Vastuväidetega töötamise reeglid ja etapid. Vastuväidetega tegelemine müügis: praktilised näpunäited Rudolf Schnappaufi USO meetod või üllatusmeetod

Iga inimese jaoks, kelle elu ja tegevus on ühel või teisel viisil seotud läbirääkimistega, on ülimalt oluline saavutada neil vajalik tulemus. Kuid läbirääkimised on üsna keeruline asi ja sageli mõjutavad need osalejate sügavaimaid huve ja vajadusi. Just sel põhjusel tekivad läbirääkimistel nii sageli erinevad vastuväited. Professionaalse läbirääkija ülesanne on need vastuväited “läbi töötada”, s.o. minimeerida, pareerida või isegi neist kasu saada. Tänases õppetükis räägime vastuväidetega töötamisest, kuid kõigepealt mõelgem, kust nende juuri otsida.

Vastuväidete põhjused

Vastuväidete tekkimisel on palju põhjuseid. See hõlmab ühe läbirääkimiste poole ebapiisavalt selgeid seisukohti ja kahtlusi, et langetatud otsus on üldiselt soovitav, ning soovimatust järeleandmisi teha jne. Samuti võivad vastase taktikalised nipid väljenduda vastuväidete vormis, kui ta paneb teie jõu proovile või soovib lihtsalt probleemi lahendamist vältida. Vastuväited võivad varjata nõudmisi, küsimusi ja isegi nõrkustega mängimist, kuid kogenud läbirääkijad ütlevad, et kui teie vastane hakkab teile vastu vaieldama, tähendab see, et ta on hakanud teie vastu huvi tundma.

Ükski professionaalne läbirääkija ei lase endale kunagi läbirääkimiste ettevalmistusetappi unarusse jätta – ta teeb alati jõupingutusi, et koguda teavet teiste osalejate, nende eesmärkide, eesmärkide, prioriteetide, väärtuste, hoiakute, suhtlusstiili ja ka läbirääkimisstrateegiate kohta. Sellega saate vältida erimeelsuste teket ja vähendada vastuväiteid, kui neid on, "ei". Ja et vastuväidete pareerimine oleks tõhus, peate peamiselt teadma, mida teie vastane soovib saavutada. Sel põhjusel ütlesime teile, et peate läbirääkimisteks hoolikalt valmistuma - olema huvitatud absoluutselt kõigest, mis teie vastast puudutada võib, et saaksite teda läbirääkimiste ajal peeglina "peegeldada" temaga läbirääkimiste kaudu. keeles, millest ta aru saab. Vastasel juhul riskite rääkida millestki täiesti erinevast sellest, mida teie vastane vajab.

Kui vastane seab end esikohale pereväärtused ja kõike, mis puudutab tema perekonda üldiselt, temaga tööst ja edu saavutamisest rääkides võite lihtsalt sattuda ebasoodsasse olukorda - vastane ei mõista sind ja see, mida sa ütled, ei taba sihtmärki - see ei haaki. ” oma. Selliste olukordade vältimiseks on vaja leida õiged küsimused, mis aitab kindlaks teha läbirääkimispartneri peamised väärtused, põhimõtted ja hoiakud. Kui vastate vastase vastuväidetele tema enda tasemel (õigel viisil), mõistab ta, et teil on sarnased väärtused ja prioriteedid, mis tähendab, et tal on teiega palju lihtsam ja meeldivam kokkuleppele jõuda. . Pidage meeles: läbirääkimiste edu võti on vastasega samastumine.

Niisiis, olete oma vastase kohta kõik kokku kogunud vajalikku teavet ja on valmis härjal sarvist haarama, olles kindlad, et läbirääkimised õnnestuvad. Siin pole aga vaja kiirustada, sest... Samuti peate mõistma vastuväidete loomise mehhanismi olemust.

Kuidas vastuväiteid kujundatakse?

Tihti juhtub, et läbirääkimisprotsessi käigus toimuvat on vaatenurgast väga raske seletada. Näiteks hakkab üks osaleja rääkima ja teine, täiesti ilma nähtava põhjuseta, hakkab talle kohe vastuväiteid esitama. Sellist soovi võivad põhjustada näoilmed, žestid, kehahoiak - läbirääkimiste mitteverbaalsed komponendid, "eputamine" (näiteks paremuse demonstreerimine), ebakorrapärane kuju teabe esitamine või valed märkmed, mis aeg-ajalt kõneleja häält libisevad. Ja siin peate mõistma, et sõltumata sellest, mis on inimese kõne sisu, tekib soov talle vastuväiteid esitada iseenesest.

Sellisesse olukorda sattumise vältimiseks peate alati kaasama selle sama sisemise vaatleja, kes ei vaata mitte ainult teisi ja nende käitumist, vaid ka iseennast ja teie käitumist. Et õppida, kuidas sisemist vaatlejat õigesti ja tõhusalt kasutada, saate jälgida oma kõnesid videosalvestusi tehes, otsida tuge teistelt inimestelt, näiteks paluda mõnel kolleegil oma vead läbirääkimisprotsessis fikseerida jne. Te ei saa seda teha ilma harjutamiseta, kuid teil on võimalus õppida võimalikult kiiresti ja tõhusalt läbirääkimisi pidama - jälgige oma mitteverbaalseid ilminguid, looge pilt ja kujundage käitumisstiil.

Juhtub ka seda, et inimene kutsub oma käitumisega esile vastulause, kui ta tegutseb kontseptsiooni järgi: ettepanek - argument - surve. Selle selge näide on kauplemine:

Müüja pakub kliendile toodet, esitab tugeva argumendi, öeldes, et see toode on näiteks uus või müüakse hea allahindlusega, ja hakkab seejärel survet avaldama, sõna otseses mõttes "rahutades" selle toote potentsiaalsele ostjale. Selle tulemusel riivab ostja müüjalt ära, kuni ta tema abiga ei pahanda

Peamine viga selles olukorras seisneb selles, et müüja kontseptsioon arvestab ainult tema enda huvidega – siit ka vastuväited.

Kui võtta kokku see, millest just rääkisime, võib järeldada, et vastuväited tekivad siis, kui üks inimene püüab teisele midagi tõestada, püüdes oma seisukohta ümber lükata. Ja soov tõestada, et meil on õigus, on väga sarnane elevuse tundele, mis meis tekib, kui tahame spordivõistlust võita. Seetõttu ei tohiks läbirääkimisi teha konkursiks, sest võitjat lihtsalt ei tule. Isegi kui suudate oma partnerit veenda ja sundida teda tegema teile kasulikku otsust, võib ta mõne aja pärast, olles "jahtunud" ja selle üle järele mõelnud, oma otsusest loobuda ja lubada, et ei hakka sinuga enam kunagi tegelema. Kuid kas see pole läbirääkimiste üks halvimaid tulemusi?

Vastuväidete kõrvaldamiseks võite kasutada tehnikat. Tegelikult arutame siin mõningaid üksikasju selle kohta, kuidas vastuväiteid vältida.

Vastuväidete ennetamine

Peaaegu alati on ühel läbirääkijal mingid konkreetsed probleemid, mis ühel või teisel hetkel väljenduvad vastuväidete vormis. Teisel osalejal on suurepärane võimalus nende vastuväidete tekkimist vältida, esitades need probleemid iseseisvalt, kuid esitades need positiivsete aspektidena.

Siin on näide:

Teie ettevõte toimetab kauba kliendini 60 päevaga (kaup tuleb välismaalt ja klient peab kaua ootama). Mida saate sel juhul teha? Öelge järgmist: "Dmitri Jevgenievitš, saate aru, et teeme kõik endast oleneva, et pakkuda teile ainult kvaliteetseid ja usaldusväärseid tooteid. Meie partnerid on välismaa firma, mille tootmine asub samuti välismaal. Kuid just toote kvaliteedi tõttu teeme selle ettevõttega koostööd ja igal juhul peate kvaliteetse toote saamiseks ootama 60 päeva. Kas sa ei taha seda?"

Seega olete muutnud probleemi, mis teeb teie vastase murelikuks ja võib saada teie eeliseks. Kuid lisaks sellele tehnikale saate kasutada sellist tehnikat nagu ümbersõnastamine (vastuargument), mis hõlmab puuduse muutmist eeliseks. Selle tehnika kõige olulisem sõna on sõna "aga".

Võtame uue näite:

Hilinete juhtkonnaga kohtumisele (üldiselt ei tohiks te seda teha, kuid vääramatu jõu olukordi võib alati ette tulla) ja teid ähvardab noomitus. Mida sa teha saad? Selgitage nii: "Jah, ma jäin koosolekule hiljaks, sest... teel juhtus avarii ja me pidime tegema ümbersõidu, aga Teel peatusin meie partnerite juures ja haarasin nende igakuise müügiaruande.

Loomulikult peaks sel juhul aruanne käes olema – siis saab miinusest sinu eelis ja suure tõenäosusega jääb sinu hilinemine praktiliselt märkamatuks.

Selle tehnika puhul on peamine see, et te ei tohiks vastases negatiivseid emotsioone tekitada, et mitte pöörata teda enda vastu juba enne läbirääkimiste algust.

Ja läbirääkimiste vältimiseks võite kasutada näiteks spetsiaalseid võtteid (mida mõnikord nimetatakse ka kolmeks “Jah” tehnikaks) või kokkuleppele jõudmise skeemi.

Sokraatiline tehnika

Kolme “Jah” tehnika on läbirääkijate seas väga tuntud, sest... selle rakendamine praktikas võimaldab saavutada märkimisväärseid tulemusi. Selle tähendus on see, et enne põhiküsimust esitatakse kaks lihtsat küsimust, millele teie vastane vastab 100% positiivselt. Läbirääkimiste kunst, nagu teate, on sellega tihedalt seotud ja psühholoogid usuvad, et kui inimene vastas kaks korda positiivselt, siis kolmandal korral vastab ta suure tõenäosusega automaatselt positiivselt. Kui esitate õigeid küsimusi, võite panna vastase langetama teile mõlemale sobiva otsuse.

Kokkuleppe saavutamise skeem

Kokkuleppe saavutamise skeemi peetakse tõhusamaks kui esimest tehnikat. Siin tuleks esitada oma vastasele paar küsimust selle kohta, mis kasu temale on, millised lepingutingimused talle sobivad jne. Peal viimane etapp peate esitama sõelumisküsimuse, sõnastades tema nõuded ja soovid oma sõnadega ("Kas ma sain õigesti aru, et...?" ja nii edasi.).

Siin on nipp selles, et inimene ei saa alati täielikult aru selle olemusest, mida ta üritab talle edastada, ja selle tulemusena mõtleb ta välja midagi, millest ta aru ei saanud. Sel põhjusel on teie viimane testiküsimus äärmiselt oluline, sest... esindab, ehkki parafraseeritult, kuid vastase nõudmiste absoluutselt täpset sõnastust. Kui sellele küsimusele on vastus saadud, peate oma pakutava lõpule viima, keskendudes eelistele, mida teie ettepanek teie vastasele toob.

Kasutades meie poolt vastuväidete ärahoidmiseks esitatud tehnikaid ja tehnikaid, on teil võimalus oluliselt vähendada tõenäosust, et teie vastane hakkab teile isegi vastuväiteid esitama.

Kuid karm reaalsus on see, et nagu me ütlesime, pole keegi kaitstud keeruliste olukordade tekkimise eest, antud juhul - vastuväited läbirääkimiste käigus, mis tähendab, et vastuväidete vältimine mõnes olukorras ei pruugi toimida - see võib osutuda ebaefektiivne või võib juhtuda, et ühtki tehnikat ei saa rakendada. Sellistes olukordades peaksite kasutama muid meetodeid - vastuväidetega töötamise meetodeid.

Töötage vastuväidetega

Alustuseks räägime läbirääkimiste "kuldreeglist", mida oleme aga juba korduvalt maininud: vastuolulised ja probleemsed küsimused tuleks arutada läbirääkimiste lõpus, pärast seda, kui lihtsamates küsimustes on kokkulepped saavutatud ja läbirääkijaid huvitab ainult positiivne tulemus.

Kuidas aga struktureerida oma käitumist vastuväidete ilmnemisel?

Peamine ülesanne vastuväidetega töötamisel on välja selgitada vastase negatiivse reaktsiooni põhjus, milles teie intuitsioon võib teile hindamatut tuge pakkuda (intuitsiooni arendamise kohta saate lugeda eraldi materjale).

Proovige analüüsida, mida teie vastane ütleb, pöörake tähelepanu tema näoilmetele, žestidele, kehahoiakutele, liigutustele (kas mäletate viimast õppetundi?). On tõenäoline, et vestluskaaslane ei varja oma tõelisi motiive, kuid turvalisuse tagamine pole üleliigne.

Vastuväiteid ja keeldumisi saab väljendada stereotüüpsete fraasidena, nagu "Peame mõtlema", "Lükkame selle küsimuse hilisemaks", "Ma helistan sulle" jne. Enamikul juhtudel kasutatakse neid vastuseid läbirääkimiste lõpetamiseks. Mõnel juhul räägitakse ka oma soovimatusest otse edasi läbi rääkida, kuid see ei muuda asja olemust.

Ameerika psühholoogide arvates tuleks vastuväidetesse ja keeldumistesse suhtuda optimistlikult, sest sõna “ei” viitab vastase varjatud soovile lisateabe saamiseks, mis näitab, et sulle on antud võimalus oma mõtteid ja ideid väljendada. Ja siin on väga oluline mitte kaotada initsiatiivi - näiteks võite öelda:

- Ei? Pole probleemi! Aga palun selgitage oma seisukohta.

Pärast seda, kui teie vestluskaaslane on teile vastuse andnud (mida enamikul juhtudel juhtub), saate liigutust tugevdada, öeldes:

- Kas see on teie ainus vastuväide?

Kui vastane vastab jaatavalt, on võit 80% teie kätes – tuleb vaid kõlar “sisse lülitada” ja kõneosavust infoga täiendada.

Lisaks võite kasutada põhimõtet: "Mõtle - mõtle - mõista." Praktikas võib see välja näha järgmine:

- Saan sellest väga hästi aru mõtle, sest mõni aeg tagasi ma ise arvasin jah, aga siis mina Arusaadav, Mida…

Mitte vähem tõhus on nn "Kolme R" tehnika (kordus, tugi, jätkamine), mis näeb välja järgmine:

- Kindlasti, olete kahtlemata on õigus oma sõnadega. ma olen Saab lisama just see... (see peaks olema teie "trumbikaart" - kõige veenvam argument)

Pidage meeles, et "Kolme Ps" tehnikas ei saa te kasutada eessõnu nagu "A" või "AGA", sest nende taga ei peitu mitte nõusolek vestluspartneri seisukohaga, vaid tema vaatenurga ümberlükkamine.

Kui vastase vastuväited viivad teid ummikusse, ei tohiks te ka rahu kaotada ega meelt kaotada. Võite üsna otse öelda, et te ei tea, mida vastata, ja paluda vastasel selgitada, mida ta tahab. Nii näitate vestluskaaslasele veel kord, et proovite töötada tandemina ega ole huvitatud mitte mingil juhul võitmisest, vaid mõlemale poolele kasuliku lahenduse leidmisest.

Lõpuks pidage meeles veel üht asja: kuldne reegel» läbirääkimised: ära kunagi tõesta oma seisukohta vastasele, ära veena teda ega ürita teda murda. Keskendu oma soovile oma vestluskaaslast mõista, sest sa pole manipulaator, vaid inimene, kes soovib leida kompromissi.

Olukordades, kus vastuväited ei tekita teile olulisi probleeme ja te mõistate, et see on lihtsalt viis "süüdi leida", on kõige tõhusam viis lihtsalt vastuväide lähtestada. See tähendab, et peate andma vaimus täiesti banaalse vastuse "Noh, mis see oleks ilma selleta," tsiteeri mõnda vanasõna, naera välja jne. See meetod võib teie vastasele osutada vaadete sarnasusele, ühistele huvidele jne. Tihti sobib kompliment ka vastuväidete kõrvaldamiseks.

Kui proovite seda teemat ühisele nimetajale tuua, saate tuvastada teatud algoritmi, mida tuleb vastuväidetega töötamisel järgida.

Lühikesed samm-sammult juhised vastuväidetega töötamiseks

Seega, kui teie vastane esitab vastuväite, mis on teie jaoks tõeline probleem (see hõlmab ka juhtumeid, kus vastane tegutseb agressiivselt), peaksite järgima viit põhietappi:

• Esimene samm on nõustuda sellega, mida teie vastane ütleb, võimaldades tal seeläbi täielikult rääkida
• Teine samm on öelda "võlusõna" "ütleme". Näiteks võite öelda: "Ütleme, et saame selle probleemi lahendada. Kui me selle lahendame, kas see sobib teile?"
• Kolmas samm on esitada küsimus, kas see on ainus probleem või on muid probleeme? See annab teie vastasele teada, et olete huvitatud teda aidata
• Neljas samm – korrake veel kord märkamatult oma otsuse eeliseid
• Viies samm - "tõlgi nooled". Tegelikkuses vastane juba teab, mida ta konkreetselt tahab, aga sa küsid temalt ikkagi uuesti, kuidas ta soovib, et sa selle probleemi lahendaksid või mida saaksid tema heaks teha, et probleem laheneks

Nende viie sammuga saate toime peaaegu kõigi vastuväidetega, kuigi see nõuab muidugi veidi harjutamist.

Hoopis teistsugune on olukord aga karmidel läbirääkimistel, samuti juhtudel, kui oled sattunud psühholoogilisse lõksu. Rasketest läbirääkimistest räägime eraldi õppetükis, kuid praegu pöörame veidi tähelepanu psühholoogiliste lõksude küsimusele.

Mida teha, kui satud psühholoogilisse lõksu?

Tegelikult on psühholoogiliste lõksude teema väga-väga ulatuslik, mille põhjuseks on kaks asjaolu. Esimene on see, et psühholoogilisi lõkse on väga palju – neid on üle saja, näiteks täitumata ootuste, negatiivse prognoosimise, liialdamise, illusoorsete suhete, sildistamise ja paljude teiste lõksud. Ja teine ​​on see, et vastutegevuseks pole vähem võimalusi kui lõksud ise.

Loomulikult ei käsitle me üksikasjalikult ei lõkse ega vastumeetmeid igaühe jaoks, vaid esitame lühikese nimekirja käitumis- ja reageerimisreeglitest, mida võib nimetada universaalseks enamiku psühholoogiliste lõksude olukordade jaoks.

Kui satute läbirääkimiste käigus psühholoogilisse lõksu, järgige neid soovitusi:

• Tunnista endale tõsiasja, et oled sattunud psühholoogilisse lõksu
• Mõelge mitte ainult oma huvidele, vaid ka vastase huvidele
• Kasutage oma kõnes väljendeid, mis on arusaadavad kõigile läbirääkimistel osalejatele
• Vältige paanikat, lööbetegude sooritamist ja tormakaid otsuseid
• Hinnake olukorra konteksti, millesse sattute
• Tehke kindlaks, mis tundub teile selles lõksus kõige ohtlikum (hirmutavam).
• Mõelge sarnastele olukordadele ja sellele, kuidas te neist välja tulite.
• Proovige astuda vaimne samm tagasi, et mõista, millises etapis te lõksu langesite
• Vaadake ennast väljastpoolt ja saage aru, mis on teie vead
• Lõpetage kõik enesepiitsutamise katsed ja ärge laske süütundel endas võimust võtta.
• Ärge samastuge oma tegudega – pidage meeles, et saate valida, kuidas tegutseda
• Ärge pidage probleemi tragöödiaks – see on lihtsalt olukord, millesse olete sattunud
• Nõustuge tõsiasjaga, et kõik ei sõltu teist
• Aktsepteeri ennast ja olukorda sellisena, nagu see on
• Vältige tunnet
• Võtke vastutus praeguse olukorra eest ja proovige leida vastuvõetav lahendus Sel hetkel tee välja
• Mõõdutage oma ootusi ja ärge püüdke olla täiuslik.
• Lülituge teemale, mis ei ole otseselt seotud sellega, millesse olete lõksus
• Salvestage ja minge sujuvalt kaitsest rünnakule
• Usalda oma intuitsiooni ja ära lase endaga manipuleerida

Need on vaid mõned tehnikad, mis on seotud käitumisega psühholoogilise lõksu olukorras. Kui soovite seda teemat üksikasjalikumalt mõista, võite otsida vastavat materjali Internetist ja läbida. Liigume edasi küsimuse juurde, mis on lähedasem vastuväidetega töötamise teemale – vastuväidetele vastamise reeglid.

Vastuväidetele vastamise reeglid

Igast vastuväidetega töötamisele pühendatud raamatust võite lugeda, et vastuväidetele tuleks konkreetsel viisil reageerida ning oleme teile valinud välja mitu põhireeglit, mis peaksid saama teie kui professionaalse läbirääkija olemuse osaks.

Vastuväidetele õigesti vastamine tähendab:

• Hoidke positiivne suhtumine
• Kasuta
• Leidke ja hinnake vastuväidete tegelikke põhjuseid
• Esitage vastuküsimusi, mis aitavad olukorda selgitada
• Ärge astuge otsesesse vastasseisu
• Määrake punktid, millega teie vastane nõustub, ja proovige nende põhjal läbi rääkida
• Tehke järeleandmisi, mis võivad juba muutuda tehtud otsused
• Mõistke selgelt järeleandmiste piire, mida saab teha
• Korda kõike positiivsed punktid, mida oponent mainis
• Rõhutage oma ettepaneku peamisi eeliseid
• Tunnistage, et teie vestluskaaslasel on õigus, kuid teisejärgulistes küsimustes
• Ärge võtke ohvri positsiooni – vastuväited on läbirääkimistel loomulikud
• Vaadake vastuväiteid vastase vaatenurgast
• Kontrolli oma käitumist, avaldamata vastase suhtes lugupidamatust, usaldamatust või tähelepanematust
• Ärge tehke rutakaid järeldusi ja ärge eeldage, et teie vastane on ebasiiras, välja arvatud juhul, kui selleks on mõjuvaid põhjusi.
• Olge kommentaaride ümberlükkamisel ja vastuväidetega tegelemisel korrektne
• "Vaheta" vestluskaaslast juhtudel, kui ta on elevil või terav
• Andke oma vastasele teada, et võtate teda, tema kommentaare ja vastuväiteid väga tõsiselt
• Aidake oma vastast kommentaaride ja vastuväidete tegemisel, püüdes mõelda temaga samas suunas
• Kasutage sõnu, termineid, mõisteid ja väljendeid, mida vestluspartner kasutab
• Kaasake oma kõnesse ütlused, vanasõnad, ütlused ja rahvatarkus
• ja püsige heas tujus
• Rääkige konkreetselt, selgelt, selgelt ja asjalikult
• Kasutage läbirääkimisprotsessis komplimente, heakskiitu ja kiitust

Kui reageerite vastuväidetele nendest reeglitest juhindudes, on teil neid palju lihtsam tõrjuda: esiteks tunnete end ise, et suudate taluda kirgede intensiivsust, olles enesekindel ja täis elujõudu, ja teiseks, teie vastane, nähes teie adekvaatset, positiivset ja, mis kõige tähtsam, professionaalset reaktsiooni, suhtub teiesse positiivselt ning temasse positiivselt suhtuvat inimest on, nagu teate, palju lihtsam veenda.

Väga oluline etapp, mis tuleks lisada läbirääkimisteks ettevalmistamise etappi, aitab teil oluliselt lihtsustada vastuväidetega tööd ja muuta läbirääkimised tõhusamaks – see on ettevalmistus vastuväidetega töötamiseks. Mis see on?

Kuidas valmistuda vastuväidetega tegelemiseks?

Viimases osas see õppetund räägime teile vastuväidetega töötamiseks valmistumise mõningatest omadustest, sest nagu ka läbirääkimisteks endiks, saate ja peaksite selleks valmistuma.

Tavaliselt võib vastuväidetega töötamiseks valmistumise protsessi jagada kahte põhietappi:

Üksikasjalikumalt iga etapi kohta.

Vastase võimalike vastuväidete kindlaksmääramine

Vestluskaaslase võimalike vastuväidete kindlakstegemiseks peate vaimselt saama teie vestluskaaslaseks (NLP-s nimetatakse seda teiseks). Nüüd küsige endalt järgmised küsimused:

• Mida ma sellest arvan?
• Mis on minu jaoks oluline?
• Mis mulle ei meeldi?
• Mis ma ikka öelda saan?

Selge see, et asesõnade “mina”, “mina”, “mina” jne all. see tähendab teie vestluskaaslast, mitte teid. See tehnika on väga tõhus, kui saate kaasata abilise, kes täidab teie rolli, samal ajal kui teie vastase rolli mängite – see võimaldab teil olukorra tegelikkusele võimalikult lähedale tuua. Seda harjutust saab teha ka tagurpidi, s.t. teie assistendist saab teie vastane ja vastavalt sellele jääte iseendaks, tõrjudes tema vastuväiteid.

Heade tavade saamiseks proovige oma eksprompt läbirääkimised võimalikult täis vastuväiteid.

Oma argumentide ettevalmistamine vastuväidetega tegelemiseks

Kui teie vastase näidisvastuväited on valmis, peate koostama oma argumendid, mis aitavad teil neist vastuväidetest üle saada. Suurepärase praktilise juhendina tahame teile pakkuda ühe väga huvitava harjutuse, mille eesmärk on arendada oskust kiiresti argumente otsida igas olukorras.

Harjutus "Argumentide kaardiregister"

Iga ettepanek enne selle esitamist kohustuslik tuleks koostada, koostades selle jaoks argumentide baasi, tuues välja selle eelised.

Iga argument peab andma läbirääkimisvastasele vastuse küsimusele: "Miks ma peaksin selle ettepanekuga nõustuma?" ning vastama ka tema sügavatele vajadustele, motiividele ja eesmärkidele, mis tuleb kindlaks määrata läbirääkimiste ettevalmistamise ja alguses. .

Need argumendid tuleks kirja panna eraldi kaartidele ja sorteerida osadesse, näiteks “Lepingu sõlmimise motiivid”, “Vastase vajadused”, “Organisatsiooni vajadused” jne.

Harjutuse olemus taandub nende argumentide väljatöötamisele, mille jaoks saate kasutada kontrollnimekirju ja muid ideede genereerimise ja vajaduste tuvastamise meetodeid. Isegi väike alguses loodud argumentide baas muutub harjutuse edenedes suuremaks.

Pärast argumentide faili loomist peate läbirääkimiste pidajana need argumendid lihvima, andes neile selge ja konkreetse vormi, ning õppima need selgeks, et saaksite igal sobival hetkel aega raiskamata ja ilma "tulistada". edastades need oma vastase initsiatiivile.

Pidage meeles: mida suurem on teie argumentide fail, seda suurem on võimalus saavutada läbirääkimistel soovitud tulemus. Harjutus "Argumendifail" on suurepärane osa läbirääkimisteks valmistumisel ja vastuväidetega töötamisel.

Muidugi võib nõuetekohane ettevalmistus vastuväidetega töötamiseks võtta palju aega, kuid seda ei tasuks käsitleda raiskamisena, vaid investeeringuna, sest tulevikus toob ajainvesteering sulle kasumit – oskad oskuslikult ja vastase vastuväited osavalt "töötada".

Usume siiralt, et teil on nüüd piisavalt teavet mitte ainult läbirääkimiste pidamiseks, vaid ka läbirääkimisprotsessi käigus tekkida võivate raskuste ületamiseks.

Kuid mõnel juhul võivad vastuväited olla vaid üks probleemidest, mitte aga kõige tõsisem probleem – paljudele, isegi tugeva kogemusega läbirääkijatele tekitab suurimaid raskusi läbirääkimiste eriliik – karmid läbirääkimised, mis erinevad mis tahes muu oma mitmete omaduste ja tunnuste poolest. Ja meie kursuse viies tund on pühendatud karmide läbirääkimiste teemale.

Pange oma teadmised proovile

Kui soovite oma teadmisi selle tunni teemal proovile panna, võite sooritada lühikese testi, mis koosneb mitmest küsimusest. Iga küsimuse puhul võib õige olla ainult 1 variant. Pärast ühe valiku valimist liigub süsteem automaatselt järgmise küsimuse juurde. Saadud punkte mõjutavad vastuste õigsus ja täitmisele kulunud aeg. Pange tähele, et küsimused on iga kord erinevad ja valikud on erinevad.

Ära kaota seda. Liituge ja saate oma e-postiga artikli linki.

Inimeste omavaheline suhtlus on peamiselt nende suhtlus. Ja suhtlemine on omakorda väga keeruline protsess, mida iseloomustavad omad seadused ja reeglid ning olenevalt igast olukorrast võivad need muutuda. Siiski on asju, mida võib nimetada universaalseks ja mis sobivad igasuguseks suhtluseks. Selliste asjade hulka kuulub näiteks oskus mitte alluda provokatsioonidele ja mõned teised. Kuid täna räägime konkreetselt vastuväidetega töötamisest.

Vastuväiteid kohtab meie elus kõikjal: vestlustes perega, vestlustes sõpradega, suheldes töökaaslastega. Vastulausete keskne koht on antud müügivaldkonnas, kuna See peegeldab otseselt inimese võimet oma toodet või teenust oskuslikult esitleda, oma eeliseid ja eeliseid näidata ning tehing lõpule viia. Ja klientide vastuväited on paljudele müüjatele üle maailma tõeline komistuskivi. Tänaseks on vastuväidete käsitlemise teemal kirjutatud tuhandeid raamatuid, brošüüre ja artikleid; Viiakse läbi koolitusi, harivaid seminare ja meistriklasse.

Me ei väida, et oleme täieõiguslik müügimaagia uurija ja pakume esitatud teema kohta igakülgset teavet, kuid soovime teile tutvustada mitmeid vastuväidete käsitlemise reegleid ja etappe, mida saate oma igapäevaelus rakendada ja järgida. . See teave on kahtlemata kasulik nii inimestele, kelle tegevus on seotud müügiga, kui ka täiesti erinevate elukutsete esindajatele ja saate seda rakendada nii tööl kui ka Igapäevane elu, ja igapäevaelus.

Töötage vastuväidetega

Rääkides vastuväidetest üldiselt, tuleks öelda, et kogenud inimesed– vastuväidetega suhtlemise meistrid ei tööta, vaid püüavad kõigest väest leida lahendusi nende vältimiseks. Kuid siin on üks nipp: peate mööda minema mitte vastuväidetest, vaid inimeste kahtlustest. Ja kui seda täiesti teiste sõnadega väljendada, siis kahtlustest ei tohiks mööda hiilida, vaid need hajutada. Kahtlused on omased kõigile inimestele, kuid paljud peavad neid millekski äärmiselt ebasoovitavaks ja isegi negatiivseks, mis on põhimõtteliselt vale. Tegelikult pole kahtlused kaitsevorm, vaid võimalus ehitada üles konstruktiivne dialoog.

Märgime kahte põhipunkti:

Esiteks: Vastuväidetega töötamise eesmärk on tuvastada teise inimese suhtumine sellesse, mida me ütleme, ja kui on lahkarvamusi, siis neist üle saada.

Teiseks: Vastuväidetega töötamisel on kõige olulisem muuta negatiivne positiivseks ja viia kõik emotsionaalsed seisundid ärisuhtlusesse.

Vastuväidete käsitlemise reeglid

Tavaliselt eristatakse järgmisi reegleid:

• Vastuväidet on vaja kuulata ja vestluskaaslasele tähelepanu osutada
• Sa pead oma seisundit kontrollima – jää rahulikuks, ole kannatlik ja suhtle positiivselt
• Vastuväidete (kahtluste) tõeliste põhjuste väljaselgitamiseks peate esitama oma vestluskaaslasele spetsiaalseid täpsustavaid küsimusi
• Kui vestluskaaslane hakkab vastu, ärge mingil juhul vastake talle vastastikuse vastulausega.
• Iga vastulause peab olema lokaliseeritud, s.t. sõnastage see võimalikult täpselt ning piirake oma vastust ka ajas ja ruumis
• Väga oluline on vastata sisuliselt, samas oma seisukohta argumenteerides
• Enne järgmise argumendi juurde asumist on oluline, et vestluskaaslane reageeriks eelmisele vaidlusele positiivselt ja nõustuks sellega
• Kui lasete vastulausel vestluskaaslasel kõne lõpetada ja tema küsimusi kuulata ning seejärel väikese pausi teha, hakkab ta enamikul juhtudel ise oma küsimustele vastuseid andma.

Kuid vastuväidetega töötades on oluline mitte ainult järgida ülaltoodud reegleid, vaid ka tegutseda strateegiliselt, ületades ükshaaval kõik selle protsessi etapid.

Vastuväidete käsitlemise etapid

Esimene aste: Vastulauset kuulame ära aktiivse kuulamise taktikaga, mis tähendab vaidluste puudumist ja vestluspartneri kõne kaasastamist peanoogutustega jne. Kuulates otsustame oma käitumisstrateegia üle ja valime vastuväidetega töötamise viisi.

Teine etapp: Kontrollime, kas peale esimese vastuväite on veel mingeid vastuväiteid. Siin saate küsida näiteks:

"Palun öelge, kas on veel midagi, mis paneb teid oma otsuses kahtlema?"

Kolmas etapp: Kontrollime, kas vastuväidetel on muid põhjuseid. Suunav küsimus oleks umbes selline:

Neljas etapp: Saame teada, kas väljendatud vastuväide vastab tõele või on see lihtsalt vabandus. Selles etapis on näiteks järgmised küsimused:

"Üldiselt, kui me selle probleemi lahendame, kas olete lõpuks nõus?"

"Kui meie organisatsiooni juhtkond tuleb teile pooleldi vastu teid puudutavates küsimustes, kas olete valmis meiega partnerluslepingu sõlmima niipea kui vaja?

"Kui ma teist õigesti mõistan, sõltub teie lõplik valik meie organisatsiooniga koostööd teha ainult...?"

"Mida sa sellega mõtled...?"

Viies etapp: Näitame vestluskaaslasele emotsioone ja vastame tema vastuväidetele. Siin on mugav kasutada järgmisi fraase:

"Ma mõistan sind suurepäraselt. Jah, tõepoolest, esmapilgul võib see nii tunduda, kuid ... "

"Ma saan teie kahtlustest täiesti aru. Teie asemel reageeriksin ma täpselt samamoodi, kuid peate nõustuma, et..."

"Sa tabasid seda öeldes naelapea pihta, sest see on väga oluline. Aga mida sa räägid...?"

“Loomulikult maksab see palju raha. Kuid kas olete nõus, et kvaliteetset toodet või teenust tuleb alati hinnata?

"Nõustun teiega: esmapilgul võib selle teenuse maksumus tunduda üsna kõrge, kuid samal ajal ..."

"Paljud meie kliendid, kes on nüüd püsikliendid, ütlesid alguses sama, mida teie. Kuid hiljem suutsid nad veenduda, et meie teenus oli oma hinda väärt, sest... (loetledes kõik eelised). Kindlasti vaatate nüüd sellele teemale teistmoodi?!”

Kuues etapp: Veendume, et oleme vestluspartneri vastuväited edukalt pareerinud ja lõpetame tehingu/vestluse kokkuvõtte. Kasutame järgmisi väljendeid:

"Noh, kas ma olen teie kahtlused kustutanud?"

"Kas mul õnnestus teie küsimustele vastata?"

"Nüüd, kui kõik i-d on täpilised, teen ettepaneku..."

Tänapäeval on vastuväidetega tegelemiseks palju tehnikaid. Nende hulka kuuluvad tehnika "Külm kutsumine", "Jah, aga" tehnika, "Sellepärast" tehnika, küsimuste selgitamise tehnika, võrdlustehnika, vastulause asendamise tehnika, tehnika "Kui ainult" ja tehnika. varasemast kogemusest, valede vastuväidete tehnikast, osalise nõusoleku ja psühholoogilise kohandamise tehnikast, bumerangi tehnikast ja paljudest teistest (mõnega neist saate tutvuda meie ressursi lehel). Vastuväidetega tööd saab teha nii otsesuhtluses, telefoni teel kui ka läbi Meil või suhtluse eriteenused ("ICQ", "Skype" jne) ja isegi sotsiaalvõrgustikes.

Kuid pole vahet, millist tehnikat te kasutate ja kuidas täpselt teie suhtlemine vestluskaaslasega toimub, kõige tähtsam on kasutada põhireegleid ja järgida vastuväidetega töötamise etappe, millest me rääkisime.

Vastuväidetega töötamisel on eriti oluline meie enda suhtlemisoskuste arendamine, sest meie läbirääkimiste, tehingute, kohtumiste ja muu suhtluse tulemused, sealhulgas isegi suhtlemine meile kõige lähedasemate ja kallimate inimestega, sõltuvad sellest, kui asjatundlikult me ​​oleme. oskab suhelda.

Soovime teile edu selle oskuse omandamisel ja ainult positiivset suhtlemist teiste inimestega!

Teie brauser ei toeta helielementi.

Veel üks väärtuslik materjal Jedi ettevõtja varakambrisse :)

Olen juba kirjutanud üksikasjaliku artikli selle kohta, kuidas üldiselt vastuväidetega töötada ja kuidas vastuväidet "Kallis" sulgeda. Aga sinu sõnul tagasisidet Sain aru, et ma ei tohiks sellega peatuda. Noh, mul on veel mõned saladused ja nipid varrukas, nii et ma jätkan jagamist.

Klientidel on vastuväiteid erinevatel põhjustel ja neil on erinevad tagajärjed. Mõned tõesti takistavad tehingu sõlmimist, teised aga kaovad kohe pärast seda, kui klient seda kuuleb Õiged sõnad. Ja ma ütlen teile saladuse, esimest tüüpi vastuväited on palju vähem levinud.

Kas olete valmis välja mõtlema, mida teha kõige populaarsemate klientide vastuväidetega?

Alustame siis...

4 tüüpi vastuväiteid, millega iga ettevõtja silmitsi seisab:

1. "Ma just praegu otsin" ja selle fraasi variatsioonid

Mida see tähendab

Teie klient on alles hiljuti mõistnud vajadust teie toote/toote/teenuse järele ja uurib saadaolevaid valikuid. Nüüd on ta õppimise staadiumis ega ole valmis “võimuohte” müüjale loovutama.

Kuidas sellega töötada

Tavaline müüja vastus kliendi sõnadele on: „Suurepärane, hea meel seda kuulda! Ja siin on 10 põhjust, miks meie toode/toode/teenus on teie jaoks ideaalne.

Ta-da-da-dam. Kui vastate nii, on teie mäng üle 99% ajast.

Mõõdutage oma "müügi" entusiasmi ja öelge parem: "Ma näen, et te pole veel otsustanud. Kuidas ma saan teid täna aidata?"

Miks see koostis paremini töötab? Põhjuseid on 3:

Esiteks , olete näidanud üles austust, tunnistades, et inimene pole valmis ostma. Paljud kliendid kasutavad seda väljendit pealetükkivast müügijuhist vabanemiseks. Ja nad lahkuvad kiiresti. Aga kui nad näevad, et te EI ürita neid praegu ostma panna, ei karda nad vestlust jätkata.

Teiseks , näeb potentsiaalne klient, et olete huvitatud tema raskustest ja soovidest. Ja teie (või teie müügijuhi) jaoks on see esimene, mitte müük ise. Esiteks aitad klienti tema küsimuste ja raskustega.

Kolmandaks , aitate inimesel probleemi sügavamalt mõista. Potentsiaalne klient ei pruugi isegi aru saada, kui oluline on tema küsimus. Kaevake veidi sügavamale, esitage täpsustavaid küsimusi ja seejärel andke nõu. Aga! Teie nõuanne ei tohiks tunduda raske müügina. Sooja suhte loomine aitab muuta kliendi oma pakkumisele lojaalseks ja osta veidi hiljem.

Ja juba Kui olete teada saanud, millest klient tegelikult huvitatud on, rääkige sellest: "Lubage mul saata teile mõned materjalid, mis aitavad teil [tema küsimust] lahendada." Nii saate kliendi kontakti suhtlemise jätkamiseks tulevikus ning saate ka asjatundjaks ja lihtsalt hea mees tema silmis.

2. "Mul pole raha"

Mida see tähendab

Teie klient pole veel teie pakkumise väärtust näinud.

Kuidas sellega töötada

3. "Ma ei ole täna valmis otsustama"

Mida see tähendab

See vastuväide võib tekkida vahetult enne tehingu lõpetamist. Ja see tähendab, et sa ei ole ikka veel tõestanud oma pakkumise väärtust, pole hajutanud kahtlusi ja klient vajab lisainfot.

Kuidas sellega töötada

Astu samm tagasi. Ärge asuge kaitsma ega suruma. Küsige kliendilt: „Võib-olla vajate lisateavet? Kuidas ma teid aidata saan?".

Kui teate, et kliendil on valida mitme valiku vahel, küsige, mis talle konkurendi pakkumise juures meeldib. Ja seejärel tõestage, et teie valik on parim. Näiteks kui konkurent pakub madalamat hinda, keskenduge kvaliteedile, garantiidele, toele ja lisatoodetele.

4. "Kuidas ma saan allahindlust?" ja muud hinnaalandusega seotud küsimused

Mida see tähendab

Selle vastulausega kaasneb tavaliselt ka pilgutamine ;)

Teie klient kontrollib, kas on hoobasid, mis teid sunnivad. Ta tahab lihtsalt raha säästa.

Kuidas sellega töötada

Võid teha allahindlust või jätta hinna alles. Lõppude lõpuks on teie pakkumine põhjusega sellise hinnaga, nagu see on! Aga kui tunned, et väike allahindlus on homme stabiilselt suur sissetulek (näiteks inimene mõtleb, kellega sõlmida pikaajaline leping või müüd midagi, mille pärast klient tuleb rohkem kui korra ja võib tuua sõbrad), siis peaksite hinda veidi langetama.

Kuid üldiselt võib allahindluste kohta kirjutada eraldi artikli. Vajadusel pane kommentaaridesse “+” ja lähiajal valmistan materjali ette :)

Järeldus

Tõenäoliselt olete kõik need vastuväited ära tundnud. Olete neid oma klientidelt rohkem kui korra kuulnud ja olete ka ise ostja rollis neid argumente välja öelnud. Need vastuväited on müügis ühed levinumad. Kuid nendega töötamise õppimine pole nii keeruline. Ja te ei pea olema "paadunud müügihunt", et ümbritseda oma kliente siira hoolega ja aidata neil igal tehinguetapil soovitud tulemust saavutada.

Tegutsema :)

Kas leidsid enda jaoks midagi kasulikku? Seejärel klõpsake selle artikli all "Meeldib". Nii saan teada, et müügiteema on Sulle aktuaalne ja peaksin sellesuunalisi artikleid rohkem kirjutama.

Ja hiljuti koostasin materjali ühe "ebatavalise" sisu tüübi kohta. Lugege kohe, kui soovite oma publikut veelgi rohkem köita!

KLIENDI VASTUSED JA VASTUSED NENDELE

Teie klientidele meeldib vastu vaielda... Saate neist aru. Turg on küllastunud, pakkumisi palju...Rahast, nagu ikka, ei piisa...

Seda müügiprotsessi etappi on sihilikult kujutatud vertikaalskeemis.

See rõhutab, et tegelikult võib klient vastuväiteid esitada läbirääkimiste mis tahes etapis. Ja igal hetkel on kogenud müüja valmis vastuväidetele vastama. Paljude kogenematute müügiinimeste jaoks on klientide vastuväited peamiseks takistuseks tehingu sõlmimisel. Kogenud müüja jaoks on vastuväited ja vastused müügiprotsessi kõige huvitavam etapp. Kliendi vastuväited viitavad tema huvile!

Tüüpilised vastuväited

Paljude aastate kogemused koolitajana viitavad sellele, et enamik vastuväiteid on seotud hinna või konkreetse tootega. Nende kohta - veidi allpool. Siin vaatleme mitmeid vastuväiteid, mis on tüüpilised mitmesuguste kaupade ja teenuste müügile. Samuti pakutakse teie tähelepanu vastusevariante. Iga kogenud müüja mõistab, et pole olemas "maagilist" tehnikat, mis aitaks vastuväidetest üle saada. Püsivus koos müüja entusiasmiga on aga kindel edu retsept!

Vastuväide: "Mul pole selle jutu jaoks aega!"

Vastus (vastusevalikud): – Ma saan aru...Sa oled hõivatud inimene...Kui ma sulle hiljem tagasi helistan, kas sa ei häiri?

- Ma võtan teie ajast natukene...

Vastuväide: "Kus on garantii...?"

Vastus: - Meie ettevõte on turul olnud 5 aastat...

– Meie klientideks on mainekad ettevõtted. Näiteks…

– Meie garantiiremondikeskus asub aadressil...

Vastuväide: "Meil on juba tarnija"

Vastus: - See ei ole muidugi üllatav... Nii mainekas ettevõttes peaks olema kindlad tarnijad... Aga võib-olla on tal veidi teistsugused tarnetingimused...

- Proovime tingimusi võrrelda...

Vastuväide: “See külmkapp (riidekapp, diivan...) on meie pere jaoks liiga suur...”

Vastus: - Kuhu sa selle paned?

Vastuväide: "Peab mõtlema..."

Vastus: - Muidugi... Jutt käib tõsisest tehingust... Samas pange tähele, et kui homme me kauba teieni toimetame, siis homme on teil võimalik saada vastav kasum...

Vastuväide: "Teie toode müüb halvasti (poes)"

Vastus: - Vaatame koos kauba väljapanekut müügiplatsil.

Sedamööda, kuidas müüja kogemusi omandab, laieneb tüüpiliste vastuväidete ja vastuste loetelu. On selge, et ülaltoodud vastused pole ainsad võimalikud. Kogenud müüjad saavad seda loendit alati oma vastuste versioonidega "tugevdada".

Kuidas vastuväidetele vastata

Paljude müüjate "põlvkondade" kogemus viitab järgmisele "loomingulisele" skeemile:

1. Kuulake vastuväidet

2. Näita üles tänulikkust või empaatiat.

3. Esitage avatud küsimusi. Paluge kliendil oma vastuväidet täpsemalt väljendada

4. Tehke saadud teabest kokkuvõte

5. Vasta vastulausele

6. Veenduge, et teie vastus võetakse vastu ja sellest aru saadakse

– Andke kliendile võimalus rääkida. Ära sega vahele...

– Ära ütle kliendile, et ta eksib. Isegi kui olete kindel, et tema arvamus on vale, vaikige või öelge näiteks: "Algne seisukoht", "On inimesi, kes nõustuksid teiega."

– Kui klient esitab mitu vastuväidet järjest, tehke märkmeid (vastamiseks), eraldades vastuväited, millega nõustute, vastuväited, millega te ei nõustu. Alusta vastamist sõnadega: "Olen sinuga nõus..."

– Ärge kiirustage hinnast rääkima.

- Vältige arutelusid.

– Tea ette võimalikud variandid kliendi vastuväited. Olge valmis neile vastama parimal võimalikul viisil, arvestades kliendi ostumotiive ja vajadusi.

- Ärge peatuge "rasketel" vastuväidetel. See tabab märki "otse sihtmärki". Seetõttu võib teie hooletu vastus: "Nõustun" muuta kogu järgneva vestluse mõttetuks. Öelge näiteks: "See on oluline punkt... Ma vastan sellele... veidi hiljem." Järgmiseks – mõned tugevad argumendid – ja teie ettevalmistatud vastus.

Vabandused

Väga sageli pole ostjate vastuväited isegi mitte vastuväited, vaid lihtsalt vabandused. Need on vaid kaugeleulatuvad põhjused ostmisest keeldumiseks. Harva kuulete ostjalt: "Pole põhjust – ma lihtsalt ei taha seda osta." Kõige tavalisemad vastuväited on klassikalised vabandused.

Ostjalt keeldumise tegeliku põhjuse “välja tõmbamiseks” peab müüja jälgima vestluspartneri reaktsiooni toote esitlemisel, argumenteerimise etapis. Kui ostja ei näita huvi toote hinna või omaduste vastu, on soovitatav peatuda ja proovida mõnda muud meetodit.

Vastuväited hinna kohta

Hindade küsimus on Ukrainas müügiläbirääkimiste protsessis väga levinud. Tüüpilised hinnaalased vastuväited ja soovituslikud vastused on järgmised.

Vastuväide: "See on kallis…"

Vastus: - Kvaliteetne toode pole kunagi odav...

- Mõnikord öeldakse: "Ihne maksab kaks korda" ...

– Pöörake tähelepanu meie toodete ainulaadsetele omadustele

– Millist hinda peate õiglaseks?

Vastuväide: "Lotose ettevõttes maksab see vähem"

Vastus: - Kas olete kindel, et see on sama toode? Millised on nende mudeli omadused?

Vastuväide: "Saan seda turult palju odavamalt osta"

Vastus: - Basaarelt ostmine on seotud teatud riskiga...

– Peame veel turule jõudma, aga sina ja mina saame teha otsuse "siin ja praegu"

Kuidas muidu saate hinnavastuväidetele vastata?

– Võrrelge hinda kliendi hinnaga. Saadud erinevust saab "vähendada tühiseks", kui jagate selle toote kasutusperioodiga ja hindate "päevakulusid".

– Kui nad paluvad teil hinda alandada, tehke "vastupakkumine". See tuleb eelnevalt ette valmistada. Näiteks: "Kahe komplekti ostmisel on võimalik 5% allahindlus", "Kui sõlmime aastaks lepingu, võib allahindlus olla väga märkimisväärne."

– Kasu on olulisem kui hind. Räägite uuesti ostuga kaasnevatest peamistest eelistest või kahjudest, mida klient võib kannatada, kui ta ei osta. ("Jah...Tasub mõelda...Aga pange tähele, et laos on ainult kaks komplekti...Äkki oleks kindlam otsus täna teha?").

Toote vastuväited

Mõelgem konkreetne näide - hulgikaubandus ravimid. Juhataja vestlus hulgimüügifirma apteegi juhatajaga (juhataja).

Vastuväide: "Meil on juba piisavalt antihistamiine"

Vastus: - Hea, kui kliendil on võimalus valida

– Pakume kodumaiste tootjate tooteid. Ja ta on alati nõutud ...

Vastuväide: «Meie mikrorajoonis on ainult pensionärid. Sa tead, mida nad ostavad."

Vastus: - Hea, et pensionäre on palju. Viimasel ajal on ju pensione tõstetud.

Nad ei säästa raha heade ravimite jaoks.

Vastuväide: "See... ei müü hästi."

Vastus: - Märkasin, et see oli välja pandud silmapaistmatusse kohta.

Kui lubate, siis palun “peakaptenil” viia see kassale lähemale.

Vastuväide: "Teil on väike valik ravimeid. Meil on mugavam töötada suure tarnijaga"

Vastus: - Oluline on suur sortiment. Siiski pane tähele – meil on ravimeid, mida teistel ei ole.

Veel üks näide. Soodustus sõiduauto"Volga".

Vastuväide: “Noh... mis kvaliteet sul on? Vene autod- kõik teavad!

Vastus: - Paljud inimesed arvavad nii...Samas viimastel aastatel Venemaa tootjad Toodete kvaliteet on oluliselt paranenud.

Vastuväide: “Polster on liiga hele. Igasugune plekk on koheselt märgatav!”

Vastus (1. variant): – Jah, polster on kerge... Aga milline avaruse ja avaruse tunne!

Vastus (variant 2): – Vaatame teist salongi.

Üks näide veel. Ajakirjades reklaamiteenuste müük.

Vastuväide: «Teie tiraaž on suur, aga lugejad on naised. Ja meie toode on mõeldud meestele!”

Vastus: - On statistilisi materjale, mis näitavad, et 80% meeste deodorantidest ostavad naised – oma mehele ja kallimale...

Vastuväide: “Originaalsel paigutusel on värvid samad, kuid väljaandes on need täiesti erinevad! Meil on kogemus juba olemas!»

Vastus: - Saate aru... Mõnikord juhtub seda... Ostsime hiljuti uued seadmed, mis tagavad trükkimisel ülitäpse värviedastuse.

Vastuväide: "Inimesed loevad uudiseid, mitte reklaame!"

Vastus: - See on tõsi...Aga alateadlikult märkab lugeja lehel reklaami ka...Ja poes teeb ta vastava otsuse!

Veel üks näide. Kontorimööbli müük.

Vastuväide: "See maksab kallilt. Kus on usaldusväärsuse garantii?

Vastus: - Korpusemööblile anname garantii 10 aastat ja pehmele mööblile 5 aastat.

Vastuväide: "Miks te ei saa homme mööblit kohale tuua?"

Vastus: - Töötame individuaalsete tellimuste alusel. Kõik valmib õiges värvitoonis ja suuruses... Seetõttu kulub tootmiseks 7 päeva ja tarnimiseks 3 päeva.

See tekst on sissejuhatav fragment. Autori raamatust

6.2. Materiaalsed ja juriidilised vastuväited Tehingu kehtivuse kontrollimine. Tänapäeval tehakse iga päev palju tehinguid. Need on toime pandud seaduslikul ja ebaseaduslikul viisil ning on juhtumeid, kui seaduslikult tehtud tehingut saab tunnustada

Autori raamatust

Vastuväited ja vabandused Kliendi vastuväited või vabandused võivad tekkida müügi igas etapis, kuid sagedamini ilmnevad need esmase kontakti ajal, kui klient ei soovi müüjaga suhelda, samuti pärast (ettevõtte) esitlust. või konkreetne

Autori raamatust

Vastuväited ja objektiivsed tingimused On vastuväiteid ja on objektiivseid tingimusi. Mis vahe on? Tingimused on ületamatud takistused, objektiivsed tingimused, mis ei võimalda teil müüki teha ega kliendil ostu sooritada. Näiteks kui sa üritad mind maha müüa

Autori raamatust

Vastulause asendamine Ükskõik, mis sobib teravama kaardi jaoks, sobib ka kaupmehele (nali naljaks). Müük on nagu mäng. Ainult kaardimängudes on summa alati null: nii palju kui üks kaotab, võidavad teised. Tegelikult on kõik õnnemängud raha peale nullsummamängud.

Autori raamatust

Vastuväited ja nende väljatöötamine Ost sooritatakse siis, kui kliendil ei ole vastuväiteid ega kahtlusi selle teostatavuse suhtes. Ja kuna klientide vastuväidete läbitöötamise protsess on nii oluline, ei tohiks te seda jätta juhuse hooleks, lubades müüjal või juhil

Autori raamatust

Vastuväited Vene autorite müügiteemalistes raamatutes pööratakse vastulausete teemale millegipärast liiga palju tähelepanu ja autorite arvamused on vastuolulised. Mõned väidavad, et ideaalsele müügile ei tohiks üldse vastuväiteid olla; teised usuvad, et müük võib olla

Autori raamatust

Klientide vastuväited Kas klientidel on selle tootekategooria ja toote ostmisel tüüpilisi vastuväiteid? Kui jah, siis kas on olemas nende nimekiri ja läbimõeldud vastused?Kas nad teavad neid?

Autori raamatust

Vastused vastuväidetele Ükski esineja ei saa olla tavaline esineja, kui ta ei tea, kuidas vastuväidetega toime tulla. Ilma vastuväiteid harjutamata läheb kogu teie ettevalmistus tühjaks. Seetõttu tuleb kõigepealt õppida neid klassifitseerima Vastuväited jagunevad

Autori raamatust

Võimalikud vastuväited Kirjutage need kõik üles! Tähtis on edasi liikuda ja edasi minna, kuid sa pead olema tark. Seega kirjutage oma vastuväited üles ja koostage igaühe jaoks 5 vastust. Olgu need S.A.L.O.-süsteemi järgi. Tõelised tõendid, et vastuväide

Autori raamatust

1. peatükk Kuidas sünnivad vastuväited Eksperiment Hea lugeja! Soovitan teil alustada probleemi uurimist mitte igavate määratlustega, vaid katsega. Kas sa nõustud? Kui jah, siis alustame Katse 1. Võtke märkmik ja küsitlege vähemalt 10–15 inimest oma

Autori raamatust

Kuidas sünnivad vastuväited Noh, nüüd on kõik väga lihtne! Kaks inimest kohtuvad erinevate reaalsuskaartidega ja erinevate “koertega” peas. Isikul A on isikule B teatud pakkumine (äripakkumine, pakkumine tema toote ostmiseks, pakkumine

Autori raamatust

Vastuväited konkurentide kohta Tore, et meie riik on ilmunud ja areneb turumajandus(või turule orienteeritud majandus) ja selle tulemusena tekkis konkurents. Kunagi oli meie kauplustes ainult kolme sorti juustu (Hollandi, Vene ja

Autori raamatust

Hinnaalased vastuväited on samuti levinud. Vastulause "miks on sama asi seal odavam?" oleme juba varasemates peatükkides käsitlenud. Seda saab käsitleda juure ekstraheerimise tehnikaga. Vaatame veel paari

Autori raamatust

Vastulause põhimõte Siiski tasub vahel inimeste enda poole meelitamiseks kasutada veelgi tõhusamat viisi: provotseerida neid vastulausele. Kummalisel kombel toimib see täpselt samamoodi nagu nõu küsimine. Kui inimesed sulle vastu räägivad, demonstreerivad nad

Käesolevas artiklis vaatleme 7 peamist kliendi vastuväidet, mis meil müügi käigus kokku puutuda võivad. Need on põhilised vastuväited, mis kehtivad iga toote või teenuse kohta. Lisaks vaatame, kuidas nendele vastuväidetele õigesti reageerida, et tehing siiski lõpetada.

Siin on loetelu peamistest vastuväidetest, mida uurime:

Nii et vaatame kõiki neid vastuväiteid järjekorras.

#1 – ma ei vaja seda

Seda vastuväidet kohtate, kui pakute potentsiaalsele kliendile mõnda tüüpi Uus toode, millest ta kuni viimase ajani midagi ei teadnud. Kui ta ise seda või teist toodet otsib, saab ta suure tõenäosusega aru, miks ta seda vajab, ja siis võib selle vastuväite ära jätta.

Kui aga tegelete külmakõne või teaser-reklaamiga, peate alustama vestlust inimesega, selgitades, miks teie toodet vaja on. Teie vestlus võib toimuda isiklikult (telefoni teel) või tagaselja (müügiteksti/kommertspakkumise kaudu) – see ei muuda asja olemust.

Ainult siin peate meeles pidama olulist asja - selle vastulause läbitöötamisel peame tantsima mitte oma toote, vaid potentsiaalse kliendi vajaduste järgi. Teisisõnu, me ei hakka rääkima mitte sellest, kui imeline on meie toode, vaid sellest, millised probleemid meie vestluskaaslase elus on ja kuidas meie toode/teenus saab neid lahendada.

Müügis nimetatakse seda "valuks – suurenevaks valuks". Kas müüte veebisaite? Alustage vestlust sellest, kui palju kliente (raha) kaotatakse ebakvaliteetse veebisaidi tõttu. Kas pakute kohandamisteenuseid kontekstuaalne reklaam? Kirjeldage, kui masendav on helistamise asemel isiklikult helistada sissetulev vool kliendid.

Kui tabasite õigesti potentsiaalse kliendi “valu”, siis see vastulause sulgub iseenesest.

#2 – see on mul juba olemas

Seda põhilist vastuväidet kohtame peamiselt siis, kui klient juba kasutab konkureerivate tarnijate teenuseid/tooteid. Selle vastuväite vastu on üsna raske võidelda, sest inimesed vihkavad tarnijate vahetamist. Tihti on nad uue partneri leidmise asemel nõus isegi oma vanale partnerile üle maksma.

Väga sageli inimesed aga petavad meid või ei räägi meile kogu tõde. Esitage järelküsimusi – mida nad teiselt tarnijalt täpselt saavad? Millistel tingimustel (vähemalt ligikaudu) need töötavad? Milline Lisateenused kas nad pakuvad?

Võib ka selguda, et saate peamist tarnijat kuidagi täiendada või saada tema "alauurijaks". Vähesed inimesed keelduvad täiendavast riskikindlustusest, nii et nad võtavad teid vähemalt iseenesestmõistetavana.

#3 – kallis

Siin ta on – kõigi meie klientide vastuväidete “kuningas”. Just see elementaarne vastuväide hirmutab müüjaid (eriti kogenematuid) kõige rohkem.

Üldiselt keerleb kõik ja igasugune müük alati kahe põhikontseptsiooni ümber – hind ja väärtus. Kui klient usub, et saab rohkem, kui maksab, ostab ta. Kui ei, siis hakkab ta vastu ja otsib odavamat kohta.

Alati pole võimalik hinda alandada (ja seda pole vaja teha). Kuid meie toote väärtustamine on alati võimalik ja vajalik. Selle peamise vastuväite lõpetamiseks peate lihtsalt selgelt kirjeldama, milliseid eeliseid (väärtusi) potentsiaalne klient meie tootest saab.

Ja kõige parem on seda teha võimalikult varakult, nii et vestluse lõpuks mõistaks klient juba pakkumise väärtust ja et "kallis" vastuväide ei tuleks vestluses isegi esile. Vastasel juhul, kui hakkate väärtusi kirjeldama pärast seda, kui klient ütleb "kallis", muutub teie vestlus vaidluseks. Ja see on juba läbikukkumine.

Lisateavet selle vastulause sulgemise kohta leiate allpool.

# 4 Mul pole selle jaoks raha

See on variatsioon "kalli" vastulause teemal. Üldiselt palun sellest artiklist vähemalt seda meeles pidada – kui klient ütleb, et tal pole selleks raha, siis 100% juhtudest ta valetab. Tegelikult usub ta lihtsalt, et teie pakkumine ei ole teie küsitud raha väärt (loe "kallis").

Kui inimesel tõesti raha ei ole (ja ta ei saa laenu), siis mõtleb ta välja tuhat ja üks põhjust, miks ta ei osta. Kuid ta ei ütle kunagi: "Mul pole raha". Sest sotsiaalsest aspektist vaadatuna on millegi jaoks raha puudumine häbiväärne.

Kui vastuväide esitati valjusti, peate lihtsalt näitama, millist kasu inimene teie ettepanekust saab.

Osta on kõike. Enne müügi alustamist veenduge, et teate, kuidas kirjeldada oma toodet ühe või mitme motivaatoriga.

#5 – mul pole selleks aega

See vastuväide on samuti "kalli" kategooriast. Ainult siin pole arveldusvaluutaks raha, vaid aeg.

Paraku unustavad müüjad sageli ära, et lisaks rahale peab potentsiaalne klient sageli ka omajagu aega kulutama. Näiteks uue veebisaidi juurutamiseks või CRM süsteemid, kontekstuaalne reklaam või midagi muud.

Meil kõigil on aega ühepalju – täpselt 24 tundi ööpäevas. Kuid igaüks meist valib iseseisvalt, mille peale tasub kulutada ja mille peale mitte. Ja kui klient esitab selle vastuväite, siis tema seisukohast ei tasu teie ettepanek ilmselgelt aega kulutada.

Sellele vastuväitele õigesti vastamiseks peate lihtsalt näitama ettepaneku väärtust (kasumlikkust) aja jooksul. Jah, nüüd peame paar kuud sellele kulutama CRM-i rakendamine, kuid siis võimaldab see koormust 2-3 korda vähendada, tänu sellele ja sellele.

#6 - Ma ei usu sind

Seda vastuväidet sageli valjult välja ei öelda ja seetõttu on see ainult ohtlikum. Kirjeldate eeliseid, selgitate väärtusi, esitate tugevaid argumente, kuid need kõik langevad tühjaks, lihtsalt sellepärast, et inimene ei usu teid.

Seetõttu peate tutvumise väga varases staadiumis looma minimaalse esialgse usaldustaseme, et kogu järgnev vestlus toimuks selle usaldustaseme taustal. Tugeva usalduse taseme kiire loomine... on võimalik. Selleks peate kasutama niinimetatud regaliaid (teie ametlikud saavutused, auhinnad, teened, suuremate klientide nimed jne)

Piisab, kui mainite neid regaliaid lühidalt silmast-silma vestluse või kirjavahetuse alguses ja kõiki teie järgnevaid sõnu tajutakse täiesti erinevalt. Regalia on "riietus", millega meid tervitatakse.

Muide, mõelge, miks Müügiesindaja või müügijuhilt nõutakse alati laitmatu väljanägemist (soovitavalt kallis ülikonnas, ilusa autoga sõites ja uusima mudeli iPhone'iga).

#7 – halvim salajane vastuväide

Kõik, mida me eespool käsitlesime, on üsna arusaadavad klientide põhilised vastuväited, millele saab sama selgelt vastata. Kuid on üks vastuväide, mis sellesse kategooriasse ei kuulu. See kõlab umbes nii: "Ma saan kõigest aru, olen kõigega nõus, kuid ma ei tee ikkagi midagi." Võimalusena - "Jah, kõik on lahe, ma ostan selle ... hiljem."

Esimesed kuus vastuväidet on loogilised (ratsionaalsed) ja me anname neile loogilised vastused. Kuid see vastuväide on irratsionaalne. Inimene on lihtsalt liiga laisk, et midagi ette võtta. Meie potentsiaalne klient on klassikaline "puhkuse keha". Ja nagu te ilmselt mäletate, "puhanud keha kipub jääma puhkeolekusse".

Sellel kehal ei ole piisavalt energiat ja emotsionaalset jõudu, et liikuda kategooriasse "liikuv keha". Ja sina ja mina peame teda aitama. Pakkumine toimib "energialöögina" - mõni eriti soodne pakkumine, mis kehtib ainult siin ja praegu ning ainult sellele konkreetsele inimesele.

Pakume allahindlust, kingitust, eritingimused teenuseid või kõik korraga. See saab olema meie pakkumine. Pange tähele, et pakkumine ei vasta küsimusele "miks peaksite ostma?" Tehniliselt peaks müük selleks hetkeks juba tehtud olema. Pakkumine vastab küsimusele "miks peaksite ostma just nüüd?"

Muide, võib juhtuda ka nii, et vastasite ebaveenvalt ühele või mitmele kliendi peamisele vastuväitele ja siis ütleb ta "Ma ostan hiljem", lihtsalt selleks, et teist lahti saada. Vaata igaks juhuks veel kord läbi kõik peamised vastuväited ja vaata inimese reaktsiooni.

Kahjuks saab seda teha vaid isikliku suhtluse kaudu. Kirjutades peate sellele kõigele eelnevalt mõtlema.

Loodan, et see artikkel oli teile kasulik. Ärge unustage minu raamatut alla laadida. Seal näitan teile kiireimat teed nullist esimese miljonini Internetis (väljavõte isiklik kogemus 10 aasta pärast =)

Näeme hiljem!

Teie Dmitri Novoselov