» »

Правила профессиональной этики и делового общения. Этика и правила делового общения

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРИЗЕДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

ПОВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ им. П.А. СТОЛЫПИНА

Кафедра Менеджмент организации


КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Основы теории управления»

На тему: «Этика делового общения. Этикет в управлении»


Выполнила:

Студентка 1 курса, 125 группы

Кузьмина А.С.

Руководитель: Амирова С.Ю.


САРАТОВ 2011



Введение

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1 Понятие делового общения

2 Структура и функции общения

2.1 Коммуникативная функция общения

2.2 Интерактивная и перцептивная функции общения

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового общения

1 Понятие принципов делового общения

1.1 Этика делового общения «сверху-вниз»

1.2 Этика делового общения «снизу-вверх»

1.3 Этика делового общения «по горизонтали»

2 Этические и культурные требования к выступлению в аудитории

2.1 Этапы подготовки и проведения публичного выступления

2.2 Способы выступление с речью

3 Установление контакта с аудиторией

4 Поза, жесты, мимика оратора

Заключение

Список использованных источников


Введение


Умение правильно общаться с людьми - это главное в профессии менеджера. Именно правильное общение, этика разговора, внешний вид располагает деловой, официальный разговор на правильный лад и ведет к положительному заключению обеих сторон. Для руководителя любого ранга, большая часть рабочего времени которого состоит в общении с самыми разными людьми, необходимо знание не только психологии, но и этики делового общения, которую можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Большую часть рабочего дня руководитель проводит в общении с людьми и поэтому знания этикета делового общения, именно хорошему руководителю необходимы. Также в каждой стране свой этикет делового общения, это объясняет менталитет каждого государства и из-за этого разное общение поэтому, каждая страна изучает этикет других стан, но поддерживает свои нормы поведения, свой этикет деловых отношений. Все это объясняет актуальность выбранной мною темы. Я также постоянно общаюсь с преподавателями, с работодателями, что является деловым общением. После окончания института я буду постоянно сталкиваться с общением, с деловыми разговорами, так как моя профессия состоит именно из этого, а этикет делового общения я знаю пока в общих чертах, и поэтому меня заинтересовала эта тема, и я выбрала ее, чтобы более глубоко познать этикет деловых отношений.


Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения


.1 Понятие делового общения


Для начала я приведу несколько определений по данной теме, чтобы иметь представление об этикете и просто, об общении, ведь теоретический материал очень важен на практике.

Этика - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация.

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты поведения людей. Также, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - что оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Например, в условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни и важнейшим видом отношений между людьми. Этические нормы выступают вечным и одним из главных регуляторов этих отношений, в них выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый из нас, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Соблюдая нормы этикета человек, может облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и в незнании этих норм, может затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Обобщая, можно сказать, что этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.


1.2 Структура и функции общения


Структура общения делится на три взаимосвязанные стороны:

·Коммуникативная? состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

·Интерактивной? заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

·Перцептивной? означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания

Также в общении выделяют три функции:

·информационно-коммуникативная;

·регуляционно-коммуникативная;

·аффективно-коммуникативная


.2.1 Коммуникативная функция общения

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача информации между двумя индивидами, т.е. обмен информацией. Информацию пытаются не просто принять, а осмыслить. В условиях коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры, которые несут социальный и психологический характер. Коммуникативная информация может быть побудительной (приказ, просьба, совет) и констатирующей (сообщение).

Любая информация, при передаче должна быть закодирована и должна иметь знаковые системы. Существует деление средств коммуникации, самое простое - это вербальное и не вербальное, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация используется в качестве человеческой речи. Речь - это самое универсальное средство коммуникации.

Модель вербального коммуникативного процесса:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность

Во время коммуникативного процесса коммуникатор может занимать разные позиции:

·открытую (открыто излагает свою точку зрения)

·отстраненную (держится в стороне, противоречит другим точкам зрения)

·закрытую (скрывает свою точку зрения)

В современной коммуникации выделяют три вида речевых актов:

·вопросы (высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ)

·побуждения (если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога)

·сообщения (если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации)

Невербальная коммуникация осуществляется путем применения невербальных выражений (жесты, мимика и т.п.). В служебных отношениях невербальная коммуникация в виде жестикуляции должна быть нейтральной, что бы собеседник не принял за фамильярность.

Невербальные выражения подразделяются на четыре группы:

·Экстра- и паралингвистические (тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

·Оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика)

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

Мимика - это движение мышц лица.

·Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

·Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса

Дистанции общения:

Интимная - от 0 до 0,5 метра. Общение близких людей. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. Общение между друзьями;

Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Деловое общение.

Публичная - более 3,7 метров. Выступления перед аудиторией.

Обобщая можно сказать, что при вербальном общении мы поднимем собеседника с помощью речи, при разговоре, а при не вербальном общении мы понимает человека по жестам, мимике, и владение не вербальным языком позволяет определить позицию собеседника.


1.2.2 Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового общения


.1 Понятие принципов делового общения


Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не противоречили бы общим нравственным принципам поведения людей, чтобы служили надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Из этого следует, что в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Координация должна осуществляться этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд положений, следуя которым можно облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо знать, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот. В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе. Начиняя с себя только тогда можно судить о других, так и звучит основной императив поведения - «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник).


.1.1 Этика делового общения «сверху-вниз»

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом исходит именно теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно и не уютно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Вначале следует попросить объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делать замечания стоит один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.

Критиковать следует только действия и поступки, а не личность человека, нельзя переходить на личности, так как это не этично и уже считается оскорблением.

Тогда, когда это уместно, можно использовать прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах, т. к. руководитель на работе руководитель и должны быть деловые отношения. Если совет поможет, то благодарности не всегда услышите, а если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Также относитесь к сотрудникам равноправно, не стоит выделять любимчиков.

Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Выбирайте правильную форму распоряжения, наиболее приемлемые нормы поведения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?, Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Обобщая, сказанное о виде делового общения «сверху-вниз», можно сказать, чтобы поддерживать хорошие отношения между руководителем и подчиненным необходимо соблюдать этические нормы, со стороны руководителя не должно быть величия, но и подчиненный не должен забывать, что руководитель все такие его непосредственный начальник и должен выполнять все нравственные требования со стороны руководителя.

этический деловой общение публичный

2.1.2 Этика делового общения «снизу-вверх»

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, как надо относится руководителю к своему подчиненному. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Есть несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не имеете право прямо ему что-то приказать, ведь это вы подчиненный.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Таким образом, хочется отметить, что подчиненный должен соблюдать вышесказанные этические нормы, чтобы не терять доверие, чтобы не пасть в глазах своего руководителя и быть хорошим работником.


2.1.3 Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Например, коллеге-управляющему необходимо найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений и это дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. Чаше всего такие сотрудники являются конкурентами за успех в продвижении на службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Есть несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Не превышайте свои полномочия.

Не обсуждайте личные темы.. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

Старайтесь проявлять симпатию к человеку - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Итак, о виде делового общения «по горизонтали» можно сказать так, что общение между сотрудниками, коллегами должно быть взаимовыгодным, дружным, бесконфликтным, конкурируя и показывая главенство можно лишиться должностного места. По вышесказанным советам должно действовать равноправие между коллегами равными по статусу.


2.2 Этические и культурные требования к выступлению в аудитории


Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.


2.2.1 Этапы подготовки и проведения публичного выступления

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5этапов:

·Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

·Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

·«Словесное выражение», литературная обработка речи;

·Заучивание, запоминание текста;

·Произнесение.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основных этапа:

·Докоммуникативный (определение темы и цели выступления; оценка аудитории и обстановки; подбор материала; создание текста; репетиция)

·Коммуникативный (произнесение речи; ответы на вопросы, ведение полемики)

·Посткоммуникативный. (анализ речи)

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. Также необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Докладчик должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Свои цели и задачи он должен сообщить слушателям.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования, познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.

Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, не способен к критике, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще будет говорить.

Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление - в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон...

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20 - 30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Важное значение имеет и размещение слушателей в аудитории.

Надо выяснить также после, каких других речей идет ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

«Кодирование» - составление текста - начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Источники материала подразделяются на группы:

·Непосредственные - материал, добытый автором из жизни путем наблюдений, собственного опыта (знания, практика; личные контакты, беседы, интервью; воображение - мысленное создание новых картин, образов, проектов на основе прошлого опыта с элементами творчества)

·Опосредованные:

а) официальные документы:

б) научная и научно - популярная литература;

в) художественная литература;

г) статьи газет и журналов;

д) передачи радио и телевидения;

е) справочная литература: энциклопедии, словари;

ж) результаты социологических опросов.

Следует помнить, что материал из жизненного опыта всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим.

Материал выступления должен быть достоверным, требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо - расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.

Таким образом, обобщая можно сказать, что к речи, надо чательно

готовиться, все зависит именно от профессионализма оратора и, выполняя все эти требования, может получиться триумфальное выступление.


.2.2 Способы выступление с речью

Существует три способа произношения речи:

·Чтение текста;

·Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

·Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания.

Чтобы восстановить ход изложения достаточно опустить взгляд на страницу и найти нужную информацию. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями.

Но не всегда есть возможность подготовить текст. Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления докладчик часто отвечает на вопросы слушателей. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначен не только тому, кто задал вопрос, но и все присутствующим слушателям.

Таким образом, ораторское искусство важно. Правильной, лаконичной, грамотной речью вы располагаете слушателя к себе и заинтересовываете его, что очень важно для докладчика.


.3 Установление контакта с аудиторией


Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями. Контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица: «Слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает». Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Докладчик обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 - 7 секунд.

Даже если тема очень интересна, внимание аудитории все же со временем отвлекается, притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

·Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

·Переход от монолога к диалогу позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, вызвать тем самым их интерес.

·Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

·Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

·Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

·Показ практической значимости информации.

·Также использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

·Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

·Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

·Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.


2.4 Поза, жесты, мимика оратора


Поза, жесты, мимика - это принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, должен чувствовать себя комфортно перед аудиторией, Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность «отдохнуть» и затем переходит к другому положению речи. Расхаживать во время выступления не стоит, это отвлекает внимание слушателей.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя жестикуляция не украшает говорящего и вызывает неприязнь и не интерес к информации, которую подает докладчик. От жестов необходимых, которые способствуют успеху речи, надо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.).

В ораторском искусстве используются:

Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз.

Эмоциональные жесты. Передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, «отрубающая» фразу рука).

Изобразительные жесты. Наглядно представляют предмет, показывают его.

Символические жесты. Несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, «лицо говорит вместе с языком». Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное, и даже дружественное отношение, а не сердитое.

После ораторского выступления необходим анализ, вывод.

Таким образом, обобщая можно сказать, что жестикуляция, мимика и позы важны во время выступления, но перебарщивать не стоит, докладчик будет выглядеть нелепо и не заинтересует публику.


Заключение


Завершая данную работу можно сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения необходимо для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта, также на важном мероприятии.

Случаем неэтического поведения руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. И следует отметить, что представители бизнеса подчас используют неэтичные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. Но деловое общение может противоречить моральным ценностям, при этом может рассматриваться неэтичным. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Этические нормы должны соблюдаться и в обществе. Чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается на предприятии. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

Поэтому этически нормы делового общения важны для делового человека, соблюдая, их вы будете профессионалом в своем деле, и любой контракт будет ваш.


Список использованных источников


1.Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 - М., Мысль, 1983.

.Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 1996.

.Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.

.Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.

.Козловски П. Принципы этической экономии. - СПб.: Экономическая школа, 1999

.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992

.Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. - Воронеж: Истоки, 1995

.Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 1991.

.Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. - М.: Дело, 2000

.Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь: Маяк, 1996.

.Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.

.Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.

13. Деловое общение : Учебное пособие./ Скаженик Е.Н. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

14. Этика управления: Учебно-методическое пособие / Громова Л. А. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2007.

15. Этика делового общения / Узерина М.С. Ульяновск: УлГТУ, 2004.


Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

В основе работы успешного коллектива всегда лежат законы и принципы профессионального общения. Только отношения, построенные на законах делового ведения диалога, создадут в организации атмосферу комфорта, позитива, доверия, доброжелательности и высокой работоспособности. Знать и применять главные законы делового общения необходимо всем участникам делового диалога.

Введение

Этика определяется как наука, изучающая принципиальные позиции, нормы и сущность нравственности в обществе. Специалисты выделяют следующие принципы этического поведения:

  • ставить и выполнять только долгосрочные задачи и цели;
  • решать задачи только честно, открыто и добросовестно;
  • поддерживать и развивать взаимопомощь в коллективе;
  • не нарушать закон, который содержит минимальные этические нормы;
  • не нарушать права членов коллектива;
  • увеличивать прибыль, только основываясь на знаниях законных норм;
  • не нарушать права подчиненный;
  • не препятствовать интеллектуальному и творческому развитию окружающих.

Деловое общение – это такое понятие, сущность которого заключается в преобладании интересов дела над личностными расхождениями. Этика делового общения – это набор норм, правил и принципов как для руководителей, так и для подчиненных, связанных профессиональной и деловой деятельностью.

Основная задача – это сотрудничество и взаимодействие разных людей для достижения результата по решению одной задачи. Специалисты выделяют несколько видов этических стандартов руководящих поведением людей, а именно:

  • честность;
  • целостность;
  • справедливость;
  • уважение;
  • ответственность.

Основные принципы делового общения:

  • принцип личности;
  • принцип профессионализма;
  • принцип гражданина.

Неотъемлемой частью делового общения является этикет. Этикет – это совокупность негласных и специфических правил поведения членов коллектива в традиционном обществе, при котором изначально учитывается должностной статус собеседника.

Среди основных правил можно выделить следующие:

  • культуру обращения;
  • соблюдение субординации;
  • применение норм приветствия;
  • правила представления коллеги;
  • наличие обязательного атрибута – визитной карточки;
  • использование подарков как механизма отражения доброжелательного отношения к собеседнику;
  • корректное ведение переговоров по телефону.

Составляющие

Этика деловых отношений состоит из обязательных элементов направления, а именно:

  • философия организации;
  • служебные взаимоотношения;
  • стиль руководства;
  • решение конфликтов.
  • установка контакта;
  • изучение ситуации;
  • обсуждение вопроса;
  • выбор правильного решения;
  • окончание контакта.

Процесс общения включает в себя следующие стадии контакта:

  • потребность в получении информации;
  • понимание ситуации и целей ведения диалога;
  • определение личностных качеств собеседника;
  • планирование, построение диалога и линии поведения;
  • выбор речевых оборотов и фраз;
  • оценка достижения результатов диалога;
  • выбор метода общения.

Виды

При ведении делового общения выделяют следующие типы:

  • доброжелательный;
  • враждебный;
  • нейтральный;
  • доминантный;
  • общение по горизонтали;
  • подчиненный.

Нравственные принципы руководителя в отношениях сверху вниз представлены следующими:

  • стремление сплотить коллектив и привить моральные нормы поведения;
  • умение разобраться в причинах конфликта и принять объективное решение;
  • предупреждение появления конфликтов и разногласий;
  • повышение значимости распоряжений среди подчиненных и контроль их выполнения;
  • строгое соблюдение этических норм при вынесении выговоров и замечаний;
  • осуществление оценки только профессиональных качеств без перехода на критику личности;
  • умение закончить любой разговор с положительными эмоциями;
  • отстраненное отношение к личной жизни подчиненных;
  • одинаковое отношение ко всем работникам учреждения;
  • ориентирование в любой ситуации повысит уважение в коллективе;
  • справедливое распределение вознаграждений, которое повысит работоспособность и моральное состояние коллектива;
  • утаивание собственных ошибок – это признак слабости и непорядочности;
  • умение отстаивать не только свои интересы, но и подчиненных;
  • выбирать форму распоряжения в соответствии с поставленными задачами, ситуацией и личностью подчиненного.

Нравственные принципы подчиненных в отношениях сверху вниз представлены следующими:

  • помощь в создании доброжелательных отношений;
  • высказывание собственного мнения и замечаний тактично и с уважением;
  • предлагать свою помощь при решении сложных ситуаций даже в экстремальных условиях;
  • выбирать уместный тон общения;
  • быть надежным и преданным членом коллектива.

Существуют следующие виды этики ведения диалога:

  • открытый – полное выражение своей идеи с учетом мнения оппонента;
  • закрытый – неумение вести разговор с четким выражением своих мыслей;
  • монологический – одностороннее высказывание задач и требований;
  • ролевой – с учетом социального значения личности.

Правила

Для реализации целей делового общения специалисты, работающие в сфере психологии, вывели основные принципы и категории морали деловой этики.

  • Конфиденциальность. Информация о деятельности учреждения, функциональных обязанностях и личной жизни сотрудников не должна передаваться посторонним лицам. Утечка информации может навредить и принести ущерб организации, а также должностным лицам.
  • Внимательность. Внимание к коллегам, подчиненным и руководителям поможет создать дружный и сплоченный коллектив. Понимание проблем других, способность объективно разобраться в сложившейся ситуации даже в экстремальных ситуациях, восприятие критики и советов поможет избежать и предупредить ссоры и конфликты в коллективе.
  • Доброжелательность. Вежливое, приветливое отношение в коллективе – это залог спокойной и гармоничной работы организации. Выход из стрессовых и проблемных ситуации необходимо находить без повышения голоса и оскорблений, с желанием вести конструктивный диалог.

  • Внешний вид . Соответствие внешнего вида и занимаемой должности поможет гармонично вписаться в структуру нового коллектива. Опрятный вид и грамотный подбор одежды, аксессуаров и цветовой гаммы поможет создать доверительные отношения с коллегами.
  • Грамотность . Умение правильно составить документы и четко выразить свои мысли, не применять в разговорной речи бранных слов поможет в выполнении профессиональных обязанностей и общественной жизни в коллективе. Каждая личность имеет свои уникальные особенности, черты – интеллектуальные, моральные, нравственные, которые сформировались под влиянием коллектива, семьи, культуры.
  • Пунктуальность. Задержки и опоздания свидетельствую о ненадежности человека, о невозможности возложить на него выполнение ответственных заданий и поручений. Выполнение всех служебных заданий в строго оговоренный срок – это основной принцип служебных отношений.

Процесс общения с собеседником станет более приятным и понятным, если знать типичные черты поведения людей и свойства их характера. Базой для делового общения должны стать честность, ответственность, совесть, долг, доброжелательность, которые придадут отношениям нравственный оттенок.

Для этического решения профессиональных конфликтов существует четкий алгоритм, следуя которому появится возможность решить проблему в моральном и правовом поле. Он включает следующие инструкции:

  • поиск моральной и этической базы;
  • согласование на соответствие действий с нормами профессионального кодекса;
  • сопоставление и сравнение с этическими правилами;
  • приведение к соответствию правилам нравственности и порядочности;
  • проверка на общественное мнение и отзывы окружающих.

Примеры

Современное общество установило правила и нормы этического поведения, позволяющие честно и добросовестно осуществлять профессиональную деятельность. Реальная жизнь очень часто показывает другие примеры поведения людей, которые имеют свои особенности и нарушают принципы делового общения. К их числу принадлежат:

  • уклонение от уплаты налогов и честного ведения предпринимательской деятельности;
  • совершения правонарушений с ощущением безнаказанности;
  • приписывание профессиональных качеств несоответствующих действительности;
  • нарушения авторских прав и плагиат;
  • утаивание правдивых данных с целью получения материальной прибыли;
  • разглашение корпоративной информации или предоставление ее конкурирующим структурам.

Достижения собственных интересов с нарушением прав других людей – это основа неэтического поведения. Ощущение безнаказанности и утаивание отрицательных поступков в современном мире стало нормой поведения и не осуждается обществом. Среди основных причин неэтического поведения можно выделить следующие:

  • получение материальной компенсации и прибыли;
  • ошибочное понимание конечных целей;
  • стремление к карьерному росту и завышенные личные амбиции;
  • безнаказанность;
  • низкий этический уровень руководящего состава;
  • незнание этических норм и правил делового поведения.

Нарушение этики делового общения обязательно приведет к таким проблемам в коллективе, как:

  • этические – неравенство, несправедливость, возникновение конкуренции, обмана, сокрытие информации;
  • управленческие – недоверие к руководству, отсутствие мотиваций, неконтролируемое решение проблем и конфликтов;
  • экономические – текучесть кадром, отсутствие материальной заинтересованности, нежелание квалифицированно выполнять должностные обязанности.

Роль

Деловой этикет – это нормы, диктующие стиль ведения деловых отношений. Этика деловых отношений прошла сложный процесс формирования. Существуют следующие факторы, повлиявшие на этот процесс:

  • экономическая и политическая свобода;
  • исполнительная власть;
  • стойкость законодательной системы.

Этика деловых отношений – это посредник, способствующий быстрому поиску правильных решений, уменьшающий количество конфликтов, барьеров и взаимных претензий. Главным инструментом является деловая риторика. Риторика – это умение четко и правильно выражать свои мысли и желания.

Успешным предпринимателям для достижения поставленных задач необходимо знать и владеть риторическими способностями.

В современном обществе нет единой точки зрения по поводу роли этики делового общения в профессиональной деятельности. Неоднозначное отношение к этому понятию, привело к возникновению нескольких теорий.

  • Отказ от использования этических норм и правил при ведении профессиональной деятельности, соблюдение экономических законов при ведении предпринимательской деятельности с целью достижения результата и получения прибыли.
  • Применения законов этики делового общения только в диалоге с вышестоящими руководителями и полное их отрицание в общении по горизонтали.
  • Убежденность в деструктивной роли этических норм на экономику учреждения и гармонические отношения в коллективе.
  • Использование корпоративной этики в качестве инструмента для сбалансированного развития организации и только как механизм получения прибыли, в общении коллектива ее применение не целесообразно.

Прагматичный мир бизнеса и его жесткие правила ведения дел, борьба за лидирующие позиции не принимают нормы этики деловых отношений в связи с тем, что основной задачей предпринимательства является получение прибыли, а не формирование гармоничных отношений в коллективе.

Деловое общение представляет собой способ коммуникации между людьми в процессе осуществления ими предпринимательской деятельности или выполнении трудовых обязанностей. То есть это такой тип общения, который связан с процессом производства какого-либо продукта или оказанием какой-либо услуги и не связан с личными или социальными отношениями между людьми.

Цивилизованные деловые коммуникации строятся на соблюдении ее участниками определенных неписанных правил и норм, которые способствуют достижению поставленных сторонами целей и поддержанию между ними хороших деловых отношений, необходимых для дальнейшего взаимовыгодного взаимодействия.

Особенности

Главным отличием деловых отношений от каких-либо других является их регламентированность. Под этим подразумевается наличие определенных границ в отношениях, определяемых традициями культуры, общечеловеческими моральными принципами и требованиями профессиональной этики.

Этика делового общения – это один из компонентов общей этики, обладающий всеми характеристиками последней. В общем смысле это понятие можно рассматривать как некий портфель представлений о нравственности, ее норм и правил, которыми руководствуются люди в отношениях друг с другом в процессе производственной деятельности.

Основой деловой этики является уважение интересов как той компании, которую представляет человек, так и ее клиентов, партнеров, конкурентов, а также в целом всего социума.

Основные принципы деловой этики это:

  • получение выгоды максимальным числом участников деловых отношений;
  • обеспечение одинакового для всех участников отношений доступа к предмету деловых отношений.

В деловом общении всегда очень остро проявляется противоречие между этическими нормами и самой сутью предпринимательской деятельности, которое деловые люди решают по-разному. В любом случае это решение сводится к одной из основных позиций:

  • Суть прагматической позиции или принципа утилитаризма состоит в том, что этика и бизнес – понятия несовместимые. Главное – достичь максимальных показателей прибыли любыми способами. Разговоров о морали, социальных обязанностях и этических нормах предприниматели, придерживающиеся данной точки зрения, стараются избегать.
  • Цивилизованная позиция или принцип нравственного императива основывается на том, что именно этика может помочь максимизировать прибыль, расширить или укрепить деловые контакты, внедрить и укрепить этические правила поведения в обществе в целом, что не может не способствовать дальнейшему процветанию бизнеса.

Деловая этика сегодня использует знания из различных областей (этики, психологии, научной организации труда).

Необходимость изучения деловой коммуникативной этики связана с постоянно меняющимися потребностями современного мира и является основой успешности коммуникаций как в деловой сфере, так и во всем обществе.

Задачи и принципы этикета

Выделяют несколько основных задач этикета:

  • Наличие определенных установленных нормативов поведения и необходимость их соблюдения упрощают процедуру коммуникаций как с другими организациями, так и внутри трудового коллектива, поскольку работать в соответствии с общепринятыми моделями гораздо быстрее и проще. При соблюдении делового этикета участники коммуникаций точно представляют себе, чего можно ждать друг от друга.
  • Этикет способствует поддержанию нормальных взаимоотношений с представителями внешней среды организации, а также созданию рабочей обстановки в коллективе.
  • Поддерживает он и моральный комфорт каждого участника коммуникации. В жизни человека душевная стабильность зачастую имеет большее значение, чем физический комфорт. Наличие правил профессиональных отношений способствует получению человеком удовлетворения от работы.

Чем более удобные моральные условия будут созданы, тем выше будет производительность труда и, соответственно, лучше будут результаты. Также сотрудник будет проявлять большую степень лояльности к компании.

Основные принципы делового этикета основываются на том, что при принятии решения следует делать так, чтобы пределы действий совмещались с моральными ценностями других участников коммуникаций и могли быть скоординированы с их интересами. При этом координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения которой должны быть использованы только этически уместные инструменты.

Выделяют несколько основных принципов:

  • Межличностность. Любое общение, включая деловое, происходит между людьми с их личностными особенностями. И несмотря на то что общение между ними имеет профессиональную направленность, межличностное отношение все равно будет оказывать влияние на процесс взаимодействия.
  • Непрерывность. Суть этого принципа заключается в инициировании постоянного контакта участниками коммуникации, если они оказываются в поле зрения друг друга. Исходя из того, что люди общаются как вербальными, так и невербальными средствами, они постоянно делятся друг с другом определенной информацией, которой каждый участник коммуникации придает свой смысл и делает свои собственные выводы.
  • Целенаправленность. Любое взаимодействие имеет конкретную цель или несколько целей. При этом они могут быть явными и неявными. Выступая перед аудиторией, докладчик имеет явную цель донести до слушателей определенный материал, и неявную – например, продемонстрировать аудитории свой недюжинный интеллект и красноречие.
  • Многомерность. Этот принцип предполагает, что в деловых отношениях происходит не только обмен информацией, но и регулирование взаимоотношений между сторонами. То есть в профессиональном взаимодействии его участники транслируют друг другу свое эмоциональное отношение, которое и выступает регулятором их деловых связей.

Главный постулат культуры и этики профессионального общения сводится к общеизвестному нравственному принципу: не делай другим того, чего не желаешь, чтобы сделали тебе. Это касается любых типов деловых отношений как внутри организации (по вертикали и горизонтали), так и при ведении переговоров с представителями других компаний или общении с клиентами.

Основные правила

Исходя из вышеназванных задач и принципов этики деловых отношений, можно сформулировать профессиональные этические правила, которые одинаково необходимы для соблюдения как рядовыми сотрудниками в коллективе, так руководителем или собственником предприятия.

Именно они являются одним из ключевых инструментов успеха в профессии или ведении бизнеса:

  • Точность и пунктуальность. Будучи участником профессиональных или коммерческих взаимоотношений, следует стараться никогда не опаздывать на работу, на совещание или на деловую встречу. Ведь степень уважения и доверия к человеку, который все время заставляет себя ждать и при этом тратит время других людей, быстро уменьшается. Такое качество со стороны других говорит о неумении приспособиться к современному ритму жизни, ненадежности. Важно также ценить время окружающих и не отнимать его на ненужные разговоры без их разрешения.
  • Эффективная организация рабочего пространства . Рабочее место может красноречиво рассказать о его владельце. Понятно, что если оно содержится в порядке, то же самое можно сказать и о мыслях человека. К тому же это существенно экономит рабочее время. Ведь на то, чтобы найти на загроможденном бумагами рабочем столе нужный документ, может понадобиться немало времени.
  • Вежливое общение и уважение к окружающим . В деловых отношениях важно уважать и стремиться понять собеседника, суметь поставить себя на его место и посмотреть на ситуацию его глазами. Оскорбления и унижения в профессиональной сфере недопустимы, равно как и крик, «крепкие» выражения и хамство. Нужно уметь действовать не только в своих интересах. При этом не стоит проявлять и излишний альтруизм. Такой тип поведения может говорить об излишней мягкотелости.

  • Внешний вид, соответствующий ситуации. Всегда нужно помнить о том, что внешний вид – немаловажная составляющая делового общения. Главное в образе – не наличие дорогих атрибутов, а опрятность и аккуратность. Если в офисе принят определенный стиль одежды, то его лучше придерживаться, чтобы не вызывать к себе негативного отношения как со стороны руководства, так и со стороны коллег.
  • Рабочий настрой . Если сотрудник нацелен на результат, то это положительно отражается и на его карьере, и на эффективности работы компании. Отношение же «спустя рукава» никогда не вызывает доверия. С такими работниками компания вряд ли может надеяться на достижение поставленных перед ней целей.
  • Сдержанная жестикуляция. Не стоит забывать о личном пространстве. Деловой этикет не приемлет тактильных контактов между участниками коммуникаций. Поцелуи и прикосновения недопустимы. Единственное, что может иметь место – это рукопожатие. Также стоит свести к минимуму различные жесты и мимику, ведь по ним легко можно определить недосказанность или неуверенность. Спину нужно держать прямо, взгляд должен быть твердым, а движения четкими.

  • Правила для всех. Деловой этикет един для всех, как для мужского пола, так и для женского. Деловая женщина также может жать руку собеседнику. При этом она не может кокетничать, бросать недвусмысленные взгляды или жеманничать. Особенности характера участника деловых отношений не должны выноситься на всеобщее обозрение. Строгость и сдержанность – вот основные правила, которых следует придерживаться в рабочей обстановке.
  • Соблюдение иерархии . В деловом общении на первый план выходит не гендерный признак, а принцип иерархии. То есть статус сотрудника определяется его местом на служебной лестнице. Соблюдение субординации – одно из важнейших правил в деловых отношениях.
  • Взаимоотношения внутри коллектива . Достижение поставленных компанией целей невозможно без эффективной команды. А хорошая команда строится на правильном взаимодействии между ее членами (ровные отношения, отсутствие «любимчиков» и «жертв», недопустимость личных отношений).

  • Конфиденциальность . Сотрудники должны уметь хранить конфиденциальную информацию, служебную тайну, не распространяться о положении дел в компании, следить за защитой персональных данных.
  • Деловой тон в письмах . В корреспонденции, направляемой от имени компании, или являющейся ответом на какой-либо документ, необходимо придерживаться правил деловой переписки.

Виды поведения

В традиционном обществе по отношению к ценностям и нормам делового этикета в организации выделяют несколько типов поведения людей:

  • «Дисциплинированный» – преданный организации сотрудник, который всецело приемлет принятые в ней нормы поведения и ведет себя так, чтобы не создавать конфликта интересов (своих и компании).
  • «Приспосабливающийся» – сотрудник, который ведет себя в соответствии с общепринятыми в компании нормами, но при этом не принимает ее ценностей. Несмотря на то что такой сотрудник соблюдает правила, преданным и лояльным к компании его назвать нельзя. В экстремальных для него условиях он вполне может совершить поступок, идущий вразрез с ценностями фирмы.
  • «Оригинал» – тип сотрудника, который разделяет ценности компании, но нормы поведения, установленные в ней, для него неприемлемы. В связи с этим у такого человека могут возникать конфликты с руководством и коллегами. Успешное приспособление такого сотрудника возможно лишь в том случае, если компания в порядке исключения разрешит ему не следовать общим нормам.
  • «Бунтарь» – сотрудник, для которого чужды и ценности, и установленные в организации правила. Невзирая на предупреждения, он нарушает барьеры и постоянно конфликтует с другими на всех уровнях иерархии. Необходимость придерживаться определенных паттернов воспринимается им негативно. Причиной этого может быть и нежелание понять значимость фирменных норм и ценностей, и отсутствие необходимых для этого навыков.

Тонкости общения

Особенности общения, обусловленного профессиональными обязанностями или деловой необходимостью, зависят от того, на каком уровне или между какими уровнями управленческой иерархии оно происходит. Рассмотрим каждый тип взаимодействия отдельно.

Сотрудник – начальник

  • Подчиненный своим поведением должен способствовать поддержанию комфортной психологической атмосферы в коллективе и помогать в этом своему начальнику.
  • Попытка подчиненного руководить начальником будет считаться проявлением несоблюдения иерархического принципа и неуважения. Подчиненный имеет право высказать свое мнение руководителю, но в корректной форме и с учетом своей должности.
  • Категорический тон при общении с руководством не допускается.
  • Обращение к руководителю руководителя считается недопустимым.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель . Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».
Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику , в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник "выше" подчиненного

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.
Приказ – строгая форма распоряжения . Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Поиск по разделам

Поиск по сайту

Поиск в Google


1 Этика делового общения

Этика делового общения необходима во время беседы с друзьями, родными, близкими, коллегами по работе, да и просто с незнакомыми людьми.

И каждый раз вы играете определенную роль в общении. Иногда вы начальник, иногда, подчиненный, слушатель, и.т.д. Каждый раз вы ждете соответствующего отношения к себе и ведете себя соответственно данной ситуации. В качестве продавцов-консультантов необходимо соблюдать этику делового общения во время работы с клиентами, чтобы произвести благоприятное впечатление у клиентов, как о себе, так и о компании в целом. Не забывайте, в первую очередь, мы нужны, для того чтобы помочь клиентам нашей компании в удовлетворении их потребностей с помощью нашего товара.

Основной элемент этики делового общения - это ВЕЖЛИВОСТЬ!!!

Проявляется она в позах, жестах, словах, интонациях и.т.д. Данный элемент положительно характеризует вас и производит благоприятное впечатление о вас в течение всего разговора.

Ключевыми правилами беседы являются:

1. Безусловное уважение к собеседнику.

    Во время беседы проявляйте уважение к своему собеседнику, разговаривайте с другим так, как хотелось, чтобы разговаривали с Вами.

    Старайтесь не затрагивать слишком личные темы (физические изъяны, болезнь собеседника).

    Следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

2. Избегание разговоров на повышенных тонах.

    В беседе обходите темы, при обсуждении которых Вы или ваш собеседник можете “вспылить”.

    Избегайте назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им.

    Но помните, что те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием, тоже оставляют не самое лучшее впечатление.

3. Предоставление говорящему права высказаться, умение слушать.

    Не пререкайтесь, не разговаривайте приказным или угрожающим тоном, не давайте советов, если Вас об этом не просят.

    Выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его на полуслове.

4. Концентрация внимания на собеседнике.

    В ходе разговора дайте собеседнику понять, что Вы его слушаете (кивком головы, междометием или ремаркой).

    Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

5. Поведение продавца в критических ситуациях

При неадекватном поведении клиента или предъявлении претензии в грубой форме,

сохраняйте спокойствие и доброжелательность. Не поддавайтесь на провокации! При

необходимости позовите администратора или заведующего магазином.

2 Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах. Поэтому необходимо знать некоторые невербальные сигналы, которые помогут вам во время телефонного общения.

В телефонных разговорах большое значение приобретают невербальные сигналы, такие как:

    пауза и ее продолжительность,

    молчание,

    усиление или ослабление шумового фона,

    интонация, выражающая энтузиазм или согласие.

Кроме того, много значит, как быстро человек снимает трубку (после какого звонка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Оптимальным считается ответ в промежутке между 2-ым и 3-им звонком. Это дает вам возможность отложить дело, которым вы занимались до звонка и настроиться на предстоящий разговор, а звонящему - собраться с мыслями.

Если же Вы долго не берете трубку (после 4 звонка), это дает повод звонящему подумать, что в нем не заинтересованы.

1 Представление по телефону:

А) Вам звонят:

«Магазин «__________», продавец-консультант Дмитрий здравствуйте (добрый день)»

В) Вы звоните:

«Добрый день (здравствуйте), меня зовут Дмитрий, я продавец-консультант магазина «_________» ».

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому, когда вы звоните необходимо уточнить это у собеседника.

2 Продолжение приветствия:

а) «… у вас сейчас есть время со мной поговорить?»

б) «… вам удобно сейчас разговаривать?»

в) « … вы можете уделить мне несколько минут?»

Не используйте фразы с извиняющейся интонацией:

а) «Добрый день. Вас беспокоит …».

б) « …я вас не отвлекаю?»

Самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток. Если Вы устанавливаете четкие рамки своего повторного звонка Вы должны позвонить именно в этот временной промежуток.

«В какое время вам будет удобно, чтобы я позвонил?»

- «Позвоните мне в 12 часов (с 12-13часов, до 12, после 12 часов и.т.п.)»

    Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

    Если вас просили перезвонить, но необходимость в этом уже отпала, вам обязательно необходимо позвонить и сообщить что вопрос уже разрешился.

    Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

3 Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может `быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

4 Как прервать затянувшийся разговор:

а) «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».

б) «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

в) «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место.

Можно, я перезвоню вам попозже?»

г) «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

д) «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

5 Как закончить телефонный разговор:

а)«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

б)«Я вам в следующий понедельник позвоню».

в)«Позвоните, когда у вас что-то прояснится».

г)«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

6 Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если вы решили ответить на телефонный звонок, а у вас посетитель, надо извиниться перед посетителем и занять его чем-то на время телефонного разговора: «Извините, я отвечу на звонок, а Вы пока еще раз посмотрите условия договора. Остались ли какие-то вопросы?»

Если у вас важная беседа (связанная с работой), попросите звонящего подождать или отложить телефонный разговор на другое время.

а) «Извините, я сейчас занят, могу я перезвонить вам позднее?»

б) « Извините, у меня сейчас совещание, вы можете перезвонить мне через час?»

Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Более того, прерывая беседу, вы будете выглядеть не столько важным и занятым, сколько невоспитанным.

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

3 Устная речь сотрудников

Сотрудникам компании необходимо обращать внимание на грамотность своей речи. Конечно, для того чтобы она была безупречной, нужны годы обучения (не так уж это и легко), но мы можем позволить себе хотя бы не допускать грубейших речевых ошибок, которые говорят о необразованности человека.

1. Грубые ошибки и нежелательное произношение слов

Грубые,

недопустимые ошибки

Правильный

вариант

Правило

Он/она звОнит, позвОнит, созвОнимся

ЗвонИт,

позвонИт, созвонИмся

В глагольных формах ударение ставится в суффиксе (-ит, -им)

Ихнего (просторечие)

Их

Ложить

Класть,

положить

Несовершенный вид (что делать?) - корень -клад: класть, складывать, накладывать. Совершенный вид (что сделать?) - корень -лож: положить, наложить, уложить

ПлОтит,

оплОчено

ПлАтит,

оплАчено

Проверочное слово - плАта

ДОговор

ДоговОр

Запомните по аналогии: разговОр-разговОры, приговОр-приговОры, уговОр-уговОры

ДоговорА

ДоговОры

Обоих (девушек)

Обеих девушек

Обе, обеих - жен. род; оба, обоих - муж и ср. род

Я извиняюсь

Извините меня, прошу прощения.

Возвратный суффикс -сь обозначает действие, направленное на сам субъект (например, моюсь - мою себя), поэтому слово извиняюсь может означать только - извиняю самого себя

Выпадывают (бумаги из портфеля)

Выпадают

Такого слова просто не существует

КатАлог

КаталОг

Слово произошло от kata logos (список). Проверьте: монолОг, диалОг, эпилОг и т.д.

ВклЮчим,

вклЮчат,

вклЮчит

ВклЮченный

ВключИм,

включАт,

включИт

включЕнный

В глагольных формах ударение ставится на суффикс (-им, -ат, -ит, -ен)

ДрайверА

ДрАйверы

Ударное окончание А во мн. числе существительных - это исключение (некоторые устоявшиеся просторечные нормы, например директорА). Но в большинстве случаев, особенно в новых словах, ударение следует ставить в корне, а окончание - безударное Ы.

РедакторА

РедАкторы

БухгалтерА

БухгАлтеры

ДирЕкторы

ДиректорА

ЛифтЫ

ШарфЫ

ЗонтЫ

ЛИфты

ШАрфы

ЗОнты

Запомнить!!!

Я зАнята

Я занятА

В глагольных формах женского рода ударение переносится с корня на окончание. Примеры: брал - бралА, взял - взялА, зАнят - занятА, вАжен - важнА и т.д.

По срЕдам

(день недели)

По средАм

Просто запомните

средАм (окружение)

СрЕдам

Просто запомните

ЖАлюзи

ЖалюзИ

Французское слово - ударение на последний слог

ОдновремЕнный, одновремЕнно

ОдноврЕменный, одноврЕменно

БезврЕменный, врЕменный…

Не стоит ссылаться на то, что все вокруг не особенно следят за языком. Если мы - лидеры, значит, мы должны быть лучшими во всем.