Информационные технологии бизнеса: этапы развития, инструменты и безопасность. Современные информационные технологии в малом бизнесе Понятие информационных технологий в бизнесе

Воздействие информационных технологий на общество в целом, на его экономику, социальные отношения, культуру, образование, психологию, здоровье и т.д. сегодня является предметом исследования и обсуждения. В современном мире они считаются неотъемлемой частью любого предприятия. Компьютерные технологии являются результатом реализации определенной, точно сформулированной деловой цели. Прежде чем делать вложения в информационные технологии необходимо провести объективное изучение потребностей предприятия и полностью оценить воздействие информационной системы на формирование облика современных предприятий, на возможности и перспективы их развития.

С позиций оценки информационных технологий информационная система - это совокупность моделей и архитектур, опирающихся на различные процессы, функции, потоки данных и другие, статические и динамические аспекты деятельности корпорации. Но с позиций бизнеса , информационная система - это инструмент максимизации прибыли, экономии средств, выявления резервов для сокращения затрат, то есть повышения эффективности управления.

Информационная система должна оперативно давать реальную информацию о текущем экономическом положении предприятия, отражать объективные (не только финансовые) результаты деятельности предприятия и позволять управлять человеческими ресурсами, быть способной формировать варианты возможных решений в соответствии с конкретными требованиями.

Предприятия всегда занимались сбором, хранением, обработкой и распространением информации для решения стоящих перед ними задач. Другими словами, на предприятиях всегда существовали ИС. При традиционных иерархических схемах организации управления предприятиями долгое время применялись технологии карандаша и бумаги. По сути, организационные схемы управления предприятия не что иное, как применение определенной технологии при создании ИС предприятия. Считается, что все организации обладают некоторыми подобными свойствами. Эти «идеально типичные» характеристики организации описал немецкий социолог Макс Вебер в 1911 году, назвавший организации бюрократиями, имеющими определенные «структурные» черты.

Адекватность управления предприятием зависит от понимания общего состояния дел в настоящий момент, от представления тех целей, которые оно собирается достичь, от уровня совершенства организации управления.

Задачу обеспечения эффективного управления предприятием можно разделить на две основные части:

1. собственно управление;
2. совершенствование структуры предприятия.

Инвестиции в информационные системы являются в первую очередь инвестициями в структуру управления . Классическая модель управления, которая описывает, действия управляющих, не вызывает сомнений уже более 80 лет. Генри Файоль и другие впервые описали пять классических функций управления - планирование, организацию, координацию, принятие решений и контроль. Такое описание доминировало долгое время и до сих пор является популярным. В соответствии с этими функциями работа управляющего состоит из следующих основных этапов: сбор, обработка, распространение информации; принятие решения; управление персоналом.

Внедрение информационной системы на предприятии соответствует основным задачам текущего управления. Основные цели автоматизации процесса управления :

1. Обеспечить управленческий контроль над процессами.
2. Исключить ошибки в работе персонала.
3. Обеспечить возможность анализа решений.
4. Обеспечить возможность стратегического планирования.
5. Обеспечить обработку и анализ большого потока документов.
6. Минимизировать время, необходимое для выполнения операций.
7. Минимизировать себестоимость операций.
8. Обеспечить возможность увеличения количества операций без увеличения количества персонала.

Таким образом, внедрение информационных технологий на предприятии призвано, в первую очередь, обеспечить более высокую эффективность текущего управления всей организацией. Оптимизировать сбор и накопление информации и сократить сроки принятия решений за счет более качественного доступа к данным и их обработки. Воздействие информационных технологий (автоматизации) на предприятие заключается в том, что система начинает самостоятельно выполнять рутинные операции, а человек лишь выполняет функции контроля и, иногда, ввода данных.

Многое из того, что появлялось в области теории управления организациями и предприятиями в 50 – 60-х годах сегодня может оказаться вполне дееспособным, приемлемым и эффективным в связи с бурным ростом ИТ, объемом и качеством предоставляемых ими услуг. В тот период разрабатывались матричные, гибридные, и другие структуры управления, вполне достойно отвечающие потребностям управления крупных предприятий как больших организационно-экономических систем. Затем появились автоматизированные системы управления различного уровня и функционального назначения. В условиях слабого технического обеспечения внедрение всех этих новаций сдерживалось информационными перегрузками и подчеркнуто неэффективным, крайне дорогим при тех обстоятельствах дублированием ресурсов.

Масштабное внедрение информационных технологий и осуществление компьютеризации предприятий стало реальностью лишь в 80-х годах. Считается, что появление ИТ на предприятии увеличивает производительность труда, упрощает доступ к информации. Информационная система, как основной элемент ИТ, может принести пользу уже при традиционной структуре предприятия, за счет замены бумажного документооборота электронным. Любое предприятие должно иметь возможность эффективно собирать, обрабатывать и использовать информацию в кратчайшие сроки. Такая логика привела к тому, что в том или ином виде начали внедрять электронный документооборот практически все предприятия, независимо от уровня, величины и других параметров.

В результате сложилось достаточно достоверная картина тенденций развития электронного документооборота. На многих предприятиях к настоящему времени уже существуют, как правило, локальные сети, в наличии имеется и достаточно коммуникационного оборудования и серверов. Практически на любом предприятии имеется в том или ином виде учетная информационная система – бухгалтерский, складской учет, логистика и т. д. На повестке дня у этих предприятий сегодня поэтапная модернизация, а для отдельных крупных предприятий внедрение систем типа ERP (Enterprise Resource Planning). Наиболее же интенсивное развитие сегодня идет, по-прежнему, в области средств обработки первичной информации, программ финансового учета и документооборота. А также, в области систем поддержки коллективной работы, позволяющих не только учитывать определенные факты и события, но и обеспечивать целенаправленную совместную работу сотрудников. Характерно вместе с тем, что непропорционально экономическому росту, в целом, начинает расти спрос на аналитические системы.

Как это ни парадоксально, но первоначальный эффект, который получает компания при создании комплексной информационной системы или ее модернизации, - это «лишение иллюзий» относительно успешности бизнеса. Приблизительные расчеты эффективности нередко оказываются ошибочными. При реализации интегрированной системы учета, становится очевидным, что статей убытков гораздо больше.

Задача информационной системы - с высокой степенью точности и достоверности отслеживать процессы, выявлять тенденции, на основе которых руководитель принимает управленческое решение и сразу же получает возможность оперативно увидеть результат своих действий. Предприятие становится «прозрачным». Топ менеджеры получают полный контроль над финансовыми и материальными потоками внутри предприятия.

Информационная система не принимает решения, а создает ресурс - качественную управленческую информацию , определяя тем самым новое системное качество предприятия. Управленческая информация - это не только первичные документы и финансовые отчеты. Это и информация о структуре фирмы, и бизнес - процессах, происходящих в ней, распределении обязанностей и ответственности за принятие решений, целях бизнеса, информация обо всем, что может повлиять на бизнес.

Управленческая информация - это не только первичные документы и финансовые отчеты. Это и информация о структуре фирмы, и бизнес - процессах, происходящих в ней, распределении обязанностей и ответственности за принятие решений, целях бизнеса, информация обо всем, что может повлиять на бизнес.

Современные крупные проекты ИС характеризуются, как правило, следующими особенностями:

• сложность описания объекта (достаточно большое количество функций, процессов, элементов данных и сложные взаимосвязи между ними), требующая тщательного моделирования и анализа данных и процессов;
• наличие совокупности тесно взаимодействующих компонентов (подсистем), имеющих свои локальные задачи и цели функционирования, нередко не системного характера (например, традиционных приложений, связанных с обработкой транзакций и решением регламентных задач, и приложений аналитической обработки (поддержки принятия решений), использующих нерегламентированные запросы к данным большого объема);
• отсутствие прямых аналогов, ограничивающее возможность использования каких-либо типовых проектных решений и прикладных систем;
• необходимость интеграции существующих и вновь разрабатываемых приложений;
• функционирование в неоднородной среде на нескольких аппаратных платформах;
• разобщенность и разнородность отдельных групп разработчиков по уровню квалификации и сложившимся традициям использования тех или иных инструментальных средств;
• существенная временная протяженность проекта, обусловленная, с одной стороны, ограниченными возможностями коллектива разработчиков, и, с другой стороны, масштабами организации-заказчика и различной степенью готовности отдельных ее подразделений к внедрению ИС.

Для успешной реализации проекта объект проектирования должен быть адекватно описан, должны быть построены полные и непротиворечивые, функциональные и информационные модели ИС. До недавнего времени проектирование ИС выполнялось в основном на интуитивном уровне с применением неформализованных методов, основанных на искусстве, практическом опыте, экспертных оценках и дорогостоящих экспериментальных проверках качества функционирования ИС, что допускало неадекватность описания и моделирования.

Совершенствование структуры предприятия является необходимым шагом для повышения эффективности управления.

Автоматизация нерациональных процессов бессмысленна, именно поэтому процесс внедрения ИС на предприятии неразрывно связан с реинжинирингом бизнес - процессов.

«Конторская работа сложна, особенно в больших организациях. К конечному результату ведет множество мелких шагов. И если в это дело включаются специализированные службы, работа может долго кочевать от стола к столу» . П. Страссман иллюстрирует эти шаги в процессе принятия решений наглядными диаграммами. Средства, вложенные в подавляющее большинство конторских процессов, приходятся на обеспечение связей между управленческим, специализированным и техническим персоналом. Они обусловлены, в основном, организационной структурой, а не стоимостью конечного результата, что парадоксально по своей сути.

Когда простое уведомление об изменении в конструкции требует нескольких различных действий – например: телефонных звонков, перепечатки инструкций, обсуждений (стоимостью примерно 100, 500 или 1000 долл.), это скорее отражает принятую среди специалистов систему процедур обработки информации, чем действительную функцию, денежную стоимость или относительное значение самой конструкторской разработки. Очевидная иррациональность происходящего привела П. Страссмана к необходимости введения своего рода «коэффициента Паркинсона» для описания действительного числа информационных взаимодействий, предпринимавшихся внутри организации при появлении нестандартных запросов.

Совершенствование бизнес-процессов идет по нескольким направлениям: сбалансированное планирование мощностей и их использование; сокращение накопленных запасов и потребностей в оборотном капитале; чрезвычайное повышение чувствительности к запросам потребителя. Модернизация цепочек поставщик – потребитель положительно сказывается на маркетинге. Радикально сокращается цикл разработки новой продукции, что обеспечивает ряд преимуществ:

• короткий цикл разработки продукции и продвижения ее на рынок;
• быстрый отклик торговой марки на требования рынка;
• синхронизированное планирование производственных мощностей;
• способность эффективного расширения позиций на рынке.

Современные системы управления предприятием делятся на процессно-ориентированные системы , то есть системы, настроенные на жесткую логику (например, система R/3 компании SAP), и функционально-ориентированные системы, то есть системы, которые настраиваются в соответствии с заданной структурой процессов (система Oracle Applications компании Oracle).Считается, что процессно-ориентированный подход к управлению предприятием позволяет получить структуру, деятельность которой направлена на постоянное улучшение качества конечного продукта и удовлетворение клиента. В рамках данного подхода структура предприятия перестраивается в соответствии с картами бизнес - процессов, предоставленных производителем ИС. Наибольшее распространение процессно-ориентированные системы получили в европейских странах, где считается выгодным изменять организационную структуру предприятия в соответствии некоторым «идеальным вариантом».

Функционально - ориентированные системы , структура которых настраивается в соответствии с организацией предприятия, получили наибольшее распространение в США. Это не означает полный отказ от реинжиниринга бизнес - процессов, а скорее отказ от структуры «идеального» предприятия. Обе названные группы систем активно внедряются на отечественном рынке, играя каждая свою роль в жизнедеятельности предприятий.

Анализ ключевых факторов (то, что по-английски называется Business drivers) позволяет ответить на вопрос: "Почему организация нуждается в улучшениях?" Понимание таких факторов позволяет связать инвестиции в ИТ с бизнес-планами и обеспечивает точку зрения на инвестиции в ИТ как на развитие ключевых способностей или возможностей (capabilities) организации с точки зрения ведения бизнеса.

Таким образом, ключевые факторы отражают взгляд высшего руководства организации на то, что является важным для бизнеса (в рамках заданного горизонта времени) и при этом важным настолько, что обязательно требует определенных изменений.

Мы уже отмечали, что достичь каких-либо позитивных изменений можно только тогда, когда люди начинают делать определенные вещи иным образом. После того как осознана необходимость перемен, очевидно, что требуются определенные инвестиции времени, усилий и ресурсов со стороны руководства для реализации изменений. При этом выстраивается следующая логическая цепочка: понимание Ключевых Факторов приводит к осознанию Необходимых Изменений, а это, в свою очередь, задает Цели для Инвестиций.

Если ИТ рассматриваются как инструмент для таких изменений, то это является основой для инициирования ИТ-проекта. При этом его необходимо как можно более тесно увязать с Целями, которые организация стремится достичь в процессе изменений.

Заметим, что сами ключевые факторы не могут быть изменены или отменены. Они являются внешними по отношению к организации и существуют независимо от любых программ и проектов. Программы и проекты являются осознанным выбором организации в ответ на эти факторы.

В процессе анализа ключевых факторов необходимо учитывать, рассматриваются ли вопросы выживания организации, достижения успеха или процветания. Для этого можно использовать различные инструменты, один из которых мы приведем ниже. При этом также важно понимать, какого рода изменений мы стараемся достичь:

• "бизнес, как обычно" – управление в условиях стабильной ситуации;
• точечные последовательные улучшения – улучшения в рамках существующих ресурсов и концепций управления;
• радикальные изменения – улучшения вследствие того, что определенные вещи делаются абсолютно новым способом;
• устранение – улучшения за счет отказа от лишних процедур, действий и пр.

Существует определенный способ для структурированного обсуждения вопросов, связанных с идентификацией ключевых факторов и тех возможностей, которых организация может добиться. Треси и Виерсема сформулировали концепцию дисциплины создания добавочной стоимости (value discipline ). Она состоит в том, что организации в своей деятельности для достижения хороших результатов должны сделать выбор одного из возможных основных способов их достижения:

• Обеспечение тесных отношений со своими заказчиками.
• Высочайшая операционная эффективность.
• Лидерство в продуктах и услугах.

Рис. 1.12.

Gartner предлагает к этим трем измерениям добавить еще одно: сила брендов, или торговых марок, которыми владеет организация.

Различные стратегии требуют использования различных типов прикладных систем и даже различной технологической инфраструктуры. Операционная эффективность означает, например, отлаженные процессы работы с поставщиками, эффективное управление складскими запасами и пр. Это требует быстрых, надежных базовых транзакционных систем, которые автоматизируют повседневные операции и минимизируют затраты на такие операции.

Стратегия поддержания тесных отношений с клиентами предполагает получение глубоких знаний о заказчиках и эффективное использование этих знаний для построения долгосрочных отношений, которые выгодны для организации. Это требует повышенного внимания к хранению, анализу и доступности значительных объемов информации о клиентах, как правило больших, чем требуется просто для того, чтобы выполнить какую-то транзакцию. Требуются более обширные базы данных о клиентах, содержащие как структурированную информацию, так и неструктурированную (документы, графические образы писем, и т.д.). Для анализа данных также требуются соответствующие аналитические средства, а также существенные усилия по интеграции различных точек контактов и взаимодействия с клиентами.

Лидерство в продуктах и услугах предполагает вывод на рынок каких-либо уникальных продуктов, либо продуктов, обладающих высокими качественными характеристиками. Для этого нужно создать возможности для свободного обмена идеями между самыми различными подразделениями организации (отделы исследований и разработок, проектирования, информационных технологий, маркетинга), как правило, в территориально распределенной среде. В свою очередь, реализация этих возможностей предполагает использование не столько систем выполнения транзакций, сколько технологий, обеспечивающих контекст и коммуникации – таких, как системы коллективной работы и т.д.

Поэтому один из возможных подходов состоит в том, чтобы совместно с бизнес-менеджерами идентифицировать то, как организация позиционирует себя по отношению к конкурентам и другим участникам рынка в соответствии с этими тремя измерениями. По каждому из трех измерений организацию можно оценить как "адекватную" (если она соответствует общему уровню рынка по данному направлению) как "отстающую" или как "лидера". ИТ-проекты, нацеленные на те области, которые идентифицированы как отстающие, можно назвать "ориентированными на выживание". Проекты, которые находятся в области "бизнес, как это делают все" (Business as usual), ориентированы на инкрементальные, последовательные улучшения. Проекты, которые ориентированы на то, чтобы организация была впереди конкурентов, могут быть связаны с радикальными изменениями, так как по определению они означают реализацию чего-либо такого, что другие организации из данной индустрии пока никогда не делали.

Следует отметить, что необходимо уделять внимание комбинации сфер компетенции, поскольку, в конечном итоге, они взаимосвязаны. Например, вы не можете обеспечивать в течение продолжительного времени на должном уровне тесные отношения со своими клиентами, если в вашей организации есть проблемы с эффективностью выполнения операций и качеством продуктов и услуг.

На рисунке 1.13 приведен условный пример, когда на рассмотренные выше три измерения, обеспечивающие успех организации (некоторой гипотетической торговой компании), наложены возможные ИТ-проекты, способствующие успеху в каждом из направлений. При этом вместо измерения "Лидерство в продуктах и услугах" было выбрано другое стратегическое измерение, названное "Гибкость (динамичность) организации" (agility), под которым имеется в виду ее способность быстро реагировать на внешние обстоятельства.

Организация, которая выбрала основным инструментом для своего успеха обеспечение тесных отношений со своими заказчиками, должна соответствующим образом проектировать свои модели ведения бизнеса, ИТ-системы и другие операционные активности для того, чтобы обеспечить эту стратегию на уровне процессов.

В качестве примера бизнес-стратегии, основанной на обеспечении тесных отношений с заказчиками, можно привести американскую фармацевтическую компанию Walgreens . Компания стремилась максимально аккумулировать информацию о своих клиентах для обеспечения тесных отношений с ними. В начале 1980-х, еще до бума Интернет, компания была пионером в создании сети Intercom . Идея была проста: связав электронной сетью все аптеки Walgreens и аккумулируя информацию о клиентах в одном информационном центре, они превратили всю аптечную сеть страны в "районную аптеку" для каждого клиента. Неважно, где вы живете, но в каком бы районе вы ни оказались во время командировки или отпуска, у вас не возникало проблем с приобретением прописанных лекарств. Это потребовало серьезных инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру и информационные системы, но было оправдано бизнес-стратегией компании.

Примером лидерства, основанного на операционной эффективности, является компания Fannie Mae , работающая на рынке ипотечных кредитов . Сама по себе услуга предоставления ипотечного кредита не является чем-то новым, но то, что компания научилась делать лучше всех остальных конкурентов – это наиболее эффективным образом оценивать риски, связанные с ипотечными кредитами. Компания в своей деятельности перешла от ориентации на показатель "прибыль на кредит" к использованию такого показателя, как "прибыль на уровень риска". Это потребовало разработки более 300 компьютерных приложений, включая сложную аналитическую программу, которая должна была контролировать портфель ипотечных кредитов в $600 млрд., компьютерный банк данных на 60 млн. объектов недвижимости и реализации бизнес-процессов, которые значительно уменьшили объем документации и работы клерков. С помощью этой совокупности технологий кредиторы сократили время, необходимое для утверждения кредита, с 30 дней; до 30 минут и снизили свои издержки на $1000 по каждому кредиту. Это прекрасный пример того, как бизнес-стратегия определила соответствующие необходимые элементы архитектуры ИТ для ее практической реализации.

Замечания, высказанные Ником Прайсом, ИТ-архитектором компании Dairy Farm Group , как нельзя лучше отражают суть преимуществ разработки ИТ-архитектуры предприятия и ее связь с бизнес-стратегией. При этом он использует термин "технологическая архитектура" для описания того, что мы называем "архитектурой ИТ":

"Ценность технологической архитектуры является огромной. Вы просто должны вспомнить о решениях, касающихся инвестиций в ИТ в Вашей организации или других знакомых Вам организациях. Легко быть умным "задним умом", но я Вам могу сказать, что мы потратили миллионы долларов в течение последних трех лет на технологии, которые просто были неработоспособны или неадекватны на момент принятия решения или на сегодняшний день, потому что люди, которые принимали эти решения, не понимали, как эти технологии соотносятся с бизнесом. Честно, на потраченные зря деньги мы могли разработать 5 или 10 технологических архитектур.

Ценность технологической архитектуры трудно измерить, а цена на ее разработку практически ничтожно мала. Сегодня я не могу представить организацию, двигающуюся вперед без технологической архитектуры. Любой бизнес-руководитель, который соответствует своей работе, скажет Вам, что у него есть бизнес-план, который оформлен в виде того или иного документа и представляет собой видение того, в каком направлении развивается бизнес. Почему технологии должны быть исключением? Мы должны иметь продуманную технологическую стратегию и процессы руководства над всеми аспектами использования ИТ, и эти две вещи должны быть неразрывно связаны со стратегией бизнеса".

К слову сказать, проект по разработке архитектуры ИТ в компании Dairy Farm Group занял 4 месяца. Даже в условиях постоянного российского дефицита времени и ресурсов это не является непосильной задачей ни для коммерческих компаний, ни для российских государственных структур. Все, что по большому счету нужно – это серое вещество в голове, карандаш и бумага, слава Богу, имеющиеся у нас в изобилии.

Для применения такого подхода, ориентированного на объяснение дополнительных преимуществ для бизнеса и основной деятельности организации от использования ИТ, можно использовать несколько концепций и подходов. Невозможно, наверное, перечислить все возможные инструменты, позволяющие структурировать дискуссию и обмен мнениями между бизнес-руководством и руководством в области ИТ. Приведем только некоторые из возможных вариантов. Конечно, перечисленные здесь подходы не заменят всю глубину анализа, которая может быть достигнута профессиональными бизнес-консультантами, но они дают определенное представление о возможных инструментах такого анализа.

В поисках ответов на сформулированные выше вопросы важным является определение взаимосвязей между бизнес-стратегией организации, архитектурой информационных технологий и ИТ-стратегией.

Мы так часто будем использовать слово "стратегия", что невольно хочется прибегнуть к помощи классиков в определении этого термина. Приведем определение стратегии, данное Портером как "...интегрированного набора действий, нацеленных на улучшение в долгосрочном плане благополучия предприятия". Т.е. это концепция, которая помогает менеджерам трансформировать ежедневный хаос различных событий и решений в некоторый упорядоченный способ осознания положения предприятия в окружающей среде. В этом плане стратегия состоит в наборе осознанных выборов и компромиссов и обеспечивает общее направление в принятии решений .

Бизнес-стратегия должна идентифицировать направления развития бизнеса (основной области деятельности) организации и причины движения в данном направлении. Архитектура ИТ должна идентифицировать те информационные системы, которые требуются для поддержки бизнес-стратегии. ИТ-стратегия должна показывать, как эти системы могут быть реализованы в организации и какие технологии нужны для этого. За счет рассмотрения этих факторов можно получить представление о том вкладе, который делает каждая прикладная система в бизнес организации.

ИТ-стратегия определяет то, как будут использоваться технологии в организации. В то же время архитектура ИТ является связующим звеном, которое, с одной стороны, отражает сегодняшние и завтрашние потребности бизнеса, а с другой стороны, обеспечивается реализацией планов, прописанных в ИТ-стратегии.

Рис. 1.7.

При обосновании тех преимуществ, которые получает организация от внедрения ИТ в соответствии с принципом "Преимущества взамен на инвестированные средства" (Value-for-Money), необходимо помнить, что дополнительная ценность и преимущества получаются на стыке "Бизнес – Архитектура ИТ" и, прежде всего, в области прикладных систем. В то же время это требует затрат, связанных с созданием и развитием этой архитектуры ИТ, что является результатом реализации ИТ-стратегии.

Правильным подходом является концентрация на той стороне этих отношений, которая связана с получением дополнительной стоимости, преимуществ (Added-Value), поскольку бизнес-руководство, когда оно достаточно глубоко понимает преимущества, получаемые от реализации ИТ-проектов, обычно гораздо лучше представляет, какие средства оно готово инвестировать в эти проекты. Такой подход увеличивает шансы на то, что у ИТ-проектов будет реальная поддержка со стороны бизнес-руководства. Это то, что называется иметь спонсора проекта . Как только проект "скатывается" исключительно в область информационных технологий, его успех и поддержка зачастую не будут соответствовать реальным целям бизнес-руководства.

Следует отметить, что отношения на приведенной выше диаграмме направлены не только "сверху-вниз". Новые возможности для бизнеса могут появляться в результате использования ИТ, поэтому нужны также формализованные процессы для поиска таких новых потенциальных бизнес-возможностей, связанных с новыми информационными технологиями.

Мощным инструментом для описания планов, связанных с использованием ИТ в организации, является Портфель приложений. Он описывает инвестиции в прикладные системы и сервисы (те, которые имеются в наличии, планируемые и возможные для будущего рассмотрения) не в терминах того, как они будут реализованы, а в терминах их Роли и Вклада в бизнес.

Каждая ИТ-система помещается в квадрант, который отражает важность системы с точки зрения бизнеса.

Стратегический квадрант содержит те системы, которые являются критическими для реализации будущей бизнес-стратегии. Квадрант с высоко потенциальными приложениями содержит те из них, которые могут иметь важное значение для достижения успеха в будущем. Квадрант ключевых операционных приложений содержит системы, на которые организация опирается сегодня в достижении своих результатов. Обеспечивающие приложения – это те системы, которые важны, но не являются критическими для успеха.

Природа преимуществ, которые несут различные информационные системы, зависит от их позиционирования в данной классификации. Обобщенные источники преимуществ для приложений различных типов приведены на

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные виды экономической деятельности, в которых применяются информационные технологии. Понятие "электронного бизнеса", способы его осуществления. Онлайновые аукционы, интернет-банкинг, IP-телефония; электронные почта, франчайзинг и маркетинг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2011


Эффективность Интернета в качестве канала распространения информации. Особенности интернет-маркетинга, способы продвижения в Интернете и роль сетевых информационных технологий в маркетинге. Характеристика сайта как важного компонента современного бизнеса.

контрольная работа , добавлен 08.06.2016


Основные принципы ведения электронного бизнеса и коммерции. Инструменты экономической безопасности виртуального бизнеса. Современные тенденции и перспективы развития облачных технологий. Виды мошеннических действий. Сущность виртуального маркетинга.

дипломная работа , добавлен 17.02.2014


Применения компьютеров в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования до образования комплексных информационных систем управления, координации и мониторинга всего бизнеса. Основные информационные технологии в гостиничном бизнесе.

реферат , добавлен 29.04.2008


Анализ влияния глобальной информационной инфраструктуры на современные условия ведения бизнеса. Экономическая основа, возможности и преимущества электронного бизнеса. История развития, структура и основные секторы рынка информационных продуктов и услуг.

презентация , добавлен 29.09.2013


Создание информационной технологии для фирмы для упрощения и повышения эффективности ведения бизнеса. Профиль деятельности, управленческая структура. Вычислительная техника и сетевые средства. Информационные технологии в работе с клиентами и персоналом.

курсовая работа , добавлен 23.12.2011


Проблемы в отечественном секторе электронного бизнеса, причины перехода компаний в киберпространство. Категории (этапы) использования Интернет-бизнеса, его преимущества и потенциальные угрозы. История и структура Интернета, требования к системам оплаты.

• УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ
• КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
• МАЛЫЙ БИЗНЕС
• ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

В статье делается попытка показать значение информационных технологий в успешном развитии малого и среднего бизнеса, а также состав их функций и алгоритм функционирования.

• Влияние экономических факторов на архитектуру и градостроительство
• Методические подходы к оценке конкурентоспособности товара, организации и отрасли
• Человеческий капитал как ключевой фактор конкурентоспособности страны
• Экономические ресурсы. Проблемы ограниченности ресурсов

Сегодня современные технологии значительно изменили работу большинства компаний, внеся изменения в ее структуру и технологии с высокой производительностью. Было совершено разделение на микро- предприятия, малый, средний и крупный бизнес, а также транснациональных корпораций (ТНК). И компании стали конкурировать в борьбе за заказчиков (потребителей). Рынок стал больше и стал более международным. Кроме того, возникло новое значение, которое ранее не было таким важным: информация. Очень актуальным стало высказывание: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Глобальным рынкам нужны новые подходы к управлению логистикой и производством компании, которые могут быть сведены к управлению. Информационная технология уже давно имеет весьма важное место в управлении крупными предприятиями. Специально для решения задач транснациональных компаний и крупных компаний, созданы дорогие информационные системы, которые призваны упростить управление и владение информационными ресурсами. В этих компаниях ИТ-решения сводятся лишь к одной из программных и аппаратных систем, которые требуют значительных усилий для их поддержания и развития. Один из ведущих поставщиков программного обеспечения высокого уровня - Microsoft, Oracle, IBM, которые предлагают готовые к использованию решения, стартовая цена составляет примерно 20 000 долларов США. Эта цена больше подходит для крупных компаний, желающих инвестировать в информационные технологии (ИТ) гораздо большие средства, а в случае малых и средних предприятий эти решения недоступны. Стоит также отметить, что важным аспектом является не только покупка, но и достаточно сложные услуги по содержанию сервиса собственными усилиями предприятия. Для малых предприятий интегрированные решений сейчас практически нет. Причинами этой ситуации могут быть довольно сложная модель для достижения экономического подъема и низкий рейтинг руководителя небольшой компании, который не считает необходимым вводить такую ​​систему в деятельность своей компании.

Согласно статье «Современные инструменты эффективного менеджмента в малом бизнесе», чтобы пользоваться спросом в малых предприятиях, информационная система должна отвечать определенным характеристикам:

• Простота внедрения и использования;
• Нет функций, которые не требуются;
• Бюджетная;
• Вероятность работы в Интернете;
• Русифицированный интерфейс системы;
• Техническая поддержка по телефону на русском языке;
• Интеграция с существующими системами.

Основные инструменты, которые доступны для внедрения ИТ и отвечают перечисленным выше характеристикам, можно рассмотреть:

• Технология VPN;
• Сервер обмена сообщениями предприятия (корпоративный E-mail сервер);
• CRM-система;
• Виртуальная АТС и многоканальный телефонный номер.

И, я считаю, что это абсолютно верные характеристики, которым должны соответствовать информационные технологии, поскольку это вполне логично и такие характеристики необходимы для эффективной работы на предприятии.

Network - обобщённое название технологий, позволяющих обеспечить одно или несколько сетевых соединений (логическую сеть) поверх другой сети (например, Интернет). Аналогичным образом обеспечивается безопасный доступ через Интернет к существующим ресурсам в локальной сети. С помощью этой технологии малые предприятия могут позволить себе следующие преимущества:

• интеграция нескольких офисов в разных городах;
• набор работников, а также полноценная работа сотрудников, которые находятся в разных городах или работают на дому;
• Руководитель имеет доступ ко всем документам своей организации в любой точке мира, где есть Интернет;
• Работа во внутренней системе из любого места, где есть подключение к Интернету, также можно не бояться за безопасность конфиденциальной информации.

Это лишь одна из основных функций, которые могут быть предоставлены технологией VPN для малого бизнеса. Что касается стоимости этого решения, первоначальные инвестиции в его конфигурацию и подключение составят примерно 7000 рублей. Вы должны будете ежемесячно оплачивать услуги (около 600 рублей в месяц). Конфигурация технологии и период внедрения могут быть расширены в течение рабочего дня. Фактический процесс соединения и конфигурация имеют средний уровень сложности, процесс хорошо документирован, но могут быть технические проблемы, требующие вмешательства специалистов.

Сервер корпоративных сообщений - в основе этой технологии лежит доменное имя, принадлежащее компании, которая может улучшить его имидж и способствовать его узнаваемости. В рамках системы электронной почты компании каждому сотруднику компании присваивается адрес электронной почты пока они работают в компании. Таким образом адреса электронной почты, которые известны клиентам, принадлежат компании, а не конкретному сотруднику. Кроме того, компания, используя собственную корпоративную систему обмена сообщениями, получила очень эффективный инструмент, который способствует качеству обслуживания и предотвращает утечки и находит коммерческую информацию. Эти цели могут быть достигнуты с помощью параметров сообщений, которые поступают по электронной почте, и способности собирать всю полученную информацию и отправлять ее по указанному адресу, контролируемой маршрутизации. Кроме того, ваш собственный домен сообщений очень благотворно влияет на корпоративный имидж. На этом этапе создания компании-сервера электронной почты существует несколько способов:

• Использовать веб-сайт почтовой службы;
• Создание своего собственного сервера или аренда;
• Перевод почтовой услуги на сайт Google или Yandex.

Лучшим решением можно считать последний вариант, когда компания отправляет сервер обмена сообщениями профессиональных услуг. Кроме того, на основании решения сайта Яндекс имеет ряд преимуществ: стабильность, одна из лучших в российском сегменте интернета, защита от спама и антивируса, пока является бесплатной и не имеет дополнительных ограничений. Что касается времени установки и реализации, вы можете взять один рабочий день. Фактический процесс соединения и конфигурация имеют низкий уровень сложности, процесс хорошо документирован, и если у вас есть технические трудности, вы всегда можете обратиться за бесплатной поддержкой.

Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. В настоящее время, если компания хочет, чтобы их работа была эффективной, им абсолютно необходима CRM. Причина - конкуренция, которая обязывает компанию повышать уровень обслуживания своих клиентов.

В настоящее время на рынке CRM-систем предлагаются следующие решения для малого бизнеса:

• Программное обеспечение, установленное на ПК;
• облачное решение CRM;
• Серверная система, которая используется для корпоративного сервера.

Одним из лучших решений для малого бизнеса является тот, который основан на принципе облачных систем.

Можно полностью согласиться с данными сайта marketing.spb.ru о плюсах и минусах облачных систем.

Плюсы облачных CRM систем:

• теоретически в облачных системах объем дискового пространства, оперативной памяти и количество процессоров абсолютно ничем неограничен;
• пользователям не придется тратить свое время на установку и настройку ПО, вполне хватит веб-браузера или смартфона для того, чтобы получить доступ к облачным сервисам;
• не придется приобретать дорогое оборудование;
• существенно экономится время и силы сотрудников (а иногда и площадей, которые занимает оборудование) на выполнение тех или иных задач;
• оплата производится лишь за использованные вычислительные мощности и осуществленные операции;
• компании не нужно выделять деньги на развертывание инфраструктуры;
• нет нужды тратить время на обучение, так как практически все пользователи знают, как пользоваться веб-браузерами, а также интернет-сервисами, как классом услуг;
• обслуживаются облачные системы в основном высококвалифицированными профессионалами, что в свою очередь оказывает весьма положительное влияние на качество обслуживания ПО.

Минусы облачных CRM систем:

• из-за постоянно возникающих вопросов о безопасности становится понятным, что все-таки не все данные можно доверить стороннему провайдеру (к слову, это касается не только хранения, но и также обработки некоторых данных);
• возможность потерять данные, например: по причине технического сбоя у поставщика услуг;
• отсутствие возможности "прикручивать" дополнительные функции с учетом бизнес-процессов предприятия;
• обязательный доступ в интернет. Конечно, с одной стороны это довольно удобно, но с другой, иногда интернет "пропадает" от нескольких часов до нескольких дней.

В дополнение к экономическим преимуществам этой технологии можно сказать, что это эффективно, что вполне очевидно, поскольку помогает решать такие проблемы, как контроль качества обслуживания клиентов, обучение и интеграция удаленных офисов. Низкозатратные решения, опять же, зависят от поставщика услуг. Конфигурация технологии и период реализации продлеваются на пять рабочих дней. Фактический процесс подключения и конфигурация имеют средний уровень сложности, процесс хорошо документирован, может поддерживать сервис-разработчиков, но может потребоваться помощь в решении технических проблем в точке соединения. В этой статье описаны технологии, которые легко понять и применить, которые способствуют значительному повышению эффективности и конкурентоспособности любого малого бизнеса. Говоря другими словами, это технические инновации, облегчающие переход навыков управления бизнесом на новый уровень. В следующем периоде на внутреннем рынке следует ждать появления совершенно новых систем и услуг, которые будут ориентированы на малые и средние предприятия. Основой для этих решений являются технические инновации в сочетании с методологией компании и эффективным управлением информацией. Но у этих решений есть отличительная особенность - компании придется реструктурировать свои бизнес-процессы в рамках потребностей системы, а не наоборот. Фактически, малые предприятия будут подвергаться внешнему влиянию и оптимизации для повышения производительности, конкурентоспособности и общей эффективности управления. Новизна этих систем заключается в том, что они доступны для малых предприятий и внедряются в малом бизнесе посредством стандартизации при использовании принципов управления, необходимых для работы, в крупных компаниях, консультантах внешних систем и сложных систем.

Список литературы

1. Современные инструменты эффективного менеджмента в малом бизнесе. В.Ю. Головин, Я.Д. Гельруд, В.Г.Мохов. 197 c.
2. VPN. Википедия. [Электронный ресурс] URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/VPN
3. Гиляревский Р.С. Информационный менеджмент: управление информацией, знанием, технологией: учеб. пособие. - СПб.: Профессия, 2009. - 303 с
4. Что такое CRM? 14 экспертных определений [Электронный ресурс] URL: http://lissianski.narod.ru/crm/crm_definitions.html
5. Облачные VS коробочные решения CRM систем. Что выбрать? [Электронный ресурс] URL: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/out-of-the-box_vs_cloud.htm