Что для вас важно в продажах. Главное в продажах - интересы покупателя

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, - главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана» . Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

Каждый из нас - продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет - это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Искренняя улыбка творит чудеса!

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа - это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения - гармоничнее; работа - проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение - это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация - подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка - лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Бой выигрывается до его начала.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию - лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, - отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества - тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер - в первую очередь личность. В книге Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой - и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

1. Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
2. Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
3. «Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
4. Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
5. Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
6. Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

1. Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
2. Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
3. Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
4. Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

Давно собирался написать эту статью, да все руки не доходили. Но вот буквально вчера мне на глаза попалась реклама очередного семинара по продажам. И в самом начале страницы описания семинара опять стояла эта фраза — «Все знают, что самое главное в бизнесе — это продажи!» И тогда я решил уже не откладывать написание этой статьи. Наболело!

На мой взгляд, «продажи» (то есть «система привлечения потенциальных клиентов путем различных рекламных ходов, плюс механизм превращения данных потенциальных клиентов в реальных») — это последнее, о чем вы должны думать на этапе создания своего дела.

Именно из-за этой ложной веры в «продажи» очень многие люди никак не могут добиться тех результатов, о которых они мечтают. И никогда не смогут. В этой статье я хотел бы показать вам, как «продажи» разрушают ваш бизнес. Также мы решим, что же на самом деле определяет успех или провал любого бизнес-проекта. При чем доказывать я буду не на словах, а на вполне конкретных примерах и даже цифрах.

• Как продажи загубят ваш бизнес
• Конкретные примеры из практики в цифрах

Что такое «продажи», и почему все верят, что это главное

Распространенность вредного убеждения, что «для успешного бизнеса главное — это продажи» объясняется на самом деле очень просто. Огромное количество бизнес-тренеров всех уровней и форматов вдалбливает нам эту «мантру» год за годом, день за днем. Ну а что им остается? Спортсмен скажет вам, что главное — это заниматься спортом. Военный будет вас убеждать, что главное — это безопасность и навыки выживания голышом в Тайге. Священник внушит вам, что главное — это Вера. Ну а бизнес-тренер разобьется в лепешку, чтобы вы поверили, что главное — это продажи. Иначе ведь вы не купите его тренинг.

А сколько этих бизнес-тренеров сегодня развелось? Подушкой не отмахаешься (это я вам говорю, как гордый представитель этой благородной профессии). Стоит вам только задуматься над тем, как начать свое дело — как тут же отовсюду начинают звучать наши призывы к действию и офферы. Открываете холодильник — мы и там со своими бесплатными вебинарами и коучингами до результата.

Вот и укрепляется в подсознании, что главное — это продажи. Ну не могут же сразу сотни людей говорить неправду. Да еще они все такие красивые, успешные, яркие.

Кроме того, тут возникает некоторая подмена понятий. «Продажи» вообще — это на самом деле хорошо. То есть сам факт того, что к вам пришел клиент и заплатил вам за ваши товары/услуги — это действительно замечательно. Именно так в вашем кармане появляются деньги, и именно для этого вся эта свистопляска с бизнесом и затевалась.

Однако во фразе «главное — это продажи» имеется ввиду совсем другое. Тут «продажи» — это целая наука. Под «продажами» понимается выстраивание лидгена, настройка множества рекламных каналов, формирование воронки двухшаговых продаж, создание фронтендов/бэкендов, встраивание системы апселов/даунселов/кросселов, внедрение сквозной аналитики, и еще много чего интересного.

Вот на этом и предлагается сосредоточиться начинающим и продолжающим предпринимателям. Ошарашенный бизнесмен с головой бросается в это новое для него дело, начинает все внедрять и настраивать, и вот тут… происходит неожиданная вещь. «Продажи» начинают снижать уровень продаж. Чем больше мы упираемся в лидген, тем меньше денег зарабатываем. Чем красочнее расписываем фронтенд, тем меньше клиентов к нам приходит. Да что за чертовщина такая? Кстати, очень многие предприниматели просто боятся признаваться, что у них произошло именно так.

Они уверены, что снижение результатов — это показатель их персональной тупости и неумения правильно внедрить знания. Только в личных беседах с жертвами «продаж» мне удавалось выудить у них правду. Когда я услышал об этом в первый раз, то очень обрадовался (значит не я один такой тупой). Во второй раз я уже задумался. После третьего раза я кардинально поменял свой подход к бизнесу и «продажам», и сразу все пошло в рост (ниже я приведу вам конкретные цифры для доказательства).

Тогда-то я впервые и задумался о том, чтобы написать эту статью, и рассказать людям о том, что же на самом деле «главное». Если у вас не будет этого «главного», то «продажи» просто убьют ваш бизнес. Вот так все просто. Давайте как раз к этому и перейдем.

Как «продажи» загубят ваш бизнес

Дабы не держать долго «интригу», скажу сразу — главный фактор, определяющий, процветать вашему бизнес-проекту или бесславно скончаться — это качество вашего продукта. Вот именно на этом надо сосредоточиться на этапе создания и становления своего дела. Понимаете разницу подхода? Вам говорят — «главное — это продажи, а остальное приложится». Я утверждаю, что главное — это качественный продукт, а остальное приложится.

На самом деле, тут даже доказывать нечего, но я докажу))

Если у вас качественный товар, то каждый ваш новый клиент (пусть даже случайно к вам забредший) будет становиться вашим надежным торговым представителем. Это называется «сарафанное радио». Люди хотят быть уверены в качестве того, за что они платят деньги, и пойдут именно к вам, если вас порекомендует их хороший знакомый. Таким образом, количество ваших клиентов будет расти в геометрической прогрессии. Один привел еще одного, двое привели четверых, четверо — десятерых и так далее.

Не пройдет и полугода, как вам не надо будет думать о привлечении клиентов — они сами будут приходить. Именно так работает .

Теперь давайте посмотрим, что случиться, если у вас отличная система продаж, но продукт некачественный. Вы не поверите, но тогда тоже включится сарафанное радио. Только в обратную сторону. Чем больше клиентов вы будете завлекать своими фронтендами через сотни каналов лидгена, тем быстрее наступит конец вашему бизнесу. Один расскажет двум, что к вам ходить не надо. Двое еще десятерым (отрицательная сарафанка всегда идет активнее), а эти десятеро донесут это до всех остальных. Не пройдет и полгода как от вашего бизнеса ничего не останется.

Вот этим и объясняется «чертовщина», когда «продажи» снижают продажи. Вы концентрируетесь на системе привлечения клиентов, а качество забывается и снижается (на все не хватит ни рук, ни времени, ни сил, особенно на старте своего дела).

Поэтому, еще раз, основная мысль этой статьи (а потом перейдем к примерам) — если уж надо на что-то забить, то забейте именно на продажи. Посвятите всего себя качеству вашего продукта/услуги. Чтобы не быть голословным, давайте приведу вам пару примеров с цифрами.

Конкретные примеры в цифрах

Здесь я не буду приводим вам отвлеченные примеры «из жизни», как я однажды соблазнился рекламой бесплатной диагностики ходовой части в одном автосервисе (классический пример двухшаговых продаж с фронтендом), а потом меня долго «разводили» на всевозможные ремонты, и я всем кому только смог рассказал, что в этот автосервис обращаться не надо. Не буду рассказывать и про стоматологическую клинику возле моего дома, продвижение которой было построено по всем канонам «продаж», и которая закрылась, не прожив и года (почему-то весь город ездит к одному врачу к черту на куличики, и платит ей любые деньги, хотя на доме с её кабинетом нет даже вывески).

Давайте-ка я вам лучше расскажу про свои бизнесы, которые я знаю изнутри (а то наверняка вы подумали — ну, клиника могла закрыться по многим причинам, притянуто за уши…)

Есть у меня два основных бизнеса. Первый — это информационный (тот самый «тренинговый» бизнес). Второй — это вполне себе мирное, обычное бюро переводов. Давайте начнем со второго.

Пример бюро переводов

В нашем городе находится один из крупнейших лингвистических вузов страны. Каждый год он выпускает сотни переводчиков, лингвистов и просто людей, хорошо владеющих разными иностранными языками. Каждый год какая-то часть этих выпускников решает сделать «взлом системы» и организовать свой переводческий бизнес, вместо того, чтобы честно самому трудиться переводчиком.

В результате, в нашем крупном, но совершенно запущенном (с точки зрения развития производства, туризма и бизнеса с привлечением иностранных капиталов) городе образовалась странная ситуация. Огромное количество бюро переводов, частных переводчиков, фрилансеров, домашних агентств — на каждом углу. А работы на всех катастрофически не хватает. То есть новые агентства открываются не потому, что есть спрос. А потому что ничего другого эти начинающие бизнесмены не умеют. Конкуренция дикая.

Яндекс-директ по запросу «бюро переводов» забит под завязку. Каждые полгода появляются и исчезают новые счастливые выпускники «Бизнес Молодости», которые вносят свою лепту в этот хаос (их крутые лендинги я уже научился определять с одного взгляда, и не только по «отзывам», на которых у всех одни и те же фотографии и одни и те же тексты).

В связи со всем этим, цена клика в яндекс-директе по запросу «бюро переводов» уже почти равняется среднему чеку заказа на перевод.

Так вот, свой «взлом системы» я сделал в 2008 году, буквально через год после выпуска из стен этого самого университета. На момент написания этой статьи наше бюро переводов живет и процветает уже больше восьми лет. И при всем при этом, мы нигде не даем рекламы. То есть вообще. Если вы зайдете на наш сайт (Центр переводов «Логика»), то вы просто умоетесь слезами жалости. Где отзывы счастливых клиентов? Где лендинги? Где, в конце концов, хоть что-то похожее на дизайн? Ничего этого нет, но клиенты и продажи есть. Восемь лет в такой бешеной конкуренции — это не шутки.

А все на самом деле просто — мы изначально все внимание уделяли качеству работы, даже в ущерб своим доходам. «Восемь лет без продаж — Или как развивать свой бизнес вообще не вкладываясь в рекламу» — как вам название тренинга? Кстати, давайте перейдем к примеру с инфобизнесом. Он еще показательнее.

Пример в инфобизнесе

Если уж кто и помешан сильнее всех на «продажах-продажах», то это мы — инфобизнесмены. Все эти «фронтенды/апселлы/метрики/воронки» для нас слаще меда. Но и тут принцип «качество прежде всего» работает на 100%.

У меня есть несколько . Какие-то из них я вылизывал и выстраивал согласно «науке продаж», а какие-то сделал тяп-ляп, но с хорошим бесплатным продуктом. Другими словами, некоторые воронки я выстраивал сразу планируя все продажи («после подписки человек попадает на страницу с видеопродажником, где я предлагаю недорогой фронтенд — далее идет бесплатный продукт, в котором я тоже по сути просто продаю фронтенд, фронтенд недорогой, чтобы получить максимум конверсий, из которых потом будут делаться основные продажи бекенда и бла-бла-бла…» ) А в какие-то воронки я просто сделал бесплатный продукт «от души», где давал людям максимум пользы и информации, даже не задумываясь — а что же я потом буду продавать, если сейчас сразу все отдаю бесплатно?

И вот вам «удивительный» результат. На первом скриншоте результат пары воронок, построенных с ориентацией на продажи.

Слабые воронки, построенные на «продажах-продажах» (кликните для увеличения)

На втором скриншоте — воронки, построенные с ориентацией на качество, где я вообще ничего не продавал (правда! не было даже автоматической серии писем, не было никаких фронтендов, люди из этих воронок потом сами как-то находили мои продукты).

Сильные воронки, построенные на качественном продукте (кликните для увеличения)

Когда я увидел такую разницу, то у меня окончательно в голове все встало на свои места, и написание этой статьи стало только вопросом времени.

Заключение

Я не утверждаю, что продажами вообще не надо заниматься. Конечно, желательно работать по всем направлениям. Но приоритеты надо сразу расставить правильно. Продажи без качества загубят ваш бизнес. А качество без продаж приведет его к процветанию (пусть и не очень быстро).

Что касается вопроса, почему одни могут давать «качество», а другие нет — то это мы разберем в одной из следующих статей. У этого, кстати, тоже есть вполне конкретная причина.

А пока с удовольствием выслушаю ваше мнение по этому вопросу в комментариях. Может у вас есть свои примеры из других областей (кино, компьютерные игры, литература). Или может быть вы знаете примеры, которые опровергают мою логику? В любом случае, буду рад услышать ваше мнение.

На этой неделе мне позвонил мой бывший студент, который разрабатывает вводный курс для людей, начинающих строить карьеру в сфере продаж. Он спросил меня, что бы я назвал в первую очередь, если бы меня попросили сформулировать «12 золотых принципов продаж».

Разумеется, следует принять во внимание не только то, что это моя сугубо личная точка зрения, но также и то, что мне было невероятно сложно сократить свой изначальный список основополагающих правил продаж всего до 12. Тем не менее, помня о том, что список нужен, чтобы направить в нужное русло людей, только начинающих свой путь в данной сфере, я обозначил 12 золотых принципов продаж следующим образом.

Принцип 1 : Всегда продавайте людям

Это может казаться очевидным, но я не устану об этом повторять: Вы продаёте не организации и не корпорации, а живым, реальным людям. Важно помнить, что все люди разные, поэтому нельзя с каждым использовать один и тот же подход.

Кроме того, не существует двух одинаковых сделок, даже если они заключаются с одной и той же компанией при сходных обстоятельствах.

Чтобы стать успешным менеджером по продажам, недостаточно знать, как продавать. Вы должны стремиться к тому, чтобы идеально разбираться в людях. Возможно, это прозвучит неправдоподобно, но лучшие профессионалы в сфере продаж на самом деле очень любят людей!

Запомните: люди покупают у людей – и всегда будут покупать.

Принцип 2 : Продавайте себя

Когда Вы продаёте людям, не забывайте о том, что продаёте и представляете не только продукт или услугу, – Вы по сути продаёте сами себя. Начиная переговоры с потенциальным клиентом, необходимо помнить несколько ключевых аспектов представления себя в выгодном свете.

Для начала, будьте интересны. Если потенциальным клиентам будет с Вами скучно, у Вас будет меньше шансов увлечь их каким бы то ни было продуктом или услугой, что Вы предлагаете.

Развивайте свою интеллектуальность. Никто не оспаривает Ваших умственных способностей, но способны ли Вы вести интеллектуальную беседу? Можете ли Вы серьёзно говорить на смежные темы и поддерживать заинтересованность клиента?

Никогда не будьте высокомерны – не дерзите своим потенциальным клиентам и не смотрите на них «сверху вниз». Уважайте покупателей, и они будут уважать Вас.

Аналогичным же образом развивайте чувство сопереживания собеседнику. Если Вы сможете поставить себя на место покупателя, это поможет Вам установить доверительные взаимоотношения. Наконец, не позволяйте своему эгоизму взять верх над ситуацией – хороший торговый агент должен быть терпеливым и вежливым.

Принцип 3 : Задавайте вопросы

Хороший менеджер по продажам знает, когда и какие вопросы задать своему собеседнику. Развивайте свои навыки в этой области и не забывайте традиционных вопросов: Что? Где? Какой? Почему? Кто? И как?

Постоянно проверяйте своё понимание ситуации, задавая вопросы, чтобы убедиться, что каждый находится на правильном пути.

Принцип 4 : Слушайте, чтобы понимать

Запомните: Бог дал человеку два уха и один рот; мы должны использовать эти органы именно в таком порядке и в таких пропорциях! Успешные профессиональные менеджеры продаж тратят всего лишь 20% всего времени на говорение – всё остальное время они слушают. Для новичков в области продаж развитие навыков активного слушания является решающим моментом.

Принцип 5 : Характеристики должны быть привязаны к выгодам

Это стандартный момент в процессе продаж, но не стоит забывать о взаимосвязи характеристик продукта и выгод товара: характеристики – признаки общие, а выгоды – частные и индивидуальные. Описывая продукт или услугу, которые Вы продаёте, используйте «связующие фразы» при подчёркивании выгодных характеристик, например: «Одной из характеристик данной услуги является то-то и то-то, а это означает, что…» Не забывайте об исключительности Вашего предложения.

Принцип 6 : Продавайте результаты – обрисуйте картину

Вы хотите радужных перспектив для своего потенциального клиента, но Вам необходимо это показать. Выясните «первостепенные желания» своего собеседника и персонализируйте под них выгоды своего предложения. Опишите конечный результат сделки и то, каким образом он изменит жизнь покупателя к лучшему.

Принцип 7 : Не полагайтесь на логику

84 процентами всех покупательских решений управляют эмоции, а не логика. Каковы основные покупательские эмоции? Они включают в себя эгоизм, ощущение безопасности, гордость обладания, жадность, забота о здоровье, ощущение престижа и статуса, амбиции и страх утраты. Не забывайте об этих эмоциях, когда Вы привлекаете и обрабатываете своих клиентов.

Принцип 8 : Делайте акцент на отдельные свойства продукта

Хороший менеджер по продажам понимает, что покупатели приобретают не товары или услуги, а решения и результаты. Держите в уме индивидуальные аспекты своего продукта или услуги, способные обеспечить результат, к которому стремится покупатель.

Принцип 9 : Стремитесь к уникальности

Наверняка Вы хотите передать своим клиентам идею «я в первую очередь», нежели «я тоже».

Каждый бизнес, каждая компания, каждый продукт обладают чем-то уникальным – и именно на это следует делать ударение. Посмотрите на себя со стороны и определите уникальность своего продукта, услуги, компании – и самого себя.

Принцип 10 : Не продавайте за счёт цены

Продажи за счёт цены – это просто уклонение от ответственности. Вы должны ценить свою компетентность, свои продукты и услуги, и назначать соответствующие цены. Всегда держите в голове величину нижней планки.

Запомните: обанкротиться – дело не сложное. Продажи исключительно за счёт цены означают, что нам не нужны менеджеры по продажам!

Принцип 11 : Представляйте свои решения

Когда мы представляем свои предложения при личной встрече, а не высылаем их почтой, факсом или е-мейлом, мы повышаем вероятность заключения сделки в десять раз.

Принцип 12 : Всегда будьте профессионалом своего дела

Лучший комплимент, которым Вас может наградить покупатель, – описать Вас как «профессионала». Не беспокойтесь о том, чтобы вызывать симпатию – вызывайте уважение.

«Профессиональное» поведение включает в себя три компонента: то, что Вы делаете; то, что Вы говорите, и то, как Вы себя преподносите.

Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.

Рассказывает преподаватель Эстонской бизнес-школы и сейлз-менеджер шведского отделения «Майкрософт» Йохан Бинелл.

Что главное в продажах?

Я думаю, знать своих потребителей и понимать ценность того, что им предлагаешь. Важно – какую проблему потребителя ты решаешь своим продуктом или услугой. Многие менеджеры по продажам слишком озабочены самими товарами, хотя гораздо важнее сосредоточиться на потребностях клиента и на диалоге с ним.

Есть ли разница в том, что продавать?

Возьмем продажу истребителей и железнодорожных билетов. Первый и второй случай требуют от менеджера кардинально различных навыков и знаний. Для продажи истребителей ты взаимодействуешь с огромным числом людей, выстраиваешь сложный процесс продаж, тратишь много времени. Это разница по типу товара.

Еще очень важно, продаешь ты услугу или продукт. Клиенты легче сопоставляют пользу конкурирующих товаров, чем конкурирующих услуг. Поэтому многие компании перешли от продаж продуктов к продажам услуг: это дает более высокую прибыль. Кроме того, при продаже услуг между клиентом и продавцом устанавливаются партнерские отношения. Ведь ты продаешь не определенные функции товара, а решение индивидуальной проблемы.

Какова роль команды в продажах?

Продажи с каждым годом усложняются, все большее количество людей участвуют в них. Например, один человек составляет контракт, другой утверждает его, третий составляет план продаж, четвертый общается с клиентом, пятый следит за юридической стороной дела. Поэтому роль команды в продажах огромна.

Какие личные черты отличают профессионала в продажах?

Если ты профессионал в продажах, ты должен интересоваться людьми, которым продаешь. Необходимо быстро адаптироваться: мир быстро меняется, в том числе и потребности потенциальных покупателей. И, конечно же, не обойтись без привычки работать на результат.

Какие тенденции наблюдаются сейчас в продажах?

Еще несколько лет назад все менеджеры по продажам спрашивали своих клиентов о том, что их беспокоит, с какими трудностями в бизнесе они сталкиваются. Сегодня клиентам недостаточно простого участия со стороны менеджеров. Им нужны свежие идеи и советы для своего бизнеса, то есть консалтинг, который сопровождает продажи.

Социальные сети очень важны для маркетинга, поддержания лояльности клиентов, продаж. Компании становятся более открытыми для своих потенциальных покупателей, их присутствие в социальных сетях будет только наращиваться.

Как часто клиенты торгуются и как этого избежать?

Склонность клиентов выбивать более низкую цену зависит от сферы бизнеса. Я советую в общении с клиентом делать акцент на полезности, а не на стоимости. Клиенту можно указать и на преимущества, которые напрямую не связаны с качеством самого товара: на гарантию, быструю доставку, варианты выгодной перепродажи, уникальности и т.п.

Как не провалить продажи?

Прежде всего, нужно доверять клиенту и выполнять перед ним обещания. Важно понимать, какую именно выгоду клиент может тебе принести. С самого начала общения необходимо убедиться, что ты общаешься с нужным человеком в компании клиента. Во время общения ты должен постоянно помнить об интересах своей компании и критериях принятия решений. Я часто наблюдал неудачи, когда менеджер не выполнял эти условия.

Что продажи дают вам как человеку? Почему вы продаете?

Я всегда был любопытным, многим интересовался. Я из тех, кто покупает больше книг, чем может физически осилить. В продажах нужно глубоко понимать клиентов – это я и люблю больше всего.

Поскольку я хотел помогать многим компаниям, после 10 лет работы в крупной корпорации я решил оставить свою должность. Сегодня я работаю консультантом, помогаю другим компаниям расти, преподаю в Эстонской бизнес-школе.

Если вы тоже хотите в будущем профессионально заниматься продажами, присмотритесь к бакалавриату Эстонской бизнес-школы. На программе International Business Administration вы получите опыт учебы в Lancaster University Management School и двойной диплом: эстонский и британский. На Business Administration and Languages вы в совершенстве освоите сразу три языка и приобретете основные знания по экономике и ведению бизнеса.

Стоимость обучения в Эстонии одна из самых доступных среди европейских стран. Со стипендией 3,5 тыс. евро пребывание и обучение в Эстонской бизнес-школе станет еще доступней.