Klient keeldub ostmast. Kaks tõde: kui klient keeldus osutatud teenuse eest maksmast

Olukord, kus keeldutakse meistrile osutatud teenuse eest maksmast, pole ilusas äris haruldane. Vaatame, millistes olukordades on kliendi rahulolematus õigustatud ning millal on tõde ilufirma poolel.

Kui kliendi keeldumine teenuse eest tasumisest on põhjendatud

Artikkel 159 Tsiviilkoodeks Vene Föderatsioonis on tehingu (lepingu) sõlmimine seaduslik suuline- see tähendab, et kui klient tuleb ilusalongi, hääldate temaga suuliselt hinna välja, Eeldatav kellaaeg, teenuste loetelu ja muud tingimused.

Niisiis on salongi kapten kohustatud andma eelnevalt kogu põhjaliku teabe:

• need teenused, mida kliendile osutatakse, sealhulgas need, mida võidakse teenuse osutamise ajal vaja minna
• nende teenuste maksumus
• objektiivne tulemus, mida tasub pärast neid protseduure oodata, ja nende tõhusus.

Iga ilufirma vastutab külastaja ees pakutavate teenuste kvaliteedi eest (Tarbijaõiguste kaitse seaduse § 12 punktid 2 ja 3). Kui salongi külastajale osutati ebapiisava kvaliteediga teenust, on tal õigus nõuda kahjude täielikku hüvitamist. Millistel juhtudel on kliendi keeldumine osutatud teenuse eest tasumisest põhjendatud?

Kahjustatud lõige/värvimise, kuumtöötluse või muul viisil kahjustatud juuksed. Enne protseduuri on spetsialist kohustatud andma igakülgset teavet ja rääkima võimalikest tagajärgedest kliendile, võttes arvesse tema juuste tüüpi. Selle tulemusega on kliendil aga õigus salongi teenuste eest mitte maksta ja nõuda moraalse kahju hüvitamist. Tarbijaõiguste kaitse seaduse § 29 kohaselt võib klient pärast valesti osutatud teenuse avastamist nõuda probleemi tasuta kõrvaldamist või vastavat töö hinna alandamist. Lisaks saab ta kirjutada salongi direktorile kaebuse, milles selgitab, miks ta keeldub maksmast. Kui defekt on objektiivselt olemas, peate minema kliendi poole.

Lisaprotseduuride kehtestamine. Töö käigus olev meister saab kasutada täiendavaid tööriistu, näiteks juuste pehmuse taastamiseks või soengu lisamiseks pärast soengu lõpetamist. Korralik meistrimees ütleb kindlasti täpselt, millega ta tegeleb ja mida tegema hakkab, ning ütleb ka hinna. Kui aga kapten tegi kõik “manipulatsioonid”, kuid ei teavitanud klienti ja pani menetluse lõpus kõik lihtsalt arvele, on kliendil õigus seda arvet mitte maksta. Tarbijaõiguste kaitse seaduse § 33 lõike 3 kohaselt, kui selleks on vajadus lisatööd, mis toob kaasa tšeki suurenemise, peab kapten sellest kliendile rääkima. Kui klient ei nõustunud tšeki suurendamisega, võib ta keelduda lepingutingimuste täitmisest ja jätta maksmata teenuste eest, mida ta heaks ei kiitnud.

Protseduuride madal efektiivsus. Hetk on üsna vastuoluline, kuid sellel tasub peatuda. Fakt on see, et mõnel juhul lubab kosmeetik garanteeritud tulemust, kuid efekti puudumisel võib protseduuri eest tasunud klient nõuda raha tagasi. Tarbijaõiguste kaitse seaduse § 12 lõike 2 kohaselt vastutab töövõtja, kes ei andnud kliendile toote (töö, teenuse) kohta täielikku ja usaldusväärset teavet toote (töö, teenuse) puuduste eest, mis ilmnesid. ilmus pärast teenuse osutamist või toote kliendile ilma teabeta üleandmist. Samuti salong vastavalt artikli lõikele 2. 14.7 Haldusõiguserikkumised(tarbijapettus) Rospotrebnadzor võib määrata rahatrahvi kuni 500 000 rubla.

Kui ilusalongi kliendi provokatsioon - mida teha

Sergei Tšernõšov, Chernyshov & Partners Legal Center LLC

Eksperdi kohta. tegevdirektor LLC "Õiguskeskus "Chernyshov ja partnerid", kandidaat õigusteadused, Venemaa Advokatuuri liige, professionaalne vahendaja.

Juhud, kui ilusalongis juhtub kokkupõrge kliendiga, pole haruldased. Statistika kohaselt on sellistes olukordades hiljuti turul tegutsenud ettevõtted. Kui teie salongis on tekkinud konflikt ja klient ei soovi arvet maksta, soovitan teha mitmeid toiminguid:

• püüdke mitte alluda kliendi provokatsioonidele, mitte minna temaga konflikti, käituda võimalikult viisakalt ja korrektselt, mitte tõsta häält;
• nõudma kliendilt kindlalt spetsialisti osutatud teenuse eest tasumist ja selgitama ebakvaliteetse teenuse kaebuse esitamise reegleid;
• Äärmuslik variant on kutsuda politsei ja kutsuda korrakaitsjad. Selles olukorras sisse telefoni vestlus näitavad, et on toimunud konflikt. Loomulikult ei ole politseil õigust kohustada külastajat teenuse eest tasuma, küll aga kirjutatakse konflikti osapoolte seletused, mille saab edaspidi lisada tõenditena. Kaasake ka tunnistajaid, kelle selgitustest politseinikele kasu võib olla.

Peal Sel hetkel ainuke seaduslik vahend, millega kohustada külastajat ilusalongiteenuse eest tasuma, on pöörduda kohtusse. Ja kuigi tarbijakaitseseadus astub sageli kliendi poolele, on võimalusi kaitsta ka teenusepakkujat. Kuidas on teenusega ilutööstuses: külastaja tuleb, uurib teenuse hinna, saab selle teenuse, maksab selle eest ja lahkub. Kuid konfliktiolukorras külastaja ei maksa ja kui temaga vestlus ja politsei kohalejõudmine on ebaefektiivsed, jääb üle vaid kohus. Selle käigus vajate:

1. tea, kes oli teie külastaja (identifitseerige isik)
2. esitama kohtule tõendeid osutatud teenuse kvaliteedi kohta.

Mõelgem välja, kuidas luua tööd, et vältida negatiivseid olukordi ja minimeerida nende tagajärgi teie iluärile.

1. Soovitan, et salongi hinnakiri oleks vastuvõtulauas, koheselt külastajale nähtav ja trükitud tekst suur. Kui hinnakiri on pakkumislepingu vormis, kus on märgitud, et külastaja nõustub teenuse saamisel osutatavate teenuste tingimuste ja maksumusega, kaitseb see Teid oluliselt. Märkimisväärne osa kaebustest "kaob", kui klient selle dokumendiga tutvub.
2. Sageli toimub kokkupõrge verbaalselt ja ilusalongi meistri tegevuse tõttu. Seetõttu on ainuke võimalus salongi legitiimsust tõestada CCTV kaamerate salvestis salongispetsialisti tegevusega ja helisalvestis tülist. Seetõttu on juristi soovituseks paigaldada videovalvesüsteem ilusalongimeistrite töökohtadele, aga ka administraatori juurde. Olemasolevad süsteemid CCTV võimaldab teil teha ja helisalvestust. Kui salongimeistri tegevuses ei olnud midagi ebaseaduslikku, saab seda salvestist kasutada salongi huvide kaitsmiseks kohtus.
3. Salongi teenust saavad kliendid ei avalda oma nime ja aadressi, kuid need andmed on vajalikud kohtusse hagi esitamiseks. Teave kliendi kohta on teile kättesaadav, kui peate külastajate logi või kutsute kliente sõlmima teenuse osutamise lepingut. Äärmuslikel juhtudel võivad politseiametnikud seda teavet anda konflikti kutsumisel.

Kliendi arve tasumisest keeldumise põhjuseks võib olla asjaolu, et ta peab teenust ebakvaliteetseks. Sel juhul lasub vastupidise tõendamise kohustus salongil. Enda kaitsmiseks peaks salongi direktor välja töötama reeglid administraatori käitumise kohta sellistel juhtudel. Ütleme:

• Kui teenus osutati külastajale ebakvaliteetselt (juuksur ei värvinud juukseid kogu pikkuses ühtlaselt, küünte pikendamisel ilmnesid kahjustused jne), siis peab spetsialist defekti oma kulul kõrvaldama ja uuesti tegema. töö ja klient ei ole kohustatud teenuse eest tasuma
• Kui teenus on teostatud kvaliteetselt, kuid oodatava ja saavutatava tulemuse vahel esineb väiksemaid lahknevusi, siis tasub klient ainult nende materjalide eest, mida oli selle teenuse osutamiseks vaja. Näiteks värvimine ei osutunud selliseks, nagu klient soovis. Sellistes olukordades on alati võimalik kliendiga osaline tasumine kokku leppida.
• Kui klient ilma põhjuseta ja ilmsete argumentideta teenuse eest ei maksa, tekitades skandaali, siis on ta selgelt "freeloader" - inimeste kategooria, kes soovivad salongi teenuseid tasuta kasutada. Te ei saa neilt isegi osalist makset saada. Tõenäoliselt on see "tarbijaäärmuslane", lisage see musta nimekirja ja keelake teenus tulevikus.

Hiljuti ühe pea kaubandusettevõte esitas meile küsimuse, mida teha klientidega, kes on teenusega pidevalt rahulolematud, "pressivad mahla välja" kliendihalduritelt, leides vigu kõikvõimalikest pisiasjadest. Tema küsimus oli selle kohta, millised tööriistad ja millised oskused peaksid müügijuhtidel olema selliste "tüütute" klientidega suhtlemisel.

Ja tõepoolest, kui töötate klientidega, siis varem või hiljem seisate silmitsi olukorraga, kus klient esitab põhjendamatuid pretensioone või lihtsalt skandaale. Või on tema väited üsna õigustatud, kuid te ei suuda ikkagi täita kliendi nõudeid ja olete sunnitud reeglitest kinni pidama.

Analüüsisime oma ja kolleegide kogemust, mis on töötasandil rasked kliendid ja koostas selle artikli. Otsustasime selles artiklis keskenduda vaid nendele olukordadele, kus kliendihalduril ei jää muud üle, kui kliendi palve viisakalt tagasi lükata. Aga tee seda nii, et säiliks suhe kliendiga.

Ühe panga jaoks spetsialiseerunud seeria läbiviimise käigus selgitasime koos koolitusel osalejatega välja 4 põhiprintsiibid"viisakas keeldumine".

Viisakad, kuid kindlad keeldumise põhimõtted

Põhimõte nr 1. Kui keeldute, esitage argumendid.

Keeldumise sõnastus peaks sisaldama viidet asjaoludele, mille tõttu peab juht kliendist keelduma. Kokkuvõttes peaks nende argumentide kasutamine jätma mulje, et kliendist või juhist ei sõltu hetkel midagi.

Näide meie praktikast:

Koolitusel arutati olukorda, mil äriklient Pank oli nördinud, et ta pidi "alusetult maksma pangale lisatasu lihtsa tehingu eest oma pangakontoga".

Üks noor kliendihaldur ütles umbes nii: „See on selline vahendustasu. Ma ei saa sellega midagi teha. Peate maksma."

Ja enamiku koolitusel osalejate sõnul ei olnud juhi selline käitumisviis klienti kuigi veenev.

Ja mis oleks selles olukorras veenvam?

Ülaltoodud olukorra puhul võiks pädeva kliendihalduri fraas kõlada järgmiselt:

„Vastavalt teie ja meie poolt sõlmitud pangateenuse lepingule on nende toimingute tasu 0,1% summast. See on pankade standardsumma. See summa on teie kontolt lepingu alusel debiteeritud.

Põhimõte number 2. Vältige sarja negatiivseid sõnastusi: "me ei saa", "me ei tee", "me ei tee"

Isegi väga lojaalsete ja mittekonfliktsete klientide jaoks on sellised negatiivsed sõnastused pigem "ärritajad" kui "rahustajad".

Pealegi seab see ettevõtte, kes seega kliendist keeldub, kohe tema jaoks ebasoodsasse olukorda: kas "türanni", kes ei taha kliendi heaks midagi teha, või nõrga positsiooni.

Igal juhul ei jää kliendil muud üle, kui agressiivselt reageerida, sõimata ja nördida, et arusaamatuse tühjast seinast “läbi murda”.

Rahumeelsem ja lepitavam fraas võiks välja näha selline:

• "Me saame, kuid sellises ja sellises raamistikus"
• "Me saame, kuid sellistel ja sellistel tingimustel"
• "Me saame pakkuda<такие и такие услуги>klientide jaoks. See, mida te küsite, ei kuulu nende teenuste hulka…”

Meie praktika kohaselt saab juht olla lisaks veenev, viidates ühele või teisele mõjuvale põhjusele, mille tõttu ta peab kliendist keelduma.

Näide: "Vastavalt 25. jaanuaril 2016 sõlmitud lepingule saate teenusetingimuste alusel teha operatsioone oma pangakonto peal<такую-то>summa alates<такой-то>komisjonitasu."

Põhimõte number 3. Andke kliendile alternatiiv

Eelmises lõigus rääkisime juba sellest, et kui kliendi ette püstitatakse “tühi sein”, saab ta sellest seinast läbi murda püüdes vaid sellele vastu peksta, nördida.

Kui kliendihalduril on selline võimalus, soovitame koheselt pakkuda kliendile alternatiivset teed. Nii et juht ei keskendu sel juhul kliendi tähelepanu mitte keeldumisele endale, vaid sellele, kuidas, kuigi mitte kõige mugavamal viisil, saab seda probleemi siiski lahendada.

Siin on saadaval järgmised valikud:

1. Andke kliendile teada, et tema probleemi lahendamiseks on alternatiivseid viise. Isegi kui need võimalused pole eriti mugavad

• "Minu kaudu saate tellida<такую-то>summa ja saate selle ilma vahendustasuta 3 päevaga"
• "Saate raha välja võtta sularahaautomaadist / kassast, vahendustasu on väiksem"

Soovitage kliendil esitada ametlik nõue(kasutage seda meetodit ainult viimase abinõuna). Igal juhul näeb see parem välja kui alternatiivide puudumine või negatiivne sõnastus:

• "Ma mõistan teie rahulolematust. Võite kirjutada pretensiooni või soovi ja ma hoolitsen selle võimalikult kiiresti läbivaatamise eest.

Põhimõte number 4. Treenige oma hääles õigeid emotsioone

Erinevalt kolmest eelnevast põhimõttest ei räägi siinkohal mitte sellest, mida täpselt öelda tuleb, vaid milliste emotsioonidega hääles kliendihaldur seda tegema peaks.

1. Kahetsus ja kaastunne. Seega, kui kahetsust on hääles liiga vähe, siis võib klient solvuda kliendihalduri õige tähelepanu puudumise pärast.
2. Püsivus ja tugevus. Vastupidi, kui kindlustunnet on liiga vähe, võib kliendil tekkida tunne, et võib-olla annab organisatsioon end tugevalt enda peale ja läheb ikkagi koosolekule ning juht läheb reeglitest mööda ja mitte keelduda probleemi lahendamisest.

Kliendihaldur, kes töötab eesliinil raskete klientidega, peab lihtsalt perioodiliselt "värskendama" individuaalset tasakaaluseadet: sihikindlus (kindlus) ja empaatia (kahetsus).

Kuidas seda teha? Ennekõike tuleb need asjad läbi harjutada ja läbi töötada: kolleegide abiga, koolitustel, sõpru kaasates.

Meie eesmärk on koefitsiente suurendada, mitte võitu garanteerida

Kõigi nelja viisaka keeldumise põhimõtte kasutamine ei garanteeri loomulikult, et klient võtab kõik teie pakkumised vastu. Samuti ei muuda need vahendid praegust olukorda – klient jääb juhtunuga ikkagi rahule. Kuid juhtub midagi, mille nimel tasub vähemalt proovida neid vahendeid kasutada - juht saavutab oma eesmärgi kiiremini.

Aleksei Leontjev, Andrei Barsukov
Kliendisild

Tere pärastlõunast, kallid ajaveebi "Kool tõhus müük". Läbirääkimised kliendiga ei lõpe alati lepingu või müügiga. Ja see on okei. Keegi, isegi professionaalne müüja, kellel on suured kogemused, ei sulge 100% tehinguid. Mõnikord ütleb klient ei ja müüja peab teadma, mida sellega teha.

Kliendi tõrgetega tegelemine on müüja jaoks igapäevane vajadus. Tõepoolest, iga inimene võib müüa suurte summade eest, kui kõik teda aitavad, on süsteem paika pandud ja töötab nii nagu peab. Perioodiliselt turg loob soodsad tingimused, kus isegi inimesed, kellel on väga kauge ettekujutus äri tegemisest ja müügist, saavad ümber pöörata ja palju raha teenida.

Kuid sellised ideaalsed tingimused äritegemiseks varem või hiljem lõpevad ning neist, kes eile olid hiilgav juht ja suurepärane müügiesindaja, muutuvad ühtäkki inimesed, kes müügist midagi ei mõista. Selliste muutuste põhjuseks on soodsa majandusliku olukorra muutumine maailmas või riigis, mis on keeruline ja ettearvamatu. Just sel raskel ajal tulevad nähtavale kõik vead, puudused ja puudused.

Vaatamata sellele, kui keeruline praegune olukord ka poleks, ei tasu klientide ebaõnnestumistes ja keeldumistes süüdistada ainult väliseid põhjuseid – nii vabastame end vastutusest ja keeldume võimalusest olukorda paremaks muuta.

Kui soovite müüa suurepäraselt, peate õppima, kuidas saavutada tulemusi igas olukorras, sealhulgas sellistes, mida enamik inimesi ebasoodsatena tajub.

Peate ise otsustama, kas soovite õppida kaupa müüma aasta läbi, olenemata aastaajast, populaarsusest, riigi majanduslikust olukorrast ja muudest teguritest. Kui soovite saavutada müügis märgatavat edu, peate suutma saavutada positiivse tulemuse ebasoodsates tingimustes. Pidage meeles: ülesandega toimetulemiseks peate unustama uhkuse.

Kliendi hülgamise põhjused

Erinevates olukordades võivad sind takistada erinevad sinust mitteolenevad asjaolud – vääramatu jõud, uued seadused, konkurendid või sinu ettevõtte töötaja, kes on teinud vea, mis vajab iga hinna eest parandamist. Kuid on mõned punktid, mida saate ja peaksite ise kõrvaldama. Peaaegu alati on see teie reaktsioon toimuvale ja teil on võimalik seda täielikult kontrollida. Kaaluge seda oma töös.

Müüjate koolitusel ja müügiesindajad, samuti müügiosakondade juhtidega suheldes selgub, et Peamine ebaõnnestumise põhjus müügis on müüja edevus. Paisutatud enesehinnanguga või hapra enesehinnanguga inimene tajub iga kliendi keeldumist isikliku solvanguna. Kui nad ütlevad talle "ei", kogeb ta seda isikliku tragöödiana.

Kui ei õpita eristama klientide tagasilükkamist solvangutest, muutub müük väga valusaks ülesandeks, sest enamik inimesi ütleb alati "ei" igale, ka kõige mõistlikumale pakkumisele. Majanduskriiside ajal, kui paljud püüavad võimalikult vähe kulutada ja võimalikult vähe osta, muutuvad klientide keeldumised veelgi suuremaks.

Lisaks on tarbijad viimastel aastatel muutunud kaupade ja teenuste suhtes teadlikumaks ja nõudlikumaks. Nad tahavad saada selgeid, pädevaid ja „sihipärasemaid” lahendusi konkreetsed ülesanded pakkumisi.

Kui kliendid ei taha sinu toodet osta, solvavad sinu ettevõtet ja sind, tuleta endale meelde, et sellel pole sinuga isiklikult mingit pistmist. Kui keegi pole sinuga nõus, ei taha sinu pakkumist vastu võtta, keeldub sinust või muul viisil takistab sul saada seda, mida sa tahad, ei ole see peaaegu kunagi seotud sinu isiksusega. Ja kuna selles pole midagi isiklikku, siis ei tohiks teiepoolsed emotsioonid järgneda.

Inimesed alustavad müüjaga suhtlemist keeldumisega mitmel põhjusel. Mõned inimesed reageerivad lihtsalt kaitsvalt. Teised ei saa täielikult aru, mida neile pakutakse ja neil on piinlik seda tunnistada. Paljud lihtsalt ei tea, kuidas teha mõistlikku valikut. Mõnel puudub eneseaustus ja enesekindlus või nad kardavad teha seda viga, et ostavad midagi, mida tegelikult ei vaja. Võib-olla on inimesel rahalised raskused ja ta usub, et tal pole lihtsalt mõtet teie pakkumist arutada.

Olenemata sellest, millised põhjused ajendasid klienti ostust loobuma, ei tohiks see pädevat müüjat takistada. Asi on selles, et ägenemisega majanduskriis inimestel on keeldumiseks üha rohkem emotsionaalseid motiive. See kehtib eriti jõukate inimeste kohta.

Ostmisest keeldumisel on reeglina pigem irratsionaalsed kui praktilised motiivid ning mõned motiivid muutuvad pidevalt, teised on alati olemas. Nii või teisiti saab müüja igast takistusest üle, kui ta hästi mõtleb ja kui ta selle olemasoluga ei lepi.

Nagu oleme öelnud, kaasaegne turutingimused on sellised, et lahendamatuid ja kahtlevaid kliente on järjest rohkem ning müüjad kuulevad aina sagedamini “ei”. Need tõrked on signaalid arvukatest uutest müügitõketest, mida müüjad peavad pidevalt ületama. Klientide tagasilükkamine ei tohiks teid häirida ega vihastada. Neid tuleks tajuda, võttes arvesse kliendi meeleolu. Peaasi, et keeldumisega nõustuda, mitte lasta neil müüki segada.

Kuidas vältida klientide põrgatamist ja teha müüki

Enda emotsioonide ohjeldamine annab müüjale tavatult võimsa eelise vähem vaoshoitud kolleegide ees. Kui lähete klientidega kohtumisele, lülitage emotsioonid välja. Mida iganes kliendid teile räägivad, ärge võtke seda isiklikult. Kuulake. Olge kannatlik ja tähelepanelik ning ärge kunagi vihastage ega leidke vabandusi. Kui klient on auru välja puhunud ja kõik, mida ta kavatseb, öelnud, küsige vastamiseks luba.

Kui olukord on keeruline, konfliktne ja te ei ole selle konflikti süüdlane, öelge kliendile midagi sellist: "Ma ei saa muuta seda, mis on juba juhtunud. Aga ma saan mõjutada edasine areng olukordi. Minu ülesanne on muuta meie tootega töötamine teile meeldivaks ja tulusaks, nii et see lepitab varasemad negatiivsed kogemused ja stimuleerib jätkuvat vastastikku kasulikku koostööd. Pärast seda võite hakata müüma (igas, isegi kõige keerulisemas olukorras on hetk, mil võimalus müügile minna on selgelt näidatud). Peate käituma nii, nagu müüksite toodet uuele kliendile, kes pole teie ettevõttest või teie toodetest kunagi kuulnud.

See klientidega töötamise meetod võib töötada, kuid paljud neist soovivad saada tõendit teie kavatsuste siirusest. Probleem on selles, et peaaegu kõik müüjad kujutavad oma siiruses kahtledes haiget tundeid ja vihastavad kliendi peale: "Kuidas ta julgeb minu sündsuses kahelda?" Kuid teie ja mina mõistame, et klient ei kahtle müüja kui inimese sündsuses. Tal on teie ettevõttega töötamisest juba negatiivne kogemus ja te peate paratamatult leppima tagajärgedega, sealhulgas võtma oma osa süüst. Ja jälle enesehinnang kõrvale lükata. Nii saate hoida palju rohkem kliente.

Lisaks avastate üllatusega, et kliendi esialgne tagasilükkamine ja isegi vaenulikkus teie ettepaneku suhtes ei ole alati tema viimane sõna. Enamasti saate õige lähenemisviisiga muuta "ei" "jah"-ks. Selleks peate suutma üles ehitada tugeva enesehinnangu, immuunne põgusate süstide ja teiste arvamuste suhtes.

Müüjat ei tohiks huvitada, mida inimesed temast arvavad. Müüja peaks hoolima sellest, mida ta ostab.

Paljud müüjad, eriti kui nad alles alustavad klientidega koostööd, teevad järgmisi vigu:

• on kliendi peale solvunud selle pärast, et vaatamata nende pingutustele ei sooritanud ta ostu;
• pöörama rahulolematu pilguga väljakutsuvalt kliendist eemale;
• tajuda kliendi keeldumist isikliku solvanguna;
• hinnata nende tööd õnnestumiste ja ebaõnnestumiste arvu järgi.

Ärge tehke selliseid vigu, sest teie ülesanne on jätta endast soodne mulje, vastata kõigile kliendi küsimustele ja vastuväidetele ning kui ta otsustab osta, naaseb ta tõenäoliselt teie juurde ja ütleb teile "jah". . Ning nõustab Sind oma ala kogenud ja pädeva spetsialistina sõpradele ja tuttavatele.

Pädev müüja muudab kliendi keeldumised varem või hiljem nõusolekuks. Paljude aastate jooksul toimis hästi valem, mille kohaselt müüjad lihtsalt ignoreerisid tagasilükkamisi. Nad ei kuulnud sõna "ei". Tänapäeval töötab see valem palju halvemini. Tehingu edukaks sooritamiseks peab müüja mõistma keeldumise põhjuseid ja psühholoogiat, suutma vastata kõikidele kliendi küsimustele ja hoiatada. Siis te ei kuule neid ja liigutage müüki edasi.

8 sammu pärast vastust "ei"

1. Olge valmis selleks, et saate olukorra ja selles osalejate üle kontrolli.
2. Otsustage, et saate saavutada tehingu soodsa tulemuse ka kõige ebasoodsamatel asjaoludel ja te saavutate selle.
3. Unustage isekus.
4. Ärge võtke ostust keeldumist isikliku solvanguna.
5. Näidake üles huvi positiivse tulemuse saavutamise vastu.
6. Pidage meeles, et enamik klientide ebaõnnestumisi on "valed". Ära arvesta nendega ja ära raiska aega nende ületamiseks.
7. Jätkake läbirääkimisi ja püüdke välja selgitada kliendi keeldumise või otsustamatuse tõelised põhjused. Tunnistage neid, kuid ärge võtke neid millekski.
8. Arendage lõplikult välja kliendi tõelised kahtlused.

Järgige samme ja saate muuta paljud esialgsed klientide tagasilükkamised edukaks müügiks.

Kui olete traditsioonilise müügikoolituse varem läbinud, siis teate, et nad keskenduvad enamasti müügi lõpetamisele. Reaalses töös on olukord järgmine: kui peate müügi "sulgema", tähendab see, et te pole seda õigesti "avanud". Müük peaks lõppema lihtsalt, valutult, loomulikult ja justkui iseenesest. Kasutage lihtsaid ja tõhus meetod töö klientidega – vähese vastupanuga müügiolukorra loomine. Kui kasutate seda meetodit oma töös, ei vaja te ülalkirjeldatud tehnikaid praktiliselt.

Ja ometi sõltub sinu müügitulu suurus alati sellest, kui emotsionaalselt suudad sõnale “ei” kurt jääda.

Müüja jaoks on huvitav ülesanne avaldada kliendile muljet, et raha kulutamine konkreetsel juhul on vastuvõetav ja igati õigustatud. Näiteks saate anda kliendile harukordse võimaluse raha säästa, kui ta sooritab ostu just praegu. Mõttetu raiskamine on minevik – kuid mõttekas raiskamine on ohutum kui kunagi varem.

Kallite kaupade müük nõuab täiesti erinevaid lähenemisi, lisaelementide lisamist, keerukamate väljatöötamist turundusstrateegia: rohkem läbimõeldust, rohkem tähelepanu, täpsem pöördumine.

Mida teha, kui tehingut ei toimunud?

Kui teie pingutustest hoolimata tehing ei läinud läbi ja klient ütles sulle "ei", ei ostnud teilt midagi ega sõlminud lepingut, igal juhul peaksite temaga suhtlemisest maksimaalset kasu saama.

Ärge mingil juhul avaldage kliendile survet ega proovige "sundida" ostu sooritama - selline taktika ei too kaasa midagi muud kui ärritust. Mine teist teed. Paluge kliendil selgitada, mis teie tegevus takistas tal ostuotsust langetamast ja tänan teid koostöö eest. Sellise dialoogi põhjal saate teha järeldusi ja mitte korrata tehtud vigu.

Lisaks, kui klient ei teinud praegu ostu, ei tähenda see sugugi, et ta seda kunagi ei soorita. Paljud inimesed vajavad aega mõtlemiseks, poolt- ja vastuargumentide kaalumiseks, sõprade ja kolleegidega konsulteerimiseks.

Öelge üks järgmistest fraasidest:

• "Loomulikult võtab otsuse tegemine aega. Alati võib meie juurde tulla, kingi uuesti jalga proovida ja osta.
• “Kiiret otsust on raske teha, sest meil on nii suur valik diivaneid. Võtke kataloog kaasa ja tehke kodus rahulikus õhkkonnas otsus.

Klientide hülgamise vähendamiseks peate tegema otsuse, mis on esimene samm edu saavutamiseks. Pealegi pole vahet, kas me räägime müügist, umbes suured tehingud või oma ettevõtte pidamise kohta.

Kogemustega jääb vigu, tõrkeid ja ebaõnnestunud tehinguid vähemaks ja rohkem.

Rahustage vihane klient. Selliste klientidega võib olla väga raske. Peate eraldama nende emotsioonid probleemist ja jõudma selle põhja. Salvesta positiivne suhtumine, tunnista kliendi tundeid ja anna talle teada, et oled valmis aitama. Seejärel alustage kliendiga koostööd võimalikud lahendused Probleemid.

Siit saate teada, kuidas aidata klientidel saada seda, mida nad tahavad, kui nad pole rahul. Võimalik, et peate töötama kliendiga, keda mõni teine ​​teie ettevõtte isik häiris. Näiteks olete restorani juhataja ja klient ei ole kelneri tööga rahul. Tervita klienti naeratades, tutvusta end ja paku abi. Kui räägite kliendiga, ärge vabandage halva teeninduse pärast. Esitage informatiivseid küsimusi, kontrollige fakte ja tehke otsuseid, mis jätavad kliendi õnnelikuks.

• Paluge kliendil juhtunut selgitada.
• Tulles tagasi restorani näite juurde, kui klient probleemi selgitab, proovige öelda midagi sellist: „Ma saan aru, et olete ärritunud. Iga inimene teie positsioonil oleks piinlik. Jõudsime järeldusele, et saame hakkama... Mida sa ütled?

Aidake otsustusvõimetut klienti. Mõnel kliendil on valikut raske teha. Sellised inimesed võtavad palju aega ega luba teisi kliente aidata. Olge kannatlik, esitage avatud küsimusi, kuulake, pakkuge võimalusi ja proovige klienti juhendada.

• Koguge võimalikult palju teavet, et saaksite klienti aidata.
• Paljudes kauplustes saab kaupa tagastada või ümber vahetada. Kui klient ei saa kahest kaubast ühte valida, öelge umbes nii: "Kui see kaup teile ei sobi, saate selle kahe nädala jooksul tagastada." See julgustab klienti ostma.

Õppige töötama liiga nõudlike klientidega. Klientide seas on üsna tseremooniavabasid ja pealehakkavaid inimesi. Peate olema viisakas ja aitama klienti, mitte laskma tal enda peal jalgu pühkida. Ole professionaalne, näita üles austust kliendi vastu, ole otsustav ja aus ning inimene saab aru, et saad teda valiku tegemisel aidata.

Õppige, kuidas tulla toime ebaviisakate või totrate klientidega. Sellised kliendid võivad kasutada ebasündsat kõnepruuki, joonduda või nõuda teie tähelepanu, kui olete kellegi teisega hõivatud. Oluline on jääda professionaalseks ja mitte proovida kliendile samaga vastata.

• Kui klient segab teie tähelepanu, kui olete teise inimesega hõivatud, naeratage ja öelge: "Ma tulen teie juurde niipea, kui olen kliendiga töö lõpetanud."
• Jää alati rahulikuks ja pea meeles, et oled professionaal, esindad oma ettevõtet.

Tea, kuidas tulla toime jutukate klientidega. Mõned kliendid alustavad vestlust ega lase sul midagi muud teha. Nad saavad teiega rääkida sündmustest maailmas, ilmast, oma isiklikest asjadest. Olge viisakas ja viisakas, kuid tea, kuidas olukorda kontrolli all hoida. Need kliendid võivad võtta ära aja, mida vajate muude töökohustuste ja teiste klientide jaoks.

• Näidake üles tõelist huvi selle vastu, mida teie kliendid räägivad. Sa ei taha ebaviisakas tunduda.
• Kui klient esitab teile isikliku küsimuse, vastake sellele ja seejärel küsige kliendilt: "Kas on midagi, mida saate soovitada?"
• Ärge esitage kliendile küsimusi, mis julgustavad teda vestlust jätkama. Vastake küsimustele lühidalt: "jah" või "ei".

Müüte torustikku ja klient palub teil nalja rääkida. "Kliendikesksed" ettevõtted järgivad eeskuju ja raiskavad töötaja aega lollusele. Kuid vestluse anekdoot on kahjutu näide, juhtub, et klient nõuab töötajatelt imelikke töötunde. Õppige klientidest keelduma, et mitte saada nende pantvangiks.

Millal ja miks tuleks kliente tagasi lükata?

Kirjutan palju, kuidas, näidata hoolivust, pidada tõhusat dialoogi,. Aga vahel tuleb lihtsalt ei öelda.

Mõnikord tegi potentsiaalne klient vea ja sinu tooted/teenused talle ei sobi. Mõnikord on klient jultunud ja nõuab liiga palju – seda nimetatakse tarbijaäärmusluseks. Ja mõnikord ei saa klient aru, kuhu pöörduda ja läheb sinna, kuhu ta vastab – sinu juurde.

Sellistel juhtudel peate kliendist keelduma, vastasel juhul tekivad probleemid.

Kui proovite müüa seda, mida teil pole, tekitage raisatud aja tõttu negatiivsust. Teisel juhul lähete lõputute kapriiside tõttu miinusesse. Kolmandas kaotate usaldusväärsuse professionaalina, kui satute abi püüdes valesse valdkonda.

Kolm seadust nr

Kui soovite jääda klientidele abivalmis ja hoolitseda ka siis, kui nad keelduvad, järgige kolme „ei“ seadust.

1. Keelduda kohe.
2. Selgitage põhjust.
3. Olgu alternatiiv.

Püüdes kliendile meeldida, on meil raske keelduda ja me hakkame "ei" hilisemaks lükkama. Muudame selle “võib-olla”, “proovime” ja venitame aega - ehk laheneb see kuidagi iseenesest: konkurendid on kiiremad ja viivad kliendi minema, ta unustab või väsib ootamisest. Aga kui sa tõesti tahad hoolivust üles näidata – ära anna valelootust ja ära raiska kliendi aega, keeldu kohe.

Tagasi lükatud – selgitage põhjust. Põhjendamatu "ei", nagu kliendile näkku sülitamine, on täielik lugupidamatus. Tema jaoks on oluline teada, miks ta ei saa seda, mida ta tahab, eriti kui ta on valmis raha maksma. Kui nad üritavad mind milleski piirata või minust keelduda, mis tahes kohas ja riigis, küsin ma “miks?”. Kui kelner, müüja või turvamees ei oska seletada, hääletan rublaga ja lahkun, tavaliselt igaveseks.

Pane end kliendi asemele: tulid abi otsima, aga sind saadeti “kultuuriliselt” – keelduti ja isegi selgitati põhjust. Mitte ainult probleem ei lahenenud, vaid ka sete jääb alles. Et seda ei juhtuks, peab see nii olema kliendile kasulik isegi eitades ja andma alati alternatiivi.

Näited

Näited on loodud spetsiaalselt märkme jaoks, nii et enne kasutamist kohanege oma ettevõtte ja klientidega suhtlemise standarditega.

Esimene näide. IN perekohvik koerad ja muud loomad on keelatud, kuid klienti ei peatanud uksel olev silt, peab sekkuma perenaine.

Me ei luba koeri, sest mõnel kliendil võib olla allergia ja loom põhjustab rünnaku. Koera võid jätta autosse või tulla mõnel teisel päeval meie juurde ilma temata. Kui need võimalused ei sobi, soovitame lähedal asuvat kohvikut, kuhu on lubatud loomi.

Kõiki kolme seadust peetakse kinni, te ei valmistanud kliendile pettumust. Loomulikult mõelge ette ja treenige perenaist, kuhu klient koos koertega saata.

Teine näide. Klient soovib allahindlust korduvate tellimuste puhul Lehtmetall, kuid allahindlusi annate ainult edasimüüjatele ja suurte koguste puhul.

Maksimaalse kvaliteedi säilitamiseks tuleb toote eest tasuda täishinnaga, seega korduvtellimusel me allahindlust ei tee. võin pakkudaallahindlusi mahult või hakka edasimüüjaks ja hanki erihindu, kui oled valmis tagama püsiva ostumahu.

Kõike vaadati: keelduti, selgitati kohe miks ja pakuti alternatiivi.

Kolmas näide. Pesumasin ei vastanud suurusele ja klient soovib selle eest raha tagastada.

Me ei saa teile raha tagasi maksta pesumasin, see on lisatud tagastamisele mittekuuluvate kaupade nimekirja. Erandkorras võin pakkuda asendust, kui autoga kõik korras. Kui ei, proovige müüa Avito kaudu ja me anname järgmisele tellimusele allahindlust.

Siin keelduti kliendile raha tagasi andmast, kuid anti lootust vahetuseks.

Kui klient ei ole keeldumisega rahul

On “hüsteerilisi” ja “äärmuslikke” kliente, erinevus on lihtne - hüsteerilistel naistel on oluline ringi joosta ja rohkem tähelepanu pöörata. Äärmuslaste jaoks on oluline oma õigusi kõigutada, ajusid süüa ja oma tahtmist saavutada.

Tähelepanuga saab hüsteerikuid maha rahustada, äärmuslaste häda on kas paindumine või talumine või variantide pakkumine edasi. Saate sisse lülitada ka “rähni” - kui vastate samaga kliendi mis tahes argumentidele, lootuses, et tal hakkab igav ja ta loobub.

Ja mõnikord pole vaja midagi teha, lihtsalt "ei, me ei saa teid millegi muuga aidata" ja kõik. Mitte iga kliendi kapriis ei pea täitma.

Tagasiside

See märkus on jätk artiklile Kuidas õigesti tagasisidet anda. Artikkel, kuidas kasutada tagasisidet V igapäevane töö: klientide, töötajate ja juhtkonnaga.