Главная » Расчет » Как правильно предложить услуги компании. Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов

Как правильно предложить услуги компании. Как продавать услуги, уводя клиентов от конкурентов

Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет. Читайте статью до конца, это полезно.

Существенные отличия товаров и услуг

Условно, товары разделяются на 2 вида: продовольственные и непродовольственные. Первые служат удовлетворению важных для существования потребностей клиента. Утоление голода и жажды. Непродовольственные помогают решить бытовые вопросы, сделать жизнь комфортнее, уберечь от опасности. Важной особенностью товаров является взаимная зависимость с услугами.

изготовление;
восстановление;
обучение;
обслуживание.

Первое и второе тесно связано с материальной продукцией. Последние основаны на распределении информации и обеспечении комфортных условий для клиентов. Важным отличием товара от сервиса является целевая ориентация. Первый решает вопрос сразу, второй обещает избавление от проблемы в будущем.

Наряду с материально-вещественными продуктами, услуги вызывают у клиентов беспокойство. Заказчик не уверен на 100% в результатах и соразмерному возврату произведенных затрат. Исполнитель продает обещание. На этапе заключения сделки, воздух, который необходимо упаковать в продающую форму.

На что смотрит клиент при оформлении заказа на обслуживание?

Цена. Фактор, величину которого можно измерить и сравнить в материальном мире.
Результат. Избавление от того, что тревожит заказчика сейчас или угрожает комфортному существованию в будущем.
Гарантии. Обещание исправить недоработки или довести проект до ожидаемого уровня.

Психология покупателя требует упаковки предложения в условно-осязаемую форму. Для сервиса достаточно визуализации и проведения аналогии с материальным:

выберите «имя»;
предоставьте возможность выбора;
сделайте предложение выгодным;
обоснуйте значимость каждого шага.

Метод конвертации нематериального в вещественное способствует усилению конкурентных позиций организации. Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально.

Выберите правильное «имя»

Первое правило материализации невещественного продукта заключается в названии. Наименование компании, бренда и комплекса услуг должны ассоциироваться с результатом. Например, «Ремонт автомобилей» или «Автосервис Жемчужина» прямо указывают направление деятельности организации. Нельзя называть станцию технического обслуживания «Чайка», без указания привязки к полезному для клиента действию.

Предоставьте возможность выбора

Продажа комплекса услуг позволяет разбить направления на составляющие и распределить в несколько пакетов, для решения конкретных потребительских нужд. Хорошим примером служит сборка мебели. Предложите к стандартному направлению доставку и подъем материалов. Так клиенту представится возможность выбора между экономией денег и решением дополнительных проблем.

Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.

Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.

Добавьте предложению выгоды

Отсутствие различий, наряду с конкурентами, заставляет клиента фокусироваться на цене. Мониторинг рынка позволит компании выявить эти сходства. Предложить услуги, наделенные весомыми преимуществами, без акцента на стоимости продукта. Например, курсы профессиональной подготовки связаны с переездом сотрудников в другой город.

Предложите решение проблемы за счет вашей организации. Учтите расходы на проживание и транспортировку в процессе формирования стоимости обучения. Клиенты оценят уникальность и выгоду предложения даже в том случае, если цена продукта превышает предложение конкурентов.

Еще одним примером послужит бесплатное увеличение срока гарантийного обслуживания. Или доставка за счет компании. Важно не переусердствовать с прайсом, допуская частичное погашение затрат на выполнение принятых обязательств.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуг сопряжена с действиями, направленными на выполнение поставленных задач:

консультация;
выезд специалиста;
оформление заказа;
доставка материалов;
этапы реализации услуги;
передача результатов заказчику;
гарантийное обслуживания;
дополнительные услуги.

Разработайте уникальное торговое предложение для каждого из представленных шагов. Опишите на сайте или презентуйте лично весомые преимущества, связанные с выполнением задач специалистами вашей компании.

Разложение процесса взаимодействия с клиентами на составляющие, позволит раскрыть потенциал компании более подробно. Сформировать в голове потребителя четкую картину того, что он покупает.

Как продать услуги по телефону

Предприниматели стараются избегать проведения холодных звонков. Причиной тому служит печальная статистика отказов со стороны потенциальных клиентов. Правда такова, что проблема последнего скрывается не в факте телефонного разговора, а тактике проведения переговоров сотрудниками организации.

По данным исследователей, прямой контакт, наряду с эффективностью рекламы в СМИ, веб-сайта или посадочной страницы, увеличивает вероятность заказа товаров и услуг на 38%. Как заставить телефонные переговоры работать на повышение прибыли вашей организации?

Воспользуйтесь скриптом

Набор вопросов и ответов, учитывающий 9 из 10 вариантов поведения потенциального клиента. Типовой шаблон можно скачать или приобрести в Интернет. Доработать с учетом особенностей предоставляемых услуг. Либо заказать уникальную программу переговоров у специалиста.

Скрипт начинается с приветствия и первого вопроса, расходясь ветвями в зависимости от результатов каждого этапа взаимодействия. Вопреки заблуждению, ответы на стандартный комплекс вопросов не предполагают излишней вариативности. Как правило, скрипту достаточно 2-3 универсальных вариантов реакции собеседника.

Пример скрипта телефонных продаж:

— Доброе утро, Сергей. Меня зовут Ольга, студия фотографии «Облик». Вам удобно говорить?

Вариант 1: Да

— Я бы хотела предложить услуги новогодней съемки в нашей студии. Мы обновили декор, снимки получатся удивительные. И по разумной цене . Вам и вашей семье было бы интересно сделать красивые фотографии к празднику?

Вариант 1.1: Да (или: Сколько это будет стоить ?)

— В Новый Год наша студия пользуется завидным спросом. Молодые пары и семьи с детьми любят новогодние съемки. Поэтому у нас есть возможность предлагать клиентам доступные цены. Например, час съемки в студии, услуги профессионального фотографа с последующей обработкой и печатью 15 фотографий, стоят всего 3000 рублей. Согласитесь, что 200 рублей за семейную фотографию студийного уровня – это очень приятная цена.

Вариант 1.1.1: Согласен …

Вариант 2: Нет

— В какое время вам будет удобно ответить на звонок? Речь идет о новогодней фотосессии для вас и вашей семьи по очень приятной цене.

Вариант 2.2: Позвоните после обеда …

Сотрудник компании общается с клиентом с помощью «шпаргалки», позволяющей сконцентрировать внимание на интонации голоса. Создании позитивного настроения и возможности импровизировать с целью, подведения ответов клиента к алгоритму скрипта.

Поборите страх. Помните, что разговор с собеседником не личное дело. Ваша задача продать услуги. Не принимайте резкие ответы на свой счет. Негативный результат забывается с момента обрыва связи. Позитивный, напротив, заслуживает запоминания. Ответ «нет» с разрешением перезвонить в другое время, воспринимайте как согласие.
Ведите потенциального клиента. Говорите кратко. Выделяйте факты и преимущества. Задавайте встречные вопросы с целью минимизации погрешности к скрипту. И наводящие, чтобы клиент утвердился в выгоде предложения самостоятельно.
Планируйте время холодных звонков. Войдите в ритм. Ставьте перед собой план переговоров, с ограничением по времени. Например, 40 компаний до обеда. Если собеседник просит перезвонить, сделайте в плане пометку.
Ставьте перед собой цели. Переговоры ведут к позитивному действию. Разговор подводит к желаемому результату. Запись на консультацию, оформление заказа, посещение офиса и подобное. Помните, эффективность телефонных продаж увеличивается, если один разговор преследует одну конкретную цель.
Тренируйте подачу. Ваш голос – единственное связующее звено между компанией и потребителем услуг. Говорите уверенно, с четким произношением, будьте вежливы. В зависимости от направления бизнеса и цели звонка, следует придать голосу соответствующую твердость.
Улыбайтесь, когда говорите с собеседником. Даже если собеседник отвечает на предложение грубостью. Улыбка позволяет сохранить позитивную интонацию, подбодрить вас и придать голосу уверенности.
Заканчивайте разговор вовремя. Когда цели достигнуты и нечего больше сказать, поблагодарите собеседника и положите трубку. Затянувшаяся пауза или повторение пройденных тем, равно как решенных вопросов, влечет негативное впечатление. Помните про краткость.
Звоните с персонального телефона. Позвольте потенциальным клиентам перезвонить и услышать на другом конце знакомый голос. Собеседник не видит вас, но ассоциирует с ним предложение услуг. Подсознательно привязывается к нему, покупая продукт у вас лично, а не вашей компании.
Будьте пунктуальны. Если разговор намечен на конкретное время, придерживайтесь договоренности. С момента ожидания потенциальным клиентом, звонок перестает быть холодным. Того же правила придерживается запрос обратной связи на сайте компании. Здесь в силу вступает «закон 15 минут», если посетителем не указано иное удобное время. Мы вернемся к этой теме позднее.
Начните. Практика определяет успех.

Как продать услуги клиенту при личной встрече

Личная продажа – стратегия, направленная на получение заказа, предполагающая персональное общение с клиентом. Выстраивание доверительных отношений. Индивидуальный подход к проблемам человека или компании. Совместный поиск решения поставленных задач. Упаковки продукта в привлекательную для потребителя форму.

Заказчик получает возможность задать вопрос лично. Общаться с представителем компании, уполномоченным создать комфортные условия сотрудничества. Результат переговоров в большей степени зависит от таланта и харизмы продавца. Стоимость, гарантии и комплектность продукта отходят на второй план.

5 секретов личных продаж

Платформой переговоров служит скрипт. Шаблон поведения продавца, направленный на презентацию уникального торгового предложения. Однозначный ответ на стандартные вопросы, подтвержденный фактами и вескими доводами в пользу заключения сделки. Или получения другого результата, в зависимости от поставленной задачи.

Редкая цель достигается путем единственной встречи с потенциальным покупателем. Опытный переговорщик рассчитывает на подписание договора за 2-3 визита. В процессе подготовки, примите во внимание 5 рекомендации:

Общайтесь с ключевыми фигурами. Перед тем, как предлагать, уверьтесь в том, что имеете дело с нужным человеком. Персоной, наделенной правом принятия решений в компании. Той же стратегии следует придерживаться в общении с частным лицом. Например, если конечное слово в семье принадлежит супруге, постарайтесь выйти с ней на разговор.
Задавайте вопросы. Узнайте, насколько заинтересован в предложении услуг ваш собеседник. Пользуется ли подобным продуктом в настоящее время. Если да, спросите кого из конкурентов считает приоритетным. Степень удовлетворённости услугами компании. Чего бы хотелось получить в большем объеме или изменить.
Предложите решение. Обозначьте проблему собеседника, в рамках предоставляемой услуги. Акцентируйте внимание на результате – избавлении от вопроса, мешающего комфортному существованию. Стабильной реализации бизнес-процессов компании или экономии семейного бюджета. Решение зависит от продукта, который вы представляете.
Закройте сделку или назначьте сроки. После презентации услуг, спросите потенциального клиента о желании оформить заказ прямо сейчас. Или времени, которое потребуется потребителю на принятие решения о покупке. Старайтесь не откладывать последующий визит сроком более 3 дней. Ровно столько держится мотивация покупателя, проникшегося выгодой вашего предложения.
Следуйте за клиентом. Закрытие сделки не обрывает связь между продавцом и потребителем. Внесите клиента в базу. Поздравляйте с праздниками. Спросите об удовлетворенности предоставленным сервисом. Когда потребителю снова потребуется услуга, он будет знать к кому обратиться.

Продажа услуг через Интернет

Продвижение в сети позволяет сэкономить на рекламе. Предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о вашей компании. Увеличить стоимость предлагаемых услуг. Освободить время для реализации и усовершенствования ключевых бизнес-процессов. Редкая компания откажется от возможности повышения уровня продаж и наращивания клиентской базы.

Сеть привлекательна для частных лиц, предпочитающих работать самостоятельно. Располагающих сравнительно небольшим бюджетом для заказа рекламы в СМИ. А также испытывающих недостаток времени для реализации холодных звонков и проведения личных переговоров. О продаже услуг в Интернет мы писали в отдельной статье.

Установление онлайн-присутствия
Поисковая оптимизация
Работа с потенциальными клиентами
Реакция на отзывы в Интернет
Ведение блога
Поиск способов привлечения клиентов
Обеспечению хорошей репутации
Формирование базы постоянных клиентов

Информация проста в освоении и применима на практике. Дополним статью, акцентируя внимание на каналах привлечения потребителей бесплатно и с минимальными затратами.
Важной особенностью работы в международной сети является подключение исчерпывающего количества ресурсов. Социальные сети, форумы, доски бесплатных объявлений и персональный веб-сайт служат успешному привлечению новых клиентов.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
Как продать свои услуги на год вперед
Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

соблюдение стандартов отеля;
продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
статистика возврата гостей;
отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «

Услуги — отличный бизнес, т.к. чаще всего не требуются вложения, достаточно лишь навыков и знаний. Но что делать, если клиентов очень мало (например, вы только начали и сарафанное радио еще не заработало на всю катушку)? Где их найти, где рекламировать свои услуги, куда подать объявление об услугах ? Самый быстрый и прорекламировать свои услуги — это разместить объявление в интернете.

Ниже я рассмотрю несколько мест, где можно успешно разместить объявления о своих услугах, расскажу как искать такие места и какой бесплатный способ привлечения клиентов самый лучший.

1. Фриланс или Где стоит предлагать услуги в последнюю очередь.

Если вы намерены строить бизнес, а не заниматься подработкой, то для поиска клиентов я бы избегал всяких фрилансерских сайтов. Сейчас почти для любой сферы есть такие площадки, где исполнители могут получить заказ на работу или предложить свои услуги. Минус таких сервисов в том, что там будет очень много желающих выполнить работу и соответственно оплата очень низкая (либо нужно иметь очень хорошее портфолио и рейтинг).

Такие площадки больше подходят для оттачивания навыков, тренировки и подработки в свободное от работы (или во время работы) время.

Примеры таких сервисов:

https://master.yandex.ru/ — Яндекс.Мастер, совсем новый сервис. Сервис заданий в сфере бытовых услуг (уборка, ремонт, курьерская помощь)

https://youdo.com/ — Популярный сервис поручений. Можно заказать или предложить любые услуги: уборка, грузоперевозки, покупки, доставки, парикмахер, юрист, — вообщем все возможные услуги.

http://freelance.ru/ — наверно самый известный сервис для работы и поиска исполнителей в ИТ-сфере: программисты, дизайнеры и т.п.

http://work-zilla.com/ — любые задания и поручения для удаленной работы. Здесь может заработать любой, т.к. уровень заданий самый разный: от «собрать информацию» до «сделать сайт». Если вы, наоборот, ищите исполнителя, то в данный момент, при регистрации на Воркзилле с моего блога, вам начисляют 100 бонусных рублей на оплату заданий.

Эти сервисы популярны, там легко зарегистрироваться и это первое место, куда идут люди, чтобы подработать. Минус, который я уже озвучил: невысокая оплата и большая конкуренция. Кроме того, обычно от исполнителей с таких сервисов не ждут высокое качество работы, поэтому хорошие заказы там сложно получить.

Ну и наверно главный минус — на таких сервисах вы можете быть представлены только как физическое лицо. Если у вас компания, то придется хитрить. Следует понимать, что клиенты на такие сервисы приходят сэкономить на исполнителе, а кому нужна компания и качество — будут искать в другом месте.

2. Доски объявлений

Это наверно самый очевидный и понятный способ. Только один совет — не тратьте время на непопулярные доски. Вам в помощь:

Я написал инструкцию . Используйте вместе со списком досок, который можно запросить на почту через форму ниже.

Для своей работы я отобрал лучшие доски объявлений. Их можно получить на почту вместе с серией кратких инструкций по работе с досками.

3. Каталоги компаний и услуг

Каталоги товаров и услуг — лучший вариант для размещения объявлений об услугах. На каждом таком сайте вы получаете свою личную страницу с описанием компании и предложений, а иногда и мини-сайт.

Конкуренция здесь не меньше, но большинство компаний относятся к каталогам и досках объявлений спустя рукава: пытаются зарегистрироваться где попало, быстро размещают свои объявления и забывают о них. Хотя, если выбирать каталоги с умом, смотреть на посещаемость, изучать объявления конкурентов, красиво оформлять свою страницу, то шансы получить клиента значительно увеличиваются (3 секрета работы с каталогами чуть ниже).

Действительно популярные каталоги компаний, сайты товаров и услуг:

и много других

Тематические каталоги для вашего бизнеса

Также, в каждой сфере бизнеса есть свои тематически каталоги, порталы и рейтинги, куда обязательно нужно добавиться (при условии, что они популярны в интернете, т.е. посещаются вашими потенциальными клиентами)

А искать их очень просто. Ищите такие каталоги, как будто вы клиент, например: «фирмы по [ваша сфера]» , «каталог компаний [ваша сфера]» . И регистрируйтесь, регистрируйтесь везде. Вы должны быть там, где ваши клиенты, особенно, если это бесплатно.

3 секрета работы с каталогами:

Фишка 1. Почти все рекламодатели при добавлении компании в каталог указывают просто название компании. Хотя, люди ищут компании не по названиям (откуда они знают, как вы можете называться), люди ищут определенные услуги или товары. Например «продвижение сайта». Поэтому в поле название компании лучше написать «Интернет-агентство «Айва» — продвижение сайтов». И вы будете выводится выше конкурентов. А остальные услуги уже можно перечислить в описании.
Фишка 2 . Иногда достаточно заполнить абсолютно все поля в карточке компании, чтобы выводиться выше конкурентов. Как я сказал, большинство фирм при регистрации указывают самый минимум, на скорую руку и переходят к следующему сайту. Обратите внимание на карточки компаний, которые выводятся выше, что у них есть, а у других нет?
Фишка 3. Лучше быть в 10 популярных посещаемых каталогах компаний с полностью и красиво заполненной страницей (логотип, фотографии, история, УТП, успехи и т.п.), чем в 100 неизвестных с шаблонным серым объявлением.

4. Свой сайт

Свой сайт это идеальный вариант, чем бы вы не занимались. Сделать сайт сейчас можно очень дешево (например, мы всего за 15-20 тыс. делаем под ключ оптимизированные сайты, которые быстро попадают в результаты поиска), а затем постоянно развивая его, привлекать всё больше клиентов.

Плюс того, что вы заняты в сфере услуг — это ваши экспертные знания, которыми можно делиться на сайте, тем самым показывая (и рекламируя) свой опыт. Люди, прежде чем обратиться к кому-то, пытаются решить вопрос самостоятельно и найти предварительную информацию, которая им поможет. Все они — потенциальные посетители вашего сайта и потенциальные клиенты (далеко за примерами ходить не надо, вы сейчас читаете мой блог).

На вашем сайте нет конкурентов и есть место написать любую информацию. Сайт это ваш менеджер по продажам и консультант.

Сложно определить, что продавать легче, товар или услугу. Хотя существуют мнения, что услуги все-таки продавать сложнее из-за невидимого сразу результата. Прежде, чем понимать, как правильно продавать услуги клиенту, необходимо ясно определить для себя, что нужно продавать не услуги, а результат .

На первый взгляд, количество пользуемых товаров больше, чем используем не материальные услуги. Но давайте подумаем, как часто мы платим не за товар. Это услуги связи, интернет, электричество, перевозки (метро, автобусы, такси и т.д.), телевидение, ЖКХ, парикмахерские и много чего другого. Так что количество потребляемых услуг практически на ровне с количеством потребляемых товаров.

Никому не интересно покупать услуги просто как факт, необходим результат. Например зачем нам просто услуги бизнес тренера?! Интересны увеличения объемов продаж, производства. Вот именно за увеличение продаж и, соответственно, увеличение прибыли организации готовы пользоваться услугами тренеров и тренингов. Интереснее платить за красивое лицо, чем просто за услуги косметолога. Вот это самый важный и основной момент, который необходимо запомнить при определении как правильно продавать услуги клиенту и использовать это в своем обращении. И именно выгодой клиента заинтересовывать внимание .

Еще один момент, который необходимо понимать, что при продаже услуги вы не отнимаете время у клиента, а делаете лучше его жизнь и быт, возможно и работу. Вы помогаете своему клиенту, знакомите его с новыми возможностями. Именно эта установка необходима у каждого менеджера и у каждой организации, оказывающей услуги.

Будьте готовы . Продумав ответы на стандартные вопросы и возражения получите небольшую фору при общении с клиентом. И никто не отменял , про которые необходимо помнить для того, чтобы правильно продавать клиентам как услугу, так и товар.

И в заключении хотел бы привести небольшой пример предложения услуги.

— Добрый день, Валентина Александровна!

— Добрый день!

— Меня зовут Роман, компания «Оптоком». Удобно ли Вам поговорить одну минуту?

— Не знаю, а что Вы хотели?

— Я хотел Вам предложить сэкономить на вашем интернете .

— Да? Интересно это как?

— Все просто наша компания является крупнейшем дилером на рынке интернет-услуг и мы можем предоставлять качественный интернет на высокой скорости по очень низкой цене. От вас ничего не требуется наш мастер сам подойдет к вам в назначенное время объяснит подробности, и покажет договор. Благодаря нашим услугам Вы сэкономите до двух тысяч.

— Ага, вы сейчас сделаете дешевые тарифы, а потом повысите их стоимость!

— Ни в коем случае. Все будет прописано в договоре, где стоимость фиксируется на год!

— А если скорость будет очень низкая?

— Опять же все прописано в нашем договоре, где зафиксирована скорость выбранного вами тарифа. Если мы не будем соответствовать заявленной скорости по нашей вине, Вы не будете платить за интернет. Я уверяю Вас таких проблем не будет! Когда Вам удобно будет, чтобы наш мастер подъехал к Вам?

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
важно четко позиционировать компанию;
необходимо использовать гибкое ценообразование;
нужно создать удобный процесс покупки;
необходимо рекламировать услуги;
для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

бытовые;
информационные;
рекламные;
транспортные;
специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.