Come offrire correttamente i tuoi servizi al telefono. I segreti delle vendite telefoniche

Istruzioni

Anche prima che inizi la conversazione, determina lo scopo della conversazione e fai un piano preliminare. Studia a fondo il prodotto offerto in modo da essere preparato a rispondere alle domande o alle obiezioni che il tuo interlocutore potrebbe avere. Preparare in anticipo le risposte alle probabili domande. Sii determinato a non arrabbiarti o agitarti nel rispondere, evita le frasi “Beh, non capisci!”, “Hai completamente torto!”, “È impossibile parlarti con calma”, ecc.

Per avviare una conversazione in modo confidenziale, mantieni un sorriso nella tua voce e sii estremamente educato. La tua comunicazione positiva si ripercuoterà sul cliente.

Evita le frasi comuni che causano stress psicologico ("L'azienda ti dà fastidio...", "Abbiamo deciso di chiamarti perché..."). È meglio identificare te stesso e l'azienda che rappresenti subito dopo il saluto.

Scopri se il cliente ora può dedicarti del tempo o se gli sarebbe più conveniente richiamarti. Il tuo interlocutore apprezzerà sicuramente questa prelibatezza.

Chiama per nome la persona "all'altro capo del filo". Più spesso lo fai, prima inizierà a fidarsi di te. Questa è la psicologia umana.

Mostra all'altra persona che sei pronto ad ascoltare. Lascia circa l'80% del tempo di conversazione al cliente. Non interromperlo, lascialo parlare. Se è aggressivo, cerca di calmarlo a bassa voce. Se non funziona, chiedi scusa e dì che richiamerai più tardi.

Rivolgi al tuo interlocutore le domande necessarie per mantenere il controllo della conversazione e non aver paura di essere persistente.

Indipendentemente da come il cliente ha reagito alla conversazione, assicurati di terminarla con una nota positiva.

Registra il risultato della conversazione, questo ti aiuterà a “lavorare sugli errori” e a migliorare la qualità e l’efficacia della conversazione successiva.

Non seguire uno schema. Prova diversi modi per avviare una conversazione, offrire un servizio o un prodotto, ecc. Sperimenta tutto ciò che ritieni possa rendere le tue vendite più efficaci.

Video sull'argomento

Consigli utili

Se le vendite telefoniche del tuo collega vanno bene, non esitare ad adottare i suoi metodi o trucchi.

Studia psicologia. Questo ti aiuterà sicuramente a padroneggiare l'arte di parlare al telefono.

Molte aziende considerano la vendita telefonica come uno dei tipi di vendita più efficaci. Nella vendita telefonica l'operatore riesce a stabilire un feedback con il cliente, informarlo in tempi abbastanza brevi sul prodotto o servizio e venderlo. Ma affinché le vendite telefoniche siano efficaci, è necessario conoscere alcune regole per comunicare con i clienti su un prodotto o servizio.

Istruzioni

Tipicamente le vendite telefoniche si dividono in due tipologie: vendite e servizi (B2B) e vendite di beni o servizi direttamente a singoli clienti (B2C). La vendita telefonica B2B è in genere un processo più complesso della vendita telefonica B2C. Una chiamata a un'azienda è innanzitutto una sorta di informazione al cliente sulla disponibilità di un determinato prodotto e sulla sua utilità per l'azienda. Si propone di avviare trattative con, poiché è improbabile che qualsiasi altra persona potenzialmente interessata al tuo prodotto in azienda decida immediatamente di acquistare questo prodotto per l'azienda.

Non è un segreto che a molte aziende non piaccia chi tenta di vendergli qualcosa al telefono e ordina alle segretarie di non parlare con gli operatori. Come contattare un commercialista, o ancor più, l'amministratore delegato di un'azienda? Ci sono alcune cose da ricordare qui:
1. Non è necessario dire chiaramente che stai vendendo questo o quello. È sufficiente che la segretaria senta che stai chiamando, ad esempio, "per la fornitura di attrezzature".
2. È importante sembrare una “grande persona”. L'operatore telefonico è sempre un po' artista. Se dici in tono molto professionale: "Buongiorno, per favore mettimi in contatto con Pyotr Petrovich", molto probabilmente sarai connesso. Quando ti viene chiesto di presentarti, è sufficiente rispondere che Pyotr Petrovich sa chi sei.
3. se non conosci esattamente il nome della persona responsabile delle decisioni relative all'acquisto del prodotto che stai vendendo, allora sarebbe ragionevole chiedere alla segretaria che in azienda è responsabile di tali decisioni e chiedere di parlare con lui. Ancora una volta, non iniziare subito a parlare del tuo.
In futuro, quando negozierai con il decisore, il tuo obiettivo sarà parlare del prodotto e organizzare un incontro. È importante ricordare che il tuo interlocutore è probabilmente molto occupato e non ha voglia di parlarti, quindi devi esprimere i tuoi pensieri in modo chiaro e chiaro.

La vendita telefonica B2C mira a vendere rapidamente un prodotto o servizio in una sola chiamata. L'operatore non deve solo informare il cliente sul prodotto, ma anche cercare di dimostrargli in breve tempo che questo particolare prodotto è necessario a questo particolare cliente. Idealmente la chiamata dovrebbe essere seguita da un incontro con il cliente e il prodotto. È molto importante qui essere in grado di utilizzare approcci non standard ai clienti e trovare rapidamente informazioni su di loro che aiuteranno a persuadere il cliente ad acquistare il prodotto. Ad esempio, un operatore che vuole vendere un aspirapolvere piuttosto costoso, sentendo le voci dei bambini all'altro capo del telefono, dovrebbe approfittare del fatto che il cliente ha dei bambini e sottolineare che l'aspirapolvere pulisce così bene i tappeti che i bambini possono giocaci sopra, a differenza di altri aspirapolvere.

È importante scegliere l'orario giusto per la tua chiamata. In azienda è meglio chiamare la mattina e il pomeriggio, perché è il momento in cui sia le segretarie che i dirigenti si sentono più rilassati. È più saggio chiamare gli appartamenti durante il giorno o la sera dopo cena, ma non è troppo tardi.

Se decidi di vendere un servizio al telefono, devi sapere come farlo correttamente per ottenere il risultato desiderato. Stabilisci un obiettivo specifico, comunica con il cliente in modo vivace e naturale.

Istruzioni

Stabilisci un obiettivo chiaro per il tuo progetto prima della chiamata stessa. Scopri qual è il futuro per il tuo servizio? Delinea chiaramente cosa ti aspetti di ricevere dopo la chiamata e quale sarà il risultato. Determina come misurerai il tuo successo e il tuo fallimento.

Seleziona il tuo pubblico il più attentamente possibile. Dopotutto, alcuni servizi sono molto specializzati e vengono utilizzati solo da un mercato ristretto. Il resto è abbastanza buono per quasi tutti i potenziali clienti. Se il tuo servizio è di tipo specializzato e sai chi è il tuo pubblico. Quindi la questione su come vendere per telefono è risolta in modo abbastanza semplice. Ma se il tuo servizio viene utilizzato e ha un vasto pubblico, devi determinare quale attenzione del cliente desideri ottenere durante questo programma telefonico.

Il passo successivo è fissare obiettivi intermedi. “Voglio quanti più clienti possibile” non è un obiettivo sufficiente. Prima di creare uno script di chiamata, scrivi una frase del tipo: "Voglio che il cliente esegua le seguenti azioni come risultato di questa chiamata". Dopo aver scritto la sceneggiatura, torna ai tuoi obiettivi intermedi e pensa se questa sceneggiatura fornirà ciò che desideri.

Scrivi una parte introduttiva per la chiamata. È molto vicino al tuo invito all'azione. La tua parte introduttiva aumenta significativamente l'interesse dei clienti direttamente con ciò che offri da utilizzare.

Descrivi in ​​dettaglio la parte principale dello script della telefonata. La prima parte costringe il cliente a prendersi il suo tempo e ad ascoltare il tuo messaggio fino alla fine. La seconda parte della sceneggiatura li incoraggia ad agire. Tieni presente che la parte centrale della chiamata è in realtà il momento cruciale e segreto di come vendere un servizio al telefono. Il corpo dovrebbe rafforzare e riempire la tua chiamata con sufficienti dettagli e rendere la tua chiamata all'azione più attraente.

Concentrati su ciò che è importante. Non dovresti descrivere immediatamente tutti i vantaggi del tuo servizio. Le azioni e le modalità corrette per vendere un servizio al telefono sono raccontare solo i dettagli che garantiranno il raggiungimento degli obiettivi desiderati. Tieni presente che se parli troppo potresti allontanare alcuni clienti.

Fonti:

• servizi di vendita telefonica

Per offrire e vendere con successo servizi al telefono, non è necessario solo conoscere il testo a memoria, ma anche saper indirizzare magistralmente la conversazione con il cliente nella giusta direzione. Se segui alcune regole per comunicare con i clienti, la maggior parte degli interlocutori negativi diventeranno facilmente fan della tua azienda.

Avrai bisogno

• Strategia di negoziazione individuale, voce gradevole, testo del messaggio già preparato.

Istruzioni

Prenditi più tempo per esercitarti. Dopotutto, solo la pratica ti aiuterà ad acquisire la massima fiducia nel tuo dono di persuasione. Fornirà l'opportunità di superare la paura di un consumatore sconosciuto. La prima e fondamentale regola è la pratica.

Per imparare come offrire correttamente qualsiasi servizio o impegnarsi nelle vendite, è necessario scegliere un'opzione individuale per condurre una conversazione con un cliente, ovvero trovare la propria tecnica di comunicazione. È meglio se è completamente individuale. Oggi, per avere successo in qualsiasi campo, non è necessario agire secondo modelli altrui, ma sviluppare una propria strategia. Tutte le persone sono individuali e percepiscono il mondo che li circonda in modo diverso.

Dovresti sapere tutto sul servizio offerto. Impara le parole di base in modo che mentre le pronunci pensi già alla frase successiva che dirai. Devi conoscere tutte le risposte alle domande. Soprattutto quelli difficili.

Mantenere la coerenza. Non è necessario sovraccaricare il client con informazioni non necessarie. Non perdere tempo prezioso in lunghe descrizioni dei vantaggi del tuo servizio. È necessario trasmettere le informazioni in modo bello e in una forma estremamente concisa. Ricordiamo che l'obiettivo del primo è ottenere l'agognata opportunità di fornire maggiori informazioni sul servizio in un incontro personale.

Rimuovi l'eccessiva tenacia e importunità dal tuo arsenale di qualità personali. Se il tuo cliente inizia a rifiutare, prova ad allontanarti un po' dall'argomento della conversazione principale. Sii flessibile nella tua comunicazione. Ciò aiuterà il cliente a distrarsi un po' e ad uscire dalla sua modalità protettiva.

Fonti:

• Rivista di marketing 4p.ru
• vendite telefoniche di successo

Il telemarketing è uno degli strumenti di vendita più efficaci. L'efficacia dell'utilizzo di questo metodo dipende dalle capacità comunicative del venditore e dal grado della sua preparazione.

Istruzioni

Prima di iniziare a vendere al telefono, sviluppa uno script di chiamata. Per fare ciò, stabilisci un obiettivo, ad es. cosa vuoi ottenere dal tuo interlocutore. L’obiettivo deve essere raggiungibile, misurabile in quantità e tempo, sufficientemente ambizioso e specifico. Il risultato della chiamata dovrebbe essere un invito all'azione, ad es. Dopo la conversazione, il cliente dovrebbe voler acquistare il prodotto o il servizio.

Determina le esigenze del tuo pubblico target. Quando un cliente prende il telefono, di solito ha due domande: la chiamata è destinata a lui e perché ne ha bisogno. Mettiti nei panni del tuo interlocutore e pensa a cosa vuole sentire da te.

Elabora le possibili obiezioni. Possono riguardare il prodotto o il servizio stesso o essere una conseguenza di esperienze negative con tali aziende. Fate scorta di esempi positivi che potete esprimere: “Questa o quella società ha acquistato da noi... e ha aumentato la produzione del 30%”. Uno specifico ispirerà favore e fiducia nei tuoi prodotti.

Quando fai telefonate, non vedi l'espressione facciale dell'interlocutore, la sua reazione alla tua proposta o alle domande, quindi usa il potere delle parole e l'intonazione appropriata. Comunica in modo emotivo, sorridi al telefono. Il cliente lo sentirà sicuramente e sarà intriso di fiducia.

Avere una conoscenza approfondita del prodotto che stai vendendo. Se un acquirente ti coglie di sorpresa, non spaventarti. Fare riferimento a verificare questo punto con il proprio manager o altra persona competente. E assicurati di fornire queste informazioni la prossima volta che chiami. Questo sarà motivo di ricomunicazione.

“Si vendono solo gli appuntamenti telefonicamente!” - questo dicono i classici della vendita telefonica, ma questo postulato è già superato. Ora quasi tutti i prodotti possono essere venduti per telefono. A proposito, l'incontro può essere programmato anche telefonicamente, ma dovrebbe essere programmato quando sono già stati trovati interessi comuni, cioè la cosa principale è già stata stabilita: un contatto caloroso con il cliente.

Il telefono diventa l'arma principale nell'arsenale di un responsabile delle vendite. L'argomento del lavoro telefonico è così ampio che è difficile affrontarlo anche in un corso di tre giorni. Ecco perché sto facendo due settimane di didattica a distanza. Qui non solo puoi imparare a vendere, ma anche sviluppare capacità di vendita. Intanto ti svelo alcuni dei segreti più importanti affinché le vendite telefoniche non ti sembrino così spaventose.

Segreti di base delle vendite telefoniche:

• 1. Copione di conversazione. Deve essere! Secondo il copione di una conversazione, è difficile parlare in modo naturale in modo che ti credano, ma senza di esso è ancora più difficile: non hai nulla su cui fare affidamento. È come un foglietto illustrativo per un esame: lo usi raramente, ma aumenta la tua sicurezza. Puoi leggere ulteriori informazioni sugli script di vendita telefonica
• 2. Fiducia. Ci sono manager che possono leggere Shakespeare al telefono e tuttavia vendere. Sono semplicemente assolutamente fiduciosi in se stessi, nel loro prodotto e nel fatto che il loro prodotto sia necessario. Ma se questa fiducia non è inerente alla natura, allora può essere sviluppata. In primo luogo, viene fornito con l'esperienza e, in secondo luogo, è necessario comprendere molto chiaramente quali vantaggi porterà il tuo prodotto al cliente. Se chiami un cliente e condividi la tua fede con la fiducia di un testimone di Geova, è difficile non crederti. Quindi, per effettuare vendite telefoniche devi avere fiducia in te stesso e nel tuo prodotto al 100%!
• 3. Il cliente parla.“Il segreto più importante nel lavoro di un responsabile delle vendite telefoniche è esprimere il più velocemente possibile tutti i vantaggi del prodotto, parlare della bella azienda che ho, ecc..” Il 90% dei manager la pensa così, e quindi esiste il mito secondo cui è difficile vendere qualcosa per telefono e la maggior parte dei clienti, in risposta alle parole "vogliamo offrire", riattacca. Ecco perché Il segreto principale delle vendite telefoniche è dare al cliente l'opportunità di parlare di ciò che è importante per lui. È necessario valutare la qualità di una conversazione in base a quanto ha parlato il manager e quanto ha parlato il cliente. Se è 50/50, è una buona conversazione. Se c'è più di un manager, la vendita è a rischio. Se hai più clienti, è quasi una vendita. Conclusione: affinché avvenga una vendita telefonica è necessario assicurarsi che la conversazione sia interessante non solo per il manager, ma anche per il cliente.
• 4. Nessun modello. Probabilmente pensi che mi stia contraddicendo? È necessario uno script nel passaggio 1, ma nessun modello nel passaggio 4? Se dico che è necessario uno script, questo significa: lo script dovrebbe essere compilato solo da te, dovrebbe essere vicino a te. Come capire cosa sono i template? Trova un sacco di script di conversazione su Internet e saranno modelli banali a cui molti sono già allergici. Ecco un elenco dei modelli più tipici:
  - “Chi effettua i tuoi acquisti?”
  — “La nostra azienda è leader”
  — “Voglio offrire una cooperazione reciprocamente vantaggiosa”
  - “Vorrei suggerire...”
  - "Chi è responsabile di...?"
  - "Sono un rappresentante dell'azienda"
  ecc. Queste frasi sicuramente non aiuteranno con le vendite telefoniche. Mostro come creare scenari individuali atipici con esempi reali nell'articolo “”.
• 5. Temi del cliente. Molte persone credono che il cliente sia una persona molto impegnata e non possa essere distratta dalla TUA chiamata. E' proprio così. Pertanto, devi effettuare la chiamata non solo tua, ma anche sua, e come farlo? Esiste un solo argomento comune a tutti i clienti e solo su questo argomento i clienti sono disposti a dedicare del tempo. Cosa ne pensi? Ogni persona è pronta a parlare di se stesso, dei suoi interessi, dei suoi successi, dei suoi problemi. Pertanto, la comunicazione dovrebbe riguardare solo argomenti rilevanti per i clienti. Per questo devi conoscere non solo il tuo prodotto, ma anche l’attività del cliente, sapere come il tuo prodotto aiuterà il cliente a risolvere i problemi e a migliorare il suo lavoro.
• 6. Fissa gli appuntamenti con saggezza. A molti manager viene affidato il compito di “fissare un appuntamento” da parte del management e commettono l’errore più grande. Fissano un appuntamento quando gli argomenti di interazione non sono ancora chiari e l’interesse del cliente non è stato suscitato. Per organizzare facilmente un incontro ed essere accolti volentieri, è necessario interessare il cliente a grandi tratti durante una conversazione telefonica e dire sui dettagli che sarebbe più conveniente parlarne a lungo durante una riunione.
• 7. Presentazione. Gli scenari possono essere standard o differire da tutti i client. Ma la prima frase deve essere affinata e verificata. L'idea dell'azienda, di se stessi, dei meriti, del prodotto non interessa assolutamente al cliente. E se perdi tempo a parlare di qualcosa a cui la persona dall'altra parte della linea non è ancora interessata, perdi quei secondi preziosi durante i quali decide di inviarti o meno. Pertanto, la presentazione deve essere chiara, verificata e spiegare il motivo per cui stai chiamando il cliente. Ad esempio, la mia formula ideale per avviare una vendita telefonica è:
  - Buon pomeriggio. Proshka, azienda di venditori. Sviluppo delle vendite. Spiegherò perché penso che questa presentazione sia ottimale: - "Buon pomeriggio", poiché "ciao" è banale, e "Buon pomeriggio" può essere facilmente pronunciato allegramente e con un sorriso, perché Buon pomeriggio :) - Proshka (il nostro personaggio non ha un nome completo, è Proshka. Devi dire il suo nome completo, non abbreviato in alcun modo - Alexander, ma non Sasha) - solo il nome completo, non "il mio nome" (perché perdere tempo?), senza un cognome (non è ancora necessario ed è improbabile che il cliente lo ricorderà subito? - La società Sellers non è una società, non una LLC, ma una società. È più divertente con un'azienda, puoi farlo senza un nome aziendale, ma preferisco così: - Lo sviluppo delle vendite è la breve essenza di ciò che fa la tua azienda. Ora posso fare molte domande, la persona capisce qual è la posta in gioco, anche se puoi costringerla a fare questa domanda, ma a me piace di più così: devi fare la tua presentazione, esercitarti migliaia di volte, in modo che sembra semplice e allegro! E metà della battaglia è già fatta: questo è il segreto delle vendite telefoniche dei manager di successo.

Spero che dopo aver letto questo articolo le vendite telefoniche non ti sembrino così difficili e distanti, perché Il segreto più difficile nel lavoro di un responsabile delle vendite attivo è superare te stesso ed effettuare la prima chiamata. Inizia subito!

Il telefono è uno strumento e se un manager riuscirà o meno a costruire un dialogo efficace con un potenziale cliente dipende dalla capacità di utilizzarlo. A nessuno piace quando lo chiamano e lo costringono a fare qualcosa di cui non ha affatto bisogno.

Tuttavia, le chiamate a freddo non sono una perdita di tempo. Possono e devono essere resi efficaci assumendo i manager giusti che non trasformino l'intero processo in una banale chiamata. In questo articolo vedremo cos'è la chiamata a freddo e le regole per farlo.

Cosa sono le telefonate a freddo nelle vendite?

Tutte le chiamate possono essere divise in due grandi categorie: fredde e calde. Le chiamate affettuose sono il contatto con un cliente che ha già un'idea sulla tua azienda. Ad esempio, aveva precedentemente acquistato un prodotto o era semplicemente interessato ai servizi. Lo scopo delle chiamate affettuose è ricordare a te stesso per ripristinare la cooperazione. Le chiamate affettuose implicano che l'operatore sappia già chi è il suo acquirente e come interessarlo. Cosa sono allora le chiamate a freddo?

Un'altra cosa sono le chiamate a freddo. Qui l'operatore non sa praticamente nulla del cliente. La comunicazione segue un copione pre-scritto. L’operatore chiama la potenziale clientela e offre il prodotto dell’azienda. Di norma, le vendite a freddo hanno una bassa efficienza, tuttavia a volte sono l'unico metodo per raggiungere il capo dell'impresa.

Secondo le statistiche, solo 1 cliente su 100 “si lascia catturare” dall'operatore e intraprende l'azione di cui ha bisogno, ad esempio acquistando un prodotto.

In quali casi vengono utilizzati?

Il B2B non è completo senza le chiamate a freddo. Quindi, questa tecnica di vendita ha appena iniziato a guadagnare slancio. Cosa serve?

• per un costante afflusso di nuovi clienti in azienda;
• annunciare che una nuova società o servizio è entrato nel mercato;
• al fine di aggiornare la base clienti;
• per selezionare i potenziali clienti più promettenti.

Video: come creare script di vendita per B2B:

Nella pratica russa, le chiamate a freddo vengono spesso utilizzate in settori quali pubblicità, produzione, vendite all'ingrosso e tutto ciò che riguarda il settore immobiliare.

Vantaggi e svantaggi

Sebbene apparentemente inefficace, questo metodo di telemarketing presenta numerosi vantaggi. Diamo un'occhiata a quelli principali.

• Questo tipo di telemarketing molto più efficace della distribuzione di volantini e altro materiale stampato. Inoltre, è attraverso una conversazione telefonica che è possibile richiedere un incontro personale con il responsabile.
• Cliente automaticamente è in uno stato d'animo professionale quando si comunica al telefono, e questo aiuta anche a vendere un prodotto o un servizio.
• Il telemarketing lo è un modo efficace per condurre la ricerca. Quindi, anche se l'operatore non è riuscito a convincere il cliente ad acquistare un prodotto o un servizio, probabilmente il suo interlocutore ha risposto ad alcune domande, in base alle quali è possibile elaborare una mappa più accurata del pubblico di destinazione.
• L'efficacia delle chiamate a freddo direttamente dipende dal gestore chi li mette in atto. Pertanto, può essere aumentato assumendo i giusti specialisti competenti.

Video - esempi di chiamate a freddo per un manager:

Opzioni per organizzare le vendite sotto forma di chiamata ai clienti nel database

Per organizzare le chiamate a freddo, puoi coinvolgere i manager della tua organizzazione o esternalizzare questo processo, ad esempio, a un Call Center. Entrambe le opzioni hanno pro e contro.

I tuoi manager

A cosa servono i loro manager? Sanno tutto del loro prodotto. In questo modo, non dovrai dire loro cosa venderai al telefono. Inoltre, organizzare le chiamate al database con il proprio personale significa ridurre al minimo i costi, perché non è necessario pagare terzi. Inoltre, ci sono le seguenti sfumature quando si organizza il telemarketing utilizzando i propri dipendenti:

• Fattore umano. Quando effettua circa un terzo delle chiamate a freddo, l'operatore si trova di fronte ad un aspetto negativo: le persone dall'altra parte del telefono sono scortesi e riattaccano semplicemente nel momento più inopportuno. Se non volete che i vostri dipendenti siano influenzati negativamente da segretarie nervose e direttori imprudenti nelle prossime settimane, allora è meglio esternalizzare le chiamate a freddo.
• Dovrai farlo da solo creare uno script di conversazione, in base al quale verrà effettuata la chiamata.
• Molto probabilmente i manager ordinari non hanno familiarità con le tecniche di vendita attive e quindi l'efficacia delle chiamate a freddo effettuate dai dipendenti ordinari sarà leggermente inferiore rispetto a quelle affidate a professionisti.

Le chiamate a freddo tramite dipendenti regolari sono efficaci quando la base di clienti è piccola e si è determinati a ottenere buoni profitti dal telemarketing.

Convenzione con CALL center terzo

L'esternalizzazione di un lavoro presenta numerosi vantaggi evidenti, il principale dei quali è l'efficienza nell'effettuare chiamate. Gli operatori dei call center hanno sviluppato tecniche di vendita ed è più facile per loro rispetto ai manager aziendali raggiungere il decisore. I servizi di un'azienda terza dovrebbero essere utilizzati se la base di clienti da chiamare è molto ampia e il processo richiederà molto tempo.

Non dovresti dare per scontato che, poiché i dipendenti del Call Center non hanno idea del prodotto promosso, non saranno in grado di completare la vendita. Nelle chiamate a freddo, infatti, è sufficiente padroneggiare la tecnica per realizzarle e non le informazioni sul prodotto promosso.

Lo svantaggio di questo metodo di chiamata a freddo sono i costi finanziari, poiché i servizi delle società di outsourcing sono piuttosto costosi.

Chiamate a freddo come tecnica di televendita

Le chiamate a freddo nel marketing sono un'intera scienza, che ha diverse sezioni. Quindi, uno di questi è lo schema della conversazione. Se chiami un'azienda, molto spesso ti ritroverai con una segretaria o un'operatrice. Ma come arrivare al giusto interlocutore?

Modello di conversazione universale

Quasi ogni conversazione fredda è composta da diverse fasi. Quindi, quando chiami un'azienda, ti ritrovi con una segretaria. Di norma, più della metà delle chiamate a freddo finiscono qui, perché una segretaria competente non permetterà mai a un “venditore” di avvicinarsi al manager. Se il manager supera con successo questa fase, deve affrontare i seguenti compiti:

1. Conosci il decisore e prova a stabilire un contatto.
2. Capire di cosa ha bisogno un potenziale consumatore. Raccontare i prodotti o i servizi dell'azienda. Rispondi a tutte le "obiezioni".
3. Fissa un appuntamento per completare la vendita.

Decision maker: cosa c'entra nelle vendite?

Il decisore (decision maker) è la persona all'interno dell'azienda che può approvare o, al contrario, apportare modifiche al progetto. Non dovresti dare per scontato che questa persona debba essere il regista. Quindi, a volte una persona del genere è il vicedirettore, il direttore commerciale, il capo del reparto vendite o semplicemente il direttore generale. Tutto dipende da come è costruita la gerarchia in azienda.

Non è facile trovare un approccio con tali persone, tuttavia, con una conversazione competente, l'operatore ha l'opportunità di portare il decisore ad un accordo di cooperazione o almeno al punto che accetta di accettare il manager nel ufficio.

Video: come suscitare curiosità in un cliente nei primi secondi di una chiamata a freddo:

Per individuare il decisore in un’azienda è necessario essere uno “scout”. Le vostre domande alla segretaria o alla persona di fiducia determineranno se avrete capito a chi rivolgervi per far approvare l'acquisto del vostro prodotto.

L'operatore deve essere intraprendente e coraggioso per chiarire chi prende le decisioni. Ciò può essere fatto, ad esempio, attraverso il reparto contabilità o il reparto acquisti. Non abbiate paura di chiedere nome e cognome della persona responsabile, questo non farà altro che aumentare la fedeltà nei vostri confronti.

Un operatore che cerca di trasmettere l'importanza dell'acquisto di un prodotto deve essere anche un marketer affinché la sua unique sales proposition sia veramente “unica” e non rubata alla concorrenza.

Dovresti essere pronto a spiegare i vantaggi a un potenziale acquirente e, conoscendo i suoi dolori, a trasmettere i vantaggi derivanti dall'acquisto del prodotto dell'azienda.

Se queste condizioni sono soddisfatte, il decisore si metterà in contatto da solo, senza attendere la parte finale del discorso del manager.

Per raggiungere un decisore, sono necessarie competenze come ingegno, creatività, uno sguardo nuovo alle cose e un alto livello di comunicazione.

Come bypassare la segretaria durante le chiamate a freddo

Esistono molti scenari per aggirare la barriera della segreteria. Pertanto, il compito del responsabile delle vendite è determinare quale approccio sarà più efficace nel comunicare con una specifica segretaria. Cosa si può fare per collegare il segretario con il decisore?

Incantare

Per aggirare la segretaria, puoi usare l'adulazione. Dovresti rivolgergli un paio di complimenti per la sua professionalità nel lavoro. Nella maggior parte dei casi, ciò aumenta immediatamente la lealtà del segretario nei confronti dell'operatore e sarà pronto a metterlo in contatto con il decisore.

Reclutare

Puoi far finta che lo stesso direttore/responsabile delle vendite/vice capo ti abbia chiesto di richiamarlo. Con tono secco e insistente, devi presentarti al segretario e dire che il decisore non vede l'ora di ricevere una sua chiamata. Questa tecnica spesso funziona.

Video - 11 tecniche per sorpassare una segretaria durante una chiamata a freddo:

Non sarà però possibile “reclutare” una segretaria non più giovane ed esperta. Di norma, nelle grandi imprese, il direttore è “protetto” da una donna dell’età di Balzac, che provvede immediatamente al tentativo di reclutamento. Se l'operatore ritiene che questo metodo non sia d'aiuto in questo caso, l'unica opzione rimasta è essere educato e cortese e chiedere aiuto alla segretaria.

Imbroglione

Non tutti possono imbrogliare, tuttavia, anche questa tecnica funziona. Ad esempio, puoi chiamare la segretaria e dire che questa o quella società sta preparando una lettera commerciale per il responsabile degli acquisti, ma non riesce a trovare il suo cognome, nome e patronimico, nonché le informazioni di contatto per consegnare la lettera commerciale . La segretaria non solo può dirti il ​​nome della persona di cui hai bisogno, ma anche darti un'e-mail o anche un numero di telefono.

Resistere

Non tutti possono esercitare pressione, ma le tecniche di potere funzionano alla grande. La componente principale di questa tecnica è “mettere” la segretaria al suo posto. Quindi, dopo che si rifiuta di metterti in contatto con il decisore, dovresti chiedere chi è esattamente coinvolto nelle decisioni e anche chiarire che queste informazioni saranno trasmesse alla direzione dell'azienda. Il segretario tornerà in carica e potrà continuare la normale comunicazione faccia a faccia.

Puoi trovare i contatti non solo della segretaria, ma anche di altri dipendenti dell'azienda. Di norma hanno meno contatti con i “venditori” ed è per questo motivo che è molto più facile avvicinarli.

Utilizzando gli script

Uno script è una sequenza di azioni pre-pianificata che viene eseguita man mano che la chiamata procede. Uno script può essere definito un determinato scenario in cui la scelta dell'una o dell'altra azione dipende dall'azione dell '"avversario" (DM o segretario).

Gli script aiutano a condurre una conversazione nel modo più fruttuoso possibile: ad esempio, la pratica ha dimostrato che lavorare con gli script aumenta la probabilità di una vendita fino al 30%.

Esistono due tipi di script: rigidi e flessibili. I copioni rigidi suggeriscono che non ci sono molte opzioni per lo sviluppo degli eventi. Gli hard script vengono utilizzati quando il prodotto promosso presenta molti vantaggi e sarebbe difficile per un potenziale cliente rifiutare l'operatore. Ad esempio, offri semplicemente uno sconto enorme o qualche altro vantaggio che i tuoi concorrenti non hanno.

Gli script flessibili vengono utilizzati quando il prodotto promosso è “complesso”. Per venderlo servono manager creativi e innovativi. Esistono molte opzioni per lo sviluppo degli eventi ed è per questo che gli script flessibili sono multivariati.

Lavora con le obiezioni

Il decisore resisterà in ogni modo possibile per prendere una decisione positiva. Quindi, gli script aiutano a rispondere a tutte le sue obiezioni. Ad esempio, un decisore può dire che l'azienda sta attraversando un momento difficile e non ha soldi extra in questo momento, oppure può rispondere in modo semplice e chiaro: "Ci penserò", che equivale a " Ti rifiuto."

Diamo un'occhiata agli script più apprezzati per convincere il cliente che la sua obiezione non vale nulla rispetto al merito del prodotto.

• Sì, ma insieme a questo …

Convinci il cliente che, oltre al difetto individuato, il prodotto presenta molti vantaggi. Ad esempio, se un potenziale cliente afferma di aver sentito molte recensioni negative, convincilo che ci sono dieci volte più recensioni positive sul prodotto.

• È per questo….

Il potenziale cliente vuole pensarci e suggerirti di contattarti poco dopo? Vale la pena rispondere a un tale decisore che è per questo che vuoi incontrarlo. Il decisore dice che il prodotto è costoso? Ecco perché gli offri una versione di prova o uno sconto enorme.

• Fai in modo che il cliente ricordi una brutta esperienza passata.

Ad esempio, afferma anche che i tuoi servizi gli costeranno un sacco di soldi. Chiedigli se ha mai acquistato un prodotto economico e poi ha comunque scelto quello costoso. Sicuramente confermerà la tua ipotesi e sarà ancora più semplice chiudere in vendita il decisore.

conclusioni

Quindi, le chiamate a freddo sono un modo ad alta intensità di manodopera, ma abbastanza efficace non solo per attirare nuovi clienti, ma anche per liberare la base clienti da controparti non necessarie e anche semplicemente per fornire un piccolo promemoria che la tua azienda sarà sempre felice di fornirli con servizi o vendere beni.

Le chiamate a freddo possono essere effettuate in modo indipendente all'interno dell'organizzazione oppure è possibile esternalizzare questo processo. Entrambi i metodi presentano vantaggi e svantaggi. Le chiamate a freddo stanno guadagnando slancio e la loro popolarità come metodo di vendita cresce ogni giorno.

Video: suggerimenti per le chiamate a freddo:

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Il telefono, come mezzo per comunicare con un cliente, viene utilizzato in quasi tutte le attività.

Posso immaginare aziende che oggi non utilizzano ancora i social network per attirare clienti, non utilizzano un sito web e pagine di destinazione, non impostano messaggi diretti, non fanno pubblicità sui media o sulla TV locale. Ma non riesco a immaginare che ci siano aziende che non utilizzino il telefono per comunicare con i clienti.

Se utilizzato correttamente, il telefono si trasforma in un canale di vendita abbastanza efficace e attira clienti in qualsiasi attività.

L’efficacia delle vendite telefoniche è piuttosto elevata per due motivi:

• I costi stessi per organizzare le vendite telefoniche sono piuttosto modesti: servono solo un apparecchio telefonico, un dipendente (che effettuerà le chiamate. O forse sei tu), un buon CRM (questo non è necessario, ma è altamente auspicabile per ottenere il massimo risultato del lavoro (inoltre esistono anche CRM gratuiti).
• l'opportunità di ottenere risultati rapidi subito dopo aver organizzato il lavoro attraverso questo canale. I risultati possono includere appuntamenti, domande completate, registrazione a eventi gratuiti e vendite di prodotti e servizi a pagamento. Tutto dipende dalle specificità dell'attività. Il vantaggio principale delle televendite sono i risultati rapidi. E applicazioni. e appuntamenti programmati: tutto questo può essere ottenuto in pochi minuti di conversazione telefonica con il cliente.

E tutto sembra essere bello, ma ce n'è uno MA.

Le vendite telefoniche diventeranno efficaci nel tuo caso se organizzerai correttamente il tuo lavoro su questo canale. Se utilizzi tecnologie di vendita avanzate, script efficaci e metodi di vendita.

Altrimenti le vendite telefoniche potrebbero fallire miseramente; i manager a cui incarichi di telefonare se ne andranno o ti convinceranno che tutti i clienti stanno già lavorando con qualcuno e non hanno bisogno di nulla.

In questo articolo darò 5 consigli che ti aiuteranno ad aumentare le vendite telefoniche della tua attività.

1. Impara a superare facilmente la segretaria.

Esistono molti modi e tecnologie per superare le segretarie. Nei miei corsi di formazione, di solito do 10-15 tecniche che garantiscono il funzionamento in qualsiasi situazione. Ad esempio, mi piace una tecnica chiamata “Dimmi che...”

L'essenza della tecnica è quando il segretario risponde alla tua chiamata e inizia a eseguire la "procedura di filtraggio primario", ponendo domande del tipo "Chi glielo chiede?", "Su quale questione?" ecc., dì semplicemente: "Per favore dimmi che questo è [IL TUO NOME] da [LA TUA AZIENDA]."

Questa tecnica è così semplice che anche un principiante può usarla facilmente. Inoltre, l'efficacia di questa tecnica è piuttosto elevata: anche i tirocinanti che non hanno mai lavorato nelle vendite per un giorno hanno facilmente superato la barriera della segreteria utilizzando questa frase.

Tieni presente che con questa tecnica non spieghi l'essenza della domanda alla segretaria, dici semplicemente il tuo nome e chiedi di essere messo in contatto con il manager. La cosa principale è farlo con sicurezza e correttamente.

2. Controllare il nome del decisore prima della chiamata e rivolgersi a lui per nome fin dall'inizio.

Da un lato, non voglio che l’ignoranza del nome del decisore vi impedisca di ridurre il numero delle vostre chiamate. Se non riesci a scoprire il nome del decisore prima di chiamare, chiama senza conoscere il nome: non c'è niente di sbagliato in questo e puoi facilmente scoprire il nome utilizzando tecniche semplici.

D'altro canto ora, a causa della crescente concorrenza nel campo delle chiamate a freddo, una preparazione di alta qualità e una maggiore personalizzazione della chiamata sono di particolare importanza. Ecco perché ti consiglio di chiarire il nome del decisore prima di chiamare e fin dai primi secondi di comunicazione di contattare il manager per nome.

Ho descritto come chiarire il nome del decisore nell'articolo.

3. Utilizzare la tecnica PTS per rendere le chiamate più efficaci

Diversi anni fa, mentre lavoravo al corso 10 Calls - 10 Sales, ho analizzato centinaia di diverse registrazioni di chiamate (che io e i miei colleghi abbiamo effettuato personalmente) nella speranza di sviluppare un unico algoritmo per una telefonata di successo.

Ho notato questa tendenza: quelle chiamate iniziate con l'identificazione dei punti di contatto con il cliente si concludevano sempre in modo più efficace e il corso della conversazione stessa era più positivo e amichevole.

Ho ideato una tecnica che ho chiamato PTS (mostra punti di contatto).

L'essenza di questa tecnica è che all'inizio della conversazione (dopo aver introdotto e chiarito la possibilità di parlare ora), devi prima mostrare al cliente il terreno comune. Cioè, qualcosa che già connette te (la tua attività) e l’attività del cliente.

La difficoltà è che questi punti non sono sempre in superficie, e per trovarli bisogna conoscere alcuni trucchi o usare la fantasia.

Non è necessario commettere errori comuni e pronunciare le seguenti frasi:

• Ti sto chiamando per offrirti i nostri servizi...
• Chiamo per la cooperazione...
• Ti chiamo per parlarti dei nostri prodotti...

Questi approcci praticamente non funzionano oggi. Inizia la conversazione identificando un terreno comune. Ci sono molte opzioni, usa la tua immaginazione :)

Ad esempio, puoi avviare una conversazione in questo modo:

PTS: progetto pilota con l’azienda cliente

Ti chiamo perché lavori nel settore edile a Kazan dal 2000, giusto? E la nostra azienda ha appena lanciato un progetto pilota per collaborare con imprese edili affidabili nella regione, che...

PTS: sito aziendale

Ivan Ivanovich, ora sono sul sito web della tua azienda e vedo che stai sviluppando attivamente e hai progetti interessanti in fase di sviluppo. Volevo solo discuterne uno con te...

Questo inizio di conversazione è molto più favorevole a un’ulteriore comunicazione, rispetto alle banali “offerte di cooperazione”.

A proposito, centinaia di persone che hanno iniziato a utilizzare questa tecnica nelle loro chiamate mi hanno inviato feedback positivi e condiviso i loro successi. Pertanto, posso dire con sicurezza che questa tecnica funzionerà per te e ti aiuterà ad aumentare l'efficienza delle chiamate nella tua azienda.

Per quanto riguarda le opzioni PTS stesse, possono essercene molte e, idealmente, dovrebbero essere selezionate appositamente per la tua attività, per le specificità della tua situazione.

4. Organizzare vendite telefoniche sistematiche

La coerenza, secondo me, è la componente più importante per il successo delle vendite telefoniche. Se organizzi vendite telefoniche sistematiche nella tua attività, otterrai inevitabilmente un aumento delle vendite.

Allo stesso tempo, la coerenza dovrebbe andare in direzioni diverse: chiamate fredde, chiamate calde e chiamate in entrata.

• Utilizzi un sistema CRM per registrare le chiamate?
• La tua azienda ha implementato un funnel di vendita?
• Come vengono registrate le chiamate dei vostri dipendenti?
• Utilizzi i record per la successiva analisi delle prestazioni?
• Qual è il tasso di conversione delle chiamate per te o per i tuoi dipendenti?
• In che modo le obiezioni dei clienti interferiscono con la vendita di un'azione target?
• Come si forma una base clienti per chiamare e identificare i clienti target?

Rispondi tu stesso a queste domande e avrai la garanzia di vedere aree di ulteriore sviluppo.

5. Ottieni la giusta voce

Non il testo su un pezzo di carta o sullo schermo di un monitor, ma la tua voce. Dipende molto di più dalla tua intonazione e dalla velocità del discorso che dalle risposte ponderate alle obiezioni (sebbene anche questo sia importante).

Ultimamente ho assistito ad una vera e propria mania per gli script di televendite. Sembra che manager e imprenditori siano sicuri che se avessero una buona sceneggiatura, le vendite salirebbero immediatamente alle stelle. Sfortunatamente non lo è.

Una volta ho sviluppato script per la vendita di prodotti PMI per una banca. Ho testato personalmente questo script, comunicando con i clienti, prima di trasmetterlo ai dipendenti della rete della banca. E la sceneggiatura era buona. I clienti hanno accettato un incontro abbastanza facilmente.

Quando si trattava di dipendenti diversi che utilizzavano la sceneggiatura, abbiamo notato un'enorme differenza nelle prestazioni. La ragione di questa deviazione era superficiale: i dipendenti con scarse prestazioni parlavano indistintamente, erano persi e la loro voce sembrava incerta. Altri, esprimendo le stesse frasi con una buona intonazione, hanno ottenuto molto di più.

Ricordalo: anche il copione di vendita più ponderato non consentirà a un dipendente che "borbotta" di vendere in modo efficace al telefono.

Vendi in modo bello e semplice!

• Scrivi le tue idee e suggerimenti nei commenti!
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Cordiali saluti, Oleg Shevelev

P.s. Ti racconterò gli ultimi trucchi in materia di vendite telefoniche sul mio sito. Dettagli qui. Ti invito proprio adesso, perché... Il set sarà piccolo e alcuni bonus scompariranno nei prossimi giorni.

• In giro per la segretaria. 4 tecniche per uno script di vendita con...

Il telefono è la principale fonte di comunicazione tra qualsiasi azienda e il cliente, quindi è molto importante seguire le giuste tattiche di comunicazione, ce n'è, e se segui queste regole, non te ne accorgerai. Questa intimità fisiologica e psicologica, cioè una corretta conversazione telefonica, è parte integrante della comunicazione aziendale produttiva.

1. Saluta educatamente l'altra persona
Inizia il tuo dialogo con la frase “Buongiorno” o “Buon pomeriggio” + il nome della tua organizzazione. Questa formula è considerata accogliente e ti aiuterà a interessare il cliente.

2. La tua voce dovrebbe sempre suonare con un sorriso.
Questa tecnica è chiamata “stretta di mano verbale” e ti aiuterà a interessare il cliente al telefono. La persona che chiama non ha la possibilità di vederti, ma valuterà l'intera azienda, te compreso. Circa il 60% delle informazioni che trasmetti personalmente quotidianamente e ricevi nella comunicazione personale vengono trasmesse non verbalmente. Solo l'8% viene trasmesso attraverso le parole e il 32% attraverso segnali paralinguistici: intonazione, timbro della voce, volume del parlato, ecc. Se comprendi questi indicatori, non sarà difficile per te interessare un cliente al telefono.

3. Parla lentamente, in modo amichevole e chiaro
Se sembri amichevole, ti aiuterà sicuramente ad attirare il cliente e a impostare la conversazione nella giusta direzione. Una voce più profonda viene percepita meglio a orecchio rispetto a una voce più alta; questo semplice passaggio ti aiuterà anche ad interessare il cliente al telefono.

4. Parla in modo naturale per convincere il cliente
Il linguaggio naturale si avverte immediatamente e predispone una persona a un dialogo sincero e rilassato, questo aiuterà ad attirare l'attenzione del cliente su di te.

5. Prendi subito il telefono
Gli studi hanno dimostrato che dopo sei squilli una persona si irrita. Più il cliente aspetta, più si arrabbia e questo non è un buon inizio per interessarlo. Cerca di alzare il telefono in tempo, questo ti permetterà di agganciare il cliente e prepararlo per una conversazione positiva.

6. Non dire mai: “Aspetta un minuto!”
Una frase del genere non avrà senso per chi chiama. Dove sei andato esattamente? Cosa stai facendo esattamente lì? Quanto tempo ci vorrà? Il tuo interlocutore scorrerà tutte queste domande nella sua testa e sarà distratto dall'argomento della conversazione. Se intendi interessare il cliente, devi abbandonare questa frase.

7. Consenti sempre la risposta alle domande che poni.
Non esprimere mai le tue supposizioni riguardo a nulla. Ascolta attentamente, quindi comprendi ciò che dice il cliente. Puoi interessare il cliente con la tua attenzione ai dettagli, se vede e capisce che lo stai ascoltando attentamente, questo lo metterà senza dubbio in uno stato d'animo positivo.

8. Non interrompere il chiamante
Interrompere un cliente è un indicatore di cattive maniere e mancanza di rispetto nei suoi confronti.

9. Non appoggiare mai la cornetta del telefono sul tavolo mentre si parla.
I telefoni moderni hanno microfoni molto sensibili e il tuo interlocutore può sentirti mentre appoggi il telefono sul tavolo, il che è una cattiva forma in una conversazione.

10. Scopri il nome del segretario
Prima di chiamare un'altra organizzazione, informati sul nome della segretaria dell'azienda, questo ti metterà in una posizione molto vantaggiosa e metterà in risalto la tua professionalità.

11. Non scambiare le chiamate
Se chiedi al cliente di aspettare perché c'è una chiamata sull'altra linea, questo potrebbe fargli pensare che non sei serio con lui e che ci sono clienti più importanti per te di lui, e questo non ti aiuterà a interessare il cliente. cliente.

12. Non utilizzare l'inoltro di chiamata
Il cliente non si sentirà molto a suo agio se sarà costretto a comporre un numero di interno aggiuntivo. Devi capirlo e creare un ambiente confortevole per il chiamante.

Tutti questi 12 modi per interessare un cliente al telefono, ti aiuteranno nel tuo lavoro e, se li seguirai, otterrai senza dubbio il successo.