Regole e fasi di lavoro con obiezioni. Affrontare le obiezioni nelle vendite: consigli pratici Il metodo USO di Rudolf Schnappauf o il metodo a sorpresa

Per qualsiasi persona la cui vita e attività sono in un modo o nell'altro legate ai negoziati, è estremamente importante ottenere in essi il risultato richiesto. Ma i negoziati sono cose complicate e spesso toccano gli interessi e le esigenze più profonde dei partecipanti. È per questo motivo che nelle trattative sorgono così spesso varie obiezioni. Il compito di un negoziatore professionista è "risolvere" queste obiezioni, ad es. minimizzarli, respingerli o persino trarne vantaggio. Nella nostra lezione di oggi parleremo solo dell'argomento del lavoro con le obiezioni, ma prima pensiamo a dove cercare le loro radici.

Motivi delle obiezioni

Ci sono molte ragioni per le obiezioni. Ciò include posizioni non sufficientemente chiare di una delle parti nei negoziati, dubbi sul fatto che la decisione presa sia generalmente opportuna, riluttanza a fare concessioni e così via. Inoltre, sotto forma di obiezioni, i trucchi tattici dell'avversario possono essere espressi quando ti mette alla prova per forza o semplicemente vuole evitare di risolvere il problema. Le obiezioni possono nascondere richieste, domande e persino giocare sui punti deboli, ma i negoziatori esperti affermano che se l'avversario ha iniziato a obiettare a te, significa che si è interessato a te.

Nessun negoziatore professionista si lascerà mai trascurare la fase di preparazione della negoziazione: si sforzerà sempre di raccogliere informazioni sugli altri partecipanti, sui loro scopi, obiettivi, priorità, valori, atteggiamenti, modalità di comunicazione e strategie di negoziazione. Con questo, puoi prevenire il verificarsi di disaccordi e ridurre eventuali obiezioni a "no". E per essere efficace nel parare le obiezioni, devi sapere principalmente cosa vuole ottenere il tuo avversario. Per questo motivo, ti abbiamo detto che devi prepararti con cura per i negoziati - essere interessato a tutto ciò che può riguardare il tuo avversario per poterlo "riflettere" nel processo dei negoziati, come uno specchio, interagendo con lui attraverso un linguaggio che capisce. Altrimenti, corri il rischio di dire qualcosa di completamente diverso da ciò di cui ha bisogno il tuo avversario.

Se il tuo avversario si mette al primo posto valori famigliari e tutto ciò che riguarda la sua famiglia in generale, parlando con lui di lavoro e di successo, puoi semplicemente essere in svantaggio - il tuo avversario non ti capirà, e quello che dici non colpirà il bersaglio - non lo "aggancerà". Al fine di evitare tali situazioni, è necessario trovare nella fase di preparazione per i negoziati le domande giuste per aiutarti a identificare i valori fondamentali, i principi e gli atteggiamenti del tuo partner negoziale. Se rispondi alle obiezioni del tuo avversario al suo stesso livello (nel modo giusto), capirà che hai valori e priorità simili, il che significa che sarà molto più facile e piacevole per lui essere d'accordo con te . Ricorda: la chiave del successo nei negoziati è l'autoidentificazione con l'avversario.

Quindi, hai raccolto tutto sull'avversario informazione necessaria, e sono pronti a "prendere il toro per le corna", fiduciosi che i negoziati avranno successo. Ma qui non dovresti affrettarti, perché. Devi anche capire l'essenza stessa di come funziona il meccanismo di formazione delle obiezioni.

Come si formano le obiezioni?

Accade spesso che ciò che sta accadendo nel processo di negoziazione sia molto difficile da spiegare dal punto di vista. Ad esempio, un partecipante inizia a parlare e l'altro, senza alcun motivo apparente, inizia immediatamente a opporsi a lui. Tale desiderio può essere causato da espressioni facciali, gesti, postura - componenti non verbali di negoziazioni, "vetrina" (ad esempio, una dimostrazione di superiorità), forma irregolare presentazione di informazioni o di tanto in tanto false note che scivolano nella voce di chi parla. E qui devi capire che, indipendentemente dal contenuto del discorso di una persona, il desiderio di opporsi a lui si formerà da solo.

Per non entrare in una situazione del genere, devi sempre includere quell'osservatore interiore che guarderà non solo gli altri e il loro comportamento, ma anche te stesso e il modo in cui ti comporti. Per imparare a utilizzare l'osservatore interno in modo corretto ed efficace, puoi monitorare i tuoi discorsi realizzando videocassette, cercare il supporto di altre persone, ad esempio chiedendo a uno dei tuoi colleghi di registrare i tuoi errori nel processo di negoziazione, ecc. La pratica è indispensabile qui, ma è in tuo potere imparare a negoziare nel modo più rapido ed efficiente possibile: traccia le tue manifestazioni non verbali, crea un'immagine e forma uno stile di comportamento.

Succede anche che una persona chieda un'obiezione con il suo comportamento quando agisce secondo il concetto: proposta - argomento - pressione. Il trading ne è un buon esempio:

Il venditore offre un prodotto a un cliente, fa una forte argomentazione, dicendo che, ad esempio, questo prodotto è nuovo o viene venduto con un buon sconto, quindi inizia a fare pressione, letteralmente "consegnando" questo prodotto a un potenziale acquirente . Di conseguenza, l'acquirente respinge il venditore, purché non infastidisca con il suo aiuto

L'errore principale in questa situazione è che il concetto di venditore tiene conto solo dei propri interessi, da qui le obiezioni.

Se riassumiamo ciò di cui abbiamo appena parlato, possiamo concludere che si formano obiezioni quando una persona cerca di dimostrare qualcosa a un'altra, cercando di confutare la sua posizione. E il desiderio di dimostrare il nostro caso è molto simile alla sensazione di eccitazione che nasce in noi quando vogliamo vincere una competizione sportiva. Pertanto, non si dovrebbe fare della concorrenza i negoziati, perché qui semplicemente non ci sarà un vincitore. Anche se riesci a convincere il tuo partner e costringerlo a prendere una decisione vantaggiosa per te, dopo un po ', dopo essersi "raffreddato" e averci riflettuto, può abbandonare la sua decisione e anche fare voto di non fare mai affari con di nuovo tu. Non è questo uno dei peggiori risultati dei negoziati?

Puoi usare una tecnica per stroncare le obiezioni sul nascere. In realtà, qui arriviamo a una discussione di alcuni dettagli di come viene effettuata la prevenzione delle obiezioni.

Avviso di obiezione

Uno dei partecipanti ai negoziati ha quasi sempre alcuni problemi specifici, che prima o poi assumeranno la forma di obiezioni. L'altro partecipante ha una grande opportunità per prevenire il sorgere di queste obiezioni presentando questi problemi da solo, ma presentandoli come punti positivi.

Ecco un esempio per te:

La tua azienda consegna la merce al cliente in 60 giorni (la merce viene spedita dall'estero e il cliente dovrà attendere molto tempo). Cosa puoi fare in questo caso? Dì quanto segue: “Dmitry Evgenievich, capisci che stiamo facendo ogni sforzo per fornirti solo prodotti affidabili e di alta qualità. I nostri partner lo sono compagnia straniera, la cui produzione si trova anche all'estero. Ma è proprio per la qualità della merce che collaboriamo con questa azienda, e comunque dovrai aspettare 60 giorni se vuoi ricevere un prodotto di qualità. E 'questo quello che vuoi?"

Quindi hai trasformato il problema che preoccupa il tuo avversario e può diventare un'obiezione a tuo favore. Ma, oltre a questa tecnica, puoi usare una tecnica come la riformulazione (controargomentazione), che consiste nel trasformare uno svantaggio in una virtù. La parola più importante in questa tecnica è la parola "ma".

Facciamo un nuovo esempio:

Sei in ritardo per un incontro (generalmente non dovresti farlo, ma possono sempre verificarsi situazioni di forza maggiore) con la direzione e sei minacciato di un rimprovero. Cosa sai fare? Spiegati così: “Sì, ero in ritardo per l'incontro, perché c'è stato un incidente sulla strada e ho dovuto fare una deviazione, Ma lungo la strada, ho incontrato i nostri partner e ho preso da loro un rapporto sui risultati delle vendite del mese "

Ovviamente, in questo caso dovresti avere un rapporto a portata di mano, quindi lo svantaggio diventerà il tuo vantaggio e, molto probabilmente, il tuo ritardo passerà quasi inosservato.

La cosa principale in questa tecnica è che non dovresti provocare emozioni negative nel tuo avversario, in modo da non metterlo contro di te anche prima dell'inizio dei negoziati.

È inoltre possibile utilizzare tecniche speciali per impedire le negoziazioni, ad esempio (a volte chiamata anche la tecnica dei tre "Sì") o lo schema dell'accordo che arriva all'accordo.

Tecnica socratica

La tecnica dei Tre Sì è molto conosciuta tra i negoziatori. la sua applicazione nella pratica permette di ottenere notevoli risultati. Il suo significato è che prima della domanda principale vengono poste due semplici domande, alle quali il tuo avversario risponderà al 100% di sì. L'arte della negoziazione, come sapete, è strettamente correlata e gli psicologi ritengono che se una persona ha risposto positivamente due volte, poi la terza volta, con un alto grado di probabilità, risponderà positivamente già sulla "macchina". Se fai le domande giuste, puoi convincere il tuo avversario a prendere una decisione adatta a entrambi.

Schema per raggiungere un accordo

Lo schema per raggiungere un accordo è considerato più efficace del primo metodo. Qui dovresti porre al tuo avversario alcune domande su quale sia il vantaggio per lui, quali termini dell'accordo gli andranno bene, ecc. SU fase finale devi porre una domanda di verifica, formulando con parole tue le sue esigenze e i suoi desideri (“Ho capito bene che…?” e così via.).

Il trucco qui è che una persona non sempre comprende appieno l'essenza di ciò che sta cercando di trasmettergli e, di conseguenza, pensa a ciò che non ha capito. Per questo motivo, la tua ultima domanda filtro è estremamente importante. rappresenta, seppur una formulazione parafrasata, ma assolutamente accurata delle esigenze dell'avversario. Una volta che questa domanda è stata risolta, devi finalizzare ciò che intendi offrire, sottolineando i vantaggi che la tua offerta porta al tuo avversario.

Utilizzando i metodi e le tecniche da noi presentati per prevenire le obiezioni, hai l'opportunità di ridurre significativamente la probabilità che il tuo avversario inizi a obiettare a te.

Ma la dura realtà è che, come abbiamo detto, nessuno è assicurato contro il verificarsi di situazioni difficili, in questo caso - obiezioni nel processo di negoziazione, il che significa che la prevenzione delle obiezioni in alcune situazioni potrebbe non funzionare - potrebbe rivelarsi essere inefficace o può accadere che nessuna delle tecniche possa essere applicata. In tali situazioni, dovresti usare altri metodi: metodi per lavorare con le obiezioni.

Lavora con le obiezioni

Per cominciare, parliamo della "regola d'oro" delle trattative, che però abbiamo già più volte citato: controversa e questioni problematiche dovrebbero essere discussi alla fine dei negoziati, dopo che sono stati raggiunti accordi su questioni più semplici e i negoziatori sono interessati solo a un esito positivo.

Ma come costruire il tuo comportamento quando compaiono obiezioni?

Il compito principale quando si lavora con le obiezioni è stabilire il motivo della reazione negativa dell'avversario, in cui la tua intuizione può fornire un supporto inestimabile (puoi leggere materiali separati sullo sviluppo dell'intuizione e).

Cerca di analizzare ciò che dice il tuo avversario, presta attenzione alle sue espressioni facciali, gesti, posture, movimenti (ricordi l'ultima lezione?). È probabile che l'interlocutore non nasconda le sue vere motivazioni, ma non sarà superfluo assicurarlo.

Obiezioni e rifiuti possono essere espressi in frasi stereotipate come "Dobbiamo pensare", "Mettiamo da parte questa domanda per dopo", "Ti chiamo", ecc. Nella maggior parte dei casi, queste risposte vengono utilizzate per terminare le negoziazioni. In alcuni casi, le persone parlano anche della loro riluttanza a negoziare ulteriormente direttamente, ma ciò non cambia l'essenza della questione.

Secondo gli psicologi americani, si dovrebbero guardare alle obiezioni e ai rifiuti con ottimismo, perché la parola “no” implica una richiesta implicita da parte dell'avversario di maggiori informazioni, che indica che ti è stata data la possibilità di esprimere i tuoi pensieri e le tue idee. E qui è molto importante non perdere l'iniziativa, ad esempio puoi dire:

- NO? Nessun problema! Ma per favore spiega la tua posizione.

Dopo che il tuo interlocutore ti ha dato una risposta (cosa che accade nella maggior parte dei casi), puoi rafforzare la mossa dicendo:

- E' la tua unica obiezione?

Se l'avversario risponde positivamente, la vittoria è nelle tue mani dell'80%: devi solo "accendere" l'altoparlante e integrare l'eloquenza con le informazioni.

Inoltre, puoi usare il principio: "Pensa - pensa - capisci". In pratica, questo potrebbe assomigliare a questo:

- Capisco perfettamente che tu pensare, perché qualche tempo fa io stesso Pensiero si ma poi io Inteso, Che cosa…

Non meno efficace è la cosiddetta tecnica delle "Tre P" (Ripetizione, Supporto, Continuazione), che si presenta così:

- Certamente lo farai sicuramente Giusto nelle tue stesse parole. IO Potere aggiungere solo quello ... (in questo posto dovrebbe esserci la tua "carta vincente" - l'argomento più convincente)

Tieni presente che non puoi usare preposizioni come "A" o "BUT" nella tecnica delle "Tre P", perché. dietro di loro non c'è un accordo con la posizione dell'interlocutore, ma una confutazione del suo punto di vista.

Nel caso in cui le obiezioni dell'avversario ti portino in una posizione senza uscita, non dovresti nemmeno perdere la pazienza o perderti d'animo. Puoi affermare abbastanza direttamente che non sai cosa rispondere e chiedere all'avversario di spiegare cosa vuole. Pertanto, mostrerai ancora una volta all'interlocutore che stai cercando di lavorare in tandem e non sei interessato a vincere in alcun modo, a trovare una soluzione reciprocamente vantaggiosa.

Alla fine, ricordane un altro " regola d'oro» trattative: non dimostrare mai il tuo punto di vista al tuo avversario, non convincerlo o cercare di spezzarlo. Concentrati sul tuo desiderio di capire l'interlocutore, perché non sei un manipolatore, ma una persona che vuole trovare un compromesso.

In situazioni in cui le obiezioni non pongono alcun problema significativo per te e capisci che questo è solo un modo per "trovarlo", il modo più efficace è semplicemente abbandonare l'obiezione. Ciò significa che devi dare una risposta completamente banale nello spirito di "beh, come senza di essa", cita qualche proverbio, ridi, ecc. Questo metodo è in grado di far notare al tuo avversario la somiglianza di punti di vista, interessi comuni, ecc. Spesso un complimento è adatto anche come azzeramento di un'obiezione.

Se provi a portare questo argomento a un denominatore comune, puoi identificare un determinato algoritmo che devi seguire quando lavori con le obiezioni.

Brevi istruzioni passo passo per gestire le obiezioni

Quindi, se il tuo avversario fa un'obiezione che è un vero problema per te (questo include i casi in cui l'avversario agisce in modo aggressivo), devi seguire cinque passaggi fondamentali:

• Fase uno: concorda con ciò che dice l'avversario, permettendogli così di parlare completamente
• Il secondo passo è pronunciare la parola "magica" "permesso". Ad esempio, puoi dire: “Supponiamo di poter risolvere questo problema. Se lo risolviamo, ti andrà bene?"
• Il terzo passaggio è porre una domanda sul fatto che questo sia l'unico problema o ci siano altri problemi? Questo farà sapere al tuo avversario che sei interessato ad aiutarlo.
• Passaggio quattro: ripeti ancora una volta in modo discreto i meriti della tua decisione
• Passaggio cinque: "traduci le frecce". In effetti, l'avversario sa già cosa vuole in particolare, ma gli chiedi comunque come vorrebbe che tu risolvessi questo problema o cosa puoi fare per lui per risolverlo.

Con questi cinque passaggi puoi affrontare quasi tutte le obiezioni, anche se ovviamente dovrai esercitarti.

Ma la situazione è completamente diversa nelle trattative difficili, così come nei casi in cui sei caduto in una trappola psicologica. Parleremo di trattative difficili in una lezione a parte, ma per ora prestiamo un po' di attenzione alla questione delle trappole psicologiche.

Cosa fare se cadi in una trappola psicologica?

In effetti, il tema delle trappole psicologiche è molto, molto ampio, il motivo sono due circostanze. Il primo è che ci sono molte trappole psicologiche stesse - ce ne sono più di cento, ad esempio trappole di aspettative non soddisfatte, previsioni negative, esagerazione, interconnessione illusoria, etichettatura e molte altre. E il secondo è che non ci sono meno modi per contrastare le trappole stesse.

Naturalmente, non considereremo in dettaglio né le trappole stesse né le contromisure per ciascuna di esse, ma forniremo un breve elenco di regole di comportamento e di risposta che possono essere definite universali per la maggior parte delle situazioni che sono trappole psicologiche.

Se durante il processo di negoziazione sei caduto in una trappola psicologica, segui questi consigli:

• Riconosci da solo il fatto che sei in una trappola psicologica.
• Pensa non solo ai tuoi interessi, ma anche agli interessi del tuo avversario
• Usa espressioni nel tuo discorso che siano comprensibili a tutti i negoziatori
• Evita di farti prendere dal panico, di agire in modo avventato e di prendere decisioni avventate
• Valuta il contesto della situazione in cui ti trovi
• Determina cosa ti sembra il più pericoloso (spaventoso) in questa trappola
• Ricorda situazioni simili e come ne sei già uscito.
• Prova a fare un passo indietro mentale per capire in quale fase sei caduto nella trappola.
• Guardati dall'esterno e capisci quali sono i tuoi errori
• Ferma ogni tentativo di autoflagellazione e non lasciare che il senso di colpa prenda il sopravvento
• Non identificarti con le tue azioni: ricorda che puoi scegliere come agire
• Non considerare il problema che è sorto una tragedia: è solo una situazione in cui ti trovi
• Accetta il fatto che non tutto dipende da te.
• Accetta te stesso e la situazione così com'è
• evitare di sentire
• Accetta la responsabilità della situazione e cerca di trovarne una accettabile questo momento via d'uscita
• Modera le tue aspettative e non sforzarti di essere perfetto
• Passa a un argomento che non è direttamente correlato a quello in cui sei intrappolato.
• Salva e passa agevolmente dalla difensiva all'offensiva
• Fidati del tuo intuito e non lasciarti manipolare

Queste sono solo alcune delle tecniche relative al comportamento in una situazione di trappola psicologica. Se vuoi comprendere questo argomento in modo più dettagliato, puoi cercare il materiale pertinente su Internet e passare attraverso. Passeremo a una domanda più vicina all'argomento del lavoro con le obiezioni: le regole per rispondere alle obiezioni.

Regole per rispondere alle obiezioni

Puoi leggere in qualsiasi libro sulla gestione delle obiezioni che le obiezioni devono essere trattate in un modo specifico, e abbiamo raccolto per te alcune regole di base che dovrebbero diventare parte della tua natura di negoziatore professionista.

Rispondere correttamente alle obiezioni significa:

• Mantenere attitudine positiva
• Utilizzo
• Trova e valuta i veri motivi delle obiezioni
• Poni domande di follow-up per aiutare a chiarire la situazione
• Non impegnarti in uno scontro diretto
• Determina i punti su cui l'avversario è d'accordo e prova a negoziare sulla base di essi
• Fai concessioni che possono già cambiare decisioni prese
• Comprendere chiaramente i limiti delle concessioni che possono essere fatte
• ripeti tutto punti positivi citato dall'avversario
• Evidenzia i principali vantaggi della tua proposta
• Riconoscere la correttezza dell'interlocutore, ma su questioni secondarie
• Non assumere la posizione della vittima: le obiezioni sono naturali per i negoziati
• Guarda le obiezioni dal punto di vista dell'avversario
• Controlla il tuo comportamento senza mostrare mancanza di rispetto, sfiducia o disattenzione nei confronti del tuo avversario
• Non saltare alle conclusioni e non dare per scontato che l'avversario non sia sincero, a meno che non ci siano buone ragioni
• Sii corretto quando confuti i commenti e lavori con le obiezioni
• "Cambia" l'interlocutore nei casi in cui è eccitato o nervoso
• Fai sapere al tuo avversario che prendi sul serio lui, i suoi commenti e le sue obiezioni
• Aiuta l'avversario nelle sue dichiarazioni di commenti e obiezioni, cercando di pensare con lui nella stessa direzione
• Usa le parole, i termini, i concetti e le espressioni che usa l'interlocutore
• Includi nel tuo discorso detti, proverbi, detti e saggezza popolare
• e rimani di buon umore
• Sii specifico, chiaro, conciso e va al punto
• Usa complimenti, approvazioni ed elogi nel processo di negoziazione

Se reagisci alle obiezioni guidati da queste regole, sarà molto più facile per te pararle: in primo luogo, tu stesso ti sentirai in grado di resistere al calore delle passioni, essendo sicuro di te e pieno di vitalità, e in secondo luogo, il tuo avversario, vedendo la tua reazione adeguata, positiva e, soprattutto, professionale, sarà positivamente disposto nei tuoi confronti, e una persona positivamente disposta nei confronti di se stessa, come sai, è molto più facile da convincere.

Per semplificare notevolmente il tuo lavoro con le obiezioni e rendere più efficienti le negoziazioni, ti aiuterà anche una fase molto importante che dovrebbe essere inclusa nella fase di preparazione alle negoziazioni: questa è la preparazione per lavorare con le obiezioni. Cosa rappresenta?

Come prepararsi per affrontare le obiezioni?

Nella sezione finale questa lezione ti parleremo di alcune delle caratteristiche della preparazione per lavorare con le obiezioni, perché per questo, così come per le trattative stesse, puoi e dovresti prepararti.

Convenzionalmente, il processo di preparazione per lavorare con le obiezioni può essere suddiviso in due fasi principali:

Un po 'di più su ciascuna delle fasi.

Identificare le possibili obiezioni dell'avversario

Per identificare le possibili obiezioni del tuo interlocutore, devi diventare mentalmente il tuo interlocutore (in PNL questo è chiamato il secondo). Adesso fatti queste domande:

• Cosa ne penso?
• Cosa è importante per me?
• Cosa non mi piace?
• Cosa posso dire?

È chiaro che sotto i pronomi "me", "me", "io", ecc. Intendo il tuo interlocutore, non tu. Questa tecnica è molto efficace quando puoi coinvolgere un assistente che interpreterà il tuo ruolo mentre tu interpreti il ​​​​ruolo del tuo avversario: questo ti consente di portare la situazione il più vicino possibile alla realtà. Questo esercizio può essere eseguito anche al contrario, cioè il tuo assistente diventa il tuo avversario e tu, di conseguenza, rimani te stesso, parando le sue obiezioni.

Cerca di rendere le tue negoziazioni improvvisate il più possibile piene di obiezioni in modo da poterti esercitare bene.

Preparare le proprie argomentazioni per affrontare le obiezioni

Una volta che le obiezioni campione del tuo avversario sono pronte, devi preparare i tuoi argomenti per aiutarti a superare quelle obiezioni. E come eccellente guida pratica, vogliamo offrirti un esercizio molto interessante, che mira a sviluppare l'abilità della ricerca di argomenti di emergenza in qualsiasi situazione.

Esercizio "Scheda degli argomenti"

Qualsiasi proposta, prima che venga avanzata, in senza fallire dovrebbe essere preparato compilando per esso una base di argomenti che puntano ai suoi vantaggi.

Qualsiasi argomento dovrebbe dare al negoziatore una risposta alla domanda: "Perché dovrei accettare questa offerta?", E corrispondere anche ai suoi profondi bisogni, motivazioni e obiettivi, che dovrebbero essere determinati nelle fasi di preparazione e avvio dei negoziati.

Dovresti scrivere questi argomenti su carte separate e ordinarli in sezioni come Motivi per l'accordo, Bisogni dell'avversario, Bisogni organizzativi, ecc.

L'essenza dell'esercizio si riduce allo sviluppo di questi argomenti, per i quali è possibile utilizzare liste di controllo e altri metodi per generare idee e identificare i bisogni. Anche un piccolo database di argomenti, creato all'inizio, crescerà man mano che l'esercizio procede.

Dopo aver creato il fascicolo degli argomenti, tu, come persona che negozierà, devi affinare questi argomenti, dando loro una forma chiara e specifica, e impararli in modo da poter "sparare" in qualsiasi momento opportuno senza perdere tempo e senza passandolo all'iniziativa del tuo avversario.

Ricorda: più grande è il tuo file di argomenti, più è probabile che tu raggiunga il risultato di cui hai bisogno nelle negoziazioni. L'esercizio Argument Card Index sarà un elemento eccellente nella tua preparazione per le negoziazioni e per lavorare con le obiezioni.

Naturalmente, un'adeguata preparazione per affrontare le obiezioni può richiedere molto tempo, ma dovresti considerarlo non come uno spreco, ma come un investimento, perché in futuro il tuo investimento di tempo ti porterà profitto: sarai in grado di farlo abilmente e abilmente "risolvi" le obiezioni del tuo avversario.

Crediamo sinceramente che ora tu disponga di informazioni sufficienti non solo per essere in grado di negoziare, ma anche per superare le difficoltà che possono sorgere nel processo di conduzione.

Tuttavia, in alcuni casi, le obiezioni possono essere solo uno dei problemi, e il problema non è il più grave - la difficoltà maggiore per molti negoziatori, anche quelli con una solida esperienza, è causata da un tipo speciale di negoziazioni - trattative dure, che differiscono da tutti gli altri per una serie di caratteristiche e caratteristiche proprie. E la quinta lezione del nostro corso è dedicata al tema dei negoziati difficili.

Prova la tua conoscenza

Se vuoi mettere alla prova le tue conoscenze sull'argomento di questa lezione, puoi fare un breve test composto da diverse domande. Solo 1 opzione può essere corretta per ogni domanda. Dopo aver selezionato una delle opzioni, il sistema passa automaticamente alla domanda successiva. I punti che ricevi sono influenzati dalla correttezza delle tue risposte e dal tempo impiegato per superare. Tieni presente che le domande sono diverse ogni volta e le opzioni vengono mescolate.

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L'interazione delle persone tra loro è principalmente la loro comunicazione. E la comunicazione, a sua volta, è un processo molto complesso, caratterizzato da leggi e regole proprie e, a seconda di ogni singola situazione, possono cambiare. Tuttavia, ci sono alcune cose che possono essere definite universali e adatte a qualsiasi comunicazione. Tali cose includono, ad esempio, la capacità di non soccombere alle provocazioni e ad altre. Ma oggi parleremo di come lavorare con le obiezioni.

Le obiezioni si trovano ovunque nella nostra vita: nelle conversazioni con i parenti, nelle discussioni con gli amici, quando si comunica con i colleghi al lavoro. Il posto centrale per le obiezioni è dato nel campo delle vendite, perché. è in qualcosa che si rintraccia direttamente l'abilità di una persona nei confronti di una persona, ma presenta abilmente il tuo prodotto o servizio, mostra i suoi benefici e vantaggi e completa la transazione. E le obiezioni dei clienti sono un vero ostacolo per molti venditori in tutto il mondo. Migliaia di libri, opuscoli e articoli sono stati scritti sull'argomento della gestione delle obiezioni; si tengono corsi di formazione, seminari di formazione e masterclass.

Non pretendiamo di essere uno studio completo della magia della vendita e di fornire informazioni esaustive sull'argomento presentato, ma vogliamo presentarti diverse regole e passaggi per affrontare le obiezioni che puoi applicare e seguire nella tua vita quotidiana. Queste informazioni saranno indubbiamente utili sia alle persone le cui attività sono legate alle vendite, sia a persone di professioni completamente diverse, e potrai utilizzarle sia al lavoro che in Vita di ogni giorno, e a casa.

Lavora con le obiezioni

Parlando di obiezioni in generale, va detto che persone esperte- i maestri della comunicazione con le obiezioni non funzionano, ma fanno del loro meglio per trovare soluzioni alternative per evitarle. Ma qui c'è un trucco: non devi aggirare le obiezioni, ma i dubbi delle persone. E parlando con parole completamente diverse, i dubbi non dovrebbero essere aggirati, ma dissipati. I dubbi sono inerenti a tutte le persone, ma molti li considerano qualcosa di estremamente indesiderabile e persino negativo, il che è fondamentalmente sbagliato. I dubbi, infatti, non sono una forma di difesa, ma un'opportunità per costruire un dialogo costruttivo.

Facciamo due punti fondamentali:

Primo: Lo scopo del lavoro con le obiezioni è identificare l'atteggiamento dell'altra persona nei confronti di ciò che stiamo dicendo e, se ci sono disaccordi, superarli.

Secondo: La cosa più importante quando si lavora con le obiezioni è la trasformazione del negativo in positivo e la riduzione di eventuali stati emotivi alla comunicazione aziendale.

Regole per la gestione delle obiezioni

Di solito si distinguono le seguenti regole:

• È necessario ascoltare l'obiezione e prestare attenzione all'interlocutore
• Devi controllare le tue condizioni: mantieni la calma, sii paziente e comunica in modo positivo
• Per scoprire i veri motivi delle obiezioni (dubbi), è necessario porre all'interlocutore speciali domande di chiarimento.
• Se l'interlocutore inizia a obiettare, in nessun caso dovresti rispondergli con un'obiezione reciproca
• Qualsiasi obiezione deve essere localizzata, i. formulalo nel modo più accurato possibile, oltre a limitare la tua risposta nel tempo e nello spazio
• È molto importante rispondere nel merito, argomentando la propria posizione.
• Prima di passare all'argomento successivo, è importante che l'interlocutore reagisca positivamente all'argomento precedente e sia d'accordo con esso.
• Se lasci che l'interlocutore obiettante finisca di parlare e ascolti le sue domande, e poi fai una breve pausa, nella maggior parte dei casi inizierà a dare risposte alle sue domande.

Ma quando si tratta di obiezioni, è importante non solo seguire le regole di cui sopra, ma anche agire strategicamente, una per una, superando tutte le fasi di questo processo.

Fasi di gestione delle obiezioni

Primo stadio: Ascoltiamo l'obiezione, utilizzando la tattica dell'ascolto attivo, che implica l'assenza di controversie e accompagnando il discorso dell'interlocutore con cenni del capo, ecc. Durante l'ascolto, determiniamo la strategia del nostro comportamento e selezioniamo un modo per lavorare con le obiezioni.

Seconda fase: Controlliamo se ci sono altre obiezioni oltre alla prima obiezione. Qui puoi chiedere ad esempio:

"Dimmi, per favore, c'è qualcos'altro che ti fa dubitare della decisione?"

Terzo stadio: Verifichiamo se ci sono altri motivi che contribuiscono alle obiezioni. Una domanda principale sarebbe una domanda del tipo:

Quarta fase: Scopriamo se l'obiezione espressa è vera o solo una semplice scusa. Esempi di domande che possono essere poste in questa fase sono:

"In generale, se affrontiamo questo problema, sarai finalmente d'accordo?"

"Se la leadership della nostra organizzazione ti incontrerà a metà strada su questioni che ti riguardano, sarai pronto a firmare un accordo di partnership con noi non appena sarà necessario?"

"Se ho capito bene, la tua scelta finale di lavorare con la nostra organizzazione dipende esclusivamente da...?"

"Cosa intendi con…?"

Quinta tappa: Produciamo emotivo all'interlocutore e rispondiamo alla sua obiezione. È conveniente usare le seguenti frasi qui:

“Ti capisco perfettamente. Sì, in effetti, a prima vista può sembrare così, ma ... "

“Capisco perfettamente i tuoi dubbi. Se fossi in te, reagirei esattamente allo stesso modo, ma devi ammettere che ... "

“Hai colpito proprio nel segno quando hai detto questo, perché è molto importante. Ma per quanto riguarda…?"

“Naturalmente, costa un sacco di soldi. Ma sei d'accordo che un prodotto o un servizio di qualità debba essere sempre apprezzato?”

“Sono d'accordo con te: a prima vista il costo di questo servizio può sembrare piuttosto alto, ma allo stesso tempo…”

“Molti dei nostri clienti, che ora sono abituali, inizialmente hanno detto più o meno la tua stessa cosa. Ma in seguito sono stati in grado di assicurarsi che il nostro servizio giustificasse pienamente il suo costo, perché. (elencare tutti i vantaggi). Sicuramente ora guardi questa domanda in modo leggermente diverso ?!

Sesta fase: Ci assicuriamo di aver parato con successo l'obiezione dell'interlocutore e di concludere l'affare / riassumere la conversazione. Usiamo queste frasi:

"Bene, ho fugato i tuoi dubbi?"

"Sono riuscito a rispondere alle tue domande?"

"Ora, se tutte le i sono puntate, suggerisco..."

Oggi ci sono molte tecniche per affrontare le obiezioni. Questi includono la tecnica "Cold Calling", la tecnica "Sì, ma", la tecnica "Ecco perché", la tecnica per chiarire le domande, la tecnica del confronto, la tecnica della sostituzione dell'oggetto, la tecnica "Se", la tecnica dell'esperienza passata , la tecnica delle false obiezioni, la tecnica del consenso parziale e dell'attaccamento psicologico, la tecnica del Boomerang e molte altre (puoi conoscerne alcune sulla pagina della nostra risorsa). Lo stesso lavoro con le obiezioni può essere svolto sia in comunicazione diretta, sia per telefono, sia tramite E-mail o servizi speciali per la comunicazione ("ICQ", "Skype", ecc.) e persino nei social network.

Ma non importa quale tecnica usi e come avverrà esattamente la tua comunicazione con l'interlocutore, la cosa più importante è usare le regole di base e seguire le fasi del lavoro con le obiezioni di cui abbiamo parlato.

Di particolare importanza nell'affrontare le obiezioni è lo sviluppo delle nostre capacità comunicative, poiché i risultati di tutte le nostre negoziazioni, transazioni, riunioni e qualsiasi altra comunicazione, inclusa anche la comunicazione con le persone a noi più vicine e care, dipenderanno dalla nostra competenza può comunicare.

Ti auguriamo successo nel padroneggiare questa abilità e solo una comunicazione positiva con altre persone!

Il tuo browser non supporta l'elemento audio.

Un altro prezioso materiale nel salvadanaio di un imprenditore Jedi :)

Ho già scritto un articolo dettagliato su come affrontare le obiezioni in generale e come chiudere l'obiezione costosa. Ma secondo te feedback Ho capito che non dovevo fermarmi qui. Bene, ho qualche altro segreto e trucco in serbo, quindi continuo a condividere.

Le obiezioni dei clienti sorgono per una serie di motivi e hanno conseguenze diverse. Alcuni ostacolano davvero la conclusione dell'affare, mentre altri scompaiono non appena il cliente viene a sapere Parole giuste. E ti dirò un segreto, il primo tipo di obiezione è molto meno comune.

Pronto a capire cosa fare con le obiezioni dei clienti più popolari?

Allora cominciamo...

4 tipi di obiezioni che ogni imprenditore deve affrontare:

1. "Sto solo guardando ora" e variazioni di questa frase

Cosa significa

Il tuo cliente ha realizzato solo di recente la necessità del tuo prodotto/prodotto/servizio e sta cercando di vedere quali opzioni sono disponibili. Adesso è allo studio e non è pronto a cedere le “redini del potere” al venditore.

Come lavorarci

Una tipica risposta di un venditore a tali parole da parte di un cliente è: “Fantastico, felice di sentirlo! E qui ci sono 10 motivi per cui il nostro prodotto/prodotto/servizio è la soluzione perfetta per te.

Ta-da-da-dam. Se rispondi in questo modo, il tuo gioco è oltre il 99% delle volte.

Modera il tuo entusiasmo di “vendere” e dì meglio: “Vedo che non hai ancora deciso. Come posso aiutarti oggi?"

Perché questa formulazione funziona meglio? Ci sono 3 motivi:

In primo luogo , hai mostrato rispetto ammettendo che la persona non è pronta ad acquistare. Molti clienti usano questa frase per sbarazzarsi di un direttore delle vendite ossessivo. E se ne vanno in fretta. Ma se vedono che NON stai cercando di convincerli a comprare in questo momento, non avranno paura di continuare la conversazione.

In secondo luogo , un potenziale cliente vedrà che sei interessato alle sue difficoltà e ai suoi desideri. E per te (o il tuo responsabile delle vendite), questo è solo in primo luogo, e non la vendita stessa. Prima di tutto, aiuti il ​​​​cliente con le sue domande e difficoltà.

Terzo , aiuti una persona a comprendere più profondamente il problema. Un potenziale cliente potrebbe anche non capire quanto sia importante la sua domanda. Scava un po' più a fondo, fai domande chiarificatrici e poi dai qualche consiglio. Ma! Il tuo consiglio non dovrebbe sembrare una vendita difficile. Stabilire una relazione affettuosa ti aiuterà a fidelizzare un cliente alla tua offerta e ad acquistare un po 'più tardi.

E già dopo aver capito a cosa è veramente interessato il cliente, diciamo: "Lascia che ti invii del materiale che ti aiuterà a risolvere [la sua domanda]." In questo modo otterrai un contatto con il cliente per continuare l'interazione in futuro e diventerai anche un esperto e semplicemente un uomo buono nei suoi occhi.

2. "Non ho soldi"

Cosa significa

Il tuo cliente non ha ancora visto il valore della tua offerta.

Come lavorarci

3. "Non sono pronto a decidere oggi"

Cosa significa

Questa obiezione può sorgere prima della chiusura della transazione. E significa che non hai ancora dimostrato il valore della tua proposta, non hai fugato i dubbi e il cliente ha bisogno di ulteriori informazioni.

Come lavorarci

Fai un passo indietro. Non essere sulla difensiva o invadente. Chiedi al cliente: “Forse hai bisogno di qualche informazione in più? Come posso aiutarla?".

Se sai che il cliente sceglie tra diversi, chiedigli cosa gli piace dell'offerta del concorrente. E poi dimostra che la tua opzione è la migliore. Ad esempio, se un concorrente offre un prezzo inferiore, punta su qualità, garanzie, supporto, tenerezza extra.

4. "Come ottenere uno sconto?" e altre domande sulla riduzione dei prezzi

Cosa significa

Questa obiezione è solitamente seguita da un occhiolino ;)

Il tuo cliente controlla se ci sono delle leve che ti costringeranno a farlo. Vuole solo risparmiare.

Come lavorarci

Puoi dare uno sconto o mantenere il prezzo. Dopotutto, la tua offerta ha un certo prezzo per un motivo! Ma se ritieni che un piccolo sconto sia un grande reddito stabile domani (ad esempio, una persona sta pensando a chi firmare un contratto a lungo termine o stai vendendo qualcosa per cui il cliente verrà più di una volta e può portare amici), allora dovresti abbassare un po' il prezzo. .

Ma in generale, puoi scrivere un articolo separato sugli sconti. Se necessario, metti "+" nei commenti e nel prossimo futuro preparerò il materiale :)

Conclusione

Probabilmente riconosci ognuna di queste obiezioni. Li hai sentiti più di una volta dai tuoi clienti e tu stesso hai espresso questi argomenti, essendo nel ruolo di acquirenti. Queste obiezioni sono tra le più comuni nelle vendite. Ma imparare a lavorare con loro non è così difficile. E non è necessario essere un lupo delle vendite per circondare i tuoi clienti con sincera cura e aiutarli a ottenere il risultato desiderato in ogni fase della conclusione di un affare.

Atto :)

Hai trovato qualcosa di utile per te stesso? Quindi fai clic su "Mi piace" proprio sotto questo articolo. Quindi saprò che l'argomento delle vendite è rilevante per te e dovrei scrivere più articoli in questa direzione.

E recentemente ho preparato un materiale su uno dei tipi di contenuto "insolito". Leggi subito se vuoi "agganciare" ancora di più il tuo pubblico!

OBIEZIONI DEL CLIENTE E RISPOSTE AD ESSE

Ai tuoi clienti piace obiettare... Puoi capirli. Il mercato è saturo, ci sono molte offerte ... I soldi, come sempre, non bastano ...

Questa fase del processo di vendita è volutamente rappresentata nel diagramma "verticale".

Ciò sottolinea che, infatti, le obiezioni possono provenire dal cliente in qualsiasi fase della trattativa. E in qualsiasi momento, un venditore esperto è pronto a rispondere alle obiezioni. Per molti venditori inesperti, le obiezioni dei clienti rappresentano un ostacolo importante alla conclusione dell'affare. Per un venditore esperto, le obiezioni e le risposte sono la parte più interessante del processo di vendita. Le obiezioni del cliente indicano il suo interesse!

Obiezioni tipiche

Molti anni di esperienza come formatore suggeriscono che la maggior parte delle obiezioni sono legate al prezzo o a un prodotto specifico. Su di loro - un po 'più in basso. Qui consideriamo diverse obiezioni specifiche per le vendite di un'ampia varietà di beni e servizi. Ti viene anche data la scelta delle risposte. Ogni venditore esperto capisce che non esiste un trucco "magico" per superare qualsiasi obiezione. Tuttavia, la perseveranza unita all'entusiasmo del venditore è una ricetta sicura per il successo!

Obiezione: "Non ho tempo per queste conversazioni!"

Risposta/e :- Capisco... Sei una persona impegnata... Se richiamo più tardi, ti dispiacerebbe?

"Prendo un po' del tuo tempo...

Obiezione: "Dov'è la garanzia...?"

Risposta: - La nostra azienda è sul mercato da 5 anni...

I nostri clienti sono aziende affidabili. Per esempio…

– Il nostro centro di riparazione in garanzia si trova a…

Obiezione: "Abbiamo già un fornitore"

Risposta: - Certo, questo non è sorprendente ... Un'azienda così rispettabile dovrebbe avere fornitori regolari ... Ma forse ha condizioni di consegna leggermente diverse ...

Proviamo a confrontare...

Obiezione: “Questo frigorifero (armadio, divano…) è troppo grande per la nostra famiglia…”

Risposta: - Dove hai intenzione di metterlo?

Obiezione: "Devo pensare..."

Risposta: - Certo... Stiamo parlando di un affare serio... Tuttavia, tieni presente che se domani ti consegniamo la merce, domani potrai ricevere il profitto corrispondente...

Obiezione: "Il tuo prodotto non si vende bene (nel negozio)"

Risposta: - Diamo un'occhiata insieme all'esposizione delle merci nell'area commerciale

Man mano che il venditore acquisisce esperienza, l'elenco delle obiezioni e delle risposte tipiche si espande. È chiaro che le risposte di cui sopra non sono le uniche possibili. I venditori esperti saranno sempre in grado di "rafforzare" questo elenco con le proprie versioni delle risposte.

Come rispondere alle obiezioni

L'esperienza di molte "generazioni" di venditori suggerisce il seguente schema "creativo":

1. Ascolta l'obiezione

2. Esprimi gratitudine o empatia

3. Fai domande aperte. Chiedi al cliente di approfondire la sua obiezione

4. Riassumi le informazioni ricevute

5. Rispondere all'obiezione

6. Assicurati che la tua risposta sia accettata e compresa

- Dai al cliente la possibilità di parlare. Non interrompere...

Non dire al cliente che ha torto. Anche se sei sicuro che la sua opinione sia sbagliata, taci o dì, ad esempio: "Punto di vista originale", "Ci sono persone che sarebbero d'accordo con te".

– Se il cliente solleva diverse obiezioni di seguito, prendi appunti (per rispondere), separando le obiezioni con cui sei d'accordo da quelle con cui non sei d'accordo. Inizia a rispondere con le parole: "Sono d'accordo con te ..."

- Non abbiate fretta di parlare del prezzo.

- Evita le discussioni.

- Conoscere in anticipo opzioni obiezioni del cliente. Preparati a rispondere nel miglior modo possibile, tenendo conto delle motivazioni dell'acquisto e delle esigenze del cliente.

Non indugiare sull'obiezione "difficile". Colpisce proprio nel bersaglio. Pertanto, la tua risposta negligente: "Sono d'accordo" può rendere priva di significato l'intera conversazione successiva. Dì, ad esempio: "Questa è un'osservazione importante ... ti risponderò ... un po 'più tardi". Quelli che seguono sono alcuni argomenti forti e la tua risposta preparata.

scuse

Molto spesso le obiezioni dell'acquirente non sono nemmeno obiezioni, ma semplicemente scuse. Sono solo motivi inventati per non acquistare. È raro che tu senta da un acquirente: "Sì, non c'è motivo, semplicemente non voglio comprarlo". Molto spesso vengono fatte obiezioni che sono scuse classiche.

Per “tirare fuori” il vero motivo del rifiuto da parte dell'acquirente, il venditore deve monitorare la reazione dell'interlocutore durante la presentazione del prodotto, in fase di argomentazione. Se l'acquirente non è interessato al prezzo o alle caratteristiche del prodotto, è saggio fermarsi e provare in qualche altro modo.

Obiezioni sui prezzi

La questione del prezzo è molto tipica nel processo di negoziazione di una vendita in Ucraina. Le tipiche obiezioni sui prezzi e le risposte suggerite sono le seguenti.

Obiezione: "È costoso…"

Risposta: - I prodotti di qualità non costano poco...

- A volte dicono: "L'avaro paga due volte" ...

– Prestare attenzione alle proprietà uniche dei nostri prodotti

- E quale prezzo pensi sia giusto?

Obiezione: “Da Lotos costa meno”

Risposta: - Sei sicuro che sia lo stesso prodotto? Quali sono le caratteristiche del loro modello?

Obiezione: "Posso comprare molto più a buon mercato al mercato"

Risposta: - Comprare al bazar comporta un certo rischio...

– Devi ancora arrivare al mercato e io e te possiamo prendere una decisione “qui e ora”

In quale altro modo puoi rispondere alle obiezioni sui prezzi?

– Confronta il prezzo con il prezzo del cliente. La differenza risultante può essere "ridotta a zero" se la si divide per il periodo di utilizzo del bene e si valutano le "spese per un giorno".

– Se ti chiedono di abbassare il prezzo, fai una “controfferta”. Deve essere preparato in anticipo. Ad esempio: "Se acquisti due set, è possibile uno sconto del 5%", "Se firmiamo un contratto per un anno, lo sconto può essere molto significativo".

– I vantaggi sono più importanti del prezzo. Parli ancora di quei vantaggi chiave che accompagnano un acquisto o delle perdite che un cliente può subire se non acquista. ("Sì... Vale la pena considerare... Ma nota che ci sono solo due set rimasti in magazzino... Forse è più sicuro prendere una decisione oggi?")

Obiezioni sul prodotto

Prendere in considerazione esempio specifico - commercio all'ingrosso medicinali. Conversazione del manager azienda all'ingrosso con il capo (responsabile) della farmacia.

Obiezione: “Abbiamo già abbastanza antistaminici”

Risposta: - È positivo quando il cliente ha l'opportunità di scegliere

- Offriamo prodotti di un produttore nazionale. Lei è sempre richiesta...

Obiezione: “Ci sono solo pensionati nel nostro microdistretto. Cosa comprano - sai "

Risposta: - È positivo che ci siano molti pensionati. Dopotutto, le pensioni sono state recentemente aumentate.

Non risparmieranno soldi per una buona medicina.

Obiezione: "Questo... è un cattivo acquisto"

Risposta: - Ho notato che è visualizzato in un luogo poco appariscente.

Se vuoi scusarmi, chiederò al "principiante" di riorganizzarlo più vicino alla cassa.

Obiezione: “Hai un piccolo assortimento di droghe. Per noi è più conveniente lavorare con un grande fornitore”

Risposta: - Un vasto assortimento è importante. Tuttavia, fai attenzione: abbiamo droghe che altri non hanno.

Un altro esempio. Vendita autovettura Volga.

Obiezione: “Beh… qual è la qualità di Auto russe- tutti sanno!

Risposta: - Molte persone la pensano così ... Tuttavia, negli ultimi anni Produttori russi notevolmente migliorato la qualità del prodotto.

Obiezione: “Il rivestimento è troppo leggero. Qualsiasi macchia sarà immediatamente visibile!

Risposta (opzione 1):- Sì, il rivestimento è leggero ... Ma che sensazione di spaziosità e spazio!

Risposta (opzione 2):- Vediamo un altro salone.

Un altro esempio. Vendita di servizi di collocamento pubblicitario sulla rivista.

Obiezione: “La tua diffusione è ampia, ma i tuoi lettori sono donne. E il nostro prodotto è pensato per gli uomini!”

Risposta: - Esistono materiali statistici che mostrano che l'80% dei deodoranti maschili viene acquistato da donne - per i loro mariti e i propri cari ...

Obiezione: “Sul layout originale - i colori sono gli stessi, ma in circolazione - saranno completamente diversi! Abbiamo già esperienza!”

Risposta: - Puoi capire... A volte succede... Di recente abbiamo acquistato nuove apparecchiature che forniscono una riproduzione dei colori eccezionalmente accurata nella stampa.

Obiezione: "Le persone leggono le notizie, non gli annunci!"

Risposta: - Esatto... Ma inconsciamente il lettore nota anche gli annunci sulla pagina... E nel negozio prenderà la decisione appropriata!

Un altro esempio. Vendita di mobili per ufficio.

Obiezione: "Costa caro. E dov'è la garanzia di affidabilità?

Risposta: - Diamo una garanzia di 10 anni sui mobili per armadi e di 5 anni sui mobili imbottiti.

Obiezione: "Perché non puoi consegnare i mobili domani?"

Risposta: - Lavoriamo su singoli ordini. Tutto sarà realizzato nel colore e nella misura giusta... Pertanto, ci vorranno 7 giorni per la produzione e 3 giorni per la consegna.

Questo testo è un pezzo introduttivo. Dal libro dell'autore

6.2. Obiezioni di merito Verifica della validità dell'operazione. Al giorno d'oggi, ci sono molti affari che vengono fatti ogni giorno. Sono commessi in modi legali e illegali e ci sono casi in cui una transazione legalmente conclusa può essere riconosciuta

Dal libro dell'autore

Obiezioni e scuse Le obiezioni o le scuse del cliente possono sorgere in qualsiasi fase della vendita, ma più spesso compaiono durante il primo contatto, quando il cliente non vuole comunicare con il venditore, così come dopo la presentazione (ditta o specifica

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Obiezioni e condizioni oggettive Ci sono obiezioni, ma ci sono condizioni oggettive. Qual è la differenza? Le condizioni sono ostacoli insormontabili, condizioni oggettive che impediscono a te di vendere e al cliente di acquistare. Ad esempio, se provi a vendermi

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Sostituzione dell'obiezione Tutto ciò che è buono per una carta tagliente è buono per un venditore (sto scherzando). Vendere è come un gioco. Solo nei giochi di carte la somma è sempre uguale a zero: quanto uno perde, tanto gli altri vincono. In effetti, tutti i giochi d'azzardo per soldi sono giochi con zero

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Obiezioni e loro elaborazione Un acquisto viene effettuato quando il cliente non ha obiezioni e dubbi sulla sua convenienza. E poiché il processo di gestione delle obiezioni dei clienti è così importante, non dovresti lasciarlo fare il suo corso, consentendo al venditore o al manager di

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Obiezioni Nei libri di autori russi sulla vendita, per qualche motivo, viene prestata troppa attenzione al tema delle obiezioni e le opinioni degli autori sono contraddittorie. Alcuni sostengono che in una vendita ideale non dovrebbe esserci alcuna obiezione; altri credono che la vendita possa essere

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Obiezioni dei clienti I clienti hanno obiezioni tipiche all'acquisto di questa categoria di prodotti e di questo prodotto? Se è così, c'è un elenco di loro e risposte ponderate?

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Risposte alle obiezioni Nessun oratore può essere un oratore normale se non sa come lavorare con le obiezioni. Senza elaborare obiezioni, tutta la tua preparazione andrà in malora. Pertanto, per cominciare, devi imparare come classificarli Le obiezioni sono divise in

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Capitolo 1 Come nascono le obiezioni Esperimento Caro lettore! Ti suggerisco di iniziare lo studio del problema non con noiose definizioni, ma con un esperimento. Sei d'accordo? Se sì, allora inizia Esperimento 1. Prendi un blocco note e intervista almeno 10-15 persone del tuo

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Come nascono le obiezioni Bene, adesso è tutto molto semplice: due persone si incontrano con diverse mappe della realtà e con diversi “cani” nella testa. La persona A ha un qualche tipo di offerta alla persona B (un'offerta commerciale, un'offerta per acquistare il suo prodotto, un'offerta a

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Obiezioni sui concorrenti È fantastico che nel nostro Paese ci sia e si stia sviluppando economia di mercato(o l'economia orientata al mercato) e, di conseguenza, è apparsa la concorrenza. Una volta nei nostri negozi c'erano solo tre varietà di formaggio (olandese, russo e altro

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Obiezioni sui prezzi Anche le obiezioni sui prezzi sono comuni. L'obiezione "perché la stessa cosa è più economica lì?" abbiamo già trattato nei capitoli precedenti. Può essere affrontato utilizzando la tecnica di estrazione della radice. Diamo un'occhiata a un altro paio

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Il principio dell'obiezione Tuttavia, a volte vale la pena usare un modo ancora più efficace per portare le persone dalla tua parte: provocarle a obiettare. Stranamente, funziona esattamente come chiedere consiglio. Quando le persone si oppongono a te, dimostrano

In questo articolo, daremo un'occhiata alle 7 principali obiezioni dei clienti che potremmo incontrare durante i saldi. Queste sono obiezioni di base che si applicano a qualsiasi prodotto e servizio. Inoltre, esamineremo come rispondere adeguatamente a queste obiezioni al fine di concludere l'affare.

Ecco un elenco delle principali obiezioni che affronteremo:

Quindi, consideriamo tutte queste obiezioni in ordine.

#1 - Non ne ho bisogno

Affronterai questa obiezione se ne offri alcuni a un potenziale cliente Nuovo prodotto di cui non aveva ancora saputo nulla. Se lui stesso sta cercando un particolare prodotto, molto probabilmente capisce perché ne ha bisogno, e quindi questa obiezione può essere omessa.

Ma se sei impegnato in chiamate a freddo o pubblicità teaser, devi iniziare una conversazione con una persona proprio spiegando perché è necessario il tuo prodotto. La tua conversazione può avvenire di persona (per telefono) o in contumacia (attraverso un testo di vendita / offerta commerciale) - questo non cambia l'essenza della questione.

Solo qui devi ricordare una cosa importante: mentre elaboriamo questa obiezione, non dobbiamo ballare dal nostro prodotto, ma dalle esigenze di un potenziale cliente. In altre parole, iniziamo a parlare non di quanto sia meraviglioso il nostro prodotto, ma di quali problemi ha il nostro interlocutore nella sua vita e di come il nostro prodotto/servizio può aiutare a risolverli.

Nelle vendite, questo è chiamato "dolore che aumenta il dolore". Vendi siti web? Inizia la conversazione parlando di quanti clienti (denaro) si stanno perdendo a causa di un sito Web di scarsa qualità. Offrite servizi di personalizzazione pubblicità contestuale? Descrivi quanto sia noioso gestire personalmente le chiamate a freddo invece di configurare flusso in arrivo clienti.

Se entri correttamente nel "dolore" di un potenziale cliente, questa obiezione si chiuderà da sola.

#2 - Ce l'ho già

Affrontiamo principalmente questa obiezione principale quando il cliente utilizza già i servizi/prodotti di fornitori concorrenti. Questa obiezione è abbastanza difficile da combattere perché le persone odiano cambiare fornitore. Spesso sono persino pronti a pagare più del dovuto il vecchio partner, invece di trovarne uno nuovo.

Tuttavia, molto spesso le persone ci ingannano o non ci dicono tutta la verità. Fai domande chiarificatrici: cosa ottengono esattamente da un altro fornitore? In quali condizioni (almeno approssimativamente) funzionano? Quale Servizi aggiuntivi forniscono?

Potrebbe benissimo risultare che tu possa in qualche modo integrare il fornitore principale o diventare il suo "sostituto". Poche persone rifiuteranno un'assicurazione aggiuntiva contro i rischi, quindi almeno non sarai preso in considerazione.

# 3 - Costoso

Eccolo: il "re" di tutte le obiezioni dei nostri clienti. È questa obiezione di base che spaventa maggiormente i venditori (soprattutto quelli inesperti).

In generale, tutte le vendite ruotano sempre attorno a due concetti fondamentali: prezzo e valore. Se il cliente crede di ricevere più di quanto paga, acquista. In caso contrario, inizia a obiettare e cerca quelli più economici.

Non sempre è possibile ridurre il prezzo (e non è necessario farlo). Ma "pompare" di valore il nostro prodotto è sempre possibile e necessario. Per chiudere questa obiezione principale, è sufficiente descrivere chiaramente esattamente quali vantaggi (valori) riceve il potenziale cliente dal nostro prodotto.

Ed è meglio farlo il prima possibile, in modo che alla fine della conversazione il cliente sia già consapevole del valore della proposta, e in modo che l'obiezione "costoso" non emerga nemmeno nella conversazione. Altrimenti, se inizi a descrivere i valori dopo che il cliente ha detto "costoso", la tua conversazione si trasformerà in una discussione. E questo è già un fallimento.

Vedi sotto per maggiori dettagli su come chiudere questa obiezione.

# 4 Non ho soldi per questo

Ora questa è una variazione sul tema dell'obiezione “costosa”. In generale, ricorda almeno questo da questo articolo: se il cliente afferma di non avere soldi per questo, nel 100% dei casi sta mentendo. In effetti, crede semplicemente che la tua offerta non valga i soldi che chiedi (leggi - "costoso").

Se una persona non ha davvero soldi (e non può prendere un prestito), troverà mille e una ragione per cui non compra. Ma non dirà mai "non ho soldi". Perché dal punto di vista pubblico non avere soldi per qualcosa è un peccato.

Se l'obiezione è stata espressa ad alta voce, devi solo mostrare quale vantaggio riceverà la persona dalla tua proposta.

C'è tutto da comprare. Prima di iniziare a vendere, assicurati di sapere come descrivere il tuo prodotto in termini di uno o più di questi motivatori.

#5 - Non ho tempo per questo

Anche questa obiezione appartiene alla categoria di "costoso". Solo qui, non il denaro, ma il tempo funge da valuta di regolamento.

Sfortunatamente, i venditori spesso dimenticano che oltre al denaro, un potenziale cliente spesso deve dedicare del tempo. Ad esempio, l'implementazione di un nuovo sito o Sistemi CRM o pubblicità contestuale o qualcos'altro.

Abbiamo tutti la stessa quantità di tempo, esattamente 24 ore al giorno. Ma ognuno di noi sceglie autonomamente per cosa vale la pena spenderlo e cosa no. E se il cliente esprime questa obiezione, dal suo punto di vista chiaramente non vale la pena dedicare tempo alla tua proposta.

Per rispondere correttamente a questa obiezione, basta mostrare il valore (beneficio) dell'offerta nel tempo. Sì, ora ci vorranno un paio di mesi implementazione del CRM, ma poi ti permetterà di ridurre il carico di 2-3 volte, a causa di questo e quello.

#6 - Non ti credo

Questa obiezione spesso non viene pronunciata ad alta voce, e quindi è solo più pericolosa. Descrivi vantaggi, spieghi valori, fai argomenti forti, ma cadono tutti nel vuoto, semplicemente perché la persona non ti crede.

Pertanto, nella primissima fase della conoscenza, è necessario creare un livello iniziale minimo di fiducia in modo che l'intera conversazione successiva si svolga sullo sfondo di questo livello di fiducia. Costruire rapidamente un forte livello di fiducia... è possibile. Per fare ciò, è necessario utilizzare le cosiddette insegne (i risultati ufficiali, i premi, i meriti, i nomi dei principali clienti, ecc.)

Ti basta menzionare brevemente queste insegne all'inizio di una conversazione faccia a faccia o di corrispondenza, e tutte le tue parole successive saranno percepite in un modo completamente diverso. Regalia sono i "vestiti" con cui veniamo accolti.

A proposito, pensa perché Rappresentante di vendita oppure un responsabile delle vendite deve sempre apparire impeccabile (preferibilmente con un abito costoso, con una bella macchina e con l'ultimo iPhone).

#7 - L'obiezione segreta più spaventosa

Tutto ciò che abbiamo considerato sopra sono le principali obiezioni abbastanza comprensibili dei clienti, a cui è possibile rispondere altrettanto chiaramente. Ma c'è un'obiezione che non rientra in questa categoria. Suona qualcosa del genere: "Capisco tutto, sono d'accordo con tutto, ma non farò ancora niente". Come opzione: "Sì, va tutto bene, lo comprerò ... più tardi".

Le prime sei obiezioni sono logiche (razionali) e ad esse diamo risposte logiche. Ma questa obiezione è irrazionale. Una persona è semplicemente troppo pigra per muoversi per fare qualcosa. Il nostro potenziale cliente è un classico “corpo a riposo”. E come probabilmente ricorderai, "un corpo a riposo tende a rimanere a riposo".

Questo corpo non ha abbastanza energia e forza emotiva per entrare nella categoria di "corpo in movimento". E dobbiamo aiutarlo. Un'offerta fungerà da "calcio energetico" - una sorta di offerta particolarmente vantaggiosa che è valida solo qui e ora, e solo per questa particolare persona.

Possiamo offrire sconti, regali, condizioni speciali servizio, o tutto in una volta. Questa sarà la nostra offerta. Si prega di notare che l'offerta non risponde alla domanda "perché dovrei comprare?" La vendita dovrebbe tecnicamente essere già stata effettuata ormai. L'offerta risponde alla domanda: "perché dovrei comprare adesso?"

A proposito, può anche darsi che tu non abbia risposto in modo convincente a una o più delle principali obiezioni del cliente, e poi lui dice "compra dopo", solo per sbarazzarsi di te. Per ogni evenienza, esamina ancora una volta tutte le principali obiezioni e osserva la reazione della persona.

Sfortunatamente, questo può essere fatto solo di persona. Quando scrivi, dovrai pensare a tutto questo in anticipo.

Spero che questo articolo ti sia stato utile. Non dimenticare di scaricare il mio libro. Lì ti mostro il modo più veloce da zero al primo milione su Internet (spremuto da esperienza personale per 10 anni =)

Arrivederci!

Il tuo Dmitry Novoselov