Репутационный менеджмент: понятие и технологии. Репутационный менеджмент: современные подходы и технологии Репутационный менеджмент норма негатива исследование
По данным компании Deloitte & Touche, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой. 80% не станут заказывать продукцию у компании, о которой пишут негатив. Чтобы к Вам обращались клиенты, а продажи росли, важно поддерживать положительную репутацию.
Но как отследить отзывы, ведь интернет такой огромный? Как реагировать на негатив? Что делать, чтобы клиенты оставляли положительные отклики? Поможет репутационный менеджмент (reputation management) - управление имиджем в интернете.
6 задач управления репутацией в интернете
- Правильное позиционирование и повышение узнаваемости бренда в Сети.
- Управление негативом - поиск и своевременная реакция.
- Привлечение новых клиентов.
- Удержание существующих клиентов и формирование адвокатов бренда.
- Увеличение лояльности. По данным агентства Nielsen, 62% пользователей доверяют отзывам в интернете.
- Обратная связь с аудиторией.
Основные методы репутационного менеджмента в Сети
С одной стороны, работаем с негативом и поддерживаем положительную репутацию, с другой - находим пути для дальнейшего развития бренда. Негативные комментарии помогают исправлять ошибки и становиться лучше в глазах клиентов.
Мониторинг информации в интернете
Ищем упоминания о бренде на площадках, где целевая аудитория делится личным опытом. Подойдут блоги, социальные сети, тематические форумы, сайты отзывов, справочники, карты. Как искать? С помощью ключевых запросов: название бренда (+ «отзывы», + «форум», + «оценки» и т. д.), слоган, адрес ресурса и магазинов, имена сотрудников, название продуктов.
Существуют специальные системы, которые автоматически собирают и анализируют упоминания о бренде: «Крибрум», Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.
Работа с положительными и нейтральными комментариями
За отзывы в интернете, которые улучшают репутацию, стоит благодарить. Это сыграет на руку: довольный клиент станет еще лояльнее и, возможно, превратится в адвоката бренда. Можно просто поблагодарить, но лучше вручить скидку на следующую покупку или другой бонус.
Работа с негативными комментариями
С недовольными клиентами нужно быть еще внимательнее, иначе можно разгневать их и окончательно испортить репутацию в Сети. Если отзыв содержит достоверную информацию, необходимо выяснить причину недопонимания, прислушаться и исправить свои ошибки, а автора поблагодарить и сообщить, что меры уже приняты.
Если отзыв содержит недостоверную информацию, все равно не стоит обвинять автора - это только усугубит ситуацию. Лучше написать вежливый ответ.
Работа с клеветой
Есть люди, которые хотят испортить Вашу репутацию и занимаются черным пиаром в Сети. Это недобросовестные конкуренты и бывшие сотрудники, которые затаили обиду. Они оставляют отзывы, которые содержат ложную информацию и порочат имя бренда. Мы знаем 2 способа борьбы с клеветой:
- Удаление комментария модератором сайта или через юриста.
- Нивелирование негатива с помощью положительных отзывов. Чтобы их собрать, проводят акции - например, дарят скидки за комментарии. В итоге позитивные отзывы вытесняют негативные.
Дополнительные методы репутационного менеджмента
Для более эффективного формирования положительной репутации вместе с классическими инструментами управления имиджем рекомендуем использовать дополнительные.
Крауд-маркетинг
Управление репутацией с помощью размещения комментариев в интернете, в которых автор рекомендует конкретную компанию, а точнее Ваш бренд. Комментарии размещаются на площадках, где сосредоточена целевая аудитория: под статьями в блогах, на форумах, в сервисах вопросов-ответов и сообществах в соцсетях.
Крауд-маркетинг - это взаимодействие с потенциальными пользователями, которые о Вас не знают.
Можно общаться от лица бренда. Не навязывать услуги, а деликатно отвечать на вопросы и демонстрировать профессионализм.
Также можно общаться от лица рядового пользователя. Им больше доверяют, чем представителям бренда.
Управление репутацией с помощью SEO - это продвижение положительных отзывов в поисковых системах. Первым делом пользователи открывают страницы, которые находятся на верхних позициях. Так что, если негативные отзывы размещены где-то внизу, до них могут не дойти.
5 этапов репутационного менеджмента
- Аудит - подбираем запросы, по которым потенциальные покупатели ищут информацию о бренде.
- Анализ - смотрим выдачу поисковых систем по запросам.
- Работа с откликами - реагируем на негатив, удаляем клевету.
- Отбор площадок - находим площадки, на которых можно разместить положительные отзывы.
- Дополнительные инструменты - выясняем, какие методы лучше сработают, и используем их.
Кому нужно управление репутацией?
Управлять репутацией должен каждый, кто хочет сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Но важно помнить, что услуг бренд-менеджера недостаточно. Ни одна технология репутационного менеджмента не поможет сформировать положительную репутацию, если Вы предлагаете плохой продукт. В первую очередь нужно работать над качеством товара и сервиса. А репутационный менеджмент поможет сделать бренд более узнаваемым, а клиентов - более лояльными.
Под репутационным менеджментом понимают действия, выполняемые индивидуумом или организацией, которые пытаются сохранить или создать определенное мнение о себе в глазах общественности. Репутационный менеджмент также включает в себя процесс определения мнения и ощущений других людей по поводу вас или вашего бизнеса; и соответственно принятие мер для обеспечения того, чтобы общий консенсус соответствовал вашим целям. Многие люди и организации используют различные формы онлайн сервисов, социальных сетей для мониторинга своей репутации. Репутационный менеджмент может заключаться в серии попыток сформировать общественное восприятие человека или организации, воздействуя на информацию об этом субъекте.
Онлайн репутационный менеджмент означает управление онлайн информационными ресурсами. Его методы и стратегии гарантируют, что люди найдут подходящие материалы, когда они будут искать соответствующую информацию о компании или человеке в Интернете.
Первым шагом в управлении репутацией является мониторинг ссылок о человеке или бизнесе, прежде всего через мониторинг социальных сетей и тщательно обработанные поисковые запросы. Аналитика в социальных сетях и аналогичные процессы в результатах поиска помогают сделать снимок текущего общественного мнения о человеке или бизнесе, понять нынешнее состояние репутационного имиджа, а затем решить, какая кампания может быть разработана для решения любых выявленных проблемных вопросов.
Кампании по связям с общественностью могут проводиться с целью повышения наглядности позитивных мнений или уменьшения видимости негативных мнений.
Методы репутационного менеджмента
Одной из распространенных практик является создание положительных материалов о бизнесе для борьбы с негативным контентом. Менеджеры в сфере управления репутацией публикуют положительные мнения в достаточном количестве, чтобы сделать негативный комментарий менее заметным в результатах поиска или на сайтах в социальных сетях. Они также могут участвовать в разговорах, например, реагировать на твиты, в которых содержаться жалобы на компанию, они отвечают комментариями о положительном опыте сотрудничества.
Вы можете выбрать, какой информацией намеренно делиться в Интернете, но вы не можете контролировать сообщения или информацию о вас или вашем бренде. В современном мире огромное количество пользователей социальных сетей пишут обзоры продуктов и услуг. Учитывая количество людей, желающих обсудить реальный опыт клиентов - и особенно негативные - единственный действительно эффективный способ создания положительной репутации в Интернете - это соответствующее поведение.
Значение репутационного менеджмента
Первый и самый важный шаг в формировании положительной репутации - это ограничение той информации, которой вы делитесь в Интернете - будь то изображения, видео, сообщения или комментарии и т.д. Для бизнеса наиболее эффективный подход к управлению репутацией предполагает честное продвижение вашей компании, внедрение практики управления клиентами и активное взаимодействие с клиентами в Интернете.
Решения по управлению репутацией могут помочь вам понять, как построить и управлять своей корпоративной репутацией таким образом, чтобы использовать ваши сильные стороны, смягчать риски и создавать конкурентные преимущества. Благодаря этим знаниям можно:
- развить приоритетные направления, привлечь усилия и инвестиция для обеспечения максимального использования ресурсов;
- наблюдать за восприятием ключевых заинтересованных сторон;
- определить репутационные риски и рыночные сдвиги - прежде чем они произойдут (это может повлиять на успех вашей компании);
- эффективное управление через проблемы и кризисы.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
- объединение сотрудников для достижения одной цели : формирование общих ценностей;
- поддержка высокого уровня профессионализма : развитие сотрудников за счет тренингов, семинаров;
- мотивация работников и формирование корпоративной культуры ;
- поддержка благоприятной атмосферы для работы всех специалистов;
- взаимопонимание между работниками;
- внедрение элементов фирменного стиля .
Формирование позитивных брендов детской библиотеки. Репутационный менеджмент как современное направление PR. Статус библиотечной профессии в объектной сфере репутационного менеджмента. Проблемы современного позиционирования библиотечной профессии.
курсовая работа , добавлен 23.02.2011
Репутационный менеджмент - комплекс мероприятий по созданию, упрочнению и поддержанию устойчивого позитивного имиджа организации. Стратегии управления репутацией, взаимосвязь с корпоративным стилем. Технология репутационного менеджмента средствами PR.
курсовая работа , добавлен 26.05.2013
Анализ основных понятий репутационного менеджмента. Анализ понятия "деловая репутация". Особенности и роль связей с общественностью в сфере розничной торговли. Инструменты связей с общественностью в управлении репутацией. Описание и проведение PR-кампании
дипломная работа , добавлен 19.06.2011
Сущность понятия "менеджмент". Виды менеджмента: производственный; финансовый; инновационный. Развитие менеджмента в России. Проблема соответствия между менеджментом и менталитетом. Гибкость и приспособляемость как особенности русского менеджмента.
реферат , добавлен 29.07.2010
Стратегические проблемы развития производства (снижение рентабельности, отсутствие роста, уменьшение доли рынка), методы их решения. Задачи стратегического менеджмента. Характеристика АНК "Башнефть". SWOT-анализ. Разработка стратегии развития предприятия.
курсовая работа , добавлен 01.03.2016
Проблемы управления и менеджмента в психологической науке. Социальные ориентации современного менеджмента. Психология социально ориентированной экономики и ее проблемы. Психологические принципы цивилизованного менеджмента, социальная ориентированность.
курсовая работа , добавлен 21.10.2008
Определение стратегии. Стратегические решения. Принципы и тенденции стратегического управления. Основные составляющие стратегического менеджмента. Стратегия и ресурсы. Методы обработки информации. Потенциал стратегического менеджмента.
Репутация бренда - это совокупность закрепившихся суждений о нем на основе значимых для целевой аудитории критериев (честность, ответственность, порядочность). Репутация предполагает аналитический подход при формировании мнения и основывается на достоверных знаниях и оценках. Чаще всего, это подкрепляется собственным опытом потребителя.
Репутация является динамичным процессом, при котором реализуются стратегические задачи компании , рассчитанные на длительную перспективу. Репутация зависит от того как и какими методами совершается предпринимательская деятельность компании. Она отображает глубинные экономические и социальные характеристики бренда.
Почему важна репутация?
Репутация одинаково важна для каждого социализированного объекта - от человека до интернациональной компании.
Согласно исследованиям, более 60% инвесторов рассматривают репутацию бренда как один из главных факторов формирования его стоимости. Репутация может обеспечивать от 20до80% акционерной стоимости компании , представляя собой реальный актив компании. Репутация медленно формируется, но, в отличие от материальных активов, является относительно устойчивой и не подвержена колебаниям цен на рынке.
Репутация значительно влияет на эффективность продаж продукции бренда. 87% людей, которые совершают покупки в интернете, обязательно интересуются отзывами о компании перед покупкой товара. 73% потребителей охотнее доверяют компании, если большинство отзывов о ней положительные. 80% онлайн-покупателей отменяют свой заказ после прочтения негативного отзыва о бренде. Репутацию иногда называют «кредитом доверия» - 62% потребителей верят, что компания с хорошей репутацией не будет выпускать продукцию плохого качества.
В то же время репутация важна для компании при найме сотрудников. Потенциальные сотрудники обязательно ищут информацию о будущем работодателе. 67% профессионалов отказываются от предложенной вакансии из-за плохой корпоративной репутации бренда.
Хорошая репутация компании помогает привлечь новых потребителей и удержать существующих, увеличить приток инвестиций и эффективность продаж. В долгосрочной перспективе репутация поддерживает компанию при возникновении экономических трудностей за счет лояльных клиентов.
Репутация бренда и его имидж
Довольно часто потребители и даже руководители брендов отожествляют понятие «имидж» и «репутация». На самом деле, имидж является составляющей репутации и имеет другие предпосылки для своего формирования.
Знакомство потребителя с брендом начинается с взаимодействия с компонентами фирменного стиля - это средство объективного позиционирования. При восприятии этих элементов, в сознании человека формируется имидж - это идеальный образ, который создается брендом для возникновения определенного впечатления о компании в сознании целевой аудитории. Таким образом, имидж - это искусственно созданное мнение среди определенной группы людей. Его задачей является формирование положительного образа бренда среди аудитории.
В отличие от имиджа, репутацию создать нельзя - ее необходимо заработать . Репутацией можно считать отклик или реакцию общественности на политику компании. Построение репутации происходит на протяжении всей деятельности бренда и работает на долгосрочную перспективу. Если имидж зависит от внешних характеристик, то репутация зависит от целостного восприятия как внутренних, так и внешних качеств бренда.
Что такое управление репутацией
Для эффективного совершения управление репутацией бренда, разрабатывается репутационная стратегия . Эта программа определяет комплекс мероприятий для формирования положительной репутации и механизмов их реализации.
Кто занимается управлением репутации бренда
Управлением репутации бренда занимаются бренд-менеджеры . Компания может иметь собственных или наемных специалистов, которые занимаются разработкой комплексной стратегии построения репутации. В создании репутационной стратегии и непосредственной ее реализации должны принимать участие главные должностные лица компании.
Стратегии управления репутацией бренда
Формирование репутации за счет первых лиц и топ-менеджеров компании
Во многих случаях репутация руководителя компании неразрывно связана с репутацией бренда. Публичный лидер вызывает уважение как потенциальных клиентов и потребителей, так и партнеров, сотрудников. Узнаваемая персона вызывает доверие к компании, уверенность в ее профессионализме и уважение. Такой лидер послужит сильной мотивацией для остальных сотрудников , которые тоже будут работать над улучшением репутации бренда.
Подробнее о персональном брендинге читайте в нашей статье .
Сильная команда как основа формирования репутации
Этот аспект управления репутацией наиболее важен для тех организаций, которые предоставляют различные экспертные услуги или технологические решения. Например, в брендинговом агентстве Koloro над созданием бренда работает несколько специалистов - менеджер проекта, дизайнер, маркетолог, копирайтер. Все они отвечают за разные аспекты работы. Продуктивность и качественность работы поддерживается за счет эффективной коммуникации между всеми ответственными сотрудниками.
Тщательная проработка миссии и философии компании
Философия бренда, основанная на главных добродетелях, помогает сформировать имидж ответственной, порядочной или честной компании . Со временем, если подкреплять имидж соответствующими мероприятиями, он превратится в положительную репутацию бренда.
Акцент на достоинствах компании
Легче всего управлять репутацией за счет такого достоинства бренда как качество (продукции или оказания услуг). Это эффективно повышает лояльность существующих клиентов и привлекает новых. К тому же, качество легко проверить (попробовав или отдав на анализ) или протестировать (заказав услугу).
В качестве достоинства компании можно использовать многолетний опыт в оказании услуг и показатели успешной реализации проектов. Большим плюсом в пользу формирования положительной репутации будет подтверждение качества работы сертификатами и участием в международных конкурсах или выставках.
Финансовая стабильность также может быть использована в качестве одной из составляющих репутационной стратегии. Это поможет получить доверие инвесторов и партнеров, потенциальных сотрудников.
Корпоративная социальная ответственность компании
Важно учитывать не только интересы компании, но и общества - от поставщиков до простых работников. Бережное отношение и забота компании о своих сотрудниках играет важную роль при формировании репутации бренда. Добровольно принимая на себя ответственность за повышение качества жизни своих работников и общества в целом, бренд приобретает дополнительные преимущества, особенно на фоне бездействующих конкурентов.
Лучших результатов можно достичь, одновременно интегрируя хотя бы две-три стратегии в компании. Отдельное внимание стоит уделить разработке фирменного стиля , который тесно взаимосвязан с репутацией бренда. Специалисты брендингового агентства Koloro занимаются разработкой названия, слогана, созданием логотипа и прочих элементов фирменного стиля.
Технологии репутационного менеджмента
Для достижения вышеперечисленных стратегий можно и нужно использовать следующие технологии.
Организация специальных мероприятий и акций
Это мощный инструмент для привлечения внимания общественности. Сюда относятся организация выставок, презентаций, ярмарок, участие в конференциях или семинарах, соревнованиях, проведение социальных акций.
Это помогает реализовать сразу несколько стратегий репутационного менеджмент. Публичный лидер, уверенно рассказывающий о достоинствах бренда на конференции, привлечет новых партнеров и клиентов. Сильная команда сотрудников, представленная на соревновании, покажет профессионализм компании.
Важную роль играет проведение социальных акций - они лучше всего показывают ответственность компании.
Ежедневно тысячи рабочих приезжали из Южной Азии в Дубай, чтобы получить работу для поддержания своих семей. Стоимость звонка заграницу составляет $0.91/минуту, в то время как средняя заработная плата - $6/день. Рабочие не могли регулярно связываться со своими семьями. В 2014 году Coca-Cola запустила акцию Hello Happiness Phone Booth . Специальный автомат принимал крышечки от бутылок из-под колы (стоимость банки $0.68) и предоставлял 3 бесплатные минуты для звонка заграницу, позволяя рабочим сэкономить.
Укрепление внутрикорпоративных отношений
Патриотизм работников по отношению к своей компании также способствует укреплению репутации. Создать сильную команду помогут следующие мероприятия:
Коммуникации business-to-business (B2B)
Взаимодействие с партнерами должно базироваться на добросовестности выполнения соглашений и прозрачности целей сотрудничества. Укрепление репутации в предпринимательской среде зависит от рациональных лидеров бренда и их продуманных решений.
Media Relations
Грамотно выстроенные отношения с прессой в значительной степени влияют на отношение общественности к бренду. Время от времени стоит проводить пресс-конференции, приглашая на них несколько представителей СМИ. Хорошие отношения с прессой не так важны для формирования положительной репутации, как для предотвращения негативных отзывов в сторону компании. Поэтому журналистов стоит своевременно снабжать необходимой информацией о деятельности компании.
Хотите узнать больше о создании идеального образа и формировании репутации? Подписывайтесь на нашу рассылку внизу страницы и звоните по телефону - мы с радостью проконсультируем вас по всем интересующим вопросам! Не забудьте заказать у нас разработку фирменного стиля - это фундамент построения репутации вашего бренда!
А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать |
|||
4919. | Технология программирования на языках Си и C++ | 61.96 KB | |
О языках Си и C++. В качестве базового языка программирования выбран C++, который является одним из главных инструментом в современном программировании. C++ является мощным и достаточно объемным языком, но, в то же время, у него есть досто... | |||
4920. | Ввод и вывод чисел. Стандартные математические функции | 67.5 KB | |
Ввод и вывод чисел Числовые данные выводятся в выходной поток оператором вывода, определенным в заголовочном файле iostream.h. Этот оператор способен выводить данные любых стандартных типов, в том числе отдельные символы, строки. Приемником... | |||
4921. | Измерение емкости конденсатора | 54.5 KB | |
Цель работы Определить емкость конденсатора двумя способами экспериментальная проверка формул расчета емкости параллельного и последовательного соединения конденсаторов. Схема установки ИП – источник питания G– гальванометр... | |||
4922. | Освоение среды разработки Image, Label | 57 KB | |
Освоение среды разработки. Цель работы Овладеть навыками программирования с использованием Image, Label. Задание Создать проект типа Standard.EXE. Создание на форме элементов управления. Работа со свойствами. Для начала... | |||
4923. | Создание процедуры в среде Visual Basic | 113 KB | |
Создание процедуры. Цель работы Овладеть навыками программирования с использованием Image, PictureBox, Timer, Button . Задание Создать анимацию бабочки для начала следует создать проект. Далее помещаем на форму Button(1 шт.), Image... | |||
4924. | Освоение элементов управления и файлов в среде Visual Basic | 63.5 KB | |
Освоение элементов управления и файлов в среде VB. Цель работы: овладеть навыками программирования с использованием стандартных элементов управления и файлов. Вариант №11 Задание: Считать матрицу 3*3 из текстового файла... | |||
4925. | Основные свойства элемента управления MSFIexGrid | 553.5 KB | |
Цель работы Изучить основные свойства элемента управления MSFIexGrid (сетки) и способы использования ее для вывода информации. Задание 1 1. Разработайте форму для ввода данных в выделенную ячейку и исследуйте свойства сетки MSFIexGrid. 2. Составьте... | |||
4926. | Дополнительные элементы управления для разработки интерфейса пользователя | 813.5 KB | |
Цель работы Приобрести навыки в использовании дополнительных элементов управления для разработки интерфейса пользователя. Задание Разработайте форму для демонстрации графиков элементарных функций. Форма должна позволять выводить на экран графи... | |||
4927. | Работа с файлами в среде Visual Basic | 211.5 KB | |
Работа с файлами в VB. Цель работы Приобрести практические навыки в работе с файлами последовательного доступа и использовании стандартных окон Windows. Задание Разработайте и отладьте базу данных Склад с использованием файла последо... | |||
Популярное
- Вредные и опасные условия труда: профессии, компенсации и льготы
- И всё это с отменным чувством юмора
- Дизель-электрический ледокол "мудьюг"
- Карта фотографии рабочего места дворника
- Обрезка деревьев в охранных зонах ВЛ – требование федерального законодательства
- Менеджер по внутренним коммуникациям: должностные обязанности
- Игоря бевзюка в рти сменит максим кузюк
- план-конспект урока по орксэ (4 класс) на тему
- История Wal-Mart Скандалы и тайны
- Блок «Достижения» – примеры и образцы для резюме