Kuidas oma teenuseid telefoni teel õigesti pakkuda. Telefonimüügi saladused

Juhised

Juba enne vestluse algust määrake vestluse eesmärk ja tehke esialgne plaan. Uurige pakutavat toodet põhjalikult, et oleksite valmis vastama küsimustele või vastuväidetele, mis teie vestluskaaslasel võivad tekkida. Valmistage ette vastused tõenäolistele küsimustele. Olge kindlad, et vastates ei vingu ega erutu, vältige lauseid "Noh, sa ei saa aru!", "Sa eksid täielikult!", "Teiga pole võimalik rahulikult rääkida" jne.

Vestluse konfidentsiaalseks häälestamiseks hoidke naeratust ja olge äärmiselt viisakas. Teie positiivne suhtlus mõjub kliendile.

Väldi levinud väljendeid, mis põhjustavad psühholoogilist stressi (“Ettevõte häirib sind...”, “Otsustasime sulle helistada, sest...”). Parem on kohe pärast tervitamist tuvastada ennast ja ettevõtet, mida esindate.

Uurige, kas klient saab nüüd teile aega pühendada või oleks tal mugavam teile tagasi helistada. Teie vestluskaaslasele meeldib selline delikatess kindlasti.

Kutsuge inimest "liini teises otsas" nime järgi. Mida sagedamini te seda teete, seda varem hakkab ta teid usaldama. See on inimese psühholoogia.

Näidake teisele inimesele, et olete valmis kuulama. Jätke umbes 80% vestlusajast kliendile. Ärge segage teda, laske tal rääkida. Kui ta on agressiivne, proovige teda pehme häälega rahustada. Kui see ei tööta, vabandage ja öelge, et helistate hiljem tagasi.

Esitage oma vestluskaaslasele küsimusi, mis on vajalikud vestluse kontrolli säilitamiseks, ja ärge kartke olla visa.

Olenemata sellest, kuidas klient vestlusele reageeris, lõpeta vestlus kindlasti positiivselt.

Salvestage vestluse tulemus, see aitab teil "vigade kallal töötada" ning parandada järgmise vestluse kvaliteeti ja tõhusust.

Ärge järgige mustrit. Proovige erinevaid viise vestluse alustamiseks, teenuse või toote pakkumiseks jne. Katsetage sellega, mis teie arvates muudab teie müügi tõhusamaks.

Video teemal

Abistavad nõuanded

Kui teie kolleegi telefonimüük läheb hästi, ärge kõhelge tema meetodeid või nippe kasutusele võtmast.

Õppige psühholoogiat. See aitab teil kindlasti telefoniga rääkimise kunsti omandada.

Paljud ettevõtted peavad telefonimüüki üheks kõige tõhusamaks müügiviisiks. Telefoni teel müües õnnestub operaatoril luua kliendiga tagasiside, teda üsna lühikese ajaga tootest või teenusest teavitada ning see maha müüa. Kuid selleks, et telefonimüük oleks tõhus, peate teadma teatud reegleid klientidega toote või teenuse kohta suhtlemiseks.

Juhised

Tavaliselt jaguneb telefonimüük kahte tüüpi: müük ja teenused (B2B) ning kaupade või teenuste müük otse üksikklientidele (B2C). B2B telefonimüük on tavaliselt keerulisem protsess kui B2C telefonimüük. Kõne ettevõttele on esmalt omamoodi kliendi teavitamine teatud toote saadavusest ja selle kasulikkusest ettevõttele. Selle eesmärk on alustada läbirääkimisi, kuna on ebatõenäoline, et mõni teine ​​teie tootest potentsiaalselt huvitatud isik ettevõttes otsustab kohe selle toote ettevõttele osta.

Pole saladus, et paljudele ettevõtetele ei meeldi need, kes üritavad neile telefoni teel midagi maha müüa ja annavad sekretäridele korralduse operaatoritega mitte rääkida. Kuidas saada ühendust raamatupidaja või veelgi enam ettevõtte tegevjuhiga? Siin on mõned asjad, mida meeles pidada:
1. Te ei pea selgelt ütlema, et müüte seda või teist. Piisab, kui sekretär kuuleb, et helistate näiteks "seadmete tarnimise asjus".
2. Oluline on näida “suure inimesena”. Telefonioperaator on alati pisut kunstnik. Kui ütlete väga asjalikul toonil: "Tere hommikust, palun ühendage mind Pjotr ​​Petrovitšiga", siis olete suure tõenäosusega seotud. Kui palutakse end tutvustada, piisab, kui vastata, et Pjotr ​​Petrovitš teab, kes sa oled.
3. kui te ei tea täpselt müüdava toote ostuotsuste tegemise eest vastutava isiku nime, siis oleks mõistlik küsida sekretärilt, kes ettevõttes selliste otsuste eest vastutab ja paluda rääkida tema. Jällegi, ärge hakake kohe omast rääkima.
Edaspidi on otsustajaga läbirääkimistel teie eesmärk tootest rääkida ja kohtumine kokku leppida. Oluline on meeles pidada, et teie vestluskaaslane on tõenäoliselt väga hõivatud ja tal pole tuju teiega rääkida, mistõttu peate oma mõtteid selgelt ja selgelt väljendama.

B2C telefonimüügi eesmärk on kiiresti müüa toode või teenus ühe kõnega. Operaator ei pea mitte ainult klienti tootest teavitama, vaid püüdma talle lühikese aja jooksul tõestada, et just seda toodet on just sellele kliendile vaja. Kõnele peaks ideaalis järgnema kohtumine kliendi ja tootega. Siinkohal on väga oluline osata kasutada klientidele mittestandardseid lähenemisi ja saada kiiresti nende kohta teavet, mis aitab klienti toodet ostma veenda. Näiteks operaator, kes soovib müüa üsna kallist tolmuimejat, kuuldes teisest otsast laste hääli, peaks ära kasutama asjaolu, et kliendil on lapsed ja rõhutama, et tolmuimeja puhastab vaibad nii hästi, et lapsed saavad seda teha. mängi sellega – erinevalt teistest tolmuimejatest.

Oluline on valida kõne jaoks õige aeg. Ettevõttes on kõige parem helistada hommikul ja pärastlõunal, sest sel ajal tunnevad end nii sekretärid kui ka juhid kõige rahulikumalt. Korteritesse on targem helistada päeval või õhtul pärast õhtusööki, aga pole veel hilja.

Kui otsustate teenust telefoni teel müüa, peate soovitud tulemuse saavutamiseks teadma, kuidas seda õigesti teha. Sea endale konkreetne eesmärk, suhtle kliendiga elavalt ja loomulikult.

Juhised

Enne kõnet seadke oma projektile selge eesmärk. Uurige, milline on teie teenuse tulevik? Kirjeldage selgelt, mida ootate pärast kõnet saada ja milline on selle tulemus. Määrake, kuidas mõõdate oma edu ja ebaõnnestumisi.

Valige oma publik võimalikult hoolikalt. Lõppude lõpuks on mõned teenused väga spetsialiseerunud, neid kasutab ainult kitsas turg. Ülejäänud on piisavalt head peaaegu kõigile potentsiaalsetele klientidele. Kui teie teenus on eritüüpi ja teate, kes on teie sihtrühm. Siis on üsna lihtsalt lahendatud küsimus, kuidas müüa telefoni teel. Kuid kui teie teenust kasutatakse ja sellel on tohutu vaatajaskond, peate kindlaks määrama, millise kliendi tähelepanu soovite selle telefoniprogrammi jooksul saavutada.

Järgmine samm on vaheeesmärkide seadmine. "Ma tahan võimalikult palju kliente" ei ole piisav eesmärk. Enne kõneskripti loomist kirjutage fraas nagu: "Soovin, et klient teeks selle kõne tulemusel järgmised toimingud." Kui olete stsenaariumi kirjutanud, minge tagasi oma vaheeesmärkide juurde ja mõelge, kas see skript annab teie soovitud tulemuse.

Kirjutage kõne sissejuhatav osa. See on teie üleskutsele tegevusele väga lähedal. Sinu sissejuhatav osa tõstab oluliselt klientide huvi otse selle vastu, mida sa kasutada pakud.

Kirjeldage üksikasjalikult telefonikõne skripti põhiosa. Esimene osa sunnib klienti võtma aega ja kuulama Sinu sõnumi lõpuni. Stsenaariumi teine ​​osa julgustab neid tegutsema. Pidage meeles, et kõne keskpaik on tegelikult telefoni teel teenuse müügi täitmine ja saladus. Keha peaks tugevdama ja täitma teie kõne piisavalt üksikasjadega ning muutma teie üleskutse tegevusele atraktiivsemaks.

Keskendu sellele, mis on oluline. Te ei tohiks kohe kirjeldada kõiki oma teenuse eeliseid. Õiged toimingud ja viisid teenuse telefoni teel müümiseks on rääkida ainult detailidest, mis tagavad soovitud eesmärkide saavutamise. Pidage meeles, et kui räägite liiga palju, võite mõne kliendi välja lülitada.

Allikad:

• telefonimüügiteenused

Telefoni teel teenuste edukaks pakkumiseks ja müümiseks ei pea mitte ainult teksti peast teadma, vaid oskama meisterlikult vestlust kliendiga õiges suunas suunata. Kui järgite klientidega suhtlemisel mõningaid reegleid, saavad enamikust negatiivsetest vestluspartneritest kergesti teie ettevõtte fännid.

Sa vajad

• Individuaalne läbirääkimisstrateegia, meeldiv hääl, teie sõnumi eelnevalt ettevalmistatud tekst.

Juhised

Võtke rohkem aega harjutamiseks. Lõppude lõpuks aitab ainult harjutamine teil oma veenmisande vastu maksimaalselt usaldada. See annab võimaluse saada üle hirmust tundmatu tarbija ees. Esimene ja põhireegel on harjutamine.

Mis tahes teenuste korrektse pakkumise või müügiga tegelemise õppimiseks peate valima kliendiga vestluse pidamiseks individuaalse võimaluse, st leidma oma suhtlustehnika. Parim on, kui see on täiesti individuaalne. Tänapäeval ei pea ükskõik millises valdkonnas edu saavutamiseks tegutsema teiste inimeste mallide järgi, vaid töötama välja oma strateegia. Kõik inimesed on individuaalsed ja tajuvad ümbritsevat maailma erinevalt.

Te peaksite pakutava teenuse kohta kõike teadma. Õppige selgeks põhisõnastus, nii et selle hääldamise ajal mõtleksite juba järgmisele fraasile, mida ütlete. Peate teadma kõiki vastuseid küsimustele. Eriti keerulised.

Säilitage järjepidevus. Pole vaja klienti ebavajaliku teabega üle koormata. Ärge raisake väärtuslikku aega oma teenuse eeliste pikkadele kirjeldustele. Infot tuleb edasi anda kaunilt ja ülimalt kokkuvõtlikul kujul. Pidage meeles, et esimese eesmärk on saada ihaldatud võimalus anda isiklikul kohtumisel teenuse kohta rohkem teavet.

Eemaldage oma isikuomaduste arsenalist liigne visadus ja ebakindlus. Kui teie klient hakkab keelduma, proovige põhivestluse teemast veidi eemalduda. Ole oma suhtluses paindlik. See aitab kliendil pisut hajuda ja kaitserežiimist välja tulla.

Allikad:

• Turundusajakiri 4p.ru
• edukas telefonimüük

Telemarketing on üks tõhusamaid müügivahendeid. Selle meetodi kasutamise efektiivsus sõltub müüja suhtlemisoskusest ja tema ettevalmistusastmest.

Juhised

Enne kui hakkate telefoni teel müüma, töötage välja kõne skript. Selleks seadke eesmärk, s.t. mida soovite oma vestluskaaslaselt saavutada. Eesmärk peab olema saavutatav, koguseliselt ja ajaliselt mõõdetav, piisavalt ambitsioonikas ja konkreetne. Üleskutse tulemuseks peaks olema üleskutse tegevusele, s.t. Pärast vestlust peaks klient soovima toodet või teenust osta.

Määrake oma sihtrühma vajadused. Telefoni haarates tekib kliendil tavaliselt kaks küsimust: kas kõne on talle mõeldud ja miks tal seda vaja on. Pane end vestluskaaslase olukorda ja mõtle, mida ta sinust kuulda tahab.

Töötage läbi võimalikud vastuväited. Need võivad olla seotud toote või teenuse endaga või olla selliste ettevõtetega saadud negatiivsete kogemuste tagajärg. Varuge positiivseid näiteid, mida saate välja tuua: "Selline ja selline ettevõte ostis meilt... ja suurendas tootmist 30% võrra." Konkreetne pakkumine inspireerib teie toodete poolehoidu ja usaldust.

Telefonikõnesid tehes ei näe te vestluskaaslase näoilmet, tema reaktsiooni teie ettepanekule või küsimustele, seega kasutage sõnade jõudu ja sobivat intonatsiooni. Suhelge emotsionaalselt kõrgel tasemel, naeratage telefoni. Klient tunneb seda kindlasti ja on läbi imbunud usaldusest.

Omad põhjalikud teadmised müüdava toote kohta. Kui ostja üllatab teid, ärge ehmuge. Kontrollige seda punkti oma juhi või muu pädeva isikuga. Ja kindlasti edastage see teave järgmisel korral, kui helistate. See on põhjus uuesti suhtlemiseks.

"Telefoni teel müüakse ainult kohtumisi!" - nii räägivad telefonimüügi klassikud, aga see postulaat on juba aegunud. Nüüd saab peaaegu kõiki tooteid telefoni teel müüa. Muide, kohtumise saab kokku leppida ka telefoni teel, kuid see tuleks kokku leppida siis, kui ühised huvid on juba leitud, ehk siis põhiline juba loodud - soe kontakt kliendiga.

Telefonist saab müügijuhi arsenali peamine relv. Telefonitöö teema on nii lai, et isegi kolmepäevasel koolitusel on seda raske käsitleda. Seetõttu teen kaks nädalat kaugõppes. Siin saate mitte ainult õppida müüma, vaid ka arendada müügioskusi. Vahepeal räägin teile mõned kõige olulisemad saladused, et telefonimüük teile nii hirmutav ei tunduks.

Telefonimüügi põhisaladused:

• 1. Vestluse skript. Ta peab olema! Vestlusstsenaariumi järgi on raske loomulikult rääkida nii, et nad sind usuvad, kuid ilma selleta on veelgi raskem – sul pole millelegi loota. See on nagu petuleht eksamiks – kasutad seda harva, kuid see tõstab su enesekindlust. Lisateavet telefonimüügi stsenaariumide kohta saate lugeda
• 2. Enesekindlus. On juhte, kes oskavad Shakespeare’i telefoni teel lugeda ja ikkagi müüa. Nad on lihtsalt täiesti kindlad endas, oma tootes ja selles, et nende toodet vajatakse. Aga kui see enesekindlus pole loomusele omane, siis saab seda arendada. Esiteks tuleb see kogemusega ja teiseks pead väga selgelt aru saama, mis kasu sinu toode kliendile toob. Kui helistate kliendile ja jagate oma usku Jehoova tunnistaja usaldusega, on raske teid mitte uskuda. Seega, telefonimüügi tegemiseks pead olema endas ja oma tootes 100% kindel!
• 3. Klient räägib."Telefonimüügijuhi töös on kõige olulisem saladus võimalikult kiiresti väljendada toote kõiki eeliseid, rääkida, kui lahe firma mul on jne." 90% juhtidest arvab nii ja seetõttu levib müüt, et telefoni teel on raske midagi müüa ning enamik kliente paneb vastuseks sõnadele “tahame pakkuda” toru. Sellepärast Telefonimüügi peamine saladus on anda kliendile võimalus rääkida sellest, mis on tema jaoks oluline. Vestluse kvaliteeti tuleb hinnata selle järgi, kui palju rääkis juht ja kui palju klient. Kui see on 50/50, on see hea vestlus. Kui juhti on rohkem, on müük ohus. Kui teil on rohkem kliente, on see peaaegu müük. Järeldus: telefonimüügi toimumiseks peate veenduma, et vestlus pole huvitav mitte ainult juhile, vaid ka kliendile.
• 4. Malle pole. Tõenäoliselt arvate, et ma räägin endale vastu? 1. sammus on vaja skripti, aga 4. sammus pole malle? Kui ma ütlen, et skripti on vaja, tähendab see: skripti peaks koostama ainult teie, see peaks olema teie lähedal. Kuidas mõista, mis on mallid? Otsige Internetist üles hunnik vestlusskripte ja need on hakitud mallid, mille vastu paljud on juba allergilised. Siin on kõige tüüpilisemate mustrite loend:
  - "Kes teie oste teeb?"
  — "Meie ettevõte on liider"
  — "Soovin pakkuda vastastikku kasulikku koostööd"
  - "Tahaksin soovitada..."
  - "Kes vastutab...?"
  - "Olen ettevõtte esindaja"
  jne. Need laused ei aita kindlasti telefonimüügi puhul. Näitan artiklis ", kuidas luua ebatüüpilisi individuaalseid stsenaariume reaalsete näidetega".
• 5. Klienditeemad. Paljud inimesed usuvad, et klient on väga hõivatud inimene ja SINU kõne ei suuda teda segada. See on tõesti nii. Seetõttu peate helistama mitte ainult enda, vaid ka tema. Ja kuidas seda teha? Kõigi klientide seas on ainult üks ühine teema ja ainult sellele teemale on kliendid valmis aega veetma. Mida sa arvad? Iga inimene on valmis rääkima endast, oma huvidest, õnnestumistest, probleemidest. Seetõttu peaks suhtlemine toimuma ainult klientide jaoks olulistel teemadel. Selle jaoks sa pead tundma mitte ainult oma toodet, vaid ka kliendi äri, teadma, kuidas sinu toode aitab kliendil probleeme lahendada ja oma tööd parandada.
• 6. Lepi kohtumised arukalt kokku. Paljud juhid saavad juhtkonnalt ülesande "kohtumine kokku leppida" ja nad teevad suurima vea. Aja lepitakse kokku siis, kui suhtlemise teemad on veel ebaselged ja kliendis pole huvi äratatud. Kohtumise lihtsaks kokkuleppimiseks ja rõõmsaks vastuvõtmiseks tuleb telefonivestluse käigus klienti suurte löökidega huvitada ning detailide kohta öelda, et koosolekul oleks mugavam neist pikemalt rääkida.
• 7. Esitlus. Stsenaariumid võivad olla standardsed või erineda kõikidest klientidest. Kuid esimest fraasi tuleb lihvida ja kontrollida. Idee ettevõttest, endast, eelistest, tootest pole kliendi jaoks absoluutselt huvitav. Ja kui raiskad aega, rääkides millestki, millest liini teises otsas olev inimene veel ei huvita, kaotad need hinnalised sekundid, mille jooksul ta otsustab sind saata või mitte. Seetõttu peab esitlus olema selge, kontrollitud ja selgitama, miks te kliendile helistate. Näiteks minu ideaalne valem telefonimüügi alustamiseks on:
  - Tere päevast. Proshka, müüjate ettevõte. Müügi arendamine. Selgitan, miks see esitlus on minu arvates optimaalne: - "Tere pärastlõunal", kuna "tere" on hakitud, ja "Tere pärastlõunal" on lihtne hääldada rõõmsalt ja naeratades, sest Tere pärastlõunal :) - Proshka (meie tegelane tal pole täisnime, ta on Proshka. Peate andma tema täisnime, mitte mingil viisil lühendatult - Aleksander, kuid mitte Sasha) - ainult täisnimi, mitte "minu nimi" (miks raisata aega?), ilma perekonnanimi (see pole veel vajalik ja on ebatõenäoline, kas see jääb kliendile kohe meelde? - Müüjate ettevõte pole ettevõte, mitte OÜ, vaid ettevõte. Ettevõttega on lõbusam, saate ilma ettevõtte nimeta, aga ma eelistan seda nii. - Müügiarendus on teie ettevõtte tegevuse lühidalt. Nüüd saan palju küsida, inimene saab aru mis on kaalul, kuigi sa võid teda sundida seda küsimust küsima, aga mulle meeldib niimoodi paremini.Tuleb teha oma esitlus, harjutada tuhandeid kordi, et see kõlab lihtsalt ja rõõmsalt! Ja pool võitu on juba tehtud – see on edukate juhtide telefonimüügi saladus.

Loodan, et pärast selle artikli lugemist ei tundu telefonimüük teile nii raske ja kauge, sest Kõige keerulisem saladus aktiivse müügijuhi töös on endast üle saada ja esimene kõne teha. Alustage kohe!

Telefon on tööriist ja kas juht loob potentsiaalse kliendiga tõhusa dialoogi või mitte, sõltub selle kasutamise oskusest. Kellelegi ei meeldi, kui nad talle helistavad ja sunnivad tegema midagi, mida ta üldse ei vaja.

Külmkõne pole aga ajaraisk. Neid saab ja tuleks muuta tõhusaks, palkades õiged juhid, kes ei muuda kogu protsessi banaalseks kõneks. Selles artiklis vaatleme, mis on külmkõne ja selle tegemise reegleid.

Mis on külmad telefonikõned müügis?

Kõik kõned võib jagada kahte suurde kategooriasse: külmad ja soojad. Soojad kõned on kontakt kliendiga, kellel on teie ettevõttest juba ettekujutus. Näiteks oli ta varem toote ostnud või oli lihtsalt teenustest huvitatud. Soojade kõnede eesmärk on end meelde tuletada, et koostöö taastada. Soojad kõned viitavad sellele, et operaator teab juba, kes on tema ostja, ja teab, kuidas teda huvitada. Mis on siis külmad kõned?

Teine asi on külm helistamine. Siin ei tea operaator kliendist praktiliselt midagi. Suhtlemine toimub eelnevalt kirjutatud stsenaariumi järgi. Operaator helistab potentsiaalsele kliendibaasi ja pakub ettevõtte toodet. Külmmüük on reeglina madala efektiivsusega, kuid mõnikord on see ainus viis ettevõtte juhini jõudmiseks.

Statistika järgi jääb operaatori külge vaid 1 klient 100-st ja teeb vajaliku toimingu, näiteks ostes toote.

Millistel juhtudel neid kasutatakse?

B2B ei ole täielik ilma külmkõnedeta. Niisiis, see müügitehnika on just hoogu saanud. Milleks see mõeldud on?

• pideva uute klientide juurdevoolu ettevõttesse;
• anda teada uue ettevõtte või teenuse turuletulekust;
• kliendibaasi uuendamiseks;
• kõige lootustandvamate potentsiaalsete klientide valimiseks.

Video – kuidas luua müügiskripte B2B jaoks:

Venemaa praktikas kasutatakse külmkõnesid kõige sagedamini sellistes valdkondades nagu reklaam, tootmine, hulgimüük ja kõik kinnisvaraga seonduv.

Eelised ja miinused

Kuigi näiliselt ebaefektiivne, on sellel telemarketingi meetodil mitmeid eeliseid. Vaatame peamisi.

• Selline telemarketing palju tõhusam kui lendlehtede ja muude trükiste levitamine. Lisaks saate telefonivestluse kaudu küsida vastutava isikuga isiklikku kohtumist.
• Klient automaatselt on asjalikus meeleolus telefonis suheldes ning see aitab ka toodet või teenust müüa.
• Telemarketing on tõhus viis uurimistöö läbiviimiseks. Seega, isegi kui operaatoril ei õnnestunud klienti veenda toodet või teenust ostma, vastas tema vestluskaaslane ilmselt mõnele küsimusele, mille põhjal saab koostada täpsema sihtrühma kaardi.
• Otse külmkõne tõhusus oleneb juhatajast kes neid ellu viib. Seega saab seda suurendada õigete pädevate spetsialistide palkamisega.

Video – näited juhile mõeldud külmkõnedest:

Müügi korraldamise võimalused klientidele helistamise näol andmebaasis

Külmkõnede korraldamiseks võite kaasata kas oma organisatsiooni juhid või tellida selle protsessi näiteks kõnekeskusesse. Mõlemal variandil on plusse ja miinuseid.

Teie juhid

Milleks nende juhid head on? Nad teavad oma toote kohta kõike. Nii ei pea te neile telefoni teel rääkima, mida müüte. Samuti tähendab andmebaasi kõnede korraldamine oma töötajatega kulude minimeerimist, sest te ei pea maksma kolmandale osapoolele. Lisaks on oma töötajate abil teleturunduse korraldamisel järgmised nüansid:

• Inimfaktor. Umbes kolmandiku külmakõnede tegemisel seisab operaator silmitsi negatiivsega: telefoni teises otsas olevad inimesed on ebaviisakad ja panevad kõige ebasobivamal hetkel toru lihtsalt maha. Kui te ei soovi, et närvilised sekretärid ja hoolimatud direktorid teie töötajaid järgmistel nädalatel negatiivselt ei mõjutaks, siis on parem tellida külmad kõned.
• Peate seda ise tegema loo vestlusskript, mille järgi helistatakse.
• Kõige tõenäolisemalt on tavalised juhid ei tunne aktiivse müügitehnikaid ja seetõttu on tavatöötajate külmkõnede efektiivsus mõnevõrra väiksem kui siis, kui usaldaksite selle professionaalidele.

Tavatöötajate kaudu helistamine on tõhus, kui kliendibaas on väike ja olete otsustanud saada telemarketingilt head tulu.

Leping kolmanda osapoole KÕNEkeskusega

Töökoha sisseostmisel on mitmeid ilmseid eeliseid, millest peamine on helistamise tõhusus. Kõnekeskuste operaatorid on välja töötanud müügitehnikad ja neil on lihtsam kui firmajuhtidel otsustajani jõuda. Kolmanda osapoole teenuseid tuleks kasutada juhul, kui helistamise kliendibaas on väga suur ja protsess võtab kaua aega.

Te ei tohiks eeldada, et kuna kõnekeskuse töötajatel pole reklaamitavast tootest aimugi, ei saa nad müüki lõpule viia. Tegelikult piisab külmkõnede puhul nende valmistamise tehnika valdamisest, mitte reklaamitava toote teabest.

Selle külmkõne meetodi puuduseks on rahalised kulud, kuna allhankefirmade teenused on üsna kallid.

Külmkõne kui telefonimüügi tehnika

Cold calling turunduses on terve teadus, millel on mitu osa. Niisiis, üks neist on vestlusmuster. Kui helistate ettevõttesse, jõuate enamasti sekretäri või operaatori juurde. Kuidas aga õige kontaktisikuni jõuda?

Universaalne vestlusmuster

Peaaegu iga külm vestlus koosneb mitmest etapist. Seega, kui helistate ettevõttesse, saate lõpuks sekretäri. Siin lõpevad reeglina üle poole külmkõnedest, sest pädev sekretär ei luba kunagi “müügiinimest” juhile ligi. Kui juht sellest etapist edukalt mööda läheb, seisavad ta silmitsi järgmiste ülesannetega:

1. Tutvu otsustajaga ja proovi kontakti luua.
2. Saate aru, mida potentsiaalne tarbija vajab. Rääkige ettevõtte tootest või teenustest. Vastake kõigile "vastuväidetele".
3. Leppige müügi lõpuleviimiseks kokku kohtumine.

Otsustaja – mis see müügis on?

Otsustaja (decision maker) on isik ettevõttes, kes saab projekti heaks kiita või, vastupidi, teha selles muudatusi. Te ei tohiks eeldada, et see inimene peab olema direktor. Nii et mõnikord on selline inimene direktori asetäitja, kommertsdirektor, müügiosakonna juhataja või lihtsalt peadirektor. Kõik sõltub sellest, kuidas hierarhia ettevõttes on üles ehitatud.

Sellistele isikutele ei ole lihtne lähenemist leida, kuid asjatundliku vestlusega on operaatoril võimalus viia otsustaja koostöös kokkuleppele või vähemalt selleni, et ta on nõus juhti vastu võtma. kontor.

Video - kuidas äratada kliendis uudishimu külma kõne esimestel sekunditel:

Ettevõttes otsustaja välja selgitamiseks peate olema "skaut". Teie küsimused sekretärile või usaldusväärsele isikule määravad, kas saate aru, kelle poole peaksite oma toote ostu kinnitamiseks ühendust võtma.

Operaator peab olema leidlik ja julge, et selgitada, kes otsuseid teeb. Seda saab teha näiteks raamatupidamisosakonna või ostuosakonna kaudu. Ärge kartke küsida vastutava isiku ees- ja perekonnanime, see ainult suurendab teie lojaalsust.

Operaator, kes püüab edasi anda toote ostmise olulisust, peab olema ka turundaja, et tema ainulaadne müügipakkumine oleks tõeliselt “unikaalne” ja mitte konkurentidelt varastatud.

Peaksite olema valmis selgitama potentsiaalsele ostjale eeliseid ja teades tema valusid, edastama ettevõtte toote ostmise eeliseid.

Kui need tingimused on täidetud, võtab otsustaja ise kontakti, ootamata ära juhi kõne viimast osa.

Otsustajani jõudmiseks on vaja selliseid oskusi nagu leidlikkus, loovus, asjadele värske pilk ja kõrge suhtlustase.

Kuidas külmkõne ajal sekretärist mööda minna

Sekretäribarjäärist mööda hiilimiseks on palju stsenaariume. Seega on müügijuhi ülesanne kindlaks teha, milline lähenemine on konkreetse sekretäriga suhtlemisel tõhusam. Mida teha sekretäri ja otsustaja ühendamiseks?

Lumma

Sekretärist mööda hiilimiseks võite kasutada meelitusi. Peaksite tema suunas tegema paar komplimenti tema professionaalsuse kohta oma töös. Enamasti suurendab see kohe sekretäri lojaalsust operaatorile ja ta on valmis teda otsustajaga ühendama.

Värbama

Võite teha näo, et direktor/müügijuht/ülema asetäitja ise palus teil talle tagasi helistada. Kuival ja pealehakkaval toonil tuleb end sekretärile tutvustada ja öelda, et otsustaja ootab väga tema kõnet. See tehnika töötab sageli.

Video – 11 tehnikat sekretärist külmakõne ajal möödumiseks:

Sekretäri, kes pole enam noor ja kogenud, pole aga võimalik “värbada”. Reeglina "kaitseb" suurettevõtetes direktorit Balzaci vanune naine, kes näeb värbamiskatsest kohe läbi. Kui operaator tunneb, et see meetod siin ei aita, siis jääb üle vaid olla viisakas ja viisakas ning paluda abi sekretärilt.

Petmine

Kõik ei saa petta, kuid see tehnika töötab ka. Näiteks võite helistada sekretärile ja öelda, et selline ja selline ettevõte koostab ostujuhile ärikirja, kuid ei leia ärikirja kohaletoimetamiseks tema perekonnanime, eesnime ja isanime ega kontaktandmeid. . Sekretär ei saa mitte ainult öelda teile vajaliku inimese nime, vaid anda teile ka meili või isegi telefoninumbri.

Pea vastu

Kõik ei saa survet avaldada, kuid jõutehnikad töötavad suurepäraselt. Selle tehnika põhikomponent on sekretäri "panek" tema kohale. Seega, pärast seda, kui ta keeldub teid otsustajaga sidumast, peaksite küsima, kes täpselt on otsuste tegemisega seotud, ja täpsustama, et see teave edastatakse ettevõtte juhtkonnale. Sekretär naaseb ametisse ja tavapärane näost näkku suhtlemine võib jätkuda.

Kontakte saate teada mitte ainult sekretärilt, vaid ka teistelt ettevõtte töötajatelt. Reeglina puutuvad nad “müügiinimestega” vähem kokku ja just sel põhjusel on neile palju lihtsam läheneda.

Skriptide kasutamine

Skript on etteplaneeritud toimingute jada, mis käivitatakse kõne edenedes. Skripti võib nimetada teatud stsenaariumiks, kus ühe või teise toimingu valik sõltub “vastase” (DM või sekretär) tegevusest.

Skriptid aitavad vestlust võimalikult viljakalt läbi viia: näiteks praktika on näidanud, et skriptidega töötamine suurendab müügi tõenäosust kuni 30%.

Skripte on kahte tüüpi: jäigad ja paindlikud. Jäigad skriptid viitavad sellele, et sündmuste arendamiseks pole palju võimalusi. Kõva skripte kasutatakse siis, kui reklaamitaval tootel on palju eeliseid ja potentsiaalsel kliendil oleks keeruline operaatorist keelduda. Näiteks pakute lihtsalt tohutut allahindlust või mõnda muud eelist, mida teie konkurentidel pole.

Paindlikke skripte kasutatakse siis, kui reklaamitav toode on "keeruline". Selle müümiseks on vaja loovaid ja uuenduslikke juhte. Sündmuste arendamiseks on palju võimalusi ja seetõttu on paindlikud skriptid mitme muutujaga.

Töötage vastuväidetega

Otsustaja seisab positiivse otsuse langetamisel igal võimalikul viisil vastu. Niisiis, skriptid aitavad vastata kõigile tema vastuväidetele. Näiteks võib otsustaja öelda, et ettevõttel on praegu rasked ajad ja tal ei ole hetkel lisaraha või vastata lihtsalt ja selgelt: "Ma mõtlen järele", mis on võrdne " Ma keeldun sinust."

Vaatame kõige populaarsemaid skripte, et veenda klienti, et tema vastuväide pole toote eelistega võrreldes midagi väärt.

• Jah, aga koos sellega …

Veenge klienti, et lisaks tema tuvastatud puudusele on tootel palju eeliseid. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et on kuulnud palju halbu arvustusi, veenda teda, et toote kohta on kümme korda rohkem positiivseid hinnanguid.

• Sellepärast….

Kas potentsiaalne klient soovib sellele mõelda ja soovitab teiega veidi hiljem ühendust võtta? Sellisele otsustajale tasub vastata, et just sellepärast tahadki temaga kohtuda. Otsustaja ütleb, et toode on kallis? Sellepärast pakute talle prooviversiooni või tohutut allahindlust.

• Pange klient oma varasemat halba kogemust meelde.

Näiteks väidab ta ka, et teie teenused maksavad talle palju raha. Küsige temalt, kas ta on kunagi ostnud odavat toodet ja valinud siiski kalli. Kindlasti kinnitab ta teie oletust ja veelgi lihtsam on otsustaja müügiks sulgeda.

järeldused

Seega on külmkõne töömahukas, kuid üsna tõhus viis mitte ainult uute klientide meelitamiseks, vaid ka kliendibaasi puhastamiseks mittevajalikest vastaspooltest ja ka lihtsalt väikese meeldetuletuse andmiseks, et teie ettevõte pakub neid alati hea meelega. teenustega või müüa kaupu.

Külmkõnesid saab teha organisatsioonis iseseisvalt või tellida selle protsessi allhanke korras. Mõlemal meetodil on eelised ja puudused. Cold calling kogub alles hoogu ja selle populaarsus müügimeetodina kasvab iga päevaga.

Video – näpunäited külmkõnede tegemiseks:

OFD, digiallkiri, online kassaaparaadid, raamatupidamine ja muud kasulikud teenused ettevõtjatele -

Ettevõtjatele optimaalsed tingimused arvelduskonto avamiseks ja pidamiseks

Telefoni kui kliendiga suhtlemise viisi kasutatakse peaaegu igas äris.

Kujutan ette ettevõtteid, kes täna veel ei kasuta suhtlusvõrgustikke klientide meelitamiseks, ei kasuta veebisaiti ja maandumislehti, ei seadista otsesõnumeid, ei reklaami meedias ega kohalikus TV-s. Aga ma ei kujuta ette, et on ettevõtteid, kes klientidega suhtlemiseks telefoni ei kasuta.

Õige kasutamise korral muutub telefon üsna tõhusaks müügikanaliks ja meelitab ligi kliente igas äris.

Telefonimüügi efektiivsus on üsna kõrge kahel põhjusel:

• Telefonimüügi korraldamise kulud ise on üsna tagasihoidlikud: vajate ainult telefoniaparaati, töötajat (kes helistab. Võib-olla olete see teie ise), head CRM-i (see pole vajalik, kuid väga soovitav on hankida töö maksimaalne tulemus. Lisaks on olemas ka tasuta CRM-id).
• võimalus saada kiireid tulemusi kohe pärast töö korraldamist selle kanali kaudu. Tulemused võivad hõlmata kohtumisi, täidetud avaldusi, tasuta üritustele registreerumist ning tasuliste toodete ja teenuste müüki. Kõik sõltub ettevõtte spetsiifikast. Telefonimüügi peamine eelis on kiired tulemused. Ja rakendused. ja planeeritud kohtumised – kõik see on võimalik saada vaid mõne minutiga kliendiga telefoni teel vesteldes.

Ja kõik tundub ilus olevat, aga on üks AGA.

Telefonimüük muutub teie puhul tõhusaks, kui korraldate oma tööd sellel kanalil õigesti. Kui kasutate täiustatud müügitehnoloogiaid, tõhusaid skripte ja müügimeetodeid.

Vastasel juhul võib telefonimüük haledalt ebaõnnestuda; juhid, kellele helistate, lahkuvad või veenavad teid, et kõik kliendid juba töötavad kellegagi ja neil pole midagi vaja.

Selles artiklis annan 5 nõuannet, mis aitavad teie ettevõttes telefonimüüki suurendada.

1. Õppige sekretärist kergesti üle saama.

Sekretäridest ülesaamiseks on palju viise ja tehnoloogiaid. Oma treeningutel annan tavaliselt 10-15 tehnikat, mis on garanteeritud igas olukorras. Näiteks meeldib mulle tehnika nimega "Räägi mulle, et..."

Tehnika olemus seisneb selles, et sekretär vastab teie kõnele ja hakkab läbi viima "esmast filtreerimisprotseduuri", esitades selliseid küsimusi nagu "Kes temalt küsib?", "Mis küsimuses?" jne, öelge lihtsalt: "Palun öelge, et see on [TEIE NIMI] ettevõttest [TEIE ETTEVÕTTE]."

See tehnika on nii lihtne, et isegi algaja saab seda hõlpsalt kasutada. Pealegi on selle tehnika efektiivsus üsna kõrge – isegi praktikandid, kes polnud päevagi müügivaldkonnas töötanud, ületasid selle fraasi abil sekretäribarjääri kergesti.

Pange tähele, et selle tehnikaga ei selgita te sekretärile küsimuse olemust, vaid ütlete lihtsalt oma nime ja palute end juhiga ühendada. Peaasi on teha seda enesekindlalt ja õigesti.

2. Kontrollige enne kõnet otsustaja nime ja pöörduge tema poole nimepidi juba algusest peale.

Ühest küljest ei taha ma, et teadmatus otsustaja nimest teid peataks ja teie kõnede arvu vähendaks. Kui te ei saa enne helistamist otsustaja nime teada, helistage ilma nime teadmata – selles pole midagi halba ja nime saate lihtsate võtetega hõlpsalt teada.

Teisest küljest on nüüd, külmkõnede valdkonnas suurenenud konkurentsi tõttu, eriti oluline kvaliteetne ettevalmistus ja kõne isikupärastamine. Seetõttu soovitan enne helistamist otsustaja nimi selgeks teha ja suhtlemise esimestest sekunditest alates juhiga nimeliselt ühendust võtta.

Kirjeldasin artiklis, kuidas otsustaja nime selgitada.

3. Kasutage PTS-tehnikat kõnede tõhusamaks muutmiseks

Mitu aastat tagasi, töötades kursusel 10 kõnet – 10 müüki, analüüsisin sadu erinevaid kõnesalvestisi (mille tegin mina ja mu kolleegid isiklikult), lootuses töötada välja ühtne algoritm edukaks telefonikõneks.

Märkasin seda trendi – need kõned, mis algasid kliendiga kokkupuutepunktide väljaselgitamisega, lõppesid alati efektiivsemalt ning vestluse kulg ise oli positiivsem ja sõbralikum.

Mõtlesin välja tehnika, mida nimetasin PTS-iks (näita kontaktpunkte).

Selle tehnika olemus seisneb selles, et vestluse alguses (pärast rääkimisvõimaluse tutvustamist ja selgitamist nüüd) peate esmalt kliendile ühisosa näitama. See tähendab midagi, mis juba ühendab teid (teie ettevõtet) ja kliendi ettevõtet.

Raskus seisneb selles, et need punktid ei ole alati pinnal ja nende leidmiseks peate teadma mõnda nippi või kasutama oma kujutlusvõimet.

Pole vaja teha levinud vigu ja öelda järgmisi fraase:

• Helistan teile, et pakkuda meie teenuseid...
• Helistan koostöö asjus...
• Helistan, et rääkida teile meie toodetest...

Need lähenemisviisid tänapäeval praktiliselt ei tööta. Alustage vestlust ühiste seisukohtade leidmisega. Võimalusi on palju, kasutage oma kujutlusvõimet :)

Näiteks saate alustada vestlust järgmiselt:

PTS: pilootprojekt kliendi ettevõttega

Helistan teile, kuna olete Kaasanis ehitusäriga seotud alates 2000. aastast, eks? Ja meie ettevõte on just käivitanud pilootprojekti, et töötada piirkonna usaldusväärsete ehitusettevõtetega, kes...

PTS: ettevõtte veebisait

Ivan Ivanovitš, olen nüüd teie ettevõtte veebisaidil ja näen, et arenete aktiivselt ja teil on arendustöös huvitavaid projekte. Tahtsin just sinuga üht neist arutada...

See vestluse algus soodustab palju rohkem edasist suhtlemist, võrreldes banaalsete "koostööpakkumistega".

Muide, sajad inimesed, kes hakkasid seda tehnikat oma kõnedes kasutama, saatsid mulle oma positiivset tagasisidet ja jagasid oma õnnestumisi. Seetõttu võin kindlalt öelda, et see tehnika töötab teie jaoks ja aitab teie ettevõttes kõnede efektiivsust tõsta.

Mis puutub PTS-i valikutesse, siis neid võib olla üsna palju ja ideaalis tuleks need valida just teie ettevõtte jaoks, teie olukorra eripärade järgi.

4. Korraldage süsteemset telefonimüüki

Järjepidevus on minu arvates eduka telefonimüügi kõige olulisem komponent. Kui korraldate oma ettevõttes süsteemset telefonimüüki, saate paratamatult müügikasvu.

Samal ajal peaks järjepidevus olema eri suundades: külmad kõned, soojad kõned ja sissetulevad kõned.

• Kas kasutate kõnede salvestamiseks CRM-süsteemi?
• Kas teie ettevõte on juurutanud müügilehtri?
• Kuidas teie töötajate kõnesid salvestatakse?
• Kas kasutate kirjeid järgnevaks tulemusanalüüsiks?
• Milline on teie või teie töötajate kõnede konversioonimäär?
• Kuidas segavad klientide vastuväited sihttoimingu müümist?
• Kuidas moodustate helistamiseks ja sihtklientide tuvastamiseks kliendibaasi?

Vastake ise nendele küsimustele ja näete kindlasti edasise arengu valdkondi.

5. Tee oma hääl õigesti

Mitte tekst paberil või monitori ekraanil, vaid teie hääl. Palju rohkem sõltub teie intonatsioonist ja kõne kiirusest kui läbimõeldud vastustest vastuväidetele (kuigi see on samuti oluline).

Viimasel ajal olen näinud tõelist telemüügi skriptide hullust. Tundub, et juhid ja ettevõtjad on kindlad, et kui neil oleks hea stsenaarium, tõuseks müük kohe taevasse. Kahjuks ei ole.

Kunagi töötasin ühe panga jaoks välja skriptid VKE toodete müümiseks. Testisin seda skripti ise klientidega suheldes enne panga võrgutöötajatele edastamist. Ja stsenaarium oli hea. Kliendid nõustusid kohtumisega üsna kergesti.

Kui tegemist oli stsenaariumi kasutavate erinevate töötajatega, nägime jõudluses tohutut erinevust. Selle kõrvalekalde põhjus peitus pinnal: madala töövõimega töötajad rääkisid ebaselgelt, olid eksinud ja nende hääl kõlas ebakindlalt. Teised, kes hääldasid samu fraase hea intonatsiooniga, saavutasid palju rohkem.

Pidage meeles - isegi kõige läbimõeldum müügiskript ei võimalda "muliseval" töötajal telefoni teel tõhusalt müüa.

Müü ilusti ja lihtsalt!

• Kirjutage oma ideed ja nõuanded kommentaaridesse!
• Kui materjalist on kasu, siis pane like ja jaga sõpradega!

Parimate soovidega, Oleg Ševelev

P.s. Ma räägin teile oma veebisaidil telefonimüügi valdkonna värskeimad nipid. Üksikasjad siin. Kutsun teid kohe, sest... Komplekt on väike ja mõned boonused kaovad lähipäevil.

• Sekretäri ümber jalutamas. 4 tehnikat müügiskripti jaoks koos...

Telefon on peamine suhtlusallikas iga ettevõtte ja kliendi vahel, seega on üsna oluline järgida õiget suhtlustaktikat, see on olemas ja kui järgite neid reegleid, ei jää see märkamata. See füsioloogiline ja psühholoogiline intiimsus ehk korralik telefonivestlus on produktiivse ärisuhtluse lahutamatu osa.

1. Tervita teist inimest viisakalt
Alustage oma dialoogi fraasiga "Tere hommikust" või "Tere pärastlõunal" + oma organisatsiooni nimega. Seda valemit peetakse tervitatavaks ja see aitab teil klienti huvitada.

2. Sinu hääl peaks alati kõlama naeratusega.
Seda tehnikat nimetatakse "verbaalseks käepigistuseks", mis aitab teil klienti telefoni teel huvitada. Helistajal ei ole võimalust teid näha, kuid ta hindab kogu ettevõtet, sealhulgas teid. Umbes 60% teabest, mida igapäevaselt isiklikult edastate ja isiklikus suhtluses saate, edastatakse mitteverbaalselt. Ainult 8% edastatakse sõnade ja 32% paralingvistiliste signaalide kaudu: intonatsioon, hääletämber, kõne helitugevus jne. Kui mõistate neid näitajaid, pole teil keeruline klienti telefoni teel huvitada.

3. Rääkige aeglaselt, sõbralikult ja selgelt
Kui kõlate sõbralikuna, aitab see kindlasti klienti haarata ja vestlust õiges suunas suunata. Sügavamat häält tajub kõrv paremini kui kõrgemat häält; see lihtne samm aitab teil klienti ka telefoni teel huvitada.

4. Rääkige loomulikult, et klienti veenda
Loomulik kõne on koheselt tuntav ja soodustab inimese siirast ja pingevaba dialoogi, see aitab juhtida kliendi tähelepanu teile.

5. Võtke kohe telefon
Uuringud on näidanud, et pärast kuut helinat ärritub inimene. Mida kauem klient ootab, seda rohkem ta vihasemaks läheb ja see ei ole väga hea algus kliendi huvi tekitamiseks. Proovige telefon õigel ajal vastu võtta, see võimaldab teil klienti haarata ja häälestada positiivseks vestluseks.

6. Ärge kunagi öelge: "Oota üks minut!"
Selline fraas on helistaja jaoks mõttetu. Kuhu sa täpsemalt läksid? Mida sa seal täpsemalt teed? Kui kaua see aega võtab? Teie vestluskaaslane kerib kõik need küsimused peas läbi ja on vestlusteemast eemal. Kui kavatsete klienti huvitada, peate sellest fraasist loobuma.

7. Laske alati küsimustele, mida küsite, vastata.
Ärge kunagi väljendage oma oletusi millegi kohta. Kuulake hoolikalt ja saage siis aru, mida klient ütleb. Saate klienti huvitada oma detailide tähelepanelikkusega, kui ta näeb ja mõistab, et kuulate teda tähelepanelikult, loob see kahtlemata positiivse meeleolu.

8. Ära sega helistajat
Kliendi katkestamine on halbade kommete ja lugupidamatuse tunnus tema suhtes.

9. Ärge kunagi asetage telefonitoru rääkimise ajal lauale.
Kaasaegsetel telefonidel on väga tundlikud mikrofonid ja teie vestluskaaslane kuuleb, kuidas te telefoni lauale panete, mis on vestluses halb vorm.

10. Uuri välja sekretäri nimi
Enne teise organisatsiooni helistamist uurige välja ettevõtte sekretäri nimi, see asetab teid väga soodsasse olukorda ja rõhutab teie professionaalsust.

11. Ära vaheta kõnesid
Kui palute kliendil oodata, kuna teil on teisel liinil kõne, võib see panna kliendi arvama, et te ei suhtu temasse tõsiselt ja teie jaoks on temast olulisemad kliendid ning see ei aita teil huvi tekitada. klient.

12. Ärge kasutage kõne suunamist
Klient ei tunne end eriti mugavalt, kui ta on sunnitud valima täiendava kõrvalnumbri. Peate sellest aru saama ja looma helistajale mugava keskkonna.

Kõik need 12 viisi, kuidas klienti telefoni teel huvitada, aitavad teid teie töös ja kahtlemata saavutate edu, kui neid järgite.