Возврат товара в магазин — в какой срок можно вернуть товар? Как вернуть мобильный телефон в магазин. Изучаем правовые основы Как обменять купленный товар на другой

Инструкция

Предъявите чек или другой документ, который может служить подтверждением покупки данного именно в этом магазине. Покажите продавцу и объясните, что товар вами не использовался по назначению, его товарный вид не изменился, на нем сохранился ярлык.

Объясните продавцу причину, товар не подошел и скажите, что хотите обменять товар на аналогичный, или другой товар с доплатой разницы в цене.
Если желаемый товар на данный момент отсутствует в продаже, то продавец обязан уведомить при первом поступлении такого товара в продажу.

Также вы можете получить деньги за возвращенный товар в полном объеме, если в магазине не найдется подходящей замены, или вы просто решили вернуть деньги.
Продавцу дается 7 дней на удовлетворение просьбы покупателя. За нарушение этого срока продавец должен уплачивать покупателю неустойку в размере 1% от цены товара, которая
действовала на день реализации. Покупатель не может обменять товар в том случае, когда продавцом является физической лицо, которое осуществляет разовую реализацию на рынке или реализацию в рамках ремесленной деятельности. Также не подлежат обмену пищевые продукты надлежащего качества. Учитывайте все эти правила при покупке товаров.

Источники:

• как обменять товар на другой

Купить бракованный товар всегда неприятно. А если вам отказываются вернуть за него деньги – тут уж и говорить не о чем: ситуация не слишком радостная. Как правильно себя вести, и какие документы подготовить, чтобы возврат денег за некачественную вещь не принес огорчений?

Вам понадобится

• - заявление;
• - диктофон или видеокамера.

Инструкция

Напишите заявление на за бракованный товар и передайте его продавцу. Укажите, какие у вас претензии к качеству купленной вещи, когда вы ее приобрели, приложите все имеющиеся документы (гарантийный талон, чек). Объясните, что вы хотите вернуть товар и получить назад свои деньги. Сделайте копии предоставленных вами документов и попросите, чтобы продавец поставил на ваших экземплярах отметку о принятии претензии.

Запомните дату предъявления вами претензии. Денежные средства за бракованную вещь вам обязаны вернуть в течение десяти дней с момента оформления претензии. В этот срок включается и проведение диагностики за счет магазина.

Если вы решите, что хотите заменить товар, то обмен должен быть произведен в течение двадцати дней. Ремонт некачественного товара не может продолжаться более сорока пяти дней. При нарушении продавцом вышеуказанных сроков, вы можете взыскать неустойку в размере 1 процента от стоимости товара за каждые сутки опоздания.

При окончании гарантии магазина посмотрите, не кончилась ли гарантия производителя. Если вы эксплуатировали товар правильно, и поломка произошла не по вашей вине, можете обратиться непосредственно к производителю и потребовать вернуть деньги за бракованную вещь. Однако и тут без экспертизы не обойтись.

Всегда записывайте фамилию, имя, отчество и должность тех, с кем вы общаетесь. В сложных случаях пользуйтесь видеокамерой или диктофоном. Это может оказаться полезным при обращении в суд. Для судебного разбирательства вам понадобятся копии документов, которые подтвердят оплату независимой экспертизы, результаты самой экспертизы, копия заявления в магазин, копия выданного продавцом отказа.

Полезный совет

Не нужно ехать самостоятельно в сервисный центр для получения свидетельства о неисправности – это должен делать продавец. Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Если продавец настаивает, что поломка товара – ваших рук дело, то добивайтесь проведения независимой экспертизы. Она должна оплачиваться продавцом. Покупатель может делать независимую экспертизу за свой счет, если первая диагностика не подтвердила заводской брак.

Если купленный товар оказался бракованным, не стоит расстраиваться. Вы можете вернуть его в магазин. Это может оказаться хлопотным делом, но только лишь при неправильном подходе. Какой линии поведения надо придерживаться и какие документы потребуются, чтобы возврат вещи не оказался проблемой?

Вам понадобится

• - правильно оформленное заявление;
• - видеокамера или диктофон.

Инструкция

Начните с написания заявления, в котором следует указать все претензии по , место, где вы ее купили, точную дату покупки. Обязательно надо приложить все документы, которые у вас есть - чеки, гарантийные талоны. Напишите, что вы требуете принять обратно некачественный товар и вернуть вам денежные средства. Хорошо бы сделать ксерокопии всех документов, на которых будет проставлена отметка продавца с подтверждением приема от вас заявления.

Запишите точную дату предъявления вами заявления-претензии. Это нужно для того, чтобы срок выполнения продавцом своих обязательств. Вам должны возвратить деньги за брак в течение десяти дней со дня принятия от вас заявления. Диагностика, проводимая магазином, также должна быть проведена в эти сроки.

Если вам не деньги, а нужен качественный товар, вы можете требовать проведения замены не позднее, чем через двадцать дней. При вашем согласии на ремонт вещи срок увеличивается до сорока пяти дней. Если продавец нарушит эти сроки, вы не останетесь в накладе - вы имеете право на взыскание неустойки в размере одного процента от денежной стоимости вещи за каждый день с момента истечения срока.

Лучше записать все данные представителя магазина, который с вами общался по поводу брака. Можно даже пользоваться или видеокамерой – в этом нет ничего постыдного, а в спорных ситуациях вы будете подстрахованы. Конечно, никому не хочется обращаться в суд. Однако если это произойдет, то вы сможете воспользоваться заранее сделанными копями всех бумаг.

Если вы уверены, что поломка товара произошла вследствие его качества, а не по вашей вине, вы можете смело направляться к производителю товара, если, конечно, гарантия производителя на него еще действует. Чтобы деньги вернули, потребуется экспертиза.

При необходимости экспертизы вы не обязаны ехать в сервисный центр и получать в нем свидетельство о поломке. Это - обязанность продавца. Вы имеете право присутствовать при экспертизе, чтобы исключить разночтения. Часто продавец утверждает, что это покупатель сломал товар. Тогда нужно будет провести независимую экспертизу, причем за счет продавца. Вы должны будете оплатить экспертизу только в том случае, если при первом исследовании заводской брак не был установлен.

Видео по теме

Во время шопинга часто происходят неосознанные покупки. Трудно объяснить, почему была приобретена та или иная вещь. По возвращении домой оказывается, что блуза великовата, а туфли не сочетаются по цвету с остальным гардеробом. Закон о защите прав потребителей позволяет вернуть или обменять купленный товар.

Вам понадобится

• - оригинал чека;
• - неповрежденная фирменная упаковка;
• - действующий общегражданский паспорт.

Инструкция

Если дома вы обнаружили, что приобретенный товар не подходит вам по фасону, цвету или другим характеристикам, верните его или обменяйте на другой. Статья 25 Закона о защите прав потребителя : «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)»

Право на обмен и сохраняется в течение 14 дней со дня приобретения, не считая дня , поэтому примите решение не позднее этого срока. Обязательно сохраните все фабричные ярлыки, фирменную упаковку и товарный чек. Неповрежденную вещь, сохранившую товарный вид, аккуратно сложите и несите для обмена.

Если товар был приобретен в сетевом магазине, везите его именно туда, где купили. В любой другой точке продаж сети вам откажут в обмене на законных основаниях.

Предъявите продавцу вещь, объясните причину обмена, напишите заявление по установленной форме и покажите свой паспорт, в случае необходимости. При наличии аналогичной продукции обмен должен быть произведен непосредственно в момент посещения. Если необходимого товара нет в продаже, вы вправе потребовать возврата денег за принесенный обратно.

Обратите внимание

«Ненадлежащее качество» в контексте ст. 25 Закона подразумевает не только и не столько брак товара, но и несоответствие его вашим потребностям. Имейте в виду, что вам придется доплатить возможную разницу в цене между сдаваемым и вновь выбранным товаром.

Полезный совет

Всегда сохраняйте упаковку и чек от покупок в течение 14 дней. Их наличие упростит и ускорит процесс обмена, в случае необходимости.

Источники:

• Закон о защите прав потребителя. Статья 25.

Ни один человек не застрахован от приобретения товара с дефектом. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть некачественную продукцию, которая не отвечает требованиям документации. Соответственно, продавец должен заменить товар, если это невозможно, возместить стоимость покупки. Для получения качественной продукции или возврата денег нужно составить претензию.

Вам понадобится

• - товар с дефектом;
• - документы на товар;
• - гарантийный талон;
• - чек на оплату товара, экспертизы;
• - бланк претензии;
• - федеральное законодательство;
• - закон «О защите прав потребителей»;
• - бланк искового заявления.

Инструкция

Согласно актам Правительства РФ, некоторые вернуть невозможно даже в том случае, если обнаружен дефект. К продукции средства личной гигиены, печатные изделия, постельное белье и другие товары. Учтите, что непродовольственного товара вы обязаны пользоваться продукцией в соответствии с правилами эксплуатации. При их товар не примут обратно. Ведь на многую продукцию, включая технически сложную, назначается экспертиза, по результатам которой можно обнаружить, когда был получен дефект: при эксплуатации или во время производительного процесса.

Для возврата товара напишите претензию. Укажите в ней дату покупки, наименование продукции в соответствии с документацией. Впишите, когда был обнаружен дефект, в чем он заключается. Укажите, что вы желаете получить по результатам рассмотрения вашей претензии. Согласно закону, продавец обязан осуществить замену товара на аналогичный или возврат суммы денег, уплаченных за покупку. Подпишите претензию, приложите к ней гарантийный талон, чек (товарный, кассовый), документы на товар, талон на дополнительную гарантию (если вы такую приобретали при покупке товара).

Передайте претензию, товар и документацию продавцу. Попросите на вашем экземпляре проставить отметку о принятии. При отказе принимать претензию, направьте ее по почте с уведомлением о вручении на юридический адрес магазина, предприятия.

После получения претензии продавец обязан назначить экспертизу, на нее отводится примерно 45 дней. Рекомендуется присутствовать при проверке. Если проводить экспертизу продавец отказывается, сделайте ее самостоятельно, привлеките независимых специалистов. Затем с результатами экспертизы, чеком на ее оплату придите в магазин. Продавец обязан возместить затраты на проведение проверки.

Когда продавец не желает решать спор мирным путем, обратитесь в суд. Составьте исковое заявление, приложите к нему сам товар, чеки на оплату покупки, проверки, гарантийный талон и другие документы, которые вам выдавались во время приобретения продукции с дефектом. После судебного разбирательства продавца обяжут выплатить вам все издержки, в том числе неустойку.

Видео по теме

Источники:

• Что необходимо знать, чтобы вернуть товар

Вы сделали покупку, но дома обнаружили в купленом товаре дефекты. Или, например, приобретенный прибор работал какое-то время, а потом сломался. Можно ли вернуть деньги назад, и как это сделать быстро и без лишних переживаний?

Вам понадобится

• - Закон РФ «О защите прав потребителей»;
• - ручка;
• - бумага.

Инструкция

Закон в этом случае – ваше главное орудие. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков имеет право потребовать расторжения договора купли-продажи в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Это касается любого товара, в том числе технически сложного. Исключение – если недостатки были заранее оговорены продавцом. Т.е. уцененную из-за царапин на поверхности бытовую технику вернуть не получится.

Обратите внимание на то, что закон устанавливает сроки именно со дня передачи, а не покупки. Если вы купили холодильник, а привезли вам его через неделю, то срок предъявления претензий отсчитывается со дня, когда холодильник оказался у вас дома. При этом приложите копии накладных или других документов о приеме товара.

Напишите заявление на . В заявлении укажите наименование продавца, адрес магазина, свои паспортные данные, адрес и телефон. Изложите суть вашей претензии, не забыв указать марку, артикул товара, дату покупки. Обязательно укажите, что вы требуете именно расторжения договора купли-продажи, если вы не настроены на обмен или ремонт товара. Постарайтесь составить заявление грамотно и четко, упомянув названия статей, на которые вы опираетесь. Возможно, продавец вовсе не жаждет возвращать вам деньги. И хорошо, если он поймет, что имеет дело с юридически грамотным человеком.

Сделайте две копии заявления. В крупных магазинах есть отделы претензий, куда вы можете обратиться. Сотрудник магазина должен принять заявление, подписав его и поставив дату. Одну подписанную копию оставьте себе. В небольших магазинах вы можете вручить заявление продавцу.

Решение по вашему заявлению должны принять в течение семи дней. В случае дефектов в технически сложных товарах этот срок может увеличиться до 20 дней, продавец может провести экспертизу за свой счет.

Если вы столкнулись с хамством, непрофессионализмом со стороны сотрудников магазина, найдите электронный адрес магазина в интернете и напишите жалобу на имя администрации. В жалобе укажите имя сотрудника и изложите суть претензии. Соблюдайте деловой стиль письма, не переходите на личности, оперируйте названиями статей законов, на которые вы ссылаетесь. Как показывает практика, это помогает в большинстве случаев.

Что делать, если по истечении 15 дней обнаружился существенный недостаток в технически сложном товаре? По закону вы также вправе требовать расторжения договора купли-продажи. Тут есть нюанс в слове «существенный» - как его определить? Документ о том, что вещь имеет серьезные дефекты и подлежит возврату в магазин, вам могут выдать в гарантийной мастерской, куда вы обратитесь с поломкой. Также подлежит возврату в магазин прибор, который в течение года гарантийного срока более 30 дней в совокупности находился в ремонте. С документов, подтверждающих факт и сроки ремонта снимите копии, которые приложите к заявлению.

Следует заметить, что в этом случае в реальности обменять товар на деньги бывает значительно труднее. Поэтому, если вы хотите сохранить нервы и не готовы судиться, возможно, стоит согласиться на замену товара на аналогичный с перерасчетом цены. Обычно продавцы охотнее и быстрее соглашаются с этим.

Для того, чтобы не дать ввести себя в заблуждение, покупатель должен прежде всего уяснить, какие действия он может предпринять при обнаружении недостатков в товаре и в течение какого времени.

Так, в защите прав потребителя при продаже некачественных товаров длительного пользования, большую роль играет гарантийный срок на товар. Понятие гарантийного срока раскрыто в Законе "О защите прав потребителей" - это время, в течение которого изготовитель, продавец или их представитель обязаны удовлетворить требования потребителя, связанные с недостатками товара. Иначе говоря, это период, в течение которого товар будет гарантированно функционировать надлежащим образом или будет оставаться пригодным к употреблению.

Различают гарантийный срок, установленный продавцом и гарантийный срок, установленный изготовителем, которые могут не совпадать. Однако, гарантийный срок продавца, в любом случае, должен быть либо равным либо больше установленного изготовителем. То есть, пока действует срок, установленный продавцом требования потребителя могут быть заявлены либо продавцу либо изготовителю (их представителям), а когда закончился срок, установленный изготовителем, обратиться с законными требованиями можно только к продавцу (его представителю).

В течение указанных сроков, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

1. Бесплатно устранить недостатки товара (гарантийный ремонт) или оплатить расходы на их устранение, причем, такие расходы должны быть разумными;

2. Уменьшить стоимость товара;

3. Заменить товар;

4. Вернуть деньги.

Вместе с одним из этих требований, потребитель может взыскать понесенные убытки.

Для того, чтобы установить, не являются ли недостатки следствием неправильной эксплуатации или перевозки товара покупателем, продавец или изготовитель за свой счет проводят проверку качества товара. Если покупатель желает присутствовать при такой проверке, ему следует письменно поставить об этом в известность продавца для того, чтобы ему сообщили, когда и где будет производиться проверка качества товара.

Передача товара для проведения проверки его качества оформляется актом, в котором указываются характеристики и свойства товара, выявленная неисправность и т.п.

Если покупатель или продавец не согласны с результатами , последний проводит за свой счет с привлечением соответствующих экспертных бюро. Но, если эксперт скажет, что в недостатках нет вины продавца, все расходы по проведению экспертизы лягут на покупателя.

На время ремонта товара с недостатками, потребитель может рассчитывать на получение аналогичного товара в пользование. Временный аналог должен быть предоставлен покупателю в течение трех дней с момента подачи заявления о его необходимости. Однако, есть товары, на время ремонта которых, замена не предоставляется, например, автомобили, мебель и т.д.

Потребитель может предъявить только одно требование из приведенного выше перечня и поменять его может только с согласия продавца, если тот уже приступил к исполнению.

Любые заявления продавцов о том, что товар можно только обменять или отремонтировать, а не вернуть уплаченную стоимость нельзя, незаконны. Потребитель вправе сразу заявить о и уплаченных за него денег. При этом, возврату подложит стоимость товара, установленная на него в момент обращения потребителя с таким требованием. То есть, если цена товара поднялась с момента его покупки покупателю необходимо вернуть увеличенную стоимость.

Видео по теме

Отношения между продавцом и потребителем в стране регулируются с помощью установленных нормативных актов. В большей степени законодательная база РФ защищает интересы покупателей.

Такая практика в первую очередь связана с различным положением сторон в сфере торговли. Закон РФ призван отстаивать права потребителей.

Главным инструментом защиты является возможность возврата приобретенной продукции обратно в магазин.

Таким образом, клиент вправе обменять изделие на аналогичное, если продукция:

• не подошла по габаритам;
• не устраивает по комплектации;
• в процессе применения оказалась бракованной;
• испортилась, не прослужив установленного гарантией срока;
• не в полной мере была охарактеризована продавцом.

Процедура обмена регулируется статьями 21-25 закона «О защите прав потребителей». Согласно им, каждая из сторон должна выполнять определенные действия.

К ним относят обстоятельства, когда:

• покупатель может произвести обмен в ситуации, рассмотренной законом;
• продавец должен выполнить требования клиента в случае, если он не нарушал установленные законом правила возврата (обращение с просьбой в срок, сохранность товарного вида изделия);
• продавец обязан предложить на временное пользование подобное изделие, если замена приобретенного требует продолжительного ремонта (больше недели);
• реализатор должен возвратить покупателю только новую продукцию;
• продающая сторона обязана вернуть все расходы, связанные с применением изделия, которое меняли;
• продавец не желает выполнять законные требования. В этом случае он должен выплатить пеню в размере 1% от полной стоимости продукции за каждые сутки просрочки.

Что собой представляет понятие аналогичной продукции?

Потребитель имеет полное право отказаться от изделия, которое не соответствует стандартам качества. Также законодательная база РФ допускает случай, когда покупатель может потребовать обменять изделие ненадлежащего качества на другое, похожее на предыдущее. Поэтому торговец должен четко понимать, что включает в себя понятие «аналогичный товар».

«Аналогичный товар» — это продукт, который полностью соответствует функциональному назначению, фасону, модели, использованию, всем параметрам и характеристикам другого изделия.

В самом крайнем случае, когда в магазине не обнаруживается такого образца товара, допускается предоставление продукта, который можно приравнять к изделию с похожими свойствами.

Каким образом осуществляется рассматриваемая процедура?

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» и статье 502 ГК, каждый покупатель вправе обменять продукцию соответствующего качества на протяжении двух недель со дня приобретения на другой похожий товар, если первый не подошел по каким-либо параметрам – цвету, модели, комплектации, фасону, конфигурации и т. д.

Однако покупатель при этом обязан выполнить ряд условий – изделие должно содержать все пломбы, товарный вид, этикетки, ярлыки, фабричную упаковку. Процедура возможна, если потребитель предоставит фискальный чек или квитанцию.

Заявитель может требовать произвести обмен приобретенного товара не только на похожий, но и продукт другой марки. В таком случае производится перерасчет стоимости двух товаров. Разницу оплачивает покупатель или реализатор.

Клиент должен помнить, что при возврате изделия ненадлежащего качества продающая сторона обязана вернуть разницу двух цен – стоимости в день покупки и на момент отказа от него.

В случае, когда продукция приобретена в кредит, покупателю обязаны выплатить всю сумму, которую он успел внести до дня возврата. Также с ответчика взимается плата за предоставления услуг кредитования.

Если подобного образца товара на момент отказа в магазине нет, то клиент может требовать сумму, уплаченную за него. Как гласит ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», такие выплаты должны производиться на протяжении 3 суток со дня отказа от изделия. Когда аналогичный товар поступил в магазин, обмен проводится незамедлительно.

Покупатель должен помнить о том, что продукцию непродовольственного характера, которая входит в список, разработанный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров», вернуть обратно, или обменять невозможно. При этом данный перечь никто из сторон увеличивать, или уменьшать не имеет права.

Покупатель сдал товар на ремонт

В случае, когда изделие длительного применения было куплено с дефектами, то потребитель на период проведения ремонтных работ вправе требовать другой аналогичный товар.

Причем данная услуга предоставляется абсолютно бесплатно (ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). Продающая сторона может и не настаивать на этом. Поэтому именно клиент должен просить в письменной форме предоставить похожий продукт.

Например, при поломке телефона покупатель вправе настаивать на выдаче другого изделия для временного пользования. При этом замена должна производиться совершенно бесплатно на протяжении 3 суток.

Однако существует Перечень товаров, разработанный Правительством РФ, в котором указаны запрещенные к обмену и возврату вещи.

Замена продукции на похожий товар производится таким образом:

• потребитель обязан, придерживаясь срока, установленного для возврата (не более 14 дней с момента покупки), предъявить претензию;
• клиент должен предоставить само изделия для осмотра продавцом;
• претензия подается в письменном виде в форме заявления на имя директора магазина, где указываются все подробности дела;
• продавец обязан ответить заявителю на протяжении установленного законом периода;
• при соглашении двух сторон производится натуральный обмен;
• при перерасчете стоимости разница должна быть выплачена продающей стороной или покупателем.

Если реализатор не желает выполнять требования клиента, он вправе обратиться в Роспотребнадзор. Для этого составляется новое заявление. В нем подробно излагаются все обстоятельства конфликтной ситуации. Заявитель должен дождаться официального ответа.

Иногда даже после вмешательства третьей стороны продавец не желает идти навстречу клиенту – администрация торгового центра игнорирует претензию, или официально отказывает в удовлетворении требований. В таком случае покупателю необходимо обращаться в суд.

Нормативные акты законодательной базы нацелены не на использование радикальных методов для разрешения конфликтных ситуаций между продавцом и покупателем, а на мирное урегулирование споров, что предполагает досудебное разбирательство.

Если же речь идет о дорогом технически сложном оборудовании, то лучше всего проконсультироваться со специалистом. Только юрист сможет направить дело в нужно русло и грамотно защитить интересы потребителя.

Анна, Вам необходимо писать претензию в двух экземплярах в магазин и требовать, чтобы на Вашем экземпляре поставили подпись.

Указывайте в претензии, что просите
вернуть денежные средства за данный телефон и ссылайтесь на

Ст. 18 ЗОПП. Права потребителя при обнаружении в товаре
недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были
оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар
этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же
товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной
цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения
расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от
исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар
суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар
с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного
возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего
качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для
удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В
отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем
недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование
о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар
другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в
течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат
удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного
  недостатка товара;
• нарушение установленных
  настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность
  использования товара в течение каждого года гарантийного срока в
  совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения
  его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается
Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от
21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25
октября 2007 г. N 234-ФЗ)

Сроки проведения экспертизы не могут превышать
сроков, установленных законом для удовлетворения требований потребителя.
В случае выдвижения требования о безвозмездном
устранении недостатков, этот срок, определяемый в письменной форме соглашением
сторон, не может превышать сорок пять дней (ст. 20).
В случае обнаружения потребителем недостатков
товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой
товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования
потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого
товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного
требования (п. 1, ст. 21).
Требования потребителя о возврате уплаченной за
товар денежной суммы вследствие продажи товара ненадлежащего качества подлежат
удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления
соответствующего требования (ст. 22).
Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного
требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период
ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными
потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (п. 2, ст. 20). То
же самое требование можно выдвинуть и в случае требования о замене товара, если
оно по объективным причинам не может быть выполнено в течение семи дней
(четвертый абзац, п. 1, ст. 21).

May. 6th, 2015 05:23 pm Как обменять или вернуть продавцу качественный товар

Итак, пока всё логично и понятно. Но есть несколько сложных моментов.

Обменять или возвратить

По умолчанию вы не можете просто возвратить товар и получить за него деньги. Покупатель лишь «вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар ». И только если аналогичного товара в продаже не будет, тогда вы «вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы » (ч. 2 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» ).

То есть изначально у покупателя есть только право обменять товар. Право же возвратить товар появляется при определённом условии - в случае отсутствия у продавца аналогичного товара.

Видимо, закон таким образом пытался учесть интересы продавца - ведь если ему возвращают товар, он лишается всех выгод, которые приобрёл от договора купли-продажи. А так он всё равно получит хоть какую-то выгоду. Но, к сожалению, из-за этого получилась неопределённая и размытая норма, которая создаёт почву для злоупотреблений и конфликтов.

Во-первых, в законе нигде не сказано, что считать «аналогичным» товаром. Является ли куртка аналогичным товаром по отношению к пальто, а стул - аналогичным товаром по отношению к табуретке? Обязан ли покупатель соглашаться на такую замену? Непонятно.

Во-вторых, закон не указывает, что нужно делать, если аналогичные товары тоже не подошли по фасону, цвету и т. д. Например, покупательница обнаружила, что зелёная кофточка совершенно не идёт к её розовой сумочке, а в магазине из кофточек есть лишь коричневые и голубые, которые тоже ей не подходят. Даже если продавец расширит для неё понятие «аналогичного» товара, она всё равно может не найти в магазине вещи, которые ей нужны. Или другой пример - покупатель выясняет, что купленное кресло не помещается в его квартире, то есть «не подходит по размерам и форме». Ему нет нужды обменивать это кресло на другое - оно всё равно будет примерно того же размера и никуда не поместится. Должен ли он взять вместо этого стул или кровать? Тоже непонятно. К сожалению, закон РФ «О защите прав потребителей» местами оторван от жизни и не удовлетворяет требованиям здравого смысла.

Что же делать, если вы хотите просто вернуть товар и получить обратно деньги, а продавец согласен лишь обменять его на «аналогичный»?

Советую не быть слишком упёртым: если вам предлагают другие товары, попробуйте найти что-то подходящее для себя, чтобы просто и быстро решить этот вопрос.

Но если вы не нашли ничего подходящего или вам по каким-то причинам нужно вернуть деньги, тогда могу рекомендовать разве что такой алгоритм. Обрисуйте продавцу следующую перспективу: вы возьмёте аналогичный товар, через день вернётесь, скажете, что этот товар тоже не подошёл по фасону, и попросите обменять на аналогичный - и так до тех пор, пока вам обоим это не надоест. Закон теоретически это позволяет - ведь к «аналогичному» товару, который вы получили взамен первоначально купленного, применяются те же правила об обмене и возврате. Скорее всего, продавца такая перспектива не обрадует и он выполнит ваши требования.

В общем, если продавец - сразу или после дискуссии - не будет настаивать на обмене товара на аналогичный, тогда вы можете «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»). При этом продавец должен вернуть вам деньги в течение трёх дней (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»).

Что нельзя обменять или возвратить

Учтите, что существуют товары, которые нельзя ни обменять, ни возвратить.

Во-первых, речь в законе, как вы видите, идёт только о непродовольственных товарах («потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества »). То есть съедобные товары, соответствующие всем критериям качества, обменять у вас не получится.

«Перечень непродовольственных товаров…» состоит из 14 пунктов, которые включают самые разные категории товаров. Например, это товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, растения, животные и непериодические издания. Особо обращу внимание на «технически сложные товары бытового назначения» - это, в принципе, вся техника, включая телефоны, компьютеры, пылесосы, микроволновки и т. д. Ничего из этого - если, конечно, с ними всё в порядке - вы обменять не можете.

После прочтения перечня у большинства читателей возникает один вопрос: «А какие товары, собственно говоря, не входят в этот перечень?». И правда, перечень настолько большой, что неподготовленный читатель сразу не ответит. Судебная практика помогает дать ответ - она, в основном, имеет дело с обменом и возвратом одежды, обуви, мебели и строительных материалов. Эти категории товаров, по счастью, правительство не включило в свой перечень, иначе право на обмен и возврат товаров вообще могло бы превратиться в фикцию.

Итак, повторюсь для более ясного понимания: если вы купили в магазине товар обычным (не дистанционным) способом, то для его обмена и возврата вам нужно внимательно изучить список, находящийся по этой ссылке - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577 . Если товар туда входит, значит нижеизложенные советы вам не помогут и можете дальше не читать. А если не входит - тогда читайте дальше.

Обращу внимание, что в «Перечне…» есть два пункта, которые суды толкуют по-разному. Самый популярный - это пункт 8, сформулированный следующим образом: «8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Никто достоверно не знает, что здесь имеется в виду. Если это значит, что обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты, почему нельзя было так и написать - «8. Мебельные гарнитуры и комплекты»? Если это значит, что обмену не подлежит любая мебель в принципе (даже, например, один-единственный стул или табуретка), то почему нельзя было написать просто «8. Мебель бытовая» или, в крайнем случае, «8. Мебель бытовая (включая мебельные гарнитуры и комплекты)»? В нынешнем же виде смысл этого пункта остаётся неясным, поэтому судьи так и не пришли к единому мнению о том, как его толковать.

Можете почитать в моей работе (раздел "Товары, не подлежащие обмену и возврату") примеры разных судебных решений на этот счёт. Соответственно, не буду давать какие-то строгие рекомендации, но могу предположить: если вы хотите поменять или вернуть мебель, продавец будет настаивать на более выгодном для него толковании. Так что нужно сразу быть готовым к судебному разбирательству, в том числе к тому, что судья решит дело не в вашу пользу. В суде можете попробовать доказать свою точку зрения теми же аргументами, которые приведены в постановлении Пятого арбитражного апелляционного суда от 15 ноября 2013 г. N 05АП-12823/2013 (см. цитату в моей работе).

Второй камень преткновения - пункт 5 перечня, сформулированный следующим образом: «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)». Правда, с этим пунктом, насколько я понимаю, проблем возникает меньше - большинство людей понимают, что речь идёт только о чулочно-носочных и бельевых изделиях, а другие трикотажные и швейные изделия можно возвращать и обменивать.

Чек или свидетельские показания

В законе есть интересный момент: «отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания » (ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП). Многим это предложение не до конца понятно. Чтобы разобраться, нужно истолковать его в связи с положениями Гражданского кодекса РФ. Дело в том, что, согласно ГК РФ, «сделки юридических лиц между собой и с гражданами » и «сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей » нужно совершать в письменной форме (ч. 1 ст. 161 ГК РФ). Поскольку в большинстве случаев сделка по купле-продаже товара заключается между юридическим лицом (продавцом) и гражданином (потребителем), то здесь должна быть соблюдена письменная форма. И выдача вам чека считается соблюдением этой формы.

Для тех же, кто не прислушался к рекомендациям закона, в ГК РФ есть наказание: «Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства » (ч. 1 ст. 162 ГК РФ). То есть, скажем, если вы договорились с кем-то о чём-то (продали товар, сдали что-то в аренду, дали денег взаймы и т. д.), но письменно всё не оформили, то свидетельские показания вам не помогут - пусть хоть двадцать человек видели и слышали, как вы об этом договорились. И если ваш партнёр вас кинет, в суде вы с помощью свидетелей ничего не докажете.

А вот для потребителей сделано дополнительное исключение - в случае спора с продавцом вы можете ссылаться на свидетельские показания.

Однако, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них - уже не очень. Тем более, что граждане всё же обычно ходят в магазин без свидетелей и совершают покупки в одиночку. И если даже у вас будут свидетели, то им нужно будет прийти в суд и подтвердить свои показания - а многие не имеют на это времени и желания.

Больше прав, хороших и разных

Некоторые магазины по своей инициативе дают покупателям больше прав, чем предусмотрено законом. Например, магазин IKEA даёт покупателям право обменять или вернуть почти все купленные в магазине товары (за редким исключением) в течение 60 дней (http://service.ikea.ru/after/return/). Аналогичные правила есть и в некоторых других крупных магазинах. Они не требуют обмена товара на аналогичный, а готовы просто принять товар и вернуть покупателю деньги. Тут, возможно, играет роль экономический расчёт: нет смысла ходить с клиентом, подбирать ему новый товар и спорить о чём-то, если за гораздо меньшее время можно просто вернуть ему деньги. И такой покупатель, возможно, на возвращённые деньги сразу что-то купит в том же магазине. Но даже если он ничего не купит, магазин всё равно получит лояльного клиента, который в следующий раз предпочтёт прийти именно сюда. Это хороший пример того, как рыночная экономика создаёт разумные нормы даже без законодательного регулирования.

Из сказанного можно сделать такой вывод: ознакомьтесь с правилами обмена и возврата товара в крупных торговых сетях и старайтесь покупать вещи в тех местах, которые дают покупателям больше прав. С одной стороны, это будет выгоднее для вас, с другой стороны, нужно поощрять продавцов, которые уважают права покупателей.

Краткий алгоритм

Итак, резюмируя, распишу вкратце алгоритм ваших действий:

1. Вы купили товар обычным (не дистанционным) способом и обнаружили, что он не подошёл вам, хотя и является вполне качественным

2. Посмотрите внимательно «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», чтобы точно определить, входит ли ваш товар туда или нет.

3А. Если входит - тогда увы, это вам урок на будущее

3Б. Если не входит, тогда на всякий случай заранее напишите заявление об обмене товара (в двух экземплярах) с просьбой поменять товар - так называемую «претензию». Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:

В … (название продавца)…
От... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом и телефон) ...

Претензия

«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине...(такой-то товар)... стоимостью...... Это подтверждается чеком, приложенным к заявлению.

Однако после покупки я обнаружил, что... (такой-то товар)... не подходит мне по...(форме/габаритам/фасону/расцветке/раз меру/комплектации - выбрать нужное)....

Указанный товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.

В соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей», прошу обменять указанный товар на аналогичный товар, имеющийся в продаже в данный момент. При разнице в цене прошу произвести перерасчёт. Указанный товар не является продовольственным и не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Если аналогичный товар отсутствует в продаже, я в соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за указанный товар денежную сумму на счёт...(номер такой-то)... в...(таком-то банке)... Данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.

Приложение : копия чека на 1 л., в 1 экз.

Дата, подпись

Распечатайте это заявление в двух экземплярах и приложите к нему копию чека (оригинал оставьте при себе).

4. Возьмите сам товар, два экземпляра претензии и копию чека и идите в магазин. Подойдите к кассе и спросите, как можно обменять товар. Если продавец реагирует спокойно и без агрессии и объясняет, к кому обратиться, тогда всё в порядке. Если же начинаются вопросы, разговор на повышенных тонах, попытки доказать вам, что вы не правы, и т.д., то попросите позвать должностное лицо, которое решает подобные вопросы. Если и с ним не удалось решить проблему, то спорить и доказывать что-то не нужно. Просто скажите: «Хорошо, я вас понял. В таком случае просто примите у меня претензию».

Вручите сотруднику магазина один экземпляр заявления (вместе с копией чека) и попросите расписаться и поставить дату и печать на втором - таким образом, у вас будет доказательства того, что вы вручили заявление магазину в определённый момент. Это важно для последующего возможного рассмотрения дела в суде.

Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.

5. Подождите пару недель.

6А. Если продавец связался с вами и сообщил, где и как можно обменять товар, тогда всё ОК, проблема решена.

6Б . Если же ответа нет или продавец ответил отказом, тогда:

а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, ко мне). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста).

б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания

В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)

Заявление

Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.

….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….

Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..

Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.

В связи с вышеизложенным

1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.

2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.

Приложения

Копия претензии на 1 л., в 1 экз.

Копия чека на 1 л., в 1 экз.

Копия ответа продавца на 1 л., в 2 экз. (при наличии)

Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.

Дата, число, подпись

Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.

Каждый покупатель сталкивался с распространенной проблемой: приобретен товар, но оказался не подходящим или просто разонравился. Как же поступить в таком случае? Можно ли вернуть покупку в магазин и не объяснять причины?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Принимающая сторона должна расписаться на Вашем экземпляре, указав дату приема документа, место работы, имя и должность. Если попытка разобраться самостоятельно не увенчается успехом, то .

Также Вы можете обратиться за помощью в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей . Там Вам могут дать необходимые правовые консультации по досудебному урегулированию спора, а также оказать помощь при подаче искового заявления и защите интересов в судебном порядке.