uy » Noldan biznes » Mijoz sotib olishdan bosh tortadi. Ikkita haqiqat: mijoz ko'rsatilgan xizmat uchun to'lashdan bosh tortganda

Mijoz sotib olishdan bosh tortadi. Ikkita haqiqat: mijoz ko'rsatilgan xizmat uchun to'lashdan bosh tortganda

Ko'rsatilgan xizmat uchun ustaga pul to'lashdan bosh tortish bilan bog'liq vaziyat go'zal biznesda kam uchraydi. Keling, qanday holatlarda mijozning noroziligi oqlanishini va haqiqat haqiqatan ham go'zallik kompaniyasi tomonida ekanligini aniqlaylik.

Mijozning xizmat uchun to'lashdan bosh tortishi asosli bo'lganda

159-moddaga muvofiq Fuqarolik kodeksi RFda bitim (shartnoma) tuzish qonuniydir og'zaki- ya'ni mijoz go'zallik saloniga kelganida, siz u bilan narxni og'zaki muhokama qilasiz; taxminiy davr, xizmatlar ro'yxati va boshqa shartlar.

Shunday qilib, salondagi usta oldindan barcha to'liq ma'lumotlarni berishga majburdir:

mijozga ko'rsatiladigan xizmatlar, shu jumladan xizmat ko'rsatish vaqtida talab qilinishi mumkin bo'lgan xizmatlar
ushbu xizmatlarning narxi
ushbu tartib-qoidalardan keyin kutishga arziydigan ob'ektiv natija va ularning samaradorligi.

Har bir go'zallik korxonasi tashrif buyuruvchi oldida ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati uchun javobgardir (Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonunning 12-moddasi 2 va 3-bandlari). Agar salonga tashrif buyuruvchiga sifatsiz xizmat ko'rsatilgan bo'lsa, u yo'qotishlarni to'liq qoplashni talab qilishga haqli. Qanday hollarda mijozning ko'rsatilgan xizmat uchun to'lashdan bosh tortishi asosli hisoblanadi?

Zarar ko'rgan sochlar / bo'yash, issiqlik yoki boshqa vositalar bilan zararlangan sochlar. Jarayon oldidan mutaxassis har tomonlama ma'lumot berishga va uning soch turini hisobga olgan holda mijoz uchun mumkin bo'lgan oqibatlar haqida gapirishga majburdir. Biroq, agar bu natija yuzaga kelsa, mijoz salon xizmatlarini to'lamaslik va ma'naviy zararni qoplashni talab qilish huquqiga ega. “Iste’molchilar huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi qonunning 29-moddasiga muvofiq, mijoz noto‘g‘ri ko‘rsatilgan xizmatni aniqlagandan so‘ng, muammoni bepul bartaraf etishni yoki ishning narxini mos ravishda pasaytirishni talab qilishi mumkin. Bundan tashqari, u salon direktoriga nima uchun pul to'lashdan bosh tortayotganini tushuntirib, shikoyat yozishi mumkin. Agar nuqson ob'ektiv ravishda mavjud bo'lsa, siz mijoz bilan yarim yo'lda uchrashishingiz kerak.

Qo'shimcha protseduralarni kiritish. Sartarosh ish paytida qo'shimcha mahsulotlardan foydalanishi mumkin, masalan, sochlarning yumshoqligini tiklash yoki soch turmushini tugatgandan so'ng uslubni qo'shish. To'g'ri usta aniq nima bilan shug'ullanayotganini va nima qilishni rejalashtirayotganini aytadi, shuningdek narxini aytadi. Biroq, agar usta barcha "manipulyatsiyalarni" amalga oshirgan bo'lsa, lekin mijozga xabar bermagan bo'lsa va protsedura oxirida hamma narsani hisob-fakturaga kiritgan bo'lsa, mijoz ushbu hisob-fakturani to'lamaslik huquqiga ega. “Iste’molchilar huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi Qonunning 33-moddasi 3-bandiga asosan, agar zarurat tug‘ilganda qo'shimcha ish, natijada chekning ko'payishiga olib keladi, usta bu haqda mijozga aytib berishga majburdir. Agar mijoz chekni oshirishga rozi bo'lmasa, u shartnoma shartlarini bajarishdan bosh tortishi va o'zi ma'qullamagan xizmatlar uchun to'lamasligi mumkin.

Jarayonlarning past samaradorligi. Bu masala juda ziddiyatli, ammo bu haqda to'xtalib o'tishga arziydi. Haqiqat shundaki, ba'zi hollarda kosmetolog kafolatlangan natijani va'da qiladi, ammo ta'sir bo'lmasa, protsedura uchun pul to'lagan mijoz pulni qaytarishni talab qilishi mumkin. “Iste’molchilarning huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida”gi qonunning 12-moddasi 2-bandiga muvofiq, mahsulot (ish, xizmat) to‘g‘risida mijozga to‘liq va ishonchli ma’lumot bermagan pudratchi mahsulot (ish, xizmat)dagi nuqsonlar uchun javobgar bo‘ladi. ) ma'lumot yo'qligida xizmat ko'rsatilgandan yoki mahsulotni mijozga topshirgandan keyin paydo bo'lgan. Shuningdek, San'atning 2-bandiga binoan salon. Kodeksining 14.7 Ma'muriy huquqbuzarliklar(iste'molchining firibgarligi) Rospotrebnadzor 500 000 rublgacha jarima solishi mumkin.

Agar go'zallik salonining mijozidan provokatsiya bo'lsa - nima qilish kerak?

Sergey Chernyshov, "Chernyshov and Partners" MChJ yuridik markazi

Mutaxassis haqida. Bosh direktor"Chernyshov va Partners" yuridik markazi" MChJ, nomzod yuridik fanlar, Rossiya advokatlar uyushmasi a'zosi, professional vositachi.

Go'zallik salonida mijoz bilan to'qnashuv sodir bo'lgan holatlar kam uchraydi. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, bozorga yaqinda kirgan korxonalar bunday vaziyatlarga duch kelishadi. Agar saloningizda nizo bo'lsa va mijoz hisobni to'lashni istamasa, men bir qator harakatlarni bajarishni maslahat beraman:

mijozning provokatsiyalariga berilmaslikka, u bilan ziddiyatga tushmaslikka, o'zini iloji boricha muloyim va to'g'ri tutishga, ovozingizni ko'tarmaslikka harakat qiling;
mijozdan mutaxassis tomonidan ko'rsatilgan xizmat uchun haq to'lashni qat'iy talab qilish va sifatsiz xizmat haqida shikoyat qilish qoidalarini tushuntirish;
Oxirgi chora sifatida politsiyaga qo'ng'iroq qilish va huquqni muhofaza qilish organlari xodimlarini chaqirish mumkin. Bu vaziyatda telefon suhbati ziddiyat yuzaga kelganligini ko'rsatish kerak. Albatta, politsiya xodimlari tashrif buyuruvchini xizmat haqini to'lashga majburlash huquqiga ega emaslar, ammo nizoli tomonlarning tushuntirishlari yoziladi, ular kelajakda dalil sifatida ilova qilinishi mumkin. Shuningdek, tushuntirishlari politsiya uchun foydali bo'lishi mumkin bo'lgan guvohlarni jalb qiling.

Yoniq bu daqiqa Mehmonni go'zallik saloni xizmati uchun pul to'lashga majburlashning yagona qonuniy yo'li sudga murojaat qilishdir. Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risidagi qonun ko'pincha mijoz tomonida bo'lishiga qaramay, xizmat ko'rsatuvchi provayderni ham himoya qilish imkoniyatlari mavjud. Go'zallik sanoatida xizmat qanday amalga oshiriladi: mehmon keladi, xizmat narxini bilib oladi, bu xizmatni oladi, to'laydi va ketadi. Ammo ziddiyatli vaziyatda mehmon pul to'lamaydi va u bilan suhbat va politsiyaning kelishi samarasiz bo'lganda, faqat sud qoladi. Uning davomida sizga kerak bo'ladi:

tashrif buyuruvchingiz kimligini biling (shaxsni aniqlang)
sudga ko'rsatilayotgan xizmat sifatini tasdiqlovchi dalillarni taqdim etish.

Salbiy vaziyatlarning oldini olish va ularning go'zallik biznesingiz uchun oqibatlarini minimallashtirish uchun ishingizni qanday tashkil qilishni aniqlaylik.

Men salonning narxlari ro'yxati ma'mur tomonidan qabulxonada saqlanishini, tashrif buyuruvchiga darhol ko'rinib turishini va chop etilgan matn katta bo'lishini tavsiya qilaman. Agar narxlar ro'yxati taklif shartnomasi shaklida bo'lsa, unda tashrif buyuruvchi xizmatni olgandan so'ng taqdim etilayotgan xizmatlarning shartlari va narxiga rozi ekanligi ko'rsatilgan bo'lsa, bu sizni sezilarli darajada himoya qiladi. Shikoyatlarning katta qismi mijoz ushbu hujjat bilan tanishganida "yo'qoladi".
Ko'pincha to'qnashuv og'zaki va go'zallik saloni ustasining harakatlari tufayli sodir bo'ladi. Shuning uchun salonning qonuniyligini isbotlashning yagona varianti - bu salon mutaxassisi harakatlarining videokuzatuv kameralari va janjalning audio yozuvi. Shuning uchun advokatning tavsiyasi - go'zallik saloni ustalarining ish joylarida, shuningdek ma'murning ish joylarida video kuzatuv tizimini o'rnatish. Mavjud tizimlar Videokuzatuv ham audioyozuvlarni amalga oshirish imkonini beradi. Agar salon ustasining harakatlarida noqonuniy hech narsa bo'lmasa, ushbu yozuv sudda salon manfaatlarini himoya qilish uchun ishlatilishi mumkin.
Salon mijozlari xizmatni olayotganda o'z ismlari va manzillarini ko'rsatmaydilar, ammo bu ma'lumot sudga da'vo arizasi berish uchun zarurdir. Agar siz tashrif buyuruvchilar jurnalini yuritsangiz yoki mijozlarni xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnoma tuzishga taklif qilsangiz, mijoz haqidagi ma'lumotlar sizga taqdim etiladi. Oxirgi chora sifatida politsiya xodimlari mojaroga chaqirilganda bu ma'lumotni taqdim etishlari mumkin bo'ladi.

Mijozning to'lovni to'lashdan bosh tortishi u ko'rsatilgan xizmatni sifatsiz deb hisoblaganligi bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Bunday holda, buning aksini isbotlash mas'uliyati salonga tushadi. O'zingizni himoya qilish uchun salon direktori bunday hollarda administrator uchun xulq-atvor qoidalarini ishlab chiqishi kerak. Aytaylik:

Agar tashrif buyuruvchiga sifatsiz xizmat ko'rsatilgan bo'lsa (sartarosh sochni butun uzunligi bo'ylab bir tekis bo'yamagan, tirnoqni kengaytirish paytida shikastlangan va hokazo), mutaxassis o'z hisobidan nuqsonni bartaraf qilishi kerak va ishni qayta bajaring va mijoz xizmat uchun to'lashga majbur emas
Agar xizmat samarali bajarilgan bo'lsa, lekin kutilgan va olingan natijalar o'rtasida kichik tafovutlar mavjud bo'lsa, mijoz faqat ushbu xizmatni taqdim etish uchun zarur bo'lgan materiallar uchun to'laydi. Misol uchun, rang berish mijoz xohlagan noto'g'ri soya bo'lib chiqdi. Bunday holatlarda mijoz bilan har doim qisman to'lovni kelishib olish mumkin
Agar mijoz sababsiz yoki aniq dalillarsiz xizmat uchun pul to'lamasa, janjal qo'zg'atsa, u aniq "bepul yuklovchi" - salon xizmatlaridan bepul foydalanishni xohlaydigan odamlar toifasi. Siz ulardan qisman to'lovni ham ololmaysiz. Ehtimol, bu "iste'molchi ekstremist", ularni qora ro'yxatga olish va kelajakda xizmatni rad etish.

Yaqinda birining boshi savdo kompaniyasi bizga xizmatdan doimo norozi bo'lgan mijozlar bilan nima qilish kerakligi haqida savol berdi, mijozlar menejerlaridan "barcha sharbatni siqib oling", har xil mayda-chuyda narsalarda ayb topdi. Uning savoli savdo bo'yicha menejerlar bunday "jirkanch" mijozlar bilan ishlashda qanday vositalar va ko'nikmalarga ega bo'lishi kerakligi haqida edi.

Va haqiqatan ham, agar siz mijozlar bilan ishlasangiz, ertami-kechmi mijoz asossiz da'volar qiladigan yoki shunchaki janjal qiladigan vaziyatga duch kelasiz. Yoki uning da'volari to'liq oqlangan bo'lishi mumkin, ammo siz hali ham mijozning talablarini bajara olmaysiz va qoidalarga rioya qilishga majbursiz.

Biz o'z tajribamiz va hamkasblarimiz bilan ishlash tajribasini tahlil qildik qiyin mijozlar va ushbu maqolani tayyorladi. Ushbu maqolada biz faqat mijoz menejerining mijozning iltimosini xushmuomalalik bilan rad etishdan boshqa iloji bo'lmagan holatlarga e'tibor qaratishga qaror qildik. Lekin buni mijoz bilan munosabatlarni saqlaydigan tarzda qiling.

Bitta bank uchun bir qator ixtisoslashtirilgan treninglar davomida trening ishtirokchilari bilan birgalikda biz 4 tani aniqladik asosiy tamoyillar"odobli rad etish"

Muloyim, ammo qat'iy rad etish tamoyillari

№1 tamoyil. Agar rad qilsangiz, sabablarni keltiring

Rad etish matnida menejer mijozni rad etishga majbur bo'lgan faktlarga havola bo'lishi kerak. Xulosa shuki, bu dalillardan foydalanish hozirda hech narsa mijozga ham, menejerga ham bog'liq emas degan taassurot qoldirishi kerak.

Bizning amaliyotimizdan bir misol:
Mashg'ulot davomida vaziyat qachon muhokama qilindi korporativ mijoz Bank "bank hisobvarag'i bilan oddiy operatsiya uchun bankka asossiz ravishda qo'shimcha komissiya to'lashi" kerakligidan g'azablangan.

Yosh mijoz menejeri shunday dedi: “Bu shunday komissiya. Men bu haqda hech narsa qila olmayman. Siz to'lashingiz kerak bo'ladi."

Trening ishtirokchilarining ko'pchiligiga ko'ra, menejerning bunday xatti-harakati mijoz uchun unchalik ishonarli emas edi.

Bunday vaziyatda nima ishonarliroq bo'lar edi?

Yuqoridagi vaziyatga nisbatan vakolatli mijoz menejerining iborasi shunday bo'lishi mumkin:

“Siz va biz o‘rtasida imzolangan bank xizmati ko‘rsatish shartnomasiga ko‘ra, ushbu operatsiyalar uchun summaning 0,1% miqdorida undirish olinadi. Bu banklar uchun standart miqdor. Bu summa shartnoma asosida sizning hisobingizdan yechib olingan”.

2-sonli printsip. Serialdagi salbiy so'zlardan saqlaning: "biz qila olmaymiz", "biz qilmaymiz", "biz qilmaymiz"

Hatto juda sodiq va ziddiyatli bo'lmagan mijozlar uchun ham bunday salbiy formulalar "tinchlantiruvchi" emas, balki "tirnash xususiyati beruvchi" bo'lishi mumkin.

Bundan tashqari, bu mijozni shu tarzda rad etgan kompaniyani darhol noqulay ahvolga solib qo'yadi: yoki mijoz uchun hech narsa qilishni istamaydigan "zolim" pozitsiyasida yoki zaiflar pozitsiyasida.

Qanday bo'lmasin, mijozning tushunmovchilik devorini "buzib o'tish" uchun tajovuzkor munosabatda bo'lish, qasam ichish va g'azablanishdan boshqa iloji yo'q.

Yana tinchroq va yarashtiruvchi ibora quyidagicha ko'rinishi mumkin:

"Biz qila olamiz, lekin falon chegaralar ichida"
"Biz qila olamiz, lekin falon sharoitda"
"Biz ta'minlay olamiz<такие и такие услуги>mijozlar uchun. Siz so‘ragan narsa bu xizmatlarga kirmaydi...”

Bizning amaliyotimizda menejerga u yoki bu jiddiy sabablarga murojaat qilish orqali qo'shimcha ishontirish mumkin, shuning uchun u mijozdan voz kechishi kerak.

Misol: “2016-yil 25-yanvardagi shartnomaga ko‘ra, xizmat ko‘rsatish shartlariga ko‘ra, siz o‘z talabingizga binoan operatsiyalarni amalga oshirishingiz mumkin. bank hisob raqami yoqilgan<такую-то>dan olingan miqdor<такой-то>komissiya."

3-sonli printsip. Mijozga alternativa bering

Oldingi xatboshida biz mijozning oldida "bo'sh devor" o'rnatilganda, u faqat uni urish, g'azablanish va bu devorni buzib o'tishga harakat qilishi mumkinligi haqida gapirgan edik.

Agar mijoz menejerida bunday imkoniyat bo'lsa, darhol mijozga muqobil yo'lni taklif qilishni tavsiya etamiz. Bunday holda, menejer mijozning e'tiborini rad etishning o'ziga emas, balki eng qulay tarzda bo'lmasa ham, bu muammoni qanday hal qilish mumkinligiga qaratishi kerak.

Bu erda quyidagi variantlar mumkin:

Mijozga o'z muammosini hal qilishning muqobil usullari mavjudligini tushuntiring. Ushbu variantlar juda qulay bo'lmasa ham

“Men orqali buyurtma berishingiz mumkin<такую-то>miqdorini oling va uni 3 kun ichida komissiyasiz oling"
"Siz bankomat / kassadan pul olishingiz mumkin, komissiya kamroq bo'ladi"

Mijozga rasmiy shikoyat bilan murojaat qilishni tavsiya eting(bu usuldan faqat oxirgi chora sifatida foydalaning). Qanday bo'lmasin, bu muqobil yoki salbiy formulaning yo'qligidan ko'ra yaxshiroq ko'rinadi:

“Men sizning xafagarligingizni tushunaman. Shikoyat yoki tilak yozishingiz mumkin, men uning imkon qadar tezroq ko‘rib chiqilishiga ishonch hosil qilaman”.

4-sonli tamoyil. Ovozingizda to'g'ri his-tuyg'ularni o'rgating

Oldingi uchta printsipdan farqli o'laroq, bu erda biz aniq nima deyish kerakligi haqida emas, balki mijoz menejeri buni qanday his-tuyg'ular bilan qilish kerakligi haqida gapiramiz.

Afsus va hamdardlik. Shunday qilib, agar ovozda afsuslanish juda oz bo'lsa, mijoz menejer tomonidan unga etarlicha e'tibor berilmaganligi uchun mijoz xafa bo'lishi mumkin.
Qat'iylik va qat'iyatlilik. Aksincha, agar qat'iylik juda kam bo'lsa, mijoz o'z-o'zidan juda ko'p talab qilsa, tashkilot egilib, yig'ilishga rozi bo'lishi mumkin, menejer esa qoidalarni chetlab o'tib ketmaydi, degan tuyg'u paydo bo'lishi mumkin. muammoni hal qilishdan bosh tortish.

Qiyin mijozlar bilan oldingi chiziqda ishlaydigan mijoz menejeri vaqti-vaqti bilan shaxsiy balans sozlamalarini "yangilab turishi" kerak: qat'iyatlilik (qat'iylik) va hamdardlik (afsus).

Buni qanday qilish kerak? Avvalo, bu narsalarni takrorlash va mashq qilish kerak: hamkasblar yordamida, treninglarda, do'stlarni jalb qilishda.

Maqsadimiz g'alabani kafolatlash emas, imkoniyatlarni oshirish

Xushmuomalalik bilan rad etishning to'rtta tamoyilidan foydalanish, albatta, mijoz sizning barcha takliflaringizni qabul qilishiga kafolat bermaydi. Bundan tashqari, ushbu vositalar mavjud vaziyatni o'zgartirmaydi - mijoz hali ham sodir bo'lgan narsadan norozi bo'ladi. Ammo biror narsa sodir bo'ladi, bu hech bo'lmaganda ushbu vositalardan foydalanishga arziydi - menejer o'z maqsadiga tezroq erishadi.

Aleksey Leontyev, Andrey Barsukov
Clientbridge

Xayrli kun, aziz “Maktab” blogining o'quvchilari samarali savdo" Mijoz bilan muzokaralar har doim ham shartnoma yoki sotish bilan tugamaydi. Va bu yaxshi. Hech kim, hatto katta tajribaga ega bo'lgan professional sotuvchi ham bitimlarning 100% ni yopmaydi. Ba'zan mijoz yo'q deydi va sotuvchi bu haqda nima qilish kerakligini bilishi kerak.

Mijozlarning rad etishlari bilan shug'ullanish sotuvchi uchun kundalik zaruratdir. Haqiqatan ham, agar hamma unga yordam bersa, tizim o'rnatilgan va kerakli darajada ishlasa, har bir kishi katta miqdorda sotishi mumkin. Vaqti-vaqti bilan bozor yaratadi qulay sharoitlar, bunda hatto biznes va savdo qilish haqida juda noaniq tasavvurga ega bo'lgan odamlar ham aylanib, yaxshi pul topishlari mumkin.

Ammo biznesni yuritish uchun bunday ideal sharoitlar ertami-kechmi tugaydi va kechagi kunda ajoyib rahbarlar va mukammal savdo vakillari bo'lganlar to'satdan savdo haqida hech narsani tushunmaydigan odamlarga aylanishadi. Bunday o'zgarishlarning sababi - dunyodagi yoki murakkab va oldindan aytib bo'lmaydigan mamlakatdagi qulay iqtisodiy vaziyatning o'zgarishi. Ana shu og‘ir davrda barcha kamchilik, kamchilik va nuqsonlar ko‘zga tashlanadi.

Shunga qaramay, hozirgi vaziyat qanchalik og'ir bo'lmasin, biz mijozlarning muvaffaqiyatsizliklari va rad etishlarini faqat tashqi sabablarga ko'ra ayblamasligimiz kerak - bu bilan biz javobgarlikdan voz kechamiz va vaziyatni yaxshi tomonga o'zgartirish imkoniyatidan bosh tortamiz.

Agar siz sotishda katta muvaffaqiyatlarga erishmoqchi bo'lsangiz, har qanday sharoitda, shu jumladan ko'pchilik noqulay deb hisoblaganda ham natijalarga erishishni o'rganishingiz kerak.

Har qanday mahsulotni sotishni o'rganishni xohlaysizmi, o'zingiz hal qilishingiz kerak butun yil davomida, mavsumdan, mashhurlikdan, mamlakatdagi iqtisodiy vaziyatdan va boshqa omillardan qat'i nazar. Agar siz sotishda sezilarli muvaffaqiyatga erishmoqchi bo'lsangiz, noqulay sharoitlarda ijobiy natijalarga erishishingiz kerak. Yodda tuting: topshiriqni engish uchun siz mag'rurlikni unutishingiz kerak bo'ladi.

Xaridor sotib olishdan bosh tortish sabablari

Turli vaziyatlarda sizga o'zingizdan bog'liq bo'lmagan turli xil holatlar - fors-major holatlari, yangi qonunlar, raqobatchilar yoki kompaniyangizning har qanday narxda tuzatilishi kerak bo'lgan xatoga yo'l qo'ygan xodimi to'sqinlik qilishi mumkin. Ammo shunday lahzalar ham borki, ularni o'zingiz yo'q qilishingiz mumkin va kerak. Deyarli har doim bu sizning sodir bo'layotgan voqealarga munosabatingiz va siz uni butunlay boshqara olasiz. Ishingizda buni hisobga oling.

Sotuvchilarni tayyorlashda va savdo vakillari, shuningdek, savdo bo'limlari boshliqlari bilan muloqot qilganda, bu aniq bo'ladi Savdodagi muvaffaqiyatsizlikning asosiy sababi sotuvchining mag'rurligidir. Ko'tarilgan ego yoki mo'rt o'zini o'zi qadrlaydigan odam mijozning har qanday rad etishini shaxsiy haqorat sifatida qabul qiladi. Agar unga "yo'q" deyilsa, u buni shaxsiy fojia sifatida boshdan kechiradi.

Agar siz mijozlarning rad etishlari va haqoratlarini farqlashni o'rganmasangiz, savdo juda og'riqli tajribaga aylanadi, chunki ko'pchilik har qanday taklifga, hatto sog'lom fikr nuqtai nazaridan eng foydali taklifga ham "yo'q" deyishadi. Iqtisodiy inqirozlar paytida, ko'pchilik imkon qadar kamroq pul sarflashga va iloji boricha kamroq sotib olishga harakat qilganda, mijozlarning rad etishlari yanada kuchayadi.

Bundan tashqari, so'nggi yillarda iste'molchilar tovar va xizmatlarga nisbatan ko'proq xabardor va talabchan bo'lib qoldilar. Ular aniq, malakali, ko'proq "yechimga yo'naltirilgan" olishni xohlashadi aniq vazifalar taklif qiladi.

Agar mijozlar mahsulotingizni sotib olishni istamasa va kompaniyangizni va sizni haqorat qilishni istamasa, buning shaxsan sizga hech qanday aloqasi yo'qligini eslatib qo'ying. Agar kimdir siz bilan rozi bo'lmasa, taklifingizni qabul qilishni istamasa, sizni rad etsa yoki boshqa yo'l bilan siz xohlagan narsaga erishishingizga xalaqit bersa, bu sizning shaxsiyatingizga deyarli hech qanday aloqasi yo'q. Va bunda shaxsiy narsa yo'qligi sababli, sizda hech qanday his-tuyg'ular bo'lmasligi kerak.

Odamlar bir necha sabablarga ko'ra rad etish bilan sotuvchi bilan muloqot qilishni boshlaydilar. Ba'zi odamlar shunchaki himoya reaktsiyasiga ega. Boshqalar ularga nima taklif qilinayotganini to'liq tushunmaydilar va buni tan olishdan uyaladilar. Ko'p odamlar qanday qilib oqilona tanlov qilishni bilishmaydi. Ba'zi odamlarda o'z-o'zini hurmat qilish va ishonch yo'q yoki xato qilishdan qo'rqishadi va o'zlariga kerak bo'lmagan narsalarni sotib olishadi. Ehtimol, odam moliyaviy qiyinchiliklarni boshdan kechirmoqda va sizning taklifingizni muhokama qilishning ma'nosi yo'q deb hisoblaydi.

Mijozni sotib olishdan voz kechishga qanday sabablar sabab bo'lishidan qat'i nazar, bu vakolatli sotuvchini to'xtatmasligi kerak. Haqiqat shundaki, kuchayishi bilan iqtisodiy inqiroz odamlar rad qilish uchun tobora ko'proq hissiy sabablarni olishmoqda. Bu, ayniqsa, badavlat odamlar uchun to'g'ri keladi.

Sotib olishdan bosh tortish, qoida tariqasida, amaliy motivlarga qaraganda ko'proq mantiqiy emas va ba'zi sabablar doimo o'zgarib turadi, boshqalari esa doimo mavjud. Qanday bo'lmasin, sotuvchi ehtiyotkorlik bilan o'ylasa va uning mavjudligi bilan kelishmasa, har qanday to'siqni engib o'tishi mumkin.

Yuqorida aytib o'tganimizdek, zamonaviy bozor sharoitlari Shunday qilib, mushkul va shubhali mijozlar tobora ko'payib bormoqda va sotuvchilar "yo'q" degan so'zni tez-tez eshitishadi. Ushbu rad etishlar sotuvchilar doimo engib o'tishlari kerak bo'lgan sotish uchun ko'plab yangi to'siqlarni ko'rsatadi. Mijozlarning rad etishlari sizni xafa qilmasligi yoki g'azablantirmasligi kerak. Ular mijozning kayfiyatini hisobga olgan holda qabul qilinishi kerak. Asosiysi, rad etishga rozi bo'lmaslik, savdoni buzishiga yo'l qo'ymaslikdir.

Qanday qilib xaridorlarni rad etishdan qochish va sotishni amalga oshirish mumkin

O'z his-tuyg'ularini nazorat qilish sotuvchiga kamroq vazmin hamkasblariga nisbatan g'ayrioddiy ustunlikni beradi. Mijozlar bilan uchrashuvga borganingizda, his-tuyg'ularingizni o'chiring. Mijozlar sizga nima desa, buni shaxsan qabul qilmang. Eshiting. Sabr-toqatli va ehtiyotkor bo'ling va hech qachon g'azablanmang yoki bahona topmang. Mijoz bug'ni tashlab, aytmoqchi bo'lgan hamma narsani aytganidan so'ng, javob berish uchun ruxsat so'rang.

Agar vaziyat murakkab, ziddiyatli bo'lsa va siz ushbu mojaroning aybdori bo'lmasangiz, mijozga shunday ayting: "Men sodir bo'lgan narsani o'zgartira olmayman. Lekin men ta'sir qila olaman yanada rivojlantirish vaziyatlar. Mening vazifam - mahsulotimiz bilan ishlashni siz uchun yoqimli va foydali qilish, bu avvalgi salbiy tajribalarni bartaraf etish va sizni o'zaro manfaatli hamkorlikni davom ettirishga undashdir. Shundan so'ng siz sotishni boshlashingiz mumkin (har qanday, hatto eng qiyin vaziyatda ham, sotuvga o'tish imkoniyati aniq ko'rsatilgan paytda paydo bo'ladi). Siz kompaniyangiz yoki mahsulotingiz haqida hech qachon eshitmagan yangi mijozga sotayotgandek harakat qilishingiz kerak.

Mijozlar bilan ishlashning bu usuli ishlashi mumkin, ammo ularning ko'plari sizning niyatlaringizning samimiyligini isbotlashni xohlashadi. Muammo shundaki, deyarli barcha sotuvchilar, ularning samimiyligiga shubha tug'ilganda, o'zlarini xafa qilgan his-tuyg'ularini ko'rsatishadi va mijozdan g'azablanishadi: "U mening halolligimga qanday jur'at etdi?" Lekin siz va men tushunamizki, mijoz sotuvchining shaxs sifatida yaxlitligiga shubha qilmaydi. U allaqachon sizning kompaniyangiz bilan ishlashda salbiy tajribaga ega bo'lgan va siz muqarrar ravishda oqibatlarga rozi bo'lishingiz kerak, shu jumladan aybning ulushini o'z zimmangizga olishingiz kerak. Va yana o'z-o'zini hurmat qilishni chetga surib qo'ying. Shu tarzda siz ko'proq mijozlarni saqlab qolishingiz mumkin.

Bundan tashqari, mijozning sizning taklifingizga dastlabki rad etishi va hatto dushmanligi har doim ham uning oxirgi so'zi emasligini bilib hayron qolasiz. Ko'pincha, to'g'ri yondashuv bilan siz "yo'q" ni "ha" ga aylantirishingiz mumkin. Buni amalga oshirish uchun siz o'z-o'zini hurmat qilish qobiliyatiga ega bo'lishingiz kerak, o'tkinchi nayranglarga va boshqalarning fikriga to'sqinliksiz.

Sotuvchi odamlarning u haqida qanday fikrda ekanligiga ahamiyat bermasligi kerak. Sotuvchi nima sotib olishi haqida qayg'urishi kerak.

Ko'pgina sotuvchilar, ayniqsa mijozlar bilan endigina ishlashni boshlayotgan bo'lsa, quyidagi xatolarga yo'l qo'yishadi:

ular mijozdan xafa bo'lishadi, chunki ularning harakatlariga qaramay, u xarid qilmagan;
ular mijozdan norozi ko'rinish bilan namoyishkorona yuz o'giradilar;
mijozning rad etishini shaxsiy haqorat sifatida qabul qilish;
ularning ishini muvaffaqiyat va muvaffaqiyatsizliklar soniga qarab baholang.

Bunday xatolarga yo'l qo'ymang, chunki sizning vazifangiz o'zingiz haqingizda ijobiy taassurot qoldirish, mijozning barcha savollariga va e'tirozlariga javob berishdir va agar u sotib olishga qaror qilsa, u sizga qaytib keladi va sizga "ha" deb javob beradi. Va u sizni do'stlar va tanishlaringizga o'z sohasida tajribali va malakali mutaxassis sifatida tavsiya qiladi.

Vakolatli sotuvchi ertami-kechmi mijozning rad etishini rozilikka aylantiradi. Ko'p yillar davomida yaxshi ishlagan formula sotuvchilar uchun rad etishlarga e'tibor bermasliklari kerak edi. Ular "yo'q" so'zini eshitishmadi. Bugungi kunda bu formula ancha yomon ishlaydi. Bitimni muvaffaqiyatli bajarish uchun sotuvchi rad etish sabablari va psixologiyasini tushunishi, mijozning barcha savollariga javob bera olishi va ogohlantirishi kerak. Keyin siz ularni eshita olmaysiz va savdoni yanada ko'chirasiz.

"Yo'q" javobidan keyin 8 qadam

Vaziyatni va uning ishtirokchilarini nazorat qilishingizga tayyor bo'ling.
Agar eng noqulay sharoitlarda ham bitimning ijobiy natijasiga erishishingiz mumkinligi haqida qaror qabul qiling va siz bunga erishasiz.
O'z-o'zini hurmat qilishni unuting.
Xarid qilishdan bosh tortishni shaxsiy haqorat sifatida qabul qilmang.
Ijobiy natijaga erishishga qiziqish bildiring.
Esda tutingki, mijozlarning aksariyat rad etishlari "noto'g'ri". Ularga e'tibor bermang va ularni engish uchun vaqtni behuda sarflamang.
Muzokaralarni davom ettiring va mijozning rad etishi yoki qarorsizligining haqiqiy sabablarini aniqlashga harakat qiling. Ularni tan oling, lekin ularni hech narsa uchun qabul qilmang.
Mijozning haqiqiy shubhalarini butunlay yo'q qiling.

Qadamlarni bajaring va siz ko'plab dastlabki mijozlar rad etishlarini muvaffaqiyatli savdoga aylantira olasiz.

Agar siz ilgari an'anaviy savdo bo'yicha treningdan o'tgan bo'lsangiz, bilasizki, u birinchi navbatda savdoni "yopish" momentiga qaratilgan. Haqiqiy hayotda u shunday ishlaydi: agar siz savdoni "yopishingiz" kerak bo'lsa, demak siz uni to'g'ri "ochmagansiz". Sotish oson, og'riqsiz, tabiiy va o'z-o'zidan bajarilishi kerak. Oddiy va foydalaning samarali usul mijozlar bilan ishlash - ozgina qarshilik bilan savdo vaziyatini yaratish. Agar siz o'zingizning ishingizda ushbu usuldan foydalansangiz, unda yuqorida tavsiflangan usullar sizga deyarli kerak bo'lmaydi.

Va shunga qaramay, sizning savdo daromadingiz miqdori har doim sizning "yo'q" so'ziga qanchalik hissiy kar ekanligingizga bog'liq.

Mijozni ma'lum bir holatda pul sarflashning maqbul va to'liq oqlanishiga ishontirish sotuvchi uchun qiziqarli vazifadir. Siz, masalan, mijozga hozir xarid qilsa, pulni tejash uchun kamdan-kam imkoniyat berishingiz mumkin. Ehtiyotsiz isrofgarchilik o‘tmishda qoldi, ammo mazmunli isrofgarchilik har doimgidek yaxshi.

Qimmatbaho tovarlarni sotish butunlay boshqacha yondashuvlarni, qo'shimcha elementlarni kiritishni va yanada murakkab ishlab chiqishni talab qiladi marketing strategiyasi: ko'proq o'ychanlik, ko'proq e'tibor, aniqroq nishon.

Agar kelishuv amalga oshmasa nima qilish kerak?

Agar barcha sa'y-harakatlaringizga qaramay, bitim amalga oshmadi va mijoz sizga yo'q dedi, sizdan hech narsa sotib olmagan va shartnoma imzolamagan, har qanday holatda u bilan muloqot qilishdan o'zingiz uchun maksimal foyda olishingiz kerak.

Mijozga bosim o'tkazmang yoki ularni xarid qilishga "majburlash"ga urinmang - bunday taktikalar g'azabdan boshqa hech narsa keltirmaydi. Boshqa yo'lni tanlang. Xaridordan uni sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishga to'sqinlik qilgan qanday xatti-harakatlaringizni tushuntirishini so'rang., va hamkorlikingiz uchun rahmat. Bunday suhbatdan siz xulosa chiqarishingiz va qilgan xatolaringizni takrorlamasligingiz mumkin.

Bundan tashqari, agar mijoz hozirda xarid qilmagan bo'lsa, bu u hech qachon buni amalga oshirmaydi degani emas. Ko'pchilik o'ylash, ijobiy va salbiy tomonlarini tortish, do'stlar va hamkasblar bilan maslahatlashish uchun vaqt kerak.

Quyidagi iboralardan birini ayting:

“Albatta, qaror qabul qilish uchun vaqt kerak. Siz har doim bizga kelishingiz, poyabzalni yana bir bor sinab ko'rishingiz va sotib olishingiz mumkin.
“Tezda qaror qabul qilish qiyin, chunki bizda divanlar juda katta. Katalogni o‘zingiz bilan olib boring va uyda tinch muhitda qaror qabul qiling”.

Mijozlarning muvaffaqiyatsizliklarini kamaytirish uchun siz muvaffaqiyatga erishish uchun birinchi qadam bo'ladigan qaror qabul qilishingiz kerak. Bundan tashqari, biz savdo haqida gapiramizmi, muhim emas, yirik bitimlar yoki o'z biznesingizni yuritish haqida.

Tajriba bilan, kamroq va ko'proq xatolar, rad etishlar va muvaffaqiyatsiz bitimlar bo'ladi.

G'azablangan mijozni tinchlantiring. Bunday mijozlar bilan ishlash juda qiyin bo'lishi mumkin. Siz ularning his-tuyg'ularini muammodan ajratib olishingiz va uning tubiga kirishingiz kerak bo'ladi. Saqlash ijobiy munosabat, mijozning his-tuyg'ularini tan oling va unga yordam berishga tayyor ekanligingizni bildiring. Keyin mijoz bilan ishlashni boshlang mumkin bo'lgan echimlar Muammolar.

Mijozlarga, agar ular baxtli bo'lmasa, xohlagan narsalarini olishga yordam berishni o'rganing. Sizning kompaniyangizdagi boshqa birov tomonidan xafa bo'lgan mijoz bilan ishlashingiz kerak bo'lishi mumkin. Misol uchun, siz restoran menejerisiz va mijoz ofitsiantning ishi bilan qoniqmaydi. Mijozni tabassum bilan kutib oling, o'zingizni tanishtiring va yordam taklif qiling. Mijoz bilan gaplashganda, yomon xizmat uchun uzr so'ramang. Ma'lumot beruvchi savollar bering, faktlarni ikki marta tekshiring va mijozni xursand qiladigan qarorlar qabul qiling.

Mijozdan nima bo'lganini tushuntirishini so'rang.
Restoran misoliga qaytsak, mijoz muammoni tushuntirganda, “Men nimadan xafa bo‘layotganingizni tushunaman. Sizning o'rningizdagi har bir kishi uchun yoqimsiz bo'lardi. Qo‘limizdan keladi degan xulosaga keldik... Nima deysiz?

Qarorsiz mijozga yordam bering. Ba'zi mijozlar tanlov qilishda qiyinchiliklarga duch kelishadi. Bunday odamlar ko'p vaqtni oladi va boshqa mijozlarga yordam berishga ruxsat bermaydi. Sabrli bo'ling, ochiq savollar bering, tinglang, variantlarni taklif qiling va mijozni boshqarishga harakat qiling.

Mijozga yordam berish uchun iloji boricha ko'proq ma'lumot to'plang.
Ko'pgina do'konlarda siz tovarlarni qaytarishingiz yoki almashtirishingiz mumkin. Agar mijoz ikkita narsadan birini tanlay olmasa, ayting: "Agar bu narsa sizga mos kelmasa, uni ikki hafta ichida qaytarishingiz mumkin." Bu mijozni xarid qilishga undaydi.

Haddan tashqari talabchan mijozlar bilan muomala qilishni o'rganing. Mijozlar orasida juda tantanali va qat'iy odamlar bor. Siz xushmuomala bo'lishingiz va mijozga oyoqlarini artishiga yo'l qo'ymasdan yordam berishingiz kerak. Professional bo'ling, mijozga hurmat ko'rsating, qat'iyatli va halol bo'ling, shunda odam siz unga o'z tanlovida yordam berishingiz mumkinligini tushunadi.

Qo'pol yoki tajovuzkor mijozlar bilan muomala qilishni o'rganing. Bunday mijozlar behayo so'zlarni ishlatishi, qatorni kesishi yoki boshqa birov bilan band bo'lganingizda sizning e'tiboringizni talab qilishi mumkin. Professional bo'lib qolish va mijozga xuddi shunday javob berishga urinmaslik muhimdir.

Agar boshqa odam bilan band bo'lganingizda mijoz sizni chalg'itsa, tabassum qiling va: "Mijoz bilan ishim tugashi bilanoq men sizga kelaman" deb ayting.
Har doim xotirjam bo'ling va kompaniyangizni vakillik qilayotgan professional ekanligingizni unutmang.

Suhbatdosh mijozlar bilan qanday muomala qilishni biling. Ba'zi mijozlar suhbatni boshlashadi va boshqa hech narsa qilishingizga ruxsat bermaydilar. Ular siz bilan dunyodagi voqealar, ob-havo, shaxsiy ishlari haqida gapirishlari mumkin. Xushmuomala va xushmuomala bo'ling, lekin vaziyatni nazorat ostida ushlab turishni biling. Bu turdagi mijozlar sizga boshqa ish majburiyatlari va boshqa mijozlar bilan ishlash uchun kerak bo'lgan vaqtni olishi mumkin.

Mijozlaringiz nima deyishiga chin dildan qiziqish bildiring. Siz qo'pol ko'rinishni xohlamaysiz.
Agar mijoz sizga shaxsiy savol bersa, unga javob bering va keyin mijozdan so'rang: "Sizga biror narsa aytishim kerakmi?"
Mijozga suhbatni davom ettirishga undaydigan savollar bermang. Savollarga qisqacha javob bering: "ha" yoki "yo'q".

Siz santexnika jihozlarini sotasiz va mijoz sizdan hazil aytishingizni so'raydi. "Mijozlarga yo'naltirilgan" kompaniyalar etakchilikka ergashadilar va xodimning vaqtini bema'ni narsalarga sarflaydilar. Ammo suhbatdagi hazil - bu zararsiz misol, shunday bo'ladiki, mijozning so'rovlari xodimlarning ish vaqtini so'rib oladi. Mijozlarning garoviga aylanmaslik uchun ulardan voz kechishni o'rganing.

Qachon va nima uchun mijozlardan voz kechishingiz kerak?

Men g'amxo'rlik ko'rsatish, samarali muloqot qilish haqida ko'p yozaman. Ammo ba'zida "yo'q" deyishga to'g'ri keladi.

Ba'zida potentsial mijoz xatoga yo'l qo'ydi va sizning mahsulotingiz/xizmatlaringiz ularga mos kelmaydi. Ba'zida mijoz beadablik qiladi va haddan tashqari ko'p talab qiladi - bu iste'molchi ekstremizmi deb ataladi. Va ba'zida mijoz qaerga murojaat qilishni tushunmaydi va javob qayerga boradi - sizga.

Bunday hollarda siz mijozdan voz kechishingiz kerak, aks holda muammolar paydo bo'ladi.

Agar sizda yo'q narsani sotishga harakat qilsangiz, vaqtni behuda o'tkazganingiz uchun siz salbiy holatni yaratasiz. Ikkinchi holda, siz cheksiz injiqliklar tufayli qizil rangga kirasiz. Uchinchidan, yordam berishga urinib, noto'g'ri sohaga kirsangiz, professional sifatidagi ishonchingizni yo'qotasiz.

№ uchta qonun

Agar siz o'z mijozlaringizga foydali bo'lishni istasangiz va ular rad qilganlarida ham g'amxo'rlik ko'rsatishni istasangiz, uchta qonunga rioya qiling.

Darhol rad eting.
Sababini tushuntiring.
Keling, alternativa qilaylik.

Mijozni mamnun qilishga harakat qilganda, biz rad etishimiz qiyin va biz "yo'q" ni keyinroqqa qoldirishni boshlaymiz. Biz uni “balki”, “harakat qilib ko‘raylik” ga aylantiramiz va vaqtni cho‘zamiz – balki u qandaydir tarzda o‘z-o‘zidan hal bo‘ladi: raqobatchilar tezroq bo‘ladi va mijozni olib ketadi, u unutadi yoki kutishdan charchaydi. Ammo agar siz haqiqatan ham g'amxo'rlik qilishni xohlasangiz, yolg'on umid bermang va mijozning vaqtini behuda sarflamang, darhol rad eting.

Rad etildi - sababini tushuntiring. Mijozning yuziga tupurish kabi asossiz "yo'q" - haddan tashqari hurmatsizlik. U nima uchun o'zi xohlagan narsaga erisha olmasligini bilishi muhim, ayniqsa u pul to'lashga tayyor. Ular menga biror narsani cheklamoqchi yoki inkor qilmoqchi bo'lganlarida, istalgan joyda va biron bir mamlakatda men "nima uchun?" Agar ofitsiant, sotuvchi yoki qo'riqchi tushuntira olmasa, men rublim bilan ovoz beraman va odatda abadiy ketaman.

O'zingizni mijozning o'rniga qo'ying: siz yordam uchun keldingiz, lekin ular sizni "madaniylashtirdi" - ular rad etishdi va hatto sababini tushuntirishdi. Muammo nafaqat hal etilmagan, balki qoldiq qoladi. Buning oldini olish uchun siz bo'lishingiz kerak mijoz uchun foydali hatto rad etishda ham va har doim muqobilni bering.

Misollar

Misollar ushbu eslatma uchun maxsus yaratilgan, shuning uchun foydalanishdan oldin ularni biznesingizga va mijozlar bilan muloqot standartlariga moslang.

Birinchi misol. IN oilaviy kafe Itlar va boshqa hayvonlar taqiqlanadi, lekin eshikdagi belgi mijozni to'xtata olmadi, styuardessa aralashishi kerak.

Bizga itlar bilan ruxsat berilmaydi, chunki ba'zi mijozlarda allergiya bo'lishi mumkin va hayvon hujumga olib keladi. Siz itingizni mashinada qoldirishingiz yoki boshqa kuni usiz bizga kelishingiz mumkin. Agar bu variantlar ishlamasa, keling, yaqin atrofda uy hayvonlariga ruxsat beruvchi kafeni tavsiya qilaylik.

Uchala qonun ham kuzatildi, siz mijozni tushkunlikka tushirmadingiz. Tabiiyki, oldindan o'ylab ko'ring va styuardessani itlar bilan mijozni qaerga yo'naltirishni o'rgating.

Ikkinchi misol. Mijoz takroriy buyurtmalar uchun chegirma talab qiladi lavha metall, lekin siz faqat dilerlarga va katta miqdorda chegirmalar berasiz.

Maksimal sifatni saqlab qolish uchun mahsulotlar to'liq narxda to'lanishi kerak, shuning uchun biz takroriy buyurtmalar uchun chegirmalar taklif qilmaymiz. Men taklif qila olamanhajmi bo'yicha chegirmalar yoki diler bo'ling va doimiy xarid hajmini kafolatlashga tayyor bo'lsangiz, maxsus narxlarni oling.

Hamma narsa hurmat qilindi: ular rad etishdi, sababini darhol tushuntirdilar va muqobil taklif qilishdi.

Uchinchi misol. Kir yuvish mashinasi mos kelmadi va mijoz buning uchun pulni qaytarib bermoqchi.

Biz sizning pulingizni qaytarib bera olmaymiz kir yuvish mashinasi, u qaytarib bo'lmaydigan tovarlar ro'yxatiga kiritilgan. Istisno sifatida, agar mashinada hamma narsa tartibda bo'lsa, men almashtirishni taklif qilishim mumkin. Agar yo'q bo'lsa, Avito-da sotishga harakat qiling va biz keyingi buyurtmangizga chegirma beramiz.

Bu erda mijozga pulni qaytarish rad etildi, ammo almashtirish uchun umid berildi.

Agar mijoz rad etishdan qoniqmasa

"Isterik" mijozlar va "ekstremist" mijozlar mavjud, farq oddiy - isterik mijozlar uchun odamlar ularning atrofida yugurib, ko'proq e'tibor berishlari muhimdir. Ekstremistlar uchun o'z huquqlarini silkitib, miyasini yeb, maqsadiga erishish muhimdir.

Isterik odamlarni diqqat bilan tinchlantirish mumkin, ammo ekstremistlar bilan bog'liq muammo - bu yo g'or qilish, chidash yoki variantlarni taklif qilishda davom etish. Shuningdek, siz "o'rmonchi" ni yoqishingiz mumkin - mijozning dalillariga xuddi shu narsa bilan javob berganingizda, u zerikadi va taslim bo'ladi degan umidda.

Va ba'zida siz hech narsa qilishingiz shart emas, faqat "yo'q, biz sizga boshqa hech narsa bilan yordam bera olmaymiz" va bu. Har bir mijozning injiqliklarini amalga oshirish kerak emas.

qayta aloqa

Ushbu eslatma qanday qilib to'g'ri fikr bildirish kerak maqolaning davomidir. Qanday foydalanish kerakligi maqolada fikr-mulohaza V kundalik ish: mijozlar, xodimlar va boshqaruv bilan.