Affrontare le obiezioni nelle vendite: esempi. Classiche obiezioni da parte di clienti difficili Fasi della gestione delle obiezioni

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Affrontare le obiezioni implica identificare la posizione del soggetto sulla tua proposta e superare il disaccordo se si presenta. Questo è il compito principale e l'obiettivo più importante del processo di gestione delle controversie. Le tecniche di gestione del disaccordo implicano la traduzione di affermazioni negative, giudizi negativi in ​​una direzione positiva e sentimenti in un approccio attivo.

Affrontare le obiezioni rivela due lati delle vendite. Il primo lato indica che il potenziale consumatore è interessato al prodotto, servizio o offerta proposta. Il secondo - dimostra che la presenza di molte domande e disaccordi è il risultato della scarsa preparazione dell'agente di vendita. Le obiezioni sono il risultato di errori di calcolo, giudizi errati nella fase di divulgazione dei bisogni e presentazione.

Gestione delle obiezioni dei clienti

Ci sono 5 passaggi fondamentali per lavorare con le obiezioni: ascoltare, accettare, controllare, concretizzare, discutere.

Prima di tutto, il cliente dovrebbe essere ascoltato attentamente. Durante il suo monologo, cerca di non interrompere, poiché un venditore che interrompe un cliente causerà solo antipatia e rifiuto.

Il passo successivo è accettare l'obiezione. Devi capire che l'accettazione non significa consenso. Dopotutto, oggettivamente, una situazione del genere, descritta dal cliente, può verificarsi. Ci sono diverse dichiarazioni generali da accettare, come "questo problema è davvero importante", "possiamo discuterne in modo più dettagliato", "è molto importante per me capire la tua posizione, a seguito della quale ce l'hai", eccetera.

Il terzo passo è capire qual è realmente l'obiezione del cliente: una scusa o un disaccordo. Forse questo non è affatto un disaccordo, ma solo un desiderio di sbarazzarsi di un venditore ossessivo. Sono stati sviluppati due metodi per determinarlo. Primo: poni al consumatore una domanda che ti permetta di determinare se la sua obiezione è l'unico motivo per cui non desidera acquistare il prodotto o meno. Il secondo è la sincerità. Possiamo dire che anche altri consumatori lo hanno detto, ma si sono rifiutati di acquistare prodotti per un motivo completamente diverso. Forse il tuo cliente rifiuta a causa di una motivazione diversa.

La quarta fase contiene chiarimenti e concretizzazioni. In questa fase, dovrebbero essere poste domande chiarificatrici o guida. Se questa fase viene implementata correttamente, il lavoro con le obiezioni può essere superato. Prova a porre al consumatore alcune domande di follow-up per aiutare a perfezionare l'obiezione. Chiarendo, capisci l'essenza delle considerazioni del consumatore, che porta a un migliore orientamento nei suoi bisogni. Come risultato di una corretta attuazione questa fase, una vera obiezione può emergere da una falsa obiezione. Un'altra acquisizione positiva di questa fase può essere un cambiamento nell'atteggiamento del consumatore nei tuoi confronti. Se gli dimostri la tua professionalità, il cliente ti prenderà più sul serio, il che lo renderà più interessato al prodotto che offri.

La quinta tappa è quella finale. Implica portare le necessarie controargomentazioni da parte tua. Qualsiasi argomento deve essere positivo e i fatti che porti devono essere verificati e affidabili.

Oltre ai passaggi di base, ci sono anche errori tipici nel lavorare con le obiezioni. E il primo di questi errori è entrare in una disputa con il cliente. Se vuoi diventare un sales manager di successo, devi ricordare un assioma indiscutibile: discutere con un cliente è un esercizio futile. Discutendo, otterrai solo risultati opposti. Costringerà il potenziale cliente in una posizione più dura dalla quale sarà abbastanza difficile per te spostarlo.

Lasciare la situazione è anche un tipico errore dei venditori. Spesso i manager pensano che poiché discutere con un potenziale consumatore è inutile, è meglio aspettare che prenda la sua decisione e fino ad allora non interferire. Pertanto, avendo notato esitazione e dubbio nelle intonazioni del cliente, interrompono immediatamente qualsiasi attività. Il cliente, invece, percepisce tale silenzio come l'impossibilità di aggiungere qualcosa di più positivo sul prodotto. Di conseguenza, i suoi dubbi non fanno che aumentare e il cliente cerca di andarsene il prima possibile per isolarsi dalla spiacevole sensazione che si è verificata.

La giustificazione è un'altra errore tipico manager non professionisti. La giustificazione è il destino delle persone che non sono molto sicure della loro qualità professionali o prodotti offerti. Le note giustificate e l'indecisione dei venditori riducono notevolmente la qualità e il valore dei prodotti agli occhi del cliente. Comincia a pensare che il prodotto non vada bene.

Anche la mancanza di analisi del loro comportamento dopo la fine della situazione è un errore dei manager falliti. Sono stati sviluppati molti corsi di formazione, tecniche e regole per affrontare i disaccordi nelle vendite.

Affrontare le obiezioni La formazione SPIN è oggi la più efficace nelle vendite. Insieme a questo, è considerato piuttosto difficile da padroneggiare, ma ha il maggior potere di persuasione rispetto ad altre tecniche. Questa formazione è stata sviluppata da N. Rekhamov nella seconda metà del XX secolo. Si basa sull'esistenza di una differenza qualitativa nei processi tecnologici di vendita di beni e prodotti economici, per l'acquisto dei quali un potenziale consumatore ha bisogno di più tempo e responsabilità per prendere una decisione positiva.

Formazione sul lavoro con le obiezioni secondo il metodo Rackham. La sua idea principale è la capacità di un responsabile delle vendite di lavorare con 4 tipi di domande:

• domande situazionali nelle vendite, che aiutano a stabilire un contatto con un potenziale cliente, consentono di determinare le caratteristiche individuali dell'attività di ciascun consumatore;

• questioni di natura problematica nelle vendite, che consentono al consumatore di concentrarsi su aspetti che causano lo sviluppo della sua attività;

• domande di recupero nelle vendite, che indicano potenziali soluzioni e benefici percepiti dall'acquisto di prodotti;

• domande di carattere guida nelle vendite che formano nella mente del consumatore il valore dei possibili benefici e stimolano l'accettazione autonoma di un risultato positivo.

Affrontare le obiezioni nelle vendite

Anche se hai provato e stabilito un buon contatto psicologico con il consumatore, hai imparato tutto sui suoi bisogni, il cliente potrebbe comunque avere obiezioni su cui lavorare.

Perché il consumatore si oppone? Forse è di cattivo umore o vuole solo contrattare, forse non è soddisfatto della merce offerta? Ci sono molte ragioni e per sconfiggerle o superarle è necessario lavorare con le obiezioni del rappresentante di vendita. Il cliente e il manager hanno sempre diversi lati delle obiezioni. Pertanto, non dovresti imporre il tuo punto di vista sulla posizione del cliente. Inoltre, non dovresti accelerare e rispondere meccanicamente ai disaccordi, altrimenti il ​​​​cliente subirà pressioni e se ne andrà semplicemente.

Affrontare le obiezioni nelle vendite dovrebbe essere fatto con sorrisi, emozioni positive, scherzi, complimenti, usando sprechi minori a parte.

Affrontare le obiezioni dei rappresentanti di vendita ha sette regole.

♦ La prima regola prevede di vedere se stessi e il consumatore come partner, non avversari. Ogni rappresentante di vendita comprende inconsciamente che il consumatore dovrebbe essere trattato come un complice processo commerciale, comunicare con lui su un piano di parità e muoversi verso l'attuazione di interessi comuni. Tuttavia, spesso, quando si tratta di pratica, si verifica una situazione completamente opposta in cui il venditore percepisce l'acquirente quasi come un nemico personale. I manager offrono prodotti, il cliente resiste, con il risultato che i rappresentanti di vendita entrano in una lotta impari in cui il cliente vince sempre. In una situazione del genere, il venditore prenderà eventuali obiezioni del cliente come un'azione militare e, a scopo di difesa, contrattaccherà, che è la lotta contro le obiezioni. Tali tattiche non porteranno mai il risultato desiderato. Pertanto, le obiezioni dei clienti dovrebbero essere trattate con gioia e apprezzamento. Dopotutto, è molto positivo quando un cliente condivide apertamente la sua incertezza e i suoi dubbi con un rappresentante di vendita.

♦ La seconda regola è avere un buon contatto emotivo con il potenziale acquirente. L'importanza del contatto emotivo nel campo del commercio è difficile da sopravvalutare. È una sorta di base su cui costruire la cooperazione con il cliente. Pertanto, più affidabile è la base, più fruttuosa sarà la cooperazione. È necessario stabilire un contatto emotivo affinché un potenziale consumatore inizi a fidarsi di te, per cui potrebbero non esserci obiezioni. Se ci sono obiezioni, la presenza di un profondo contatto emotivo ti consente di rendere le tue argomentazioni più convincenti e pesanti agli occhi del cliente.

♦ La terza regola suggerisce che il rappresentante di vendita deve raccogliere quanti più dati possibili sulle esigenze del potenziale acquirente. Un'attenta attenzione alle esigenze dei consumatori ti consentirà di offrire il prodotto esattamente come è necessario per questo consumatore. Più accuratamente la presentazione del tuo prodotto rientrerà nelle aspettative di un potenziale cliente, meno obiezioni avrà.

♦ La quarta regola è chiarire il significato dell'obiezione. Spesso i rappresentanti di vendita, dopo aver sentito un'obiezione, iniziano immediatamente a rispondere. Di conseguenza, la risposta è inadeguata con un'obiezione specifica e il rapporto con l'acquirente non può che complicarsi. Un manager competente, avendo sentito un'obiezione, non esiterà a chiedere al cliente perché la pensa così.

♦ La quinta regola sta nella ricerca della "trappola". È necessario distinguere tra scuse ("insidie"), dietro le quali si nascondono veri motivi, e vere obiezioni. Pertanto, per non perdere informazioni nascoste, è necessario porre domande importanti. Ad esempio, "questa è l'unica ragione che ti rallenta nel prendere una decisione o c'è qualcos'altro".

♦ Ricorda che è vietato entrare in controversia con l'acquirente, e quindi dovresti sviluppare il pensiero espresso da lui nella direzione di cui hai bisogno. Non appena il rappresentante di vendita inizia a contestare l'affermazione del cliente, è convinto della fedeltà della sua posizione, dalla quale sarà difficile spostarlo in futuro. Questo è esattamente il motivo per cui dovresti sempre essere d'accordo con una certa parte semantica dell'obiezione, e quindi sviluppare il pensiero da essa nella direzione di cui hai bisogno.

♦ Cerca di essere persuasivo. È la persuasione il compito principale della settima regola. Per fare ciò, dovresti usare elementi comuni di persuasione, come: "secondo le statistiche ...", "secondo ricerca di marketing…" eccetera. E usa anche tutti i tipi di metafore, citazioni, detti e proverbi nel tuo discorso. Una metafora ben scelta può aiutare il consumatore ad essere d'accordo con la tua argomentazione e ridurre quasi a zero il rischio di controargomentazioni.

Proverbi e detti sono uno strumento speciale per gestire le obiezioni. Dopotutto, i potenziali consumatori non hanno motivo di fidarsi dei tuoi giudizi e conclusioni personali. Tuttavia, dopo aver recitato la saggezza popolare, sarà del tutto impossibile discutere con te. Fin d'ora la tua posizione si basa sulla secolare saggezza di varie nazionalità. È possibile confutare le informazioni trasmesse da un proverbio solo recitando un altro proverbio.

Si considerano cordialità e sorriso nei confronti dei clienti, desiderio di approfondire i loro problemi, bisogni e attitudine alla collaborazione durante le trattative i migliori strumenti in modo che il consumatore scelga te e l'azienda che rappresenti dall'intero insieme di offerte simili.

Algoritmo per gestire le obiezioni

Le tecniche di vendita e la gestione delle obiezioni sono necessarie per conoscere e comprendere l'algoritmo per lavorare con un cliente quando ha obiezioni. L'algoritmo di gestione delle obiezioni contiene quattro fasi. Il primo passo è consentire all'individuo di parlare. Il secondo passo è la familiarizzazione psicologica con le obiezioni. Il terzo passaggio è una risposta specifica o domande di chiarimento. Il quarto è un invito all'azione.

Dare l'opportunità di parlare porta al fatto che una persona parla semplicemente, "sfogandosi" e calmandosi. Di conseguenza, sarà più facile lavorare con lui in futuro. Inoltre, dare l'opportunità di parlare ti permetterà di ascoltare tutti i valori, i bisogni e le altre informazioni di cui hai bisogno. È importante ascoltare con molta attenzione per non perdere informazioni importanti.

La familiarizzazione psicologica con le obiezioni consente al consumatore di pensare come vuole. Con questo comportamento mostri al cliente che il suo punto di vista ha il diritto di esistere. Inoltre, gli mostri che lo capisci. Cioè, ti metti in una posizione di cooperazione nei confronti del consumatore e non di confronto. Ciò può essere ottenuto attraverso il consenso.

Domande chiarificatrici e risposte specifiche consentono di chiarire l'essenza dell'obiezione o di fornirgli informazioni esaurienti. Un invito all'azione mira a offrire al consumatore un'opzione vantaggiosa per tutti. Non è necessario utilizzare tutti i passaggi precedenti durante la vendita.

Questo algoritmo aiuta a scegliere il corretto e maniera efficiente per gestire le obiezioni e lavorare con potenziali clienti. Dovresti agire in base ai requisiti di una situazione particolare. Puoi anche utilizzare strumenti come una pausa o un complimento. Sebbene siano usati raramente.

L'unico passaggio dell'algoritmo che deve essere utilizzato in qualsiasi situazione è l'attaccamento psicologico. Se desideri ricevere miglior risultato il suo lavoro, allora dovresti padroneggiare magistralmente la tecnica di unione. Non è sufficiente conoscere tutti i passaggi elencati dell'algoritmo, è necessario applicarli nel proprio lavoro e quindi il risultato sarà immediatamente evidente.

Tecnica di gestione delle obiezioni

Una tecnica di vendita efficace e per affrontare le obiezioni è seguire certe semplici consigli. Il primo consiglio è amare le obiezioni e gioirne. Dopotutto, opponendosi, il consumatore dimostra il proprio interesse, che si manifesta attraverso i disaccordi che sorgono nel processo di presentazione da parte del product manager dei servizi dell'azienda. Deve essere chiaro che un'obiezione non è una domanda che richiede una risposta. Questa è solo un'affermazione di un potenziale consumatore, che può essere abbastanza generalizzata, e quindi il venditore può offrire ciò che gli è conveniente.

Suggerimento due: ci sono sempre dati aggiuntivi nei disaccordi.

Suggerimento tre: aspettati il ​​\u200b\u200bconsenso, poiché l'aspettativa inconscia del rifiuto a volte moltiplica la sua probabilità.

Suggerimento quattro: attraverso le obiezioni dei clienti, il rappresentante di vendita apprende cosa deve essere cambiato nel proprio lavoro. Le obiezioni dei clienti sono una sorta di feedback che ti segnala i cambiamenti che è ora di apportare al tuo lavoro.

Suggerimento cinque: la fede nella fortuna e nella vittoria non può mai sostituire metodi specifici per lavorare con le obiezioni. Dopo tutto, cosa sono le obiezioni? Un'obiezione è un ragionevole rifiuto (negazione) di una proposta o dichiarazione. Quelli. questa è un'affermazione che esprime un disaccordo (differenza di opinione) in qualcosa o con qualcuno, una confutazione della posizione o del giudizio di qualcuno. Con l'aiuto delle obiezioni, puoi costruire una conversazione attiva con obiettivi simili e le persone sono interessate ad acquisire informazioni.

La cosa più importante quando si ha a che fare con le obiezioni dei clienti è capire che sei il professionista con il vantaggio. La gestione delle obiezioni aiuta il rappresentante a staccarsi dai tradizionali approcci di vendita trovando soluzioni innovative.

Per un lavoro di successo nelle vendite, puoi utilizzare i metodi più noti per lavorare con le obiezioni, come il metodo dei tre "sì" o il metodo "COOR".

Il metodo dei tre sì è noto fin dai tempi di Socrate ed è stato utilizzato con successo per più di 2000 anni. L'essenza di questa tecnica è che se il venditore vuole ottenere un risultato o una risposta positiva, segue la tesi, con le informazioni necessarie messe al terzo posto. Prima della dichiarazione desiderata, è necessario porre al cliente due domande semplici e brevi, alle quali può facilmente dare una risposta positiva.

Il metodo di "UKOR" è la capacità di ascoltare il consumatore fino alla fine. La lettera "y" significa chiarimento, ad es. rivelando il motivo nascosto dell'obiezione. La lettera "k" indica un complimento all'obiezione e dimostra comprensione del problema del cliente, compassione per il problema che preoccupa il cliente. Complimentando un'obiezione del cliente, sembri dimostrare all'acquirente che sei dalla sua parte. La lettera "o" significa lavorare fuori, cioè argomentativa, e consiste nel rispondere al consumatore, solo dopo aver chiarito l'obiezione ed aver pronunciato un complimento. La lettera "r" indica il risultato, ad es. ottenere conferma da parte del consumatore della sua disponibilità ad effettuare una scelta ed effettuare un acquisto.

Affrontare le obiezioni al telefono

Il lavoro di chiamata a freddo con obiezioni ha una serie di caratteristiche che è molto importante considerare. La comunicazione telefonica presenta alcuni vantaggi. Non richiede viaggi, il che consente di risparmiare tempo, denaro e risorse lavorative. Il trasferimento di informazioni per telefono è molto più rapido rispetto, ad esempio, alla corrispondenza. In una conversazione telefonica, sai per certo che il potenziale cliente ha ricevuto le tue informazioni, quando le ha ricevute e come ha reagito. Questo distingue le telefonate dalla corrispondenza. Inoltre, quando si comunica telefonicamente, è possibile porre immediatamente domande di chiarimento o eliminare possibili malintesi. Un potenziale cliente percepisce una conversazione telefonica come meno vincolante di una conversazione faccia a faccia, quindi sente meno pressione. Questo metodo di diffusione delle informazioni, dei servizi e dei prodotti dell'azienda è ancora più conveniente perché non richiede abbigliamento professionale e adeguato aspetto. È possibile utilizzare i cosiddetti "cheat sheet" quando si trasmettono informazioni al cliente.

Tuttavia, oltre a una serie di vantaggi, anche le conversazioni telefoniche hanno i loro lati negativi. Un potenziale cliente può percepire la chiamata come un ostacolo, poiché sarà costretto a staccarsi dal lavoro. Rappresentante di vendita incapace di controllare la situazione nei casi in cui l'interlocutore è distratto da alcune circostanze esterne, ad esempio persone che entrano o interrompono il lavoro. Durante una conversazione telefonica, è molto più facile per il cliente rifiutare il manager, trovare varie scuse e interrompere la conversazione. Devi capire che in qualsiasi momento della conversazione, il cliente può terminare la conversazione e riagganciare.

Un importante lato negativo delle conversazioni telefoniche è l'impossibilità di analizzare il linguaggio del corpo, le espressioni facciali. Quando si trasmettono informazioni a un cliente per telefono, è possibile seguire la reazione dell'interlocutore solo dalla sua intonazione. È impossibile sostenere le parole con materiali visivi, prospetti, grafici, presentazioni, dimostrazioni. Nelle conversazioni telefoniche, la possibilità di un'errata interpretazione delle informazioni è molto più alta che in un incontro personale.

Il lavoro di chiamata a freddo con obiezioni consiste nell'elaborazione diligente di ciascuna di queste obiezioni del cliente. E dopo aver lavorato, dovresti procedere immediatamente alla chiusura. Tuttavia, è necessario lavorare solo con errori informativi. È inutile cercare di elaborare rifiuti categorici se il cliente riattacca subito dopo la chiamata e senza spiegazioni.

Va ricordato che durante le conversazioni telefoniche, l'80% delle volte dovrebbe essere il tuo discorso e solo il 20% - il discorso del cliente. Importante per il successo delle conversazioni telefoniche è la capacità di condurre un dialogo attivo. Ciò implica che è il consulente che dovrebbe dare il tono alla conversazione, guidarla e dirigerla nella giusta direzione. Altrettanto importante nella conversazione è la gentilezza, le buone maniere, il discorso competente del consulente. Va ricordato che personifichi l'azienda e l'impressione del cliente sull'azienda nel suo insieme dipende dall'impressione che ottieni.

Le conversazioni telefoniche comportano anche alcune fasi del lavoro con le obiezioni.

• Nella prima fase, devi interessare e catturare immediatamente l'attenzione di un potenziale cliente con l'aiuto di un accento brillante nel discorso, qualcosa di insolito che può catturare immediatamente l'interlocutore.

• Nella seconda fase, dovresti scoprire le esigenze di un potenziale cliente e non precipitarti immediatamente in battaglia con le offerte della tua azienda.

• Nella terza fase, devi passare senza problemi a ciò che vuoi offrire.

• Il quarto passo è quello di affrontare le obiezioni. Poiché dopo la tua offerta commerciale, il cliente rifiuterà categoricamente (e non c'è niente che tu possa fare, devi sopportarlo), oppure inizierà a obiettare e fare domande specifiche. A questo punto, puoi utilizzare la tecnica di regolazione. Consiste nell'uso della voce e delle sue modulazioni di intonazione nel corso di una conversazione telefonica.

Fasi di gestione delle obiezioni e loro implementazione di successo dipende da quanto bene, con competenza e competenza l'agente di vendita si è preparato per la conversazione.

Lo scopo della chiamata è vendere con profitto i prodotti dell'azienda. E devi ricordartelo quando fai una chiamata.

Esempi di gestione delle obiezioni

La gestione competente delle contestazioni e il lavoro con esse consiste, nella maggior parte dei casi, in un'assistenza qualificata ai clienti per riconoscere le proprie esigenze e soddisfarle. Quindi, ad esempio, gestire le obiezioni in una banca molto spesso consiste nel superare i timori dei clienti di cadere in schiavitù, oltre ad aiutarli a scegliere il servizio di cui hanno veramente bisogno.

Una frase comune che i potenziali acquirenti usano come obiezione è l'affermazione "Penserò ...". Ci sono diversi modi per superare questa obiezione. Il primo è prendere la posizione del cliente ed esprimere comprensione. Puoi rispondere: "La decisione giusta, farai un'acquisizione seria, quindi hai bisogno di tempo per riflettere su tutto". La seconda opzione è concretizzare e chiarire la posizione del consumatore. Qui puoi porre la domanda: "Su cosa?". Se l'individuo non sa cosa rispondere a questa domanda, dovrebbe chiedergli del prodotto proposto. Ad esempio, "dubiti della qualità del prodotto?". La terza opzione è prendere posizione e spiegare: “Certo, pensaci. Possiamo pensare insieme ora, perché oggi è l'ultimo giorno di sconti. Se decidi ancora di acquistare questi prodotti in un secondo momento, ti costerà di più.

La prossima tipica frase di obiezione è "è costoso". Puoi concordare con il cliente che il prodotto è davvero costoso e chiarire rispetto a quali prodotti il ​​\u200b\u200bcosto è costoso. Forse il cliente ha visto un modello simile in un altro negozio, ma più economico. Dobbiamo scoprire cosa significa questa affermazione. Puoi anche concordare sul fatto che il prodotto è davvero costoso e chiarire che se costa il 5% in meno, il cliente lo acquisterà? In caso di risposta positiva, il cliente acquista i prodotti a un prezzo inferiore. Tuttavia, questa opzione non è sempre universale.

Molto spesso le obiezioni devono essere affrontate dai dipendenti del settore bancario. Dopotutto, la nostra gente è cresciuta fin dall'infanzia nella sfiducia nei confronti delle strutture bancarie. Lavorare con le obiezioni in banca dovrebbe avvenire passo dopo passo. Passare all'argomento successivo solo dopo essere d'accordo con l'argomento precedente.

Relatore del Centro Medico e Psicologico "PsychoMed"

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Un'obiezione è una reazione negativa a ciò che ha detto l'interlocutore. In forma lieve - espressione di disaccordo con l'interlocutore, in forma tagliente - cancellando il suddetto significato, protestando contro quanto detto ed esprimendo un'opinione contraria.

La solita obiezione diretta ("Ti sbagli, ti sbagli, non lo è") - di regola, risulta essere un generatore di conflitto. Se l'obiezione è anche categorica e irragionevole ("Ti sbagli, e perché non sono affari tuoi." "Ho detto di no!"), Tale obiezione suona già come. Le obiezioni vuote non hanno senso: obiezioni non sul caso, non contenenti dettagli. D'altra parte, le persone educate sono in grado di obiettare gentilmente, educatamente ("Purtroppo, non posso ancora essere d'accordo con te." "Il tuo punto di vista è interessante per me, ma non molto chiaro." "Forse ho frainteso qualcosa" ), e simili le obiezioni parlano più del rispetto per un altro punto di vista e del desiderio di capire una persona.

"Stavamo facendo sciocchezze!" - Forse. Ma come hai determinato questo se non hai obiettivi per un incontro, per la formazione, per la vita? Spazzatura e vuoto su cosa? Finché non ci sono obiettivi, finché tu stesso non sai di cosa hai bisogno, tutto è vuoto e una cazzata per te, perché tutto risulta ugualmente privo di significato. Quando non c'è un obiettivo, l'attività più produttiva è priva di significato. Se sai perché sei venuto, se sai cosa stai facendo qui, allora non perderai una sola ora.

Un'obiezione come disaccordo con ciò che non ti si addice è una reazione naturale di una persona che si rispetti, ma la tendenza a obiettare è piuttosto una cattiva abitudine, una manifestazione di cattive maniere e mancanza di cultura psicologica. Le persone istruite non hanno paura di obiettare, lo fanno con sicurezza e forza se necessario, ma se possibile cercano di capire l'interlocutore ed evitano obiezioni.

"Interessante. Ho un punto di vista diverso, ma mi piacerebbe avere tue notizie."

Come rispondere correttamente? - Se non vuoi controversie e litigi, il meno possibile. È meglio trovare prima i punti su cui puoi essere d'accordo, quindi esprimere correttamente il tuo punto di vista.

Lavora con le obiezioni

Le persone esperte non lavorano con le obiezioni, ma cercano di aggirarle. E aggirare non obiezioni, ma dubbi. E per essere completamente precisi, dissipa i dubbi. Tutti hanno dei dubbi. Il dubbio è un'opportunità per costruire un dialogo, non un modo per proteggere. Cm.

OBIEZIONI DEL CLIENTE E RISPOSTE AD ESSE

Ai tuoi clienti piace obiettare... Puoi capirli. Il mercato è saturo, ci sono molte offerte ... I soldi, come sempre, non bastano ...

Questa fase del processo di vendita è volutamente rappresentata nel diagramma "verticale".

Ciò sottolinea che, infatti, le obiezioni possono provenire dal cliente in qualsiasi fase della trattativa. E in qualsiasi momento, un venditore esperto è pronto a rispondere alle obiezioni. Per molti venditori inesperti, le obiezioni dei clienti rappresentano un ostacolo importante alla conclusione dell'affare. Per un venditore esperto, le obiezioni e le risposte sono la parte più interessante del processo di vendita. Le obiezioni del cliente indicano il suo interesse!

Obiezioni tipiche

Molti anni di esperienza come formatore suggeriscono che la maggior parte delle obiezioni sono legate al prezzo o a un prodotto specifico. Su di loro - un po 'più in basso. Qui consideriamo diverse obiezioni specifiche per le vendite di un'ampia varietà di beni e servizi. Ti viene anche data la scelta delle risposte. Ogni venditore esperto capisce che non esiste un trucco "magico" per superare qualsiasi obiezione. Tuttavia, la perseveranza unita all'entusiasmo del venditore è una ricetta sicura per il successo!

Obiezione: "Non ho tempo per queste conversazioni!"

Risposta/e :- Capisco... Sei una persona impegnata... Se richiamo più tardi, ti dispiacerebbe?

"Prendo un po' del tuo tempo...

Obiezione: "Dov'è la garanzia...?"

Risposta: - La nostra azienda è sul mercato da 5 anni...

I nostri clienti sono aziende affidabili. Per esempio…

– Il nostro centro di riparazione in garanzia si trova a…

Obiezione: "Abbiamo già un fornitore"

Risposta: - Certo, questo non è sorprendente ... Un'azienda così rispettabile dovrebbe avere fornitori regolari ... Ma forse ha condizioni di consegna leggermente diverse ...

Proviamo a confrontare...

Obiezione: “Questo frigorifero (armadio, divano…) è troppo grande per la nostra famiglia…”

Risposta: - Dove hai intenzione di metterlo?

Obiezione: "Devo pensare..."

Risposta: - Certo... Stiamo parlando di un affare serio... Tuttavia, tieni presente che se domani ti consegniamo la merce, domani potrai ricevere il profitto corrispondente...

Obiezione: "Il tuo prodotto non si vende bene (nel negozio)"

Risposta: - Diamo un'occhiata insieme all'esposizione delle merci nell'area commerciale

Man mano che il venditore acquisisce esperienza, l'elenco delle obiezioni e delle risposte tipiche si espande. È chiaro che le risposte di cui sopra non sono le uniche possibili. I venditori esperti saranno sempre in grado di "rafforzare" questo elenco con le proprie versioni delle risposte.

Come rispondere alle obiezioni

L'esperienza di molte "generazioni" di venditori suggerisce il seguente schema "creativo":

1. Ascolta l'obiezione

2. Esprimi gratitudine o empatia

3. Fai domande aperte. Chiedi al cliente di approfondire la sua obiezione

4. Riassumere le informazioni ricevute

5. Rispondere all'obiezione

6. Assicurati che la tua risposta sia accettata e compresa

- Dai al cliente la possibilità di parlare. Non interrompere...

Non dire al cliente che ha torto. Anche se sei sicuro che la sua opinione sia sbagliata, taci o dì, ad esempio: "Punto di vista originale", "Ci sono persone che sarebbero d'accordo con te".

– Se il cliente solleva diverse obiezioni di seguito, prendi appunti (per rispondere), separando le obiezioni con cui sei d'accordo da quelle con cui non sei d'accordo. Inizia a rispondere con le parole: "Sono d'accordo con te ..."

- Non abbiate fretta di parlare del prezzo.

- Evita le discussioni.

- Conoscere in anticipo opzioni obiezioni del cliente. Preparati a rispondere nel miglior modo possibile, tenendo conto delle motivazioni dell'acquisto e delle esigenze del cliente.

Non indugiare sull'obiezione "difficile". Colpisce proprio nel bersaglio. Pertanto, la tua risposta negligente: "Sono d'accordo" può rendere priva di significato l'intera conversazione successiva. Dì, ad esempio: "Questa è un'osservazione importante ... ti risponderò ... un po 'più tardi". Quelli che seguono sono alcuni argomenti forti e la tua risposta preparata.

scuse

Molto spesso le obiezioni dell'acquirente non sono nemmeno obiezioni, ma semplicemente scuse. Sono solo motivi inventati per non acquistare. È raro che tu senta da un acquirente: "Sì, non c'è motivo, semplicemente non voglio comprarlo". Molto spesso vengono fatte obiezioni che sono scuse classiche.

Per “tirare fuori” il vero motivo del rifiuto da parte dell'acquirente, il venditore deve monitorare la reazione dell'interlocutore durante la presentazione del prodotto, in fase di argomentazione. Se l'acquirente non è interessato al prezzo o alle caratteristiche del prodotto, è saggio fermarsi e provare in qualche altro modo.

Obiezioni sui prezzi

La questione del prezzo è molto tipica nel processo di negoziazione di una vendita in Ucraina. Le tipiche obiezioni sui prezzi e le risposte suggerite sono le seguenti.

Obiezione: "È costoso…"

Risposta: - I prodotti di qualità non costano poco...

- A volte dicono: "L'avaro paga due volte" ...

– Prestare attenzione alle proprietà uniche dei nostri prodotti

- E quale prezzo pensi sia giusto?

Obiezione: “Da Lotos costa meno”

Risposta: - Sei sicuro che sia lo stesso prodotto? Quali sono le caratteristiche del loro modello?

Obiezione: "Posso comprare molto più a buon mercato al mercato"

Risposta: - Comprare al bazar comporta un certo rischio...

– Devi ancora arrivare al mercato e io e te possiamo prendere una decisione “qui e ora”

In quale altro modo puoi rispondere alle obiezioni sui prezzi?

– Confronta il prezzo con il prezzo del cliente. La differenza risultante può essere "ridotta a zero" se la si divide per il periodo di utilizzo del bene e si valutano le "spese per un giorno".

– Se ti chiedono di abbassare il prezzo, fai una “controfferta”. Deve essere preparato in anticipo. Ad esempio: "Se acquisti due set, è possibile uno sconto del 5%", "Se firmiamo un contratto per un anno, lo sconto può essere molto significativo".

– I vantaggi sono più importanti del prezzo. Parli ancora di quei vantaggi chiave che accompagnano un acquisto o delle perdite che un cliente può subire se non acquista. ("Sì... Vale la pena considerare... Ma nota che ci sono solo due set rimasti in magazzino... Forse è più sicuro prendere una decisione oggi?")

Obiezioni sui prodotti

Prendere in considerazione esempio specifico - commercio all'ingrosso medicinali. Conversazione del manager azienda all'ingrosso con il capo (responsabile) della farmacia.

Obiezione: “Abbiamo già abbastanza antistaminici”

Risposta: - È positivo quando il cliente ha l'opportunità di scegliere

- Offriamo prodotti di un produttore nazionale. Lei è sempre richiesta...

Obiezione: “Ci sono solo pensionati nel nostro microdistretto. Cosa comprano - sai "

Risposta: - È positivo che ci siano molti pensionati. Dopotutto, le pensioni sono state recentemente aumentate.

Non risparmieranno soldi per una buona medicina.

Obiezione: "Questo... è un cattivo acquisto"

Risposta: - Ho notato che è visualizzato in un luogo poco appariscente.

Se vuoi scusarmi, chiederò al "principiante" di riorganizzarlo più vicino alla cassa.

Obiezione: “Hai un piccolo assortimento di droghe. Per noi è più conveniente lavorare con un grande fornitore”

Risposta: - Un vasto assortimento è importante. Tuttavia, fai attenzione: abbiamo droghe che altri non hanno.

Un altro esempio. Vendita autovettura Volga.

Obiezione: “Beh… qual è la qualità di Auto russe- tutti sanno!

Risposta: - Molte persone la pensano così ... Tuttavia, negli ultimi anni Produttori russi notevolmente migliorato la qualità del prodotto.

Obiezione: “Il rivestimento è troppo leggero. Qualsiasi macchia sarà immediatamente visibile!

Risposta (opzione 1):- Sì, il rivestimento è leggero ... Ma che sensazione di spaziosità e spazio!

Risposta (opzione 2):- Vediamo un altro salone.

Un altro esempio. Vendita di servizi di collocamento pubblicitario sulla rivista.

Obiezione: “La tua diffusione è ampia, ma i tuoi lettori sono donne. E il nostro prodotto è pensato per gli uomini!”

Risposta: - Esistono materiali statistici che mostrano che l'80% dei deodoranti maschili viene acquistato da donne - per i loro mariti e i propri cari ...

Obiezione: “Sul layout originale - i colori sono gli stessi, ma in circolazione - saranno completamente diversi! Abbiamo già esperienza!”

Risposta: - Puoi capire... A volte succede... Di recente abbiamo acquistato nuove apparecchiature che forniscono una riproduzione dei colori eccezionalmente accurata nella stampa.

Obiezione: "Le persone leggono le notizie, non gli annunci!"

Risposta: - Esatto... Ma inconsciamente il lettore nota anche gli annunci sulla pagina... E nel negozio prenderà la decisione appropriata!

Un altro esempio. Vendita di mobili per ufficio.

Obiezione: "Costa caro. E dov'è la garanzia di affidabilità?

Risposta: - Diamo una garanzia di 10 anni sui mobili per armadi e di 5 anni sui mobili imbottiti.

Obiezione: "Perché non puoi consegnare i mobili domani?"

Risposta: - Lavoriamo su singoli ordini. Tutto sarà realizzato nel colore e nella misura giusta... Pertanto, ci vorranno 7 giorni per la produzione e 3 giorni per la consegna.

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L'interazione delle persone tra loro è principalmente la loro comunicazione. E la comunicazione, a sua volta, è un processo molto complesso, caratterizzato da leggi e regole proprie e, a seconda di ogni singola situazione, possono cambiare. Tuttavia, ci sono alcune cose che possono essere definite universali e adatte a qualsiasi comunicazione. Tali cose includono, ad esempio, la capacità di non soccombere alle provocazioni e ad altre. Ma oggi parleremo di come lavorare con le obiezioni.

Le obiezioni si trovano ovunque nella nostra vita: nelle conversazioni con i parenti, nelle discussioni con gli amici, quando si comunica con i colleghi al lavoro. Il posto centrale per le obiezioni è dato nel campo delle vendite, perché. è in qualcosa che si rintraccia direttamente l'abilità di una persona nei confronti di una persona, ma presenta abilmente il tuo prodotto o servizio, mostra i suoi benefici e vantaggi e completa la transazione. E le obiezioni dei clienti sono un vero ostacolo per molti venditori in tutto il mondo. Migliaia di libri, opuscoli e articoli sono stati scritti sull'argomento della gestione delle obiezioni; si tengono corsi di formazione, seminari di formazione e masterclass.

Non pretendiamo di essere uno studio completo della magia della vendita e di fornire informazioni esaustive sull'argomento presentato, ma vogliamo presentarti diverse regole e passaggi per affrontare le obiezioni che puoi applicare e seguire nella tua vita quotidiana. Queste informazioni saranno indubbiamente utili sia alle persone le cui attività sono legate alle vendite, sia a persone di professioni completamente diverse, e potrai utilizzarle sia al lavoro che in Vita di ogni giorno, e a casa.

Lavora con le obiezioni

Parlando di obiezioni in generale, va detto che persone esperte- i maestri della comunicazione con le obiezioni non funzionano, ma fanno del loro meglio per trovare soluzioni alternative per evitarle. Ma qui c'è un trucco: non devi aggirare le obiezioni, ma i dubbi delle persone. E parlando con parole completamente diverse, i dubbi non dovrebbero essere aggirati, ma dissipati. I dubbi sono inerenti a tutte le persone, ma molti li considerano qualcosa di estremamente indesiderabile e persino negativo, il che è fondamentalmente sbagliato. I dubbi, infatti, non sono una forma di difesa, ma un'opportunità per costruire un dialogo costruttivo.

Facciamo due punti fondamentali:

Primo: Lo scopo del lavoro con le obiezioni è identificare l'atteggiamento dell'altra persona nei confronti di ciò che stiamo dicendo e, se ci sono disaccordi, superarli.

Secondo: La cosa più importante quando si lavora con le obiezioni è la trasformazione del negativo in positivo e la riduzione di eventuali stati emotivi alla comunicazione aziendale.

Regole per la gestione delle obiezioni

Di solito si distinguono le seguenti regole:

• È necessario ascoltare l'obiezione e prestare attenzione all'interlocutore
• Devi controllare le tue condizioni: mantieni la calma, sii paziente e comunica in modo positivo
• Per scoprire i veri motivi delle obiezioni (dubbi), è necessario porre all'interlocutore speciali domande di chiarimento.
• Se l'interlocutore inizia a obiettare, in nessun caso dovresti rispondergli con un'obiezione reciproca
• Qualsiasi obiezione deve essere localizzata, i. formulalo nel modo più accurato possibile, oltre a limitare la tua risposta nel tempo e nello spazio
• È molto importante rispondere nel merito, argomentando la propria posizione.
• Prima di passare all'argomento successivo, è importante che l'interlocutore reagisca positivamente all'argomento precedente e sia d'accordo con esso.
• Se lasci che l'interlocutore obiettante finisca di parlare e ascolti le sue domande, e poi fai una breve pausa, nella maggior parte dei casi inizierà a dare risposte alle sue domande.

Ma quando si tratta di obiezioni, è importante non solo seguire le regole di cui sopra, ma anche agire strategicamente, una per una, superando tutte le fasi di questo processo.

Fasi di gestione delle obiezioni

Primo stadio: Ascoltiamo l'obiezione, utilizzando la tattica dell'ascolto attivo, che implica l'assenza di controversie e accompagnando il discorso dell'interlocutore con cenni del capo, ecc. Durante l'ascolto, determiniamo la strategia del nostro comportamento e selezioniamo un modo per lavorare con le obiezioni.

Seconda fase: Controlliamo se ci sono altre obiezioni oltre alla prima obiezione. Qui puoi chiedere ad esempio:

"Dimmi, per favore, c'è qualcos'altro che ti fa dubitare della decisione?"

Terzo stadio: Verifichiamo se ci sono altri motivi che contribuiscono alle obiezioni. Una domanda principale sarebbe una domanda del tipo:

Quarta fase: Scopriamo se l'obiezione espressa è vera o solo una semplice scusa. Esempi di domande che possono essere poste in questa fase sono:

"In generale, se affrontiamo questo problema, sarai finalmente d'accordo?"

"Se la leadership della nostra organizzazione ti incontrerà a metà strada su questioni che ti riguardano, sarai pronto a firmare un accordo di partnership con noi non appena sarà necessario?"

"Se ho capito bene, la tua scelta finale di lavorare con la nostra organizzazione dipende esclusivamente da...?"

"Cosa intendi con…?"

Quinta tappa: Produciamo emotivo all'interlocutore e rispondiamo alla sua obiezione. È conveniente usare le seguenti frasi qui:

“Ti capisco perfettamente. Sì, in effetti, a prima vista può sembrare così, ma ... "

“Capisco perfettamente i tuoi dubbi. Se fossi in te, reagirei esattamente allo stesso modo, ma devi ammettere che ... "

“Hai colpito proprio nel segno quando hai detto questo, perché è molto importante. Ma per quanto riguarda…?"

“Naturalmente, costa un sacco di soldi. Ma sei d'accordo che un prodotto o un servizio di qualità debba essere sempre apprezzato?”

“Sono d'accordo con te: a prima vista il costo di questo servizio può sembrare piuttosto alto, ma allo stesso tempo…”

“Molti dei nostri clienti, che ora sono abituali, inizialmente hanno detto più o meno la tua stessa cosa. Ma in seguito sono stati in grado di assicurarsi che il nostro servizio giustificasse pienamente il suo costo, perché. (elencare tutti i vantaggi). Sicuramente ora guardi questa domanda in modo leggermente diverso ?!

Sesta fase: Ci assicuriamo di aver parato con successo l'obiezione dell'interlocutore e di concludere l'affare / riassumere la conversazione. Usiamo queste frasi:

"Bene, ho fugato i tuoi dubbi?"

"Sono riuscito a rispondere alle tue domande?"

"Ora, se tutte le i sono puntate, suggerisco..."

Oggi ci sono molte tecniche per affrontare le obiezioni. Questi includono la tecnica "Cold Calling", la tecnica "Sì, ma", la tecnica "Ecco perché", la tecnica per chiarire le domande, la tecnica del confronto, la tecnica della sostituzione dell'oggetto, la tecnica "Se", la tecnica dell'esperienza passata , la tecnica delle false obiezioni, la tecnica del consenso parziale e dell'attaccamento psicologico, la tecnica del Boomerang e molte altre (puoi conoscerne alcune sulla pagina della nostra risorsa). Lo stesso lavoro con le obiezioni può essere svolto sia in comunicazione diretta, sia per telefono, sia tramite E-mail o servizi speciali per la comunicazione ("ICQ", "Skype", ecc.) e persino nei social network.

Ma non importa quale tecnica usi e come avverrà esattamente la tua comunicazione con l'interlocutore, la cosa più importante è usare le regole di base e seguire le fasi del lavoro con le obiezioni di cui abbiamo parlato.

Di particolare importanza nell'affrontare le obiezioni è lo sviluppo delle nostre capacità comunicative, poiché i risultati di tutte le nostre negoziazioni, transazioni, riunioni e qualsiasi altra comunicazione, inclusa anche la comunicazione con le persone a noi più vicine e care, dipenderanno dalla nostra competenza può comunicare.

Ti auguriamo successo nel padroneggiare questa abilità e solo una comunicazione positiva con altre persone!

Alla stragrande maggioranza dei venditori non piacciono le obiezioni e se fai una domanda a un venditore del genere, perché vendi così poco? Di solito inizia a elencare quelle obiezioni che ha sentito dal cliente. In effetti, la fase del superamento delle obiezioni è la più importante in termini di crescita personale del venditore come specialista. Se il venditore analizza i motivi delle obiezioni e apporta modifiche al suo lavoro, il successo non tarderà ad arrivare. Ma la maggior parte dei venditori prende l'obiezione come nulla. feedback sul proprio lavoro, ma come una difficoltà. Questo è ciò che impedisce a molti di svilupparsi nelle vendite.

Cos'è un'obiezione del cliente

Un'obiezione del cliente è una reazione difensiva alle azioni del venditore, di solito su e , ma può verificarsi durante la vendita. È importante capire che il cliente si sforza sempre di proteggersi e il venditore è percepito come una sorta di minaccia alla sua tranquillità (quando stabilisce un contatto) e al suo benessere (quando completa la transazione). Le obiezioni sono parte integrante e indispensabile della vendita e del processo di persuasione in generale.

Le obiezioni si formano a livello conscio e inconscio della percezione. Le obiezioni inconsce sono una reazione all'intrusione del venditore nello spazio personale del cliente, il cliente le pronuncia arbitrariamente, quasi senza pensarci. Qualsiasi azione non standard del venditore può aiutare a superare tali obiezioni. Se il venditore si trova di fronte a un gran numero di tali obiezioni. Quindi ha bisogno di lavorare sul suo comportamento: un copione di vendita, la pronuncia corretta delle frasi (),. Tali obiezioni non sono legate al prodotto, sono legate al comportamento del venditore e alla percezione del cliente.

Le obiezioni coscienti sono obiezioni al prodotto proposto. Cioè, se il cliente non è soddisfatto delle caratteristiche e dei vantaggi specifici annunciati dal venditore. Tali obiezioni sorgono sempre, poiché il cliente desidera ottenere di più con meno soldi.

La cosa più importante che un venditore deve sapere su un'obiezione è:

1. Un'obiezione è una reazione alle azioni del venditore. Cambiando le azioni, puoi cambiare la reazione ed evitare l'obiezione;
2. Un'obiezione è lo stesso processo fisicamente inevitabile dell'attrito quando gli oggetti entrano in contatto. Se il cliente non si oppone a te, allora acquisterà senza di te e non c'è merito nella vendita;

Avendo compreso e realizzato questi due semplici punti, dovresti imparare ad accettare l'obiezione e gioire del fatto stesso dell'obiezione, poiché ti avvicina alla vendita.

Che cos'è la gestione delle obiezioni del cliente?

Affrontare le obiezioni dei clienti (spesso indicato come elaborazione delle obiezioni, gestione delle obiezioni, superamento delle obiezioni) è un'attività di un venditore volta a rimuovere le barriere consce e inconsce che impediscono un acquisto. Il superamento delle obiezioni è parte integrante di qualsiasi vendita e ogni venditore deve conoscere i tipi di obiezioni, i passaggi per gestire un'obiezione e le risposte preparate alle obiezioni comuni.

Affrontare le obiezioni dei clienti è il quarto. Pertanto, viene eseguita la presentazione della merce all'acquirente e il cliente, di norma, presenta obiezioni. Ci sono, ovviamente, momenti in cui il cliente tace semplicemente e non ha obiezioni, nel qual caso si può procedere immediatamente alla fase di completamento della transazione. Ma di norma, il cliente non accetta di acquistare la merce così facilmente, in questo caso ha quasi sempre dei dubbi, il venditore applica la fase - lavorando con obiezioni. I clienti sono diversi, ma è importante che tu sappia e comprenda che un'obiezione è un segno di interesse e, elaborando correttamente questa obiezione, puoi aggiungere diversi argomenti a favore del tuo prodotto. Al contrario, rispondendo in modo errato all'obiezione, puoi "riempire" l'affare.

Tipi di obiezioni

Le obiezioni si dividono in vere e false. Il superamento delle obiezioni vere porta a un accordo, il superamento di quelle false porta a nuove obiezioni. Ciò accade perché il cliente non vuole effettuare un acquisto e la cortesia o qualcos'altro gli impedisce di dirtelo direttamente. Inoltre, è necessario distinguere le obiezioni dalle condizioni. Le condizioni sono fattori reali che rendono impossibile vendere un prodotto, ad esempio: una persona non acquisterà un'auto se non ha la patente di guida.

False obiezioni nelle vendite

Le false obiezioni si formano principalmente sotto l'influenza dell'inconscio. Sebbene ci siano casi in cui il cliente dice deliberatamente una falsa ragione. Dal momento che non è conveniente esprimere il vero (ad esempio, non ci sono soldi). Non ha molto senso rispondere a quella che è essenzialmente una falsa obiezione. Parleremo di cosa fare con le false obiezioni un po 'più tardi.

Vere obiezioni di vendita

Le vere obiezioni sono la motivazione del cliente per non effettuare l'acquisto. L'elaborazione di vere obiezioni porta a una vendita, devono essere in grado di elaborare secondo le fasi del lavoro con le obiezioni.

Fasi di gestione delle obiezioni

Le obiezioni vengono gestite nel seguente modo:

• Ascolta attentamente l'obiezione. Non interrompere il cliente, anche se sai già da che parte sta guidando il cliente, usa . Alla fine della frase del cliente, puoi dire: "Ti ho sentito";
• d'accordo con l'obiezione. Chiamato anche attaccamento psicologico, devi dimostrare di comprendere e concordare con ciò che il cliente ha espresso, ad esempio: "Sono completamente d'accordo con te, risparmiare denaro è molto importante ..."
• Dare una risposta ragionata sull'essenza dell'obiezione, mostrare al cliente una via d'uscita dalla situazione;

Queste fasi sono il modello classico per la gestione delle obiezioni. Ogni venditore dovrebbe essere in grado di gestire le obiezioni in questo modo.

Cliente - "... Ho confrontato i tuoi prezzi con quelli della concorrenza e tu sei più costoso!"

Venditore (opzione 1) - “Sono completamente d'accordo con te, la questione del risparmio è molto importante. Ecco perché, a differenza dei concorrenti, includiamo nel prezzo tutti i costi di manutenzione della merce acquistata da noi, acquistando merce da noi pagherai di più, ma in futuro potrai risparmiare tempo e denaro sulla manutenzione della merce .

Venditore (opzione 2) - "Sono contento che tu abbia portato questo alla tua attenzione! In effetti, i nostri prezzi sono leggermente superiori a quelli di molti dei nostri concorrenti. Perché pensiamo al nostro cliente e attendiamo con impazienza una cooperazione a lungo termine, e non solo la rapida vendita di merci di bassa qualità"

È chiaro che questo è solo un esempio, ma mostra lo schema generale per elaborare le obiezioni. Va notato che nelle vendite le obiezioni sono generalmente le stesse e puoi preparare in anticipo buone risposte.

False obiezioni e come affrontarle

Se in generale tutto è chiaro con obiezioni vere, molti venditori non sanno come lavorare con quelle false. Quando comunico con i venditori, molto spesso sento obiezioni come "Ho bisogno di pensare", "Non sono pronto a prendere una decisione in questo momento", "Ho tutto" questi sono solo esempi che si trovano in quasi tutte le vendite. Ci sono molte più false obiezioni ea volte è difficile distinguerle da quelle vere. Ma è importante capire che dietro ogni falsa obiezione c'è o una vera obiezione (ad esempio, molti clienti si imbarazzano a dire che non ho soldi o mi costa caro, ma diranno semplicemente che ho bisogno di pensare) , o una condizione che impedisce loro di effettuare un acquisto .

Per imparare a elaborare false obiezioni, devi avere una ricca esperienza nella vendita di un determinato prodotto, poiché dovrai distinguere casualmente quale obiezione è vera o falsa. Ma indipendentemente dall'esperienza, è importante sapere che non è necessario rispondere a una falsa obiezione. Perderai semplicemente tempo e forse interromperai completamente la vendita. Un altro punto da tenere a mente è che la maggior parte delle false obiezioni sono difetti nell'identificazione o nella presentazione dei bisogni. E se senti costantemente le stesse false obiezioni, allora devi cambiare l'identificazione dei bisogni e la presentazione.

Modi per affrontare false obiezioni

L'obiettivo di elaborare una falsa obiezione è ottenere una vera obiezione dal cliente. Tutti i metodi non saranno standard, devono essere applicati a seconda della situazione. combinare.

Ignora la falsa obiezione. Cioè, ti è stato detto "Ho bisogno di pensare" e continui a parlare del prodotto o addirittura provi a concludere l'affare.

Cerca di essere sincero. In questo caso, dici gentilmente al cliente "beh, non è questo il motivo, spieghiamo cosa è veramente". Naturalmente, non in chiaro, ma ordinatamente. Ad esempio, "Stai dicendo che devi pensare solo perché non vuoi rifiutarmi? Sono un adulto e so gestire un rifiuto".

Metodo di sommatoria dei benefici. L'essenza del metodo è ancora una volta elencare ciò che riceverà dalla transazione. Esempio “... Guarda, acquistando il nostro prodotto otterrai: alta qualità, risparmio, tante emozioni dall'operazione, nuove opportunità. Stai dicendo che devi pensare?"

Fai una domanda limitante. Ad esempio: "È l'unica cosa che ti dà fastidio?", "A quanto ho capito, se risolvi questo problema, comprerai il prodotto?".

Molto spesso, la fase di lavoro con le obiezioni dei clienti è chiamata lotta contro le obiezioni. Personalmente sono categoricamente in disaccordo con il termine "lotta", le obiezioni non hanno bisogno di essere combattute, le obiezioni sono parte integrante della vendita, solo a chi non dispiace non importa. Anche se non riesci a superare le obiezioni, devi comunque passare all'ultima fase della vendita: chiudere l'affare.

Esempi di gestione delle obiezioni

Ci sono molte obiezioni nelle vendite, così come molte tattiche di vendita. Pertanto, analizzeremo esempi di elaborazione delle obiezioni più popolari utilizzando metodi diversi. Devo dire subito che la fase di adesione all'obiezione è di seguito esempi non menzionato, ciò non significa che non sia necessario.

Metodo di gestione delle obiezioni con l'aiuto di domande

Puoi far riflettere il cliente sulla correttezza del suo giudizio. Esempio:

Cliente: "Sei costoso"

Voi: Se fossimo costosi, con noi lunghi anni così tanti clienti non funzionerebbero. Perché pensi che comprino da noi?

Puoi anche chiarire le informazioni che ti ha fornito il cliente. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Con cosa stai confrontando?

Voi: Perché hai deciso così?

Voi: Cosa ti è caro?

Voi: Quanto costa poco per te?

Metodo di confronto

Confronta ciò che è ora e ciò che offri. Mostra le differenze a cui il cliente non ha prestato attenzione. Mostra che puoi vedere di più. Esempio:

Cliente: "Costoso"

Voi: Confrontiamo. Che dimensione del lotto prendi? Con quale frequenza? Quali sono le condizioni per il pagamento? Qual è il ritardo? Qual è il valore del credito commerciale? Qual è la qualità della merce? Chi è il produttore? Da quale magazzino viene spedito? Se ci sono disponibili? Quali feste? Che assortimento prendi oltre a questo prodotto? Avevano un problema di qualità? Quanto velocemente tornano in caso di matrimonio? Quali condizioni di garanzia danno? Quale servizio offrono in aggiunta? Se hanno un post assistenza post-vendita? Da quanto tempo questa società è sul mercato per garantire l'adempimento degli obblighi che si assume?

Il metodo del “sì, ma…”.

Una tecnica molto comune, molte vere obiezioni che il cliente parla al punto. Ad esempio, il tuo prodotto potrebbe essere davvero il più costoso sul mercato, è importante spiegare al cliente perché questo sta accadendo. Esempio:

Cliente: "È costoso per te."

Voi: Sì, ma abbiamo un prodotto di qualità.

Cliente: "Ho sentito recensioni negative."

Voi: Si ma riscontro positivo molto di più da clienti soddisfatti.

Cliente: "Richiedere molto tempo."

Voi: Sì, ma abbiamo molti prodotti e assolutamente tutto è disponibile.

Cliente: "Senza soldi".

Voi: Sì, ma abbiamo la possibilità di un prestito (leasing).

Voi: Sì, ma incontriamoci in futuro.

Cliente: "I concorrenti sono più economici."

Voi: Sì, ma confrontiamo...

È per questo

Il metodo è in gran parte simile al precedente. Questa tecnica può essere utilizzata anche per elaborare false obiezioni.

Cliente: "Io penserò".

Voi: Ecco perché voglio incontrarti, dirti tutto, in modo che tu abbia qualcosa a cui pensare.

Cliente: "Buon rapporto personale con l'attuale fornitore."

Voi: Ecco perché voglio iniziare a collaborare con te in modo che anche tu abbia buoni rapporti personali con noi.

Cliente: "Non voglio pagare in anticipo."

Voi: Ecco perché abbiamo molti altri vantaggi che compenseranno questo.

Cliente: "C'è un fornitore."

Voi: Ecco perché vorrei incontrarvi per parlarvi dei nostri vantaggi.

Cliente: "È costoso per te."

Voi: Ecco perché voglio che tu prenda solo un lotto di prova. Per assicurarci che il nostro prodotto valga i soldi spesi.