Главная » Заявления » Агрессия в интернете. Троллизм как диагноз

Агрессия в интернете. Троллизм как диагноз

73% взрослых пользователей Интернета были свидетелями агрессии в Интернете и 40% испытали её лично на себе.

Общие результаты таковы:

60% интернет-пользователей были свидетелями оскорбительных обзывательств кого-либо
53% видели попытки умышленного оскорбления кого-либо
25% видели физические угрозы в отношении кого-либо
24% были свидетелями длительной агрессии в отношении кого-либо
19% сказали что они наблюдали агрессию на сексуальной почве в отношении других
18% были свидетелями травли (так я перевёл английское слово stalked, но смотрите другое определение, которое дали в комментариях и )

Те же, кто лично испытали на себе интернет агрессию, отметили, что агрессия проявлялась, по крайней мере, в одной из следующих форм:

27% были обозваны оскорбительно
22% были умышленно оскорблены
8% испытали физические угрозы
8% подверглись травле
7% подвергались агрессии в течение длительного времени
6% подверглись агрессии на сексуальной почве

Введение

Основой данной публикации служит сокращённая версия отчёта о статистическом исследовании Агрессии в Интернете. На сайте организации, проводивший это исследование, вы так же можете найти полный отчет .

Об агрессии в интернете пишется много. Например, вы наверняка читали на этом же ресурсе о автора и множество аналогичных публикаций на других ресурсах. В этой заметке я приведу наиболее интересные результаты исследования и их анализ.

I. Различия по демографическим данным

Пользователи женского пола, в возрасте 18-24 лет, чаще всего подвергаются травле и агрессии на сексуальной почве.

II. Как пользователи реагируют на агрессию в Интернете

60% пользователей решили игнорировать факты агрессии, и только 40% предприняли ответные шаги:

47% конфронтационно ответили на агрессию (тому кто её проявил)
44% убрали такого человека из друзей или заблокировали его
22% дали знать о факте агрессии руководству ресурса (или тем, кто занимается решением таких проблем на ресурсе)
18% обсудили проблему в Интернете чтобы привлечь поддержку для себя
13% сменили имя пользователя или удалили свой пользовательский аккаунт
10% ушли с форума
8% перестали посещать определённые события или места в реальной жизни
5% уведомили об этом полицию или аналогичные службы

Те пользователи, которые попали под удар наиболее серьёзных случаев агрессии, действуют не так как те, кто имел «лёгкий» опыт проявления агрессии в отношении себя. Те, кто подвергался травле, физическим угрозам или агрессии на сексуальной почве, вероятней всего, предпримут несколько различных ответных шагов (по сравнению с теми, кто испытал на себе только оскорбления).

III. Как пользователи оценивают свой опыт после проявления агрессии по отношению к ним

Пользователи ответили так
14% из тех, кто попал под агрессию, считают этот случай наиболее неприятным
14% - очень неприятным
21% - в какой-то мере неприятным
30% - немного неприятным
22% - нейтральным

Заключение

(как анализ результатов исследования и PewResearchCenter к этому анализу отношения не имеет)

Если посмотреть на данные из части II, то видно что 40% агрессию не игнорирует и почти половина из этих людей отвечает на агрессию в конфронтационном стиле. То есть таких людей - около 20% от общего числа пользователей Интернета. Если конфликт не остановить или не убрать источник конфликта (того, кто проявляет агрессию), то, в худшем случае, через несколько недель, а в лучшем - через несколько лет, конфликт разрастётся и никто уже не будет помнить об источнике конфликта. Тогда уже и действовать по исправлению ситуации будет поздно и исправить будет сложно (если вообще возможно без особого вреда), так как все стороны конфликта будут похожи друг на друга. Вы, наверняка, сами знаете примеры интернет форумов, которые прошли путь от интересного ресурса с интересными темами и людьми, через непрерывные конфликты до самого закрытия форума владельцем.

Из своего модераторского опыта я могу сказать, что агрессию в интернете проявляют: 1. обычные люди (после тяжёлого дня и под влиянием стресса); 2. те, кто всегда были такими (например, обижали своих одноклассников в школе); 3. политические спамеры; 4. и, в общем-то, сознательные тролли со своими целями, каковыми бы они ни были. Вы все знаете, что, обычно, советуется не отвечать троллям, но по моему опыту модерирования - лучше всего не отвечать агрессией никому. Мало ли что с человеком случилось, вдруг человек не дописал фразу и Вы приняли его пост как агрессивный. Троллям вообще лучше никак не отвечать.

Но это вовсе не значит, что пользователь интернет-ресурса должен и может оставаться наедине с теми, кто до него «доскабливается». Обратите внимание на ответы в третьей части. Для большинства пользователей интернет агрессия неприятна и они об этом опыте помнят. Последний абзац в части II. свидетельствует об этом же. И, если администрация ресурса ничего не будет делать в отношении агрессивных пользователей, то очень скоро они найдут себе жертв и будут их «терроризировать». Даже если администрация остановит это, то у пользователя, который попал под агрессию, скорее всего останется нехорошее впечатление, которое может влиять на его решение о дальнейшем пребывании на этом ресурсе. В любом случае, вред ресурсу и пользователю уже причинён самим фактом агрессии (если только такая форма общения - не цель ресурса), даже если администрация вмешалась по факту агрессии.

Поэтому, лучше вообще не доводить дела до проявления заметной агрессии на ресурсе. Что касается категорий пользователей 1 и 2, то, часто, такие пользователи способны прислушаться к модератору и могут сами расслабить конфликт, который создали. То есть, они способны извиниться перед человеком, сделать ему приятное и разрешить конфликт самостоятельно. Пользователи из категорий 3 и 4 приходят на ресурс со своими целями и поддержка хороших отношений с другими пользователями может вовсе не входить в их планы. Поэтому, чем быстрей вы будете избавляться от пользователей типа 3 и 4 на своём ресурсе, тем меньше будет потенциальной опасности того, что они начнут «терроризировать» других пользователей.

Не ожидайте, что пользователи сами обратятся к модераторам и скажут что они подвергаются агрессии, ведь только 22% решаются на такое. Таких даже не половина от общего числа опрошенных и ими могут двигать разные мотивы. Часть из них не представляет, что если они заявят об агрессии (открыто или скрыто), и человек, проявляющий агрессию об этом узнает, то он может использовать эту информацию для дальнейших нападок как на пользователя, так и на администрацию ресурса. Часть из них осознаёт на что идёт и способны перенести все последствия. Есть и те, которые клевещут на других. Поэтому модераторам имеет смысл самим наблюдать за общением пользователей и реагировать на агрессию не дожидаясь жалоб от пользователей.

По многочисленным просьбам...

В переводе с латинского языка aggressio означает "нападение". С вашего разрешения, не буду тут размахивать теориями и видами агрессии, и проч. Об этом всём можно почитать таких классных авторов, как З. Фрейд, Э. Фромм, Р. Бэрон и Д. Ричардсон, К. Лоренц, А. Бандура и других.
Также не буду (пока что) учить, как отвечать на агрессию, потому что это отдельная большая тема.
Скажу лишь, что агрессия – штука неоднозначная, в определённой степени она необходима человеку. Считается, что определённый "градус" агрессии есть у любого. С агрессией на биохимическом уровне связан тестостерон, а на биопсихосоциальном – алкоголь.

По содержанию агрессивные комментарии бывают

- обвиняющие (это из-за тебя…, ты виновата…)
- обесценивающие (нечего фигнёй страдать…, это всё полная чушь…, ну надо же какие у людей бывают проблемы)
- оскорбляющие (дура, истеричка, хамка, уродина)
- запрещающие (вы не должны…, прекратите…, запретить…)
и т.д.

По причинам (истокам возникновения) агрессии можно выделить:

- садистический радикал (есть у многих людей; и многие же не умеют размещать его безопасно, идут с ним в социум. Сюда относятся тролли, например)
- фрустрация какой-либо потребности (препятствие в достижении цели; агрессия тем выше, чем больше были положительные ожидания от скорого "насыщения". Например, расистский комментарий нарушает потребность в безопасности у большинства читающих его)
- иерархия и конкуренция в группе (чем ближе к вершине иерархии – тем больше агрессии; конкуренция может быть вокруг любой характеристики: мать, женщина, успешный человек, счастливый человек и пр. Поэтому много агрессии бывает в "белопальтовых" тредах)
- научение (анализ чужого агрессивного поведения и его последствий, и усвоение себе, без личной потребности в агрессии)
- идентификация с агрессором или жертвой (и тогда реализуется нападение или защита. Это можно ясно увидеть в постах про мам и дочерей, например; или про разные травмы)
- обида, вина, страх
и т.д.

По функциям, которые несет агрессия в интернете

- установление границ (в т.ч. обновление старых границ или вторжение в чужие границы. Практически все более-менее длинные треды скатываются к этому: заступ-весло, заступ-весло)
- защита (в т.ч. защита своей модели мира, представлений, ожиданий. Самый распространённый способ агрессивного взаимодействия в интернете: когда эта самая модель, представления или ожидания не 100% устойчивы, есть потребность защищать их, нападая, с "перекрыванием" начального укола)
- попытки завершения гештальта (когда агрессия "попадает" на травму или незавершённую в прошлом ситуацию, мы имеем один и тот же сценарий – например, девушка, ставшая когда-то жертвой агрессивной старшей женской фигуры, может пытаться дать отпор этой фигуре во всех ситуациях, напоминающих взаимодействие с "исходником")
- демонстрация своей силы (происходит превентивно, чтобы предотвратить "схватку" за границы или статус, ещё вариант - в рамках демонстративной личности)
- разрушение в т.н. "чистом виде", без явных причин (реализация садистического радикала или т.н. "тяги к смерти". Это можно видеть на примере комментариев троллей к постам, не вызывающим агрессии у всех остальных читателей)
и т.д.

Конечно, одно сообщение может нести несколько смыслов, иметь несколько причин, и функций, конечно, тоже. Ещё, как агрессию люди часто считывают двойные и тройные послания – когда человек в одном сообщении умудряется объединить противоположные смыслы или призывы, вызывая у собеседника растерянность и фрустрацию. Весь этот компот взрывает мозг неподготовленному читателю, от чего читатель фрустрируется и сам впадает в ярость.

Агрессивный спектр эмоций можно уложить в шкалу, которая будет выглядеть примерно так (от наименьшей интенсивности к большей)

Недовольство - Раздражение – Возмущение - Негодование – Злость – Гнев – Бешенство - Ярость – Ненависть.

По своему опыту, клиентскому опыту, наблюдениям за форумами и отдельными персонажами – скажу, что агрессия в интернете крайне редко достигает большой интенсивности. Но заботиться о своей безопасности во время коммуникации всё же нужно, особенно – когда вы выходите на контакт уязвимым местом.

Итак, как позаботиться о своей безопасности, если вы ощущаете, или боитесь ощутить направленную на вас агрессию?

1. Останавливать коммуникацию (такая возможность позволяет повысить контроль над ситуацией и является важным элементом комфорта).
2. Разобраться с подсознательным стремлением к унижению и страданию, если оно есть, и осознавать, в каких случаях вы выходите на контакт именно этим "местом".
3. Полечить травму.
4. Брать на себя ответственность только за свои реакции.
5. Заботиться о своих потребностях напрямую, а не "кружным путём" через других людей
6. Работать с границами в той части, которая регулирует избыточный вынос личной информации.
7. Дать себе время для выработки поведения (для полной эмоциональной переработки раздражителя, своей реакции, и для возвращения в состояние душевного равновесия)
8. Развивать способность выдерживать высокую интенсивность эмоций, беспокойства и возбуждения, которые могут возникнуть при переработке чужой агрессии. Дышать. Считать до десяти. Помнить, что интенсивность снизится.
9. Использовать пространство полноценно. Общаясь в интернете, вы имеете возможность достаточно безопасно переживать незащищённость, бессилие, утрату контроля, любые физические ощущения, связанные с направленной на вас агрессией.
10. Повышать уровень осознанности. Какое сообщение содержится в агрессивном комментарии? Какую эмоцию оно вызвало у вас? Почему? Что вы хотите в связи с этим сделать? Зачем? И т.д.

В комментариях предлагаю поговорить о том, как вы справлялись с направленной на вас агрессией, как обходились со своим откликом на неё, что делали. Может быть, будут дополнения к тексту, лайфхаки, положительный опыт. Спасибо.

Откуда берется агрессия в Интернете?

Нельзя указать одну определенную причину, которая влияет на то, что в Сети нередко можно встретиться с проявлениями агрессии. Безусловно, анонимность Интернета в какой-то мере способствует ей, но не является, однако, единственной причиной агрессии в киберпространстве. В Интернете, как правило, мы не видим истинного отношения другого человека, не разделяем его эмоций, иногда неправильно понимаем намерения других людей, провоцируя острый обмен мнениями или ссору.

Часто люди в Интернете ведут себя иначе, чем в реальном мире, бывает даже, что они стыдятся того, что написали, или не признают этого. Обсуждая причины агрессии в Сети, стоит упомянуть об интернет-хамстве. Это поведение части интернет-пользователей, которые, находясь в Сети, перестают воспринимать запреты, характерные для контактов «лицом к лицу». «С точки зрения психологов, интернет- публику можно разделить на два типа. На тех, кто смело демонстрирует реальное “Я”, и тех, кто примеряет на себя новые маски и роли <...> Самое печальное, что поведение представителей обеих групп поддерживает чувство безнаказанности». По мнению психологов, в Сети чаще встречается именно второй тип - любителей ролевых игр . Сеть - это место, где относительно легко активизируются темные стороны некоторых людей.

Травля человека с помощью Интернета весьма опасна, поскольку вредные, компрометирующие или унижающие его достоинство сведения распространяются очень быстро и, как правило, остаются в Сети надолго (а то и навсегда) в виде, например, копий на нескольких компьютерах даже после выявления и наказания виновного.

Причины, по которым интернет-хулиганы применяют насилие:

1) переживание радости от победы, вытекающее, например, из необходимости подтверждения своей позиции в группе, или создания своего имиджа;
2) уравновешивание взаимных обид;
3) отмщение за причиненные унижения, вызванные, например, семейными неурядицами, разводом, проблемами в школе или в группе ровесников;
4) привлечение внимания окружающих, своего рода крик о помощи.

Специалисты считают, что средний срок эффективного терроризирования выбранной жертвы различными формами электронной агрессии составляет три месяца. После этого киберзапугивание, как правило, приносит желаемый результат. Главной целью людей, практикующих издевательствами и киберзапугивание, является дискредитация жертвы. Это гораздо проще сделать в Сети, нежели в реальном мире, поскольку распространяемые в ней материалы достигают гораздо большего числа людей. Силы нападавших и их жертв неравны. Атакующий может рассчитывать на сообщество интернет-пользователей и на то, что в Сети ничего не теряется. Даже если он будет обнаружен, а в немногих случаях и наказан, его «работа» в любой момент может быть продолжена другими желающими.

Каждый владелец смартфона практически носит свою жертву в кармане. Еще до недавнего времени электронное насилие было ограниченным явлением, наблюдалось в основном в молодежной среде. Сегодня оно все чаще бывает направлено и на взрослых, начинает конкурировать с традиционным моббингом на рабочем месте и, что еще хуже, быстро распростаняется и приобретает большое значение. Эксперты считают, что «с классическим моббингом на работе имеет дело примерно 28% взрослых людей, а с различными формами электронной агрессии столкнулись уже более 8% людей из этой группы» .

В мире труда появился новый тип преступников. Интернет стал инструментом, который могут использовать люди, находящиеся на более низких уровнях иерархии профессиональной деятельности. Именно они наиболее часто выступают в роли самопровозглашенных «мстителей». Обращает на себя внимание тот факт, что их атаки, как правило, не имеют конкретной цели, они принимают форму насмешек над жертвой и ее преследования, но не обязательно вредят ее карьере.

В случае классического моббинга дело обстоит по-другому. Его цель - создание искусственного негативного мнения группы об определенном человеке, чтобы, по крайней мере, затруднить его ежедневную работу. Одним из последствий таких издевательств может быть крах карьеры этого человека или избавление от него, нередко при молчаливом согласии руководителя учреждения.

Электронная агрессия признается серьезной социальной проблемой, на которую следует решительно реагировать. Киберзапугивание перестало быть сенсацией и стало проблемой. Социолог К. Катцер говорит о One-Touch-Mobbing, издевательстве в жанре «прямо в точку», которое имеет много последователей среди подростков, имеющих смартфоны. Именно они чаще всего «берутся за оружие», желая «пнуть» кого-либо из сверстников, разместив в Сети компрометирующие его сведения. Исследования Катцер показывают, что жертвой таких действий уже стал каждый четвертый представитель немецкой молодежи в возрасте от 14 до 18 лет. Чаще всего речь идет об обычном злословии, сплетнях, оскорблении и компрометирующих фотографиях. Катцер утверждает, что 20% жертв запугивания получают серьезную психическую травму: они утрачивают веру в себя, начинают избегать сверстников, прибегают к актам суицида. «Эта группа включает в себя около полумиллиона человек в масштабе всей Германии», - считает Катцер

Об агрессии в интернете пишется много. Например, вы наверняка читали на этом же ресурсе о Речевой агрессии автора MennyCalavera и множество аналогичных публикаций на других ресурсах. В этой заметке я приведу наиболее интересные результаты исследования и их анализ.

I. Различия по демографическим данным

II. Как пользователи реагируют на агрессию в Интернете

60% пользователей решили игнорировать факты агрессии, и только 40% предприняли ответные шаги:

47% конфронтационно ответили на агрессию (тому кто её проявил)
44% убрали такого человека из друзей или заблокировали его
22% дали знать о факте агрессии руководству ресурса (или тем, кто занимается решением таких проблем на ресурсе)
18% обсудили проблему в Интернете чтобы привлечь поддержку для себя
13% сменили имя пользователя или удалили свой пользовательский аккаунт
10% ушли с форума
8% перестали посещать определённые события или места в реальной жизни
5% уведомили об этом полицию или аналогичные службы

III. Как пользователи оценивают свой опыт после проявления агрессии по отношению к ним

Заключение

(как анализ результатов исследования и PewResearchCenter к этому анализу отношения не имеет)

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта

Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution

Андрей Батурин, 24 декабря, 2018

Интернет - глобальная информационная система, которая одновременно является средством коммуникации. Виртуальное пространство отличается от реального многим, в нем есть свои плюсы и минусы. К числу главных недостатков относится то, что в Интернете людей, готовых проявлять агрессию, как скрытую, так и явную, гораздо больше, чем в настоящем мире. Почему так получилось, а главное - как вести себя обычному пользователю и представителю компании, если они сталкиваются с агрессивным комментатором, как противостоять негативу? Отвечаем на эти вопросы в публикации.

Агрессия

- поведение, направленное на причинение вреда или ущерба другому живому существу, имеющему все основания избегать подобного с собой обращения (определение Р. Бэрона, Д. Ричардсон).

Речевая агрессия

- целенаправленное коммуникативное действие, ориентированное на то, чтобы вызвать негативное эмоционально-психологическое состояние (страх, фрустрацию и т.п.) у объекта речевого воздействия (определение К.Ф. Седова, доктора филологических наук, психолингвиста).

Почему в Интернете часто проявляется агрессия

Такое поведение всегда направлено на то, чтобы нанести оскорбление или преднамеренный вред отдельной личности, какой-либо социальной группе, компании или обществу вообще. То есть некоторые интернет-пользователи таким образом выражают свою оппозиционность статье, автору, бренду, существующему порядку. Но противопоставленность и недовольство сами по себе не предосудительны: каждый волен выражать свое мнение и отстаивать свою позицию. Однако агрессия выходит за эти рамки. У нее есть точное направление - причинить вред, вызвать эмоциональный, психологический дискомфорт.

Она обусловлена тягой к преодолению чувства неполноценности, которое испытывает «автор». Надо понимать, что агрессор желает таким путем самоутвердиться, почувствовать превосходство над жертвой. В роли жертвы оказывается тот, кому адресовано подобное сообщение.

С нападками выступает не каждый: один человек, наткнувшись даже на раздражающую, выводящую из себя публикацию, просто пройдет мимо. Другой выскажется отрицательно, но без агрессии. Третий ее проявит. Ученые говорят, что поведение зависит от многих факторов: склада личности, образования, воспитания, влияния окружающих, СМИ и т. д. Как мы знаем, высказывания в ответ на публикуемый контент могут быть самыми разнообразными. Не будем касаться нецензурной брани, грязных ругательств. Есть такие комментарии, которые не ровня неприличным и разнузданным вольностям, но и они похожи на намеренное нападение, направлены на введение адресата в негатив.

Примеры показывают нам, как сложно бывает отличить одно от другого:

В ответ на пост комментатор пишет: «ОООООО, нормально, помоюсь!», намекая, что в материале слишком много воды. Да, это мнение отрицательное, ругательств нет, но констатация факта содержит долю агрессии.
«Как мне это развидеть?» - риторически спрашивает подписчица у подруги в ответ на фото с ее новой стрижкой. Тут уже агрессия присутствует, хотя и скрытая.
«И мучиться нам, как минимум, до весны…» - горожанин констатирует ситуацию с пробками из-за снегопада, но без агрессии.
«Я удивлён, что этот бред тут опубликовали. ... ну потому, что нормальным (насколько это возможно в наше время) людям смотреть обзор на комментарии не далёких людей не может быть интересно и не полезно. Это не подходит даже для убийства времени», - вроде бы ничего страшного не написано, критика, но и нападки на сам пост, его авторов и вообще современных пользователей есть.

Развязывает словесным хулиганам руки, в основном, анонимность. Есть форумы или социальные сети, которые или вообще не предполагают регистрации подписчиков, или допускают возможность создания фейковых страниц, вымышленных персонажей. И от лица такого «участника» многие, не задумываясь, оставляют разнообразные ругательные и агрессивные комментарии. Работают еще и боты, автоматизированные приложения, позволяющие исполнять по настроенному алгоритму целый спектр действий, от спам-рассылок до участия в коммуникации.

В такой ситуации нормы общественной морали отодвигаются на второй план, возникает атмосфера вседозволенности, которой часто пользуются по личным низменным, а иногда и коммерческим соображениям.

Поищем здоровые идеи для оздоровления коммуникации в Сети позднее, а пока разберемся с тем, в каком виде бытуют хамство, злокозненность, жестокость, оскорбления, негативная коммуникация.

Формы интернет-агрессии

В реальной жизни в общении участвует не только речь. Свою долю всегда вносят мимика, жесты, зрительный контакт, интонации, интенсивность речи. В виртуальной коммуникации средств для выражения посыла, в том числе агрессивного, меньше. Это:

Текст,
Способы его начертания (подчеркнутый, жирный шрифт, вольное использование знаков препинания, прописные буквы),
Дополнительные символы (смайлики, эмодзи, иллюстрации и т. д.).

В Интернет все больше начинают проникать голосовые и видео-сообщения, но все равно речь пока идет только об опосредованной коммуникации.

Агрессия может проявляться в виде:

Ругательств, оскорблений;
Сравнений с животными, частями тела и т. д.;
Нарочитого прерывания взаимодействия;
Перехода на личности (отрицательная номинация партнеров по коммуникации);
Посланий, призывов к действию;
Проклятий, злопожеланий;
Использования просторечной или специальной лексики с отрицательной окраской;
Риторических вопросов, за которыми скрывается угроза;
Указания на некомпетентность, непрофессионализм.

Видов очень много, у агрессии может быть сколько угодно проявлений. И почти любое из них можно посчитать разновидностью энергетического вампиризма.

Отдельно называют такие проявления, как:

Троллинг - от английского «ловлю на блесну»: сообщения носят характер провокации, манипуляции, по природе оскорбительны и направлены на ответные действия, а в итоге - на конфликт.
Астротурфинг - злонамеренная коммуникация, для которой привлекаются специальные технические средства, приложения, программы, сервисы. Сюда относятся и использование ботов, и распространение ложных, дублированных аккаунтов, навязчивая реклама, зачастую вредоносная.
Кибербуллинг - интернет-травля, когда один объект подвергается сознательно продуцируемой и направленной агрессии со стороны группы лиц. Цель - не просто вызвать эмоциональный или психологический ответ жертвы, но и, возможно, довести даже до вреда физического.

Ужасно то, что сейчас эти явления распространены и поставлены на поток. Кроме того, они часто преследуют не только личные цели агрессоров, но и политические, экономические, идеологические и т. д. Эти же методы становятся инструментами черного - когда бренд-жертву губят в глазах интернет-сообщества нанятые тролли и заказные комментаторы. Как же людям и бизнесу противостоять агрессии?

Агрессивное поведение в Интернете - общественный феномен, непосредственным образом сопряженный с технологическими достижениями нашего времени. Нужны идеи, способные изменить атмосферу вседозволенности, которая провоцирует бесцеремонные высказывания. Необходимо коренным образом менять нормы и общепринятые порядки поведения на различных интернет-ресурсах, воспитывать особую виртуальную культуру поведения.

Как этого добиться?

Надо понимать, что любая площадка для коммуникации - своеобразный коллектив. Стоит понять, кто лидеры, каков состав, чье мнение авторитетно. Это важно, поскольку все, что случается во всемирной паутине, позднее станет перекликаться с нашим офлайн-существованием.
Надо знать ЦА: своих подписчиков, друзей, читателей, оппонентов. Да, они есть у каждого, не только у бизнес-сообществ. Чем лучше вы будете их знать, тем ясней окажется картина: на какой контент и как реагирует публика, на каком языке с ней надо разговаривать и от чего лучше воздержаться. В реальности мы усваиваем общепринятые нормы посредством зрительных и словесных знаков, подаваемых собеседниками. Помещая коммуникацию в сетевое пространство, где таких знаков не существует или они проявляются не настолько отчетливо, мы способствуем тому, что пропадает и основополагающий фактор, ограничивающий наши непосредственные эмоции. Без подобных общественных знаков трудно осознать, уместны ли наши манеры в определенном контексте. Подавляющий процент людей, использующих соцсети, рисует в своем воображении совсем не тех пользователей, которые в действительности просматривают их записи. Как правило, у нас создается впечатление, что пользователи Сети подобны окружающим, с которыми мы контактируем в реальности. Но высказывание, которое найдет понимание среди родственников и приятелей, может показаться хамским или оскорбительным кому-то в более широком интернет-пространстве.
Контролируйте свои личные высказывания и поступки. Чувства занимают далеко не второстепенное место в нашем поведении. Агрессивные выпады провоцируют цепную реакцию, и получается безвыходная ситуация. Наша ярость или злая ирония может запустить вихрь негатива, куда будут вовлечены и другие. Осознание собственного поведения поспособствует внесению значимого вклада в становление норм и правил поведения в месте общественной коммуникации - Интернете.

Все изложенное выше не значит, что необходимо отстранить от всяческих действий бизнес, получающий прибыль за счет онлайн-коммуникации. Организации также могут внести свой вклад в это общее дело.

Как гасить агрессию в рядах своих подписчиков?

Оформление сайтов. Даже дизайн отвечает за качество и характеристики коммуникаций, виды высказываний и поступки пользователей! Незначительные перемены в оформлении площадок, где происходит общение, могут воздействовать на то, какие люди станут высказываться. Во-первых, дизайн не должен быть ярким и кричащим. Во-вторых, контент не должен быть провоцирующим, таким, который предполагает агрессивные выпады. В-третьих, интерфейс и функционал могут и должны выстраивать препятствия для тех, кто желает писать гадости. Самое простое решение здесь: модерация участников, регистрация пользователей. Эти действия совершенно не затруднительны для сайтов или площадок. Вместе с тем, они могут снизить вероятность появления негатива, нашествия троллей и т. д.
Система модерации. Современные пользователи, привыкшие корректно общаться в Сети, выбирают сайты, модераторы которых активно следят за соблюдением правил, за качеством публикуемого контента, в том числе пользовательского. Есть и такие ресурсы, где полезные высказывания выделяются или оцениваются другими зарегистрированными участниками. Если система модерации хорошо работает, администраторы чутко и оперативно реагируют на нестандартные ситуации и пресекают любые попытки оскорблений, агрессии, пользователи будут благодарны сообществу.
Аналитика. Надо использовать все возможности, которые дают онлайн-сервисы, для сбора и анализа доступной информации. О пользователях, их характеристиках, о реакциях на контент, об активности и т. д. Обладание этими сведениями может поспособствовать формированию более реалистичного взгляда на публику сайта. Проще говоря, администратор будет знать, чего от людей ждать. Это поможет минимизировать вероятность унижения или оскорбления одного посетителя другим, возникновения конфликтов.

Что надо и чего не надо делать в ответ на агрессию

Человек имеет право отстаивать свои интересы и отвечать на чужую агрессию. Этим же правом обладает и компания. Но ответ должен быть корректным, основанным на спокойствии, уверенности, уважении к подписчикам.

При такой позиции окружающие начнут реагировать соответственно. Важно понять, что чужая агрессия - это проблема нападающего, который позволяет себе агрессивное поведение. Если у тролля имеется потребность выразить негатив, свою неудовлетворенность, обиды на общество, то у вас, частного лица или представителя бренда, должно быть ясное понимание, что это не ваша проблема.

С этой точки зрения и возможный ответ на нападки агрессора становится ясен:

Отпор надо давать, но в корректной форме. Иногда кажется, что игнорирование - лучшая тактика, но так происходит не всегда. Обязательно надо удалять такие высказывания, которые грязно оскорбляют других подписчиков, сообщество, нарушают закон. Когда агрессия содержит в себе критику, в любом случае, нужно ответить.
Реакция должна быть быстрой и конструктивной. На обоснованные выпады надо обоснованно и ответить. Манипулятору надо показать, что его маневр очевиден. Надо жестко обозначить грань, через которую агрессору переступать нельзя. К примеру, поможет такая фраза: «соблюдайте правила вежливости в дискуссии, иначе ваши комментарии будут удалены». Важна уверенность и понимание, что конфликты не допустимы.

Запомните, как нельзя себя вести, даже если вас отчаянно провоцируют на агрессию:

Отвечать хамством, ненормативной лексикой, грубой бранью, эмоциональной нелогичной речью, агрессивными нападками. Именно на такую реакцию обычно тролли и рассчитывают: соглашаясь на нее, вы начинаете играть по их правилам.
Делать вид, что ничего не произошло. Если уж конфликт оказался предметом внимания даже нескольких человек, с ними придется объясниться. Старайтесь обратить ситуацию в свою пользу, проявите смекалку, берите в помощники чувство юмора.
Оставлять оскорбления безнаказанными. В этом случае вы проявите себя мягкотелым: подписчики начнут думать, что агрессивное поведение позволительно для всех.

Изучением агрессии в Сети занимаются и ученые, и юристы, и коммьюнити-менеджеры. Главное, что каждый из нас - интернет-пользователь, поэтому воспитывайте в себе культуру общения в Интернете, учитесь противостоять агрессии, учите этому близких, коллег, детей.

Не давайте никому шанса причинить вам эмоциональный вред, поставить в условия психологического дискомфорта. Помните еще вот о чем: агрессия бывает враждебной и невраждебной. Дружеские подначки, остроумные розыгрыши, шутки и ирония часто построены на манипуляции и, в какой-то степени, на агрессии. Учитесь отличать одно от другого и обыгрывать такой подход в коммуникации.