Функции управления взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM , CRM-система , сокращение от англ. Customer Relationship Management ) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга , продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
• Хранилище данных
• Аналитическую подсистему
• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта , мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты , социальные сети .
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS -модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling ) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA - англ. Sales Force Automation )
• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Система управления взаимоотношениями с клиентами" в других словарях:

- (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM система) корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и… … Википедия

система управления взаимоотношений с клиентами - Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей… …

- (сокр. от англ. Warehouse Management System система управления складом) система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия. Содержание … Википедия

ГОСТ Р 53633.3-2009: Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами - Терминология ГОСТ Р 53633.3 2009: Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление… …

управление взаимоотношениями с клиентами - Процесс выстраивания отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. Бизнес стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Английский аналог термина Customer Relationship Management (CRM). CRM система это… … Справочник технического переводчика

Это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по… … Википедия

система - 4.48 система (system): Комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Примечание 1 Система может рассматриваться как продукт или предоставляемые им услуги. Примечание 2 На практике… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

система поддержки бизнеса - 3.13 система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Стратегия, инфраструктура и продукт». Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

система поддержки основной деятельности - 3.14 система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Основная деятельность». Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон . Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось... Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок» . CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры» . СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование» .
4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
5. Сделка переходит на этап «Оплата» , CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка» .
6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты : сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно , и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает СРМ?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

клиентоориентированный управление бизнес персонал

Важной задачей любой компании, особенно крупной, является формирование системы управления отношениями с клиентами. Создание некого алгоритма управления отношениями с клиентами позволяет комплексно управлять клиентской базой, независимо от специфики компании. Соответственно, методики управления отношениями с клиентами состоят из общей части (действия, которые предпринимаются постоянно) и особенной части (действия, которые предпринимаются в зависимости от личности сотрудника и/или клиента). Шавровская М.Н. Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала. Вестник Омского университета. Экономика.-2011.- №4. С.225-229.

Общая методика учитывает базовые интересы клиента в определенном обществе, а уточненная методика - личность клиента, а также особенности бизнес-процессов в рамках рассматриваемой компании.

Существует ряд методик повышения эффективности управления отношениями с клиентами, успеха, применения которых зависит от таких критериев как степень доведения до возможности практического использования; наличие математического аппарата; учет отраслевых особенностей и специфики деятельности компании; наличие основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами (дифференцированный подход, ориентация на клиента). Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами // Российское предпринимательство. 2011. - № 2 Вып. 2 (178). - c. 92-98.

Необходим рассмотреть ряд наиболее известных методик, среди которых обычно выделяют модель IDIC М. Роджерс и Д. Пепперса, комплекс программ П. Молино и совокупность кросс - функциональных процессов по управлению клиентской базой Э. Пейна. Они, несомненно, являются предпосылками формирования единой схемы взаимодействия с клиентами, назначение которой состоит в повышении эффективности деятельности компании в целом. Но каждая из этих моделей представляет собой лишь теоретическую концепцию, которая носит скорее рекомендательный характер и не имеет возможности практического применения.

Например, согласно модели Э. Пейна, чтобы выстроить успешные отношения с клиентами, компании необходимо: "разработать клиентоориентированную стратегию, решить вопрос о создании ценности для клиента, выбрать наиболее приемлемые каналы взаимодействия с ним, собрать и в нужное время использовать информацию о покупателях, а также оценить эффект от вышеназванных действий" Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.. Автор дает только советы и указания по решению проблемы управления клиентской базой. Как и в каком виде должна быть разработана клиентоориентированная стратегия, как оценить ценность, приносимую клиентом, каким образом различать покупателей неизвестно. Компании вынуждены сами искать ответы на поставленные вопросы, что приводит к отсутствию системности и, как следствие, негативным результатам. Комплекс кросс - функциональных процессов Э. Пейна отличается не прикладным характером и не включает в себя конкретных инструментов, с помощью которых проблема управления взаимоотношениями с клиентами может быть разрешена.

Процесс IDIC М. Роджерс и Д. Пепперса также представляет собой теоретическую концепцию по управлению, основанную на следующих рекомендациях: компании необходимо "идентифицировать своего покупателя, затем дифференцировать его по определенным параметрам и осуществлять стандартизированное взаимодействие с ним" Пепперс Д, Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. ? М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.. Конкретика в данном случае полностью отсутствует, четкие, понятные действия и механизмы реализации каждого этапа создателями процесса IDIC не указываются, количественные показатели для более точного описания особенностей процесса взаимодействия с клиентами не используется.

Что касается концепции П. Молино, то процесс управления отношениями с клиентами заключается в: "создании точки зрения единого покупателя и товара, в определении баланса между потреблением клиента и его вкладом, привлечении нужных покупателей посредством маркетинга и осуществлении опыта покупателя" Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 272 с.. Указанные рекомендации являются слишком общими, что не позволяет применить их на практике.

Исходя из указанных подходов, принято выделять несколько общепринятых рекомендаций, выполнение которых приведет к оптимизации алгоритма управления взаимоотношениями с клиентом:

· сегментация клиентской базы; оценка прибыльности клиентских сегментов; оценка удовлетворенности клиентов работой компании;

· оптимальное распределение маркетинговых расходов и выбор стратегических альтернатив по управлению клиентскими сегментами. Блинов А.О., Рудаков О.С. Процессный подход в системе менеджмента современных организаций. Экономика и управление: проблемы, решения.-2014.- №1.С.56-62.

Выполнение указанных действий обеспечит требуемый уровень взаимодействия с клиентом с момента привлечения на протяжении всего жизненного цикла общения с клиентом. Указанные рекомендации обеспечат обратную связь с клиентом, которая служит неким стабилизатором меняющейся внешней среды компании. Карвицкая Г.В. взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. 2013.- № 1 (38). С. 099-109.

Таким образом, целью анализа бизнес-процессов конкретной организации с точки зрения ее клиентоориентированности является составление практических рекомендацию, уточняющих общие положения с учетом особенностей воздействия внутренней и внешней среды.

Процессный подход направлен на то, чтобы составляющие деятельности компании в своей совокупности образовали систему, которая становилась бы быстрее, лучше, дешевле. Пожалуй, принципы сотрудничества с клиентом неразрывно связаны с принципами применения процессного подхода. Клиент видит узкие места в обслуживании и производстве, выражая свое отношения спросом на продукцию или услуги. Михеева Е.З. Процессный и функциональный подходы к управлению современным предприятием. Актуальные вопросы современной науки. 2008.-№1. С.50-56.

Учитывая специфику ресторанной деятельности, а также соответствующий спрос в Санкт-Петербурге следует выделить следующие критерии для оценки деятельности организаций общественного питания:

· местоположение и интерьер;

· качество приготовления пищи;

· качество обслуживания;

· разнообразие меню;

· средний счет;

· разнообразность (наличие) маркетинговых программ. Самойлова А.Н., Потапов А.В. Процессный подход в системе оценки эффективности управления малым предприятием. Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд.2010.- №3-2.С.175-179.

Указанные критерии применимы к любой организации общественного питания. Факторы местоположения и интерьера важны с точки зрения внешней привлекательности заведения, так как все процессы, как правило, скрыты от потребителя и потребителя невозможно привлечь иначе, чем выгодным местоположением и современным дизайном помещения.

После того как потребитель выбирает определенное заведение, он должен быть встречен как желанный гость, иначе клиент уйдет и не вернется. Обслуживанию посвящено множество специальной литературы в области ресторанного дела, поэтому основы гостеприимства и сервиса должны быть освоены каждым сотрудником.

В общем случае, плохое впечатление о еде не скрасит даже лучший сервис. В целях настоящей работы не будут приниматься в расчет заведения высшего уровня, куда многие ходят скорее для проведения бизнес - переговоров, выходов в свет и посещения мероприятий, проходящих в помещении ресторана.

Также стоит обратить внимание на ценообразование - цены должны быть разумными, но в то же время направленными на единственно возможную цель - извлечение максимальной прибыли.

Как следствие, дополнением к умелому ценообразованию будет служить эффективное составление маркетинговых программ. Это связано как с привлечением новых клиентов, так и с проведением мероприятий по удержанию старых. Котова О.Н., Остапенко С.П. Маркетинговые стратегии сервисных компаний в условиях современного экономического кризиса. Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2013.- № 1. С. 181-186.

В общем, при составлении списка критериев для каждой конкретной организации необходимо следовать по пути клиента, осознавая, с какими процессами он сталкивается на своем пути.

Рассмотрение бизнес-процессов и рекомендации по их улучшению должны производиться на основе именно указанных данных, характеризующих уровень клиентоориентированности кафе, как с позиций внешней среды компании, так и внутренней среды. Зарубина В.Р., Кубракова М.Ф. Родь кадрового маркетинга в управлении современным предприятием. Экономика и политика. 2014.- № 1 (2). С. 93-99.

Сравнительно недавно в хозяйственном секторе был распространен ручной труд. Со временем на смену ему пришло массовое производство, в котором доля участия человека существенно снизилась. Вместе с этим был ликвидирован дефицит, многие продукты стали доступны. С развитием общества изменяются потребности его членов. Сегодня, в частности, покупатели стремятся приобрести вещи, не такие, как у других. При этом многие готовы переплачивать за уникальный продукт. Современный бизнес невозможно представить без клиентов. Фактически они выступают в качестве второй ключевой составляющей успеха предприятия после уникальности предложения. В этой связи особое значение приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрим ее подробнее.

Актуальность вопроса

Для установления с потребителями предприятию необходимо развивать два основных направления. В первую очередь следует организовать свое производство так, чтобы его можно было переориентировать в зависимости от покупателя продукта. Во-вторых, необходимо разработать систему обмена информацией с потребителем и партнерами. В период конкуренции качество продукции примерно одинаково у всех производителей. В таких условиях снижается норма прибыли предприятия. В качестве единственного способа остаться на рынке выступает разработка индивидуального предложения для каждого потребителя.

Современное решение

В настоящее время широко распространена система управления взаимоотношениями с клиентами. Потребитель при этом воспринимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, обозначающая систему управления взаимоотношениями с клиентами, на английском звучит как Эта модель направлена на построение устойчивых деловых отношений с потребителем. Она выступает как бизнес-стратегия для предприятий. Ядром в ней выступает на удовлетворение индивидуальных нужд потребителя.

Особенности возникновения

Понятие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) было введено специалистами в сфере маркетинга. Эта модель стала выступать как технология, сосредоточенная на потребителе. Работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами направлена на повышение доходности покупателя, его рентабельности, увеличения периода его лояльности и так далее. Она базируется на передовых информационных технологиях, с помощью которых предприятие собирает данные о своих потребителях. Компания извлекает необходимые сведения и применяет их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества.

Специфика

На уровне технологий системой управления взаимоотношениями с клиентами является комплекс программ, с помощью которых осуществляются такие важнейшие операции, как:

1. Продажа услуг и товаров.
2. Обслуживание, гарантийное и сервисное в том числе.
3. Маркетинг.

Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.

Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами

Как функционирует эта модель? Если говорить в общем, то система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой специальную программу, отслеживающую историю взаимодействия предприятия с потребителями. Входными данными выступает вся информация о покупателе и его действиях (пол, возраст, цель приобретения, способ оплаты, доход) и о приобретенном продукте. Все эти сведения получают из различных источников. Это могут быть электронные письма, анкеты, личные беседы. Выходными являются данные о том, каким образом скорректировать деятельность компании для улучшения взаимодействия с субъектом. Эта информация может быть общей, и ее необходимо учитывать при выработке или изменении концепции либо она может быть направлена конкретному работнику.

Задачи модели

В настоящее время констатируется значительное усовершенствование моделей, однако эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами еще не закончилась. Между тем, можно выделить несколько задач, которые решаются любой программой:

1. Сбор информации. Сведения могут добавляться автоматически или указываться работником вручную.
2. Хранение и обработка данных. Полученная информация систематизируется и распределяется по определенным группам.
3. Передача сведений сотрудникам. Обработанная информация должна иметь доступный для понимания вид. Она необходима сотрудникам для анализа и выработки соответствующих концепций. Для удобства сведения предоставляются в графиках, таблицах. В некоторых случаях программа сама выдает некоторые рекомендации.

Практическое применение

Интегрированная система способствует обеспечению координации деятельности разных подразделений предприятия. Программа предоставляет всем сотрудникам общую платформу для взаимодействия с потребителями. Основное назначение системы в этом случае заключается в обеспечении согласованной работы отделов сервиса, маркетинга, продаж. Зачастую они действуют обособленно друг от друга. При этом их представления о клиентах, как правило, не совпадают. Если рассматривать значение систем с точки зрения управления предприятием, то эффект от их внедрения проявляется в переносе процесса принятия решений на более низкие уровни за счет автоматизации. Соответственно, это способствует повышению скорости реагирования на запросы, ускорению оборота средств и уменьшению издержек. Применение систем на практике повышает конкурентоспособность компании, увеличивает прибыль.

Основные пользователи

Системы CRM особенно актуальны для небольших компаний, действующих на рынках с высокой конкуренцией. В таких ситуациях приоритет отдается превосходству, а высокому уровню менеджмента. Конкурентную борьбу выигрывают те компании, которые полностью осваивают CRM-системы. Востребована программа и для экономических субъектов, имеющих сеть мелких заказчиков. Исследуя предпочтения покупателей, можно предсказывать спрос на ту или иную продукцию в конкретном ценовом сегменте. Соответственно, можно спланировать эффективность вывода товара на рынок. Востребованы системы управления сервисными компаниями. Менеджеры таких предприятий могут контролировать износ оборудования, имеющегося у клиента, и потребность в профилактике и ремонте, частые поломки и дефекты. На основании предпочтений клиентов сервисные компании предлагают обновленную технику.

Заключение

Используя систему управления взаимодействиями с клиентами, предприятие может получить существенное в сравнении с другими компаниями в своем сегменте рынка. Программа позволяет выработать конкретное предложение для определенного покупателя. При этом в автоматизированном режиме обобщаются данные о его потребностях. Системы управления могут применяться любым предприятием вне зависимости от сферы его деятельности.

> Управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение CRM-систем

Передовая система управления деятельностью организации – например, CRM – должна отвечать сразу нескольким требованиям.

Лучшая CRM для бизнеса – та, которая подходит именно вашей компании. Мы составили краткий и понятный чек-лист, который позволяет быстро понять, насколько программа соответствует требованиям предприятия.

Грамотная система управления проектами организации подразумевает: эффективность, применение меньших усилий персонала для выполнения того же спектра задач, а также сокращение времени выполнения работы при сохранении необходимого результата.

Эффективное управление проектами компании сегодня немыслимо без современных информационных технологий.

Профессиональное управление персоналом требует системного подхода и последовательных действий.

В век развития информационных технологий уже практически невозможно представить работу компании без какой-либо системы автоматизации. Наиболее часто используемым инструментом для повышения клиентоориентированности, является CRM-система.

Сегодня CRM – востребованный способ автоматизировать работу компании любого масштаба. Как и у любых технологий, у CRM есть свои плюсы и минусы, которые важно учитывать при выборе программы.

Простая CRM при грамотном использовании способна дать большие выгоды как начинающей организации, так и крупному холдингу.

Способна ли CRM реально продавать? Таким вопросом задается каждая компания, выбирающая систему автоматизации. Конечно, продавать CRM не сможет, ведь продажи делает не система, а люди, работающие в сейлз-отделе.

Повышение эффективности работы компании, ускорение бизнес-процессов, упрощение работы и сокращение ее сроков – далеко не все возможности CRM системы.

Сегодня разработчики предлагают самые разные CRM-системы для малого бизнеса, которые отличаются по функционалу, стоимости и особенностям эксплуатации.

Использование CRM для ведения базы клиентов – выбор многих компаний, однако не все из них в полной мере задействуют возможности системы для улучшения сервиса.

Каким требованиям должна отвечать функциональная CRM? Как выбрать ту систему, которая упростит и ускорит работу, поможет привлечь клиентов и снизить расходы организации?

Сегодня компании столкнулись с большим выбором CRM, однако не все системы способны обеспечить надежность, оперативность и эффективность работы. Как выбрать CRM, которая позволит не просто автоматизировать работу организации, но также поможет привлечь больше клиентов и сэкономить?

Средства автоматизации процесса продаж, обслуживания клиентов, электронной коммерции. Что является важным при выборе CRM-системы. Как оценить CRM-систему и ее надежность?

Беззатратные стратегии внедрения CRM-систем. Налаживание связи с клиентами. Снижение затрат и получение дополнительной прибыли от внедрения. CRM