Эксперт по hotel-маркетингу Сергей Скорбенко – о том, как небольшой гостинице привлечь и удержать клиента

Небольшую гостиницу в командировке или на отдыхе выбирают не только по локационному принципу или исходя из экономических соображений; нередко гостя привлекают приватность, «домашний» уют, индивидуальный подход к гостю, которые, как принято считать, свойственны мини-отелям. Эти сильные стороны могут лечь в основу продвижения и повысить продажи. Как их использовать? Несколько рекомендаций от Сергея Скорбенко - директора агентства DigitalWill, специализирующегося на отельном интернет-маркетинге.

Сергей Скорбенко , генеральный директор компании DigitalWill , один из ведущих российских экспертов по отельному бизнесу. Агентство специализируется на продвижении отелей в интернете и e-commerce для индустрии гостеприимства. Компания образована в 2008 году, количество клиентов на данный момент – 104.

Сделайте ваш сайт проще и удобней

Знакомство нового клиента с отелем обычно начинается с сайта. Важно, чтобы потенциальный гость смог быстро и легко найти всю важную информацию. Облегчите ему задачу - упростите главную страницу, уберите лишние внутренние страницы, сделайте контактные данные максимально заметными. На главной оставляем также действующие спецпредложения, услуги, номерной фонд.

Наиболее легкой, ясной и удобной по-прежнему считается блочная схема расположения информации. Она же придаст сайту мобильность и динамику: в любой момент вы добавляете или убираете данные, меняете изображения, выносите на первый план самое актуальное и «вкусное».

Структурируя информацию, руководствуйтесь трендовым принципом - меньше слов, больше картинок. А для съемок стоит нанять профессионального фотографа: визуализация – не лучшая статья для экономии.

Расширьте возможность связаться с вами быстро и «живьем» - как показывает практика, российский клиент всем современным способам бронирования по-прежнему предпочитает личное общение с менеджером. Поэтому сделайте контактные данные сквозными для всех страниц, вынеся их, например, в «шапку». И если вы еще не подключили онлайн-чат и форму быстрой брони - очень рекомендую: это стоит недорого, но приводит к реальным продажам и действительно работает.

Развивайте и обновляйте сайт

Ключевая ошибка, с которой мы сталкиваемся постоянно: российские отельеры не считают необходимым заниматься гостиничным сайтом или делают это нерегулярно и неохотно. В итоге имидж отеля в сети может резко отличаться от его имиджа в реальной жизни, а это категорически неправильно. Они должны совпадать. К сайту надо относиться как к эффективному каналу продаж, поэтому его нельзя «забрасывать». Обновляйте информацию, выносите на первый план интересные акции, освежайте главную страницу, оптимизируйте ее для лучшей индексации поисковыми системами.

Хороший сайт информативен не только для посетителей. Если вы регулярно и грамотно снимаете и анализируете показатели счетчиков, вы можете лучше узнать поведение и мотивацию аудитории на сайте. Какая информация заинтересовала клиента, сколько времени он провел на странице акции, как быстро перешел к форме бронирования или странице контактов… Пусть клиенты сами подскажут, от какой информации можно отказаться, и что необходимо скорректировать. Грамотная аналитика также позволит настроить рекламную кампанию с учетом временного, локационного и иных принципиальных показателей и сэкономит ваш бюджет.

Формируйте лояльность

Обороты небольших отелей не позволяют вкладывать рекламный бюджет в полноценный seo-трафик. В данном случае от такой капиталоемкой темы, как классическое seo-продвижение, можно отказаться. Однако в контексте улучшения позиций сайта в выдаче поисковых систем seo вычеркивать не стоит.

Для привлечения новой аудитории рекомендую регулярно вести продуманную контекстную кампанию, заводя потенциальных клиентов на сайт отеля, где уже всеми доступными способами надо стараться его удержать. Кстати, удержать важно не только на сайте - для мини-отеля повторные продажи имеют ключевое значение. Поэтому выстраиваем работу на лояльности: аккуратно ведем базу клиентов; тактично, но настойчиво и регулярно напоминаем о себе посредством рассылок и поздравлений; отталкиваясь от интересов клиента, формируем уникальные спецпредложения и рассказываем об этом.

Развивайте «умный» контекст

Основной инструмент, который будет эффективно работать на привлечение клиентов, - контекст, и его сперва надо настроить. Для того чтобы быть замеченным среди конкурентов, у отеля должно быть действительно привлекательное предложение на популярные запросы.

Строя кампанию, работайте с гео-таргетингом и максимально целевыми запросами от узкого сегмента аудитории. Например, если мини-отель расположен вблизи популярной достопримечательности (музея, театра и т.д.), вы можете предложить специальные условия для тех, кто намерен посетить определенное культурное мероприятие. Другой пример: вы можете задать выборочный таргетинг на молодоженов, который будет максимально результативен в связке со специальными предложениями для влюбленных или для свадебного путешествия. Иными словами, надо знать свою аудиторию. Тогда с идеями для оригинальных и действительно привлекательных предложений проблем не будет.

Создавайте спецпредложения

Присутствие на рекомендательных и картографических сервисах – для мини-отеля история обязательная. Да, за эти медали стоит бороться, и да, необходимо присутствовать на всех основных рейтинговых порталах. Так отель не просто попадает в поле зрения новых клиентов - он повышает к себе интерес у тех из них, кто уже в одном шаге до оформления брони. По практике, из всего количества людей, заинтересовавшихся вашим отелем на booking.com, восемьдесят процентов перейдет на сайт гостиницы. Это отличный трафик, который в общем потоке посетителей сайта может составлять до 90%. Дальше перед вами уже стоит задача удержать потенциального клиента. Один из инструментов, который очень хорошо работает в этом случае, - это специальное предложение для гостей с booking.com.

Развивать странички в соцсетях небольшому отелю необходимо, но в этом направлении вряд ли можно ожидать сверхрезультатов. Соцсети – это не всегда про продажи, но это всегда про репутацию. Действительно, в российской практике кейсы про успешные продажи через соцаккаунты пока единичны (но уже появляются). А вот примеров, когда активные пользователи социальных сетей делились своими негативными и положительными отзывами об отеле – многие тысячи.

Создайте страницу своего отеля, чтобы клиенты при желании нашли эту площадку, где можно не только получить информацию, но и высказаться. Рассказывайте на страничке обо всем, что происходит в отеле – покажите вашу открытость, современность и готовность к личному диалогу с каждым. Главное – вести страничку регулярно, максимально живо и не забывать о принципе «информируй, но не рекламируй».

Покажите себя в Instagram

Миссия отеля в соцсетях – показать свою безграничную дружелюбность. Для этого Instagram просто идеален. Каждому отелю есть что продемонстрировать и чем увлечь. Блюда от шеф-повара, оригинальные интерьеры, приветливый персонал и т.д.. В фокусе могут оказаться только вам присущие детали и мелочи - уникальные и привлекательные. Для продвижения мини-отеля в этой сети не потребуется огромных трудозатрат и бюджетов – в большинстве случаев с этой задачей прекрасно справится владелец или управляющий.

Адаптируйте сайт под планшеты и смартфоны

Старайтесь думать об удобстве своих клиентов. Последние статистические срезы показали, что трафик, который идет на сайты отелей со смартфонов, в 2015 году практически не вырос. Тогда как трафик с планшетов увеличился на 30%. Планшеты постепенно заменяют ноутбуки и стационарные компьютеры: многие люди вне офиса предпочитают смотреть картинки и выбирать отели именно с планшета. А ваш сайт адаптирован под экраны планшетов?

Найдите свою «фишку»

И расскажите о ней! Не быть как все – значит, быть интересным многим. Вокруг мелочи, детали, «фишки» можно выстроить коммуникацию и, в том числе, рекламную кампанию. Это может быть интересная локация, расположенная рядом достопримечательность, название улицы, какое-либо историческое значение. Это может быть ваша уникальная идея, воплощенная в интерьере. Так, в одном отеле в Санкт-Петербурге я обратил внимание на бесшумные полы из пробки – прекрасное решение! А в номерах лежали книги из русской классики – еще один нестандартный ход. Это интересно, это запоминается.

Экспериментируйте

Не бойтесь пробовать! Используйте новинки, которые постоянно подбрасывает hi-tech. В свое время оригинально смотрелись панорамные фототуры по отелям и номерам. Сегодня – новая возможность: 360-градусное видео, которое позволяет смотрящему самому выбирать ракурс съемки, чтобы еще лучше все себе представить. Пробуйте новинки в числе первых, чтобы показать свою готовность быть клиенту полезным и интересным.

Создание мобильных приложений с помощью Excel, бронирование домашней еды у местных жителей и служба доставки еды на стадионе. Необычные сервисы и новые виды бизнеса в сфере услуг.

Так как авиакомпании налагают всевозможные запреты и ограничения на перевозку жидкостей, упаковка туалетных принадлежностей может стать делом трудным. Поэтому Wynston предлагает сервис, помогающий сбросить с путешественников заботы об упаковке средств гигиены. Пользователю нужно просто отправить компании фотографию своих любимых товаров, после чего он обнаружит их по приезду в новый отель. Заходя в ванную комнату, он сможет почувствовать себя как дома, увидев свои любимые шампуни, крема, бритвы и так далее.

В Торонто открылся музей иллюзий The Museum of Illusions, создатели которого решили собрать в одном месте как можно больше задачек для мозга. Музей поделен на помещения с иллюзиями. Посетителям, например, предлагается пройти сквозь вихревой тоннель, световые эффекты в котором заставят каждого с трудом переставлять ноги. Также можно посетить антигравитационную комнату, посмотреть в калейдоскопы и пройти еще множество необычных зон. При музее работает умный магазин, в котором продаются головоломки и различные товары, связанные с иллюзиями.

Все больше брендов, стремясь наладить взаимодействие с клиентами, обращается к сервисам по персонализации своих товаров. Одним из примеров является бренд Zara. В конце марта в нескольких фиренных магазинах Барселоны, Амстердама и Милана был запущен сервис под названием Zara Edited, позволяющий клиентам вышивать свое имя на джинсовой одежде. С помощью этой услуги клиенты могут выбрать из 13 различных джинсовых вещей, начиная от шорт до курток, и создавать на них надписи любыми цветами и шрифтами.

Создание приложений с помощью Excel

Американский стартап Glide помогает компаниям создавать приложения для смартфонов на основе файлов Excel без необходимости кодирования. Данные просто заносятся в электронную таблицу и программа превращает их в приложение. Пользователям предлагается несколько шаблонов под разные задачи, а пользоваться сервисом можно как в платном, так и в бесплатном варианте.

Номера отеля Ottilia в Копенгагене ежедневно полностью дезинфицируют сами себя. Дезинфекция происходит благодаря технологии ACT CleanCoat. Помещение обволакивается веществом на основе диоксида титана, в результате чего получается невидимая защитная пленка. Активация и автоматическая чистка происходит под воздействием солнечного света. Антибактериальное средство уничтожает плесень, микробы и аллергены, а его безопасность уже подтвердили датские ученые.

Один антибактериальный спрей позволяет дезодорировать воздух и может работать без замены в течение года. Единственный минус - раз в год необходимо освобождать помещение от мебели. Затраты на покрытие каждого номера пока довольно высоки и составляют около 2,5 тысячи долларов, но руководство надеется уменьшить расходы за счет сокращения потребления воды, оплаты труда наемных работников и закупки моющих средств. Персоналу необходимо лишь пылесосить и заменять постельное белье.

LetsBab - это новое приложение для социальных покупок, которое недавно было запущено в Великобритании и США и дает потребителям возможность делиться рекомендациями и делать покупки через мессенджеры и социальные сети. Через приложение можно делать покупки широкого спектра товаров, включая средства красоты, одежду, товары для дома и многое другое. В том случае, если их рекомендации будут использованы, пользователи LetsBab могут заработать 5% от продажи товара. По словам основателя Бонни Тахара, LetsBab является первой платформой, “которая позволяет всем и каждому делиться тем, что они любят, и зарабатывать деньги”.

Компания Helzberg Diamonds разработала концепцию цифрового магазина нового поколения. С помощью технологии дополненной реальности компания модернизировала процесс покупки собственных украшений. Virtual Ring Experience дает покупателям возможность примерить более сотни изделий перед покупкой. Любое кольцо можно рассмотреть в деталях на 24-дюймовом экране в 4К, оценить его на собственном пальчике и под разными углами обзора. Также клиенты могут отправить фотографии своих примерок друзьям, используя социальные сети и электронную почту. По словам генерального директора компании Берила Раффа, новая концепция была разработана благодаря пониманию того, что онлайн-покупки сегодня служат “входной дверью” для розничных магазинов.

Сервис Dadi Fertility Kit предоставляет мужчинам пройти тест на бесплодие без необходимости посещать клинику. Сдать анализы можно по почте. На адрес клиента придет специальный ящичек - комплект для определения фертильности, в котором он сможет оставить образец спермы. Результаты анализа можно получить уже через 24 часа после доставки. В обратном письме мужчина получит полный отчет о фертильности и видеозапись, детально рассказывающая о том, в каком состоянии он находится, и есть ли необходимость в помощи врача.

Африканский стартап OTRACK предоставляет медучреждениям облачный сервис для повышения квалификации сотрудников. Электронная платформа содержит библиотеку курсов и обучающих программ, которые обеспечивают непрерывное развитие профессиональных навыков африканских врачей и совершенствуют их знания. Сервис предлагает индивидуальные планы уроков и включает курсы по психиатрии, фармакологии, анестезии, радиологии, стоматологии, а также просвещает пользователей в таких областях, как семейная медицина, этика и право.

Услугу под названием Liv от Estée Lauder можно назвать отличным примером того, насколько можно усилить персональное обслуживание клиентов с помощью современных технологий. Любая женщина может воспользоваться услугами виртуального консультанта по красоте. Сервис был запущен компанией совместно с Google. Индивидуальный помощник представляет собой объединение усилий экспертов по уходу за кожей Estée Lauder и алгоритмов искусственного интеллекта от Google. Служба напрямую связана с голосовым динамиком Google Home и помогает пользователям создавать собственные процедуру по уходу за кожей с помощью беседы один на один.

В женских коворкинг-центрах The Wing в США появилась новая услуга - The Little Wing, где работающие в коворкинге мамы могут оставить своих детей под присмотром няни. The Little Wing - это небольшое пространство, выделенное специально для детей, где за ними не только приглядывают наставники, но и занимаются их обучением. Есть и услуги для родителей: в детских комнатах проводятся мероприятия и семинары, посвященные воспитанию и планированию семьи. Пока что первое крыло The Little Wing открылось в районе Сохо на Манхэттене, но сервис, вероятно, будет создан и в других коворкинг-центрах.

Основатели сервиса Onward Линдси Мек и Мика Леонард однажды поняли, что далеко не у всех людей есть поддержка в трудные жизненные периоды, а именно после развода. Специально для помощи людям, оказавшимся в такой ситуации, была создана услуга, включающая в себя помощь с жильем, сбором вещей и другими потребностями, которые возникают при разводе и переезде. Услугу можно забронировать через сайт. Личный консьерж не только выедет помочь вам с бытовыми делами, но и окажет эмоциональную поддержку. Некоторые пакеты услуг включают в себя консультации терапевта, рекомендации по питанию, посещению спортзала и другие дополнительные услуги.

В Японии появился p2p-сервис AirKitchen, с помощью которого путешественники могут попробовать национальную кухню у местных жителей. Сервис позволяет просматривать хозяев и предлагаемые ими блюда, а затем забронировать блюдо и оплатить его онлайн. После этого путешественник может отправиться к хозяину, помочь ему с готовкой и насладиться приготовленным блюдом. В итоге путешественники не только знакомятся с национальной кухней, но и знакомятся с культурой и бытом местных жителей.

SeatServe предоставляет услугу доставки еды и напитков на стадионе. Сервис прост и понятен: доставщик приносит ваш заказ, сделанный со смартфона прямо к вашему месту. Не за чем толпиться у магазина, а потом заново искать свое место на арене. В условиях роста популярности онлайн-трансляций, для владельцев стадионов подобный сервис - дополнительная возможность привлекать зрителей и увеличивать прибыль от продажи продуктов питания и напитков.

VR-очки для пассажиров автобуса

Компания автобусных перевозок FlixBus внедряет VR-технологии в свои услуги. Чтобы пассажирам не было скучно во время длительных поездок между европейскими городами, им предлагаются VR-очки. Путешествуя между городами, можно проходить игры виртуальной реальной реальности или смотреть VR-видео. Пока услуга под названием FlixVR тестируется на шести маршрутах США, в том числе от Лос-Анджелеса до Лас-Вегаса, но вскоре сервис обещают включить и на других направлениях.

* В расчетах используются средние данные по России

В таких больших городах, как Москва или Санкт-Петербург гостиничный бизнес приносит прибыль в любое время года, стабильность прибыли зависит от туристического сезона и от того, насколько легко можно найти информацию о предложениях вашей компании. Благодаря Интернету бронирование отелей приобрело более удобную форму, ведь теперь можно быстро найти много сайтов по бронированию гостиниц и сделать заказ на одном из них. А гостинице, в свою очередь, выгодно получать новых клиентов круглые сутки без выходных в автоматическом режиме

Дело за малым – создать сайт по бронированию отелей, провести мероприятия по его продвижению, а, чтобы официально вести подобную деятельность необходимо зарегистрировать фирму и заключить договора с гостиницами. Фактически, бронирование отелей через Интернет – это самостоятельный бизнес, который быстро окупается и приносит стабильный доход.

Что является доходом компании по бронированию гостиницы?

Гостиницы платят определенный процент бронирующей фирме за каждого постояльца. Прибыль зависит от числа клиентов и от конкретных договорных условий с отелями.

Почему выгодно искать клиентов через Интернет?

Уже давно известно, что реклама в Интернете обходится дешевле, чем в СМИ или при помощи BTL-акций. Если создать специализированный сайт, то размещенную там информацию при необходимости можно легко менять, при этом каждый посетитель имеет возможность позвонить по указанному телефону или в любое время сделать заявку, по которой быстро подберут подходящий вариант. Бронирующей компании не приходится содержать большой штат менеджеров, если на сайте имеется подробная информация по гостиницам и есть форма on-line заказов.

Подводные камни

Основная проблема заключается в привлечении посетителей на сайт, что вызвано нестабильностью искусственных методов продвижения и зависимости от алгоритмов поисковых систем. По некоторым оценкам благодаря поисковикам на подобный сайт приходит более 80% посетителей, и если после очередного обновления базы поисковой системы, позиции сайта упадут, снизится и количество посетителей, соответственно, и объем заказов.

Основные требования, которым должен отвечать сайт бронирования отелей

Во-первых, потенциальные клиенты должны легко находить сайт через поисковые системы и каталоги. Следовательно, его нужно продвигать для повышения рейтинга по результатам выдачи поисковых систем на запросы пользователей. Полезна также регистрация в тематических каталогах, таких, как Яндекс.Каталог или DMOZ.

Во-вторых, сайт должен иметь хорошо продуманную структуру и предоставлять полезную информацию. Самой важной частью является каталог гостиниц. Не стоит упускать из виду, что клиентам важно узнать цены, познакомиться со списком услуг и описанием номеров, увидеть фотографии. Привлечь внимание посетителей можно публикацией спецпредложений, информационными баннерами про скидки и выгодные акции. Полезно разместить на сайте советы для путешественников, ценные информационные материалы в помощь туристу. Карта с указанием местоположения гостиниц станет наглядным пособием, которое поможет выбрать отель с самым удобным расположением.

В-третьих, ресурс должен быть удобным и понятным для посетителей, чтобы каждый мог легко найти нужные сведения, провести сравнение отелей и быстро заполнить форму заказа.

Основные этапы создания сайта по бронированию отелей

Организация базы гостиниц. Все отели в каталоге делятся на две группы. К первой относятся гостиницы, с которыми заключаются выгодные договора. Ко второй – все остальные гостиницы в городе, т.к. посетителям сайта они тоже могут быть интересны, а у менеджера по обработке заявок появится повод предложить им гостиницу из первого списка. Естественно, доступ к информации о наличии договоров должен быть только у менеджера, посетителям же выдается структурированная информация об отеле.

Создание сайта, куда входят: разработка концепции, выбор доменного имени и хостинга, определение структуры, выбор системы управления сайтом, дизайн, программирование, наполнение информацией.

Продвижение сайта в поисковых системах, мероприятия по которому должны проводиться, начиная с этапа его создания и до тех пор, пока сайт будет занимать стабильные позиции на первых местах выдачи в поисковых системах и не реагировать на обновления поисковых баз и изменения алгоритмов.

Оценка затрат на открытие бизнеса, его окупаемости и ожидаемой прибыли

Стандартные затраты:
регистрация компании – рекомендуется ООО – 6000 рублей единовременно;
аренда помещения – около 20000 в месяц;
оборудование – около 17000 единовременно;
персонал – на первых порах достаточно нанять одного менеджера по приему заявок и внештатного бухгалтера – 40000 в месяц;
создание сайта – около 50000 единовременно;
продвижение сайта – около 25000 в месяц.

Прогнозируемая прибыль: в среднем до 50 тысяч рублей в месяц с одной гостиницы (как правило, это отели категории 3 и 4 звезды), что может составить около 300 – 500 тысяч в месяц, в зависимости от условий договоров и успеха кампании по продвижению сайта.

Сроки окупаемости: с учетом налогов, а также непредвиденных затрат, этот срок составит 12 - 18 месяцев. Одна из причин столько короткого периода – низкие расходы на рекламу.

Важное замечание

Работы по созданию и продвижению сайта лучше начинать до регистрации фирмы и набора персонала. Дело в том, что фирму можно открыть за неделю, но практика показывает, что реальные сроки больше. Требуется составить бизнес-план, подготовить Устав, выбрать офис и провести процедуру регистрации. Все эти заботы могут затянуться на период от месяца до полугода. Зачем же упускать это время? Гораздо выгоднее, если при открытии фирмы сайт уже будет создан и занимает определенные позиции в поисковых системах. Поэтому клиенты легко его найдут, и телефон компании не будет безмолвствовать.

Кроме того, в период разработки сайта нет необходимости в аренде офиса, не надо платить зарплату персоналу, не надо отчислять налоги и сдавать отчетность.

А самое важное, что когда фирма будет открыта, то благодаря сайту сразу начнется работа. Менеджеру не придется платить за бесцельное просиживание у телефона, а бухгалтеру за сдачу пустой отчетности. Кроме того, представители гостиниц оценят, что новая фирма регулярно направляет клиентов, поэтому можно добиться наиболее выгодных для себя условий по договорам

*Статье более 8 лет. Может содержать устаревшие данные

6434 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 532346 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

Другие статьи по вашей теме:

Стритфуд - это перспективный бизнес, который требует минимум вложений, быстро окупается и активно развивается даже в условиях кризиса. В статье мы собрали 15 идей, как открыть точку стритфуда.