitate și mai eficientă de a-i aduce pe oameni de partea ta: provoca-i să opună. Destul de ciudat, acest lucru funcționează exact la fel cu a cere un sfat. Când oamenii te opun, ei demonstrează

Nu pierde. Abonați-vă și primiți un link către articol în e-mailul dvs.

Interacțiunea oamenilor între ei este în principal comunicarea lor. Iar comunicarea, la rândul său, este un proces foarte complex, care se caracterizează prin propriile legi și reguli și, în funcție de fiecare situație individuală, acestea se pot schimba. Cu toate acestea, există unele lucruri care pot fi numite universale și potrivite pentru orice comunicare. Astfel de lucruri includ, de exemplu, capacitatea de a nu ceda provocărilor și altele. Dar astăzi vom vorbi despre lucrul cu obiecții.

Obiecțiile se găsesc peste tot în viața noastră: în conversațiile cu rudele, în discuțiile cu prietenii, când comunicăm cu colegii de la serviciu. Locul central al obiecţiilor este dat în domeniul vânzărilor, deoarece. este în ceva în care capacitatea unei persoane față de o persoană este direct urmărită, dar prezentați cu pricepere produsul sau serviciul dvs., arătați-i beneficiile și avantajele și finalizați tranzacția. Iar obiecțiile clienților sunt o adevărată piatră de poticnire pentru mulți vânzători din întreaga lume. Au fost scrise mii de cărți, pamflete și articole pe tema gestionării obiecțiilor; sunt organizate traininguri, seminarii de formare și cursuri de master.

Nu pretindem că suntem un studiu cu drepturi depline al magiei vânzărilor și oferim informații exhaustive asupra subiectului prezentat, dar dorim să vă prezentăm câteva reguli și pași pentru a face față obiecțiilor pe care le puteți aplica și urmați în viața de zi cu zi. . Aceste informații vor fi, fără îndoială, utile atât persoanelor ale căror activități sunt legate de vânzări, cât și persoanelor cu profesii complet diferite și le puteți folosi atât la locul de muncă, cât și la Viata de zi cu zi, și acasă.

Lucrați cu obiecții

Apropo de obiecții în general, ar trebui spus că oameni cu experiență- maeștrii comunicării cu obiecții nu funcționează, dar fac tot posibilul pentru a găsi soluții pentru a le evita. Dar există un truc aici: trebuie să ocoliți nu obiecțiile, ci îndoielile oamenilor. Și vorbind în cuvinte complet diferite, atunci îndoielile nu trebuie ocolite, ci risipite. Îndoielile sunt inerente tuturor oamenilor, dar mulți le consideră ceva extrem de nedorit și chiar negativ, ceea ce este fundamental greșit. De fapt, îndoielile nu sunt o formă de apărare, ci o oportunitate de a construi un dialog constructiv.

Să facem două puncte fundamentale:

Primul: Scopul lucrului cu obiecțiile este de a identifica atitudinea celeilalte persoane față de ceea ce spunem și, dacă există dezacorduri, de a le depăși.

Al doilea: Cel mai important lucru atunci când lucrați cu obiecții este transformarea negativului în pozitiv și reducerea oricăror stări emoționale la comunicarea de afaceri.

Reguli pentru tratarea obiecțiilor

De obicei, se disting următoarele reguli:

• Este necesar să ascultați obiecția și să acordați atenție interlocutorului
• Trebuie să-ți controlezi starea - stai calm, ai răbdare și comunică pozitiv
• Pentru a afla adevăratele motive ale obiecțiilor (îndoielilor), este necesar să îi adresezi interlocutorului întrebări speciale de clarificare.
• Dacă interlocutorul începe să obiecteze, în niciun caz nu trebuie să-i răspundeți cu o obiecție reciprocă
• Orice obiecție trebuie să fie localizată, i. formulează-l cât mai exact posibil, precum și limitează-ți răspunsul în timp și spațiu
• Este foarte important să răspunzi pe fond, în timp ce îți argumentezi poziția.
• Înainte de a trece la următorul argument, este important ca interlocutorul să reacționeze pozitiv la argumentul anterior și să fie de acord cu acesta.
• Dacă îl lași pe interlocutorul care se opune să termine de vorbit și să-i asculte întrebările, iar după aceea să faci o scurtă pauză, în cele mai multe cazuri el va începe să dea răspunsuri la întrebările sale.

Dar atunci când ai de-a face cu obiecții, este important nu doar să respecti regulile de mai sus, ci și să acționezi strategic, una câte una, depășind toate etapele acestui proces.

Etapele soluționării obiecțiilor

Primul stagiu: Ascultăm obiecția, folosind tactica ascultării active, care presupune absența oricăror dispute și însoțirea discursului interlocutorului cu încuviințări din cap etc. În timp ce ascultăm, determinăm strategia propriului comportament și selectăm o modalitate de a lucra cu obiecțiile.

Faza a doua: Verificăm dacă există și alte obiecții în afară de prima obiecție. Aici puteți întreba, de exemplu:

„Spune-mi, te rog, mai este ceva care te face să te îndoiești de decizie?”

Etapa a treia: Verificăm dacă există și alte motive care contribuie la obiecții. O întrebare principală ar fi o întrebare de genul:

Etapa a patra: Aflăm dacă obiecția exprimată este adevărată sau doar o simplă scuză. Exemple de întrebări care pot fi adresate în această etapă sunt:

„În general, dacă ne ocupăm de această problemă, vei fi în sfârșit de acord?”

„Dacă conducerea organizației noastre vă va întâlni la jumătatea drumului pe probleme care vă preocupă, veți fi gata să semnați un acord de parteneriat cu noi de îndată ce este necesar?”

„Dacă te înțeleg corect, alegerea ta finală cu privire la colaborarea cu organizația noastră depinde numai de...?”

"Ce vrei sa spui…?"

Etapa a cincea: Producem emoțional interlocutorului și răspundem la obiecția acestuia. Este convenabil să folosiți următoarele expresii aici:

„Te înțeleg perfect. Da, într-adevăr, la prima vedere poate părea așa, dar...”

„Îți înțeleg perfect îndoielile. Dacă aș fi în locul tău, aș reacționa exact la fel, dar trebuie să recunoști că...”

„Ai lovit pe loc când ai spus asta, pentru că este foarte important. Dar ce zici de...?”

„Bineînțeles, costă mulți bani. Dar sunteți de acord că un produs sau un serviciu de calitate ar trebui întotdeauna apreciat?”

„Sunt de acord cu tine: la prima vedere, costul acestui serviciu poate părea destul de mare, dar în același timp…”

„Mulți dintre clienții noștri, care acum sunt obișnuiți, au spus inițial același lucru ca și dumneavoastră. Dar mai târziu au putut să se asigure că serviciul nostru își justifică pe deplin costul, deoarece. (enumerând toate avantajele). Sigur acum priviți această întrebare puțin diferit?!

A șasea etapă: Ne asigurăm că am oprit cu succes obiecția interlocutorului și închidem afacerea / rezumam conversația. Folosim aceste fraze:

„Ei bine, ți-am spulberat îndoielile?”

— Am reușit să-ți răspund la întrebări?

„Acum, dacă toate i-urile sunt punctate, sugerez…”

Astăzi există multe tehnici de abordare a obiecțiilor. Acestea includ tehnica „Cold Calling”, tehnica „Da, dar”, tehnica „De aceea”, tehnica clarificării întrebărilor, tehnica comparației, tehnica înlocuirii obiectelor, tehnica „Dacă”, tehnica experienței trecute. , tehnica obiecțiilor false, tehnica consimțământului parțial și a atașamentului psihologic, tehnica Boomerang și multe altele (vă puteți familiariza cu unele dintre ele pe pagina resursei noastre). Aceeași muncă cu obiecții poate fi efectuată atât prin comunicare directă, cât și prin telefon și prin intermediul E-mail sau servicii speciale de comunicare („ICQ”, „Skype”, etc.), și chiar în rețelele sociale.

Dar nu contează ce tehnică utilizați și cum va avea loc comunicarea cu interlocutorul, cel mai important lucru este să folosiți regulile de bază și să urmați etapele de lucru cu obiecțiile despre care am vorbit.

De o importanță deosebită în abordarea obiecțiilor este dezvoltarea propriilor noastre abilități de comunicare, deoarece rezultatele tuturor negocierilor, tranzacțiilor, întâlnirilor și oricărei alte comunicări, inclusiv chiar și comunicarea cu cei mai apropiați și dragi oameni nouă, vor depinde de cât de competent vom face. poate comunica.

Vă dorim succes în stăpânirea acestei abilități și numai comunicare pozitivă cu alți oameni!

Marea majoritate a vânzătorilor nu le plac obiecțiile, iar dacă îi pui o întrebare unui astfel de vânzător - de ce vinzi atât de puțin? De obicei, începe să enumere acele obiecții pe care le-a auzit de la client. De altfel, stadiul depășirii obiecțiilor este cel mai important în ceea ce privește creșterea personală a vânzătorului ca specialist. Dacă vânzătorul analizează motivele obiecțiilor și face ajustări în munca sa, atunci succesul nu va întârzia să apară. Dar majoritatea vânzătorilor consideră obiecția ca pe nimic. părere pe propria lor muncă, dar ca o dificultate. Acesta este ceea ce îi împiedică pe mulți să se dezvolte în vânzări.

Ce este o obiecție a clientului

O obiecție a clientului este o reacție defensivă la acțiunile vânzătorului, de obicei pe și , dar poate apărea pe parcursul vânzării. Este important de înțeles că clientul se străduiește întotdeauna să se protejeze, iar vânzătorul este perceput ca un fel de amenințare la adresa liniștii sale sufletești (la stabilirea contactului) și a bunăstării (la finalizarea tranzacției). Obiecțiile sunt o parte integrantă și indispensabilă a procesului de vânzare și de persuasiune în general.

Obiecțiile se formează la nivelurile conștient și inconștient de percepție. Obiecțiile inconștiente sunt o reacție la pătrunderea vânzătorului în spațiul personal al clientului, clientul le pronunță arbitrar, aproape fără să se gândească. Orice acțiune nestandardă a vânzătorului poate ajuta la depășirea unor astfel de obiecții. Dacă vânzătorul se confruntă cu un număr mare de astfel de obiecții. Apoi trebuie să lucreze la comportamentul său - un scenariu de vânzare, pronunția corectă a frazelor (),. Astfel de obiecții nu sunt legate de produs, sunt legate de comportamentul vânzătorului și de percepția clientului.

Obiecțiile conștiente sunt obiecții la produsul propus. Adică dacă clientul nu este mulțumit de caracteristicile și beneficiile specifice pe care vânzătorul le-a anunțat. Asemenea obiecții apar întotdeauna, deoarece clientul dorește să obțină mai mult pentru mai puțini bani.

Cel mai important lucru pe care un agent de vânzări trebuie să învețe despre o obiecție este:

1. O obiecție este o reacție la acțiunile vânzătorului. Schimbând acțiunile, puteți schimba reacția și evita obiecția;
2. O obiecție este același proces inevitabil din punct de vedere fizic ca și frecarea atunci când obiectele intră în contact. Daca clientul nu se opune la tine, atunci va cumpara fara tine si nu are nici un merit in vanzare;

După ce ați înțeles și realizat aceste două puncte simple, ar trebui să învățați să acceptați obiecția și să vă bucurați de însuși faptul obiecției, deoarece aceasta vă aduce mai aproape de vânzare.

Ce este gestionarea obiecțiilor clienților?

Confruntarea cu obiecțiile clienților (denumită adesea rezolvarea obiecțiilor, combaterea obiecțiilor, depășirea obiecțiilor) este o activitate a vânzătorului care vizează înlăturarea barierelor conștiente și inconștiente care împiedică o achiziție. Depășirea obiecțiilor este o parte integrantă a oricărei vânzări și fiecare agent de vânzări trebuie să cunoască tipurile de obiecții, pașii pentru a gestiona o obiecție și răspunsuri pregătite la obiecțiile comune.

Tratarea obiecțiilor clienților este a patra. Deci, se realizează prezentarea mărfurilor către cumpărător, iar clientul, de regulă, apar obiecții. Există, desigur, momente în care clientul pur și simplu tăce și nu are obiecții, caz în care puteți trece imediat la etapa de finalizare a tranzacției. Dar, de regulă, clientul nu este de acord să cumpere mărfurile atât de ușor, aproape întotdeauna are îndoieli în acest caz, vânzătorul aplică etapa - lucrând cu obiecții. Clienții sunt diferiți, dar este important pentru tine să știi și să înțelegi că o obiecție este un semn de interes și, rezolvând corespunzător această obiecție, poți adăuga mai multe argumente în favoarea produsului tău. Dimpotrivă, răspunzând incorect la obiecție, puteți „completa” afacerea.

Tipuri de obiecții

Obiecțiile sunt împărțite în adevărate și false. Depășirea obiecțiilor adevărate duce la o înțelegere, depășirea obiecțiilor false duce la noi obiecții. Acest lucru se întâmplă deoarece clientul nu dorește să facă o achiziție, iar politețea sau altceva îl împiedică să vă spună acest lucru direct. În plus, este necesar să distingem obiecțiile de condiții. Condițiile sunt factori reali care fac imposibilă vânzarea unui produs, de exemplu: o persoană nu își va cumpăra o mașină dacă nu are permis de conducere.

Obiecții false în vânzări

Obiecțiile false se formează mai ales sub influența inconștientului. Deși există cazuri în care clientul spune în mod deliberat un motiv fals. Deoarece nu este convenabil să exprimați adevăratul (de exemplu, nu există bani). Nu are prea mult sens să răspunzi la ceea ce este în esență o obiecție falsă. Vom vorbi puțin mai târziu despre ce să facem cu obiecțiile false.

Adevărate obiecții de vânzări

Adevăratele obiecții sunt rațiunea clientului pentru a nu face achiziția. Elaborarea obiecțiilor adevărate duce la o vânzare, acestea trebuie să fie capabile să rezolve în funcție de etapele de lucru cu obiecțiile.

Etapele soluționării obiecțiilor

Obiecțiile sunt tratate în felul următor:

• Ascultă cu atenție obiecția. Nu întrerupeți clientul, chiar dacă înțelegeți deja în ce sens conduce clientul, utilizați . La sfârșitul frazei clientului, puteți spune - „Te-am auzit”;
• de acord cu obiecția. Numit și atașament psihologic, trebuie să arăți că înțelegi și ești de acord cu ceea ce a spus clientul, de exemplu: „Sunt complet de acord cu tine, economisirea banilor este foarte importantă...”
• Dați un răspuns motivat cu privire la esența obiecției, arătați clientului o cale de ieșire din situație;

Aceste etape sunt modelul clasic pentru gestionarea obiecțiilor. Fiecare agent de vânzări ar trebui să poată face față obiecțiilor în acest fel.

Client - „... Ți-am comparat prețurile cu concurenții și ești mai scump!”

Vânzător (opțiunea 1) - „Sunt complet de acord cu tine, problema economisirii este foarte importantă. De aceea, spre deosebire de concurenți, includem în preț toate costurile de deservire a bunurilor achiziționate de la noi, prin achiziționarea de bunuri de la noi veți plăti mai mult, dar veți putea economisi timp și bani în viitor la deservirea mărfurilor. .

Vânzător (opțiunea 2) - „Mă bucur că ți-ai adus acest lucru în atenție! Într-adevăr, prețurile noastre sunt oarecum mai mari decât cele ale multora dintre concurenții noștri. Pentru că ne gândim la clientul nostru și așteptăm cu nerăbdare o cooperare pe termen lung, și nu doar să vindem rapid bunuri de calitate scăzută"

Este clar că acesta este doar un exemplu, dar arată schema generală de rezolvare a obiecțiilor. Trebuie remarcat faptul că în vânzări obiecțiile sunt de obicei aceleași și puteți pregăti din timp răspunsuri bune la ele.

Obiecțiile false și cum să le rezolvi

Dacă în general totul este clar cu obiecții adevărate, atunci mulți vânzători nu știu să lucreze cu cele false. Când comunic cu vânzătorii, aud cel mai adesea astfel de obiecții precum „trebuie să mă gândesc”, „nu sunt pregătit să iau o decizie în acest moment”, „am totul”, acestea sunt doar exemple care sunt în aproape toate vânzările. Există mult mai multe obiecții false și uneori este dificil să le deosebești de cele adevărate. Dar este important să înțelegem că în spatele fiecărei obiecțiuni false există fie o obiecție adevărată (de exemplu, mulți clienți sunt jenați să spună că nu am bani sau că este scump pentru mine, dar vor spune pur și simplu că trebuie să mă gândesc) , sau o condiție care îi împiedică să facă o achiziție .

Pentru a învăța cum să rezolvi obiecțiile false, trebuie să aveți o experiență bogată în vânzarea unui produs dat, deoarece va trebui să distingeți aleatoriu care obiecție este adevărată sau falsă. Dar indiferent de experiență, este important să știi că nu trebuie să răspunzi la o obiecție falsă. Pur și simplu veți pierde timp și poate perturba complet vânzarea. Un alt punct de reținut este că majoritatea obiecțiilor false sunt defecte în identificarea sau prezentarea nevoilor. Și dacă auziți în mod constant aceleași obiecții false, atunci trebuie să schimbați identificarea nevoilor și prezentarea.

Modalități de a face față obiecțiilor false

Scopul rezolvării unei obiecții false este de a obține o obiecție adevărată de la client. Toate metodele nu vor fi standard; ele trebuie aplicate în funcție de situație. combina.

Ignorați obiecția falsă. Adică, ți s-a spus „trebuie să mă gândesc” și continui să vorbești despre produs sau chiar să încerci să închei afacerea.

Încearcă să fii sincer. În acest caz, îi spui cu blândețe clientului „ei bine, nu acesta este motivul, haideți să expunem ce este cu adevărat”. Desigur, nu în text simplu, ci ordonat. De exemplu, „Vrei să spui că trebuie să te gândești doar pentru că nu vrei să mă refuzi? Sunt adult și pot face față unei respingeri.”

Metoda de însumare a beneficiilor. Esența metodei este încă o dată să enumere ce va primi din tranzacție. Exemplu „...Uite, cumpărând produsul nostru vei obține: calitate înaltă, economii, multe emoții de la funcționare, noi oportunități. Vrei să spui că trebuie să te gândești?”

Pune o întrebare limitativă. De exemplu: „Este singurul lucru care te deranjează?”, „După ce am înțeles, dacă rezolvi această problemă, vei cumpăra produsul?”.

Foarte des, etapa de lucru cu obiecțiile clienților se numește lupta împotriva obiecțiilor. Personal, nu sunt de acord categoric cu termenul de „luptă”, obiecțiile nu trebuie combătute, obiecțiile sunt parte integrantă a vânzării, doar cei cărora nu le deranjează nu se deranjează. Chiar dacă nu poți depăși obiecțiile, trebuie totuși să treci la ultima etapă a vânzării - încheierea tranzacției.

Exemple de abordare a obiecțiilor

Există o mulțime de obiecții în vânzări, precum și o mulțime de tactici de vânzare. Prin urmare, vom analiza exemple de rezolvare a celor mai populare obiecții folosind diferite metode. Trebuie să spun imediat că etapa de aderare la obiecție în mai jos exemple nu este menționat, asta nu înseamnă că nu este necesar.

Metoda de tratare a obiecțiilor cu ajutorul întrebărilor

Puteți face clientul să se gândească la corectitudinea judecății sale. Exemplu:

Client: „Ești scump”

Tu: Dacă am fi scumpi, cu noi ani lungi atât de mulți clienți nu ar funcționa. De ce crezi că cumpără de la noi?

De asemenea, puteți clarifica informațiile pe care ți le-a oferit clientul. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Cu ce ​​compari?

Tu: De ce ai decis așa?

Tu: Ce iti este drag?

Tu: Cât este ieftin pentru tine?

Metoda de comparare

Comparați ceea ce este acum și ceea ce oferiți. Arătați diferențe cărora clientul nu a acordat atenție. Arată că poți vedea mai multe. Exemplu:

Client: "Scump"

Tu: Să comparăm. Ce dimensiune de lot iei? Cu ce ​​frecventa? Care sunt conditiile de plata? Care este întârzierea? Care este valoarea creditului comercial? Care este calitatea mărfurilor? Cine este producatorul? Din ce depozit este expediat? Dacă sunt disponibile? Ce petreceri? Ce sortiment luați în plus față de acest produs? Au avut probleme de calitate? Cât de repede se întorc în caz de căsătorie? Ce conditii de garantie dau? Ce serviciu oferă în plus? Dacă au o postare service post-vânzare? De cât timp se află această companie pe piață pentru a garanta îndeplinirea obligațiilor pe care le asumă?

Metoda „da, dar...”.

O tehnică foarte comună, o mulțime de obiecții adevărate, clientul vorbește la obiect. De exemplu, produsul dvs. poate fi cu adevărat cel mai scump de pe piață, este important să explicați clientului de ce se întâmplă acest lucru. Exemplu:

Client: — E scump pentru tine.

Tu: Da, dar avem un produs de calitate.

Client: „Am auzit recenzii negative.”

Tu: Da, dar feedback pozitiv mult mai mult de la clienți mulțumiți.

Client: — Ia mult timp.

Tu: Da, dar avem o mulțime de mărfuri și absolut totul este în stoc.

Client: "Fară bani".

Tu: Da, dar avem posibilitatea unui credit (leasing).

Tu: Da, dar să ne întâlnim pe viitor.

Client: „Concurenții sunt mai ieftini”.

Tu: Da, dar hai să comparăm...

Acesta este motivul pentru care

Metoda este în mare măsură similară cu cea anterioară. Această tehnică poate fi folosită și pentru a rezolva obiecții false.

Client: „Mă voi gândi”.

Tu: De aceea vreau să mă întâlnesc cu tine, să-ți spun totul, ca să ai la ce să te gândești.

Client: „Relație personală bună cu furnizorul actual.”

Tu: De aceea vreau să încep să cooperez cu dumneavoastră, astfel încât să aveți și relații personale bune cu noi.

Client: „Nu vreau să plătesc în avans”.

Tu: De aceea avem o mulțime de alte avantaje care vor compensa acest lucru.

Client: „Există un furnizor”.

Tu: De aceea aș dori să mă întâlnesc cu dumneavoastră pentru a vă spune despre avantajele noastre.

Client: — E scump pentru tine.

Tu: De aceea vreau să luați doar un lot de probă. Pentru a ne asigura că produsul nostru merită banii.