Albatta, ko'proq sotish uchun Mijoz haqida hech qanday intim tafsilotlarni bilishning hojati yo'q. U qanday va kim bilan ovqatlanishi, qaerda va kim bilan uxlashi haqidagi ma'lumotlar muzokaralarda foydali bo'lishi dargumon. Garchi ... ehtimol bu foydali bo'ladi. Siz yoki sizning xodimlaringiz yoki xodimlaringiz Mijoz bilan ovqatlanishingiz va hatto ... u bilan uxlashingiz ham mumkin. IN rasmiy vazifalar bu belgilanmagan, buni biron bir xodimdan talab qilish mumkin emas. Lekin real hayotda strategik hamkorlik yoki chindan ham katta shartnoma uchun odamlar juda ko‘p narsaga borishadi. Ular o'z ruhlarini, hatto tanani ham sotishga tayyor.

Biroq, bularning barchasini JUDA, JUDA KATTA PUL evaziga qilish mantiqan. Ommaviy kichik va o'rta bitimlar bunga loyiq emas.

23 ta mezon bo'yicha o'zingiz savdo bo'limining ekspress auditini o'tkazing va savdo o'sish nuqtalarini aniqlang!

Audit o'tkazish

Biroq, siz Mijoz haqida asosiy ma'lumotlarga ega bo'lishingiz kerak. Haqida ma'lumot:

• U qancha va qancha miqdorda sotib oladi.
• Kelajakda qancha miqdorda sotib olishim mumkin.
• Uning asosiy yetkazib beruvchilari va raqobatchilari kimlar.
• Kelajakda u pulini qayerga sarmoya qilishni xohlaydi?
• U o'z biznesida yangi yo'nalishlarni ochishga tayyormi?

Mijozga ko'proq sotish uchun uning bizga bo'lgan ishonchi zarur. Mijoz siz uning tarafida ekanligingizni aniq bilishi kerak. Siz unga hech qachon kerak bo'lmagan narsani taklif qilmaysiz. Yoki soniyaning bir qismi uchun bu unga mos kelmasligi mumkin.

Mijozni yutib olish uchun esa ko'p mehnat qilish kerak. Biz hammamiz bilamizki, mijozlarning ko'p turlari mavjud va vakillik tizimi boshqacha. Boshlash uchun mijoz bilan suhbatlashishga yordam beradigan, uning ahamiyati tuyg'usini uyg'otadigan to'g'ri savollarni berish kerak. Ular odatda quyidagi so'zlar bilan boshlanadi: KIM, NIMA, QANDAY, QAYERDA, QANCHA. Bu turkumga “Karnegi savollari” ham kiradi. Ulardan "bobo Karnegi qoidasi" asosida so'raladi:

Mijoz sizga, biznesingizga va takliflaringizga befarq.
U U, UNING biznesiga qiziqadi.
Va sizning takliflaringiz qanday qiziqarli va foydali bo'lishi mumkin
U va uning biznesi.

Ammo bunday savollarni so'raganda, ular sizdan maxsus faol tinglash usullaridan foydalanishni talab qilishini yodda tutishingiz kerak. Agar siz qanday qilib savol berishni bilsangiz, lekin mijozning javoblaridan ma'lumot olishni bilmasangiz, unda buning narxi befoyda. Tinglash va eshitish qobiliyati haqida. Salbiy, noxolis, tanlab va befarq tinglashdan qochish kerakligini esdan chiqarmasligingiz kerak. Mijoz nima deyishini allaqachon bilgandek tuyuladigan daqiqalardan ehtiyot bo'ling. Va siz - hatto sizning xohishingizga qaramay - uning nutqiga noxolis va hatto salbiy munosabatda bo'lasiz. Agar siz muvaffaqiyatli sotmoqchi bo'lsangiz, bu qabul qilinishi mumkin emas. Biror kishining har bir so'zida eshitilishini bilish uchun siz inklyuziv, ochiq tinglashingiz kerak.

Faol tinglash usullaridan biri bu PARAFRASE texnikasi. Mijoz tomonidan ifodalangan asosiy qoidalarni so'zma-so'z takrorlash:

Sizni tushunganimdek...
- Sizningcha...

Mijoz siz nafaqat uni diqqat bilan tinglaganingizdan, balki uning so'zlaridan iqtibos keltira olganingizdan mamnun bo'ladi:

Xo'sh, sizni qiziqtirasizmi ...
- Siz uchun muhim tanlov mezonlari...
- Aytganlaringizga asoslanib, sizni birinchi navbatda ...

Foydalanish mumkin bu texnika, mijozning iborasiga savol qo'shing:
- Men sizni to'g'ri tushundimmi ..............?

Yoki siz uning barcha taklifini so'roq shaklida qo'yishingiz va unga ovoz berishingiz mumkin. Shu bilan birga, u bu savolga yanada chuqurroq ishtiyoq bilan javob beradi, batafsilroq javob beradi.

Aniqroq ma'lumot olish uchun bu yerda aniqlovchi savollardan ham foydalanishingiz mumkin:

Bu juda qiziq, batafsil ma'lumot bera olasizmi ...
- Bizga ko'proq ma'lumot bering ...

Og'zaki bo'lmagan hamrohlik ham juda muhimdir. Siz mijozga diqqat bilan qaraysiz, vaqti-vaqti bilan unga "Ha, siz haqsiz, ajoyib fikr!" - Sizni nima qiziqtiradi. Siz ham u kabi unga qiziqasiz. Va eng muhimi - hali ham mijoz bilan suhbatda hamma narsani birdaniga qo'llashga urinmang. Avvalo, u bilan samimiy bo'ling.

Biroq, qaysi usulni tanlamasligingizdan qat'iy nazar, Mijoz sizni eshitishi uchun hamma narsani qila olishingiz kerak. Muzokaralar turli yo'llar bilan o'tkazilishi mumkin, ammo har holda, bir nechta qoidalarni bilish muhimdir:

1. Sekin, qisqa jumlalar bilan gapiring. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, katta yoshli aholining aksariyati 13 dan ortiq so'zdan iborat bo'lsa, iboraning ma'nosini tushunmaydi. Yoki ibora pauzasiz 6 soniyadan ortiq davom etsa.
2. Biroq, tajribali sotuvchilar, ayniqsa, nutqlari "va" va "yoki" bog'lovchilari bilan bog'langan uzun iboralardan iborat bo'lsa, ishontiradi. Bunday uzun iboralar mijozni trans yoki gipnoz holatiga tushiradi.
3. Ovozni har 2-3 daqiqada o'zgartiring.
4. E'tiborni o'zgartirish, qo'lning keskin harakati, savol (mijozni dialogga kiritish), hazil bilan jalb qiling.
5. Mijoz bilan aloqadan foydalaning - "endi biz ko'ramiz, o'ylaymiz, tinglaymiz, qilamiz."
6. Kutish lahzalarini yarating va qiziqish uyg'oting: "Bu sizga ayniqsa qiziq bo'lib tuyuladi", "Bu siz o'ylaganingizdan ham muhimroq".
7. Taklif elementlaridan foydalaning. Haqiqatni kelajak bilan bog'lang - "Men sizga aytishim bilanoq, o'zingiz uchun kerakli narsani tanlaysiz", "Agar men sizga ko'rsatsam, sizda imkoniyat bo'ladi ....", "Chunki siz buni allaqachon bilasiz, siz allaqachon qila olasiz ... "
8. Tanlovsiz tanlov - "Buyurtmani hozir yoki ertaga men sizga olib kelganimda to'laysizmi?"
9. Muzokaralar haqidagi umumiy taassurot 80% nutqimizni qanday boshlashimiz va tugatishimiz bilan belgilanadi.
10. Va yana taklifdan - "HA" ni takrorlash usuli. Mijoz qanchalik ko'p rozi bo'lsa, u yanada ko'proq rozi bo'lishni xohlaydi. Mijozni hech narsa bilan bog'lamaydigan savollardan boshlang va uning ijobiy javoblaridan keyin printsipial ravishda so'rang. muhim savol.

Va, albatta, Mijozning savoliga javob berayotganda, bu savolni maqtashni unutmang. “Qanday o‘z vaqtida berilgan savol!” yoki “Qanday muhim savol!” deb ayting.

Savollarni sizga qarshi tajovuzkorlik belgisi sifatida qabul qilmang. Himoya qilmang yoki bahona qilmang. Agar siz hali ham savolga javob berishga tayyor bo'lmasangiz, baribir Mijozni maqtang. Shu bilan birga, savol o'z vaqtida berilmaganligini ayting va siz unga aniq javob berasiz, lekin birozdan keyin. Va keyinroq siz ushbu savolga javob tayyorlash imkoniyatiga ega bo'lasiz. Yoki mijozning o'zi savolni unutishi mumkin. Aks holda, bu savol endi dolzarb bo'lmaydi.

Javobni tortmang, uni boshqa taqdimotga aylantirmang. Mashhur "KiYa" formulasi bo'yicha javob bering: Qisqacha va aniq.

Uchta oltin qoidani eslang:

1. Mijoz haqida hech qachon unutmang, Mijoz sizni hech qachon unutmasin.
2. Mijozlaringizga g'amxo'rlik qiling va ular sizga g'amxo'rlik qilishadi.
3. Unutmang: kim to'xtagan bo'lsa, u darhol orqada qola boshladi.

Esingizda bo'lsin: siz xato qilishga haqqingiz bor, lekin xatoni takrorlashga haqqingiz yo'q.

Savdo bo'limini qurish texnologiyasini tez o'zlashtirish va amalga oshirishning eng yaxshi usuli K.Baqshtning savdoni boshqarish bo'yicha "Savdo tizimi" treningiga tashrif buyurishdir.

Albatta, ko'proq sotish uchun Mijoz haqida hech qanday intim tafsilotlarni bilishning hojati yo'q. U qanday va kim bilan ovqatlanishi, qaerda va kim bilan uxlashi haqidagi ma'lumotlar muzokaralarda foydali bo'lishi dargumon. Garchi ... ehtimol bu foydali bo'ladi. Siz yoki sizning xodimlaringiz yoki xodimlaringiz Mijoz bilan ovqatlanishingiz va hatto ... u bilan uxlashingiz ham mumkin. Bu rasmiy vazifalarda belgilanmagan, buni biron bir xodimdan talab qilish mumkin emas. Lekin real hayotda strategik hamkorlik yoki chindan ham katta shartnoma uchun odamlar juda ko‘p narsaga borishadi. Ular o'z ruhlarini, hatto tanani ham sotishga tayyor.
Biroq, bularning barchasini JUDA, JUDA KATTA PUL evaziga qilish mantiqan. Ommaviy kichik va o'rta bitimlar bunga loyiq emas.
Biroq, siz Mijoz haqida asosiy ma'lumotlarga ega bo'lishingiz kerak. Haqida ma'lumot:

U qancha va qancha miqdorda sotib oladi.
. Kelajakda qancha miqdorda sotib olishim mumkin.
. Uning asosiy yetkazib beruvchilari va raqobatchilari kimlar.
. Kelajakda u pulini qayerga sarmoya qilishni xohlaydi?
. U o'z biznesida yangi yo'nalishlarni ochishga tayyormi?

Mijozga ko'proq sotish uchun uning bizga bo'lgan ishonchi zarur. Mijoz siz uning tarafida ekanligingizni aniq bilishi kerak. Siz unga hech qachon kerak bo'lmagan narsani taklif qilmaysiz. Yoki soniyaning bir qismi uchun bu unga mos kelmasligi mumkin.
Mijozni yutib olish uchun esa ko'p mehnat qilish kerak. Biz hammamiz bilamizki, mijozlarning ko'p turlari mavjud va vakillik tizimi boshqacha. Boshlash uchun mijoz bilan suhbatlashishga yordam beradigan, uning ahamiyati tuyg'usini uyg'otadigan to'g'ri savollarni berish kerak. Ular odatda quyidagi so'zlar bilan boshlanadi: KIM, NIMA, QANDAY, QAYERDA, QANCHA. Bu turkumga “Karnegi savollari” ham kiradi. Ulardan "bobo Karnegi qoidasi" asosida so'raladi:

Mijoz sizga, biznesingizga va takliflaringizga befarq.

U U, O'Z ishi bilan qiziqadi.

Va sizning takliflaringiz qanday qiziqarli va foydali bo'lishi mumkin

U va uning biznesi.

Ammo bunday savollarni so'raganda, ular sizdan maxsus faol tinglash usullaridan foydalanishni talab qilishini yodda tutishingiz kerak. Agar siz qanday qilib savol berishni bilsangiz, lekin mijozning javoblaridan ma'lumot olishni bilmasangiz, unda buning narxi befoyda.
Tinglash va eshitish qobiliyati haqida. Salbiy, noxolis, tanlab va befarq tinglashdan qochish kerakligini esdan chiqarmasligingiz kerak. Mijoz nima deyishini allaqachon bilgandek tuyuladigan daqiqalardan ehtiyot bo'ling. Va siz - hatto sizning xohishingizga qaramay - uning nutqiga noxolis va hatto salbiy munosabatda bo'lasiz. Agar siz muvaffaqiyatli sotmoqchi bo'lsangiz, bu qabul qilinishi mumkin emas. Biror kishining har bir so'zida eshitilishini bilish uchun siz inklyuziv, ochiq tinglashingiz kerak.
Faol tinglash usullaridan biri bu PARAFRASE texnikasi. Mijoz tomonidan ifodalangan asosiy qoidalarni so'zma-so'z takrorlash:
Sizni tushunganimdek...
- Sizningcha...

Mijoz siz nafaqat uni diqqat bilan tinglaganingizdan, balki uning so'zlarini keltira olganingizdan xursand bo'ladi:
Xo'sh, sizni qiziqtirasizmi ...
- Siz uchun muhim tanlov mezonlari...
- Aytganlaringizga asoslanib, sizni birinchi navbatda ...

Ushbu texnikadan foydalanib, siz mijozning iborasiga savol qo'shishingiz mumkin:
- Men sizni to'g'ri tushundimmi ..............?

Yoki siz uning barcha taklifini so'roq shaklida qo'yishingiz va unga ovoz berishingiz mumkin. Shu bilan birga, u bu savolga yanada chuqurroq ishtiyoq bilan javob beradi, batafsilroq javob beradi.
Aniqroq ma'lumot olish uchun bu yerda aniqlovchi savollardan ham foydalanishingiz mumkin:
- Bu juda qiziq, batafsil ma'lumot bersangiz...
- Bizga ko'proq ma'lumot bering ...

Og'zaki bo'lmagan hamrohlik ham juda muhimdir. Siz mijozga diqqat bilan qaraysiz, vaqti-vaqti bilan unga "Ha, siz haqsiz, ajoyib fikr!" - Sizni nima qiziqtiradi. Siz ham u kabi unga qiziqasiz. Va eng muhimi - hali ham mijoz bilan suhbatda hamma narsani birdaniga qo'llashga urinmang. Avvalo, u bilan samimiy bo'ling.
Biroq, qaysi usulni tanlamasligingizdan qat'iy nazar, Mijoz sizni eshitishi uchun hamma narsani qila olishingiz kerak. Muzokaralar turli yo'llar bilan o'tkazilishi mumkin, ammo har holda, bir nechta qoidalarni bilish muhimdir:
1. Sekin, qisqa gaplar bilan gapiring. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, katta yoshli aholining aksariyati 13 dan ortiq so'zdan iborat bo'lsa, iboraning ma'nosini tushunmaydi. Yoki ibora pauzasiz 6 soniyadan ortiq davom etsa.

2. Biroq, tajribali sotuvchilar, ayniqsa, ularning nutqi "va" va "yoki" bog'lovchilari bilan bog'langan uzun iboralardan iborat bo'lsa, ishontiradi. Bunday uzun iboralar mijozni trans yoki gipnoz holatiga tushiradi.

3. Ovozni o'zgartiring, har 2-3 daqiqada.

4. O'zgarish, qo'lning keskin harakati, savol (mijozni dialogga kiritish), hazil bilan diqqatni jalb qilish.

5. Mijoz bilan bog'lanishdan foydalaning - "endi biz ko'ramiz, o'ylaymiz, tinglaymiz, qilamiz".

6. Intizorlik lahzalarini yarating va qiziqish uyg'oting: "Bu sizga ayniqsa qiziq bo'lib tuyuladi", "Bu siz o'ylagandan ham muhimroq".

7. Taklif elementlaridan foydalaning. Haqiqatni kelajak bilan bog'lang - "Men sizga aytishim bilanoq, o'zingiz uchun kerakli narsani tanlaysiz", "Agar men sizga ko'rsatsam, sizda imkoniyat bo'ladi ....", "Chunki siz buni allaqachon bilasiz, siz allaqachon qila olasiz ... "

8. Tanlovsiz tanlov - "Buyurtmani hozir yoki ertaga men sizga olib kelganimda to'laysizmi?"

9. Muzokaradagi umumiy taassurot 80% nutqimizni qanday boshlashimiz va qanday yakunlashimiz bilan belgilanadi.

10. Va yana taklifdan - "HA" ni takrorlash usuli. Mijoz qanchalik ko'p rozi bo'lsa, u yanada ko'proq rozi bo'lishni xohlaydi. Mijozni hech narsa bilan bog'lamaydigan savollardan boshlang va uning ijobiy javoblaridan so'ng asosiy muhim savolni bering.

Va, albatta, Mijozning savoliga javob berayotganda, bu savolni maqtashni unutmang. “Qanday o‘z vaqtida berilgan savol!” yoki “Qanday muhim savol!” deb ayting.

Savollarni sizga qarshi tajovuzkorlik belgisi sifatida qabul qilmang. Himoya qilmang yoki bahona qilmang. Agar siz hali ham savolga javob berishga tayyor bo'lmasangiz, baribir Mijozni maqtang. Shu bilan birga, savol o'z vaqtida berilmaganligini ayting va siz unga aniq javob berasiz, lekin birozdan keyin. Va keyinroq siz ushbu savolga javob tayyorlash imkoniyatiga ega bo'lasiz. Yoki mijozning o'zi savolni unutishi mumkin. Aks holda, bu savol endi dolzarb bo'lmaydi.
Javobni tortmang, uni boshqa taqdimotga aylantirmang. Mashhur "KiYa" formulasi bo'yicha javob bering: Qisqacha va aniq.

Uchta oltin qoidani eslang:
1. Mijoz haqida hech qachon unutmang, Mijoz sizni hech qachon unutmasin.
2. Mijozlarga g'amxo'rlik qiling - ular sizga g'amxo'rlik qilishadi.
3. Unutmang: kim to'xtadi, u darhol orqada qola boshladi.

Esingizda bo'lsin: siz xato qilishga haqqingiz bor, lekin xatoni takrorlashga haqqingiz yo'q.

Konstantin Baksht, Marina Kaznovskaya,
"Capital-Consulting" kompaniyasi mutaxassislari

Ushbu maqoladan siz quyidagilarni bilib olasiz:

• Mijoz bilan to'g'ri muloqot haqida nimalarni bilishingiz kerak
• Qanday qilib mijozlar bilan muloqotni kompaniyangizning oltin fondiga aylantirish mumkin
• Mijozlar bilan muloqot qilishning eng yaxshi usullari qanday?
• Mijoz bilan muloqot qilishda nima qilmaslik kerak

Bugungi kunda butun dunyo bo'ylab odamlar o'rtasidagi biznes aloqalari asosan savdoga asoslangan. Bu nafaqat tovarlarni sotish, balki xizmatlar, mualliflik huquqi va boshqalar bo'lishi mumkin. Shunday qilib, bizning jamiyatimiz bir-biri bilan doimiy aloqada bo'lgan xaridor va sotuvchilarga bo'lingan. Va barcha tijoriy bitimlarning muvaffaqiyati ushbu hamkorlik qanchalik sifatli bo'lishiga, mijozlar bilan qanchalik malakali muloqot qilishiga bog'liq. Albatta, bu muvaffaqiyatning yagona mezoni emas. savdo biznesi Avvalo, mahsulot yoki xizmatning sifati muhim ahamiyatga ega. Ammo ko'plab kamchiliklarni to'g'ri muloqot bilan qoplash mumkin. Xizmatdan mamnun bo'lgan xaridor, albatta, sizga yana qaytib keladi va raqobatchilarga bormaydi. Va, aksincha, agar sizning xodimlaringiz tashrif buyuruvchilarga etarlicha e'tibor bermasa yoki qo'pol bo'lsa, xaridor tovarlar qanchalik sifatli bo'lishidan qat'i nazar, endi sizning do'koningiz ostonasidan oshib ketmaydi. Ushbu maqolada iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarning barcha nuanslari ko'rib chiqiladi, to'g'ri muloqotga misollar keltiriladi, ishlatilmasligi kerak bo'lgan iboralar ko'rib chiqiladi, shuningdek, psixologiya nuqtai nazaridan muvaffaqiyatli bo'lgan turli xil usullar tahlil qilinadi. Maqola mijoz bilan muloqot qilish va yangi mijozlarni jalb qilishda malakali ketma-ketlikni yaratishga yordam beradi.

Qanday qilib mijozlar bilan yaxshi aloqa o'rnatish kerak

Mijoz bilan aloqa qanday qurilganidan qat'i nazar - telefon yoki shaxsiy aloqa orqali - bu asosiy rol o'ynaydigan va oxir-oqibat suhbatning natijasiga ta'sir qiladigan birinchi taassurotdir. Bu erda bir qator qoidalarga rioya qilish, shuningdek, iste'molchi bilan muloqot qilishda bosqichlar ketma-ketligiga rioya qilish muhimdir. Eng muhim qoida - suhbatning sizga kerak bo'lgan yo'nalishdagi yo'nalishi va suhbatdoshning xatti-harakati. Unga nafaqat mahsulotingiz va xizmatingizning afzalliklari va siz bilan hamkorlikning afzalliklari haqida aytib berish, balki o'z vaqtida so'rash ham kerak. to'g'ri savollar mijozning ehtiyojlari va afzalliklarini aniqlash uchun.
Muloqot ochiq va do'stona bo'lishi kerak: ovozingizni ko'tarmang, bahslashmang, xaridorga bosim o'tkazmang, mahsulotingizni unga yuklamang, haddan tashqari aralashmang. Ammo suhbatning etakchisi bo'lish va hamma narsani nazorat ostida ushlab turish muhimdir. Suhbatdoshni muloqotga jalb qilish, shunchaki yodlangan zerikarli nutqni gapirish emas, balki suhbatni o'tkazish muhimdir. Siz uni mahsulotingiz yoki xizmatingiz bilan qiziqtirishingiz, shuningdek, ishonchni qozonishingiz va siz bilan muloqotni tashkil qilishingiz kerak.
Mijozlarning e'tirozlarini qanday qilib to'g'ri tushuntirish kerak? O'quv dasturida bilib oling

Suhbat davomida o'zini qanday tutish kerak

Xodimlarning to'g'ri xatti-harakati katta rol o'ynaydi. Agar menejer va mijoz o'rtasidagi hamkorlik muvaffaqiyatli bo'lsa, sotib olish ehtimoli sezilarli darajada oshadi. Xaridorga to'g'ri va shu bilan birga befarq e'tibor ko'rsatish, uni mamnun qilishdan manfaatdor ekanligingizni ko'rsatish muhimdir. Buning uchun siz suhbatdoshni tabassum va do'stona ohang yordamida tartibga solishingiz kerak. Muloqotda hissiylik ham juda muhim: agar siz monotonda gapirsangiz, xaridor sizga ham, mahsulotga ham qiziqish bildirmaydi. Agar suhbat davomida siz to'g'ri his-tuyg'ulardan foydalansangiz, bu suhbatdoshni qiziqtirishga yordam beradi va suhbatni yanada jonli va xotirjam qiladi.
Har bir sotuvchi yaxshi diksiyaga ega bo'lishi kerak. Bu nafaqat xaridorga aniq nima deyish kerakligini bilish, balki buni aniq va to'g'ri bajara olish ham muhimdir. Menejer nutqida nuqsonlarga ega bo'lmasligi kerak. Xaridor o'z oldida mahsulot haqida qanday gapirishni biladigan, qiziqtirgan barcha savollarga javob beradigan, suhbatlashish yoqimli bo'lgan haqiqiy professionalni ko'rishi kerak. Ikki so'zni qanday bog'lashni bilmaydigan ishonchsiz xodimga hech kim qiziqmaydi. Mijoz bilan muloqot qilishda u bilan tanishish va kelajakda unga ism bilan murojaat qilish ham muhimdir. Bunday psixologik qabul suhbatdoshni joylashtirishga yordam beradi, muloqotga ko'proq shaxsiy xususiyat beradi. Xaridorni tinglash va hech qanday holatda uni to'xtatmaslik juda muhim, lekin ayni paytda u asosiy mavzudan uzoqlasha boshlasa, suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish.

Mahsulot yoki xizmat haqida qanday gapirish mumkin

Ko'pincha suhbatning birinchi bosqichida sotuvchi mijoz bilan muloqot qilishda qiyinchiliklar mavjud - u dastlab mahsulot haqida eshitishdan manfaatdor emas. Qanday qilib mahsulot yoki xizmatingizni mijozga foydali tarzda taqdim etish mumkin? Asosiy vazifa - uni mahsulotga qiziqtirish va kompaniyangizga e'tiborni jalb qilish. Odamlar aktsiyalar va maxsus takliflarni juda yaxshi ko'radilar va bu yangi mijozlarni jalb qilish, shuningdek, mavjudlarini saqlab qolish uchun ishlatilmaydi. Iste'molchi bilan muloqotda davom etayotgan aksiyalar haqida gapirib bering, ushbu mahsulotni sotib olishning barcha afzalliklarini tushuntiring, bozorga yaqinda kirgan yangilikka qiziqish. Mijozning barcha istak va talablariga javob beradigan to'g'ri mahsulotni taklif qilish uchun uning ehtiyojlari va manfaatlarini bilib oling.
Xaridorning talablari to'g'risida qaror qabul qilganingizdan so'ng, uning e'tiborini faqat uni qiziqtiradigan tafsilotlarga qarating. Suhbatdoshni haddan tashqari ko'p ma'lumot bilan ortiqcha yuklashning hojati yo'q, unda u faqat chalkashib ketadi. Muloqot paytida aksanlarni to'g'ri joylashtirish va mahsulotni mijozni qiziqtiradigan parametrlarga muvofiq aniq tasvirlash kifoya qiladi. Yakuniy bosqich- potentsial xaridorning barcha e'tirozlarini ishlab chiqish, shu bilan uning shubhalarini yo'qotish va uni xarid qilishga undash. Agar iste'molchi siz bilan muloqot qilgandan so'ng, mahsulotni sotib olish yoki xizmat uchun to'lashdan bosh tortgan bo'lsa ham, siz unga nisbatan yaxshi niyat va xushmuomalalikni saqlashingiz kerak. Keyin sizning professionalligingizni va tanlovda yordam berish istagingizni eslab, kelajakda tashrif buyuruvchi sizga kelishi ehtimoli juda yuqori. Shunday qilib, agar siz o'z biznesingizni rivojlantirmoqchi bo'lsangiz, mijoz bilan muloqot qilishda bosqichlarning to'g'ri ketma-ketligiga rioya qilish juda muhimdir.

Mijoz bilan muloqot qilishning oddiy qoidalari

Muvaffaqiyatli savdoning ko'plab misollari bor, agar odam shunchaki qiziqish uchun do'konga borganida va xodim bilan suhbatlashgandan keyin. savdo maydonchasi xarid bilan chiqdi. Bu professionallik haqida gapiradi va yuqori daraja sotuvchini tayyorlash. Ko'pgina iste'molchilarni xarid qilishga undash kerak. Buning uchun savdo va psixologiya sohasidagi mutaxassislar bir qator qoidalarni ishlab chiqdilar. Agar savdo menejerlari ularga ergashsa, kompaniyaning aylanmasi albatta oshadi.

1. Mijozlarga yo'naltirilganlik. Mijoz bilan muloqot qilishda eng muhimi, uni o'zingizniki emas, balki uning manfaatlarini ko'zlayotganligingizga va unga haqiqatan ham yordam berishni xohlayotganingizga ishontirishdir. Bu xaridorda ishonchni uyg'otadi va uni mag'lub etishga yordam beradi. Ochiqlik va xayrixohlik muvaffaqiyatning asosiy kalitlaridan biridir. Mehmonning o'zi sizga savol berganda, ayniqsa ehtiyot bo'lishingiz kerak. Javoblar imkon qadar ma'lumotli va batafsil bo'lishi kerak. Siz xaridor siz uchun muhim ekanligini ko'rsatishingiz kerak va siz uning barcha savollariga javob berishga tayyormiz. Befarq, quruq gaplar xizmat sifati haqida yomon taassurot qoldiradi.

Sizning qiziqishingizni ko'rsatishning bir necha yo'li mavjud:

• xaridor bilan gaplashganda, sizning e'tiboringiz faqat unga qaratilishi kerak. Sizni begona narsalar bilan chalg'itib bo'lmaydi;
• muloqot hissiy jihatdan zaryadlangan bo'lishi kerak. Suhbatdoshning oldida robot emas, balki tirik odamni ko'rishi muhim;
• muloqot paytida siz suhbatdoshning ko'ziga qarashingiz kerak;
• mijozni nafaqat tinglashga, balki gapirishga ham undaydigan dialogga ega bo'lish muhimdir;
• xaridor uchun mahsulot haqida iloji boricha qimmatli ma'lumotlarni berish kerak, lekin ayni paytda uni keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamaslikka ishonch hosil qiling.

Xaridor bilan u uchun eng tushunarli tilda muloqot qilishga harakat qiling. Biror kishi tushunmaydigan professional terminologiyani o'rganishga hojat yo'q. Agar gaplashamiz, masalan, blender haqida, uning quvvati 1500 vatt ekanligini aytish shart emas. Ushbu ma'lumot mijoz uchun mutlaqo foydasiz bo'lishi mumkin. Agar siz u bilan maydalashingiz mumkin bo'lgan asosiy mahsulotlarni sanab o'tsangiz yaxshi bo'ladi. Demak, siz gaplashasiz texnik xususiyatlar tovarlar, lekin ular nafaqat sizga, balki xaridorga ham tushunarli bo'ladi.

1. Mijoz darajasiga tushmang. Bir qarashda, bu juda g'alati maslahat, chunki birinchi qoida xaridor bilan uning tilida gaplashish kerakligini aytadi. Bu inkor etib bo'lmaydi. Bu qoida faqat mijoz bilan muloqot qilishda nizo kelib chiqishi ehtimolidan ogohlantirish uchun yaratilgan. Xaridorlar kontingenti butunlay boshqacha va ularning hammasi ham adekvat muloqot qila olmaydi, bu esa o'zlariga haqoratli va qo'pollikdan foydalanishga imkon beradi. Aynan shunday hollarda odam yomon xulqli odamlarga o'xshab, tajovuzkorlik bilan javob bera olmaydi. Har doim xushmuomala va do'stona bo'lish uchun xotirjamlikni saqlash va kuch topa olish muhimdir. Siz ishlayotgan kompaniyaning obro'si unga bog'liq.
2. Mijoz har doim haqdir. Bu uzoq vaqtdan beri barcha savdo menejerlari tomonidan kaltaklangan va yodlangan qoida bo'lib kelgan. Ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. Har bir sotuvchi juda kamdan-kam hollarda mijozning haqiqatda haq ekanligini tushunadi. Aksariyat potentsial xaridorlar nimani xohlashlarini bilishmaydi va sizning do'koningiz mahsulotlarini sizdan ko'ra yomonroq tushunishadi. Mijoz emas, siz do'kon egasisiz va bu erda siz javobgarsiz, chunki u bilan sodir bo'ladigan hamma narsa sizga bog'liq: u o'ziga kerak bo'lgan mahsulotni topa oladimi, xarid bilan chiqib ketadimi. . Lekin hech qanday holatda xaridor buni bilmasligi kerak. U faqat o'zi haq ekanligiga ishonishi kerak.
3. Qattiq turmang. Mahsulot yoki xizmatingizni taklif qilayotganda, haddan tashqari uzoqqa bormang va haddan tashqari tajovuzkor bo'lmang. Xaridorga bosim o'tkazishning hojati yo'q, agar u buni qilishga tayyor emasligi sezilsa, uni hozir tanlashga va sotib olishga majbur qiladi. Odam siz unga umuman kerak bo'lmagan mahsulotni yuklaganingizdek taassurot qoldirmasligi kerak.
4. Yo'qolmang. Agar biz bir martalik savdo haqida emas, balki uzoq muddatli hamkorlik haqida gapiradigan bo'lsak (tovarlarni muntazam etkazib berish, qurilish, yirik loyiha va hokazo), kompaniya mijozlari bilan muloqot qilishning juda muhim qoidasi doimo aloqada bo'lishdir. Birinchidan, mijoz ish qanday ketayotganini va jarayonning qaysi bosqichida ekanligini, hamma narsa reja bo'yicha ketyaptimi yoki yo'qligini bilishni xohlaydi. Ikkinchidan, mijoz loyihaning dastlabki rejasiga ba'zi tuzatishlar kiritishni xohlashi mumkin. Aloqani saqlab qolish sizning manfaatingiz uchundir. Agar mijoz bir kundan ko'proq vaqt sarflagan ish natijasidan norozi bo'lib qolsa, oraliq bosqichlarda tekshirish va tuzatishlar kiritilgandan ko'ra, hamma narsani tuzatish ancha qiyin bo'ladi.

Ushbu beshta muloqot qoidalari sizga nafaqat to'g'ri yondashuvni topishga va har qanday xaridorning suhbatini yutib olishga yordam beradi, balki uni bitimni yakunlashga ham yordam beradi.

Mijoz bilan aloqa qilishning umumiy qabul qilingan asosiy standartlari

Har bir o'zini hurmat qiladigan tashkilot, albatta, kompaniyaning mijozlari bilan muloqot qilish uchun ichki qoidalar va standartlarni ishlab chiqadi. Ular xaridor bilan to'g'ri muloqot o'rnatishga va u bilan aloqa qilish bosqichlarining malakali ketma-ketligini qurishga qaratilgan. Ushbu maqolada siz o'zingizning qoidalaringizni ishlab chiqishingiz mumkin bo'lgan asosiy standartlarni tavsiflaydi.
1. Mijozga hissiy munosabat va ochiqlik. Savdo maydonchasi yoki savdo ofisining xodimlari tashrif buyuruvchi ular bilan bog'lanishni xohlashi uchun qarashlari kerak. Bu erda, aytmoqchi, bu ham muhim bo'lgan xodimlarning tashqi ma'lumotlari haqida emas, balki maslahat va yordam berishga tayyor bo'lgan do'stona menejerning qiyofasi haqida. Albatta, sotuvchilar ham odamlar va yomon kayfiyatda bo'lish huquqiga ega, ammo bu mijozlar bilan muloqotga hech qanday ta'sir qilmasligi kerak. Yomon kayfiyat uyda yoki ko'chada qolishi kerak va ish joyida xodim do'stona tabassum bilan bo'lishi kerak va mehmonlarni yuzida nordon ifoda bilan qo'rqitmasligi kerak.
2. Mijoz kutishi shart emas. Bir-ikki soat navbatda o'tirishni orzu qiladigan odam bo'lmasa kerak. Kutish har kim uchun og'riqli. Shuning uchun, mijozlarga xizmat ko'rsatish imkon qadar kamroq kutib turgan tashrif buyuruvchilar bo'ladigan tarzda qurilganligini ta'minlash muhimdir. Agar bunday odamlar bo'lsa, siz o'z navbatini kutayotganlarga maksimal darajada g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Avval siz odamdan kechirim so'rashingiz va unga qancha vaqt xizmat qilishini aniqlab olishingiz kerak. Ko'pincha bu juda muhim, chunki, ehtimol, bu vaqtda u o'zining boshqa ishlarini hal qila oladi. Shuningdek, mehmonni zalda o'z navbatini kutayotgan bo'lsa, biror narsa bilan xursand qilish kerak: bu jurnallar, kataloglar, choy, qahva bo'lishi mumkin. Eng muhimi, vaziyat yuzaga kelmaydi: mehmon kirib keldi va siz unga e'tibor bermadingiz, chunki siz band bo'lgansiz. Mijoz bilan uchrashish va unga albatta xizmat ko'rsatishini bildirish muhimdir.
3. Muloqot o`tkaza olish. Suhbatdoshni yutib olish va uni hayratda qoldirish uchun siz nafaqat u bilan, balki raqobatchilaringiz bilan ham xushmuomala bo'lishingiz kerak. Siz o'zingizning mahsulotingizni boshqalarning kamchiliklari va o'zingizning afzalliklaringizni ko'rsatib, boshqa birovning mahsuloti bilan solishtirmasligingiz kerak. Raqobatchilarni muhokama qilsangiz, ishonch uyg'otishingiz dargumon. Shuningdek, o'zingizni haddan tashqari reklama qilish bilan shug'ullanmang: bu maqtanish va mavjud fazilatlarni bo'rttirish kabi ko'rinadi.
Uzoq monologlardan, uzun tavsif va tushuntirishlardan qochish yaxshiroqdir. Muayyan mahsulotning asosiy xususiyatlari va afzalliklarini esga olish va xaridorga uni keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamasdan uning mohiyatini etkazish kerak. Agar siz juda ko'p va uzoq vaqt gapirsangiz, birinchidan, siz o'zingizni osongina chalg'itishingiz mumkin, ikkinchidan, mijozni tezda charchatishingiz mumkin. Mehmon sizni tinglashdan charchamasligi uchun siz u bilan suhbat shaklida muloqot qilishingiz, savollar berishingiz va uni suhbatga jalb qilishingiz kerak.
4. Eshitish va tinglay olish. Bir-biriga o'xshash bu tushunchalar biroz farq qiladi, chunki tinglash va eshitish boshqa narsalardir va savdo va mijozlar bilan muloqot qilish bo'yicha haqiqiy professional bu farqlarni bilishi kerak. Tinglash - suhbatdoshga tinglayotganingizni ko'rsatish qobiliyati. Har kim o'zlashtira oladigan faol tinglashning maxsus texnikasi mavjud: ko'z bilan aloqa qilish kerak, bosh irg'adi, xalaqit bermang.
Eshitish qobiliyati - bu nafaqat odamni tinglash, balki u sizga aytmoqchi bo'lgan hamma narsani tushunish qobiliyatidir. Ko'pincha xaridor bilan muloqot paytida uni tushunish juda qiyin. Bu erda ko'plab omillar rol o'ynaydi: odamlar bir xil narsalarni boshqacha ko'radilar, inson o'z fikrlari va istaklarini to'g'ri ifodalash uchun har doim ham etarli bilimga ega emas. Bunday hollarda siz haqiqatning tubiga bemalol kirishingiz, etakchi savollarni berishingiz, iloji boricha ko'proq tafsilotlar va tafsilotlarni bilib olishingiz kerak. Ba'zan o'zingizni suhbatdoshingizning o'rniga qo'yib, savolga uning ko'zlari bilan qarash kifoya. Odamlarni eshitish qobiliyatini o'zlashtirganingizda, siz nafaqat xaridorga uning muammosini tezda hal qilishda yordam bera olasiz, balki uni osongina manipulyatsiya qilishingiz mumkin, bu sotuvchi uchun foydalidir.
5. Mijozning nomi bilan murojaat qiling. Suhbatdoshni faqat bitta so'z bilan qanday qozonish mumkin? Uning ismini ayting. Mijoz bilan muloqot qilishda katta muvaffaqiyatga erishgan oddiy haqiqat. Biror kishiga ism-sharifi bilan murojaat qilganingizda, u uchun yanada qulay, jozibali va ishonchli muhit yaratiladi va bu xaridorning siz uchun ahamiyati ham ta'kidlanadi.
6. Yolg'on gapirmang. Yolg'on bilan qo'lga tushsangiz, obro'ingiz butunlay tushib ketadi. Hech qachon mahsulotning afzalliklarini oshirib yubormang va aslida u erda nima yo'qligini aytmang. Hatto kichik yolg'on ham tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazishi va mijozning ishonchini yo'qotishiga olib kelishi mumkin.
7. Har doim talab qilinganidan biroz ko'proq narsani bajaring. Juda oddiy, lekin ayni paytda samarali texnika. Iste'molchi kutganidan oshib ketish juda oson. Siz unga biroz ko'proq e'tibor berishingiz, qo'shimcha, hatto eng ahamiyatsiz xizmat ko'rsatishingiz, uni yoqimli ajablantirishingiz kerak va u sizning doimiy mijozingizga aylanadi. Xaridor uchun qandaydir qo'shimcha bonus ko'rinishida qancha ko'p ishlasangiz, evaziga shuncha ko'p olasiz. Agar siz uni o'zgacha munosabatingiz bilan maftun qilsangiz, u siz bilan yanada hamkorlik qilish to'g'risida gaplashishga tayyor va katta qiziqish bilan bo'ladi.

Mijoz bilan muloqotning ketma-ket bosqichlari

1-bosqich. "Aloqa o'rnatish" yoki "Aloqani o'rnatish"

Ushbu bosqichsiz har qanday savdo yoki bitimni amalga oshirish mumkin emas.
Maqsad: potentsial xaridorning e'tiborini o'zingizga jalb qilish va keyingi muloqotni tashkil qilish.
Mijozning ehtiyojlarini aniqlashga o'tishdan oldin, u bilan mavhum mavzularda muloqot qilish tavsiya etiladi. Mehmon bilan aloqa o'rnatishning bir qancha usullari mavjud. Siz choy, qahva taklif qilishingiz, bir-ikkita maqtovlar aytishingiz mumkin va hokazo.
Xaridor bilan uning harakatlari bilan aloqa o'rnatish mumkinmi yoki yo'qligini tushunish juda oson. Agar u muloqotga faol kirsa, sotuvchining so'zlari va harakatlariga ijobiy munosabatda bo'lsa, o'zini erkin va bo'shashtirsa, biz aloqa o'rnatilgan degan xulosaga kelishimiz mumkin. Agar mijoz tarang, tarang bo'lsa, muloqotdan qochsa, savollarga quruq va qisqa javob bersa, uzoqqa qarasa - bu aloqa o'rnatilmaganligini ko'rsatadi. Bunday holda, turli usullardan foydalangan holda, aloqa qilish bosqichiga ko'proq e'tibor berish kerak.

2-bosqich. Ehtiyojlarni aniqlash

Maqsad: mijozning afzalliklari va istaklarini aniqlash.
Menejer xaridorning xohish-istaklarini qanchalik aniq aniqlasa, u mahsulotni shunchalik qulayroq taqdim eta oladi, bu esa xaridga olib keladi.
Mijozning ehtiyojlarini bilish uchun menejer u bilan muloqot qilishda to'g'ri ketma-ketlikdan foydalanishi, to'g'ri savol bera olishi, suhbatdoshni tinglashi va tushunishi kerak.

3-bosqich. Taqdimot

Maqsad: aloqaning ikkinchi bosqichida aniqlangan ehtiyojlaridan kelib chiqib, xaridorga aynan nimani taklif qilish.
Mahsulot yoki xizmatni taqdim etishda asosiy narsa mijozga mahsulotni sotib olishning afzalliklarini etkazishdir. Bu yerda “foyda” va “afzallik” tushunchalarini aralashtirib yubormaslik kerak.
Afzallik- bu o'ziga xos mahsulotning analoglar bilan solishtirganda afzalligi. Ushbu mahsulotni sotib olgan har bir kishi bundan foyda oladi.
Foyda- bu aniq xaridorning o'ziga xos ehtiyojlarini qondirishga qodir bo'lgan mahsulotning xususiyati yoki xususiyati.
Shunday qilib, tashrif buyuruvchi bilan muloqot paytida aniqlangan barcha ehtiyojlarni bilib, faqat o'z xususiyatlariga ko'ra mijozning xohishiga mos keladigan mahsulotni to'g'ri taqdim etish qoladi. Ma'lum bo'lishicha, mahsulotning har qanday parametrlari ma'lum bir mijoz uchun foydali bo'lishi mumkin.

4-bosqich. E'tirozlar bilan ishlash

Maqsad: xaridorning mahsulot sifati yoki uning talablarga muvofiqligi, shuningdek, sotib olish zarurati haqidagi shubhalarini yo'q qilish.
Mijoz bilan o'zaro munosabatlarning oldingi bosqichlari qanchalik yaxshi ishlab chiqilsa, e'tirozlar shunchalik kam bo'ladi. Ehtimol, menejer barcha aloqalarni shunchalik to'g'ri olib boradiki, u umuman e'tirozlarga duch kelmaydi.
Ko'pincha e'tirozlar quyidagilar bilan bog'liq:

• mijozlarning barcha ehtiyojlari aniqlanmagan;
• dastlab zaif aloqa o'rnatildi va mijoz bilan muloqot qilish uchun etarli vaqt ajratilmadi;
• taqdimot ma'lumotga ega emas edi va mahsulotning to'liq tavsifini bera olmadi va shu bilan xaridorning barcha savollariga javob berdi.

Savdoda muvaffaqiyatga erishmoqchi bo'lgan har bir menejer e'tirozlar sonini minimallashtirishga harakat qilishi kerak, chunki ularning ko'pligi mijozlar bilan yomon munosabatda bo'lganligining belgisidir.
E'tirozlardan butunlay qochish har doim ham mumkin bo'lmaydi, shuning uchun ularga qanday qilib to'g'ri javob berishni va tegishli choralarni ko'rishni o'rganishingiz kerak.
E'tirozlar bilan ishlash sxemasiga aniq rioya qiling:

• xaridorning e'tirozini tinglash;
• tushunish iboralari yordamida uning his-tuyg'ularini tekislang ("Men sizning g'azabingizni tushunaman", "Ha, men bu yoqimsiz ekanligiga roziman ...", "Men bu nima ekanligini tushunaman ...", "Men sizni tushunaman");
• yetakchi savollar orqali kerakli tushuntirishlarni olish;
• muammoning muqobil yechimini taklif qilish.

Bosqich 5. Bitimning tugallanishi

Maqsad: xaridorni sotib olishga olib kelish va uning qarorining to'g'riligini tasdiqlash.
Tranzaktsiyani yakunlash bosqichida siz mijoz xarid qilishga tayyor ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Menejer buni xatti-harakati bilan baholashi mumkin:

• mijoz allaqachon mahsulot haqida ijobiy fikrni shakllantirgan;
• u menejerning so'zlariga rozi;
• to'g'ridan-to'g'ri tovarlarni sotib olishga yoki xizmatlar ko'rsatish uchun shartnoma tuzishga tayyorligini aytadi;
• Tafsilotlarga qiziqish.

Shartnomani yakunlash usullari:

• iltifot usuli ("Siz qildingiz to'g'ri tanlov»);
• ma'lum vaqt oralig'ini belgilovchi usul ("Agar siz uch kun ichida xarid qilsangiz, sizga 20% chegirma beriladi");
• g'alaba qozonish varianti ("O'lchagichlarni ertaga yoki juma kuni sizga yuboringmi?").

Kompaniyaning aylanmasi bevosita mijozlarga xizmat ko'rsatish menejerining professionalligiga bog'liq. U qanchalik ko'p ko'nikma va texnikaga ega bo'lsa, u oxir-oqibat ko'proq sotuvga qo'yishi mumkin. Shu bois o‘z xodimlarini doimiy ravishda o‘qitish va xodimlarning malakasini oshirish, ularni o‘quv mashg‘ulotlari va ma’ruzalarga jo‘natish, rivojlantirish va rag‘batlantirish muhim ahamiyatga ega.

Mijoz bilan muloqot psixologiyasi: qiyin iste'molchi bilan ishlashning samarali usullari

Qiyin mijozlar tufayli siz kompaniyangizning kamchiliklarini tezda aniqlashingiz va bartaraf etishingiz mumkin, chunki bunday tashrif buyuruvchilar ularni sizga ko'rsatishga shoshilishadi. Bunday mijozlar bilan ishlash tamoyili - ular ko'rsatadigan bosimni neytrallash va ularni e'tiborsiz qoldirmaslik va shu bilan birga ularni sodiq mijozlar maqomiga aylantira olishdir.

• Mijozning qo'polligi, tajovuzkorligi.

Mijoz bilan muloqot qilishda, agar u o'zini noloyiq tutsa, hech qachon unga taqlid qilmaslik kerak. Qo'pollik, haqorat, hurmatsiz so'zlar va imo-ishoralarga javoban u faqat sizning do'stona va xotirjamligingizni ko'rishi kerak. Suhbatdoshingiz sizni xafa qilishi mumkin emas.
Qo'pollik o'z ishini isbotlash yoki o'z manfaatlarini himoya qilishning boshqa usullari bo'lmaganda qo'llaniladi. Biror kishi boshqa barcha usullarni sinab ko'rsa, barcha dalillarni ishlatib, sabr-toqatni yo'qotsa, u qo'pollik qila boshlaydi. Shuning uchun bunday qattiqqo'llik suhbatdoshning kuchini bildirmaydi, balki uning nochorligini bildiradi.
Ushbu xaridorlar bilan muloqot qilishda ularga bug'ni tashlash va muammoni hal qilishga tayyor ekanligingizni ko'rsatish imkoniyatini berish muhimdir. Mijozni xalaqit bermasdan tinglashingiz kerak. Barcha his-tuyg'ulardan voz kechish va ma'lumot taqdimotiga e'tibor bermasdan, masalaning mohiyatiga kirish to'g'ri bo'ladi. Buning uchun suhbatdoshga qanchalik qasam ichmasin, uni xotirjam tinglashga tayyor ekanligingizni, bahslashish niyatida emasligingizni, balki muammoni hal qilishga yordam berishni xohlayotganingizni ko'rsatishingiz kerak.
Boshqa tashrif buyuruvchilar oldida janjal sodir bo'lgan taqdirda, shaxsiy yoki imkon qadar begonalardan aloqani davom ettirish uchun mijozni imkon qadar tezroq olib ketishga harakat qiling.

• Yumshoqlik, uyatchanlik.

Shunday odamlar borki, ular o'zlari bilan aloqa qilmaydilar, chunki ular uyatchan, chalg'itishni xohlamaydilar yoki tabiatan juda uyatchan. Menejer bilan bunday mijozlar bilan muloqot qilishda u iloji boricha yumshoqlik ko'rsatishi kerak: bosimsiz, ko'proq tabassum, dalda beruvchi so'zlar, qaror qabul qilishga undash. Bunday xaridorni boshqarish va boshqarish, tanlov qilishga yordam berish va shu bilan birga juda xushmuomala va beparvo bo'lish kerak.

• Mijozning qat'iyatsizligi.

Qat'iy odamlarni yumshoq odamlar bilan aralashtirmang. Qat'iy bo'lmagan mijozlar, asosan, xato qilishdan qo'rqadigan va shuning uchun tanlash to'g'risida qaror qabul qila olmaydigan yoki sotib olish kerakmi yoki yo'qligini hal qila olmaydiganlardir. Bunday xaridorlar doimo allaqachon so'roq qiladilar qaror, tafsilotlarni aniqlang, qayta-qayta maslahat so'rang. Ularning tanlovini bitta narsada to'xtatish qiyin. Ular orasiga shoshilishadi turli modellar bitta mahsulot va o'zlariga mos keladiganini tanlay olmaydilar, chunki ular bu eng yaxshisi ekanligiga shubha qilishadi. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishda siz tanlov doirasini ataylab toraytirishingiz kerak. Siz ularga bir vaqtning o'zida oltita variantni taklif qilmasligingiz kerak, ularning e'tiborini ikkitasiga qaratish kifoya, va agar ular bu variantlardan voz kechsa, qolgan ikkitasini taklif qiling. Shunday qilib, siz xaridorlarga to'g'ri tanlov qilishga yordam berasiz va xarid bir necha kunga kechiktirilmaydi.
Bunday mijozlarga bosim o'tkazib, shoshilib bo'lmaydi. Hech qanday holatda ularning qarorsizligidan charchaganingizni ko'rsatmang, aksincha, ularning to'g'ri tanlov qilish istagini rag'batlantirishga va qo'llab-quvvatlashga harakat qiling. Xaridor bilan muloqot paytida siz uning barcha shubhalarini yo'qotib, unga ishonchni singdirishingiz kerak.
Qarorsiz odamni xarid qilishga undash uchun ko'pincha mahsulotni to'g'ri taqdim etishning o'zi etarli emas. Foydalanish uchun zarur qo'shimcha vositalar. Bunday holda, siz ushbu mahsulotning cheklangan miqdorini, yaqinlashib kelayotgan narxning oshishini yoki xaridorga sotib olishni kechiktirmaslik kerakligini tushunishga imkon beradigan boshqa narsalarni ko'rsatishingiz kerak, lekin siz tezda qaror qabul qilishingiz kerak.
Ko'proq oraliq tuzatishlar - umuman kelishish uchun ko'proq imkoniyat. Mijoz kelajakda o'z fikrini o'zgartirmasligi uchun kelishilgan masalalar ustida ish olib borilayotganligini ayting. Ba'zida bu xaridor endi bunga qaytmasligi uchun ataylab amalga oshiriladi. U o'z shubhalari bilan cheksiz shug'ullanish, vaqtni behuda sarflash va bitim amalga oshishiga ishonch hosil qilmaslikdan ko'ra, qo'rqib, butunlay rad etgani yaxshiroqdir.

• Tanishlik.

Odamlar bilan muloqot qilish usullarini va ularni manipulyatsiya qilish usullarini yaxshi biladigan tashrif buyuruvchilar toifasi mavjud. Ular haddan tashqari do'stona munosabatda bo'lishadi, sizning hamdardligingizni uyg'otishga harakat qilishadi va shu tariqa qandaydir shaxsiy bonuslarni olish umidida o'zlari uchun maxsus joyga erishishadi. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishda menejerning vazifasi u ham do'stona va hamkorlik qilishga tayyor ekanligini, lekin ularga rioya qilishini ko'rsatishdir. biznes uslubi aloqa, professionallik va jiddiylikni namoyish qilish.

• Gapiruvchanlik.

Hayotda bo'lgani kabi, ishda siz tez-tez suhbatdosh mijozni uchratishingiz mumkin. Bunday odam bilan muloqot qilish juda qiyin. Shunga qaramay, siz uning e'tiborini taklifingizga qaratishga harakat qilishingiz va muloqot jarayonini nazorat qilishingiz kerak. Bu erda suhbatdoshni to'xtatmasdan, pauza paytida uzoq monologlarga o'z mulohazalaringizni to'g'ri kiritish uchun vaqtingiz bo'lishi kerak.
Xaridorni suhbat mavzusiga qaytaradigan etakchi savollarni bering, uning e'tiborini mahsulotga qarating. Suhbatdoshdan ko'proq gapirishga urinmang, eng muhim narsani aytishga intiling. Sizning vazifangiz mijoz bilan gaplashish emas, balki unga mohiyatni etkazishdir.

• Mijozning sukunati.

Siz suhbatdoshni jim mehmon bilan taqqoslashingiz mumkin. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishning qiyinligi shundaki, ba'zida odamning so'zlariga munosabatini tushunish oson emas. Bu erda uzoq monologga o'tmaslik, balki suhbatdoshni suhbatga jalb qilish, uning fikrini so'rash va uni muloqot qilishga undash muhimdir. Xaridorning reaktsiyasini doimiy ravishda kuzatib boradigan qismlarda ma'lumot berish yaxshidir.
Insonning ehtiyojlarini ochib beradigan imkon qadar ko'proq savollar berish va u gapiradigan kamdan-kam hollarda uni diqqat bilan tinglash kerak. Echo usuli bu erda juda yaxshi ishlaydi. Uning mohiyati suhbatdoshning so'nggi so'zlarini takrorlashdir.

• Qobiliyatni namoyish qilish.

Ushbu xaridor sizning mahsulotingizni yaxshi biladi va uning xususiyatlari va xususiyatlari bilan yaxshi tanish. U muloqot paytida o'z bilimini ko'rsatishga shoshiladi, buni qadr-qimmat va ustunlik deb biladi. Siz xushmuomala bo'lishingiz va u bilan raqobatlashishga urinmasligingiz kerak, bu sizning xabardorligingizni isbotlaydi. Unga bilimini ko'rsatish imkoniyatini bering. Oddiy suhbatni davom ettirishga harakat qiling, savollar bering va diqqatli tinglovchi bo'ling.
Agar xaridor ma'lum bir mahsulot haqida shaxsiy fikrini bildirsa, u aynan nimaga asoslanganligini ko'rsating. Buning uchun quyidagi savollardan foydalaning: "Nega bunday qaror qildingiz?", "Buning sababi nima?". Xaridorning mahsulotga bo'lgan shaxsiy munosabatini aniq dalillar to'plamiga aylantirishga harakat qiling. Suhbatdoshni ishontirishga urinishdan ko'ra ularga javob berish osonroq bo'ladi.
Agar mijoz bilan muloqot paytida siz uning xato qilganini sezsangiz, xatoni to'g'ridan-to'g'ri ko'rsatishingiz va uni darhol tuzatishga harakat qilishingiz shart emas, chunki bu nizo sababi bo'lishi mumkin. Esda tutingki, sizning vazifangiz o'z fikringizni majburlash emas, balki mahsulotni sotishdir.

Qanday qoidalar mijozlar bilan muloqot qilish etikasiga tayanadi

Mijozlar bilan muloqot qilishning professional etikasi quyidagi qoidalarni o'z ichiga oladi:

• har doim o'zingizni xaridorning o'rniga qo'ya biling va hech qanday holatda unga o'z manzilingizni qabul qilishni istamaydigan tarzda muomala qilishiga yo'l qo'ymang;
• axloqiy qoidabuzarlik aniqlanganda, uni darhol tuzatish;
• kompaniya xodimlarining boshqa tashkilotlar va butun dunyoning axloqiy tamoyillari, urf-odatlari va an'analariga bag'rikengligiga rioya qilish;
• o'z fikringizga ega bo'ling, lekin u mavjud bo'lish huquqiga ega bo'lgan yagona shaxs emasligini tushuning;
• boshqalarning erkinligini cheklamaydigan erkinlik;
• tashkilotning axloqiy nuqtai nazardan rivojlanishiga olib keladigan xodimning axloqiy xizmat harakati;
• mijoz bilan muloqot qilishda unga bosim o'tkazish yoki menejerning xatti-harakatida uning ustunligini ko'rsatishga yo'l qo'yilmaydi;
• hamma mumkin bo'lgan usullar murosaga erishing va mojarodan qoching;
• xodim nafaqat o'zini axloqiy nuqtai nazardan to'g'ri tutishi, balki mijozni ham bunga undashi kerak;
• suhbatdoshni tanqid qilishdan qoching.

Mijozlar bilan muloqotda bo'lganingizda:

• raqobatchilarga loy tashlang. Raqobatchilarni muhokama qilmaslik va ular haqida yomon gapirmaslik kerak, garchi bu haqiqat bo'lsa ham. Agar mijozning o'zi ma'lum bir kompaniya haqida sizning fikringizni so'rasa, u haqida sharh iloji boricha neytral bo'lishi kerak va sizning raqobatchilaringiz qanday qilayotganini bilmasligingizga murojaat qilish to'g'ri bo'ladi. Mijozning uchinchi tomon tashkilotlari haqidagi fikri sizning ishtirokingizsiz shakllantirilishi kerak;
• jargondan foydalaning. Ko'pincha, xodimlar bir-birlari bilan muloqot qilishadi va bir-birlarini mukammal tushunishadi, lekin tashqaridan ular gaplashayotganga o'xshaydi xorijiy til. Mehmon sizni tushunishi va sizning shartlaringizni to'g'ri yo'naltirishi qiyin bo'ladi. Shuning uchun mijozlar bilan muloqot ular tushunadigan tilda olib borilishi kerak. Ba'zan suhbatdoshga nimani etkazmoqchi bo'lganingizni vizual ravishda ko'rsatish yaxshiroqdir;
• his-tuyg'ularingiz sizni boshqarishiga imkon bering. Suhbatdosh qanchalik qiyin bo'lmasin, u sizni qanday g'azablantirmoqchi bo'lmasin, sizning asosiy qoidangiz xotirjam bo'lishdir. Albatta, barchamiz tirik odamlarmiz va his-tuyg'ularga egamiz, lekin mijoz menejeri emas. Ularning har qanday harakatlariga javoban, iste'molchi faqat sizning xayrixohligingizni va hech qanday asabiylik yoki tajovuzkorlikni ko'rishi kerak.

Telefonda mijoz bilan aloqa qanday bo'lishi kerak

Telefonda mijoz bilan muloqot qilishda intonatsiya eng muhim rol o'ynaydi. Suhbat haqidagi taassurot muloqotning dastlabki 20 soniyasida shakllanadi. Shu bilan birga, odam siz bilan muloqotni davom ettirishni xohlaydimi yoki yo'qligini hal qiladi. Shuning uchun siz ma'lumotni qanday taqdim etayotganingizni kuzatib borishingiz kerak: ovozingiz ishonchli va nutqingiz aniq bo'lishi kerak.
Tuzilishi telefon suhbati shunga o'xshash narsa:
Suhbatga tayyorgarlik:

Telefon qo'ng'irog'ining o'zi:

Telefon orqali mijozlar bilan muloqot qilishning ko'plab usullari mavjud. Ulardan biri suhbatdoshning axborotni idrok etish uchun asosiy sezgi organini aniqlashga asoslangan. Gap shundaki, atrofimizdagi dunyoni bilish uchun barchamiz eshitish, ko'rish, teginish, kinestetik, hiddan foydalanamiz. Ammo har bir inson dunyoni idrok etishning etakchi usuliga ega, qaysi biri mijozni osongina qiziqtirishi mumkinligini aniqlaydi. Siz u bilan suhbat asosida etakchi modallikni aniqlashingiz mumkin.
Dunyoni idrok etishning u yoki bu usulining ustunligini ko'rsatadigan mijozlar bayonotlariga misollar:

• ingl: "Bu jozibali ko'rinadi", "Bunday tavsif menga noaniq ko'rinadi", "Men buni shunday ko'raman ...", "Keling, bu muammoni yoritishga harakat qilaylik";
• eshitish:"Men sizni eshitdim", "Hammasi o'z vaqtida emas", "Yaxshi bo'lganga o'xshaydi", "Men siz aytayotgan so'zlarni sozlay olmayman";
• kinestetik (motor, vosita):"Hamma narsani yaxshilab tortishga harakat qiling", "Men buni qila olaman deb o'ylayman", "U iliqlikni beradi", "Bu juda silliq vaziyat";
• hid bilish:"Buni yaxshi sinab ko'rish juda yaxshi bo'lardi", "Men shunchaki yechim kabi hidladim."

Ko'p odamlar uchun ma'lumot olishning ustuvor usuli vizualdir va buni vizualizatsiyani aniqlaydigan fe'llardan foydalanish oson tushuniladi: "ko'rish", "tasavvur qilish", "ko'rinadi", "kuzatish", "ko'rish", "bezatish" , "qarash" va hokazo e.. Bunday odamlar ko'rganlarini eshitganlaridan ko'ra yaxshiroq idrok etadilar. Ular tavsiflarni, hatto eng batafsillarini tinglashdan ko'ra tomosha qilishni afzal ko'radilar. Muloqot paytida mijozlar yozib olishadi muhim nuqtalar: ular vizual misollarni juda yaxshi ko'radilar, harakatlar rejasini tuzadilar, eslatma oladilar.
Eshitish orientatsiyasi juda kam sonli odamlarga xosdir. Bunday iste'molchilar bilan muloqot qilishda siz eshitish bilan bog'liq fe'llarni eshitasiz: "eshitildi", "tovushlar", "talaffuz", "yoriqlar", "chirillashlar" va hokazo. Bu suhbatdoshlar yaxshi eshitish xotirasiga ega va ko'pchilikni eslab qolishga qodir. qog'ozda hech qanday eslatma va eslatmalarsiz suhbat. Bunday odamlar muloqot qilishni yaxshi ko'radilar, lekin begona tovushlar bilan osongina chalg'ishadi.
Juda kichik bir guruh odamlar muloqotning kinestetik uslubi bilan boshqariladi. Gapirganda ko'pincha fe'llardan foydalanadilar: "Men quraman", "Yarayapman", "Men foydalanaman" va hokazo. Bunday odamlar doimo harakatda bo'lishlari kerak, ular uchun bir joyda o'tirish qiyin. Ular muloqotda mimika va imo-ishoralarni faol ishlatib, ifodani namoyon etadilar.

Mijozlar bilan onlayn aloqani qanday o'rnatish kerak

Maqsadli auditoriyangiz doirasiga qo'shilish va u bilan aloqa o'rnatish kerak. Buning uchun ular turli tematik bloglardan, odam obuna bo'lishi kerak bo'lgan sahifalardan, barcha turdagi pochta ro'yxatlari va obunalardan foydalanadilar. Hamfikrlar jamoasini yarating va ularning rahbarlari bilan faol muloqot qiling.
Ma'lumotlaringizdan foydalaning, jamoangiz bilan uchrashuvlarga tayyorlaning:

• eng muhimlaridan bir nechtasini tanlang bu daqiqa savollar (uchdan beshgacha);
• suhbatdoshingizning ijtimoiy tarmoqlardagi profillarini tekshiring;
• odamning psixologik portretini yarating, u haqidagi taxminlaringizni qog'ozda ko'rsating;
• odamdan nimani olish siz uchun muhimligini va mijoz bilan qanday aloqa o'rnatishni hal qiling.

Elektron pochta orqali aloqa:

• Choksiz tutqich. Agar ma'lum bir mijozga rahbarlik qiluvchi menejerni almashtirish zarurati tug'ilsa (ta'til, kasallik ta'tillari, yuklarni taqsimlash), bu almashtirish iste'molchi tomonidan sezilmasdan sodir bo'lishi kerak. Buning uchun yangi menejer bitimning barcha nuanslari bilan tanishishi kerak. Bunda u barcha holatlardan xabardor bo'lgan oldingi xodimga yordam berishga majburdir. U ushbu xaridorga tegishli barcha materiallarni topshirishi va bajarilgan ishlarning tafsilotlari va u bilan kelajakdagi ishlar haqida iloji boricha ko'proq aytib berishi kerak.
• Email mavzusini oʻzgartirib boʻlmadi. Xat yozish paytida maktubning mavzusi avvalgidek qolishi kerak. Keyin mijoz va siz ushbu yozishmalarni boshqa harflar orasidan filtrlash imkoniyatiga ega bo'lasiz. Agar siz mavzuni biroz o'zgartirsangiz, xat filtrga tushmaydi va yo'qoladi. Agar ba'zi yozishmalar mantiqiy xulosaga kelgan bo'lsa va boshqa masalalar bo'yicha iste'molchi bilan muloqotni davom ettirish zarurati tug'ilsa, suhbatga yangi mavzu beriladi.
• Suhbat mavzusi. Mavzu butun suhbatning mohiyatini etkazadigan tarzda tuzilishi kerak.
• Hammasiga javob bering. Agar yozishmalarda bir nechta suhbatdoshlar ishtirok etsa, suhbatning barcha ishtirokchilari unda ishtirok etishlari va nima bo'layotganidan xabardor bo'lishlari uchun xatlarga javoban "Hammaga javob berish" funksiyasidan foydalanish kerak.
• XulosaVaharakatga chaqirish. Har bir maktubingiz oxirida qanday natijaga erishmoqchi ekanligingizni umumlashtirib, eslatib qo'ying. Maqsadlaringizga erishish uchun mijozning harakatlarini shunday dasturlashtirasiz.
• Skype chatidan keyin davom eting. Mijoz bilan Skype orqali muloqot tugagandan so'ng, unga suhbatning mohiyatini tavsiflovchi va natijalarni umumlashtiradigan xat yuborish to'g'ri bo'ladi. Shunday qilib, hech kim aytilganlarni unutmasligiga amin bo'lasiz.
• Oxirgi so'z. Har doim siz bilan muloqotni yakunlashga harakat qiling. Buning uchun muloqot oxiridagi iboralarni ishlatish kifoya: "Hamkorligingiz uchun rahmat!", "Vaqtingiz uchun rahmat!", "Kuningiz xayrli o'tsin!".

Barcha holatlar uchun mijozlar bilan muloqot qilish uchun klassik iboralar

1. Kiruvchi qo'ng'iroq (tashqi/ichki).

• Salomlashish (tashqi):"Xayrli kun / tong / kechqurun, kompaniya (ism), lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Salomlashish (ichki):"Xayrli kun / tong / kechqurun, lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Cheklangan iboralar:"Qanday qilib foydali bo'lishim mumkin", "Men tinglayapman", "Siz tushundingiz", "(kompaniya nomi) tinglayapti", "Salom", "Qurilmada".

2. Yangi mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kech, mening ismim (ism), men kompaniyaning (lavozimi / bo'limi) (ismi)."
• "Iltimos, ayting-chi, xodimlarni o'qitishni tashkil qilish haqida kim bilan gaplashsam bo'ladi?"
• "Iltimos, ayting-chi, kompaniyangizda kim xarid qilish uchun javobgar?"

3. Joriy mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• Cheklangan iboralar:"Meni tanidingmi?", "Bezovta qila olamanmi?", "Siz qo'ng'iroq qilyapsiz", "Bezovta qilganim uchun uzr".

4. Qaytarilishi kerak bo'lgan eski mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), men (to'liq ism) bilan gaplasha olamanmi?". Agar kerak bo'lsa, nima haqida gapirayotganingizni aniqlab olishingiz mumkin.
• "Xayrli kun / tong / oqshom, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism). Endi gaplasha olasizmi?
• Ijobiy javob bo'lsa:"Rahmat! Biz siz bilan allaqachon hamkorlik qilganmiz (qanday hamkorlik, aniq), hamkorlikni davom ettirmoqchimiz. Ayting-chi, iltimos, sizni qiziqtiradimi (aniqlik)?
• Cheklangan iboralar: "Sizga qo'ng'iroq qilyapman", "Sizni tashvishlantirmoqda".
• Agar javob salbiy bo'lsa:"Sizga qulay bo'lishi uchun qachon sizga qo'ng'iroq qilishim mumkin (vaqt va sanani ko'rsating)?".

5. Mijoz ofisga keldi.

• Noma'lum mijoz, salomlashish:"Xayrli kun / tong / kechqurun, (kiring / o'tiring)", "Men sizni tinglayman."
• Cheklangan iboralar:"Sen kimsan?", "Erkak!", "Ayol!", "Kimni xohlaysan?"; Tavsiya etilmaydigan iboralar:"Men sizga yordam bera oladigan biror narsa bormi?", "Siz biror narsani/kimdirni qidiryapsizmi?".
• Tanish:"Xayrli kun / tong / kechqurun, (kiring / o'tiring)", "Sizni ko'rganimdan xursandman."

6. Mijozning ofisida uchrashuv.

• Noma'lum mijoz:"Xayrli kun / tong / kechqurun, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), (to'liq ism) bilan uchrashishim mumkinmi?" Agar kerak bo'lsa, qaysi masala bo'yicha aniqlik kiriting.
• Tanish mijoz: Xayrli kun / ertalab / kechqurun, mijozning ismi / familiyasi / otasining ismi, sizni ko'rganimdan xursandman ”(maqtov aytishingiz mumkin).

7. Suhbatni yakunlang.

• Telefon orqali yoki shaxsan:"Siz bilan suhbatlashish juda yoqimli edi! Omad tilaymiz, kun/hafta/hafta oxiri ajoyib o'tsin!” va hokazo.

Kompaniyaning rivojlanishining ikkinchi bosqichidagi ishlar sotishga boshqa yondashuvda ham farqlanadi. Startapni boshlaganingizdan so'ng siz doimiy mijozlarga ega bo'ldingiz - bu qimmatli aktiv, ammo bu qanday farq qiladi? o'zgaruvchan elektr sxemasi ular bilan ishlash va vazifalar. Asosiy vazifalar quyidagilardir: mijozlarning sodiqligini va kompaniyangiz mahsulotlariga bo'lgan sadoqatini qozonish, kompaniyangizni doimiy yetkazib beruvchi sifatida mijoz bilan ta'minlash, ya'ni. mijozlarni "muntazam mijozlar" toifasida ushlab turish. Ushbu muammoni hal qilishning yangi vositalaridan biri mijozlar ma'lumotlar bazasidir. Bu tayanch "pikening buyrug'i bilan" yoki boshliqning buyrug'i bilan paydo bo'lishi mumkin emas. Sotuvchi mijoz to'g'risidagi eng to'liq ma'lumotning muhimligini boshiga kiritishi va uni qanday to'plashni tushuntirishi kerak. Men potentsial mijozlar haqida to'plangan ma'lumotlar va doimiy mijozlar haqidagi ma'lumotlar o'rtasidagi farqni qayd etaman, ya'ni. takroriy xaridlarni amalga oshirgan mijozlar. Birinchi holda, biz mahsulotimiz va xizmatlarimiz haqidagi ichki ma'lumotlarni tahlil qilamiz, ular qanday muammolarni hal qilish uchun kerak bo'lishi mumkin va hokazo. Ikkinchi holda, mahsulot va xizmatlaringizni qadrlaydigan mijozlarni topganimizda, biz ularni saqlashga yordam beradigan ma'lumotlarga muhtojmiz.

Xo'sh, mijoz haqida qanday ma'lumotlar kerak va uni qaerdan olish kerak?

1. Kompaniya nomi, manzili, yo'nalishlari, telefoni, pochta bo'limi va boshqalar.
2. Bank tafsilotlari.
3. firma hajmi, moliyaviy barqarorlik, mijozlar salohiyati.
4. Kompaniyaning tuzilishi. Qarorlarni qabul qilish usullari va muddatlari. To'lov tizimi.
5. Rahbar: to'liq ismi-sharifi, yoshi, oilaviy ahvoli, tug'ilgan sanasi va joyi, oilaviy ahvoli, u kompaniyaning egasimi yoki unda ishlaydimi, oldingi ish joylari, unvonlari va mukofotlari, unga munosabati. harbiy xizmat, yashash sharoitlari, moyilliklari, zaif tomonlari va boshqalar foydali ma'lumotlar munosabatlarni saqlab qolish uchun.
6. Sizning firmangiz bevosita ish munosabatlariga ega bo'lgan aloqa shaxsi. Uning ta'sir darajasi, o'z ishiga munosabati, mustahkamligi, xarakteri, zaif tomonlari, kuchli tomonlari, qiziqishlar doirasi, shaxsiy muammolar, sevimli mashg'ulotlari, qaramliklari, turmush tarzi, muxlis qayerda yoki yo'q va hokazo. Shaxsiy manfaatlar davlat manfaatlariga nisbatan qanchalik kuchli?
7. Sizga kerak bo'lgan qarorlarni qabul qilishda ishtirok etadigan boshqa odamlar. Ular haqidagi ma'lumotlar avvalgi shaxslarga o'xshash.
8. Sizga kerak bo'lgan qarorlarni qabul qilishda markazlar va ta'sir kuchlari. Kimning fikri ta'sir qilishi mumkin? Kim sizning foydangizga ta'sir o'tkazishi mumkin va tayyor, kim sizga qarshi?
9. Mahsulotingiz yoki xizmatingiz hal qiladigan muammolar. Mijozni siz bilan munosabatda bo'lishiga nima majbur qiladi?
10. raqobatchilar va o'rinbosarlar.
11. Mijoz mahsulotlarni qaysi chastotada sotib oladi va u kelajakda buni qilishga tayyormi?

Ushbu ro'yxat to'liq emas. U doimiy ravishda ma'lumotlar bilan yangilanadi va uning hajmi ko'p jihatdan siz uchun qiymatga bog'liq. bu mijoz, uni qanchalik qat'iyat bilan ushlab turishga qaror qilganingiz haqida. Muhim vosita mijozlar bilan munosabatlarni saqlab qolish uchun kompyuter dasturlari CRM (mijoz bilan aloqalarni boshqarish). Ular sifatida chiqariladi mustaqil dasturlar va buxgalteriya hisobi va ombor dasturlari uchun ilovalar sifatida. Ularning ko'pi bor, lekin siz uni faqat ombor dasturingiz bilan birgalikda sotib olishingiz kerak, chunki u yuklarni va boshqa ko'p narsalarni tuzatadi.

O'tgan hafta men Janubiy federal okrugda xizmat safarida edim. Ikki kun davomida men mintaqa bo'ylab sayohat qildim, potentsial biznes mijozlari va potentsial biznes sheriklariga tashrif buyurdim. Men qisqarishda davom etayotgan kichik va o'rta biznes bilan B2B bozoridagi vaziyatni baholashim kerak edi. Hamma joyda ishlab chiqaruvchilar bilan - muammo, savdogarlar bilan bir xil - kunni qondirish. Dollar kursi yana biznes va aholini talon-taroj qildi. Lekin bu gap emas.

Haqiqiy "dala sharoitida" doimiy va potentsial mijozlarning biznesini o'rganish orqali siz ularning biznesi va umumiy bozor holati haqida muhim xulosalar chiqarasiz. Gap shundaki, mahsulotingizni muntazam ravishda sotib olgan va siz doimiy mijoz sifatida ro‘yxatdan o‘tgan mijozlar bir kun kelib ariza topshirmay, boshqa hech narsa sotib olmasligi mumkin. Biroq, ular sizga hech qanday bildirishnoma yubormaydi. Shuning uchun, mijozlar haqida nafaqat "qog'oz", balki "jonli" ma'lumotlarni to'plash kerak. Mijozlaringiz sizning mahsulotingizdan qanday foydalanishi, bu ularga o'z biznesida qanday yordam berishi, ular uchun bu qanchalik muhim va qimmatli ekanligi, ularning biznesida nima sodir bo'layotgani sizni qiziqtirishi kerak?

Ehtimol, ularga biror narsa taklif qilish, yordam berish kerak bo'lishi mumkin, ehtimol ular ko'zlarini yumib, to'g'ri baho berishmaydi va o'z fikrini tuzmaydilar, ehtimol ular eski stereotiplarda yashaydilar. Ehtimol, ular assortimentni o'zgartirishlari kerak va siz bunda ishtirok etishingiz kerakmi? Bu ish menejerlar uchun emas, bu ish biznes tashkilotchisi uchun va uni vaqti-vaqti bilan bajarish kerak. Aytgancha, bu raqobatchilarga, shuningdek, o'rnini bosuvchi (almashtiruvchi) ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchilarga ham tegishli.

Keyinroq tugataman, yotaman.